導(dǎo)語：如何才能寫好一篇危機(jī)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞] 品牌危機(jī) 品牌危機(jī)管理 品牌危機(jī)防御 品牌危機(jī)應(yīng)對 品牌危機(jī)恢復(fù)

近年來, 隨著品牌價(jià)值在企業(yè)中受到普遍重視, 企業(yè)也將大量的資源投入到品牌經(jīng)營中。然而現(xiàn)代社會(huì)變化加劇，給企業(yè)帶來了很大的不確定性。隨著不確定性的增加，危機(jī)將會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)。不管是什么樣的企業(yè)，不管是多著名的品牌，也不管你有沒有質(zhì)量或服務(wù)問題，都有可能發(fā)生危機(jī)，都將沖擊到企業(yè)的品牌。企業(yè)品牌遭遇危機(jī)日益成為一種普遍現(xiàn)象。因此, 品牌危機(jī)管理已經(jīng)日益成為企業(yè)品牌管理中不容忽視的重要一環(huán)。

一、品牌危機(jī)管理的內(nèi)涵及特征

品牌危機(jī)是指由于企業(yè)外部環(huán)境的變化或企業(yè)品牌運(yùn)營管理過程中的失誤, 而對企業(yè)品牌形象造成不良影響并在很短的時(shí)間內(nèi)波及到社會(huì)公眾, 進(jìn)而大幅度降低企業(yè)品牌價(jià)值, 甚至危及企業(yè)生存的窘困狀態(tài)。品牌危機(jī)管理是指企業(yè)針對可能發(fā)生的危機(jī)和己經(jīng)發(fā)生的危機(jī)采取的管理行為，包括為了預(yù)防品牌危機(jī)的發(fā)生，或者在危機(jī)發(fā)生后能有效減輕危機(jī)所造成的損害，使品牌能盡早從危機(jī)中恢復(fù)過來，或者為了某種目的而讓危機(jī)在有控制的情況下發(fā)生等情況。品牌危機(jī)具有如下特征：

突發(fā)性是品牌危機(jī)的首要特征。如強(qiáng)生公司的“泰萊諾爾”（Tylenol）膠囊在事前沒有任何警告的情況下被人投毒，結(jié)果導(dǎo)致患者服用后死亡。其次，蔓延性。俗話說：“好事不出門，壞事傳千里”。再次，危害性。2000年11月國家醫(yī)藥管理局的一個(gè)通知，使中美史克的康泰克，一夜之間銷售額由6個(gè)億減到了零。第四，被動(dòng)性。由于品牌危機(jī)事發(fā)突然， 企業(yè)往往倉促應(yīng)戰(zhàn)，帶有較強(qiáng)的被動(dòng)性。最后，機(jī)遇性，品牌危機(jī)之中也孕育著機(jī)遇。如強(qiáng)生公司通過有效化解Tylenol膠囊被氰化物污染的危機(jī)，不僅恢復(fù)了產(chǎn)品市場，而且明顯提高了公司的聲譽(yù)。

二、我國品牌危機(jī)現(xiàn)狀

改革開放以來，我國品牌從無到有，從少到多，大致經(jīng)歷了以下四個(gè)發(fā)展階段：第一階段，品牌啟蒙時(shí)期(20世紀(jì)80年代)；第二階段，品牌發(fā)展時(shí)期(20世紀(jì)90年代)；第三階段，品牌國際化醞釀時(shí)期(2000年左右)；第四階段，品牌國際化的融入時(shí)期。如家電行業(yè)的海爾、長虹、春蘭，不僅有效地?fù)踝×藝馄放圃谥袊袌龅膿尀┑顷懀野炎约旱漠a(chǎn)品打入了國際市場，成為依靠品牌經(jīng)營獲取市場的典范。品牌經(jīng)營的時(shí)代己經(jīng)來臨，然而，在品牌日趨成熟的今天品牌危機(jī)事件也在頻繁發(fā)生。

《中國名牌》雜志品牌檢測中心的2007年中國市場十大品牌危機(jī)為：娃哈哈達(dá)能深度糾紛及廣泛訴訟事件、藏秘排油引發(fā)明星代言信任危機(jī)事件、家樂福重慶店促銷引發(fā)踩踏死傷事件、華為安排數(shù)千員工請辭產(chǎn)生負(fù)面影響、星巴克故宮店遭遇廣泛網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑事件、摩托羅拉手機(jī)電池多起爆炸起火疑案、松下無錫電池公司多員工鎘超標(biāo)事件、西門子“商業(yè)賄賂門”波及中國事件、鍋王胡師傅涉嫌虛假宣傳引發(fā)退貨潮、諾頓殺毒軟件誤殺中國用戶系統(tǒng)事件。2006年中國品牌危機(jī)事件中有重大影響的多達(dá)60余件。2007年多達(dá)40余件。由此可見，中國市場已進(jìn)入品牌危機(jī)高發(fā)期，加強(qiáng)品牌危機(jī)管理對我國企業(yè)健康發(fā)展顯得尤為迫切和重要。

三、加強(qiáng)品牌危機(jī)管理

企業(yè)品牌危機(jī)管理，主要包括三個(gè)重要組成部分：一是品牌危機(jī)防御，，打好“防御戰(zhàn)”；二是品牌危機(jī)應(yīng)對，積極化解危機(jī)，打好危機(jī)“阻擊戰(zhàn)”；三是品牌危機(jī)恢復(fù)，即恢復(fù)正常的品牌經(jīng)營活動(dòng)并對品牌危機(jī)進(jìn)行反思。

1.品牌危機(jī)防御

古人云:“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！逼放莆C(jī)的特點(diǎn)決定了現(xiàn)代企業(yè)要想在商場中有最高的勝算就必須具有居安思危、未雨綢繆的品牌危機(jī)意識。品牌危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī), 而不在于處理危機(jī)。品牌危機(jī)防御從以下兩方面入手：

(1)樹立全員危機(jī)意識。當(dāng)今社會(huì), 市場環(huán)境、競爭態(tài)勢瞬息萬變, 在激烈的市場競爭中, 一個(gè)企業(yè)如果在經(jīng)營紅火時(shí)缺乏憂患意識，在順境時(shí)無身陷逆境的準(zhǔn)備, 那就意味著危機(jī)和困難即將出現(xiàn)。因此企業(yè)的決策者和全體員工要樹立全員危機(jī)意識, “居安思?！保M(jìn)行品牌危機(jī)教育, 將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。1984年聯(lián)合碳化在印度的化學(xué)廠發(fā)生毒氣外泄事件，由于發(fā)生的時(shí)間在半夜，附近居民在睡夢中來不及走避，造成兩千余人死亡，二十余萬人受傷的慘劇。事實(shí)上，在毒氣外泄之前，該廠的技師就曾經(jīng)針對廠內(nèi)機(jī)械設(shè)備上的漏洞提出報(bào)告，可惜管理階層忽略這些危機(jī)相關(guān)的信息，因而造成這起意外事故。

(2)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。其過程分五個(gè)步驟:首先，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估；其次，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果確立品牌危機(jī)監(jiān)測的內(nèi)容和指標(biāo), 并確定品牌危機(jī)預(yù)警的臨界點(diǎn)；第三，確定建立什么樣的品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng), 采用什么樣的技術(shù)、程序、設(shè)備, 需要準(zhǔn)備哪些資源；第四，為危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的使用和維護(hù)配備人員, 并制定相應(yīng)的規(guī)章制度, 確定使用和維護(hù)人員的權(quán)力和義務(wù)；最后，向需要接受品牌危機(jī)預(yù)警的人員說明品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng), 使他們能理解危機(jī)預(yù)警警報(bào), 并在收集到警報(bào)時(shí)能做出正確的反應(yīng)。企業(yè)最好最少一年有一次仿真訓(xùn)練, 通過仿真訓(xùn)練可以讓員工在面對危機(jī)時(shí),有經(jīng)驗(yàn)可循,做到臨危不亂,從容應(yīng)變。

2.品牌危機(jī)應(yīng)對

(1)組建品牌危機(jī)管理指揮中心

①指揮中心的成員結(jié)構(gòu)

一個(gè)合理的品牌危機(jī)管理指揮中心的成員結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:第一，合理的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)。危機(jī)指揮中心需要解決各種問題，所以需要各種專業(yè)知識。這就要求在危機(jī)管理指揮中心中，不同的成員具有不同的專業(yè)知識，從而形成一個(gè)合理的群體專業(yè)知識結(jié)構(gòu)。第二，合理的能力結(jié)構(gòu)，包括適應(yīng)能力、判斷能力、分析能力、指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)造能力等。一個(gè)有效的危機(jī)管理指揮中心中，既要有善于籌劃、決斷和應(yīng)變能力強(qiáng)的人，也要有深思熟慮、善于思考的人，善于組織協(xié)調(diào)、排憂解難、調(diào)解糾紛的人，才能做到優(yōu)勢互補(bǔ)，滿足危機(jī)決策過程中的各種不同要求。

②指揮中心的任務(wù)

第一，要協(xié)調(diào)各方作戰(zhàn)、控制事態(tài)：品牌危機(jī)發(fā)生后，只有在品牌危機(jī)管理指揮中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各相關(guān)部門協(xié)同配合，從全局出發(fā)，優(yōu)化整合企業(yè)所有的資源，發(fā)揮整體功效，才能及時(shí)形成和貫徹科學(xué)的決策，迅速解決問題。事件的突發(fā)性，要求處置工作必須突出一個(gè)“快”字。指揮中心應(yīng)迅速控制事態(tài)，把危機(jī)控制在最小范圍。要快速發(fā)現(xiàn)、快速報(bào)告，快速出動(dòng)、快速到位，快速展開、快速介入，以便抓住先機(jī)，爭取主動(dòng)。

第二，調(diào)查研究、注意把握主要矛盾：當(dāng)危機(jī)得到初步控制以后，危機(jī)管理指揮中心應(yīng)馬上組織力量開展調(diào)查研究。對危機(jī)的調(diào)查，在內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)針對性和相關(guān)性，查明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、背景、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、事態(tài)發(fā)展、控制措施、相關(guān)部門和人員的態(tài)度以及公眾在危機(jī)中的反應(yīng)，要與危機(jī)的參與者正面接觸，盡量抓住危機(jī)的薄弱環(huán)節(jié)和暴露之處進(jìn)行調(diào)查，以利于發(fā)現(xiàn)問題；在方法上強(qiáng)調(diào)靈活性和快速性。指揮中心應(yīng)根據(jù)調(diào)查來的情況，找出危機(jī)發(fā)生的因果聯(lián)系，把握違紀(jì)事件的主要矛盾，為確定危機(jī)的性質(zhì)打下基礎(chǔ)。

第三，制定對策、貫徹實(shí)施：在通過調(diào)查研究，對危機(jī)的來龍去脈和性質(zhì)予以確定之后，應(yīng)迅速會(huì)同企業(yè)有關(guān)部門，進(jìn)行分析討論，制定相應(yīng)的對策。制定對策須注意三個(gè)方面的問題:一是對策必須具有可行性；二是對策應(yīng)充分考慮到可能出現(xiàn)的各種情況和問題，做多種準(zhǔn)備，不能簡單從事；三是重視專家的意見，以彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層知識和經(jīng)驗(yàn)的不足?？傊?，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層在抓主要矛盾的同時(shí)，應(yīng)注意總體配合，綜合治理，以便盡快解決問題。經(jīng)過前幾個(gè)階段的準(zhǔn)備工作，在貫徹實(shí)施階段，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)動(dòng)員社會(huì)力量有序參與。

(2)溝通管理

①與企業(yè)內(nèi)部員工的溝通

品牌危機(jī)管理的內(nèi)部信息溝通需要及時(shí)真實(shí)，要明確地將實(shí)際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達(dá)，尤其是那些危機(jī)中將涉及員工切身利益的信息。內(nèi)部溝通，可以調(diào)動(dòng)員工的使命感和責(zé)任感。如在PPA風(fēng)波中，中美史克公司向員工傳遞了正確及時(shí)的信息，通報(bào)了企業(yè)舉措和進(jìn)展，企業(yè)的推心置腹、坦誠相見和誠摯果斷打動(dòng)了員工，在企業(yè)內(nèi)部取得了積極公眾，員工空前團(tuán)結(jié)一致，員工與企業(yè)同患難共命運(yùn)。內(nèi)部溝通還可以避免謠言從內(nèi)向外傳播，有利于安定人心，保持員工工作的積極態(tài)度。

②與企業(yè)外部的溝通

品牌危機(jī)管理的外部溝通則更為復(fù)雜和難以控制，危機(jī)管理者必須認(rèn)識到我們在公眾面前怎樣管理危機(jī)和在實(shí)際操作中怎樣管理危機(jī)，對于有效處理危機(jī)是同樣重要的。因此對外部的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要。畢竟，外界對危機(jī)的看法依賴于他們所收到的信息。危機(jī)發(fā)生后，外部溝通的對象主要是:受害者、新聞媒體、社會(huì)公眾、經(jīng)銷商、政府機(jī)構(gòu)。

3.品牌危機(jī)恢復(fù)

品牌危機(jī)恢復(fù)工作的全面展開應(yīng)該從危機(jī)持續(xù)階段開始。在品牌危機(jī)的持續(xù)階段，危機(jī)己經(jīng)基本上得到控制，危機(jī)已經(jīng)不再繼續(xù)造成明顯的損害，此時(shí)品牌危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該轉(zhuǎn)向危機(jī)恢復(fù)工作，使品牌盡早從危機(jī)中恢復(fù)過來，進(jìn)入品牌發(fā)展的正常狀態(tài)。該工作包括對內(nèi)和對外兩個(gè)部分。

企業(yè)對內(nèi)部的恢復(fù)和調(diào)整應(yīng)教育員工，并修正、補(bǔ)充危機(jī)管理的內(nèi)容。危機(jī)事件的正確處理能使企業(yè)絕處逢生,化險(xiǎn)為夷,但危機(jī)中暴露出來的企業(yè)管理、公共狀態(tài)、員工素質(zhì)等方面的問題卻不容忽視，企業(yè)應(yīng)以此為典型、生動(dòng)的教材，深入對員工進(jìn)行公共關(guān)系教育和培訓(xùn)，使每一個(gè)員工都能從中找到存在的問題和差距，自覺地將自己的行為、形象與企業(yè)的命運(yùn)、形象連在一起。危機(jī)過后應(yīng)立即著手制定企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃,必要時(shí)請專家和公共關(guān)系公司進(jìn)行指導(dǎo)和幫助,這樣才不至于再犯同樣的錯(cuò)誤。企業(yè)外部的恢復(fù)與重振工作，要根據(jù)不同對象、程度，進(jìn)行具體分析。首先，實(shí)事求是地兌現(xiàn)企業(yè)在危機(jī)過程中對公眾做出的承諾；其次，要繼續(xù)傳播企業(yè)信息,舉辦富有影響力的公關(guān)活動(dòng),提高企業(yè)美譽(yù)度,制造良好公關(guān)氛圍?？梢哉f,危機(jī)平復(fù)后的繼續(xù)傳播是品牌重獲新生并有所提升的不可或缺的條件。

綜上所述,品牌的危機(jī)管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,只有企業(yè)重視它,不斷去探索品牌經(jīng)營過程中危機(jī)處理的好辦法和手段,企業(yè)對品牌危機(jī)處理的能力才能逐步增強(qiáng)。

參考文獻(xiàn):

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[2]田方軍:品牌危機(jī)管理[J].上海商業(yè)，2005年5月

[3]劉慶玉吳烽:企業(yè)品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建[J].云南財(cái)貿(mào)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005年8月

[4]韋曉菡:淺論品牌危機(jī)管理的對策[J].經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展,2007.6

篇2

【關(guān)鍵詞】 　醫(yī)院；危機(jī)管理；理論；策略

隨著科技與社會(huì)的復(fù)雜化，現(xiàn)代醫(yī)院面臨危機(jī)的種類以及發(fā)生的頻率與日俱增。醫(yī)院如何應(yīng)對和處理各種危機(jī)，已經(jīng)成為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的必修課。只有不斷加強(qiáng)醫(yī)院對危機(jī)的認(rèn)識，提高危機(jī)管理水平，才能從容應(yīng)對可能發(fā)生的危機(jī)，將危機(jī)給醫(yī)院造成的損失降低至最小程度，使醫(yī)院在社會(huì)競爭中立于不敗之地。本文將從醫(yī)院危機(jī)管理理論與醫(yī)院危機(jī)管理策略兩個(gè)方面入手，分析醫(yī)院危機(jī)管理理論，提出提高醫(yī)院危機(jī)管理水平的策略。

1　醫(yī)院危機(jī)概論

1.1　醫(yī)院危機(jī)的定義

醫(yī)院危機(jī)，從字面上理解，即是醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。任何危及患者和醫(yī)務(wù)人員身體健康和生命安全的事件，對醫(yī)院的生存、發(fā)展、穩(wěn)定構(gòu)成威脅，社會(huì)信譽(yù)和公眾形象構(gòu)成損害，都屬于醫(yī)院危機(jī)的范疇。危機(jī)不僅意味著威脅、危險(xiǎn)，更意味著機(jī)遇。醫(yī)院危機(jī)是指對醫(yī)院正常運(yùn)營或聲譽(yù)造成潛在破壞的事件。其具備以下特征：對醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構(gòu)成威脅；缺乏關(guān)鍵的信息和(或)精于處理該事件的人員；在有限的時(shí)間內(nèi)必須做出決策。

1.2　醫(yī)院危機(jī)的特點(diǎn)

醫(yī)院危機(jī)具有不可完全預(yù)知性，進(jìn)展的時(shí)間緊迫性，可能會(huì)有的嚴(yán)重破壞性，爆發(fā)過程中高度不可控性。醫(yī)院危機(jī)除具有普通危機(jī)的特點(diǎn)外，更具有以下明顯特點(diǎn)。

1.2.1　突發(fā)性和緊迫性

醫(yī)院危機(jī)往往在人們意想不到的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生。由于發(fā)生突然，要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者必須在最短時(shí)間內(nèi)做出決策，以降低危機(jī)對醫(yī)院所造成的損害，如果在慌亂之中決策有誤，會(huì)造成巨大損失。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí),醫(yī)院對危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時(shí)間十分緊迫，任何延遲都會(huì)帶來更大的損失。醫(yī)院必須在有限的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案，收集信息，對危險(xiǎn)程度進(jìn)行盡可能準(zhǔn)確的評估，安排合適的人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作并及時(shí)反饋、綜合。

1.2.2　不確定性

也可稱之未知性。醫(yī)學(xué)總體來說是一門不確定的科學(xué)，還存在著諸多未知的領(lǐng)域，難以預(yù)料的突發(fā)性事件時(shí)有發(fā)生，這種帶有偶然性和隨機(jī)性的醫(yī)療意外一旦出現(xiàn)，并導(dǎo)致嚴(yán)重不良后果，危機(jī)則不期而至，令人措手不及。

1.2.3　社會(huì)性與廣泛性

從根本上講醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療服務(wù)失誤的增多并不僅僅是醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好的問題，它是復(fù)雜的社會(huì)因素和各種深層次的矛盾在醫(yī)療服務(wù)上的集中反映?！氨本┏栣t(yī)院京西分院孕婦缺少簽字導(dǎo)致死亡事件”就是一個(gè)典型的例子。這類危機(jī)吸引了全社會(huì)的目光，是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，已經(jīng)成為影響社會(huì)和諧的一個(gè)突出問題。信息傳播渠道的多元化、速度的高速化，使危機(jī)迅速公開化，醫(yī)院的一點(diǎn)點(diǎn)的失誤都可能造成軒然大波[1]。

1.2.4　不可控性

醫(yī)院危機(jī)的發(fā)生，往往涉及人的生命或健康，可以說是人命關(guān)天。發(fā)生危機(jī)后，一般人都是本能地拒絕接收負(fù)面信息，不愿面對現(xiàn)實(shí)，更由于法制觀念淡薄而失去理性，做出一些過激的行為或舉動(dòng)，這樣反而使情況惡化，終至一發(fā)不可收拾，加之公眾往往更同情患方，使危機(jī)不可控制。

1.2.5　管理的薄弱性

由于醫(yī)院的管理者大多都是業(yè)務(wù)干部，管理經(jīng)驗(yàn)不足，危機(jī)管理知識匱乏，危機(jī)意識淡漠，醫(yī)院防控措施不全面、不到位，改革創(chuàng)新緊迫性不強(qiáng)，經(jīng)營理念、服務(wù)模式、管理手段不能適應(yīng)發(fā)展需要。危機(jī)一旦爆發(fā)，或者驚慌失措，或者被動(dòng)應(yīng)付，應(yīng)對危機(jī)的組織機(jī)構(gòu)不健全，組織不起有效的應(yīng)急處置與公關(guān)攻略。我國長期養(yǎng)成的就醫(yī)醫(yī)院和醫(yī)生說了算的意識根深蒂固，醫(yī)務(wù)工作者法制觀念及自我保護(hù)意識淡漠，造成危機(jī)管理薄弱而易發(fā)。

1.3　醫(yī)院危機(jī)的分型

從危機(jī)分類角度看，醫(yī)院危機(jī)應(yīng)屬企業(yè)危機(jī)或組織型危機(jī)。醫(yī)院危機(jī)有多種不同分類方法，田軍章等將危機(jī)分為常態(tài)危機(jī)和突發(fā)危機(jī)兩大類；時(shí)淑娟等將其分為經(jīng)營危機(jī)、管理危機(jī)、公共形象危機(jī)、違法危機(jī)、自然災(zāi)害危機(jī)及社會(huì)環(huán)境危機(jī)；詹俐根據(jù)醫(yī)院危機(jī)管理的內(nèi)容，分為醫(yī)院經(jīng)營環(huán)境性危機(jī)、醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)、醫(yī)院人力資源危機(jī)和公共衛(wèi)生突發(fā)危機(jī)。無論哪種分類方法，目的都是研究醫(yī)院危機(jī)發(fā)生發(fā)展規(guī)律，采取積極策略加以應(yīng)對，避免或減少由此造成的損失或破壞[2]。醫(yī)院危機(jī)的分型各有利弊，我們認(rèn)為，將危機(jī)分為常態(tài)危機(jī)、突發(fā)危機(jī)兩大類和按醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的原因分類更有利于危機(jī)管理，下面將重點(diǎn)介紹：

1.3.1　按危機(jī)發(fā)生的性質(zhì)將醫(yī)院危機(jī)分為常態(tài)危機(jī)和突發(fā)危機(jī)

常態(tài)危機(jī)：主要指醫(yī)院正常狀態(tài)下可能發(fā)生的各種潛在危機(jī)。醫(yī)院常態(tài)危機(jī)包括醫(yī)患沖突危機(jī)、醫(yī)院運(yùn)營危機(jī)、醫(yī)院競爭危機(jī)和醫(yī)療衛(wèi)生政策危機(jī)。

突發(fā)危機(jī)：主要是指醫(yī)院的突發(fā)事件。突發(fā)危機(jī)主要指應(yīng)對突發(fā)事件，包括疫情，如SARS、禽流感等;災(zāi)情,如洪災(zāi)、旱災(zāi)、火災(zāi)等;傷情,如事故、震災(zāi)等引發(fā)的重大傷亡救治等。

1.3.2　按危機(jī)產(chǎn)生的誘因?qū)⑨t(yī)院危機(jī)分為[3]：

醫(yī)院內(nèi)生型危機(jī)：由于醫(yī)院方面原因，如醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低下或醫(yī)院內(nèi)部管理不善所引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)。

醫(yī)院外生型危機(jī)：由于醫(yī)院外部環(huán)境變化給醫(yī)院帶來的危機(jī)。

內(nèi)外雙生型危機(jī)：外部環(huán)境變化和內(nèi)部管理不善共同作用使醫(yī)院陷入危機(jī)。

1.3.3　按危機(jī)發(fā)生的層次關(guān)系將醫(yī)院危機(jī)分為

1.3.3.1　醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系危機(jī)

1.3.3.2　醫(yī)患關(guān)系危機(jī)

1.3.3.3　醫(yī)院與醫(yī)院關(guān)系的危機(jī)

1.3.3.4　與政府或者主管部門關(guān)系的危機(jī)

篇3

關(guān)鍵詞：品牌危機(jī) 預(yù)警管理

對于品牌危機(jī)管理而言，品牌危機(jī)管理最首要的任務(wù)就是品牌危機(jī)的防范。品牌危機(jī)防范包含兩層含義：首先，是指對于品牌危機(jī)如何避免，即敏銳發(fā)現(xiàn)直接潛在的品牌危機(jī)并實(shí)施有效的措施使之停滯擴(kuò)大繼而徹底消除，使得品牌危機(jī)的內(nèi)在因素立刻瓦解，防患于未然；其次，是指那些有可能引發(fā)品牌危機(jī)的潛在因素，有可能間接致使品牌危機(jī)的形成和發(fā)展的不穩(wěn)定因素，要采取有效地預(yù)警處理策略對其潛在因素進(jìn)行排除。下面的內(nèi)容是根據(jù)以上的兩層含義，所提出來的對于企業(yè)在具體實(shí)施品牌危機(jī)防范中應(yīng)面臨的情況和注意的問題。

一、樹立正確的危機(jī)意識

安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂。企業(yè)要想求得穩(wěn)定和長遠(yuǎn)的發(fā)展，要想穩(wěn)定的扎根于該領(lǐng)域，必然要有樹立正確的危機(jī)意識：安不忘危,盛必慮衰。企業(yè)發(fā)展的源泉就是危機(jī)意識。對于危機(jī)意識的具體含義歸于一句話：危機(jī)意識是一種對企業(yè)環(huán)境時(shí)刻保持警覺并隨時(shí)做出反應(yīng)的意識。

全員品牌危機(jī)意識的形成是預(yù)防品牌危機(jī)發(fā)生的根本前提。首先，企業(yè)上下員工都要有一種為消費(fèi)者服務(wù)的真誠心態(tài)，只有真正把消費(fèi)者的利益放到了第一位，才能在任何生產(chǎn)和服務(wù)過程中都非常謹(jǐn)慎而又熱情洋溢。其次，設(shè)置適度的擬態(tài)危機(jī)環(huán)境來加強(qiáng)反應(yīng)訓(xùn)練，讓企業(yè)高層到普通員工都參與進(jìn)來，切身感受品牌危機(jī)的沖擊。

二、檢測危機(jī)信息

(1)收集危機(jī)的相關(guān)信息

收集品牌危機(jī)信息包括：品牌危機(jī)的內(nèi)部經(jīng)營信息的收集和品牌危機(jī)的外部環(huán)境信息的收集。收集過程應(yīng)依據(jù)品牌發(fā)展的類型和自身的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，最大限度地收集跟品牌經(jīng)營、品牌發(fā)展有關(guān)的信息，科學(xué)的對那些影響品牌發(fā)展的表象因素和潛在因素、內(nèi)在因素和外在因素進(jìn)行深入的調(diào)查和分型，從而制定相應(yīng)的措施對企業(yè)自身進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，為品牌的穩(wěn)固發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，營造良好的品牌生長環(huán)境。

(2)危機(jī)信息的分析和評估

對檢測信息進(jìn)行分析是為了識別出該品牌系統(tǒng)中的不穩(wěn)定因素，也就是不安全因素和有可能要變性的安全因素。對品牌的不安全因素（不穩(wěn)定因素）進(jìn)行識別的過程其關(guān)鍵之處在于“適宜”性識別指標(biāo)的指定。這其中包含了兩層含義：一是對于識別指標(biāo)的指定是否合理，是否能夠準(zhǔn)確的反映出品牌的安全狀態(tài)；二是指識別指標(biāo)判定的科學(xué)性，即判定結(jié)果是否準(zhǔn)確合理，指標(biāo)值是否能夠準(zhǔn)確的定性信息的危機(jī)度。

三、制定品牌危機(jī)應(yīng)對策略

要制定縝密、科學(xué)的危機(jī)處理預(yù)案體系就要從品牌危機(jī)的構(gòu)成要素考量，從中顯露出品牌危機(jī)的具體特性和形成元素。對其進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)察和高度重視。所制定的危機(jī)應(yīng)對策略應(yīng)具體、系統(tǒng)、科學(xué)并且有針對性，但要有靈活性。把危機(jī)應(yīng)對策略形成直觀的書面方案是必不可少的，從而形成系統(tǒng)化、具體化、規(guī)范化的危機(jī)處理具體實(shí)施細(xì)節(jié)，以確保品牌危機(jī)處理策略的科學(xué)性和客觀性。

四、品牌危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立

(1)抓住品牌危機(jī)的主要矛盾

任何相聯(lián)系存在的事物都有一個(gè)主要矛盾，品牌危機(jī)的存在同樣也有這樣的一個(gè)危乎整體的主要矛盾，從中找出、抓住品牌危機(jī)的主要矛盾，進(jìn)而采取一定是措施針對其進(jìn)行化解，這是對于解決品牌危機(jī)的重中之重也是解決品牌危機(jī)的關(guān)鍵一點(diǎn)。針對不可抗力因素類企業(yè)危機(jī)而言，就要遏制住軟肋部位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，把握住危機(jī)的源頭；相對社會(huì)政治類的企業(yè)危機(jī)而言，就必須竭盡全力把控住核心首領(lǐng)人物。

(2)對品牌危機(jī)解決過程進(jìn)行指揮

在解決品牌危機(jī)進(jìn)展過程中，強(qiáng)制性干預(yù)是危機(jī)管理指揮中心必要實(shí)行的措施。危機(jī)管理指揮中心在危機(jī)面前必須擁有發(fā)號布令的權(quán)利，同時(shí)能夠定制和實(shí)施帶有強(qiáng)制性的措施。所以，危機(jī)管理指揮中心必然需要一個(gè)能夠?qū)嵭袕?qiáng)制性干預(yù)的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)，這也有利于有效的控制危機(jī)的輻射范圍和上升速度。

(3)總體統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作戰(zhàn)

企業(yè)進(jìn)行危機(jī)處理這一舉措中，針對危機(jī)的“綜合”這一特性，就要求在系統(tǒng)作戰(zhàn)策略中必須遵循“合力”二字。危機(jī)管理指揮中心在面臨危機(jī)發(fā)生時(shí)，必須統(tǒng)一指揮領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一調(diào)度協(xié)調(diào)，各個(gè)相關(guān)部門必須嚴(yán)格按照上層領(lǐng)導(dǎo)的指揮協(xié)調(diào)密歇配合。這樣企業(yè)面對危機(jī)發(fā)生時(shí)才能從上到下，由小到大齊心合力，形成科學(xué)的、系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對處置決策，最大幅度的發(fā)揮企業(yè)的綜合力量和整體功效，以保企業(yè)免受危機(jī)帶來的損失。

(4)深入剖析

控制住危機(jī)擴(kuò)大的發(fā)展態(tài)勢只是危機(jī)處理的初級階段，第二階段應(yīng)做的工作是危機(jī)管理中心集中核心力量對危機(jī)的相關(guān)性、針對性展開調(diào)查研究工作。分析事件發(fā)生的環(huán)境背景、時(shí)間背景、直接因素，間接因素、相關(guān)人員、相關(guān)部門以及相關(guān)損失的具體劃分和量化分析，結(jié)合相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公眾對事件發(fā)生的反應(yīng)制定進(jìn)一步的措施。在調(diào)查分析的過程中要廣泛聽取和收集公眾的意見，集思廣益，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查和剖析找出事件的因果關(guān)系，把握主要矛盾并切合實(shí)際情況得出相應(yīng)的結(jié)論，有利于進(jìn)行危機(jī)定性工作。

參考文獻(xiàn)：

[1] 俞宏飛，倪亦.怎樣化解品牌危機(jī)[J].經(jīng)營與管理，2011(1)

[2] 趙春霞.企業(yè)品牌危機(jī)分析及復(fù)蘇策略[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊)，2009(7)

篇4

關(guān)鍵詞:機(jī)場危機(jī);危機(jī)管理;機(jī)制;法制化

月前,四川成都雙流機(jī)場由于一個(gè)小開關(guān)起火致使全場停電長達(dá)近5小時(shí)。其間,共造成148個(gè)航班延誤,滯留旅客近萬人。如此大規(guī)模、長時(shí)間的停電在近年來國內(nèi)航空界中尚屬首例。此次由“小開關(guān)”起火引發(fā)的大事故,從一個(gè)側(cè)面暴露了我國機(jī)場在危機(jī)管理中存在諸多漏洞。危機(jī)管理再一次成為關(guān)注的焦點(diǎn)。加強(qiáng)機(jī)場危機(jī)管理意識,完善機(jī)場危機(jī)管理機(jī)制是相關(guān)企業(yè)亟待解決的重大課題。

一、機(jī)場危機(jī)和機(jī)場危機(jī)管理的界定

香港機(jī)場對危機(jī)管理的研究較為系統(tǒng)和深入,無論從理論還是實(shí)踐都是同行業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。香港機(jī)場將機(jī)場危機(jī)分為機(jī)場內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)。內(nèi)部危機(jī)指任何需要實(shí)時(shí)積極響應(yīng)的重要事件,其危機(jī)涉及到飛機(jī)意外、信息系統(tǒng)故障、工程、設(shè)施系統(tǒng)故障、航空公司員工的行為和保安事故。隨著機(jī)場功能的完善,外部危機(jī)除了面對生產(chǎn)運(yùn)營、質(zhì)量、人員、品牌、財(cái)務(wù)等可能產(chǎn)生的內(nèi)部危機(jī)之外,還包括面對自然和人為因素造成的天災(zāi)和人禍等社會(huì)公共危機(jī)這個(gè)廣義的概念[1]。

危機(jī)管理,就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī),而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。是企業(yè)在探尋危機(jī)發(fā)生規(guī)律、總結(jié)危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的管理范疇,是企業(yè)為預(yù)防危機(jī)發(fā)生、應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的計(jì)劃決策、解決處理、應(yīng)急公關(guān)及員工訓(xùn)練等活動(dòng)過程,其目的在于預(yù)防、減少或消除危機(jī)所帶來的威脅和損失[2]。

參照危機(jī)管理的定義,機(jī)場危機(jī)管理可以理解為機(jī)場業(yè)就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和形象恢復(fù)等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。它包括對機(jī)場內(nèi)、外部各方面突發(fā)事件的應(yīng)付處理,是以最小成本維護(hù)民航業(yè)的發(fā)展為根本目的,以期對危機(jī)處理實(shí)行規(guī)范化、組織化、程序化的管理。

二、目前機(jī)場危機(jī)管理現(xiàn)狀與問題分析

(一)思想上輕視,危機(jī)管理意識淡薄

危機(jī)管理并不是新鮮詞匯。航空企業(yè)的危機(jī)管理早在五六年前便有文章提及。很多機(jī)場管理者抱有僥幸心理,認(rèn)為危機(jī)是非常態(tài)事件。這種臨時(shí)的、偶然的行為不會(huì)造成大的傷害?；谶@種認(rèn)識,不少機(jī)場沒有將危機(jī)管理提升到相應(yīng)高度,沒有投入適當(dāng)?shù)娜肆Α⒇?cái)力、物力建立與完善危機(jī)管理機(jī)制,忽視危機(jī)管理相關(guān)知識的學(xué)習(xí),以及危機(jī)緊急處理的培訓(xùn)與演練,使機(jī)場危機(jī)管理的能力停留在較低的水平。領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)管理理念的淡薄直接導(dǎo)致員工應(yīng)對危機(jī)的慌亂與無措。

(二)危機(jī)的辨識度不高,控制力不強(qiáng)

任何危機(jī)的發(fā)生都是有一定條件的,但是往往不期而至,讓人措手不及。隨著機(jī)場功能的日趨完善,綜合型公共場所的特點(diǎn)日益凸顯。作為邁向國際化的航空樞紐港和客貨集散地,面對密集的航班、眾多的旅客、高的勞動(dòng)強(qiáng)度、長的工作時(shí)間,在信息、機(jī)位調(diào)配、車輛運(yùn)行、供電保障、調(diào)度指揮、氣象導(dǎo)航、機(jī)場適用、客貨運(yùn)輸、安全保衛(wèi)、機(jī)務(wù)維修等各個(gè)方面達(dá)到安全運(yùn)行,對機(jī)場的硬件和軟件設(shè)施都是前所未有的考驗(yàn),每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能潛藏危機(jī)。當(dāng)前,我國機(jī)場管理對于危機(jī)的洞察力不強(qiáng),對于機(jī)場內(nèi)部、外部危機(jī)發(fā)生程度的把握、破壞性的評估、誘因的分辨以及擴(kuò)散性的延續(xù)不能有效精準(zhǔn)的識別。一個(gè)小小的事故可能掀起多米諾骨牌效應(yīng)給機(jī)場及航空公司造成巨大損失。將危機(jī)扼殺在搖籃里是對其最好的控制。加強(qiáng)危機(jī)的識別并進(jìn)行有效控制是危機(jī)管理的根本。

(三)危機(jī)管理機(jī)制不健全

機(jī)場危機(jī)管理機(jī)制包括保障、預(yù)警、反應(yīng)、恢復(fù)四個(gè)方面,涵蓋事前、事中、事后三個(gè)階段。

1.保障機(jī)制主要體現(xiàn)在機(jī)場的管理對應(yīng)急救援工作不夠重視,應(yīng)急資源的存儲(chǔ)和調(diào)配缺乏專門的管理。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí),人財(cái)物無法及時(shí)到位阻礙了救援工作的順利進(jìn)行。

2.預(yù)警機(jī)制的不足體現(xiàn)在應(yīng)急處理方案的過時(shí)以及預(yù)警系統(tǒng)的不完備,現(xiàn)有的應(yīng)急管理方案沒有覆蓋到安全生產(chǎn)的每一個(gè)細(xì)節(jié),在信息搜集、信息分析和評估、危機(jī)預(yù)測、危機(jī)預(yù)報(bào)和危機(jī)預(yù)處理方面缺乏準(zhǔn)確性。

3.反應(yīng)機(jī)制的漏洞體現(xiàn)在執(zhí)行力的不到位。盡管危機(jī)管理提倡了很多年,但是始終沒有引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重視,沒有將其納入到年終工作計(jì)劃之中。在改建、擴(kuò)建新的項(xiàng)目時(shí)沒有將危機(jī)管理的因素考慮進(jìn)去。加之平時(shí)缺乏有素的訓(xùn)練,危機(jī)管理在執(zhí)行中大打折扣,具體表現(xiàn)在與供應(yīng)方溝通、旅客的安撫、媒體的應(yīng)對以及人員的指揮、調(diào)配上都缺乏時(shí)效性和有效性,執(zhí)行力讓人質(zhì)疑。

4.恢復(fù)機(jī)制主要體現(xiàn)在善后的處理與總結(jié)上。很多管理者存在一個(gè)誤區(qū),認(rèn)為危機(jī)管理的重點(diǎn)在于反應(yīng)機(jī)制,忽略了恢復(fù)機(jī)制對企業(yè)形象重塑、化危為機(jī)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折重要性。此外,危機(jī)過后的理賠也缺乏法律的規(guī)范與保護(hù)。危機(jī)的結(jié)束并不代表危機(jī)處理的結(jié)束。

三、完善機(jī)場危機(jī)管理的幾點(diǎn)建議

(一)培養(yǎng)“憂患”意識,將危機(jī)管理提升到戰(zhàn)略高度

基于危機(jī)的突發(fā)性和危害性,危機(jī)管理的重中之重在于防微杜漸。防患于未然總是優(yōu)于亡羊補(bǔ)牢,這也是最經(jīng)濟(jì)的方略。培養(yǎng)“憂患”意識是所有領(lǐng)導(dǎo)以及員工的必修課。科學(xué)的前瞻性可以為企業(yè)有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn)和社會(huì)的發(fā)展,危機(jī)管理已經(jīng)成為企業(yè)轉(zhuǎn)型期進(jìn)一步深化體制改革的需要,以及企業(yè)競爭力不可或缺的衡量因素之一,也是構(gòu)建和諧民航的重要組成部分。只有將危機(jī)管理提升到機(jī)場未來發(fā)展戰(zhàn)略高度,才能有組織,有計(jì)劃,有系統(tǒng)的實(shí)施機(jī)場的安全生產(chǎn)。這也是機(jī)場未來戰(zhàn)略管理的重要發(fā)展方向。

(二)提高管理水平,建立完善的危機(jī)管理機(jī)制

完善的危機(jī)管理機(jī)制包應(yīng)遵循預(yù)防為主、效率性、協(xié)同性、透明性、善始善終的原則,從保障、預(yù)警、反應(yīng)、恢復(fù)四個(gè)方面予以完善。

首先,做好充足的資源儲(chǔ)備,機(jī)場及其主管部門均應(yīng)設(shè)立專項(xiàng)物資基金,用于危機(jī)時(shí)候的戰(zhàn)略儲(chǔ)備。組建專門的機(jī)場危機(jī)管理小組,制定權(quán)責(zé)明晰,責(zé)任到人的制度,平時(shí)加強(qiáng)危機(jī)管理的學(xué)習(xí),科學(xué)的制定適應(yīng)機(jī)場需要的應(yīng)急管理方案。定期實(shí)戰(zhàn)演練,訓(xùn)練應(yīng)急處理能力。

其次,預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵在于建立先進(jìn)的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)警系統(tǒng)是整個(gè)危機(jī)管理系統(tǒng)的核心。通過高科技手段對機(jī)場內(nèi)外部環(huán)境數(shù)據(jù)資料進(jìn)行收集與分析,有效提高對危機(jī)的辨識與控制能力,準(zhǔn)確判斷機(jī)場所處的安全狀況。機(jī)場的各項(xiàng)設(shè)施盡量使用先進(jìn)的全自動(dòng)化設(shè)備,減少人為因素的干擾。信息的收集需真實(shí)、可靠、透明,嚴(yán)防虛報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào),從根本上杜絕危機(jī)的發(fā)生。各項(xiàng)設(shè)備須定時(shí)維護(hù)升級,時(shí)刻為機(jī)場的安全保駕護(hù)航。

第三,反應(yīng)機(jī)制是各個(gè)部門之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,時(shí)效性與有效性的高度結(jié)合。重點(diǎn)在于反應(yīng)迅速與措施得力。第一時(shí)間啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,各個(gè)部門協(xié)同配合,在最短時(shí)間內(nèi)組織、協(xié)調(diào)、調(diào)配人力、物力、財(cái)力,使得資源得到最大限度的整合利用,對危機(jī)實(shí)施最有效的控制。

第四,恢復(fù)機(jī)制不僅是機(jī)場轉(zhuǎn)危為安的信號,更是化危為機(jī)的契機(jī)。工作的重點(diǎn)在于善后的溝通、理賠、修復(fù),以及深刻的總結(jié)與設(shè)備的完善。誠懇的態(tài)度,良好的溝通,勇?lián)?zé)任的表現(xiàn),在一定程度上不僅重塑了企業(yè)形象,而且也能重拾顧客的信心。此外,挖掘深層次的原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),改進(jìn)應(yīng)急方案與管理系統(tǒng)以便日后工作的順利進(jìn)行。

(三)實(shí)現(xiàn)機(jī)場安全隱患排查制度化

機(jī)場相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將全行業(yè)開展安全隱患排查工作納入制度化軌道。在一定規(guī)章制度的規(guī)范下,通過采取自查、巡查、抽查、排查、互查等多種方式的有機(jī)結(jié)合,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患,把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài),并且實(shí)現(xiàn)突擊性排查向定期性排查的轉(zhuǎn)變。

(四)實(shí)現(xiàn)機(jī)場危機(jī)管理法制化

法制化是機(jī)場危機(jī)管理的必由之路。健全的法律法規(guī)體系和計(jì)劃安排是機(jī)場危機(jī)管理的保障,不僅有利于規(guī)范危機(jī)來臨時(shí)機(jī)場與旅客的關(guān)系,保障機(jī)場可以有效的行使非常時(shí)期的權(quán)力,而且也保障了旅客的權(quán)利不受侵害,為解決善后理賠提供了相應(yīng)的法律依據(jù)。此外,民航主管部門應(yīng)和當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)管理,將危機(jī)管理納入到財(cái)政預(yù)算體系,設(shè)立專項(xiàng)基金。用于危機(jī)救助。

四、結(jié)語

機(jī)場危機(jī)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。只有將危機(jī)管理納入戰(zhàn)略的范疇,高度重視,建立完善的危機(jī)管理機(jī)制,才能有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。不容忽視的是,有些危機(jī)單憑企業(yè)一己之力很難解決,主管部門必須承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任?？梢?實(shí)現(xiàn)機(jī)場危機(jī)管理法制化具有必要性和緊迫性。

參考文獻(xiàn):

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篇5

(一)缺乏完善的法律體系

在相關(guān)立法，我國缺乏很多跟政府危機(jī)管理相關(guān)的法律法規(guī)，這就導(dǎo)致了我國政府采取的大部分緊急的對抗措施一般都無法律依據(jù)，容易造成合理不合法的事件形成。雖然我國已經(jīng)制定了《防洪法》、《法》、《防災(zāi)減震法》、《傳染病防治法》等，但這些僅有的單行的法律只能適用于一系列的非常的緊急狀態(tài)，覆蓋面十分狹小。另外，在政府處理公共危機(jī)過程中，和在公民權(quán)利受到侵害的防止執(zhí)法監(jiān)督的方面，在我國現(xiàn)有的法律體系中尚是空白的。在執(zhí)法的方面還存在著執(zhí)行不到位、執(zhí)行并不科學(xué)的情況，依法行政尚待加強(qiáng)。

(二)我國不側(cè)重于專業(yè)，缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)

我國公共部門能夠管理公共危機(jī)的部門林立，光國務(wù)院下屬的就有國家安全監(jiān)督管理局等等，這些機(jī)構(gòu)都可以對于公共危機(jī)進(jìn)行緊急的處理，但我國卻沒有設(shè)立專門的、專業(yè)的管理部門，設(shè)立的幾個(gè)部門又可以相互的推脫，導(dǎo)致了對于危機(jī)管理的真空部分，這比危機(jī)本身還可怕。

(三)對于危機(jī)管理的研究和應(yīng)用研究尚有很多的不足

我國還沒有形成非常系統(tǒng)的危機(jī)管理理論，現(xiàn)在對于危機(jī)管理理論的研究基本上還停留在介紹西方專著和引進(jìn)理論的階段;現(xiàn)有學(xué)術(shù)資源沒有很及時(shí)變成政府的決策進(jìn)行相關(guān)的管理。很多學(xué)者的研究與實(shí)際參與者、實(shí)踐者之間的經(jīng)驗(yàn)沒有很好地進(jìn)行配合，然后在一起用到實(shí)際的危機(jī)管理當(dāng)中去;也有不少的文獻(xiàn)資料只是對國內(nèi)、國際的危機(jī)和危機(jī)管理進(jìn)行泛泛而談，不去做深入研究，使我國的危機(jī)與危機(jī)管理策略能夠盡早的與國際水平達(dá)成共識跟上國際的標(biāo)準(zhǔn)，但這些研究缺乏對這些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的階段，雖然在近兩年在這方面有明顯增多的趨勢，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

二、積極應(yīng)對危機(jī)的有效措施

(一)危機(jī)應(yīng)對公關(guān)，信息透明化

公關(guān)是組織或者是政府，為了達(dá)到其特定目的而處理相關(guān)關(guān)系的一種手段，其對于政府的工作是否有效，評定的標(biāo)準(zhǔn)是能否改善并且增強(qiáng)國家的形象，危機(jī)有其輿論的關(guān)注性，在公共危機(jī)面前，政府只有做好危機(jī)公關(guān)，不斷的與國內(nèi)社會(huì)和國際社會(huì)建立良好的關(guān)系，對于危機(jī)的信息不遮不掩，做到誠實(shí)守信，才能在災(zāi)難中取信于民，降低危機(jī)的危害性。

(二)發(fā)展科技、加強(qiáng)資源整合

公共危機(jī)治理的技術(shù)資源整合就是要做到跨域公共危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的整合。政府要采取措施加強(qiáng)對公共危機(jī)治理軟件系統(tǒng)開發(fā)與建設(shè)的技術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)公共危機(jī)治理硬件設(shè)施建設(shè)的技術(shù)。只有如此才能將公共危機(jī)治理中被分布于各個(gè)區(qū)域內(nèi)的技術(shù)資源充分整合起來。另外，還要加大資金投入，使公共危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的建設(shè)更近一步，相互之間才能更好地協(xié)同與整合。

(三)意識強(qiáng)化、與人為本

中國政府在所面臨的公共危機(jī)上，與人為本的指導(dǎo)思想應(yīng)該被根本確立，在確立的同時(shí)還要將其作為政府危機(jī)管理工作的根本目標(biāo)，才能從根本上提高政府的公信力，這就要求政府在進(jìn)行危機(jī)管理工作時(shí)，相關(guān)的工作人員必須從工作的理念以及實(shí)際行動(dòng)上充分認(rèn)識到公共危機(jī)強(qiáng)大的破壞性，謹(jǐn)記人民群眾的主體地位，盡自己最大的能力保證人民的生命安全財(cái)產(chǎn)，在在災(zāi)難中發(fā)揮廣大群眾的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，真正做到以人為本。

(四)充分利用我國政治優(yōu)勢

我國政府在處理危機(jī)時(shí)，有一種政治優(yōu)勢，就是以黨為核心，、多黨合作的權(quán)力指揮中心，它能夠有效地調(diào)配使用各種、各級的資源，為政府危機(jī)公關(guān)掃清很多的障礙，在政府危機(jī)管理中，很關(guān)鍵的一步就是要形成一個(gè)統(tǒng)一指揮、協(xié)作的體系，以保證政令能夠暢通的行使;我國實(shí)行、多黨合作的原則，沒有黨派權(quán)力之爭和國家立法、行政權(quán)力由于從屬不同而導(dǎo)致的分權(quán)制約，可以在很大程度上有利于危機(jī)管理的及時(shí)有效的行使。

三、小結(jié)

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客觀世界的不確定性以及人類理性的有限性，使得人們對特定事件的認(rèn)識有滯后性，信息的綜合判斷和處理有助于管理者在決策過程中科學(xué)的認(rèn)識客觀世界。信息貫穿于危機(jī)管理的全過程：危機(jī)發(fā)現(xiàn)需要借助信息處理進(jìn)行判斷，危機(jī)管理實(shí)施需要借助信息處理進(jìn)行控制，危機(jī)后需要借助信息處理梳理總結(jié)管理的經(jīng)驗(yàn)。

1.1危機(jī)信息的特征

危機(jī)信息除了具有信息的一般特征外，有其特殊性，如危機(jī)信息的不確定性、突發(fā)性、不完全性、不均衡性、低頻性等特征。除此以外，本文認(rèn)為在危機(jī)信息處理時(shí)尤其需注意危機(jī)信息的記錄性、異常性和系統(tǒng)性等，對這些特征的把握，將確保危機(jī)管理的科學(xué)性和有效性。

（1）危機(jī)信息的記錄性。

危機(jī)信息是與危機(jī)事件相關(guān)的信息。危機(jī)信息貫穿于危機(jī)事件的全過程，信息不單單是危機(jī)事件發(fā)生的簡單記錄，還反映了事件發(fā)生時(shí)的真實(shí)的環(huán)境。因此危機(jī)信息的收集就不是簡單的信息獲取，在收集危機(jī)信息時(shí)需要認(rèn)識、理解危機(jī)信息所傳遞的內(nèi)涵，不僅要明確信息屬于危機(jī)前、危機(jī)中還是危機(jī)后，還要能夠挖掘出危機(jī)信息所記錄的危機(jī)屬性，如：某危機(jī)事件在發(fā)生時(shí)有哪些環(huán)境信息（社會(huì)、公眾對事件的反應(yīng)等）、危機(jī)事件處理需要的協(xié)助單位有哪些等等，這樣危機(jī)信息處理就具有針對性。理解了危機(jī)信息，對危機(jī)信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建也有幫助，系統(tǒng)的構(gòu)建需要對信息的特點(diǎn)進(jìn)行理解，更好的理解信息不僅能為后續(xù)實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息處理提供基礎(chǔ)，也能為危機(jī)信息管理提供依據(jù)。

（2）危機(jī)信息的異常性。

危機(jī)信息具有突發(fā)性、隱蔽性的特點(diǎn)，在危機(jī)事件前，很難準(zhǔn)確的預(yù)判危機(jī)事件在何時(shí)、何地、如何發(fā)生。然而觸發(fā)危機(jī)的信息都有一些非常規(guī)的因素，這里我們稱作危機(jī)信息的異常。危機(jī)信息處理要對收集到的信息進(jìn)行加工，最重要的一點(diǎn)就是對危機(jī)信息的異常特征進(jìn)行整理，尤其是一些看似平常沒有人注意，但卻引發(fā)了危機(jī)事件的特征更需要特別關(guān)注，這些特征可能就是實(shí)施危機(jī)管理的關(guān)鍵，也將是危機(jī)決策的重要依據(jù)。危機(jī)信息的異常特征存在于特定的環(huán)境中，是危機(jī)發(fā)生的必要條件，這些特征可能包括特定的人、環(huán)境信息、發(fā)生的事件等等。此外，危機(jī)信息的異常性并不是孤立存在的，在危機(jī)信息處理時(shí)需要從眾多的環(huán)境信息中挖掘出這些異常特征，通過綜合分析力求達(dá)到信息全面的加工、處理。對危機(jī)信息異常特征的提取是危機(jī)信息處理的核心，是實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息可視化、關(guān)聯(lián)化處理的基礎(chǔ)。

（3）危機(jī)信息的系統(tǒng)性。

危機(jī)管理的關(guān)鍵是要識別危機(jī)的性質(zhì)，在對危機(jī)信息處理時(shí)需要明確危機(jī)的分類和可能波及的范圍。從學(xué)理角度看，危機(jī)管理是一門交叉學(xué)科，它借鑒行政學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、情報(bào)學(xué)等各學(xué)科的原理和方法。從實(shí)務(wù)操作層面看，危機(jī)管理的實(shí)施也需要多學(xué)科專家的共同參與。由于危機(jī)信息大多為各種“灰色信息”，劃分危機(jī)信息的范圍和種類需要各領(lǐng)域的專家進(jìn)行合作，對一些特定問題需要由不同學(xué)科領(lǐng)域的專家進(jìn)行識別以實(shí)現(xiàn)對危機(jī)信息的種類劃分。由于危機(jī)決策者往往存在信息鴻溝，在危機(jī)決策過程中面臨著分析不準(zhǔn)確的情況，會(huì)出現(xiàn)分析癱瘓的現(xiàn)象。認(rèn)識危機(jī)信息的系統(tǒng)性將作為危機(jī)管理提供更多的信息溝通、交流的平臺(tái)。

1.2危機(jī)管理中信息處理的作用

危機(jī)事件是由危機(jī)信息驅(qū)動(dòng)的，認(rèn)識危機(jī)信息離不開危機(jī)管理的發(fā)展階段。一般來說，危機(jī)管理被分為三個(gè)階段，即危機(jī)前管理、危機(jī)中管理、危機(jī)后管理。三階段的劃分雖然較為籠統(tǒng)，但為多數(shù)危機(jī)管理專家所認(rèn)可。也有專家對危機(jī)管理階段進(jìn)行細(xì)化，危機(jī)管理專家米特羅夫（Mitroff）將危機(jī)管理的發(fā)展劃分為五個(gè)階段，即為：信號偵測、探測和預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段、學(xué)習(xí)階段。米特羅夫認(rèn)為前兩個(gè)階段為危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備階段，這一時(shí)期需要采用一定的機(jī)制識別危機(jī)發(fā)生的警示信號并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，同時(shí)收集已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素盡力減少危機(jī)潛在損害；控制損害和恢復(fù)階段為危機(jī)發(fā)生時(shí)的管理階段，需要努力使運(yùn)作不受外部影響，并確保組織的正常運(yùn)行；學(xué)習(xí)階段危機(jī)消退階段需要回顧和審視所采取的危機(jī)措施，整理經(jīng)驗(yàn)成為今后運(yùn)作的基礎(chǔ)。五階段劃分方法強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理者在每一階段應(yīng)做出的決策。危機(jī)管理的每個(gè)階段與信息工作密切相關(guān)，以信息處理為手段來提高危機(jī)管理水平應(yīng)該是危機(jī)管理的基本出發(fā)點(diǎn)。危機(jī)信息處理的客體是出現(xiàn)在危機(jī)整個(gè)生命周期中的各種信息。結(jié)合五階段的論述。

（1）危機(jī)發(fā)生前信息處理重點(diǎn)以危機(jī)預(yù)案制定、信息跟蹤、危機(jī)預(yù)測為重點(diǎn)。

預(yù)案是危機(jī)發(fā)生前為避免危機(jī)的安排和制度，是克服危機(jī)的基本綱要，能幫助管理者在出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)提供處理危機(jī)的基本策略。信息跟蹤是當(dāng)異常出現(xiàn)時(shí)，根據(jù)預(yù)案提供的步驟對相關(guān)信息進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和跟蹤，為危機(jī)預(yù)測提供信息基礎(chǔ)。通過對危機(jī)信息的跟蹤，管理者將對危機(jī)的發(fā)生進(jìn)行預(yù)測。

（2）危機(jī)中管理是對危機(jī)的緊急處理，重點(diǎn)在于確定應(yīng)急目標(biāo)和方案選擇。

由于危機(jī)事件多在非常規(guī)環(huán)境下發(fā)生，管理者在處理危機(jī)時(shí)往往面臨信息缺乏、信息鴻溝的狀況，及時(shí)決策需要調(diào)用多方資源，包括：人員、協(xié)助單位、數(shù)據(jù)庫資源等。情景分析是危機(jī)決策的先決條件，分析需要弄清楚危機(jī)事件的各要素組成以及要素之間的關(guān)系，分析結(jié)果將決定所需資源、環(huán)境報(bào)告等。環(huán)境報(bào)告為決策者提供危機(jī)事件的各種狀態(tài)信息，環(huán)境報(bào)告包括社會(huì)、公眾對危機(jī)事件的反應(yīng)等信息，環(huán)境報(bào)告的生成是綜合運(yùn)用信息處理的結(jié)果。危機(jī)事件往往復(fù)雜多變，因此涉及多維利益方，信息處理將為危機(jī)交流提供必要的基礎(chǔ)，有效的信息處理也能為危機(jī)交流提供便利，如將危機(jī)信息目錄化處理，將使管理者快速的檢索到需要進(jìn)行交流的主體。

（3）危機(jī)后管理的重點(diǎn)是“危中找機(jī)”。

危機(jī)學(xué)習(xí)過程除了總結(jié)危機(jī)事件帶來管理上的教訓(xùn)外，還應(yīng)該總結(jié)危機(jī)中的經(jīng)驗(yàn)，做好今后的危機(jī)預(yù)案，因此這一階段信息處理的重點(diǎn)是危機(jī)處理過程的檢驗(yàn)、總結(jié)和分析。這階段信息處理的工作需要完成各種評價(jià)指標(biāo)的檢驗(yàn)，整理危機(jī)案例，進(jìn)一步提取危機(jī)事件的異常特征，發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息的規(guī)律，通過信息處理進(jìn)一步完善危機(jī)預(yù)案。

2危機(jī)信息處理的策略

基于本文對危機(jī)信息特征的描述，以及信息處理在危機(jī)管理中的作用，筆者認(rèn)為危機(jī)信息處理應(yīng)該遵循如下幾個(gè)步驟。

2.1危機(jī)信息體系的目錄化

危機(jī)管理需要多領(lǐng)域的合作。危機(jī)信息體系是一個(gè)團(tuán)體決策的支持系統(tǒng)，決策需要收集、分析、判斷很多“灰色信息”，面對各領(lǐng)域信息，決策者往往會(huì)出現(xiàn)信息鴻溝，使得他們很難對危機(jī)的狀況進(jìn)行正確的判斷，這時(shí)就需要各領(lǐng)域知識的團(tuán)隊(duì)提供決策支持。危機(jī)信息處理需要提供一種方式能夠?qū)⒏飨嚓P(guān)領(lǐng)域的專家以及相關(guān)資源信息聯(lián)系在一起，危機(jī)信息體系的目錄化是危機(jī)信息處理的基礎(chǔ)。目前，國內(nèi)危機(jī)決策缺乏多領(lǐng)域?qū)＜业膮f(xié)助，目錄化不僅可以建立良好的專家交流、溝通平臺(tái)，也能夠?yàn)楣芾碚邫z索各種資源提供便利。此外，目錄化使得危機(jī)管理在信息的使用上更具有條理性，增強(qiáng)了危機(jī)管理的科學(xué)性，也提高了危機(jī)管理的效率。但需要注意的是，目錄的結(jié)構(gòu)和目錄的內(nèi)容需要不斷更新，因?yàn)樵谖C(jī)管理過程中，每個(gè)角色的作用可能會(huì)隨著危機(jī)的發(fā)展而發(fā)生改變。更新的過程一般發(fā)生在危機(jī)管理的學(xué)習(xí)階段，屬于對預(yù)案調(diào)整、完善的過程，也可以在危機(jī)管理的過程中進(jìn)行。

2.2危機(jī)信息屬性的可視化

危機(jī)信息具有全局性，它描述了危機(jī)發(fā)展的全過程。危機(jī)信息屬性的可視化能夠科學(xué)的分析危機(jī)事件發(fā)展過程，也可以提煉出危機(jī)事件的異常，便于決策者參考。信息可視化的基本方法就是將隱含在信息內(nèi)的有價(jià)值的屬性提取出來，以用戶能夠理解的方式進(jìn)行表述，這樣便于信息使用者對信息的理解和認(rèn)識。危機(jī)信息的屬性是對危機(jī)事件的描述和概括，一個(gè)危機(jī)信息涵蓋了需要資源、責(zé)任方、環(huán)境、觸發(fā)事件、預(yù)期事件、地點(diǎn)、預(yù)警方式等相關(guān)屬性，這些屬性的描述反映了危機(jī)信息處理對危機(jī)事件的分解，細(xì)化這些屬性有利于增強(qiáng)管理者對危機(jī)事件的認(rèn)識。危機(jī)信息屬性的描述可以根據(jù)不同事件進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，也可以采用專家咨詢法的方式進(jìn)行補(bǔ)充和完善。由于危機(jī)事件發(fā)生的突然性，對很多決策者來說很難在紛雜的各種信息中找到頭緒，細(xì)化的信息描述將為決策者提供一個(gè)可視化的信息描述圖。危機(jī)信息的可視化處理在危機(jī)管理的三階段均可起到輔助決策的作用。在危機(jī)前管理階段，便于對跟蹤的信息進(jìn)行分析，發(fā)出危機(jī)預(yù)警，并確定相應(yīng)的危機(jī)預(yù)案；危機(jī)中管理時(shí)，可視化的信息可以為管理者提供更多的環(huán)境信息，并可以明確所需的各種資源，同時(shí)也能為各種信息分析方法提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；危機(jī)后管理階段，可視化的信息便于對各種方案實(shí)施效果進(jìn)行評價(jià)，并對危機(jī)的特征進(jìn)一步提煉，完善危機(jī)預(yù)案。

2.3危機(jī)信息內(nèi)容的關(guān)聯(lián)化

信息處理的目的是發(fā)現(xiàn)信息隱含的聯(lián)系。危機(jī)情景自身有很多因素組成，且這些因素不僅具有動(dòng)態(tài)性，因素之間也是多維關(guān)系，多維的特征要求信息處理時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息之間的關(guān)聯(lián)。當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，有關(guān)危機(jī)的信息量很大，容易忽略信息之間的關(guān)聯(lián)，為危機(jī)事件的認(rèn)識和正確決策帶來了困難，發(fā)現(xiàn)這些信息之間的關(guān)聯(lián)將能夠大大提高危機(jī)管理的效率。一般信息關(guān)聯(lián)主要有信息相似性的關(guān)聯(lián)、場景識別的關(guān)聯(lián)、信息因果關(guān)系的分析、信息統(tǒng)計(jì)的因果關(guān)系分析等方法。筆者認(rèn)為，危機(jī)事件都有其特殊性，因此很難進(jìn)行相似性的判斷，其次危機(jī)事件在場景上也不一定存在相似性，因此也很難通過場景識別的關(guān)聯(lián)方法進(jìn)行信息處理。然而，危機(jī)事件的發(fā)生都存在固有的因果關(guān)系，這種固有的因果關(guān)系可以將描述危機(jī)事件的信息很好地關(guān)聯(lián)起來，進(jìn)而形成危機(jī)事件之間關(guān)系的場景圖，關(guān)聯(lián)化的信息將便于危機(jī)管理者在決策過程中還原整個(gè)危機(jī)事件的發(fā)生過程。危機(jī)信息因果關(guān)系分析技術(shù)的基本方法是：為各種危機(jī)事件類型定義因果關(guān)聯(lián)知識，并基于因果關(guān)聯(lián)，識別出貫穿危機(jī)事件信息流中信息之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，最終形成危機(jī)事件的場景圖。如果將危機(jī)事件的因果關(guān)聯(lián)知識定義為三元組<prerequisite,eventType,consequence>，其中prerequisite定義危機(jī)事件發(fā)生所需要的前提條件集合，包括本文前面論述的危機(jī)信息的異常性特征；consequence定義危機(jī)事件發(fā)生后可能會(huì)產(chǎn)生的結(jié)果集，該結(jié)果集包括相應(yīng)的對策措施，獲取某種資源的能力；eventType是危機(jī)事件的類型標(biāo)識。危機(jī)信息因果關(guān)聯(lián)處理方法的基本思想是：當(dāng)A、B兩個(gè)危機(jī)信息(A發(fā)生在B之前)能夠關(guān)聯(lián)，且當(dāng)A信息產(chǎn)生的結(jié)果集合中的部分元素或全部元素是B信息的前提條件，基于關(guān)聯(lián)知識，可以識別出信息之間的關(guān)系，形成相應(yīng)危機(jī)事件場景圖。這個(gè)場景圖是一個(gè)有向圖，其節(jié)點(diǎn)表示相關(guān)危機(jī)信息，包括各種特征信息及其相關(guān)環(huán)境報(bào)告；其節(jié)點(diǎn)間的有向邊表示兩個(gè)信息之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

2.4信息處理結(jié)果的

危機(jī)信息處理的最終目的是將分析的成果轉(zhuǎn)化和，為管理者提供決策依據(jù)。危機(jī)信息（log標(biāo)簽）作為根節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)，危機(jī)信息的子節(jié)點(diǎn)包括觸發(fā)事件、需要資源、環(huán)境報(bào)告、預(yù)警方式等等，每一個(gè)二級子節(jié)點(diǎn)又可以包含自己的子節(jié)點(diǎn)，樹結(jié)構(gòu)可以無限的向下延伸。該圖也反映事件因果邏輯關(guān)系，如在觸發(fā)事件下包含又有信息1、信息2等節(jié)點(diǎn)，信息1和信息2可以視為根節(jié)點(diǎn)所表示的危機(jī)信息的因果關(guān)聯(lián)信息，即因果關(guān)聯(lián)知識組中的consequence。同時(shí)，信息1和信息2也可作為根節(jié)點(diǎn)用類似該圖形式進(jìn)行描述。

3結(jié)語

篇7

危機(jī)管理計(jì)劃是危機(jī)管理的指導(dǎo)方針。

一.制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則:

1.危機(jī)管理計(jì)劃必須是具體的、可以操作的，不應(yīng)該有任何含糊之辭。

2.危機(jī)管理計(jì)劃必須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，應(yīng)明確所涉及組織及人員的權(quán)利和責(zé)任，對人員進(jìn)行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在危機(jī)來臨時(shí)都能夠迅速找到自已的位置，發(fā)揮主觀能動(dòng)性……如果危機(jī)管理計(jì)劃體系混亂，雜亂無章，相關(guān)人員就會(huì)反應(yīng)遲鈍、迷茫無助或混亂不堪

3.危機(jī)管理計(jì)劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由于企業(yè)所處的環(huán)境瞬息萬變，加之危機(jī)發(fā)生時(shí)的情形充滿未知，因此危機(jī)管理計(jì)劃不能過于僵化和教條，不要把重點(diǎn)放在細(xì)節(jié)上，不要把精力放在描述特定的危機(jī)事件。從而確保企業(yè)在遭遇沒有預(yù)知的緊急狀況下面，能夠在遵循總體原則的前提下，采取針對性的策略和方法。

4. 危機(jī)管理計(jì)劃的制定應(yīng)該是全員參與的，應(yīng)該是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶。沒有決策者的重視，或者執(zhí)行者的積極響應(yīng)，危機(jī)管理計(jì)劃只會(huì)成為漂亮的擺設(shè)。因此應(yīng)促使危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施者對計(jì)劃了如指掌，從而在思想上、認(rèn)識上有機(jī)地統(tǒng)一起來，完美地將危機(jī)管理計(jì)劃付諸實(shí)施。

5.危機(jī)管理計(jì)劃的制定應(yīng)建立在對信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播與共享的的基礎(chǔ)上。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施危機(jī)管理的人員應(yīng)充分了解企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并及時(shí)充分地溝通。同時(shí)應(yīng)和相關(guān)利害關(guān)系（如政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及緊急服務(wù)部門等）各方加強(qiáng)聯(lián)系。企業(yè)如果沒有系統(tǒng)地收集制定危機(jī)管理計(jì)劃的信息，就會(huì)在制定危機(jī)管理計(jì)劃時(shí)顧此失彼，漏洞百出。

6.對細(xì)節(jié)給予最認(rèn)真的關(guān)注。細(xì)節(jié)成就完美。任何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。任何人都必須從根本上認(rèn)識到，他的一舉一動(dòng)都事關(guān)公司的聲譽(yù)和未來。

7. 應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程。從而確保信息及時(shí)充分地溝通以及危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃能迅速有效地實(shí)施。

8.應(yīng)有輕重緩急，主次優(yōu)劣的區(qū)分.首先對危機(jī)管理的目標(biāo)應(yīng)有優(yōu)先序列，同時(shí)對系列的危機(jī)也應(yīng)先應(yīng)先急后緩，先重后輕。

9.必須有危機(jī)管理的預(yù)算。危機(jī)管理預(yù)算和營銷預(yù)算同等重要.制定危機(jī)管理計(jì)劃必須根據(jù)自身的人力、物力、財(cái)力資源為基礎(chǔ)，而不能以危機(jī)事件的種類為依據(jù)，否則危機(jī)管理計(jì)劃只會(huì)成為水中月，鏡中花，沒有任何現(xiàn)實(shí)意義。

10.為保證計(jì)劃的有效性，應(yīng)定期對計(jì)劃進(jìn)行檢查及更新。最好的危機(jī)管理計(jì)劃是能夠解決問題的計(jì)劃。制定好危機(jī)管理計(jì)劃后，并不是萬事大吉，束之高閣，而是應(yīng)定期組織外部專家及內(nèi)部責(zé)任人員定期進(jìn)行核查和更新，否則就可能發(fā)生用過時(shí)的軍用地圖去制定作戰(zhàn)方案的悲劇。

二．一份完整的危機(jī)管理計(jì)劃書應(yīng)包括以下三個(gè)部分：

一）序曲部分:

1.封面：計(jì)劃名稱、生效日期及文件版本號

2.總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署，確保該文件的權(quán)威。

3.文件發(fā)放層次和范圍：明確規(guī)定文件發(fā)放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計(jì)劃的人員能夠正確知悉本計(jì)劃的內(nèi)容。同時(shí)文件接收人應(yīng)簽署姓名和日期，以表明對本計(jì)劃的認(rèn)可.

4.關(guān)于制定、實(shí)施本計(jì)劃的相關(guān)管理制度：包括保密制度、制定、維護(hù)和更新計(jì)劃的方案、計(jì)劃審計(jì)和批準(zhǔn)程序以及啟動(dòng)本方案的時(shí)機(jī)和條件。

二） 正文部分:正文部分通常包括十二個(gè)方面的內(nèi)容:

1.危機(jī)管理的目標(biāo)和任務(wù)：主要是對建立危機(jī)管理體系的意義、在企業(yè)中的地位和要達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)行描述。

2.危機(jī)管理的核心價(jià)值觀和企業(yè)形象定位：這是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的綱領(lǐng)。強(qiáng)生公司在"泰諾"中毒事件中成功的關(guān)鍵是因?yàn)橛幸粋€(gè)"作最壞打算的危機(jī)管理方案"。而這一危機(jī)管理方案的原則正是公司的信條，即"公司首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益"。這一信條在危機(jī)管理中發(fā)揮了絕定性的作用。希爾頓飯店為長遠(yuǎn)發(fā)展訂下了兩條原則：一是顧客永遠(yuǎn)是對的；二是即使錯(cuò)了，請參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對沒有錯(cuò)誤的位置上，真正體現(xiàn)了消費(fèi)者至上的理念。

3.危機(jī)管理的溝通原則: 危機(jī)管理的核心是有效的危機(jī)溝通，是保持對信息流通的控制權(quán)。危機(jī)管理的溝通原則包括內(nèi)部和外部溝通原則，為危機(jī)管理的溝通定下基調(diào)。

1)員工溝通原則

2)對受害者的溝通原則

3)對公眾的溝通原則

4)媒體溝通原則

5)對政府的溝通原則

6)對股東和債僅人的溝通原則

7)對供應(yīng)商和經(jīng)銷商的溝通原則

8)對競爭對手的溝通原則

4.建立危機(jī)管理小組：

1)確定首席危機(jī)官，或危機(jī)管理經(jīng)理.

2)確定危機(jī)管理小組的組成人員，并對各成員的權(quán)利和職責(zé)進(jìn)行描述和界定。

3)培訓(xùn)和演習(xí)方案

4)替補(bǔ)方案:如果在危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)管理小組成員因故不能履行職責(zé)時(shí)，人員替補(bǔ)方案及計(jì)劃變通方案.

5)外部專家組成員.

6)指揮、溝通與合作程序.

5.危機(jī)管理的財(cái)物資源準(zhǔn)備：

1) 危機(jī)管理計(jì)劃的預(yù)算:包括危機(jī)管理小組的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和費(fèi)用、危機(jī)管理設(shè)備的購買、維護(hù)和儲(chǔ)備的費(fèi)用以及危機(jī)管理計(jì)劃實(shí)施的費(fèi)用。

2)財(cái)物資源的管理 ：由誰管理，通過何種途徑獲得，如何使用等。

3)財(cái)物資源的應(yīng)急措施:即當(dāng)企業(yè)所儲(chǔ)備的資源用完后，應(yīng)如何獲取相應(yīng)資源.

4)財(cái)物資源的維護(hù)制度，如定期檢查、修理或更換制度。

5)財(cái)物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。

6.法律和金融上的準(zhǔn)備:緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序.

7.危機(jī)的識別與分析

1)識別危機(jī)：對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部危機(jī)誘因進(jìn)行列舉

2)分析危機(jī)：對危機(jī)發(fā)生的概率、嚴(yán)重性進(jìn)行分析和評估

8.危機(jī)的預(yù)控措施：

1)預(yù)控的政策：

2)檢查和督促：

9.危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報(bào)告程序

1)建立危機(jī)預(yù)警體系的程序

2)由誰建立、改進(jìn)和維護(hù)危機(jī)預(yù)警體系

3)如何界定危機(jī)信息

4)危機(jī)信息匯報(bào)的原則和程序

5)危機(jī)預(yù)警后的反應(yīng)措施

10.危機(jī)的應(yīng)變指揮程序: 界定不同的危機(jī)應(yīng)變的方式和危機(jī)管理人員的應(yīng)變職責(zé)

1)啟動(dòng)危機(jī)管理程序

2)確定危機(jī)應(yīng)對方案:如何減少損失和消除負(fù)面影響

3)危機(jī)管理小組成員工作的原則和程序

4)信息匯報(bào)制度

5)決策制度

6)人、財(cái)、物的調(diào)度制度

7)內(nèi)部和外部溝通制度和程序

8)求助程序:向哪些機(jī)構(gòu)或組織尋求幫助

11.恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃(BUSINESS RECOVERY PLANNING):

1) 恢復(fù)和發(fā)展的原則

2) 危機(jī)帶來哪些長期影響? 如何消除影響?

3)如何恢復(fù)正常的組織運(yùn)營程序和經(jīng)營活動(dòng)?

4)危機(jī)管理小組成員在危機(jī)后的工作安排

5)回答員工關(guān)心的問題，統(tǒng)一員工思想

6)解除外部公眾和媒體的疑問

7)穩(wěn)定債權(quán)人、股東、供應(yīng)商和經(jīng)銷商隊(duì)伍，爭取他們的支持

8)積極與政府部門配合.

9)贏得競爭對手的尊重.

12.危機(jī)管理的評估:危機(jī)結(jié)束后，對危機(jī)管理的評估程序.

1)文件存檔

2)評估損失

3)檢討危機(jī)管理行為。

三)附錄部分：

羅伯特.希斯把附錄部分稱為PACE清單.P指PREPARATION，即準(zhǔn)備;A指ACTION，行動(dòng);C指CONTACT，聯(lián)絡(luò);E指EQUIPMENT，裝備。我們把這部分四塊：流程圖、應(yīng)用性表單、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、外部聯(lián)絡(luò)表。

1.流程圖:危機(jī)管理各流程的圖表

2.應(yīng)用性表單:整個(gè)危機(jī)管理程序中所涉及的環(huán)節(jié)中必須應(yīng)用的表單.如危機(jī)記錄和監(jiān)控表單、危機(jī)匯報(bào)表單等。

篇8

關(guān)鍵詞：煙草企業(yè) 危機(jī)管理 突發(fā)性危機(jī)

中圖分類號：F270

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）02-261-02

一、引言

當(dāng)今時(shí)代，任何企業(yè)都處于高度動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境之中，不可避免地面臨隨時(shí)可能發(fā)生的危機(jī)。無論是享譽(yù)世界、規(guī)模龐大的跨國企業(yè)，還是默默無聞、為數(shù)眾多的中小企業(yè)，都會(huì)面臨各種危機(jī)的困擾，都可能遭受危機(jī)的侵襲。近年來，企業(yè)危機(jī)事件一波未平，一波又起，不斷刺激著消費(fèi)者的神經(jīng)。危機(jī)引發(fā)市場對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)疑甚至拋棄，對企業(yè)所產(chǎn)生的殺傷力無疑是十分巨大的。因此，在這種嚴(yán)峻形勢下，企業(yè)和學(xué)界日益重視危機(jī)管理，危機(jī)管理也從一種新管理理念開始付諸實(shí)施，并日益成為企業(yè)管理中不可或缺重要內(nèi)容。

企業(yè)危機(jī)管理就是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系管理，它是由于意外事件的發(fā)生使組織陷于困境或者是面臨強(qiáng)大的公眾壓力時(shí)，緊急啟動(dòng)應(yīng)急程序，調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急資源，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，應(yīng)對以及處理危機(jī)事件，幫助組織度過難關(guān)的管理體系。煙草企業(yè)經(jīng)營面臨的危機(jī)挑戰(zhàn)可以劃分為宏觀和微觀兩方面。首先，宏觀上看，《煙草控制框架公約》的生效、吸煙與健康問題日益引起社會(huì)公眾的關(guān)注，反吸煙運(yùn)動(dòng)有所增多，煙草企業(yè)的發(fā)展空間受限問題日益突出，這是整個(gè)行業(yè)面臨的共同問題；其次，微觀上看，現(xiàn)代社會(huì)信息傳播的快速性、廣泛性，使得媒體力量日益突出，企業(yè)危機(jī)發(fā)生的可能性、危機(jī)的規(guī)模和破壞性都顯著增大，這是個(gè)別煙草企業(yè)面臨的具體問題，但牽涉到煙草行業(yè)的整體形象。因此，面對如此復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)，作為已經(jīng)步入市場化的中國煙草企業(yè)，更應(yīng)該強(qiáng)化危機(jī)意識，建立科學(xué)的危機(jī)管理機(jī)制，構(gòu)筑良好的公共關(guān)系。

二、煙草企業(yè)危機(jī)表現(xiàn)

1.煙草產(chǎn)業(yè)的共同潛在危機(jī)。近年來，我國煙草行業(yè)在滿足居民消費(fèi)需求、提高煙草品質(zhì)、增加國家財(cái)政積累、支持民族企業(yè)發(fā)展等方面取得了很大成績。取消縣級商業(yè)公司法人資格、兼并重組、整合品牌等等，這一個(gè)個(gè)宏大舉措，使得與國外煙草巨頭爭奪卷煙市場成為可能，迎來了行業(yè)內(nèi)外一片贊揚(yáng)之聲。但是，與此同時(shí)應(yīng)當(dāng)警覺，與行業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、政治環(huán)境、社會(huì)意識和國際環(huán)境等各個(gè)方面都發(fā)生著深刻的變化，使得我國煙草企業(yè)將面臨諸多無法回避的問題，特別是自2009年全球范圍限制煙草的公約——《煙草控制框架公約》（簡稱FCTC）的推行，使得中國煙草業(yè)發(fā)展受到的限制越來越大，因此我國煙草企業(yè)必須增強(qiáng)危機(jī)意識，未雨綢繆，在戰(zhàn)略思路上作出相應(yīng)調(diào)整和轉(zhuǎn)變，尋求煙草發(fā)展的嶄新模式。

2.微觀煙草企業(yè)所面臨的危機(jī)。隨著我國信息透明度的提高，媒體在影響公眾判斷力方面的作用越來越大。需要注意的是，這些年，我國煙草業(yè)一直致力于塑造良好的社會(huì)形象，但由于大眾對煙草的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)貢獻(xiàn)普遍缺乏認(rèn)知，以至于連煙草企業(yè)的慈善捐款、對公益事業(yè)的無償捐助、降焦減害的努力都受到非議。特別是前期網(wǎng)絡(luò)上熱炒的“煙草局長日記”等個(gè)體性的腐敗事件，更是將煙草企業(yè)推向輿論浪尖，使得中國煙草企業(yè)形象受損，造成不良社會(huì)影響。此外，個(gè)別煙草企業(yè)可能面臨重金屬超標(biāo)的產(chǎn)品安全問題等潛在危機(jī)的威脅。煙草行業(yè)作為一個(gè)具有高度壟斷性的特殊行業(yè)，樹立形象的難度高于普通產(chǎn)業(yè)，同時(shí)爆發(fā)危機(jī)的可能性也高于普通企業(yè)。企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，如果應(yīng)對公眾媒體時(shí)稍有不慎，就有可能因此喪失公信力而滿盤皆輸。因此，中國煙草企業(yè)就更加需要建立健全危機(jī)管理機(jī)制，預(yù)防、處理好危機(jī)，建立起煙草企業(yè)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的新的形象定位，不斷發(fā)展壯大。

三、整個(gè)煙草行業(yè)的危機(jī)管理

世界衛(wèi)生組織（WHO）FCTC的推行、國家反壟斷力量的增強(qiáng)、民眾健康意識的覺醒，帶給中國煙草企業(yè)的是生存和發(fā)展問題。煙草企業(yè)應(yīng)早做準(zhǔn)備，精心謀劃好公共關(guān)系，加強(qiáng)信息傳播和交流管理，增進(jìn)公眾群體與社會(huì)對產(chǎn)業(yè)的了解、信任和支持，為自身發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。煙草企業(yè)的公共關(guān)系管理可以從以下方面進(jìn)行：

1.淡化壟斷色彩，抓好網(wǎng)建，提高企業(yè)核心競爭力。由于長期專賣體制的存在，一直以來社會(huì)對煙草企業(yè)的印象是行政壟斷、官商作風(fēng)嚴(yán)重，經(jīng)營戶和消費(fèi)者對煙草企業(yè)的滿意度較低。近些年來，煙草企業(yè)已逐漸意識到這個(gè)問題，在經(jīng)營作風(fēng)上、行動(dòng)上發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。煙草企業(yè)未來要進(jìn)一步淡化壟斷色彩，從機(jī)關(guān)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，樹立自己誠信的形象，抓好網(wǎng)建，加強(qiáng)與經(jīng)營戶的聯(lián)系，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，為廣大的經(jīng)營戶提供個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，滿足廣大消費(fèi)者的多樣化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終增強(qiáng)企業(yè)扎根市場的深度和廣度，提高企業(yè)的核心競爭力和影響力。

2.改變廣告策略，加大公益事業(yè)的參與力度。由于法律禁止煙草廣告，受眾范圍廣闊的五大媒體渠道已被堵死。近年來，國內(nèi)煙草企業(yè)頻頻突圍，通過改變廣告策略，使廣告內(nèi)容模糊化，有效避開了主業(yè)宣傳，在擴(kuò)大品牌影響力方面取得了一定的成效。其實(shí)，煙草企業(yè)在五大媒體渠道并非難以作為，新聞的內(nèi)容可以有效避開產(chǎn)品宣傳，可以從企業(yè)重大技改項(xiàng)目、降焦減害研發(fā)、參與公益事業(yè)、履行社會(huì)責(zé)任、企業(yè)文化建設(shè)等方面展開，達(dá)到巧妙規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，鞏固、維護(hù)好企業(yè)形象和品牌形象，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此外，煙草企業(yè)可以利用公眾關(guān)心的話題，組織層次高、范圍廣的社會(huì)活動(dòng)，如舉辦或冠名各類研討會(huì)、演講會(huì)、論壇、高峰會(huì)、博覽會(huì)以及文藝晚會(huì)等，甚至可以設(shè)立大學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金、企業(yè)案例進(jìn)大學(xué)課堂等方式，引起社會(huì)公眾及目標(biāo)受眾的共鳴，以此擴(kuò)大品牌影響。另外，還可通過結(jié)對扶貧、捐資助學(xué)、公益贊助等形式，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)與慈善事業(yè)中，展現(xiàn)企業(yè)的高度社會(huì)責(zé)任感形象，提高人們對煙草企業(yè)的有利一面的認(rèn)識，擴(kuò)大社會(huì)影響力和品牌號召力。

3.加速推進(jìn)科技進(jìn)步，塑造“綠色煙草”形象。隨著全球控?zé)熯\(yùn)動(dòng)的興起、民眾“綠色與健康”消費(fèi)理念出現(xiàn)，煙草產(chǎn)業(yè)向綠色化方向發(fā)展是未來的必然趨勢。綠色煙草將成為一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，同時(shí)煙草技術(shù)融合了農(nóng)業(yè)、生物、醫(yī)藥、機(jī)械、計(jì)算機(jī)等多領(lǐng)域的技術(shù)，煙草產(chǎn)業(yè)的綠色化包括整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈（種植、加工、銷售）的綠色化，因此我國煙草企業(yè)應(yīng)順應(yīng)市場消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，通過加大技術(shù)創(chuàng)新投入，在原材料、制造設(shè)備、制作工藝、產(chǎn)品包裝等方面提高技術(shù)水平，將卷煙對人體健康的危害減小到最低程度的同時(shí)，又能滿足人的產(chǎn)品需求和精神需求，樹立起煙草企業(yè)重科研、重市場需求、重綠色發(fā)展的良好企業(yè)形象。

四、煙草企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制構(gòu)建

前車之鑒，后事之師。近年來我國企業(yè)突發(fā)性危機(jī)事件頻發(fā)，顯示出我國企業(yè)危機(jī)管理能力的不足。我國煙草企業(yè)長期以來受專賣體制的影響，危機(jī)管理無論在理論上還是在企業(yè)實(shí)踐中，都顯得十分薄弱。對于微觀煙草企業(yè)而言，危機(jī)管理體制可以從危機(jī)預(yù)防機(jī)制、危機(jī)處置機(jī)制和危機(jī)恢復(fù)管理機(jī)制三方面進(jìn)行構(gòu)建。

1.煙草企業(yè)危機(jī)預(yù)防機(jī)制的構(gòu)建。危機(jī)預(yù)防機(jī)制的構(gòu)建應(yīng)是煙草企業(yè)危機(jī)管理的第一堵“防火墻”，可有效將危機(jī)控制于“潛伏”或“萌芽”狀態(tài)。

其一，牢固樹立危機(jī)防范意識。危機(jī)防范可以說是成本最低的危機(jī)管理方式。煙草企業(yè)將危機(jī)管理重點(diǎn)放在預(yù)防階段，將危機(jī)意識融企業(yè)文化之中，有利于構(gòu)筑起超前的、無形的、全面的危機(jī)意識堅(jiān)固防線，提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防范危機(jī)的發(fā)生。

其二，制定切實(shí)可行的煙草企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃。超前決策、精心策劃出全面的危機(jī)管理計(jì)劃，并根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)類型制定相應(yīng)的危機(jī)管理方案，有助于危機(jī)處理過程中從容面對，避免危機(jī)處理時(shí)的盲目性、隨意性和顧此失彼的現(xiàn)象。

其三，構(gòu)建專業(yè)化的煙草企業(yè)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。專業(yè)化危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的建立，有助于打破高層領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人意志和思維的局限性，促使科學(xué)的診斷、處理危機(jī)。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)是企業(yè)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，可采取虛擬組織形式構(gòu)建，團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成應(yīng)包括企業(yè)高層以及企業(yè)各部門主管甚至外聘的公關(guān)專家。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)在企業(yè)運(yùn)營常態(tài)時(shí)起著防范和預(yù)警企業(yè)危機(jī)的作用，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，可在高級管理人員的組織和協(xié)調(diào)下快速行動(dòng)。

其四，建立健全煙草企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。煙草企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)通過全面、系統(tǒng)搜集高度變化的外部相關(guān)信息，并進(jìn)行度量和評估，可發(fā)現(xiàn)和預(yù)知可能對企業(yè)造成的影響，洞悉企業(yè)可能存在的問題，發(fā)出警報(bào)，促使企業(yè)決策者提出預(yù)控對策，有效防范危機(jī)的發(fā)生。

其五，強(qiáng)化煙草企業(yè)危機(jī)管理的教育培訓(xùn)。積極營造企業(yè)危機(jī)文化，讓員工了解企業(yè)危機(jī)特征和危害，增強(qiáng)員工的危機(jī)管理全員參與意識，并通過危機(jī)管理培訓(xùn)，提高員工危機(jī)防范和應(yīng)急處理能力。

2.煙草企業(yè)危機(jī)處置機(jī)制的構(gòu)建。企業(yè)危機(jī)處置機(jī)制的主要作用在于迅速控制和解決危機(jī)，盡可能減少危機(jī)對企業(yè)的損害和沖擊。煙草企業(yè)危機(jī)處置機(jī)制的構(gòu)建應(yīng)包括以下內(nèi)容：

其一，科學(xué)制定危機(jī)應(yīng)對策略。突發(fā)性危機(jī)出現(xiàn)后，煙草企業(yè)應(yīng)依據(jù)主動(dòng)快速、公眾利益優(yōu)先的原則，進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對管理，采取有效措施，控制危機(jī)發(fā)展，盡早消除危機(jī)。首先，若有受害者，應(yīng)將受害者作為第一公眾對象，積極接觸協(xié)商，快速出臺(tái)賠償方案和善后方案，將危機(jī)事件影響控制于一定范圍內(nèi)，避免擴(kuò)大蔓延。其次，若無直接受害者，只是負(fù)面新聞報(bào)道，要處理好與新聞媒介的關(guān)系，及時(shí)向媒體通報(bào)危機(jī)發(fā)展及控制的相關(guān)信息，盡可能掌握輿論走向，必要時(shí)要進(jìn)行有力的媒體公關(guān)。最后，在危機(jī)處理過程中，企業(yè)一定要做好政府公關(guān)，取得政府支持，及時(shí)向政府匯報(bào)危機(jī)進(jìn)展情況，并視具體情況，向社區(qū)公眾、社會(huì)機(jī)構(gòu)通報(bào)危機(jī)事件及危機(jī)處理進(jìn)展情況。

其二，構(gòu)建企業(yè)危機(jī)處理的快速反應(yīng)流程。企業(yè)危機(jī)處理是一項(xiàng)復(fù)雜的、系統(tǒng)性的工作，煙草企業(yè)可參考以下步驟，構(gòu)建快速反應(yīng)流程：組建企業(yè)危機(jī)管理小組，統(tǒng)一調(diào)配企業(yè)內(nèi)外部資源；廣泛收集企業(yè)危機(jī)信息，提供決策依據(jù)；診斷企業(yè)危機(jī)，辨識危機(jī)根源；快速確定危機(jī)處理方案，做好后備方案；執(zhí)行危機(jī)處理方案，聚焦危機(jī)重點(diǎn)；積極尋求政府及權(quán)威機(jī)構(gòu)幫助，降低處理難度；積極進(jìn)行危機(jī)溝通，控制危機(jī)范圍；提高企業(yè)凝聚力，保證正常生產(chǎn)和經(jīng)營。

3.煙草企業(yè)危機(jī)恢復(fù)機(jī)制的構(gòu)建。危機(jī)事件平息后，企業(yè)進(jìn)入危機(jī)恢復(fù)期，但危機(jī)的發(fā)生根源可能并未得到消除，可能孕育著新一輪的危機(jī)發(fā)生。煙草企業(yè)危機(jī)恢復(fù)管理的工作重點(diǎn)在于反思企業(yè)危機(jī)預(yù)防和處理機(jī)制，查找漏洞，消滅潛在的危機(jī)根源，修復(fù)受損的公共關(guān)系，恢復(fù)企業(yè)形象。首先，應(yīng)組建危機(jī)恢復(fù)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)恢復(fù)的監(jiān)督、管理和調(diào)控，成員上可與危機(jī)處理小組并不相同；其次，開展危機(jī)管理效果評估，總結(jié)成敗得失，為以后的危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)；最后，制定和實(shí)施危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃，引入媒體監(jiān)督，恢復(fù)危機(jī)期間受損的形象。

注釋：

第九屆亞太煙草或健康會(huì)議的一項(xiàng)中國與其他國家煙草的對比研究表明：中國產(chǎn)的13個(gè)牌子卷煙檢測出含有鉛、砷和鎘等重金屬成分，其含量與加拿大產(chǎn)香煙相比，最高超出三倍以上。

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[2] 龔平.網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理研究.武漢：華中科技大學(xué)碩士論文，2008

篇9

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運(yùn)輸在經(jīng)濟(jì)中所起的作用也越來越突出，其中航空運(yùn)輸業(yè)的出現(xiàn)和不斷發(fā)展逐漸方便了人們的出行，減少了運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間，提高了經(jīng)濟(jì)效益，便利了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是近幾年，由于經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，航空運(yùn)輸方面出現(xiàn)了重重危機(jī)，航空運(yùn)輸業(yè)在帶來經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也帶來了危險(xiǎn)事故的發(fā)生，使得航空企業(yè)的發(fā)展受到了威脅，經(jīng)濟(jì)發(fā)展受到了制約。在本文中，筆者結(jié)合航空企業(yè)相關(guān)的危機(jī)問題、原因，對航空企業(yè)的危機(jī)管理作出了相關(guān)的探討，希望能夠推動(dòng)新媒體視域下航空企業(yè)危機(jī)管理的進(jìn)步，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

新媒體視域下；航空企業(yè)；危機(jī)管理

目前在我國航空企業(yè)發(fā)展上，已經(jīng)根據(jù)出現(xiàn)的危機(jī)制定出了一系列的危機(jī)管理模式，以此來對航空企業(yè)的危機(jī)進(jìn)行處理。所謂危機(jī)管理就是在危險(xiǎn)出現(xiàn)的緊急時(shí)刻，相應(yīng)人員能夠作出及時(shí)的應(yīng)對和處理。而航空企業(yè)所說的危機(jī)管理，是指在航空方面出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)刻，航空人員能夠及時(shí)進(jìn)行處理。航空企業(yè)較好地進(jìn)行危機(jī)管理能夠提升航空企業(yè)的危機(jī)解決速度，從而降低危機(jī)事件造成的負(fù)面影響，以此促進(jìn)航空企業(yè)的發(fā)展。

一、目前我國航空企業(yè)在危機(jī)管理中存在的問題

（一）危機(jī)管理體制的不健全

近幾年經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，變相導(dǎo)致了一些管理機(jī)制相對更新速度過慢，在發(fā)生危機(jī)時(shí)沒有應(yīng)急機(jī)制應(yīng)對。比如環(huán)境問題的出現(xiàn)，就是在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展過程中，忽略了對環(huán)境的保護(hù)。航空企業(yè)發(fā)展中也有這樣的問題發(fā)生。近些年，我國航空運(yùn)輸業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷壯大，但管理體制的更新卻存在一定的滯后性。在國外的一些航空企業(yè)針對公共危機(jī)事件建立了危機(jī)管理體制，及時(shí)應(yīng)對危機(jī)事件，將對航空企業(yè)的傷害降到最低。在當(dāng)今社會(huì)，新媒體的蓬勃發(fā)展也給航空企業(yè)帶來了一定的壓力，在公共危機(jī)事件出現(xiàn)的時(shí)候，如果航空企業(yè)沒有及時(shí)采取措施予以解決，所產(chǎn)生的負(fù)面輿論將影響航空企業(yè)的發(fā)展。此時(shí)，就需要應(yīng)用危機(jī)管理機(jī)制，及時(shí)在媒體報(bào)道之前采取措施。在我國，一些航空企業(yè)沒有意識到危機(jī)管理的重要性，在建立危機(jī)管理機(jī)制時(shí)也沒有將責(zé)任與義務(wù)落到實(shí)處，因而導(dǎo)致了危機(jī)管理體制的不完善，沒有實(shí)踐意義，在航空公共危機(jī)事件出現(xiàn)的時(shí)候，相關(guān)管理人員不能及時(shí)有效地作出應(yīng)對。

（二）沒有全面的了解公眾信息

航空企業(yè)公共危機(jī)事件的出現(xiàn)往往是由于相關(guān)人員沒有及時(shí)接收到大眾的信息，因此在航空公共危機(jī)的處理上，就需要航空企業(yè)要充分掌握大眾信息，在危機(jī)發(fā)生后能夠及時(shí)地了解公眾信息，穩(wěn)定大眾情緒。我航空企業(yè)，有的沒有接收公眾信息的渠道，有的則是相關(guān)人員接收到信息卻沒有及時(shí)采取措施。接收公眾信息的不全面導(dǎo)致更多負(fù)面的社會(huì)輿論的產(chǎn)生，催化航空危機(jī)事件發(fā)酵，影響航空企業(yè)的發(fā)展。

（三）處理危機(jī)，流程過多

在我國航空企業(yè)發(fā)生公共危機(jī)事件時(shí)，航空企業(yè)往往需要備齊各種材料才能予以公布，在對外消息時(shí)流程也比較多，因此就出現(xiàn)了當(dāng)大眾看到報(bào)道時(shí)，危機(jī)已經(jīng)發(fā)展到難以應(yīng)對的局面。即使航空企業(yè)制定出相關(guān)的危機(jī)管理措施，但是處理危機(jī)的時(shí)間已不是最佳的了。航空企業(yè)在與媒體和公眾進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)相應(yīng)減少不必要的流程，及時(shí)作出危機(jī)應(yīng)對。

二、新媒體視域下改善航空企業(yè)危機(jī)管理的建議

綜上所述，我國航空企業(yè)危機(jī)事件管理中所涉及的問題十分廣泛。在當(dāng)前新媒體視域下，可以通過以下三點(diǎn)改善航空企業(yè)的危機(jī)管理：

（一）建立全面的危機(jī)管理體制

航空企業(yè)是一種公眾企業(yè)，并且屬于一種特殊的運(yùn)輸服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，一定要保證與普通公眾有一個(gè)良好的關(guān)系。突發(fā)危機(jī)事件時(shí)，往往在很短時(shí)間內(nèi)就會(huì)對企業(yè)形象或其品牌造成惡劣影響，而危機(jī)管理是對危機(jī)事件發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢以及影響深度等一系列難以預(yù)測的方面進(jìn)行管理，以盡可能減少事件對企業(yè)形象的損害。國際上的一些大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如，其關(guān)鍵原因是其有一套制度化的危機(jī)處理機(jī)制，從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動(dòng)應(yīng)對機(jī)制，全面而井然有序地處理事件。因此，我國航空企業(yè)也應(yīng)建立完善的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度，逐步提高危機(jī)管理的快速反應(yīng)能力。

（二）拒絕僥幸心理

由于舊的危機(jī)管理體制的影響，僥幸已經(jīng)深入一些航空企業(yè)的管理人員的內(nèi)心，導(dǎo)致對危機(jī)事件的處理能力明顯不足。在新媒體的視域下，一個(gè)企業(yè)的形象，可以說是一個(gè)企業(yè)的生命。如果存在僥幸的心理，面對突發(fā)性的危機(jī)事件，不能及時(shí)有效地進(jìn)行處理，就會(huì)對企業(yè)的形象造成傷害，甚至危及企業(yè)的生存。所以，在媒體行業(yè)迅速發(fā)展的今天，一定要杜絕企業(yè)管理人員的僥幸心理，要加強(qiáng)其對危機(jī)事件的管理意識，以獲得公眾認(rèn)可，成為行業(yè)的佼佼者。尤其是對于航空企業(yè)的這種高危企業(yè)來說，更要杜絕僥幸心理，這樣在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，有可能將傷害降到最低。從另一方面來說，危機(jī)管理做得好，有利于航空企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭中獲得勝利。

（三）保持與新媒體的良好關(guān)系

新媒體與傳統(tǒng)媒體的差異在于，其是通過網(wǎng)絡(luò)，包括微信、微博以及QQ等節(jié)制進(jìn)行傳播。新媒體之于傳統(tǒng)媒體，有傳播速度更快、傳播內(nèi)容更豐富、傳播面更廣泛和具有良好的互動(dòng)性等一系列的優(yōu)勢。如今我們的生活已經(jīng)進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，我們接收的信息大概百分之七十是來源于網(wǎng)絡(luò)，來源于傳統(tǒng)媒體的信息只有百分之三十。這樣一來，新媒體對于企業(yè)來說，就擁有很大的影響力。例如，公眾都能夠借助網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行互動(dòng)，造成企業(yè)的負(fù)面信息來源更加多樣化。也就是說，在新媒體的視域下，企業(yè)一定要與新媒體保持良好的關(guān)系，減少負(fù)面信息的輸出。航空企業(yè)更是如此，如果發(fā)生不可避免的危機(jī)事件，并且沒有很好地控制負(fù)面消息的傳播，就會(huì)受到公眾輿論的譴責(zé)，嚴(yán)重者可能導(dǎo)致企業(yè)走向沒落。反之，我們可以控制負(fù)面消息在新媒體方面的輸出，把公眾輿論負(fù)面影響降到最低，有利于保護(hù)企業(yè)形象不受損。

三、舉例說明新媒體視域下航空企業(yè)危機(jī)管理的作用

新媒體對于企業(yè)的作用有很多，它可以擴(kuò)大企業(yè)的銷售，樹立企業(yè)的公關(guān)形象，更可以推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，而對于危機(jī)管理更是十分重要。由于我國市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化十分迅速，交通運(yùn)輸業(yè)發(fā)展日新月異，航空企業(yè)更應(yīng)該注重公共危機(jī)管理，及時(shí)有效應(yīng)對危機(jī)事件，保障企業(yè)良性發(fā)展。因?yàn)?，如果?yīng)對不當(dāng)，極易使企業(yè)形象受損，陷入公關(guān)困境。例如2006年，媒體爆出車禍少女拒載事件，當(dāng)時(shí)由于海南航空企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，“不能乘運(yùn)擔(dān)架、病人以及高危旅客”，導(dǎo)致15歲少女錯(cuò)失了最佳治療時(shí)間，被迫截肢。當(dāng)這一事件被媒體曝光，引起了社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注，海南航空企業(yè)被告上法庭，遭到醫(yī)藥費(fèi)以及精神損失費(fèi)將近百萬的索賠。但是，對于海南航空企業(yè)來說，它們最大的損失并不是賠償?shù)尼t(yī)藥費(fèi)以及精神損失費(fèi)，而是公眾形象受損以及社會(huì)輿論的譴責(zé)。除此之外，還有東航“返航”事件，在東航“返航”事件發(fā)生后的十幾天里，對此事件的報(bào)道將近百篇，網(wǎng)絡(luò)媒介的報(bào)道更是數(shù)不勝數(shù)?，F(xiàn)如今，由于新媒體的快速發(fā)展，微博、微信等傳播媒介的傳播速度更是不可低估。在新媒體視域下，航空企業(yè)這類高危的企業(yè)，更要加強(qiáng)危機(jī)管理方面，盡最大可能降低負(fù)面社會(huì)輿論，維護(hù)好公司的公關(guān)形象。例如我國國航對于拒載智障兒童這一危機(jī)事件的危機(jī)管理，就充分降低了它的負(fù)面影響。國航對這件事的處理十分得體，并通過媒體向社會(huì)公眾承認(rèn)自己的失誤并且及時(shí)致歉。這樣一來，既維護(hù)了公司的形象，更進(jìn)一步保障了自身的利益，所以在新媒體視域下，加強(qiáng)危機(jī)管理是航空企業(yè)管理的重中之重。

四、結(jié)語

綜上所述，在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的傳播速度可以說是成冪指數(shù)增長的，所以，樹立良好的企業(yè)形象是十分重要的。尤其是對航空企業(yè)這類高危的運(yùn)輸類企業(yè)來說，由于該企業(yè)的危機(jī)事件發(fā)生得十分頻繁，并且預(yù)防的可能性很小，所以更應(yīng)該大力加強(qiáng)其危機(jī)管理的能力，減少對企業(yè)負(fù)面信息的流出，及時(shí)通過新媒體承認(rèn)自己的失誤，并且向社會(huì)公眾道歉，維護(hù)公司形象。這樣一來，才能使其對公司的影響降到最低，以保證公司的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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［3］孫寧莉．航空企業(yè)危機(jī)管理模式研究［J］．科技與企業(yè)，2015（14）．

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篇10

由于景區(qū)危機(jī)具有突發(fā)性、危害性、急迫性等特征，從而使得危機(jī)的處理必須要科學(xué)及時(shí)，才能夠最大程度地減小危機(jī)所帶來的損失，維護(hù)旅行人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。旅游景區(qū)危機(jī)不僅包括自然災(zāi)害、個(gè)人極端組織的破壞活動(dòng)而且還包括人為對景區(qū)生態(tài)環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施的破壞行為，從而給景區(qū)或者游客造成經(jīng)濟(jì)上、身體上的損失，影響旅游景點(diǎn)的正?；_放、運(yùn)行，甚至危害正常的旅游市場秩序，更有甚者會(huì)危害生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

二、旅游景區(qū)危機(jī)管理中存在的問題

（一）景區(qū)開發(fā)不科學(xué)

由于旅游景區(qū)的開發(fā)大多數(shù)都是自然景色秀麗，而且具有一定的研究和觀賞價(jià)值的地區(qū)。旅游景區(qū)的選址是一項(xiàng)非常具有技術(shù)性的工作，如果景區(qū)選址不合理，就會(huì)引發(fā)很多不必要的自然災(zāi)害從而危及景區(qū)的運(yùn)行和來景區(qū)參觀者的生命財(cái)產(chǎn)安全，從而也阻礙了我國生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)程。但是有些景區(qū)卻是以經(jīng)濟(jì)效率為最終的目的，沒有很好地關(guān)注生態(tài)環(huán)境與景區(qū)開發(fā)之間的管理，對于旅游景區(qū)的管理方式也不科學(xué)，沒有對景區(qū)開發(fā)進(jìn)行科學(xué)有效的評估，有的甚至為了追求經(jīng)濟(jì)效率，對自然資源進(jìn)行無節(jié)制的過度開發(fā)，嚴(yán)重破壞了景區(qū)周圍的生態(tài)環(huán)境。

（二）景區(qū)危機(jī)管理意識不到位

雖然我國已經(jīng)出臺(tái)了多條措施來加大力度保護(hù)景區(qū)文物，對名勝風(fēng)景進(jìn)行劃區(qū)保護(hù)，但是由于相關(guān)部門的執(zhí)法力度不強(qiáng)，對于破壞景區(qū)環(huán)境的行為沒有進(jìn)行科學(xué)合理的教育和懲罰，有的景區(qū)只是對破壞者進(jìn)行簡單的口頭說明和勸阻，并沒有采取切實(shí)可行的具體措施來預(yù)防和制止這種破壞行為，從而也在一定程度上助長了這種破壞之風(fēng)的形成和發(fā)展，不僅損壞了景區(qū)的相關(guān)設(shè)施，而且也損害了旅行者的形象，這些也是造成我國旅行者在外國旅游景點(diǎn)遭到歧視的一方面因素。

（三）景區(qū)缺乏完善的應(yīng)急預(yù)案

目前我國很多的景區(qū)對于景區(qū)危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案做的還不夠到位，縱使有些景區(qū)制定了應(yīng)急預(yù)案，但是在實(shí)施過程中仍然存在著一系列的問題，不能及時(shí)地分散滯留游客，平息游客的緊張情緒。而且有些景區(qū)對于應(yīng)急預(yù)案的演練程度不夠，從而使得在危機(jī)來臨時(shí)，操作流程不熟悉，延誤了危機(jī)營救的最佳時(shí)刻，由于危機(jī)的來臨具有一定的迫切性，對于時(shí)間和效率的要求程度較高，如果操作過程不熟練，很可能錯(cuò)失解決的最佳時(shí)機(jī)，從而加大了危機(jī)所帶來的損失。

（四）景區(qū)與游客缺乏溝通

由于很多景區(qū)與游客之間的交流溝通不夠，從而加大了景區(qū)與游客之間的聯(lián)系度，由于景區(qū)與游客之間的溝通交流不夠，使得景區(qū)對游客信息的了解度不夠，造成在危機(jī)形成后，不能及時(shí)地聯(lián)系到游客，從而更好地讓游客避免或者減小危機(jī)所帶的危害程度。而且由于景區(qū)信息的透明度不高，使得游客對于景區(qū)信息的了解度不夠，當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，不能及時(shí)地與景區(qū)取得聯(lián)系，及時(shí)得到救援和幫助，這種信息的不透明性阻礙了景區(qū)危機(jī)的有效管理。

三、提高旅游景區(qū)危機(jī)管理效率的建議

（一）科學(xué)開發(fā)景區(qū)資源

在對景區(qū)進(jìn)行開發(fā)之處，就應(yīng)該采用科學(xué)的方式對景區(qū)周圍的自然資源進(jìn)行勘探調(diào)查，確保景區(qū)周圍不會(huì)有大的自然災(zāi)害發(fā)生，比如說泥石流、地震、洪澇等自然災(zāi)害。而且對于景區(qū)的開發(fā)要與生態(tài)環(huán)境的發(fā)展相協(xié)調(diào)相適應(yīng)，不要一味以經(jīng)濟(jì)效益為目的，要充分考慮自然資源的可持續(xù)發(fā)展。征集不同專家學(xué)者的意見，采取科學(xué)的評估方式對景區(qū)進(jìn)行勘探、評估，從而在源頭上減少危機(jī)發(fā)生的可能性。

（二）增強(qiáng)危機(jī)意識

景區(qū)管理人員應(yīng)該不斷加強(qiáng)對于危機(jī)管理的重視成度，不斷提高危機(jī)管理意識。景區(qū)管理人員應(yīng)該樹立危機(jī)意識，采取科學(xué)合理的方式來管理景區(qū)的危機(jī)事件，加強(qiáng)對于危機(jī)事件處理方式方法、技巧的學(xué)習(xí)。管理人員還要不斷加強(qiáng)對于景區(qū)內(nèi)的日常管理，為游客提供更好的服務(wù)，而且還能夠在日常的管理中發(fā)現(xiàn)一些景區(qū)內(nèi)可能存在的隱患，及早防范。

（三）完善應(yīng)急預(yù)案

由于應(yīng)急預(yù)案的制定需要具有一定的案例和經(jīng)驗(yàn)作為基礎(chǔ)，所以，相關(guān)人員在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，要充分利用原來的救援和解決經(jīng)驗(yàn)，最好是能夠采取不同人員的建議，比如說心理醫(yī)生、武警官兵、警察、消防隊(duì)員等，多方面征求建議，使得應(yīng)急方案的制定能夠與實(shí)際情況相符合，而且還要加大對應(yīng)急預(yù)案的演練程度，從而加快解決事件的效率和質(zhì)量，最大程度地減少危機(jī)帶來的損失。