導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電商解決方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

海聯(lián)訊突破了傳統(tǒng)的電力信息化建設(shè)項目運(yùn)營模式，建立起了以顧客為導(dǎo)向，營銷及咨詢相結(jié)合的經(jīng)營模式，盈利能力持續(xù)提升。2008-2010年營業(yè)收入分別為2.13億元、2.58億元、3.03億元，年均復(fù)合增長率為19.05%；凈利潤分別為2699萬元、3555萬元、4846萬元，年均復(fù)合增長率為34.01%。

電力信息化先發(fā)優(yōu)勢明顯

公司是國內(nèi)最早提供電力企業(yè)信息門戶系列軟件及解決方案的系統(tǒng)集成商之一，是國家電網(wǎng)公司企業(yè)信息門戶二期建設(shè)的三家入圍實施廠商之一，目前在國家電網(wǎng)公司下屬省級公司在線運(yùn)行的企業(yè)信息門戶項目建設(shè)中排名第一。

電力信息化解決方案提供商的資質(zhì)相當(dāng)于身份證，擁有“國家計算機(jī)信息系統(tǒng)集成一級資質(zhì)”等高資質(zhì)的企業(yè)易于中標(biāo)優(yōu)質(zhì)項目。海聯(lián)訊歷來重視企業(yè)資質(zhì)，2006年即已獲得國家計算機(jī)信息系統(tǒng)集成一級資質(zhì)，借助于該資質(zhì)，海聯(lián)訊在電力行業(yè)“十一五”信息化規(guī)劃之初便已介入此領(lǐng)域，通過競逐高端項目取得先發(fā)優(yōu)勢。

國內(nèi)從事信息技術(shù)服務(wù)的企業(yè)眾多，但專業(yè)從事電力行業(yè)系統(tǒng)化業(yè)務(wù)的企業(yè)較少，因此雖然公司營收規(guī)模在行業(yè)中占比在1%左右，位列行業(yè)前五，但在電力系統(tǒng)的信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域是行業(yè)龍頭。

進(jìn)入“十二五”期間，“智能電網(wǎng)”建設(shè)規(guī)劃的實施、新興應(yīng)用領(lǐng)域的不斷出現(xiàn)以及產(chǎn)品更新?lián)Q代的需求將推動電力信息化的發(fā)展，預(yù)計到2015年我國電力信息化投資額可達(dá)近400億元，復(fù)合增速在15%左右，海聯(lián)訊將充分受益。

研發(fā)能力優(yōu)秀營銷渠道完備

公司自主研發(fā)了工作流平臺、鸚鵡螺開發(fā)框架、內(nèi)容管理平臺、海聯(lián)訊智能工作平臺、海聯(lián)訊數(shù)據(jù)質(zhì)量智能管理平臺等一系列技術(shù)平臺。公司的多種應(yīng)用軟件可以在這些平臺的基礎(chǔ)上通過二次開發(fā)快速形成，縮短了軟件的開發(fā)周期和開發(fā)成本，大大提高了公司解決方案的可復(fù)制性、靈活性和應(yīng)變能力，保證了公司解決方案的適應(yīng)性和穩(wěn)定性。

篇2

據(jù)悉，分析儀器業(yè)內(nèi)簡稱的“上海儀電”指的是上海儀電（集團(tuán)）有限公司下屬的科學(xué)儀器板塊，包含了由原來上海精密科學(xué)儀器有限公司根據(jù)不同產(chǎn)品事業(yè)部轉(zhuǎn)制而來的三家公司：上海儀電科學(xué)儀器股份有限公司（簡稱“儀電科儀”）、上海儀電分析儀器有限公司（簡稱“儀電分析”）、上海儀電物理光學(xué)儀器有限公司（簡稱“儀電物光”）。

在10月10日舉辦的2016慕尼黑上海分析生化展上，上海儀電（集團(tuán)）有限公司的相關(guān)高層接受了本刊記者的采訪。

記者：據(jù)了解，上海儀電已經(jīng)不是第一次參加慕尼黑（上海）生化展。請問，貴公司對本次展會有怎樣的期待？

上海儀電：作為歷史悠久的業(yè)內(nèi)知名傳統(tǒng)企業(yè)，從第一屆中國慕尼黑舉辦時上海儀電就參展了，對于海外的慕尼黑展也有選擇地參加。我認(rèn)為，慕尼黑系列展會的影響力越來越大，這里廠商云集，經(jīng)銷商和用戶歡聚一堂，是一個感受業(yè)界發(fā)展態(tài)勢、展示企業(yè)專業(yè)度、加深用戶溝通的專業(yè)平臺。

在本次展會，上海儀電的3個科學(xué)儀器板塊均帶來了最新研發(fā)的產(chǎn)品：儀電科儀的引領(lǐng)版PH計、全自動滴定儀；儀電物光的高速旋光儀、自動阿貝折射儀等。儀電分析這次除了帶來新款通用型的全自動氣相色譜儀、雙光束紫外分光光度計、激光拉曼光譜儀等，還帶來了專門用于食品安全檢測和水質(zhì)檢測的專用儀器。這些產(chǎn)品的推出標(biāo)志著上海儀電作為國內(nèi)最大的科學(xué)儀器供應(yīng)商之一已達(dá)到了國內(nèi)領(lǐng)先的水平，我們還將用工匠精神繼續(xù)努力，為我國科學(xué)儀器的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。希望通過展會平臺更好地將產(chǎn)品展示給專業(yè)用戶，并得到大家的建議。

記者：請介紹上海儀電在食品領(lǐng)域?qū)嶒炇业呐鋫渖嫌心男┊a(chǎn)品？

上海儀電：對于整個上海儀電科學(xué)儀器板塊而言，食品安全檢測是這幾年新增的一個產(chǎn)品應(yīng)用方向。隨著國人生活水平的提高，人們越來越關(guān)注飲食品質(zhì)，政府也花大力氣完善食品安全方面的監(jiān)管和引導(dǎo)，市場需求旺盛。其實，上海儀電很多產(chǎn)品都是該領(lǐng)域的必備儀器，比如，用于檢測農(nóng)獸藥的氣相、液相色譜儀，檢測黃曲霉素、苯并芘的熒光分光光度計，用于檢測重金屬的原子吸收分光光度計，用于檢測甲醛、吊白塊的分光光度計，用于檢測酸價、過氧化值的滴定儀等等。

為了配合政府加強(qiáng)食品安全的監(jiān)管，近幾年上海儀電推出了一系列快檢設(shè)備，滿足了檢測現(xiàn)場易用、高效、經(jīng)濟(jì)的要求。我們的設(shè)備具有3個優(yōu)勢，第一，應(yīng)用開放：客戶可以自己設(shè)定需要檢測的項目，輸入習(xí)慣使用的試劑的標(biāo)準(zhǔn)曲線。通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)將檢測數(shù)據(jù)上傳至企業(yè)甚至政府監(jiān)管云平臺；第二，使用方便：基本的儀器參數(shù)在用戶選擇檢測項目時會自動配置。在提高使用效率的同時降低了對操作者專業(yè)素養(yǎng)的要求；第三，精度高：上海儀電的S20 多功能食品安全檢測儀，采用熒光淬滅免疫層析技術(shù)，比原有市面上的技術(shù)檢測限足足提高了一個數(shù)量級。

記者：據(jù)了解，上海儀電的GC128型氣相色譜儀曾獲第十一屆BCEIA金獎，請問在開發(fā)這些具有國際競爭力的產(chǎn)品時，克服了哪些困難？

上海儀電：獲得過BCEIA金獎的氣相色譜設(shè)備還是老款的，上海儀電沒有在榮譽(yù)面前原地踏步，今天展出的GC128具有我們最新一代EPC、EFC電子氣路控制和多項專利技術(shù)。

我國分析儀器產(chǎn)業(yè)整機(jī)制造廠家的基礎(chǔ)研發(fā)深度不夠，相關(guān)產(chǎn)業(yè)的配套能力也不夠。例如EPC電子流量閥，國產(chǎn)產(chǎn)品在穩(wěn)定性、重復(fù)性、可靠性方面和進(jìn)口產(chǎn)品相比存在很大差距。即使我們拿到進(jìn)口設(shè)備，由于對方不提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)經(jīng)驗，同樣存在著技術(shù)壁壘，進(jìn)口設(shè)備與實驗設(shè)計的配合仍需大量的算法實驗。僅在儀電分析方面，我們每年的科技投入占總預(yù)算的8%以上，在色譜儀的電子流量閥就攻關(guān)了將近3年的時間。慶幸的是，通過努力我們最終取得了成功，并獲得了科技部的重大專項項目。正是因為儀電分析在科研道路上長期的堅持，才會有今天的成果。現(xiàn)有的氣相色譜儀，已經(jīng)全部升級換代，GC128、GC126N、GC112N更換了大尺寸的觸控屏，圖示菜單方便用戶操作。除了美觀實用的外表，內(nèi)部EPC 等技術(shù)的采用，給客戶帶來了完全不同的操作體驗?？偨Y(jié)起來有3個優(yōu)勢，簡便：一鍵啟動功能；高效：主機(jī)和電腦可以同步設(shè)置參數(shù)和操控儀器；開放：可以接8個外部事件，按照用戶的設(shè)定時序工作。

記者：據(jù)了解，上海儀電曾協(xié)助家樂福創(chuàng)設(shè)食品安全檢測系統(tǒng)，請介紹一下該項目。

上海儀電：作為智慧城市整體解決方案的提供商，上海儀電食品安全檢測系統(tǒng)解決方案覆蓋了大賣場、大型農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場、餐飲業(yè)中央廚房、農(nóng)場、集體用餐配送中心5大食品場所；列出檢測項目：微生物、農(nóng)殘、獸殘、毒素、添加劑及非法添加劑、其它等6大類70項科目。

前些年，社會上發(fā)生的食品安全事件為企業(yè)打響了警鐘，相關(guān)食品企業(yè)急需一套排查食品安全風(fēng)險的檢測系統(tǒng)?；诩覙犯Ｆ髽I(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)的需求與政府職能部門監(jiān)管的需求，上海儀電為家樂福設(shè)計了食品安全檢測系統(tǒng)解決方案。方案中，我們確定了53項檢測科目，提供了實驗室設(shè)計、建設(shè)方案、培訓(xùn)員工等一條龍服務(wù)。該系統(tǒng)利用了“INESA智慧溯源協(xié)同平臺”，實時監(jiān)控鮮肉類和水產(chǎn)品的情況，保證了賣場食品安全，為老百姓提供了放心菜、放心肉，成為了食品安全檢測系統(tǒng)的成功案例。

分析檢測是一個專業(yè)性很強(qiáng)的工作，所以對于方案專業(yè)度的要求很高，細(xì)致到開關(guān)安防的位置，這要求了設(shè)計者本身具有規(guī)范操作的經(jīng)驗。在上海儀電的應(yīng)用實驗室中走出了一批批高學(xué)歷、經(jīng)驗豐富的實驗室操作人員，服務(wù)于社會。

篇3

Oracle電子商務(wù)套件(EBS)供應(yīng)鏈管理可以滿足企業(yè)采購、訂單管理、制造、產(chǎn)品生命周期管理、維護(hù)、物流以及供應(yīng)鏈計劃和執(zhí)行等方面的各種需求。

Oracle供應(yīng)鏈解決方案適用于制造、分銷、零售(MRD)行業(yè)內(nèi)的所有細(xì)分行業(yè)，包括航空航天、汽車、家電、制衣、制藥、建筑&房地產(chǎn)、電子/計算機(jī)類、食品&飲料、醫(yī)藥、交通等。

系統(tǒng)功能

Oracle供應(yīng)鏈解決方案秉承了Oracle產(chǎn)品全面、集成、標(biāo)準(zhǔn)、開放的特點，具有很強(qiáng)的可靠性和可擴(kuò)展性，能很順利地向下一代產(chǎn)品演進(jìn)。實際上，甲骨文非常重視Oracle供應(yīng)鏈解決方案的改進(jìn)與升級。前不久，Oracle電子商務(wù)套件供應(yīng)鏈管理解決方案已經(jīng)跟隨Oracle電子商務(wù)套件升級到了12版，并將收購公司的產(chǎn)品優(yōu)點融合進(jìn)來，如G-Log管理軟件在運(yùn)輸方面的技術(shù)優(yōu)勢。

由于Oracle電子商務(wù)套件本身就包括客戶關(guān)系管理、人力資源管理和供應(yīng)鏈管理，這是一個實施整體。因此，Oracle電子商務(wù)套件供應(yīng)鏈管理解決方案和CRM、ERP能夠很好地兼容，客戶以及合作伙伴也很容易在上面進(jìn)行二次開發(fā)，這就極大降低了客戶的實施成本和實施風(fēng)險，能讓客戶的IT投資獲得最大程度的回報。

Oracle SCM是Oracle電子商務(wù)套件中的一個重要組成部分，是一套全方位的企業(yè)管理應(yīng)用軟件，可以為企業(yè)提供智能化的決策支持信息，幫助管理人員對任何規(guī)模、任何形式的企業(yè)進(jìn)行有效管理。這一高度集成化的解決方案有助于發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)，使企業(yè)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實行全面自動化。就如同跨越企業(yè)的圍墻一樣， Oracle SCM可以在企業(yè)本身、供應(yīng)商和客戶之間建立起跨企業(yè)的協(xié)作。它不僅提供了使業(yè)務(wù)流程自動化的管理工具，而且能夠通過互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)職員、供應(yīng)商和客戶提供方便快捷的信息訪問，最終達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量的管理目標(biāo)。

方案特點

Oracle電子商務(wù)套件供應(yīng)鏈管理解決方案有如下特點：

與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成，推動需求驅(qū)動的制造

Oracle供應(yīng)鏈管理11i.10使企業(yè)能夠根據(jù)實時需求信息來開展供應(yīng)鏈活動，并為客戶提供準(zhǔn)確的定價和可用信息，企業(yè)在不斷提高收入和客戶滿意度的同時，最大化了供應(yīng)鏈的價值。

獲得主要的、行業(yè)特定的功能

從遵循法規(guī)到采購策略，每個行業(yè)都面臨著獨特的供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)。Oracle供應(yīng)鏈管理11i.10為行業(yè)提供了全面的解決方案，如：航空、汽車、通信、消費品、高科技、工業(yè)制造、生命科學(xué)以及公共部門。

支持全球網(wǎng)絡(luò)和外包服務(wù)

隨著外包服務(wù)發(fā)揮重要作用，供應(yīng)鏈運(yùn)營變得日益全球化。Oracle供應(yīng)鏈管理11i.10使企業(yè)能夠與全球范圍內(nèi)的合作伙伴協(xié)作，借助實時信息管理復(fù)雜的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。

篇4

 

----1.美國的物流中央化 ----物流中央化的美國物流模式強(qiáng)調(diào)"整體化的物流管理系統(tǒng)"，是一種以整體利益為重，沖破按部門分管的體制，從整體進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃管理的管理方式。在市場營銷方面，物流管理包括分配計劃、運(yùn)輸、倉儲、市場研究、為用戶服務(wù)五個過程；在流通和服務(wù)方面，物流管理過程包括需求預(yù)測、訂貨過程、原材料購買、加工過程，即從原材料購買直至送達(dá)顧客的全部物資流通過程。

----2.日本的高效配送中心 ----物流過程是生產(chǎn)--流通--消費--還原(廢物的再利用及生產(chǎn)資料的補(bǔ)足和再生產(chǎn))。在日本，物流是非獨立領(lǐng)域，由多種因素制約。物流(少庫存多批發(fā))與銷售(多庫存少批發(fā))相互對立，必須利用統(tǒng)籌來獲得整體成本最小的效果。物流的前提是企業(yè)的銷售政策、商業(yè)管理、交易條件。銷售訂貨時，交貨條件、訂貨條件、庫存量條件對物流的結(jié)果影響巨大。流通中的物流問題已轉(zhuǎn)向研究供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售中的物流問題方向。

----3.適應(yīng)電子商務(wù)的全新物流模式--物流 ----物流(ThirdPartyLogistics，縮寫為TPL，即第三方提供物流服務(wù))的定義為："物流渠道中的專業(yè)化物流中間人，以簽訂合同的方式，在一定期間內(nèi)，為其他公司提供的所有或某些方面的物流業(yè)務(wù)服務(wù)。"

----從廣義的角度以及物流運(yùn)行的角度看，物流包括一切物流活動，以及發(fā)貨人可以從專業(yè)物流商處得到的其他一些價值增值服務(wù)。提供這一服務(wù)是以發(fā)貨人和物流商之間的正式合同為條件的。這一合同明確規(guī)定了服務(wù)費用、期限及相互責(zé)任等事項。

----狹義的物流專指本身沒有固定資產(chǎn)但仍承接物流業(yè)務(wù)，借助外界力量，負(fù)責(zé)代替發(fā)貨人完成整個物流過程的一種物流管理方式。

----物流公司承接了倉儲、運(yùn)輸后，為減少費用的支出，同時又要使生產(chǎn)企業(yè)覺得有利可圖，就必須在整體上盡可能地加以統(tǒng)籌規(guī)劃，使物流合理化。

二、國外先進(jìn)的電子商務(wù) 物流模式案例

----美國的物流配送業(yè)發(fā)展起步早，經(jīng)驗成熟，尤其是信息化管理程度高，對我國物流發(fā)展有很大的借鑒意義。 ----美國物流配送形式示意圖(見下圖)：

----1.美國配送中心的類型 ----從本世紀(jì)60年代起，商品配送合理化在發(fā)達(dá)國家普遍得到重視。為了向流通領(lǐng)域要效益，美國企業(yè)采取了以下措施：一是將老式的倉庫改為配送中心；二是引進(jìn)電腦管理網(wǎng)絡(luò)，對裝卸、搬運(yùn)、保管實行標(biāo)準(zhǔn)化操作，提高作業(yè)效率；三是連鎖店共同組建配送中心，促進(jìn)連鎖店效益的增長。美國連鎖店的配送中心有多種，主要有批發(fā)型、零售型和倉儲型三種類型。

----(1)批發(fā)型 ----美國加州食品配送中心是全美第二大批發(fā)配送中心，建于1982年，建筑面積10萬平方米，工作人員2000人左右，共有全封閉型溫控運(yùn)輸車600 多輛，1995年銷售額答20億美元。經(jīng)營的商品均為食品，有43000多個品種，其中有98%的商品由該公司組織進(jìn)貨，另有2%的商品是該中心開發(fā)加工的商品，主要是牛奶、面包、冰激凌等新鮮食品。該中心實行會員制。各會員超市因店鋪的規(guī)模大小不同、所需商品配送量的不同，而向中心交納不同的會員費。會員店在日常交易中與其他店一樣，不享受任何特殊的待遇，但可以參加配送中心的定期的利潤處理。該配送中心本身不是盈利單位，可以不交營業(yè)稅。所以，當(dāng)配送中心獲得利潤時，采取分紅的形式，將部分利潤分給會員店。會員店分得紅利的多少，將視在配送中心的送貨量和交易額的多少而定，多者多分紅。

----該配送中心主要靠計算機(jī)管理。業(yè)務(wù)部通過計算機(jī)獲取會員店的訂貨信息，及時向生產(chǎn)廠家和儲運(yùn)部發(fā)出要貨指示單；廠家和儲運(yùn)部再根據(jù)要貨指示單的先后緩急安排配送的先后順序，將分配好的貨物放在待配送口等待發(fā)運(yùn)。配送中心24小時運(yùn)轉(zhuǎn)，配送半徑一般為50公里。

----該配送中心與制造商、超市協(xié)商制定商品的價格，主要依據(jù)是：(a)商品數(shù)量與質(zhì)量；(b)付款時間，如在10天內(nèi)付款可以享受2%的價格優(yōu)惠；(c)配送中心對各大超市配送商品的加價率，根據(jù)商品的品種、檔次不同以及進(jìn)貨量的多少而定，一般為2.9%～8.5%。

----(2)零售型 ----美國沃爾瑪商品公司的配送中心是典型的零售型配送中心。該配送中心是沃爾瑪公司獨資建立的，專為本公司的連鎖店按時提供商品，確保各店穩(wěn)定經(jīng)營。該中心的建筑面積為12萬平方米，總投資7000萬美元，有職工1200多人；配送設(shè)備包括200輛車頭、400節(jié)車廂、13條配送傳送帶，配送場內(nèi)設(shè)有 170個接貨口。中心24小時運(yùn)轉(zhuǎn)，每天為分布在紐約州、賓夕法尼亞州等6個州的沃爾瑪公司的100家連鎖店配送商品。

----該中心設(shè)在100家連鎖店的中央位置，商圈為320公里，服務(wù)對象店的平均規(guī)模為1.2萬平方米。中心經(jīng)營商品達(dá)4萬種，主要是食品和日用品，通常庫存為4000萬美元，旺季為7000萬美元，年周轉(zhuǎn)庫存24次。在庫存商品中，暢銷商品和滯銷商品各占50%，庫存商品期限超過180天為滯銷商品，各連鎖店的庫存量為銷售量的10%左右。1995年，該中心的銷售額為20億美元。

----在沃爾瑪各連鎖店銷售的商品，根據(jù)各地區(qū)收入和消費水平的不同，其價格也有所不同。總公司對價格差價規(guī)定了上下限，原則上不能高于所在地區(qū)同行業(yè)同類商品的價格。

----(3)倉儲型 ----美國福來明公司的食品配送中心是典型的倉儲式配送中心。它的主要任務(wù)是接受美國獨立雜貨商聯(lián)盟加州總部的委托業(yè)務(wù)，為該聯(lián)盟在該地區(qū)的350家加盟店負(fù)責(zé)商品配送。該配送中心建筑面積為7萬平方米，其中有冷庫、冷藏庫4萬平方米，雜貨庫3萬平方米，經(jīng)營8.9萬個品種，其中有1200個品種是美國獨立雜貨商聯(lián)盟開發(fā)的，必須集中配送。在服務(wù)對象店經(jīng)營的商品中，有70%左右的商品由該中心集中配送，一般鮮活商品和怕碰撞的商品，如牛奶、面包、炸土豆片、瓶裝飲料和啤酒等，從當(dāng)?shù)貜S家直接進(jìn)貨到店，蔬菜等商品從當(dāng)?shù)氐呐l(fā)市場直接進(jìn)貨。

----2.美國配送中心的運(yùn)作流程 ----美國配送中心的庫內(nèi)布局及管理井井有條，使繁忙的業(yè)務(wù)互不影響，其主要經(jīng)驗是：

----(1)庫內(nèi)貨架間設(shè)有27條通道，19個進(jìn)貨口；

----(2)以托盤為主，4組集裝箱為一貨架；

----(3)商品的堆放分為儲存的商品和配送的商品，一般根據(jù)商品的生產(chǎn)日期、進(jìn)貨日期和保質(zhì)期，采取先進(jìn)庫的商品先出庫的原則，在存貨架的上層是后進(jìn)的儲存商品，在貨架下層的儲存商品是待出庫的配送商品；

----(4)品種配貨是數(shù)量多的整箱貨，所以用叉車配貨；店配貨是細(xì)分貨，小到幾雙一包的襪子，所以利用傳送帶配貨；

----(5)輕量、體積大的商品(如衛(wèi)生紙等)，用叉車配貨，重量大、體積小的商品用傳送帶配貨

----(6)特殊商品存放區(qū)，如少量高價值的藥品、滋補(bǔ)品等，為防止丟失，用鐵絲網(wǎng)圈起，標(biāo)明無關(guān)人員不得入內(nèi)。 三、我國物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 及物流解決方案

----我國現(xiàn)有的物流企業(yè)大致可以分為以下幾類：

----1.中央直屬的專業(yè)性物流企業(yè)，即專營生產(chǎn)資料的物資儲運(yùn)總公司和外運(yùn)總公司。倉儲主要針對系統(tǒng)內(nèi)部，因此商流與物流分離，受行政控制。

----2.地方專業(yè)性物流企業(yè)，即地方商業(yè)系統(tǒng)的儲運(yùn)公司及糧食倉儲系統(tǒng)，完全受當(dāng)?shù)匦姓I(lǐng)導(dǎo)。

----3.兼營性物流企業(yè)，即集物流與商流為一體的物流企業(yè)，比重大，且數(shù)量正在不斷增多。

----長期以來，由于受計劃經(jīng)濟(jì)的影響，我國物流社會化程度低，物流管理體制混亂，機(jī)構(gòu)多元化，原物資部、原商業(yè)部、對外經(jīng)貿(mào)部交通部以及中央各部(煤炭部、林業(yè)部等等)、城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部均有各自的物流系統(tǒng)。這種分散的多元化物流格局，導(dǎo)致社會化大生產(chǎn)、專業(yè)化流通的集約化經(jīng)營優(yōu)勢難以發(fā)揮，規(guī)模經(jīng)營、規(guī)模效益難以實現(xiàn)，設(shè)施利用率低，布局不合理，重復(fù)建設(shè)，資金浪費嚴(yán)重。由于利益沖突及信息不通暢等原因，造成余缺物資不能及時調(diào)配，大量物資滯留在流通領(lǐng)域，造成資金沉淀，發(fā)生大量庫存費用。另外，我國物流企業(yè)與物流組織的總體水平低，設(shè)備陳舊，損失率大、效率低，運(yùn)輸能力嚴(yán)重不足，形成了"瓶頸"，制約了物流的發(fā)展。

----針對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展及物流業(yè)改革現(xiàn)狀，借鑒發(fā)達(dá)國家走過的道路和經(jīng)驗，我國從1992年開始了物流配送中心的試點工作，原國內(nèi)貿(mào)易部印發(fā)了《關(guān)于商品物流(配送)中心發(fā)展建設(shè)的意見》。《意見》提出：大中型儲運(yùn)企業(yè)要發(fā)揮設(shè)施和服務(wù)優(yōu)勢，改造、完善設(shè)施，增加服務(wù)項目，完善服務(wù)功能，向社會化的現(xiàn)代物流中心轉(zhuǎn)變；小型儲運(yùn)企業(yè)和有一定儲運(yùn)設(shè)施規(guī)模的批發(fā)企業(yè)向配送中心轉(zhuǎn)變。 ----近年來，隨著連鎖商業(yè)的發(fā)展，配送中心的建設(shè)受到重視，特別是連鎖企業(yè)自建配送中心的積極性很高。據(jù)有關(guān)資料顯示，目前全國有700多家連鎖公司，較大型的連鎖公司已在建設(shè)自己的配送中心，一些小型的連鎖企業(yè)店鋪數(shù)量少、規(guī)模不大，也在籌建配送中心，以期實現(xiàn)100%的商品由自己配送中心配送。而一個功能完善的社會化的配送中心的投資相當(dāng)巨大，配送量過小，必然造成負(fù)債過多，回收期長，反過來又影響連鎖企業(yè)的發(fā)展；同時，社會上又有相當(dāng)數(shù)量的倉庫設(shè)施在閑置，形成了投資上的重復(fù)、浪費。

----為了使物流配送中心的建設(shè)不走或少走彎路，引導(dǎo)配送中心發(fā)展建設(shè)，原國內(nèi)貿(mào)易部于1996年發(fā)出了《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)物流配送中心發(fā)展建設(shè)工作的通知》，指出了發(fā)展建設(shè)物流配送中心的重要意義，提出發(fā)展建設(shè)的指導(dǎo)思想和原則等。同時，原國內(nèi)貿(mào)易部還印發(fā)了《商業(yè)儲運(yùn)企業(yè)進(jìn)一步深化改革與發(fā)展的意見》，提出了"轉(zhuǎn)換機(jī)制，集約經(jīng)營，完善功能，發(fā)展物流，增強(qiáng)實力"的改革與發(fā)展方針，確定以向現(xiàn)代化物流配送中心轉(zhuǎn)變、建設(shè)社會化的物流配送中心、發(fā)展現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)為主要發(fā)展方向。進(jìn)入90年代以來，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的確立，出現(xiàn)了物流配送。原商業(yè)部在1992年曾發(fā)文部署全國物流配送中心建設(shè)試點，標(biāo)志著中國的物流配送中心建設(shè)正式起步。由于種種原因，力度不夠，沒有深入發(fā)展下去。這些固然與當(dāng)時體制和認(rèn)識有關(guān)，更重要的原因是當(dāng)時市場經(jīng)濟(jì)正處于啟動階段，因而制約了物流配送的發(fā)展建設(shè)。

----近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速增長，特別是連鎖商業(yè)的發(fā)展，各種形式的配送中心如雨后春筍般發(fā)展起來。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國共有各種類型的物流配送中心1000多家。其中上海和廣東數(shù)量最多，發(fā)展也最為成熟。此外，日本、美國、英國等國家在我國北京、上海、南京等地建有自己的物流配送中心。國外還有一些企業(yè)機(jī)構(gòu)正在研討中國的物流配送業(yè)，把今后幾年內(nèi)打入中國作為發(fā)展戰(zhàn)略

----根據(jù)所掌握的資料，我們對目前國內(nèi)外的各種物流配送中心的情況進(jìn)行了分析，結(jié)論是：它們大都跨越了簡單送貨上門的階段，基本上屬于真正意義上的物流配送，但在層次上仍是傳統(tǒng)意義上的物流配送，即處于物流配送初級階段，尚不具備或基本不具備信息化、現(xiàn)代化、社會化的新型物流配送的特征，因此在經(jīng)營中存在著傳統(tǒng)物流配送無法克服的種種弊端和問題。

可喜的是，國家有關(guān)部門已認(rèn)識到這些問題，正從宏觀調(diào)空上努力引導(dǎo)我國物流配送業(yè)朝著信息化、現(xiàn)代化、社會化的新型物流配送方向發(fā)展，一些有識的政府官員、企業(yè)界、理論界人士也在共同進(jìn)行著這方面的探討，并已開始實踐。

----我們提出的解決方案是：建立集物流、商流、信息流于一體的新型物流配送中心。

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關(guān)鍵詞：C2C電子商務(wù) 物流管理 解決方案

一、C2C網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式簡介

模式的產(chǎn)生以1998年易趣成立為標(biāo)志，目前采用C2C模式的主要有eBay易趣、淘寶、拍拍等公司。C2C電子商務(wù)模式是一種個人對個人的網(wǎng)上交易行為，目前C2C電子商務(wù)企業(yè)采用的運(yùn)作模式是通過為買賣雙方搭建拍賣平臺，按比例收取交易費用，或者提供平臺方便個人在上面開店鋪，以會員制的方式收費。

二、C2C電子商務(wù)及其物流配送

C2C電子商務(wù)平臺就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競價。C2C電子商務(wù)物流配送是指物流配送企業(yè)針對客戶的需求，進(jìn)行一系列分類、編碼、整理、配貨等理貨工作，按照約定的時間和地點將確定數(shù)量和規(guī)格要求的商品傳遞到用戶的活動及過程。

（一）C2C電子商務(wù)物流配送的主要問題

1．C2C物流配送體系滯后網(wǎng)購市場發(fā)展

隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在全國范圍內(nèi)普及。同時帶寬不斷增加中國寬帶用戶使用比例達(dá)到9O％以上，上網(wǎng)速度迅速提高，上網(wǎng)體驗快速提升不同地域越來越多的人們嘗試電子購物。C2C電子商務(wù)能將信息流、資金流、商流傳遞到任意有網(wǎng)絡(luò)的地區(qū)，而物流配送卻不能將商品傳遞到任意有需求的地區(qū)。特別是由于規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，配送企業(yè)不能也不愿將商品傳遞到落后地區(qū)以及邊遠(yuǎn)地區(qū)。

2．C2C物流配送企業(yè)服務(wù)水平有待提升

相對于B2C而言，物流配送企業(yè)在C2C中相對處于強(qiáng)勢地位，因為對于物流配送企業(yè)整個業(yè)務(wù)而言，單一賣家業(yè)務(wù)所占比例很小，而不像B2C中的物流業(yè)務(wù)，會占其業(yè)務(wù)總額的很大比重。加之，現(xiàn)在的物流配送企業(yè)普遍存在專業(yè)化程度低、社會服務(wù)意識欠缺、內(nèi)部管理混亂、裝備設(shè)備落后等問題

3．C2C物流配送企業(yè)發(fā)展能力有待增強(qiáng)

最近幾年，我國社會物流特別是面向生產(chǎn)企業(yè)的社會物流有了較大發(fā)展。但C2C物流相對來說，卻是一個新生的事物。廣大C2C物流配送企業(yè)還存在裝備水平落后、信息化水平低、經(jīng)營思想落后、專業(yè)人才缺乏、業(yè)務(wù)模式老化等突出問題，持續(xù)發(fā)展能力有待增強(qiáng)。UPS、聯(lián)邦快遞等跨國快遞和物流企業(yè)相繼進(jìn)入中國，為本土C2C電子商務(wù)物流配送企業(yè)帶來了巨大的沖擊和壓力，發(fā)展能力問題更加突出。

（二）C2C電子商務(wù)物流配送問題的應(yīng)對

1．積極構(gòu)建C2C電子商務(wù)物流配送體系

針對C2C電子商務(wù)交易規(guī)模偏小、分布零散等需求，加快發(fā)展快運(yùn)快遞業(yè)，鼓勵物流配送企業(yè)聯(lián)合，發(fā)展物流配送企業(yè)間的業(yè)務(wù)聯(lián)盟，并以大城市和特大城市區(qū)域性快運(yùn)快遞中心建設(shè)為突破，在全國范圍內(nèi)構(gòu)建快運(yùn)快遞業(yè)的點―軸―面系統(tǒng)，跟上全國C2C電子商務(wù)市場交易快速發(fā)展形勢。

2．建立健全C2C電子商務(wù)物流配送規(guī)范

從充分體現(xiàn)感知性、可靠性、適應(yīng)性、保證性、移動性角度出發(fā)，建立健全針對C2C電子商務(wù)配送企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和工作指南。通過推行和實施這些服務(wù)規(guī)范，促進(jìn)C2C電子商務(wù)物流配送企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，并以此帶動C2C電子商務(wù)物流配送企業(yè)服務(wù)水平提高。

3．大力扶持C2C電子商務(wù)物流配送企業(yè)

充分利用稅收優(yōu)惠、貸款貼息、引導(dǎo)基金等多種手段，鼓勵C2C電子商務(wù)物流配送企業(yè)采用先進(jìn)裝備、提高信息處理能力、引進(jìn)高端人才，提高發(fā)展能力。建立健全C2C電子商務(wù)物流配送人才培養(yǎng)、培訓(xùn)體系，滿足對于人才的需求，凝聚發(fā)展?jié)摿Α?/p>

4．不斷加強(qiáng)C2C電子商務(wù)物流配送研究

加強(qiáng)C2C電子商務(wù)和物流配送理論研究，特別是有關(guān)C2C電子商務(wù)物流配送經(jīng)營思想、商業(yè)模式、路徑優(yōu)化、聯(lián)盟構(gòu)建等理論研究，指導(dǎo)我國C2C電子商務(wù)物流配送實踐。向發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)，充分吸收、借鑒他們的先進(jìn)思想、理論和技術(shù)，少走彎路，加快我國C2C電子商務(wù)物流配送發(fā)展步伐。

三、電子商務(wù)整體環(huán)境下的物流配送發(fā)展對策

(一)建立物流制實現(xiàn)物流配送體系的社會化和專業(yè)化

電子商務(wù)的發(fā)展需要建立成熟、高效運(yùn)作的物流配送中心，物流中心問題將直接影響電子商務(wù)的成敗。通過合理化布局的社會物流網(wǎng)將分散的物流集中起來，根據(jù)國內(nèi)外的經(jīng)驗，建立物流配送中心的途徑主要有自建物流中心、改建物流中心、聯(lián)建物流中心(網(wǎng)站與物流企業(yè)聯(lián)合)、代建(又稱第三方物流)四種。結(jié)合國外先進(jìn)案例和我國的實際運(yùn)作我們認(rèn)為發(fā)現(xiàn)基于Intemet的綜合物流系統(tǒng)是適合我國國情的方案之一，將物流配送業(yè)務(wù)交給專業(yè)的第三方物流公司去完成。新浪廣州首席代表張驥認(rèn)為：“物流配送并不是我們的專長， 浪的優(yōu)勢在于平臺，這有商家所需要的人氣，物流還是交給專業(yè)的公司去做。”由于第三方物流公司在物流配送方面比一般的電子商務(wù)企業(yè)更熟練，其物流配送系統(tǒng)更完善，因此，電子商務(wù)企業(yè)與第三方物流公司簽訂長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，有利于物流配送系統(tǒng)的完善，擴(kuò)大電子商務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。在不重復(fù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)有條件，通過現(xiàn)代化的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，有效整合物流資源，利用第三方物流可提高流通速度，簡化交易，減少貨物周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，降低物流費用。盡管目前有電子商務(wù)企業(yè)自建配送系統(tǒng)，但多出于改善用戶體驗的角度，這也正是由于目前物流企業(yè)無法提供令用戶滿意的配送服務(wù)，因此有實力的購物網(wǎng)站選擇自建物流配送體系。

（三）提升配送服務(wù)水平，促進(jìn)顧客的更大滿意

客戶服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特征的活動所構(gòu)成的一種過程，通過這樣一種過程提供給客戶更大的增值利益，是企業(yè)核心競爭力的來源之一。

在產(chǎn)品品類趨同，價格相近的今天，對于“服務(wù)上門”的電子商務(wù)而言，能夠提供便宜一、兩毛錢的產(chǎn)品對消費者的吸引力已逐漸減小，而能否及時獲取商品對于消費者則更具吸引力。近l0多年中，客戶服務(wù)在全世界受到了普遍重視?！芭c客戶接近”已成為取得商業(yè)成功的法室。配送過程經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響客戶對產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對配送實施控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價值和促進(jìn)顧客滿意。中投顧問最新進(jìn)行的網(wǎng)上購物后快遞公司配送服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，在“你最在意快遞公司的哪些服務(wù)品質(zhì)”的調(diào)查選項中，包裹的安全保障、快遞的速度及服務(wù)人員的態(tài)度是最集中的幾項選擇。在“你最不能容忍的是哪些失誤”的選項中，100％的受訪者都表示丟件和損壞包裹是最不能容忍的，約90％的網(wǎng)友還選擇了最不能容忍快遞公司拖延送貨時間。

企業(yè)必須快速響應(yīng)顧客的需求，更快、更好地提品與服務(wù)，這就要求企業(yè)建立一套高效、快捷的物流客戶服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量考核、監(jiān)控指標(biāo)體系(時間、可靠性、溝通與方便)，通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和縮短送貨周期促進(jìn)顧客的更大滿意。卓越亞馬遜對散布在各地的配送公司的篩選和考評工作是以客戶感受為主要出發(fā)點和參考標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)率、準(zhǔn)時率、投訴率、損壞率等，都是卓越考評合作伙伴的重要指標(biāo)。

四、結(jié)論

由上面分析可知，消費者對送貨的質(zhì)量，送貨成本，時間和服務(wù)水平要求比較高，即網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)該重視顧客物流服務(wù)水平的提高。網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)該保證滿足消費者的需求，還要保證簽收時的安全。網(wǎng)上交易的特點決定了購物者處于弱勢不利地位, 那么我們應(yīng)該審視自己的交易行為, 就信息對稱問題、法律法規(guī)問題、網(wǎng)絡(luò)平臺問題、知識技術(shù)問題、賠償渠道問題等進(jìn)行多方面分析, 重點防范信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、黑客風(fēng)險和物流風(fēng)險。

電子商務(wù)之所以能在中國這么迅猛的發(fā)展，歸根到底取決于它可以通過更廉價的成本，更方便的服務(wù)來滿足消費者的需求，而服務(wù)質(zhì)量的提升歸根結(jié)地取決于現(xiàn)實中客戶體驗的提升，這種體驗的提升包含更快捷和安全的物流，更完善的售后服務(wù)體系以及更良好的信譽(yù)體系。任何一種商業(yè)形式只有以人為本才能也才是成功的?？傊?，讓我們一起展望未來物流的發(fā)展吧！

參考文獻(xiàn)

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篇6

關(guān)鍵詞:電子商務(wù);網(wǎng)絡(luò)銀行;私有密鑰加密法;公開密鑰加密法

對數(shù)據(jù)進(jìn)行有效加密與解密，稱為密碼技術(shù)，即數(shù)據(jù)機(jī)密性技術(shù)。其目的是為了隱蔽數(shù)據(jù)信息，將明文偽裝成密文，使機(jī)密性數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上安全地傳遞而不被非法用戶截取和破譯。偽裝明文的操作稱為加密，合法接收者將密文恢復(fù)出原明文的過程稱為解密，非法接收者將密文恢復(fù)出原明文的過程稱為破譯。密碼是明文和加密密鑰相結(jié)合，然后經(jīng)過加密算法運(yùn)算的結(jié)果。加密包括兩個元素，加密算法和密鑰。加密時所使用的信息變換規(guī)則稱為加密算法，是用來加密的數(shù)學(xué)函數(shù)，一個加密算法是將普通的文本(或者可以理解的信息)與一串字符串即密鑰結(jié)合運(yùn)算，產(chǎn)生不可理解的密文的步驟。密鑰是借助一種數(shù)學(xué)算法生成的，它通常是由數(shù)字、字母或特殊符號組成的一組隨機(jī)字符串，是控制明文和密文變換的唯一關(guān)鍵參數(shù)。對于相同的加密算法，密鑰的位數(shù)越多，破譯的難度就越大，安全性就越好。目前，電子商務(wù)通信中常用的有私有(對稱)密鑰加密法和公開(非對稱)密鑰加密法。

一、私有密鑰加密法

(一)定義

私有密鑰加密，指在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上甲、乙兩用戶之間進(jìn)行通信時，發(fā)送方甲為了保護(hù)要傳輸?shù)拿魑男畔⒉槐坏谌礁`取，采用密鑰A對信息進(jìn)行加密而形成密文M并發(fā)送給接收方乙，接收方乙用同樣的一把密鑰A對收到的密文M進(jìn)行解密，得到明文信息，從而完成密文通信目的的方法。這種信息加密傳輸方式，就稱為私有密鑰加密法。上述加密法的一個最大特點是，信息發(fā)送方與信息接收方均需采用同樣的密鑰，具有對稱性，所以私有密鑰加密又稱為對稱密鑰加密。

(二)使用過程

具體到電子商務(wù)，很多環(huán)節(jié)要用到私有密鑰加密法。例如，在兩個商務(wù)實體或兩個銀行之間進(jìn)行資金的支付結(jié)算時，涉及大量的資金流信息的傳輸與交換。這里以發(fā)送方甲銀行與接收方乙銀行的一次資金信息傳輸為例，來描述應(yīng)用私有密鑰加密法的過程:銀行甲借助專業(yè)私有密鑰加密算法生成私有密鑰A，并且復(fù)制一份密鑰A借助一個安全可靠通道(如采用數(shù)字信封)秘密傳遞給銀行乙;銀行甲在本地利用密鑰A把信息明文加密成信息密文;銀行甲把信息密文借助網(wǎng)絡(luò)通道傳輸給銀行乙;銀行乙接受信息密文;銀行乙在本地利用一樣的密鑰A把信息密文解密成信息明文。這樣銀行乙就知道銀行甲的資金轉(zhuǎn)賬通知單的內(nèi)容，結(jié)束通信。

(三)常用算法

世界上一些專業(yè)組織機(jī)構(gòu)研發(fā)了許多種私有密鑰加密算法，比較著名的有DES算法及其各種變形、國際數(shù)據(jù)加密算法IDEA 等。DES算法由美國國家標(biāo)準(zhǔn)局提出， 1977年公布實施，是目前廣泛采用的私有密鑰加密算法之一，主要應(yīng)用于銀行業(yè)中的電子資金轉(zhuǎn)賬、軍事定點通信等領(lǐng)域，比如電子支票的加密傳送。經(jīng)過20多年的使用，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)DES很多不足之處，隨著計算機(jī)技術(shù)進(jìn)步，對DES的破解方法也日趨有效，所以更安全的高級加密標(biāo)準(zhǔn)AES將會替代DES成為新一代加密標(biāo)準(zhǔn)。

(四)優(yōu)缺點

私有密鑰加密法的主要優(yōu)點是運(yùn)算量小，加解密速度快，由于加解密應(yīng)用同一把密鑰而應(yīng)用簡單。在專用網(wǎng)絡(luò)中由于通信各方相對固定、所以應(yīng)用效果較好。但是，私有密鑰加密技術(shù)也存在著以下一些問題:一是分發(fā)不易。由于算法公開，其安全性完全依賴于對私有密鑰的保護(hù)。因此，密鑰使用一段時間后就要更換，而且必須使用與傳遞加密文件不同的途徑來傳遞密鑰，即需要一個傳遞私有密鑰的安全秘密渠道，這樣秘密渠道的安全性是相對的，通過電話通知、郵寄軟盤、專門派人傳送等方式均存在一些問題。二是管理復(fù)雜，代價高昂。私有密鑰密碼體制用于公眾通信網(wǎng)時，每對通信對象的密鑰不同，必須由不被第三者知道的方式，事先通知對方。隨著通信對象的增加，公眾通信網(wǎng)上的密碼使用者必須保存所有通信對象的大量的密鑰。這種大量密鑰的分配和保存，是私有密鑰密碼體制存在的最大問題。三是難以進(jìn)行用戶身份的認(rèn)定。采用私有密鑰加密法實現(xiàn)信息傳輸，只是解決了數(shù)據(jù)的機(jī)密性問題，并不能認(rèn)證信息發(fā)送者的身份。若密鑰被泄露，如被非法獲取者猜出，則加密信息就可能被破譯，攻擊者還可用非法截取到的密鑰，以合法身份發(fā)送偽造信息。在電子商務(wù)中，有可能存在欺騙，別有用心者可能冒用別人的名義發(fā)送資金轉(zhuǎn)賬指令。因此，必須經(jīng)常更換密鑰，以確保系統(tǒng)安全。四是采用私有密鑰加密法的系統(tǒng)比較脆弱，較易遭到不同密碼分析的攻擊。五是它僅能用于對數(shù)據(jù)進(jìn)行加解密處理，提供數(shù)據(jù)的機(jī)密性，不能用于數(shù)字簽名。[ ]

二、公開密鑰加密法

(一)定義與應(yīng)用原理

公開密鑰加密法是針對私有密鑰加密法的缺陷而提出來的。是電子商務(wù)應(yīng)用的核心密碼技術(shù)。所謂公開密鑰加密，就是指在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上甲、乙兩用戶之間進(jìn)行通信時，發(fā)送方甲為了保護(hù)要傳輸?shù)拿魑男畔⒉槐坏谌礁`取，采用密鑰A對信息進(jìn)行加密而形成密文M并發(fā)送給接收方乙，接收方乙用另一把密鑰B對收到的密文M進(jìn)行解密，得到明文信息完密文通信目的的方法。由于密鑰A、密鑰B這兩把密鑰中其中一把為用戶私有，另一把對網(wǎng)絡(luò)上的大眾用戶是公開的，所以這種信息加密傳輸方式，就稱為公開密鑰加密法。與私有(對稱)密鑰加密法的加密和解密用同一把密鑰的原理不同，公開密鑰加密法的加密與解密所用密鑰是不同的，不對稱，所以公開私有密鑰加密法又稱為非對稱密鑰加密法。

公開密鑰加密法的應(yīng)用原理是:借助密鑰生成程序生產(chǎn)密鑰A與密鑰B，這兩把密鑰在數(shù)學(xué)上相關(guān)，對稱作密鑰對。用密鑰對其中任何一個密鑰加密時，可以用另一個密鑰解密，而且只能用此密鑰對其中的另一個密鑰解密。在實際應(yīng)用中，某商家可以把生成的密鑰A與密鑰B做一個約定，將其中一把密鑰如密鑰A保存好，只有商家自己知道并使用，不與別人共享，叫作私人密鑰;將另一把密鑰即密鑰B則通過網(wǎng)絡(luò)公開散發(fā)出去，誰都可以獲取一把并能應(yīng)用，屬于公開的共享密鑰，叫做公開密鑰。如果一個人選擇并公布了他的公鑰，其他任何人都可以用這一公鑰來加密傳送給那個人的消息。私鑰是秘密保存的，只有私鑰的所有者才能利用私鑰對密文進(jìn)行解密，而且非法用戶幾乎不可能從公鑰推導(dǎo)出私鑰。存在下面兩種應(yīng)用情況:一是任何一個收到商家密鑰B 的客戶，都可以用此密鑰B 加密信息，發(fā)送給這個商家，那么這些加密信息就只能被這個商家的私人密鑰A解密。實現(xiàn)保密性。二是商家利用自己的私人密鑰A對要發(fā)送的信息進(jìn)行加密進(jìn)成密文信息，發(fā)送給商業(yè)合作伙伴，那么這個加密信息就只能被公開密鑰B解密。這樣，由于只能應(yīng)用公開密鑰B解密，根據(jù)數(shù)學(xué)相關(guān)關(guān)系可以斷定密文的形成一定是運(yùn)用了私人密鑰A進(jìn)行加密的結(jié)果，而私人密鑰A只有商家擁有，由此可以斷定網(wǎng)上收到的密文一定是擁有私人密鑰A的商家發(fā)送的。

(二)使用過程

具體到電子商務(wù)，很多環(huán)節(jié)要用到公開密鑰加密法，例如在網(wǎng)絡(luò)銀行客戶與銀行進(jìn)行資金的支付結(jié)算操作時，就涉及大量的資金流信息的安全傳輸與交換。以客戶甲與乙網(wǎng)絡(luò)銀行的資金信息傳輸為例，來描述應(yīng)用公開密鑰加密法在兩種情況下的使用過程。首先，網(wǎng)絡(luò)銀行乙通過公開密鑰加密法的密鑰生成程序，生成自己的私人密鑰A與公開密鑰B并數(shù)學(xué)相關(guān)，私人密鑰A由網(wǎng)絡(luò)銀行乙自己獨自保存，而公開密鑰B 已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)某種應(yīng)用形式(如數(shù)字證書)分發(fā)給網(wǎng)絡(luò)銀行的眾多客戶，當(dāng)然客戶甲也擁有一把網(wǎng)絡(luò)銀行乙的公開密鑰B。

1、客戶甲傳送一“支付通知”給網(wǎng)絡(luò)銀行乙，要求“支付通知”在傳送中是密文，并且只能由網(wǎng)絡(luò)銀行乙解密知曉，從而實現(xiàn)了定點保密通信?？蛻艏桌毛@得的公開密鑰B 在本地對“支付通知”明文進(jìn)行加密，形成“支付通知”密文，通過網(wǎng)絡(luò)將密文傳輸給網(wǎng)絡(luò)銀行乙。網(wǎng)絡(luò)銀行乙收到“支付通知”密文后，發(fā)現(xiàn)只能用自己的私人密鑰A進(jìn)行解密形成“支付通知”明文，斷定只有自己知曉“支付通知”的內(nèi)容，的確是發(fā)給自己的。

2、網(wǎng)絡(luò)銀行乙在按照收到的“支付通知”指令完成支付轉(zhuǎn)賬服務(wù)后， 必須回送客戶甲“支付確認(rèn)”，客戶甲在收到“支付確認(rèn)”后，斷定只能是網(wǎng)絡(luò)銀行乙發(fā)來的，而不是別人假冒的，將來可作支付憑證，從而實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)行為的認(rèn)證，網(wǎng)絡(luò)銀行不能隨意否認(rèn)或抵賴。網(wǎng)絡(luò)用戶乙在按照客戶甲的要求完成相關(guān)資金轉(zhuǎn)賬后，準(zhǔn)備一個“支付確認(rèn)”明文，在本地利用自己的私人密鑰A對“支付確認(rèn)”明文進(jìn)行加密，形成“支付確認(rèn)”密文，通過網(wǎng)絡(luò)將密文傳輸給客戶甲?？蛻艏资盏健爸Ц洞_認(rèn)”密文后，雖然自己有許多密鑰，有自己的，也有別人的，卻發(fā)現(xiàn)只能用獲得的網(wǎng)絡(luò)銀行乙的公開密鑰B 進(jìn)行解密，形成“支付確認(rèn)”明文，由于公開密鑰B 只能解密由私人密鑰A加密的密文，而私人密鑰A只有網(wǎng)絡(luò)銀行乙所有，因此客戶甲斷定這個“支付確認(rèn)”只能是網(wǎng)絡(luò)銀行乙發(fā)來的，不是別人假冒的，可作支付完成的憑證。

(三)算法

當(dāng)前最著名、應(yīng)用最廣泛的公開密鑰系統(tǒng)是RSA (取自三個創(chuàng)始人的名字的第一個字母)算法。目前電子商務(wù)中大多數(shù)使用公開密鑰加密法進(jìn)行加解密和數(shù)字簽名的產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)使用的都是RSA算法。RSA算法是基于大數(shù)的因子分解，而大數(shù)的因子分解是數(shù)學(xué)上的一個難題，其難度隨數(shù)的位數(shù)加多而提高。

(四)優(yōu)缺點

優(yōu)點是可以在不安全的媒體上通信雙方交換信息，不需共享通用密鑰，用于解密的私鑰不需發(fā)往任何地方，公鑰在傳遞與過程中即使被截獲，由于沒有與公鑰相匹配的私鑰，截獲公鑰也沒有意義。

能夠解決信息的否認(rèn)與抵賴問題，身份認(rèn)證較為方便。密鑰分配簡單，公開密鑰可以像電話號碼一樣，告訴每一個網(wǎng)絡(luò)成員，商業(yè)伙伴需要好好保管的只是一個私人密鑰。而且密鑰的保存量比起私人密鑰加密少得多，管理較為方便。最大的缺陷就在于它的加解密速度。

三、兩種加密法的比較

通過DES算法和RSA算法的比較說明公開密鑰加密法和私有密鑰加密法的區(qū)別:在加密、解密的處理效率方面， DES算法明顯優(yōu)于RSA 算法， 即DES算法快得多;在密鑰的分發(fā)與管理方面， RSA算法比DES算法更加優(yōu)越;在安全性方面，只要密鑰夠長，如112b密鑰的DES算法和1024b的RSA算法的安全性就很好，目前還沒找到在可預(yù)見的時間內(nèi)破譯它們的有效方法;在簽名和認(rèn)證方面，DES算法從原理上不可能實現(xiàn)數(shù)字簽名和身份認(rèn)證，但RSA算法能夠方便容易的進(jìn)行數(shù)字簽名和身份認(rèn)證。

基于以上比較的結(jié)果可以看出，私有密鑰加密法與公開密鑰加密法各有長短，公開密鑰加密在簽名認(rèn)證方面功能強(qiáng)大，而私有密鑰加密在加/解密速度方面具有很大優(yōu)勢。為了充分發(fā)揮對稱加密法和非對稱加密法各自的優(yōu)點，在實際應(yīng)用中通常將這兩種加密法結(jié)合在一起使用，比如:利用DES來加密信息，而采用RSA 來傳遞對稱加密體制中的密鑰。這樣不僅數(shù)據(jù)信息的加解密速度快，同時保障了密鑰傳遞的安全性。數(shù)據(jù)加密技術(shù)是信息安全的基本技術(shù)，在網(wǎng)絡(luò)中使用的越來越廣泛。針對不同的業(yè)務(wù)要求可以設(shè)計或采取不同的加密技術(shù)及實現(xiàn)方式。另外還要注意的是，數(shù)據(jù)加密技術(shù)所討論的安全性只是暫時的，因此還要投入對密碼技術(shù)新機(jī)制、新理論的研究才能滿足不斷增長的信息安全需求。[ Www.]

參考文獻(xiàn)

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[ 3 ]王俊杰. 電子商務(wù)安全問題及其應(yīng)對策略[ J ]. 特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2007， (07).

[ 4 ]秦昌友. 淺析電子商務(wù)的安全技術(shù)[ J ]. 蘇南科技開發(fā)，2007， (08).

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關(guān)鍵詞:企業(yè)資源規(guī)劃;原廠設(shè)備制造;電子數(shù)據(jù)交換;物料需求計劃;獨立需求計劃。

中圖分類號:TP393文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1009-3044(2009)33-9348-03

EDI Subsystem for B2B Solution Under ERP System

LI Chang

(Department of Computer Science, Guangdong University of Foreign Studies, Guangzhou 510420, China)

Abstract: The article is based on the real environment of OEM manufacturer, explain how to realize B2B solution by ERP combined with EDI sub-system.

Key words: enterprise resource planning; original equipment manufacture; electronic data interchange; material requirement planning; primary independent requirement

ERP(Enterprise Resource Plan企業(yè)資源規(guī)劃)是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上,利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想,為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經(jīng)營業(yè)績評估的全方位、系統(tǒng)化的管理平臺。是一種管理理論和管理思想,不僅僅是信息系ERP統(tǒng)。它利用企業(yè)的所有資源,包括企業(yè)的物流、資金流和信息流,為企業(yè)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)創(chuàng)造最佳的解決方案,最終達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)[1]。

OEM是Original Equipment Manufacture(原始設(shè)備制造商)的縮寫,它是指一種“代工生產(chǎn)”方式,其含義是生產(chǎn)者不直接生產(chǎn)產(chǎn)品,而是利用自己掌握的“關(guān)鍵的核心技術(shù)”,負(fù)責(zé)設(shè)計和開發(fā)、控制銷售“渠道”,具體的加工任務(wù)交給別的企業(yè)去做。這種方式是在電子產(chǎn)業(yè)大量發(fā)展起來以后才在世界范圍內(nèi)逐步形成的一種普遍現(xiàn)象。OEM是全球經(jīng)濟(jì)一體化產(chǎn)業(yè)分工日趨細(xì)化的產(chǎn)物。它能為企業(yè)加大其擁有資源在創(chuàng)新能力方面的配置,盡可能地減少在固定資產(chǎn)方面的投入。一般來說,客戶對OEM廠商的要求是很嚴(yán)格的,除了對訂貨的交期,數(shù)量有很高的要求外,為了保證質(zhì)量,對于產(chǎn)品的零配件的選配也有相當(dāng)?shù)囊?只對一些置信度高的供應(yīng)商采購。反過來從OEM廠商的角度出發(fā),這是一個低附加值的行業(yè),除了按質(zhì)按量的滿足客戶的制造需求外,還要盡可能的降低生產(chǎn),運(yùn)營成本。其次大型OEM企業(yè)所面對的客戶信息化程度普遍較高,這也迫使OEM企業(yè)要有相適應(yīng)的ERP系統(tǒng),這樣才能夠達(dá)到與客戶系統(tǒng)的良好整合。因此適用于OEM的ERP須具備以下特點:

A.及時反映客戶需求的變化

B.及時的工程變更

C.D適應(yīng)性的物料需求計劃

D.供應(yīng)商的優(yōu)選功能

E.生產(chǎn)成本控制

F.及時的客戶請款發(fā)票

不難看出ERP系統(tǒng)的及時性成為滿足客戶的一個關(guān)鍵,如果客戶需求能夠準(zhǔn)確、及時的反應(yīng)到企業(yè)的系統(tǒng)中,那么物料需求計劃,采購指令的下達(dá),生產(chǎn)指令的下達(dá)就會變得更加準(zhǔn)確,如此而來對庫存的控制,降低相應(yīng)的制造費用都有很大的意義。

1 EDI(電子數(shù)據(jù)交換)子系統(tǒng)

EDI是英文Electronic Data Interchange的縮寫,中文可譯為“電子數(shù)據(jù)互換”,它是一種在公司之間傳輸訂單、發(fā)票等作業(yè)文件的電子化手段。它通過計算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)將貿(mào)易、運(yùn)輸、保險、銀行和海關(guān)等行業(yè)信息,用一種國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)格式,實現(xiàn)各有關(guān)部門或公司與企業(yè)之間的數(shù)據(jù)交換與處理,并完成以貿(mào)易為中心的全部過程,它是80年展起來的一種新穎的電子化貿(mào)易工具,是計算機(jī)、通信和現(xiàn)代管理技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)將EDI描述成“將貿(mào)易(商業(yè))或行政事務(wù)處理按照一個共認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)變成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理或信息數(shù)據(jù)格式,從計算機(jī)到計算機(jī)的電子傳輸”。而ITU―T(原CCITT)將EDI定義為“從計算機(jī)到計算機(jī)之間的結(jié)構(gòu)化的事務(wù)數(shù)據(jù)互換”。圖1為EDI系統(tǒng)的工作模型。

就技術(shù)而言,EDI報文采用結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù),它是按EDI單證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行格式化的,而EDI用戶的應(yīng)用系統(tǒng)使用的則是各種內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的專用數(shù)據(jù)格式,因此,EDI用戶在報文提交網(wǎng)絡(luò)前,須將其譯成標(biāo)準(zhǔn)的EDI報文格式。在實際應(yīng)用中,用戶系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫中取出符合內(nèi)部格式的源數(shù)據(jù),要先通過一個映射程序(Mapper)轉(zhuǎn)化為平面文件(Flat-file,一種無格式的數(shù)據(jù)文件),然后由翻譯軟件(Translator)將無格式的數(shù)據(jù)添到EDI報文的相應(yīng)字段中完成翻譯。同樣,接收系統(tǒng)對收到的EDI報文需經(jīng)過“EDI報文->翻譯軟件->平面文件->映射程序->系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)格式”的轉(zhuǎn)換才能使用。EDI架構(gòu)對信息的安全保密提出了很高的要求(遵循X.800安全管理框架),一般用戶系統(tǒng)通過專用的EDI增值網(wǎng)VAN相連,并由EDI服務(wù)中心控制數(shù)據(jù)的傳遞。

由此,不難看出EDI子系統(tǒng)的功能就是將ERP系統(tǒng)的電子商務(wù)數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)換成具有統(tǒng)一格式的EDI報文,在通過專用網(wǎng)絡(luò)把EDI報文傳輸?shù)紼DI信箱中,伙伴企業(yè)通過自己的EDI轉(zhuǎn)換程序?qū)DI報文轉(zhuǎn)換成ERP系統(tǒng)能夠讀取的電子數(shù)據(jù)并存貯到伙伴企業(yè)的系統(tǒng)中。這樣可以:節(jié)省在資料轉(zhuǎn)換過程當(dāng)中所耗費的人力,提高了數(shù)據(jù)傳輸?shù)募皶r性,準(zhǔn)確性。更重要的是對于面對多個強(qiáng)勢客戶的OEM廠商來說,避免了使用多套客戶電子文件的數(shù)據(jù)格式的封閉型EDI系統(tǒng),大大降低了管理成本,提高了企業(yè)競爭力。

2 技術(shù)實現(xiàn)

EDI子系統(tǒng)介于ERP系統(tǒng)和伙伴系統(tǒng)之間(客戶系統(tǒng)/供應(yīng)商系統(tǒng))起著數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的作用。

首先,從ERP系統(tǒng)的角度來看,他是提供EDI子系統(tǒng)原始的應(yīng)用數(shù)據(jù)的源頭,也是接受EDI子系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)的終點,所以在進(jìn)行ERP系統(tǒng)設(shè)計時,可以分為“內(nèi)向”(進(jìn))和“外向”(出)兩種工作模式,如圖2所示。

以內(nèi)向方式為例,EDI子系統(tǒng)先將接收到的EDI報文具有某種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的中間文件(TDoc),這個中間文件的作用是:

1) 收發(fā)控制

內(nèi)容包括,接受或發(fā)送的單據(jù)類別,例如:采購單,訂貨計劃等?；锇榈木幪栆员鉋RP系統(tǒng)識別,如:客戶代碼,供應(yīng)商代碼。此文件在系統(tǒng)創(chuàng)建的日期等等。

2) 數(shù)據(jù)內(nèi)容

包括實際接受或發(fā)送的數(shù)據(jù)內(nèi)容,例如:采購單號碼,料號,數(shù)量等。這里需要注意的是:如果是發(fā)送的資料數(shù)據(jù)必須包括在對方ERP系統(tǒng)里面創(chuàng)建該記錄所需的不必要欄位,如果是接收,同樣需要在自己ERP系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建此種記錄的必要欄位,比如:客戶向OEM企業(yè)發(fā)送采購訂單,必須指明定購的成品料號。

3) 狀態(tài)記錄

記錄整個中間文件從生成到傳輸?shù)紼RP應(yīng)用程序或發(fā)送到客戶系統(tǒng)所有狀態(tài)的變化,每個步驟成功與否的信息以及出錯的大致原因,這樣建立了一個類似日志文件跟蹤機(jī)制,確保系統(tǒng)管理人員排錯。

我們根據(jù)以上三個作用,可以把中間文件的結(jié)構(gòu)定義為:控制記錄,數(shù)據(jù)記錄,狀態(tài)記錄。分別存貯在三個數(shù)據(jù)庫表中。其中控制記錄的標(biāo)結(jié)構(gòu)大致為:

中間文件編號(主鍵),發(fā)送者,接受者,接受/發(fā)送日期,單據(jù)類別等一些總體性的信息。

而數(shù)據(jù)內(nèi)容的結(jié)構(gòu)會根據(jù)不同的單據(jù)類別會有所不同,根據(jù)控制記錄的“單據(jù)類別”字段系統(tǒng)自動選出該單據(jù)類別的標(biāo)結(jié)構(gòu),包括單據(jù)的內(nèi)容。狀態(tài)記錄則與控制記錄的結(jié)構(gòu)類似,以中間文件編號為主鍵,包括傳輸過程里不同步驟的傳輸狀態(tài),每個狀態(tài)都由一個編碼標(biāo)示,如圖3所示。

當(dāng)中間文件生成以后,EDI子系統(tǒng)再將其轉(zhuǎn)化成ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)文件,如果是一些特殊的單據(jù),ERP系統(tǒng)會自動觸發(fā)一些業(yè)務(wù)工作流程,比如像一些系統(tǒng)通知功能,通知企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)人員。最后存貯在ERP系統(tǒng)模塊數(shù)據(jù)里。

外向模式的原理與內(nèi)向模式基本類似,不同之處在于,發(fā)送應(yīng)用文件是通過消息過濾模塊告知EDI字系統(tǒng)是采用即時的方式發(fā)送,還是采用批處理的方式發(fā)送。

EDI子系統(tǒng)最終就是要進(jìn)行TDoc文件和EDI報文的相互轉(zhuǎn)換(內(nèi)向模式,EDI報文?TDoc。外向模式:TDoc?EDI報文)。一般來說,EDI報文多采用XML的格式,下面給出TDoc的DTD文檔頂層框架。

當(dāng)然,一個DTD文檔不足以詳細(xì)說明完整的TDoc,合約語言還需要其它的約束。本文不再詳述。

3 結(jié)束語

通過上文的分析,OEM廠商想要在強(qiáng)勢的客戶壓力下以及激烈的同行競爭中求得生存,企業(yè)的信息化是不可或缺的部分。實施ERP可以達(dá)到企業(yè)內(nèi)部資源良好分配,采用B2B電子商務(wù)解決方案可以實現(xiàn)企業(yè)間信息系統(tǒng)的良好整合。通過充分利用EDI報文這一國際通用的電子數(shù)據(jù)傳輸格式使得B2B電子商務(wù)模型得以更好實現(xiàn)。在系統(tǒng)的開發(fā)及實施過程中,深入調(diào)查企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)中的瓶頸是我們進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建的根本動因。系統(tǒng)的開發(fā)既要滿足客戶的業(yè)務(wù)需求也要能夠幫助客戶提高管理效率。

參考文獻(xiàn):

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關(guān)鍵詞：社會經(jīng)濟(jì);現(xiàn)代物流;電子商務(wù);最后一公里;門到門

中圖分類號：F713.36 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2014年11月1日

一、引言

近年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展與普及，電子商務(wù)行業(yè)已經(jīng)逐步趕超傳統(tǒng)零售行業(yè)，呈現(xiàn)出“勢如破竹”的態(tài)勢，漸漸改變著我們的工作和生活，儼然成為增長我國經(jīng)濟(jì)的“新亮點”。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，2013年度中國電子商務(wù)市場交易達(dá)2.5萬億元，持續(xù)鞏固和發(fā)展。電子商務(wù)步入成熟生長期，研究表明作為支持有形商品在網(wǎng)上進(jìn)行交易活動的電子商務(wù)物流，現(xiàn)在已是嚴(yán)重制約電子商務(wù)成長的一個“瓶頸”?，F(xiàn)在的電子商務(wù)物流整體模式建設(shè)還有待于提高，主要體現(xiàn)在物流配送環(huán)節(jié)中“最后一公里”實現(xiàn)的問題上。如果要推進(jìn)我國電子商務(wù)物流行業(yè)的開拓順利的進(jìn)行下去，當(dāng)下要緊的是我們需要尋找出強(qiáng)有力的解決策略并實行。本文主要以電子商務(wù)企業(yè)為研究對象，從末端配送的角度，對電子商務(wù)的企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)分析與評價，并對此問題提出合理化的解釋與對策。

二、現(xiàn)狀分析

根據(jù)有關(guān)資料顯示，2013年第二季度阿里巴巴企業(yè)占據(jù)了整個電子商務(wù)平臺共享資源的42.9%，領(lǐng)跑行業(yè)，繼續(xù)創(chuàng)造出屬于自己的輝煌“神話”。2014年比2013年Q1提高了整整1.2%。艾瑞咨詢分析認(rèn)為，2013Q2阿里巴巴股票價值由于其成員與P4P的快速增長（支付）的初步結(jié)果，2013Q2效應(yīng)使其市場份額明顯增加，有能力的消費者也在逐年增加。從戰(zhàn)略角度，運(yùn)輸行業(yè)成為商業(yè)中的先行官、價值中的轉(zhuǎn)換器、經(jīng)濟(jì)中的加速器，愈來愈受到相關(guān)部門的正視。2009年，新《郵政法》頒布并實行，第一次將運(yùn)輸業(yè)務(wù)寫入了法律范疇之內(nèi)，表明了快遞行業(yè)在法律位置上的肯定，表明了快遞行業(yè)成為照章規(guī)定成長時代的出發(fā)點;跟隨我國《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》、《珠江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》、《長江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》等政策接踵出臺，快遞產(chǎn)業(yè)模式模糊的狀態(tài)由變得清晰、有條理，蒙昧生長朝向科學(xué)宗旨發(fā)展、依靠計劃，快遞產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了有層次、有順序和可持續(xù)發(fā)展的整體態(tài)勢。

電商與物流產(chǎn)業(yè)之間存在著密切聯(lián)系，完備的電子商務(wù)流程包括：資金流、信息流、物流。其中物流行業(yè)是電商活動得以通順舉行的重要保證。而配送是物流的緊要關(guān)鍵之一，是物流的一種綜合活動形式，但同時亦是限制電商成長的最大瓶頸。電子商務(wù)的“最后一公里”指的是企業(yè)的市場營銷活動，在最后的環(huán)節(jié)在最終的分配，這是從最終用戶的角度分布的銷售活動。作為物流終端配送是面對面的外包物流或快遞公司來完成。外包公司的服務(wù)好壞往往成為交易是否一次性成功的重要因素，而由于外包公司的服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)控，也會給電商帶來不可預(yù)測的風(fēng)險。近年來，更是出現(xiàn)顧客拿到的產(chǎn)品在運(yùn)送途中損壞，快遞變慢遞，貴重物品被換成便宜貨，客服人員服務(wù)態(tài)度質(zhì)量不好等情況。（圖1）

如何降低電商末端配送的風(fēng)險，降低成本，提高效率和服務(wù)質(zhì)量，是電商和物流兩大行業(yè)健康發(fā)展亟待解決的問題。電商企業(yè)在評估自身終端分布風(fēng)險評估的企業(yè)時，則需要建立風(fēng)險評價指標(biāo)，評價方法與系統(tǒng)對應(yīng)的分布執(zhí)行，制定合理的戰(zhàn)略。

三、電子商務(wù)最后一公里問題出現(xiàn)的原因

電子商務(wù)是指在通達(dá)網(wǎng)絡(luò)情況下，在世界各地范疇之內(nèi)遍及的電商交易中，以瀏覽器或服務(wù)器形式為基礎(chǔ)，一個新的相互使用電子付款網(wǎng)絡(luò)為平臺的全面服務(wù)的在線交易和各種商業(yè)活動的商業(yè)模式，銷售，商業(yè)交易。買賣雙方相互利用電子支付的方式通過網(wǎng)絡(luò)為平臺來完成在線交易往來及各種商務(wù)活動、商業(yè)交易業(yè)務(wù)和一系列的綜合服務(wù)的一種新式的商業(yè)運(yùn)營模式。最后一公里問題是指如何向客戶交付的貨物，從物流公司對客戶的距離?！白詈笠还铩庇泻芏鄦栴}存在的原因，最主要的矛盾是物流成本的要求和商業(yè)顧客體驗需求。在顧客的體驗需求的業(yè)務(wù)，而物流是降低成本，提高效率和客戶服務(wù)水平，使發(fā)展非常不利。

這是不言而喻的，阻礙了電子商務(wù)和物流行業(yè)其中一個最大的問題是：電商物流業(yè)的最后一公里。中國中央電視臺報道“物流病”，作為我國物流成本高的深層緣由之一是物流步驟太多，“最后一公里”步驟已經(jīng)占到了全部物流流程的30%。電子商務(wù)面向消費者的唯一可行辦法是“最后一公里”，服務(wù)儲存的數(shù)據(jù)，蘊(yùn)含著消費者的觸角，能從中挖掘出信息、管理數(shù)據(jù)及其有價值的事物，伴隨著電商和物流行業(yè)的急劇成長，“最后一公里”的商業(yè)價值會越發(fā)彰顯出來。

（一）從技術(shù)上講。通常包裹文件已成為物流業(yè)的主營業(yè)務(wù)，由于覆蓋面積廣、頻次高、個人客戶具有分散性，快遞公司為了保證商品能夠及時準(zhǔn)確送達(dá)，雇傭大量的快遞人員，無形中增加了快遞的成本，專業(yè)人士把這種情況稱作是“螞蟻雄兵”。與此同時，快遞服務(wù)者送物品時常常碰到消費者恰好外出，這就導(dǎo)致了多次運(yùn)送的情況，也能給企業(yè)增添不必要的成本。根據(jù)市場預(yù)測，供應(yīng)鏈管理是特別重要的，共同的零售商的供應(yīng)鏈通常是制造商將大商品的批發(fā)商或零售商，所以有問題的成本沒有增加。傳統(tǒng)的模式是企業(yè)人才輸送找顧客，然后發(fā)送到客戶完成物流過程中的貨物。但是并沒有培養(yǎng)出顧客通過固定配送點主動領(lǐng)取商品的習(xí)慣，這樣即使有一流完美的物流環(huán)節(jié)的設(shè)計，如若“最后一公里”的問題解決不好，同樣會增加物流成本，降低效率和服務(wù)質(zhì)量，影響顧客的實際購買力以及對整個社會的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。

（二）從政策層面講。“最后一公里”的車輛進(jìn)入城市困難，停車難，處理困難，城市配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善，配套落后，布局不合理，一些城市為了疏通道路，減少交通壓力，施行車輛通行證的方法。然而，這個方法使車輛通過尋租行為，但也降低了物流效率。其次便是政策上雖支持，但政府給予的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們想象的那樣。電商物流行業(yè)能夠順利進(jìn)行的重要條件離不開政府和有關(guān)部門的鼓勵與支持，這樣才能夠創(chuàng)造出優(yōu)越的外部環(huán)境。

（三）從企業(yè)管理層面講。電子商務(wù)帶來的大量的配送業(yè)務(wù)使得物流企業(yè)很難消化;愈來愈多的人、愈來愈多的網(wǎng)絡(luò)弊端很難治理;分布頻率越來越快，是很難處理的問題。大多數(shù)的企業(yè)缺乏協(xié)同和競爭意識，在企業(yè)與客戶之間缺乏合作，之所以會形成這樣的結(jié)果，是因為大多數(shù)物流企業(yè)還是沿用被動的，按照客戶的需求，在輸運(yùn)、功能單一、處理、拼裝、倉儲、送貨等活動，導(dǎo)致了物流公司獲利少、增值空間小的弊端。

（四）用工難。近年來，大學(xué)生就業(yè)難的問題一直困擾著物流業(yè)，據(jù)報道，從事快遞人員，“80、90后”占95%以上，90%人員來自從農(nóng)村。因為快遞行業(yè)需要充沛的體力和抗壓能力極強(qiáng)的人員，而城市的大多是獨生子女，很難適應(yīng)艱苦的工作環(huán)境，對于福利待遇要求較高，而物流企業(yè)很難提供高額的薪資，而且當(dāng)電子商務(wù)的網(wǎng)購熱潮過后，人員的移動性會加強(qiáng)。

四、電子商務(wù)最后一公里問題解決對策

第一，居民密集的場所興建便利店。這些便利店在收發(fā)快件的同時，也可以提供一些居民生活的必需品，如香煙、飲料、火車票代售、話費充值、洗衣服務(wù)等業(yè)務(wù)。因為根據(jù)消費者日常生活比較忙碌，社區(qū)的便利店可以很大程度上幫助消費者購買必需品，打造以消費者為中心的新型便捷服務(wù)。這樣不僅節(jié)約快遞配送上必須要花的錢，還可以增加便利店的盈利。如，便利店也可以設(shè)立官方和第三方網(wǎng)站，供應(yīng)代油、大米和其他日常生活的必要產(chǎn)品，客戶可以通過網(wǎng)站預(yù)定購買的貨物，接下來貨物交付給客戶經(jīng)過其網(wǎng)絡(luò)。

第二，興建自提點。對于具有網(wǎng)絡(luò)渠道的實體店而言，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，現(xiàn)如今電子商務(wù)的銷售量已經(jīng)遠(yuǎn)超過實體店的銷售量。在這種情況下，企業(yè)能夠存儲自主提貨，消費者可以使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定貨物，再到自提點去提取，也能夠去實體店進(jìn)行體會感受。這樣不僅讓顧客增加了對產(chǎn)品的購買欲望，也節(jié)約了成本，恰恰彌補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)渠道與顧客之間缺少溝通，體驗的缺點。讓消費者進(jìn)店體驗，提升客戶與電商企業(yè)之間的信任，建立對商品的合意度和誠摯度。

第三，與零售商合作?，F(xiàn)在一些企業(yè)沒有本領(lǐng)興建便利店或自提點，亦或是認(rèn)定實體店會遠(yuǎn)離企業(yè)的核心任務(wù)，增加企業(yè)的固定費用。在這種情況下，企業(yè)會選擇與一些便利店進(jìn)行合作的方式，進(jìn)行品牌聯(lián)合。因為銷售行業(yè)與快遞行業(yè)都有差別的競爭優(yōu)點，因此品牌向消費者提供更多的價值與信息，締造出更具引誘力更多的品牌財富。零售店也會增加利潤，而運(yùn)輸行業(yè)也節(jié)省了和消費者直接面對面聯(lián)系所需要的費用。

第四，建立智能投遞箱。面對一些經(jīng)濟(jì)實力基礎(chǔ)雄厚的顧客能夠采購一個智能投遞箱，智能投遞箱中的電子芯片把公司的數(shù)據(jù)庫鏈接起來。當(dāng)送貨者使用特殊的代碼開放智能投遞箱，快遞公司的數(shù)據(jù)庫會把數(shù)據(jù)記載下來，直到傳遞整個流程完成。當(dāng)消費者用特殊的代碼開啟箱子，快遞公司的數(shù)據(jù)庫將顯示相應(yīng)的記錄，直到整個過程完成。但智能投遞箱會增加消費者的成本，這將影響消費者的感知價值、消費者滿意度和認(rèn)同度。加上現(xiàn)如今快遞公司數(shù)目越來越多，一般快遞業(yè)都是各自為戰(zhàn)，智能投遞箱想要大力推行起來也需要高額的經(jīng)濟(jì)成本。但是，一些大客戶或公司客戶，快遞公司則有能力為客戶安裝智能投遞箱使他們能夠留下來成為忠實客戶。

第五，和政府進(jìn)行溝通，提供切實的有用政策?！白詈笠还铩毙新冯y，車輛標(biāo)準(zhǔn)問題是當(dāng)前必須管理的問題。物流企業(yè)與政府多做交流，發(fā)放免費的通行證和運(yùn)營證，但前提是，物流企業(yè)必須購買合法正規(guī)的配送車輛。政府可以加大幫扶力度，由政府亦或是行業(yè)協(xié)會共同聯(lián)合，以政府投資為主體，創(chuàng)立運(yùn)輸企業(yè)。在配送末端，政府給予一定的補(bǔ)貼，這樣配送公司可以服務(wù)于人民大眾。

第六，強(qiáng)化對物流英才的教育，轉(zhuǎn)變思想觀念。近年來，隨著“物流熱”不斷增溫，社會需要大量的物流英才，加強(qiáng)物流指導(dǎo)和培訓(xùn)已被提上重要戰(zhàn)略計劃。許多院校和大學(xué)開設(shè)物流相關(guān)的課程，目的是培養(yǎng)21世紀(jì)物流創(chuàng)新的高端英才，向科學(xué)規(guī)劃的培養(yǎng)目標(biāo)和各種正確定位物流的發(fā)展方向。優(yōu)化教學(xué)設(shè)施，同時參考國外人才培養(yǎng)體系，將大學(xué)正規(guī)教育、物流職業(yè)教育培訓(xùn)和有關(guān)資格認(rèn)證體系的多形式的培養(yǎng)體系結(jié)合起來，加速人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。企業(yè)不妨吸進(jìn)國際電子商務(wù)高端物流英才，或?qū)⒂袑嵙Φ挠⒉泡斔偷絿膺M(jìn)行相關(guān)物流知識的進(jìn)修等。其他學(xué)校應(yīng)在現(xiàn)代物流供應(yīng)鏈創(chuàng)新發(fā)展的一個特點是，多功能的綜合物流采購、運(yùn)輸、電子商務(wù)、市場營銷和其他綜合仿真系統(tǒng)，配備了先進(jìn)的電子軟件，為實踐性教學(xué)創(chuàng)造條件。

第七，倡導(dǎo)聯(lián)合配送。在聯(lián)合配送網(wǎng)店興建電子商務(wù)關(guān)鍵有三種形式：一是通過快遞公司或企業(yè)投資公司共同出資，成立一個新公司，特別是在“最后一公里”的運(yùn)輸步驟，這也是日本、德國等國家在物流配送所選擇的一種方式。二是由政府或協(xié)會進(jìn)行協(xié)調(diào)，以政府投資為主，設(shè)立聯(lián)合配送的公司，聯(lián)合達(dá)成實現(xiàn)“最后一公里”的目標(biāo)。三是由企業(yè)出資建造運(yùn)輸公司，但選取這種形式比較少。原因在于投入資金過多、浪費資源嚴(yán)重等問題。電商實行聯(lián)合配送，能夠大大節(jié)約社會資源，改善城市交通環(huán)境，對企業(yè)來講，大大降低了成本。

第八，利用高科技彌補(bǔ)最后一公里帶來的不足。積極使用信息化技術(shù)，如手機(jī)APP、GPS定位、GNS、智能儲物柜等，充分減少人力成本的增加，提高配送效率。例如，貴重商品提供送貨上門并贈送GPS定位服務(wù)，商業(yè)區(qū)、高校、便利店三者可形成合作的關(guān)系;小區(qū)可以設(shè)置自提點或者提貨柜等。

五、總結(jié)

由于電子商務(wù)正飛速進(jìn)步，電子商務(wù)物流“最后一公里”的瓶頸日趨突顯。更多的電商公司開始成立各自的物流配送中心和快遞網(wǎng)絡(luò)主要是因為中國第三方物流發(fā)展速度滯后。但其種種弊端也顯現(xiàn)出來：電子商務(wù)企業(yè)自行興建運(yùn)輸中心對投資回報時間長，資本需求大、必需謹(jǐn)慎決議。政府要積極倡導(dǎo)電子商務(wù)物流行業(yè)的發(fā)展，發(fā)揚(yáng)各種領(lǐng)先決策、法例和準(zhǔn)則，大力支持物流企業(yè)的發(fā)展和與區(qū)域間的協(xié)作。電子商務(wù)與物流企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮物流信息化、智能化的發(fā)展，以及成功的經(jīng)驗借鑒企業(yè)物流的發(fā)展，建立企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。建設(shè)高效、柔性的智能系統(tǒng)。電子商務(wù)企業(yè)的增長可以說是物流能力的競爭，物流配送體系的建立和優(yōu)化與市場競爭的電子商務(wù)企業(yè)贏得未來。我們需要一個全面調(diào)和、統(tǒng)籌兼顧的方案。如何更好地控制成本，提高服務(wù)質(zhì)量，相應(yīng)物流速度，隨著時間的推移，電商和物流業(yè)不斷地更新自己的設(shè)備技術(shù)，不斷地克服難題，相信終有一天大家將不受諸如此類問題的困擾。

主要參考文獻(xiàn)：

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篇9

品牌營銷的理論和實踐走到今天，正在經(jīng)歷一場前所未有的考驗。市場競爭激烈度的升級、消費群體高度分化、傳播媒介日趨零散化、消費者需求離散化導(dǎo)致的顧客購買決策體系的變化。這些令人棘手的殘酷環(huán)境都使得許多曾經(jīng)被稱為“經(jīng)典”的品牌營銷理論愈來愈顯得力不從心。

號稱“現(xiàn)代營銷之父”的菲利普科特勒先生的《市場營銷》理論中所闡釋的系列營銷競爭應(yīng)對策略面對日新月異的市場變化，已經(jīng)越來越顯得蒼白無力；

誕生于上世紀(jì)70年代的“定位”理論在被世界眾多企業(yè)爭相運(yùn)用后，今天依舊也遇到了麻煩。許多企業(yè)無奈的發(fā)現(xiàn)，在訊息高度爆炸的今天，即使擁有一個不錯的定位有時也很難快速“出位”。

現(xiàn)代廣告理論經(jīng)過了R雷斯、大衛(wèi)奧戈威、李奧貝納、伯恩巴克等巨匠的錘煉花開幾枝，各領(lǐng)三五年。但是當(dāng)今天的企業(yè)千方百計請來眾多廣告高手操刀完后，才悲哀的看到效果實在是慘不忍睹。盡管他們中有些還成了獲獎作品。

對于傳統(tǒng)低效品牌營銷模式的諸多弊端，2005年7月29日，中歐國際工商學(xué)院客座教授、北卡羅萊納大學(xué)教堂山分校廣告學(xué)教授羅伯特·勞特朋在中歐國際工商學(xué)院高級經(jīng)理培訓(xùn)《廣告管理新規(guī)則》課程出語驚人：“他們所傳授的那些營銷完全是錯誤的！你知道在美國市場上新產(chǎn)品的失敗率是多少嗎？84%！這說明美國營銷理論有問題，4P可能正是其根源。傳統(tǒng)的營銷理論都是從企業(yè)內(nèi)部看營銷，但實際上消費者嗷嗷待哺的時代早已過去，魚兒已經(jīng)離餌。營銷者必須針對不同類型消費者的個性化需求拋出各色魚餌，一條一條地引他們上鉤”

的確，我們是時候檢討我們自己當(dāng)前的品牌營銷策略了。

品牌經(jīng)營者正面臨著從傳統(tǒng)的單向營銷傳播向經(jīng)營品牌與顧客關(guān)系的巨變；

品牌經(jīng)營者正面臨著產(chǎn)品差異化到同質(zhì)化的難題；

品牌經(jīng)營者正面臨著消費群體從大眾市場向分眾市場的分化；

由于消費群體的高度分化和其需求的日益離散化，企業(yè)的品牌經(jīng)營者正在面對“不知道他們（顧客）到底想要什么的困惑”

由于消費群體的分化，品牌經(jīng)營者又正面臨著傳播媒介由一體化向零散化的巨變；

品牌經(jīng)營者更面臨著品牌傳播成本日漸高企的棘手難題！

總而言之，一個再明顯不過的難題又?jǐn)[在了廣大品牌經(jīng)營者的面前。顧客好像對鋪天蓋地的廣告轟炸已經(jīng)麻木不仁了，甚至刀、槍、劍、戟、斧、鉞、鉤、叉十八般兵器齊上陣的所謂營銷工具的整合攻勢都顯得力不從心。

到底是什么原因使得今天的品牌傳播如此舉步維艱？這不得不令到我們陷入深深地思索。

很顯然，我們絕對不能說消費者的需求已經(jīng)完完全全的得到滿足了。恰恰相反的是，他們沒有一天不是在翹首盼望著更多能夠令他們滿意的商品；

我們也不能草率的認(rèn)為廣告的作用已經(jīng)在衰減，恰恰相反的是，他們迫切需要哪些能夠與他們的需求和欲望產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴的廣告訊息；

我們更不能把希望寄托在采取消極降價促銷手段“獻(xiàn)媚”好像變得越來越吹毛求疵的消費者，這樣只會使得你的品牌漸漸滑近覆滅的深淵。

“上帝關(guān)閉了一扇門，同時又會為我們打開一扇窗”，其實，看似苛求的商業(yè)環(huán)境的背后早已是洪流滾滾。過去業(yè)內(nèi)的眾多專家的百花齊放，給企業(yè)提供了許多品牌塑造的思路，但是也同時給了企業(yè)經(jīng)營者更多的迷茫。面對五花八門的品牌營銷理論，卻很難找到一個清晰且行之有效的操作方法。

“品牌接觸點傳播”模式認(rèn)為，苛求的商業(yè)環(huán)境背后是消費者對于最能打動他們的購買決策指標(biāo)的渴望。傳統(tǒng)的品牌營銷組合通常是以多個媒體的組合來傳達(dá)一個來自于企業(yè)主觀認(rèn)知的訊息。也就是說現(xiàn)在許多品牌為顧客提供的所謂利益很多是依據(jù)與競爭對手的互動博弈，以及自己認(rèn)為的所謂優(yōu)勢形成的。卻沒有透過科學(xué)的“消費者洞察” （Consumer Insights）獲取顧客購買決策評價指標(biāo)中所關(guān)注的關(guān)鍵指標(biāo)。這也就是造成許多企業(yè)面對市場時經(jīng)常顯得茫然四顧，只得一段時間又改一次定位，一段時間又對傳播工具組合進(jìn)行大的調(diào)整。

唐·舒爾茨在《整合營銷傳播》中指出的整合提出了在各種傳播渠道上信息的一致性的原則。也就是透過多個傳播媒體（也包括一些非傳統(tǒng)的媒體）向顧客傳達(dá)一致的訊息。

但是什么訊息才是對消費者最有鼓動效力|又在何處傳播在最有效呢？這就是“品牌接觸點傳播”模式所要解決的核心問題。

“品牌接觸點傳播”模式認(rèn)為，品牌訊息的組合不能是“眉毛胡子一把抓”，而應(yīng)該是對“關(guān)鍵指標(biāo)”的發(fā)掘和整合。同樣，消費群體高度分化、需求離散化和媒體分眾化也給了我們在實施點對點的“關(guān)鍵時刻”傳播的契機(jī)。對此，“品牌接觸點傳播”模式也做出了自己的回答。

俗話說：只有水清才會現(xiàn)出石頭來，哲學(xué)思想也認(rèn)為，只有透過表象看本質(zhì)才能找到解決問題的根本。那么好吧，就請大家暫時停下攪動水流的棍棒，靜待水流復(fù)歸于平靜，在哪些沉積在水底的五彩斑斕的石頭中去發(fā)現(xiàn)屬于你的那一顆。

一、“品牌接觸點傳播”模式的產(chǎn)生背景

解決問題是任何一個所謂“模式”的使命。“品牌接觸點傳播”模式就是要解決許多品牌面臨的，由于不知道顧客究竟為何購買，在何處傳播才最有效果，耗資巨大卻費力不討好的難題。

要解析“品牌接觸點傳播”模式，我們首先需要重新來回顧和審視曾經(jīng)發(fā)生過的一切。即從產(chǎn)品時代——形象時代——定位時代到“品牌接觸點傳播”時代的變遷過程及其原理機(jī)制。

在產(chǎn)品營銷時代，我們的企業(yè)被教導(dǎo)要關(guān)注與競爭對手產(chǎn)品之間的差異化，為顧客提供一個與眾不同的產(chǎn)品。這個時期，雷斯提出了USP理論，意即要向消費者說一個“獨特的銷售主張”(UniqueSalesProposition)，而且這個主張是競爭者所沒法做到的。毋庸置疑，獨特的銷售張”(UniqueSalesProposition)理論為許多企業(yè)提供了一把利劍，使得他們能夠通過為顧客提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲取可觀的利潤。我們把這個階段稱為“關(guān)注產(chǎn)品”。

到了50年代末60年代初，隨著科技進(jìn)步，各種替代品和仿制品不斷涌現(xiàn)，尋找USP變得愈益困難。當(dāng)產(chǎn)品的差異化速創(chuàng)新的速度已經(jīng)跟不上模仿和復(fù)制的速度。于是，大衛(wèi).奧格威提出了“品牌形象論” ，“品牌形象論”認(rèn)為，在產(chǎn)品功能利益點越來越小的情況下，消費者購買時看重的是實質(zhì)與心理利益之和，而形象化的品牌就是帶來品牌的心理利益。在此理論指導(dǎo)下，奧格威成功策劃了勞斯萊斯汽車、哈撒韋襯衫等國際知名品牌，隨之廣告界刮起了“品牌形象論”的旋風(fēng)。

品牌形象時代為企業(yè)帶來的最大裨益是使得企業(yè)明白了，在為顧客提品物理利益的同時，打造一個能夠使得消費者感受到親和和共鳴效應(yīng)的品牌形象是非常重要的。我們稱這個階段為“關(guān)注形象”。

事物的發(fā)展總是遵循著：“涌動式前進(jìn)，螺旋式上升”的規(guī)律。歷史終于發(fā)生了重合，70年代初，同質(zhì)化的厄運(yùn)也在“品牌形象”時代身上重演。其原因主要是隨著競爭日益激烈，為了獲取競爭優(yōu)勢，企業(yè)在品牌形象上相互攀比模仿所致。

在顧客面對眾多相似化的形象無所適從之時，兩位美國年青人特勞特和里斯提出了品牌定位論(Positioning)。并與1979年出版了專著《定位：攻心之戰(zhàn)》。 定位論強(qiáng)調(diào)：隨著競爭激化，為了解決同質(zhì)化、相似化日益嚴(yán)重的問題，所以需要創(chuàng)造心理差異、個性差異。主張從傳播對象(消費者)角度出發(fā)，研究了解消費者的所思所想，由外向內(nèi)在傳播對象心目中占據(jù)一個獨特的市場位置。

不可否認(rèn)，定位理論(Positioning)為全球企業(yè)做出了相當(dāng)杰出的貢獻(xiàn)。它使得眾多品牌經(jīng)營者看到了精確擊中顧客心智的希望，得以從無所適從的品牌塑造謎局中解脫出來。我們把這個現(xiàn)象稱為“關(guān)注定位”。

但是定位理論發(fā)展到今天，隨著傳播信息量和傳播費用的日益劇增，即使是品牌擁有了一個所謂準(zhǔn)確地定位，但是要想在浩如煙海的信息量中突出重圍，也不是一件很容易的事情。因為定位的相似化和一些有實力的大型企業(yè)利用巨額投入制造出的“海洋效應(yīng)”壁壘，這使得眾多品牌的經(jīng)營者繼迷失在品牌形象時代之后，再次感受到了迷失之苦。

面對大批茫然四顧，盲目進(jìn)行品牌營銷的企業(yè)。唐舒爾茨(Don E·Schultz)教授在他的新書《唐舒爾茨論品牌》振聾發(fā)聵的說道：“為這些所謂的“打造品牌而承擔(dān)的代價”依我們看來，這更像是“為一所破房子而付出的代價””。

可是，顧客究竟對品牌的那一點感興趣？

在何處“說話”顧客最容易“聽”到？

我該如何做才能避免無休止的盲目傳播？

我該怎樣做才能使我的每一分錢的傳播費用都花在刀刃上？

……

“品牌接觸點傳播”模式的正是為了解決這個棘手難題而生。因此，從現(xiàn)在開始，我們非常有必要開始“關(guān)注接觸點”了！

二、“品牌接觸點傳播”模式的理論基礎(chǔ)

“品牌接觸點傳播”模式基礎(chǔ)理論體系的源泉來自于今天被全球企業(yè)廣為應(yīng)用的美國西北大學(xué)教授唐舒爾茨(Don E·Schultz)創(chuàng)立的“整合營銷傳播” IMC學(xué)說。

IMC認(rèn)為：依據(jù)消費者心理學(xué)中的原理，消費者的頭腦中對一切事物都會通過選擇性記憶進(jìn)行匯總，并形成一定的概念。假使能夠令傳播的品牌概念與消費者已有的概念產(chǎn)生一定的關(guān)聯(lián)，必然可以加深消費者對該種概念的印象，并達(dá)到建立品牌網(wǎng)絡(luò)和形成品牌聯(lián)想的目的。

IMC從廣告心理學(xué)入手，強(qiáng)調(diào)目的、過程、目標(biāo)、行動的統(tǒng)一性和一致性。在不受任何單一目標(biāo)的約束和管制下，與現(xiàn)在的潛在顧客、現(xiàn)有顧客進(jìn)行多方面的接觸，并通過接觸點向消費者傳播一致的清晰的企業(yè)形象。這種接觸點小至產(chǎn)品的包裝色彩大至公司的新聞會。每一次與消費者的接觸都會影響到消費者對公司的認(rèn)知程度，每一個接觸點傳播利好品牌的一致性的訊息，互動性越高、越一致，品牌的形象就越鮮明，關(guān)系利益人對品牌的忠誠度就會越高。

在IMC中，唐舒爾茨(Don E·Schultz)首次系統(tǒng)地把接觸點傳播的概念上升到了理論的高度。并從全員營銷的角度，強(qiáng)調(diào)了在品牌與顧客親密接觸的重要接觸點上，設(shè)計和傳播有價值的品牌訊息的理念。“不是說你想說的，而是說顧客愿意聽的；不是在你想說的地方說，而是在顧客想聽的地方說”是IMC的核心思想之一。

“品牌接觸點傳播”模式正是充分汲取了IMC理論體系中關(guān)于接觸點傳播的重要思想，并在此基礎(chǔ)上首次提出了對“關(guān)鍵性品牌訊息”進(jìn)行整合，再充分運(yùn)用IMC所提倡的訊息一致性原則實施點對點傳播。

曾在北歐航空公司擔(dān)任總裁的簡卡爾宗（Jan Carlzon）提出的“管理接觸點” 概念，又為IMC學(xué)說中的接觸點傳播概念插上了一雙翅膀。簡卡爾宗（Jan Carlzon）把它形象地稱為“關(guān)鍵時刻”（moments of truth），他認(rèn)為只要在最能給顧客留下好印象的地方竭盡全力，就能成功。

簡卡爾宗（Jan Carlzon）對接觸點的認(rèn)知和實踐，生動而形象的闡釋了“品牌接觸點傳播”模式的本質(zhì)性含義。即，行之有效的品牌營銷策略不能在沒有清晰的傳播重心的情況下進(jìn)行。所謂“清晰的傳播重心”也就是簡卡爾宗（Jan Carlzon）所稱的“關(guān)鍵時刻”（moments of truth）。這個“關(guān)鍵時刻”的概念為“品牌接觸點傳播”模式的形成做出了杰出的貢獻(xiàn)。

雖然簡卡爾宗（Jan Carlzon）僅說了“在最能給顧客留下好印象的地方”這句簡單的話，但是卻為我們留下了豐富的拓展空間，留下了如何透過科學(xué)的“消費者洞察”尋覓關(guān)鍵時刻”（moments of truth）的課題。這恰恰也就是“品牌接觸點傳播”模式的核心所在——只有準(zhǔn)確地找到了“購買決策評價體系”中

對消費者產(chǎn)生影響最大的“關(guān)鍵性接觸點”才可能實施精準(zhǔn)的“品牌接觸點傳播”。

無獨有偶，北卡羅萊納大學(xué)教堂山分校廣告學(xué)教授羅伯特·勞特朋的“機(jī)會窗”的概念，也從媒介傳播的角度為“品牌接觸點傳播”模式的運(yùn)用做了精彩的注腳。

“機(jī)會窗”的概念認(rèn)為，要以客戶為導(dǎo)向來發(fā)現(xiàn)媒體傳播的機(jī)會和創(chuàng)意，以此改變客戶的行為。羅伯特·勞特朋指出，“在這個（品牌營銷）分析過程中，最關(guān)鍵的是要清楚存在哪些機(jī)會，并分析哪些是合適的廣告?zhèn)鞑C(jī)會，這樣才能打開‘機(jī)會窗’，提高傳播的效果?！?/p>

羅伯特·勞特朋說“提到媒體，你們會想到哪些媒體？再想像一下，你的關(guān)鍵客戶每天會接觸哪些媒體？這當(dāng)中有什么機(jī)會？加強(qiáng)這種思維模式的練習(xí)，可以加深你們對媒體的認(rèn)識?！?/p>

羅伯特·勞特朋以自己為例說，他每天早上7點都會被收音機(jī)的定時廣播叫醒，對廣告人員而言，這就是可資利用的廣告機(jī)會。在紐約，早晨的廣播每播15分鐘節(jié)目，便會插播3分鐘廣告，許多人進(jìn)早餐的時候都會收聽廣播，這就是機(jī)會。通常，早餐由牛奶與面包構(gòu)成，那么，牛奶的包裝盒上就可以打廣告，這同樣是與消費者接觸、溝通的渠道。

羅伯特·勞特朋指出：“在這個分析過程中，最關(guān)鍵的是要清楚存在哪些機(jī)會，并分析哪些是合適的廣告機(jī)會，這樣才能打開‘機(jī)會窗’，提高廣告效果?！?/p>

羅伯特·勞特朋教授的“機(jī)會窗”概念，為“品牌接觸點傳播”模式中倡導(dǎo)的“媒介關(guān)鍵接觸點”的理念提供了非常關(guān)鍵的理論指導(dǎo)。

因此，“品牌接觸點傳播”模式認(rèn)為：媒介載體應(yīng)當(dāng)是“手中無劍，心中有劍”。在消費群體急劇分化和媒介載體零散化的今天，總是拘泥于傳統(tǒng)媒體終究會是死路一條。只有當(dāng)你開始關(guān)注消費群體的生活和工作體驗歷程時，你腦子里的傳播思維模式就會產(chǎn)生翻天覆地的變化，你興許就會發(fā)現(xiàn)有時候即使是只做了一本小冊子，其效果卻遠(yuǎn)大于鋪天蓋地的廣告轟炸呢！

綜上所述，“品牌接觸點傳播”模式在理論上脫胎于“整合營銷傳播” （IMC）學(xué)說與簡卡爾宗（Jan Carlzon）“關(guān)鍵時刻”。并有機(jī)的借鑒和汲取了羅伯特·勞特朋教授的“機(jī)會窗”理念。可以說，“品牌接觸點傳播”模式是基于當(dāng)今最主流的品牌營銷理論而建立的，它對于品牌營銷運(yùn)作的整體觀點既在理論來源上與“整合營銷傳播” （IMC）學(xué)說同呼吸共命運(yùn)，又在適合中國特色市場經(jīng)濟(jì)上有著自己獨特的一面。同時不可不提的是，可口可樂、耐克、寶潔公司、BP(英國石油)、星巴克、聯(lián)邦快遞等一批世界級強(qiáng)勢品牌的珍貴經(jīng)驗也是為“品牌接觸點傳播”模式“輸血”的重要資源。

三、“品牌接觸點傳播”模式詳解

菲力浦·科特勒認(rèn)為品牌的含義可以分成六個層次：屬性 、利益（功能性、情感性利益）、價值、文化、個性、用戶。在這個靜態(tài)的結(jié)構(gòu)中，各要素之間的關(guān)系呈現(xiàn)直線型串連，而且沒有一個統(tǒng)一的核心。

而品牌專家大衛(wèi)·艾克認(rèn)為，品牌各要素圍繞核心認(rèn)同并豐富核心認(rèn)同。兩者根本的不同點是：菲力浦教授的六層次品牌含義是附屬于產(chǎn)品的；而艾克教授的品牌認(rèn)同系統(tǒng)是基于潛在顧客的認(rèn)知層次研究。這種所謂的“顧客的認(rèn)知層次”也就是指顧客對于品牌提供的各種利益的感知性認(rèn)同，而這種感知就是建立在顧客心智中積淀的與品牌相關(guān)的知識之上的。

“品牌接觸點傳播”模式正是這樣一個動態(tài)的“知覺反應(yīng)模式”。它以品牌為顧客提供的6種價值為基點，以目標(biāo)顧客對這6種價值的感知模式為對應(yīng)，著重研究當(dāng)顧客在某個地點，某個生活階段，某種欲望渴求產(chǎn)生時與品牌所提供的某些價值“親密接觸”時觸發(fā)的感知怎樣觸發(fā)了購買行為的課題。

“品牌接觸點傳播”模式的模型結(jié)構(gòu)是放射型的。第一放射波是消費者對于品牌提供的主要利益點進(jìn)行感知和反應(yīng)，進(jìn)行最重要的購買決策資源的獲取。第二放射波則主要是圍繞其接收到的購買決策資源進(jìn)行驗證或強(qiáng)化，以最大限度的降低購買風(fēng)險。

“品牌接觸點傳播”模式之所以是一個“放射型”的結(jié)構(gòu)。其原理來源是由于消費者大腦知覺和反應(yīng)帶有放射性思維的特點。放射性思考(Radiant Thinking?)是人類大腦的自然思考方式，每一種進(jìn)入大腦的資料，不論是感覺、記憶或是想法-包括文字、數(shù)字、符碼、食物、香氣、線條、顏色、意象、節(jié)奏、音符等，都可以成為一個思考中心，并由此中心向外發(fā)散出成千上萬的掛勾，每一個掛勾代表與中心主題的一個連結(jié)，而每一個連結(jié)又可以成為另一個中心主題，再向外發(fā)散出成千上萬的掛勾...這些掛勾連結(jié)可以視為你的記憶，也就是你的個人數(shù)據(jù)庫。

“品牌接觸點傳播”模式正是生動地展現(xiàn)出了消費者接觸到眾多品牌訊息時，其心智中的評價和體驗體系所產(chǎn)生出的呈放射狀的聯(lián)想形態(tài)。即當(dāng)他們接觸到品牌提供的某個利益點時，就會很快的在腦海里搜尋有關(guān)的聲音、人物、特定場景等聯(lián)想，并根據(jù)其中對應(yīng)其需求和欲望的接觸點訊息做出購買決策。其實，這就是一種理性思維與感性思維交織的復(fù)雜的心理運(yùn)動。

我們必須明白，消費者之所以鐘情一個品牌，并不是像一些人士所稱：“所有訊息齊頭并進(jìn)的組合所致”。這其實是對奧戈維品牌定義的誤讀。大衛(wèi)奧戈維1955年提出：“品牌是一種復(fù)雜的象征，它是品牌屬性、名稱、價格、歷史、聲譽(yù)、廣告方式的無形總和。”于是許多人只注意了前面的這段話，卻沒注意奧戈維先生墜于其后的那句定義：“品牌同時也因消費者對其使用者的印象，以及自身的經(jīng)驗有所界定”

正如奧戈維先生說在后面的準(zhǔn)確詮釋。消費者對于一個品牌產(chǎn)生購買欲望，其實是有著一個對其購買決策具有關(guān)鍵影響力的重要接觸點訊息所致。這是“由消費者對其使用者的印象，以及自身的經(jīng)驗有所界定”形成的。

因此，“品牌接觸點傳播”模式認(rèn)為，一個“關(guān)鍵時刻”存在于消費者的心智中，找出了這個“關(guān)鍵時刻”就找到了打動顧客的關(guān)鍵。而品牌提供的其他訊息的作用則對消費者驗證“關(guān)鍵時刻”的正確性和可信性起著強(qiáng)化和增強(qiáng)信心的作用。

譬如著名化妝品商店波蒂透過“消費者洞察” （Consumer Insights）發(fā)現(xiàn)，其實通過廣告宣傳和贊助策略傳播“天然環(huán)?！钡钠放圃V求并不是最好的辦法。因為顧客認(rèn)為這不能排除“作秀”的成分。其實這些喜歡使用“天然環(huán)?！碑a(chǎn)品的人（包括許多環(huán)保主義者）的潛意識中希望能夠獲得實實在在的體驗。于是，波蒂意識到了這才是品牌傳播的“關(guān)鍵時刻”。隨后，波蒂制訂了每個商店就是一個可以獲取環(huán)保信息和體驗環(huán)保氛圍的地方。大量有關(guān)環(huán)保的信息與沒有不可降解包裝材料，“素面朝天”的產(chǎn)品互相輝映，生動的傳達(dá)了波蒂品牌的“可感知的質(zhì)量”，終于使得大批顧客趨之若鶩。

（一）消費者接收和處理訊息遠(yuǎn)原理機(jī)制解析

從消費者感知模式來看，沒有任何一種購買決策的達(dá)成不是建筑在理性和感性聯(lián)想交織的“激戰(zhàn)”之上的。雖然，現(xiàn)在的一些理論鼓吹：隨著市場競爭的日益激烈，各種層出不窮的促銷手段的連番轟炸，消費者的購買決策已經(jīng)變得越來越理性。

其實這種論斷可能僅僅是針對個別的產(chǎn)品和一些非理性營銷的行業(yè)而言的。正如唐舒爾茨 (Don E·Schultz)教授在他的著作《整合營銷》中所言：當(dāng)越來越多的廠商將減價、打折、返券、傭金等價格促銷上。于是消費者就越來越感覺到貨架上的產(chǎn)品，沒有什么不同。于是，價格成為消費者購買決策時所考慮的唯一因素時，產(chǎn)品的特色就越來越顯得無足輕重了。當(dāng)產(chǎn)品被視為大同小異時，消費者在做購買決策時所需要的任何資訊都可以只通過貨架可以找到。

所以，我們自然不能僅因為部分廠商的不理性行為，就武斷的認(rèn)為消費者的購買決策已經(jīng)變得越來越理性。而恰恰相反的是，面子、攀比、負(fù)疚、責(zé)任等諸多感性的消費心理其實只在日益增強(qiáng)，而不是減弱。因此，關(guān)注消費者接觸各種品牌訊息時，心智中的需求和欲望與品牌訊息碰撞時產(chǎn)生的影響其做出購買決策的因素絕對非常重要。

因此，“品牌接觸點傳播”模式認(rèn)為。消費者依據(jù)平素為了滿足某種需求與欲望通過放射性思維積淀下了眾多相關(guān)的訊息。最后，當(dāng)他們接觸到品牌為他們提供的訊息時，又非常自然的運(yùn)用放射型思維發(fā)散開來，與心智中積淀下的訊息進(jìn)行印證，最終做出是否購買的決策?？偟膩碚f，其思維的主要體現(xiàn)方式就是“聯(lián)想”。譬如看到統(tǒng)一冰紅茶在校園里的k歌比賽，就與大學(xué)生們平素彈吉他低吟淺唱的生活情景產(chǎn)生聯(lián)想。

為了使大家能更好的理解“品牌接觸點傳播”模式產(chǎn)生作用的原理，我們有必要再次從心理學(xué)的角度進(jìn)行一些必要的闡釋。

心理學(xué)認(rèn)為，聯(lián)想表現(xiàn)為由當(dāng)前感知的事物回憶起有關(guān)的另一件事物，或由想起的一件事物又想起另一件事物?？陀^事物是相互聯(lián)系的，它們在反映中也是相互聯(lián)系著，形成神經(jīng)中的暫時聯(lián)系，聯(lián)想是暫時聯(lián)系的復(fù)活，它反映了事物的相互聯(lián)系。

按照所反映的事物間的關(guān)系不同，心理學(xué)一般把聯(lián)想分為不同的種類：

接近聯(lián)想。在空間或時間上接近的事物，在經(jīng)驗中容易形成聯(lián)系，空間上的接近和時間上的接近也是相聯(lián)系的，空間上接近的事物感知時間也必定相接近。感知時間相接近的，空間距離也常接近。

譬如當(dāng)顧客看到左岸咖啡的法國侍者，聽到左岸咖啡播放的法國風(fēng)情音樂時，便會聯(lián)想到、浪漫的巴黎和法國文人雅士放懷抒情聚首風(fēng)流的塞納河。甚至進(jìn)一步的放射開去，或者當(dāng)顧客由“左岸咖啡”想到浪漫的巴黎和法國文人雅士放懷抒情聚首風(fēng)流的塞納河時，想到如果我坐在咖啡館里，或者是當(dāng)自己手里也拿著一杯“左岸咖啡”時，別人是否也會認(rèn)為我是一個又浪漫情懷和法國式文學(xué)修養(yǎng)的人呢？或者當(dāng)顧客看著“農(nóng)夫山泉”時，是否會真能想到煙波浩淼風(fēng)景如畫的千島湖，并真的感覺到“農(nóng)夫山泉有點甜”？

相似聯(lián)想。一件事物的感知或回憶引起對和它在性質(zhì)上接近或相似的事物的回憶，稱為相似聯(lián)想。相似聯(lián)想反映事物間的相似性和共性。譬如當(dāng)消費者看到某產(chǎn)品的包裝上有家人團(tuán)聚共享天倫等圖像，便會不假思索的想到如果自己購買了這個產(chǎn)品后是否也會像這樣。反面的例子是，當(dāng)一個目標(biāo)顧客是整潔和優(yōu)雅的人士的產(chǎn)品，被顧客在終端市場上看到的形象卻是雜亂和粗俗時，他們可能就會因此而想到生活中看到的那些令他們厭惡的場景而放棄購買的欲望。

比較聯(lián)想。由某一事物的感知或回憶引起和刺激源產(chǎn)生對比的聯(lián)想，稱為比較聯(lián)想。從消費者行為心理學(xué)來看，通?？赡鼙憩F(xiàn)為接觸到品牌時基于過去的使用經(jīng)驗產(chǎn)生比較性的聯(lián)想。譬如當(dāng)消費者看到某產(chǎn)品提供的某種功能時，產(chǎn)生的比過去使用的產(chǎn)品好或者是不好的對比聯(lián)想；或者是產(chǎn)生如果使用該產(chǎn)品后就能戰(zhàn)勝某人的聯(lián)想。譬如“如果我使用了這個產(chǎn)品一定比他更?！?。在“品牌接觸點傳播”模式的運(yùn)用中，這種比較性聯(lián)想通常針對一部分希望通過某種購買行為改變現(xiàn)狀，或者是比另一部分人獲取更大的消費利益。

關(guān)系聯(lián)想。蘇格蘭心理學(xué)派的代表托馬斯·布朗提出了關(guān)系聯(lián)想的學(xué)說。所謂關(guān)系聯(lián)想即指看到兩個對象之間的關(guān)系，他認(rèn)為這種關(guān)系聯(lián)想包括判斷、推理和抽象等復(fù)雜的心理過程，不僅僅是簡單的感覺。在消費者行為表現(xiàn)中，這種聯(lián)想通常表現(xiàn)為對與品牌屬性相關(guān)的事物或者具有因果關(guān)系的事物的聯(lián)想。

譬如由一個專業(yè)素質(zhì)不錯的銷售顧問聯(lián)想到這家公司所說的“因為專業(yè)，所以安全”，但如果顧客在接觸點上沒有感受到所謂的“專業(yè)”，自然也不會相信這句口號。再譬如因為可口可樂說“讓世界一起喝可樂”這就意味著它已經(jīng)暢銷全世界了。結(jié)果消費者果然發(fā)現(xiàn)它無處不在，連社區(qū)垃圾箱里也經(jīng)常堆滿了可樂的罐子。或者當(dāng)英特爾對消費者說“識別好電腦的標(biāo)志示看他有沒有安裝英特爾的微處理器”后，消費者果然在幾乎所有知名電腦上都看到了英特爾的標(biāo)志。因此，關(guān)系聯(lián)想有時也是顧客檢驗品牌做出的某種承諾的方式。

綜上所述，“品牌接觸點傳播”模式認(rèn)為，一件事物總是和許多事物聯(lián)系著，因而可能引起的聯(lián)想是很多的。但消費者的購買決策評價體系是否認(rèn)同并接受品牌提供的接觸點訴求，通常是受兩方面的因素決定的：一方面是聯(lián)系的強(qiáng)度；一方面是人的定向、興趣等。聯(lián)系的強(qiáng)度又決定于刺激的強(qiáng)度；聯(lián)系的次數(shù)； 聯(lián)系形成的時間等。

因此，“品牌接觸點傳播”模式強(qiáng)調(diào)通過研究消費者的個人數(shù)據(jù)庫對于生活和工作中關(guān)于滿足需求和欲望產(chǎn)生的各種反應(yīng)資料入手，發(fā)掘何種功能、何種特色、何種氛圍以及何種媒介在何種情況下最能對應(yīng)消費者的需求和欲望。從而發(fā)現(xiàn)什么才是對消費者的購買決策影響最大的“關(guān)鍵時刻”，并以該接觸點為圓心，實施有針對性的不同刺激強(qiáng)度和頻次的傳播。

如上圖所示，當(dāng)消費者接收到各種品牌訊息刺激源時，他就會將接觸點訊息放入心智中，結(jié)合功能需求、使用經(jīng)驗、自我實現(xiàn)、責(zé)任、義務(wù)、面子等利益等因素進(jìn)行推理和抉擇。并將能滿足其某種需求的接觸點訊息放入心智中的歸類抽屜中。至此，也就意味著做好了接受該品牌的準(zhǔn)備。

說到底，品牌訊息的作用就是激發(fā)消費者恰如其分的“聯(lián)想組合”。而這些“聯(lián)想組合”正是消費者需求與欲望在一段時間的相關(guān)聯(lián)想積累而成。當(dāng)品牌在接觸點上傳播的訊息與這種“聯(lián)想組合”對應(yīng)時，結(jié)果自然是掏錢嘍！

仔細(xì)想想，當(dāng)我們平時接觸到各類產(chǎn)品訊息時，大腦中的思維路線是怎樣的？看到一臺筆記本電腦——擺在辦公桌上的感覺？——工作效率？——出門在外隨時做事？——比他們的更輕更?。俊虅?wù)精英形象？……于是，這里面那個對你更重要？ 哦，你曾經(jīng)覺得那些人覺得你不太具有商務(wù)精英的形象，但是你期望具有這樣的形象！那么，誰能滿足我呢？唔，有可能不僅僅是電腦的事兒哦？！……

（二）從“消費者洞察”中發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵時刻”

“品牌接觸點傳播”模式的實操，是建立在對消費者深度了解的基礎(chǔ)上的。眾多強(qiáng)勢品牌的成功案例告訴我們——只有一個最了解顧客的品牌才有可能成為一個倍受顧客喜愛的強(qiáng)勢品牌。

“品牌接觸點傳播”模式強(qiáng)有力的支撐正是來自于科學(xué)的“消費者洞察” （Consumer Insights）。

什么是消費者洞察（Consumer Insights）呢？

奧美對此的闡釋是——“發(fā)現(xiàn)消費者對品牌或產(chǎn)品或該類別的習(xí)慣、態(tài)度，可在廣告?zhèn)鞑ブ羞\(yùn)用來激發(fā)消費者，使他/她動心”。

在“品牌接觸點傳播”模式體系中，我們對“消費者洞察” （Consumer Insights）的解釋是——透過消費者對某個產(chǎn)品的購買決策過程的研究，在消費者心智中的品牌知識數(shù)據(jù)庫中發(fā)掘出對其購買決策具有重要影響力的“關(guān)鍵時刻”。

根據(jù)“品牌接觸點傳播”模式的原理，實施“消費者洞察” （Consumer Insights）的關(guān)鍵不是僅僅從淺層次的行為去理解消費者，而應(yīng)該從消費者生活和工作體驗中與需求與欲望有關(guān)的“心智數(shù)據(jù)庫”入手去洞悉消費者的真實想法。

“品牌接觸點傳播”模式認(rèn)為，在消費者心智中都有一個系統(tǒng)的品牌知識“數(shù)據(jù)庫”。這個“數(shù)據(jù)庫”由消費者的世界觀、價值觀、生活環(huán)境、社會閱歷、自身文化修養(yǎng)積淀、自身使用經(jīng)驗和公眾口碑的元素形成。這些元素經(jīng)過有機(jī)組合后，會在消費者心智中轉(zhuǎn)化為眾多“人性真理”。

譬如，便宜無好貨，走自己的路，讓別人說去，嗎跟他們一樣？小心駛得萬年船，相信自己是最好的，中庸一點，隨大流吧！走一步看一步吧，不聽老人言，禍?zhǔn)略谘矍?，不孝有三無后為大，對自己好一點……

這些所謂“人性真理”就構(gòu)成了我們實施“消費者洞察” （Consumer Insights）找到消費者在乎的“關(guān)鍵時刻”的寶庫。在確定了消費者購買決策組合中的關(guān)鍵區(qū)間后，在對應(yīng)的實施“消費者洞察” （Consumer Insights）就是“品牌接觸點傳播”模式取得成功的“關(guān)鍵時刻”之時。

譬如，女性消費者對于“美麗”是如何都有些什么看法呢？

通常，我們會直觀地認(rèn)為，所謂美麗不外乎就是鮮艷、新穎、典雅、華貴、合體…..但這些就是全部嗎？不！其實消費者潛意識中還有一種對美的詮釋。這種“美”不是存在于一般意義上的物質(zhì)性審美中，而是蘊(yùn)藏于一種與消費能力和形象改變有關(guān)的意識集群之中。所以你看“百麗鞋”這個品牌。當(dāng)他們透過“消費者洞察” （Consumer Insights）發(fā)現(xiàn)了這一隱藏的接觸點后，就說出了“百麗，百變所以美麗”的訴求。

我們不妨回到生活中去感受一下。你覺察到了許多女性有時會不經(jīng)意的透露出這樣的意思嗎——“每天都要不一樣；老穿那么幾雙鞋，別人還以為你只有這幾雙呢。”再去看一下各家的鞋柜你又會有新的發(fā)現(xiàn)，80%都是她們的領(lǐng)地。

90年代中期，一種美式的微波爐食品“雞肉卷”進(jìn)入日本市場時，這種大雞肉卷不但比市面上流行的小雞肉蛋卷雞肉含量多，而且還添加了香菇等精美蔬菜。在訴求上，這家公司采用了與其在歐美市場同樣的訴求“繁忙的工作快節(jié)奏的生活的需求”，可是市場的反應(yīng)卻非常冷淡，這家公司滿心以為這下可對路了，一定能夠取得好收成。

沒想到市場卻跟他開了一個玩笑，大雞肉卷的銷量非常不好。

什么原因呢？經(jīng)過“消費者洞察”后，這家公司終于發(fā)現(xiàn)了令他們吃驚的事實：由于日本是一個典型的夫權(quán)社會，婦女的地位比較低下。千百年來，日本婦女以學(xué)好家務(wù)本領(lǐng)，照顧好丈夫、孩子和其他家人為美德。當(dāng)他們用自己擅長的酒道、茶道和廚藝使得家人心滿意足時，他們就會從中獲得一種滿足感甚至是一種成就感。

因此，擠出時間親力親為買菜、洗菜為家人做一頓可口的飯菜，照顧好家人被大多數(shù)日本女性認(rèn)為是天職和榮譽(yù)，如果太輕松和簡單，反而會使她們產(chǎn)生一種負(fù)罪感。

另一個案例來自米其林輪胎。當(dāng)時，米其林向市場投放了一種安全性較好的輪胎。這個品牌最初的宣傳是“在各種天氣和路況下，都能出色的完成任務(wù)，牢牢扣住路面，讓你安全的行駛?！笨墒乾F(xiàn)實卻事與愿違，產(chǎn)品的走勢并不好。

于是，米其林的品牌經(jīng)營者重新實施了 “消費者洞察” （Consumer Insights）。在通過對目標(biāo)消費群體的研究之后發(fā)現(xiàn)，僅僅訴求輪胎的產(chǎn)品核心功能點和其他的一些被羅列處來的無關(guān)緊要的利益點是很難令到消費者真正的信服，并對品牌產(chǎn)生心動的。

因為，除了貨車和其他長途運(yùn)輸客車以外，大部分購買帶有米其林輪胎的汽車的消費者平時除了上下班之外，就是帶著家人一起出街和旅行，因此，汽車承載著家人的安全，使家人安全才是他們期望盡到的責(zé)任和義務(wù)。

于是，米其林營銷團(tuán)隊對產(chǎn)品進(jìn)行了二次傳播策略定義。在其后的廣告片中我們看到：一個非?？蓯鄣膵雰鹤诿灼淞值妮喬ダ锩?，廣告詞這樣說到：米其林，因為你的車輪正承載著許多許多！米其林是你能買得到最安全的輪胎，它能保護(hù)你深愛的人的生命。最終，具有強(qiáng)烈理由和情感形沖擊力的訴求令米其林當(dāng)年的銷售量大增。

品牌接觸點傳播”模式中的“消費者洞察” （Consumer Insights）絕對等于一般的市場調(diào)查。不光是需要從消費者的動機(jī)開始進(jìn)行洞察，還要在確定了消費者購買決策中著重考慮的價值區(qū)間后，還要針對品牌在這個價值區(qū)間內(nèi)為顧客提供的接觸點上進(jìn)行“反推式洞察”。

篇10

為廠商提供靈活多樣且完備的解決方案無疑能吸引更多客戶的青睞，阿爾卡特朗訊服務(wù)業(yè)務(wù)集團(tuán)正在努力以行業(yè)需求為出發(fā)點，為企業(yè)提供“專為你而設(shè)計”的解決方案。

阿爾卡特朗訊是業(yè)內(nèi)最為成熟和專業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司之一，目前，阿爾卡特朗訊在全球擁有一支20，000多名技術(shù)專家組成的精英服務(wù)團(tuán)隊，為全世界130多個國家的30家頂級運(yùn)營商，以及眾多企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。依托享譽(yù)世界的研發(fā)機(jī)構(gòu)貝爾實驗室的頂尖智慧和豐厚的全球資源，阿爾卡特朗訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)集團(tuán)為客戶提供從網(wǎng)絡(luò)咨詢與設(shè)計到系統(tǒng)集成與實施、以及維護(hù)與運(yùn)營的全程綜合性專業(yè)解決方案。

在中國，阿爾卡特朗訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)集團(tuán)擁有一支超過1，600人的技術(shù)精湛、經(jīng)驗豐富的網(wǎng)絡(luò)專家隊伍，以及覆蓋國內(nèi)主要城市和地區(qū)的技術(shù)支援中心和客戶服務(wù)中心，可以提供7X24小時的快速響應(yīng)。

阿爾卡特朗訊擁有一套成熟的研發(fā)、集成和實施標(biāo)準(zhǔn)，獲得了服務(wù)領(lǐng)域的一系列國際與中國的權(quán)威認(rèn)證，其中包括通過TL9000國際認(rèn)證、通過CMMILevel3國際認(rèn)證、取得“計算機(jī)信息系統(tǒng)集成”、“電信工程專業(yè)承包”、“電子工程專業(yè)承包”、“建筑智能化工程專業(yè)承包”等一系列資質(zhì)，以確保我們可以為客戶快速、高效地集成網(wǎng)絡(luò)，并達(dá)到最佳的服務(wù)質(zhì)量。

全方位的服務(wù)體系

阿爾卡特朗訊在中國提供多廠商、多技術(shù)和多業(yè)務(wù)集成通信專業(yè)服務(wù)，從行業(yè)需求出發(fā)，

為用戶提供靈活、多樣的全系列解決方案，為其業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅實的保障和廣闊的成長空間。

1.專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和運(yùn)營服務(wù)

面對激烈的市場競爭，運(yùn)營商一方面需要不斷推出新的產(chǎn)品，以滿足客戶不斷增長的需求，另一方面必須有效地控制成本，以保證業(yè)務(wù)和收益同步的增長。憑借對中國電信市場的深入了解，結(jié)合多年服務(wù)全球各大運(yùn)營商取得的成功經(jīng)驗，阿爾卡特朗訊為國內(nèi)運(yùn)營商提供量身定制的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和運(yùn)營服務(wù)。從面向運(yùn)營商運(yùn)維部門推出的多廠商產(chǎn)品集中維保服務(wù)和各類代維業(yè)務(wù)，到面向運(yùn)營商市場產(chǎn)品部門提供的增值應(yīng)用托管，以及全方位的網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)，我們通過不斷的實踐和創(chuàng)新，為運(yùn)營商優(yōu)化資源配置、降低運(yùn)維成本提供有效的支持和幫助，并為運(yùn)營商的市場開拓、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供新的思路和技術(shù)保障，讓運(yùn)營商可以更加專注核心業(yè)務(wù)，高效應(yīng)對市場變化，提高客戶滿意度，持續(xù)保持競爭優(yōu)勢。

作為多廠商維保和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及管理方面的領(lǐng)導(dǎo)者，阿拉卡特朗訊在全球為超過11，000個維保協(xié)議提供服務(wù)，并在全球通過10個網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心(NOC)管理著50多個客戶的網(wǎng)絡(luò)。

其中，維護(hù)服務(wù)包括阿爾卡特朗訊公司的設(shè)備維護(hù)和多廠商產(chǎn)品集中維保服務(wù)，多廠商產(chǎn)品集中維保服務(wù)指運(yùn)營商將其網(wǎng)絡(luò)中所有或部分的產(chǎn)品維保工作外包給阿爾卡特朗訊，由阿爾卡特朗訊提供一站式服務(wù)，如集中的呼叫中心支持，統(tǒng)一的技術(shù)支持、維修及備件服務(wù)。

阿爾卡特朗訊的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)包括基站代維服務(wù)、備品備件外包管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全管理服務(wù)、增值應(yīng)用托管服務(wù)和全方位的網(wǎng)絡(luò)管理外包服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)行及移交等系列服務(wù)，并可根據(jù)客戶要求定制某些環(huán)節(jié)的服務(wù)。

2.網(wǎng)絡(luò)集成解決方案

我們基于對電信領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗和全球領(lǐng)先的電信技術(shù)，利用本地化的方案創(chuàng)新能力，和專業(yè)的項目實施及采購能力，向電信運(yùn)營商提供通信集成和網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等“一站式”的整體服務(wù)，包括咨詢、項目設(shè)計、采購、安裝調(diào)試、運(yùn)營維護(hù)以及全程的項目管理和質(zhì)量保證。我們的移動應(yīng)急通信車(EMV)解決方案全面增強(qiáng)移動應(yīng)急通信和處理緊急通信的能力；視頻監(jiān)控和無線城市解決方案促進(jìn)社會管理和公共服務(wù)，提升了城市競爭力，從而全面支撐和諧社會的建設(shè)。

3.應(yīng)用集成解決方案

利用成熟的開發(fā)平臺和行業(yè)最先進(jìn)的IT手段，阿爾卡特朗訊可幫助用戶遷移與產(chǎn)品相結(jié)合的用戶數(shù)據(jù)，此外IPTV、酒店多媒體系統(tǒng)、無線數(shù)據(jù)應(yīng)用加速等解決方案，幫助用戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，并最終轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)增長引擎。目前，已向多個運(yùn)營商提供了無線數(shù)據(jù)應(yīng)用加速和移動流媒體內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)等解決方案，幫助運(yùn)營商在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，快速提供新業(yè)務(wù)并不斷改善用戶對無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用體驗。

同時，阿爾卡特朗訊提供基于IP的端到端網(wǎng)絡(luò)解決方案，滿足用戶對話音、多媒體、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)管理模式的各種需求。典型的解決方案包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心(NOC)咨詢與集成解決方案、IP骨干網(wǎng)帶寬管理及應(yīng)用優(yōu)化解決方案、基于IP的無線接入解決方案以及安全評估與集成服務(wù)等，同時，我們在運(yùn)營商總部和省分公司均有成功案例。

4.下一代網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)(OSS)

阿爾卡特朗訊憑借在BSS/OSS集成領(lǐng)域十余年的經(jīng)驗，建立了一套面向未來電信業(yè)務(wù)的新一代運(yùn)營支撐系統(tǒng)。該系統(tǒng)是根據(jù)數(shù)據(jù)融合技術(shù)以及運(yùn)營商多種業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要而設(shè)計的開放、統(tǒng)一的多業(yè)務(wù)融合系統(tǒng)，涵蓋了資源管理系統(tǒng)、服務(wù)開通，呼叫中心，電子運(yùn)維和工單系統(tǒng)、業(yè)務(wù)保障、綜合網(wǎng)管、計費采集、七號信令系統(tǒng)和帳務(wù)平臺等多種功能。其靈活、面向多業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，為鞏固和提高運(yùn)營商的市場競爭力提供了強(qiáng)有力的保障。我們在全球五大洲擁有60個OSS領(lǐng)域的成功應(yīng)用，解決方案覆蓋了電信運(yùn)營商的所有業(yè)務(wù)過程。這些解決方案支持全球幾乎所有的設(shè)備廠商。在中國，我們已為所有主要運(yùn)營商提供了BSS/OSS解決方案，其中，綜合集中告警系統(tǒng)在中國電信得到了廣泛的應(yīng)用。

5.全系列專業(yè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)