導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展歷程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：醫(yī)藥設(shè)備機(jī)械技術(shù)現(xiàn)狀應(yīng)用

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0508-01

醫(yī)藥設(shè)備是現(xiàn)代醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，沒有良好的醫(yī)藥設(shè)備，醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展就舉步維艱。醫(yī)藥設(shè)備既是醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展中的動(dòng)力，同時(shí)也是醫(yī)藥企業(yè)固定資產(chǎn)中的重要組成部分，醫(yī)藥企業(yè)在醫(yī)藥設(shè)備的投資上占到了企業(yè)總投資的一半多。我國醫(yī)藥行業(yè)自改革開放之后就得到了迅猛的發(fā)展，醫(yī)藥設(shè)備的機(jī)械化水平大大提高。醫(yī)藥設(shè)備并不僅僅應(yīng)用于醫(yī)藥行業(yè)，它在能源工業(yè)、食品行業(yè)等領(lǐng)域也得到了廣泛的運(yùn)用。

國家鼓勵(lì)醫(yī)療器械本地化的政策推動(dòng)了醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，它促使機(jī)械技術(shù)在醫(yī)藥設(shè)備中得到更加全面深刻的運(yùn)用，促進(jìn)了機(jī)械技術(shù)和醫(yī)藥設(shè)備雙方面的發(fā)展。沒有機(jī)械技術(shù)，醫(yī)藥設(shè)備的生產(chǎn)能力將會大大降低，醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展也會受到嚴(yán)重的阻礙。

1機(jī)械技術(shù)在醫(yī)藥設(shè)備中的應(yīng)用現(xiàn)狀分析

到今天，我國已經(jīng)成為世界上的制藥大國，制藥行業(yè)在短短幾十年里得到了迅速的發(fā)展壯大。加上中國傳統(tǒng)的中藥以及現(xiàn)代中藥生產(chǎn)培育基地的發(fā)展，中藥的生產(chǎn)制作受到了廣大外國人的喜愛。雖然說我國的醫(yī)藥行業(yè)得到快速的發(fā)展，但是主要是在中成藥上占優(yōu)勢，在藥品的研制開發(fā)、藥品的質(zhì)量、藥品的品種等方面與西方發(fā)達(dá)國家還有很大差距。在高端的藥品制作中我國還很少有涉足，這大大限制了我國制藥行業(yè)的發(fā)展。

為了改變我國制藥行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，必須認(rèn)識到機(jī)械技術(shù)在醫(yī)藥設(shè)備中的重要性，認(rèn)識到醫(yī)藥設(shè)備在制藥行業(yè)的發(fā)展中的重要性。努力提高我國醫(yī)藥設(shè)備的機(jī)械技術(shù)水平，促進(jìn)醫(yī)藥行業(yè)生產(chǎn)力的提高。

我國醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展中存在的主要問題是：企業(yè)規(guī)模小、藥品的品種少、以中低端藥品制作為主、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、技術(shù)含量低等。在制作高端藥品的醫(yī)藥設(shè)備中完全依賴進(jìn)口，醫(yī)藥制作過程中的創(chuàng)新力不夠。在醫(yī)藥設(shè)備的自主研發(fā)中的科技投入較少，藥品的品質(zhì)不足。機(jī)械技術(shù)在醫(yī)藥設(shè)備中的運(yùn)用是要跟著時(shí)展而不斷發(fā)展的，要不斷將最新的合適的機(jī)械技術(shù)運(yùn)用于醫(yī)藥設(shè)備中，努力促進(jìn)我國醫(yī)藥設(shè)備的自主創(chuàng)新，促進(jìn)我國醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展。

2機(jī)械技術(shù)在醫(yī)藥設(shè)備中的應(yīng)用

醫(yī)藥設(shè)備是醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)，是藥品制作的基本設(shè)備，只有不斷提高機(jī)械化水平才能不斷提高醫(yī)藥企業(yè)的科技含量，不斷提高藥品的質(zhì)量，促進(jìn)生產(chǎn)力的提高。醫(yī)藥生產(chǎn)制作過程中，很多都是需要在高溫或低溫下進(jìn)行，那么就必須依賴機(jī)械技術(shù)，利用機(jī)械技術(shù)來為制藥營造更加有利的環(huán)境。利用機(jī)械技術(shù)，還可以大大提高醫(yī)藥設(shè)備的技術(shù)含量，使得制藥變得更加方便和快捷，提高制藥的生產(chǎn)力和品質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，高科技的醫(yī)藥設(shè)備既能保證藥品的品質(zhì)，也能降低能耗和減少環(huán)境污染，降低醫(yī)藥企業(yè)的生產(chǎn)成本，促進(jìn)社會主義文明建設(shè)，為人們提供更加高質(zhì)量的藥品服務(wù)。

2.1機(jī)械技術(shù)應(yīng)用的設(shè)計(jì)階段。醫(yī)藥設(shè)備的機(jī)械技術(shù)應(yīng)用的設(shè)計(jì)階段也就是優(yōu)化制藥工藝的過程，對醫(yī)藥設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)體系進(jìn)行合理優(yōu)化，運(yùn)用機(jī)械技術(shù)改善醫(yī)藥設(shè)備的生產(chǎn)環(huán)境。在設(shè)計(jì)階段需要對醫(yī)藥設(shè)備進(jìn)行各個(gè)零部件各個(gè)細(xì)節(jié)的分析研究，根據(jù)制藥原理提出合理化的醫(yī)藥設(shè)備改良意見，優(yōu)化醫(yī)藥設(shè)備的制藥流程和工藝?？梢葬槍植窟M(jìn)行機(jī)械技術(shù)的應(yīng)用，也可以針對整體進(jìn)行總體系統(tǒng)的機(jī)械技術(shù)的運(yùn)用，最終達(dá)到一定的目標(biāo)。通過對醫(yī)藥設(shè)備的各個(gè)部件之間的布置和關(guān)系、運(yùn)動(dòng)的配合性等方面進(jìn)行分析，選擇合適的材料，促進(jìn)醫(yī)藥設(shè)備科技水平的提高。

2.2機(jī)械技術(shù)應(yīng)用的整體規(guī)劃階段。在醫(yī)藥設(shè)備的整體規(guī)劃階段，考慮得更多的是機(jī)械技術(shù)要如何運(yùn)用于各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)中，如何運(yùn)用機(jī)械技術(shù)來保證醫(yī)藥設(shè)備運(yùn)行的安全性。首先根據(jù)醫(yī)藥設(shè)備的特性和使用年限、用途等方面的特點(diǎn)，結(jié)合醫(yī)藥設(shè)備的造價(jià)和制藥的成本，選擇合適的機(jī)械技術(shù)，選擇合適的機(jī)械技術(shù)應(yīng)用范圍。

3機(jī)械技術(shù)促進(jìn)醫(yī)藥設(shè)備的發(fā)展和創(chuàng)新

醫(yī)藥設(shè)備中運(yùn)用機(jī)械技術(shù)不僅是促進(jìn)醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)藥設(shè)備生產(chǎn)力的提高，也是促進(jìn)機(jī)械技術(shù)發(fā)展創(chuàng)新的重要方面，二者是相互影響相互促進(jìn)的。首先，機(jī)械技術(shù)是醫(yī)藥設(shè)備發(fā)展和創(chuàng)新的基礎(chǔ)。沒有機(jī)械技術(shù)，醫(yī)藥設(shè)備的發(fā)展創(chuàng)新就沒有途徑和方向，醫(yī)藥設(shè)備的生產(chǎn)力無法得到提高。只有將機(jī)械技術(shù)合理的運(yùn)用于醫(yī)藥設(shè)備中才能提高醫(yī)藥設(shè)備的技術(shù)含量，才能促進(jìn)醫(yī)藥設(shè)備生產(chǎn)力的提高。同時(shí)，機(jī)械技術(shù)的應(yīng)用使得藥品的質(zhì)量得到了提高，逐步改善我國醫(yī)藥行業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，促進(jìn)我國醫(yī)藥行業(yè)逐步朝著高端藥品方向發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)制藥強(qiáng)國的目標(biāo)。機(jī)械技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新為醫(yī)藥設(shè)備提供更加全面的服務(wù)，使得醫(yī)藥設(shè)備的技術(shù)含量大大提高，促進(jìn)我國醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展。

其次，醫(yī)藥設(shè)備的發(fā)展帶動(dòng)機(jī)械技術(shù)的發(fā)展。醫(yī)藥設(shè)備運(yùn)用機(jī)械技術(shù)的過程也是在不斷對機(jī)械技術(shù)進(jìn)行研究的過程，加大對機(jī)械技術(shù)的科技投入，推動(dòng)機(jī)械技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新。

4結(jié)束語

機(jī)械技術(shù)和醫(yī)藥設(shè)備的發(fā)展是相互促進(jìn)的，相互影響的。在當(dāng)今機(jī)械技術(shù)快速發(fā)展和醫(yī)藥設(shè)備運(yùn)用越來越廣泛的形勢下，不斷加大科技投入，注重機(jī)械技術(shù)的研發(fā)和醫(yī)藥設(shè)備的自主創(chuàng)新，提高醫(yī)藥設(shè)備的機(jī)械化水平，提高技術(shù)含量，促進(jìn)醫(yī)藥行業(yè)的快速發(fā)展。醫(yī)藥設(shè)備快速發(fā)展也必然帶動(dòng)機(jī)械技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)機(jī)械技術(shù)的創(chuàng)新。在當(dāng)今創(chuàng)新是第一生產(chǎn)力的時(shí)展下，我國的醫(yī)藥行業(yè)要看到自身發(fā)展形勢，發(fā)現(xiàn)自身的問題，注重醫(yī)藥設(shè)備的機(jī)械技術(shù)應(yīng)用和醫(yī)藥設(shè)備的創(chuàng)新，促進(jìn)醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng)社會經(jīng)濟(jì)和社會文明的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]聶輝.機(jī)械技術(shù)在醫(yī)藥設(shè)備中的應(yīng)用探討[J].中國科技縱橫，2012（19）

篇2

關(guān)鍵詞：醫(yī)藥物流 問題與應(yīng)對 產(chǎn)生原因

中圖分類號：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）04（b）-0173-02

1 我國醫(yī)藥物流發(fā)展問題及產(chǎn)生原因

1.1 行業(yè)政策不到位，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)失范

原因：在長期的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，第三方醫(yī)藥物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及運(yùn)行管理機(jī)制仍處于不成熟狀態(tài)，國家對東部沿海地區(qū)的醫(yī)藥企業(yè)在物流這方面給予了優(yōu)惠政策，而這些政策的出現(xiàn)必將使第三方物流從醫(yī)藥企業(yè)中分離出來，而一旦分離開來就要面臨對這些新生第三方物流企業(yè)的資質(zhì)考核和評估問題。但是國家在這些方面沒有全新的、高效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和政策要求，原來的GSP認(rèn)證僅適用于傳統(tǒng)的醫(yī)藥經(jīng)銷領(lǐng)域，第三方醫(yī)藥物流企業(yè)發(fā)展過程中的GSP認(rèn)證內(nèi)容，很多都已經(jīng)過時(shí)。所以一個(gè)新的評估、考核體系的制定迫在眉睫。

1.2 投資不均勻，存在過熱過散問題，缺乏有效整合

原因：自2002年7月我國某醫(yī)藥企業(yè)與國際著名物流設(shè)計(jì)生產(chǎn)制造企業(yè)西門子德馬泰克正式簽約，合力建立了現(xiàn)代化醫(yī)藥物流配送中心之后，全國各地紛紛效仿興建大型醫(yī)藥物流中心。目前即便是國內(nèi)銷售龍頭企業(yè)，中國醫(yī)藥、九州通以及上海醫(yī)藥股份公司，其醫(yī)藥物流份額也僅占整個(gè)醫(yī)藥市場總額5%而已。而且這些醫(yī)藥企業(yè)的物流建設(shè)多是以企業(yè)為主體，因此表現(xiàn)出規(guī)模大、站點(diǎn)和投資多等特點(diǎn)。預(yù)期規(guī)模要求，通常會超過正常企業(yè)業(yè)務(wù)的3至5倍，個(gè)別甚至還要求必須支持上百億銷售額。就當(dāng)前的形勢下來看，因國內(nèi)醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展過程中的供應(yīng)鏈整合環(huán)境發(fā)生了變化，存在著不利影響因素，加之第三方醫(yī)藥物流不成熟，以致于各分一塊或者重復(fù)投資現(xiàn)象非常的普遍。本人在東莞實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)不少醫(yī)藥企業(yè)處于這種尷尬狀態(tài)。

1.3 第三方物流不成熟

原因：由于分離出來的醫(yī)藥物流企業(yè)并沒有經(jīng)歷一個(gè)應(yīng)有的發(fā)展歷程，導(dǎo)致很多第三方物流能力的不達(dá)標(biāo)。幾點(diǎn)可見。第一，配送站點(diǎn)分布單一化，因?yàn)榕渌途W(wǎng)絡(luò)主要根據(jù)以前的藥品進(jìn)、銷線路和節(jié)點(diǎn)演化而來，故分布根本不合理。第二，信息流通能力低下，由于醫(yī)藥物流的信息基礎(chǔ)建設(shè)落后，所以沒法形成一個(gè)適合國內(nèi)市場的具體方案。第三，多數(shù)醫(yī)藥物流企業(yè)的人力資源以儲運(yùn)管理為主，缺乏專業(yè)物流人才，當(dāng)面臨更大的商品吞吐量時(shí)，處理速度、作業(yè)效率，準(zhǔn)確率與成本等因素都會受到很大影響。

1.4 缺乏專業(yè)的物流管理人才

原因：從行業(yè)內(nèi)專家的角度來看，能在真正意義上稱之為高級醫(yī)藥物流人才的人屬于鳳毛麟角。而且隨著醫(yī)藥物流的持續(xù)發(fā)展，差距也會隨之更加明顯。以東莞一君藥業(yè)來講，一個(gè)倉管人員除了本職工作還要承擔(dān)發(fā)貨，電腦錄入工作。醫(yī)藥物流人才缺乏的原因我以為有兩方面。第一，很多醫(yī)藥企業(yè)對物流概念認(rèn)識不清，片面地以為醫(yī)藥物流只是對現(xiàn)有醫(yī)藥貨物倉儲與運(yùn)輸?shù)暮唵蜗嗉?。以致使醫(yī)藥企業(yè)高層管理者們錯(cuò)誤地認(rèn)為： 高薪聘請專業(yè)物流人才的價(jià)值根本沒有大量聘用裝卸搬運(yùn)與倉儲人員高。第二，在物流人才管理過程中的種種疏漏，也使得物流人才大量流失。

2 應(yīng)對方式

醫(yī)藥物流是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，需要慢慢對其進(jìn)行完善。首先醫(yī)藥物流需要一個(gè)發(fā)達(dá)的信息流通和交換平臺。然而，在傳統(tǒng)的形勢下，因?qū)π畔⒒芾碛薪桓叩囊?，所以除對外信息進(jìn)行處理，還需創(chuàng)新企業(yè)內(nèi)流程、組織結(jié)構(gòu)。究其原因，主要是因?yàn)樾畔⒒非笳w最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。同時(shí)，因社會公共基礎(chǔ)設(shè)施以及相關(guān)的法律法規(guī)和政策因素影響，醫(yī)藥物流更多依賴內(nèi)部人才以及資金和管理技術(shù)手段。在該種情況下，醫(yī)藥行業(yè)一定要端正態(tài)度，重新審視醫(yī)藥物流，及早從傳統(tǒng)的運(yùn)輸+倉儲模式中走出來，重新認(rèn)識醫(yī)藥物流的真正內(nèi)涵、潛在的問題，并且著手構(gòu)建戰(zhàn)略物流體系。

2.1 積極響應(yīng)醫(yī)藥物流政策

在當(dāng)前的形勢下，若想有效發(fā)展國內(nèi)醫(yī)藥物流，則需從宏觀層面上積極培養(yǎng)現(xiàn)代醫(yī)藥物流市場，通過不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，使之逐步走向法制化、合理化以及規(guī)范化。在此過程中，應(yīng)當(dāng)從根本上打破傳統(tǒng)的地方保護(hù)主義格局，確保醫(yī)藥物流市場能夠在良性競爭環(huán)境下成長。

2.2 強(qiáng)化醫(yī)藥物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

實(shí)踐中，將國外、國內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)與醫(yī)藥物流有機(jī)地結(jié)合在一起，將醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展過程中的小物流與日新月異的社會大物流相結(jié)合，全面推進(jìn)國內(nèi)醫(yī)藥物流行業(yè)的改革與發(fā)展。在當(dāng)前新的歷史時(shí)期，醫(yī)藥物流發(fā)展的重點(diǎn)在于將供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)銷售終端以及物流中心分工整合。其中，供應(yīng)商的主要任務(wù)是產(chǎn)品深入研發(fā)以及生產(chǎn)、消費(fèi)終端的服務(wù)；物流中心的主要任務(wù)是上游的供應(yīng)商管理以及下游的客戶群服務(wù)。通過規(guī)?；渌?，可以有效提高醫(yī)藥物流效率，大大降低流通環(huán)境的成本開支；對于網(wǎng)絡(luò)銷售終端而言，其重點(diǎn)要抓好相關(guān)藥品的銷售，并且提供專門的藥品咨詢服務(wù)。

2.3 構(gòu)建現(xiàn)代化醫(yī)藥物流配送中心

對于基礎(chǔ)條件較好的醫(yī)藥企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)積極構(gòu)建現(xiàn)代化物流配送中心，采取現(xiàn)代化的管理模式，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn)整合資源，逐步使其功能發(fā)揮出來、分步到位，有效占領(lǐng)當(dāng)前物流市場。高規(guī)格的物流配送中心應(yīng)當(dāng)以自身配送為基礎(chǔ)，逐漸面向醫(yī)院、商家以及零售藥店；同時(shí)，還要找到穩(wěn)定的供應(yīng)商，并與之建立良好的網(wǎng)絡(luò)合作關(guān)系，從而不斷拓展物流中心的功能和作用；將原本比較單一、簡單的藥品配送，逐漸擴(kuò)大到醫(yī)院、運(yùn)輸存儲以及藥店產(chǎn)品等。在此過程中，配送中心不僅要實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)信息化建設(shè)，而且還要幫助其上游以及下游的客戶群體實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化建設(shè)目標(biāo)，建立網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)區(qū)域信息化物流發(fā)展目標(biāo)。對于物流中心的從業(yè)人員而言，可由上述三方成員組成。物流中心包括對醫(yī)藥商品庫存、運(yùn)轉(zhuǎn)、管理以及分揀和配送等方面的業(yè)務(wù)，通過共同組建物流中心實(shí)現(xiàn)對藥品的批量物流管理，不僅可以加快藥品市場流通速度，更為重要的是可以優(yōu)化整合物流管理，節(jié)約醫(yī)藥物流成本費(fèi)用。

2.4 物流資源的優(yōu)化與整合

在對藥企進(jìn)行重組和聯(lián)合以后，可以實(shí)現(xiàn)一體化發(fā)展目標(biāo)，對內(nèi)部的各個(gè)物流作業(yè)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化整合，以此來提高醫(yī)藥物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和物流效率。第一，將銷售渠道中的廠商、零售商以及批發(fā)商和消費(fèi)者，有機(jī)地組合在一起，采取一體化管理模式，這樣可以確保醫(yī)藥物流發(fā)展的合理性。第二，通過市場有效打破割據(jù)主義，并在此基礎(chǔ)上形成跨行業(yè)、跨地區(qū)或者是跨所有制的醫(yī)藥物流集團(tuán)?；谝惑w化發(fā)展模式，可以有效實(shí)現(xiàn)廠商、零售商以及批發(fā)商的聯(lián)合，這對降低物流成本意義重大。實(shí)踐中可以看到，因我國很多醫(yī)藥流企業(yè)能力有限，所以應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)化醫(yī)藥物流企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，這是加快現(xiàn)代醫(yī)藥物流企業(yè)發(fā)展步伐的重要一環(huán)。在此過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)立足實(shí)際，結(jié)合自身特點(diǎn)和發(fā)展現(xiàn)狀，對傳統(tǒng)的配送體系流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新和改造，通過運(yùn)輸合理化以及出入庫自動(dòng)化、庫存管理信息化模式的實(shí)施，來有效提高醫(yī)藥物流配送運(yùn)作效率和質(zhì)量。

2.5 加強(qiáng)醫(yī)藥流通環(huán)節(jié)的信息化建設(shè)

醫(yī)藥企業(yè)作為聯(lián)系其上下游企業(yè)的紐帶，對現(xiàn)代化物流系統(tǒng)需求更為突出。因?yàn)橐揽楷F(xiàn)代化物流系統(tǒng)中的信息系統(tǒng)，可以與醫(yī)院、供貨商以及零售網(wǎng)點(diǎn)建立有效的信息資源共享平臺，以此來幫助醫(yī)院、供應(yīng)商以及零售商及時(shí)的供貨或者存貨。物流信息數(shù)據(jù)的處理，成為提高企業(yè)市場競爭力的重要手段和途徑。信息化發(fā)展也成為現(xiàn)代醫(yī)藥物流發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，加快網(wǎng)絡(luò)化、信息化的建設(shè)是一項(xiàng)沉重的任務(wù)。故國家支持是必不可少的推動(dòng)力。據(jù)調(diào)查顯示，國內(nèi)信息資源開發(fā)和應(yīng)用利用率非常的低，尤其是信息資源的共享性程度更低，信息化建設(shè)緩慢，為此需要政府加大對信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入力度，加快網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)建設(shè)。

2.6 第三方物流快速發(fā)展

國內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)對于醫(yī)藥物流的認(rèn)識，依然停留在傳統(tǒng)物流層次上，所有積極發(fā)展第三方物流成為現(xiàn)代物流發(fā)展的必然要求。在當(dāng)前國內(nèi)物流費(fèi)用普遍偏高的情況下，第三方物流能夠有效降低物流成本，企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略選擇時(shí)，若選定第三方物流，則需著手市場發(fā)展戰(zhàn)略、要素戰(zhàn)略對其進(jìn)行深入研究。需要考慮的問題是如何去爭奪市場資源；如何獲得更多、更可靠的市場信息；如何充分挖掘企業(yè)人力資本的價(jià)值；或者如何才能整合產(chǎn)品運(yùn)輸、倉儲以及加工配送等環(huán)節(jié)，并利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理。實(shí)踐中，第三方物流的優(yōu)越性主要體現(xiàn)在其可幫助企業(yè)有效解決成本高以及傳統(tǒng)的庫存不合理問題，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地提供信息。當(dāng)?shù)谌轿锪鞯玫匠浞值陌l(fā)育和完善時(shí)，企業(yè)就會將物流提高到企業(yè)戰(zhàn)略的地位。當(dāng)物流可以成為企業(yè)聯(lián)盟的紐帶時(shí)，物流的高級階段，物流一體化也將為時(shí)不遠(yuǎn)。

3 結(jié)語

總而言之，國內(nèi)醫(yī)藥物流在向著更加完善的方向前進(jìn)。但現(xiàn)代化物流體系的建設(shè)不會是一蹴而就的，需要政府和社會的支持還要靠物流人一起不停的努力去完成。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄭權(quán).淺析我國現(xiàn)代醫(yī)藥物流配送中心建設(shè)問題[J].海峽藥學(xué)，2005（6）：210-213.

篇3

關(guān)鍵詞：中小型企業(yè)；銷售人員；激勵(lì)

中圖分類號：F426.7 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）025-0000-02

一、引言

近年來，我國醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展迅速，已成為全球第二大醫(yī)藥市場，截至2013年底，根據(jù)CFDA通過官網(wǎng)的《2013年度食品藥品監(jiān)管統(tǒng)計(jì)年報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，全國法人批發(fā)企業(yè)達(dá)到1.3萬家，主營業(yè)務(wù)收入達(dá)到1.28萬億元。其中主營業(yè)務(wù)收入超過110億元的前100位藥品批發(fā)企業(yè)，市場份額占到了65.9%，且增長趨勢明顯[1]。2013年6月1日，新修訂的《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（簡稱GSP）正式實(shí)施，對醫(yī)藥企業(yè)的組織架構(gòu)及崗位人員的任職資格、職責(zé)權(quán)限，倉儲、運(yùn)輸環(huán)境，采購、運(yùn)輸、儲藏環(huán)節(jié)等做了精細(xì)化、科學(xué)化規(guī)定，使藥品經(jīng)營企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，經(jīng)營更加合理、合法、合規(guī)。

對醫(yī)藥行業(yè)而言這是一個(gè)優(yōu)勝劣汰的過程，而對中小型醫(yī)藥企業(yè)而言既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，在規(guī)范化過程中能否贏得競爭優(yōu)勢，是企業(yè)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。目前，中小型醫(yī)藥企業(yè)呈現(xiàn)數(shù)量多，規(guī)模小，市場占有率低的特點(diǎn)。因發(fā)展歷程短，發(fā)展迅速，企業(yè)管理跟不上企業(yè)發(fā)展的步伐，員工整體呈現(xiàn)的狀態(tài)是企業(yè)認(rèn)同度低、員工流失率高、缺乏凝聚力、向心力，工作懈怠等特點(diǎn)。銷售人員作為企業(yè)的核心工作人員，是企業(yè)整體業(yè)績的保證，也是企業(yè)收入最高、最被重視的成員，但是仍然處在工作積極性得不到有效發(fā)揮、企業(yè)認(rèn)同感低的狀態(tài)，而對于那些優(yōu)秀的銷售人員流失率也較高。且銷售人員掌握大量客戶資源，一旦流失給企業(yè)造成巨大的損失，因此研究設(shè)計(jì)出一套既能有效激發(fā)銷售人員工作積極性，又能夠滿足銷售人員多層次需求，增加企業(yè)認(rèn)同感的激勵(lì)機(jī)制，才能擺脫中小型醫(yī)藥企業(yè)對銷售人員既使用卻不重用，既信任卻又提防的狀態(tài)，企業(yè)和員工才能全身心投入到提高市場占有率，提高工作效率上來，才能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同成長。

二、案例分析――以海南裕鑫昌藥業(yè)有限公司為例

（一）概況介紹

這是一家專業(yè)從事藥品批發(fā)的企業(yè)，注冊資金人民幣貳佰萬元，倉庫總面積：4000m2，員工120余人，其中銷售人員45人，占總?cè)藬?shù)的37.5%，經(jīng)營近千個(gè)品種規(guī)格的藥品，年?duì)I業(yè)額近2億元，五年前通過GSP認(rèn)證。目前銷售人員以底薪+提成的方式計(jì)薪，同時(shí)公司特別注重與員工的感情交流，高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常找時(shí)間與員工溝通交流，喝茶聊天，盡可能多的了解員工的工作生活情況，并予以解決。但是隨著企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企業(yè)仍然深感銷售人員尤其是資深銷售人員的積極性明顯下降。

（二）銷售人員激勵(lì)機(jī)制存在的問題及分析

1.企業(yè)整體發(fā)展缺少行之有效的整體戰(zhàn)略規(guī)劃及人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)整體發(fā)展的謀劃，決定著企業(yè)如何發(fā)展，朝哪個(gè)方向發(fā)展。人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃則是在企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，確定人力資源的管理體系，并制定出切實(shí)可行的措施。中小型醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展往往是在市場競爭的夾縫中生存和發(fā)展起來的，市場的變幻莫測使得經(jīng)營者無暇顧及規(guī)劃，甚至是無法按照自身意志的發(fā)展確定規(guī)劃，久而久之，規(guī)劃顯得不切實(shí)際，因此往往不重視戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，很多都是憑借著直覺盲目發(fā)展。與此相配套的人力資源規(guī)劃更是缺乏，人力資源管理則是缺人則招聘，人多了就裁撤，頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，阻礙了企業(yè)的未來發(fā)展，降低了企業(yè)應(yīng)對市場變化的能力。

2.員工缺少個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。中小企業(yè)受到自身能力和水平的限制，在發(fā)展員工方面經(jīng)常表現(xiàn)為力不從心。根據(jù)《2014年中國醫(yī)藥流通行業(yè)研究發(fā)展研究報(bào)告》顯示，行業(yè)平均毛利率為6.7%，平均利潤率為1.7%，且回款周期相對較長，一般為3～6個(gè)月以上。因此，中小型醫(yī)藥企業(yè)資金壓力較大，受到自身發(fā)展的制約，員工發(fā)展沒有受到足夠的重視。一方面，針對銷售人員個(gè)人發(fā)展相適應(yīng)的培養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)會較少，一般培訓(xùn)都是針對市場開發(fā)、產(chǎn)品介紹、營銷技巧等。另一方面因人力資源管理的不規(guī)范，導(dǎo)致培訓(xùn)機(jī)制缺失，員工沒有一個(gè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)。另外，員工的職業(yè)發(fā)展也體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部晉升方面，而中小型藥業(yè)企業(yè)因公司規(guī)模限制，銷售人員升遷渠道有限，因此，經(jīng)常出現(xiàn)優(yōu)秀銷售人員跳槽或另立山頭的局面。

3.激勵(lì)方式單一[2]。目前大多數(shù)中小型藥業(yè)企業(yè)對銷售人員的激勵(lì)方式比較單一，除了經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)外很少出組合拳。單純的經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)對新入職的員工激勵(lì)作用還是不能忽視的，但是對于那些資深銷售人員，有穩(wěn)定的客戶群體，穩(wěn)定的提成保障之后，銷售的積極性明顯下降。按照邊際效用遞減規(guī)律，當(dāng)銷售人員工資收入達(dá)到一定水平之后，增加收入所帶來的刺激和滿足遠(yuǎn)低于付出超額勞動(dòng)所帶來的成本，這時(shí)候增加工資收入、提成比例并不能如預(yù)期所料增加銷售人員的積極性。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人們的需求將會由初級的生理和安全需求進(jìn)一步提升為情感、價(jià)值、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求。

4.缺少完善的薪酬體系?！暗仔?提成”的薪酬體系，以強(qiáng)調(diào)當(dāng)前業(yè)績?yōu)橹?，忽視了員工綜合能力、長期效益、企業(yè)忠誠等方面的價(jià)值，太過功利化、太過強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。雖然經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬會在短期內(nèi)調(diào)動(dòng)員工的積極性，但是經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬不是萬能的，非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬對員工的激勵(lì)是中長期的，才是最根本的。中小型企業(yè)缺少系統(tǒng)化的薪酬體系，雖然也將工資總額劃分出許多功能，比如學(xué)歷工資、司齡工資等，但整體薪酬設(shè)計(jì)還是過于簡單，工資水平的確定也沒有經(jīng)過市場調(diào)查，隨意性較大。合理的工資制度和工資水平，可以使員工有一種安全感和對預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)的心理保障意識，從而增加對企業(yè)的歸屬感和信任感。[4]

5.企業(yè)文化缺失。企業(yè)文化的建設(shè)對員工具有凝聚力、向心力和約束力的作用，形成企業(yè)發(fā)展不可或缺的精神力量和道德規(guī)范。同時(shí)優(yōu)秀的企業(yè)文化無形中是對員工起著激勵(lì)和鼓舞的作用，能夠調(diào)動(dòng)與激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，把人們的潛在智慧誘發(fā)出來，使員工的能力得到全面發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的整體執(zhí)行力。而中小型企業(yè)因?yàn)榘l(fā)展歷程短，整個(gè)發(fā)展過程中主要精力都放在業(yè)績提升上面，對于這一有效管理手段缺少認(rèn)識和應(yīng)用。即使有企業(yè)文化，也只是口號式的，真正使企業(yè)文化深入人心，建立改變員工行為方式甚至思想方式的企業(yè)文化尚未出現(xiàn)。

正是由于企業(yè)文化的缺失，使得員工缺乏安全感、歸屬感、使命感，員工不認(rèn)為自己的事業(yè)與公司是命運(yùn)共同體，做一天和尚撞一天鐘的心態(tài)較重。

（三）構(gòu)建銷售人員有效激勵(lì)機(jī)制的對策建議

1.樹立戰(zhàn)略意識。中小企業(yè)應(yīng)從思想上重視戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，戰(zhàn)略規(guī)劃的制定不是大企業(yè)的專屬，中小企業(yè)仍然重要，甚至更為重要。清晰的市場定位，明確的發(fā)展目標(biāo)，既定的發(fā)展方針，有效地競爭策略等等，都是中小企業(yè)靈活應(yīng)變市場變化，增強(qiáng)競爭力的有力法寶。同時(shí)制定行之有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，正是因?yàn)槭袌龅淖兓圆磐癸@人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃制定的重要性，使人力資源的培養(yǎng)和使用不與企業(yè)發(fā)展南轅北轍。

2.關(guān)心關(guān)愛員工，樹立企業(yè)與員工共發(fā)展的理念。拋棄原來雇傭思想，與員工建立相互依存，共同發(fā)展的心理契約，并在企業(yè)管理思想中體現(xiàn)。一是建立與員工職業(yè)發(fā)展匹配的培訓(xùn)體系，比如建立以增強(qiáng)崗位適應(yīng)性為目的的職業(yè)資格培訓(xùn)、專業(yè)知識培訓(xùn)，以增加工作挑戰(zhàn)性為目的的多崗位培訓(xùn)，以增加個(gè)人綜合素質(zhì)為目的的個(gè)人綜合能力培訓(xùn)、學(xué)歷提升培訓(xùn)等的立體培訓(xùn)體系，應(yīng)用于不同時(shí)期不同需求的員工。二是建立員工晉升通道，中小企業(yè)受自身規(guī)模限制，企業(yè)內(nèi)部晉升渠道短，可選擇余地少，企業(yè)可設(shè)置多階梯職業(yè)生涯模式，以滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需要。

3.建立科學(xué)合理的績效考核體系?？冃Э己嗽谄髽I(yè)人力資源管理中扮演及其重要的作用，這不僅僅因?yàn)樗亲鳛樾匠旯芾淼闹饕罁?jù)，還是企業(yè)選拔、使用、裁撤人員基本依據(jù)。同時(shí)績效考核對員工個(gè)人的成長的影響也非常巨大，因此設(shè)置符合企業(yè)自身特點(diǎn)的績效考核體系，才能有效發(fā)揮考核的激勵(lì)作用。

一是從宏觀上制定科學(xué)合理的組織目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)，為員工指明努力的方向。二是組織內(nèi)部優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使“目標(biāo)設(shè)定-方案制定-績效培訓(xùn)-績效輔導(dǎo)-績效實(shí)施-績效反饋-績效改善”等各個(gè)環(huán)節(jié)有效實(shí)施，形成閉環(huán)。三是科學(xué)合理制定個(gè)人績效考核指標(biāo)。使績效考核從單純注重個(gè)人短期業(yè)績，擴(kuò)展到對個(gè)人能力、態(tài)度、潛力等的考察，為企業(yè)真是培養(yǎng)人才。

4.建立科學(xué)合理的薪酬體系。根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，工資屬于保健因素，即屬于容易引起員工不滿，進(jìn)而影響工作積極性的因素之一。合理的薪酬體系包括體現(xiàn)外部公平、內(nèi)部公平、員工公平的工資水平以及合理的短期激勵(lì)與長期激勵(lì)相結(jié)合，物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的薪酬結(jié)構(gòu)，提升員工的工作滿足與激勵(lì)公平性，為企業(yè)創(chuàng)造更優(yōu)異的績效。

決定薪酬水平高低的因素不僅僅使工作業(yè)績還包括工作態(tài)度、工作能力等。并且重視福利對員工的影響，除了國家法定福利之外，應(yīng)適當(dāng)根據(jù)本企業(yè)員工的特點(diǎn)增加福利形式，以滿足員工的需求。同時(shí)，為了體現(xiàn)與企業(yè)共發(fā)展理念，除短期薪酬外，應(yīng)考慮期權(quán)、股權(quán)、干股等多種報(bào)酬形式，激發(fā)員工工作原動(dòng)力。

5.建立符合企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化，加強(qiáng)人文關(guān)懷。因醫(yī)藥企業(yè)本身的特點(diǎn)，GSP本身對企業(yè)環(huán)境有很詳細(xì)的要求和規(guī)定，但是企業(yè)仍然要努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使員工工作期間身心愉悅。在企業(yè)環(huán)境方面，可以引入5S現(xiàn)場管理法，給員工營造一個(gè)整潔有序的環(huán)境。在豐富業(yè)余生活方面，因?yàn)樗帢I(yè)企業(yè)工作緊張，休息時(shí)間有限，可以定期舉辦各種體育比賽，定期安排體育鍛煉，設(shè)置職工活動(dòng)室、安排鵲橋會等形式多樣的活動(dòng)，增強(qiáng)員工與員工之間，員工與企業(yè)之間的感情，增強(qiáng)凝聚力，向心力。在提高員工思想覺悟方面，可以開展公益活動(dòng)，加強(qiáng)社會主義核心價(jià)值觀教育影響，有助于激發(fā)員工愛國，愛司，愛家人的正能量。通過系列措施達(dá)到凝聚人心、激昂士氣的目的。

三、結(jié)語

隨著國外醫(yī)藥企業(yè)進(jìn)軍中國市場，以及國內(nèi)大型醫(yī)藥企業(yè)的擴(kuò)張，中小型醫(yī)藥企業(yè)的市場競爭日益殘酷，要想立于不敗之地，市場占有率是不可忽視的指標(biāo)，因此有效激發(fā)銷售人員的工作積極性，降低離職率，建立起一套行之有效的適合銷售人員的激勵(lì)機(jī)制顯得非常必要，企業(yè)應(yīng)不斷轉(zhuǎn)變觀念，不斷實(shí)踐探索，希望本文的觀點(diǎn)和建議能夠?qū)ζ髽I(yè)管理有一定的幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]2015-2016年中國藥品批發(fā)企業(yè)100強(qiáng)及藥品零售市場發(fā)展特點(diǎn)分析.

[2]王琦.成長期中小企業(yè)核心人才的激勵(lì)模式探析[J].人力資源管理，2008，1（22）.

[3]王晉.中小型醫(yī)藥企業(yè)銷售人員激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀及優(yōu)化建議[J].經(jīng)驗(yàn)管理者，2013，11.

[4]麥斯特企業(yè)管理研究中心.薪酬設(shè)計(jì)與管理[M].經(jīng)濟(jì)日報(bào)出版社，2004（3）.

篇4

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；教學(xué)改革；思考

薩姆·沃爾頓說：“實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶?？蛻舨豢课覀兌?，而我們卻少不了他們?！边@說明了客戶資源對于企業(yè)舉足輕重，是企業(yè)首要的戰(zhàn)略資源，沒有客戶，企業(yè)就沒法生存和發(fā)展。近些年，我國醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展迅速，醫(yī)藥企業(yè)間的競爭日益激烈，如何改善客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，以及如何提升客戶價(jià)值來增加企業(yè)的收入及利潤，成為各醫(yī)藥企業(yè)急需解決的重大問題。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于開發(fā)客戶，維持客戶，挖掘客戶價(jià)值，提高客戶忠誠度和貢獻(xiàn)度，增加銷售量。

客戶關(guān)系管理英文為CustomerRelationshipManagement，簡稱“CRM”。1997年美國學(xué)者GartnerGroup首次提出這個(gè)概念，隨后迅速發(fā)展成為一門學(xué)科，國內(nèi)各大學(xué)紛紛開設(shè)客戶關(guān)系管理課程。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理技術(shù)日新月異，企業(yè)對客戶關(guān)系管理要求越來越高，高校客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)改革在不斷地進(jìn)行當(dāng)中。

一、課程性質(zhì)與課程任務(wù)

客戶關(guān)系管理是企業(yè)利用市場營銷、消費(fèi)心理學(xué)、企業(yè)管理、推銷學(xué)、電子商務(wù)信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)手段及管理理念來建立客戶關(guān)系，維護(hù)關(guān)系的一門應(yīng)用學(xué)科。

《客戶關(guān)系管理》課程是市場營銷專業(yè)重要的專業(yè)課，要求學(xué)生熟練掌握計(jì)算機(jī)知識、財(cái)務(wù)管理知識以及營銷知識。

課程的主要任務(wù)為：（1）掌握客戶關(guān)系管理的基本理論、基本方法與常見的應(yīng)用技術(shù)；（2）能制定企業(yè)CRM戰(zhàn)略；（3）能管理CRM項(xiàng)目；（4）能提高客戶服務(wù)、解決客戶投訴等。

為達(dá)到提高學(xué)生的專業(yè)能力與綜合能力的目的，學(xué)校應(yīng)該開設(shè)市場營銷課程、計(jì)算機(jī)技術(shù)課程等各種相關(guān)課程，拓寬學(xué)生的知識面，以幫助學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理知識，全面豐富學(xué)生各方面的知識儲備，為就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效滿足企業(yè)對于客戶管理管理人才的需求。

二、具體教學(xué)目標(biāo)和要求

（一）思想道德與職業(yè)素質(zhì)要求

1.培養(yǎng)學(xué)生誠實(shí)誠信，保守秘密。

2.愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤奮務(wù)實(shí)、高效的職業(yè)態(tài)度。

3.工作上具有高度責(zé)任心、敏銳的風(fēng)險(xiǎn)意識和良好的心態(tài)。

（二）能力要求

1.營銷能力。提升學(xué)生的營銷能力，應(yīng)該從營銷方法以及營銷手段方面入手，提高學(xué)生營銷管理水平。要求掌握以下營銷能力相關(guān)知識：營銷的概念與基本類型、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、直復(fù)營銷、服務(wù)營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等。

2.技術(shù)與管理能力。要求學(xué)生了解CRM系統(tǒng)，掌握數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等常用知識。為了提高學(xué)生的技術(shù)與管理能力，高校應(yīng)該從下面這些知識點(diǎn)入手來提升技術(shù)與管理能力：CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、分類、軟件、模塊系統(tǒng)、基本功能、CRM使用的基本技術(shù)理論、CRM的行業(yè)應(yīng)用、客戶智能、呼叫中心、數(shù)據(jù)的分類和搜集、客戶信息庫建立的方法、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)涵及數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用等。

3.客戶管理能力。（1）客戶管理能力。大力培養(yǎng)學(xué)生的客戶管理能力。要求學(xué)生掌握以下客戶管理能力：掌握客戶管理關(guān)系的基本原理、客戶管理關(guān)系的內(nèi)涵，建立堅(jiān)固的客戶關(guān)系，對客戶分級管理明確，做好客戶維護(hù)等。

（2）客戶滿意能力。為了能夠保證客戶關(guān)系管理水平的提升，學(xué)生在處理客戶關(guān)系的時(shí)候應(yīng)該做到讓客戶滿意，只有讓更多的客戶對于企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品滿意，才能確?？蛻艉推髽I(yè)有長久的合作，保證客戶對企業(yè)的忠實(shí)度。提高客戶滿意度要求學(xué)生掌握客戶的相關(guān)知識點(diǎn)：顧客滿意的概念及意義，影響顧客滿意的因素，顧客投訴、流失及其管理，顧客滿意度的測評等。

（3）顧客忠誠能力。為了保證客戶與企業(yè)關(guān)系的長遠(yuǎn)發(fā)展，在客戶關(guān)系管理的過程中，應(yīng)該讓客戶對企業(yè)有較高的忠誠度，根據(jù)影響客戶忠誠度的各個(gè)要素的改變來提升客戶的忠誠度，確保客戶與企業(yè)關(guān)系的長期穩(wěn)定發(fā)展。提高客戶忠誠度要求學(xué)生掌握以下顧客忠誠能力的相關(guān)知識：顧客忠誠原理及類型、發(fā)展歷程、驅(qū)動(dòng)因素、培養(yǎng)顧客對企業(yè)的客戶忠誠。

4.顧客價(jià)值管理能力。顧客價(jià)值管理能力是指通過管理來提升客戶給企業(yè)帶來的各種價(jià)值，保證客戶價(jià)值的最大化，為企業(yè)帶來較高的利潤。關(guān)于如何提高顧客價(jià)值管理能力需要學(xué)生掌握以下內(nèi)容：價(jià)值的含義及概念、顧客的價(jià)值、客戶的終生價(jià)值、客戶的生命周期、顧客價(jià)值的分析和計(jì)算、帶來顧客價(jià)值的因素等。

三、CRM的教學(xué)方面存在的問題

（一）CRM的教學(xué)內(nèi)容、CRM的教學(xué)體系架構(gòu)沒有定論，課程體系差異性大

自客戶關(guān)系管理學(xué)科出現(xiàn)以來，由于企業(yè)的需要、人才市場的需求，國內(nèi)高校紛紛開設(shè)客戶關(guān)系管理課程，希望通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的課程來培養(yǎng)客戶關(guān)系管理人才，提高客戶關(guān)系管理水平。但是由于客戶關(guān)系管理這門新課程誕生不久，社會發(fā)展迅速，變化大，實(shí)踐難度較大，CRM的教材、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)體系架構(gòu)直到今天都沒有明確，業(yè)界沒有統(tǒng)一的規(guī)定，客戶關(guān)系管理教材有一部分偏向營銷的理論和實(shí)踐，另一部分偏向客戶關(guān)系管理技術(shù)或電子商務(wù)。不同的學(xué)校對于客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的內(nèi)容設(shè)置存在較大的差異，各自按照專業(yè)的需求、教師及學(xué)生的情況選定教材及教學(xué)內(nèi)容，課程體系之間的差異也非常大，各個(gè)學(xué)校之間缺乏足夠的交流與合作，所有客戶關(guān)系管理教學(xué)進(jìn)程比較緩慢。

（二）缺乏雙師型教師，學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)力度不夠

客戶關(guān)系管理課程在各高校授課學(xué)時(shí)少（我校本科、專科班的理論課授課時(shí)間為36學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)課18學(xué)時(shí)），課程內(nèi)容涉及面廣，一些教師在教學(xué)實(shí)踐中，缺乏讓學(xué)生更多地去實(shí)踐的意識?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行”，我國許多本科院校從事客戶關(guān)系管理教學(xué)的教師，多數(shù)教師畢業(yè)于相關(guān)專業(yè)，學(xué)過或沒學(xué)過該課程，畢業(yè)后都沒有具體從事過客戶關(guān)系管理工作，缺乏具體行業(yè)或企業(yè)的工作經(jīng)歷。因此，教師在教學(xué)過程中只能根據(jù)自己掌握的相關(guān)理論進(jìn)行教學(xué)，這就使學(xué)校的教學(xué)陷入了理論教學(xué)的泥潭中，沒有了實(shí)踐的參與，客戶關(guān)系管理課程停滯不前。參與實(shí)踐，要求學(xué)校與企業(yè)交涉，使學(xué)生有機(jī)會參與實(shí)踐，而在這一點(diǎn)上，學(xué)校與企業(yè)之間缺乏溝通與聯(lián)系。因此，學(xué)生的培養(yǎng)方向趨于理論化，與實(shí)際的工作缺乏聯(lián)系，學(xué)校沒有與企業(yè)的在職人員進(jìn)行很好的溝通，教學(xué)中主要依靠教師的理論化教學(xué)，學(xué)生對于工作實(shí)踐的事情一無所知，實(shí)踐能力自然不夠，學(xué)生在學(xué)業(yè)完成之后仍然無法滿足企業(yè)的需要。在教學(xué)過程中，缺乏雙師型教師，大多數(shù)教師缺乏一線工作經(jīng)驗(yàn)，所以不能給學(xué)生帶來實(shí)踐的教導(dǎo)。而客戶關(guān)系管理的能力能否得到提升，這個(gè)問題是學(xué)生能否達(dá)到目標(biāo)要求的關(guān)鍵。要解決這個(gè)問題，就要求高校對于學(xué)生的培養(yǎng)不能只局限于理論教學(xué)，應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，使其不斷提高，達(dá)到應(yīng)聘企業(yè)的要求。

四、建議

（一）教學(xué)內(nèi)容改革

為了促進(jìn)客戶關(guān)系管理課程的發(fā)展，提高學(xué)生的客戶關(guān)系管理能力，提高高校教學(xué)能力，學(xué)校在開展教學(xué)的過程中，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)學(xué)科的發(fā)展，改革教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)一步拓寬教學(xué)范圍，提高教學(xué)的深度。汲取經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)充不足，學(xué)校應(yīng)該開設(shè)實(shí)踐課程，讓學(xué)生在模擬環(huán)境或真實(shí)環(huán)境中體驗(yàn)工作中遇到的各種情況，培養(yǎng)學(xué)生一套分析問題、調(diào)節(jié)問題的思維能力和思辨過程。從教學(xué)構(gòu)架方面來講，學(xué)校應(yīng)該優(yōu)化教學(xué)構(gòu)架，重新調(diào)整教學(xué)大綱、教案、講稿等內(nèi)容，設(shè)計(jì)出適合學(xué)生的、科學(xué)的教學(xué)計(jì)劃與合理的教學(xué)內(nèi)容，保證學(xué)校的教學(xué)能夠與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代步伐。

（二）教學(xué)方法改革

1.多使用案例教學(xué)方法。課堂授課中多使用案例教學(xué)法，通過經(jīng)典案例的講解，讓學(xué)生更容易理解概念、方法的應(yīng)用及學(xué)到很好的分析問題、解決問題的方法。比如，教師講述生產(chǎn)觀念時(shí)，形象地歸納其特點(diǎn)為“我生產(chǎn)什么，就賣什么”，并舉了一個(gè)經(jīng)典的案例：在20世紀(jì)初，由于當(dāng)時(shí)美國福特汽車公司汽車銷量很好，供不應(yīng)求，亨利·福特以“不管顧客需要什么顏色的汽車，我只有一種黑色的”來貼切說明生產(chǎn)觀念時(shí)期的特點(diǎn)；講述推銷觀念時(shí)，歸納其特點(diǎn)為“我賣什么，就讓你買什么”，并舉例三株口服液的推銷神話。案例選擇經(jīng)典的、有代表性的、比較新的、可供借鑒的。案例教學(xué)中，貴在把具體的案例與理論知識恰當(dāng)?shù)厝诤显谝黄?，使得學(xué)生的理論知識水平得到提高的同時(shí)，實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)也能得到豐富。

2.多設(shè)課堂討論、互動(dòng)環(huán)節(jié)。課堂教學(xué)中多設(shè)討論、互動(dòng)環(huán)節(jié)，可以提高學(xué)生分析問題的能力和解決問題的能力。

例如，講述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，問學(xué)生日常生活中用到的、見到的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，讓他們講自身的體驗(yàn)；也可以讓學(xué)生假設(shè)自己要開設(shè)一家公司，回答公司的主要營業(yè)范圍，客戶群體是誰？如何去尋找潛在的客戶？見客戶前應(yīng)該準(zhǔn)備什么資料及問題？講到客戶的選擇時(shí)，可以提問：誰是我們的“客戶”？選擇什么樣的客戶？如何收集客戶信息？尋找客戶的方法有哪些？如何獲取醫(yī)院和病人的反饋信息？如何確保信息安全？怎樣判斷誰是我們的最優(yōu)價(jià)值客戶？客戶區(qū)分的意義是什么？如何與客戶建立好的客戶關(guān)系？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)給客戶分級？如何實(shí)施分級管理？如何讓客戶滿意？如何培養(yǎng)忠誠客戶？

為了調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性與主觀能動(dòng)性，使得每個(gè)學(xué)生都能參與互動(dòng)，可以鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)回答或隨機(jī)叫學(xué)號回答，所有參與課題討論、回答問題的學(xué)生都給予加分鼓勵(lì)，計(jì)入平時(shí)成績。

3.實(shí)驗(yàn)教學(xué)法。實(shí)驗(yàn)教學(xué)法是借助軟件企業(yè)經(jīng)營的全部流程，把學(xué)生帶入具體的實(shí)驗(yàn)環(huán)境中去，這樣就能夠讓學(xué)生在實(shí)驗(yàn)教學(xué)的過程中加強(qiáng)對于企業(yè)運(yùn)行流程的了解，并進(jìn)行企業(yè)模擬客戶關(guān)系管理的操作，以便學(xué)生深入了解企業(yè)是如何實(shí)施客戶關(guān)系管理、維持客戶關(guān)系的。實(shí)驗(yàn)課的任務(wù)和基本要求：

（1）轉(zhuǎn)變營銷觀念，強(qiáng)化以“客戶”為中心，重視客戶價(jià)值；

（2）全面了解CRM具體操作流程；

（3）熟練操作客戶關(guān)系管理軟件；

（4）掌握客戶信息收集及管理的方法；

（5）具備基本的解決企業(yè)客戶關(guān)系的能力；

（6）具有一定的分析、研究，決策和創(chuàng)新能力。

4.市場調(diào)研方法。市場調(diào)研是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地收集、記錄、整理和分析研究相關(guān)市場情況，了解相關(guān)市場的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)機(jī)會及存在的問題，為企業(yè)的決策者制定相關(guān)政策，做出相關(guān)市場預(yù)測與經(jīng)營決策，制訂計(jì)劃提供客觀、科學(xué)的依據(jù)。讓學(xué)生參與客戶市場調(diào)研，主要是對客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為的特征進(jìn)行調(diào)研，研究社會、經(jīng)濟(jì)、文化等因素對其購買決策的影響，確定這些因素主要影響消費(fèi)環(huán)節(jié)、分配環(huán)節(jié)或事后生產(chǎn)領(lǐng)域，了解客戶的需求情況（包括需要什么，需要量多大，什么時(shí)間需要等）、影響需求的各因素變化的情況、消費(fèi)者的品牌偏好及本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度等?？梢粤私馄髽I(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的方法、具體情況和實(shí)效，通過做市場調(diào)研可以提升學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，學(xué)生更加了解企業(yè)的實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)并解決企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐中存在的具體問題，為提高客戶關(guān)系管理水平提出相關(guān)對策。在具體的市場調(diào)研過程中，學(xué)生應(yīng)該以團(tuán)隊(duì)為單位，通過深入各企業(yè)內(nèi)部調(diào)研，加強(qiáng)對企業(yè)的了解，并提交相應(yīng)的調(diào)研報(bào)告，通過討論與分享的方式共同分析企業(yè)實(shí)施CRM管理的方法及效果，更好地理解相關(guān)理論知識。

學(xué)校和教師都應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)生積極參與社會實(shí)踐，積極地調(diào)查企業(yè)在運(yùn)行過程中是否存在相關(guān)的問題，如果存在問題，學(xué)生是否能夠利用學(xué)習(xí)到的理論有效地加以解決。例如，講到客戶滿意度、客戶忠誠度時(shí)，可以讓學(xué)生實(shí)地調(diào)查一個(gè)企業(yè)的滿意度或忠誠度。

5.PBL教學(xué)法。部分的教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)成以學(xué)生為主體的教學(xué)環(huán)節(jié)——PBL教學(xué)，教師只對教學(xué)過程進(jìn)行把控。比如讓學(xué)生分組準(zhǔn)備一家公司的客戶關(guān)系管理相關(guān)資料，分析企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體操作方法，找出問題，提出改進(jìn)意見，并制作課件講課，派組員上講臺演講，然后學(xué)生討論，相互打分，PBL分?jǐn)?shù)計(jì)入平時(shí)分，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理過程中提出問題、分析問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神、演講能力、制作課件的能力等。

（三）課程考核方式改革

《客戶關(guān)系管理》課程是應(yīng)用性學(xué)科，學(xué)習(xí)測評盡可能體現(xiàn)培養(yǎng)客戶關(guān)系管理實(shí)際操作能力、綜合掌握能力，所以不能一考定結(jié)果，要實(shí)施綜合化的考評方式。考核成績包括理論考試成績、平時(shí)上課出勤分、課堂討論分、回答問題分、模擬實(shí)驗(yàn)上機(jī)操作成績、PBL成績、市場調(diào)查報(bào)告成績等?？荚囶}型分客觀題和主觀題，客觀題主要考學(xué)生對概念、原理、方法的理解；主觀題比較靈活，主要考學(xué)生分析及解決問題的能力。

（四）加強(qiáng)教學(xué)聯(lián)系實(shí)踐，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)

為了提升學(xué)校的教學(xué)水平，保證學(xué)生所學(xué)的內(nèi)容在今后的工作中能夠充分應(yīng)用，教師在日常教學(xué)中應(yīng)該加強(qiáng)與實(shí)踐之間的聯(lián)系，把理論與實(shí)踐很好地融合在一起，保證學(xué)生通過學(xué)習(xí)能夠提升客戶關(guān)系管理的能力。學(xué)校從企業(yè)中聘請實(shí)戰(zhàn)專家為校內(nèi)兼職教師進(jìn)校授課或定期派教師到企業(yè)頂崗工作，參與企業(yè)的具體工作。高校應(yīng)出臺相關(guān)配套政策，例如，教師到企業(yè)頂崗工作可以折算成一定的工作量，或減免一些工作量等。也可以派學(xué)生參與到具體的短期工作中去了解行業(yè)特點(diǎn)，比如實(shí)習(xí)當(dāng)接線員，學(xué)會與客戶溝通，在實(shí)際工作中更好地應(yīng)用相關(guān)理論；或參觀訪問一家企業(yè)，通過訪談了解企業(yè)是怎樣選擇客戶的；等等。教師在教學(xué)中還要注意設(shè)計(jì)一些環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生的交際能力、組織能力、決策能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力等，以提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。講到客戶價(jià)值單元時(shí)，可以布置課后作業(yè)，給每一個(gè)小組發(fā)一個(gè)筆記本和一張物品交換表，要求各組學(xué)生用本子去與別人交換物品并填表，以此類推交換三次，學(xué)生可以體會到如何了解別人的需求。

【參考文獻(xiàn)】 

[1]馮俊華.企業(yè)管理概論[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2006. 

[2]吳健安.市場營銷學(xué)（第四版）[M].北京：高等教育出版社，2012. 

[3]宋丁偉，丁江濤，張同建.論高?？蛻絷P(guān)系管理課程教學(xué)改革的路徑[J].中小企業(yè)管理與科技旬刊， 2015（12）：195-196. 

[4]董理.關(guān)于客戶關(guān)系管理課程一體化教學(xué)改革的探討[J].現(xiàn)代企業(yè)教育 ， 2013 （02） ：85-86. 

[5]林海儀.關(guān)于《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)改革探索[J].課程教育研究：學(xué)法教法研究，2016（03）：30.