導(dǎo)語：如何才能寫好一篇民航服務(wù)中的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

〔關(guān)鍵詞〕記分制;民航旅客服務(wù);溝通技巧;課程考核

當(dāng)前的《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程考核，是延續(xù)了對(duì)事實(shí)性的知識(shí)考試和點(diǎn)狀的服務(wù)溝通技能進(jìn)行考試的模式，課程評(píng)估也是延續(xù)了傳統(tǒng)的以知識(shí)復(fù)制效果為標(biāo)準(zhǔn)的模式。這樣的考核、評(píng)估無法驅(qū)動(dòng)和激勵(lì)學(xué)生在真實(shí)工作中的探索，也同樣傷害了教師對(duì)課程改革的努力熱情。

一、研究意義

在引入社會(huì)角色理論的基礎(chǔ)上對(duì)《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程進(jìn)行課程改革，勢(shì)必要求引入新的課程考核模式和課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。探索合適的理論支撐，構(gòu)建以綜合服務(wù)能力為基礎(chǔ)的課程考核體系，從而形成新的課程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效地促進(jìn)高職教育的學(xué)生從簡單知識(shí)點(diǎn)記憶到事實(shí)上的服務(wù)能力體驗(yàn)，同時(shí)增加職業(yè)教育課程，由機(jī)械的知識(shí)講解走向場景模擬中的實(shí)踐體驗(yàn)。

二、考核體系創(chuàng)新

高職教育延續(xù)了大學(xué)教育中對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的重視，在教學(xué)和考核過程中，都習(xí)慣性的將教學(xué)內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學(xué)培養(yǎng)研究型人才是必不可少的，但是對(duì)于高職教育培養(yǎng)操作型人才就有失偏頗。服務(wù)行業(yè)的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)建構(gòu)對(duì)于實(shí)際應(yīng)用并沒有意義。溝通之前不能預(yù)設(shè)方法和結(jié)果，任何服務(wù)行業(yè)的服務(wù)手冊(cè)都只講具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是個(gè)人的溝通技巧和方法問題。溝通技巧的任何理論都要在實(shí)踐中體驗(yàn)和形成的，考核這種理論的知識(shí)點(diǎn)完全沒有必要。任何對(duì)與具體溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)建構(gòu)都是偽命題，教學(xué)中很容易出現(xiàn)為了表現(xiàn)某個(gè)所謂的溝通技巧，預(yù)設(shè)結(jié)果進(jìn)行一場所謂的模擬，對(duì)于實(shí)際服務(wù)場景沒有任何意義。對(duì)于溝通能力要從三個(gè)方面來理解，一是整體化理解；二是行動(dòng)化理解；三是等級(jí)化理解。溝通能力的整體化理解體現(xiàn)在對(duì)于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是溝通效果的考核標(biāo)準(zhǔn)是唯一的——按照服務(wù)手冊(cè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)同時(shí)獲得旅客的滿意；溝通能力的行動(dòng)化理解體現(xiàn)在溝通技巧的可實(shí)施性上，能夠付出行動(dòng)并推進(jìn)具體服務(wù)的實(shí)施；溝通能力的等級(jí)化理解體現(xiàn)在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的記憶考核；其次，要摒棄為實(shí)現(xiàn)預(yù)設(shè)溝通技巧運(yùn)用而設(shè)計(jì)的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實(shí)現(xiàn)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的考核思路。溝通技巧考核體系的創(chuàng)新之處在于，在模擬服務(wù)場景觀察記錄學(xué)生溝通過程，開放式的服務(wù)場景沒有預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，唯一要實(shí)現(xiàn)的就是模擬角色的完成?？己藘?nèi)容涉及三個(gè)層次：一是整體完成度，即模擬角色服務(wù)內(nèi)容完成情況；二是模擬過程中的服務(wù)水平，按照服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)估；三是被服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)和配合度，按照角色接受服務(wù)的程度進(jìn)行評(píng)估。課程考核的具體方式為服務(wù)場景模擬，分組進(jìn)行多次模擬，根據(jù)不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區(qū)別有兩點(diǎn)：一是對(duì)于模擬角色不設(shè)置具體任務(wù)，僅以完成服務(wù)場景中服務(wù)過程為目的，模擬過程沒有標(biāo)準(zhǔn)。二是對(duì)于模擬的服務(wù)場景進(jìn)行臨場干擾，由教師決定場景模擬過程中的外部模擬因素，如航班晚點(diǎn)時(shí)刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發(fā)揮，在定義范圍內(nèi)的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵(lì)學(xué)生完成服務(wù)場景模擬，通過角色扮演來體驗(yàn)服務(wù)溝通技巧。

三、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

基于服務(wù)場景模擬教學(xué)方式的改革對(duì)課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也提出了新的要求，有別于對(duì)知識(shí)點(diǎn)考核的得分制和職業(yè)技能實(shí)際操作水平的打分制，服務(wù)場景模擬教學(xué)選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對(duì)知識(shí)點(diǎn)的考核，但是卻可以讓學(xué)生在模擬中自然而然地發(fā)揮溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于職業(yè)技能實(shí)際操作水平的考核是相關(guān)專業(yè)課程的事情，溝通技巧課程重點(diǎn)關(guān)注溝通技巧在隨機(jī)場景下的自然運(yùn)用水平。相應(yīng)的課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)選用了三個(gè)指標(biāo)：一是模擬場景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務(wù)滿意度。模擬場景完成度是指在教學(xué)過程中，學(xué)生完成模擬場景的百分比。學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，會(huì)出現(xiàn)笑場、中斷和無法繼續(xù)等情況。教師從開始引導(dǎo)模擬到學(xué)生自由發(fā)揮并最終完成帶有未知問題的場景模擬，實(shí)現(xiàn)對(duì)溝通技巧運(yùn)用能力的評(píng)估。模擬角色完成度是指在教學(xué)過程中，學(xué)生完成所模擬角色的達(dá)標(biāo)率。學(xué)生在模擬過程中會(huì)出現(xiàn)超出角色定義的情況，教師需要指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)體會(huì)“社會(huì)角色”理論和實(shí)踐，通過對(duì)模擬角色的理解來推進(jìn)對(duì)溝通技巧的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。模擬服務(wù)滿意度是指模擬結(jié)束后，所有參與角色對(duì)于服務(wù)和被服務(wù)過程的滿意程度。這個(gè)滿意度直接反應(yīng)了模擬過程中溝通技巧運(yùn)用的水平，勉強(qiáng)完成的模擬過程不會(huì)有較高的滿意度。通過對(duì)這三個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析，有效地評(píng)估課程完成情況和課程教學(xué)水平。這些數(shù)據(jù)都將被記錄在模擬結(jié)束后的分析記錄中，是與教學(xué)過程緊密結(jié)合的，有效避免了看考試分?jǐn)?shù)和投票打分等帶來的弊端。為避免教師和學(xué)生達(dá)成消極配合，應(yīng)在教學(xué)結(jié)束時(shí)進(jìn)行一次高仿真的場景模擬，由課程評(píng)估單位派遣一個(gè)模擬乘客，制造意外事件來檢驗(yàn)實(shí)際模擬效果。另外，平時(shí)教學(xué)過程中也應(yīng)對(duì)模擬過程進(jìn)行全程錄像，既便于場景分析和教學(xué)總結(jié)，又有利于展開課程評(píng)估。

四、創(chuàng)新總結(jié)

考核方式采用積分制，有利于提高學(xué)生的參與興趣，對(duì)教師則可以提高平時(shí)對(duì)課堂的掌控能力。對(duì)開放式場景模擬來說，考核結(jié)果不能以完成模擬場景的服務(wù)過程為標(biāo)準(zhǔn)，而是要看學(xué)生的參與情況和實(shí)際運(yùn)用水平，通過積分制可以將教學(xué)和考核同步進(jìn)行。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)指標(biāo)，完全融入到日常的教學(xué)環(huán)節(jié)中，同時(shí)充分發(fā)揮數(shù)據(jù)記錄和分析的作用。課程評(píng)估完全滲透到日常教學(xué)中，避免走形式主義的抽查和旁聽，更不能依賴于課程成績的分析。

篇2

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸經(jīng)營策略營銷措施

引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運(yùn)輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

一、構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場經(jīng)營策略

1.1調(diào)查研究細(xì)分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對(duì)旅客進(jìn)行分類，針對(duì)不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價(jià)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺(tái)標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對(duì)手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實(shí)現(xiàn)無縫銜接，以互補(bǔ)缺點(diǎn)實(shí)現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢(shì)和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也創(chuàng)造企業(yè)自身的價(jià)值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場營銷，客運(yùn)部門要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開展?fàn)I銷工作。

1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。

二、客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運(yùn)市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運(yùn)基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對(duì)形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運(yùn)行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時(shí)間；優(yōu)化運(yùn)輸組織和運(yùn)營管理，確保高正點(diǎn)率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價(jià)格策略

客票價(jià)格是客運(yùn)企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時(shí)也是調(diào)整客流量、增加運(yùn)輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運(yùn)市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價(jià)浮動(dòng)，通過專門機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實(shí)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運(yùn)作，以獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1針對(duì)不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)。

2.2.2針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。

2.2.3針對(duì)外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對(duì)不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)。

2.2.5針對(duì)中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設(shè)立自動(dòng)售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動(dòng)售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會(huì)普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)，滿足旅客購票需求；

2.3.2擴(kuò)大社會(huì)客票網(wǎng)點(diǎn)。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變?cè)械墓芾?、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時(shí)調(diào)動(dòng)其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時(shí)反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時(shí)探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷?？瓦\(yùn)售票員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點(diǎn)和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時(shí)還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時(shí)收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業(yè)推廣?？瓦\(yùn)企業(yè)可以在列車新開和提速之時(shí)，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實(shí)施短時(shí)間的營業(yè)推廣，采取浮動(dòng)票價(jià)、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對(duì)價(jià)格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動(dòng)，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動(dòng)態(tài)，積極參與公益贊助活動(dòng)。

2.5人員

2.5.1對(duì)職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識(shí)，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)制，有效地客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對(duì)旅客的關(guān)系營銷。旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來判斷。因此，客運(yùn)職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實(shí)關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動(dòng)車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_(tái)、開放式售票臺(tái)，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺(tái)地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺(tái)上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動(dòng)門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。

2.7過程

客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從購票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個(gè)客運(yùn)過程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。

2.7.1設(shè)計(jì)較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動(dòng)化，如旅客可用自動(dòng)售票機(jī)購票，經(jīng)過自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)、出站等。:

2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

篇3

關(guān)鍵詞： 空乘專業(yè) 思想政治教育 職業(yè)精神

隨著我國民航事業(yè)的快速發(fā)展，社會(huì)對(duì)空乘人員的需求量與日俱增。為滿足社會(huì)需求，越來越多的非藝術(shù)院校開始設(shè)立“空乘”這一藝術(shù)類專業(yè)。這樣做一方面有利于推動(dòng)高校的校園文化建設(shè)，另一方面有利于提升學(xué)校的綜合實(shí)力和教學(xué)水平。由此“空乘專業(yè)大學(xué)生的思想政治教育工作如何做”成為不少綜合性院校思想政治教育工作的一個(gè)共同話題，特別是由于該專業(yè)將來所面臨的職業(yè)選擇的特殊性，如何將思想政治教育與職業(yè)精神培養(yǎng)相結(jié)合是廣大思政教育工作者應(yīng)該考慮的一個(gè)重點(diǎn)。

一、空乘專業(yè)的特點(diǎn)

（一）按照我國目前的高校專業(yè)劃分，空乘專業(yè)大都被劃歸為藝術(shù)類專業(yè)，雖然學(xué)生的培養(yǎng)過程可能被放在非藝術(shù)院系，但其專業(yè)在課程設(shè)置及培養(yǎng)模式上與非藝術(shù)專業(yè)有很大區(qū)別。這樣的現(xiàn)狀，決定了空乘專業(yè)要求的不僅是較扎實(shí)的文化課知識(shí)水平，更要求相應(yīng)專業(yè)方面的藝術(shù)素質(zhì)和素養(yǎng)。近年來開辦空乘專業(yè)的高校不斷增加，報(bào)考空乘專業(yè)的考生人數(shù)也呈明顯上升態(tài)勢(shì)，導(dǎo)致這一現(xiàn)狀的原因一是我國科技、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展導(dǎo)致對(duì)空乘人員的需求量大增，二是藝術(shù)類專業(yè)高考錄取時(shí)對(duì)文化課成績要求較低，因此，部分高中階段文化課基礎(chǔ)較差的學(xué)生就把報(bào)考空乘專業(yè)當(dāng)成進(jìn)入高校的“捷徑”。尤其對(duì)綜合類高校的空乘專業(yè)，這種情況更為普遍。因此，薄弱的文化課基礎(chǔ)、沒有什么根基的專業(yè)技能，對(duì)于高校的教育和管理必然帶來一系列的新問題。

（二）空乘專業(yè)雖然被劃分為藝術(shù)類專業(yè)，但與其他的藝術(shù)類專業(yè)相比較，其“專業(yè)性”又并不是很突出。空乘專業(yè)并不是要培養(yǎng)在藝術(shù)表演、藝術(shù)設(shè)計(jì)、藝術(shù)教育及藝術(shù)研究等方面有所發(fā)展的專門人才，而是在人們對(duì)這一職業(yè)的傳統(tǒng)認(rèn)知模式下培養(yǎng)綜合素質(zhì)更為突出的“精英型”服務(wù)人才，所以說它在培養(yǎng)目標(biāo)上有其特殊性。

（三）空乘專業(yè)在教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)上與普通專業(yè)有著較大區(qū)別。雖然說空乘專業(yè)在培養(yǎng)目標(biāo)方面與其他專業(yè)有著一致性，但在教育模式、課程設(shè)置、教育環(huán)境、教學(xué)方法上卻有著“個(gè)性化”的特征。因此，綜合性院校在管理過程中，必須認(rèn)識(shí)和尊重這種個(gè)性化特點(diǎn)，制定出合適的管理制度與方法。由于空乘專業(yè)學(xué)生的自身優(yōu)勢(shì)，加上所學(xué)內(nèi)容大都具有較強(qiáng)實(shí)用性及現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化力，空乘專業(yè)的學(xué)生很多在畢業(yè)前就以禮儀、模特等不同角色與社會(huì)和市場密切聯(lián)系在一起，在為社會(huì)也為自己創(chuàng)造一定的價(jià)值的同時(shí)，也在一定程度上使一些學(xué)生產(chǎn)生了盲目自大、忽視集體力量等不良思想，為學(xué)校的統(tǒng)一管理帶來了一定的難度。

（四）與其他普通類專業(yè)相比空乘專業(yè)的成本高投入大。這直接體現(xiàn)在空乘專業(yè)的學(xué)生受教育的成本方面。相對(duì)高昂的學(xué)費(fèi)決定了該專業(yè)的學(xué)生大都擁有比較良好的家庭經(jīng)濟(jì)條件，而較好的家境除保證學(xué)生有充足的條件發(fā)展自己的藝術(shù)特質(zhì)外，也導(dǎo)致相當(dāng)一部分學(xué)生在吃苦耐勞、勤奮務(wù)實(shí)等方面有很大欠缺。

二、空乘專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)

與普通專業(yè)的大學(xué)生相比，空乘專業(yè)的大學(xué)生在個(gè)性化、風(fēng)格化方面表現(xiàn)得非常突出，這也是其他藝術(shù)類專業(yè)區(qū)別于普通專業(yè)的顯著特點(diǎn)。專業(yè)的特殊性使得空乘專業(yè)學(xué)生的個(gè)人主義觀念普遍強(qiáng)于集體主義觀念。以個(gè)人的看法、喜好為出發(fā)點(diǎn)，以自我為中心的現(xiàn)象在空乘專業(yè)學(xué)生中非常普遍，空乘專業(yè)學(xué)生的特殊性主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（一）不太重視對(duì)自身的思想政治教育?？粘藢I(yè)的許多學(xué)生對(duì)于與自己無關(guān)的校內(nèi)外、國內(nèi)外時(shí)事漠不關(guān)心，政治參與熱情不高。一部分學(xué)生在對(duì)道德的認(rèn)同與實(shí)踐上存在一些問題，其道德水準(zhǔn)、紀(jì)律素養(yǎng)等仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）個(gè)人主義強(qiáng)于集體觀念。和其他藝術(shù)類專業(yè)學(xué)生一樣，空乘專業(yè)的學(xué)生比較重視個(gè)人在其專業(yè)內(nèi)及相關(guān)領(lǐng)域的突出能力，而不太注重團(tuán)結(jié)合作，也很少會(huì)產(chǎn)生對(duì)他人的認(rèn)同感，對(duì)制度和管理易產(chǎn)生反感情緒。強(qiáng)烈的追求個(gè)人表現(xiàn)，導(dǎo)致很多學(xué)生在校內(nèi)集體活動(dòng)中大都比較冷漠，只是追求一鳴驚人的個(gè)人理想。

（三）重視專業(yè)技能而忽視專業(yè)基礎(chǔ)理論。空乘專業(yè)學(xué)生文化基礎(chǔ)普遍較弱，在知識(shí)面、思想深度、文字表達(dá)能力等方面與普通專業(yè)學(xué)生差距較大?？粘藢I(yè)的學(xué)生大都非常熱愛自己的專業(yè)，具有較濃厚的專業(yè)情節(jié)，因此他們往往會(huì)重視專業(yè)技能水平的學(xué)習(xí)與提高，而相對(duì)輕視其他基礎(chǔ)理論課程的學(xué)習(xí)，對(duì)專業(yè)以外的其他學(xué)習(xí)沒有太多的關(guān)注，這就勢(shì)必導(dǎo)致空乘專業(yè)學(xué)生理論基礎(chǔ)薄弱，文化修養(yǎng)不夠，知識(shí)面狹窄。

（四）自我認(rèn)知不足?？粘藢I(yè)學(xué)生更易于將自己封閉在專業(yè)內(nèi)的小圈子里，而對(duì)外界的情況容易忽略，經(jīng)常出現(xiàn)眼高手低的情狀。多數(shù)空乘專業(yè)的學(xué)生對(duì)自己評(píng)價(jià)偏高，尤其是在非藝術(shù)院校的空乘專業(yè)的學(xué)生更易產(chǎn)生自我欣賞、自我陶醉的心態(tài)，很難站在客觀的角度分析、評(píng)價(jià)自己，主觀盲目性較大。表現(xiàn)在學(xué)習(xí)、生活中就是容易期望值過高，又缺乏承受挫折失敗的心理準(zhǔn)備，在困難面前很容易失去目標(biāo)放棄努力。

三、空乘專業(yè)面臨的職業(yè)特點(diǎn)

空乘專業(yè)學(xué)生的職業(yè)目標(biāo)一般比較明確，絕大部分學(xué)生的職業(yè)定位是民航空中（地面）服務(wù)人員，隨著我國高鐵事業(yè)的飛速發(fā)展，高鐵乘務(wù)員也是空乘專業(yè)就業(yè)領(lǐng)域的一大選擇，由于空乘專業(yè)自身的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，一些對(duì)服務(wù)接待要求較高的大型企事業(yè)單位也是該專業(yè)實(shí)現(xiàn)就業(yè)的一個(gè)主要渠道。總之，空乘專業(yè)將來的職業(yè)選擇還是以服務(wù)業(yè)為主，而該行業(yè)在職業(yè)素養(yǎng)的要求上有其明顯的特點(diǎn)，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（一）有愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞精神空乘。（服務(wù)業(yè)）人員的實(shí)際工作并不如想象中的美好，在相對(duì)封閉的特殊工作環(huán)境中，日復(fù)一日重復(fù)繁重的程式化的工作時(shí)，還要一如既往地做到主動(dòng)熱情、細(xì)致周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨，對(duì)每一個(gè)從業(yè)者來講都是一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)。

（二）有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的服務(wù)業(yè)市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。要想在市場競爭中贏得顧客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練逐漸形成的，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，這就要求每個(gè)從業(yè)者真正做到將服務(wù)意識(shí)變成自己的一種思想。

（三）有良好的溝通能力與熱情開朗的性格?？粘藢I(yè)學(xué)生將來的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，一方面要隨時(shí)與旅客（顧客）進(jìn)行溝通交流，另一方面要面對(duì)可能出現(xiàn)的一些問題與刁難，沒有較好的溝通技巧、沒有開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。

（四）有學(xué)習(xí)精神。不管將來作為一名空中乘務(wù)員還是從事其他服務(wù)業(yè)，其工作內(nèi)容不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如：我們的航班今天是從北京飛往廣州，那么空乘人員首先要掌握北京和廣州的城市概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪省市、河流、山脈及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備及使用，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序及服務(wù)技巧等。要成為一名合格的空乘人員（服務(wù)人員），僅憑課堂知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在工作中保持學(xué)習(xí)精神，不斷獲取新的知識(shí)才能從容應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn)。

（五）有團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)的靈魂。一個(gè)群體不能形成團(tuán)隊(duì)，就是一盤散沙，就不會(huì)有統(tǒng)一的意志與統(tǒng)一的行動(dòng)，當(dāng)然就不會(huì)有戰(zhàn)斗力?？粘藢I(yè)所面臨的職業(yè)同樣需要良好的團(tuán)隊(duì)精神，只有大家具有共同的愿望，愿意為共同的目標(biāo)而努力，并且通過相互的溝通、信任、合作和承擔(dān)責(zé)任，產(chǎn)生群體的協(xié)作效應(yīng)，才能獲得比個(gè)體成員績效總和大得多的團(tuán)隊(duì)績效。這一點(diǎn)對(duì)于作為藝術(shù)類的空乘專業(yè)的學(xué)生來講尤其重要。

針對(duì)以上職業(yè)特點(diǎn)，我們?cè)趶氖驴粘藢I(yè)學(xué)生思想政治教育工作時(shí)要有所創(chuàng)新，即：我們不僅要教育學(xué)生“成人”，更要能幫助學(xué)生“成才。”將學(xué)生未來職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)精神的培養(yǎng)提前貫徹到在校期間的思想政治教育工作中來，提高學(xué)生就業(yè)時(shí)的競爭力，幫助學(xué)生縮短就業(yè)之初的適應(yīng)期，為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備更多的正能量，這必將成為高校思政教育與就業(yè)指導(dǎo)工作的重點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

篇4

［關(guān)鍵詞］航空公司 運(yùn)輸服務(wù) 投訴管理

現(xiàn)在，我國航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，航空運(yùn)輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內(nèi)外其他運(yùn)輸企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務(wù)投訴是旅客對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量水平的直接反映。如何做好服務(wù)投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關(guān)鍵所在。

一、服務(wù)投訴文獻(xiàn)的基本回顧

對(duì)顧客投訴行為的研究始于上世紀(jì)七十年代，而且首先始發(fā)于國外。在此之前，企業(yè)就開始關(guān)注顧客滿意與顧客忠誠，因?yàn)橹艺\顧客的重復(fù)購買給企業(yè)帶來很多利潤，留住他們而花費(fèi)的成本也比吸引新顧客低。關(guān)于顧客投訴的研究開始成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導(dǎo)致的行為，沒有這種不滿意的感受， 投訴就不是真正的投訴行為，而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學(xué)者從不同角度對(duì)投訴的相關(guān)問題進(jìn)行了研究，包括對(duì)投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執(zhí)行官的角色，認(rèn)為直接向公司首席執(zhí)行官提出投訴的顧客對(duì)公司的服務(wù)失敗具有更強(qiáng)程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對(duì)公司利潤的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對(duì)投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認(rèn)知和態(tài)度對(duì)消費(fèi)者投訴意愿的影響。

國內(nèi)對(duì)投訴行為的研究，相對(duì)較晚，而且研究領(lǐng)域集中在旅游業(yè)、酒店業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產(chǎn)理論為基礎(chǔ)，分析了影響顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動(dòng)因素，提出了任一驅(qū)動(dòng)因素都可能引發(fā)投訴。有效管理投訴，提高顧客滿意度和忠誠度，是管理顧客資產(chǎn)并增加顧客資產(chǎn)的重要因素。余保福和隋玲通過對(duì)商業(yè)銀行客戶投訴的成因的研究，提出：商業(yè)銀行有效應(yīng)對(duì)顧客投訴的建議.在民航領(lǐng)域深入研究投訴問題的文獻(xiàn)，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，來研究當(dāng)前航空公司投訴管理問題，對(duì)于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，具有重要意義。

二、目前我國航空公司投訴的基本情況

“十一五”期間，我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，盡管經(jīng)歷全球金融危機(jī)的影響，但實(shí)現(xiàn)了旅客運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運(yùn)輸量的迅速增加，服務(wù)投訴和以前相比，發(fā)生了新的變化，需要給予密切關(guān)注。這五年中，我國航空公司的服務(wù)投訴表現(xiàn)出如下情況：

1.對(duì)航空公司投訴占到航空運(yùn)輸服務(wù)投訴總量的絕大部分但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)

我國近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)中對(duì)航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

需要說明的是，表1中“對(duì)航空公司有效投訴數(shù)”是指在我國境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對(duì)我國的航空公司的投訴，還包括少量的對(duì)外國航空公司的投訴。具體是2008年對(duì)外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運(yùn)輸服務(wù)中，對(duì)航空公司投訴在整個(gè)投訴總量中的情況，所以在此將對(duì)外航的投訴也列入其中。從以上圖表數(shù)據(jù)可以看出，我國近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對(duì)航空公司的投訴比例達(dá)到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對(duì)航空公司投訴的比例呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。這說明，在航空運(yùn)輸服務(wù)提供過程中，航空公司是最重要服務(wù)主體，航空公司的服務(wù)在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中占到相當(dāng)大的一部分。因此，對(duì)旅客的每一服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)高度重視，只要認(rèn)真做好服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，是能夠有效降低被投訴比例的。

2.對(duì)航空公司服務(wù)投訴的內(nèi)容比較廣泛，但前五位的投訴內(nèi)容相對(duì)集中

近五年來對(duì)我國航空公司的服務(wù)投訴內(nèi)容位居前五位的情況如下表所示：

經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，這五年中，對(duì)國內(nèi)航空公司的投訴內(nèi)容總計(jì)涉及到航班問題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項(xiàng)內(nèi)容，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項(xiàng)目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計(jì)劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問題）、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對(duì)于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。

3.被投訴的國內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)

近五年，我國國內(nèi)航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統(tǒng)計(jì)情況可以看出，從2006年到2010年，我國從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢(shì)頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜矗傮w上是下降的。這也說明我國民航運(yùn)輸業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，不能夠放松對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。只要狠抓航空運(yùn)輸質(zhì)量不放松，就能夠取得效果。

4.年度零投訴公司的數(shù)量在增加

近五年中，隨著我國航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，公司數(shù)量不斷增加，但零投訴的航空公司數(shù)量也在增加。具體如下表所示：

表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統(tǒng)計(jì)情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)4年保持零投訴的優(yōu)異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當(dāng)不錯(cuò)。表明我國航空公司都已經(jīng)意識(shí)到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實(shí)現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時(shí)期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，我國大型航空公司要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零投訴，其難度相當(dāng)大。

當(dāng)然，需要注意的是，對(duì)于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，投訴只是反映了顧客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費(fèi)者辦公室( TARP) 的一項(xiàng)調(diào)查顯示: 在所有對(duì)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中， 只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴， 而另外96%的顧客不會(huì)抱怨， 但他們會(huì)向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題

航空公司服務(wù)投訴管理是指航空公司對(duì)在提供航空運(yùn)輸服務(wù)的過程中，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問題而導(dǎo)致旅客投訴，航空公司對(duì)旅客投訴行為所采取的系列管理活動(dòng)。在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中，航空公司占據(jù)很大的一部分。近五年來，我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，如上所述，航空公司的服務(wù)投訴也表現(xiàn)出新的特點(diǎn)，也說明在競爭激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，我國航空公司在服務(wù)投訴管理上存在一些問題，值得高度關(guān)注，需要進(jìn)行深入的研究。

1.對(duì)民航運(yùn)輸行業(yè)性的投訴及其投訴管理研究不足

航空運(yùn)輸是一種重要的交通運(yùn)輸方式，尤其在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，它的地位日益突出。由航空運(yùn)輸服務(wù)而引起的服務(wù)投訴逐漸成為航空運(yùn)輸領(lǐng)域的問題。航空公司是航空運(yùn)輸最重要的主體，因而對(duì)航空公司的服務(wù)投訴已經(jīng)成為航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的大部分。雖然目前，國內(nèi)對(duì)投訴及其投訴管理問題的理論和實(shí)踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業(yè)，而對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)的投訴及其投訴管理作深入而系統(tǒng)研究的文獻(xiàn)，還非常少見。理論研究的欠缺，導(dǎo)致實(shí)踐應(yīng)對(duì)中的理論指導(dǎo)不足。

2.對(duì)投訴及其投訴管理的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

由于投訴對(duì)于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對(duì)投訴都采取抵觸和回避的態(tài)度，至于如何認(rèn)真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對(duì)投訴及其投訴管理認(rèn)識(shí)上的重大誤區(qū)。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰(zhàn)略相關(guān)性，相反在很多情況下顧客服務(wù)部門和投訴管理部門僅僅被當(dāng)作與顧客對(duì)話的運(yùn)營單位而沒有被包括進(jìn)公司的戰(zhàn)略過程中。[11]研究表明，在一個(gè)投訴者的背后，可能就有9個(gè)對(duì)航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會(huì)對(duì)公司的發(fā)展帶來負(fù)面影響。因?yàn)樗麄儾]有把公司在服務(wù)中存在的問題反饋給公司，由此導(dǎo)致公司可能仍然繼續(xù)犯著同樣的錯(cuò)誤。而投訴者雖然對(duì)公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機(jī)會(huì)知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發(fā)展的話，它應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待投訴者的意見并做出改進(jìn)，從而促進(jìn)自身服務(wù)水平的不斷提高。因此，目前，對(duì)待投訴的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，導(dǎo)致投訴管理處于薄弱的狀態(tài)。

3.投訴管理應(yīng)對(duì)體系缺失

由于航空運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的活動(dòng)。服務(wù)投訴是對(duì)這項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況的反饋，說明了系統(tǒng)運(yùn)行的確存在一定的問題。因此，糾正系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題應(yīng)當(dāng)有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導(dǎo)致服務(wù)投訴發(fā)生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對(duì)投訴處理了，也沒有從提高服務(wù)質(zhì)量的高度來做好后續(xù)工作。結(jié)果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發(fā)生，往復(fù)循環(huán)。

4.服務(wù)環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接疏脫

航空公司承擔(dān)了航空運(yùn)輸服務(wù)的絕大部分職能。服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)精心運(yùn)作，悉心對(duì)待，否則，在面對(duì)需求日益多樣化、質(zhì)量要求日益挑剔的旅客時(shí)，就很可能會(huì)發(fā)生服務(wù)投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應(yīng)該是作為航空公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要手段。而目前的情況是，服務(wù)環(huán)節(jié)和投訴管理環(huán)節(jié)自成一體，相互的良性互動(dòng)較少。結(jié)果，大大降低了投訴管理應(yīng)有的功能和效果。

5.服務(wù)投訴管理執(zhí)行力欠缺

有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的工具。高效的服務(wù)投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。因?yàn)槟軌驅(qū)就对V的旅客，除了自身的知識(shí)、能力與個(gè)性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對(duì)公司還報(bào)有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質(zhì)，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進(jìn)行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運(yùn)輸服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和法律規(guī)章，還要與服務(wù)執(zhí)行部門做到有效協(xié)調(diào)，運(yùn)用專業(yè)水準(zhǔn)應(yīng)對(duì)投訴問題并實(shí)施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應(yīng)對(duì)旅客投訴的執(zhí)行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

四、改進(jìn)航空公司投訴管理的對(duì)策

研究證實(shí)，良好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長期的關(guān)系。有效的服務(wù)投訴管理是航空公司減少投訴行為的發(fā)生，降低投訴行為對(duì)航空公司的負(fù)面影響，增加旅客對(duì)航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務(wù)投訴會(huì)對(duì)航空公司造成重要的負(fù)面影響，但是，只要積極做好服務(wù)投訴管理的各項(xiàng)工作，還是會(huì)得到旅客的認(rèn)可的。

1.加強(qiáng)對(duì)航空公司服務(wù)投訴及其投訴管理問題的研究

和對(duì)有形產(chǎn)品的投訴相比，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴有其自身的特點(diǎn)。目前國內(nèi)外對(duì)非民航領(lǐng)域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對(duì)國內(nèi)航空運(yùn)輸服務(wù)投訴及其投訴管理的研究則相當(dāng)少。理論從實(shí)踐中來，但又反過來對(duì)實(shí)踐提供指導(dǎo)。研究不足導(dǎo)致理論欠缺，如果簡單套用其他行業(yè)和領(lǐng)域的投訴管理方法理論，很有可能會(huì)事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調(diào)查研究，在充分把握航空運(yùn)輸特性的基礎(chǔ)上，對(duì)航空運(yùn)輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學(xué)認(rèn)識(shí)，建立和豐富具有民航行業(yè)特點(diǎn)的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導(dǎo)。

2.從服務(wù)系統(tǒng)性的高度來處理航空公司服務(wù)和投訴管理的關(guān)系

航空公司服務(wù)和投訴管理都應(yīng)當(dāng)屬于航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的組成部分。由于航空運(yùn)輸業(yè)的特殊性質(zhì)，行業(yè)內(nèi)外歷來對(duì)運(yùn)輸安全非常重視。因此，航空運(yùn)輸服務(wù)的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)投訴的發(fā)生。服務(wù)投訴發(fā)生以后如果還不能夠得到有效及時(shí)的妥善處理，就會(huì)惡化旅客與航空公司之間的關(guān)系，對(duì)航空公司勢(shì)必帶來重要的負(fù)面影響。而科學(xué)有效的投訴管理的目的則在于將發(fā)生的投訴得到及時(shí)處理，使其負(fù)面影響及時(shí)消除。因此，投訴管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)是航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的一部分，通過投訴管理活動(dòng)，將獲取的必要信息及時(shí)有效地反饋給航空公司，從而促進(jìn)航空公司在提供航空運(yùn)輸服務(wù)過程中不再犯同樣的錯(cuò)誤，達(dá)到不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應(yīng)當(dāng)包括健全的投訴管理機(jī)構(gòu)、高素質(zhì)的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規(guī)范和科學(xué)的投訴管理應(yīng)對(duì)流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統(tǒng)等。由于各個(gè)航空公司的情況不同，投訴管理應(yīng)對(duì)體系也有所區(qū)別。但都應(yīng)當(dāng)以高效服務(wù)為基本目的。

4.加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，提高服務(wù)人員和投訴管理工作人員的執(zhí)行力

人是一切的根本。如果沒有高素質(zhì)的人，有再好的制度、機(jī)制都不足以達(dá)到預(yù)期的目的。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員和投訴管理人員的培訓(xùn)，使提供航空服務(wù)的人員能夠按照規(guī)范的服務(wù)流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而盡可能減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。而通過對(duì)投訴管理工作人員的培訓(xùn)，使之能夠有效地與旅客進(jìn)行溝通，運(yùn)用專業(yè)的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時(shí)將投訴的有關(guān)信息向航空公司服務(wù)部門反饋，以減少類似的問題再次發(fā)生。良好的組織學(xué)習(xí)，使航空公司形成重視服務(wù)質(zhì)量和投訴管理的氛圍，讓相關(guān)人員能夠感受到組織對(duì)他們的重視，并有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的必要知識(shí)和技能，增強(qiáng)了自信心，提高了做好本職工作的執(zhí)行力。

總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務(wù)投訴對(duì)航空公司負(fù)面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段?，F(xiàn)在中國的民航發(fā)展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰(zhàn)，它們要想在激烈的市場競爭中擴(kuò)大市場空間，就必須從戰(zhàn)略高度重視旅客的投訴行為，加強(qiáng)投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動(dòng)為主動(dòng)，擴(kuò)大公司的正面影響力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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【關(guān)鍵詞】旅游禮儀 項(xiàng)目教學(xué) 研究

一、項(xiàng)目式教學(xué)的內(nèi)涵與發(fā)展現(xiàn)狀

1、項(xiàng)目式教學(xué)的定義

項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)是一種開放的教學(xué)形式,基于它的實(shí)踐與發(fā)展,目前理論界并沒有統(tǒng)一的定義。以下列出有關(guān)文獻(xiàn)中給出的定義。

基爾帕特里克給出項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的定義:“在社會(huì)環(huán)境中發(fā)生的、全心身的、有計(jì)劃的行動(dòng)?！?/p>

貝姆(Boehm)定義項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué):“是一種教學(xué)的方法,在這種方法中,完整的實(shí)踐性的工作打算或教學(xué)主題按照一個(gè)由學(xué)生自己開發(fā)的計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)?！?/p>

弗瑞的定義是:“在項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)法中,學(xué)習(xí)者以小組為單位在某個(gè)內(nèi)容范圍內(nèi)進(jìn)行工作,實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目。小組成員自己計(jì)劃并執(zhí)行他們的工作,通常在結(jié)束時(shí)有一個(gè)可見產(chǎn)品(如裝置、儀器、文件、演出等)。在項(xiàng)目教學(xué)法中,關(guān)鍵不在于其最后的產(chǎn)品本身,而是這個(gè)產(chǎn)品的制造過程是以學(xué)員自主構(gòu)建的方式進(jìn)行的。”

維基教育技術(shù)網(wǎng)頁上關(guān)于項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的定義是:“項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)使學(xué)習(xí)者參與某些能產(chǎn)生結(jié)果的項(xiàng)目中去,然而教學(xué)過程的主要目標(biāo)是學(xué)習(xí)效果而不是項(xiàng)目產(chǎn)出的結(jié)果。”

據(jù)此,我們可以給項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)下一個(gè)簡單的定義:即項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)是指師生通過共同實(shí)施一個(gè)“項(xiàng)目”工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng),項(xiàng)目本身是以生產(chǎn)一件產(chǎn)品或提供一項(xiàng)服務(wù)為目的的任務(wù)。項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的指導(dǎo)思想是將一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的任務(wù)項(xiàng)目交予學(xué)生獨(dú)立完成,從信息的收集、方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施,到完成后的評(píng)價(jià),都由學(xué)生具體負(fù)責(zé)。通過一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施,要使學(xué)生能夠了解和把握完成項(xiàng)目的每一環(huán)節(jié)的基本要求與整個(gè)過程的重點(diǎn)難點(diǎn)。教師在教學(xué)過程中起到咨詢、指導(dǎo)與解答疑難的作用。因此,它有著自己的顯著特征。

2、項(xiàng)目式教學(xué)的特征

(1)知識(shí)結(jié)構(gòu)以“必需、夠用”為原則。項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的主要特點(diǎn)在于避開傳統(tǒng)的學(xué)科體系教學(xué)知識(shí)的完整性和系統(tǒng)性,從以邏輯思維方式為主轉(zhuǎn)向以形象思維方式為主,始終圍繞著項(xiàng)目是否能夠完成而進(jìn)行,對(duì)知識(shí)結(jié)構(gòu)的要求本著“必需、夠用”的原則,強(qiáng)調(diào)知識(shí)的綜合性。即一個(gè)項(xiàng)目完成不單是某一門學(xué)科知識(shí)的應(yīng)用,而是需要有職業(yè)態(tài)度、人際交往、合作意識(shí)、溝通技巧等多方面的知識(shí)支撐。其知識(shí)深度與廣度的取舍,取決于項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)。因此,項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)重在培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力、獨(dú)立獲取信息和自主建構(gòu)知識(shí)的能力,重在實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。

(2)教學(xué)內(nèi)容以工作任務(wù)為依托。項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)是圍繞教學(xué)任務(wù)或單元,設(shè)計(jì)出一個(gè)個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境及其活動(dòng),一個(gè)個(gè)項(xiàng)目、技術(shù)及其方法,它的一個(gè)重要價(jià)值,在于消除了傳統(tǒng)的學(xué)科教學(xué)所造成的諸多弊端。在職業(yè)教育的項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)中,組織教學(xué)內(nèi)容通常以教學(xué)項(xiàng)目的方式對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整合,而教學(xué)項(xiàng)目往往是從典型的職業(yè)工作任務(wù)中開發(fā)出來的,教學(xué)內(nèi)容突破了傳統(tǒng)的學(xué)科界限,是以項(xiàng)目為核心,按照工作過程的邏輯建構(gòu)教學(xué)內(nèi)容的。通過典型的職業(yè)工作任務(wù),學(xué)生可以概括性地了解,他所學(xué)的職業(yè)的主要工作內(nèi)容是什么。同時(shí),學(xué)生還可以了解到自己所從事的工作在整個(gè)工作過程中所起的作用,并能夠在一個(gè)整體性的工作情景中認(rèn)識(shí)到,他們自己能夠勝任有價(jià)值的工作。

(3)教學(xué)活動(dòng)以學(xué)生為主體。項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)是基于完整性教學(xué)思想,通過完整完成一個(gè)項(xiàng)目,從信息的收集、計(jì)劃的制定、方案的選擇、目標(biāo)的實(shí)施、信息的反饋到成果的評(píng)價(jià),學(xué)生參與整個(gè)過程的每個(gè)環(huán)節(jié),成為活動(dòng)中的主人。這樣學(xué)生既了解總體,又清楚每一具體環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。并且,項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)中采用較多的是工作小組的學(xué)習(xí)方式,這不僅有益于學(xué)生特長的發(fā)揮,而且有助于每個(gè)學(xué)生的責(zé)任感和協(xié)作精神的形成,體驗(yàn)到個(gè)人與集體共同成長的快樂。同時(shí),項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)改變了以往學(xué)生被動(dòng)接受的學(xué)習(xí)方式,創(chuàng)造條件讓學(xué)生能積極主動(dòng)地去探索和嘗試。

(4)學(xué)習(xí)成果以多樣化為特征。項(xiàng)目教學(xué)創(chuàng)造了使學(xué)生充分發(fā)揮潛能的寬松環(huán)境,其學(xué)習(xí)成果主要不是知識(shí)的積累,而是職業(yè)能力的提高。職業(yè)能力是一種綜合能力,它的形成不僅僅是靠教師的教,而重要的是在職業(yè)實(shí)踐中形成的。這就需要為學(xué)生創(chuàng)設(shè)真實(shí)的職業(yè)情景,通過以工作任務(wù)為依托的項(xiàng)目教學(xué)使學(xué)生置身于真實(shí)的或模擬的工作世界中。在項(xiàng)目教學(xué)中追求的不是學(xué)習(xí)成果的唯一正確性,因?yàn)樵u(píng)價(jià)解決問題方案的標(biāo)準(zhǔn)并不是“對(duì)”或“錯(cuò)”,而是“好”或“更好”。在項(xiàng)目教學(xué)中,每個(gè)學(xué)生會(huì)根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn),給出不同的解決任務(wù)的方案與策略。因此,學(xué)習(xí)的成果不是唯一的,而是多樣化的。

二、項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的發(fā)展現(xiàn)狀與實(shí)施條件

1、項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的發(fā)展現(xiàn)狀

項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)課程中的“項(xiàng)目”一般指的是有結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目,是相對(duì)獨(dú)立的、客觀存在的、相對(duì)完整的工作任務(wù)。這一工作任務(wù)要求制作出符合特定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品,即制作的產(chǎn)品要有一定的尺寸,包含特定的材料,能發(fā)揮特定的功能,滿足規(guī)定好的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。這是整個(gè)教學(xué)設(shè)計(jì)主要運(yùn)用的一種教學(xué)方法,貫穿于整個(gè)教學(xué)過程中,并以這種方法開展教學(xué)活動(dòng)。鑒于此,對(duì)項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的探索與研究目前主要集中在計(jì)算機(jī)和工科類的專業(yè)。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)及生產(chǎn)組織形式對(duì)職業(yè)教育要求的不斷提高,以及項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)在人才培養(yǎng)方面顯示出的卓越成效,逐漸引起文科類專業(yè)的教育人士積極探索與嘗試。由于它對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和創(chuàng)造性有著巨大作用,因而特別受到職業(yè)教育人士的追捧。在會(huì)計(jì)、廣告、營銷、導(dǎo)游等課程中引入項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的研究與實(shí)踐開始在學(xué)術(shù)界嶄露頭角。

2、項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的實(shí)施條件

(1)注重校企合作,促進(jìn)工學(xué)結(jié)合。項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的實(shí)踐性,決定了企業(yè)必然是學(xué)校實(shí)踐教學(xué)的必不可少的場所。因此,建立良好的校企“雙贏”合作機(jī)制,是實(shí)施項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的根本保障。

項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)模式要求貼近生產(chǎn)第一線,與企業(yè)合作開發(fā)、實(shí)施項(xiàng)目。企業(yè)作為人才培養(yǎng)質(zhì)量的檢驗(yàn)者和最終的受益者,為學(xué)生的實(shí)踐提供項(xiàng)目,并選派責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)水平高的員工具體指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)踐工作,實(shí)現(xiàn)校企融合,共同育人的目的。因此,職業(yè)院校應(yīng)積極開展校企合作,給予企業(yè)在職業(yè)教育的主體框架中充分的話語權(quán),通過在培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)設(shè)置、課程內(nèi)容、教學(xué)形式、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)以及師資隊(duì)伍建設(shè)等諸多方面進(jìn)行卓有成效的合作,使傳統(tǒng)的職業(yè)教育脫胎換骨,從而構(gòu)建起具有中國特色的、真正體現(xiàn)“以就業(yè)為導(dǎo)向”的職業(yè)教育新體系。

(2)加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)轉(zhuǎn)化教學(xué)場所。項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的實(shí)踐性,決定了學(xué)校要擁有自己的實(shí)踐教學(xué)的訓(xùn)練場所。因此,建立設(shè)施齊備的“仿真場景”、“模擬車間”、“虛擬空間”、“開放工廠”的實(shí)訓(xùn)室與實(shí)踐基地,是實(shí)施項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的前提條件。

項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)作為“行為導(dǎo)向”教學(xué)法的一種,以“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”為指導(dǎo)思想,是在實(shí)施一體化教學(xué)的過程中借鑒和探索出的課堂教學(xué)方法,主張?jiān)诮虒W(xué)中把實(shí)際生產(chǎn)中的一些相應(yīng)技術(shù)項(xiàng)目引入到課堂教學(xué)中,通過對(duì)項(xiàng)目的講解、分析、示范完成相關(guān)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練的內(nèi)容。因此,項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的實(shí)施除了要注重校企合作、依托企業(yè)的資源外,高等職業(yè)院校還應(yīng)建設(shè)自己相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)室和實(shí)訓(xùn)基地作為保證和補(bǔ)充。通過實(shí)踐教學(xué)設(shè)施設(shè)備的優(yōu)化,建設(shè)虛擬車間和模擬情境來體現(xiàn)生產(chǎn)、服務(wù)現(xiàn)場場景,使學(xué)生初步體會(huì)職業(yè)崗位要求的特殊性、具體性。

(3)強(qiáng)化雙師素質(zhì)培養(yǎng),提高教學(xué)質(zhì)量。項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的實(shí)踐性,決定了教師在擁有專業(yè)理論知識(shí)之外,必須掌握專業(yè)的實(shí)踐能力。因此,建立德藝雙佳的“雙師型”教師團(tuán)隊(duì),是實(shí)施項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的關(guān)鍵因素。

項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)是以典型的職業(yè)工作任務(wù)來組織教學(xué)內(nèi)容,涉及多學(xué)科知識(shí)。教師只有了解企業(yè)的工作過程和經(jīng)營過程,才能從整體聯(lián)系的視角選擇具有典型意義的職業(yè)工作任務(wù)作為具有教育價(jià)值的項(xiàng)目。這就需要教師具有雙師素質(zhì),有跨學(xué)科駕馭的能力和團(tuán)隊(duì)合作的能力,從個(gè)體的工作方式走向合作,與不同專業(yè)領(lǐng)域的教師聯(lián)合起來進(jìn)行項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué),激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和討論的熱情。成為教學(xué)的組織者、引導(dǎo)者、咨詢者和評(píng)價(jià)者,讓學(xué)生成為知識(shí)的主動(dòng)建構(gòu)者,從而為實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)技能人才的培養(yǎng)目標(biāo)。

三、項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)引入旅游禮儀課程的應(yīng)用價(jià)值

1、實(shí)現(xiàn)校企合作的深度開展

基于課程“項(xiàng)目”的選擇與取舍、工作任務(wù)完成的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)等,決定了項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)必須要依靠行業(yè)企業(yè)才能真正落實(shí)。通過校企雙方深層次的合作,實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)內(nèi)容與職業(yè)崗位任職要求的“零距離“,為學(xué)生畢業(yè)與就業(yè)的對(duì)接奠定了基礎(chǔ)。本課程從高素質(zhì)技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā),以學(xué)生職業(yè)意識(shí)引導(dǎo)、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn),通過與行業(yè)企業(yè)一線專家共同進(jìn)行課程開發(fā),商討確定行業(yè)典型崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力構(gòu)成,確定課程教學(xué)目標(biāo)和學(xué)習(xí)情境,選擇與序化教學(xué)內(nèi)容,共同進(jìn)行教材內(nèi)容修訂等,以體現(xiàn)課程的職業(yè)性、實(shí)踐性、開放性。

2、推動(dòng)課程改革的全面實(shí)施

項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)作為一種“行為引導(dǎo)式的教學(xué)形式”, 是在項(xiàng)目實(shí)施過程中完成教學(xué)任務(wù)的過程,其課程改革聚焦在實(shí)踐方面。需要?jiǎng)?chuàng)造工作崗位的“真實(shí)環(huán)境”,通過“模擬現(xiàn)場”、“師徒教練”理實(shí)一體化的形象教學(xué),將課程的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的實(shí)踐能力。本課程利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地真實(shí)(仿真)的工作情境,引進(jìn)行業(yè)一線管理人員作為課程兼職教師,主要承擔(dān)實(shí)訓(xùn)教學(xué)。采用“四位一體”的方法,即課內(nèi)與課外相結(jié)合、校內(nèi)與校外相結(jié)合、仿真實(shí)訓(xùn)與頂崗實(shí)習(xí)相結(jié)合、第二課堂與項(xiàng)目活動(dòng)相結(jié)合。制定嚴(yán)格的課程實(shí)踐能力考核標(biāo)準(zhǔn),提高實(shí)訓(xùn)教學(xué)課時(shí)量,強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成,凸顯工學(xué)結(jié)合的課程特色。

3、促進(jìn)專任教師的素質(zhì)轉(zhuǎn)化

項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的實(shí)踐性與操作性,對(duì)教師提出了新的挑戰(zhàn)。它要求教師具有良好的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)和較強(qiáng)的實(shí)踐操作能力外,還需具有融通知識(shí)的能力和團(tuán)隊(duì)合作能力、項(xiàng)目設(shè)計(jì)與項(xiàng)目指導(dǎo)能力以及良好的教學(xué)組織能力。因此,向“雙師型“教師轉(zhuǎn)化,了解跨學(xué)科知識(shí),走合作教學(xué)之路,變“講授”為“指導(dǎo)”成為職業(yè)教育教師的努力方向和歸宿。本課程在建設(shè)過程中,積極為教師提供了企業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì),提高了雙師素質(zhì)比例,組成了由專任教師和兼課教師共同授課的教學(xué)團(tuán)隊(duì),其教學(xué)成效,贏得了用人單位的普遍認(rèn)可,他們反映學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的技能和企業(yè)的要求非常貼近,工作起來上手快,效率也高。

4、滿足學(xué)生職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展

基于人格發(fā)展這一共同的教育目標(biāo)訴求,項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的“真實(shí)性”學(xué)習(xí)過程,使學(xué)生全身心地投入其中,不僅從知識(shí)上探究和理解,而且從體能行動(dòng)上操作執(zhí)行,還要從情感上形成價(jià)值判斷和責(zé)任意識(shí)。在學(xué)習(xí)過程中學(xué)生獲得了職業(yè)工作所需的職業(yè)行動(dòng)能力,這些能力的獲得促其在社會(huì)生活上成為成熟的社會(huì)成員,必將會(huì)受到社會(huì)各界的青睞和關(guān)注,其成功的機(jī)率顯而易見。本課程通過課程設(shè)計(jì),重在引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成“和敬待人”、“嚴(yán)以律己”的生活和工作態(tài)度,幫助學(xué)生自我完善、修養(yǎng)身心,增強(qiáng)人際交往能力,培養(yǎng)良好的職業(yè)氣質(zhì),為其未來職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

四、項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)在旅游禮儀課程中的探索與實(shí)踐

旅游禮儀在旅游活動(dòng)中關(guān)聯(lián)著很多的學(xué)習(xí)領(lǐng)域。如果在教學(xué)過程中單獨(dú)的去講解,學(xué)生不能把旅游禮儀規(guī)范融會(huì)貫通,對(duì)禮儀在旅游活動(dòng)中的價(jià)值也很難有清晰的認(rèn)知。因此,將學(xué)習(xí)過程與工作過程統(tǒng)一,即學(xué)生參照《項(xiàng)目設(shè)計(jì)任務(wù)書》在教師設(shè)置的教學(xué)情境中完成學(xué)習(xí)過程,使其在實(shí)踐中提高職業(yè)技能,在問題的發(fā)現(xiàn)探索中提高解決問題的能力,充分體現(xiàn)“做中學(xué),學(xué)中做,邊做邊學(xué)”教學(xué)理念,為學(xué)生職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。《旅游禮儀》課程中引入項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的操作要領(lǐng)如下。

1、確立課程教學(xué)流程

一是項(xiàng)目調(diào)研,教師通過到旅游企業(yè)走訪,與一線專家共同商討確定課程教學(xué)目標(biāo)和學(xué)習(xí)情境。二是項(xiàng)目策劃,教師根據(jù)學(xué)習(xí)情境策劃相應(yīng)的項(xiàng)目任務(wù)書。三是素材準(zhǔn)備,教師提供完成項(xiàng)目任務(wù)的有關(guān)書籍、手冊(cè)、資料讓學(xué)生學(xué)習(xí),教師答疑指導(dǎo)。四是項(xiàng)目計(jì)劃,學(xué)生制定項(xiàng)目工作計(jì)劃,教師引導(dǎo)認(rèn)定。五是項(xiàng)目實(shí)施,教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組,學(xué)生推選組長,確定各自在小組中的分工以及成員間的合作形式,然后按照計(jì)劃開展工作,教師巡視指導(dǎo)和記錄。六是項(xiàng)目核查,學(xué)生對(duì)自己的工作結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真檢查,教師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行原因的分析及修正,各組以及個(gè)人進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。七是項(xiàng)目評(píng)估,先由各組公開自評(píng)結(jié)果,最后教師進(jìn)行總結(jié)。八是項(xiàng)目應(yīng)用,通過項(xiàng)目工作任務(wù)的實(shí)踐,學(xué)生形成一定的禮儀素養(yǎng)和能力,這種結(jié)果可以應(yīng)用到社會(huì)實(shí)踐中。如作為項(xiàng)目的人力資源可以應(yīng)用到旅游企業(yè)、學(xué)?；蛏鐣?huì)中;如我們組織學(xué)生承擔(dān)政府主辦的大型體育賽事的頒獎(jiǎng)禮儀,社會(huì)各類會(huì)議的服務(wù)禮儀、旅游企業(yè)的接待禮儀等。

2、選擇課程教學(xué)項(xiàng)目

根據(jù)旅游業(yè)“對(duì)客服務(wù)”的職業(yè)特性和特定的學(xué)習(xí)情境,項(xiàng)目的選取既需注重理論知識(shí)與職業(yè)“典型性”的有機(jī)結(jié)合,又需關(guān)照學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與行為“掌握度”的有效銜接。創(chuàng)造學(xué)生有獨(dú)立進(jìn)行計(jì)劃和工作的機(jī)會(huì),在一定時(shí)間范圍內(nèi)可以自行組織、安排自己的學(xué)習(xí)行為,有利于學(xué)生培養(yǎng)創(chuàng)造力。本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討,分析旅游行業(yè)典型崗位實(shí)際工作任務(wù)所需禮儀知識(shí)、處理問題能力和職業(yè)素質(zhì)要求,有針對(duì)性地選取教學(xué)內(nèi)容。按照高技能人才培養(yǎng)“理論知識(shí)必需夠用”的原則,刪減無應(yīng)用性或應(yīng)用性不強(qiáng)的內(nèi)容,將一般社交規(guī)范及商務(wù)活動(dòng)要求和不同旅游企業(yè)典型規(guī)范設(shè)計(jì)構(gòu)建成十大學(xué)習(xí)情境。即禮儀意識(shí)引導(dǎo)、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、禮賓次序安排、溝通應(yīng)對(duì)技巧、涉外禮俗文化、酒店前廳/客房服務(wù)禮儀、餐飲接待服務(wù)禮儀、旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀、民航客艙/值機(jī)服務(wù)禮儀等基本覆蓋了專業(yè)相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域職業(yè)崗位(群)的任職要求,并注意兼顧學(xué)生可持續(xù)發(fā)展需要。

3、引導(dǎo)課程教學(xué)實(shí)施

作為教學(xué)內(nèi)容的項(xiàng)目,在學(xué)生獨(dú)立完成項(xiàng)目前,教師需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),以保證學(xué)生在探究過程中完成任務(wù)并達(dá)到項(xiàng)目的要求。具體引導(dǎo)表現(xiàn)為兩個(gè)方面:一是對(duì)新知識(shí)的講解和對(duì)各項(xiàng)目的分析,對(duì)重難點(diǎn)以及學(xué)生易發(fā)生問題之處作強(qiáng)調(diào)說明,以啟發(fā)培養(yǎng)學(xué)生思考問題和解決問題的能力;二是整個(gè)項(xiàng)目按照職業(yè)崗位工作過程來進(jìn)行,對(duì)項(xiàng)目小組和小組成員的任務(wù)目標(biāo)作明確要求,以實(shí)踐培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)性優(yōu)化與創(chuàng)新能力。本課程在教學(xué)中以項(xiàng)目(學(xué)習(xí)情境)為載體,采用問題教學(xué)法(負(fù)面案例法),引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題,運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行解釋說明,或帶著問題進(jìn)行探究、討論和學(xué)習(xí)以及“綱要信息”圖示法、示范演練法等等,幫助學(xué)生深入理解禮儀規(guī)范的精髓、崗位工作禮儀要領(lǐng)和行為,讓學(xué)生獲得一定的禮儀知識(shí)基礎(chǔ)和能力。同時(shí),將大量的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目分別穿插在酒店前廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、中餐廳實(shí)訓(xùn)室、酒吧實(shí)訓(xùn)室、模擬客艙等校內(nèi)基地,以及高星級(jí)酒店、民航企業(yè)、旅游景區(qū)等校外基地進(jìn)行,將課堂與實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)一體化,重在職業(yè)能力培養(yǎng)和旅游行業(yè)典型崗位接待禮儀規(guī)范的掌握和運(yùn)用,培養(yǎng)學(xué)生良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)和行為習(xí)慣。通過教師的引導(dǎo)示范,學(xué)生根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)和自己的特長與愛好,扮演項(xiàng)目中的不同角色,完成不同的任務(wù),實(shí)現(xiàn)知識(shí)與技能的正式遷移,形成一種主動(dòng)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。這種團(tuán)隊(duì)密切合作,個(gè)體角色互換,促進(jìn)了學(xué)生的個(gè)性發(fā)展,培養(yǎng)了學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。從而比較完整系統(tǒng)地訓(xùn)練了學(xué)生熟悉職場交往的各種禮儀規(guī)范要求,涵育了學(xué)生良好的職業(yè)氣質(zhì)和風(fēng)范。

4、注重課程教學(xué)總結(jié)

總結(jié)是為了提高。項(xiàng)目完成后的總結(jié)和評(píng)價(jià)是教學(xué)過程中不容忽視的環(huán)節(jié)。學(xué)會(huì)總結(jié),是完成項(xiàng)目過程中必須要培養(yǎng)學(xué)生的一個(gè)職業(yè)習(xí)慣。本課程在教學(xué)中首先是讓學(xué)生個(gè)體檢查,在項(xiàng)目實(shí)施過程中要求學(xué)生邊實(shí)踐、邊總結(jié),自行解剖,尋找差距;其次是項(xiàng)目小組形成一個(gè)集體總結(jié)報(bào)告和項(xiàng)目完成的自我評(píng)價(jià),各小組作交流成績與經(jīng)驗(yàn),失誤與教訓(xùn),自行解剖、激勵(lì);最后是教師從整個(gè)項(xiàng)目每一個(gè)環(huán)節(jié)上全面總結(jié)整個(gè)教學(xué)過程,充分肯定每一個(gè)學(xué)生的努力,指出存在的不足和需要努力的方向,強(qiáng)化學(xué)生對(duì)新知識(shí)、新技能的記憶。除此之外,還有實(shí)習(xí)企業(yè)評(píng)價(jià),在由企業(yè)提供的真實(shí)項(xiàng)目時(shí),請(qǐng)企業(yè)專家對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)給予評(píng)估、指點(diǎn),對(duì)學(xué)生來說意義非常重大,能幫助學(xué)生順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)。

5、展示課程教學(xué)成果

理論來源實(shí)踐,實(shí)踐指導(dǎo)理論。通過工作過程的項(xiàng)目教學(xué),旅游禮儀課程使學(xué)生掌握人際交往和旅游工作的基本禮儀規(guī)范。學(xué)生成為合格的“產(chǎn)品”后,需要接受社會(huì)的認(rèn)可,以檢驗(yàn)教師的教學(xué)。本課程組專門成立由主講教師組成的禮儀項(xiàng)目活動(dòng)指導(dǎo)小組,選拔組織學(xué)生為政府、企業(yè)、學(xué)校提供各種禮儀服務(wù),如學(xué)校重要接待活動(dòng)中的餐飲服務(wù)、大型全國性會(huì)議中的禮賓服務(wù)、大型全國(國際性)體育賽事中的頒獎(jiǎng)服務(wù)、大型國際性旅游節(jié)的接待服務(wù)、社會(huì)公益活動(dòng)中的禮儀服務(wù)等等。學(xué)生通過在“第六屆全國城市運(yùn)動(dòng)會(huì)”的頒獎(jiǎng)禮儀、“2007女足世界杯”的接待禮儀、“第八屆中國藝術(shù)節(jié)”的接待禮儀、“2008年北京奧運(yùn)會(huì)”服務(wù)禮儀、“第十三屆世界湖泊大會(huì)”接待禮儀、“第六、七屆中國武漢國際賽馬節(jié)”接待、頒獎(jiǎng)禮儀、“2008、2009武漢國際旅游節(jié)”的接待禮儀等實(shí)際工作中運(yùn)用、鞏固所學(xué)知識(shí),增強(qiáng)實(shí)踐能力,并將項(xiàng)目活動(dòng)作為課程“成果展示”和“產(chǎn)品檢驗(yàn)”的重要環(huán)節(jié)之一,在實(shí)踐活動(dòng)中不斷發(fā)現(xiàn)問題,完善與改進(jìn)教學(xué)模式,進(jìn)一步提升教學(xué)質(zhì)量。

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