導(dǎo)語：如何才能寫好一篇航空服務(wù)的要求，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

隨著低空領(lǐng)域的開放和航空事業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國航空旅游業(yè)將進(jìn)入到一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期，未來航空旅游業(yè)將會進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，這就給了空乘服務(wù)人員一個(gè)新的就業(yè)機(jī)會，對于空乘服務(wù)人員的服務(wù)技能提出了新的要求。雖然在我國航空旅游業(yè)還沒有發(fā)展起來，但是目前航空業(yè)和旅游業(yè)都有著密切的聯(lián)系，空中服務(wù)人員面對的大多數(shù)顧客都是旅游人群，因此研究本文不僅對于未來擴(kuò)大空乘服務(wù)人員就業(yè)機(jī)會有著重要的意義，還對于提升空乘服務(wù)人員的專業(yè)技能還有積極的意義。

一、航空旅游業(yè)的概念和發(fā)展

1.航空旅游的基本概念。要了解航空旅游，首先要了解通用航空，IOAO給國際航空下的定義是：“通用航空是指除定期航班和除用于獲取報(bào)酬或租金以及空中作業(yè)的不定期航空運(yùn)輸外的任何民用航空活動(dòng)。”一般認(rèn)為，通用航空指包括除了軍事和定期航班活動(dòng)以外的所有飛行。

航空旅游有廣義和狹義之分，所謂狹義航空旅游，指人們以獲得愉悅為目的而前往異地所進(jìn)行的，依托通用航空器的，與通用航空相關(guān)的短暫活動(dòng)經(jīng)歷。廣義的航空旅游實(shí)質(zhì)上是通用航空游憩活動(dòng)，即人們基于愉悅、放松、學(xué)習(xí)、挑戰(zhàn)等游憩目的所進(jìn)行的依托通用航空器的，與通用航空相關(guān)的包含旅游、娛樂、運(yùn)動(dòng)等在內(nèi)的游憩活動(dòng)。

2.航空旅游的發(fā)展。早在2500年以前，中國人就嘗試使用木鳥飛行，后來發(fā)明了風(fēng)箏，之后旋翼機(jī)和撲翼機(jī)開始問世，1783年法國蒙哥爾費(fèi)兄弟（Montgolfier）的載人熱空氣氣球和法國科學(xué)家夏爾（J.A.CCharles）的氫氣球相繼研制和實(shí)驗(yàn)成功，之后熱氣球成為了航空旅游的主要飛行工具。在萊特飛機(jī)發(fā)明之后，航空表演開始成為休閑的一個(gè)重要組成部分。在二戰(zhàn)以后，航空企業(yè)開始推廣航空旅游業(yè)。目前航空旅游最發(fā)達(dá)的國家是美國，其次是加拿大，歐洲和澳洲的航空旅游發(fā)展也較為迅猛。

而我國目前航空旅游業(yè)還沒有發(fā)展起來，航空器主要應(yīng)用于航空作業(yè)，目前私人飛行還沒有大眾化，航空旅游企業(yè)還沒有發(fā)展起來。目前航空旅游形式主要包括航空主題旅游、飛行體驗(yàn)、航空體育等項(xiàng)目。

3.航空旅游業(yè)的未來發(fā)展趨勢。本文主要研究的是未來大型商務(wù)旅游和休閑娛樂活動(dòng)，比如航空公司組織的大型商務(wù)機(jī)旅游，這就對于空乘服務(wù)人員的素質(zhì)有了較高的要求。目前我國低空領(lǐng)域還沒有大規(guī)模開放，航空旅游業(yè)還在起步階段。大型的航空旅游一體化還沒有發(fā)展起來。但是隨著航空業(yè)的發(fā)展，筆者相信，未來航空企業(yè)組織大型的航空旅游，飛機(jī)上配套各種休閑、娛樂和健身設(shè)施是一個(gè)必然趨勢。比如德國一家航空公司組織的同趣愛好者旅游，A380飛機(jī)上已經(jīng)逐步提供健身房、賭場和spa服務(wù)等，墨爾本一家航空公司的飛機(jī)上還提供了卡拉OK和空中酒吧等服務(wù)，其實(shí)這都是航空旅游業(yè)發(fā)展的前提。

二、航空旅游業(yè)發(fā)展背景下空乘專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)機(jī)會

我國當(dāng)前就業(yè)形勢不容樂觀。一項(xiàng)2013年的調(diào)查表明，在2012年，中國高校畢業(yè)生就業(yè)率僅為33.6%，而空乘專業(yè)則高達(dá)80%。雖然，空乘專業(yè)我國當(dāng)前就業(yè)率最高的專業(yè)，但是必須要看到目前我國各大院?？粘藢I(yè)都在擴(kuò)招，而且其他專業(yè)報(bào)考空乘服務(wù)人員的畢業(yè)生也逐漸增多。因此，未來空乘專業(yè)學(xué)生的就業(yè)壓力將會逐漸增大。

航空旅游業(yè)的發(fā)展給立志從事空乘服務(wù)專業(yè)的人們提供了更為廣闊的就業(yè)機(jī)會，這對于緩解當(dāng)前空乘專業(yè)的就業(yè)壓力有著積極的意義。使空乘服務(wù)人員能夠從事更多的空中服務(wù)工作。

航空旅游業(yè)的發(fā)展給空乘專業(yè)畢業(yè)生提供了更為廣泛的就業(yè)機(jī)會，在未來，他們不僅僅是從事于一般的客艙服務(wù)，而是會提供更為廣泛休閑、娛樂和旅游服務(wù)，比如空中導(dǎo)游以及其他等專業(yè)性較強(qiáng)的工作崗位。未來航空旅游業(yè)將會把傳統(tǒng)旅游服務(wù)逐漸引入高空和相關(guān)旅游，這無疑是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)會。

三、航空旅游業(yè)促使空乘服務(wù)人員專業(yè)化

傳統(tǒng)的民航客艙服務(wù)強(qiáng)調(diào)的空乘服務(wù)人員單一技能，其中以空乘禮儀為主，以優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量來響應(yīng)客戶的要求，跟客戶進(jìn)行溝通，打掃機(jī)艙，為客艙提供咨詢等服務(wù)。簡言之，在本質(zhì)上，民航客艙服務(wù)人員和酒店行業(yè)服務(wù)員、列車服務(wù)員并沒有本質(zhì)區(qū)別，還屬于“服務(wù)員”。

但是航空旅游業(yè)的發(fā)展要求空乘服務(wù)具備專業(yè)化的技能，能夠響應(yīng)旅客不同的休閑娛樂需求，而不是從事簡單地端茶倒水、打掃磕磣等工作。比如在設(shè)有賭博娛樂設(shè)施的飛機(jī)上，就要求空乘服務(wù)人員具備驗(yàn)牌發(fā)牌等專業(yè)技能；在進(jìn)行低空游覽和比較刺激的體育活動(dòng)的飛機(jī)上，一方面要求空乘人員充分保證乘客的安全，另一方面空乘服務(wù)人員具備專業(yè)導(dǎo)游技能；在設(shè)有健身娛樂設(shè)施的飛機(jī)上，空乘人員應(yīng)該具備健身教練和裁判的技能，比如飛機(jī)上設(shè)有斯諾克桌球，就要錢空乘人員熟悉斯諾克規(guī)則，還應(yīng)該具備擺球技能；在設(shè)有電玩設(shè)備的飛機(jī)上，空乘人員還應(yīng)該熟知電玩游戲；在各種地面航空博覽園內(nèi)，空乘服務(wù)人員還應(yīng)該具備地面服務(wù)技能。

篇2

關(guān)鍵詞: 旅游及航空服務(wù)專業(yè) 實(shí)踐性教學(xué) 人才培養(yǎng) 優(yōu)化

一、空乘服務(wù)人員招聘與航空服務(wù)專業(yè)招生現(xiàn)狀

(一)空乘服務(wù)人員招聘現(xiàn)狀

近年來,媒體對各大航空公司招聘空姐的火爆場面不乏報(bào)道,下面是相關(guān)的一些新聞:

“15日上午10時(shí),‘中國亞運(yùn)空姐招募大匯’北京選區(qū)的海選在新東安廣場揭開帷幕,這是此次‘招募大匯’的第六站,活動(dòng)一直持續(xù)到16日晚上。截至14日下午5點(diǎn),已有6000名有飛翔夢想的女孩報(bào)名參加北京選區(qū)的招募,爭奪擬招聘的40個(gè)空姐崗位?！?/p>

“中國亞運(yùn)空姐招募大匯廣州賽區(qū)活動(dòng)正式拉開帷幕。因?yàn)閺V州賽區(qū)是本屆招募大匯招聘名額最多的賽區(qū)之一,共有80個(gè)名額,所以活動(dòng)剛開始就達(dá)到10800人次的報(bào)名人數(shù)。海選現(xiàn)場不得不出動(dòng)數(shù)十位警察和保安員維持秩序。除報(bào)名人數(shù)創(chuàng)歷年之最外,選手的學(xué)歷之高也是少見,其中不乏在讀博士、研究生以及國外知名大學(xué)的留學(xué)生。此外,還有不少其他賽區(qū)落選的選手來‘沖刺’廣州賽區(qū)?！?/p>

由此可以看出,空乘服務(wù)這個(gè)職業(yè)的第一特點(diǎn):非常受追捧。

粗略地看看招聘的條件也沒什么太高的要求,除了婚姻狀況、身高、年齡外,還有就是“暈車、暈船”,與高星級酒店招服務(wù)員的要求差別不大。但是,當(dāng)6000:40和10800:80的比例出現(xiàn)的時(shí)候,這個(gè)職業(yè)的招聘就變成了“選美”。

但是,招聘的評委們不會忘記自己挑選的是服務(wù)人員,對于航空公司來說需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海選的時(shí)候先對選手的外觀進(jìn)行考核,而之后的筆試、復(fù)試則是專門考核參選人員的素質(zhì)和能力。由此可見空乘服務(wù)招聘的第二個(gè)特點(diǎn):對外貌、氣質(zhì)等要求很高,所謂的“秀外慧中”之中的“秀外”。

從招聘還可以看到空乘服務(wù)的第三個(gè)特點(diǎn):對于是否有航空服務(wù)方面的專業(yè)知識沒有任何的要求。即使是旅游及航空服務(wù)專業(yè)的人也沒有任何優(yōu)勢,而不是航空服務(wù)專業(yè)的也可以被聘上。

這樣的招聘導(dǎo)致空乘服務(wù)這個(gè)職業(yè)從本質(zhì)上是服務(wù)業(yè),和大酒店的服務(wù)人員是一樣的。作為服務(wù)行業(yè),對服務(wù)人員的心理素質(zhì)是有一定要求的,并非任何氣質(zhì)的人都適合做這一行。外貌的過于強(qiáng)調(diào)和競爭,忽視了服務(wù)行業(yè)從業(yè)者應(yīng)有的心態(tài),無法判斷所招聘來的人員是否具有較高的職業(yè)道德,是否愿意沉下心來練就較高的職業(yè)素養(yǎng)。

(二)旅游及航空服務(wù)專業(yè)招生現(xiàn)狀

與空乘服務(wù)人員招聘的火爆場面相對應(yīng)的,是旅游及航空服務(wù)專業(yè)招生出現(xiàn)了大幅度的萎縮。南京旅游職業(yè)學(xué)院2009年旅游及航空服務(wù)專業(yè)現(xiàn)場報(bào)名的第三天,看著校園內(nèi)稀稀拉拉的報(bào)名者,空乘專業(yè)委員會總監(jiān)郭文一臉愁容地說:“到現(xiàn)在才來了100多人,是往年的1/10?！甭糜渭昂娇辗?wù)專業(yè)遇冷并不是這一所學(xué)校的個(gè)別現(xiàn)象。如外省一所民航大學(xué)來江蘇招生,該校在東北招生時(shí)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了生源下滑的苗頭。該校招生辦負(fù)責(zé)人介紹,往年網(wǎng)上報(bào)名人數(shù)比現(xiàn)場報(bào)名少,今年東北地區(qū)網(wǎng)上報(bào)名人數(shù)是460多人,現(xiàn)場卻只來了400人;而江蘇前期網(wǎng)上報(bào)名人數(shù)是700多人,在該校近10年的招生中,江蘇報(bào)名人數(shù)都維持在千人以上。

聯(lián)系空乘服務(wù)人員招聘的特點(diǎn),很自然地想到,既然旅游及航空服務(wù)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生無法有更多的優(yōu)勢,誰還來學(xué)這個(gè)專業(yè)?航空公司需要的空乘人員,是具備“三好”條件的人員:面容身材好、個(gè)人修養(yǎng)好、職業(yè)素養(yǎng)好。所以,高校旅游及航空服務(wù)專業(yè)面臨著兩大難題:第一,如何讓旅游及航空服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生在對口的行業(yè)應(yīng)聘中具有優(yōu)勢;第二,沒有在對口行業(yè)競聘成功的畢業(yè)生,如何成功地轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。

二、實(shí)踐性課程在航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)中的意義

高校旅游及航空服務(wù)專業(yè)從招生到制定培養(yǎng)計(jì)劃、課程設(shè)置都必須充分考慮到航空公司招聘的要求,一切圍繞“三好”運(yùn)作。把航空服務(wù)專業(yè)課程的設(shè)置分成四大塊。

一是關(guān)于旅游及航空服務(wù)專業(yè)知識,屬于必修內(nèi)容。一般的學(xué)校開設(shè)的是《民航概論》,中國民航大學(xué)的《飛行與航行》、《空運(yùn)地理》也屬于這一類的課程。二是服務(wù)專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)。比如《播音與主持》、《客艙服務(wù)》、《客艙安全》、《服務(wù)心理學(xué)》等課程,由于高空服務(wù)的特殊性,還必須會一些衛(wèi)生保健與急救的醫(yī)學(xué)知識和技能,有些院校還開設(shè)了《空中醫(yī)學(xué)》。三是關(guān)于氣質(zhì)方面的培養(yǎng)。一般需要開設(shè)禮儀、形體、游泳等課程。形體課與游泳課除了培養(yǎng)良好的氣質(zhì)外,還能強(qiáng)身健體,有利于將來職業(yè)生涯中的不測發(fā)生后實(shí)施救援與逃生,有些院校為此開設(shè)了《游泳與水上救生》課程。四是與空乘相近行業(yè)的相關(guān)知識。比如酒店管理、導(dǎo)游、營銷、文秘等專業(yè)。旅游及航空服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生面臨的競爭如此激烈和殘酷,在課程設(shè)置方面,不得不為將來學(xué)生在空乘方面應(yīng)聘失利后另辟一條出路,做好鋪墊。

所有這些課程的設(shè)置,出發(fā)點(diǎn)都是為了解決航空公司的招聘、旅游及航空服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)、航空專業(yè)院校的生存三者的難題。這些課程的重中之重,就是包含在每一部分中的實(shí)踐性課程。

旅游及航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生要學(xué)會兩樣?xùn)|西,一是專業(yè)知識,二是職業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)知識可以在理論課的學(xué)習(xí)中獲得,而職業(yè)素養(yǎng)(所謂“秀外慧中”當(dāng)中的“慧中”)其實(shí)是在招聘中比外貌更為重要的因素,在很大程度上取決于實(shí)踐性課程教學(xué)質(zhì)量。就目前來看,一般高校旅游及航空服務(wù)專業(yè)在設(shè)置課程的時(shí)候,對職業(yè)素養(yǎng)沒有特別關(guān)注;相反,因?yàn)檎猩鷷r(shí)候的特殊要求,旅游及航空服務(wù)專業(yè)一般都是以漂亮女生為主,導(dǎo)致班級風(fēng)氣普遍比較驕傲,學(xué)生個(gè)性十足,缺乏團(tuán)隊(duì)精神,少有服務(wù)意識。很多教師有這樣的體會:因?yàn)榧o(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度等原因,這個(gè)專業(yè)的課比別的專業(yè)難上。

面對這樣的現(xiàn)狀,如何培養(yǎng)學(xué)生的親和力與服務(wù)意識?只有一個(gè)辦法:還原旅游及航空服務(wù)專業(yè)的本來面目。讓學(xué)生明白,航空服務(wù)就是一個(gè)普通的服務(wù)行業(yè)。學(xué)生在校的學(xué)習(xí)就是要培養(yǎng)良好的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度,練就高超的服務(wù)技能。高校開設(shè)的旅游及航空服務(wù)專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)課程,除了要達(dá)到教學(xué)大綱中所要求的教學(xué)目的之外,更重要的是樹立學(xué)生的服務(wù)意識和強(qiáng)化服務(wù)技能,明白這個(gè)專業(yè)要培養(yǎng)的是能動(dòng)手、會服務(wù)、敬業(yè)的空乘人員。

三、旅游及航空服務(wù)專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化

(一)穿插在理論課中的實(shí)踐性課程

1.空乘服務(wù)概況的課程。一般旅游及航空服務(wù)專業(yè)都開設(shè)了《空乘服務(wù)概況》這門課,不少學(xué)校把概論一類的課全部作為理論課來對待,實(shí)際上,就旅游及航空服務(wù)專業(yè)來說,這是一個(gè)實(shí)踐遠(yuǎn)大于理論的課,如果僅僅拿著書空談理論,則其教學(xué)效果可能還不如一部電影,比如《緊急迫降》。

2.心理學(xué)的課程。空乘人員所從事的工作是高密度地與各種乘客打交道的服務(wù)性職業(yè),具有特殊性。“這種職業(yè)的特殊性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:一是高空動(dòng)態(tài)作業(yè),具有一定風(fēng)險(xiǎn)性;二是服務(wù)的對象來自全世界,有著不同的語言、文化、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、性格和職業(yè)等,因而對服務(wù)水平要求較高;三是工作環(huán)境和性質(zhì)有一定的特殊性,如高空低氣壓和缺氧、時(shí)差的影響、作息時(shí)間不穩(wěn)定、飛行工作任務(wù)繁重和飛行事故的應(yīng)對等。所有這些都使他們經(jīng)受能力、體力、耐力、應(yīng)變力和心理的考驗(yàn)。因此空乘人員所承擔(dān)的是集多種角色于一身的工作,工作壓力也遠(yuǎn)大于其他服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的特殊性,要求該專業(yè)的學(xué)生必須有廣泛的社會知識、豐富的專業(yè)知識和技能、健全的人格。高校開設(shè)最多的課程名稱叫《服務(wù)心理學(xué)》,一般也是把它當(dāng)作理論課來上,需要學(xué)習(xí)兩方面的心理學(xué)的知識:從一般的心理學(xué)角度了解自身的心理,從服務(wù)行業(yè)的心理學(xué)角度去了解乘客心理,讓學(xué)生確立服務(wù)意識,同時(shí)為將來化解服務(wù)危機(jī)和化解空乘人員的心理問題打下基礎(chǔ)。其實(shí)心理學(xué)也可以設(shè)置一部分實(shí)踐課,比如中國民航大學(xué)除開設(shè)心理學(xué)的理論知識外,還開設(shè)了相關(guān)的拓展訓(xùn)練,有專門的身心素質(zhì)拓展訓(xùn)練場。

3.禮儀的課程。禮儀有其理論性的一面,重點(diǎn)和難點(diǎn)卻在實(shí)踐這一部分。比如最簡單的“微笑”,理論上講起來很簡單,但是,只有經(jīng)過長期的訓(xùn)練,才能達(dá)到要求,同樣的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必須經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練。

4.空中醫(yī)學(xué)的課程。高空交通工具不像地面的交通工具,氣溫、氣壓、高度等都比較穩(wěn)定,所以容易引發(fā)一些疾病,而在高空的特殊環(huán)境,病人又不能及時(shí)送往醫(yī)院,在嚴(yán)重的情況下,可能影響到生命的安全。對于航空公司,則會帶來飛機(jī)因機(jī)上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大經(jīng)濟(jì)損失。所以,空乘人員必須了解一些易誘發(fā)、突發(fā)的疾病的癥狀及緩解、急救措施。有些急救措施,是必須通過訓(xùn)練才能掌握的。如中國民航大學(xué)就設(shè)立了一個(gè)心肺復(fù)蘇(CPR)訓(xùn)練室。

5.播音與主持課程。語言是空乘服務(wù)的基礎(chǔ)。關(guān)于語言的提高,僅有理論是不夠的,還需要大量的訓(xùn)練,練發(fā)聲、練表達(dá)、練表情,讓乘客通過甜美的聲音感受到服務(wù)人員的親切和周到。

(二)以實(shí)踐為主的課程

1.客艙服務(wù)的課程?？团摲?wù)是空乘人員工作的主要內(nèi)容之一,是航空公司打造自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象的窗口,以及取得更大的經(jīng)濟(jì)效益的一種手段。這門課程按照上崗前的培訓(xùn)要求對硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模擬艙。因?yàn)槟M艙的造價(jià)昂貴,所以對教師的要求較高,除了上課之外,還要在學(xué)生的管理、模擬艙的管理方面具有很強(qiáng)的責(zé)任心。為了培養(yǎng)學(xué)生的氣質(zhì)、服務(wù)意識及嚴(yán)肅模擬艙內(nèi)紀(jì)律,所有進(jìn)艙的學(xué)生包括教師,需著制服、黑色皮鞋,女生盤頭、化妝,嚴(yán)禁喧嘩。否則在狹小的模擬艙內(nèi)容易產(chǎn)生混亂、嘈雜的感覺,影響實(shí)訓(xùn)效果。

2.客艙安全的課程。乘機(jī)安全是乘客最關(guān)心的問題之一。這門課的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容主要是關(guān)于客艙內(nèi)部安全管理、安全問題出現(xiàn)后的應(yīng)急措施,以及培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)急能力。應(yīng)急能力是空乘人員必備的安全文化素質(zhì)之一。在遇到異常情況時(shí),冷靜地判斷,科學(xué)地選擇對策,并正確、果斷地采取應(yīng)急措施,將能把事故消滅在萌芽狀態(tài)。要做到這一點(diǎn),必須有責(zé)任心,對客艙有足夠的熟悉、敏銳的觀察力。同時(shí),訓(xùn)練時(shí)也要用到模擬艙。

(三)全部為實(shí)踐課的課程

1.形體訓(xùn)練的課程。應(yīng)聘的時(shí)候,體態(tài)的健康與美麗是一項(xiàng)重要指標(biāo),這個(gè)必須通過實(shí)踐訓(xùn)練得來。

2.水上救生的課程。水上救生和游泳是相關(guān)的,游泳是水上救生的基礎(chǔ),但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必須加大利用腿游泳的方法的訓(xùn)練。

高校課程設(shè)置是為人才培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)的,實(shí)踐性教學(xué)是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段。旅游及航空服務(wù)是一個(gè)涵蓋面比較寬泛的專業(yè),涉及酒店、導(dǎo)游、商務(wù)、公關(guān)、文秘、形象設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的知識,應(yīng)用性非常強(qiáng)。作為高素質(zhì)的旅游及航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生,掌握豐富的專業(yè)知識,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是旅客最需要的。高校應(yīng)將學(xué)生從業(yè)所需的知識、技能整合在一起,把增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力作為培養(yǎng)目標(biāo)的基本要素。

參考文獻(xiàn):

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關(guān)鍵詞：民航 空乘服務(wù) 發(fā)展趨勢

1.人性化趨勢

在很多人看來，空乘年輕、高雅、端莊、美麗、大方，這也從一個(gè)側(cè)面反映出我國各航空公司的大多數(shù)乘務(wù)員都經(jīng)過了層層選拔，青春靚麗，但其實(shí)這一職業(yè)原本與相貌無必然關(guān)系，而是更加強(qiáng)調(diào)親和力、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。好的服務(wù)質(zhì)量離不開標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，還要做到人性化服務(wù)。人性化服務(wù)是服務(wù)優(yōu)化的總體方向和最終目標(biāo)。嚴(yán)格來說，服務(wù)沒有硬性規(guī)則，它是彈性的，更是人性的。

人性化的服務(wù)首先現(xiàn)在應(yīng)該細(xì)心的替乘客著想，讓乘客在航班上感到舒適、放松。例如，有的乘客在飛機(jī)上想要休息，又怕錯(cuò)過用餐時(shí)間，而某些航空公司貼心的為乘客準(zhǔn)備了貼紙，只要將有“發(fā)放餐食時(shí)請叫醒我”含義的貼紙撕下來貼上，乘務(wù)員發(fā)放餐食的時(shí)候就會叫醒乘客，這就是人性化的體現(xiàn)。按照這樣的思路，航空公司可以在航班上提供很多種貼紙或者提示卡，例如溫馨提示卡、設(shè)備介紹卡、乘客衣物標(biāo)簽卡等等。

人性化的服務(wù)還體現(xiàn)在始終站在乘客的角度上思考和解決問題。例如，在空中飛行時(shí)間較長的情況下，為了豐富乘客的空中生活，由乘務(wù)員向乘客介紹一些有趣的健身操或者互動(dòng)小游戲，并且?guī)ьI(lǐng)乘客一起做，以此緩解旅途的疲勞和枯燥。

人性化的服務(wù)需要成本支出，為了控制成本，航空公司需要將有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保證乘客最大程度的滿意?？傊?，了解乘客需要，加強(qiáng)服務(wù)意識，為乘客提供盡可能多的方便就是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。

2.細(xì)微化趨勢

盡管乘客的需求是各不相同的，但是對服務(wù)的要求都希望是無微不至的。僅僅茶杯上未洗凈的一點(diǎn)茶漬、酒杯上遺留的少許口紅、端給乘客的一杯沒有泡沫的啤酒、乘務(wù)員眼神里流露的一絲冷漠，都會給乘客帶來極大的不快，甚至乘客下次不會再購買該航空公司的機(jī)票。社會越進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，客人的層次越高，對服務(wù)的細(xì)節(jié)就會越挑剔，因此，對細(xì)微化服務(wù)重視與否反映了航空公司的服務(wù)理念和管理水平，要讓乘客滿意，航空公司就必須關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微的為乘客服務(wù)。

細(xì)微化服務(wù)首先要求航空公司轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，設(shè)計(jì)服務(wù)細(xì)節(jié)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)接觸點(diǎn)來滿足乘客需求，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。例如在飛機(jī)上用餐時(shí)，多數(shù)乘客會遇到這樣的情況：端著熱飯盒燙手，放在托盤上吃又有點(diǎn)使不上勁兒，感覺不舒服。而乘坐韓國某航空公司的班機(jī)，在熱飯盒下，有一個(gè)配套的小瓷盤，乘客盡可以把飯盒端在手上而無燙手之感，這就是細(xì)節(jié)之美。

細(xì)微化的服務(wù)需要航空公司定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)，讓他們了解行業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，更好的為乘客提供服務(wù)，因此對乘務(wù)員的集中定期培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)不可或缺，這樣可以使乘務(wù)員全面、深入的了解因飛機(jī)更新、客艙服務(wù)升級等各種原因而升級的全新產(chǎn)品和服務(wù)理念。同時(shí)，也能夠增進(jìn)乘務(wù)員之間的相互配合和協(xié)作，提升乘務(wù)員在特殊情況下的處理能力，讓乘客真正體驗(yàn)放心、順心、舒心的航程。

細(xì)微化服務(wù)需要調(diào)動(dòng)乘務(wù)員的主動(dòng)性和積極性，乘務(wù)員在為乘客提供服務(wù)之前，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作一定要做到位，服務(wù)時(shí)每個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視。例如乘務(wù)員在為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注乘客有無對飲料、餐食過敏史的情況；在為兒童乘客提供熱飲時(shí)往往只倒半杯，以防止?fàn)C傷，并時(shí)常關(guān)注兒童乘客的活動(dòng)狀態(tài)等。

3.個(gè)性化趨勢

服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化，它強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢，因人而異，因時(shí)而變。

個(gè)性化服務(wù)首先體現(xiàn)在航空公司可以根據(jù)乘客的年齡、性別、職業(yè)、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、乘機(jī)次數(shù)、乘機(jī)時(shí)間等為他們提供有針對性的服務(wù)。許多航空公司也逐步的建立起乘客檔案，尤其是高端乘客的檔案，旨在為乘客提供超越預(yù)期的服務(wù)。例如，某位乘客是航空公司的VIP，可以享受服務(wù)升級；例如，根據(jù)不同的節(jié)日為乘客送上不同的餐食：春節(jié)期間配上年糕、餃子，端午節(jié)為乘客送上粽子，中秋節(jié)為乘客送上月餅等。

個(gè)性化服務(wù)還體現(xiàn)在為乘客服務(wù)的過程當(dāng)中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個(gè)人魅力與情感。這種個(gè)人魅力與情感能使乘客感受到具體的、真實(shí)的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。這就要求每一個(gè)乘務(wù)員不斷學(xué)習(xí)，注重文化的廣泛積累，發(fā)揮個(gè)人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。個(gè)性化的服務(wù)還要求在展現(xiàn)個(gè)人的魅力與關(guān)懷的基礎(chǔ)上，提升整體的服務(wù)水平，展現(xiàn)出整個(gè)集體的團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，在個(gè)人基礎(chǔ)上形成的集體個(gè)性。

個(gè)性化服務(wù)更體現(xiàn)在當(dāng)指乘客提出超出正常服務(wù)范圍外的特別要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)不怕麻煩，在不違背原則和條件允許的前提下努力去滿足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，但又沒有提前預(yù)定，這時(shí)乘務(wù)員就應(yīng)可以根據(jù)情況，靈活處理，例如將幾份水果拼成一份“水果素食餐”提供給這位乘客。

航空公司應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵(lì)乘務(wù)員抓住機(jī)會為乘客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。

4.差異化趨勢

很多乘客或許有這樣的感覺，即使乘坐過很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、標(biāo)示、空乘人員的服裝不同外，自己的飛行體驗(yàn)沒有差別，很難說出各個(gè)航空公司的差別在哪里，也就是說，航班服務(wù)沒有特色。

考慮到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飛機(jī)上提供過太多種類的服務(wù)供乘客選擇，那么差異化首先就可以體現(xiàn)在硬件方面。航空公司可以通過提供能夠選擇不同電視頻道、電影、音樂互動(dòng)游戲的個(gè)人娛樂信息系統(tǒng)，能夠提供目的地旅游信息的機(jī)上雜志以及免稅品和紀(jì)念品的銷售來彰顯特色。當(dāng)然，更可以仿效“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大長今”航班等推出各種主題航班，讓乘客留下深刻的印象，繼而成為品牌的忠實(shí)客戶。

其次，差異化對機(jī)組成員尤其是乘務(wù)員的要求更高，需要乘務(wù)員掌握多種技能?？此坪唵蔚目粘朔?wù)背后其實(shí)蘊(yùn)藏著許多知識與技能，需要乘務(wù)員用心掌握。除基本技能之外，可能需要乘務(wù)員掌握語言、菜點(diǎn)、茶藝、調(diào)酒、廚藝、魔術(shù)表演、美容化妝等多種技能，這就需要乘務(wù)員不斷學(xué)習(xí)新的技能，通過為乘客提供差異化的服務(wù)，塑造具有高辨識度的形象。

5.文化趨勢

航空服務(wù)不僅僅是讓乘客安全、準(zhǔn)時(shí)的抵達(dá)目的地，也不僅僅是給乘客吃什么、喝什么，更重要的是創(chuàng)造一種文化，通過營造出的文化氛圍，使乘客對航空公司乃至對中國文化產(chǎn)生認(rèn)同。我國的各個(gè)航空公司應(yīng)在總結(jié)和吸取世界知名航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，順應(yīng)國際化航空服務(wù)發(fā)展趨勢，發(fā)展和弘揚(yáng)具有中國特色和自身特點(diǎn)的文化。

航空公司要在服務(wù)中弘揚(yáng)中國文化，可以從飛機(jī)裝飾、乘務(wù)員服飾、機(jī)艙內(nèi)播放的音樂、節(jié)目，餐飲服務(wù)、茶藝服務(wù)等多方面著手。例如某航空公司訂做了數(shù)百套唐裝，每逢中國的傳統(tǒng)節(jié)日，空服人員都會穿起民族服裝為乘客提供服務(wù)，傳播民族文化。同時(shí)，也可以根據(jù)各個(gè)航空公司的地域特色去豐富文化內(nèi)涵，例如可以根據(jù)不同的航線推出地域特色鮮明的美食，例如 “廣東老火靚湯”、“北京烤鴨”等。另外，航空公司還需要不斷推陳出新，從創(chuàng)新的角度打造品牌，確保品牌的生命力和延續(xù)性。

從乘務(wù)員的角度來看，只有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個(gè)乘務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖美麗的回憶，進(jìn)而獲得長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及良好的聲譽(yù)，形成品牌效應(yīng)。

6.兩極化趨勢

未來航空旅客運(yùn)輸將出現(xiàn)兩極分化趨勢，即低成本航空與高品質(zhì)航空并存。低成本意味著航空公司在各個(gè)方面都要降低成本，根據(jù)航段、時(shí)間、季節(jié)、票價(jià)等多種因素進(jìn)行服務(wù)的調(diào)整，簡化甚至取消一些免費(fèi)的服務(wù)；高品質(zhì)則意味著航空公司在各個(gè)方面都要提升，尤其是提升服務(wù)品質(zhì)。

出于成本考慮，簡化或者取消一些服務(wù)項(xiàng)目并不代表降低服務(wù)質(zhì)量，反而需要乘務(wù)員更加用心的去對待每一位乘客，用心去服務(wù)，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價(jià)。

篇4

獲得航班所達(dá)范圍里全球各地免費(fèi)的旅游機(jī)會、接觸不同國籍及文化背景的人、相對較高的薪酬、和帥哥美女做同事……雖然這個(gè)職位不再像早年那樣具有神秘色彩和特殊光環(huán)，但仍然是很多人青睞的工作。國泰旗下港龍航空機(jī)艙服務(wù)部的機(jī)艙服務(wù)員服務(wù)表現(xiàn)及招聘經(jīng)理湛麗清介紹，一般情況下，港龍航空要是打算招聘一個(gè)24人的班組，在香港的招聘會平均每次都會有超過500人報(bào)名。2013年，港龍航空以上海和杭州為基地針對中國內(nèi)地招聘空乘人員，預(yù)計(jì)招聘人數(shù)為50人，但有超過3000人前來報(bào)名。

相較于以往只通過專業(yè)院校培養(yǎng)，越來越多的航空公司開始招聘各種學(xué)歷和背景的空乘人員，尤其是國外航空公司進(jìn)入之后，隨著航線擴(kuò)張，增加了面向中國內(nèi)地的社會招聘，使這個(gè)職位變得更加開放。以港龍航空為例，只要年滿18周歲，并且有高中及高中以上學(xué)歷的人就可以參加應(yīng)聘。

航空公司一般根據(jù)自己的航線擴(kuò)充計(jì)劃確定每年空乘人員的招聘計(jì)劃，2013年港龍招聘了5個(gè)班組的空乘人員，并首次在中國內(nèi)地招聘。2014年，它們的招聘計(jì)劃達(dá)到了15個(gè)班組。

什么樣的人才是合適的空乘人選？《第一財(cái)經(jīng)周刊》采訪了港龍航空機(jī)艙服務(wù)部的機(jī)艙服務(wù)員服務(wù)表現(xiàn)及招聘經(jīng)理湛麗清，告訴你國泰航空公司怎樣挑選和培訓(xùn)不同非專業(yè)出身的應(yīng)聘者。

航空公司里可能沒有電視劇里那么帥的飛行員，但相對其他行業(yè)和崗位，航空公司對空乘人員的外形要求還是會更高一些。

不過，隨著國際航線開放得越來越多，國外航空公司，尤其是歐美航空公司有大量年紀(jì)約為40歲左右的中年空乘人員在服務(wù)，這種狀況也漸漸影響了國內(nèi)的航空公司，現(xiàn)在，春秋航空就已經(jīng)開始在國內(nèi)招聘“空嫂”了。

湛麗清認(rèn)為這反映了現(xiàn)在空乘招聘的新趨勢，只有外形出眾才有資格報(bào)考空乘人員的時(shí)代已經(jīng)過去，在基本達(dá)標(biāo)的身體條件之外，個(gè)人素質(zhì)成為航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具備的親和力以及提供更貼心服務(wù)的能力，正是空乘所需要的素質(zhì)。

看一位應(yīng)聘者是否有資格成為空乘人員，首先需要應(yīng)聘者符合一些業(yè)內(nèi)通行的硬件標(biāo)準(zhǔn)，比如跟工作內(nèi)容直接相關(guān)的—手臂延伸達(dá)到208厘米，身體狀況滿足空中服務(wù)工作的需要，沒有先天性或后天獲得性異常疾病和活動(dòng)的、潛在的、急性或慢性的疾??；以及創(chuàng)傷、損傷或手術(shù)后遺癥。

除了這些硬性的標(biāo)準(zhǔn)之外，國泰航空會由一些有經(jīng)驗(yàn)豐富的前空乘人員來擔(dān)任招聘官，由他們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來判斷應(yīng)聘者是否有成為合格空乘人員的潛力。湛麗清認(rèn)為，合格的空乘人員，應(yīng)該具備性格開朗、善于溝通、樂于服務(wù)的素質(zhì)，尤其要發(fā)自內(nèi)心地愛笑，這是非常重要的品質(zhì)。

當(dāng)然，不同的航空公司根據(jù)每次招聘針對的特定市場，對應(yīng)聘者的要求也會有不同。以港龍航空2013年上?；氐恼衅笧槔?yàn)檫@次招聘的目標(biāo)是為了滿足港龍航空日益增長的內(nèi)地航線需求，所以傾向招聘滬浙一帶更具溫婉特性的南方女性，因?yàn)閺牡赜虻慕咏陨蟻碚f，她們能夠更好地溝通和服務(wù)于往來滬浙一帶的乘客。

有志于加入航空公司成為空乘人員的應(yīng)聘者就需要提前了解這一類信息，以提高應(yīng)聘的成功率。

面試流程

達(dá)到身體基礎(chǔ)要求的應(yīng)聘者將進(jìn)入第一輪面試。第一輪面試通常是小組討論，比如，由20位應(yīng)聘者組成一組討論話題，話題包括作為東道主你如何向客人介紹旅游勝地等等。討論時(shí)可以使用普通話，但之后每人要用英語做一分鐘的觀點(diǎn)陳述。整個(gè)小組討論過程中，會有2位考官在旁邊根據(jù)兩個(gè)重點(diǎn)來觀察應(yīng)聘者，一是語言能力，國泰航空以往以國際航線為主，英語能力是主要考核點(diǎn)，而隨著內(nèi)地市場所占比重的提升，普通話也成為必須的語言能力；其次是對考生性格的分析，從團(tuán)隊(duì)小組討論中的表現(xiàn)看應(yīng)聘者是否具備開朗、善于溝通、樂于服務(wù)的性格特征。

第一輪面試后的合格者進(jìn)入英語公開測試，即國際通用的托業(yè)考試（Test of English for International Communication，縮寫TOEIC），包括聽力和閱讀理解等，這是入職前的硬性標(biāo)準(zhǔn)。作為國泰航空集團(tuán)旗下一員，港龍航空的培訓(xùn)基地在香港，而香港民航處空服人員的牌照考試和培訓(xùn)都會以英語進(jìn)行，所以要想成為國泰旗下航空公司的空乘人員，具備流利中英文會話及書寫能力是必要條件。

英語公開測試過關(guān)之后，應(yīng)聘者就將進(jìn)入第二輪面試—單獨(dú)面對2名考官，就自己的工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、個(gè)人興趣等話題回答考官的提問，考官的任務(wù)是進(jìn)一步從中挖掘考生的性格，看是否適合空乘工作。只有通過這幾輪面試之后的應(yīng)聘者，才能獲得參加國泰航空安排的為期約7個(gè)星期的訓(xùn)練課程的機(jī)會。

相對于其他一些職業(yè)的應(yīng)聘流程，空乘的應(yīng)聘流程中基本不會涉及到專業(yè)知識，所以對于應(yīng)聘者來說，找到合適的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛麗清告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，如果你曾經(jīng)應(yīng)聘過其他航空公司，不管成功與否，說出來都會在考官面前給自己加分，因?yàn)榭粘瞬⒉皇且粋€(gè)輕松的工作，航空公司看重的是你對這份工作的熱情和誠意。

可以獲得這些培訓(xùn)

通過了應(yīng)聘，并不代表應(yīng)聘者就能上崗了，他們還需要在航空公司的各個(gè)培訓(xùn)基地通過各項(xiàng)培訓(xùn)考試才有資格成為空乘。每個(gè)公司都會有自己的標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容會稍有差異，但通常都包括：安全、飛行保安、緊急護(hù)理、服務(wù)流程、餐飲、儀容，以及一般民航相關(guān)專業(yè)知識等不同項(xiàng)目。

還是以國泰為例，通過了應(yīng)聘的考生還將在培訓(xùn)基地進(jìn)行為期7周的培訓(xùn)，這期間，他們需要連續(xù)通過9項(xiàng)考試，其中香港空服人員牌照考試是接受進(jìn)一步培訓(xùn)的必要條件，其他則是針對培訓(xùn)內(nèi)容，由公司內(nèi)部進(jìn)行評測是否過關(guān)的考試。任何一個(gè)科目的考試失敗，都會失去成為空乘人員的資格。

7周的培訓(xùn)分為兩個(gè)階段。應(yīng)聘者在前2周里以學(xué)習(xí)安全措施和急救措施為主，閱讀消化資料、接受互動(dòng)演示、實(shí)操練習(xí)及個(gè)人輔導(dǎo)的培訓(xùn)。結(jié)束2周的培訓(xùn)之后，他們還要參加香港民航處的空服人員牌照考試，考取牌照之后，他們才能回公司接受進(jìn)一步的培訓(xùn)。

儀表儀容和溝通方式是航空公司對空乘人員的傳統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。港龍的招聘雖然對外形沒有過高要求，但對于儀容的培訓(xùn)非常繁瑣細(xì)致，對應(yīng)聘者的要求很高。與客人溝通時(shí)的面部表情和身體語言也要求既不給客人壓迫感，同時(shí)還要讓客人感到親切。培訓(xùn)課程中甚至還有酒類飲品的培訓(xùn)，要求應(yīng)聘者對葡萄酒的種類、產(chǎn)地、年份和口味等都應(yīng)該有所了解。

這些培訓(xùn)內(nèi)容不僅能讓空乘人員獲得全面的專業(yè)知識—包括對航空業(yè)的認(rèn)識、安全守則、個(gè)人形象塑造及談吐表達(dá)、緊急事故的處理等，以保證向客人提供專業(yè)的服務(wù)水平，對接受過這些培訓(xùn)的準(zhǔn)空乘人員來說，這些專業(yè)知識在很多領(lǐng)域都可以終生受用。

當(dāng)然，如何得體地解決問題才是崗前培訓(xùn)最重要的部分。國泰有一個(gè)包括退役和正在服役的空乘人員組成的培訓(xùn)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，在模擬客艙里模擬各種可能遇到的場景進(jìn)行實(shí)景演示。湛麗清說，飛機(jī)上的資源是有限的，很多時(shí)候都不能滿足客人的所有要求，讓客人感到滿意的溝通和解決問題的技巧是空乘人員需要掌握的最重要的技能之一。雖然大部分學(xué)員在接受培訓(xùn)之前并沒有太多處理各種尷尬場景的經(jīng)驗(yàn)，但通過培訓(xùn)期間不斷重復(fù)的練習(xí)，通常都能掌握一定的技巧。湛麗清認(rèn)為，善于觀察和樂于照顧別人的人更適合成為空乘人員。畢竟樂于服務(wù)的人，才不會覺得辛苦。

空乘人員的職業(yè)發(fā)展路徑

港龍的空乘人員經(jīng)過7周的入職培訓(xùn)后，便會正式被分派到不同航線的經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)。而在國內(nèi)航空公司要經(jīng)過3至6個(gè)月的實(shí)習(xí)帶飛—由有經(jīng)驗(yàn)的空乘人員帶教，合格者才能成為真正獨(dú)立執(zhí)行任務(wù)的空乘人員。新手上任一般都在經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)，以積累經(jīng)驗(yàn)。對于空乘人員來說，積累經(jīng)驗(yàn)非常重要，因?yàn)檫@份工作始終會伴隨著各種突發(fā)事件，只有經(jīng)歷得夠多，才知道如何處理。

總體而言，相較于其他行業(yè)，空乘的薪酬在市場上具有一定的吸引力，加上工作時(shí)間并非朝九晚五，空乘人員可以有更多的私人空間和時(shí)間做自己喜歡的事情。而根據(jù)民航總局的規(guī)定，空乘人員每月累計(jì)飛行時(shí)間不能超過120個(gè)小時(shí)，空乘的時(shí)間被分為三個(gè)部分，在飛機(jī)上、休假和待命（即臨時(shí)有任務(wù)馬上執(zhí)飛）。

上海壹眾管理咨詢優(yōu)先公司董事陳鏞炯曾經(jīng)與國泰航空公司合作過咨詢項(xiàng)目，他認(rèn)為，空乘人員的收入與10年前相比購買力有所降低，不過隨著他們對航空公司未來提升服務(wù)競爭力起到的作用越來越大，收入還會提高。以往空乘人員只是服務(wù)的執(zhí)行者，但現(xiàn)在，尤其是外航，對空乘人員的要求不僅是執(zhí)行者，還是服務(wù)的設(shè)計(jì)者，航空公司需要在一線執(zhí)行服務(wù)的空乘人員隨時(shí)把旅客的期望值反饋回來，從而進(jìn)一步提升和改善服務(wù)質(zhì)量，這關(guān)系到客人對于航空公司的客戶體驗(yàn)。

而對于從事這個(gè)職業(yè)的人來說，多于其他職業(yè)的旅行機(jī)會能讓人的視野變得開闊，而從中獲得的各種培訓(xùn)和素質(zhì)的提升對于以后從事其他工作也很有用。

他們也能在航空公司內(nèi)部尋求轉(zhuǎn)型。以港龍為例，能力特別出色的可以晉升到公司的管理崗位，一般的空乘人員可以轉(zhuǎn)型到培訓(xùn)部、后勤部，或者進(jìn)入招聘部為公司挑選合適的新生力量，湛麗清本人便是在積累了多年空乘服務(wù)經(jīng)驗(yàn)后轉(zhuǎn)型成為招聘官。

篇5

【關(guān)鍵詞】核心競爭力；個(gè)性化服務(wù)；結(jié)構(gòu)性變革

一、航空貨運(yùn)的現(xiàn)狀

航空貨運(yùn)需求增長勢頭強(qiáng)勁，在國家政策支持、航空貨運(yùn)供給能力不斷提高和產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化等因素的推動(dòng)下，我國航空貨運(yùn)在1990年開始進(jìn)入成長期，航空貨運(yùn)量與周轉(zhuǎn)量呈現(xiàn)持續(xù)、快速增長態(tài)勢。

我國航空運(yùn)輸業(yè)一直保持快速增長。據(jù)對民航總局統(tǒng)計(jì)，1985年到2006年間，我國貨郵周轉(zhuǎn)量年平均增長16.9%，大大超過了同期5.6%的世界年平均增長率。2007年，我國航空運(yùn)輸行業(yè)共完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量360.6億噸公里，貨郵周轉(zhuǎn)量116.4億噸公里，同比分別增長17.9%、23.5%；共完成貨郵運(yùn)輸量394.9萬噸，同比增長13%。有上述數(shù)字可見，得益于國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國航空貨運(yùn)需求都呈現(xiàn)出了持續(xù)高速增長的勢頭。特別是在貨運(yùn)方面，我國進(jìn)出口貿(mào)易的不斷擴(kuò)大，為出入境航空貨運(yùn)提供了大量客源。

二、存在的主要問題

在我國航空貨運(yùn)業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)也存在著許多不容忽視的問題，這些問題主要有：

（1）貨運(yùn)飛機(jī)數(shù)量不多，貨運(yùn)能力總體較低。盡管近年來我國機(jī)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)張較快，全貨機(jī)數(shù)量也有了明顯增加，但目前航空貨運(yùn)仍以客機(jī)腹艙載運(yùn)為主，貨機(jī)為輔。由于專用貨機(jī)太少，使航空貨運(yùn)過分依賴于客運(yùn)，難以與貨運(yùn)的增長需求同步，也越來越不能適應(yīng)客戶對于航空貨運(yùn)服務(wù)在速度、可靠性等方面的要求。

（2）中國航空貨運(yùn)企業(yè)在運(yùn)營策略上也存在不少問題，最為典型的就是“有運(yùn)力無產(chǎn)品”。國內(nèi)貨航大多以普通貨物運(yùn)輸為主，受自身服務(wù)能力的限制，很難爭取到高附加值的貨物，在這樣的背景下，唯一能借助的就是“價(jià)格戰(zhàn)”。高附加值貨物空運(yùn)業(yè)務(wù)往往被國外航空以及物流公司所壟斷，尤其是在華經(jīng)營的大型外企甚至?xí)苯右髧夂娇展景鼣埰洚a(chǎn)品運(yùn)輸業(yè)務(wù)。國內(nèi)貨航在國際上的品牌認(rèn)知度低，外派的銷售人員也面臨著巨大的業(yè)績壓力。

（3）航空貨運(yùn)呈現(xiàn)很強(qiáng)的地區(qū)間不平衡性、單向性和季節(jié)性。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與不發(fā)達(dá)地區(qū)的往返航班之間、國際航線上出口航班與進(jìn)口航班之間均存在著明顯的載運(yùn)率差異，使航空貨運(yùn)呈現(xiàn)很強(qiáng)的單向性特征。此外，國內(nèi)和國際航線都存在著明顯的季節(jié)性特征，淡旺季間在載運(yùn)率上存在著較大差異，造成飛機(jī)平均利用率不高。

（4）貨源以普通貨為主，高附加值和快件等高端產(chǎn)品比重偏小。航空公司和貨運(yùn)公司經(jīng)營規(guī)模小，管理水平和服務(wù)水平有待提高，市場競爭力特別是國際競爭力不強(qiáng)。我國民航國際貨運(yùn)以紡織制品、玩具、等傳統(tǒng)工業(yè)制品為主，國外航空公司運(yùn)輸?shù)亩嘁愿吒郊又?、運(yùn)輸價(jià)格承受力強(qiáng)的快件、電子電器、生物醫(yī)藥等為主，由此導(dǎo)致境外航空公司國際航線收入遠(yuǎn)高于我國民航公司。

三、如何改善現(xiàn)有問題

（1）改善硬件基礎(chǔ)設(shè)施落后的情況

我國航空物流基礎(chǔ)設(shè)施與國外同類公司相比嚴(yán)重落后，具體表現(xiàn)在運(yùn)力不足、覆蓋面不廣、投資不對稱。

我國航空物流中心的輻射范圍沒有能夠有效地將東部發(fā)達(dá)省份覆蓋起來，大都位于東部沿海城市，不能形成覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)，從而給國外企業(yè)留下了可乘之機(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，外國航空公司運(yùn)送的份額高達(dá)70%以上，雖然中國近幾年改變了過去那種重客輕貨思想，成立了單獨(dú)的貨運(yùn)航空公司，但市場占有率還不高。自2002年歲末中國民航成立6大集團(tuán)的重大重組之后，內(nèi)地專營貨運(yùn)航空公司成立了3家，從目前情況來看，3家專營貨運(yùn)的航空公司在競爭手段、經(jīng)營模式上都沒太大的區(qū)別，只是互相之間通過壓低價(jià)格來增加貨量，還只是停留在價(jià)格戰(zhàn)的階段，由此導(dǎo)致了航空貨物運(yùn)輸?shù)氖找嫠揭苍诓粩嘞禄?。隨著國外航空巨頭進(jìn)人中國的腳步不斷加大，國內(nèi)的價(jià)格戰(zhàn)日趨激烈，利潤空間不斷減小，國內(nèi)貨運(yùn)航空公司如果不改變傳統(tǒng)的觀念，不能融人到現(xiàn)代物流的發(fā)展中來，就會不可避免陷人到無休止的價(jià)格戰(zhàn)中去。

（2）完善航空網(wǎng)絡(luò)物流

航空運(yùn)輸業(yè)作為網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，保持適當(dāng)?shù)囊?guī)模是運(yùn)輸范圍經(jīng)濟(jì)和密度經(jīng)濟(jì)的必然要求。從目前我國航空貨運(yùn)企業(yè)來看，普遍存在規(guī)模小的問題，難以形成有效的網(wǎng)絡(luò)，也難以措建有效的范圍經(jīng)濟(jì)和密度經(jīng)濟(jì)。因此。我國航空物流未來發(fā)展要在完善航空物流設(shè)施功能的基礎(chǔ)上.從規(guī)模擴(kuò)張的角度對現(xiàn)有資源進(jìn)行充分整合和重組，需要從企業(yè)并購重組的角度加以整合，實(shí)現(xiàn)機(jī)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)張與航線網(wǎng)絡(luò)的互補(bǔ)，盡可能地發(fā)揮航空運(yùn)輸?shù)姆秶鷥?yōu)勢和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。

（3）從傳統(tǒng)貨運(yùn)公司變?yōu)楝F(xiàn)在航空物流公司

傳統(tǒng)航空貨運(yùn)公司只能為客戶提供機(jī)場到機(jī)場的一次性空中運(yùn)輸服務(wù)，通常的客戶為各家貨代公司，然后各家貨代公司再為他們的客戶提供機(jī)場到門的公路運(yùn)輸服務(wù)或配送服務(wù)；而現(xiàn)代航空物流公司則是提供一種長期的具有契約性質(zhì)的綜合物流服務(wù)，為客戶提供的是門到門的一站式服務(wù)，注重了生產(chǎn)廠商供應(yīng)鏈物流的整體運(yùn)作效率和效益，直接面對的是真正的客戶，而不是公司，能夠及時(shí)了解客戶的需求，做出及時(shí)的調(diào)整。

傳統(tǒng)航空貨運(yùn)企業(yè)只注重短期或是一次性的經(jīng)營效益，在貨運(yùn)淡季時(shí)，往往容易受制于公司；而現(xiàn)代航空物流公司與客戶之間是長期戰(zhàn)略同盟的關(guān)系。

傳統(tǒng)航空企業(yè)看重的是一次性的經(jīng)營效益，提供的運(yùn)輸產(chǎn)品價(jià)格單一；而現(xiàn)代航空物流公司能夠根據(jù)客戶的不同要求，為客戶量身定制，價(jià)格也會有所不同，它的利潤基礎(chǔ)是它與客戶的一體化。在這個(gè)利益共同體中，航空物流公司與客戶共同努力降低成本，最終達(dá)到“雙贏”的目的。

（4）以個(gè)性化物流服務(wù)為目標(biāo)的物流運(yùn)作模式

航空物流企業(yè)應(yīng)以客戶需求為中心，結(jié)合生產(chǎn)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理，配合生產(chǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)出“一站式”的物流解決方案。不同的客戶對物流的需求是不一樣的，尤其是中小型企業(yè)，自身的能力有限，需求更具特殊性。為這些企業(yè)提供有針對性的一體化物流解決方案，提供個(gè)性化服務(wù)，，同樣是航空物流企業(yè)可選擇的模式之一。

四、未來我國航空貨運(yùn)的發(fā)展趨勢

綜合考慮各種影響因素，未來我國航空貨運(yùn)市場將主要呈現(xiàn)三方面的發(fā)展趨勢：

（1）從總量上，長期來看中國航空貨運(yùn)將繼續(xù)保持較快增長。其中：國內(nèi)航空貨運(yùn)在中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長、產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化的推動(dòng)下，將保持快速增長趨勢；國際航空貨運(yùn)受世界經(jīng)濟(jì)放緩、貿(mào)易摩擦加大等不利因素的影響，短期可能增幅趨緩。

（2）航空貨運(yùn)業(yè)醞釀結(jié)構(gòu)性變革，市場競爭日趨激烈。隨著航權(quán)的逐步開放，外國航空公司開始紛紛進(jìn)入中國航空貨運(yùn)市場。外航一方面采取與中國企業(yè)合資的形式，快速提高其在中國國內(nèi)航線的覆蓋面，另一方面，加緊在中國建設(shè)航空物流中心，中國本土航空公司也在通過重組兼并、引進(jìn)國外的戰(zhàn)略投資者等方式積極開拓航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)，在激烈的競爭環(huán)境下，預(yù)計(jì)未來航空公司間整合與并購將更加頻繁，我國航空貨運(yùn)業(yè)將出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性的變革，航空公司間的競爭將日趨激烈。

（3）航空貨運(yùn)加快由單一貨運(yùn)向綜合一體化服務(wù)的綜合物流轉(zhuǎn)型。未來隨著航空貨運(yùn)需求向個(gè)性化方向發(fā)展，航空公司越來越重視航空運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式的結(jié)合，以提高航空貨運(yùn)的可達(dá)性。在國際貨運(yùn)方面，航空公司通過加大與機(jī)場、地方政府的合作，建立航空物流園區(qū)，縮短貨運(yùn)的通關(guān)時(shí)間，提高航空貨運(yùn)的品質(zhì)。因此，未來，航空運(yùn)輸企業(yè)將加大運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等方面的資源建設(shè)和運(yùn)輸組織的創(chuàng)新，推動(dòng)航空貨運(yùn)由單一貨運(yùn)向綜合一體化服務(wù)的現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型。

中國的航空物流企業(yè)，要在貨物運(yùn)輸?shù)倪^程中以第三方的身份為客戶提供全方位、綜合性的物流服務(wù)，所提供的服務(wù)可能是企業(yè)自身無法完成的，需要將部分服務(wù)項(xiàng)目委托給其他專業(yè)性較強(qiáng)的公司來協(xié)作完成。中國的航空物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，依托于空中運(yùn)輸，借鑒跨國物流公司成熟的第三方物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，對各種資源優(yōu)化重組，最大限度的發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢，設(shè)計(jì)出自己特有的物流服務(wù)。

篇6

關(guān)鍵詞：航班延誤；經(jīng)濟(jì)糾紛；信譽(yù)度；航空法規(guī)

一、航班延誤的賠償?shù)奶接?/p>

目前，因航班延誤所造成的糾紛逐漸增多，發(fā)生在旅客與航空公司之間的關(guān)于航班延誤賠償?shù)募m紛也是屢見不鮮。由此而引發(fā)的一系列新的航班延誤，不僅耽誤了航空公司正常運(yùn)營，而且影響了機(jī)場的正常運(yùn)營秩序，給各方都造成了極大的損失。航空運(yùn)輸不僅關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)也是航空服務(wù)質(zhì)量的外在體現(xiàn)。

發(fā)生延誤，旅客與航空公司發(fā)生糾紛的情況下，解決糾紛的依據(jù)首先是我國《民用航空法》及其相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章，如果是國際航空運(yùn)輸，還涉及國際條約的規(guī)定；其次是我國《合同法》的規(guī)定；再次是我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定。

二、我國有關(guān)航班延誤賠償方面的現(xiàn)狀

根據(jù)上述規(guī)定，在承運(yùn)人違反合同，履行遲延的情況下，如果嚴(yán)重影響旅客行程，旅客有權(quán)利解除合同，承運(yùn)人有義務(wù)做出經(jīng)濟(jì)賠償。在運(yùn)輸途中發(fā)生停滯的，旅客也可以要求就尚未履行的部分解除合同，但對于承運(yùn)人已經(jīng)履行運(yùn)輸義務(wù)的部分則一般不能要求解除合同。另外，旅客也可以要求航空公司安排他們改乘其他班次航班，航空承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求做出妥善安排。并結(jié)合我國民航運(yùn)輸業(yè)現(xiàn)狀和航班延誤糾紛的原因，對航班延誤經(jīng)濟(jì)賠償做出合理的決策。由于航空公司計(jì)劃、運(yùn)營、管理以及航空公司自己的原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，航空公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，如機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因引起的航班延誤?，F(xiàn)行法上的依據(jù)是1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》（以下簡稱《運(yùn)輸規(guī)則》）和《民用航空法》。在責(zé)任的承擔(dān)上，我國《民用航空法》僅做了原則規(guī)定，這樣，只能根據(jù)《合同法》，參照《運(yùn)輸規(guī)則》的規(guī)定，航班延誤承擔(dān)方式，有以下幾種：（1）繼續(xù)履行：在發(fā)生延誤后，如旅客愿意，航空公司應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行運(yùn)輸義務(wù)。這在《運(yùn)輸規(guī)則》中有明確體現(xiàn)，即航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或改簽其他航班。（2）采取補(bǔ)救措施：航班延誤或取消時(shí)，安排后續(xù)航班或給旅客退票。（3）賠償損失：如旅客證明自己確實(shí)因航班延誤遭受了財(cái)產(chǎn)損失，則航空公司應(yīng)予賠償。賠償應(yīng)該按以下原則進(jìn)行：

三、航班延誤經(jīng)濟(jì)賠償模型

a.航班延誤1到3小時(shí)，承運(yùn)人（航空公司）應(yīng)為乘客提供餐食、飲料、住宿等幫助。

b.如延誤超過4小時(shí)，乘客可得到由承運(yùn)人支付的一定數(shù)額的現(xiàn)金賠償。而這個(gè)現(xiàn)金可通過以下建立的模型來計(jì)算。

首先，我們假設(shè)在整個(gè)航班延誤的過程中，滿足以下條件：

1、整個(gè)航班延誤過程是由于航空公司自身原因造成的，沒有天氣等其他非航空公司的因素；

2、旅客沒有出現(xiàn)身心受到傷害；

3、航空公司處理得當(dāng)，避免了雙方的沖突，沒有其他各種訴訟等費(fèi)用；

4、保險(xiǎn)不在考慮范圍內(nèi)；

5、航班延誤超過23小時(shí)就取消航班；

滿足了上述條件后，我們考慮：旅客對航班延誤的賠償主要是買機(jī)票錢的返回以及航班延誤所造成的精神和其他經(jīng)濟(jì)損失賠償；而航空公司則主要集中在對旅客一定現(xiàn)金數(shù)量的賠償上?；陔p方的觀點(diǎn)，提出一種折中的方法，就是航班延誤經(jīng)濟(jì)賠償基數(shù)法，即航班延誤經(jīng)濟(jì)賠償受航班延誤時(shí)間長短、機(jī)票價(jià)格、航程以及航空公司信譽(yù)度和運(yùn)力率參數(shù)制約。

具體參數(shù)設(shè)定：

Y 表示航班延誤經(jīng)濟(jì)賠償金額；J 航班延誤折合旅程數(shù)；T 表示延誤的時(shí)間；R 表示各航空公司確定的基本賠償金額（單位延誤時(shí)間的賠償金額）；P 旅客購買機(jī)票的價(jià)格；L 航班飛行的航程；V 該次航班的最佳巡航速度；A 賠償系數(shù)；C 航空公司的信譽(yù)度；U 航空公司的運(yùn)力率；G 代表航空公司每年的贏利額；S 航班的運(yùn)營成本；D 代表服務(wù)質(zhì)量反饋系數(shù)；

O 航班正點(diǎn)率；F 航空公司每年的航班數(shù)；H 航空公司每年延誤航班數(shù)量；P 旅客每年對航空公司的投訴量；N 航空公司飛機(jī)數(shù)量；K 每架飛機(jī)每年飛行最佳小時(shí)數(shù)；Q 每架飛機(jī)每年飛行實(shí)際小時(shí)數(shù)；

參數(shù)設(shè)定后，信譽(yù)度和運(yùn)力率的公式（信譽(yù)度是總局對各航空公司每年的業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量反饋和航班正點(diǎn)率等做出的評估。）為： c=G/S*0*D

這里，服務(wù)質(zhì)量反饋系數(shù)C可通過以下公式計(jì)算出來： D=P/D

同樣，航班的正點(diǎn)率也可以推算出來： 0=（F-H）/F*100%

這樣，可得：C=G/S * P/F * （F-H）/F*100%

根據(jù)線形回歸法，同時(shí)，各航空公司制訂的基本金額應(yīng)與航班最少所用時(shí)間、航空公司的信譽(yù)度以及運(yùn)力率有關(guān)，通過分析其關(guān)系，可得：

a.當(dāng)延誤時(shí)間超過4小時(shí)但小于8小時(shí)：R=P/L

（4QTQ7）

b.當(dāng)延誤時(shí)間超過8小時(shí)： （TR8）

這樣，可得：

通過對全國各航線飛行的航班的大概分析，知道在國內(nèi)飛行中，這個(gè)上限不大于每個(gè)旅客3400元，這個(gè)結(jié)果是合理的，在現(xiàn)實(shí)中，這個(gè)模型也是可行的。這個(gè)賠償額不僅適用于航班長時(shí)間的延誤，而且適用于超售拒載和航班取消（延誤時(shí)間以一天24小時(shí)計(jì)算）的情形。如果承運(yùn)人采取有效措施，以上賠償可以減少或不付。

四、航空法規(guī)的作用

今天，企業(yè)的經(jīng)營與管理沒有不涉及法律的。而民航企業(yè)的經(jīng)營與管理更是依靠完善的制度來保障的。這就要求民航企業(yè)在經(jīng)營管理活動(dòng)中，既要遵守國家的法律，又要根據(jù)實(shí)踐，不斷地細(xì)化、完善自身的相關(guān)規(guī)定。而《航空法規(guī)》的，除完善了對公共航空運(yùn)輸活動(dòng)的運(yùn)行管理外，還具有其他十分重要的作用。（1）對我國廣泛分布和日益普及的航空作業(yè)和航空運(yùn)行提供了管理依據(jù)；（2）是我國航空作業(yè)和航空運(yùn)營的系統(tǒng)化、法制化管理奠定了基礎(chǔ)；（3）對非公共運(yùn)輸運(yùn)營人和航空器代管人進(jìn)行運(yùn)行審定和監(jiān)督的程序和標(biāo)準(zhǔn)；（4）對非公共運(yùn)輸運(yùn)營人實(shí)施運(yùn)行審定和監(jiān)督的程序與標(biāo)準(zhǔn)；（5）對航空器代管人實(shí)施運(yùn)行審定和監(jiān)督的程序與標(biāo)準(zhǔn)。

五、航空法規(guī)的意義

航空法規(guī)是指導(dǎo)航空運(yùn)行的重要依據(jù)原則，這不僅是法規(guī)的強(qiáng)制性決定的，更是科學(xué)安全的運(yùn)行控制所要求的。因此，掌握法規(guī)所要求的運(yùn)行要求是飛行安全保障的重要組成部分。在合理的余度下，可以有效的避免運(yùn)營沖突，促進(jìn)民航運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展具有重要意義。我國的航空運(yùn)輸企業(yè)要參與競爭，走向世界，關(guān)鍵的問題是提高自己的服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，航空法規(guī)與規(guī)章起著建設(shè)性的作用。

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[3]民航總局.航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見[Z].2005.

篇7

前幾期，筆者分別從“航空物流產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)建設(shè)、以空運(yùn)為核心的快速運(yùn)輸服務(wù)、輻射范圍和能力強(qiáng)大的物流服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)”這幾方面對如何深耕航空物流進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。而關(guān)于航空物流發(fā)展問題的系列討論，筆者認(rèn)為最后還應(yīng)該落腳到政策環(huán)境問題上。深化航空物流發(fā)展必須按照十八屆三中全會的精神，深化政府管理體制和機(jī)制的改革，按照市場在航空物流資源配置中起決定性作用的要求，認(rèn)真研究當(dāng)前航空物流企業(yè)發(fā)展困難的問題。

航空物流企業(yè)的發(fā)展為何會存在較大的困難？最主要的原因是在政策上未形成關(guān)于物流產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)建設(shè)的較為完整的政策體系，是政府管理和政策不適應(yīng)現(xiàn)代航空物流產(chǎn)業(yè)按照市場進(jìn)行資源配置的需要。在深化改革的過程中，僅僅擁護(hù)改革或擁有改革的熱情已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，政府部門需要靜下心來認(rèn)真研究產(chǎn)業(yè)體系的發(fā)展問題，而非分割產(chǎn)業(yè)發(fā)展整體性的分部門、分環(huán)節(jié)政策的不斷推出。

關(guān)于產(chǎn)業(yè)發(fā)展整體性政策環(huán)境的欠缺，本屆政府已經(jīng)認(rèn)識到這個(gè)問題，并通過大部制改革整合分散的產(chǎn)業(yè)發(fā)展管理和政策資源，以及通過上海自貿(mào)區(qū)的建設(shè)和管理機(jī)制改革，推行負(fù)面清單管理，讓業(yè)界看到了希望。但是，從產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)發(fā)展的層面上進(jìn)行管理，使整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)從低端服務(wù)環(huán)節(jié)向微笑曲線的兩端延伸，需要解決一系列的產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)理和環(huán)境的建設(shè)問題，即便是推進(jìn)大部制和負(fù)面清單管理，也必須充分認(rèn)識這個(gè)問題，才能找到發(fā)展的突破口。否則，僅僅完成大部門機(jī)制下的部門合并和推出長長的負(fù)面清單，并不能解決問題。

對于航空物流而言，筆者提出了“深耕”的概念，就是希望在政策的邏輯起點(diǎn)上，將航空物流作為一個(gè)有機(jī)的整體，即推進(jìn)航空物流產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)的建設(shè)。在這個(gè)前提下，研究和認(rèn)識空運(yùn)本身發(fā)展的規(guī)律，形成有利于以空運(yùn)為核心的快速運(yùn)輸服務(wù)的發(fā)展政策，并通過有利于市場配置資源的政策環(huán)境的營造，促進(jìn)輻射范圍和能力強(qiáng)大的航空物流服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，使航空物流的發(fā)展走上網(wǎng)絡(luò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的道路，改變航空物流發(fā)展中各踞一方、低端競爭的發(fā)展格局，提高整個(gè)行業(yè)的效率與效益。為此，必須在政策上形成對具有綜合成本和效率競爭能力的物流服務(wù)企業(yè)的培育，應(yīng)是為此類企業(yè)的發(fā)展騰出足夠的資源整合和網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作的空間，而不是傳統(tǒng)的給予所謂的補(bǔ)助、扶持等非市場經(jīng)濟(jì)的做法。

確立上述政策邏輯和政策的方向后，需要解決的問題最終要?dú)w結(jié)到依托航空物流網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，形成具有航空物流需求培育、企業(yè)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作特征的航空物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策系統(tǒng)。而航空物流節(jié)點(diǎn)建設(shè)的重心在于改變目前過于分散、各自為政的臨空產(chǎn)業(yè)發(fā)展局面，加強(qiáng)對航空物流全產(chǎn)業(yè)鏈的組織和引導(dǎo)，將機(jī)場建設(shè)規(guī)劃、臨空經(jīng)濟(jì)發(fā)展、航空運(yùn)輸服務(wù)、快遞服務(wù)、航空物流園區(qū)的規(guī)劃和建設(shè)等，通過市場配置資源的政策創(chuàng)新途徑，打造符合全國航空物流整體發(fā)展要求的具有集聚物流資源功能的航空物流產(chǎn)業(yè)組織平臺，實(shí)現(xiàn)航空物流的集約化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化發(fā)展，不斷提升我國航空物流發(fā)展水平和國際競爭力。

篇8

如果你想前往市區(qū)，平均要花150塊人民幣的車費(fèi)去搭出租車，但是如果你選擇搭那種黃色的休旅車。只要一臺車坐滿了，司機(jī)就會發(fā)車帶乘客去市區(qū)的任何一個(gè)點(diǎn)，完全免費(fèi)！居然有這樣的好事？其實(shí)這個(gè)驚喜都是來自四川航空公司的商業(yè)創(chuàng)新。

四川航空公司一次性從風(fēng)行汽車訂購150臺風(fēng)行菱智MPV。四川航空公司此次采購風(fēng)行菱智MPV主要是為了延伸服務(wù)空間，挑選高品質(zhì)的商務(wù)車作為旅客航空服務(wù)班車來提高在陸地上航空服務(wù)的水平。為此，川航還制定了完整的選車流程。作為航空服務(wù)班車除了要具備可靠的品質(zhì)和服務(wù)外，車型的外觀、動(dòng)力、節(jié)能環(huán)保和舒適性等方面都要能夠達(dá)到服務(wù)航空客戶的基本要求。

四川航空，這家航空公司，向風(fēng)行汽車買了150輛休旅車。四川航空一方面提供的機(jī)票是五折優(yōu)惠，一方面又給乘客提供免費(fèi)接送服務(wù)，這一舉措為為四川航空帶來上億利潤。我們不禁要問：免費(fèi)的車怎么也能給它創(chuàng)造這么高的利潤？這就是商業(yè)模式的魔力。

原價(jià)一臺14.8萬元人民幣的休旅車，四川航空要求以9萬元的價(jià)格集中一次性購買150臺，提供給風(fēng)行汽車的條件是，四川航空令司機(jī)于載客的途中提供乘客關(guān)于這臺車子的詳細(xì)介紹，簡單地說，就是司機(jī)在車上幫風(fēng)行汽車做廣告，銷售汽車。在乘客的乘坐體驗(yàn)中順道帶出車子的優(yōu)點(diǎn)和車商的服務(wù)。每一部車可以載7名乘客，以每天3趟計(jì)算，150輛車，帶來的廣告受眾人數(shù)是：7×6×365×150，超過了200萬的受眾群體，并且宣傳效果也非同一般。

司機(jī)哪里找？想象一下在四川有很多找不到工作的人，其中有部分很想當(dāng)出租車司機(jī)，據(jù)說從事這行要先繳一筆和轎車差不多費(fèi)用的保證金，而且他們只有車子的使用權(quán)，不具有所有權(quán)。因此四川航空征召了這些人，以一臺休旅車17.8萬的價(jià)錢出售給這些準(zhǔn)司機(jī)，告訴他們只要每載一個(gè)乘客，四川航空就會付給司機(jī)25塊人民幣！

四川航空立即進(jìn)賬了1320萬人民幣：（17.8萬-9萬）×150臺車子=1320萬。你或許會疑問：不對，司機(jī)為什么要用更貴的價(jià)錢買車？因?yàn)閷λ緳C(jī)而言，比起一般出租車要在路上到處晃呀晃的找客人，四川航空提供了一條客源穩(wěn)定的路線！這樣的誘因當(dāng)然能吸引到司機(jī)來應(yīng)征。這17.8萬里包含了穩(wěn)定的客戶源、特許經(jīng)營費(fèi)用、管理費(fèi)用。

接下來，四川航空推出了只要購買五折票價(jià)以上的機(jī)票，就送免費(fèi)市區(qū)接送的活動(dòng)。

如此一來，整個(gè)資源整合的商業(yè)模式已經(jīng)形成了。

我們繼續(xù)分析，對乘客而言，不僅省下了150元的車費(fèi)，也省下了解決機(jī)場到市區(qū)之間的交通問題，劃算。

對風(fēng)行汽車而言，雖然以低價(jià)出售車子，不過該公司卻多出了150名業(yè)務(wù)員幫他賣車子，以及省下了一筆廣告預(yù)算，換得一個(gè)穩(wěn)定的廣告通路，劃算。

對司機(jī)而言，與其把錢投資在自行開出租車營業(yè)上，不如成為四川航空的專線司機(jī)，獲得穩(wěn)定的收入來源，劃算。

至于對四川航空而言呢，這150臺印有“免費(fèi)接送”字樣的車子每天在市區(qū)到處跑來跑去，讓這個(gè)優(yōu)惠訊息傳遍大街小巷。還不夠，與車商簽約在期限過了之后就可以開始酌收廣告費(fèi)（包含出租車體廣告）。

篇9

民航局相關(guān)人士告訴本刊，該《意見》由民航局局長李家祥親自布置，主管副局長夏興華對相關(guān)政策思路做了具體指示和要求。而《意見》的最大亮點(diǎn)就在于把公務(wù)航空從普通的民航管理體系中獨(dú)立出來，從行業(yè)進(jìn)入、資源配置、市場監(jiān)管、軟硬件配套、法規(guī)體系等方面做出了專門的規(guī)定和規(guī)劃，并要求將相關(guān)工作納入民航局和民航地區(qū)管理局航空運(yùn)輸（通用航空）委員會的議事內(nèi)容，完善具體措施。

公務(wù)飛行審批更便捷

對于公務(wù)航空運(yùn)營企業(yè)最為關(guān)注的飛行審批和航班時(shí)刻安排，《意見》要求細(xì)化、完善公務(wù)飛行計(jì)劃審批管理辦法，明確報(bào)送材料要求，簡化審批程序，縮短審批時(shí)限；特別要求在審批國外（境外）公務(wù)機(jī)進(jìn)、出我國國境飛行計(jì)劃時(shí)，明確自入境至離境期間在中國境內(nèi)飛行的航段數(shù)量。

而在公務(wù)航空時(shí)刻資源保障上，《意見》要求運(yùn)輸機(jī)場應(yīng)充分利用航空運(yùn)輸公司航線航班所分配未使用且已交回時(shí)刻，優(yōu)先保障公務(wù)飛行使用。在繁忙協(xié)調(diào)時(shí)段，北京首都國際機(jī)場國外（境外）公務(wù)飛行起降總量每天保證不少于15個(gè)（含），上海虹橋和上海浦東機(jī)場均保證不少于10個(gè)（含）。在北京、上海、廣州、深圳等繁忙運(yùn)輸機(jī)場，同一架公務(wù)機(jī)一天內(nèi)不能占用同一個(gè)機(jī)場的2個(gè)繁忙協(xié)調(diào)時(shí)段時(shí)刻。保障執(zhí)行緊急、重要政務(wù)和醫(yī)療救助任務(wù)的公務(wù)飛行的時(shí)刻資源。

“以往公務(wù)機(jī)的時(shí)刻安排只能在民航航班里‘加塞’，但今后這一塊的時(shí)刻資源將列入正式的運(yùn)輸計(jì)劃，讓我們在運(yùn)營方面有了很大空間，且有了制度保障，這對公務(wù)航空企業(yè)來說是一針穩(wěn)定劑?！苯鹇构珓?wù)機(jī)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

鼓勵(lì)社會資本投資公務(wù)機(jī)機(jī)場

《意見》首次提出，在國內(nèi)建設(shè)一批適度超前、具有公務(wù)機(jī)保障服務(wù)能力的通用機(jī)場；支持社會力量依據(jù)市場需求，投資興建具備公務(wù)機(jī)保障服務(wù)能力的通用機(jī)場；降低通用機(jī)場建設(shè)審批層級，簡化審批程序。細(xì)化公務(wù)航空地面保障設(shè)施的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，新建及改擴(kuò)建的運(yùn)輸機(jī)場應(yīng)統(tǒng)籌考慮設(shè)置公務(wù)飛行功能區(qū)域。

同時(shí)，《意見》支持公務(wù)機(jī)運(yùn)營者以及其他企業(yè)投資興建機(jī)庫、候機(jī)樓等服務(wù)公務(wù)航空的地面保障設(shè)施。鼓勵(lì)社會力量依據(jù)市場需求，投資設(shè)立固定基地運(yùn)營者（FBO）。研究制定FBO運(yùn)營規(guī)范，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為公務(wù)機(jī)乘客提供個(gè)性化服務(wù)。此外，運(yùn)輸機(jī)場應(yīng)建立公務(wù)機(jī)地面保障協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)空管保障、航油供應(yīng)、飛機(jī)停放等服務(wù)；推進(jìn)單獨(dú)設(shè)置的公務(wù)航空功能區(qū)域建設(shè)。

民生租賃負(fù)責(zé)人告訴本刊，一旦允許社會資本投資公務(wù)機(jī)硬件設(shè)施，公司將大力支持各方資本合作。

規(guī)范準(zhǔn)入分類管理

《意見》還將經(jīng)營性公務(wù)包機(jī)飛行、公務(wù)機(jī)代管飛行和非經(jīng)營性自用公務(wù)機(jī)飛行的運(yùn)營者行業(yè)準(zhǔn)入條件，分類實(shí)施行政許可；將研究制定從事經(jīng)營性公務(wù)包機(jī)飛行、公務(wù)機(jī)代管飛行的通用航空企業(yè)的運(yùn)營管理規(guī)定，完善經(jīng)營許可實(shí)施程序和審核標(biāo)準(zhǔn)?！耙郧俺孙w機(jī)以外，公務(wù)航空的管理基本都納入普通民航體系中，而《意見》將其進(jìn)行了專門分類。”業(yè)內(nèi)人士指出。

《意見》要求明確《小型航空器商業(yè)運(yùn)輸運(yùn)營人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（CCAR135部）、《一般運(yùn)行和審定規(guī)則》（CCAR91部）適用于公務(wù)航空運(yùn)行的條款；明確對公務(wù)機(jī)運(yùn)營者運(yùn)行合格審定和持續(xù)監(jiān)督檢查的標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分公務(wù)飛行與航空運(yùn)輸飛行所適用的規(guī)章條款，避免混用、套用。鼓勵(lì)公務(wù)機(jī)運(yùn)營者適時(shí)引入國際公務(wù)航空安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)（IS-BAO），加強(qiáng)安全運(yùn)行管理。

民航通用航空行業(yè)管理部門將持續(xù)檢查企業(yè)使其各方面符合規(guī)章要求，依法合規(guī)運(yùn)行。公務(wù)航空企業(yè)應(yīng)履行責(zé)任保險(xiǎn)的投保義務(wù)，機(jī)上乘客人身意外保險(xiǎn)金額應(yīng)不低于《國內(nèi)航空承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》的標(biāo)準(zhǔn)；制定公務(wù)機(jī)乘客服務(wù)投訴處理辦法，維護(hù)乘客合法權(quán)益。

簡化公務(wù)機(jī)引進(jìn)程序

民航地區(qū)管理局今后將按照《引進(jìn)通用航空器管理暫行辦法》的規(guī)定，對引進(jìn)噴氣公務(wù)機(jī)管理的職責(zé)分工，針對引進(jìn)大型噴氣公務(wù)機(jī)的審核、引進(jìn)其他噴氣公務(wù)機(jī)的核準(zhǔn)工作，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)公務(wù)航空發(fā)展需求，制定具體的實(shí)施細(xì)則和程序，改進(jìn)管理方式，提高審批效率。

對于公務(wù)航空企業(yè)的壯大，《意見》要求簡化行政許可程序、下放審批層級、放寬市場準(zhǔn)入條件；支持公務(wù)機(jī)領(lǐng)先企業(yè)實(shí)施聯(lián)合、兼并、重組，形成骨干示范企業(yè)。

《意見》最后要求，規(guī)范機(jī)場保障和空管服務(wù)收費(fèi)，取消不符合國際慣例的收費(fèi)項(xiàng)目。遵循國際慣例，劃設(shè)公務(wù)機(jī)乘客聯(lián)檢區(qū)域，規(guī)范通行流程，提高驗(yàn)放效率。

ABACE is held in Shanghai this month. One month ago， “The Opinion on Strengthening Business Aviation Administration and Services” was presented to civil aviation authorities， airports and business aviation executives. “This is the first official opinion on business aviation， very advantageous to the industry. Let’s see how it is implemented，” commented a practitioner.

Relevant CAAC people told us that Mr. Li Jiaxiang， the director-general of CAAC had requested the drafting of the Opinion and Mr. Xia Xinghua， vice director-general had provided very detailed guidance. The highlight of the opinion is to separate business aviation from civil aviation， and there will be very detailed planning and guidance on access， resources allocation， market supervision， software and hardware， and regulations. Follow-on tasks will be on the agenda of General Aviation Commission， CAAC and regional administrations.

More convenient approval of business aviation missions

The Opinions request detailed and comprehensive review method for flight approval and timetable， to be specific about documents submission， to simplify approval procedure and shorten time required. The Opinions especially request specific number of legs within Chinese territories.

The Opinions require that airports utilize route resources and give priority to business aviation. Over busy hours， Beijing Capital Airport should guarantee no fewer than 15 movements a day for business aviation and 10 in Shanghai Hongqiao and Pudong. In busy cargo airports such as Beijing， Shanghai， Guangzhou and Shenzhen， the same aircraft cannot use two time slots over busy hours at the same airport. The Opinions give priority to emergency， important government affairs and medical rescue missions.

“In the past， business aviation could only squeeze between commercial flights. In the future， there will be proper planning， and we will have more room in operations. This is really great for business aviation，” commented Jinlu Jets.

Encourage

investment in

airports

The Opinions propose for the first time to build forward-looking general aviation airports， utilizing private capital. The procedure to build GA airports will be simplified， with more detailed guidance on standards. In newly-built and expanded cargo airports， the need of business aviation will be considered.

The Opinions encourage operators and other private capital to invest in hangars and FBOs， which will have detailed standard， while accommodating personalized needs of passengers. In addition， cargo airports will be equipped with ground services for business aviation， capable off fuel supply， coordination and aircraft parking. Separate business aviation zones will be planned.

The responsible person from Minsheng Leasing told U-Jet that Minsheng would support investors to invest in facilities once regulations allow.

Access and classification

management

Permits would be given for services in different categories， charter， operations and non-operational flying missions. Further regulations will be developed to govern operators， with a license-based system and standards. “In the past， all were under the big umbrella of civil aviation. Now we have a clearer category，” pointed out a practitioner.

The Opinions make it clear that “Small Aircraft Operators Qualification Review Rules” （CCAR135）” and “General Operations and Review Rules” （CCAR91） apply to business aviation. Operators will be reviewed and approved， and monitored and audited on a continuous basis. Rules governing business aviation and cargo transportation will be separated to avoid confusion. Operators are encouraged to conform to IS-BAO （international business aviation safety standards） to strengthen safety.

General aviation administrative departments under civil aviation will continue to check enterprises’ conformance with rules and regulations. Business aviation operators should fulfill insurance obligations. Accident premiums for passengers should not be lower than required in “Domestic Carrier Liability Provisions”. There will be complaint handling procedures to safeguard passengers’ legal rights.

Simply procedure to acquire

business aircraft

Regional civil aviation administrators will follow “Temporary Methods on General Aviation Aircraft Procurement”， and develop detailed implementation rules and procedures regarding approval of large jets and other jets. Regional administrators should improve management and efficiency.

篇10

在這種社會背景下，提高民航空乘人員的數(shù)量和素質(zhì)是民航業(yè)空中乘務(wù)人才培養(yǎng)中的迫切需要解決的問題。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院積極應(yīng)對民航業(yè)發(fā)展趨勢，在2000年開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)，是浙江省最早開設(shè)該專業(yè)的高職院校，空中乘務(wù)畢業(yè)生就業(yè)率連續(xù)10年達(dá)到100%，這依托于民航業(yè)的迅速發(fā)展，同時(shí)與學(xué)?？茖W(xué)的職業(yè)人才培養(yǎng)理念和途徑息息相關(guān)。本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展需要，具有優(yōu)勢技能和品質(zhì)的在航空服務(wù)及現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)等相關(guān)行業(yè)從事高端服務(wù)工作的高素質(zhì)技能型人才，越來越受到民航業(yè)及現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的歡迎。

一空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)特點(diǎn)

（一）職業(yè)素養(yǎng)要求高

空中乘務(wù)是一項(xiàng)高端服務(wù)性的職業(yè)，雖然人員缺口大，但競爭和要求也相對比較高。航空服務(wù)質(zhì)量的高低是服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的集中體現(xiàn)，直接反映了航空公司的組織及經(jīng)營管理水平，又將影響到公司的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。作為高素質(zhì)的空中乘務(wù)人員，除了有美麗、大方、端莊的外在形象，還應(yīng)掌握適應(yīng)航空服務(wù)工作需要的技能和品質(zhì)，以達(dá)到內(nèi)外兼修。這要求空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生要熟練掌握航空乘務(wù)基本技能，有堅(jiān)實(shí)的外語基礎(chǔ)，有良好人文素養(yǎng)，團(tuán)隊(duì)合作能力和良好的心理素質(zhì)。從近幾年的招聘情況看，航空公司為更好地適應(yīng)民航業(yè)的市場競爭和現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)要求，招聘的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)越來越高，這要求我們培養(yǎng)的學(xué)生素質(zhì)也要不斷提升，適應(yīng)航空公司用人的標(biāo)準(zhǔn)。但總的來說，航空公司還是比較青睞高職畢業(yè)學(xué)生，高職院校培養(yǎng)的學(xué)生擁有較強(qiáng)崗位實(shí)踐能力，職業(yè)素質(zhì)高，適應(yīng)性強(qiáng)，適合航空公司人才的需求。

（二）就業(yè)前景廣闊

近來年，隨著航空業(yè)的迅速發(fā)展，航空乘務(wù)專業(yè)人員的需求不斷增加，為該專業(yè)的畢業(yè)生提供更多的就業(yè)機(jī)會?？罩谐藙?wù)專業(yè)雖然是以航空類為主的專業(yè)分支，但它具有綜合性和多變性，這要求在校期間從學(xué)生的基礎(chǔ)職業(yè)素養(yǎng)抓起。從當(dāng)前職業(yè)發(fā)展情況看，學(xué)這個(gè)專業(yè)首選是本行業(yè)，但并不一定從事這個(gè)行業(yè)，就是說空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生不一定要在這個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)就業(yè)。該專業(yè)學(xué)生除了主要去國內(nèi)外航空公司和機(jī)場就業(yè)外，還可以在其它相關(guān)服務(wù)行業(yè)就業(yè)，如：高星級酒店、高鐵、地鐵、移動(dòng)公司、銀行等。從畢業(yè)生就業(yè)情況看，空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)主要在一些窗口形象單位，整體工作環(huán)境良好，管理規(guī)范，工資待遇高，學(xué)生也愿意在這些單位工作，找到自身的價(jià)值。高職院校采取了2+1學(xué)制，有許多學(xué)生在大二就被航空公司招聘進(jìn)去，經(jīng)過培訓(xùn)提前走上工作崗位。有甚者大一學(xué)生就被航空公司“圈定”，經(jīng)過一段時(shí)間在學(xué)校的學(xué)習(xí)，時(shí)機(jī)一成熟就可以參加航空公司培訓(xùn)上崗。

（三）崗位競爭激烈

目前，航空類專業(yè)得到許多高校的重視，紛紛開設(shè)相關(guān)專業(yè)。從全國范圍來看，設(shè)立空中乘務(wù)專業(yè)的院校共計(jì)20多所，其中高職院校占80%。從浙江省范圍看，從2000年的浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院一家，到現(xiàn)在的浙江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院和浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院三所高職院校開設(shè)該專業(yè)，2012杭州師范大學(xué)在全省率先開設(shè)本科播音與主持藝術(shù)（空乘與禮儀方向）。隨著空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的增多，雖然該專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的就業(yè)率維持在較高狀態(tài)，但衡量該專業(yè)辦學(xué)水平上的機(jī)率呈下降趨勢。這與航空公司用人選聘范圍和標(biāo)準(zhǔn)以及與院校人才培養(yǎng)質(zhì)量參差不齊有關(guān)。雖然民航業(yè)對人才的需求比較大，但該崗位的競爭也越來越激烈，高職學(xué)生不但要與同學(xué)歷同專業(yè)學(xué)生競爭，而且要和本科甚至研究生其他專業(yè)學(xué)生競爭。因此，民航業(yè)發(fā)展提供的就業(yè)機(jī)遇和競爭對該專業(yè)學(xué)生的就業(yè)具有較明顯的調(diào)節(jié)和影響作用。

（四）就業(yè)期望值高

空中乘務(wù)工作本身具有強(qiáng)大的職業(yè)魅力，是許多年輕人渴望和憧憬的目標(biāo)。在選擇就讀該專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)方面要求相對較高，部分學(xué)生難免會產(chǎn)生一定的優(yōu)越感，從而在心態(tài)上很難把握好恰當(dāng)?shù)奈恢?，要求比較高，對工作的選擇比較挑剔，造成“高不成，低不就”現(xiàn)象。有些學(xué)生進(jìn)校讀空中乘務(wù)專業(yè)就抱著非得“上機(jī)”的理想而來，但不能“上機(jī)”也是正常的事情。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)自己的藍(lán)天夢想放棄或錯(cuò)過了一些本來該擁有的機(jī)會，令人感到可惜?？罩谐藙?wù)員看似天使，其實(shí)工作是非常辛苦的，光環(huán)背后有許多不盡如人意的地方。空中乘務(wù)專業(yè)側(cè)重于服務(wù)的實(shí)踐操作學(xué)習(xí)，工作層次主要在服務(wù)崗位。有部分學(xué)生真正接觸到空中乘務(wù)工作以后就會發(fā)現(xiàn)，由于自身定位的落差和職業(yè)心理準(zhǔn)備的不充分，感到失望和產(chǎn)生抱怨的情緒，甚至出現(xiàn)不少人工作不久就選擇了辭職。

二關(guān)于空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)的應(yīng)對措施

（一）加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量

人才培養(yǎng)是衡量大學(xué)辦學(xué)質(zhì)量的核心?？罩谐藙?wù)崗位對人才培養(yǎng)的質(zhì)量要求較高，所以在專業(yè)建設(shè)過程中要緊緊圍繞市場，適應(yīng)崗位的需求。特別在專業(yè)技術(shù)課程開設(shè)中，如乘務(wù)基礎(chǔ)實(shí)務(wù)，乘務(wù)廣播訓(xùn)練、客艙溝通技巧、乘務(wù)英語聽說訓(xùn)練等課程聘請具有崗位經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員擔(dān)當(dāng)主講。在人才培養(yǎng)過程中，注重課堂教學(xué)與社會實(shí)踐相結(jié)合，注重外在形象與內(nèi)在函養(yǎng)相統(tǒng)一，注重職業(yè)技能和品質(zhì)全面提升。同時(shí)也可以通過省、市特色專業(yè)，優(yōu)勢專業(yè)建設(shè)來進(jìn)一步提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展需要，具有堅(jiān)實(shí)的外語基礎(chǔ)、較高的人文素質(zhì)、良好的職業(yè)品質(zhì)并掌握航空乘務(wù)基本技能，擁有較強(qiáng)崗位實(shí)踐能力、崗位綜合服務(wù)能力及崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的，在航空服務(wù)及高端服務(wù)業(yè)等相關(guān)行業(yè)從事服務(wù)工作的高素質(zhì)職業(yè)技能型人才。通過提升人才培養(yǎng)質(zhì)量為突破口，進(jìn)而提升學(xué)生就業(yè)的綜合競爭能力。

（二）加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)，樹立正確的就業(yè)觀念

學(xué)校在空中乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)人才過程中要注重引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的就業(yè)觀念。在空乘學(xué)生進(jìn)校之后就應(yīng)開展職業(yè)發(fā)展和就業(yè)指導(dǎo)，給予正確的就業(yè)理念引導(dǎo)，灌輸職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)和就業(yè)的相關(guān)知識，分析就業(yè)前景和就業(yè)廣度，讓學(xué)生充分了解和認(rèn)識自身與職業(yè)崗位的關(guān)系，找到合適的定位，以免造成期望值過高。在就業(yè)指導(dǎo)過程中既要鼓勵(lì)學(xué)生朝著職業(yè)目標(biāo)不斷努力，又要鼓勵(lì)學(xué)生樹立信心，即使上不了機(jī)也能夠找到一份比較體面的工作。同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)好的專業(yè)技能，提升人文修養(yǎng)，特別是根據(jù)行業(yè)和崗位的變化注入新鮮、適應(yīng)性強(qiáng)的動(dòng)態(tài)信息，讓學(xué)生能根據(jù)行業(yè)和崗位的動(dòng)態(tài)變化找準(zhǔn)自己的定位，樹立正確的就業(yè)觀和擇業(yè)觀，增強(qiáng)社會適應(yīng)能力。

（三）廣開就業(yè)渠道，倡導(dǎo)靈活就業(yè)

就業(yè)難是相對的社會問題，學(xué)生找不到工作，用人單位找不到合適的員工。當(dāng)航空公司進(jìn)人難時(shí)或?qū)W生條件達(dá)不到航空公司標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們也不能坐以待斃，要尋求適應(yīng)性單位和崗位。學(xué)校在引進(jìn)用人單位時(shí)應(yīng)把好關(guān)，不是任何單位都可以進(jìn)，而是要有選擇性和針對性，適合空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生專業(yè)特點(diǎn)和職業(yè)發(fā)展。目前該專業(yè)學(xué)生就業(yè)方向主要在國航、東航、南航、海航和廈航等國內(nèi)航空公司外，還有在新加坡航空、大韓航空和阿聯(lián)酋航空等國外航空公司就業(yè)，除此之外還有機(jī)場、高星級酒店、高鐵、移動(dòng)公司、銀行等單位，給學(xué)生創(chuàng)造更多的就業(yè)選擇機(jī)會。目前空乘的學(xué)生就業(yè)渠道是寬廣的，關(guān)鍵的是學(xué)生清楚自己需要什么，適合做什么。適當(dāng)?shù)刈プ【蜆I(yè)時(shí)機(jī)，去爭取自己所想要的機(jī)遇。

（四）提高綜合素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)競爭力

空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的就業(yè)機(jī)遇很多，但有時(shí)機(jī)遇來的時(shí)候我們沒有足夠的能力把握好每個(gè)機(jī)遇，所以我們要做好抓住機(jī)遇的準(zhǔn)備。在進(jìn)校前，學(xué)校要把好招生進(jìn)口關(guān)，提升生源質(zhì)量。在校期間，空乘專業(yè)學(xué)生通過課堂學(xué)習(xí)、主題班會、社團(tuán)活動(dòng)、社會實(shí)踐和公益活動(dòng)等，培養(yǎng)自身職業(yè)素養(yǎng)，提升社會適應(yīng)能力，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀?？罩谐藙?wù)是一個(gè)比較高門檻的服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員在光鮮的外表下，是高強(qiáng)度、奔波的工作環(huán)境，這不僅需要空中乘務(wù)人員具有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能，更需要具有高尚的職業(yè)道德，強(qiáng)烈的服務(wù)意識，以及堅(jiān)韌頑強(qiáng)的心理素質(zhì)。相信學(xué)生如果具備這樣的素質(zhì)，任何崗位都會歡迎，無論從事什么行業(yè)都能干出一番屬于自己的事業(yè)。

民航業(yè)的快速發(fā)展，給空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生提供了大量的就業(yè)崗位，但面對就業(yè)現(xiàn)狀，我們要從社會崗位需求出發(fā)，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，多渠道應(yīng)對和解決就業(yè)中存在的問題。以人為本，全面提升就業(yè)質(zhì)量，為學(xué)生職業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。相信隨著我國的經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，隨著民航業(yè)的騰飛，空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的就業(yè)前景將會更加廣闊。