導語：如何才能寫好一篇空乘服務禮儀的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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航空空乘服務禮儀的重要性：

1、航空空乘服務禮儀可以確保一位空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)。

2、航空空乘服務禮儀可以展示出空乘人員的職業(yè)形象，給人可依靠的安全感。

3、航空空乘服務禮儀使空乘人員的禮儀姿態(tài)變得優(yōu)雅，提高服務能力。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

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關鍵詞：民航服務；特殊乘客；服務措施

一、民航特殊乘客服務概述

民航特殊旅客簡言之即是指在身體上或心理、生理等方面應當給予特殊照顧的旅客。一般因身份、行為、年齡、身體狀況等原因造成路途與搭乘航班不便，如嬰兒、孕婦、產(chǎn)婦、病人、殘疾人等。特殊旅客服務對象即是以這些因各種原因而需要特化、個性化、更具人性化的服務的民航乘客，因為他們不同于普通人，在某些方面需要特殊照顧。一般特殊服務項目有以下幾種 :（1）志愿者輪椅推行服務 ;（2）免費搬運行李服務 ;（3）殘疾乘客團隊保障服務等 ;（4）免費寄存服務 ;（5）免費電動車服務等。

二、特殊旅客服務的重要性與原則

民航特殊旅客服務是整個民航空乘服務領域的重要一環(huán)，其對特殊乘客服務質(zhì)量的好壞關系到整個社會對該航空公司的認可。一方面，提高旅客服務水平，特別是特種旅客服務，可以給消費者帶來更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服務質(zhì)量對航空工業(yè)的發(fā)展具有重要意義。在不影響航班正常有序運行的前提下，對特殊旅客的服務應遵循以下原則 :（1）優(yōu)先處理（2）優(yōu)先出行（3）優(yōu)先座位（4）優(yōu)先存儲和運輸。

三、民航特殊乘客服務的注意事項

在民航特殊旅客服務時應注意以下事項（1）對待民航特殊乘客時要耐心。在實際服務中，要耐心傾聽乘客的抱怨，不要輕易打斷乘客的敘述，不要批評乘客的缺點。相反，我們應該鼓勵他們的批評，耐心地傾聽他們的意見與建議。（2）民航服務人員的態(tài)度要端正。民航服務人員無論是在正常服務狀態(tài)下還是在對特殊乘客服務時，其工作態(tài)度將直接影響著工作質(zhì)量與工作水平、服務質(zhì)量。（3）注意效率的提升。面對特殊乘客的需求，服務人員應立即解決問題，以便在短時間內(nèi)達到最佳效果。（4）要注意肢體語言與言語的得體、適當 ， 在民航服務與對特殊乘客服務時其言語與語氣等應盡量委婉地，與乘客溝通時期肢體語言應符合場所要求與需要。即使乘客有不合理的觀點，空乘服務人員也不應該太沖動，如果空中乘人員以一強硬、不負責的心態(tài)敷衍了事，其只會讓特殊乘客感到失望。（5）處理投訴應及時、高效，處理乘客的投訴有很多方法，而不僅僅是向他們表示慰問、道歉或賠償、贈送小禮物等。解決這些問題的方法有很多。除此之外，還可以邀請旅客參觀、參加機場內(nèi)部研討會或給予獎勵。

四、民航特殊乘客的服務措施與辦法——以嬰幼兒為例

民航特殊乘客服務依據(jù)具體的服務對象有不同的要求，其個性化與人性化服務始終是必須遵守的兩大原則，其空乘服務人員應因地制宜、因人制宜，本文選取了極具代表性的，也是空中乘務服務時常見的對象——嬰幼兒乘客為例進一步分析其特殊乘客的具體服務措施與要求。

（一）航空公司對嬰幼兒乘機的年齡等要求

航空公司將嬰幼兒定義為兩歲以下的兒童，但是其不允許他們在兩周內(nèi)內(nèi)乘坐航班飛行，所以在此種規(guī)定下，可以搭乘航班飛行的嬰幼兒即是 14 天到 2 歲的兒童。

（二）空中乘務人員對嬰幼兒乘客服務的具體要求

空乘人員在照顧嬰幼兒乘客之時 ， 空乘人員需要注意以下問題：（1）登機后 ， 空乘人員應該第一時間禮貌詢問家長 ( 或陪同乘客 ) 寶寶的乘機經(jīng)歷與冷暖情況等諸多信息，以便第一時間及時為嬰兒乘客添加嬰兒睡眠毯等用品。（2）在為嬰幼兒乘客準備飲料 ( 或膳食 ) 時，應特別注意加熱時間、口味、飲料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特別注意的是，為嬰幼兒乘客提供的餐飲不宜加熱太久，以免產(chǎn)生不必要的燙傷，同時應提醒家長不要同時喂寶寶牛奶和橙汁，否則會發(fā)生消化不良等這些必要的、基礎的問題與建議。（3）在航行過程中，空乘人員應禮貌地詢問隨行乘客和周圍的乘客其嬰幼兒乘客是否影響與打擾到其正常的搭行與休息，一旦聽到嬰兒乘客哭泣或其它由嬰幼兒發(fā)出噪音等，空乘人員應在第一時間了解有關情況，以便其能在最快的時間內(nèi)提供相應的服務或所需的物品。（4）此外，我們應該更加注意嬰兒乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞擊嬰兒乘客身體的任何部位。在飛機著陸前，確保嬰幼兒?？蜏蚀_無誤的將安全帶等系牢固，并及時即是將無關用品收好，確保安全著陸。降落后，空乘人員用盡量依照質(zhì)詢安排嬰幼兒乘客下機，以免在降落過程中與降落后因人員流動對嬰兒造成意外傷害。

五、結語

在民航空乘人員的服務中，人性化、科學化、程序化服務是對空中乘務人員與機組人員的基本要求。但是，由于乘客的不同情況，提高服務質(zhì)量必須強調(diào)因人制宜，因地制宜。個性化是程序化服務的延伸，是一種更細致、更具體、更貼近不同乘客的程序化服務。由于乘客的年齡等諸多方面的因素都具有差異，其對空中乘務人員的服務水平和需求也有所不同。個性化服務雖然難以標準化、流程化，無法直觀量化，但可以充分發(fā)揮空勤人員的潛力，創(chuàng)造性地開展服務工作，事半功倍。因此，做好個性化客艙服務對空乘人員的專業(yè)禮儀和綜合素質(zhì)提升與提高對特殊乘客服務具有重要作用。

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【關鍵詞】動車乘務專業(yè) 化妝技巧 職業(yè)形象

隨著高速鐵路運輸事業(yè)在我國不斷地蓬勃與發(fā)展，為了順應人才市場的需求，全國各大高職院校紛紛開設高速鐵路動車乘務專業(yè)。客運服務質(zhì)量成為鐵路運輸企業(yè)經(jīng)營和參與競爭的生命線。優(yōu)質(zhì)的服務應該能夠為旅客提供心理和生理雙方面的滿足感，而高速鐵路客運乘務人員作為優(yōu)質(zhì)服務的載體，在客運服務中發(fā)揮著不可或缺的作用。

一、開設《化妝技巧與形象塑造》課程的重要性

“職業(yè)形象”這一概念近年來被人們多次提及。職業(yè)形象等同于個人職業(yè)氣質(zhì)，比如說在色彩的運用和搭配上，素色服裝顯得清爽整潔而又不失干練；深色調(diào)可以體現(xiàn)出沉穩(wěn)的個性；艷麗的色彩，可以展現(xiàn)出陽光與熱情；經(jīng)典的服裝款式暗示著嚴謹?shù)膽B(tài)度，時尚的外表揭示著創(chuàng)造力與年輕的心態(tài)等。

我們?nèi)粘＝佑|到的種種職業(yè)形象，就像標點符號寫在每個人的臉上、身上，成為個人職業(yè)素養(yǎng)的顯示儀，對個人乃至企業(yè)的成功有著重大意義。然而對于動車乘務員來說，畫好職業(yè)妝，穿上制服的員工個人形象就代表了鐵路企業(yè)的整體形象。在與旅客接觸時能否用良好的職業(yè)形象來體現(xiàn)服務，直接影響著旅客對鐵路運輸企業(yè)的評價。

二、化妝技巧與形象塑造課程教學現(xiàn)狀分析

由于高速鐵路動車乘務專業(yè)是近年來新興的一門專業(yè)，因此各大高職院校對于化妝技巧與形象塑造課程在教學中依然處于探索階段，在以下方面存在一定的問題：

1.教材匱乏，不成體系

教與學，是學校永恒的主題，在兩者之間，教材具有舉足輕重的作用。教材是體現(xiàn)教學內(nèi)容和教學方法的知識載體，是開展教學活動的基本工具，也是深化教育教學改革、全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要保障。目前，針對高速鐵路動車乘務專業(yè)的化妝技巧與形象設計的專業(yè)教學用書尤顯匱乏，且不成體系。20世紀90年代末，部分大專院校陸續(xù)開設了形象設計專業(yè)。主要針對三大職業(yè)：影視化妝、美容美發(fā)和形象管理。雖然三類教材各有所長，但由于職業(yè)特點和要求大相徑庭，無法運用于動車乘務專業(yè)化妝技巧與形象設計課程的教學中。

2.課程設置有漏洞

倘若仔細觀察不難發(fā)現(xiàn)，目前各大高職院校動車乘務專業(yè)的課程設置存在一定的問題，主要體現(xiàn)在：第一，總課時數(shù)太少，以至于知識點沒有時間進行展開，猶如隔靴搔癢，學生無法對某些重點難點掌握透徹。學時分配不合理，實訓課應至少占總課時的70%，否則學生沒有充足的時間進行消化吸收。蜻蜓點水式的教學達不到理想中的實訓效果；第二，課程開設的先后順序不合理，各專業(yè)課程之間銜接無序、學生無法通過課程的學習與訓練，獲得某一專業(yè)所具備的知識與能力；第三，專業(yè)課程之間教學內(nèi)容重復，如《動車乘務人員化妝技巧與形象塑造》課程包括體態(tài)、儀態(tài)、語態(tài)的修飾及美化，而這些內(nèi)容也在同時開設的《形體訓練與舞蹈》《客運服務禮儀》《動車乘務溝通與播音技巧》中占有一定的比重。

3.教學基礎設施不足的制約

化妝是一門實踐性很強的課程，因此對實訓場地有較高的要求。在專業(yè)的實訓室內(nèi)，最基本的配備是燈光設施、專業(yè)化妝鏡、化妝椅等。如果理論課和實訓課在同一場地進行，還應配有多媒體教學設備。根據(jù)各大高職院校的實際情況來看，化妝課往往是在并不盡如人意和不夠專業(yè)的條件下進行的，有些實訓室配備有合適的椅子、專業(yè)的化妝鏡和其他化妝裝置，而有些實訓室的配備僅能符合最低要求，甚至還有可能在普通的教室授課。要知道在這樣的條件下，進行生活妝的造型都比較困難，更不用說職業(yè)妝的造型了。

4.教學方法單一，教學模式不當

在傳統(tǒng)的化妝教學過程中，由老師講解、引導、示范，學生學習、領悟、模仿的固定模式，容易禁錮學生的思維，使學生的想象力和創(chuàng)新力沒有施展的空間，只會生搬硬套，并且容易讓學生對老師產(chǎn)生依賴感，除此之外，學生的學習基礎和能力參差不齊，單一的教學方法無法讓不同層次的學生得到相應的提升。教師不善于根據(jù)教學目標中的各知識點對教學模式和教學方法進行整合。比如有的教師只會用“講授法”，每節(jié)課占據(jù)著主導地位，使課堂缺乏思維的力度，無法激發(fā)學生的學習積極性，達不到預期的教學效果，甚至不能完成教學任務。

三、課程改革的具體措施

1.教材的選擇

空中乘務和動車乘務專業(yè)在職業(yè)特點和要求上具有一定的相似性。相對而言，空乘專業(yè)開設時間較早，相關教材更為豐富，有很多值得借鑒的地方。因此可以選擇空乘專業(yè)的化妝教材作為參考。除此之外，教師也可以根據(jù)企業(yè)的人才需求，結合自身的教學經(jīng)驗自編教材。自編教材是對高職院校各專業(yè)所開設課程中沒有適合學生使用的教材。有的教材完全適合，有的部分內(nèi)容適合，教師需要結合實際情況做出辨別；有的部分需要刪除，有的知識應當增加，這就需要教師的教學水平與能力到達一定高度才能適當做出取舍。

2.課程設置科學化、規(guī)范化

首先，增加總學時數(shù)，并以實訓為主，理論為輔。以本校動車乘務專業(yè)為例，該課程總共只安排了18學時。對于教師而言，教學難度非常大。因為教學內(nèi)容多，而學時少，如果不刪除部分內(nèi)容，根本無法完成教學任務。根據(jù)教學大綱的要求，該課程總學時數(shù)應達到60節(jié)，其中實訓學時應占70%以上。在化妝技巧與形象塑造課程中，實訓尤顯重要。否則，理論知識再豐富也僅僅是紙上談兵。

其次，科學規(guī)劃課程開設的先后順序。筆者認為化妝課程應放在第一學期開設，因為該專業(yè)對職業(yè)形象有較高的要求，盡早接觸并掌握化妝技巧，可以有效管理自身的職業(yè)形象，并在學習中養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。除此之外，該課程為《客運服務禮儀》的導入課程，能夠打下夯實的基礎，做到課程之間的有序銜接。

最后，教研組共同研究教學方案，避免教學內(nèi)容重復，將各教學環(huán)節(jié)有效組織起來。舉行教研組例會，大家踴躍發(fā)言，提出教學中存在的問題，并探討解決方案。

3.改善辦學條件，推進教學硬件設施建設

化妝實訓課在普通的教室很難有效展開，因為燈光在化妝造型中的作用非常重要。如果用光講究到位，可以有效地突出皮膚的紋理性和層次感，還要特別注意光線角度對造型效果的影響，不同角度的光線表現(xiàn)不同的語言。因此學校應建立專門的化妝實訓室。實訓室應該具備以下基本條件：①角度適宜且充足的燈光；②高品質(zhì)的半身化妝鏡；③能調(diào)節(jié)高度且可旋轉的椅子；④足夠放置化妝時所必需的化妝工具及化妝品的桌面；⑤室內(nèi)無干擾且配備空調(diào)設施；⑥盥洗設施。

4.實行特殊專業(yè)特殊監(jiān)管

動車乘務專業(yè)的學生屬于特殊群體，職業(yè)特點要求她們必須具備比一般大學生更好的職業(yè)形象。第一學期開設《化妝技巧與形象塑造課程》，其主要目的就是讓學生從入校開始就對職業(yè)形象有準確的認識，從而具有良好的審美意識，并從細節(jié)上嚴格要求自己。因此，學校應實行特殊專業(yè)特殊監(jiān)管。在校期間，學生必須畫職業(yè)妝，職業(yè)盤發(fā)，并穿著制服和黑色高跟鞋來上課。特殊專業(yè)特殊監(jiān)管既可以強化自身的職業(yè)素養(yǎng)，又可以在實踐中提升化妝技巧和塑造職業(yè)形象的能力。

四、結語

首因效應告訴我們――形象無法再次給別人第一次的感覺與印象。第一印象是在瞬間形成，是在非理智與經(jīng)驗的基礎上形成的，而且不易改變。為了給乘客留下美好的第一印象，化妝教學應從細節(jié)入手。教師應從基礎的護膚知識到化妝的技巧，一步步引導學生去探索和思考，塑造出最適合自己的職業(yè)形象美。

【參考文獻】

[1]李勤.空乘人員化妝技巧與形象塑造[M].旅游教育出版社，2010.

[2]方鳳玲.空乘化妝教程[M].國防工業(yè)出版社，2011.

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這是杭州市文海實驗學?！叭哌M”社會實踐活動的啟動儀式?！叭哌M”是指走進工廠、走進高校、走進社區(qū)。每個年級的學生將走進不同的實踐基地去參觀、體驗、實踐、服務。杭州市文海實驗學校坐落在杭州經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，該區(qū)是集工業(yè)園區(qū)、高教園區(qū)、出口加工區(qū)于一體的國家級開發(fā)區(qū)。每個學期，學校都會安排為期三天的“三走進”社會實踐活動。今天，就是文海的孩子們走出校園的日子。文海實驗學校的“三走進”社會實踐活動與一般的社會實踐活動大不相同，主要體現(xiàn)在以下四個方面。

一、不一樣的理念：從知識到素養(yǎng)

文海實驗學校注重的是學生素養(yǎng)的培育，而不是簡單的知識傳授。學校自2004年創(chuàng)辦之日起，就一直注重學生必備品格和關鍵能力的養(yǎng)成?！耙晕幕恕笔俏暮５霓k學理念，“身心兩健，文明文雅，學識博厚，多才多藝，和諧發(fā)展”是文海的育人目標。通過“三走進”社會實踐活動，文海旨在培養(yǎng)具有社會責任擔當和實踐創(chuàng)新能力的文海學子。

文海實驗學校的金加喜校長這樣說：“社會實踐活動的重要性是不言而喻的！剛剛頒布的《中國學生發(fā)展核心素養(yǎng)》中有三大塊，其中一塊就是‘社會參與’。社會參與成為國家培養(yǎng)學生的重要目標之一。早在100多年前，美國教育家杜威就曾說過：學校即社會，教育即生活。還有‘讀萬卷書，行萬里路’‘實踐出真知’等格言警句，都告訴我們一個道理：實踐太重要了！這樣的實踐活動，我們不是第一次做，也不會是最后一次。我們將延續(xù)這個傳統(tǒng)，每個學年圍繞一個主題，每個學期組織為期三天的社會實踐活動。希望讓學生通過親自體驗、親手操作，學到更多更有價值的本領……”

二、不一樣的設計：從參觀到參與

文海實驗學校在設計“三走進”社會實踐活動時，根據(jù)孩子們的年齡和身心發(fā)展特點，做出了循序漸進、螺旋上升的安排：三年級走進工廠，四年級走進高校，五年級走進警官學院，六年級走進社區(qū)。三年級的部分男生走進吉利汽車研究院，部分女生走進九陽小家電體驗館。六年級6個班級走進了6個不同的社區(qū)，活動主題也根據(jù)各自社區(qū)的特點有所不同：有的班級走進多蘭社區(qū)的老年食堂，為老年人服務；有的班級走進天元社區(qū)，參觀垃圾分類服務站；有的班級走進江濱社區(qū)，學習忠孝墻和傳統(tǒng)文化……學校希望通過這樣的活動，讓不同年齡階段的孩子得到不同的經(jīng)歷與體驗，讓不同性別的孩子得到自己感興趣的實踐機會，讓社會實踐活動更貼近孩子們的心靈。

同時，學校社會實踐活動的重心不是參觀游覽，而是引導學生參與其中，動手操作，動手實踐。例如：三年級（1）班走進味全工廠，孩子們不僅參觀了味全的生產(chǎn)線，而且品嘗了味全牛奶，還與味全工廠的工作人員做了有關食品安全的競答。四年級（4）班走進浙江理工大學實驗室，孩子們在高倍顯微鏡下觀察植物的切片，了解微觀世界的奇妙。四年級（6）班走進浙江工商大學，孩子們通過高科技實驗設備親手化驗了膨化食品中的添加劑含量。五年級走進浙江警官學院，孩子們不僅參觀了警官哥哥姐姐們的寢室，而且跟著他們學做搏擊操。六年級走進社區(qū)，孩子們向社區(qū)居民派發(fā)垃圾分類的傳單，給社區(qū)的老爺爺老奶奶們講解垃圾分類的知識。在活動過程中，學生是主體，只有他們積極參與到活動中來，活動才是有價值有意義的。

我們總是希望孩子能從小樹立遠大的志向，這就需要給予孩子從小體驗不同職業(yè)的機會。只有在不斷體驗和嘗試的過程中，孩子們才會發(fā)現(xiàn)自己的特長，從而樹立自己的未來目標或者職業(yè)理想。通過“三走進”社會實踐活動，文海的孩子們體驗了社工一天的工作，感受了空乘工作的不容易，還有服裝設計師、化妝師、汽車設計工程師、食品企業(yè)生產(chǎn)工人等不同職業(yè)的體驗。只要將這樣的活動堅持下去，小學6年12個學期就至少能給予學生12種職業(yè)體驗，這是多么難能可貴的經(jīng)歷?。∵@樣的經(jīng)歷為孩子興趣的培養(yǎng)和長大以后的擇業(yè)奠定了基礎。

三、不一樣的評價：從結果到過程

文海實驗學校的“三走進”社會實踐活動邀請了100多名大學生志愿者參加，平均每班有4到5名大學生志愿者全程參c活動。這些志愿者哥哥姐姐不僅可以在活動中幫助孩子們，以確?；顒又泻⒆觽兊陌踩?，而且他們還是全程跟蹤的評價者，通過志愿者的眼睛對每一位學生進行過程性記錄評價?；顒咏Y束以后，志愿者對每一位學生的全程跟蹤評價將一一反饋給學生，以促進學生的自我反思和發(fā)展提高。

對孩子進行過程性跟蹤評價，我們是從基本禮儀、自理能力、社會性能力三大方面著手的（見表1、表2、表3）。我們希望通過這樣的過程性跟蹤式評價，提高德育評價的針對性、指向性，有效提高德育評價的效度，使每一個學生在活動中都能反思，在活動后都有長進。

四、不一樣的視角：從孤立到整合

與杭州市文海實驗學校毗鄰的是下沙14所高校和許多世界500強的企業(yè)。近年來學校充分挖掘區(qū)域優(yōu)勢，借力于高校的教學資源，借力于企業(yè)的生產(chǎn)設備設施與創(chuàng)新模式，大膽革新教學模式，課堂對接實驗室，課堂對接生產(chǎn)流水線。學校不再是孤立的辦學個體，而是主動與周邊豐富的教育資源融合為一個區(qū)域整體化育人大環(huán)境。同時，這樣的實踐活動不需要坐長途巴士，花費3個小時在路上，而是通過步行或者短途巴士就可到達實踐活動基地。這樣留給孩子們活動的時間非常充裕，孩子們可以更多地動手參與操作。

另外，文海的“三走進”實踐活動不是碎片化的，而是有著系統(tǒng)化頂層設計的實踐活動。每個學年圍繞一個主題，每個學期組織一次社會實踐活動，每次為期三天。第一天是活動的設計與準備，第二天是走出校門參與實踐活動，第三天是活動體會撰寫與心得分享。同一學年的主題是相同的，但是兩個學期活動的場地不同。比如：三年級的主題是“走進工廠”，303班和304班第一個學期走進康師傅夢想探索園，第二個學期就走進九陽小家電體驗館。表4是2016學年第一學期三至六年級學生“三走進”社會實踐活動的安排一覽表。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！薄白x萬卷書，行萬里路?！惫湃烁嬖V我們踐行在教育中的重要性。德育為人們所詬病最多的也是在認知層面做得多、踐行層面做得少。文海實驗學校的“三走進”社會實踐活動力圖糾正這樣的德育現(xiàn)狀，把“踐行”提到更高的層面，把“踐行”落到實處?！爸械掠币彩俏覅^(qū)德育工作的重要關鍵詞。文海實驗學校在架構德育頂層設計的時候，即以“知行德育”“整合優(yōu)化”為核心，將德育課程實踐化、行動化、外顯化。

學校力圖整合優(yōu)化德育課程資源，創(chuàng)建大德育環(huán)境；力圖夯實社會實踐活動，培植學生社會責任感和實踐創(chuàng)新意識；力圖通過不一樣的德育課程設置，落實“知行德育”的內(nèi)涵。不一樣的活動，不一樣的課程；不一樣的實踐，不一樣的文海。且行且思且努力，文海一直行走在知行德育的路上。

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【關鍵詞】大學英語 英語聽說 教學改革 交際能力

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）12C-0072-03

一、大學英語聽說課程建設的理論指導

（一）新舊《大學英語課程教學要求》對英語聽說能力的要求

《大學英語課程教學要求》（2007）（以下簡稱《要求》）指出：大學英語教學是以外語教學理論為指導，語言知識與應用技能、學習策略和跨文化交際為主要內(nèi)容，并集多種教學模式和教學手段為一體的教學體系。大學英語教學應培養(yǎng)學生的英語綜合應用能力，特別是聽說能力，使他們在今后學習、工作和社會交往中能用英語有效地交際，同時增強其自主學習能力，提高綜合文化素養(yǎng)，以適應我國社會發(fā)展和國際交流的需要。

新版《大學英語教學指南》（征求意見稿）相比于舊版《要求》的教學目標，更加強調(diào)英語的實用性和有效性，提出：培養(yǎng)學生的英語應用能力，增強跨文化交際意識和交際能力，同時發(fā)展自主學習能力，提高綜合文化素養(yǎng)，使他們在學習、生活、社會交往和今后的工作中能夠有效地使用英語，滿足國家、社會、學校和個人的需要。新舊《要求》中都特別強調(diào)英語聽說的重要性，要求大學英語教學中的口語聽力教學加大改革力度，力爭消除“聾子英語”、“啞巴英語”的頑疾。同時，英語聽說課教學一定要與本院作為應用型旅游院校的辦學特色緊密結合，在課堂中有計劃地進行大量的行業(yè)英語視聽說練習，幫助學生提高就業(yè)競爭力。

（二）聽說課中對英語交際策略的運用

參考Tarone和Faerch & Kasoer對英語交際策略的分類方法，在英語聽說課堂中教師可以有意識、有計劃地引導學生采用提問策略、調(diào)整策略、造詞策略、迂回策略和尋求幫助策略等交際策略提升口頭交流的效率。

二、英語聽說課程建設面臨的問題

旅院公共外語部長期從事大學英語的一線教學工作，對大學生英語學習的現(xiàn)狀有較為深刻的了解。在教學過程中，發(fā)現(xiàn)大部分學生對英語的學習是有熱情的，但在學習方向上存在一定的誤區(qū)。有的因為自身的英語基礎不扎實，導致對英語課程完全跟不上進度從而失去學習動力;有的因為簡單地以通過英語四六級考試作為“終極目標”等。學生往往單純地認為通過記背大量的單詞句型、采用題海戰(zhàn)術就可以提高英語水平。而平常在教學中，教師往往也更側重單詞、詞義、句法、結構等規(guī)則的講解。在這樣的教與學中，學生普遍處于被動接受的狀態(tài)，很少有自我表達主張及實現(xiàn)交際的時間和機會。語法能力的強化并不意味著學習者一定能在各種不同的社會語言環(huán)境中準確地表達和理解信息，即順利獲得社會語言能力。另外，多數(shù)學生對交際策略知之甚少，更不用說提高策略能力對英語聽說能力巨大的促進作用。這樣造成即使學習英語很長時間，學生的交際能力依然非常有限。學生缺乏對交際策略本身的認識，就更談不上如何運用這些策略方法了。

三、英語聽說課程建設對策

（一）結合學校專業(yè)特色，在英語視聽說課上把課本內(nèi)容和教學班級專業(yè)結合起來

面對經(jīng)濟全球化帶來的社會發(fā)展和高等教育國際化帶來的學科發(fā)展需求，大學英語教學的發(fā)展方向只能是專門用途英語。因此，應對大學英語教學目標進行必要的修訂，使教學目標清晰而具體，只有轉型，我國的大學英語才能獲得新生。相應地，大學英語教師如果不能適時地轉型，仍只專注于基礎階段的教學，顯然無法適應學生與日俱增的需求;再者，以后的出路也可能成為問題。ESP 教學恰好為大學英語教學的轉型提供了空間和機遇。所以大學英語教師轉向ESP教學是其發(fā)展的必然趨勢。桂林旅游學院大部分專業(yè)都是與旅游產(chǎn)業(yè)相關的，如酒店管理、烹飪、西餐、旅游管理、會展、導游、空乘、高鐵、郵輪等……與專業(yè)接軌的聽說課程設置在極大地激發(fā)學生學習興趣的同時，無疑也對教師團隊的專業(yè)素養(yǎng)和教學能力提出了很高的要求。因此，學校、系部等職能部門應充分考慮教師專業(yè)能力培養(yǎng)的需求，定期組織公共外語教師到星級酒店、旅行社、飯店、機場等一線旅游服務單位掛職鍛煉、調(diào)研學習。

（二）開展鍛煉學生聽說能力的第二課堂活動

應積極開展鍛煉學生聽說能力的第二課堂活動如英語歌唱比賽、配音比賽、辯論比賽、project presentation大賽等。

1.開展英語歌唱比賽。眾所周知，學唱英文歌曲是個提高英文發(fā)音聽力能力的好方法，定期舉行如“校園英文歌十大歌手”大賽這樣的活動，可以營造一個良好的校園英語學習氛圍。此外舉辦朗誦比賽也是一個加強口語的好方法。

2.開展英語配音大賽。美劇、英劇這些年在學生中非常流行，隨著物質(zhì)生活水平提高，大學生配備個人計算機的比例也越來越高。因此可以考慮通過英語配音比賽的形式，使學生不僅僅停留在觀劇的層面而是從一遍又一遍的模仿中提高英語聽說能力和發(fā)音技巧。通過精聽美劇英劇中的人物發(fā)音，可以發(fā)現(xiàn)以英語為母語的人在日常對話中發(fā)音習慣與課文錄音是有截然不同的。因為語音不單包含單詞的發(fā)音，還包含真實交際中詞匯的連讀、失爆、弱化、濁化、重音、縮讀等一系列的音變形式。此外，語調(diào)節(jié)奏是地道流利表達英語的劑，看美劇英劇，就好像和英美人面對面的交流，可以體會語調(diào)節(jié)奏在表達意思上起到的巨大作用，學生在語音、語調(diào)、重音、節(jié)奏等方面也能有所提升（教師應在聽說課上有計劃地訓練學生的音標及發(fā)音技巧）。

3.舉辦英語辯論比賽。對英語辯論賽，學生們參與熱情普遍較高，學生能團隊分工合作，預先準備好材料。在課上激烈地辯論（以英語為主，難以表達的部分用中文闡述），在小班教學的條件下，可以把學生分為幾組，進行幾次班級內(nèi)部的比賽，每班選出一個最佳辯論隊或從各隊中挑選精英代表本班級參加英語第二課堂組織的全校性辯論賽。通過自下而上的選拔，既可以讓大多數(shù)學生有機會練習英語口語，也可以篩選出尖子學生，作為儲備人才。

4.Project Presentation大賽。學生以小組形式（4-6人一組）討論選出一個自己感興趣的社會現(xiàn)象，調(diào)研后以PPT展示的形式用英語作介紹并分析現(xiàn)象后的原因及提出自己的思考，這對學生的觀察、分析、總結、等思辨能力有較高要求;同時還可以提高學生辦公軟件應用能力。

（三）合理高效地使用外教資源

1.進一步嚴格對外教在教學上的管理，如要求外教在學期前指定教學計劃、提供教案講稿;定期組織教師聽課并反饋意見建議。

2.定期開設外教主講的英語講座，可以介紹英語國家風貌（桂林旅游學院英語外教來自不同國家，如美國、英國、加拿大、澳大利亞、菲律賓等）;講授英語學習技巧等;研討有關英語流行文化等貼近學生實際生活的主題，提升學生英語學習興趣，濃厚校園英語學習氛圍。

（四）大學英語四六級聽力培訓

對本科院校來說，英語四級過級率是衡量大學英語教學的一個重要指標。而聽力占的比重也有非常大的提升。四六級聽力由改革前占整套試卷的20%分值增加到35%，題量增加;改革后聽力題型中對話題占15%，聽力短文占20%，難度上升。針對這個情況，建議在每年上下半年定期開展四六級培訓班，由不同教師分別負責聽，讀，寫，譯的培訓。在聽力方面，負責培訓的教師首先要熟悉題型，了解改革后英語聽力部分的難度和出題方向（如社會、經(jīng)濟、人文、歷史等）。其次，除了做歷年考題或模擬題，教師還要額外找材料給學生做聽力訓練。建議節(jié)選VOA（美國之音）的聽力視頻資料。VOA分慢速和常速英語，適合不同程度的學生循序漸進地提高英語聽力。VOA資料涉及領域極其廣泛（如工業(yè)、農(nóng)業(yè)、醫(yī)學、文化、科技、政治等），教師可以以專題形式有針對性地提升學生對某領域的了解。VOA有實時更新的新聞，可以使學生與時俱進，了解社會這方面當下發(fā)生的重要事件或逸聞趣事;同時養(yǎng)成學生良好的學習習慣。在所教授的酒店管理試點班常年推行課前VOA聽力練習，具體做法如下：學生輪流節(jié)選一段2分鐘左右的聽力材料，將文本材料制作成填空題（空白部分可以是單詞，也可以是詞組或句子）。首先由該學生讀兩遍，其他學生做聽寫，第三遍放VOA原聲錄音，其他學生檢查填空部分。這樣不僅提升學生英語聽讀能力，也能拓展知識面，養(yǎng)成良好的學習習慣。

（五）進一步完善教學環(huán)境

應考慮為所有的教室配備多媒體設備，從而有利于英語視聽說教學。同時，學生往往在輕松氛圍的場所對英語學習參與度更高。如3207英語第二課堂活動室、360吧等場所、或外草坪等。在這些場所，環(huán)境溫馨放松，學生和老師自然地不再像在普通教室那么拘謹，可以更自由地交流。建議教師在上聽說課時，靈活選擇教學場所，以便師生在更加輕松愉悅的狀態(tài)下進行英語交流。

（六）視聽說課小班教學（建議每班不超過20人）

普通高中英語教學因受課時的限制、高考的制約，通常以閱讀為主，兼顧聽說，無論學習內(nèi)容還是語言水平都只是處于基礎階段。因此，大部分學生英語聽說能力遠遜于自身閱讀寫作能力。那么，在桂林旅游學院這樣的應用型本科旅游院校，大力加強學生的英語聽說能力就成了迫在眉睫的任務。

1.按英語基礎分類。大一入學時每班進行分級考試分為AB班，A班（口語基礎較好的學生）側重交際策略的技巧傳授及與本專業(yè)相關的一些視聽說練習;B班（口語基礎較差或基本屬于啞巴英語的學生）首先進行英標基礎的學習。在本院學生中，相當一部分在中小學階段沒有經(jīng)過系統(tǒng)的音標學習，導致沒能掌握英語發(fā)音的科學方法。不會發(fā)音就會導致學生在英語學習中產(chǎn)生很大的畏難情緒。如果這些學生的英語啟蒙老師本身英語發(fā)音不標準，那么學生的發(fā)音水平可想而知。所以在大一上學期給英語口語基礎較弱的學生進行系統(tǒng)的語音音標學習是非常有必要的。“授人以魚不如授人以漁”，掌握了音標就如同漢語學習掌握拼音，此舉還將大大提升學生自學能力。

2.建立流動機制。AB班從大一下學期開始要有流動機制，A班口語聽力測試較差的學生和B班進步較大的學生互換班級。流動機制可以鞭策好生切不能驕傲自滿，也可以鼓勵后勁學生迎頭趕上。教學要求上，A班側重英語交際策略的養(yǎng)成;對不同日常生活話題（參考雅思口語測試Part2，3的形式）的掌握及與專業(yè)相關英語話題的熟練運用。B班在大一上學期教學側重掌握音標基礎，大一下至大二與A班教學基本同步，學生能掌握基本的日?？谡Z和與專業(yè)相關英語話題的聽說技巧。

（七）在口語課堂中定期進行英語面試培訓

隨著桂林旅游學院升格為本科院校，學生在就業(yè)方面會迎來更高規(guī)格的企業(yè)單位，同時也會面臨更嚴格的篩選和對英語應用能力更高的要求。建議從大二開始在聽說課中進行英語面試技巧培訓的相關課程。培訓內(nèi)容主要包含有行業(yè)就業(yè)形況介紹、不同行業(yè)有針對性的簡歷制作、面試禮貌禮儀、面試流程、面試技巧、模擬面試、面試經(jīng)驗交流等。這樣的課程設置以期達到的效果：一是提高英語口語課堂的目的性以期增強學生的參與熱情、創(chuàng)造良好的教學氛圍。二是為學生提供一個練習面試技巧的平臺，減輕學生在面臨真正企業(yè)面試時的陌生感和緊張感，從而增強全校各專業(yè)學生整體的面試表現(xiàn)并提高面試通過率。三是學生通過模擬面試和簡歷制作，發(fā)現(xiàn)自身不足進而鞭策他們在學業(yè)、社團工作、社會實踐、實用技能、人際交往等綜合能力的提升，為日后更好地融入社會做一定的準備。

（八）強調(diào)英語早讀的重要性

一日之際在于晨，目前公共外語部每周都會給學生提供新的早讀資料。

1.建議這些早讀資料能配上有聲資料（教師錄制或請外教錄制），并充分利用教室多媒體設備，學生可以更好地模仿跟讀。

2.建議每個班級選出口語水平較好的學生擔任導讀員，帶領和管理本班學生早讀。進行在期末的口語測試中拿出一定的分值檢查學生對這些早讀資料的練習情況。

四、結語

作為一所剛剛升格為本科的旅游院校，桂林旅游學院大學英語本科教學改革任重而道遠。大學英語聽說能力的培養(yǎng)必須要服務于本院大多數(shù)學生就讀于與旅游業(yè)相關的專業(yè)及日后為旅游業(yè)一線部門工作的定位，在提高學生英語實際交際能力上下大力氣，力爭把大學英語課程建設成大學生真心喜歡、終身受益的優(yōu)質(zhì)課程，以更好地滿足大學生接受高質(zhì)量、多樣化大學英語教學的需求，更加適應國家經(jīng)濟社會發(fā)展對人才培養(yǎng)的要求。

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