導語：如何才能寫好一篇空乘人員服務技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.有聲語言的表達訓練

（1）具體的技巧：包括吐字歸音、抑揚頓挫、調(diào)整氣息等方面的訓練。

（2）技巧的內(nèi)化。在學生掌握了以上這些基本的技巧之后，要把它們真正內(nèi)化為能力，就需要學生反復練習。在練習時，可以觀看一些優(yōu)秀的朗誦、演講等視頻資料，經(jīng)過反復揣摩、模仿之后，要求學生把自己說的話或朗讀錄音，從而不斷修正、改善自己的發(fā)音，提高其聲音的質(zhì)量。

2.常規(guī)的空乘服務方面的語言技能培養(yǎng)

（1）觀看空乘人員服務的錄像。要求學生反復觀看乘務員的服務錄像，總結(jié)并模仿空乘服務各個環(huán)節(jié)所需要表達的語言。

（2）模擬空乘服務情景進行訓練。在學生掌握了各個環(huán)節(jié)的服務語言之后，可模仿空乘服務的真實情景進行訓練。訓練時，讓學生擔任不同服務工作的乘務員角色，各司其職。在一個完整的流程過后，學生相互指出服務中存在的語言問題，修正之后，學生互換角色進行新一輪次的練習。

（3）在飛機上擔任空乘服務人員的實踐。機上實習既可以使學生親身感受工作環(huán)境，也可觀摩到優(yōu)秀乘務員的工作過程，還能直接得到他們的指導。這一切都會給學生積累非常重要的工作經(jīng)驗，使他們畢業(yè)后能很快地走上工作崗位。

3.應對突發(fā)事件的語言技巧培養(yǎng)

（1）語言應變能力的培養(yǎng)。要想從容自如、得心應手地處理變故，那么以不變應萬變的技巧就在于具備即興表達能力。這種隨機應變的語言能力不是與生俱來的，而是平時一點一滴練就的。在練習時需要先從相對容易的復述、話題評述等表達形式開始，逐漸過渡到命題演講、即興演講。同時，也可設置空乘行業(yè)招聘職員的面試情景，讓學生進行應聘演練，這有助于他們了解面試過程、思考面試時的語言應對，對他們的語言應變能力的訓練也是很有幫助的。

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關(guān)鍵詞：空乘服務管理；優(yōu)質(zhì)服務；經(jīng)濟效益

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷高速發(fā)展，民航事業(yè)的發(fā)展也變得十分迅猛。作為現(xiàn)如今主要的一種交通方式，民航事業(yè)中空乘服務管理的規(guī)范科學與否能夠很大程度上影響民航事業(yè)的發(fā)展與走向。高品質(zhì)的民航空乘服務管理給民航業(yè)帶來的經(jīng)濟效益是不容忽視的。

一、空乘客艙服務的特點及其影響因素

（一）服務特點

空乘客艙服務其自身具備的特點使得其與其他服務存在著較大的區(qū)別。其服務的特點主要表現(xiàn)如下：第一，空乘客艙服務必須將安全性放在首要位置。對于任何一項交談工具而言，乘客首先考慮的就是其是否具有過硬的安全性，對于民航飛行而言也同樣不例外。在空乘客艙服務的過程中，服務人員應該給予乘客足夠的安全感，并以強烈的責任心獲得乘客的信任，讓乘客在安全放松的心態(tài)下享受自己的整個航程；第二，空乘客艙服務具有較強的技術(shù)性。與其他交通工具相比，民航飛行具有很強的技術(shù)性。在進行空乘客艙服務的過程中，相關(guān)工作人員必須具備過硬的專業(yè)素質(zhì)與技能，對行過程中遇到的各種問題進行隨機應變的處理。在整個飛行的過程中以自己超強的技術(shù)和能力保證整個航程的安全與快捷；第三，空乘客艙服務還具有很強的溫馨性。在整個飛行過程中，客艙服務人員應該給乘客提供一個賓至如歸的感覺，讓乘客在輕松愜意的氛圍中完成自己的航程。特別是對于一些第一次乘坐飛機或者是對于高空飛行有障礙的乘客，空乘客艙服務人員應該給予其耐心溫柔的服務，讓這部分乘客的緊張情緒得以舒緩，以一個安心安靜的心境來面對整個的飛行航程。

（二）影響因素

空乘客艙服務的影響因素是多種多樣的，總結(jié)下來其具體表現(xiàn)如下：第一，一個良好溫馨的客艙環(huán)境是必不可少的因素。試想一下，如果讓乘客在幾個小時甚至是幾十個小時的航程中坐在一個雜亂不堪的環(huán)境中，乘客的心情會有多么的沮喪。因此，一個優(yōu)質(zhì)的客艙環(huán)境能夠讓乘客的身心得以放松，在一個輕松愉悅的氛圍中享受自己的航程，并用心體會空乘服務人員的貼心服務。同時，除了環(huán)境的溫馨優(yōu)雅之外，空乘服務人員的服務態(tài)度與服務素質(zhì)也至關(guān)重要。只有具有親和力的空乘服務人員提供的服務才能為乘客提供貼心溫暖的服務；第二，整個航程飛行的安全也是空乘客艙服務的主要影響因素之一。乘客選擇航空服務的主要因素是安全因素。對于空乘客艙服務而言，飛行員的技術(shù)是影響乘客安全的主要因素。因此，良好的飛行技術(shù)不但能夠給予乘客足夠的安全感，還能讓整個空乘客艙服務的質(zhì)量得以全方位提升。

二、優(yōu)質(zhì)空乘服務管理與經(jīng)濟效益的關(guān)系

優(yōu)質(zhì)的空乘服務管理與經(jīng)濟效益有著息息相關(guān)的聯(lián)系。換言之，只有提供了優(yōu)質(zhì)的空乘服務管理，才能讓民航企業(yè)的經(jīng)濟效益得以大幅度上升。因此，各個民航企業(yè)必須結(jié)合自身實際情況，積極改善服務態(tài)度，以積極主動的服務為企業(yè)贏得更多的經(jīng)濟效益。在市場經(jīng)濟時代，不管是任何一個行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務都是商品實現(xiàn)價值和使用價值的關(guān)鍵點之一。在進行空乘服務管理中，優(yōu)質(zhì)的服務不但能讓資金的周轉(zhuǎn)速度變快，還能夠讓資金的使用了和利用率得以增強。

因此，優(yōu)質(zhì)的空乘服務管理與民航企業(yè)經(jīng)濟效益的提升互相關(guān)聯(lián)，相輔相成，并且共同屬于統(tǒng)一經(jīng)濟活動中的不同經(jīng)濟行為而已。這兩對經(jīng)濟關(guān)系就算存在著一定的矛盾，但是這個矛盾都是可以調(diào)和和解決的。

總而言之，民航企業(yè)在自己的發(fā)展之路上必須清醒的認識到優(yōu)質(zhì)空乘服務對于企業(yè)整體經(jīng)濟效益的刺激作用，并在未來的工作中不斷強化服務意識，用全新的活力和面貌去進行服務，進而讓企業(yè)整體的經(jīng)濟效益得以全方位提升。

三、提升空乘服務管理的方法

（一）人員招聘階段

民航企業(yè)要想全面提升自己公司空乘服務管理的整體效果，就應該從多方面多渠道進行努力，其中人員招聘階段就是控制員工素質(zhì)的基本關(guān)口。因此，在民航企業(yè)招聘員工的時候應該嚴格細化各種規(guī)章制度，用過硬的招聘制度來對應聘人員進行約束，凡是不符合企業(yè)招聘標準的人員一律“拒之門外”。針對于現(xiàn)如今的各個企業(yè)在招聘中存在的諸多亂象，諸如找關(guān)系、走后門等予以嚴正的抵制。

同時，現(xiàn)如今很多民航企業(yè)在招聘空乘服務人員的時候往往以外貌為唯一標準，不管這個應聘人員是否具有真才實學和過硬的專業(yè)素質(zhì)。在民航企業(yè)的人員招聘中，招聘的方式應該科學規(guī)范，其中情境招聘法、性格分析法等都應該根據(jù)招聘的實際情況運用到招聘環(huán)節(jié)中。通過這些科學規(guī)范的招聘方法才能為企業(yè)選聘出端莊美麗、綜合素質(zhì)強、服務態(tài)度好的優(yōu)秀員工。

此外，在招聘中，空乘服務人員的內(nèi)在素質(zhì)也十分重要。耐心且具有親和力的品質(zhì)是一個空乘服務人員必不可少的內(nèi)在品質(zhì)。因此，在招聘中，對于應聘人員這些方面的測試也是必不可少的。只有經(jīng)過嚴謹、過硬的招聘環(huán)節(jié)，最終才能為企業(yè)挑選出適合自己企業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)人才。

（二）人員培訓階段

在提升空乘服務管理的眾多方法中，人員的培訓也顯得尤為重要。對于應聘進入公司的空乘服務人員而言，培訓的內(nèi)容應該更加多元化和多渠道，通過這種豐富多樣的培訓方法，讓員工的整體素質(zhì)得到全方位強化。首先，民航公司應該根據(jù)自身的實際情況，全面提升企業(yè)員工的分析能力和判斷能力。對于民航企業(yè)而言，其服務的受眾十分繁雜，服務的對象也形形色。因此，這就客觀上要求我們的空乘服務人員具備敏銳的觀察能力、判斷能力和分析能力。通過通過乘客的一些細枝末節(jié)的表現(xiàn)察覺到其最終的服務需求。并根據(jù)不同乘客的需求，提供更加具有針對性的服務。

其次，在人員培訓中加強對于員工語言表達能力的培養(yǎng)也顯得至關(guān)重要。在進行空乘服務工作中，語言表達是與乘客進行溝通交流的主要手段，一個空乘服務人員是否具備過硬專業(yè)的語言表達能力直接關(guān)系著其整體的服務質(zhì)量與水平。因此，在人員培訓中，民航企業(yè)應該更加不同的服務類型開展具有針對性的語言能力培訓。通過培訓，空乘服務人員掌握了相關(guān)的語言技巧，并在實際的工作中進行巧妙的運用，讓乘客時刻感受到來自于民航企業(yè)貼心、溫暖的服務。

最后，在進行人員培訓的時候，加強對于員工感染力的培訓必不可少。對于任何一個行業(yè)的服務人員而言，其自身所具有的感染力往往能給其服務的受眾帶來前所未有美妙的體驗。試想一下，如果一個整天死氣沉沉，不具備感染力的空乘服務人員進行服務，乘客的感官體驗會是多么的難熬。因此，應該在培訓中提升服務人員的感染力，讓其始終保持樂觀、開朗的情緒，為乘客營造出一個和諧、寬松的氛圍，并用積極向上的情緒感染乘客，讓乘客也在快樂的氛圍中體驗飛行的愉悅。

四、結(jié)束語

民航的空乘服務質(zhì)量的高低直接關(guān)系著整個民航運輸業(yè)的發(fā)展狀況。在現(xiàn)如今激烈的市場競爭中，除了各項硬性指標之外，空乘服務管理的質(zhì)量也變成了一項重要的競爭指標。因此，各個民航企業(yè)應該加強服務意識，不斷提升自己的服務質(zhì)量，為乘客提供賓至如歸的乘坐體驗。

參考文獻：

[1] 王璐.淺談我國民航空乘服務質(zhì)量改進的方法[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學院學報，2011，02：164-165.

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【關(guān)鍵詞】民航服務；特性；存在問題

民航公司服務產(chǎn)品主要包括三項內(nèi)容：一是核心服務，民航公司提供的核心服務就是將旅客從一個位置安全的運送至另外一個位置；二是便利，便利是為了旅客能夠使用核心服務而附加的服務，便利具有重要作用；三是支持。

一、航空公司服務質(zhì)量特性

一是安全性，指旅客的生命、財產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考察航空服務質(zhì)量最首要的指標，當然也是其它運輸行業(yè)首要考慮的因素；二是時間性，指服務在時間上滿足旅客需要的程度，選擇飛機出行，最大的考慮是節(jié)約時間，因此諸如航班能否正點、值機辦理手續(xù)是否快捷都會影響到顧客對服務質(zhì)量的評價；三是經(jīng)濟性，指旅客花費的費用要合理，如果飛機票價過高就會影響到經(jīng)濟型；四是舒適性：舒適性是指顧客對航空服務的整體感覺，其中既包括硬件層面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本質(zhì)目的，這同時也是航空公司所有服務的最終服務指向；六是文明性：指服務是否體現(xiàn)出文明，包括親切愜意的服務水平，友好的態(tài)度，良好的服務技巧等。

二、民航服務中存在的問題

（1）缺乏強烈的服務質(zhì)量意識。國內(nèi)的民航業(yè)整體上來說還沒有完全擺脫濃厚的計劃經(jīng)濟管理色彩，其領導層對市場競爭還沒有充分的認識，依靠國家的行政干預，航空業(yè)沒有對外開放，因此國內(nèi)航空公司都還過得不錯，但是一旦開放航空業(yè)，國內(nèi)大部分航空公司將面臨倒閉的風險。當前我國航空公司與國外航空公司還有很大的差距，尤其是在國際航線上的競爭力要遠遠低于國外同行。例如在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服務質(zhì)量自不必說，就連一些后起之秀如韓亞航空公司、泰國國際航空公司、馬來西亞航空公司等也以良好的服務質(zhì)量贏得了一批忠實擁躉，面對強大的競爭對手，中國民航的服務質(zhì)量意識亟待加強。（2）溝通不夠人性化。民航服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。因此要求服務人員除了要使用適當語言進行溝通之外，還要用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見，這些溝通技巧的掌握將有利于服務質(zhì)量的提升。（3）服務人員綜合素質(zhì)較差。此處的素質(zhì)是指綜合素質(zhì)，空乘人員的選拔標準嚴格是公認的，但是這種嚴格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務理念、服務意識不到位，而且很多空乘人員的微笑給人以不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學校畢業(yè)，他們接受文化課的教學較少，不能夠與顧客進行有效交流。根據(jù)2009年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務是由服務人員提供的，服務水平低下離不開服務人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務人員綜合素質(zhì)，增強國際競爭力任重道遠。（4）事后救濟服務制度不健全。目前國內(nèi)民航缺乏事后救濟服務措施和制度，面對顧客對航班晚點怨聲載道時，不能夠采取有力措施去平復顧客的憤怒，不能滿足顧客提出的賠償訴求，使得對民航的投訴一直居高不下。調(diào)查顯示，投訴服務和服務失敗后的現(xiàn)場補救服務是目前國內(nèi)民航服務存在的最大弱點，大概超過一般的投訴都和事后救濟缺失有關(guān)，公眾否定民航服務補救的實際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務機構(gòu)應重視并加強對事后補救服務制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設立消費者信得過的第三方裁決機構(gòu)，從而保證消費者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明確的服務質(zhì)量指標體系。服務質(zhì)量還沒有被國內(nèi)的民航公司完全納入其管理目標范疇，目前民航總局對航空公司的年度考核依然側(cè)重于對安全性的考核，安全重要性自不必說，但是當目前所有公司安全性基本一致的情況下，服務質(zhì)量指標的重要性就被凸顯了出來。目前航空公司服務質(zhì)量指標要么缺乏諸如航班正點率、客艙服務、機上食品、售票對服務質(zhì)量影響極大地指標，要么此類指標所占的權(quán)重系數(shù)較低，不能夠充分體現(xiàn)出顧客至上的服務理念。因此，目前各航空公司對安全管理很重視，對服務質(zhì)量管理不夠重視的做法，影響了航空公司服務質(zhì)量的提高，削弱了航空公司的競爭力。

參考文獻

[1]白伸堯．服務經(jīng)濟學[J]．東方出版社，1990（2）

[2]洪生偉．服務質(zhì)量體系[J]．中國計量出版社，1998（11）

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關(guān)鍵詞：空乘專業(yè);禮儀;訓練

改革開放以來，我國民航運輸業(yè)有了很大的發(fā)展。在激烈的競爭環(huán)境下，差異化服務成為民航企業(yè)的核心競爭力。服務質(zhì)量是很難被復制的，這是民航企業(yè)體現(xiàn)差異化的關(guān)鍵所在，“微笑服務”“零缺陷”等都是民航企業(yè)的品牌價值體現(xiàn)?？粘巳藛T主要從事客艙服務，其形象、舉動等都直接影響著航空公司的聲望。有調(diào)查顯示，46.2%的乘客認為優(yōu)質(zhì)的服務是吸引客源最好方法，同時乘客也會對民航企業(yè)形象有一個較高的評價。所以，空乘專業(yè)學生必須加強禮儀指導和訓練。

一、空乘學生應具備的形象素質(zhì)

1.準確的角色定位

在禮儀活動中，人們都扮演著一定的角色。人們會根據(jù)自己的身份、地位，為實現(xiàn)其存在價值而完成一系列行為。角色為人們提供了相互交流、認識評價的標準。在禮儀活動中，人們會以不同的身份出現(xiàn)，而這種身份也是在變化之中的，其行為必須符合社會對這一角色認同的行為規(guī)范。在交際中，人們憑借彼此的行為模式來相互識別和評價。混淆角色及其行為規(guī)范，輕則是不道德、失禮的表現(xiàn)，重則受到輿論的譴責和眾人的唾棄。角色不同，要求也就不同。

2.良好的心理素質(zhì)

禮儀活動同時也是主客體接觸的過程。主客體雙方良好的心理素質(zhì)是實現(xiàn)禮儀活動成功的重要條件，各種心理上的缺陷和障礙不但不利于表達自己，而且也妨礙對他人的認識與交往。在空乘禮儀活動中，主客體雙方應具有的心理素質(zhì)有以下幾種：（1）自信。自信能給交往對方強烈的感染力和良好的影響，也能給自己帶來成功。可以說，自信是成功的基礎。（2）尊重。參加禮儀活動，既要尊重他人，也要尊重自己。自敬和敬人是相互關(guān)聯(lián)統(tǒng)一的。有自尊心的人能夠重視自己的價值，珍惜自己的形象，能努力上進，不甘落后。尊重別人，要做到尊重別人的正當權(quán)利，不把自己的意志強加于人，尊重別人的信仰習慣，尊重別人的人格等。（3）坦誠。在禮儀活動中，要坦白誠懇，對人坦誠相見，絕不口是心非。個人的信用要靠坦誠來維護，絕不能靠虛偽。在空乘禮儀活動中，要充滿誠意，主動熱情地進行溝通，真心實意地進行交往。（4）樂觀。樂觀的人有較強的交際魅力。人們都愿意和那些充滿樂觀精神、不怕任何困難、性格活潑、積極上進的人交往，而不愿意和那些悲觀消沉、呆滯腐化的人交往。

3.獨特的交際能力

“魅力”是一個模糊的衡念，但從禮儀學的角度來看，人的交際魅力總的來說離不開談吐、儀表、氣質(zhì)風度、才華、學識、品德、性格等。在禮儀活動中，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：有些人往往更能引起別人的注意力，他們說話有人聽，也更容易得到別人的肯定和幫助;而另外一些條件并不差的人要取得這樣的效果往往要付出更多的努力，這其中就是魅力的作用。富有魅力的人對他人的吸引力很大程度上來源于他們給周圍人提供的精神方面的激勵，這種激勵使人們更愿意與他們交往。

二、加強空乘學生禮儀訓練的措施

1.針對性訓練與形成性評價相結(jié)合

空乘禮儀對學生的形體要求是非常高的，所以必須做針對性訓練，使其符合空乘禮儀的要求。通過形體訓練，使學生在具備基本能力的同時，還對其性格、興趣、人格進行了塑造。在平時的訓練當中，要組織一些比拼技能的比賽，如航空急救、化妝、才藝、禮儀、面試技巧等，進一步強化學生的實踐能力，提高職業(yè)形象。形成性評價，就是對學生學習過程中一系列行為的評價，通過合理的評價提高學生對職業(yè)禮儀內(nèi)容的應用能力。這樣改革了以往終結(jié)性培養(yǎng)模式，提倡將學生的行為舉止、儀容儀表、待人接物、模擬操作、社會實踐等禮儀行為相結(jié)合，作為學生考核評價中的一個重要內(nèi)容。

2.加強情境模擬教學

不同的學生有不同的特點，要針對學生的個性采用針對性的教學手段，只有這樣才能發(fā)揮學生的最大潛能，進而激發(fā)其求知、求技、求新的學習興趣。為了能夠讓學生更好地體驗，學校應重視空乘專業(yè)訓練場地的建設，如客廳、形體訓練室、酒店等，通過在這些場地模擬，讓學生處于一些更加真實的學習環(huán)境之中，讓禮儀知識更具體化、規(guī)范化和普及化。

3.以工作過程為導向教學

教師要為學生模擬空乘接待服務、艙內(nèi)服務等情境，以此為活動的任務和目標，建立標準化的崗位，使乘務長、乘務員等各司其職。學生在接受任務后，小組劃分角色，每一位同學都有自己的任務與職責，教師帶學生完成一次飛行過程全面服務的情境設計，并開始按角色練習。

參考文獻：

[1]尹菲，武瑞營.形體禮儀[M].北京：機械工業(yè)出版社，2007.

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在這種社會背景下，提高民航空乘人員的數(shù)量和素質(zhì)是民航業(yè)空中乘務人才培養(yǎng)中的迫切需要解決的問題。浙江育英職業(yè)技術(shù)學院積極應對民航業(yè)發(fā)展趨勢，在2000年開設空中乘務專業(yè)，是浙江省最早開設該專業(yè)的高職院校，空中乘務畢業(yè)生就業(yè)率連續(xù)10年達到100%，這依托于民航業(yè)的迅速發(fā)展，同時與學?？茖W的職業(yè)人才培養(yǎng)理念和途徑息息相關(guān)。本專業(yè)培養(yǎng)適應現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展需要，具有優(yōu)勢技能和品質(zhì)的在航空服務及現(xiàn)代高端服務業(yè)等相關(guān)行業(yè)從事高端服務工作的高素質(zhì)技能型人才，越來越受到民航業(yè)及現(xiàn)代高端服務業(yè)的歡迎。

一空中乘務專業(yè)學生就業(yè)特點

（一）職業(yè)素養(yǎng)要求高

空中乘務是一項高端服務性的職業(yè)，雖然人員缺口大，但競爭和要求也相對比較高。航空服務質(zhì)量的高低是服務人員綜合素養(yǎng)的集中體現(xiàn)，直接反映了航空公司的組織及經(jīng)營管理水平，又將影響到公司的社會效益和經(jīng)濟效益。作為高素質(zhì)的空中乘務人員，除了有美麗、大方、端莊的外在形象，還應掌握適應航空服務工作需要的技能和品質(zhì)，以達到內(nèi)外兼修。這要求空中乘務專業(yè)學生要熟練掌握航空乘務基本技能，有堅實的外語基礎，有良好人文素養(yǎng)，團隊合作能力和良好的心理素質(zhì)。從近幾年的招聘情況看，航空公司為更好地適應民航業(yè)的市場競爭和現(xiàn)代化服務業(yè)的高素質(zhì)要求，招聘的職業(yè)標準越來越高，這要求我們培養(yǎng)的學生素質(zhì)也要不斷提升，適應航空公司用人的標準。但總的來說，航空公司還是比較青睞高職畢業(yè)學生，高職院校培養(yǎng)的學生擁有較強崗位實踐能力，職業(yè)素質(zhì)高，適應性強，適合航空公司人才的需求。

（二）就業(yè)前景廣闊

近來年，隨著航空業(yè)的迅速發(fā)展，航空乘務專業(yè)人員的需求不斷增加，為該專業(yè)的畢業(yè)生提供更多的就業(yè)機會?？罩谐藙諏I(yè)雖然是以航空類為主的專業(yè)分支，但它具有綜合性和多變性，這要求在校期間從學生的基礎職業(yè)素養(yǎng)抓起。從當前職業(yè)發(fā)展情況看，學這個專業(yè)首選是本行業(yè)，但并不一定從事這個行業(yè)，就是說空中乘務專業(yè)的學生不一定要在這個行業(yè)范圍內(nèi)就業(yè)。該專業(yè)學生除了主要去國內(nèi)外航空公司和機場就業(yè)外，還可以在其它相關(guān)服務行業(yè)就業(yè)，如：高星級酒店、高鐵、地鐵、移動公司、銀行等。從畢業(yè)生就業(yè)情況看，空中乘務專業(yè)學生就業(yè)主要在一些窗口形象單位，整體工作環(huán)境良好，管理規(guī)范，工資待遇高，學生也愿意在這些單位工作，找到自身的價值。高職院校采取了2+1學制，有許多學生在大二就被航空公司招聘進去，經(jīng)過培訓提前走上工作崗位。有甚者大一學生就被航空公司“圈定”，經(jīng)過一段時間在學校的學習，時機一成熟就可以參加航空公司培訓上崗。

（三）崗位競爭激烈

目前，航空類專業(yè)得到許多高校的重視，紛紛開設相關(guān)專業(yè)。從全國范圍來看，設立空中乘務專業(yè)的院校共計20多所，其中高職院校占80%。從浙江省范圍看，從2000年的浙江育英職業(yè)技術(shù)學院一家，到現(xiàn)在的浙江旅游職業(yè)技術(shù)學院和浙江經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院三所高職院校開設該專業(yè)，2012杭州師范大學在全省率先開設本科播音與主持藝術(shù)（空乘與禮儀方向）。隨著空中乘務專業(yè)畢業(yè)學生的增多，雖然該專業(yè)畢業(yè)學生的就業(yè)率維持在較高狀態(tài)，但衡量該專業(yè)辦學水平上的機率呈下降趨勢。這與航空公司用人選聘范圍和標準以及與院校人才培養(yǎng)質(zhì)量參差不齊有關(guān)。雖然民航業(yè)對人才的需求比較大，但該崗位的競爭也越來越激烈，高職學生不但要與同學歷同專業(yè)學生競爭，而且要和本科甚至研究生其他專業(yè)學生競爭。因此，民航業(yè)發(fā)展提供的就業(yè)機遇和競爭對該專業(yè)學生的就業(yè)具有較明顯的調(diào)節(jié)和影響作用。

（四）就業(yè)期望值高

空中乘務工作本身具有強大的職業(yè)魅力，是許多年輕人渴望和憧憬的目標。在選擇就讀該專業(yè)學生的綜合素質(zhì)方面要求相對較高，部分學生難免會產(chǎn)生一定的優(yōu)越感，從而在心態(tài)上很難把握好恰當?shù)奈恢?，要求比較高，對工作的選擇比較挑剔，造成“高不成，低不就”現(xiàn)象。有些學生進校讀空中乘務專業(yè)就抱著非得“上機”的理想而來，但不能“上機”也是正常的事情。他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)自己的藍天夢想放棄或錯過了一些本來該擁有的機會，令人感到可惜。空中乘務員看似天使，其實工作是非常辛苦的，光環(huán)背后有許多不盡如人意的地方?？罩谐藙諏I(yè)側(cè)重于服務的實踐操作學習，工作層次主要在服務崗位。有部分學生真正接觸到空中乘務工作以后就會發(fā)現(xiàn)，由于自身定位的落差和職業(yè)心理準備的不充分，感到失望和產(chǎn)生抱怨的情緒，甚至出現(xiàn)不少人工作不久就選擇了辭職。

二關(guān)于空中乘務專業(yè)學生就業(yè)的應對措施

（一）加強專業(yè)建設，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量

人才培養(yǎng)是衡量大學辦學質(zhì)量的核心?？罩谐藙諐徫粚θ瞬排囵B(yǎng)的質(zhì)量要求較高，所以在專業(yè)建設過程中要緊緊圍繞市場，適應崗位的需求。特別在專業(yè)技術(shù)課程開設中，如乘務基礎實務，乘務廣播訓練、客艙溝通技巧、乘務英語聽說訓練等課程聘請具有崗位經(jīng)驗的乘務員擔當主講。在人才培養(yǎng)過程中，注重課堂教學與社會實踐相結(jié)合，注重外在形象與內(nèi)在函養(yǎng)相統(tǒng)一，注重職業(yè)技能和品質(zhì)全面提升。同時也可以通過省、市特色專業(yè)，優(yōu)勢專業(yè)建設來進一步提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。培養(yǎng)適應現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展需要，具有堅實的外語基礎、較高的人文素質(zhì)、良好的職業(yè)品質(zhì)并掌握航空乘務基本技能，擁有較強崗位實踐能力、崗位綜合服務能力及崗位適應能力和可持續(xù)發(fā)展能力的，在航空服務及高端服務業(yè)等相關(guān)行業(yè)從事服務工作的高素質(zhì)職業(yè)技能型人才。通過提升人才培養(yǎng)質(zhì)量為突破口，進而提升學生就業(yè)的綜合競爭能力。

（二）加強就業(yè)指導，樹立正確的就業(yè)觀念

學校在空中乘務專業(yè)培養(yǎng)人才過程中要注重引導學生樹立正確的就業(yè)觀念。在空乘學生進校之后就應開展職業(yè)發(fā)展和就業(yè)指導，給予正確的就業(yè)理念引導，灌輸職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)和就業(yè)的相關(guān)知識，分析就業(yè)前景和就業(yè)廣度，讓學生充分了解和認識自身與職業(yè)崗位的關(guān)系，找到合適的定位，以免造成期望值過高。在就業(yè)指導過程中既要鼓勵學生朝著職業(yè)目標不斷努力，又要鼓勵學生樹立信心，即使上不了機也能夠找到一份比較體面的工作。同時，鼓勵學生學習好的專業(yè)技能，提升人文修養(yǎng)，特別是根據(jù)行業(yè)和崗位的變化注入新鮮、適應性強的動態(tài)信息，讓學生能根據(jù)行業(yè)和崗位的動態(tài)變化找準自己的定位，樹立正確的就業(yè)觀和擇業(yè)觀，增強社會適應能力。

（三）廣開就業(yè)渠道，倡導靈活就業(yè)

就業(yè)難是相對的社會問題，學生找不到工作，用人單位找不到合適的員工。當航空公司進人難時或?qū)W生條件達不到航空公司標準時，我們也不能坐以待斃，要尋求適應性單位和崗位。學校在引進用人單位時應把好關(guān)，不是任何單位都可以進，而是要有選擇性和針對性，適合空中乘務專業(yè)學生專業(yè)特點和職業(yè)發(fā)展。目前該專業(yè)學生就業(yè)方向主要在國航、東航、南航、海航和廈航等國內(nèi)航空公司外，還有在新加坡航空、大韓航空和阿聯(lián)酋航空等國外航空公司就業(yè)，除此之外還有機場、高星級酒店、高鐵、移動公司、銀行等單位，給學生創(chuàng)造更多的就業(yè)選擇機會。目前空乘的學生就業(yè)渠道是寬廣的，關(guān)鍵的是學生清楚自己需要什么，適合做什么。適當?shù)刈プ【蜆I(yè)時機，去爭取自己所想要的機遇。

（四）提高綜合素質(zhì)，增強就業(yè)競爭力

空中乘務專業(yè)學生的就業(yè)機遇很多，但有時機遇來的時候我們沒有足夠的能力把握好每個機遇，所以我們要做好抓住機遇的準備。在進校前，學校要把好招生進口關(guān)，提升生源質(zhì)量。在校期間，空乘專業(yè)學生通過課堂學習、主題班會、社團活動、社會實踐和公益活動等，培養(yǎng)自身職業(yè)素養(yǎng)，提升社會適應能力，樹立正確的人生觀和價值觀?？罩谐藙帐且粋€比較高門檻的服務行業(yè)，從業(yè)人員在光鮮的外表下，是高強度、奔波的工作環(huán)境，這不僅需要空中乘務人員具有過硬的業(yè)務素質(zhì)和技能，更需要具有高尚的職業(yè)道德，強烈的服務意識，以及堅韌頑強的心理素質(zhì)。相信學生如果具備這樣的素質(zhì)，任何崗位都會歡迎，無論從事什么行業(yè)都能干出一番屬于自己的事業(yè)。

民航業(yè)的快速發(fā)展，給空中乘務專業(yè)學生提供了大量的就業(yè)崗位，但面對就業(yè)現(xiàn)狀，我們要從社會崗位需求出發(fā)，從學生實際出發(fā)，多渠道應對和解決就業(yè)中存在的問題。以人為本，全面提升就業(yè)質(zhì)量，為學生職業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。相信隨著我國的經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展，隨著民航業(yè)的騰飛，空中乘務專業(yè)學生的就業(yè)前景將會更加廣闊。

篇6

關(guān)鍵詞： 信息化手段 《空乘化妝技巧》 教學應用

空乘是航空公司為乘客提供服務的窗口，乘務員的形象如果不符合職業(yè)要求，不能給乘客帶來親切感和美感則會直接影響航空公司的整體形象。盡管“以貌取人”并不可取，但外在信息給乘客帶來的心理影響不容小覷?；瘖y是改善職業(yè)形象、提升個人氣質(zhì)的重要手段之一。

一、設計思路

化妝實際上就是在人的臉上作畫，只是使用的工具不同。因為皮膚有彈性，所以在紙上畫不好，在臉上就更難畫好。對于化妝初學者來說，整體妝感和手的穩(wěn)定性非常關(guān)鍵，空乘職業(yè)妝設計草圖練習可以為日后在臉上化職業(yè)妝打下堅實基礎。傳統(tǒng)的化妝教學講授完理論之后通常會讓學生直接在臉上練習化妝，卻忽略了妝面設計這一環(huán)節(jié)。通過個人風格診斷、彩妝設計軟件和配色軟件設計出適合自己五官特點的職業(yè)妝至關(guān)重要。

二、教學分析

本課程的教材選自“十二五”規(guī)劃教材《空乘人員化妝技巧》采用理實一體化的教學方式。授課對象是大學一年級空中乘務專業(yè)學生，大多數(shù)空乘專業(yè)學生形象氣質(zhì)出眾，對流行時尚有敏銳的觸覺。希望通過化妝改善自己的職業(yè)形象。但是他們毫無化妝基礎，不知道畫空乘職業(yè)妝的目的和作用是什么，也不知道自己適合什么樣的妝面風格與色彩。單一的教學方法無法讓不同層次學生得到相應提升。

結(jié)合崗位需求，我設定如下三維目標：

1.知識目標。讓學生了解空乘職業(yè)妝的化妝原則及步驟。掌握風格診斷的方法，結(jié)合自身特點對自我風格進行診斷，設計出最匹配的職業(yè)妝容。

2.技能目標。掌握各種彩妝產(chǎn)品和工具的使用方式，利用彩妝設計軟件和素描紙妝美人圖設計并塑造出完整的職業(yè)妝容。

3.素質(zhì)目標。素描是培養(yǎng)敏銳觀察力的重要手段。深刻地觀察體驗生活，捕捉時尚信息，豐富創(chuàng)作靈感。學習者必須對“美”的事物有敏銳的反應。

圍繞教學目標我設定的教學重點為根據(jù)妝面風格與色彩設計出適合自己的職業(yè)妝；教學難點是在職業(yè)妝設計草圖上塑造出職業(yè)妝。

課堂上所采用的教學方法包括：講授法、游戲法、任務法、討論法等。輔助教學的信息化手段有：云班課、彩妝設計軟件、配色軟件、美拍等。

三、教學過程

本課程以翻轉(zhuǎn)課堂為主導，以任務驅(qū)動為主線。從課前延伸至課中，并拓展至課后。課前教師利用移動網(wǎng)絡教學平臺云班課創(chuàng)建一個班級，將本班的邀請碼以微信形式給學生。再將制作好的化妝技法微課視頻上傳至云班課，供學生學習分享。還可以通過云班課布置作業(yè)。在成員板塊中，教師可以查看每一位學生的個人信息、學習進度等，充分掌握學生的學習動態(tài)。學生則可以通過移動網(wǎng)絡教學平成每天的自主學習和練習。由于職業(yè)妝設計草圖練習的步驟及手法非常關(guān)鍵，因此，學生可將練習的過程錄成視頻，上傳至美拍，供老師指導，同學評價。

我把90分鐘的課程分為樂中學、趣中思、玩中練、動中悟四部分。這是一個螺旋式上升、有效提高學習效率的過程。首先，通過三段視頻導入課程，第一段“半顏妝”視頻，讓學生直觀地感受到化妝的神奇效果，激發(fā)她們學習化妝的積極性。第二段視頻來自14屆空乘專業(yè)優(yōu)秀畢業(yè)生的一段錄像，讓學姐親口告訴學妹們畫空乘職業(yè)妝的規(guī)范。幫助其樹立良好的職業(yè)形象。第三段Flas讓學生明確畫空乘職業(yè)妝的步驟。接下來，通過兩個互動游戲，讓學生了解妝容與風格、妝面與色彩的搭配。第一個游戲“千妝魔鏡”，將明星的素顏照作為素材，利用彩妝設計軟件呈現(xiàn)出不同風格的妝面。分析風格屬性與特點，并邀請3位同學上臺，讓大家根據(jù)上節(jié)課所學的風格視窗法對她們進行風格診斷。再講解不同風格妝面的塑造技巧。第二個游戲“配色連連看”。以國內(nèi)四大航空公司的制服為例，將主題色分為玫紅、深灰、深紅、藏藍四種，將提前準備好的測色工具分發(fā)給各小組，把色布搭放在身上，模擬不同的制服顏色。利用膚票找出相對應的四季屬性，利用色卡找出最匹配的眼影、腮紅及口紅的顏色。學生將借助這些工具結(jié)合第五章所學的四季色彩配色原則，找出與主題色最相配的一組色盤。然后用配色軟件，對主題色進行智能配色，最后核對答案。完成出色的小組可以得到相應加分獎勵。彩妝設計軟件具有超智能五官精準定位功能，還可以分別從粉底、腮紅、眉形、眼影等細節(jié)設計出適合自己五官特點的職業(yè)妝。玩中練部分，同學們將自己的素顏照導入，再根據(jù)課堂上老師所講授的搭配原則進行設計。設計完成后，學生將照片上傳至網(wǎng)絡平臺。教師提前設計好的投票題，并成立討論小組，讓同學們對設計作品進行投票和討論。動中悟部分，學生結(jié)合前課所學的紙妝技法將設計好的職業(yè)妝畫在職業(yè)形象設計草圖上。完成之后，小組討論，互相點評。討論結(jié)束后，教師選擇學生作品中的典型案例，有針對性地反饋。

篇7

關(guān)鍵詞：航空服務；特色建設；專業(yè)發(fā)展

中圖分類號：G71文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）11-0252-02

航空服務是一個涵蓋面比較寬泛的專業(yè)，它涉及旅游、酒店、物流、商務、形象設計等專業(yè)領域知識，具有很強的應用性。故此，在大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的今天，它無疑有著強烈的市場吸引力。據(jù)統(tǒng)計，我國目前開辦航空服務專業(yè)的院校多達百余所，僅武漢地區(qū)就有十余所，其中高職就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息資料統(tǒng)計），并且還在不斷增加。由此說明，該專業(yè)的發(fā)展非常迅速，前景十分看好，有著廣泛的社會需求。特別是各大航空公司大規(guī)模的招聘人才，更是將航空服務專業(yè)人才的培養(yǎng)推向。

1 航空服務專業(yè)人才的社會需求情況分析

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們社會交往的頻率也在不斷增加，由此對交通運輸?shù)倪x擇也越來越重視，對航空運輸?shù)男枨笤絹碓綇娏遥瑢Ψ账降囊笠苍絹碓礁?。武漢地區(qū)作為國內(nèi)首個航空運輸綜合改革試點，中部經(jīng)濟的中心、高等教育的密集地區(qū)，航空服務專業(yè)的規(guī)模和水平都需要不斷提升。根據(jù)中國民航局測算，“十一五”期間航空運輸年均增長保持在14%左右，為國民經(jīng)濟增長的1.5倍左右，機隊年增長達到100-150架，到2010年將達到1400-1500架，2020年將達到3000架。機場將由 2005年的133個增到2010年的190個，2020年的230個。目前國際民航平均的人機比是 100 ：1 ，而我國民航業(yè)平均的人機比是 200 ：1 ，這意味著，僅以過去民航水平計算，未來 20 年我國就需要民航類人才 24 萬人，而如果以我國現(xiàn)在的民航水平計算則需要人才 48 萬?？梢姡娇掌髽I(yè)每年需要航空服務專業(yè)人員數(shù)以萬計，尤其是既有實際應用技能，又具有一定理論的航空服務人才更加缺乏。這些都為航空服務的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。然而，在我們對武漢地區(qū)航空企業(yè)的走訪調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，目前武漢地區(qū)航空業(yè)空乘人員中擁有本科學歷者僅占15%左右，大都只是經(jīng)過三到四個月的“速成”培訓便登機服務，地面服務人員中擁有專業(yè)學歷背景者也是甚少。航空企業(yè)表示，隨著我國航空業(yè)的發(fā)展，今后將不再聘用未接受專業(yè)院校系統(tǒng)學習與培訓的空乘人員和地勤人員。

武漢商業(yè)服務學院的航空服務專業(yè)正是適應這個社會潮流于2006年興建的專業(yè)。該專業(yè)立足于現(xiàn)實，以就業(yè)為導向，以技能培養(yǎng)為主線，以社會需求為目標，培養(yǎng)面向21世紀的既懂理論知識，又具有多種技能的創(chuàng)新型、復合型應用人才。本專業(yè)在發(fā)展中不斷改革創(chuàng)新，面向社會，放眼世界，積極尋求與國際接軌，用國內(nèi)外先進的教育理念來引導和發(fā)展自己，為培養(yǎng)出集理論與實踐于一身、掌握多種先進技術(shù)方法的高素質(zhì)、高質(zhì)量航空服務人才，奠定了良好的基礎。今后，隨著社會的發(fā)展以及自身的前進，不斷加強內(nèi)涵建設，我們可以預見該專業(yè)一定會有更加輝煌的發(fā)展前景。

2 航空服務專業(yè)培養(yǎng)目標及辦學思路的思考

培養(yǎng)目標是教育的起點，也是歸宿，是理論指南，也是質(zhì)量標準、評估標準。它決定專業(yè)教學內(nèi)容和教學形式。鑒于高職主要是為區(qū)域經(jīng)濟服務的性質(zhì)，為武漢地區(qū)培養(yǎng)合格的航空服務人才是我們辦好該專業(yè)的一個基本出發(fā)點。目前，隨著航空市場的蓬勃發(fā)展，整個航空業(yè)自身也將演變成集民航管理、機場物流、機械機務、航空氣象、空中服務、地面服務、流程派簽、票務銷售多元化復式行業(yè)。針對武漢地區(qū)航空業(yè)需求的各類人才，結(jié)合我院辦學的實際，我們把培養(yǎng)人才的目標鎖定在空中服務和地面服務兩個方面。即建立航空服務專業(yè)和開設航空服務（空乘方向）。按照高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)目標，制定培養(yǎng)方案。我院2008年航空服務專業(yè)教學計劃對本專業(yè)的培養(yǎng)目標有如下規(guī)定：本專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和文化修養(yǎng)，掌握航空服務職業(yè)崗位群工作需要的理論知識，具備較高的英語水平和航空服務工作技能，能從事機場航站樓內(nèi)輔助服務、航空業(yè)務及航空業(yè)相關(guān)服務工作的高素質(zhì)技能性人才。

明確了該專業(yè)的培養(yǎng)目標，必將對辦學思路進行思考。我們對新建航空服務專業(yè)的辦學思路是：“重積累、創(chuàng)特色、求突破”。 重積累，由于航空服務專業(yè)是新開辦的專業(yè)，我們在專業(yè)建設和發(fā)展的每一個環(huán)節(jié)上都需要積累經(jīng)驗；創(chuàng)特色，依托我院酒店管理的專業(yè)優(yōu)勢，力求創(chuàng)造出新的專業(yè)優(yōu)勢與特色；求突破，在專業(yè)建設、教學研究和工學結(jié)合三方面尋求突破，將該專業(yè)建設成為具有市場競爭力的專業(yè)?？紤]到目前該專業(yè)存在的關(guān)鍵問題集中在“基礎薄弱，整合不好，實踐不足”三大方面。因此，我們對其提出對癥的解決方案是“二證二結(jié)合”：一是引進職業(yè)資格證培訓課程的內(nèi)容，在課程設置和教學實施過程中，以此為目標進行培養(yǎng)，要求學生參加考證，使學生的航空服務基本理論和服務意識增強，從而達到知識積累與服務技能的有機結(jié)合；二是建立頂崗實習經(jīng)歷證的教學管理制度，即根據(jù)航空服務專業(yè)教學計劃安排，學生經(jīng)過第三學期的教學頂崗實習和第六學期的畢業(yè)頂崗實習的鍛煉，取得相關(guān)實習單位簽發(fā)的實習經(jīng)歷證明，使學生的職業(yè)經(jīng)歷和崗位能力得到認可，畢業(yè)時能夠順利謀到崗位，實現(xiàn)畢業(yè)與就業(yè)的零距離，從而達到畢業(yè)與就業(yè)的有機結(jié)合以此形成專業(yè)特色。

3 航空服務專業(yè)課程體系構(gòu)建研究

我院結(jié)合自身辦學實際與特色，確定了該專業(yè)的課程設置，其主要思路是：

3.1 體現(xiàn)培養(yǎng)目標突出實用價值

課程是實現(xiàn)培養(yǎng)目標的重要手段，課程目標是為人才培養(yǎng)目標服務的。目標的設定應該面向整個職業(yè)，以職業(yè)能力為基礎，把從業(yè)所需要的知識、技能、態(tài)度有機整合在一起，把職業(yè)標準和能力要求轉(zhuǎn)化成課程目標，把增強學生的職業(yè)適應能力和應變能力作為課程目標的基本要素。航空服務人員是對顧客進行服務，考慮到目前航空企業(yè)的對人才形象上的高要求，我們對教學計劃中加大了職業(yè)基礎能力課程的比重，如開設了航空禮儀、形體訓練、形象設計、播音技巧等課程。一是滿足航空企業(yè)對人才的需要，二是使部分學生畢業(yè)后也可以從事單純的禮儀服務和形象設計工作。另外，由于空乘人員是在空中作業(yè)，對于他們的培養(yǎng)就是要既管理知識又具服務技能的綜合型人才，使他們能在企業(yè)和顧客之間起到組織、協(xié)調(diào)和溝通的核心作用。為此，我們開設了職業(yè)道德、民航服務心理、民航旅客運輸、民航公共關(guān)系、民航法律、溝通技巧等課程。但專業(yè)培養(yǎng)目標仍是培養(yǎng)以技能為主，管理為輔的技能性人才。

3.2 強化實訓比例，突出動手能力

由于航空服務專業(yè)的應用性很強，純理論的課程無法提高學生解決實際問題的能力必須加強實踐教學，保證學生有足夠的實踐教學時間，我們在課程體系設置中，加大了實踐環(huán)節(jié)的比重，增加了課程實踐學時，在教學計劃中安排有課程理論與實踐學時，除此外，還有專門的教學頂崗實習、畢業(yè)頂崗實習和畢業(yè)設計，還給出了四個綜合性的課程設計供學生選修。使實踐課程在教學計劃中比例達到54.8%。同時，還幫助學生積極參加社會實踐活動，如參加2007年的“女足世界杯”禮儀服務、“六城會”頒獎禮儀服務，首屆湖北省禮儀大賽等，學生通過各種社會實踐活動，真正將課堂所學靈活應用，逐步形成職業(yè)能力。

3.3 增大選修課程突出個性培養(yǎng)

為調(diào)動學生學習積極性、鼓勵學生個性發(fā)展，適應不同方向的社會需求，結(jié)合我院現(xiàn)有的師資情況，我們在修訂教學計劃時，進一步加大了選修課程的比例，進一步增大了跨專業(yè)的比例。如增加了武漢市市情、中西文化鑒賞、酒店督導管理、導游實務等選修課，以促進學生個性發(fā)展。

3.4 加入資格考證突出辦學特色

為使學生在知識結(jié)構(gòu)上達到高素質(zhì)與高技能的有機結(jié)合，使學生在服務應用能力技能上比中專學生技高一籌，在職業(yè)綜合能力素養(yǎng)上比本科生服務意識更強，我們?yōu)榇颂岢龉膭顚W生參加資格考證，在課程設置上，我們除了加大了有關(guān)職業(yè)技術(shù)課程的比重外，還專門針對《南太平洋國際航空公司乘務初始培訓課程》所包括的六大知識模塊，職業(yè)道德、旅游常識、機務知識、形象禮儀、救護處理，客艙服務等開設了相應的課程。如：航空職業(yè)道德、旅游文化、航空運輸?shù)乩?、空乘服務概論、乘務禮儀與訓練、客艙運行及管理、舞蹈與形體訓練、乘務員化妝技巧與形象塑造、機上急救醫(yī)護常識與訓練等對應課程。將航空企業(yè)的職前培訓下沉到專業(yè)教學中，做到專業(yè)與職業(yè)的有機結(jié)合，突出了我院辦學的特色。

3.5 加強師資建設突出雙師結(jié)構(gòu)

為保證航空服務專業(yè)的教學質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才。我們對教師隊伍加強了建設，本專業(yè)共有專職教師8人，其中：研究生學歷5人，副教授3人、講師3人、助教2人，100%具有“雙師”資格，其中：2人取得民航業(yè)資格證書、6人具有相關(guān)的形象設計、化妝、營銷策劃等資格證書。專業(yè)教師的知識、年齡結(jié)構(gòu)合理，為專業(yè)教學的正常開展奠定了基礎。同時，我們根據(jù)高職的性質(zhì)和培養(yǎng)人才的要求，從民航企業(yè)中聘請了3位兼職教師，（其中：高級乘務考評員1人、高級乘務安檢員1人、高級人力培訓師1人）加強專業(yè)實踐課程的教學，著力培養(yǎng)學生的崗位技能。通過兩支教師隊伍的建設，確保了教學課程的質(zhì)量。此外，我們還通過選派教師進修攻讀博士學位，加強合作研究，到企業(yè)實踐或兼職，引進高學歷高職稱人才，引進有企業(yè)實踐經(jīng)驗的人才等模式，盡快建設一支學風嚴謹，教學水平高，科研能力強，知識結(jié)構(gòu)合理的教師隊伍。

4 結(jié)語

航空服務是一個新興的專業(yè)，雖然有很好的發(fā)展前景，但其專業(yè)體系并不完善，許多問題還需要進一步研究。對我院來說，該專業(yè)的建設時間短，辦學經(jīng)驗少，必須本著求真務實，開拓創(chuàng)新的精神，進一步加強專業(yè)特色建設，通過武漢地區(qū)該專業(yè)社會需求，培養(yǎng)目標、課程體系、師資建設、工學結(jié)合等問題進行探究，逐步形成品牌專業(yè)，成為學院辦學的特色。并通過我們的不斷努力，力圖將武漢地區(qū)高等職業(yè)院校航空服務專業(yè)特色建設納入一個科學、健康的軌道。

參考文獻

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［3］甄貴章.堅持科學發(fā)展觀 加強高職院校專業(yè)建設［J］.職業(yè)技術(shù)教育研究，2005，（5）.

［4］王觀玉.民族地區(qū)“信息管理與信息系統(tǒng)”專業(yè)建設發(fā)展研究［J］.黔南民族師范學院學報，2006，（6）.

篇8

【關(guān)鍵詞】《溝通與客戶管理》 課程教學探究 困難與解決 展望

一、課程開設的意義

隨著全球經(jīng)濟一體化的到來，國內(nèi)外旅游、經(jīng)貿(mào)往來日益頻繁，極大促進了民航業(yè)的發(fā)展。在各大航空公司的激烈競爭中，民航服務的質(zhì)量和水平顯得尤為重要?？突J為，一個人的成功只有15%來自他的專業(yè)技能，另外85%來自他與外界的交際能力?？梢钥闯觯己玫娜穗H溝通能力對于民航從業(yè)人員而言是一筆寶貴的財富，也是值得好好學習并研究的科學和藝術(shù)。擁有了職業(yè)所需的溝通能力，也就意味著學生就業(yè)機會的增加和就業(yè)途徑的拓寬，

在這種架構(gòu)下，長沙民政學院空中乘務專業(yè)在第三學期開設了一門全新的專業(yè)課程《溝通與客戶管理》，旨在牢固樹立學生的溝通服務意識，培養(yǎng)學生掌握基本的溝通理念和技巧，并靈活運用到民航事務當中，更好地服務于未來的行業(yè)過程。

二、課程構(gòu)建的難處

由于這門課程是本專業(yè)全新開設的，缺乏前期研究資源，幾乎沒有同事經(jīng)驗可以參考。在經(jīng)過網(wǎng)絡資訊搜索等途徑進行綜合了解之后，發(fā)現(xiàn)全國相似課程可以借鑒的經(jīng)驗也不是太多，很多同類課程也處在發(fā)展的初始階段。因此，在如何確立課程設計思路、課程執(zhí)行過程和課程考評標準等方面都存在難處，這些給任課老師提出了不小的挑戰(zhàn)，但同時也留下了一定發(fā)揮空間。

三、課程指導思想

本課程將在長沙民政學院空中乘務專業(yè)人才培養(yǎng)方案的基礎上，根據(jù)空中乘務的崗位特點和職業(yè)需要，以培養(yǎng)空乘人員溝通能力和客戶服務及管理能力為目標，幫助學生構(gòu)建溝通意識和理念，提高服務能力和職業(yè)持續(xù)發(fā)展能力。同時，必須指出的是，雖然課程名稱涵蓋了溝通和客戶管理兩個概念，而考慮到未來就業(yè)和職業(yè)發(fā)展的實際操作性，本專業(yè)學生未來的就業(yè)走向決定了絕大部分人首先接觸的是服務性質(zhì)的崗位，需要具備更多服務類的技能和素質(zhì)。因此，在課程的實際設計當中，充分展開了客戶服務的內(nèi)容。

四、課程設計思路

為了培養(yǎng)學生溝通能力和服務管理能力，使其充分了解民航情境中的溝通技能，運用所掌握的理論知識和實用技能解決民航地面和客艙服務中常見問題，有效而巧妙地運用各種溝通和交際技巧，提升個人交際魅力，從而塑造成功的民航從業(yè)人員職業(yè)形象，在課程設計上做了如下安排。

1. 課程內(nèi)容全面圍繞溝通服務

在人才培養(yǎng)方案和課程定位的基礎上，結(jié)合高職高?！笆濉币?guī)劃教材《民航服務與溝通》，將課程內(nèi)容大致規(guī)劃為基礎溝通認知、構(gòu)建親和力、了解知人力、加強表述力、提高促成力、具備異議化解力，同時掌握各種民航溝通技巧。內(nèi)容編排上，將知識傳授、能力訓練相結(jié)合，結(jié)合大量的情景活動和案例分析，不僅突出了職業(yè)教育所需的特點，打破傳統(tǒng)學科體系固有的結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了跨學科知識的良性結(jié)合，在內(nèi)容上也突出了基本理論與實踐工作相結(jié)合，充分考慮了職業(yè)院校學生的職業(yè)成長規(guī)律，體現(xiàn)了職業(yè)教育的特點，有利于培養(yǎng)民航專業(yè)學生的綜合職業(yè)能力。

2. 課程手段充分結(jié)合ISAS模式

ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的簡稱，這種教學方式強調(diào)學生進行信息搜集、分析、整理并發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，還考驗了學生ppt課件制作的水平和公開發(fā)表演講的能力。同時，這種模式還注重培養(yǎng)學生團隊分工合作、彼此協(xié)調(diào)、共同進步的精神。

本門課程引入ISAS模式作為教學過程當中的重要手段，充分考慮到了這種模式的優(yōu)越性和實操性。它可以在很大程度上幫助實現(xiàn)學生與教師之間角色的轉(zhuǎn)換。對于本專門學生而言，課程過于理論化將意味著枯燥程度的上升，這對于他們的學習質(zhì)量是打折扣的。而通過這種模式，把主動權(quán)轉(zhuǎn)移給他們，實現(xiàn)師生的全面互動，特別加大學生自主學習的比例，能極大地豐富這門課程的形式和內(nèi)容，也毫無疑問地會提高學生的學習積極性和對民航溝通事務認知的直觀程度。

因此，將所有學生自由組成小組，選出組長負責全組的事項，教師指導學生選擇合理的主題，搜尋資料，分析問題，總結(jié)自己經(jīng)驗，再在其他學生面前演示。這樣不僅讓他們的專業(yè)能力得到強化，也使他們的溝通能力經(jīng)過好幾輪的檢驗。

3. 課程實施多種教學方法并重

除開ISAS模式的實施，還在課程進行過程中引入各種教學方法。首先，案例教學法占到相當大的比重。通過各種案例的分析，讓學生將理論知識具體化，方便他們更好地理解知識點和素質(zhì)點，體會案例當中存在的問題和應對之策，供他們思考和折射日后工作當中可能碰到的難題。其次，情景訓練法給學生創(chuàng)設各種情景模擬，讓他們充分代入自己的思想，運用自己所學到的知識和技能，彼此配合扮演不同角色，來模擬解決各種溝通當中的不暢，從而強化所學的內(nèi)容。再次，任務驅(qū)動法突出了空乘各個崗位的任務需求，包括員工內(nèi)部溝通、上下級之間溝通，對外旅客溝通等，各種任務驅(qū)動激發(fā)了學生的積極性和主觀能動性。另外，

4. 充分利用大學城空間平臺

世界大學城空間平臺能強化資源共享和信息共有。這個平臺能夠無線拉近師生之間和同仁之間的距離，通過互聯(lián)網(wǎng)使信息互動實現(xiàn)及時性和一手性?！稖贤ㄅc客戶管理》課程也將充分利用這個平臺，將平時教學的信息進行一手、供學生查閱學習，同時驗收學生的所有產(chǎn)出，還開展作業(yè)審查、ISAS模式互動、期末考核等項目。

教師和學生利用大學城空間，通過圖片、視頻等各種方式直觀地展示教學內(nèi)容，緩解了很多課程的枯燥程度。此外，還

可以利用空間的其他互動功能，比如留言板、群組、私信等途徑，實現(xiàn)師生雙方的全面互通。

五、課程考評標準

課程實施是根本，而課程考評則關(guān)系到課程實施的順利完成與否，也是考核學生所學所得的唯一途徑，還是檢驗老師課程教學質(zhì)量效果的重要反饋。那么，建立起多元化的良性循環(huán)的考評體系，對于本門課程的日后不斷改善至關(guān)重要。

在考慮職業(yè)院校學生能力本位的前提下，弱化了理論知識的考評，強調(diào)了職業(yè)能力的模擬；弱化了傳統(tǒng)的單一的評價機制，強調(diào)了學生評定的綜合性和多元化。具體考評方式如下。

將整個考評分為平時形成性考核和期末終結(jié)性考核。平時形成性考核具體內(nèi)容包括：出勤、課堂參與度、作業(yè)評定、大學城空間互動、ISAS教學實踐活動完成情況，占到總評成績的70%，而期末終結(jié)性考核擯棄了傳統(tǒng)試卷，要求學生在撰寫溝通為主題詞的課程小論文和情景模擬設計方案兩種模式中任意選擇其一形式完成，占到總評成績的30%。

這樣，就將考評機制進行了細化，既考慮到了多樣性，避免單一考核給學生的負面引導，又結(jié)合了實踐性，檢驗了學生的職業(yè)能力，并且，由于接入了ISAS模式，實現(xiàn)了全程互動和考評。

六、結(jié)語

雖然經(jīng)過前期的準備工作，和不斷的充實修正，但由于各種主客觀原因，包括經(jīng)驗不足和資源配備的限制，本門課程在實際實施過程中，仍然出現(xiàn)了一些障礙，包括學生的基本溝通水平的欠缺和配合程度的不高，導致師生互動的開展產(chǎn)生某些不暢通。但我們對這門全新課程會出現(xiàn)的問題也有心理準備，將會繼續(xù)借鑒兄弟院校的經(jīng)驗教訓，多多結(jié)合民航行業(yè)標準以及人才培養(yǎng)方案和課程標準，不斷交流和完善，通過這門課程真正強化學生的職業(yè)溝通能力。

【參考文獻】

篇9

我本人一直熱愛挑戰(zhàn)，當我四五歲時去拜訪姨媽喬伊斯，她拿出十先令打賭我在回家之前還學不會游泳。我下定決心要證明她是錯的，我在回家路上穿著內(nèi)褲一頭扎進河里。開始的時候沉了下去，還喝了幾口水，然后我蹬腿向上，驚奇地發(fā)現(xiàn)自己居然可以游向下游了。我得到了一張嶄新的十先令鈔票—這是當時我手里拿過最多的錢。

這讓我懂得嘗試那些不太可能的事情并想出各種解決辦法是多么的重要。我還發(fā)現(xiàn)，但凡努力打破紀錄就會帶來技術(shù)上的飛躍。比如，商人和冒險家史蒂夫·福塞特（Steve Fossett）先生就在2005年搭乘維珍大西洋航空的“環(huán)球飛行者”號飛機（Global Flyer）完成了不間斷環(huán)球飛行，成為了歷史上第一個在不續(xù)油情況下單獨完成本次飛行的人。當時我們的這架飛機是用碳纖維制成，而其他飛機制造商用的還是重型材料。

在“環(huán)球飛行者”獲得成功之后，波音和空客也開始在一些機型中使用碳纖維。這種技術(shù)能讓飛機質(zhì)量更輕，也很可能在將來大幅度減少航空產(chǎn)業(yè)的碳排量。

當你需要刺激因素的時候，逼著自己去和競爭者們斗爭也可以妙趣橫生。我最近的一次賭注就輸給了朋友托尼·費爾南德斯（Tony Fernandes），他是亞洲航空的總裁。2010年，我們二人的F1方程式車隊表現(xiàn)都不佳，我們打賭表現(xiàn)更差的那一方必須在對方的航班上做一次空乘。

今年五月我履行了本次賭注的諾言，穿上了空姐制服在澳大利亞—馬來西亞的航班上服務旅客，整個梳妝過程花了好幾個小時。

雖然我一直想幫助機組人員，但當托尼對我指手畫腳的時候，我還是不大樂意。最后我“意外地”把一杯飲料撒在他身上，飛機剛一落地就被炒了魷魚。（搭乘同一航班的大主教圖圖居然覺得我“美艷動人”，所以我肯定也不是一無是處。）

我們的賭注火速在媒體間傳播開來。無人不捧腹大笑，雙方都沒損失多少（除了我的自尊）。這種宣傳幫助亞洲航空和維珍航空雙方在新市場中建立了客戶基礎，而我所服務的航班也為星光兒童基金會（Starlight Children’s Foundation）募款30萬美元，為這些患病兒童和他們的家庭提供了幫助。

在工作生活中接受挑戰(zhàn)的最大好處是，你和團隊能夠一起學會應對危機—當然有時候也是應對失敗，因為當你打賭的時候，運氣并不總會傾向于你這一方。在你和團隊計算好風險之后，應當將此作為戰(zhàn)略決斷的基礎，而不是盲目打賭：計算出成功概率可以幫助你保底，計算出最差結(jié)果時你也可以決定是否去下賭。

篇10

登機前的準備

如果你經(jīng)常飛來飛去那應該知道“常旅客計劃”和“常旅客卡”，說白了就是航空公司的一種促銷手段，乘客會得到“常旅客卡”(也就是會員卡)，可以得到酒店消費打折、免費換取機票、免費升艙等獎勵。在辦理“常旅客卡”，填表時，有座位喜好，當然是選靠窗，這樣以后在辦理登機時，如果航空公司的服務不錯，電腦會自動為你安排靠窗的位置。

如果沒有安排到靠窗的位置，可以上飛機和別人換個座位，不過記住，一定要誠懇，比如:“我這是第一次坐飛機，能不能……”，多數(shù)情況下，很多人還是會滿足你這小小的要求的！

如果可能，盡量提前一點到機場，可以先在候機大廳中拍拍停靠和起降的飛機，還可以將在登機前拍的這些照片復制到筆記本中，當然要利用機場提供的外接電源。

等換票時，排在前面，便于優(yōu)先選擇座位，拿到靠窗位置的幾率就會較大。如果乘坐的飛機不用靠橋，那么利用坐擺渡車的機會還可以搶拍幾張。

上了飛機，在空乘不忙的時候，可以提出拍拍飛機內(nèi)部構(gòu)造的要求，只要你的臉上寫滿了誠意，空乘人員可能會帶你拍拍她們的工作間，如果得到機長的同意，還可以讓你在飛機前面拍幾張駕駛艙的照片。

對了，別忘了穿件深色衣服，不然在舷窗口上留下自己的影子，拍出的照片可就難看了。

讓我們一起拍照吧！

終于要起飛了，這段時間當然不用我多說啦，不要移動，不要打開DC……

終到云層上了，可以活動活動了，快拿出DC準備拍攝吧！首先要按照當時的環(huán)境情況來選擇白平衡，注意一定要將白平衡設置在晴天擋。

顏色問題解決了，現(xiàn)在要避免舷窗的玻璃問題了，你可以用手動對焦，把焦距固定到無窮遠，這樣不僅可以防止焦點落在玻璃上，更能節(jié)省調(diào)焦的時間和減少耗電。

由于天空中的太陽光線強烈，云與云之間的顏色差異極大，所以我們要使用點測光，對最亮處進行測試，不然最亮的部分很容易變成全白色。

由于光線太亮，快門速度也非常重要，如果你的DC快門速度只有1/1500秒，那么很容易曝光過度，這時建議你調(diào)低ISO值，比如設置為50。

對于保存的照片的格式，則建議你保存為RAW或TIF格式，以便于后期的處理，畢竟這是在飛機上拍照。

另外，飛機的舷窗都是三層有機玻璃，如果你用的不是單反數(shù)碼相機，又加了線偏振鏡和圓偏振鏡，那么一定要通過LCD取景，否則很容易產(chǎn)生偏色，得到的照片與取景器有很大的差別。

即便是經(jīng)過了上面的設置，很多朋友還是很容易在最后拍出的照片中“發(fā)現(xiàn)”自己，這就是玻璃的反光，針對這個問題，解決方法其實很簡單：拍攝時要注意鏡頭要緊貼舷窗，這樣照片中就不會有相機、座椅和自己反光了。

坐飛機受天氣影響因素很大，這里建議你要節(jié)省相機的電池，在暫時不拍時關(guān)閉相機，如果遇到飛機躲避雷雨或是其他天氣狀況時，可以拍到難得一見的閃電景觀，想想看，飛機在云層間穿梭，窗口雷光閃現(xiàn)，景色該有多漂亮！如果這時候沒電了，那該有多尷尬。當然就算關(guān)閉了相機也要把它放在手中，只要出現(xiàn)美景，就要立刻打開相機拍攝。

在飛機上拍地面

如果你有機會在云層下面活動，可以拍到地面景觀時，要注意由于空氣折射光線等原因，景物的實際亮度比曝光表測的數(shù)值要高，所以拍攝時要按測得數(shù)值縮小一到半級光圈。在空中俯攝地面時，與被攝物體距離越近快門速度越高，飛行速度越快，快門速度越高。

還有兩點需要注意，在拍地面景物時，山河都在一個平面上，景物缺乏變化，這時，你可以選取一些動體，使畫面更生動;還要注意在拍攝時，最好選擇側(cè)光或側(cè)逆光，這樣能增加被攝物的立體感和深度感。

線偏振鏡和圓偏振鏡

看了下面的圖，你應該明白了，偏振鏡的作用其實就是去除反射光線，也就是有害眩光。如果拍攝藍天，天會顯得更藍、更暗。不過偏振鏡不止濾掉了有害眩光，還把一部分有用的光線也過濾掉了，所以使用偏振鏡，最好要增加一檔以上的曝光量。

至于線偏振鏡和圓偏振鏡的區(qū)別，就是后者在前者的基礎上，增加了一個旋光裝置，正因為有了這個裝置，圓偏振鏡可以用在自動對焦和自動曝光的相機中，而在這些相機上使用線偏振鏡很容易造成曝光不準，對焦失敗等問題。

《稀飯攝友會》

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這張照片是網(wǎng)友拍攝的飛機駕駛艙的照片，艙內(nèi)沒有什么問題，但窗外是一片“慘”白！