導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇航空服務(wù)的重要性和意義，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞:航行情報(bào)服務(wù);現(xiàn)代航空;作用;安全;影響

1前言

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，飛機(jī)出行已經(jīng)成為現(xiàn)在很多人出行的選擇，飛機(jī)以其安全、速度、方便的特點(diǎn)逐漸獲得了越來(lái)越多人的青睞，但是，航空事業(yè)的發(fā)展并不是完全成熟的，畢竟飛機(jī)在天空中飛行時(shí)會(huì)受到很多不確定因素的影響，不像火車(chē)、汽車(chē)這類(lèi)地面的交通工具益于聯(lián)系，這也更加的體現(xiàn)了航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于現(xiàn)代航空工作的重要作用。尤其是近些年來(lái)飛機(jī)的失事事件屢次發(fā)生，使得人們不得不對(duì)飛機(jī)飛行安全引起重視，而航行情報(bào)服務(wù)作為影響飛機(jī)飛行安全的一個(gè)重要因素，當(dāng)然也受到了人們的廣泛關(guān)注。

2什么是航行情報(bào)服務(wù)

說(shuō)到航行情報(bào)，不得不解釋一下到底什么是航行情報(bào)，目前在國(guó)際上來(lái)看，并沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的說(shuō)法來(lái)定義航行情報(bào)，不同的專(zhuān)家、不同的研究領(lǐng)域有著自己不同的見(jiàn)解，用通俗的話的來(lái)說(shuō)，所謂的航行情報(bào)服務(wù)就是為飛機(jī)航行過(guò)程中提供各種各樣情報(bào)的服務(wù)。由此可見(jiàn)，航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空事業(yè)安全性是十分重要的。航行情報(bào)服務(wù)主要是為了能及時(shí)將各種各樣的情報(bào)、信息及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)給飛機(jī)駕駛員，使得飛機(jī)駕駛員或機(jī)長(zhǎng)能夠根據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確的航行情報(bào)做出飛機(jī)的飛行計(jì)劃。尤其是當(dāng)飛機(jī)在飛行過(guò)程中遇到突發(fā)狀況時(shí)，航行情報(bào)服務(wù)就更加顯得重要，及時(shí)準(zhǔn)確的航行情報(bào)服務(wù)能夠幫助飛機(jī)做出正確的應(yīng)急方案，對(duì)機(jī)處理突況有著非常明顯的效果。一般情況下，我們所了解到或者我們所認(rèn)知的航行情報(bào)服務(wù)主要就包括提供通信導(dǎo)航、天氣狀況等氣象信息以及交通管制等等。但是飛機(jī)在高空中飛行是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊粋€(gè)過(guò)程，整個(gè)航行都是形成了一個(gè)科學(xué)合理的系統(tǒng)，所以航行情報(bào)服務(wù)還包括其他一些我們平時(shí)不太了解的內(nèi)容，比如公安、衛(wèi)生、機(jī)場(chǎng)場(chǎng)建、油料等等，只要是影響到飛機(jī)飛行或者是對(duì)機(jī)飛行有利的一些信息因素都應(yīng)該涵蓋在航行情報(bào)服務(wù)中。比如航空、限制區(qū)、危險(xiǎn)區(qū)的提示，在飛行過(guò)程中所飛行區(qū)域的氣象如氣流、風(fēng)向、降雨、可見(jiàn)度等等的的實(shí)時(shí)監(jiān)控，所要降落機(jī)場(chǎng)的跑道、障礙物等位置的準(zhǔn)確提供等，這些都屬于航行情報(bào)服務(wù)的領(lǐng)域。航行情報(bào)服務(wù)必須要涉及到航空過(guò)程的每一個(gè)領(lǐng)域、每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能為飛機(jī)的安全飛行提供一個(gè)強(qiáng)有力的保障。

3航行情報(bào)服務(wù)的現(xiàn)狀分析

目前，航行情報(bào)服務(wù)雖然已經(jīng)初步形成了一個(gè)系統(tǒng)，但是還有很多需要改進(jìn)的地方，近些年來(lái)，因?yàn)楹叫星閳?bào)服務(wù)不夠到位而造成一些損失或者誤差的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，雖然造成嚴(yán)重航空事故的事件不多，但是由于航行情報(bào)服務(wù)與航空事業(yè)的安全息息相關(guān)，所以航行情報(bào)服務(wù)的系統(tǒng)性和全面性不容忽視，下面主要針對(duì)目前航行情報(bào)服務(wù)中存在的一些問(wèn)題以及發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

3.1沒(méi)有認(rèn)識(shí)到航行情報(bào)服務(wù)的重要性

航行情報(bào)服務(wù)是近幾十年來(lái)才漸漸的受到人們的關(guān)注，慢慢形成系統(tǒng)的。所以從事航空事業(yè)的一些工作人員還往往不能夠認(rèn)識(shí)到航行情報(bào)服務(wù)的重要性。在一些工作人員眼里，航行情報(bào)服務(wù)只是在為飛機(jī)航行提供一些基本資料而已，也可能大概知道會(huì)關(guān)系到飛機(jī)的飛行問(wèn)題，但是往往不能夠真正的從根本上認(rèn)識(shí)到航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空事業(yè)安全問(wèn)題的重要影響，而且也有很大一部分員工不能夠真正的意識(shí)到自己的責(zé)任，責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng)烈，吧航行情報(bào)服務(wù)僅僅是當(dāng)作一個(gè)工作而對(duì)待，卻不知道航行情報(bào)服務(wù)有可能關(guān)系到上百甚至上千人的性命。責(zé)任心不夠和對(duì)于航行情報(bào)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)不到位就會(huì)直接影響到航行情報(bào)服務(wù)的工作效率和工作成果。

3.2航行情報(bào)服務(wù)體系不夠系統(tǒng)

這里所說(shuō)的航行情報(bào)服務(wù)體系既包括航行情報(bào)機(jī)構(gòu)建立不系統(tǒng)也包括從事航行情報(bào)服務(wù)的工作人員工作不系統(tǒng)。航行情報(bào)服務(wù)體系的形成并不是很久之前的事，它是在近幾十年才漸漸受到重視并且形成系統(tǒng)的，所以可想而知，航行情報(bào)服務(wù)體系一定還不夠成熟，還需要再不斷地實(shí)踐過(guò)程中逐漸尋找漏洞、缺陷以及補(bǔ)救的辦法，使得我國(guó)的航行情報(bào)服務(wù)體系逐漸的完整科學(xué)，使其越來(lái)越完善、合理。另外就是工作人員對(duì)航行情報(bào)的獲得、處理、傳送、交換等等不夠熟練速度，使得航行情報(bào)服務(wù)的效率上不去，這也是航行情報(bào)服務(wù)體系中缺乏合理有效的情報(bào)處理方式以及員工管理方式所導(dǎo)致的。

4航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空和事業(yè)的重要意義

航行情報(bào)的目的是為了飛機(jī)的飛行安全而服務(wù)的，所以航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于整個(gè)航空系統(tǒng)都是不可或缺的，對(duì)于我國(guó)航空系統(tǒng)的完善和健全具有重要意義。所以健全航行情報(bào)服務(wù)體系對(duì)于整個(gè)航空系統(tǒng)的發(fā)展都有特殊意義。為了將航行情報(bào)服務(wù)更加系統(tǒng)科學(xué)化，我國(guó)應(yīng)該讓從事航空事業(yè)的工作人員從根本上認(rèn)識(shí)到航空情報(bào)服務(wù)的重要作用，使其具有責(zé)任心和使命感，在平時(shí)的工作生活中大力的宣傳滲透航行情報(bào)服務(wù)的重要性。而且要重視航行情報(bào)服務(wù)領(lǐng)域的管理，是情報(bào)的管理和員工的管理都形成系統(tǒng)，使其得到合理的統(tǒng)一，不斷的健全航行情報(bào)服務(wù)的工作體系。只有將航行情報(bào)服務(wù)的工作體系逐漸完善，才能保證飛機(jī)飛行過(guò)程中的信息來(lái)源。

5結(jié)語(yǔ)

總而言之，航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空工作是十分重要的，所以做好航行情報(bào)服務(wù)是完善航空體系不可忽視的工作內(nèi)容。近些年來(lái)，航行情報(bào)服務(wù)也逐漸的引起了我國(guó)以及世界各國(guó)的重視，國(guó)家對(duì)于航行情報(bào)服務(wù)的規(guī)劃與完善也逐漸提上了日程，在不斷地研究探索中，航行情報(bào)服務(wù)體系定會(huì)越來(lái)越完善。

作者:武連威 單位:民航山東空管分局

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篇2

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補(bǔ)救服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來(lái)越多人的選擇。然而在我國(guó)民航運(yùn)輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，航班延誤問(wèn)題成為了航空運(yùn)輸?shù)闹饕獑?wèn)題。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國(guó)航班量持續(xù)快速增長(zhǎng)，9年間增長(zhǎng)了130%，年均增長(zhǎng)達(dá)10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢(shì)，2009年之前正常率為80%以上，2010年開(kāi)始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達(dá)106.6萬(wàn)班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬(wàn)，遭遇延誤13538萬(wàn)人次，遭遇取消745萬(wàn)人次。2014年全國(guó)航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國(guó)航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運(yùn)輸量對(duì)航班正常運(yùn)行并沒(méi)有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來(lái)了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對(duì)此展開(kāi)研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來(lái)分析航空公司的補(bǔ)救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對(duì)旅客行為分析的角度來(lái)制定航空公司的服務(wù)補(bǔ)救措施。文章旨在通過(guò)對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的研究，對(duì)航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對(duì)于航班延誤的一般定義為，航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱(chēng)為延誤。對(duì)于航班延誤的具體應(yīng)對(duì)措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴(yán)格規(guī)定：要求航空公司對(duì)因自身原因造成的延誤達(dá)4小時(shí)或以上的要對(duì)旅客進(jìn)行“相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。但是具體經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的權(quán)利卻下發(fā)給各航空公司來(lái)制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，落實(shí)情況不盡相同。

2民航旅客行為調(diào)查與分析

航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說(shuō)對(duì)于旅客行為的調(diào)查研究是研究航班延誤的重要基礎(chǔ)，對(duì)于航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的提出具有指導(dǎo)性意義。此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點(diǎn)，通過(guò)對(duì)航班延誤下旅客行為和心理的調(diào)查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數(shù)據(jù)應(yīng)用于補(bǔ)救服務(wù)的實(shí)施當(dāng)中。通過(guò)線上與實(shí)地調(diào)研結(jié)合的方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪談，對(duì)民航旅客普遍存在的航班延誤后反應(yīng)進(jìn)行觀察并實(shí)現(xiàn)對(duì)話，對(duì)行為產(chǎn)生的相關(guān)因素進(jìn)行把握。其中，實(shí)地調(diào)研的考察對(duì)象主要為天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)及北京首都機(jī)場(chǎng)的離港旅客。受訪人群包括商務(wù)旅客、閑暇旅客等各類(lèi)民航旅客，涉及民航業(yè)內(nèi)外的各行業(yè)人士，年齡跨度和職業(yè)跨度大。共發(fā)放1000份問(wèn)卷，回收980份，有效問(wèn)卷956份。

3延誤補(bǔ)救服務(wù)措施

補(bǔ)救服務(wù)即服務(wù)提供方對(duì)服務(wù)失誤所采取的有效補(bǔ)救行為。在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，服務(wù)提供方通過(guò)做出及時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知、員工滿(mǎn)意及服務(wù)滿(mǎn)意帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低。但是，這種延誤補(bǔ)救反應(yīng)并不以旅客抱怨為發(fā)生前提，并逐漸將關(guān)注重點(diǎn)放在旅客行為的主動(dòng)性和事前反應(yīng)，以主動(dòng)的行為模式替代被動(dòng)。實(shí)際調(diào)研過(guò)程當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的航空公司對(duì)于補(bǔ)救服務(wù)并沒(méi)有實(shí)施足夠成熟的配套措施或出臺(tái)相關(guān)規(guī)定。雖然類(lèi)似于不正常航班管理規(guī)定、航空客運(yùn)大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見(jiàn)，但是很多公司的補(bǔ)救服務(wù)并沒(méi)有貫穿一起延誤事件的前中后，對(duì)旅客行為關(guān)注度高但研究較少。此次研究在前期大量調(diào)查及對(duì)旅客行為進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，對(duì)航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對(duì)延誤事件中相關(guān)群體，旅客、媒體及其他民航單位。

3.1事前措施

在延誤發(fā)生后再去落實(shí)補(bǔ)救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時(shí)常發(fā)生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對(duì)航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對(duì)內(nèi)部員工的延誤后服務(wù)的培訓(xùn)或是對(duì)于其他公司服務(wù)的效仿學(xué)習(xí)或創(chuàng)新。在航班延誤發(fā)生之前，做好前期的補(bǔ)救服務(wù)措施十分重要，可以有效減少延誤發(fā)生時(shí)的不必要的麻煩。

3.1.1出臺(tái)一份標(biāo)準(zhǔn)化的賠償標(biāo)準(zhǔn)并做好宣傳

界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項(xiàng)賠付細(xì)則及配套服務(wù)項(xiàng)許諾，闡明相關(guān)政策條件。這將作為航班延誤發(fā)生后，航空公司的賠付依據(jù)及民航旅客的求償依據(jù)。當(dāng)然，面向大眾的規(guī)定，僅僅讓內(nèi)部員工明晰于心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償，航空公司需要這份坦誠(chéng)收到的信任，這項(xiàng)規(guī)定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價(jià)值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實(shí)施方式，可以通過(guò)公司官網(wǎng)、官方微博微信等對(duì)外平臺(tái)，借助機(jī)場(chǎng)專(zhuān)用值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行信息公示或是媒體力量進(jìn)行大眾傳播，也可以與旅客進(jìn)行直線聯(lián)系，發(fā)送相關(guān)政策出臺(tái)的消息通知或簡(jiǎn)介說(shuō)明至他們的手機(jī)。同時(shí)，通過(guò)熱線服務(wù)或郵箱、平臺(tái)回復(fù)等方式回收大眾意見(jiàn)，友善接納旅客對(duì)于規(guī)定存有的異議，采納合理意見(jiàn)，以周期對(duì)政策進(jìn)行修訂和再宣傳。

3.1.2與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道

除了運(yùn)用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進(jìn)行有效溝通，加強(qiáng)與旅客的一對(duì)一溝通，通過(guò)短信等方式發(fā)送即時(shí)消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時(shí)向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，讓旅客可以根據(jù)信息安排等候時(shí)間甚至推遲到機(jī)場(chǎng)的時(shí)間。這樣的人文關(guān)懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。

3.1.3民航延誤知識(shí)科學(xué)普及

加強(qiáng)對(duì)旅客的民航知識(shí)教育是當(dāng)務(wù)之急這項(xiàng)長(zhǎng)期工作。調(diào)研結(jié)果及典型案例均表明，多數(shù)旅客對(duì)民航常識(shí)、民航旅客運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)流程、航班正常運(yùn)行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語(yǔ)的航路天氣，旅客對(duì)于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認(rèn)為是航空公司刻意欺騙，諸如此類(lèi)事件時(shí)有發(fā)生。所以，為旅客普及民航延誤知識(shí)，讓旅客發(fā)自?xún)?nèi)心的理解延誤很有必要。方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結(jié)合，通過(guò)線上活動(dòng)或是媒體訪談等形式形成良好互動(dòng)；通過(guò)公益廣告或是宣傳海報(bào)對(duì)航班運(yùn)行及延誤等相關(guān)方面進(jìn)行宣傳與知識(shí)普及等；比如制作一個(gè)“航班延誤常識(shí)特輯”，在機(jī)場(chǎng)多媒體設(shè)備上播放，為廣大旅客普及延誤常識(shí)，讓旅客再遇航班被告知延誤時(shí)也能對(duì)號(hào)入座，以理智的情緒對(duì)待航班延誤。當(dāng)然，這也要求航空公司能夠?qū)⒑桨嘌诱`原因空開(kāi)透明化，不可故意欺騙旅客。

3.2事中措施

航班延誤發(fā)生，服務(wù)工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時(shí)、準(zhǔn)確、有效。

3.2.1各部門(mén)配合、各單位協(xié)調(diào)

延誤一旦發(fā)生，配套的硬件設(shè)備與服務(wù)必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機(jī)制必須運(yùn)行良好。航空公司各部門(mén)，突發(fā)事件小組、航空公司總值班經(jīng)理、運(yùn)行指揮部、飛行部、客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)部、地面服務(wù)保障部、飛機(jī)維修部、配餐部、空中乘務(wù)部、總務(wù)部、信息部、保衛(wèi)部、黨群工作部、分公司運(yùn)行基地和各駐外營(yíng)業(yè)部辦事處等部門(mén)人員團(tuán)結(jié)合作。此外，通過(guò)與空管中心、機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮中心、地面服務(wù)保障部門(mén)等相關(guān)單位保持緊密聯(lián)系，確保準(zhǔn)確獲取航班的實(shí)時(shí)信息。

3.2.2通知信息及時(shí)，避免信息不對(duì)稱(chēng)

除了前臺(tái)詢(xún)問(wèn)，還要為旅客開(kāi)通短信回饋、微博私信等更多的細(xì)節(jié)信息詢(xún)問(wèn)渠道，在減少一線工作人員工作壓力的同時(shí)，也可以有效避免柜臺(tái)前群眾堆積。通過(guò)大屏幕及廣播進(jìn)行延誤信息傳播，甚至通過(guò)短信方式發(fā)送至相應(yīng)旅客，告知延誤原因及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間。航班延誤一旦發(fā)生，航空公司應(yīng)立即與從該公司官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的旅客溝通，同時(shí)也要求機(jī)票商與旅客及時(shí)溝通，做到不同渠道購(gòu)票的旅客都能在第一時(shí)間獲取延誤通知，以便于旅客及時(shí)調(diào)整自己的行程，不耽誤出行計(jì)劃。同時(shí)，主動(dòng)與媒體取得聯(lián)系，就延誤原因、延誤時(shí)間及相關(guān)服務(wù)補(bǔ)救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對(duì)旅客的聲音，進(jìn)行公正公開(kāi)的報(bào)道與航空知識(shí)普及。需要強(qiáng)調(diào)的是，航空公司務(wù)必以一定周期對(duì)公開(kāi)延誤的信息進(jìn)行更新，保證信息相對(duì)準(zhǔn)確透明。旅客了解到的延誤消息是實(shí)時(shí)的，不同的延誤情狀下的服務(wù)也是匹配到位的。

3.2.3對(duì)一線員工的授權(quán)

作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調(diào)動(dòng)權(quán)限，調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性，及時(shí)地采用直接有效的措施控制現(xiàn)場(chǎng)，有效避免由下而上逐層匯報(bào)走流程造成的措施不及時(shí)，及時(shí)降低旅客不滿(mǎn)意度并有效提高服務(wù)滿(mǎn)意度。相比增設(shè)娛樂(lè)設(shè)施來(lái)緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。

3.2.4合理有效利用機(jī)場(chǎng)資源，完善機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機(jī)場(chǎng)靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應(yīng)當(dāng)與相應(yīng)機(jī)場(chǎng)合作，不斷完善的機(jī)場(chǎng)設(shè)施會(huì)在旅客的等候時(shí)期里發(fā)揮巨大作用。如設(shè)置專(zhuān)門(mén)的兒童娛樂(lè)專(zhuān)區(qū)，防止孩子過(guò)度哭鬧為家長(zhǎng)帶來(lái)負(fù)面情緒；提供豐富商業(yè)資源，讓滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客可以通過(guò)餐飲購(gòu)物來(lái)打發(fā)時(shí)間與分散注意力；與機(jī)場(chǎng)建立相關(guān)的合作機(jī)制，在不影響其他航班正常運(yùn)行的情況下為旅客提供娛樂(lè)活動(dòng)，緩解滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客的負(fù)面情緒。

3.3事后措施

延誤現(xiàn)場(chǎng)的補(bǔ)救服務(wù)措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發(fā)生后采取相關(guān)有效措施亦為重要。這個(gè)階段的工作重心在于數(shù)據(jù)的收集和處理分析。

3.3.1面向旅客，增設(shè)延誤反應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)

相應(yīng)航班延誤發(fā)生后，對(duì)相關(guān)旅客尤其是常旅客進(jìn)行回訪，收集旅客的延誤時(shí)的反應(yīng)情況及對(duì)延誤補(bǔ)救服務(wù)的意見(jiàn)及建議信息，對(duì)不同旅客進(jìn)行個(gè)性化標(biāo)注。在條件允許的情況下，對(duì)于一些特殊旅客定制具有針對(duì)性的服務(wù)補(bǔ)救措施，做好數(shù)據(jù)備案，方便調(diào)用。

3.3.2面向相關(guān)員工，建立好延誤服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)

根據(jù)旅客回饋的延誤后服務(wù)信息及各單位的主動(dòng)上報(bào)和部門(mén)間的監(jiān)督報(bào)告，有效建立延誤服務(wù)資料庫(kù)，對(duì)于具體的延誤原因及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行明確標(biāo)注，對(duì)于具體的解決措施及處理效果進(jìn)行詳細(xì)記錄。對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行合理獎(jiǎng)懲的同時(shí)，對(duì)上期延誤做好總結(jié)并對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)有效措施進(jìn)行標(biāo)記，將創(chuàng)新服務(wù)納入補(bǔ)救服務(wù)候選項(xiàng)，并對(duì)無(wú)效甚至造成惡劣影響的服務(wù)明確好紅線。

4結(jié)束語(yǔ)

研究航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)措施對(duì)航空公司有效應(yīng)對(duì)航班延誤，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量及旅客滿(mǎn)意度，進(jìn)而有效為航空公司預(yù)案的制定提供參考，具有現(xiàn)實(shí)意義。文章以民航旅客主要研究對(duì)象，分別從年齡、學(xué)歷、乘機(jī)次數(shù)、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對(duì)延誤后具體的旅客行為展開(kāi)詳盡分析。采用調(diào)查訪問(wèn)與統(tǒng)計(jì)分析結(jié)合的方式，基于數(shù)據(jù)結(jié)果，參照結(jié)合現(xiàn)有的航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施，進(jìn)行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個(gè)維度提出延誤補(bǔ)救服務(wù)措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關(guān)的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個(gè)角度，對(duì)航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)措施提出建議，相對(duì)于從單一角度，單一指標(biāo)來(lái)說(shuō)，更具有指導(dǎo)意義。在后續(xù)的研究中，將對(duì)具體措施實(shí)施的有效性，展開(kāi)進(jìn)一步的分析，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行調(diào)整并進(jìn)行完善，在延誤補(bǔ)救服務(wù)方面對(duì)航空公司提供更為精確、具體的指導(dǎo)。

作者:陳璐 宏磊 任鑫 王楠 王穎 單位:中國(guó)民航大學(xué)

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篇3

關(guān)鍵詞： 航空服務(wù) 職業(yè)素質(zhì) 培養(yǎng)策略

職業(yè)是人生意義和價(jià)值的根本之所在，職業(yè)生涯既是人生歷程中的主體部分，又是最具價(jià)值的部分。職業(yè)素質(zhì)是素質(zhì)的主體和核心，也是每個(gè)人在工作后需要具備的基本素質(zhì)之一。職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，通過(guò)教育培訓(xùn)﹑職業(yè)實(shí)踐﹑自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來(lái)的，在職業(yè)活動(dòng)中起決定性作用的﹑相對(duì)穩(wěn)定的基本品質(zhì)；是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等多方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷和自身的一些基本情況（如身體狀況等）。一般來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)的高低，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機(jī)會(huì)就越多。

航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要，服務(wù)于民航與管理第一線，具有較高的政治素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理的人員。通過(guò)綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸生產(chǎn)和機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的基本能力和技能，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場(chǎng)建設(shè)與發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

專(zhuān)業(yè)主修課程：航空服務(wù)實(shí)用英語(yǔ)、民航英語(yǔ)口語(yǔ)教程、民航客票銷(xiāo)售、值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)、航班運(yùn)行服務(wù)、飛機(jī)載重與平衡、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與管理、航空運(yùn)輸?shù)乩怼⒑娇辗?wù)禮儀概論、民航服務(wù)心理學(xué)等。

專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)：兩好、兩高。兩好是工作環(huán)境好，發(fā)展前景好。兩高是工作層次和接觸的人員水平高，工資報(bào)酬高。

職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)的要求，結(jié)合學(xué)生和學(xué)校的實(shí)際，在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng)，作為后備民航企業(yè)員工初步形成符合未來(lái)工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。應(yīng)從以下幾個(gè)方面提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)：

1.禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)

主要進(jìn)行禮儀基本知識(shí)的傳授和基本操作技巧的訓(xùn)練。對(duì)該課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是在“掌握知識(shí)、強(qiáng)化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實(shí)踐，具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務(wù)人員”的整體教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下進(jìn)行的，既強(qiáng)調(diào)扎實(shí)的服務(wù)禮儀理論基礎(chǔ)，又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務(wù)禮儀技能；既注重培養(yǎng)良好的服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，又注重理論聯(lián)系實(shí)際；注重與學(xué)生的雙向交流；注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造；注重學(xué)生紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)；注重課堂內(nèi)外相結(jié)合。

2.性格和品格的培養(yǎng)

航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)上要接觸上千名旅客，隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。同時(shí)，航空服務(wù)員的工作其實(shí)承擔(dān)了人們所想象不到的辛苦，國(guó)際航線時(shí)差不同，國(guó)內(nèi)航線各種旅客不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。在學(xué)校里，教師要通過(guò)各種班級(jí)活動(dòng)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，課堂教學(xué)活動(dòng)多采取分組方式進(jìn)行，小組組合采取輪流組合的形式，沒(méi)有固定的小組成員，讓學(xué)生學(xué)會(huì)與不同性格的同學(xué)合作，完成教學(xué)任務(wù)。并且在此過(guò)程中，形成開(kāi)朗、堅(jiān)強(qiáng)、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。

3.親和力的培養(yǎng)

親和力指的是人與人交往過(guò)程中內(nèi)心相融的一種感覺(jué)。對(duì)于親和力的培養(yǎng)可以從微笑開(kāi)始，微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往營(yíng)造溫馨和諧的氣氛。人們把微笑比做人際交往的油。微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài)，能夠營(yíng)造和諧融洽的氣氛，讓他人感到愉快和溫馨。微笑能反映自己的心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，使人在與其他人的交往中自然輕松，不知不覺(jué)地縮短心理距離。微笑看似很容易，可是要求在校大學(xué)生對(duì)每一位同學(xué)都做到這一點(diǎn)卻相當(dāng)不易，他們往往是對(duì)待自己不喜歡的同學(xué)“橫眉冷眼”。航空服務(wù)的職業(yè)要求學(xué)生對(duì)各種各樣的人都友善。在教學(xué)時(shí)，老師應(yīng)該做到言傳身教，為學(xué)生樹(shù)立一個(gè)良好的榜樣。

4.英語(yǔ)能力的培養(yǎng)

篇4

摘要：銷(xiāo)售費(fèi)用在航空企業(yè)總成本中占有較大比重，強(qiáng)化銷(xiāo)售費(fèi)用管控對(duì)于提高航空公司競(jìng)爭(zhēng)能力、提升經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。本文圍繞航空公司銷(xiāo)售費(fèi)用管理，介紹了銷(xiāo)售費(fèi)用的概念及構(gòu)成，重點(diǎn)圍繞如何強(qiáng)化航空公司銷(xiāo)售費(fèi)用管理提出了建議。

關(guān)鍵詞：航空公司；銷(xiāo)售費(fèi)用

一、航空企業(yè)銷(xiāo)售費(fèi)用概念及管控意義

銷(xiāo)售費(fèi)用是企業(yè)在銷(xiāo)售自身產(chǎn)成品、半成品或者對(duì)外提供勞務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用。企業(yè)的銷(xiāo)售費(fèi)用包含了多個(gè)方面，如廣告費(fèi)、銷(xiāo)售服務(wù)費(fèi)、包裝費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、銷(xiāo)售人員職工工資福利、與銷(xiāo)售有關(guān)的差旅費(fèi)以及其他的相關(guān)經(jīng)費(fèi)等。企業(yè)的銷(xiāo)售費(fèi)用可以劃分為變動(dòng)性銷(xiāo)售費(fèi)用及固定性銷(xiāo)售費(fèi)用兩種。其中，變動(dòng)性銷(xiāo)售費(fèi)用是指企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的跟產(chǎn)品銷(xiāo)售量存在著正比例關(guān)系的一系列費(fèi)用。比如商傭金、裝卸費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、包裝費(fèi)等。而固定性銷(xiāo)售費(fèi)用則跟變動(dòng)性銷(xiāo)售費(fèi)用相反，它主要是指企業(yè)在產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中所產(chǎn)生的跟產(chǎn)品銷(xiāo)售量波動(dòng)沒(méi)有關(guān)系的相關(guān)費(fèi)用。固定性銷(xiāo)售費(fèi)用是相對(duì)而言的，在一定的情況下也會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)。銷(xiāo)售費(fèi)用管理既是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提升盈利能力的重要途徑。

圍繞銷(xiāo)售費(fèi)用強(qiáng)化管理有助于企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售，并提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，銷(xiāo)售費(fèi)用管理能夠及時(shí)改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，通過(guò)將市場(chǎng)銷(xiāo)售信息進(jìn)行反饋，為決策者經(jīng)營(yíng)策略的制定和調(diào)整提供依據(jù)，確保企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)銷(xiāo)售費(fèi)用管理的好壞在很大程度上關(guān)系著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理效率，同時(shí)也關(guān)乎企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和發(fā)展能力。銷(xiāo)售費(fèi)用管理既是航空企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，同時(shí)也是企業(yè)增加盈利的重要手段。尤其在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)要想提升自身競(jìng)爭(zhēng)力就必須重視各個(gè)環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用管理，并將其作為企業(yè)發(fā)展以及增加利潤(rùn)的重要手段，依靠合理的銷(xiāo)售費(fèi)用管理方式，提升自身經(jīng)濟(jì)效益。從這個(gè)角度上講，航空企業(yè)圍繞自身行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展需求強(qiáng)化自身銷(xiāo)售費(fèi)用管理對(duì)于企業(yè)自身發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、航空公司銷(xiāo)售費(fèi)用構(gòu)成分析

航空公司的成本費(fèi)用依據(jù)狹義成本概念可以劃分為主營(yíng)業(yè)務(wù)成本以及期間費(fèi)用兩大類(lèi)。其中，主營(yíng)業(yè)務(wù)成本是指航空公司在航班生產(chǎn)過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列成本費(fèi)用。而期間費(fèi)用則是指在本期所發(fā)生的、不能夠在航班產(chǎn)品中直接進(jìn)行歸集的費(fèi)用，如管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用和銷(xiāo)售費(fèi)用。航空企業(yè)的銷(xiāo)售費(fèi)用是企業(yè)在業(yè)務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程中所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。在航空企業(yè)的整個(gè)成本費(fèi)用中，主營(yíng)業(yè)務(wù)成本占比最大，約占70%。其次是銷(xiāo)售費(fèi)用，約占8%。銷(xiāo)售費(fèi)用主要包括了派駐國(guó)內(nèi)外銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的人員工資和福利費(fèi)、業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)、租賃費(fèi)、票證印制費(fèi)以及電腦系統(tǒng)訂座費(fèi)、電子商務(wù)費(fèi)用(網(wǎng)訂服務(wù)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)費(fèi)、搜索引擎費(fèi)用)、宣傳廣告費(fèi)用、生產(chǎn)及行政性費(fèi)用等，其中業(yè)務(wù)費(fèi)在銷(xiāo)售費(fèi)中的占比已經(jīng)超過(guò)40%。尤其是近些年來(lái)，航空企業(yè)在產(chǎn)品推廣以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面做了大量的工作，與此相對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售費(fèi)用也呈現(xiàn)出遞增趨勢(shì)，其中用于銷(xiāo)售渠道拓展方面的銷(xiāo)售費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)最大。正是由于銷(xiāo)售費(fèi)用在整個(gè)航空企業(yè)成本費(fèi)用中所占的比重較大，也使得銷(xiāo)售費(fèi)用管理的重要性日益凸顯，強(qiáng)化航空公司企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售費(fèi)用的合理管控也就顯得越來(lái)越重要。

在當(dāng)前國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的情況下，航空企業(yè)為推銷(xiāo)產(chǎn)品和推廣市場(chǎng)，在銷(xiāo)售費(fèi)用上呈現(xiàn)出遞增趨勢(shì)。不少航空企業(yè)都圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)加大投資力度，借助于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。不過(guò)，跟他們極力推崇的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段相比較，市場(chǎng)銷(xiāo)售費(fèi)用的耗費(fèi)卻并沒(méi)有獲得足夠的重視。從企業(yè)成本費(fèi)用控制的角度來(lái)看，航空公司的成本費(fèi)用跟運(yùn)輸企業(yè)的不可控性相比較，營(yíng)銷(xiāo)成本是航空公司成本費(fèi)用中能夠可控的一部分。航空公司的航班在執(zhí)行航班線路飛行任務(wù)時(shí)，所產(chǎn)生的銷(xiāo)售費(fèi)用對(duì)于單一航線所產(chǎn)生的成本費(fèi)用具有直接影響。這主要是因?yàn)榘殡S著某一航線機(jī)票銷(xiāo)售量的增加，其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用也是相應(yīng)增加的。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)成本對(duì)于航線總成本的影響是呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)的，在一定的時(shí)間范圍內(nèi)單位航線的營(yíng)銷(xiāo)成本會(huì)隨著機(jī)票銷(xiāo)售量的增加而降低。正是基于此，航空企業(yè)在進(jìn)行成本費(fèi)用管理時(shí)，一方面需要致力于降低企業(yè)的運(yùn)輸成本，另一方面也需要將企業(yè)的銷(xiāo)售費(fèi)用管理作為成本控制的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

三、航空公司銷(xiāo)售費(fèi)用管控的主要措施

第一，提高直銷(xiāo)特別是網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)比例。航空公司的銷(xiāo)售費(fèi)用中最大一部分發(fā)生在機(jī)票銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。當(dāng)前我國(guó)航空企業(yè)的機(jī)票銷(xiāo)售渠道還是以點(diǎn)銷(xiāo)售、旅行社銷(xiāo)售等間接銷(xiāo)售方式為主，存在著銷(xiāo)售成本高的缺陷。近年，直銷(xiāo)占比快速上升，特別是網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售成本最低，發(fā)展也較快，但是在整個(gè)機(jī)票銷(xiāo)售中的占比仍不足50%，還大幅落后于國(guó)際先進(jìn)航空公司。在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)不斷發(fā)展的大背景下，積極推廣網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)訂票方式，對(duì)于降低航空企業(yè)銷(xiāo)售費(fèi)用具有很大的潛力。采用“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式，逐步進(jìn)入創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的“新常態(tài)”，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+直銷(xiāo)”樹(shù)立互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略思維，從旅客需求出發(fā)，合理制定官網(wǎng)票價(jià)，確保官網(wǎng)設(shè)計(jì)符合用戶(hù)的習(xí)慣和偏好，大力發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)，使訂票、選座、支付、登機(jī)手續(xù)、值機(jī)辦理等更加便捷。同時(shí)，積極通過(guò)提供集中機(jī)票、酒店、接送、度假等綜合服務(wù)，并充分利用呼叫中心，保持與消費(fèi)者的聯(lián)系，向旅客提供訂票、咨詢(xún)、投訴、建議等全程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，增加旅客忠誠(chéng)度。網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)相比較于傳統(tǒng)的機(jī)票銷(xiāo)售方式成本是最低的，航空公司應(yīng)努力將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中原先依靠人進(jìn)行分銷(xiāo)的渠道逐步轉(zhuǎn)移到公司自身的直銷(xiāo)渠道中。在降低成本費(fèi)用的同時(shí)，也能夠依靠機(jī)票電子化來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游信息、個(gè)人信息等一體化。同時(shí)，也可以嘗試電子客票，來(lái)節(jié)省機(jī)票印刷、郵寄以及結(jié)算等人力成本，既能夠加快資金結(jié)算，降低票款回收風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)又可以實(shí)現(xiàn)航空企業(yè)機(jī)票銷(xiāo)售全過(guò)程電子化控制。

第二，壓降費(fèi)支出。費(fèi)用是航空企業(yè)銷(xiāo)售費(fèi)用的沉重包袱，航空公司要加強(qiáng)大力費(fèi)管理力度，努力降低傭金。近年不少航空公司都圍繞商的費(fèi)用進(jìn)行了下調(diào)甚至取消，通過(guò)下調(diào)甚至取消國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)費(fèi)用來(lái)極大地減少費(fèi)支出。同時(shí)，航空公司間要加強(qiáng)協(xié)調(diào)合作，對(duì)運(yùn)力份額較大航段的銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行調(diào)減，嚴(yán)控銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)總量。此外，在進(jìn)一步優(yōu)化后返促銷(xiāo)政策的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)人的目標(biāo)管理，科學(xué)制定人銷(xiāo)售目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)航段、弱勢(shì)航段的獎(jiǎng)勵(lì)，提升后返獎(jiǎng)勵(lì)政策的促銷(xiāo)效能。通過(guò)上述方式來(lái)降低費(fèi)用，推動(dòng)航空企業(yè)自身發(fā)展。

第三，進(jìn)一步強(qiáng)化GDS費(fèi)用管理。圍繞航空公司銷(xiāo)售費(fèi)用管理，航空企業(yè)還可以依靠多種形式來(lái)進(jìn)一步強(qiáng)化機(jī)票銷(xiāo)售渠道控制。在諸多的銷(xiāo)售渠道拓展方式中，GDS全球分銷(xiāo)系統(tǒng)使用費(fèi)用普遍較高，在銷(xiāo)售費(fèi)用中影響也較大，須加強(qiáng)控制。首先，做好采購(gòu)管理是直接降低GDS費(fèi)用的有效手段。航空公司必須提高議價(jià)能力，加強(qiáng)協(xié)議談判，積極爭(zhēng)取訂座費(fèi)折扣優(yōu)惠和返還；其次，要及時(shí)清理無(wú)效訂座。人通過(guò)假票號(hào)、假姓名等方式惡意訂座，或者退票、作廢客票不退座位等行為增加了航空企業(yè)支出。航空公司要加強(qiáng)無(wú)效訂座監(jiān)控管理，出臺(tái)嚴(yán)格的管理規(guī)定，引導(dǎo)規(guī)范銷(xiāo)售，并在海外人銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)政策及后返獎(jiǎng)勵(lì)協(xié)議中增加相應(yīng)的獎(jiǎng)罰條款，制止人違規(guī)行為，減少經(jīng)濟(jì)損失。最后，對(duì)比中航信GDS費(fèi)用昂貴，航空公司可加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)中航信的合作，聯(lián)合設(shè)計(jì)更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，增加中航信系統(tǒng)海外使用渠道，并通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)政策引導(dǎo)使用中航信訂座系統(tǒng)，從而降低GDS費(fèi)用支出。

第四，優(yōu)化人員機(jī)構(gòu)布局，并做好其他費(fèi)用的總量管控。對(duì)航空公司銷(xiāo)售人員以及機(jī)構(gòu)布局進(jìn)行優(yōu)化，根據(jù)航線網(wǎng)絡(luò)安排，做好駐外機(jī)構(gòu)、售票處等機(jī)構(gòu)人員的設(shè)置，如實(shí)行片區(qū)管理等，實(shí)現(xiàn)一個(gè)片區(qū)設(shè)置一個(gè)駐外機(jī)構(gòu)，其他地方通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)代表的方式，從源頭上控制銷(xiāo)售費(fèi)的發(fā)生。同時(shí)，還需要圍繞宣傳廣告費(fèi)、行政費(fèi)用等做好總量管控，結(jié)合航空公司自身營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)，積極尋求符合自身發(fā)展需求的管理模式，既滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)需求同時(shí)又能合理控制營(yíng)銷(xiāo)成本，為航空企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供支持和保障。

財(cái)參考文獻(xiàn)：

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篇5

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，公務(wù)機(jī)和私人飛機(jī)方興未艾，近年來(lái)更是呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展，為我國(guó)的通用航空業(yè)提供了巨大的市場(chǎng)空間，加之社會(huì)公共服務(wù)需求的增加，使得通用航空的發(fā)展受到越來(lái)越多的關(guān)注和重視。FBO作為通用航空服務(wù)保障體系中的主要組成部分，為通用航空提供基礎(chǔ)保障服務(wù)及相關(guān)附加服務(wù)，發(fā)揮著極其重要的保障作用，其發(fā)展模式的選擇直接決定了通用航空的未來(lái)發(fā)展。在我國(guó)通用航空的發(fā)展過(guò)程中，F(xiàn)BO作為基礎(chǔ)環(huán)節(jié)理應(yīng)受到重視，并合理論證其發(fā)展模式。

一、FBO概念簡(jiǎn)介

FBO是FixedBaseOperator的英文縮寫(xiě)，其中文意思是固定運(yùn)營(yíng)基地。FBO最早產(chǎn)生于美國(guó)航空業(yè)，是由候機(jī)樓、停機(jī)坪、機(jī)庫(kù)以及維修車(chē)間等四部分組成的綜合設(shè)施建筑，主要位于機(jī)場(chǎng)或者臨近機(jī)場(chǎng)為通用航空的飛機(jī)出行提供停場(chǎng)、檢修、加油等服務(wù)的基地或者服務(wù)商。有的FBO還提供銷(xiāo)售或租賃以及航圖或飛行資料的有償提供等，甚至還附帶飛行訓(xùn)練學(xué)校。綜合其主要功能和服務(wù)來(lái)看，F(xiàn)BO就相當(dāng)機(jī)的4S店。如圖1所示：航空服務(wù)保障體系主要是由通用航空機(jī)場(chǎng)、固定運(yùn)營(yíng)基地（FBO）、飛行服務(wù)站（FSS）、維修站（MRO）組成，其中FBO、FSS和MRO的建立依賴(lài)于通用航空機(jī)場(chǎng)。FBO作為通用航空服務(wù)保障體系的主要組成要素，其發(fā)展模式的選擇和確定不僅對(duì)于完善通用航空服務(wù)保障體系具有重要意義，同時(shí)對(duì)于我國(guó)通用航空業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。借鑒美國(guó)的通用航空發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，正是由于遍布美國(guó)的FBO的支持，才有了美國(guó)通用航空業(yè)的興旺。

二、我國(guó)通用航空FBO發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，私人飛機(jī)和公務(wù)機(jī)市場(chǎng)的日益活躍，低空空域改革的不斷深入，通用航空市場(chǎng)空間日益擴(kuò)大。另外，從突發(fā)事件的應(yīng)急救援以及國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要的角度來(lái)看，通用航空的重要性日益凸顯。然而，我國(guó)的通用航空基礎(chǔ)保障體系的不完善，使得通用航空經(jīng)常面臨燃油供給困難、維修養(yǎng)護(hù)不完善、起降點(diǎn)緊缺等問(wèn)題。

具體到FBO來(lái)說(shuō)，我國(guó)的FBO才剛剛起步：2010年3月，中國(guó)大陸第一家具有完善功能和設(shè)施的全天候公務(wù)機(jī)專(zhuān)用地面保障基地———上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)公務(wù)機(jī)基地FBO啟用，為世博會(huì)期間進(jìn)出上海的公務(wù)機(jī)提供了良好的地面保障服務(wù)；2010年5月，首都航空在海航北京基地規(guī)劃建設(shè)公務(wù)機(jī)FBO，開(kāi)展國(guó)內(nèi)外公務(wù)包機(jī)、執(zhí)管、公務(wù)機(jī)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)；2010年7月，美國(guó)西銳公司通用飛機(jī)FBO運(yùn)營(yíng)與服務(wù)基地動(dòng)工興建，這是我國(guó)首家私人飛機(jī)服務(wù)站正式落戶(hù)珠海的標(biāo)志。該FBO是國(guó)內(nèi)第一個(gè)為小型私人飛機(jī)進(jìn)行航空服務(wù)的通用航空服務(wù)站，將面向全國(guó)，為客戶(hù)提供航行和氣象信息、加油、檢修等服務(wù)，預(yù)計(jì)前期客戶(hù)主要以香港、澳門(mén)以及珠三角等地的私人飛機(jī)擁有者及愛(ài)好者為主；2010年年末，中南地區(qū)惟一獨(dú)資經(jīng)營(yíng)且取得完整營(yíng)業(yè)資質(zhì)的公務(wù)機(jī)基地———深圳金鹿FBO投入使用。該基地實(shí)現(xiàn)了公務(wù)機(jī)的空中和地面服務(wù)的結(jié)合，根據(jù)旅客需要確定航程及飛行時(shí)間，為其提供專(zhuān)業(yè)。另外為了充分保證其私密性，其基地規(guī)劃將公務(wù)機(jī)旅客與乘坐普通航班的旅客隔離開(kāi)。

上海、北京、深圳、珠海四地FBO的建立地點(diǎn)均為中國(guó)經(jīng)濟(jì)最為活躍的地區(qū)，反映了通用航空發(fā)展需求在這些地區(qū)的率先增長(zhǎng)。然而相比美國(guó)，無(wú)論從運(yùn)營(yíng)商還是服務(wù)上我國(guó)的這些通航FBO都尚屬低端，能提供的服務(wù)內(nèi)容與運(yùn)營(yíng)規(guī)模與國(guó)外相差甚遠(yuǎn)。服務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)通航市場(chǎng)和企業(yè)的需求，更不用說(shuō)參與國(guó)際間的業(yè)務(wù)。這樣一來(lái)，服務(wù)能力限制了FBO利潤(rùn)空間，從而極少有民間資本的投入，加上自身的再投資能力很弱，反過(guò)來(lái)限制了企業(yè)的服務(wù)能力，從而形成惡性循環(huán)，使得FBO在國(guó)內(nèi)的發(fā)展步履維艱。另外，國(guó)家在通用航空領(lǐng)域的政策和法律法規(guī)尚不完善，專(zhuān)門(mén)針對(duì)FBO的相關(guān)政策法規(guī)更是缺乏。沒(méi)有國(guó)家政府的明確認(rèn)可和扶持，F(xiàn)BO的發(fā)展就更是缺少方向性和保障。

三、通用航空FBO發(fā)展的影響因素分析

作為通用航空服務(wù)保障體系的構(gòu)成因素之一，F(xiàn)BO的發(fā)展也必將受到一些特定因素的影響。這些因素既有來(lái)自于外部環(huán)境的作用，也有來(lái)自于自身內(nèi)部因素的作用；既有相同于運(yùn)輸航空的一般因素，也有區(qū)別于運(yùn)輸航空的特定因素。FBO的發(fā)展受到這些因素的綜合作用，本文僅就一些重要因素進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析（如圖2所示）。

1.政策法律起主導(dǎo)作用

國(guó)家政策的導(dǎo)向，法律法規(guī)的頒布對(duì)通用航空業(yè)的發(fā)展起著主導(dǎo)作用，航空政策環(huán)境、航空法規(guī)環(huán)境、基礎(chǔ)保障環(huán)境以及運(yùn)營(yíng)環(huán)境等的改善間接影響到了通用航空FBO的發(fā)展。我國(guó)的通用航空FBO還處于起步階段，提供的服務(wù)單一、業(yè)務(wù)量少、規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)發(fā)展步履維艱，再加上FBO的建設(shè)費(fèi)用高，運(yùn)營(yíng)管理復(fù)雜，一般企業(yè)很難有足夠的能力建設(shè)和運(yùn)營(yíng)FBO。因此需要國(guó)家政府的鼓勵(lì)、促進(jìn)政策以及投資來(lái)保障通用航空FBO的順利建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。

2.資本輸入是動(dòng)力

通用航空FBO自身特征決定了其建設(shè)和運(yùn)營(yíng)需要大量資本的輸入，融資能力弱直接制約了其發(fā)展規(guī)模和服務(wù)能力。資金的輸入就像一劑注血，不僅能夠保證設(shè)施設(shè)備的健全，還能保證服務(wù)質(zhì)量和人力資源。對(duì)于FBO的發(fā)展起著巨大的推動(dòng)力量，從而保證FBO順利運(yùn)行，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的提升和規(guī)模的擴(kuò)大。

3.市場(chǎng)需求是根本

FBO運(yùn)營(yíng)的根本目的是滿(mǎn)足通用航空市場(chǎng)的需求，從而推動(dòng)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此市場(chǎng)需求是FBO存在的根本意義所在。市場(chǎng)需求的大小及方向從根本上決定了FBO未來(lái)的發(fā)展規(guī)模和趨勢(shì)。仿照汽車(chē)4S店的運(yùn)營(yíng)模式，有人把FBO稱(chēng)作飛機(jī)的4S店，F(xiàn)BO提供的服務(wù)也是要滿(mǎn)足通航飛機(jī)的主要需求，為其提供一套完整的基礎(chǔ)保障服務(wù)以及相關(guān)的附加服務(wù)。

根據(jù)國(guó)外的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，F(xiàn)BO提供的服務(wù)主要有兩種：專(zhuān)業(yè)服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)。其中圍繞通用飛機(jī)運(yùn)行提供的服務(wù)可歸結(jié)為專(zhuān)業(yè)服務(wù)，主要保證通用飛機(jī)運(yùn)行的基本需求，為其提供停場(chǎng)、加油、維修、航空氣象、飛行計(jì)劃服務(wù)等。客戶(hù)服務(wù)主要是指為機(jī)組成員、航空旅客、飛行愛(ài)好者等展開(kāi)的服務(wù)。除此之外，F(xiàn)BO還提供一些輔的服務(wù)，例如：盥洗室服務(wù)、休息室服務(wù)、行李裝卸等等。明確市場(chǎng)的需求，借鑒國(guó)外FBO的服務(wù)內(nèi)容，探索我國(guó)FBO應(yīng)該提供的服務(wù)類(lèi)別才能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，為我國(guó)通用航空FBO謀得更好的發(fā)展。歸根到底，市場(chǎng)的需求決定FBO的業(yè)務(wù)類(lèi)別、業(yè)務(wù)量以及發(fā)展方向，是影響FBO發(fā)展的根本因素。

4.自身運(yùn)營(yíng)能力是保障

自身的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量是FBO發(fā)展的有效保證。對(duì)其服務(wù)范圍的界定、服務(wù)質(zhì)量的保證、運(yùn)營(yíng)模式的選擇、組織的管理、人力的聘用都需要建立符合自身特點(diǎn)的合理機(jī)制，在保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的前提下才能充分利用外界環(huán)境中有利因素，抵制不利因素，實(shí)現(xiàn)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

四、我國(guó)通用航空FBO發(fā)展模式的選擇

通用航空FBO的發(fā)展最終目的是要服務(wù)于通用航空企業(yè)，推動(dòng)通用航空業(yè)的發(fā)展，從而滿(mǎn)足社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。根據(jù)以上對(duì)影響通用航空FBO發(fā)展因素的分析，現(xiàn)階段發(fā)展通用航空的模式主要可以劃分為政府主導(dǎo)模式、市場(chǎng)主導(dǎo)模式以及符合發(fā)展模式三種。

1.政府主導(dǎo)模式

政府主導(dǎo)模式是指以國(guó)家政府作為建設(shè)組織通用航空FBO的主體，由政府部門(mén)對(duì)FBO享有直接的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，進(jìn)行籌資、管理等工作。我國(guó)通用航空業(yè)基礎(chǔ)差、底子薄、實(shí)力弱、發(fā)展后勁不足、發(fā)展環(huán)境受到限制的現(xiàn)狀直接影響到FBO的發(fā)展。政府主導(dǎo)模式可以解決當(dāng)前由于通用航空FBO發(fā)展不成熟、籌資困難等難題。另外，以政府為主導(dǎo)可以從宏觀政策上來(lái)引導(dǎo)和鼓勵(lì)通用航空的發(fā)展，使得FBO的建設(shè)從國(guó)家層面得到鼓勵(lì)和扶持。

2.市場(chǎng)主導(dǎo)模式

市場(chǎng)主導(dǎo)模式是指以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，根據(jù)供給和需求自主決定FBO的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。這種模式能夠更好地發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)作用，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，減少不必要的資源浪費(fèi)。根據(jù)這種模式，投資建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理的主體大致有三個(gè)：（1）以機(jī)場(chǎng)為主體將機(jī)場(chǎng)作為投資運(yùn)營(yíng)通用航空FBO的主體具備一定天然的優(yōu)勢(shì)。首先，我國(guó)的機(jī)場(chǎng)建設(shè)雖然不盡合理，但是時(shí)間較久，具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上可以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)來(lái)推動(dòng)發(fā)展通用航空FBO；其次，目前已經(jīng)建成的三地FBO還需要依附于機(jī)場(chǎng)，在發(fā)展初期可以共享其資源；另外，由于FBO的建成勢(shì)必會(huì)造成其與機(jī)場(chǎng)之間一定的競(jìng)爭(zhēng)，如果以機(jī)場(chǎng)為主體可以更好地協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)與FBO業(yè)務(wù)之間的協(xié)作關(guān)系，化解部分競(jìng)爭(zhēng)，使得FBO得到更好的初期發(fā)展。（2）以通航企業(yè)為主體目前我國(guó)通航企業(yè)雖然數(shù)量較少、規(guī)模小，發(fā)展現(xiàn)狀不是十分良好，但是已經(jīng)具備了一定的基礎(chǔ)。另外作為通用航空FBO的直接受體之一，不僅可以滿(mǎn)足自身對(duì)服務(wù)保障的需求，還可以作為相關(guān)業(yè)務(wù)的一部分為其他服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，提升自己的利潤(rùn)水平，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（3）以非相關(guān)的民間資本、投資為主體這是指與通航企業(yè)和機(jī)場(chǎng)等非相關(guān)的第三方作為投資運(yùn)營(yíng)主體。以河北航空城建設(shè)項(xiàng)目為例，這個(gè)總投資達(dá)120億元的項(xiàng)目投資主體是參與組建河北航空公司的河北省煤炭龍頭企業(yè)———冀中能源集團(tuán)。這樣不僅可以解決民間資本的閑置問(wèn)題，還可以充分吸納資金為航空業(yè)服務(wù)。一方面，民間資本實(shí)力雄厚，來(lái)源廣泛，充分利用民間資本和投資可以有效解決資金問(wèn)題；另一方面，作為第三方，民間的管理方式可以彌補(bǔ)航空業(yè)固有的弊病，更加市場(chǎng)化的管理模式帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。

篇6

【關(guān)鍵詞】服務(wù)；相關(guān)性；企業(yè)市場(chǎng)

一、航空運(yùn)輸服務(wù)工作的特性

就航空運(yùn)輸服務(wù)工作而言，其主要特性有：

1.1安全性：安全是航空公司的第一標(biāo)準(zhǔn)。“空中”就是航空運(yùn)輸服務(wù)的環(huán)境特性。這種特性對(duì)航空部門(mén)的從業(yè)人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。因?yàn)樵谶\(yùn)輸旅客的過(guò)程中，一旦發(fā)生安全問(wèn)題，將會(huì)對(duì)國(guó)家、對(duì)人民帶來(lái)巨大的影響和傷害。所以，這種特性就決定了安全是航空企業(yè)的生命。

1.2廣泛性：航空企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)。航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是設(shè)備、設(shè)施、運(yùn)輸組織、人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平等諸方面質(zhì)量的綜合反映。航空運(yùn)輸具有服務(wù)過(guò)程長(zhǎng)、服務(wù)部門(mén)多，與旅客直接接觸多且過(guò)程連貫的特點(diǎn)。即從旅客購(gòu)票、住宿、用餐、乘車(chē)、辦理值機(jī)、購(gòu)買(mǎi)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、安全檢查，一直到旅客上機(jī)到達(dá)目的地為止，每一環(huán)節(jié)都與旅客發(fā)生關(guān)系，都包含著服務(wù)的內(nèi)容。不難看出，這種服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量是眾多部門(mén)互相協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，其中某一工序，某一環(huán)節(jié)的質(zhì)量都影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。

1.3復(fù)雜性：航空運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象是旅客，是具有不同特性的個(gè)體，提供服務(wù)時(shí)需要考慮的地方也相對(duì)較多。由于航空服務(wù)同時(shí)具有地域和空間的廣泛性，服務(wù)的對(duì)象來(lái)自天南地北，加之自然條件的多變和社會(huì)環(huán)境的不同，這就決定了航空運(yùn)輸服務(wù)工作的復(fù)雜性。

二、航空運(yùn)輸服務(wù)工作存在的問(wèn)題

2.1：航班延誤：調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，其中78%的消費(fèi)者表示曾親歷過(guò)航班延誤，有45%的消費(fèi)者對(duì)航空公司在航班延誤后采取的補(bǔ)救措施不滿(mǎn)意。消費(fèi)者認(rèn)為，航空公司應(yīng)及時(shí)告知延誤的真實(shí)原因，并提供相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)，不應(yīng)以“不可抗力”來(lái)推卸責(zé)任。，而且在航班延誤后處理過(guò)程中，服務(wù)人員的態(tài)度以及公司處置時(shí)間都飽受消費(fèi)者的詬病。

2.2：知情權(quán)缺失：消費(fèi)者知情權(quán)的極度缺失阻塞了正常的維權(quán)途徑，激化了矛盾。目前，航空公司的“運(yùn)輸總條件”并未明示給消費(fèi)者，航班延誤后，航空公司常常不能及時(shí)告知延誤的原因，常一概歸為不可抗力，消費(fèi)者認(rèn)為其告知的信息不真實(shí)，由此激化了矛盾，一定程度上導(dǎo)致了“罷乘”、“霸機(jī)”等過(guò)激行為在一段時(shí)間內(nèi)時(shí)有發(fā)生。

2.3：賠償問(wèn)題：當(dāng)航班發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間延誤或者因航空公司原因照成旅客行李丟失或損壞時(shí)，航空公司給出的賠償與旅客期望值偏差較大，特別是針對(duì)《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范》中有一條：“由于非承運(yùn)人原因造成航班不正常，航空公司不承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任，機(jī)場(chǎng)或航空公司協(xié)助旅客聯(lián)系餐飲服務(wù)和休息場(chǎng)所，相關(guān)費(fèi)用由旅客自理”。許多旅客意見(jiàn)很大。

三大原因：

原因1：惡性競(jìng)爭(zhēng)：航空行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)造成航班延誤數(shù)量的上升與服務(wù)質(zhì)量的下降。近年來(lái)，航空企業(yè)滿(mǎn)負(fù)荷地制定客運(yùn)計(jì)劃，一定程度上導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降。有關(guān)資料顯示，目前因機(jī)票超售、計(jì)劃調(diào)度、飛機(jī)故障、機(jī)務(wù)維護(hù)等航空企業(yè)自身可控因素造成的航班延誤已占到延誤總量的相當(dāng)比例。

原因2：服務(wù)欠缺：長(zhǎng)期以來(lái)，民航運(yùn)輸業(yè)處于相對(duì)壟斷地位，盡管競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，但在引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供“以人為本”的服務(wù)方面尚有欠缺。消費(fèi)者投訴反映，航空消費(fèi)過(guò)程中不尊重消費(fèi)者的現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。

原因3：法規(guī)不完善：《中國(guó)民用航空運(yùn)輸法》等規(guī)章實(shí)施時(shí)間較長(zhǎng)，一些條款已不適應(yīng)航空市場(chǎng)發(fā)展的需要，應(yīng)加緊完善相關(guān)的監(jiān)管法規(guī)和監(jiān)管手段，進(jìn)一步將強(qiáng)與國(guó)際間的交流，通過(guò)不斷完善規(guī)章制度，進(jìn)一步營(yíng)造良好的運(yùn)營(yíng)氛圍。

三、國(guó)航服務(wù)理念

3.1放心、順心、舒心、動(dòng)心：服務(wù)理念是公司全部服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。國(guó)航為全面提升服務(wù)品質(zhì)，提出“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的服務(wù)理念，并已經(jīng)在實(shí)踐中推行和取得顯著成效。四心服務(wù)既是要求，又是標(biāo)準(zhǔn)；是服務(wù)過(guò)程，又是結(jié)果。四心服務(wù)適用于國(guó)航整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。我們要把四心服務(wù)作為打造國(guó)航品牌的核心內(nèi)容。

國(guó)航前總裁李家祥指出，在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們要想取得乘客和貨主對(duì)國(guó)航的認(rèn)可和選擇，就必須以最好的服務(wù)爭(zhēng)取人心、打動(dòng)人心。服務(wù)水平最終決定我們市場(chǎng)的份額和效益的高低。“四心”工程，就是讓旅客和貨主在選擇國(guó)航和享受?chē)?guó)航產(chǎn)品的全過(guò)程中，感到放心、順心、舒心、動(dòng)心。

“放心”就是要讓旅客、貨主感到國(guó)航的安全有保證，旅途無(wú)擔(dān)憂；使旅客、貨主感到，一旦選擇了國(guó)航就選擇了踏實(shí)、輕松。國(guó)航在服務(wù)工作中把安全放在首位，始終樹(shù)立“安全第一、旅客至上”的觀念，視安全為服務(wù)的第一要旨。服務(wù)工作中盡量簡(jiǎn)化旅客、貨主參與乘機(jī)和運(yùn)輸貨物的程序，增加服務(wù)的公開(kāi)度、透明度，打消旅客和貨主的一切不必要的股顧慮。

“順心”就是保證航班正點(diǎn)和整個(gè)服務(wù)流程的順暢，使旅客、貨主的服務(wù)要求事事順利如愿，體現(xiàn)在國(guó)航的服務(wù)工作中就是使每一個(gè)環(huán)節(jié)間的服務(wù)鏈條通暢、無(wú)間隙。要求國(guó)航服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都能盡量達(dá)到旅客、貨主獲得“順利”的心理滿(mǎn)足。

“舒心”就是讓乘客在旅行過(guò)程中感到舒適和愉快。為此，要繼續(xù)突出航線特色，突出更加人文化的體貼入微的服務(wù)；全面提高配餐質(zhì)量，盡快創(chuàng)建具有國(guó)航特色的配餐服務(wù)品牌；繼續(xù)提高頭等艙、公務(wù)艙綜合服務(wù)水平；積極改善機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)，為乘客提供更多新穎的娛樂(lè)電視片。

“動(dòng)心”就是根據(jù)旅客的特殊要求和其他具體情況，及時(shí)提供打動(dòng)人心的特殊服務(wù)。為此，今后將繼續(xù)為各種具有特殊需要的用戶(hù)提供到位的特色服務(wù)，也要主動(dòng)設(shè)想和落實(shí)各類(lèi)特色服務(wù)。

“四心”服務(wù)工程既是國(guó)航服務(wù)的內(nèi)容，又是國(guó)航服務(wù)的目標(biāo)；既是服務(wù)工作的起點(diǎn)，又貫穿于服務(wù)的全過(guò)程?！八男摹币髧?guó)航在不斷滿(mǎn)足旅客、貨主現(xiàn)實(shí)需求的同時(shí)，關(guān)注旅客、貨主的潛在需求，努力成為比旅客更了解旅客、比貨主更了解貨主的航空公司。

通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)滿(mǎn)足顧客的各種個(gè)性需要，用動(dòng)心打動(dòng)顧客和貨主對(duì)國(guó)航的認(rèn)可和支持。在近幾年的服務(wù)工作中，國(guó)航通過(guò)服務(wù)的系統(tǒng)管理，進(jìn)一步改變理念，優(yōu)化服務(wù)流程，確定服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并完善了服務(wù)管理的制度與建設(shè)。

結(jié) 語(yǔ)

限于篇幅和自身理論水平有限，本文顯然是存在不足的，所研究范圍受限，與現(xiàn)實(shí)仍有一定距離，但是，我始終認(rèn)為做這個(gè)方面的相關(guān)分析是必要的。因?yàn)樵谖覈?guó)經(jīng)濟(jì)多元化、中國(guó)特色市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況下，發(fā)展民航業(yè)是很有必要的，這一研究也為我國(guó)現(xiàn)階段民航發(fā)展提供參考，民航業(yè)的發(fā)展對(duì)于優(yōu)化我國(guó)交通資源的配置具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

【參考文獻(xiàn)】

[1]李家祥.在國(guó)航開(kāi)通北京-慕尼黑、迪拜新航線新聞會(huì)上講話.2004-7-7.

篇7

摘要：心理學(xué)與航空安全關(guān)系密切，國(guó)外各大航空類(lèi)院校均開(kāi)設(shè)了安全心理學(xué)的相關(guān)課程。本文以中國(guó)民航大學(xué)為研究重點(diǎn)，從培養(yǎng)良好的安全生產(chǎn)意識(shí)、塑造安全健康的心理兩個(gè)方面探討了開(kāi)發(fā)建設(shè)《航空安全心理學(xué)》課程的必要性，并根據(jù)應(yīng)用心理學(xué)的特點(diǎn)，針對(duì)課程的定位、目標(biāo)和內(nèi)容進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：《民航安全心理學(xué)》；人為差錯(cuò)；課程設(shè)計(jì)要素

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.0文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1674-9324（2017）08-0148-02

一、引言

航空運(yùn)行系統(tǒng)本身具有層次復(fù)雜、技術(shù)密集的特點(diǎn)，飛行運(yùn)行環(huán)境瞬息萬(wàn)變，“人”是其中的核心要素。國(guó)內(nèi)外航空事故統(tǒng)計(jì)表明，“人”的因素一直是引發(fā)航空事故與不安全事件的重要因素，占事故致因的80%以上[1，2]?！叭恕钡男睦硖卣髋c心理健康因素是人為因素最重要的組成部分，航空從業(yè)人員的心理特征、心理健康與安全績(jī)效水平有著密切的聯(lián)系。“安全心理學(xué)”是研究人在勞動(dòng)過(guò)程中伴隨生產(chǎn)工具、機(jī)器設(shè)備、工作環(huán)境、作業(yè)人員之間關(guān)系而產(chǎn)生的安全需要、安全意識(shí)及其反應(yīng)行動(dòng)等心理特征和活動(dòng)的一門(mén)科學(xué)[3，4]。由定義可見(jiàn)，“安全心理學(xué)”的研究應(yīng)用對(duì)于改善生產(chǎn)過(guò)程中的安全至關(guān)重要。正是由于操作者的心理對(duì)于航空運(yùn)行安全的重要性，國(guó)內(nèi)外大部分航空類(lèi)院校開(kāi)設(shè)了航空安全相關(guān)心理學(xué)課程。典型的航空安全相關(guān)心理學(xué)課程包括《航空中的人為因素》、《航空安全心理學(xué)》和《飛行人因與機(jī)組資源管理》等。然而，作為中國(guó)航空人才的搖籃，在中國(guó)航空大學(xué)（簡(jiǎn)稱(chēng)中航大）本科生的教育中，除了安全工程專(zhuān)業(yè)外的其他各專(zhuān)業(yè)，都尚未開(kāi)設(shè)具有航空特色的安全心理學(xué)課程。

因此，本文以《航空安全心理學(xué)》課程的開(kāi)發(fā)與建設(shè)為研究對(duì)象，提出了該課程開(kāi)發(fā)建設(shè)的必要性，并根據(jù)應(yīng)用心理學(xué)的特點(diǎn)，討論建設(shè)該課程的定位、目標(biāo)、內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法。

二、《航空安全心理學(xué)》內(nèi)涵

按照心理學(xué)研究的層次差異，研究者采用不同的視角，可以將心理學(xué)學(xué)科體系劃分為不同的分支和領(lǐng)域，其中最為典型的是從基礎(chǔ)和應(yīng)用兩個(gè)角度進(jìn)行劃分。應(yīng)用心理學(xué)關(guān)注于心理學(xué)的基本原理在各種實(shí)際領(lǐng)域的應(yīng)用，顯然，《航空安全心理學(xué)》是應(yīng)用心理學(xué)領(lǐng)域的分支?！逗娇瞻踩睦韺W(xué)》又有別于一般的應(yīng)用心理學(xué)范疇，一方面，其強(qiáng)調(diào)心理學(xué)理論和方法在航空領(lǐng)域的應(yīng)用，解決航空生產(chǎn)中的實(shí)際問(wèn)題；另一方面，其又涉及到航空業(yè)的安全生產(chǎn)問(wèn)題。因此，《航空安全心理學(xué)》的內(nèi)涵是研究航空這一行業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程中，各關(guān)鍵崗位中的“人”造成意外事故、事件發(fā)生時(shí)的心理特征和心理規(guī)律，并從心理的角度提出預(yù)防措施。航空生產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程圍繞飛機(jī)展開(kāi)，根據(jù)飛機(jī)的生命周期進(jìn)行。航空業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程涉及飛機(jī)設(shè)計(jì)、制造、流通、使用、維修、報(bào)廢等多個(gè)環(huán)節(jié)，其中涉及到的影響航空安全運(yùn)行的關(guān)鍵崗位包括飛機(jī)設(shè)計(jì)制造、飛機(jī)駕駛、空中交通管理、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)和飛機(jī)維修等，每個(gè)關(guān)鍵崗位中的“人”都和安全緊密相關(guān)，“人”的心理既是整個(gè)航空運(yùn)行系統(tǒng)中應(yīng)變能力最強(qiáng)、最靈活的因素，也是最不穩(wěn)定、最容易受到其他因素干擾、最難以標(biāo)準(zhǔn)化的因素[5]?？梢哉f(shuō)，“人”的心理因素貫穿機(jī)的全壽命周期，由心理因素所導(dǎo)致的航空事故和事件屢見(jiàn)不鮮，特別是飛行機(jī)組因素占到事故致因的60%左右[6]。

三、課程開(kāi)發(fā)的必要性

航空的安全運(yùn)行離不開(kāi)對(duì)關(guān)鍵崗位中“人”的心理規(guī)律進(jìn)行學(xué)習(xí)與研究，只有對(duì)飛行、管制、機(jī)務(wù)、乘務(wù)等特殊工作群體的感知、注意、信息處理、判斷決策有清晰、深入的研究和認(rèn)識(shí)，提升準(zhǔn)航空從業(yè)者的自我心理意識(shí)，從而培養(yǎng)出航空合格的從業(yè)者，以便在日后的日常工作中防患于未然。開(kāi)設(shè)該課程有以下兩方面的現(xiàn)實(shí)必要性：（1）培養(yǎng)學(xué)生良好的安全生產(chǎn)意識(shí)。中航大學(xué)生畢業(yè)之后，80%進(jìn)入航空業(yè)工作，成為飛行機(jī)組人員、空管人員、機(jī)務(wù)人員、飛機(jī)設(shè)計(jì)制造工程師和地勤人員，可以說(shuō)他們的工作行為直接影響著我國(guó)未來(lái)航空業(yè)的安全水平。這些畢業(yè)生在學(xué)生階段是否掌握了基本的安全心理學(xué)知識(shí)、是否建立了基本的安全生產(chǎn)意識(shí)，這對(duì)他們將來(lái)在工作崗位能否養(yǎng)成良好的安全行為習(xí)慣至關(guān)重要。該課程是通過(guò)研究航空從業(yè)人員在生產(chǎn)過(guò)程中伴隨生產(chǎn)工具、機(jī)器設(shè)備、工作環(huán)境、作業(yè)人員之間關(guān)系而產(chǎn)生的安全需要、安全意識(shí)及其反應(yīng)行動(dòng)等心理活動(dòng)的一門(mén)科學(xué)，為學(xué)生全方面地認(rèn)識(shí)自我、認(rèn)識(shí)行業(yè)、認(rèn)識(shí)航空安全的心理活動(dòng)提供了基礎(chǔ)平臺(tái)。（2）塑造學(xué)生安全健康的心理品質(zhì)。學(xué)習(xí)該課程，除了有利于促進(jìn)對(duì)航空安全心理學(xué)普遍適用性的認(rèn)識(shí)，有利于增強(qiáng)航空安全心理研究的基本能力，還便于樹(shù)立實(shí)事求是的科學(xué)精神和實(shí)驗(yàn)態(tài)度，從而形成嚴(yán)謹(jǐn)、周密的邏輯思維習(xí)慣。例如通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外航空安全生產(chǎn)特點(diǎn)及人為事故的案例進(jìn)行分析，以史為鑒，梳理出高強(qiáng)度、高壓力工作環(huán)境下的心理隱患，使學(xué)生能夠了解個(gè)人情緒與情感心理對(duì)航空安全的影響，了解個(gè)性與航空安全的關(guān)系，掌握導(dǎo)致人為差錯(cuò)的心理因素，從而便于幫助學(xué)生將來(lái)在航空關(guān)鍵崗位塑造和保持安全、健康的心理品質(zhì)。

四、《航空安全心理學(xué)》課程設(shè)計(jì)要素分析

1.課程定位。為了更好地實(shí)現(xiàn)教學(xué)效果，建議學(xué)生修習(xí)基礎(chǔ)的《心理學(xué)》知識(shí)，并掌握《高等數(shù)學(xué)》等基礎(chǔ)課程。同時(shí)，由于本課程的學(xué)習(xí)有利于對(duì)其他專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)學(xué)習(xí)的掌控，因此，可以將該課程設(shè)計(jì)為航空類(lèi)學(xué)生的公共必修專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，開(kāi)設(shè)時(shí)間為大學(xué)二年級(jí)下學(xué)期。在學(xué)生選課時(shí)，不局限于專(zhuān)業(yè)自然班，鼓勵(lì)交叉專(zhuān)業(yè)組成課程班級(jí)，這一方面有利于交叉知識(shí)對(duì)創(chuàng)新的培養(yǎng)，另一方面有利于對(duì)航空安全生產(chǎn)形成鏈條性思維。

2.課程目標(biāo)。通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉和掌握航空安全心理學(xué)學(xué)科領(lǐng)域的基本理論、基本知識(shí)和基本技能，了解國(guó)內(nèi)外航空安全心理學(xué)的發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉國(guó)內(nèi)外航空生產(chǎn)過(guò)程中由于心理原因造成的不安全事件，并掌握分析該類(lèi)事件的方法，學(xué)會(huì)從特殊職業(yè)對(duì)從業(yè)人員心理品質(zhì)要求的角度出發(fā)，整體理解“人—機(jī)—環(huán)境”相互依存下維護(hù)飛行機(jī)組人員、管理人員、機(jī)務(wù)維修人員等的身心健康，保證飛行安全的重要性，為更好地從事航空業(yè)奠定基礎(chǔ)。

3.課程內(nèi)容。課程內(nèi)容指的是各門(mén)學(xué)科定的事實(shí)、原理、觀點(diǎn)和問(wèn)題，以及處理他們的方式。課程設(shè)計(jì)過(guò)程中，課程內(nèi)容的選擇一直是個(gè)核心問(wèn)題。因此，課程內(nèi)容在選擇和組織時(shí)，除了要考慮到與課程目標(biāo)的相關(guān)性之外，還要考慮內(nèi)容的有效性與科學(xué)性，這對(duì)學(xué)習(xí)者與社會(huì)實(shí)踐有著重要的意義，關(guān)系到它們能否為學(xué)習(xí)者所接受，以及是否與學(xué)校的基本任務(wù)相一致等問(wèn)題[7]。本課程的教學(xué)內(nèi)容采用模塊化的處理方式，針對(duì)不同的從業(yè)人員、心理學(xué)學(xué)習(xí)和應(yīng)用的不同階段，設(shè)計(jì)不同的模塊，其中圍繞飛行、管制和機(jī)務(wù)主要包括五個(gè)模塊：①航空安全心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)模塊。本模塊的主要知識(shí)包括航空安全心理學(xué)概述、航空安全心理與倫理問(wèn)題及對(duì)策、安全心理學(xué)的研究方法、作業(yè)行為的神經(jīng)與心理機(jī)制、心理過(guò)程與航空安全等。②飛行員的心理因素與安全。本模塊主要知識(shí)包括飛行技能的形成與掌握、飛行中的視、聽(tīng)覺(jué)及前庭覺(jué)問(wèn)題、飛行空間定向與定向障礙、飛行人員的應(yīng)激及其管理、飛行人員的判斷與決策、飛行中的情境意識(shí)、飛行員注意分配等。③管制員的心理因素與安全。本模塊主要知識(shí)包括影響空管人為差錯(cuò)發(fā)生的原因、管制員工作負(fù)荷與疲勞、管制員的注意分配優(yōu)化、空管人為差錯(cuò)的預(yù)防措施等。④機(jī)務(wù)維修人員的心理因素與安全。本模塊的主要知識(shí)包括影響機(jī)務(wù)維修人為差錯(cuò)發(fā)生的原因、維修人員的疲勞風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、機(jī)務(wù)維修人為差錯(cuò)的預(yù)防措施等。⑤航空事故/事件后的心理救援。本模塊的主要知識(shí)包括空難后心理救援的基本程序、事故后心理救援的基本方法、心理救援的技巧、空鬧事件中乘客心理疏導(dǎo)、航班延誤中的心理危機(jī)救援等。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，航空運(yùn)行各關(guān)鍵崗位中人員的心理因素和安全緊密相關(guān)。本研究通過(guò)調(diào)查分析，得出中航大現(xiàn)有的航空安全心理相關(guān)課程設(shè)置存在普及性差、重點(diǎn)不突出、未成體系化的缺點(diǎn)，針對(duì)此情況提出了開(kāi)發(fā)建設(shè)《航空安全心理學(xué)》課程的建議，并從課程的定位、目標(biāo)、內(nèi)容、評(píng)價(jià)和課例方面進(jìn)行了分析，該課程對(duì)培養(yǎng)學(xué)生良好的安全生產(chǎn)意識(shí)、塑造安全健康的心理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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篇8

當(dāng)建設(shè)航空樞紐作為建設(shè)上海國(guó)際航運(yùn)中心的重要組成部分，并列入上海市“十一五”規(guī)劃時(shí)，“航空樞紐”的夢(mèng)想仿佛插上了有力的翅膀，朝著現(xiàn)實(shí)飛來(lái)。

據(jù)悉，《上海航空樞紐戰(zhàn)略規(guī)劃》已經(jīng)得到國(guó)家民航總局和上海市政府的批準(zhǔn)，成為一項(xiàng)國(guó)家戰(zhàn)略和上海城市發(fā)展戰(zhàn)略。

針對(duì)這一戰(zhàn)略規(guī)劃，日前，“夢(mèng)工場(chǎng)”――上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司在接受本刊記者采訪時(shí)透露，上海機(jī)場(chǎng)正在為未來(lái)樞紐形態(tài)下的持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)換理念和機(jī)制，即在規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)，以全球的眼光、按照國(guó)際先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式，提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，遴選戰(zhàn)略合作伙伴，借以挖掘資源價(jià)值優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

戰(zhàn)略：國(guó)際航空樞紐

“民航強(qiáng)國(guó)”，當(dāng)建設(shè)航空樞紐的意義提煉為這四個(gè)字的時(shí)候，其實(shí)它是需要具象化的。

所謂的航空樞紐，它是航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的“軸心”，通過(guò)這個(gè)“軸心”，將航線在這里“匯聚”和“輻射”，形成四通八達(dá)的空中交通網(wǎng)絡(luò)。航空樞紐輻射的點(diǎn)越多，旅客中轉(zhuǎn)越便捷順暢，樞紐的效益就越大，吸引的旅客就越多，創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益也越大，同時(shí)還能帶動(dòng)所在城市及周邊城市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）研究資料表明，目前世界上運(yùn)量排名前30位的機(jī)場(chǎng)無(wú)一例外都是航空樞紐港，全球航空客貨運(yùn)輸總量的80%，是由占世界機(jī)場(chǎng)總數(shù)5%至10%的樞紐機(jī)場(chǎng)完成的。而樞紐機(jī)場(chǎng)的重要性還在于同時(shí)能帶動(dòng)所在城市的經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展――每100萬(wàn)航空旅客可為周邊區(qū)域創(chuàng)造1.3億美元的經(jīng)濟(jì)收益和2500個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

由此可見(jiàn)，建設(shè)航空樞紐不僅是民用航空業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，也是發(fā)展中國(guó)家航空業(yè)實(shí)現(xiàn)最佳效益的最有效手段之一。作為全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展龍頭的上海，構(gòu)建航空樞紐既是上海建設(shè)“四個(gè)中心”的客觀要求，也是中國(guó)機(jī)場(chǎng)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要，更是國(guó)家全球化戰(zhàn)略的重要組成部分。

上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人向記者介紹，根據(jù)《上海航空樞紐戰(zhàn)略規(guī)劃》，上海機(jī)場(chǎng)的功能定位是集本地運(yùn)量集散功能、門(mén)戶(hù)樞紐功能和國(guó)內(nèi)國(guó)際中轉(zhuǎn)功能為一體的大型復(fù)合空中交通樞紐，構(gòu)建完善的國(guó)內(nèi)國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)，建成亞太地區(qū)的核心樞紐。這項(xiàng)規(guī)劃將分階段實(shí)施，2015年，將全面確立上海航空樞紐地位，屆時(shí)，浦東和虹橋兩大機(jī)場(chǎng)的客貨吞吐量將達(dá)到1.1億人次和700萬(wàn)噸。

為了“夯實(shí)樞紐基礎(chǔ)”，作為上海航空樞紐的主機(jī)場(chǎng)――上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建工程，目前已全面展開(kāi)，2007年底基本建成，形成年4200萬(wàn)人次的旅客吞吐能力，將為2008年北京奧運(yùn)會(huì)和2010年上海世博會(huì)提供良好的服務(wù)。到2015年，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)可滿(mǎn)足年8000萬(wàn)人次旅客吞吐量和年420萬(wàn)噸貨郵量的處理能力，其運(yùn)營(yíng)規(guī)模有望躋身全球前3名。

視野：牽手世界巨頭

2005年12月22日，上海航空樞紐建設(shè)聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組第三次會(huì)議召開(kāi)，作為該領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)的國(guó)家民航總局局長(zhǎng)楊元元、上海市市長(zhǎng)韓正出席了會(huì)議并講話。此次會(huì)議全面制定了未來(lái)十年的航空樞紐港的目標(biāo)：2005年―2007年，打好上海航空樞紐建設(shè)基礎(chǔ)；2008年－2010年，基本建成上海航空樞紐；2011年－2015年，全面確立上海航空樞紐地位。顯示了上海勢(shì)不可擋的打造航空樞紐港的決心。

“硬件要硬，軟件更不能軟”，在加快硬件設(shè)施建設(shè)，提高吞吐能力，朝著國(guó)際樞紐港規(guī)模一步步邁進(jìn)的同時(shí)，上海機(jī)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)到，要在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)份額，吸引足夠多的航空公司和旅客在你這里?？?，還要靠機(jī)場(chǎng)自身全方位的提升，即擁有國(guó)際先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)水平、完善的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和與世界先進(jìn)機(jī)場(chǎng)相匹配的管理模式。

然而，現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，國(guó)際航空樞紐從設(shè)計(jì)、規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)到經(jīng)營(yíng)管理，在我國(guó)都沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)和模式可循，因此，最好的路徑就是在自我探索的同時(shí)，“借鑒和援引國(guó)際上成功的經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)勢(shì)力量”，實(shí)施戰(zhàn)略合作。

以全球視野，站在世界的高度，放眼世界優(yōu)選合作伙伴，建設(shè)一流的國(guó)際航空樞紐，便成了航空人不約而同的共識(shí)。上海機(jī)場(chǎng)在樞紐港建設(shè)之初便站到了一個(gè)高起點(diǎn)上。由此，一些世界級(jí)品牌的航空業(yè)和非航空業(yè)巨頭紛紛伸出了“橄欖枝”。

比如，2005年7月，全球快遞巨子UPS與上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)簽署了諒解備忘錄，定于2007年在浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)建立國(guó)際航空轉(zhuǎn)運(yùn)中心。

此前，世界航空器制造業(yè)巨頭美國(guó)波音公司與上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同開(kāi)展上海機(jī)場(chǎng)飛機(jī)維修業(yè)務(wù)；國(guó)際樞紐港德國(guó)法蘭克福機(jī)場(chǎng)與上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)簽訂了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議；世界著名的咨詢(xún)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)麥肯錫公司與上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)合作，完成了上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略報(bào)告；經(jīng)過(guò)多次篩選，選擇在航站區(qū)設(shè)計(jì)上很有經(jīng)驗(yàn)并享有盛譽(yù)的美國(guó)蘭德隆?布朗公司來(lái)?yè)?dān)任浦東機(jī)場(chǎng)第二航站樓的咨詢(xún)單位……。

突破：打造“眼球經(jīng)濟(jì)”

回憶起2004年年底與法國(guó)JCD公司進(jìn)行廣告合作的那次談判，上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的當(dāng)事人介紹說(shuō)：“那是場(chǎng)異常艱苦的談判。法國(guó)談判組有一個(gè)30人的律師團(tuán)作顧問(wèn)，而我們事先也做好了充分的準(zhǔn)備，請(qǐng)律師全程參與把關(guān)，因此，談判是在逐字逐條的論證和爭(zhēng)辯中推進(jìn)的，為確保國(guó)有資產(chǎn)的保值增值，機(jī)場(chǎng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)把條件定得很高，設(shè)置了多個(gè)保障底線和提升底線，曾使對(duì)方幾次想打退堂鼓，但經(jīng)歷了艱難的十幾個(gè)回合的談判后，終于還是談下來(lái)了。之后，按照法定程序辦理了審批手續(xù)，經(jīng)國(guó)家工商總局、上海市外資委等有關(guān)政府部門(mén)批準(zhǔn)，成立了這個(gè)具有創(chuàng)新意義的中外合作公司?！笨梢悦黠@看出，談起當(dāng)年這次談判，上海機(jī)場(chǎng)的當(dāng)事人不僅至今仍充滿(mǎn)著自豪感和成就感，同時(shí)對(duì)某些歪曲事實(shí)的指責(zé)也充滿(mǎn)著憤慨。

中外廣告合作公司的談判成功給上海機(jī)場(chǎng)管理層帶來(lái)了欣喜，不僅因?yàn)檎勁薪Y(jié)果是JCD公司破例放棄了控股權(quán)，并在合作合同中明確了“陣地租金保底”和“經(jīng)營(yíng)收入保底”兩個(gè)保底，確保了國(guó)有資產(chǎn)保值增值，更大的意義在于它為上海機(jī)場(chǎng)如何運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)、管理樞紐港提供了一個(gè)現(xiàn)實(shí)的、可操作性的、具有探索意義的模式。

法國(guó)JCD公司是全球廣告業(yè)巨子，是世界最大的城市街道公共設(shè)施和機(jī)場(chǎng)廣告經(jīng)營(yíng)、管理公司，擁有全球153個(gè)機(jī)場(chǎng)廣告特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，經(jīng)營(yíng)著全球運(yùn)量排名前十位機(jī)場(chǎng)中的大部分機(jī)場(chǎng)的廣告。借助JCD的強(qiáng)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)，上海機(jī)場(chǎng)方坦言，與法國(guó)JCD的合作，有力開(kāi)辟了上海機(jī)場(chǎng)通向戶(hù)外媒體市場(chǎng)的發(fā)展道路。

據(jù)了解，在與JCD公司合作前，上海機(jī)場(chǎng)的廣告經(jīng)營(yíng)主要采取自營(yíng)和陣地租賃相結(jié)合的模式。1999年浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)通航前，上海機(jī)場(chǎng)對(duì)浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)的廣告陣地進(jìn)行了分片招標(biāo)，截至2005年，所招標(biāo)的四個(gè)標(biāo)段中，有三個(gè)主要標(biāo)段中止了合同。主要原因是承租方違約拖欠機(jī)場(chǎng)租金，雖然機(jī)場(chǎng)方通過(guò)司法訴訟途徑均告勝訴，但由此形成的應(yīng)收款仍有上千萬(wàn)元尚在追討。

而自營(yíng)部分的廣告，由于銷(xiāo)售渠道狹窄，對(duì)廣告市場(chǎng)的信息占用不足，產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力薄弱，廣告率和單位面積價(jià)格竟隨著機(jī)場(chǎng)客流量的逐年增長(zhǎng)、陣地規(guī)模的擴(kuò)大而呈逐年下降趨勢(shì)。

“放棄低端市場(chǎng)，放眼高端市場(chǎng)，當(dāng)我們將目光定位在與樞紐港地位形象相匹配的大戰(zhàn)略的背景時(shí)，我們選擇的合作伙伴，在世界范圍是一目了然的。”這是上海機(jī)場(chǎng)以廣告經(jīng)營(yíng)作為戰(zhàn)略突破口的一個(gè)總體思路。

而這一思路直接帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是，2005年，上海機(jī)場(chǎng)與法國(guó)JCD公司合作的一年中，廣告收入增長(zhǎng)了31.06%，凈利潤(rùn)增長(zhǎng)了28.34%，累計(jì)繳納稅收增長(zhǎng)38.07%。根據(jù)2006年可控預(yù)算，上海機(jī)場(chǎng)廣告收入將比去年進(jìn)一步提高30%。

事實(shí)表明，上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)在資源整合和經(jīng)營(yíng)模式的調(diào)整轉(zhuǎn)換過(guò)程中，國(guó)有資產(chǎn)不僅沒(méi)有流失，而且得到了有效的提升。

作為“眼球經(jīng)濟(jì)”一部分的廣告經(jīng)營(yíng)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，也是一種自我形象的展示。從目前情況看，由于上海機(jī)場(chǎng)原來(lái)簽訂的一些廣告合同最晚要到2008年才履約結(jié)束，在廣告的質(zhì)量上還存在參差不齊現(xiàn)象，但細(xì)心的乘客還是發(fā)現(xiàn)了一些變化，由JCD設(shè)計(jì)師全球一體化模式設(shè)計(jì)的廣告，與世界潮流保持了一致，已大大提升了機(jī)場(chǎng)廣告媒體形象的品質(zhì)。

啟示：“造血”機(jī)制與保值增值

“站在全局的高度思考機(jī)場(chǎng)的發(fā)展”。這是上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的董事長(zhǎng)吳念祖常說(shuō)的一句話。

有足夠的高度，才會(huì)有足夠的視野，以及在全球遴選合作伙伴中擁有足夠的膽量和胸襟。也正是基于此，上海機(jī)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)在介紹整個(gè)樞紐戰(zhàn)略時(shí)，將他們與法國(guó)JCD公司的廣告合作看作是戰(zhàn)略突破點(diǎn)，顯得尤為舉足輕重、意義重大。

所以，當(dāng)我們將視線回落到上海機(jī)場(chǎng)廣告牽手國(guó)際巨頭實(shí)施品牌戰(zhàn)略時(shí)，發(fā)現(xiàn)其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了項(xiàng)目本身的提升，而是更多地看到了其在民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略中的經(jīng)典意義：品牌戰(zhàn)略、“造血”機(jī)制和國(guó)有資產(chǎn)的保值升值。

正如上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)所言，“上海機(jī)場(chǎng)國(guó)際樞紐戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要投入數(shù)以百億計(jì)的資金，這部分資金除了政府支持外，更需要機(jī)場(chǎng)本身建立起具有持續(xù)能力的“造血”機(jī)制，以新的理念提升機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)資源的價(jià)值，這包括廣告資源，必須通過(guò)市場(chǎng)化和專(zhuān)業(yè)化手段進(jìn)行激活。依靠傳統(tǒng)單純的自營(yíng)模式和租賃模式，已經(jīng)不能適應(yīng)機(jī)場(chǎng)高速增長(zhǎng)的客貨運(yùn)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大后的經(jīng)營(yíng)要求，經(jīng)營(yíng)能力、管理能力和越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，也不能適應(yīng)上海作為國(guó)際化城市的重要窗口的形象需要?！?/p>

上海機(jī)場(chǎng)與JCD公司的合作，其成功合作的經(jīng)驗(yàn)和利益，是直接支持航空樞紐建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理的根本需要。同時(shí)，強(qiáng)強(qiáng)合作又是樞紐建設(shè)中急需培植專(zhuān)業(yè)品牌的需要。

篇9

[關(guān)鍵詞]民航；空管系統(tǒng)；管制員班組；資源建設(shè)

中圖分類(lèi)號(hào)：V355；F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）09-0052-01

前言：近年來(lái)，科學(xué)和信息技術(shù)以日新月異的速度飛快發(fā)展，帶動(dòng)了我國(guó)高新技術(shù)的進(jìn)步，同時(shí)也促進(jìn)我國(guó)民航業(yè)整體規(guī)模及工作人員數(shù)量不斷壯大。民航在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，最核心的力量來(lái)自于空管系統(tǒng)，在這種情況下，加強(qiáng)民航空管系統(tǒng)管制員班組資源建設(shè)研究具有重要意義。具有效數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段我國(guó)的民航管制員班組資源相對(duì)緊缺，然而我國(guó)已經(jīng)構(gòu)建起了專(zhuān)業(yè)的學(xué)校，積極進(jìn)行人才的培養(yǎng)。本文在對(duì)管制員班組資源建設(shè)中，從現(xiàn)有資源建設(shè)狀況入手，以求有針對(duì)性的提出解決措施，希望對(duì)我國(guó)民航空管系統(tǒng)的管制員班組資源建設(shè)起到促進(jìn)作用。

一、民航空中管制現(xiàn)狀

綜合性、技術(shù)性強(qiáng)是空中管制工作的主要特點(diǎn)，管制工作人員在日常工作過(guò)程中擁有較大的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，其不僅要擁有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，還應(yīng)當(dāng)擁有良好的心理素質(zhì)，這樣一來(lái)，在工作中才能夠兼顧空中、地面等多個(gè)角度現(xiàn)狀，因此管制人員需要能夠靈活、動(dòng)靜結(jié)合的面對(duì)多種現(xiàn)狀，并在準(zhǔn)確判斷的基礎(chǔ)上，有效進(jìn)行信息的傳遞，保證飛機(jī)的正常運(yùn)行[1]。現(xiàn)階段我國(guó)民航規(guī)模不斷壯大的背景下，傳統(tǒng)的由個(gè)人負(fù)責(zé)管制工作的現(xiàn)狀得以轉(zhuǎn)變，現(xiàn)階段需要多個(gè)成員，通過(guò)配合和交流的方式，最大程度的彌補(bǔ)互相的不足，并提升管制效率和質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我國(guó)各個(gè)大型城市在不斷發(fā)展過(guò)程中，都構(gòu)建了較大的管制扇區(qū)，也逐漸完善了空管系統(tǒng)管制員班組，如上海和北京等，同時(shí)還存在一些小型空管系統(tǒng)，其在日常工作過(guò)程中，需要兩個(gè)工作人員的相互配合。

二、加強(qiáng)民航空管系統(tǒng)管制員班組資源管理的重要性

民航在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，加強(qiáng)民航空管系統(tǒng)管制員班組資源管理具有重要的意義，這是因?yàn)?，在日常工作過(guò)程中，空管系統(tǒng)最主要的職能就是保證民航運(yùn)行的高校性和安全性，這一現(xiàn)象的實(shí)現(xiàn)同管制員班組資源的質(zhì)量具有直接關(guān)系，在日常工作過(guò)程中，管制工作人員不僅要擁有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)，還需要擁有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，加強(qiáng)管制員班組資源建設(shè)的過(guò)程中，能夠促使該班組組成更加具有科學(xué)性，促使成員在日常工作中能夠進(jìn)行良好的溝通和缺陷彌補(bǔ)，能夠促使相關(guān)信息在傳遞過(guò)程中始終保持真實(shí)性和可靠性，從而提升民航運(yùn)營(yíng)的安全性[2]。

三、民航空管系統(tǒng)管制員班組資源建設(shè)措施

（一）將整體資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行最大程度的發(fā)揮

管制員在日常工作過(guò)程中，擁有較大的職責(zé)，在通過(guò)話筒進(jìn)行空中指揮工作的過(guò)程中，是在代表整個(gè)班組命令。同時(shí)，一旦了錯(cuò)誤的命令，將會(huì)造成嚴(yán)重的人員傷亡及經(jīng)濟(jì)損失。然而，人類(lèi)在日常工作過(guò)程中，錯(cuò)誤是客觀存在的，在這樣的工作環(huán)境下，要想減少錯(cuò)誤的產(chǎn)生，必須將整體資源的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行最大程度的發(fā)揮。

在日常工作過(guò)程中，應(yīng)注重空管班組凝聚力、合作能力的培養(yǎng)，通過(guò)集體的力量，來(lái)彌補(bǔ)個(gè)人容易發(fā)生錯(cuò)誤的地方[3]。管制員日常工作中，如果由個(gè)人來(lái)承擔(dān)一個(gè)席位的整個(gè)管制內(nèi)容，其無(wú)法在犯錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)的覺(jué)悟，而在整體班組的幫助下，能夠及時(shí)彌補(bǔ)錯(cuò)誤，保證工作順利、安全。

同時(shí)，要想空管系統(tǒng)當(dāng)中的管制員班組能夠在最大程度的發(fā)揮職能和優(yōu)勢(shì)，就要對(duì)該組資源進(jìn)行合理分配，促使各個(gè)成員的優(yōu)勢(shì)能夠最大程度的發(fā)揮出來(lái)，并互相彌補(bǔ)不足，提升安全性[4]。從事該項(xiàng)工作的任意兩名管制人員，都是擁有不同性格、特點(diǎn)的，因此在日常工作中，應(yīng)促使其充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行劣勢(shì)互補(bǔ)，在工作中能夠以較高的協(xié)調(diào)性和合作能力提升工作質(zhì)量。因此，在加強(qiáng)民航空管系統(tǒng)管制員班組資源建設(shè)過(guò)程中，民航單位應(yīng)當(dāng)在招聘工作人員過(guò)程中，不僅考慮其專(zhuān)業(yè)能力，還應(yīng)當(dāng)對(duì)其性格、特點(diǎn)、工作能力和交際能力進(jìn)行充分的考察，從而保證整個(gè)班組在和諧的環(huán)境中，相互團(tuán)結(jié)、合作和監(jiān)督，提升工作質(zhì)量，為民航順利經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。

（二）構(gòu)建有效溝通機(jī)制

良好的溝通是促使民航空管系統(tǒng)管制員班組資源優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮的基礎(chǔ)。新時(shí)期在積極加強(qiáng)民航空管系統(tǒng)管制員班組資源建設(shè)的過(guò)程中，首先應(yīng)當(dāng)注重不同成員之間良好的溝通，促使其在明確自身職責(zé)的基礎(chǔ)上，明確企業(yè)的平等原則，只有明確整個(gè)班組在日常工作過(guò)程中，是需要平等承擔(dān)相關(guān)失誤責(zé)任的，才能夠有效維護(hù)班組工作中的和平關(guān)系。也只有平等的關(guān)系，能夠促使其在日常工作中能夠互相幫助，而不是只在乎自身工作內(nèi)容；同時(shí)也能夠?qū)M內(nèi)分工更加明確，合作更加順暢[5]。在構(gòu)建有效溝通機(jī)制的過(guò)程中，加強(qiáng)了整個(gè)班組內(nèi)部的交流，提升了班組的活力和工作效率，其在工作中能夠加快信息共享的速度。時(shí)效性是民航空管系統(tǒng)的主要性質(zhì)，其也是溝通機(jī)制建立的主要原因，因?yàn)槿粘９ぷ髦兴男畔⑼ǔ＞哂屑皶r(shí)性，管制工作人員如果無(wú)法對(duì)其進(jìn)行正確的理解，會(huì)導(dǎo)致信息產(chǎn)生障礙，而管制員在進(jìn)行信息傳遞的過(guò)程中，其思想和態(tài)度都將影響信息傳遞的質(zhì)量，因此加強(qiáng)溝通機(jī)制建設(shè)，促使管制工作人員在日常工作中能夠擁有良好的心理和和平的環(huán)境至關(guān)重要。

結(jié)論：綜上所述，在新時(shí)期民航業(yè)發(fā)展速度加快的背景下，積極加強(qiáng)民航空管系統(tǒng)管制員班組資源建設(shè)，能夠提升民航日常運(yùn)行的安全性及可靠性，能夠促使民航逐漸提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。在加強(qiáng)民航空管系統(tǒng)管制員班組資源建設(shè)的過(guò)程中，首先應(yīng)當(dāng)科學(xué)選用班組成員，促使班組內(nèi)能夠形成良好的溝通并實(shí)現(xiàn)劣勢(shì)互補(bǔ)，提升工作效率；其次，建立良好的溝通機(jī)制，促使職工在日常工作中，能夠通過(guò)共同努力，提升信息傳遞質(zhì)量，為民航安全運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉月華.華東地區(qū)民航空管系統(tǒng)安全管理研究[D].復(fù)旦大學(xué)，2010.

[2] 以建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略構(gòu)想為指導(dǎo) 推動(dòng)民航空管事業(yè)又好又快發(fā)展――民航局空管局副局長(zhǎng)王利亞作民航空管系統(tǒng)工作報(bào)告[J]. 空中交通管理，2010，02：11-19+10.

[3] 王利亞. 深化五個(gè)體系建設(shè) 走內(nèi)涵式發(fā)展道路 全面提升民航空管系統(tǒng)運(yùn)行保障服務(wù)品質(zhì)――2011年民航空管系統(tǒng)工作報(bào)告[J]. 空中交通管理，2011，01：4-12+1.

篇10

[關(guān)鍵詞] 旅游管理 飯店 預(yù)訂 模式

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂

客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱(chēng)之為“預(yù)訂”。

2.客房預(yù)訂的意義

對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿(mǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

飯店客房預(yù)訂無(wú)論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國(guó)際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見(jiàn)一斑。

3.研究飯店客房預(yù)訂管理發(fā)展歷程的意義

在各種預(yù)訂技術(shù)并存的現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)中，飯店經(jīng)營(yíng)者需要認(rèn)真考慮眾多的實(shí)際經(jīng)營(yíng)問(wèn)題――哪一種技術(shù)是最適合飯店？飯店預(yù)訂管理的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃該如何制定？而這一切問(wèn)題的答案都必須建立在一個(gè)最基本的基礎(chǔ)之上――全球飯店業(yè)預(yù)訂管理技術(shù)的真實(shí)發(fā)展歷程，即現(xiàn)代飯店的預(yù)訂管理技術(shù)是如何發(fā)展的，未來(lái)趨勢(shì)究竟會(huì)何去何從？只有在了解這些基本問(wèn)題之后，我們才可能對(duì)飯店的預(yù)訂管理做出科學(xué)的、切合實(shí)際的決策。

二、飯店預(yù)訂模式的發(fā)展研究

二戰(zhàn)結(jié)束后，隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，現(xiàn)代飯店也逐漸發(fā)展并成熟，由于客房預(yù)訂在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的重要性，飯店經(jīng)營(yíng)者的客房銷(xiāo)售渠道在此階段也得到極大的拓展，但在飯店發(fā)展歷程中真正引起并影響到飯店預(yù)訂模式發(fā)生根本性變化的，則是飯店預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展。根據(jù)預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展來(lái)研究飯店預(yù)訂的發(fā)展歷程，將會(huì)對(duì)各種不同的預(yù)訂模式有一更清晰的界定和認(rèn)識(shí)。因此在這里我們根據(jù)飯店預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展，將飯店預(yù)訂劃分為四個(gè)階段發(fā)展模式。

1.第一代預(yù)訂模式

在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)取得重大發(fā)展之前，早期的預(yù)訂系統(tǒng)都以使用電話為基礎(chǔ)。飯店面臨著大量的預(yù)訂工作：電話、傳真、文件都需要耗費(fèi)不少人力和時(shí)間來(lái)處理，而且容易出錯(cuò)。

2.第二代預(yù)訂模式

由于傳統(tǒng)的預(yù)訂技術(shù)已經(jīng)不能適應(yīng)大量發(fā)展的旅游需求，于是一些有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的大型連鎖飯店開(kāi)始研究新的預(yù)訂技術(shù)，成立了中央預(yù)訂辦公室（CRO）來(lái)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理其下屬飯店的預(yù)訂，并開(kāi)通了免費(fèi)電話服務(wù)。這一代預(yù)訂系統(tǒng)的代表是假日旅館首次引進(jìn)的中央預(yù)訂系統(tǒng)（Holidex），這是飯店業(yè)首次使用計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)來(lái)支持客房預(yù)訂。管理者建立該系統(tǒng)的目的就是為潛在客人和旅行人提供便利的使用飯店客房存貨的機(jī)會(huì)，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者通過(guò)一個(gè)電話就可以獲得關(guān)于客房的供應(yīng)情況、位置和價(jià)格的信息。

計(jì)算機(jī)在這一系統(tǒng)中的作用還十分簡(jiǎn)單，只是對(duì)飯店客房的存貨情況進(jìn)行管理。與這種預(yù)訂系統(tǒng)相配套的，就是飯店公司在40年前開(kāi)發(fā)的免長(zhǎng)話費(fèi)電話預(yù)訂中心，即我們現(xiàn)在所說(shuō)的800免費(fèi)電話。在當(dāng)時(shí)，采用這一措施是為了鼓勵(lì)電話預(yù)訂，而且飯店配備了許多能夠快速回答問(wèn)題和處理預(yù)訂的訂房員。這一系統(tǒng)至今仍然伴隨著飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)的發(fā)展，成為計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)補(bǔ)充。在該模式下進(jìn)行預(yù)訂存在著幾個(gè)主要問(wèn)題：（1）電腦上顯示的數(shù)據(jù)信息過(guò)于簡(jiǎn)單不足以說(shuō)明飯店復(fù)雜的設(shè)施和功能。（2)雖然飯店的電腦管理系統(tǒng)（PMS）實(shí)現(xiàn)了對(duì)飯店客房存貨情況的管理，但是系統(tǒng)上的信息并不能及時(shí)傳達(dá)給訂房中心（CRO），所以訂房中心是不知道飯店客房的實(shí)時(shí)信息的，這也給訂房工作帶來(lái)了隱患。（3）所有的溝通過(guò)程都必須通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)，整個(gè)流程實(shí)際上只是電話預(yù)訂，電腦管理。而根據(jù)國(guó)際酒店銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（HSMAI 1995）的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)飯店集團(tuán)CRO電話語(yǔ)言預(yù)訂，每個(gè)預(yù)訂的成本要在12美元～15美元之間。

3.第三代預(yù)訂模式

20世紀(jì)80年代，計(jì)算機(jī)、信息通訊技術(shù)以及一些相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域取得了重大的發(fā)展，這些技術(shù)有力的支持了更為先進(jìn)的預(yù)訂系統(tǒng)的產(chǎn)生，真正意義上的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂應(yīng)該是從這個(gè)階段開(kāi)始。這一變化的起源來(lái)自于航空公司為控制庫(kù)存而設(shè)計(jì)的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)。

早在20世紀(jì)60年代早期，航空公司開(kāi)始開(kāi)發(fā)電子預(yù)訂系統(tǒng)，初衷是為了簡(jiǎn)化航空公司內(nèi)部訂票員預(yù)訂機(jī)票的程序。到上世紀(jì)70年代，航空公司已經(jīng)有能力把預(yù)訂系統(tǒng)的終端接入旅行人的辦公室，通過(guò)局域網(wǎng)來(lái)獲取預(yù)訂信息并對(duì)預(yù)訂進(jìn)行答復(fù)，由于人遍布世界各地，使得這一系統(tǒng)覆蓋的范圍十分廣泛。既然可以把預(yù)訂終端直接安裝在人的辦公室中，就沒(méi)有必要讓他們?cè)俅螂娫挼焦緛?lái)預(yù)訂。在當(dāng)時(shí)，這樣的航空系統(tǒng)被證明是即有效、成本又低的接受預(yù)訂的途徑，由于航空公司的產(chǎn)品和旅游飯店的產(chǎn)品同樣都具有著不可儲(chǔ)存的性質(zhì)，國(guó)外飯店集團(tuán)敏銳的發(fā)現(xiàn)了這一共同點(diǎn)和這一系統(tǒng)的潛在價(jià)值，于是開(kāi)發(fā)了更適合于飯店產(chǎn)品的系統(tǒng)（CRS），并把其并入航空公司已經(jīng)搭建好的框架之中，完成了飯店預(yù)訂系統(tǒng)一次歷史性的飛躍。這一系統(tǒng)就是我們現(xiàn)在所說(shuō)的全球分銷(xiāo)系統(tǒng)（Global Distribution System）。

GDS系統(tǒng)的產(chǎn)生顛覆了以往必須使用電話進(jìn)行預(yù)訂的觀念，中間商可以通過(guò)其安裝的預(yù)訂終端向飯店發(fā)出預(yù)訂要求。GDS與飯店CRS的連接是通過(guò)接口轉(zhuǎn)換公司（Switching Company）實(shí)現(xiàn)的。近20多年來(lái)，這種基于行業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂模式一直是各大飯店集團(tuán)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)所使用的主流方式。與第一代預(yù)訂模式相比，這種模式具有以下優(yōu)點(diǎn)：（1)溝通的效率更高。GDS為供應(yīng)商與商之間的信息傳遞提供了局域網(wǎng)功能，產(chǎn)品信息以及銷(xiāo)售信息可以在第一時(shí)間傳遞到相關(guān)的管理部門(mén)，這種模式比電話溝通更有效率。（2)終端技術(shù)使得飯店企業(yè)可以使用更為廣泛的銷(xiāo)售。借助于航空公司遍布世界各地的銷(xiāo)售點(diǎn)，飯店企業(yè)可以在更為廣泛的空間中對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售。（3)顧客能夠獲得的信息更為全面。GDS終端上可以顯示出關(guān)于飯店產(chǎn)品的十分詳細(xì)的信息以支持顧客決策，而在第一代模式中，由于CRO中電話訂房員處理業(yè)務(wù)的時(shí)間受到限制，消費(fèi)者往往不能得到充分的產(chǎn)品信息。隨著技術(shù)的不斷成熟，這一系統(tǒng)為飯店業(yè)帶來(lái)的收益也不斷的提高。2003年，全球飯店GDS預(yù)訂量首次突破了5000萬(wàn)。

4.第四代預(yù)訂模式

如果說(shuō)以GDS為核心的行業(yè)內(nèi)局域網(wǎng)預(yù)訂是第三代預(yù)訂系統(tǒng)的主要特色的話，那么第四代預(yù)訂系統(tǒng)的最大特色就在一個(gè)“廣”字，而這個(gè)“廣”字就是建立在Internet出現(xiàn)的基礎(chǔ)之上的。靈活生的、操作簡(jiǎn)便的網(wǎng)頁(yè)要比GDS的預(yù)訂終端更容易被人接受，由于Internet帶來(lái)了大量可以利用的客戶(hù)，飯店公司將會(huì)經(jīng)歷一次意義重大的變革。自上世紀(jì)90年代以來(lái)，各種旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商和中間商都紛紛在Internet上建立了自己的網(wǎng)站，包括許多GDS系統(tǒng)也利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)對(duì)界面進(jìn)行改進(jìn)，部分或者全部的向互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放，飯店客房的預(yù)訂方式變得更趨于多元化。預(yù)訂系統(tǒng)覆蓋的范圍，使用的對(duì)象也變得越來(lái)越廣泛。第三代預(yù)訂模式的核心是利用Internet實(shí)現(xiàn)分銷(xiāo)和直銷(xiāo)。

三、飯店預(yù)訂模式比較分析

在飯店的發(fā)展過(guò)程中，可以說(shuō)，隨著預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展，每一種預(yù)訂模式都起到促進(jìn)飯店銷(xiāo)售的作用，各種預(yù)訂模式中的信息傳遞方式都有不同，預(yù)訂模式的便利性也一直在不斷的提高。

1.飯店預(yù)訂模式的信息傳遞方式和便利性分析

在第一代預(yù)訂系統(tǒng)中，只有飯店、旅行社以及顧客三個(gè)節(jié)點(diǎn)。顧客可以直接打電話到飯店預(yù)訂客房，也可以通過(guò)旅行社向飯店訂房。在第二代預(yù)訂系統(tǒng)中，由于加入了訂房中心，顧客訂房渠道進(jìn)一步得到拓展，顧客可以打電話到飯店預(yù)訂中心訂房，也可以通過(guò)旅行社與飯店發(fā)生聯(lián)系，也可以直接打電話到飯店進(jìn)行預(yù)訂。各種渠道的聯(lián)系都是通過(guò)電話完成的。第三代預(yù)訂系統(tǒng)使得飯店與中間商之間的聯(lián)系可以不通過(guò)電話，直接在行業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。但是這種預(yù)訂必須通過(guò)擁有GDS預(yù)訂終端的中間商才能實(shí)現(xiàn)。因此只有中間商享受到了網(wǎng)絡(luò)的便利性，而飯店的直接顧客如果需要預(yù)訂客房仍然需要通過(guò)傳統(tǒng)的方式與飯店、旅行社、中間商聯(lián)系。Internet出現(xiàn)之后，在整個(gè)的預(yù)訂流程中仍然只是有飯店、中間商和顧客三個(gè)節(jié)點(diǎn)，但是三者之間信息的交流方式卻變得更多元化，Internet可以使顧客繞過(guò)所有的中間環(huán)節(jié)直接向飯店發(fā)出預(yù)訂要求。飯店經(jīng)營(yíng)者們只需要在Internet上建立一個(gè)自己的預(yù)訂網(wǎng)站，并配之以后臺(tái)的預(yù)訂管理系統(tǒng)，就可以在Internet上銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。

2.旅游飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂模式的優(yōu)勢(shì)

相對(duì)于第三代預(yù)訂模式中的行業(yè)內(nèi)局域網(wǎng)系統(tǒng)而言，基于Internet的第四代預(yù)訂模式有著其不可比擬的優(yōu)勢(shì)：（1)可進(jìn)入性比GDS高。與只有大型飯店集團(tuán)和大旅行社才承受的起的GDS系統(tǒng)不同，在Internet上建立一個(gè)飯店網(wǎng)站的成本要低得多。（2)覆蓋的范圍更廣，面對(duì)的用戶(hù)種類(lèi)更多。GDS終端的使用者大部分都是旅游商，一般消費(fèi)者難以進(jìn)入系統(tǒng)與飯店直接發(fā)生聯(lián)系。但是在Internet平臺(tái)下，用戶(hù)只要有一臺(tái)能夠上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)就可以登錄各種各樣的旅游網(wǎng)站與旅游中間商或是服務(wù)提供商發(fā)生聯(lián)系。（3)Internet的產(chǎn)生使得飯店有可能進(jìn)一步拉近與顧客之間的距離。在第三代預(yù)訂模式中，GDS公司和商是飯店與顧客之間無(wú)法逾越的障礙，Internet時(shí)代，飯店可以通過(guò)網(wǎng)站這些中介直接面對(duì)消費(fèi)者。

可以看到，在客房預(yù)訂的整個(gè)發(fā)展過(guò)程中，技術(shù)的演進(jìn)是飯店客房預(yù)訂模式發(fā)展的潛在動(dòng)力。由于網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有出現(xiàn)，電話預(yù)訂、電腦管理成為第一代預(yù)訂模式的核心；局域網(wǎng)的出現(xiàn)和電腦技術(shù)的發(fā)展促使了飯店集團(tuán)內(nèi)部的CRS系統(tǒng)的出現(xiàn)；而隨著信息通訊技術(shù)的發(fā)展則成為GDS產(chǎn)生的關(guān)鍵要素，同時(shí)，也是由于技術(shù)上的原因限制了網(wǎng)絡(luò)的使用范圍和使用對(duì)象，GDS只能實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)預(yù)訂，直接使用對(duì)象也只局限在企業(yè)范圍內(nèi)，顧客無(wú)法直接參與到預(yù)訂過(guò)程中；Internet出現(xiàn)后，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍更廣，使用成本更低，使得原有的局域網(wǎng)系統(tǒng)獲得了進(jìn)一步的發(fā)展并催生了大量的飯店預(yù)訂網(wǎng)站為顧客提供直接訂房服務(wù)，飯店的客房預(yù)訂才真正進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。

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