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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；臨床應(yīng)用

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0339―01

護(hù)患溝通是指護(hù)士和患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理和康復(fù)有直接或間接關(guān)系的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會的不斷進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和健康觀念也發(fā)生了巨大的變化，護(hù)患溝通是護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，本文就護(hù)患溝通技巧在臨床中的效果進(jìn)行觀察，探討其臨床應(yīng)用。

1護(hù)患溝通的目的

良好的護(hù)患關(guān)系可降低護(hù)患糾紛的發(fā)生；通過護(hù)患溝通可以更好的收集患者的資料進(jìn)行臨床健康評估，以為臨床的有效治療提供更好的依據(jù)；有效的護(hù)患溝通可以針對患者存在的健康問題實(shí)施有針對性的護(hù)理措施，同時更好的了解患者的心理精神狀態(tài)，為促進(jìn)患者的心理健康也具有重要意義；良好的護(hù)患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護(hù)理問題，促進(jìn)患者的早期康復(fù)【1】。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對于護(hù)理這項(xiàng)工作，護(hù)理人員不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，還應(yīng)學(xué)會慎言、能言、善言，掌握護(hù)患溝通技巧，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系。

2護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1語言溝通技巧 語言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點(diǎn)是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語言溝通技巧的運(yùn)用是有效護(hù)理的前提。

2.1.1語言應(yīng)清晰簡要、通俗易懂 在護(hù)患溝通時應(yīng)注意使用通俗易懂、簡明扼要的語言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，而當(dāng)必須運(yùn)用到專業(yè)術(shù)語時應(yīng)向患者運(yùn)用恰當(dāng)通俗的語言解釋清楚，且用詞要恰當(dāng)，詞能達(dá)意。

2.1.2情感性的語言 患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感，且語言情感的外在表現(xiàn)也是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。護(hù)理人員在與患者進(jìn)行交流時應(yīng)言語清晰、語速適中、語調(diào)平緩，同時還應(yīng)在語言中體現(xiàn)對患者的尊重和關(guān)懷，如在與患者溝通時應(yīng)根據(jù)患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請、您好、謝謝”等禮貌用語，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，以免對患者產(chǎn)生消極、怠慢、不重視感，以從語言的情感色彩上真正體現(xiàn)對患者的關(guān)心。

2.1.3采用有效的提問方法 有效的提問方式可使護(hù)理人員在很短的時間內(nèi)，獲得所需信息。例如應(yīng)用封閉結(jié)尾式的提問方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當(dāng)?shù)牟扇￠_放結(jié)尾的提問方式，主要應(yīng)用在護(hù)理人員對患者進(jìn)行心理護(hù)理時，以誘導(dǎo)患者說出自己的觀點(diǎn)和想法，并可使患者達(dá)到宣泄內(nèi)心真實(shí)情感的目的：如“這次發(fā)病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時護(hù)理人員也可獲得大量的信心，進(jìn)而進(jìn)行有針對性的心理護(hù)理【2】。

2.2非語言溝通技巧 非語言的溝通技巧是指護(hù)理人員和患者在交流時用于非語言的方式來傳遞信息、表達(dá)情感，它是對直接語言溝通的一種補(bǔ)充，并可以使信息意義更加明確和完善。

2.2.1傾聽技巧 護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會傾聽和沉默，伴隨患者講述的語言、聲調(diào)和表情等，加以點(diǎn)頭和關(guān)注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時學(xué)會傾聽也會增加患者對護(hù)理人員的信賴感【3】。

2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運(yùn)動可以表達(dá)出喜怒哀樂。面帶微笑的接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，往往護(hù)理人員的一個微笑、一個眼神就可以達(dá)到“此處無聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護(hù)患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時也可使患者感受到護(hù)理人員的尊重，從而達(dá)到有效交流的目的。

2.2.3觸摸 觸摸是非語言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動作可以使患者感受到來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，輕輕拍背的一個動作便可以給予患者支持的力量，恰當(dāng)?shù)慕佑|，可以使不安的患者安靜下來，脆弱的患者變得堅強(qiáng)。當(dāng)然，此法應(yīng)該根據(jù)患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，否則會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動。

2.2.4外在形象 護(hù)理人員應(yīng)做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時也可在短時間內(nèi)獲得患者及其家屬的信任，對建立良好的護(hù)患關(guān)系十分重要，同時沉著冷靜的舉止，認(rèn)真細(xì)心的態(tài)度也是良好溝通的開端。同時還應(yīng)給患者營造一個良好溫馨的醫(yī)療環(huán)境，積極開展健康宣教活動，對患者普及健康教育知識，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功效【4】。

3小結(jié)

隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理工作不再是簡單的純技術(shù)操作，而是更注重“以人為本”的護(hù)理過程。因此作為一個現(xiàn)代護(hù)理工作者，不僅應(yīng)熟練掌握護(hù)理知識，還應(yīng)靈活的運(yùn)用溝通技巧，臨床護(hù)患溝通技巧包括語言和非語言的溝通技巧，語言的運(yùn)用應(yīng)清晰簡要、通俗易懂，同時帶有一定的情感性，加強(qiáng)患者的信任，并且采取一定的有效提問方式以獲得更多的信息，而非語言的溝通技巧有時可達(dá)到事半功倍的效果。

總之，護(hù)患溝通技巧在臨床中的運(yùn)用是護(hù)理工作必不可少的部分，運(yùn)用語言和非語言形式的護(hù)患溝通技巧，有時可以達(dá)到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁。隨著社會的不斷發(fā)展，人們對護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高，護(hù)理人員必須掌握足夠的護(hù)患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時護(hù)患溝通技巧的掌握，為維持穩(wěn)定和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者的護(hù)理滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 梁銀輝.現(xiàn)代護(hù)士禮儀與素養(yǎng)[M].長沙 ：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2009：12-13.

篇2

本文探討護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用，通過有效溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

提高護(hù)士自身素質(zhì)

淵博的知識：患者迫切希望了解自己所患疾病的診斷、治療及護(hù)理，而這些知識的獲得需要護(hù)士以扎實(shí)的理論來為患者講解。同時患者更期待可信賴的醫(yī)務(wù)人員為他們及時準(zhǔn)確的治療和護(hù)理及治愈后提供相關(guān)保健知識，因此護(hù)士必須具備淵博的知識。

過硬的技術(shù)：患者不但希望護(hù)士有熱情的服務(wù)，更希望有高超水平，這就要求護(hù)士具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心，護(hù)士過硬技術(shù)能增加患者信任。

護(hù)士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，護(hù)士不僅應(yīng)該具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、熟練的技術(shù)操作技能，還必須具備高尚的的思想境界和良好的職業(yè)素質(zhì)。這些都可以增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，增加患者對護(hù)士的信任感，使護(hù)患關(guān)系更加密切。

熟練掌握溝通技巧

醫(yī)護(hù)人員語言行為不當(dāng)或過失會給患者造成不安全感或不安全結(jié)果，通常造成醫(yī)療糾紛，所以，無論是入院介紹還是為患者作各種治療、心理護(hù)理、健康教育指導(dǎo)都必須先用語言和患者溝通。

語言性溝通：①禮貌性用語：語言可以暖人也可以傷人。同樣一句話，不同的語氣和方式會產(chǎn)生截然不同的效果。護(hù)患之間平等的交流、互相信任，讓人感到親切。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士能否用禮貌性語言是關(guān)鍵。②安慰性語言：是護(hù)士常用的護(hù)理手段，使患者感到溫暖、體貼、消除患者緊張情緒。③解釋性語言：使患者信任與合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易遷怒于護(hù)理人員，應(yīng)認(rèn)真聽，給予同情和安慰。④針對性語言。⑤保密性語言。⑥溝通語言要引人而異，不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應(yīng)采用有針對性的語言文字內(nèi)容和表達(dá)方式以求讓患者充分理解，順利的進(jìn)行溝通。

非語言溝通技巧：①學(xué)會傾聽和沉默：在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士要善于傾聽和沉默。整個討論過程中，護(hù)士要用認(rèn)真而關(guān)注的表情注視對方，伴隨患者訴說的語言、聲調(diào)、表情等增加點(diǎn)頭和眼神關(guān)注，使患者感覺到你不僅在聽而且體會到他的心情。沉默會給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時間和機(jī)會，使患者能充分宣泄自己的感情。②護(hù)士要用恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蜕眢w姿勢：與患者交流時目光要注意患者，應(yīng)對患者有微笑、鼓勵的目光，使其感到護(hù)理人員的熱情和真誠。③提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育?；颊咦≡浩陂g，護(hù)士與患者交流遠(yuǎn)大于醫(yī)生，交流的困難程度也遠(yuǎn)大于醫(yī)生，所以護(hù)士應(yīng)隨時隨地提供健康教育及信息，包括用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治療方案等，消除陌生感而配合治療。

一般性溝通

從患者入院時，護(hù)士向患者進(jìn)行自我介紹，使護(hù)患雙方了解，使患者產(chǎn)生對責(zé)任護(hù)士的信任。護(hù)士通過溝通了解患者的需求，制定護(hù)理計劃，減少患者焦慮和緊張。

換位思考的溝通技巧

交談時的態(tài)度要有禮貌，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。交談結(jié)束的技巧，在患者的話題告一段落時，應(yīng)說些鼓勵的話，作簡短的交談后再結(jié)束，除非緊急事物外，否則不可突然停止交談，這樣會使患者產(chǎn)生疑慮，影響下次交談。

治療性溝通

患者入院后根據(jù)醫(yī)生的初步判斷，通過溝通了解患者的病情、情緒、營養(yǎng)、睡眠等為患者提供較全面的健康指導(dǎo)。在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后向患者講解相關(guān)知識，講解操作的目的和意義、配合方法和操作后的注意事項(xiàng)。

特殊情況下的溝通技巧

易激動不合作的患者，要與患者家屬溝通，了解患者的性格，制定護(hù)理計劃，在患者情緒穩(wěn)定時與其溝通。

與病情嚴(yán)重的患者溝通，交談時語言盡量簡潔易懂，與患者貼近距離，安慰患者樹立信心，安心治療，避免在患者床旁談?wù)摬∏椤?/p>

與悲哀、抑郁的患者溝通，應(yīng)用溝通中鼓勵發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧。對患者表示理解、關(guān)心和支持。交談時注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題對患者的反應(yīng)給予多一些的關(guān)注，使其感到關(guān)懷與重視。

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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；門診輸液室；應(yīng)用；體會

門診輸液室病人多、流動性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時間短，注射時間不固定，且在單位時間內(nèi)患者集中輸液多，這就導(dǎo)致護(hù)患之間難以深入開展溝通，直接影響著護(hù)患關(guān)系和病人接受治療、護(hù)理的效果[1]。門診護(hù)士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個過程中，護(hù)士通過護(hù)患間有效的溝通來幫助病人促進(jìn)、維持和恢復(fù)健康[1]。本人組織科室護(hù)理人員有計劃的進(jìn)行在崗培訓(xùn)，改變了服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)了以病人為中心的主動服務(wù)意識，達(dá)到了患者滿意、社會滿意的效果。本人就如何指導(dǎo)護(hù)士不失時機(jī)與患者進(jìn)行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護(hù)士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內(nèi)注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結(jié)合科室就診人的疾病特點(diǎn)進(jìn)行?？平】到逃R學(xué)習(xí)。

1.2.2加強(qiáng)護(hù)理人員溝通的技巧和能力護(hù)患關(guān)系隨著病人進(jìn)入醫(yī)院尋求幫助開始就已建立[1]，護(hù)士要不失時機(jī)地與患者進(jìn)行溝通，一聲問候，一句介紹，都可增進(jìn)護(hù)患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)知識水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問必答，有問能答，變被動為主動，增強(qiáng)主動溝通的意識。

1.2.3建立護(hù)理服務(wù)溝通流程①收藥的流程，接診護(hù)理人員按醫(yī)囑查對藥物總量和療程，等核對無誤后方可簽字，交治療班配藥。②進(jìn)行用藥指導(dǎo)，使病人心中有數(shù)。③配藥的工作流程：配藥護(hù)士要認(rèn)真查對。④輸液的操作流程：認(rèn)真核對輸液藥液患者姓名，嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則，向病人講述輸液的注意事項(xiàng)和藥物的不良反應(yīng)[2]。輸液過程中要及時巡回病房，如果有不良反應(yīng)時要及時給與解決。

1.2.4在臨床護(hù)理中要因人、因地、因時進(jìn)行溝通門診護(hù)士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[3]。所以在護(hù)患溝通時要掌握溝通技巧：①語言性溝通：語言要簡明、扼要通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，溝通時態(tài)度要溫和語速要適中，使用禮貌語言，尊重病人的人格。②非語言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過度裝飾和不修邊幅，同時坐立行走要符合護(hù)士職業(yè)要求，操作動作要輕，同時要有嫻熟的操作技術(shù)。與患者溝通時表情要情切自然，倡導(dǎo)“五個主動”服務(wù)：即主動換位；主動警覺；主動溝通；主動介入；主動多關(guān)心和多關(guān)愛；將主動服務(wù)貫穿患者就診到結(jié)束治療的全過程，贏得患者的信任，使患者早日康復(fù)。

1.3評價指標(biāo)醫(yī)院自行設(shè)置了患者在門診就診滿意度調(diào)查表，于患者結(jié)束治療時，發(fā)放給患者進(jìn)行調(diào)查：統(tǒng)計護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前一年進(jìn)行比較；護(hù)理人員對健康教育知識及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4統(tǒng)計學(xué)處理全部數(shù)據(jù)均在spss17.0軟件上統(tǒng)計，技術(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

2.1護(hù)患溝通實(shí)施前后患者滿意度比較護(hù)患溝通實(shí)施前（2011年3月――2011年8月）患者滿意度是80%，進(jìn)行培訓(xùn)后（2012年3月――2012年8月）患者滿意度93.3%

2.2護(hù)患溝通實(shí)施前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當(dāng)，2011年3月――2011年8月護(hù)患糾紛發(fā)生89次，2012年3月――2012年8月護(hù)患糾紛發(fā)生12次。

從下面的表格中可以看出護(hù)理人員健康知識及護(hù)患溝通技巧的掌握程度有培訓(xùn)前80%的合格率提高到培訓(xùn)后的93.3%，護(hù)患糾紛的發(fā)生率有培訓(xùn)前的0.022%%下降到培訓(xùn)后的0.003%，上述指標(biāo)在培訓(xùn)前后有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不僅轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的觀念，同時還增強(qiáng)了護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，真正體現(xiàn)護(hù)理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步完善了護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高了護(hù)理人員的服務(wù)水平。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)?！澳愕馁澰S，我的動力”是我們科室護(hù)理人員追求的目標(biāo)[3]。在護(hù)理工作中通過培訓(xùn)加強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心，滿足了患者生理、心理、社會等各方面的需要，使患者達(dá)到最佳的康復(fù)狀態(tài)，從而提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。通過溝通不但豐富了護(hù)理人員與患者接住的方法，同時避免了護(hù)患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛，滿足了患者的健康知識的需求。最終使患者的滿意度提高，擴(kuò)大了醫(yī)院的知名度，是社會效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長。

參考文獻(xiàn)

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下方面加強(qiáng)護(hù)患溝通。

        1認(rèn)識護(hù)患溝通的必要性

        在臨床護(hù)理工作中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言，豐富的專業(yè)知識，以端莊的儀表、文雅的舉止、整潔的服飾來服務(wù)于患者。護(hù)士工作在第一線，直接面對患者，比其他任何人都更了解患者及家屬護(hù)士在醫(yī)患溝通中扮演著一個非常重要的角色，直接影響醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理［2］，這時候，一聲問候、一句介紹，能緩解患者緊張焦慮的心情，在了解病區(qū)環(huán)境和醫(yī)生護(hù)士的大致情況后，患者會輕松地接受檢查治療，配合各項(xiàng)護(hù)理操作。因此，溝通也是一種護(hù)理。加強(qiáng)護(hù)患溝通可使護(hù)患雙方互相理解和配合，防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)患溝通可提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量，因此，加強(qiáng)護(hù)患溝通可督促護(hù)士不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷完善自己，提高業(yè)務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。

        2日常溝通的方法和技巧

        2.1  設(shè)身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人疾病比較嚴(yán)重時，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷［3］。病人會有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動，對周圍的一切很敏感，也常從護(hù)士的言語、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預(yù)后。因此，護(hù)士良好的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷。如果護(hù)士能理解病人的感受，會減少病人恐懼及焦慮。反之，如護(hù)士對病人漠不關(guān)心，會使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

        2.2  尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利   在日常護(hù)理中，。在與病人溝通的過程中，注意維護(hù)病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴的訓(xùn)斥病人。

        2.3  及時向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育: 護(hù)士應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，及時向病人提供信息及指導(dǎo)。

        2.4  對病人所提供的信息保密  有時為了治療及護(hù)理的需要，病人需要將一些有關(guān)個人的隱私告訴護(hù)士。護(hù)士在任何條件下都要保證對病人的隱私保密。

        3特殊情況下溝通技巧

        3.1  憤怒的病人:  護(hù)士有時會面對一些憤怒的病人，他們要求苛刻，如稍不滿意就會發(fā)脾氣，憤怒地指責(zé)別人，有時會無端地仇視周圍的人。甚至?xí)霈F(xiàn)一些過激的行為，如拒絕治療護(hù)理，大聲喊叫，拔掉輸液管或破壞治療護(hù)理儀器，或不斷地指使護(hù)士立刻為他（她）提供各種檢查及護(hù)理。此時護(hù)士溝通的重點(diǎn)是對病人的憤怒作出正面反應(yīng)，視病人的憤怒，生氣為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對病人采取任何個人攻擊性或指責(zé)性行為，盡量為病人提供發(fā)泄的機(jī)會，讓病人表達(dá)及發(fā)瀉自己的焦慮及其他情緒。應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，對病人所遇到的困難及問題及時作出理解性的反應(yīng)，并及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。

        3.2不合作的病人: 護(hù)士應(yīng)主動與病人溝通，了解病人不合作的原則，使病人更好地面對現(xiàn)實(shí)，積極地配合治療與配合。

        3.3悲哀的病人: 鼓勵病人及時表達(dá)自己的悲哀，允許病人獨(dú)處。應(yīng)用溝通中的鼓勵發(fā)泄、傾聽、移情、沉默等技巧對病人表示理解、關(guān)心及支持，盡可能地陪伴病人，使病人及時度過悲哀心理，恢復(fù)平靜。

        3.4抑郁的病人: 護(hù)士在溝通時，應(yīng)盡量表示體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，簡短地向病人提問。及時對病人的需要作出反應(yīng)，使病人感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。

        3.5病情嚴(yán)重的病人: 在病人病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時，護(hù)士溝通時應(yīng)盡量縮短時間，避免加強(qiáng)病人的病情。對意識障礙的病人，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與病人交談，以觀察病人的反應(yīng)。對昏迷病人可以根據(jù)具體情況適當(dāng)增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應(yīng)。

        3.6感知覺障礙的病人: 護(hù)士應(yīng)學(xué)會與此類病人溝通。對聽力障礙的病人，護(hù)士可應(yīng)用非語言的溝通技巧，如面部表情、手勢或應(yīng)用書面語言、圖片等與病人溝通。對視力障礙的病人，護(hù)士可以用觸摸的方式讓病人感覺到護(hù)士的關(guān)心，在接近或離開病人時要及時告知，不要使用病人不能感知的非語言溝通。

        4總結(jié)

        溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個重要的環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立護(hù)理中的良性人際關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，防范護(hù)患糾紛，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

［1］吳玉霞，張士化，吳宏霞，等.從護(hù)理管理上防范護(hù)患糾紛［j］.實(shí)用護(hù)理雜志,2002，9:74

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[關(guān)鍵詞] 溝通的構(gòu)成因素；護(hù)患溝通；溝通技巧

［Abstract］ Discussion on the constituent elements of communication，understanding and knowledge of communication skills，thereby effectively helping to give patients necessary to facilitate the full rehabilitation of patients.

［Key words］ constituent elements of communication；nurse-patient communication;communication skills

護(hù)理工作是為人的健康服務(wù)的工作，護(hù)理工作的對象是千差萬別的人。由于不同社會文化背景、人格特征及不同的社會地位等多因素的影響，需要護(hù)理人員在為人提供健康服務(wù)時熟練運(yùn)用溝通的技巧，才能與其進(jìn)行有效的溝通，從而保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行［1］。

1 溝通的構(gòu)成因素

1.1溝通發(fā)生的背景或情景

指溝通發(fā)生時的場所或環(huán)境，它包括物理的場所，特定的時間，參與溝通者的個人特征，如情緒情感文化層次等。這些背景對溝通有著重要的意義，相同的信息在不同的背景或情景下具有不同的意義，離開特定的背景來理解溝通的內(nèi)容常會產(chǎn)生誤解。

1.2信息發(fā)出者

指發(fā)出信息的主體，這一主體可以是個人，也可以是群體或組織。信息發(fā)出者對信息的理解、表達(dá)和使用受其社會文化背景、知識結(jié)構(gòu)以及溝通技巧等的影響，同時，信息的發(fā)生可以是有意識的，也可以是無意識的；可以是自覺的，也可以是不自覺的；可以是有目的的，也可以是無目的的。

1.3信息

指能夠傳遞并能被接受者的感覺器官所接受的觀點(diǎn)、思想、情感等，包括語言和非語言的行為以及這些行為所傳遞的所有影響，信息可以是語言、文字、圖表，或是動作、眼神、表情等，信息是溝通的最基本因素，是溝通的靈魂。

1.4信息傳遞途徑

是指信息傳遞的手段或媒介，它是信息發(fā)出者和接受者之間的橋梁。信息傳遞的途徑包括視覺、觸覺、聽覺和嗅覺等。

1.5信息接受者

是信息接收的主體，是溝通的被動方，信息接收者對信息的理解、判斷、接收也受其文化背景、知識結(jié)構(gòu)、溝通技巧及態(tài)度的影響，信息接受者所表現(xiàn)出的有意或無意的行動和發(fā)出者的意愿保持一致有利于溝通的成功。

1.6反饋過程

是指溝通雙方彼此意見的回應(yīng)，信息經(jīng)發(fā)出者發(fā)出后，信息接受者將收到的信息進(jìn)行整合，經(jīng)過判斷、整理，又通過一定的途徑信息傳回給信息發(fā)出者，這時，當(dāng)初的信息發(fā)出者成了第二輪信息傳遞中的信息接收者，如此反復(fù)，一次溝通實(shí)際上要經(jīng)過雙方多次的反饋才能達(dá)到期望的效果［2］。

2 護(hù)患常用的溝通技巧

2.1傾聽

在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員必須是一個好的傾聽者，溝通應(yīng)安排在合適的環(huán)境中進(jìn)行，使患者身心得以放松，溝通過程中應(yīng)集中注意力，不要隨意打斷患者的談話，將患者的話聽完整，不要急于做出判斷，仔細(xì)體會患者的“弦外之音”，努力了解并確認(rèn)溝通過程中護(hù)患想要表達(dá)的真正意思，同時，護(hù)患人員也應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蜕眢w姿勢等非語言信息給予反應(yīng)，表明自己在認(rèn)真的傾聽。

2.2反應(yīng)

在護(hù)患的溝通中，護(hù)理人員適時做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)可幫助患者控制自己的感情，尤其是患者語句中隱含的意義，使對方明確你已理解他的意思。

2.3提問

在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員適時恰當(dāng)?shù)奶釂?，可以促進(jìn)、鼓勵患者提供更多的信息，有助于雙方建立和諧的人際關(guān)系，提問題時，問題應(yīng)簡單明了，一次只能問一個，根據(jù)患者的社會文化知識、年齡、職業(yè)等的不同選擇不同的方式表達(dá)問題，注意語言通俗易懂，一般以開放間接的問題提問，必要時以封閉式問題引導(dǎo)，同時對一些模糊的答案，通過進(jìn)一步提問來澄清。

2.4重復(fù)

在溝通過程當(dāng)中正確運(yùn)用重復(fù)，可以避免曲解對方的意思，也表明自己在全神貫注地傾聽，顯示對對方的尊重。

2.5澄清和闡明

澄清是將對方所說的一些模棱兩可、含糊不清，不夠完整的陳述弄清，避免誤會，有時還可以獲得一些意外的收獲，澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在，有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性，闡明是對對方所表達(dá)的問題解釋的過程，目的是為對方提供一個新的觀點(diǎn)。

2.6沉默

沉默可以給對方思考的時間，也可以給自己觀察對方和調(diào)適自己的機(jī)會，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默有時可以收到意想不到的效果，尤其是當(dāng)一方感到焦慮時，它會讓人感覺到對方是在認(rèn)真地傾聽、仔細(xì)地體會自己的心情，從而促進(jìn)有效溝通的順利進(jìn)行。

2.7觸摸

在護(hù)理工作中，護(hù)士適當(dāng)?shù)厥褂糜|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，能使情況不穩(wěn)定的患者平靜下來，同時也是與視覺、聽覺障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法?？傊瑴贤仁且环N科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，防止和減少糾紛的發(fā)生，從而更有效地滿足患者的身心健康要求，為患者提供科學(xué)、系統(tǒng)的整體的護(hù)理。

參考文獻(xiàn)：

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【中圖分類號】R459.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1005-0515(2010)004-087-02

非語言溝通是指以人的體態(tài)、儀表為載體的無聲信息傳遞、情感溝通，包括人際交流中的動作、眼神、表情、姿勢等，是人內(nèi)心感情的真實(shí)流露。急診病人常表現(xiàn)焦慮、恐懼、憂郁、絕望等一系列心理反應(yīng)，急診護(hù)士沒有充分的時間與病人進(jìn)行更多的言語溝通，這就要求急診護(hù)士要善于利用非語言行為來增強(qiáng)病人的安全感和信任感。使之配合和支持治療及護(hù)理工作，以便及早脫離危險，擺脫病痛，早日康復(fù)。

1　掌握非語言溝通的方法

利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展非語言溝通技巧講課，使護(hù)士學(xué)習(xí)、了解、掌握非語言溝通技巧。在急診搶救護(hù)理工作中，應(yīng)用非語言溝通形式，從面部表情、眼睛視線、身體站立姿勢、手的姿勢、觸摸等開始做起。注意環(huán)境因素，包括光線、嗓音、沮度、家具安排和顏色等，創(chuàng)造有利于護(hù)患交流的環(huán)境，減輕疾病和治療過程中病人心理上的壓力，有利于恢復(fù)健康。

2　把握非語言溝通的特點(diǎn)：

2.1　豐富性非語言溝通同時借助于非語言符號，達(dá)到傳遞信息的目的，主要包括：動姿：面部表情、目光、姿勢、手勢等；靜姿：站姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；輔助語言：音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓及沉默等；類語言：、嘆息及叫喊等。在護(hù)患溝通過程中，這些非語言行為為雙方提供了豐富的、有價值的信息。

2.2　非語言溝通的信息是連續(xù)性的，不問斷的。只要人與人在一起，就會自然而然地傳遞信息，整個過程無法切割。從患者入院到出院，即使彼此很少甚至沒有進(jìn)行語言交流，護(hù)患間的心理交往也在進(jìn)行著。無聲的語言不斷地將護(hù)士的情感、態(tài)度、技術(shù)水平等傳遞給患者，使患者產(chǎn)生不同的感受。

3　應(yīng)用非語言溝通技巧：

3.1　目光與面目表情的作用 關(guān)注的目光，微笑的表情，能夠穩(wěn)定患者的情緒，從而減輕患者入院時所產(chǎn)生的恐懼和焦慮心理。眼睛是心靈的窗口，它直接反映人的思想、情緒。不同的目光可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。因此，護(hù)士在接診時應(yīng)熱情、主動，以微笑的面容、平靜的目光注視患者，傾聽患者述說，并表示同情、關(guān)心，使患者產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，并能平靜地接受治療。如車禍患者恐懼心理尤為突出，護(hù)士鎮(zhèn)定的目光是消除其不良情緒的一劑良藥。

3.2　嫻熟精湛的專業(yè)技術(shù) 嫻熟的技術(shù)，舉止穩(wěn)重沉著，可消除患者的心理焦慮，給患者以安全、信任感。特別是急診護(hù)士能夠在危、急、重患者面前表現(xiàn)出勇敢、堅毅、鎮(zhèn)定、當(dāng)機(jī)立斷等非語言行為，無疑會使患者的情緒由恐懼、焦慮到平靜、鎮(zhèn)定，從而達(dá)到護(hù)患之間的默契與配合。例如：在搶救過一位心肌梗塞的老年男性病人，心電監(jiān)護(hù)顯示：心率116次，5一T段弓背抬高，血壓監(jiān)護(hù)顯示0／40mmH。病人表現(xiàn)出痛苦表情和焦慮緊張表情，一方面是病人心前區(qū)壓榨性疼痛所致，另一方面表現(xiàn)出病人信心不足有瀕死感。搶救護(hù)士立即配合醫(yī)生進(jìn)行緊張的搶救。病人搶救成功后他告訴我們，護(hù)士的護(hù)士嫻熟的技術(shù)緩解了他的緊張情緒，增強(qiáng)了他戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.3　撫摸的作用 撫摸可縮短護(hù)患之間距離，增進(jìn)護(hù)患之間感情交流，護(hù)士查房時對某些患者可采用觸摸的方式進(jìn)行非語言交流。如對急診外傷患者，可站在患者一旁，握住患者雙手，可以從心理上減輕患者清創(chuàng)時產(chǎn)生的疼痛感；對于兒童可撫摸患兒的額頭，使患兒產(chǎn)生親切感，減輕恐懼心理；對于老年人，摸摸脈搏，測測血壓，拉拉被子，使患者感到護(hù)士對他的重視、關(guān)心、體貼，消除顧慮和不安，增強(qiáng)治療的信心和勇氣。有時對患者的關(guān)心可體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫助患者把捋起的袖子放下，寒冷的冬天幫助患者整理一下被角等。一個細(xì)微的動作體現(xiàn)出親人一般的關(guān)懷。

3.4　沉默的作用 急診患者大多數(shù)都是急、危、重為“三大”特點(diǎn)。如急診胃出血患者的診治及搶救時間較長、痛苦大，一些患者對治療失去信心，產(chǎn)生絕望心理，患者情緒急躁、不穩(wěn)定，常無緣無故發(fā)脾氣，責(zé)罵醫(yī)生、護(hù)士，甚至拒絕治療。這時應(yīng)明確角色，不應(yīng)對患者產(chǎn)生厭煩情緒，應(yīng)在保持沉默的同時繼續(xù)進(jìn)行救治，仍然以親切、和藹、耐心的態(tài)度對待患者，給予鼓勵和安慰，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.5　手勢的作用 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如病人高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效

3.6　人際距離的作用 急診護(hù)士要有意識地控制和病人的距離，尤其是危重病人護(hù)士要主動縮短與病人之間的距離，如護(hù)士護(hù)送危重病人做各種檢查{如123456}以及入院等不能只跟著推車后面走，這樣病人會覺得不安全。護(hù)士應(yīng)在病人輸液一側(cè)靠近病人手扶推車行走，并要注意觀察生命體征情況，讓病人產(chǎn)生親切和安全感。

綜上所述，非語言溝通在急診患者的心理護(hù)理中有非常重要的作用，它能夠穩(wěn)定患者情緒，改善不良的心理狀態(tài)，促進(jìn)護(hù)患交流，有利于急診患者的搶救與治療。所以作為一名急診護(hù)士不僅要有嫻熟精湛的專業(yè)技術(shù)，而且還要有較強(qiáng)的心理護(hù)理意識，掌握非語言溝通的技巧，幫助患者度過應(yīng)急期。

參考文獻(xiàn)

1　劉曉紅，護(hù)理心理學(xué)，上海：第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，1998，206―207

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因此，護(hù)士在工作中應(yīng)選擇有效的溝通技巧，才能不斷增進(jìn)良好的擴(kuò)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量。

1　交談技巧。護(hù)患交談要注意交談的內(nèi)容要客觀，盡早正確評價出患者的要求，了解患者的護(hù)理需要，語速適中，交談過程中護(hù)士要學(xué)會注意傾聽，保持目光接觸以示對病人的尊重，用語言交流表示出對談話內(nèi)容的興趣與鼓勵，與病人溝通要有充分的信心，集中精力不隨意打斷病人說話，保持態(tài)度中立，使談話延續(xù)。

2　提問技巧。提問技巧在護(hù)理溝通中具有十分重要的作用，是護(hù)士收集信息和核實(shí)信息的重要手段。提問分為封閉式提問和開放式提問兩種。

2.1 封閉式提問。是將病人應(yīng)答限制在一定范圍內(nèi)的提問。常用的句式有“怎么”、“什么”等。對于封閉式提問，回答選擇性小，一般只需表示肯定或否定，優(yōu)點(diǎn)是護(hù)士可迅速獲得所需要的信息。缺點(diǎn)是病人不能充分表達(dá)自己的想法和感受，信息收集的范圍受到限制。

2.2 開放式提問。它的范圍較廣，對病人的回答不加限制，常用“為什么”，“能否”等提問詞語，優(yōu)點(diǎn)是病人可以充分表達(dá)觀點(diǎn)，意見，想法，護(hù)士能獲得更多，更全面，更深入的信息，缺點(diǎn)是需要較長的時間，事先要有計劃。

3　交談中的口語技巧，溝通的基本工具是語言，而語言的外在表現(xiàn)是口語，因此口語技巧不能忽視。

3.1 稱謂語。護(hù)患間稱謂要根據(jù)對方的身份、年齡、職業(yè)等不同關(guān)系，力求準(zhǔn)確適當(dāng)，不可以直呼床號代替稱謂，對兒童或青少年可以直呼其名，對中老年可用“女士”或“先生”，對比較熟悉的病人也可以根據(jù)對方的職業(yè)或關(guān)系稱“老師”、“師傅”、“經(jīng)理”、“校長”、“阿姨”等稱謂。同時，護(hù)士首次與病人交談時，還要把自己的姓名告訴病人。

3.2 方言與俚語。方言俚語在農(nóng)村偏遠(yuǎn)山區(qū)仍在廣泛使用，所以護(hù)士不能用方言與病人溝通時，應(yīng)尋求別人的幫助。

3.3 通俗的語言。護(hù)士與非本專業(yè)的病人交流中盡量避免使用專業(yè)用語，對專業(yè)用語應(yīng)加以調(diào)整，對必須出現(xiàn)的專業(yè)術(shù)語做一些必要的解釋。

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1.1護(hù)士應(yīng)掌握嫻熟的穿刺技術(shù)，專業(yè)技術(shù)是架起患兒及家長與護(hù)理人員的橋梁，在整個護(hù)理中占重要地位，是一種最重要的護(hù)患溝通方式?，F(xiàn)在家庭獨(dú)生子女多，孩子生病牽動兩代人的心，家屬迫切希望孩子早日康復(fù)，在治療中要求護(hù)士“一針見血”。護(hù)士須進(jìn)行換位思考，理解做父母的心情，對患兒要有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心。

1.2根據(jù)患兒的年齡采取不同的溝通方式。

1.2.1對3歲以下不懂事不配合的患兒，護(hù)患溝通主要是護(hù)士與家長多交流，了解家長對患兒病情的擔(dān)心，理解家長對患兒生病面臨的壓力，對家長的要求做出合理的回應(yīng)，設(shè)身處地為家長著想，幫助家長護(hù)理患兒，向他們介紹疾病的相關(guān)知識及平時如何預(yù)防疾病的發(fā)生。對于不合作的家長，護(hù)士應(yīng)耐心勸說，取得家長的支持。同時撫摸與摟抱較小的孩子會產(chǎn)生良好的心理效果，可消除患兒對護(hù)士的恐懼心理，也可拉近護(hù)士與家長的心理距離。

1.2.2對于3歲以上至學(xué)齡前的幼兒，護(hù)士應(yīng)掌握這個時期孩子的心理，用贊美與夸獎的語言，使其能夠很順利地配合護(hù)士的治療。護(hù)士應(yīng)善于表達(dá)自己對患兒的關(guān)心，對患兒使用合適的稱呼。部分患兒輸液時間長，承受不了，護(hù)士可組織患兒做一些小游戲，或?qū)W習(xí)一些簡單的知識，也可以放一些輕柔的音樂，吸引孩子的注意力，使治療過程順利完成。

1.2.3對于學(xué)齡期患兒，護(hù)士應(yīng)耐心解釋患兒的提問，同時應(yīng)尊重患兒，協(xié)助與指導(dǎo)患兒如何配合治療與護(hù)理。一些疾病病程長，患兒與家長擔(dān)心疾病會影響患兒的正常學(xué)習(xí)，這些較大的患兒如病情允許應(yīng)集中安排在比較安靜的房間，讓他們在治療時間外能夠?qū)W習(xí)，避免吵鬧，以免中斷學(xué)業(yè)。

2結(jié)束治療期

2.1護(hù)士與患兒通過合理的溝通順利完成疾病的治療，達(dá)到預(yù)期的護(hù)理目標(biāo)。護(hù)士應(yīng)通過問卷的形式征求患兒與家長的滿意度，了解我們工作中還有哪些不足，以待改進(jìn)。

2.2對患兒與家長進(jìn)行疾病的健康教育及咨詢，根據(jù)不同的患兒制定出院計劃與康復(fù)計劃。也可制作一些小冊子，主要介紹兒科常見病的預(yù)防與護(hù)理知識，以供較大患兒與家長閱讀。護(hù)士真心為患兒身心康復(fù)而感到高興，歡送患兒出院，成功地結(jié)束護(hù)患關(guān)系。

3小結(jié)

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【關(guān)鍵詞】溝通；老年病房；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；心理

隨著社會的發(fā)展，生活水平提高，人口老齡化已成為社會問題。中國是世界上老齡化速度最快的國家之一，提高老年人的健康水平和醫(yī)療服務(wù)成為當(dāng)今社會的重要研究課題。老年人是一個特殊的人群，身體各器官系統(tǒng)功能退化，是各種慢性疾病的高患病群體，同時因?yàn)樽岳砟芰ο陆怠⑴c外界接觸減少等原因，易存在各種心理異常，如何更好的與老年患者溝通，減輕其心理負(fù)擔(dān)，協(xié)助治療，以取得更加療效，成為護(hù)理人員面對的重要問題。我院老年病房根據(jù)2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，堅持以患者為中心，結(jié)合老年人疾病及心理特點(diǎn)，通過各種培訓(xùn)，提高護(hù)理人員溝通能力，改善護(hù)理質(zhì)量，以更好的服務(wù)老年患者，取得了良好的效果。

1老年患者心理特點(diǎn)

隨著年齡增長，身體各器官、系統(tǒng)功能退化，功能性和器質(zhì)性疾病的發(fā)生率大大增加，決定了老年人是各種慢性疾病的高患病群體，同時疾病譜也發(fā)生了變化，心血管、腦血管、代謝、呼吸系統(tǒng)疾病等已成為老年人的常見病、多發(fā)病。老年患者多有病情復(fù)雜、多病種、病程長、易反復(fù)等特點(diǎn)，容易對心理產(chǎn)生不良影響。此外，由于生活節(jié)奏加快，家庭結(jié)構(gòu)變化，很多子女不能長時間陪伴在身邊照顧，加重了老年患者心理負(fù)擔(dān)，影響到治療效果。

11孤獨(dú)寂寞老年患者脫離工作環(huán)境，較少參加社會活動，因疾病原因與親人、朋友交流減少，同時住院后生活環(huán)境及活動規(guī)律等發(fā)生變化，適應(yīng)性較差，因此容易產(chǎn)生寂寞、無聊、孤獨(dú)、寂寞心理[1]。

12焦慮、恐懼、悲觀老年患者多為慢性疾病、多種疾病合并存在，病程長，病情易反復(fù)，難以根治。并且多次住院，經(jīng)受病友病情危重、搶救、去世等不良環(huán)境影響，加之許多人對疾病認(rèn)識不足，對醫(yī)生、家屬的言語及行為舉止過于敏感，多有焦慮、恐懼、悲觀等心理，表現(xiàn)為緊張、憂愁、情緒波動、難以入眠等[2]。

13依賴心理老年患者因慢性疾病活動能力下降，親人倍加呵護(hù)、關(guān)注，受環(huán)境及自身心理影響，容易自信心不足，過分依賴于陪護(hù)人員，表現(xiàn)為被動、順從，自理能力下降[3]。

14自卑心理老年患者因疾病引起生活自理能力下降，需要子女或陪護(hù)人員協(xié)助，嚴(yán)重者生活不能自理，無法獨(dú)立自處，因此認(rèn)為自己影響子女工作及生活，加重子女負(fù)擔(dān)，容易產(chǎn)生自卑心理[4]。

2護(hù)患溝通技巧

21一般溝通入院后責(zé)任護(hù)士熱情周到的自我介紹，幫助患者熟悉病房人員、環(huán)境、制度；了解患者一般情況、生活習(xí)慣及身體狀況，拉近與患者距離，減輕患者因環(huán)境變化造成的焦慮、孤獨(dú)心理。

22治療溝通幫助患者了解自己的病情，講解各項(xiàng)檢查、治療的目的及方法；講解疾病病因、癥狀、進(jìn)展及預(yù)后；結(jié)合具體疾病進(jìn)行健康教育及生活方式的指導(dǎo)，幫患者樹立對抗疾病的信心和勇氣，克服恐懼、悲觀情緒，更好的配合各種治療。進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時，熟練的操作，溫柔的動作，精湛的技術(shù)可以使患者情緒放松，贏得信任，提高配合度，增強(qiáng)患者治療的信心。

23語言溝通語言溝通是人際交流的重要方式[5]，護(hù)理工作者應(yīng)以患者為中心，結(jié)合自己的專業(yè)知識，針對患者不同病情及心理狀況，采用合適的語言與患者進(jìn)行積極、有效的溝通。注意態(tài)度親切，語氣溫和、禮貌，體貼老人，耐心傾聽老人的訴說，解答老人的咨詢和疑問，營造溫馨、融洽的氣氛。避免“公事公辦”的生硬態(tài)度，說教、質(zhì)問式語言；親切的稱呼、貼心的問候，拉近了與老年患者的距離，讓老人感到家一般的溫暖，幫助老人更快、更好的適應(yīng)治療環(huán)境，避免焦慮、悲觀等不良情緒的影響。

24非語言溝通善于應(yīng)用目光、表情、動作、空間等與老年人進(jìn)行有效的溝通[6]。眼神交流是一種重要的體態(tài)語言，護(hù)士可以通過眼神了解患者的情緒及心理需求。關(guān)切的目光可以給患者安慰；端莊的儀表、親切的微笑可以有效地緩解患者的緊張情緒，減輕自卑心理；細(xì)心、體貼地做好生活護(hù)理，鼓勵患者進(jìn)行力所能及的工作和活動，進(jìn)行必要的協(xié)助，改善患者過分被動、嚴(yán)重依賴的不良心理。

3護(hù)士培訓(xùn)

31護(hù)士禮儀及溝通技能培訓(xùn)通過邀請相關(guān)專家對護(hù)理工作者進(jìn)行基本禮儀及常用溝通技巧的技能培訓(xùn)，結(jié)合日常工作做出指導(dǎo)，使護(hù)士盡快掌握語言、目光、動作等溝通技巧，避免不恰當(dāng)行為及言辭，在病房營造一個溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

32專業(yè)知識講座加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行老年常見病、多發(fā)病的診療、護(hù)理知識培訓(xùn)，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及操作技能考核，使護(hù)士具備良好的業(yè)務(wù)技能，減輕患者痛苦，提高工作質(zhì)量，為更好的服務(wù)患者打下良好的基礎(chǔ)。

通過各種培訓(xùn)手段，使護(hù)理工作者提高技能，改變觀念，關(guān)心患者，全面掌握患者生活、疾病狀況，及時、有效的進(jìn)行護(hù)患溝通，服務(wù)于患者，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。其次，通過溝通，提高了患者的配合度，不斷聽取患者及家屬的意見和建議，改進(jìn)工作方式，增加患者信任度，更好的協(xié)助醫(yī)療工作，改善預(yù)后。同時，隨著溝通的加深，增進(jìn)了解，消除誤解，改善護(hù)患關(guān)系，減少糾紛，在科室內(nèi)營造了溫馨的“家庭式環(huán)境”，取得了很好的效果，患者及家屬滿意度明顯提高，使護(hù)理工作更進(jìn)一層，遵從生物心理社會醫(yī)學(xué)模式，從生理、心理各方面更好的服務(wù)于患者，服務(wù)于社會。

參考文獻(xiàn)

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[2]時秀蘭，楊文東內(nèi)科老年住院患者的不良心理特征分析及心理護(hù)理干預(yù).實(shí)用心腦肺血管病雜志，2012，20（8）：13901391.

[3]陳燕瓊，甘麗嬌98例老年病人的心理狀態(tài)及護(hù)理對策.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（）：8788.

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篇10

1臨床資料

本組病人482例。其中：男性278例，女性204例，年齡18～78歲，平均年齡46.5歲。其中胃癌117例，肺癌103例，腸癌96例，乳腺癌83例，肝癌51例，卵巢癌18例，胰腺癌8例，膀胱癌5例。

2電話隨訪的步驟

2.1計劃與準(zhǔn)備階段包括：①病人出院前介紹電話隨訪的目的及形式。準(zhǔn)確記錄其電話號碼及確定合適的隨訪時間(一般病人出院3～5天內(nèi)進(jìn)行)。②全面了解病人的情況(包括一般情況和?？魄闆r)。③設(shè)定具體內(nèi)容，并列出提綱，使電話隨訪能緊扣主題。

2.2開始隨訪階段：接通電話后與病人開始交談時，護(hù)士需注意：①選擇合適的稱呼，有禮貌的稱呼病人，語言措詞得體，語氣親切，使病人有被尊重的感覺。②主動介紹自己，使病人產(chǎn)生信賴感。③向病人介紹隨訪的目的、內(nèi)容及隨訪所需時間。④建立平等的護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)造一個無拘無束的溝通氣氛，盡快打消病人的陌生感。

2.3正式隨訪階段：在相互熟悉后，護(hù)士需注意以下幾點(diǎn)：①根據(jù)隨訪目標(biāo)提出相應(yīng)的問題，收集相關(guān)資料。②與病人一起分析現(xiàn)存的和潛在的健康問題。③向病人提供有關(guān)健康知識及相關(guān)?？浦R，提高病人自我護(hù)理能力。④根據(jù)病人情況，向病人提供有關(guān)心理咨詢及心理支持。

2.4結(jié)束隨訪階段：①簡要總結(jié)談話內(nèi)容。②對病人表示感謝。③必要時預(yù)約下次回訪時間。

3有效溝通在隨訪中的應(yīng)用

3.1有效溝通在隨訪中的目的是與病人建立相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造和諧的會談氣氛，此階段我們必須做到幾點(diǎn)：①根據(jù)病人的年齡、文化、職業(yè)選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，注意態(tài)度和藹，語氣親切。②介紹自己時需熱情大方，給病人留下良好的印象，取得病人信任。

3.2電話隨訪在正式回訪階段：此階段目的是收集與病人相關(guān)的信息，提出健康教育的措施，我們需做到：①交談時使用日常用語，語言要恰當(dāng)、通俗，使病人能完全常宣泄自己的感情。②注意傾聽，由于腫瘤病人病程長，治療效果不明顯，病人一般會產(chǎn)生恐懼、憤怒、焦慮及悲觀的心理，我們更需耐心傾聽對方的訴說，不要輕易打斷對方，仔細(xì)體會病人的感受，同時以治愈病例為典型，激發(fā)患者樂觀向上的心理正確對待疾病，給病人提供相關(guān)的健康信息。一次內(nèi)容不宜過多，應(yīng)分次少量并且結(jié)合疾病的特點(diǎn)實(shí)行健康宣教。

3.3電話隨訪的結(jié)束階段：護(hù)士需注意總結(jié)會談時應(yīng)簡明扼要，要向病人道謝，道謝時態(tài)度要誠懇。

4電話隨訪的注意事項(xiàng)

護(hù)士在進(jìn)行電話隨訪時應(yīng)使用良好的溝通技巧，與病人會談時需注意：①體現(xiàn)以病人為中心的原則。②對病人要有同情心、責(zé)任心、關(guān)心病人，使病人感覺自己被尊重、被重視，受到了特別的關(guān)照和照顧。③會談內(nèi)容要保密，做好會談記錄。④把握會談時間，適時結(jié)束會談，使病人有充分的休息時間，避免勞累。

5體會

電話隨訪能營造良好的環(huán)境和氣氛，急患者所急，想患者所想，及時了解患者的需求，提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育。這樣不僅及時處理患者的問題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而加深了護(hù)患關(guān)系[2]。電話隨訪需良好的溝通技巧，良好的交流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技能，護(hù)理人員以人為本，與病人進(jìn)行有效溝通即建立的護(hù)患關(guān)系能滿足病人的需要，使病人心情舒暢，集體功能增強(qiáng)[3]。

5.1提高護(hù)士價值：通過對出院病人進(jìn)行電話隨訪，使病人先克服消極、悲觀情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，增強(qiáng)了對護(hù)士的責(zé)任感，護(hù)士的工作得到了病人、家屬及社會的廣泛認(rèn)可，護(hù)理專業(yè)價值得到了良好的體現(xiàn)。

5.2提高護(hù)士素質(zhì)：做好電話隨訪，不但要求護(hù)士具有良好的溝通技巧，而且還需要有扎實(shí)的專業(yè)知識。這就促使護(hù)士不斷學(xué)習(xí)專科護(hù)理知識及相關(guān)知識，拓展知識面，完善知識結(jié)構(gòu)，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，以滿足病人多方面的健康需求。

參考文獻(xiàn)

[1]胡菊華.電話追蹤隨訪視看外科病人存在的問題與對策.南方護(hù)理學(xué)報.2005，12(3)：88.