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篇1

關(guān)鍵詞：溝通技巧 培訓(xùn) 調(diào)查 分析

中圖分類號(hào)：473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1729-2190（2007）12-0148-02

為了解臨床護(hù)理人員實(shí)施護(hù)患溝通的現(xiàn)狀，探討培訓(xùn)對(duì)提高臨床護(hù)理人員溝通能力的作用，對(duì)參加《護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)班》的32名臨床護(hù)理人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以期為醫(yī)院開(kāi)展人文主義護(hù)理提供有益的啟示。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象

我院護(hù)理人員共32名。年齡19～37歲，平均年齡（26±27）歲，學(xué)歷：本科3名占9%；大專25名占78%；中專4名占13%。職稱：護(hù)士16名占50%；護(hù)師14名占44%；主管護(hù)師2名占6%。

1.2 方法

1.2.1調(diào)查方法。根據(jù)調(diào)查目的，在培訓(xùn)前后發(fā)放溝通知識(shí)調(diào)查表。發(fā)放問(wèn)卷32份，有效率100%。1.2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用百分比x2檢驗(yàn)分析受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的相關(guān)知識(shí)、態(tài)度和需求變化。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)前后對(duì)溝通的認(rèn)知情況見(jiàn)表1～4 。

3 討論

3.1 溝通知識(shí)的認(rèn)知水平及原因分析

本次調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)理人員對(duì)溝通的概念模糊，對(duì)溝通的方法、程序、評(píng)估方法知之甚少，更無(wú)法按照人文主義護(hù)理的要求與患者進(jìn)行良好的溝通。分析其原因主要有：（1）護(hù)生在校僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，其人文社會(huì)科學(xué)類課程偏少，導(dǎo)致溝通知識(shí)的欠缺，溝通能力的缺乏。（2）護(hù)士參加工作的時(shí)間短，臨床經(jīng)驗(yàn)積累的不夠豐富，工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。（3）受家庭環(huán)境、教育的影響，在家里嬌生慣養(yǎng)，涉足社會(huì)后難改脾氣性格，工作中沒(méi)有足夠的耐心與患者及家屬進(jìn)行溝通。（4）受醫(yī)院用人制度的影響。目前醫(yī)院招收護(hù)理人員，對(duì)溝通的能力無(wú)具體的要求，且科室培訓(xùn)側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理和急救知識(shí)，護(hù)士無(wú)時(shí)間和精力與患者及家屬做全面細(xì)致的溝通。

3.2 培訓(xùn)對(duì)提高護(hù)理人員溝通能力的重要作用

患者住院期間希望獲知自身的疾病資料，了解與病情、治療相關(guān)的問(wèn)題，獲取有關(guān)心理衛(wèi)生與心理治療的知識(shí)，以最佳的身心狀態(tài)配合治療和護(hù)理，從而改變不利于健康的心理和行為，盡可能地發(fā)揮自身潛能，早日得到康復(fù)。目前有研究[1]表明：護(hù)理人員最喜歡的學(xué)習(xí)方式依次是看書自學(xué)、短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)進(jìn)修、院內(nèi)講課等，但由于看書自學(xué)的系統(tǒng)性、指導(dǎo)性和前沿性欠缺，護(hù)理人員更能夠接受短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班等形式的培訓(xùn)。本次調(diào)查顯示，加強(qiáng)培訓(xùn)是提高護(hù)理人員對(duì)溝通認(rèn)知水平的有效途徑。

3.3 提高護(hù)理人員溝通認(rèn)知水平的有效方法和途徑

知、信、行模式認(rèn)為[2]：知識(shí)是行為改變的基礎(chǔ)，因此應(yīng)加強(qiáng)溝通技巧的學(xué)習(xí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，是提高溝通水平、溝通能力的重要環(huán)節(jié)。然而由于護(hù)理人員工作性質(zhì)以及作息時(shí)間的特殊性，護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧學(xué)習(xí)的方法、途徑及鍛煉顯得至關(guān)重要。但目前的各種方法均存在弊端，護(hù)理人員缺乏自學(xué)的時(shí)間和精力，參加各種培訓(xùn)的機(jī)會(huì)又很少，而且有的醫(yī)院對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，使護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)知水平無(wú)法提高，因而無(wú)法適應(yīng)生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和整體護(hù)理模式，無(wú)法符合患者的心理需求，無(wú)法滿足患者日益增長(zhǎng)的自我保健、安全意識(shí)的需要。因此，我們?cè)谂R床實(shí)踐中還要不斷思考，探索更加有效的途徑和方法。

3.4 重視溝通的效果

醫(yī)院應(yīng)該把提高護(hù)理人員的溝通能力提上日程，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供相關(guān)的知識(shí)、培訓(xùn)及時(shí)間保證，避免無(wú)效溝通帶來(lái)的護(hù)患糾紛，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系和醫(yī)院的整體發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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[關(guān)鍵詞] 護(hù)患沖突;護(hù)患溝通;溝通技巧培訓(xùn)

[中圖分類號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1674-4721(2010)05(b)-084-02

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

門診是醫(yī)院的窗口,患者集中,病種復(fù)雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語(yǔ)言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護(hù)患溝通,才能減少護(hù)患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開(kāi)展減少護(hù)患沖突的研究方法,現(xiàn)報(bào)道如下:

1資料與方法

1.1一般資料

全科護(hù)士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學(xué)歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護(hù)師2名,護(hù)師2名,護(hù)士4名。

1.2方法

1.2.1調(diào)查方法采用問(wèn)卷及言談的方法。首先召開(kāi)科會(huì)議,針對(duì)溝通的重點(diǎn)制定“護(hù)患溝通調(diào)查表”,內(nèi)容包括護(hù)士專業(yè)知識(shí)水平、溝通內(nèi)容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項(xiàng)。要求調(diào)查者于培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查。培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。培訓(xùn)前發(fā)放問(wèn)卷80份,收回有效問(wèn)卷80份;培訓(xùn)后發(fā)放問(wèn)卷100份,收回有效問(wèn)卷100份。

1.2.2培訓(xùn)方法與內(nèi)容

1.2.2.1護(hù)士禮儀培訓(xùn)聘請(qǐng)禮儀公司的專業(yè)人員進(jìn)行禮儀、著裝講座。

1.2.2.2 舉辦護(hù)患溝通技巧講座通過(guò)講座,讓護(hù)士掌握護(hù)患溝通的概念、方法與技巧、注意事項(xiàng)、宣傳教育技巧等。

1.2.2.3加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 包括理論知識(shí)和操作技術(shù)的掌握,特別是新畢業(yè)的護(hù)士,由本科護(hù)士長(zhǎng)或選1個(gè)護(hù)理理論和護(hù)理操作技術(shù)掌握得較好的護(hù)士做培訓(xùn)老師,每月培訓(xùn)1次。

1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規(guī)護(hù)理及健康宣教。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用χ2檢驗(yàn)。

2結(jié)果

具體結(jié)果見(jiàn)表1。

3 討論

良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。通過(guò)對(duì)本科護(hù)理人員進(jìn)行全面的培訓(xùn),使護(hù)士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護(hù)士可親可敬、樂(lè)觀自信的美好形象,增加對(duì)嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對(duì)護(hù)士的信任感、安全感;減少護(hù)患的沖突、糾紛。通過(guò)培訓(xùn),護(hù)士對(duì)護(hù)理理論知識(shí)、操作技術(shù)能熟練掌握,對(duì)患者的病情掌握得較好,并提供良好的護(hù)理工作,對(duì)患兒及家屬提出的醫(yī)學(xué)問(wèn)題,能詳細(xì)地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會(huì)。同時(shí),也增加其對(duì)護(hù)士的滿意度;運(yùn)用溝通技巧,可準(zhǔn)確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓(xùn)后患者滿意度提高,說(shuō)明此方法的有效性。

[參考文獻(xiàn)]

[1]宗青,陳正珊,李素堅(jiān).兒科門診分診護(hù)士溝通的技巧[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2007,6(3):68.

[2]黃萱,胡景民.論護(hù)患溝通技巧[J].護(hù)理學(xué)雜志,2005,20(17):64-65.

[3]葉貞.基層醫(yī)院門診注射室糾紛與差錯(cuò)預(yù)防措施探討[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2005,41(7):56-57.

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篇3

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

開(kāi)展護(hù)患溝通培訓(xùn)課程，提高急診護(hù)生及護(hù)士溝通技巧，是應(yīng)對(duì)日益高要求的患者及家屬，建立和諧的護(hù)患關(guān)系的重要舉措。有調(diào)查顯示，對(duì)急診科護(hù)士進(jìn)行一系列溝通技巧和護(hù)士自身基本素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)患溝通后，急診科護(hù)理滿意度上上升至99.8%，提高了護(hù)理質(zhì)量。因此，通過(guò)護(hù)患溝通課程培訓(xùn)，提高溝通的技巧和有效性對(duì)減少護(hù)患糾紛具有十分重要的意義。

為了解護(hù)生對(duì)護(hù)患溝通認(rèn)識(shí)和相關(guān)知識(shí)掌握現(xiàn)狀，探討門診急診護(hù)患溝通現(xiàn)狀及對(duì)護(hù)生開(kāi)展規(guī)范系統(tǒng)化護(hù)患溝通課程培訓(xùn)的效果及意義，對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生開(kāi)展正規(guī)系統(tǒng)化的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)前后效果進(jìn)行對(duì)比。受培訓(xùn)的護(hù)生的護(hù)患溝通意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)患溝通技巧提升，患者對(duì)護(hù)生的認(rèn)可度提高。護(hù)生對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不夠，知識(shí)技巧缺乏。護(hù)生是護(hù)理隊(duì)伍的重要組成部分和生力軍，是即將走入臨床的護(hù)士，對(duì)護(hù)生開(kāi)展護(hù)患溝通課程培訓(xùn)對(duì)增加其從業(yè)的信心，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，順利完成實(shí)習(xí)計(jì)劃，有著十分重要的意義。

資料與方法

2010年7月～2011年3月接收實(shí)習(xí)護(hù)生72名，男6名，女66名，年齡19～23歲，平均20.5歲，本科學(xué)歷32人，?？茖W(xué)歷40人，先后分8組實(shí)習(xí)，每組9名護(hù)生。2010年11月開(kāi)始對(duì)急診科護(hù)生進(jìn)行了有針對(duì)性溝通強(qiáng)化教學(xué)。

方法：

⑴入科時(shí)對(duì)急診科特點(diǎn)介紹及溝通知識(shí)系統(tǒng)理論教學(xué)：護(hù)生入科時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)都會(huì)向入科護(hù)生介紹急診室的特點(diǎn)及有效溝通的重要性。2010年11月開(kāi)始，護(hù)生對(duì)溝通理論和技巧的學(xué)習(xí)，每個(gè)星期集中學(xué)習(xí)1次，對(duì)發(fā)生在白班或夜班的無(wú)效溝通案例或較成功的案例，由值班護(hù)士在次日早上交接班時(shí)匯報(bào)討論并由教學(xué)老師將案例整理于每周4下午固定授課的時(shí)間和護(hù)生一起集中學(xué)習(xí)。

⑵溝通理論和技巧的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)溝通的概念、內(nèi)容、形式、方法與技巧。請(qǐng)專業(yè)老師或臨床有較強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論的護(hù)士集中授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)溝通的理論和的技巧。如：①學(xué)習(xí)語(yǔ)言藝術(shù)，掌握溝通的基本功。語(yǔ)言是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁，是取得患者信任、建立良好護(hù)患關(guān)系的重要因素。②學(xué)習(xí)溝通技巧，如溝通分為語(yǔ)言性和非語(yǔ)言流，而語(yǔ)言的交流是思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容。溝通過(guò)程中，有55%是肢體語(yǔ)言，38%是語(yǔ)調(diào)，而內(nèi)容只7%。③學(xué)習(xí)有效溝通。急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理，都認(rèn)為自己的病最嚴(yán)重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后護(hù)理安排及醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平等。通過(guò)這些學(xué)習(xí)，就能充分利用這些經(jīng)驗(yàn)和技巧作為指導(dǎo)，進(jìn)行更有效的溝通。

⑶互動(dòng)式討論交流：老師講解溝通內(nèi)容及技巧后，再由學(xué)員講述自己遇到的溝通案例，包括成功的和失敗的。一起討論學(xué)習(xí)并歸納總結(jié)，共同進(jìn)步。

⑷護(hù)患溝通案例學(xué)習(xí)：收集科室或他人發(fā)生過(guò)的成功的和失敗的護(hù)患溝通案例，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，集中討論。掌握其關(guān)鍵，在碰到相同或類似的問(wèn)題時(shí)靈活變通加以運(yùn)用。例1：患者，女，56歲，診斷：高血壓病，患者性格暴躁，懼怕疼痛，護(hù)生穿刺失敗，該怎么做。例2：患者，女，48歲，診斷：急性膽囊炎，意識(shí)清楚，生命體征尚可?；颊咻斠嚎寡字委煱胄r(shí)后疼痛未緩解，患者抱怨疼痛仍未緩解，懷疑診斷錯(cuò)誤及所用的藥物為假藥。該如何。例3：患者，女，32歲，診斷：上呼吸道感染，精神差?；颊呒覍偎饕乃延猛辏颊吣屑覍侔l(fā)怒謾罵還要打人該怎么辦。更多案例在此不一一列舉。對(duì)于案例的學(xué)習(xí)，會(huì)先讓護(hù)生思考作答，必要時(shí)進(jìn)行場(chǎng)景模擬，然后老師再給經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出有效的溝通方法和技巧，一起討論交流共同提高。為此，也匯編了平時(shí)工作中碰到的典型案例以供學(xué)習(xí)培訓(xùn)所用。

結(jié) 果

2010年8～11月未對(duì)急診科護(hù)生進(jìn)行有針對(duì)性溝通強(qiáng)化教學(xué)與2010年12～2011年3月對(duì)急診科護(hù)生進(jìn)行有針對(duì)性溝通強(qiáng)化教學(xué)兩個(gè)時(shí)段相比，護(hù)生護(hù)患溝通知識(shí)理論考核平均成績(jī)分別為92分、97.5分，患者拒絕護(hù)生靜脈穿刺人次分別為143、59，護(hù)生健康教育人次分別為214、657，患者對(duì)護(hù)生平均滿意度分別為92%、98.5%。

討 論

重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是臨床護(hù)理帶教工作的重要內(nèi)容之一：隨著醫(yī)學(xué)模式從單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過(guò)溝通能增進(jìn)護(hù)患雙方彼此間的了解和理解，及時(shí)提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感和滿意度。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們衛(wèi)生保健意識(shí)提高，患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求越來(lái)越高，護(hù)理及醫(yī)療的糾紛也日益增多。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，89.2%的護(hù)士有因溝通不良而發(fā)生過(guò)護(hù)患糾紛或小摩擦，雖然護(hù)患溝通的重要性早已被大家認(rèn)識(shí)，但缺乏正規(guī)和系統(tǒng)化培訓(xùn)。71.6%的護(hù)士在校期間僅學(xué)過(guò)部分護(hù)患溝通知識(shí)，77.3%的護(hù)士并未參加過(guò)任何關(guān)于護(hù)患溝通的培訓(xùn)。

重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必要舉措：2010年3月為響應(yīng)衛(wèi)生部“創(chuàng)全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”從院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部到護(hù)士長(zhǎng)及各一線護(hù)士都十重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，作為醫(yī)院窗口，在重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上更是十分重視護(hù)患溝通。把護(hù)患溝通作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)或課程來(lái)學(xué)習(xí)，就會(huì)加強(qiáng)對(duì)護(hù)患溝通的重視，從而有效地掌握護(hù)患溝通的技巧，減少和避免不必要的誤解、矛盾和沖突。同時(shí)，因?yàn)樽o(hù)生是護(hù)理隊(duì)伍的重要部分，也是護(hù)士的生力軍，為此，護(hù)士長(zhǎng)、各帶教老師都十分重視護(hù)生溝通的培訓(xùn)。

重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是提高護(hù)生綜合素質(zhì)的有效方法：通過(guò)對(duì)護(hù)生的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)，使護(hù)生增強(qiáng)了護(hù)患溝通意識(shí)，提高了護(hù)患溝通技巧，減少了護(hù)患糾紛。對(duì)于同樣的有效溝通作用因素和服務(wù)對(duì)象，在門診急診及其他科室針對(duì)科室的不同特點(diǎn)有所側(cè)重的開(kāi)展規(guī)范系統(tǒng)化的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)是很有必要的。當(dāng)然，護(hù)理工作中要使用好溝通交流，要不斷提高自身的思想素質(zhì)和修養(yǎng)，具備相應(yīng)的理論知識(shí)(心理學(xué)、健康醫(yī)學(xué)、行為醫(yī)學(xué)及與醫(yī)學(xué)相關(guān)的邊緣科學(xué))，敏捷的思維能力，拓展醫(yī)學(xué)視野，才能取得良好的效果，但開(kāi)展護(hù)患溝通課程學(xué)習(xí)對(duì)提高護(hù)生及護(hù)士溝通能力及有效減少和避免糾紛將起到十分重要的作用。目前，很多醫(yī)院還未充分認(rèn)識(shí)到提高有效護(hù)患溝通的重大作用，也沒(méi)有把護(hù)患溝通作為一項(xiàng)課程或業(yè)務(wù)來(lái)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，隨著患者對(duì)護(hù)理服務(wù)要求的提高，而這部分恰恰也是需要重視和提高的。

參考文獻(xiàn)

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篇4

兒科護(hù)士職業(yè)安全的危險(xiǎn)因素及自身防護(hù)問(wèn)題一直是我們關(guān)注的焦點(diǎn)，護(hù)理人員在執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)過(guò)程中要面臨各種危險(xiǎn)因素，包括物理因素、人為因素、生物心理因素等等，本文就兒科護(hù)士常面臨的危險(xiǎn)因素、防護(hù)措施總結(jié)如下，與同仁們共同商榷。

1 危險(xiǎn)因素分析

1.1物理因素

1.1.1空氣污染 兒科患者以呼吸道系統(tǒng)疾病居多，兒科護(hù)士易將細(xì)菌、病毒吸入呼吸道，所以對(duì)于機(jī)體抵抗力稍差的護(hù)士易造成呼吸道感染。

1.1.2環(huán)境因素 兒科病人在做治療時(shí)大多哭鬧較劇烈，所以兒科護(hù)士都是在噪音貝分較高的環(huán)境中工作，易造成耳部系統(tǒng)損害。

1.2績(jī)效因素 由于兒科績(jī)效一直處于全院較低水平，所以兒科護(hù)士情緒不穩(wěn)，不安于現(xiàn)狀，導(dǎo)致兒科護(hù)理人員長(zhǎng)期缺乏，這樣在工作量較大、護(hù)理人員緊張的情況下，護(hù)理患兒的工作都落在了家長(zhǎng)身上，對(duì)于患兒病情變化得不到及時(shí)觀察，易延誤病情，延長(zhǎng)治療時(shí)間，同時(shí)也得不到家長(zhǎng)的認(rèn)可。

1.3技術(shù)因素 兒科護(hù)士技術(shù)必須過(guò)硬過(guò)精，給患兒輸液才能做到一針見(jiàn)血，否則就會(huì)遭到家長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指責(zé)和批評(píng)，很容易讓護(hù)士產(chǎn)生精神緊張、心理壓力大、焦慮、灰心等不良心理。

1.4溝通因素 兒科護(hù)士學(xué)會(huì)有效的溝通至關(guān)重要，否則家長(zhǎng)和患兒都不會(huì)信任我們，做起治療來(lái)難度就較大，最后導(dǎo)致患兒哭鬧不止，家長(zhǎng)怨氣也很大。

1.5工作量超負(fù)荷、工作無(wú)規(guī)律 護(hù)理人員都不愿意來(lái)兒科工作造成兒科護(hù)士長(zhǎng)期短缺，這樣，兒科護(hù)士在工作量大的情況下，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作及“三班倒”輪班工作制，易使兒科護(hù)士產(chǎn)生精神緊張、疲勞過(guò)度、心理壓力大、情感脆弱、焦慮、煩躁等不良心理。

1.6人際關(guān)系復(fù)雜 在醫(yī)院這個(gè)特定的環(huán)境中，兒科護(hù)理工作的性質(zhì)決定了兒科護(hù)士必須經(jīng)常面對(duì)哭鬧患兒，靜脈條件極差患兒，不講理的家長(zhǎng)、醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)工作者等等，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系和多重角色的轉(zhuǎn)換，如果處理不好易導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，工作起來(lái)阻力就較大。

2 職業(yè)防護(hù)策略

2.1理論培訓(xùn) 兒科護(hù)士要定期進(jìn)行理論知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)，健康教育知識(shí)，與患兒及家長(zhǎng)的溝通技巧知識(shí)，本科室所用儀器的使用說(shuō)明及注意事項(xiàng)的內(nèi)容、院內(nèi)感染知識(shí)，并于每次學(xué)習(xí)后進(jìn)行考核，成績(jī)不合格者（合格分為85分）給予補(bǔ)考直至合格。

2.2操作培訓(xùn)

2.2.1兒科患兒用藥劑量特殊，配藥時(shí)必須準(zhǔn)確無(wú)誤，一定要做好查對(duì)制度，正確抽取藥液的劑量。做好這項(xiàng)操作至關(guān)重要，劑量的多少關(guān)系到患兒的疾病與生命，所以必須培訓(xùn)兒科護(hù)士要正確抽取藥液。

2.2.2每天利用業(yè)余時(shí)間鍛煉扎針技術(shù)，讓有經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)好的護(hù)士帶教、傳授扎針技巧的經(jīng)驗(yàn)，做到人人過(guò)關(guān)，人人技術(shù)精湛。只有這樣才能保證患兒輸液做到一針見(jiàn)血。

2.2.3溝通技巧的培訓(xùn)以考慮通過(guò)上網(wǎng)、查閱資料、個(gè)人總結(jié)等途徑收集溝通技巧的相關(guān)知識(shí)，并利用業(yè)余時(shí)間相互交流、切磋，并讓溝通能力強(qiáng)的護(hù)士選擇個(gè)例來(lái)演練，帶動(dòng)那些溝通能力弱的護(hù)士，以增強(qiáng)其溝通技巧。

2.3院感預(yù)防 兒科患兒呼吸道疾病居多，做好自身防護(hù)及預(yù)防交叉感染尤為重要。

2.3.1標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防 患兒年齡小，機(jī)體抵抗力弱，所以做各種治療和護(hù)理時(shí)護(hù)士要準(zhǔn)確做到洗手、戴口罩，掌握正確的洗手方法。因?yàn)橛舍t(yī)務(wù)人員經(jīng)手傳播導(dǎo)致的感染率占總感染率的30%，因此護(hù)士一定要掌握正確的洗手方法，讓護(hù)士反復(fù)練習(xí)并養(yǎng)成一種習(xí)慣，同時(shí)也要養(yǎng)成做治療和護(hù)理時(shí)戴口罩的習(xí)慣。

2.3.2銳器處理 所有銳器的處理應(yīng)及時(shí)、正確地放入專門的容器中，集中于供應(yīng)室回收。

2.4心理防護(hù)措施 首先與患兒及家長(zhǎng)建立良好的信任關(guān)系。其次，要強(qiáng)化技能，培養(yǎng)健康心理，給護(hù)士提供盡可能多的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)。再次，制定妥善科學(xué)的排班制度，盡量讓護(hù)士在工作時(shí)間全身心投入，休息時(shí)完全放松。

篇5

[中圖分類號(hào)] R642 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2017）06（a）-0126-04

Applied research of OSCE-based teaching methods in surgical residents training

LIU Diangang1 CAO Zhanyu2 CHU Changbiao3 LI Fei1

1.Department of General Surgery， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China； 2.Department of General Surgery， Beijing Tiantan Hospital， Capital Medical University， Beijing 100050， China； 3.Department of Neurology， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China

[Abstract] Objective To study the application significance of objective structured clinical examination （OSCE） teaching method in surgical resident training program （the first phase）. Methods Eighty surgical training residents （accessed September， 2014） from Xuan Wu Hospital and Beijing Tian Tan Hospital of Capital Medical University were enrolled in this study. All residents were divided into observation group and control group according to random number table ， with 40 residents in each group. All the residents were trained by traditional teaching method， moreover the residents in observation group were trained by OSCE teaching method. Then at the end of three-year-training program， the skills in clinical theory， clinical practice and doctor-patient communication in two groups were compared. A questionnaire survey was conducted in observation group. Results Compared to control group， the skills of clinical practice in observation group were significantly improved （P < 0.01）， whereas their clinical theory skills were no significant difference （P > 0.05）. Specifically， the doctor-patient communication skill was improved after the training program within each group （P < 0.01）， and the improvement in the observation group was much more significantly （P < 0.01）. Conclusion Compared to the traditional training method， the OSCE teaching method is significantly better in improving the clinical practice and doctor-patient communication skills of the trained residents.

[Key words] Objective structured clinical examination； Surgical residents training clinical practice； Clinical practice skill； Doctor-patient communication skill

住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)學(xué)生畢業(yè)后繼續(xù)教育的重要組成部分，是培養(yǎng)高層次臨床人才，提高臨床醫(yī)療水平的重要環(huán)節(jié)和措施，是醫(yī)學(xué)生從事臨床診療工作的必經(jīng)之路[1-2]。如何能更好地提高外科住院醫(yī)師的培訓(xùn)效果，目前仍在探索中。醫(yī)學(xué)教育培養(yǎng)的目的更強(qiáng)調(diào)能力的培養(yǎng)而不單純是知識(shí)獲取[3]，客觀結(jié)構(gòu)化臨床測(cè)試評(píng)價(jià)（objective structured clinical examination，OSCE）在現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育模式中承擔(dān)中心作用，常用來(lái)評(píng)估各種技能，如病史、體檢和技術(shù)能力，以及其他對(duì)醫(yī)生要求的能力，如溝通和職業(yè)精神[4-5]。OSCE作為基于能力的評(píng)估模式已成為醫(yī)療衛(wèi)生教育的中流砥柱，OSCE不單單是教育評(píng)價(jià)工具，還是很重要的具有可靠性、有效性或可行性的教學(xué)工具[6-7]。結(jié)合OSCE評(píng)估方式，本研究在住院醫(yī)師培訓(xùn)實(shí)踐中著重加入了與OSCE相關(guān)操作技能、醫(yī)患溝通等培訓(xùn)課程，以提高住院醫(yī)師的綜合素質(zhì)，取得了良好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院及北京天壇醫(yī)院2012年9月入職的住院醫(yī)師共80名，其中男72名，女8名，年齡為23～29歲。采用隨機(jī)數(shù)字表法將所有入選的住院醫(yī)師分為觀察組和對(duì)照組，每組40名。對(duì)照組采用三年住院醫(yī)師培訓(xùn)加講述式教學(xué)方法；觀察組采用三年住院醫(yī)培訓(xùn)加入與OSCE模式相結(jié)合的教學(xué)方法。培訓(xùn)前，兩組性別比例、學(xué)歷背景、年齡、入院成績(jī)等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 研究方法

1.2.1 對(duì)照組 采用傳統(tǒng)三年住院醫(yī)師輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)加講述式教學(xué)方法，由首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院及首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院具有臨床豐富經(jīng)驗(yàn)、人文教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的外科主任醫(yī)師擔(dān)任，定期授課，授課內(nèi)容主要結(jié)合輪轉(zhuǎn)過(guò)程中外科疾病的診治及醫(yī)患溝通技巧，把心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會(huì)關(guān)系學(xué)等多方面內(nèi)容融入到臨床，以單純講述式教學(xué)為主。

1.2.2 觀察組 采用傳統(tǒng)三年住院醫(yī)師培訓(xùn)加入與OSCE模式相結(jié)合的教學(xué)方法。OSCE考試內(nèi)容和形式包括：?俗薊?口試（采集信息、信息綜合和管理能力）、體格檢查（腹部?？撇轶w）、溝通（如告知壞消息、惡性腫瘤、術(shù)后并發(fā)癥）、操作（如切開(kāi)縫合、腹腔鏡模擬訓(xùn)練）、資料分析（如X線片、CT、心電圖）和對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)課程。每年設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程根據(jù)住院醫(yī)師輪轉(zhuǎn)內(nèi)容設(shè)定，3年住院醫(yī)師培訓(xùn)周期中沒(méi)有重復(fù)病例（如普外科闌尾炎、膽囊結(jié)石，泌尿科前列腺增生，骨科椎管狹窄等）。案例內(nèi)容由常年從事臨床和教學(xué)工作的資深普外科專家編寫并通過(guò)專門知識(shí)主考官審查。在溝通培訓(xùn)中建立臨床情景病例來(lái)模擬臨床實(shí)踐，將觀察組中每5名住院醫(yī)師分為1組，每組醫(yī)師根據(jù)實(shí)際臨床角色扮演醫(yī)生、病人及病人家屬。根據(jù)教師提供的案例，各組先進(jìn)行小組內(nèi)討論，包括分工，醫(yī)生要告知的患者的具體內(nèi)容等；在模擬病房中，住院醫(yī)師按事先討論過(guò)的案例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬，分析病例資料，制訂手術(shù)方案，與家屬溝通病情，模擬操作，術(shù)后并發(fā)癥處理及再次與家屬溝通等。教師在一旁全程監(jiān)督，隨時(shí)指導(dǎo)，及時(shí)指出住院醫(yī)生在診治及溝通中的缺陷與問(wèn)題。教師還可以根據(jù)住院醫(yī)師當(dāng)時(shí)的情況設(shè)置潛在問(wèn)題、突況等，然后指導(dǎo)住院醫(yī)師分析解答。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 理論考核 從首都醫(yī)科大學(xué)住院醫(yī)師外科題庫(kù)中隨機(jī)抽出100道選擇題。

1.3.2 臨床技能考核 應(yīng)用的OSCE模式考核方法（采用5站式考核）：①標(biāo)準(zhǔn)化口試。包括采集信息、信息綜合和管理能力。②體格檢查。如腹部?？撇轶w。③溝通。如告知壞消息，以首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)豐富的帶教老師充當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化患者及標(biāo)準(zhǔn)化患者家屬，標(biāo)準(zhǔn)化患者、家屬和2名觀察員（副高以上醫(yī)師）根據(jù)住院醫(yī)師表現(xiàn)評(píng)分?？己朔椒ǎ嚎己藭r(shí)間為20 min，所有住院醫(yī)師被要求結(jié)合事先準(zhǔn)備好的經(jīng)典案例進(jìn)行相關(guān)病情告知談話，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將計(jì)劃溝通內(nèi)容全部與患者及家屬交流完畢，幫助其決定治療策略，并獲得支持與理解。④技能操作。如切開(kāi)縫合、腸吻合。在操作性考站設(shè)置主考人，使用預(yù)先設(shè)計(jì)的測(cè)試表格對(duì)考生操作進(jìn)行打分。⑤資料分析。如X線片、CT、心電圖。

1.3.3 溝通能力考核 醫(yī)生溝通能力由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的心理醫(yī)生評(píng)價(jià)：利用利物浦醫(yī)生溝通能力評(píng)價(jià)量表（liverpool communicationskills assessment scale，LCSAS）中文修訂版[8]進(jìn)行評(píng)估。各個(gè)組成部分不同權(quán)重，由專題專家組成的委員會(huì)決定?？偟梅指鶕?jù)每個(gè)案例受試者的打分表和等級(jí)量表分?jǐn)?shù)決定。每站成績(jī)權(quán)重相等，總分得出的分?jǐn)?shù)滿分100。

1.3.4 問(wèn)卷調(diào)查 對(duì)觀察組住院醫(yī)師進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，評(píng)價(jià)OSCE培訓(xùn)模式。問(wèn)卷內(nèi)容包括認(rèn)可OSCE培訓(xùn)、促進(jìn)理論知識(shí)的掌握、提高醫(yī)患溝通技巧及能力、提高學(xué)習(xí)能力、提高臨床思維能力、增加技能操作能力、提高處理突發(fā)事件能力7個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目設(shè)置同意、不確定、不同意3個(gè)選項(xiàng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組住院醫(yī)師考核成績(jī)比較

培訓(xùn)后，兩組理論考核成績(jī)比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）；觀察組技能考核成績(jī)較對(duì)照組明顯提高（P < 0.01）。兩組LCSAS量表考核成績(jī)培訓(xùn)后較培訓(xùn)前均有不同程度提升（P < 0.01），且觀察組培訓(xùn)后得分明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）。

2.2 觀察組問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

對(duì)觀察組住院醫(yī)師進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示：100%的住院醫(yī)師對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)用與OSCE相結(jié)合的教學(xué)方法表示認(rèn)可，并認(rèn)為可以提高臨床技能和醫(yī)患溝通技巧；95%的住院醫(yī)師認(rèn)為該培訓(xùn)方法可以提高學(xué)習(xí)能力；同時(shí)大部分住院醫(yī)師認(rèn)為可以促進(jìn)理論知識(shí)掌握、提高臨床思維能力、提高處理突發(fā)事件能力。

3 討論

OSCE在全球醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域是一個(gè)新理念，是目前最為有效的，兼顧知識(shí)、人文和技能的評(píng)估方法，能客觀評(píng)價(jià)醫(yī)學(xué)生和低年住院醫(yī)生綜合能力[7，9-10]。通過(guò)模擬病房、手術(shù)室等，設(shè)計(jì)多站考核，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化病人，通過(guò)病史采集、查體、病情溝通談話，在模擬器材上進(jìn)行消毒、換藥、切開(kāi)、縫合、拆線、清創(chuàng)等技能測(cè)驗(yàn)，來(lái)考察醫(yī)學(xué)生的臨床能力以及溝通與職業(yè)素養(yǎng)[4，7]。OSCE突破了醫(yī)學(xué)教育傳統(tǒng)的書面考試方式，是一種較全面的評(píng)價(jià)體系[11-12]。OSCE具有統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)；采用與臨床實(shí)際情景結(jié)合非常密切的測(cè)試手段，對(duì)考生臨床技能的評(píng)價(jià)有廣泛連續(xù)性[13-14]。OSCE不單單具有可靠性、有效性或可行性教育評(píng)價(jià)工具，還是很重要的教學(xué)工具，是醫(yī)學(xué)生新的思考和學(xué)習(xí)方式[6]。

住院醫(yī)師培訓(xùn)是畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育的重要組成部分，是醫(yī)師培養(yǎng)的有效途徑和必經(jīng)之路。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)學(xué)生畢業(yè)后成為合格醫(yī)生必經(jīng)的基礎(chǔ)訓(xùn)練階段，也是住院醫(yī)師訓(xùn)練扎實(shí)的臨床技能，建立科學(xué)的臨床思維的重要階段[15]。由于外科的獨(dú)特性，臨床技能是每位住院醫(yī)師必備的專業(yè)素質(zhì)，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，臨床技能培訓(xùn)流于形式，缺乏一定的實(shí)際操作性，而目前對(duì)醫(yī)師的臨床技能的考核也要求越來(lái)越高。目前住院醫(yī)師培訓(xùn)中對(duì)臨床疾病的講解，主要通過(guò)帶教教師以幻燈形式講解示范為主，這種教學(xué)模式是一種傳統(tǒng)被動(dòng)的“填鴨式”教學(xué)模式，不利于住院醫(yī)師臨床思維和實(shí)踐技能等綜合能力的培養(yǎng)。如何提高外科住院醫(yī)師的培訓(xùn)質(zhì)量，提高其臨床思維、實(shí)踐技能、人際溝通能力等，是目前住院醫(yī)師培訓(xùn)中亟待解決的問(wèn)題。針對(duì)以上情況，本研究在住院醫(yī)師培訓(xùn)中加入與OSCE模式相結(jié)合的教學(xué)方法。指導(dǎo)老師通過(guò)基于OSCE的培訓(xùn)課程，能夠以考促學(xué)，能更好地訓(xùn)練住院醫(yī)師的臨床思辨和實(shí)際操作技能，同時(shí)能提高住院醫(yī)師的醫(yī)患溝通技巧及職業(yè)素養(yǎng)等臨床綜合能力。盡管書面考試已經(jīng)使用了幾十年，這些只能提供學(xué)員醫(yī)學(xué)知識(shí)的信息，不能滿足評(píng)價(jià)綜合臨床能力的需求，比如有效溝通的能力[16-17]，因此在住院醫(yī)師培訓(xùn)結(jié)束后本研究采用OSCE?M行臨床技能和溝通能力的考核。研究發(fā)現(xiàn)在加入與OSCE模式相結(jié)合的教學(xué)方法后，發(fā)現(xiàn)觀察組臨床技能成績(jī)及溝通能力較對(duì)照組明顯提高。

篇6

【關(guān)鍵詞】措施探討 護(hù)患溝通 護(hù)理人員

最近幾年，隨著人們生活水平不斷提高，人們的法律意識(shí)也在不斷提高，發(fā)生護(hù)患糾紛的幾率呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)[1]。大部分腦外科病人的病情都比較危重，容易出現(xiàn)一系列心理問(wèn)題，極易出現(xiàn)護(hù)患糾紛事件，因此，應(yīng)該采取合理、有效的處理措施。本文筆者抽取近年來(lái)在我院腦外科住院治療的病人60例，對(duì)其采取護(hù)患溝通技巧，并取得顯著的臨床護(hù)理效果?，F(xiàn)將具體情況報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

抽取近年來(lái)在我院腦外科住院治療的病人120例，當(dāng)中男性患者68例，女性患者52例。年齡在19-72歲，平均年齡為49.3歲。其中疾病種類包括有腦栓塞、多發(fā)性顱內(nèi)血腫、腦出血、頸椎結(jié)核以及中風(fēng)，它們依次為18例、21例、33例、26例、22例。兩組的年齡，疾病情況等差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），兩組患者具有可比性。采用隨機(jī)抽取的方式，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，每組各60例；對(duì)照組對(duì)病人采取常規(guī)臨床護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)之上加入護(hù)患溝通技巧。

1.2臨床護(hù)理方法

1.2.1對(duì)照組護(hù)理方法

對(duì)照組對(duì)病人采取常規(guī)臨床護(hù)理模式。

1.2.2實(shí)驗(yàn)組護(hù)理方法

實(shí)驗(yàn)組在對(duì)照組護(hù)理的基礎(chǔ)之上加入護(hù)患溝通技巧，其中包括有以下幾點(diǎn)；

1.2.2.1臨床護(hù)士溝通意識(shí)要加強(qiáng)

腦外科臨床護(hù)理都是非常精細(xì)的，大部分病人都會(huì)出現(xiàn)意識(shí)模糊、昏迷不醒等，病人的依從性非常產(chǎn)，因此，這就要求臨床護(hù)士必須要具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，必須要對(duì)護(hù)士和病人之間的溝通要全面落實(shí)到實(shí)處，對(duì)病人以及親屬的心理變化有一個(gè)明確的掌握，要耐心對(duì)病人講解整個(gè)臨床治療過(guò)程，以免出現(xiàn)護(hù)患糾紛[2]。

1.2.2.2溝通、交流技巧要加強(qiáng)

人們主要的溝通方式來(lái)自語(yǔ)言，因此，在和病人之間進(jìn)行溝通與交流的時(shí)候，一定要注意語(yǔ)氣、說(shuō)話態(tài)度等，使緊張的護(hù)患關(guān)系得到緩解。對(duì)視覺(jué)或者聽(tīng)覺(jué)功能障礙的病人，通過(guò)觸摸的形式，可以讓病人感受到溫暖，使護(hù)士和病人之間的感覺(jué)不斷升溫。

1.2.2.3提高護(hù)士綜合素質(zhì)

醫(yī)院護(hù)理部要定期組織護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)相關(guān)臨床護(hù)理操作一定要進(jìn)行綜合培訓(xùn)，使護(hù)士的護(hù)理操作水平得到明顯提高，同時(shí)還要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使自身綜合素質(zhì)得到全面提高，使臨床護(hù)理操作不當(dāng)或者失誤率明顯降低，尤其對(duì)腦外科護(hù)士，一定要其清楚知道精湛的護(hù)理操作技術(shù)對(duì)護(hù)患關(guān)系得到良好的發(fā)展起到非常重要的作用，使發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率明顯降低。

1.3臨床治療效果判定標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)兩組病人采取HAMD和HAMA進(jìn)行測(cè)定，正常：評(píng)分在7分或7分以上。輕度：減分率在50%或者50%以上。中度：減分率在25%或者25%以上。重度：減分率在25%以下?？傮w有效率：正常+輕度。

1.4病人滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

病人滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：使用我科室自主研制的滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括非常滿意、一般滿意、不滿意；滿意率采用非常滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù)來(lái)進(jìn)行判定。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS12.0軟件包進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料采用（n，%）表示，兩樣本率比較都使用X2檢驗(yàn)，t檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

2.1兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率、焦慮和抑郁情況之間對(duì)比

通過(guò)臨床護(hù)理以后，實(shí)驗(yàn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率，焦慮和抑郁情況明顯低于對(duì)照組，兩組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2兩組病人滿意度之間對(duì)比

通過(guò)臨床護(hù)理以后，實(shí)驗(yàn)組病人滿意度明顯優(yōu)于對(duì)照組，兩組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

目前，因?yàn)槎喾N原因的影響，護(hù)士和病人之間的關(guān)系非常緊張。所以，如果想建立一個(gè)良好的護(hù)患關(guān)系，就必須改變傳統(tǒng)臨床護(hù)理模式。采取護(hù)患溝通技巧可以使護(hù)士和病人當(dāng)中的隔閡完全消除，使臨床護(hù)理質(zhì)量得到明顯提高，甚至使整個(gè)醫(yī)院得到良好、持續(xù)的發(fā)展。護(hù)士和病人的溝通就非常重要，和病人進(jìn)行良好的溝通與交流可以使彼此有一個(gè)清楚的認(rèn)知[3]。護(hù)理人員要在手術(shù)之前、手術(shù)當(dāng)中、手術(shù)以后做好溝通工作，告知病人以及家屬在手術(shù)方法、目的以及手術(shù)過(guò)程當(dāng)中也許發(fā)生的一系列問(wèn)題。本文筆者在臨床護(hù)理當(dāng)中加入護(hù)患溝通技巧，臨床結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率，焦慮和抑郁情況明顯低于對(duì)照組（P

綜上所述，對(duì)腦外科病人采取護(hù)患溝通護(hù)理模式，可以獲得顯著的臨床護(hù)理效果，使病人的不良情緒消除，使發(fā)生護(hù)患糾紛幾率明顯減低，同時(shí)使護(hù)理滿意度明顯提高，在臨床當(dāng)中值得大力推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]王雪梅，萬(wàn)海霞.護(hù)患溝通在腦外科護(hù)理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2012，18（3）：94.

篇7

1.1良好的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通能幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)本人認(rèn)為，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通的意義在于為員工創(chuàng)造一個(gè)文明祥和、健康有愛(ài)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的人際環(huán)境，讓企業(yè)人際關(guān)系和諧友愛(ài)：上級(jí)下級(jí)員工坦誠(chéng)相對(duì)、和睦共處；同級(jí)員工感情融洽、配合默契，全體員工為企業(yè)利益與榮譽(yù)奮發(fā)工作，同心同德、同舟共濟(jì)，消除企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的障礙，加快實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

1.2良好的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通能提高企業(yè)效益企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系與員工文化程度、生活經(jīng)歷、企業(yè)文化等因素息息相關(guān)，若能通過(guò)有效途徑增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通，則可全面激發(fā)企業(yè)整體效應(yīng)，讓員工心情舒暢、相互協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互助互愛(ài)，保證企業(yè)各項(xiàng)工作不斷獲取新成效，全面提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。由此可知，處理好企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展影響甚大。

2.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通的有效技巧

2.1情感溝通技巧在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，不良情緒和感覺(jué)除了會(huì)對(duì)員工工作積極性產(chǎn)生重要影響，還會(huì)阻礙員工生產(chǎn)能力的發(fā)揮。相反，員工擁有良好工作情緒就能激發(fā)工作潛能，間接改善工作環(huán)境，提高生產(chǎn)效率，為企業(yè)獲取更多經(jīng)濟(jì)效益。由此可見(jiàn)，情感溝通能有效維持企業(yè)內(nèi)部良好的人際工作環(huán)境，激發(fā)員工工作積極性。情感溝通效果除了受溝通信息內(nèi)容影響，還受環(huán)境條件影響。因此，在不同情況下，企業(yè)內(nèi)部人員要通過(guò)不同溝通技巧、利用不同溝通方式，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行情感溝通交流。為營(yíng)造良好的企業(yè)團(tuán)隊(duì)氣氛，本人在企業(yè)的情感溝通上多作努力，積極鼓勵(lì)員工相互合作、共同進(jìn)步，多舉辦生日聚會(huì)、部門聚餐、部門聯(lián)誼、旅游等活動(dòng)，同時(shí)定期開(kāi)展體育活動(dòng)和各類競(jìng)賽。通過(guò)這一強(qiáng)有力的情感溝通，既可以為企業(yè)員工提供一個(gè)促進(jìn)情感交流的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感。而且，本企業(yè)還創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)部短報(bào)期刊，及時(shí)與員工分享企業(yè)資訊，報(bào)道員工的工作與生活，做好企業(yè)員工間情感交流工作。

2.2業(yè)務(wù)信息溝通技巧企業(yè)內(nèi)部管理每時(shí)每刻都發(fā)生操作性業(yè)務(wù)信息溝通，它是企業(yè)員工對(duì)自己怎么工作、應(yīng)該如何工作及目前工作情況的溝通交流，所以說(shuō)業(yè)務(wù)信息溝通是企業(yè)的基礎(chǔ)溝通。要想確保企業(yè)得以正常運(yùn)作，必須依靠有效的業(yè)務(wù)信息溝通維持，因此，企業(yè)管理者要做好企業(yè)業(yè)務(wù)信息溝通工作，確保企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧穩(wěn)定。目前，社會(huì)企業(yè)業(yè)務(wù)信息溝通的主要形式是上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)指令，并通過(guò)一定的培訓(xùn)開(kāi)展、操作指導(dǎo)來(lái)完成業(yè)務(wù)信息溝通。本企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)信息溝通時(shí)，加入了口頭傳達(dá)、雙向溝通、非正式溝通等形式，如企業(yè)內(nèi)部會(huì)定期開(kāi)展員工工作座談會(huì)、工作經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、工作懇談會(huì)等，會(huì)議上要求企業(yè)員工互相介紹各自從事的工作或業(yè)務(wù)情況，共同分享先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，企業(yè)還設(shè)立優(yōu)化建議獎(jiǎng)，針對(duì)企業(yè)員工對(duì)企業(yè)狀況所提建議的實(shí)施成效，給予不同的精神獎(jiǎng)勵(lì)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的工作積極性，并且成為員工參與管理工作的有效溝通途徑。

2.3戰(zhàn)略決策溝通技巧戰(zhàn)略決策是最能體現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理能力的內(nèi)容，企業(yè)除了在戰(zhàn)略決策時(shí)需要大量交流，在戰(zhàn)略決策后也要溝通交流，即詳細(xì)解釋戰(zhàn)略決策內(nèi)容與意義，并將策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)所有部門、員工及所有戰(zhàn)略決策執(zhí)行者都能清晰理解的企業(yè)業(yè)務(wù)信息。唯有企業(yè)戰(zhàn)略決策信息在企業(yè)員工中深入傳達(dá)，被企業(yè)所有執(zhí)行者透徹理解體會(huì)后，才能確保戰(zhàn)略決策執(zhí)行力的真實(shí)可靠性。當(dāng)前企業(yè)戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)信息溝通多利用通告方式傳達(dá)，企業(yè)還增加了雜志、廣播、內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)站等多種手段轉(zhuǎn)達(dá)戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)信息；其次，本企業(yè)還舉辦“與總經(jīng)理對(duì)話”活動(dòng)，通過(guò)溝通交談、信息留言等形式讓總經(jīng)理向企業(yè)員工親自解釋戰(zhàn)略決策、讓企業(yè)員工更深入地領(lǐng)會(huì)戰(zhàn)略決策內(nèi)涵；而且，本企業(yè)還積極開(kāi)展組織培訓(xùn)工作，幫助員工充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，確保企業(yè)戰(zhàn)略溝通的深入性；另一方，企業(yè)還定期組織開(kāi)展研討會(huì)，大力邀請(qǐng)企業(yè)各部門、各層次員工參與，讓員工根據(jù)自己工作經(jīng)驗(yàn)、工作體會(huì)闡述企業(yè)戰(zhàn)略決策的意義，企業(yè)管理人員還在研討會(huì)中積極引導(dǎo)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策深入人心。

2.4制度溝通技巧為立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，滿足企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)變化，企業(yè)制度發(fā)生變化，這就要求企業(yè)管理者深入溝通人際關(guān)系。制度溝通嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，其目標(biāo)是保證企業(yè)員工人人知道相關(guān)信息內(nèi)容，并為信息要求服務(wù)。因此，本企業(yè)在進(jìn)行制度溝通時(shí)，多利用通告頒布、郵件傳閱及互聯(lián)網(wǎng)溝通形式，以確保制度溝通的準(zhǔn)確性，保證企業(yè)信息及時(shí)傳達(dá)，人人都能理解信息內(nèi)容。此外，為確保企業(yè)通告能及時(shí)執(zhí)行，本企業(yè)在制度溝通中增加人性化因素，即通過(guò)企業(yè)各級(jí)部門管理人員“零距離”溝通交流、資深員工或部門各級(jí)主管制度分享交流等活動(dòng)，將企業(yè)制度內(nèi)容清晰解釋給各個(gè)基層員工，提高企業(yè)員工對(duì)制度的認(rèn)識(shí)與理解，并加以逐步落實(shí)。

2.5企業(yè)文化溝通技巧企業(yè)文化除了是企業(yè)價(jià)值觀的體現(xiàn)，更是規(guī)范員工行為的準(zhǔn)則，它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成。在企業(yè)文化的感染下，企業(yè)員工的個(gè)性會(huì)逐步得到同化和改造，使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通更為輕松簡(jiǎn)易。為更好地讓企業(yè)員工體會(huì)到本企業(yè)的文化精髓，企業(yè)采用眾多形式讓員工感悟企業(yè)文化，深入領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化的精華所在。如本企業(yè)積極開(kāi)展“導(dǎo)師帶徒”活動(dòng)，讓新員工初到企業(yè)時(shí)，安排企業(yè)資深老員工帶領(lǐng)員工熟悉企業(yè)運(yùn)作，透徹解釋企業(yè)文化，讓員工深入感悟企業(yè)文化。其次，本企業(yè)還會(huì)聯(lián)合工會(huì)組織積極開(kāi)展各種非正式文化溝通活動(dòng)，讓員工在競(jìng)賽中深刻體會(huì)到企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)精神的重要性，樹(shù)立共同為企業(yè)服務(wù)的精神；此外，本企業(yè)還會(huì)在特殊紀(jì)念日、教育意義日舉辦企業(yè)文化交流會(huì)，讓員工重溫企業(yè)價(jià)值觀、了解企業(yè)歷史與管理理念，讓企業(yè)文化在員工腦海中具體化；另一方面，本企業(yè)還實(shí)施專項(xiàng)文化培訓(xùn)、員工委員會(huì)等溝通方式，全面保證企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系溝通順暢。

3.結(jié)束語(yǔ)

篇8

作者單位：021008內(nèi)蒙古呼倫貝爾市人民醫(yī)院

監(jiān)護(hù)室是危重患者集中的場(chǎng)所，由于患者病情重，醫(yī)療費(fèi)用高，家屬的心理和情緒也比較復(fù)雜，對(duì)護(hù)理工作的期望值較高，且面對(duì)與患者的分隔，在一定程度上會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任感。這就要求護(hù)士不僅具有高度的責(zé)任心，豐富的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，還要有良好的溝通能力，有效的做好與患者家屬的溝通，取得家屬信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而使家屬積極配合護(hù)理工作。我科自成立監(jiān)護(hù)病房以來(lái)，注意培訓(xùn)監(jiān)護(hù)室護(hù)士與患者家屬有效溝通的技巧及內(nèi)容，將溝通技巧及溝通內(nèi)容規(guī)范化、制度化，在實(shí)際工作中取得了良好的效果?，F(xiàn)將我科監(jiān)護(hù)室護(hù)士與患者家屬有效溝通的護(hù)理體會(huì)總結(jié)介紹如下。

1 溝通技巧

護(hù)士要根據(jù)不同的溝通對(duì)象選擇有效的溝通技巧，確保與患者家屬溝通的有效性。

1.1 善于傾聽(tīng)，根據(jù)家屬年齡、文化層次以及性格不同進(jìn)行有效的溝通，在溝通過(guò)程中護(hù)士應(yīng)注重塑造良好的職業(yè)形象。

1.2 態(tài)度和藹，語(yǔ)氣真誠(chéng)。尊重家屬，使用尊敬的稱呼，了解家屬思想動(dòng)態(tài)，耐心解答家屬咨詢的有關(guān)醫(yī)療護(hù)理信息，滿足家屬對(duì)患者現(xiàn)在病情的了解，在不違背原則的前提下盡可能滿足患者及家屬的需求，增強(qiáng)患者及家屬對(duì)護(hù)士的親近和信任。

1.3 體察患者的心境，同情理解患者家屬，使其感受到關(guān)愛(ài)和真誠(chéng)，通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤ɡo(hù)患之間的距離。當(dāng)患者病情危重時(shí)，護(hù)士要以同情沉重的語(yǔ)氣向家屬介紹患者當(dāng)前的狀況，并通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ辜覍俑惺艿结t(yī)院對(duì)患者進(jìn)行的全力救治，當(dāng)患者病情逐漸好轉(zhuǎn)時(shí)，護(hù)士要以積極樂(lè)觀的語(yǔ)氣和鼓勵(lì)性語(yǔ)言幫助患者和家屬樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.4 適當(dāng)使用肢體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)患者的關(guān)愛(ài)，如患者發(fā)熱時(shí)用手觸摸額頭，室溫低時(shí)輕輕為患者掖一下被角，可以讓家屬感覺(jué)到安全和溫暖，達(dá)到溝通的最好效果。

2 溝通內(nèi)容

科室要將溝通的內(nèi)容規(guī)范化和制度化，使護(hù)士知道與監(jiān)護(hù)室患者家屬溝通的內(nèi)容，并熟練的在工作中運(yùn)用，對(duì)溝通效果及避免糾紛起到了積極的作用。

2.1 入住監(jiān)護(hù)室的溝通 ①對(duì)患者家屬進(jìn)行入院宣教，并為家屬提供必要的生活服務(wù)和探視信息指導(dǎo)，介紹監(jiān)護(hù)室的制度，需要給患者準(zhǔn)備的生活用品等。②登記家屬的電話號(hào)碼，告知24 h開(kāi)機(jī)，以便醫(yī)院與家屬及時(shí)聯(lián)系。③檢查患者皮膚，如有家?guī)函?，護(hù)士應(yīng)和家屬做好溝通，填寫壓瘡評(píng)估表，并讓家屬在表格上簽字，避免日后發(fā)生糾紛。

2.2 各項(xiàng)操作前后的溝通 監(jiān)護(hù)室患者病情危重，使用的儀器及護(hù)理操作復(fù)雜，護(hù)士在實(shí)施護(hù)理活動(dòng)時(shí)有必要與家屬進(jìn)行有效溝通，讓他們理解操作的必要性，對(duì)于侵入性操作，如吸痰，導(dǎo)尿，鼻飼等要讓家屬在知情同意書上簽字。對(duì)于煩躁需要使用約束帶的患者，需要經(jīng)?？郾车幕颊?，都要與家屬進(jìn)行良好有效的溝通，取得他們的理解和支持。

2.3 探視時(shí)的溝通 ①探視時(shí)要主動(dòng)與家屬打招呼，由一名護(hù)士在緩沖間為患者準(zhǔn)備探視服，穿鞋套，戴口罩，每次進(jìn)入一名家屬輪流探視，以避免院內(nèi)交叉感染，探視前整理好床單元，做好患者的清潔工作，讓家屬看到患者所處的環(huán)境后感到放心。②當(dāng)班護(hù)士要通過(guò)護(hù)理觀察、與醫(yī)生的溝通及查看醫(yī)療文件等，對(duì)患者的病情做到心中有數(shù)，了解每個(gè)患者異常的生命體征，對(duì)探視的家屬進(jìn)行必要的告知，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)生配合解答患者家屬的疑問(wèn)。③家屬心理負(fù)擔(dān)較重時(shí)，護(hù)士要理解家屬的難處，給予心理疏導(dǎo)［1］，并幫助解決一些實(shí)際困難，家屬費(fèi)用方面有疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士要耐心解釋使家屬理解。④利用合適的時(shí)機(jī)，向家屬介紹對(duì)患者的照護(hù)情況， 使家屬感覺(jué)到監(jiān)護(hù)室護(hù)士工作的辛苦及愛(ài)心，從而提高家屬對(duì)護(hù)理工作的信任。

2.4 健康教育的溝通 每天利用家屬送飯或探視時(shí)間做一些對(duì)患者有意義的健康宣教，如飲食的合理搭配、所患疾病的相關(guān)知識(shí)、有可能發(fā)生的并發(fā)癥、護(hù)理上需要注意的事項(xiàng)等，提高患者家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)能力，從而積極配合治療和護(hù)理工作，建立良好的護(hù)患關(guān)系，可以示范相關(guān)生活護(hù)理操作，指導(dǎo)如何幫患者翻身、扣背等，并告知其重要性。

2.5 轉(zhuǎn)出監(jiān)護(hù)室的溝通 護(hù)士接到患者轉(zhuǎn)出監(jiān)護(hù)室醫(yī)囑后，要主動(dòng)與家屬聯(lián)系，共同清點(diǎn)患者用物，在有家屬在場(chǎng)的情況下，與病房護(hù)士做好護(hù)理交接工作，最后感謝家屬此階段對(duì)監(jiān)護(hù)室工作的信任和支持，并真誠(chéng)的請(qǐng)家屬對(duì)監(jiān)護(hù)室的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議。

3 體會(huì)

3.1 監(jiān)護(hù)室每位護(hù)士對(duì)溝通技巧及溝通內(nèi)容執(zhí)行的依從性，是做好與家屬有效溝通的前提。

3.2 良好的溝通技巧和適宜的溝通內(nèi)容是監(jiān)護(hù)室護(hù)士與患者家屬有效溝通的關(guān)鍵。

3.3 取得患者家屬的信賴是監(jiān)護(hù)室護(hù)士與患者家屬有效溝通的保證。

3.4 經(jīng)臨床觀察，護(hù)士通過(guò)對(duì)溝通技巧及溝通內(nèi)容的熟練運(yùn)用，在實(shí)際工作中取得了良好的效果。

篇9

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通；兒童輸液室；糾紛

文章編號(hào)：1004-7484（2013）-02-1029-01

目前在兒童輸液室中，護(hù)士和家長(zhǎng)的糾紛逐漸增多，家長(zhǎng)的投訴也越來(lái)越多。獨(dú)生子女現(xiàn)象加劇了糾紛的發(fā)生，面對(duì)心急如焚的家長(zhǎng)和患病的孩子，護(hù)士護(hù)理的稍微不注意就會(huì)引起不滿。為了提高服務(wù)質(zhì)量，提高家長(zhǎng)的滿意度，兒童輸液室需要利用新的呼喚溝通技巧。要求進(jìn)行治療之前，務(wù)必和家長(zhǎng)進(jìn)行一定的溝通。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源 2011年1月至2012年10月在我院兒童輸液室，整理首次采用良好的溝通技巧的記錄資料，一共記載了310例患者兒童，其中有96.12%的兒童陪同人多于2人；輸液室護(hù)理人員一共35人，且全為女性，平均年齡27歲，其中沒(méi)有孩子護(hù)理人員的19人。

1.2 方法

1.2.1 崗前培訓(xùn) 對(duì)輸液室的護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，一般2個(gè)月為一階段，在具備扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技術(shù)后才能上崗。培訓(xùn)的內(nèi)容包括溝通能力的提升；溝通技巧的掌握；溝通方法的練習(xí)，并對(duì)實(shí)際中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行模擬，了解和認(rèn)識(shí)自己的溝通能力和缺陷。對(duì)那些沒(méi)有孩子的護(hù)理人員，重點(diǎn)是要使其真正理解到家長(zhǎng)心急如焚的感覺(jué)[1]。

1.2.2 建立人性的管理制度 ①在兒童輸液室需要安排兩個(gè)護(hù)理人員，在穿刺前和家長(zhǎng)進(jìn)行必要的溝通，包括輸液的藥物、輸液的時(shí)間、輸液可能出現(xiàn)的一些反應(yīng)，也可以讓家長(zhǎng)對(duì)藥物進(jìn)行檢查，充分做到人性化；②進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)操作。穿刺必然會(huì)帶來(lái)兒童的哭鬧，家長(zhǎng)總希望孩子少受罪，因此，一定要將技術(shù)嚴(yán)格規(guī)范化操作。比如在徹底的消毒后，待血管充分的暴露后，在進(jìn)行穿刺，力爭(zhēng)一次成功完成；③全程進(jìn)行無(wú)菌操作。必須保證全過(guò)程進(jìn)行無(wú)菌操作，堅(jiān)持一次性器械全程使用；需要對(duì)兒童進(jìn)行剃發(fā)的，務(wù)必征求家長(zhǎng)的同意；④進(jìn)行技術(shù)記錄。實(shí)行護(hù)理人員技術(shù)比拼，對(duì)一次性成功率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)表彰；對(duì)全月無(wú)糾紛的護(hù)理人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)措施。

1.2.3 加強(qiáng)輸液過(guò)程中的巡查 加大巡回檢查，不斷地指導(dǎo)家長(zhǎng)輸液中的注意事項(xiàng)，同時(shí)針對(duì)每個(gè)兒童的情況，向家長(zhǎng)介紹一些預(yù)防知識(shí)和積極的輔助治療手法，詢問(wèn)孩子的年齡，基本情況；對(duì)家長(zhǎng)的詢問(wèn)作詳細(xì)的回答，盡可能用通俗的語(yǔ)言進(jìn)行溝通；對(duì)兒童進(jìn)行詢問(wèn)，有無(wú)不良反應(yīng)出現(xiàn)。

1.2.4 兒童鼓勵(lì) 在進(jìn)行刺穿時(shí)對(duì)兒童進(jìn)行必要的鼓勵(lì)，或者給他講一些故事說(shuō)一些能轉(zhuǎn)移注意力的有趣情節(jié)。塑造故事中小形象來(lái)給他一種激發(fā)，一種榜樣，讓他勇敢起來(lái)；還可以跟別的小朋友進(jìn)行比較，夸贊其有著優(yōu)秀的性格。親近的語(yǔ)言動(dòng)作行為，有助于建立孩子的信任心。如果孩子哭鬧的比較厲害，則要耐心進(jìn)行親近，等孩子情緒穩(wěn)定了再進(jìn)行穿刺。

1.2.5 和家長(zhǎng)進(jìn)行巧妙的配合 對(duì)兒童的穿刺過(guò)程，家長(zhǎng)的配合很重要。兒童容易對(duì)護(hù)士產(chǎn)生抵觸、恐懼的心理。家長(zhǎng)不僅能增加孩子的安全感，還可以穩(wěn)定孩子情緒。護(hù)理人員和家長(zhǎng)配合來(lái)完成對(duì)孩子情緒的穩(wěn)定，緩解孩子緊張的心理；也可以共同和孩子進(jìn)行溝通，巧妙地用語(yǔ)言“威逼利誘”讓孩子同意穿刺[2]。

1.2.6 進(jìn)行健康宣講 利用孩子靜脈注射的時(shí)間來(lái)對(duì)家長(zhǎng)們進(jìn)行健康宣講。針對(duì)孩子容易出現(xiàn)的疾病，進(jìn)行預(yù)防知識(shí)的普及。特別是針對(duì)近期流行性病毒，更要詳細(xì)介紹預(yù)防方法以及應(yīng)對(duì)策略。通過(guò)宣講活動(dòng)，讓家長(zhǎng)和護(hù)士相互間的行為更加被彼此理解，達(dá)到護(hù)理的和諧。

2 結(jié)果

通過(guò)實(shí)行新的護(hù)理制度，加強(qiáng)溝通技巧的使用，家長(zhǎng)的滿意度提高了，糾紛少了，誤會(huì)也容易化解了。據(jù)得到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年1月至2012年10月期間，家長(zhǎng)的滿意度達(dá)到了96.12%，比上年同期提高了15%；護(hù)士一次性穿刺成功的比例接近于100%，工作更加輕松，兒童康復(fù)時(shí)間明顯縮短。

3 討論

良好的護(hù)患溝通拉近了家長(zhǎng)和護(hù)理人員的關(guān)系，大家都有著為孩子減輕痛苦的目的，治療及護(hù)理就會(huì)更加順暢有效。溝通的良好進(jìn)行，減少孩子的恐懼感，增加了孩子信任度。從2011年度工作總結(jié)調(diào)出的資料來(lái)看，溝通的建立，特別是技巧的使用，有效的提高的工作效率[3]。對(duì)本次研究的總結(jié)體會(huì)主要有如下幾點(diǎn)：①糾紛的出現(xiàn)總是因?yàn)榍啡睖贤▽?dǎo)致的。家長(zhǎng)面對(duì)生病的孩子心急如焚，總是希望孩子馬上就健康，但是不懂得病理常識(shí)，就會(huì)出現(xiàn)糾紛。溝通使得雙方的行為被彼此理解，因?yàn)橹缹?duì)方的最終目的，所以做法不同也不會(huì)有糾紛出現(xiàn)；②護(hù)士的行為規(guī)范。每天面對(duì)哭鬧不停的孩子，護(hù)士必然會(huì)產(chǎn)生一些機(jī)械性的行為，這將引起家長(zhǎng)的不滿。和家長(zhǎng)的溝通也是護(hù)士們實(shí)現(xiàn)工作壓力緩解的途徑，了解到每個(gè)孩子的性格特點(diǎn)后，才會(huì)對(duì)孩子產(chǎn)生慈愛(ài)的護(hù)理行為。總之，在兒童輸液室，采用合適的護(hù)患溝通方法，可以有效減少糾紛，增加家長(zhǎng)的滿意度，促進(jìn)兒童早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

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篇10

[關(guān)鍵詞] 急診科；安全隱患；護(hù)理管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.485 文章編號(hào)：1004-7484（2014）-03-1584-01

急診科是醫(yī)院的窗口，是搶救生命的綠色通道.是高風(fēng)險(xiǎn)科室之一，病人流動(dòng)快，病種不一，具有突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)、病情難辨多變的特點(diǎn)，是集搶救、急救與一般門診治療為一體的特殊科室。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，患者法律意識(shí)、維權(quán)觀念的增強(qiáng)，醫(yī)院安全問(wèn)題關(guān)乎患者的生命安全更不容忽視。醫(yī)療不良事件不但造成患者及家屬的重大損失，而且導(dǎo)致醫(yī)院社會(huì)信譽(yù)下降，患者群體的安全感喪失。急診作為醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，是醫(yī)療糾紛的易發(fā)地。急診科護(hù)理安全自然愈來(lái)愈受到人們的重視，加強(qiáng)急診科護(hù)理安全的管理，防范安全隱患，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 一般資料

采用回顧性研究的方法，對(duì)本科2010年1月――2012年1月上報(bào)的24例護(hù)理不良事件登記、分類，并進(jìn)行回顧性分析。

2 護(hù)理不良事件原因分析

護(hù)理不良事件原因有：護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、溝通不到位、查對(duì)制度未執(zhí)行、護(hù)理技術(shù)問(wèn)題。

2.1 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)6例 護(hù)士不嚴(yán)于職守，低年資護(hù)士缺乏責(zé)任心，理論基礎(chǔ)差，業(yè)務(wù)水平較低，此類護(hù)士往往會(huì)根據(jù)自己的主觀判斷進(jìn)行護(hù)理操作，她們過(guò)于相信自己的感覺(jué)和第一印象，對(duì)病人的病情掌握不夠。此外，此類護(hù)士還常會(huì)出現(xiàn)不按時(shí)巡視病房、工作思想不集中、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急能力差、與同事之間的協(xié)作不充分、不了解某些藥物的治療目的和效果等情況，因此易發(fā)生低級(jí)護(hù)理差錯(cuò)。

2.2 缺乏認(rèn)真執(zhí)行核心制度的嚴(yán)謹(jǐn)精神5例 護(hù)理核心制度是指導(dǎo)護(hù)理人員工作的準(zhǔn)則[1]不認(rèn)真學(xué)制度，不能嚴(yán)格按照護(hù)理核心制度去工作。在實(shí)際工作中，護(hù)理人員往往會(huì)因工作忙亂、情緒不穩(wěn)定、在執(zhí)行中受外界干擾及一些特殊原因而造成查對(duì)不認(rèn)真的情況。如：不能做到三查八對(duì)、隨意執(zhí)行口頭醫(yī)囑、巡視不到位、交接班不徹底、對(duì)患者病情未能充分評(píng)估等[2]這些都給護(hù)理安全留下隱患。

2.3 護(hù)理技術(shù)問(wèn)題3例 急診科急危重癥患者多，病情進(jìn)展快、預(yù)后差，時(shí)限緊迫，需爭(zhēng)分奪秒、強(qiáng)化時(shí)間觀念，趕在“時(shí)間窗”實(shí)施救治目標(biāo)。由于急診專業(yè)的迅速發(fā)展使護(hù)理工作需要不斷地適應(yīng)變化，護(hù)理模式和觀念的轉(zhuǎn)變、新知識(shí)、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，使護(hù)士感到所學(xué)的知識(shí)不能滿足其工作不斷變化的需要[3]，另外急診科在醫(yī)院是一個(gè)跨各臨床專業(yè)的科室，一些護(hù)士由于未能不斷擴(kuò)充新技術(shù)、新知識(shí)，難以勝任日益更新的臨床護(hù)理.而低年資護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，專業(yè)技能不高，對(duì)危重患者的預(yù)判能力差，使用搶救儀器生疏對(duì)“五機(jī)”的操作不熟練，在搶救患者時(shí)會(huì)手忙腳亂、達(dá)不到爭(zhēng)分奪秒、延誤了搶救時(shí)機(jī)，易造成醫(yī)療糾紛隱患。

2.4 溝通不到位6例 缺乏護(hù)患溝通技巧，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前醫(yī)患糾紛中，有80%的醫(yī)患糾紛與溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[4]護(hù)士往往忙于各種治療和護(hù)理，忽視患者的心理需求和情感需求，不能耐心接待患者；沒(méi)有認(rèn)真履行告之義務(wù)，各種護(hù)理操作前告知不到位，使患者不能充分了解治療的目的、方法及不良反應(yīng)。如在搶救患者時(shí)言行太隨意，同時(shí)缺乏耐心，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題解答簡(jiǎn)單、生硬，或者主觀地使用“沒(méi)事”、“挺好的”等語(yǔ)句敷衍，與患者及其家屬的迫切需要治療的心態(tài)有差距，很容易產(chǎn)生反感而發(fā)生護(hù)理糾紛。又如門診心功能不全或肺炎的病人，會(huì)嫌液體滴速過(guò)慢就擅自調(diào)快輸液滴數(shù)，人為的加重心肺的，負(fù)擔(dān)而造成護(hù)理安全隱患。

2.5 患者因素3例 急診醫(yī)療場(chǎng)所中車禍、自殺、斗毆、意外死亡事件較多，患者及家屬往往情緒激動(dòng)，難以配合治療，甚至故意借機(jī)謾罵、毆打醫(yī)護(hù)人員；另外有些酗酒患者的無(wú)理取鬧；極易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

2.6 其他因素護(hù)理人員編制不足1例 由于護(hù)理人力資源的相對(duì)匱乏目前大多數(shù)醫(yī)院的急診護(hù)理人員編制不足。遇到群體性緊急搶救時(shí)，無(wú)法保證在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到人員足夠充足，這勢(shì)必影響急救質(zhì)量和速度。如心肺復(fù)蘇患者的搶救，醫(yī)生會(huì)同時(shí)下達(dá)多個(gè)口頭醫(yī)囑，護(hù)士的每一項(xiàng)操作都需要一定時(shí)間，此時(shí)在場(chǎng)的患者家屬就會(huì)認(rèn)為護(hù)理人員數(shù)量不夠，從而易產(chǎn)生糾紛。

3 管理對(duì)策

3.1 加強(qiáng)責(zé)任心，定期進(jìn)行安全教育 對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)造成差錯(cuò)的護(hù)士，給予教育，在日常工作中追蹤監(jiān)督。學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理法規(guī)增強(qiáng)法律意識(shí)，了解護(hù)理工作中潛在的法律問(wèn)題如自我護(hù)理的指導(dǎo)失誤、疏忽大意、侵權(quán)行為、瀆職護(hù)理文件等。了解病人和自己的權(quán)利，有據(jù)可依，有法可循。規(guī)范護(hù)理文件書寫《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后，明確了護(hù)理記錄的法律效應(yīng)，急診護(hù)理文件是護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑實(shí)施搶救治療的主要依據(jù)。護(hù)士在記錄過(guò)程中一定要體現(xiàn)出及時(shí)性、客觀性、準(zhǔn)確性，并存檔[5]

3.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn) 對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，掌握溝通技巧，在語(yǔ)言溝通的同時(shí)要注意語(yǔ)速、表情、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，談話時(shí)言辭要得當(dāng)。建立護(hù)患溝通制度，維護(hù)護(hù)患雙方利益。醫(yī)學(xué)是高科技、高難度、高風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)科，在疾病防治過(guò)程中，存在著不確定性、不可預(yù)測(cè)性。醫(yī)護(hù)人員必須履行告知義務(wù)，建立護(hù)理告知簽名制。向病人或家屬說(shuō)明護(hù)理過(guò)程中可能發(fā)生的意外、注意事項(xiàng)、處理技巧，使他們明白各項(xiàng)操作、檢查等護(hù)理工作均存在已知或未知的風(fēng)險(xiǎn)因素，讓病人明白既然要求接受醫(yī)療服務(wù)，就有可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn)。為防病人輸液時(shí)求快心情，我們采取不是醫(yī)囑要求滴快的藥液，都用51/2的針頭輸液，同時(shí)加強(qiáng)巡視、加強(qiáng)溝通。有效的防范了安全隱患。

3.3 加強(qiáng)核心制度的落實(shí) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理工作的指南，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度是進(jìn)行正常護(hù)理工作的保證。嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯(cuò)事故的重要因素是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵[6]。

4 小 結(jié)

急診科作為醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，醫(yī)療糾紛的易發(fā)地，通過(guò)增強(qiáng)全科護(hù)理人員的責(zé)任心，落實(shí)核心制度，增進(jìn)護(hù)患溝通，加強(qiáng)法律意識(shí)，全面提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，提升了急救護(hù)理質(zhì)量，從而有效地降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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