導(dǎo)語：如何才能寫好一篇員工關(guān)系管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

結(jié)合國有企業(yè)員工關(guān)系管理現(xiàn)狀，從管理職責(zé)、企業(yè)文化、激勵制度、溝通機(jī)制等幾個方面，探討國有企業(yè)加強(qiáng)員工關(guān)系管理的對策。

關(guān)鍵詞：

國企；員工關(guān)系；管理

中圖分類號：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2013）02009301

1國企員工關(guān)系管理現(xiàn)狀

員工關(guān)系管理是人力資源管理的一項重要內(nèi)容，它涉及到人力資源管理的方方面面，自把員工招聘進(jìn)企業(yè)的第一天起，員工關(guān)系的管理工作就已經(jīng)開始了。國有企業(yè)受傳統(tǒng)人事管理制度的影響，員工關(guān)系管理存在諸多弊端，比如：企業(yè)對人力資源的職能范圍認(rèn)識不清，認(rèn)為人力資源管理是人力資源部的事情，不是整個企業(yè)員工的事情；重物輕人的思想嚴(yán)重，投資于人的觀念淡薄，把人作為成本來看待，沒有把人作為人力資本來投資，沒有把人作為資源放在核心地位去充分發(fā)揮作用；更有甚者，把富余人員視為“包袱”，沒有最大限度地挖掘他們的潛在能力；職工對企業(yè)缺乏關(guān)愛和工作主動性；企業(yè)內(nèi)部動力機(jī)制失靈等。

2加強(qiáng)員工關(guān)系管理對策

2.1明確管理職責(zé)

國有企業(yè)要管理好員工關(guān)系，就要明確與員工關(guān)系具有直接、間接關(guān)系的管理層的職責(zé)。在企業(yè)員工關(guān)系管理系統(tǒng)中，企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層是處理企業(yè)與員工關(guān)系的最終決策者，其要根據(jù)本企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和實際情況，確定人力資源政策和員工關(guān)系的整體規(guī)劃，做出影響本企業(yè)發(fā)展的重要決策。企業(yè)的人力資源管理部門是銜接企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層與員工的橋梁，是員工關(guān)系管理的直接策劃和執(zhí)行者，主要負(fù)責(zé)實行具體的員工關(guān)系管理策略，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，為員工提供相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)，協(xié)助職能部門合理處理員工關(guān)系，幫助處理員工的不滿和勞動糾紛等問題。企業(yè)的職能部門是員工的直接管理部門，主要職責(zé)是指導(dǎo)員工熟悉員工關(guān)系政策，與員工進(jìn)行直接、有效的溝通，直接了解并掌握員工的真實需求，建立良好的員工關(guān)系。

2.2加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

國內(nèi)外優(yōu)秀的企業(yè)無不擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化，企業(yè)文化維系了企業(yè)與員工之間的關(guān)系，優(yōu)秀企業(yè)文化能夠凝聚和鼓勵員工。員工關(guān)系管理的起點是讓員工認(rèn)同企業(yè)文化。員工并不是一進(jìn)入企業(yè)就認(rèn)同了企業(yè)價值觀，在員工進(jìn)入企業(yè)后，管理者要向員工描述組織愿景，指明員工在企業(yè)內(nèi)的職業(yè)發(fā)展方向，增加員工的歸屬感與忠誠度。只有加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)和加強(qiáng)員工團(tuán)隊意識、平等合作精神，才能建立和諧的員工關(guān)系。

2.3完善內(nèi)部激勵制度

員工關(guān)系管理的根本是內(nèi)部公平，員工消極怠工的第一原因不是薪酬水平低，而是內(nèi)部的不公平感。企業(yè)在制定激勵制度時，一定要注重公平、全面。馬斯洛的需求理論把人的需求分為五種：生理需求、安全需求、歸屬和愛的需求、尊重的需求、自我實現(xiàn)的需求。企業(yè)管理者要抓住員工的主導(dǎo)需求，有針對性的進(jìn)行激勵，激發(fā)員工積極性，使員工真正從心底滿意。

對于基層員工，企業(yè)可以提供相對穩(wěn)定的薪酬福利待遇、崗位輪換、定期安排出游或培訓(xùn)，讓他們不因長期做一種工作而產(chǎn)生厭倦感，新的崗位、新的業(yè)務(wù)，可以激發(fā)工作熱情。對于核心員工，企業(yè)可以應(yīng)用高薪、榮譽(yù)和事業(yè)板塊來吸引和激勵他們，讓他們在相應(yīng)的崗位上擔(dān)任行政職務(wù)或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)，既讓他們感覺到企業(yè)的重視，也提供了良好的工作平臺以施展才華。

2.4建立有效的溝通機(jī)制

員工關(guān)系管理從溝通開始，溝通滲透于管理的各個方面，要激發(fā)員工的工作熱情，并使管理卓有成效，就需要進(jìn)行有效的溝通。人力資源管理者一定要重視溝通，運用合適的溝通方法在企業(yè)內(nèi)部建立良好的溝通機(jī)制。心理學(xué)有種現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)”，起源于1924年至1933年間霍桑工廠的一系列實驗研究，霍桑效應(yīng)說明員工難免會因不如意的事情而情緒低落，但只要受到額外的關(guān)注，并適當(dāng)傾訴和合理發(fā)泄，就能將心中的負(fù)面情緒扼殺在搖籃中，進(jìn)而更好地工作。

在員工關(guān)系管理過程中，員工需要的不僅僅是獎金和晉升，也需要能關(guān)注他們內(nèi)心世界的管理者，他們希望在與管理者的溝通中的得到展示自我、成就自我的機(jī)會，滿足被尊重和自我實現(xiàn)的需要。因此，管理者應(yīng)從尊重員工開始，維護(hù)員工的尊嚴(yán)、尊重員工的意見、平等對待每一位員工。

2.5建立核心人才管理制度

一個企業(yè)的核心員工一般只占到企業(yè)員工總數(shù)的20%-30%，但是他們集中了企業(yè)80%-90%的技術(shù)、管理資源，創(chuàng)造了企業(yè)80%的財富與利潤。企業(yè)核心員工處于關(guān)鍵崗位，具有高度價值性，掌握核心技術(shù)、從事核心業(yè)務(wù)，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，是企業(yè)價值的主要創(chuàng)造者。企業(yè)只有制定核心人才管理制度，有效留住核心員工，才能持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

2.6建立人才退出機(jī)制

為了保持企業(yè)活力、增強(qiáng)員工士氣，持續(xù)實現(xiàn)人崗匹配、能力與績效、績效與薪酬的匹配，企業(yè)可以根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，建立人才退出機(jī)制。對達(dá)不到要求的員工采取不同的方式，比如人崗錯位的人員，采用換崗方式；專業(yè)技能不足的人員，采用在崗或離崗培訓(xùn)方式；與企業(yè)需求無任何匹配的人員，采用內(nèi)部待崗方式，通過轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)對其職業(yè)生涯重新規(guī)劃。

3結(jié)束語

員工關(guān)系管理的成敗和水平，關(guān)系到企業(yè)競爭能力，企業(yè)管理者只有重視員工關(guān)系的管理，堅持以人為本，進(jìn)行有效溝通，不斷完善員工關(guān)系管理制度，建立和諧融洽的員工關(guān)系，國有企業(yè)才能不斷創(chuàng)新和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇2

【關(guān)鍵詞】 國際旅游島 離職率 員工關(guān)系管理

一、引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，企業(yè)之間的競爭越來越激烈。企業(yè)的主體是人，人才在激烈的社會競爭中起著至關(guān)重要的作用，如何吸引、培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工，從而在競爭中獲得優(yōu)勢是企業(yè)面臨的問題。過高的員工離職率或不合理的人員流動給企業(yè)帶來了很多負(fù)面影響，不僅導(dǎo)致了離職重置成本的提高，而且降低了企業(yè)內(nèi)部凝聚力和組織效率。在所有行業(yè)的離職率中，酒店業(yè)的離職率最高。作為勞動密集型企業(yè)，酒店的員工離職率也不應(yīng)超過15%，但據(jù)一項中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家2—5星級飯店人力資源調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工離職率分別為25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達(dá)23.95%。因此對酒店員工離職傾向的調(diào)查研究迫在眉睫。

二、現(xiàn)行員工關(guān)系管理制度調(diào)查結(jié)果

如圖1，員工對“現(xiàn)行員工關(guān)系管理制度”的回答中，分別有49%和32%的員工對酒店現(xiàn)行的員工關(guān)系管理制度感覺“一般”和“比較滿意”；有15%和3%的員工對現(xiàn)行酒店員工關(guān)系管理制度感覺“不滿意”和“常不滿意”；然而認(rèn)為現(xiàn)行員工關(guān)系管理制度滿意的員工只有1%。酒店業(yè)屬于典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，員工人數(shù)眾多，同時酒店員工直接為顧客提供服務(wù)，這充分說明了加強(qiáng)員工關(guān)系管理的重要性和必要性。酒店人則總是奉行“開心的員工才能讓客人開心，要讓客人滿意，先讓員工滿意”。然而從本次的問卷調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)現(xiàn)行的員工關(guān)系管理體制存在著很大弊端，這必然會為酒店帶來很大的不利影響。

三、各維度調(diào)查結(jié)果

1、員工人際關(guān)系管理維度

員工人際關(guān)系管理是指，引導(dǎo)員工建立良好的工作關(guān)系，創(chuàng)建利于員工建立正式人際關(guān)系的環(huán)境。問卷中員工對“你與同事之間的關(guān)系”的回答中，分別有54%和29%的員工認(rèn)為同事關(guān)系“比較融洽”和“非常融洽”；有15%的員工認(rèn)為“一般”；僅有2%的員工表示“較不融洽”。這充分顯示，酒店行業(yè)現(xiàn)有員工關(guān)系相當(dāng)融洽，員工之間互相幫助，良性互動競爭，從而增加員工滿意度，抑制員工離職傾向的產(chǎn)生。

2、員工情況管理維度

員工情況管理是指，適時組織對員工心態(tài)、滿意度進(jìn)行調(diào)查，對謠言、怠工進(jìn)行預(yù)防、檢測及處理，及時解決員工關(guān)心的問題。如圖2，問卷中員工對“您所在的酒店是否關(guān)注您的心理健康”一題的回答中，有24%的員工認(rèn)為酒店“從不過問”員工的心理健康狀況；41%的員工對該項的回答為“一般”。隨著現(xiàn)代化的高速發(fā)展，員工所承受的壓力已經(jīng)不僅僅局限于外在，更多的是對心理健康造成了巨大的扭曲。近幾年頻頻發(fā)生的員工跳樓自殺現(xiàn)象就是一個有力的佐證。因此加強(qiáng)員工情況管理，多多關(guān)注員工的心理健康，不僅可以消除消極怠工現(xiàn)象，也會在很大程度上制止員工離職傾向的產(chǎn)生。

3、溝通管理維度

員工對“酒店上下級之間溝通”的回答中，分別有43%和41%的員工認(rèn)為酒店員工溝通管理工作成效“一般”和“比較順暢”；有8%的員工認(rèn)為“非常順暢”；有6%和2%的員工認(rèn)為員工溝通成效“較不順暢”和“很不順暢”。員工關(guān)系管理的一項重要內(nèi)容就是員工溝通管理，溝通管理做的好不好，將直接影響酒店日常運行狀況和綜合競爭能力?？偟膩碚f本次問卷顯示，酒店業(yè)在員工溝通管理工作方面做的相對較好，但還未達(dá)到理想水平，仍需進(jìn)一步的提高。

4、培訓(xùn)管理維度

員工對“酒店是否為您提供了良好的培訓(xùn)機(jī)會”的回答中，分別有47%和27%的員工表示“一般”和“比較認(rèn)可”；有14%的員工則表示“非常認(rèn)可”（見圖3）。這充分說明現(xiàn)代酒店業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識到了培訓(xùn)的重要性。加強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)管理不僅能夠使受訓(xùn)者知識、技能和態(tài)度的明顯改善，并因此帶來工作效率和效能的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)文化效應(yīng)；同時培訓(xùn)又能將酒店的思想完成的傳達(dá)給員工，將老板掌握的服務(wù)理念和意識準(zhǔn)確的傳達(dá)給員工。

5、企業(yè)文化建設(shè)維度

在“您對您所在酒店企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)可程度”一項的回答中，分別有43%和28%的員工認(rèn)為當(dāng)前所在酒店的企業(yè)文化建設(shè)工作成效“一般”和“比較好”；有10%的員工認(rèn)為“非常好”；只有11%和8%的員工認(rèn)為所在酒店的企業(yè)文化建設(shè)“比較差”和“非常差”。隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，企業(yè)文化管理已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路。企業(yè)只有推行培養(yǎng)人、善待人、理解人、重視人、引導(dǎo)人等以“人”為本的文化理論理念，逐步形成“以人為核心”的全新管理理念。不僅在物質(zhì)需求上滿足員工，更應(yīng)在精神需求上極大的滿足員工，將企業(yè)以“人”為本的文化建設(shè)提升到戰(zhàn)略的高度，采用高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，才能在知識經(jīng)濟(jì)時代使企業(yè)擁有較強(qiáng)的競爭能力，立于不敗之地。因此，通過本問卷結(jié)果顯示酒店行業(yè)必須不斷加強(qiáng)自身的企業(yè)文化建設(shè)。

6、職業(yè)生涯規(guī)劃維度

職業(yè)生涯規(guī)劃是指個人和組織相結(jié)合，在對一個人職業(yè)生涯的主客觀條件進(jìn)行測定、分析、總結(jié)研究的基礎(chǔ)上，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經(jīng)歷及不足等各方面進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時代特點，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。

員工對“對您職業(yè)生涯的規(guī)劃狀況如何”一題的回答中，有55%和23%的員工認(rèn)為所在酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃“一般”和“比較好”；僅有3%的員工認(rèn)為該項實施成效“非常好”；有13%和6%的員工認(rèn)為酒店的職業(yè)生涯規(guī)劃成效“比較差”和“非常差”。這說明目前酒店也對員工職業(yè)生涯規(guī)劃相對比較重視。職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工和酒店而言，做得好的話可以促進(jìn)彼此共同發(fā)展，同時也是解決當(dāng)前酒店業(yè)高員工離職率現(xiàn)象的一個重要解決辦法。

7、工作生活平衡計劃維度

工作生活平衡維度又稱服務(wù)與支持，是指為員工提供有關(guān)國家法律、法規(guī)、公司政策、個人身心等方面的咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)員工平衡工作與生活。通過圖4，問卷中員工對“酒店是否關(guān)心你的工作與家庭生活的和諧關(guān)系”的回答中，38%、19%和20%的員工分別表示“一般”、“不認(rèn)同”和“非常不認(rèn)同”；只有2%的員工表示“非常認(rèn)同”，這充分說明我國酒店現(xiàn)在還沒認(rèn)識到幫助員工平衡自己的工作與生活是非常重要的。也就是說酒店現(xiàn)行的工作生活平衡管理很不成熟，給員工的生活造成了很大壓力。工作生活失衡必然導(dǎo)致工作績效降低，進(jìn)而致使員工離職傾向的產(chǎn)生。

四、結(jié)論

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行的員工關(guān)系管理制度未得到管理層的高度重視。同時結(jié)合對多家酒店員工的調(diào)查訪談發(fā)現(xiàn)，酒店員工較為關(guān)注溝通管理和工作發(fā)展前景兩個維度，因此想要留住酒店員工就應(yīng)該做到以下幾點。

1、建立企業(yè)高效溝通機(jī)制

優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠與員工進(jìn)行深入的溝通交流，充分尊重員工的意見和建議，對于員工優(yōu)秀之處大力贊賞、不足之處合理引導(dǎo)，使員工樹立起較強(qiáng)的自信心，既能充分尊敬領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利，又愿意在其手下認(rèn)真、踏實工作，不輕易離開，保持一定的忠誠度。對于員工提出的合理建議進(jìn)行歸納和總結(jié)，再與員工深入探討，將其優(yōu)化、完善之后付諸于行動。使員工敢提意見，愿提建議，形成良性循環(huán)的管理溝通體制。

2、幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃

“事業(yè)留人”——隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，只有為員工提供事業(yè)上的發(fā)展空間和晉升機(jī)會，才能提高員工的組織承諾，使員工愿意留下來。員工在感覺到自己被重視和尊重、能夠看到自己的發(fā)展和機(jī)遇時，才會愿意和企業(yè)共同發(fā)展，才能更好、更投入地施展自己的才華，并為自己制定初步的職業(yè)生涯規(guī)劃。

【參考文獻(xiàn)】

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[6] 王忠民、陳繼祥、續(xù)潔麗：試論影響員工離職的若干組織因素[J].管理現(xiàn)代化，2001（5）.

篇3

Abstract： Compared with the physical capital in modern society， human capital is more active in economic activities and has more development features， so it is one of the main factors of modern economic growth， or even the primary factor. As increasingly fierce competition， how to retain and make use of good talent has become a major challenge faced by the human resources management in enterprises. Thus the importance and necessity of employee relations management becomes more and more prominent， to a certain extent， we can even say that the harmony or not of the employee relationship management determines the success or failure of business.

關(guān)鍵詞：員工關(guān)系管理；管理溝通

Key words： employee relations management；management communication

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）35-0139-02

1 管理溝通的內(nèi)涵

溝通作為一種來源于日常生活活動的管理學(xué)概念，據(jù)不完全統(tǒng)計，古往今來人們對于溝通的解釋和定義就有150多種?！俄f氏大字典》對其的解釋為：“文字、文句或信息之交通，思想或意見之交換。”《大英百科全書》解釋溝通是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事的交換信息的方法。”溝通被引入管理學(xué)之后，管理溝通就特指在各種管理活動和商務(wù)活動中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體（溝通對象）的基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程。管理溝通是信息的流通，也是使這種交流更為流暢的聽、說、讀、寫及思考等技巧的運用過程，以及溝通者和溝通對象的溝通目標(biāo)和相互之間的背景所促成的交流過程。

2 管理溝通在員工關(guān)系管理中的作用

在龐大復(fù)雜的管理組織中，溝通的作用不可替代，甚至它具有與行動同等的重要作用。對活躍于員工關(guān)系管理層面的人力資源管理者而言，管理溝通的重要性更加顯而易見的。有關(guān)研究表明，管理中70%的問題是由于溝通不善造成的，這說明管理的關(guān)鍵在于溝通，溝通是管理的核心，沒有良好的溝通就沒有高效率的管理。有效的溝通能促成正確高效的行動結(jié)果；而不合時宜的表達(dá)溝通，則會給行動造成阻礙。

2.1 管理溝通優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部員工的組織關(guān)系 良好的管理溝通致力于員工團(tuán)隊意識的建立，企業(yè)文化的塑造，企業(yè)各部門、各成員之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。從而使組織每部各部門、各成員間存在良好溝通意識，形成良好的溝通氛圍，增進(jìn)彼此了解、實現(xiàn)互相協(xié)作。以建立企業(yè)與員工相互忠誠、合作無間為核心的利益共同體的組織體系為目標(biāo)。

2.2 管理溝通是員工順利實現(xiàn)組織目標(biāo)的前提和保障 對下屬員工而言，良好的管理溝通，能使他們準(zhǔn)確獲悉工作目標(biāo)、工作要求、所承擔(dān)的責(zé)任、以及相對應(yīng)的后果和個人利益，同時根據(jù)相關(guān)要求調(diào)整工作方向和工作態(tài)度，以期實現(xiàn)最終目標(biāo)。對管理者而言，良好的管理溝通能準(zhǔn)確、及時地把握下屬員工的工作進(jìn)展、工作難題，能及時為問題的解決提供支援和幫助。有效的管理溝通，暢通的上行溝通和下行溝通不僅有助于高質(zhì)量完成組織目標(biāo)，而且還能保證整個單位、部門，乃至整個企業(yè)的工作協(xié)調(diào)進(jìn)行，避免了人力、物力、財力和時間的浪費。

2.3 激發(fā)組織內(nèi)部員工的工作熱情 管理溝通是管理者激勵下屬，實現(xiàn)良好的人際關(guān)系和提高員工滿意度的基本途徑。員工工作除了物質(zhì)方面的需求，還有精神層面的需求。隨著社會物質(zhì)化的日益豐富，員工在工作中追求精神層面的比重會越來越重。而管理者對下屬工作參與，工作態(tài)度和工作成績的關(guān)注和肯定而進(jìn)行的上行溝通無疑能給下屬帶來自我價值的滿足，從而提升其的工作熱情，效率和創(chuàng)造性。

3 管理溝通在員工關(guān)系管理中的有效應(yīng)用

丁建澤，羅滌域等人的研究指出目前我國的員工關(guān)系管理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，很多企業(yè)對員工關(guān)系管理缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識，在處理員工關(guān)系過程中存在一些明顯的的問題和誤區(qū)。其中由于管理溝通不當(dāng)而引起的員工關(guān)系管理問題可歸結(jié)為以下幾點：①企業(yè)共同愿景的宣貫和員工參與度不夠，導(dǎo)致員工沒有共同的愿景缺乏共同的信念，無法建立企業(yè)與員工相互忠誠、合作無間為核心的利益共同體的組織體系。②企業(yè)的管理制度和文化理念，未得到員工認(rèn)同。企業(yè)的文化理念和管理制度規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，是企業(yè)的倫理基準(zhǔn)，是員工對事物共同的判定標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。然未經(jīng)反復(fù)強(qiáng)化的企業(yè)價值觀顯然是形同虛設(shè)。③缺乏完善的激勵約束機(jī)制，導(dǎo)致員工關(guān)系管理根本的缺失。④員工需求的實現(xiàn)程度不高，作為員工關(guān)系管理核心的心理契約總體失效。

3.1 及時地進(jìn)行合時宜溝通 溝通也具有時效性，管理者不能總是被動地在員工關(guān)系或者企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)問題后，才與員工溝通尋找解決彌補(bǔ)之策，這樣后知后覺是無法提高組織的運作效率的，所以高效的工作效率必須以及時有效的溝通為前提。管理者應(yīng)該不定期的深入基層，與員工之間進(jìn)行交流，及時了解他們的工作狀況和進(jìn)度，并及時給予幫助和支援。

3.2 保證等距離的雙向溝通 有效的溝通須建立在平等的基礎(chǔ)上，所以上司在與下屬的交流中要對下屬保持平等的、一視同仁的等距離溝通態(tài)度。鼓勵員工提問題，顯示與員工的合作意愿，讓員工參與探討問題的解決方案。針對員工的不滿和消極對抗情緒，應(yīng)及時通過內(nèi)部申訴程序和雙向交流予以公正解決。

3.3 創(chuàng)造良好的溝通氛圍，注意平衡員工的心理差異

溝通氛圍的創(chuàng)造關(guān)鍵在于管理者，所以管理者在溝通中要避免帶有職位、身份和地位的交流，努力消除下屬心理的不適，啟發(fā)下屬自由地表達(dá)意愿，同時耐心傾聽說話者的真實意見，盡力營造民主、和諧、友好的氣氛。這樣才能達(dá)到預(yù)期的溝通目的，提高溝通有效性。

3.4 靈活使用適宜的溝通方式和溝通技巧 在溝通過程中要做好準(zhǔn)備、明確目的、注意言詞，重視聆聽的魅力。同時由于員工對消息的要求和獲取途徑的不同，管理者應(yīng)該因人制宜設(shè)計不同的溝通方案進(jìn)行溝通。不局限于傳統(tǒng)的溝通方式，有效的利用電子郵件，視頻會議，內(nèi)部通訊等方式減少溝通障礙，提高溝通效率。

3.5 保證溝通的持續(xù)性，使管理溝通貫穿于人力資源管理的全過程 從招聘新員工開始，與應(yīng)聘者溝通，確保其與企業(yè)要求相符合；對新員工實行崗前培訓(xùn)溝通，使員工掌握企業(yè)的基本情況、理解和認(rèn)同企業(yè)文化；員工試用期溝通，了解其對工作的認(rèn)知和勝任能力；員工轉(zhuǎn)正溝通，可以增進(jìn)了解，與之達(dá)成共識；轉(zhuǎn)崗溝通，由新部門的直接主管介紹新崗位的工作內(nèi)容，使其能較快適應(yīng)新崗位；定期考核溝通，激勵和提升員工素質(zhì)；離職時的面談溝通，挽留優(yōu)秀人才，并發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足；離職后的溝通管理，體現(xiàn)人性化管理，表達(dá)關(guān)懷。

3.6 加強(qiáng)對企業(yè)文化的宣貫，增強(qiáng)組織的凝聚力 企業(yè)文化是企業(yè)特有的財富，影響著員工的思維、行動，在整個組織內(nèi)部形成共同的價值理念。要化解沖突，保持和諧的關(guān)系，在員工關(guān)系管理中，最重要的還是以優(yōu)秀的企業(yè)文化來維系企業(yè)與員工之間的關(guān)系。通過有效的溝通宣貫，使員工認(rèn)同、信守組織的價值理念，是實現(xiàn)組織關(guān)系管理和諧，牽引整個組織不斷發(fā)展和壯大，牽引各成員實現(xiàn)組織目標(biāo)，最終實現(xiàn)個體的目標(biāo)的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：

[1]侯志春，徐廣，劉瑤．管理溝通理論與實務(wù)[M]．清華大學(xué)出版社，2010．

[2]劉萍萍．員工關(guān)系管理的發(fā)展及其內(nèi)容探析[J]．物流與采購研究，2009，（6）．

篇4

近來，有很多關(guān)于員工關(guān)系的培訓(xùn)講座，筆者大致瀏覽了主題和大綱，發(fā)現(xiàn)大多是講解勞動法相關(guān)內(nèi)容的，比如：如何在《勞動合同法》的規(guī)定下開展人事工作，避免勞動糾紛的產(chǎn)生，維護(hù)企業(yè)的利益。這些培訓(xùn)大多是以假設(shè)“員工會對企業(yè)制造麻煩、造成損失”為出發(fā)點，所以企業(yè)在制定規(guī)章制度、擬定勞動合同時，都把防范員工給企業(yè)帶來的麻煩和損失作為重要目標(biāo)。

筆者查閱了大量國內(nèi)出版的人力資源管理類書籍，在涉及“員工關(guān)系”的部分，闡述的也主要是勞動關(guān)系中勞動合同的管理、勞動爭議的處理、集體合同等內(nèi)容。

那么，員工關(guān)系真的可以等同于勞動關(guān)系嗎？筆者認(rèn)為，兩者是不同的。其實，員工關(guān)系指的是員工與企業(yè)之間的關(guān)系。

按關(guān)系主體來劃分，員工關(guān)系可以分為員工和企業(yè)之間的雇傭關(guān)系，員工和上下級之間的領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，員工和員工之間的同事關(guān)系，因傳授知識和技能而形成的師徒關(guān)系，等等。

按關(guān)系發(fā)展的時間來劃分，可以分為入職前、在職時、離職后。入職前，員工對某個公司十分期待，這也是很多公司建立雇主品牌的意義所在，即通過樹立雇主品牌，使外部人員對企業(yè)有所期待，增強(qiáng)企業(yè)的吸引力；在職期間，員工與公司工作產(chǎn)生各種關(guān)系，這些關(guān)系是企業(yè)文化的重要組成部分和體現(xiàn)；離職后，公司成為離職員工的“前雇主”，如果離職人員還能對其作出較高的評價，那么這個公司的市場口碑也會不錯，而通常情況下，離職人員對“前雇主”的評價被認(rèn)為可信度較高。很多大企業(yè)都設(shè)立了專門的離職員工關(guān)系管理團(tuán)隊或人員。在阿里巴巴的公司文化中，同事間互稱“同學(xué)”，員工離職稱“畢業(yè)”，所以，阿里巴巴的離職員工大會又被稱作“阿里校友會”。

按關(guān)系的形成形式來劃分，員工關(guān)系可以分為官方的和民間的。官方的是公司指定的，如一個辦公室或一個部門的同事、上下級關(guān)系；民間的則是員工自行組織的，如興趣小組、跨部門合作團(tuán)隊等。

按關(guān)系形成后對公司的影響來分，員工關(guān)系可以分為支持鼓勵的和打擊取締的。那些積極向上的興趣小組，如跑步、健身等，公司應(yīng)該給予鼓勵和支持；而那些搓麻、喝酒的小團(tuán)體就需要適當(dāng)限制，至于那些損公肥私的利益集團(tuán)，則需要堅決取締。

可見，員工關(guān)系指的不僅僅是勞動關(guān)系，還包括員工和公司之間的各種關(guān)系。無論哪一種關(guān)系處理不當(dāng)，都會對員工的情緒、心理、工作狀態(tài)造成不良影響，從而影響公司績效。

心理契約：無形的員工關(guān)系

關(guān)于員工關(guān)系，筆者比較傾向于“有形和無形的員工關(guān)系”這一理論體系。

有形的員工關(guān)系，就是我們常見的勞動合同。一紙勞動合同在員工和公司之間建立起了雇傭關(guān)系。這個今天不展開討論。筆者重點闡述的是“無形的員工關(guān)系”，概括這一關(guān)系有個專用名詞――心理契約。這是美國著名管理心理學(xué)家施恩教授提出的一個理論。他在《職業(yè)的有效管理》一書中寫道：“心理契約雖然不是一種有形的契約，但它確實發(fā)揮著一種有形契約的影響。”“身在曹營心在漢”這個典故可以很好地解釋“心理契約”這個概念。公元200年，曹操征劉備，劉備戰(zhàn)敗。關(guān)羽與劉備失散后，不得已降了曹操。曹操對關(guān)羽封侯賜爵，優(yōu)禮有加。但關(guān)羽不為所動，最后掛印封金，不辭而別，與劉備、張飛相聚。因而后人稱關(guān)羽“身在曹營心在漢”?？梢?，企業(yè)與員工的心理契約雖然沒有通過白紙黑字載明（因其是動態(tài)可變的，也不可能加以載明），但雙方依然能在發(fā)展和成長過程中找到各自的焦點，這種心理上的默契如同契約一般，自覺地對雙方的行為做出規(guī)范。

心理契約主要關(guān)系到員工的敬業(yè)度。一個企業(yè)的員工如果總體敬業(yè)度水平高，那么這個企業(yè)的工作效率也必定較高，員工的精神面貌也會積極向上。與這類企業(yè)的員工交流，會發(fā)現(xiàn)他們對自己的企業(yè)滿意，自我認(rèn)可度很高。

敬業(yè)度：員工關(guān)系管理的契合點

根據(jù)敬業(yè)的不同程度，可以將員工分為四種類型（見表1）。在實踐中，高度敬業(yè)的員工只是少數(shù)，大部分的員工處于一般敬業(yè)和不敬業(yè)這兩個區(qū)間。雖然“不敬業(yè)”的員工只占極少數(shù)，但在一些特殊情況下，他們也會變成多數(shù)，甚至是大多數(shù)。比如在上世紀(jì)80年代未的一部分國企當(dāng)中，人浮于事、上班混日子的現(xiàn)象比比皆是，當(dāng)時大部分的國企員工只能用“不敬業(yè)”三個字來描述。對負(fù)面員工，企業(yè)應(yīng)該及時處理，堅決依法依規(guī)清理門戶。

值得注意的是，員工的敬業(yè)度并不是一成不變的，會隨著員工心態(tài)和外部條件的變化而改變。當(dāng)員工遇到開心事，或受到獎勵時，工作狀態(tài)就會提升；當(dāng)遭遇挫折或受到批評時，工作狀態(tài)就會下降，心態(tài)上也會有所起伏。另外，企業(yè)的經(jīng)營狀況也會影響員工的心態(tài)和工作狀態(tài)。

員工關(guān)系管理的工作目標(biāo)應(yīng)該是讓員工保持良好的心態(tài)。在阿里巴巴的政委體系中，大政委和小政委們的主要工作內(nèi)容就是管理員工的心態(tài)。具體而言，從事員工關(guān)系管理的HR，主要工作內(nèi)容包括文本處理、員工工作情況和工作環(huán)境觀察、滿意度調(diào)查、員工訪談、企業(yè)文化宣傳、團(tuán)隊建設(shè)和應(yīng)急事件處理等。在完成以上工作內(nèi)容時，還要考慮這些工作對員工心態(tài)會產(chǎn)生哪些影響，這些影響是正面還是負(fù)面的。一個出色的員工關(guān)系管理者，應(yīng)該熟知員工心理波動的規(guī)律，能及時發(fā)現(xiàn)員工情緒低落的誘因并給予疏導(dǎo)和調(diào)整，使員工保持良好的心態(tài)和飽滿的工作情緒。

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關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；人力資源；員工關(guān)系；影響因素；解決措施

一、從不同視角分析員工關(guān)系理論

1.從內(nèi)容角度分析。廣義上的員工關(guān)系管理是在企業(yè)整個人力資源體系中，各級管理人員和人力資源管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，調(diào)節(jié)企業(yè)與員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。狹義的員工關(guān)系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強(qiáng)制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織目標(biāo)實現(xiàn)。

2.從目的角度理解。員工關(guān)系管理是一種改善企業(yè)和員工關(guān)系、員工間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目的是通過提高員工滿意度，優(yōu)化人力資源管理，促進(jìn)企業(yè)利益的最大化。

3.從過程角度理解。員工關(guān)系管理可以理解為一個過程，在這個過程中，企業(yè)通過建立一個完整的員工關(guān)系管理體系，并將“以人為本”的觀念貫徹到這個體系的運作當(dāng)中，從而實現(xiàn)員工與企業(yè)、員工與員工之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，引導(dǎo)建立積極向上的工作環(huán)境。

4.從文化角度理解。員工關(guān)系的管理，在于謀求員工與企業(yè)的協(xié)作和員工之間的團(tuán)結(jié)，從而增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)聚力和競爭力，更有效地為企業(yè)塑造良好的形象，并提出在跨文化的員工關(guān)系管理中，企業(yè)必須高度重視文化差異，在相互尊重、理解的基礎(chǔ)上，進(jìn)行文化整合，滿足員工的基本需要，努力營造內(nèi)求團(tuán)結(jié)的企業(yè)文化氛圍，以期更好地實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。員工關(guān)系管理雖然表面上看是人力資源的管理問題，但是員工的關(guān)系管理得如何，關(guān)系到一個企業(yè)經(jīng)營的成敗。

二、員工關(guān)系管理現(xiàn)狀及影響因素分析

1.企業(yè)員工關(guān)系管理沒有重心。據(jù)估計，中國年度營業(yè)收入規(guī)模在2億以上的企業(yè)存在清晰戰(zhàn)略愿景的不到20%，很多企業(yè)也提出了遠(yuǎn)大的目標(biāo)，但是目標(biāo)的制定缺乏員工的參與，目標(biāo)的宣貫遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對于愿景的不認(rèn)同也就在所難免?？梢哉f是企業(yè)的價值觀是企業(yè)的倫理基準(zhǔn)，是企業(yè)成員對事物共同的判定標(biāo)準(zhǔn)和共同的行為準(zhǔn)則，是組織規(guī)范的基礎(chǔ)。

2.企業(yè)管理者對員工的期望不明確。沖突是由于工作群體或個人，試圖滿足自身需要而使另一群體或個人受到挫折時的社會心理現(xiàn)象。企業(yè)內(nèi)沖突表現(xiàn)為由于雙方的觀點、需要、欲望、利益和要求的不相容而引起的激烈爭斗。企業(yè)內(nèi)部的沖突既可發(fā)生在個人與個人之間，也可發(fā)生在群體與群體之間。企業(yè)必須解決沖突從而避免不適當(dāng)?shù)膲毫T工或績效產(chǎn)生負(fù)面影響。

3.員工的價值觀混亂，沖淡企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系。企業(yè)的價值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，是企業(yè)的倫理基準(zhǔn)，是員工對事物共同的判定標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，企業(yè)核心理念的深根必須通過制度去體現(xiàn)，價值觀只有反復(fù)強(qiáng)化才會得到員工認(rèn)同。員工身在企業(yè)環(huán)境中通過耳濡目染和切身感受，也會逐漸喪失對企業(yè)價值觀的信仰，加深員工與企業(yè)之間的鴻溝。

4.內(nèi)部公平是員工關(guān)系管理的重要影響因素。公平可以簡單地認(rèn)為在相同的情況下，對所有的員工都一視同仁，不存在厚薄。這并不意味較高的績效不應(yīng)當(dāng)?shù)玫捷^高的報酬。內(nèi)部不公平體現(xiàn)在激勵、職業(yè)發(fā)展、授權(quán)等方面。從程序看，過程的不公平比結(jié)果的不公平更加突出。

5.管理主體與權(quán)責(zé)不清晰，造成多頭管理。員工關(guān)系管理的第一責(zé)任人是部門負(fù)責(zé)人，企業(yè)的人力資源部門和各部門負(fù)責(zé)人是銜接企業(yè)與員工的中心環(huán)節(jié)?！皞€人主義”或是“高高掛起”的管理方式都會造成管理成本增加，導(dǎo)致部門間協(xié)作不暢，員工關(guān)系緊張。

6.員工關(guān)系管理核心的心理契約總體失效。上個世紀(jì)七十年代，美國心理學(xué)家施恩提出了心理契約的概念。雖然心理契約不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。目前企業(yè)對于合同、協(xié)議等契約比較重視，但對心理契約普遍忽視，企業(yè)沒有清楚地了解每個員工的需求和發(fā)展愿望，并盡量予以滿足，也沒有對員工的需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，導(dǎo)致員工需求期望的實現(xiàn)程度不高，老板和員工心理定位差距較大，雙方的滿意度都較低。

三、加強(qiáng)企業(yè)員工關(guān)系管理的有效措施

1.在制度中體現(xiàn)出企業(yè)應(yīng)是一個事業(yè)的平臺。企業(yè)是一個事業(yè)平臺，就是指企業(yè)創(chuàng)造了一個能夠使每一個人的自我價值都能夠得以充分發(fā)揮的舞臺。這里所講的自我價值的充分實現(xiàn)，是一個全方位的概念，即：既包括人的自身能力充分發(fā)揮的能力效果最大化，也包括人的經(jīng)濟(jì)收益的最大化，還包括人的精神享受的最大化，等等。在企業(yè)制度設(shè)置中，就是要把企業(yè)造就成一個事業(yè)的平臺，用GE前CEO杰克?韋爾奇的話說，就是“確保企業(yè)成功的關(guān)鍵在于有合適的人去解決最重要的業(yè)務(wù)問題，無論他處于企業(yè)的哪個等級、何種職位和任何角落”，這樣才可以讓所有的人都可以在這個平臺上展示才華，實現(xiàn)自己的人生價值。

2.在制度中體現(xiàn)出企業(yè)是一個合作的團(tuán)隊。企業(yè)是一個合作團(tuán)隊，就是指企業(yè)中人與人的關(guān)系，應(yīng)是一種融洽合作的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)的是和諧與合作。在企業(yè)內(nèi)部，雖然人必須執(zhí)行企業(yè)的各項管理制度，必須要為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)而承擔(dān)責(zé)任和壓力，而且這些制度和目標(biāo)的實現(xiàn)又帶有強(qiáng)制性，似乎對人在企業(yè)中的地位和作用做了并不“和諧對稱”的界定，但是應(yīng)該看到，企業(yè)中這種人與企業(yè)的非對稱的強(qiáng)制性關(guān)系，又是每一個人都同意并為大家所公認(rèn)的，它是一種契約式的關(guān)系，最終大家的關(guān)系都是建立在這樣一種共同認(rèn)可的基礎(chǔ)上的。這種共同認(rèn)可，就保證了企業(yè)中人與人的關(guān)系應(yīng)該是一種比較融洽的合作關(guān)系。為此必須反復(fù)強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)代企業(yè)中建立契約制度的重要性，強(qiáng)調(diào)企業(yè)制度的契約化，可以更好地保證企業(yè)內(nèi)部人與人之間的合作，共同推動企業(yè)的發(fā)展。

3.在制度中體現(xiàn)出企業(yè)是一個學(xué)習(xí)型組織。企業(yè)是一個學(xué)習(xí)型組織，就是指企業(yè)的所有人在企業(yè)的工作中，不僅要為企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，同時也能使自身的能力得到應(yīng)有的提升，這是一個人在一個企業(yè)中能否長期有效地發(fā)揮自我價值的關(guān)鍵。因此，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)格外重視員工的培訓(xùn)，將相應(yīng)的培訓(xùn)制度，作為企業(yè)制度的重要組成部分。企業(yè)對員工的培訓(xùn)目的，是通過提高員工的自身能力來使企業(yè)的各項工作更富有效率。也就是說企業(yè)為員工培訓(xùn)的前提是要考慮到員工對企業(yè)的回報，所以在企業(yè)對員工的培訓(xùn)制度上，要有一種使員工與企業(yè)在培訓(xùn)之中形成責(zé)權(quán)利相對稱的培訓(xùn)制度，這樣才能使企業(yè)及員工都能夠得到良好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞 中小企業(yè) 員工關(guān)系管理 問題以及對策

一、引言

近年來，人才在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位越來越突出，并且已經(jīng)發(fā)展成為企業(yè)提升內(nèi)動力、文化軟實力以及核心競爭力的重要保障。員工關(guān)系作為人力資源管理工作的重要內(nèi)容，其在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。加強(qiáng)員工關(guān)系不僅可以實現(xiàn)員工之間的和諧相處，減少相互之間的猜忌，為共同的價值目標(biāo)而努力奮斗。同時，還能夠加強(qiáng)員工之間的尊重和信任，增強(qiáng)員工對企業(yè)的責(zé)任感和認(rèn)同感，不斷提升自身的能力和工作效率，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。因此，我們應(yīng)該重視人員關(guān)系問題，及時采取有效措施進(jìn)行解決，促進(jìn)中小企業(yè)不斷發(fā)展。

二、中小企業(yè)當(dāng)前在員工關(guān)系管理中出現(xiàn)的問題

（一）缺乏對員工關(guān)系管理的重視

中小企業(yè)在進(jìn)行員工關(guān)系管理工作中，其核心內(nèi)容就是協(xié)調(diào)好員工與員工、企業(yè)與員工之間的相互關(guān)系和影響，提升企業(yè)員工的凝聚力、增強(qiáng)文化軟實力以及優(yōu)化資源配置的一種管理行為和政策。[1]所以，企業(yè)要想實現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展，首先就需要加強(qiáng)員工關(guān)系管理工作，構(gòu)建人才優(yōu)勢，提升自身的核心競爭力。但是，目前有很多中小企業(yè)沒有真正認(rèn)識到員工關(guān)系的重要性，缺乏對其管理工作的重視，在經(jīng)營發(fā)展中往往過于追求短期的經(jīng)濟(jì)利益，而沒有用長遠(yuǎn)的眼光進(jìn)行人力調(diào)整和規(guī)劃，從而在市場競爭中被逐漸淘汰。

（二）人才選拔存在不合理

當(dāng)前，很多中小企業(yè)在人才開發(fā)和選拔方面存在問題，“任人唯親”“裙帶關(guān)系”等現(xiàn)象普遍存在。企業(yè)管理人員的選拔程序和選拔標(biāo)準(zhǔn)缺乏一定的科學(xué)性，幾乎很少對所用人員進(jìn)行業(yè)績考評和能力測評，通常是任用最H近的人。這樣的情況極為不利于中小企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，如果無法在企業(yè)內(nèi)部形成良好的競爭環(huán)境，那么員工就會離德離心，只是注重薪水而不在乎企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。此外，中小企業(yè)的文化建設(shè)也相對較為落后，使得企業(yè)的凝聚力、內(nèi)動力等相對較差。

三、加強(qiáng)中小企業(yè)員工關(guān)系管理工作的有效對策

（一）加強(qiáng)對員工關(guān)系的重視，建立完善的人力檔案

中小企業(yè)在人力資源管理中的重要環(huán)節(jié)就是員工關(guān)系管理，要想更新企業(yè)的人力結(jié)構(gòu)，滿足時展需求，首先就應(yīng)該加強(qiáng)對員工關(guān)系的重視力度。只有實現(xiàn)對人力資源的有效掌控，準(zhǔn)確規(guī)劃企業(yè)人力的發(fā)展方向，才能完善和調(diào)整企業(yè)人才結(jié)構(gòu)，不斷提升內(nèi)部控制能力。在具體的實踐中，企業(yè)進(jìn)行員工關(guān)系管理的重要手段就是制定合理的人力檔案。人力資源，主要就是指某一區(qū)域范圍內(nèi)能夠進(jìn)行生產(chǎn)創(chuàng)造活動的人力總和，通俗點講就是具有創(chuàng)造能力的人才隊伍。將各個員工的特長進(jìn)行記錄和備案，對員工過去、當(dāng)前以及未來發(fā)展等各階段的情況進(jìn)行充分的了解，從而準(zhǔn)確評估每一位員工的潛在價值和創(chuàng)造力，為其安排最為合適的工作崗位，充分發(fā)揮出每一位員工的最大潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值和效益，這就是人力檔案所具有的重要作用。[2]

（二）創(chuàng)造一個公平的競爭環(huán)境

中小企業(yè)在最開始創(chuàng)建時，大多是個人出資或者多人自愿組合形成的，所以這種企業(yè)通常都是將個人看做中心，用人模式基本上都是以親情為導(dǎo)向，使得企業(yè)在人才任用和選拔方面極為不合理。但在新時期背景下，中小企業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須摒棄這種“任人唯親”的用人思想，建立公平的競爭環(huán)境，不僅為有能力的人提供發(fā)展平臺，同時能更好地推動企業(yè)的發(fā)展。首先，企業(yè)在進(jìn)行招聘工作中應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的用人觀念，通過內(nèi)外結(jié)合的招聘途徑選取人才，逐漸樹立起“任人唯賢”的用人思想。[3]其次，企業(yè)還要建立相對較為完善的晉升機(jī)制，具體分成管理、技術(shù)以及業(yè)務(wù)等多種晉升渠道，讓企業(yè)員工能夠在一種公平公正的競爭環(huán)境中獲得晉升的機(jī)會。在實際實施中，企業(yè)需要對崗位進(jìn)行嚴(yán)格的評價，劃分各崗位的價值，并針對崗位特點和職責(zé)制定相對應(yīng)的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，定期對崗位員工進(jìn)行績效評價，將晉升機(jī)會與考核成績相掛鉤，晉升那些成績優(yōu)異的員工，淘汰或者鞭策那些成績差的員工。這樣不僅可以激發(fā)員工的工作熱情，同時還能提升工作效率和質(zhì)量，有利于為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

（三）精神激勵和物質(zhì)激勵有機(jī)結(jié)合

完善的激勵機(jī)制能夠在很大程度上提升企業(yè)員工的滿意度。一方面，物質(zhì)激勵作為一種有效的激勵手段，主要分為正激勵和負(fù)激勵兩種，正激勵主要就是可以為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工發(fā)放工資、福利以及獎金；負(fù)激勵就是為工作中出現(xiàn)失誤的員工進(jìn)行降職或者處罰。另一方面，精神激勵作為滿足員工精神需求的重要手段，公司可以實施崗位輪換制度，這樣可以讓員工產(chǎn)生一種新奇感，在提升工作挑戰(zhàn)性的同時，更好地提升員工的工作積極性。同時，企業(yè)也可以為優(yōu)秀員工提供更多進(jìn)修和培訓(xùn)的機(jī)會，創(chuàng)設(shè)多種職業(yè)發(fā)展渠道，為人才提供展示自我的機(jī)會和平臺，不斷激發(fā)他們的潛能，從而創(chuàng)造出更大的價值。

（四）建立企業(yè)文化，提升員工凝聚力

中小企業(yè)在實際發(fā)展中，還應(yīng)該重視企業(yè)文化對員工的塑造和激勵作用，堅持以人為本的基本原則，構(gòu)建積極向上的企業(yè)文化和企業(yè)精神，并且通過QQ群、微信群、論壇等宣傳企業(yè)文化，使其能夠滲透到員工關(guān)系管理的各個環(huán)節(jié)，增加員工之間的聯(lián)系和交流，增強(qiáng)員工的事業(yè)心和責(zé)任感，從而營造一個和諧、團(tuán)結(jié)、積極進(jìn)取的企業(yè)文化氛圍。[4]同時，企業(yè)文化還能夠提升企業(yè)在員工心中的形象，產(chǎn)生對企業(yè)和工作的熱愛，不斷增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力和向心力，有利于員工朝著企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)而共同努力，實現(xiàn)企業(yè)的長期有效發(fā)展。

四、結(jié)語

員工關(guān)系作為人力資源管理工作的重要內(nèi)容，其在中小企業(yè)發(fā)展中具有著重要的作用。因此，我們應(yīng)該高度重視員工關(guān)系管理工作，建立完善的人力檔案；為員工創(chuàng)造一個公平的競爭環(huán)境，結(jié)合精神激勵和物質(zhì)激烈，調(diào)動員工的積極性；建立企業(yè)文化，提升員工凝聚力，推動中小企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位為株洲聯(lián)誠集團(tuán)有限責(zé)任公司）

參考文獻(xiàn)

[1] 高曉蘭.中小企業(yè)人力資源管理存在的問題及對策分析[J].改革與開放，2010（14）：67.

[2] 朱宇軒.淺談我國中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的問題及對策[J].科技經(jīng)濟(jì)市場，2010（11）：58-59.

篇7

有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，新入職員工平均需要花費3-6個月時間來適應(yīng)磨合。老板們肯定要擔(dān)心了，時間這么久，85后、90后員工能安然度過嗎？而事實上，作為乙方的簽約員工，更怕磨合期出問題。據(jù)調(diào)查，近8成員工在新公司存在與老員工的磨合問題，不少人表示如果磨合期過長，會考慮其他工作機(jī)會。

作為一個HR，你該采取何種措施改善以上狀況呢？對此，長期從事企業(yè)溝通管理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺—imo云辦公室給廣大HR支三招。

方法一：

倒金字塔管理法：強(qiáng)化員工責(zé)任意識

倒金字塔管理法是一種顛覆傳統(tǒng)的企業(yè)管理方法，最早由瑞典的北歐航空公司總裁楊?卡爾松提出，其核心就是人人都要承擔(dān)責(zé)任，可以對份內(nèi)的事情做出決定，將權(quán)力和責(zé)任分配給每個員工。

不同于目前廣泛采用的金字塔型管理模式，倒金字塔管理強(qiáng)調(diào)每層的員工完成自己的職責(zé)，比如總裁只負(fù)責(zé)對政策的執(zhí)行進(jìn)行觀察、監(jiān)督、推進(jìn)；基層員工則負(fù)責(zé)項目具體實施，任何一層出現(xiàn)問題就追究相關(guān)人員的責(zé)任，這樣每個員工都可以在公司內(nèi)部找到自己的“位置”。如此一來，一些員工被給予承擔(dān)責(zé)任的自由，更能釋放出隱藏在他們體內(nèi)的能量。因為，員工在被賦予權(quán)力的同時，也會愿意為自己的工作負(fù)責(zé)，就能強(qiáng)化員工責(zé)任意識，從而提高企業(yè)整體的工作效率。

方法二：

顛覆傳統(tǒng)的溝通模式：減少信息干擾，增強(qiáng)執(zhí)行力

古代行軍講求“令行禁止”，關(guān)鍵就是整體的執(zhí)行力。但是現(xiàn)在企業(yè)中普遍的溝通模式是逐級傳遞，上級的命令在經(jīng)過多輪傳遞到達(dá)執(zhí)行人的時候容易增加干擾因素，多多少少“變了味”。許多員工在收到命令后其實并不知道怎么做，或者為什么做，甚至在做了后才知道上級的意思并非如此。有所偏差的領(lǐng)悟甚至可能導(dǎo)致南轅北轍的做法，這樣的溝通模式無疑是員工日常工作以及企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的一大障礙。

為了最大程度地避免這種情況的發(fā)生，筆者提倡企業(yè)應(yīng)該更多地運用互動的溝通模式。首先，命令下行要點對點的溝通，讓命令信息能夠更有效、更準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)的人，保證“原汁原味”；同時，建立相應(yīng)的反饋機(jī)制，讓溝通有上行的渠道。這樣，員工不僅僅是命令的執(zhí)行者，也可以提出自己的意見，作為管理層還可以聽到員工的聲音，了解基層，增強(qiáng)對于企業(yè)發(fā)展的把控能力。

方法三：

信息化溝通：加強(qiáng)員工和管理層互動，提速企業(yè)辦公

最后來說一下企業(yè)的信息化溝通。信息化溝通是指通過信息化工具來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的電話、傳真等進(jìn)行溝通，其優(yōu)點是在節(jié)約了溝通成本的同時大幅提升溝通效率。員工之間、員工和管理層之間有了直接溝通的渠道。下面的員工不會像原來一樣一味的“苦干、蠻干”，在遇到問題的時候可以咨詢其他員工，員工對于公司的一些建議也能直接上行到管理層那里。企業(yè)的信息化溝通還有重要的一點，無娛樂，這樣就可保證員工在上班時間都是在從事工作相關(guān)事項。

下面以imo云辦公室為例，看看企業(yè)信息化溝通是怎樣做到辦公提速的吧！

首先，imo云辦公室拒絕了一切娛樂功能，為企業(yè)打造一個純凈的企溝通和協(xié)作平臺，讓員工免于沉溺在QQ、微信等個人聊天應(yīng)用，幫助企業(yè)塑造“工作的時間好好工作”，“下班以后再回歸個人生活”的高效工作氛圍。而imo自身的溝通功能和使用體驗，和QQ幾乎無二，做到讓員工樂于使用、易于使用。

其次，所有員工、所有部門的聯(lián)絡(luò)信息，都可以在imo組織結(jié)構(gòu)樹上呈現(xiàn)。員工在遇到問題時，不用“憋著”或者百度一些無用答案，而是可以直接與對應(yīng)部門的負(fù)責(zé)同事發(fā)起對話和咨詢。領(lǐng)導(dǎo)和員工之間要談事，也可以在imo隨時發(fā)起對話，實現(xiàn)平等的一對一交流。

(imo組織結(jié)構(gòu)樹)

第三，imo除了基本的即時通訊功能外，還有豐富的協(xié)同辦公功能，像是電子公告、電子白板、流程審批等。公司里的重要事項，不用再打電話逐個通知，用imo發(fā)送電子公告，就能即刻準(zhǔn)確通知到每個人。使用“會議大廳”，可以方便地記錄會議時間、地點，上傳會議紀(jì)要、跟蹤會后落實情況。輕量化的審批可以極大簡化公司流程，提升辦公效率。

篇8

摘要：心理契約、員工信任以及人力資源管理戰(zhàn)略是企業(yè)人力管理領(lǐng)域非常重要的內(nèi)容，在目前人力資源對于企業(yè)發(fā)展的重要作用不斷凸顯的時代背景之下，如何通過心理契約的構(gòu)建來贏得員工對于企業(yè)的信任，全面激發(fā)員工的工作積極性以及提升員工的忠誠度，這成為了企業(yè)人力資源管理的重中之重。本文試圖通過全面分析闡述心理契約、人力資源戰(zhàn)略和員工信任之間的深層次關(guān)系，來把握好三者之間的聯(lián)系，從而提出了人力資源管理中三者協(xié)調(diào)配合的具體策略，以期全面的推動企業(yè)人力資源管理水平的提升，實現(xiàn)企業(yè)以及員工之間穩(wěn)定心理契約的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞 ：心理契約 員工信任 人力資源管理戰(zhàn)略 關(guān)系

知識經(jīng)濟(jì)時代，人力資本是企業(yè)最重要的資本，其在企業(yè)核心競爭優(yōu)勢構(gòu)筑方面具有非常重要同時也無可替代的作用，觀察那些卓越發(fā)展的企業(yè)，無一不是擁有豐富的人力資本。企業(yè)之間競爭的趨勢已經(jīng)實現(xiàn)了從產(chǎn)品向人才的轉(zhuǎn)變，對于企業(yè)來說，只有依托人力資源管理，才能夠吸引到的優(yōu)秀的員工加盟，才能夠與員工建立穩(wěn)定的心理契約，才能夠?qū)崿F(xiàn)員工信任程度的不斷提升，從而給企業(yè)的發(fā)展提供良好人力資源基礎(chǔ)。目前我國企業(yè)人力資源管理實踐經(jīng)驗越來越豐富，縱向來看企業(yè)人力資源管理水平不斷提升，但是橫向里看我國企業(yè)在人力資源管理方面依然存在很大的不足，尤其是在心理契約構(gòu)建、員工信任培育以及人力資源管理戰(zhàn)略的設(shè)計方面存在不少的問題，三者之間的關(guān)系沒有被企業(yè)管理者正確把握，從而嚴(yán)重的拖累了企業(yè)的人力資源管理水平，給企業(yè)的發(fā)展帶來了不利影響。因此本文重點就心理契約、員工信任以及人力資源管理戰(zhàn)略三者之間的關(guān)系進(jìn)行一個探討，希望能夠給企業(yè)做好人力資源管理工作提供一個新的視角，實現(xiàn)企業(yè)人力資源管理水平的不斷提升。

一、心理契約、人力資源管理戰(zhàn)略和員工信任內(nèi)涵闡述

要對于心理契約、人力資源管理戰(zhàn)略和員工信任之間的影響關(guān)系進(jìn)行全面把握，必須要明確這幾個概念的基本內(nèi)涵。本文通過梳理相關(guān)研究文獻(xiàn)，將這幾個概念內(nèi)涵闡述如下。

1.心理契約

心理契約是當(dāng)前人力資源管理領(lǐng)域的一個研究熱點，對于心理契約的研究開始于上世紀(jì)60年代，心理契約研究的主要內(nèi)容就是企業(yè)與員工之間的一種非正式的相關(guān)系。心理契約被廣泛是在上世紀(jì)80年代，這一時期企業(yè)之間的競爭不斷加劇，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大的變革，這對于企業(yè)與員工之間的固有穩(wěn)定雇傭關(guān)系是一個沖擊，同時更是打破了員工的心理平衡，員工對于企業(yè)的忠誠度以及信任不斷下降，從而帶來了學(xué)者對于心理契約這一課題的廣泛關(guān)注以及研究。隨著心理契約研究的不斷深入，這一概念的內(nèi)涵以及外延也在不斷的豐富以及拓展，總結(jié)目前學(xué)者對于心理契約所下的概念，可以從廣義以及狹義兩個層面來對于心理契約進(jìn)行界定。廣義的心理契約是企業(yè)以及員工對于彼此責(zé)任、義務(wù)的一個期望和理解，狹義層面的心理契約是指員工對于自己和組織之間權(quán)責(zé)利的一個主觀認(rèn)知。心理契約的理論基礎(chǔ)在社會交換理論，其核心原則就是互利互惠，企業(yè)與員工都需要一定的付出，只有權(quán)責(zé)對等的情況下，員工與企業(yè)之間的關(guān)系才能持久。心理契約本身具有主觀性、動態(tài)性、互利性等特點，這些特點決定了心理契約本身的脆弱，一旦出現(xiàn)心理契約的破裂，往往意味著員工的離職或者消極怠工，這會給雙方都帶來巨大的損失。從心理契約的維度來看，包含交易因子、關(guān)系因子、團(tuán)隊因子三個方面，交易因子基于經(jīng)濟(jì)，關(guān)系因子基于感情，團(tuán)隊因子則是基于人際關(guān)系。企業(yè)心理契約的構(gòu)建需要從這等三個方面來努力，滿足好員工的情感需要、經(jīng)濟(jì)需要、關(guān)系需要，從而形成一個穩(wěn)定的心理契約，實現(xiàn)員工對于企業(yè)的忠誠。心理契約給人力資源管理工作的開展提供了一個新的視野，對于企業(yè)來說，需要以心理契約的構(gòu)建為著力點來進(jìn)行人力資源管理，形成與員工之間穩(wěn)定的心理契約，從而最大限度的贏的員工的忠誠。

2.員工信任

信任簡單來說就是一方對另一方心理層面的相信和依賴。員工信任有兩個層面的含義，一方面就是企業(yè)對于員工的信任，另外一方面就是員工對于企業(yè)的信任，信任一般都是相互的，任何一方對于另一方的不信任都會導(dǎo)致二者之間信任的喪失。目前企業(yè)經(jīng)營管理中，信任越來越重要，信任在降低企業(yè)管理成本，提升企業(yè)管理水平等方面具有重要的作用。一旦員工對于企業(yè)信任提升，則會更加堅決積極的貫徹企業(yè)的各項要求，員工的工作積極性會得到極大的激發(fā)，其會在工作中展現(xiàn)出來實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的強(qiáng)烈愿望。對于企業(yè)來說，如果能夠?qū)τ趩T工充分信任，則可以積極進(jìn)行員工授權(quán)，給與員工更多的權(quán)利，這樣員工的主動性、積極性能夠被充分地調(diào)動起來，反之如果沒有對于員工的基本信任，企業(yè)不敢對員工進(jìn)行充分授權(quán)，則會極大的擠壓員工工作的積極性以及創(chuàng)造性，使得員工難以充分發(fā)揮自身的潛能。從上述分析可以看到的企業(yè)管理中信任管理的重要性，信任管理從企業(yè)角度來說就是企業(yè)在經(jīng)營管理中，理順企業(yè)各種信任關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)員工之間的相互信任，而采取的一系列活動。企業(yè)信任管理的重要內(nèi)容除了設(shè)法獲得員工的信任，注意信任員工，同時還包括增強(qiáng)員工之間的信任，在企業(yè)內(nèi)部分工合作成為企業(yè)工作任務(wù)的必要條件下，加強(qiáng)員工之間的相互信任，可以更好的凝聚員工的努力，推動企業(yè)績效目標(biāo)的完成。綜上所述，員工信任對于企業(yè)的健康發(fā)展至關(guān)重要，企業(yè)人力資源管理中，需要將培養(yǎng)員工信任作為一個重要的工作開開展，只有夯實了信任基礎(chǔ)，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

3.人力資源管理戰(zhàn)略

人力資源管理戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略極其重要的組成部分，這是因為人力資本在企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)中的重要作用所決定的。人力資源管理戰(zhàn)略是指企業(yè)為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，對于企業(yè)人力資源進(jìn)行開發(fā)、配置、激勵等措施之和，人力資源管理戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)戰(zhàn)略管理工作，人力資源管理各項工作都服從以及服務(wù)于企業(yè)的人力資源管理戰(zhàn)略。人力資源管理戰(zhàn)略將人力資源管理上升到了企業(yè)戰(zhàn)略層面，是對于企業(yè)長期人力資源管理的一個基本規(guī)劃，其目的在于幫助其企業(yè)保持長期競爭優(yōu)勢。上世紀(jì)90年代以來，人力資源管理在企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)中的貢獻(xiàn)作用獲得了越來越多的認(rèn)可以及接受，在這種情況下，人力資源管理戰(zhàn)略逐漸取代了傳統(tǒng)的事務(wù)性人力資源管理。人力資源管理戰(zhàn)略要求企業(yè)人力資源管理工作開展中需要注意這一工作的戰(zhàn)略性，注意從企業(yè)戰(zhàn)略層面來進(jìn)行人力資源管理戰(zhàn)略的設(shè)計，確保戰(zhàn)略科學(xué)性。

二、心理契約、人力資源管理戰(zhàn)略和員工信任的影響關(guān)系

心理契約、人力資源管理戰(zhàn)略和員工信任三者之間有著密切的關(guān)系，這種關(guān)系相互促進(jìn)，同時又相互制約，三者之間的具體關(guān)系如下：

1.心理契約與員工信任的關(guān)系

心理契約直接影響到員工信任，可以說心理契約是培養(yǎng)員工信任的重要手段，穩(wěn)定的心理契約意味著企業(yè)與員工之間有著良好的信任關(guān)系，反之則意味著員工信任的決裂。從這一角度來說，企業(yè)心理契約的建構(gòu)對于員工信任的提升具有很好的促進(jìn)作用，企業(yè)心理契約中交易維度的完善可以讓員工以及企業(yè)之間形成一個的等價交換關(guān)系，增強(qiáng)員工對于企業(yè)的信任，心理契約中關(guān)系維度的完善，可以增強(qiáng)企業(yè)與員工之間的情感，滿足員工的情感需要，實現(xiàn)員工對于企業(yè)情感的加深，心理契約團(tuán)隊維度的完善，可以讓員工之間形成良好的信任關(guān)系，增強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)合作。綜上所述，做好心理契約的構(gòu)建對于員工信任的提升具有良好的促進(jìn)作用，企業(yè)需要在心理契約的構(gòu)建中注意員工信任的培養(yǎng)。與此同時，員工信任管理工作的有效開展又會反過來有助于企業(yè)心理契約的構(gòu)建， 員工信任程度的提升，使得企業(yè)員工的心理契約更加穩(wěn)定。

2.心理契約、員工信任與人力資源管理戰(zhàn)略的關(guān)系

上文已經(jīng)談到了人力資源管理戰(zhàn)略在企業(yè)人力資源管理工作中的統(tǒng)領(lǐng)性，從這一角度來說，做好心理契約構(gòu)建以及員工信任培養(yǎng)這兩個工作將會有助于人力資源管理戰(zhàn)略的實現(xiàn)。從心理契約層面來看，心理契約的良好以及穩(wěn)定將會有助于人力資源管理戰(zhàn)略的實現(xiàn)，心理契約穩(wěn)定的情況下，員工以及組織之間的合作將獲更加穩(wěn)定，員工不會輕易離職，同時心理契約對于員工也具有管理約束的作用，從而更好的實現(xiàn)企業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略。從員工信任角度來看，員工信任可以實現(xiàn)管理層面的下降，減少管理內(nèi)耗，提升員工的凝聚力以及戰(zhàn)斗力，進(jìn)而幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)人力資源管理戰(zhàn)略。反過來人力資源管理戰(zhàn)略同樣有助于心理契約以及員工信任工作的開展，企業(yè)制定正確的人力資源管理戰(zhàn)略，在正確戰(zhàn)略的引導(dǎo)下更好地推進(jìn)上述工作的開展。

三、心理契約、人力資源管理戰(zhàn)略和員工信任協(xié)調(diào)發(fā)展策略

對于企業(yè)管理者來說，在人力資源管理成為左右企業(yè)競爭成敗關(guān)鍵一環(huán)的時代背景之下，必須要深刻把握好心理契約、人力資源管理戰(zhàn)略以及員工信任之間的重要關(guān)系，投入更多人力物力來構(gòu)建完善的心理契約，綜合從關(guān)系維度、交易維度以及團(tuán)隊維度著手，實現(xiàn)心理契約的穩(wěn)定良好。在員工信任方面，要加強(qiáng)信任管理，為企業(yè)的發(fā)展夯實信任基礎(chǔ)，在信任管理方面重點是要注意借助于企業(yè)文化建設(shè)、情感管理、充分授權(quán)等手段，強(qiáng)調(diào)員工對于企業(yè)的忠誠，這樣才能夠充分激發(fā)員工的工作積極性。在人力資源管理戰(zhàn)略的設(shè)定方面，企業(yè)需要圍繞整體戰(zhàn)略要求，根據(jù)人力資源管理工作的需要，從一個比較長遠(yuǎn)以及宏觀的角度來進(jìn)行人力資源管理戰(zhàn)略設(shè)定，同時充分考慮心理契約、人力資源管理戰(zhàn)略和員工信任之間的內(nèi)在關(guān)系，確保三項工作的起頭并進(jìn)，從而為企業(yè)的更好發(fā)展夯實基礎(chǔ)。

我國企業(yè)在心理契約、人力資源管理戰(zhàn)略和員工信任等工作方面任重而道遠(yuǎn)，需要未來企業(yè)在這方面投入更多的精力，注意對于行業(yè)內(nèi)外企業(yè)此方面工作經(jīng)驗的借鑒以及密切關(guān)注這一領(lǐng)域的研究成果，從而不斷推進(jìn)上述工作的完善。

參考文獻(xiàn)

[1]羅洪昌.心理契約、員工信任與人力資源管理戰(zhàn)略的影響關(guān)系研究[J].企業(yè)改革與管理,2014(7)

篇9

[關(guān)鍵詞]心理契約 顧客滿意度 員工滿意度

一、引言

近年來,服務(wù)行業(yè)的競爭越來越激烈。服務(wù)具有的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生的特點,使得顧客在接受服務(wù)的過程中要與員工發(fā)生密切的接觸;服務(wù)的無形性和不可儲存性,使顧客將自己的主觀感受作為衡量服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。目前,好多學(xué)者也認(rèn)為使顧客滿意度達(dá)到一個較高的水平,公司必須積極的識別和管理可能會影響顧客滿意度的組織內(nèi)在因素。服務(wù)業(yè)管理者很重要的就是思索如何提高自己的員工的工作滿意度,本文通過全面地分析員工和顧客的心理契約來滿足企業(yè)員工和顧客的需要,達(dá)到員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠的統(tǒng)一。

二、文獻(xiàn)綜述

1.關(guān)于內(nèi)部顧客和外部顧客滿意度的研究

借鑒科特勒的觀點,將顧客滿意定義為:顧客對一個組織所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。菲利浦•科特勒曾指出:“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作?！?內(nèi)部營銷(Internal Marketing)通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷是一種把雇員當(dāng)成消費者,取悅雇員的哲學(xué)。它是一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。內(nèi)部營銷過程實際上也就是對服務(wù)營銷組合中各人員要素的管理過程。

哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為,顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。美國質(zhì)量服務(wù)營銷咨詢公司的總裁Sybil F.Stershic(1996)在她的文章也闡明了雇員在組織中的經(jīng)歷對顧客的態(tài)度、意圖和認(rèn)知會產(chǎn)生很大的影響。本文從心理契約的角度,結(jié)合一些經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識,對員工的滿意度進(jìn)行探討。

2.心理契約的發(fā)展

Kotter則指出心理契約是存在于個人與組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議,協(xié)議中指明了彼此關(guān)系中一方期望另一方付出的內(nèi)容和得到的內(nèi)容。(Kotter 1973)Rousseau (1990) 發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關(guān)系型心理契約兩個維度, 交易型維度關(guān)注經(jīng)濟(jì)的、貨幣化的關(guān)系,契約內(nèi)容明確、責(zé)任公開并可觀察。關(guān)系型維度關(guān)注情感化、非貨幣化的關(guān)系,個人投入水平深,契約內(nèi)容隱含、主觀性強(qiáng) 。Dunahee 和Wangler (1974) 認(rèn)為心理契約產(chǎn)生和維持主要受三個因素影響:一是雇傭前談判,這個是形成心理契約的基礎(chǔ);二是工作過程中對心理契約的再定義,成員與更高層管理者的溝通使得契約得以清晰化;三是保持契約的公平和動態(tài)平衡,成員主觀感覺到契約不公平時會單方面進(jìn)行調(diào)整以實現(xiàn)平衡。國內(nèi)學(xué)者陳加州、凌文輇在對中國企業(yè)雇員與組織進(jìn)行了研究后,將心理契約分為了現(xiàn)實責(zé)任和發(fā)展責(zé)任兩個維度。

三、影響服務(wù)業(yè)基層員工滿意度的因素分析

1.交易型心理契約與關(guān)系型心理契約

Rousseau (1990) 發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關(guān)系型心理契約兩個維度,交易型心理契約表現(xiàn)在80后身上主要指的是職工薪酬(員工工資、獎金、津貼和補(bǔ)貼;員工福利費;保險費;非貨幣利等)。每個人都處在一定的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中,根據(jù)馬斯洛的需求層次理論, 將人的需求劃分為五個層次,由低到高,并分生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求。80后員工有努力賺錢,買房,買車等物質(zhì)壓力,還面臨著無形的競爭壓力(與嬰兒潮又莫大關(guān)系),所以,80后的員工在獨立的背后有尋找友誼、愛情,以及隸屬關(guān)系的需求。

員工之間存在合作與競爭、沖突與矛盾,良好的員工關(guān)系可以使員工在心理上獲得一種滿足感,有利于提高其工作意愿和積極性,員工關(guān)系是影響員工行為態(tài)度、工作效率和執(zhí)行能力的關(guān)鍵因素,也在一定程度上把員工的情緒傳遞給了消費者,因此員工間的關(guān)系值得企業(yè)管理者高度關(guān)注和重視。

在大公司內(nèi)部,基層員工與高層領(lǐng)導(dǎo)之間幾乎是面對面零溝通,在目前企業(yè)發(fā)展的歷程中,領(lǐng)導(dǎo)者的個人影響力和企業(yè)文化對企業(yè)員工滿意度的影響越來越得到了重視,被認(rèn)為是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。領(lǐng)導(dǎo)的小小鼓勵都會使得員工有受重視的感覺,領(lǐng)導(dǎo)者的理念和員工對自身價值的統(tǒng)一使員工的忠誠度增強(qiáng)。

2.關(guān)系型心理契約和交易型心理契約的關(guān)系

關(guān)系型心理契約涉及到了員工需求的精神層面,交易型心理契約是員工需求的物質(zhì)層面,這兩者之間不是互斥的,而是相互依存,相互補(bǔ)充的。員工物質(zhì)需求的滿足是員工滿意的基礎(chǔ),精神的需求是員工滿意的補(bǔ)充。在特定時期,精神需求可以高于物質(zhì)需求。在企業(yè)面臨困境的時候,員工們非但沒有抱怨工資福利的縮減,反而是聯(lián)合起來和公司共存亡就是一個典型的例子,就是因為員工對公司的一切有了感情,把公司當(dāng)成了自己的家。

3.員工剩余

員工是服務(wù)的提供者,影響員工滿意度的因子有員工報酬(salary)、員工的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)(Relationship)和顧客的態(tài)度(Attitude).員工的滿意度Q=f(S、R、A),隨著員工報酬的提高,關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的和善和顧客態(tài)度因子的提高,員工滿意指數(shù)是不斷提高的。

所謂員工剩余就是指員工為顧客和公司提供了服務(wù),有一個相應(yīng)的期望報酬X1(員工提供服務(wù)所花費的成本),而公司和顧客給予員工的報酬為X2,則員工剩余為X2―X1。當(dāng)員工剩余為0時,員工的心理期望所得和實際報酬是相等的,此時只能說員工處于“保健”(員工不會有什么突出的表現(xiàn))狀態(tài);當(dāng)員工剩余大于0時,其心理期望大于實際報酬,此時員工的滿意指數(shù)是不斷提高的,反之,則下降。

四、影響顧客滿意的因素分析

影響顧客滿意度的有兩個重要因素,一個就是產(chǎn)品,另一個就是服務(wù)。消費者購買的不只是產(chǎn)品的實體,還包括產(chǎn)品的核心利益(即向消費者提供的基本效用和利益)及附加產(chǎn)品,即產(chǎn)品包含的附加服務(wù)和利益。影響消費者滿意的服務(wù)通常是無形的,是為滿足顧客的需求,供給者和顧客之間在接觸時的活動,是在供方和顧客接觸上至少需要完成一項活動的結(jié)果及其一種體驗的活動。這兩個因素中的任何一個不符合消費者心意都會影響到顧客的滿意度。

五、員工――顧客滿意鏈模型來看解決措施

1. 塑造員工滿意的企業(yè)文化, 價值留心

企業(yè)文化是在企業(yè)成員相互作用的過程中形成的,為大多數(shù)成員所認(rèn)同,并用來培育新成員的一套價值體系(包括共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則等)。企業(yè)應(yīng)該建立一套平等、信任和透明的組織文化,員工之間的競爭遵從平等合理,員工也不一定必須遵循老板的指令,若員工與上司意見不統(tǒng)一,可以向老板的老板反映。80后的員工不認(rèn)為因為需要一份穩(wěn)定的工作而留下來,企業(yè)所要做的是給予他們最大限度的職業(yè)自由,并給予他們相應(yīng)的工作任務(wù)及全方位的發(fā)展和學(xué)習(xí)空間,讓他們在學(xué)習(xí)與進(jìn)步中留下來。

2. 關(guān)注員工的物質(zhì)需求

據(jù)統(tǒng)計基層員工大部分是“月光族”,房租、電費、生活費等基本的生活費用已經(jīng)占據(jù)員工的大半個口袋,大部分基層員工的跳槽是和報酬相掛鉤的,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要不僅要關(guān)懷、理解員工,更重要的是要把員工的“根據(jù)地”打掃干凈,人力資源部門要制定合理的報酬體系,才能使員工更有動力。80后的員工容易接受凸顯個性風(fēng)格的工作方式,不屑于被捆綁在繁瑣的規(guī)章程序中,企業(yè)可以根據(jù)自身實際情況采用以結(jié)果為導(dǎo)向的自由是管理方式,限量工作,不硬限工作時間。

3. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要合理的處理員工與顧客的關(guān)系

情緒感染指的是信息接受者感受到信息發(fā)送者的情緒狀態(tài),進(jìn)而和他的心理狀態(tài)進(jìn)行吻和。公司員工對外所服務(wù)的對象是外部顧客,而公司的領(lǐng)導(dǎo)所服務(wù)的對象既包括內(nèi)部的員工也包括外部顧客,在“顧客是上帝”這一金子招牌下如何處理內(nèi)部顧客與外部顧客的關(guān)系是迫在眉睫的。企業(yè)要發(fā)展是不能夠得罪外部顧客的,當(dāng)員工與顧客發(fā)生沖突時候,領(lǐng)導(dǎo)者往往會先指責(zé)員工的過失,而不事先進(jìn)行調(diào)查以期待會保留住這個客戶,然而這直接的傷害了員工的感情。所以說在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該建立一個非正式的聚會場所,如設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)與員工的咖啡時間,把員工看成自己的家人,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和員工一起來喝咖啡,傾聽員工的意見,并向員工進(jìn)行各項工作的合理解釋,給員工一個合理的理由來平復(fù)心情。

參考文獻(xiàn):

篇10

關(guān)鍵詞:人力資源管理公共部門人力資源管理關(guān)系探討

一、人力資源管理與公共部門人力資源管理存在的問題

人力資源管理既是一個廣泛性概念，但結(jié)合我國社會管理角度，又是一個相對狹隘的概念。通常所說的“人力資源管理”泛指企業(yè)領(lǐng)域，但在研究的過程中，人力資源管理又被廣泛地附加在理論基礎(chǔ)層面。公共部門人力資源管理在教育體系中被列為一個獨立項目，但由于缺乏有效的理論體系的前期構(gòu)建，目前國內(nèi)在認(rèn)知上也較為模糊，存在兩個方向。其一，將兩者混為一談，認(rèn)為人力資源管理不存在分類的說法，主要對象是組織與人之間的關(guān)系，并圍繞著這一理念進(jìn)行研究。其二，將公共部門人力資源管理視為人力資源管理下屬構(gòu)成部分，即子學(xué)科；結(jié)合現(xiàn)狀來說，持有后者觀念的顯現(xiàn)普遍。筆者結(jié)合二者的發(fā)展過程和功能分析，認(rèn)為這兩種觀點都存在一定的偏差。事實上，過分糾纏人力資源管理與公共人力資源管理之間從事或包含關(guān)系，本身并沒有太多的實用價值，而從實用性角度來說，可以結(jié)合政企之間不同的覆蓋范圍進(jìn)行研究，使之更好地為社會發(fā)展服務(wù)。

二、人力資源管理與公共部門人力資源管理分析

(一)人力資源管理分析

在企業(yè)管理角度，人力資源管理就是對人的管理，這是學(xué)術(shù)界的共識，作為一個舶來觀念——HumanResourceManagement所代表的是關(guān)于“人”在人事管理中的功能延伸。人力資源管理的概念最早起源于西方國家，在上世紀(jì)40年代，各類基于企業(yè)的管理方法大量涌現(xiàn)，而從資本利益角度出發(fā)，人自身的行為是阻礙企業(yè)利潤最大化的障礙，因此管理者提出了“人的資源化”概念。人被視為一種資源并進(jìn)行管理，成為企業(yè)組織應(yīng)對環(huán)境變化的手段?，F(xiàn)代意義上的人力資源管理形成于上世紀(jì)50年代以后，人們通過雇傭管理關(guān)系的實踐，逐步演化出更科學(xué)、更合理的制度體系，因此人力資源管理是一種社會學(xué)體系下的科學(xué)內(nèi)容，它的研究包括大量的要素，這些要素在不同的歷史時期所表現(xiàn)的內(nèi)容也不同，尤其在二戰(zhàn)以后出現(xiàn)的大量職業(yè)細(xì)分特征；同時，人力資源管理也是依附于社會發(fā)展的，對經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)等要素聯(lián)系十分緊密，不斷的進(jìn)化中形成了動態(tài)性的特色。

(二)公共部門人力資源管理

公共部門人力資源管理并不是單純的雇傭?qū)嵺`延伸，在公共部門雇傭的從業(yè)人員，廣泛的分散于政府、企事業(yè)單位或其他社會機(jī)構(gòu)中，與員工的區(qū)別在于，他們并不被要求直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值。同時，公共部門內(nèi)部的人力資源，被賦予了一定的社會管理職能（或權(quán)利），并有這一部分力量進(jìn)行服務(wù)型工作。美國是世界上公共部門人力資源管理體系最為成熟的國家，同時也是這一理念的發(fā)源地，早在十七世紀(jì)，現(xiàn)代公共部門人力資源管理理念就已經(jīng)萌芽（守夜人時期TheGuardianPeriod），根據(jù)尼古拉斯•亨利的這一理念，中國在公共人力資源管理方面出現(xiàn)的更早；很顯然，公共部門人力資源管理的出現(xiàn)，與社會生產(chǎn)力、社會制度等有明顯的關(guān)聯(lián)，但他們的存在形式則以適應(yīng)人力資源管理為目的，因此混為一談是不科學(xué)的。

三、人力資源管理與公共部門人力資源管理之間的關(guān)系

通過對人力資源管理與公共部門人力資源管理的分析，筆者總結(jié)了兩者如下的關(guān)系構(gòu)成：首先，人力資源管理的狹義概念是二十世紀(jì)以來經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展環(huán)境下構(gòu)成的，被融入企業(yè)管理體系中，因此基于人力資源管理的“企業(yè)化”與實際的原理、內(nèi)涵并不是等同關(guān)系。其次，從概念方面來說，人力資源管理和公共部門人力資源管理既不是從屬關(guān)系，也不是包含關(guān)系，而是一種交叉的關(guān)系；雙方的共存提供了一定的互助關(guān)系。再次，從學(xué)科研究方面年來說，不需要過分的強(qiáng)調(diào)概念、屬性、分類，因為人力資源管理屬于經(jīng)濟(jì)管理學(xué)范疇，而公共部門人力資源管理屬于社會管理學(xué)范疇。基于此，可以將人力資源管理和公共部門人力資源管理列入同一個學(xué)科門類，但區(qū)分不同的學(xué)科等級，人力資源管理是工商管理一級學(xué)科企業(yè)管理二級學(xué)科，而公共部門人力資源管理屬于公共管理一級學(xué)科。第四，二者具有不同的來源。無論是概念生成或是發(fā)展進(jìn)化，兩個概念都是從不同線路演變而來的，保持較為獨立的體系。例如，公共部門和企業(yè)本身都具有自己的一套管理模式，雙方也不存在大多的借鑒性。就目前來說，在構(gòu)建新公共管理關(guān)系中，希望構(gòu)成一個統(tǒng)一的“人力資源管理”理論是不科學(xué)的，也缺乏現(xiàn)實的可行性。但雙方存在很大的借鑒性，公共部門人力資源管理引入企業(yè)人力資源管理的有關(guān)理論與技術(shù)也是一種學(xué)科發(fā)展的必然。

參考文獻(xiàn):

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