導語：如何才能寫好一篇業(yè)務(wù)心理素質(zhì)培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞]護理質(zhì)量 培訓 心理素質(zhì) 道德修養(yǎng)

1.有計劃的專業(yè)培訓與考核提高護理人員專業(yè)水平

重視護理工作者的繼續(xù)教育，，培訓能夠幫助護士以良好心態(tài)走向護理崗位，培訓是護士成長的重要手段，是培養(yǎng)合格護理人才的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)護士的知識結(jié)構(gòu)情況進行有計劃的專業(yè)系統(tǒng)培訓，內(nèi)容可包括護理學科及相關(guān)學科的新理論、新知識、新技術(shù)如：重癥監(jiān)護、急救技術(shù)、心理護理、計算機知識、護理教育與科研等等。定期組織全院性業(yè)務(wù)講座，科室業(yè)務(wù)講座及臨床示教，以便系統(tǒng)掌握疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸。對不同等級的護士，要按照不同的標準分層次培養(yǎng)，使之在工作中起到不同的作用。各級護理人員，除要求具備相應(yīng)的護理知識，技能外，還要掌握一定的醫(yī)療知識，以防止在醫(yī)療環(huán)節(jié)中由于知識貧乏發(fā)生意外，進一步發(fā)揮各級護理人員的主觀能動性。通過業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，使各級護士都能熟練掌握各級技術(shù)操作，并能在實際工作中運用自如，從而提高護理質(zhì)量。

建立量化的護理質(zhì)量考核標準和護士評價標準，用數(shù)據(jù)說話，通過考評可以了解護理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，掌握各級護理人員的具體情況。對考核結(jié)果進行集體討論、修正、補充。對考核過程中發(fā)現(xiàn)的工作經(jīng)驗相對不足的、業(yè)務(wù)水平較低的護理人員，應(yīng)及時組織其進行培訓再考核。全面提高護理人員整體素質(zhì)的一個有效方法，要善于幫助低水平的護士。

2.提高護理人員的心理素質(zhì)及職業(yè)道德修養(yǎng)

護士的心理素質(zhì)，是護士職業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)，也是護士不斷成長的最根源動力。隨著醫(yī)學模式和護理模式的轉(zhuǎn)變，對護士的心理素質(zhì)提出了更高的要求。要切實做好護理工作，就應(yīng)充分注意心理素質(zhì)的培養(yǎng)，提高心理素質(zhì)。為適應(yīng)現(xiàn)代護理學的發(fā)展，護理心理學成了當代護理工作中的一項重要內(nèi)容。作為一名合格的護理工作者，不僅要有豐富的專業(yè)知識和熟練的技術(shù)，還要有善于觀察患者在整個治療過程中的各種心理活動，熟悉患者的個性特征和情緒狀態(tài)，以及患者的心理因素對疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸、康復的影響，這樣才能采取針對性的措施，幫助患者安心治療，促使其早日恢復健康。

所有患者進入醫(yī)院都會感到陌生，甚至產(chǎn)生恐懼感，這是最共通的人性心理。而患者許多心理活動，常通過語氣、語調(diào)、眼神、面部表情、手勢等表現(xiàn)出來，所以護士應(yīng)細心的觀察，比如癌癥晚期的患者對生命喪失信心，不配合治療，我們在查房、治療或者巡視病房時，與他（她）握握手，給他（她）一個鼓勵的眼神，都會使他們感受到人間的真情與溫暖，能積極的配合治療。

護理人員盡快地與患者進行思想溝通，是及時獲得患者的心理活動信息很重要的一環(huán)。所以說情感交流是醫(yī)患關(guān)系相處的最直接的辦法，這就要求護理人員要使患者有說話的機會，只有啟發(fā)患者訴說，才能對患者有所了解。護士應(yīng)該努力做到自己就像患者家庭中的一員，這樣彼此之間的進行思想溝通也就容易了，患者的心理活動就會毫不掩飾地暴露出來。這時若抓住時機，做一些心理治療，將起到藥物治療所起不到的作用。不同疾病、不同年齡、不同性別的患者以及個人家庭情況不同，都會有不同性質(zhì)的心理活動，因此，護理人員應(yīng)盡快與患者進行思想溝通，及時掌握情況，仔細分析、認真研究，并給予解決，才能使患者相信醫(yī)院，消除顧慮，產(chǎn)生安全感，安心接受治療，盡快康復。

護理者要處理好問題，影響因素很多，但護理者心態(tài)一定要好，這就要求我們要控制自己的情緒，運用理智地對待患者，應(yīng)從職業(yè)道德出發(fā)，并保持高昂的情緒，樂觀的態(tài)度，朝氣蓬勃的精神面貌，決不能將自己的喜、怒、哀、樂施加于患者，必須對每個患者一視同仁，不能感情用事，使每個患者都感到護理工作者對他們的關(guān)心和體貼，俗話說得好，積極的人像太陽，照到哪里亮，患者有些就缺少能照亮其心情的一線陽光。

在職業(yè)道德修養(yǎng)方面，護士職業(yè)道德修養(yǎng)對護理人員來講是無止境的，可以說生命不息，道德修養(yǎng)不止。對自己嚴要求，提高自身道德品質(zhì)，不斷加強自身的護理知識學習，制度與護理質(zhì)量規(guī)范。護士職業(yè)道德修養(yǎng)的最終目的，在于把職業(yè)道德原則和職業(yè)道德規(guī)范逐步地轉(zhuǎn)化為自己的職業(yè)道德品質(zhì)，從而將職業(yè)實踐中對職業(yè)道德的意識情感和信念上升為護士職業(yè)道德習慣。

護理人員每天和患者打交道，擁有耐心、細心、具親和力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是護理人員的職責。一個有“修養(yǎng)”的人，應(yīng)該始終抱著活到老、學到老、修養(yǎng)到老的堅定精神。在實際工作中，必須從大處著眼，注重細節(jié)，厚積薄發(fā)，時刻對自己不放松，用專業(yè)的角度和制度約束自我的言行，不僅自己做好本份工作，還應(yīng)督促其他同事遵紀執(zhí)行，共同撐起醫(yī)院及醫(yī)護者的總體形象，提高護理質(zhì)量。

總之，不斷提高護理質(zhì)量，就必須不斷深入護理人員的管理工作，加強對護理人員的業(yè)務(wù)水平，及心理素質(zhì)，讓護理平凡的工作崗位培養(yǎng)出良好的職業(yè)道德，從而更好地服務(wù)于患者，服務(wù)于我國醫(yī)療事業(yè)。

參考文獻：

篇2

【關(guān)鍵詞】電力調(diào)度運行；安全風險；對策

電力調(diào)度是一種有效的管理手段，目的就是保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，它是保障電力有序供應(yīng)的核心工作。隨著現(xiàn)代科技手段的不斷發(fā)展，電力調(diào)度的技術(shù)支持也日趨強大，但是，在實際運行中隱藏的安全風險也是不容忽視的。我們必須要重視這些潛在的隱患，預(yù)估風險，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，做好防范工作。

1 電力調(diào)度運行中的存在的安全隱患

電力調(diào)度的基本內(nèi)容就是根據(jù)反饋的數(shù)據(jù)信息和實際運行參數(shù)對電網(wǎng)安全、經(jīng)濟運行狀態(tài)進行判斷并隨之做出有效的調(diào)整。雖然科技發(fā)展對電力調(diào)度的安全運行提供了強有力的支持，但是，其中潛在的安全隱患仍不容忽視，具體表現(xiàn)在：

1.1 管理制度不完善

雖然電力調(diào)度的規(guī)章制度已經(jīng)形成了一定的系統(tǒng)規(guī)范，如安全生產(chǎn)責任制度、特種作業(yè)管理制度、安全生產(chǎn)教育制度等，但是，仍然存在著一些不完善的地方，需要我們注意，如調(diào)度員的分工不明確，造成了權(quán)責換亂，工作重復或疏漏；調(diào)度員交接班的條例不清楚，容易在交接的時候出現(xiàn)隱患；調(diào)度員調(diào)度行為沒有充分的依據(jù)，影響了電網(wǎng)運行效益；調(diào)度員不嚴格執(zhí)行規(guī)定制度，給電網(wǎng)的安全運行帶來隱患。

1.2 工作人員素質(zhì)不高

雖然很多調(diào)度員都是經(jīng)驗豐富、具備系統(tǒng)理論學習基礎(chǔ)、愛崗敬業(yè)的好員工，但是，其中也有一些人存在一些問題，表現(xiàn)為：

其一，學習意識不強?？萍硷w速發(fā)展促使知識更新?lián)Q代的速度也在不斷加快，不論是什么工作，都需要不斷地學習去補充自己，電力調(diào)度被稱為電力系統(tǒng)的心臟，調(diào)度員更應(yīng)該努力學習，更新自己的知識結(jié)構(gòu)，讓自己跟上科技發(fā)展的腳步，為心臟更好地輸血，保證電網(wǎng)安全、穩(wěn)定、順暢地運行。但是，一些調(diào)度員墨守成規(guī)、固步自封，認為自己的知識足夠完成工作任務(wù)，學習意識不強，對電網(wǎng)的整體運營會產(chǎn)生不利影響。

其二，安全意識淡薄。電力調(diào)度是非常嚴謹?shù)墓ぷ?，但是一些調(diào)度員在思想上沒有高度警惕或者說思想意識有些放松，整體意識和安全意識淡薄，導致出現(xiàn)了一些工作失誤，如調(diào)度命令寫錯、交接班不清楚、延誤送電等，給人民群眾的生產(chǎn)生活帶來了不便。

其三，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。一些調(diào)度員業(yè)務(wù)能力不強，業(yè)務(wù)不熟練，在對外供電環(huán)節(jié)出現(xiàn)很多疏忽，如送電不及時、命令下錯等，這些業(yè)務(wù)上的疏忽可能會發(fā)生重大電力事故，造成無法挽回的損失。

其四，心理素質(zhì)差。心理素質(zhì)是影響人們對危機處理、重大決策能力的重要因素。電力調(diào)度是涉及到國計民生和人員安全的工作，其重要性不言而喻，對于調(diào)度員來說，良好的心理素質(zhì)能對調(diào)度工作產(chǎn)生重要影響。但是，由于科技的進步給了電力設(shè)備強有力的支持，電力設(shè)備的可靠性越來越高，同時大規(guī)模限電的狀況不多，發(fā)生事故的幾率越來越小，很多調(diào)度員參與事故決策的機會很少，導致心理素質(zhì)不高，如果遇到事故很可能出現(xiàn)慌亂、無措甚至下錯命令的情況。

1.3 設(shè)備檢修安全性不夠

電力設(shè)備的檢修是電力調(diào)度的重要組成部分，其檢修方式對電力調(diào)度有著非常重要的影響。由于人們生活水平的提高，對電力需求也越來越高，為了滿足用戶的需求，電力系統(tǒng)擴建了很多電力工程，如果對電力設(shè)備進行臨時停電檢修，很有可能就講臨時檢修安排在系統(tǒng)相對薄弱的時段，從而對電力調(diào)度的安全造成不良影響。

2 電力調(diào)度安全運行的具體防范措施

電力調(diào)度的實際運行過程中，難免會遇到風險，那么，怎樣正確處理，將風險帶來的損失降到最小呢？

2.1 加強技術(shù)培訓，提高調(diào)度員的綜合素質(zhì)

科技發(fā)展和電力設(shè)備的不斷更新，都要求調(diào)度員具備更高的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，因此，企業(yè)要加強技術(shù)培訓工作，不斷地提高調(diào)度員的綜合素質(zhì)。首先，培訓調(diào)度員的職業(yè)素質(zhì)。這里的職業(yè)素質(zhì)包括業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)和安全意識。對調(diào)度員進行技術(shù)培訓，加強其專業(yè)素養(yǎng)，提高對故障的判斷能力；加強心理素質(zhì)和安全意識的培訓，塑造堅強的心理承受能力，提高故障的應(yīng)對能力。其次，增強學習意識，培養(yǎng)調(diào)度員自主學習能力。調(diào)度員必須要具備與時俱進的思想，認識到不斷學習的重要性和緊迫性，積極主動地參與學習、研究工作，形成自主學習習慣和學習能力。

2.2 完善調(diào)度策略，優(yōu)化調(diào)度方案

目前電力市場的交易由電力供求雙方和電力運營方共同完成，電力供求雙方將自己的發(fā)電計劃和用電需求提交給電力運營方，由電力運營方協(xié)調(diào)處理。因此，必須要完善的調(diào)度策略，加強對電網(wǎng)的管理，這樣才能提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，避免資源浪費。同時，要依托市場機制，完善調(diào)度機制和價格機制，從而優(yōu)化調(diào)度方案，提升調(diào)度效率，滿足用戶的用電需求。

2.3 加大資金投入，改造電力調(diào)度技術(shù)

技術(shù)的發(fā)展推動了設(shè)備的不斷更新，因此，必須要加大資金投入，對電力技術(shù)進行改造：一是采購新設(shè)備替換不良設(shè)備。對于已經(jīng)嚴重落后或產(chǎn)生故障的不良設(shè)備，一定要及時更換，避免事故的發(fā)生。采購新設(shè)備，要嚴把質(zhì)量關(guān)，注意施工質(zhì)量和驗收工作，做好設(shè)備的日常巡檢，確保重要設(shè)備的良好運行。二是運用新技術(shù)對現(xiàn)有設(shè)備進行改進。對于現(xiàn)有設(shè)備存在的缺陷，如能利用新技術(shù)進行改進，就及時改造，從而提高設(shè)備的運行效率。

2.4 調(diào)度誤操作的防范對策

檢修工作申請答復要根據(jù)調(diào)度規(guī)程執(zhí)行，使用統(tǒng)一的調(diào)度術(shù)語，一、二次方式專責人均應(yīng)批復意見；擬寫操作指令票要進行“三核對”，按照系統(tǒng)運行方式調(diào)度聯(lián)系；審核操作指令票時，要熟悉電網(wǎng)運行和專業(yè)調(diào)度知識；預(yù)發(fā)操作指令票按規(guī)定時間提前預(yù)發(fā)，準確把握操作目的和步驟；調(diào)度操作應(yīng)做好充分的準備工作，按照調(diào)令票順序準確操作，使用統(tǒng)一的調(diào)度操作術(shù)語，交接班要做好當班分析；執(zhí)行工作許可、終結(jié)制度，確保檢修工作及時完成，縮短停電時間，保證經(jīng)濟效益。

2.5 調(diào)度事故誤處理的防范對策

事故信息收集時，匯報應(yīng)及時準確，以便及時正確處理事故；對事故進行初步分析判斷時，要正確了解事故的影響范圍和程度，全面掌握故障信息并分析，按設(shè)備管轄范圍處理和匯報事故信息，提高責任感和業(yè)務(wù)水平；事故處理時，準確掌握電網(wǎng)信息，保障通信暢通，按照規(guī)范操作處理，熟練掌握事故處理規(guī)程，提高事故處理能力和事故演練；及時調(diào)整系統(tǒng)運行方式，確保電網(wǎng)在合理的方式下運行。

綜上所述，電力調(diào)度是電力系統(tǒng)的心臟，發(fā)揮著非常重要的作用。我們應(yīng)該對調(diào)度安全進行風險管理，進行合理的預(yù)估和評價，完善防范應(yīng)急方案，以便確保電網(wǎng)穩(wěn)定、安全運行。因此，調(diào)度員應(yīng)積極提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，愛崗敬業(yè)，提高職業(yè)素養(yǎng)和安全意識，為保證電力安全生產(chǎn)做出自己的貢獻。

參考文獻：

[1]杜艷軍.淺談電力調(diào)度運行的安全風險及防范對策[J].中國科技博覽,2013(38).

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【中圖分類號】R472.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0788-01

1 方法

1.1 加強鍛煉 ，全面提升身體素質(zhì)

手術(shù)室護士工作量大、事務(wù)繁多、應(yīng)急情況多，除了擇期手術(shù)外，急診重危手術(shù)隨到隨做，手術(shù)時間不固定。手術(shù)中使用的各種化學藥品及醫(yī)療氣體（如甲醛、戊二醛、含氯消毒劑等）種類不同，經(jīng)常配合放射拍片手術(shù)（C型臂）及接觸乙肝、結(jié)核、梅毒等傳染病手術(shù)，可能引起自身抵抗力下降；因自身家庭、生活問題、學習工作、晉升、社會等多方面因素影響，精神上存在壓力；銳器刺傷等都會不同程度影響身體健康。這就要求手術(shù)室護士必須具備長時間精力和吃苦耐勞精神和健康的身體。招之即來，連續(xù)作戰(zhàn)，是對手術(shù)室工作人員的基本要求。因此護理人員平時要加強體育鍛煉，如散步、打羽毛球、練瑜珈，保證有強健的體魄和充足的精力。要重視營養(yǎng)成份的攝入，消除年輕護士為保持體形不敢吃的心理，要求必須吃早飯后允許參加手術(shù)。如果條件允許，對于手術(shù)時間較長的手術(shù)，物品、器械清點清楚以后，中可以進行人員交接班，以保證有充沛的精力和良好的體力更好地配合手術(shù)。

1.2 業(yè)務(wù)學習

1次/月學習內(nèi)容：專業(yè)思想教育占8.0%，醫(yī)院感染占23.2%，

手術(shù)室管理占28.7%，消毒隔離占17.4%，精密儀器使用保養(yǎng)占14.O%，?？婆浜险?.7%。注重專業(yè)知識及新技術(shù)業(yè)務(wù)學習，提高專業(yè)技能水平隨著醫(yī)學科學發(fā)展，手術(shù)室護理學已成為一門專門學科，作為一名手術(shù)室護士除加強基本知識學習，狠抓基本功外，還要不斷學習新知識，利用業(yè)余時問對?？浦R進行講課，不斷鞏固和更新理論水平和提高專業(yè)技能水平。同時大批先進醫(yī)療設(shè)備（如進口顯微鏡、腹腔鏡、關(guān)節(jié)鏡等）進入手術(shù)室，要求每位護士學習設(shè)備使用、維護，經(jīng)常組織護理人員進行培訓，并選派護士外出進修手術(shù)配合，對于使用中出現(xiàn)的問題，能及時處理，使設(shè)備等到正確使用，從而全面提高護理人員的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1.3 不斷強化心理素質(zhì)

手術(shù)中突況的發(fā)生，患者病情變化快，手術(shù)醫(yī)生情緒起伏不定，這些都會間接影響護士的心理素質(zhì)。這就要求不斷加強護士心理素質(zhì)培養(yǎng)，排除其他干擾因素，確保全部精力集中于工作上。培養(yǎng)其穩(wěn)定心理與應(yīng)變能力，平時有意識地培養(yǎng)護士注意力的穩(wěn)定性，養(yǎng)成無論擔任器械還是巡回工作都能高度集中注意力。各項配合工作能做到心中有數(shù)。這就要求手術(shù)室護士做好手術(shù)患者的術(shù)前的訪視，查看病歷與患者溝通，了解患者的病情、性格及心理狀態(tài)，了解手術(shù)內(nèi)容及方式，術(shù)中密切關(guān)注手術(shù)進展。在平時手術(shù)配合中逐漸了解手術(shù)醫(yī)生性格，手術(shù)習慣，遇到任何情況都有穩(wěn)定的工作情緒，保持處變不驚，忙而不亂，有條不紊。

1.4.學術(shù)交流

3年中，共參加全國性學術(shù)交流8人次，省內(nèi)學術(shù)交流及新技術(shù)新業(yè)務(wù)培訓12人次，全院性學習26人次。

2 結(jié)果

針對以上各種方法，結(jié)合書籍雜志，每月進行業(yè)務(wù)考核和理論知識考試，各類成績均有所提高，見表1。

3 討論

3.1 護理教育的2個重要途徑。一是在職教育，其根本目的在于提高護理質(zhì)量，主要是介紹新的病人護理法，新的診斷和治療新技術(shù)，以及儀器的使用方法等。二是繼續(xù)教育，其主要方面是有關(guān)資格證書和學位水平的教育，涉及到護理人員個人素質(zhì)的提高。

3.2 注重專業(yè)知識及新技術(shù)業(yè)務(wù)學習，提高專業(yè)技能水平隨著醫(yī)學科學發(fā)展，手術(shù)室護理學已成為一門專門學科，作為一名手術(shù)室護士除加強基本知識學習，狠抓基本功外，還要不斷學習新知識，利用業(yè)余時問對專科知識進行講課，不斷鞏固和更新理論水平和提高專業(yè)技能水平。同時大批先進醫(yī)療設(shè)備（如進口顯微鏡、腹腔鏡、關(guān)節(jié)鏡等）進入手術(shù)室，要求每位護士學習設(shè)備使用、維護，經(jīng)常組織護理人員進行培訓，并選派護士外出進修手術(shù)配合，對于使用中出現(xiàn)的問題，能及時處理，使設(shè)備等到正確使用，從而全面提高護理人員的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.3 護士的業(yè)務(wù)考核和知識考查的成績與獎金掛鉤，在技術(shù)含量、工作業(yè)績的分值上充分體現(xiàn)：2個考核點平均成績在90分以上加2分（基數(shù)為8分），90―80分不獎勵也不扣分，80分以下扣0.5分，70分以下扣1分，不及格者扣3分；每月底在科務(wù)會上反饋考核結(jié)果，公開優(yōu)缺點，對存在的不足進行討論分析，明確各自努力的方向，同時護士長聽取各級護理人員的反饋意見，不斷修改考核細則，充分調(diào)動護士的工作積極性，每月結(jié)束，使護士對自己都有一個新的認識，循序漸進地在科內(nèi)形成良好的業(yè)務(wù)學習氣氛。

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[關(guān)鍵詞] 三級醫(yī)院；手術(shù)室護士；素質(zhì)

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2015）01-0105-03

The investigation and analysis for quality approval of nurses in 4 tertiary hospital operating room of Dandong city

XU Guohong1 LIU Qiang2 LIN Jing3

1.Nursing Department， the First Hospital of Dandong City， Dandong 118000， China； 2.Liaodong College School of Medicine， Dandong 118000， China； 3.Nursing Department， Liaodong College School of Medicine， Dandong 118000， China

[Abstract] Objective To investigate the nurse status and The nurse quality of identity in operation room， to explore the quality of operation room nurse， to improve the business level of nurses in operation room， guarantee the physical and mental health of nurses. Methods By the interview and questionnaire for nurses in 4 level three hospitals operating room of Dandong city. Results Young nurse birth at 80， 90 after， and a larger proportion of nurses had their five aspects of quality recognition rate compared with 60 nurses and 70 after birth， had no difference. Conclusion Nurses in operation room must possess the quality including ideological quality （spirit of dedication， self-supervision spirit， consciousness of law）， the comprehensive quality of service， psychological quality and physical quality etc.

[Key words] Level three hospital； Nurses in operation room； Quality

現(xiàn)代護士只有具備了健康的身體素質(zhì)、崇高的職業(yè)道德素質(zhì)、良好的心理素質(zhì)，尤其是具備精湛的護理專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展的需要，才能更好地為患者服務(wù)，使社會更加穩(wěn)定，更加和諧[1]。手術(shù)室護理工作是外科工作非常重要的一部分，擔負著配合各種外科手術(shù)、救死扶傷的重任。手術(shù)室護士素質(zhì)的高低，直接影響到外科手術(shù)的質(zhì)量，尤其是在以人為本的醫(yī)療服務(wù)理念下，更應(yīng)該提高手術(shù)室護士的綜合素質(zhì)，從而適應(yīng)手術(shù)患者的需要，符合手術(shù)外科發(fā)展的需要。為了探討手術(shù)室護士的素質(zhì)，對丹東地區(qū)4所三級醫(yī)院手術(shù)室護士進行了調(diào)查與分析?，F(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

2013年12月～2014年8月，在知情同意情況下，采取整群抽樣的方法抽查丹東地區(qū)三級醫(yī)院的手術(shù)室護理人員76人，年齡23～54歲，平均38.5歲，男6人，女70人。

1.2調(diào)查方法

結(jié)合手術(shù)室護理工作的內(nèi)容，自行設(shè)計問卷調(diào)查表。問卷調(diào)查的內(nèi)容包括手術(shù)室護理隊伍狀況，護士應(yīng)具備的五方面的素質(zhì)（思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理及身體素質(zhì)）等方面。其中思想素質(zhì)的條款包括奉獻精神、慎獨精神、法律意識；文化素質(zhì)包括文化知識及溝通技巧；業(yè)務(wù)素質(zhì)包括護理理論與護理技術(shù)；心理素質(zhì)及身體素質(zhì)等綜合素質(zhì)。調(diào)查員經(jīng)過培訓后進行問卷調(diào)查，調(diào)查員根據(jù)每個醫(yī)院手術(shù)室護士的班次情況，分2～3次發(fā)放問卷調(diào)查表，均采取現(xiàn)場收回方法。

1.3 統(tǒng)計學處理

使用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，計數(shù)資料采用χ2檢驗。P

2 結(jié)果

共發(fā)放問卷76份，回收76份，有效率100%。本次調(diào)查結(jié)果顯示，4所醫(yī)院手術(shù)室護士總數(shù)為76人。職稱結(jié)構(gòu)：中級職稱32人，初級職稱44人。學歷結(jié)構(gòu)：本科36人，大專36人，中專4人。年齡結(jié)構(gòu)：1960年后8人，1970后21人，1980后為41人，1990后6人。其中1960后占11%，1970后占28%，1980后占總護士的54%，1990后占8%。即1980及1990后的年輕護士所占比例較大見表1。1960～1969年出生的護士對于奉獻精神、慎獨修養(yǎng)、護理理論、護理技能、溝通技巧及身體素質(zhì)的認同率均為100%。1970～1979年齡段的護士對于法律意識、護理技能、溝通技巧的認同率均為100%。1980～1989及1990年后出生的護士對于法律意識、護理技能及溝通技巧的認同率均為100%。四組比較無差異性，均P>0.05。見表2。

3 討論

盡管80后及90后護士的成長環(huán)境、性格特點等因素不同于60后與70后的護士，但對于護士素質(zhì)方面的認同感相同。隨著生活水平的提高和醫(yī)療市場日漸激烈的競爭，人們對護理的要求也越來越高，不再滿足于打針吃藥，微笑服務(wù)，而是需要護理人員提供更多、更優(yōu)秀的人性化服務(wù)，護士作為臨床護理工作的主體，要提供高質(zhì)量的護理服務(wù)，就必須加強自身修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)[2]。因此，新時期探討手術(shù)室護士應(yīng)具備的素質(zhì)，具有重要的意義。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能素質(zhì)、心理身體素質(zhì)及身體素質(zhì)[3]。

3.1思想素質(zhì)的提高

思想素質(zhì)的提高指人們在思想理論上的修養(yǎng)。是社會主義新型人才的靈魂和基礎(chǔ)。培養(yǎng)提高學生的思想素質(zhì)，實際上是對他們的心靈和人格進行塑造，幫助他們形成健康向上的人生觀和世界觀[4]。奉獻精神與慎獨修養(yǎng)是思想素質(zhì)的體現(xiàn)[5]?；颊叩纳哂谝磺?，不計較或較少計較個人得失，急診搶救加班隨叫隨到，這是獻身精神。工作認認真真，兢兢業(yè)業(yè)。即使在無人監(jiān)督的情況下，也能依靠內(nèi)心信念和自覺性，做到高度負責，領(lǐng)導在和不在一個樣，有人監(jiān)督和無人監(jiān)督一個樣。

護理管理者須針對新護士發(fā)生差錯的原因和特點，制定相應(yīng)的系統(tǒng)化培訓方案，提高新護士的風險防范意識[6]。特別應(yīng)重視《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》及各種醫(yī)療行業(yè)強制性標準等法律法規(guī)的學習。并應(yīng)用于實際工作中，在配合好手術(shù)、做好手術(shù)護理的同時記錄好護理文件，提高防范風險的意識，注意自我保護。善于總結(jié)別人的經(jīng)驗教訓，引以為戒。

3.2 業(yè)務(wù)素質(zhì)的強化

護理是一門實踐性很強的學科，作為一名護理人員，不僅要有良好的品質(zhì)，而且還要熟練地操作各種技術(shù)，這樣才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)[7]。因此，采取講座、病例討論及自學等形式。其內(nèi)容涉及護理學、局部解剖學、外科手術(shù)學、生理學、病理學、藥理學、醫(yī)學倫理學、醫(yī)學心理學等基礎(chǔ)學知識、計算機知識及各?？频奶攸c、新技術(shù)、新手術(shù)的配合要點等。護士掌握這些知識，可為成功配合手術(shù)奠定重要的理論基礎(chǔ)。

規(guī)范的技術(shù)操作對護理安全起著保證作用[8]。能夠主動、正確、敏捷地配合手術(shù)，是手術(shù)者需要的，也是手術(shù)室護士必須做到的。采取技能訓練及參與各種技能競賽等形式。如靜脈輸液技術(shù)、手術(shù)刷手技術(shù)、術(shù)中觀察病情、手術(shù)器械的傳遞技巧、手術(shù)儀器使用等。護士掌握這些技術(shù)，可為患者的手術(shù)順利進行提供了技術(shù)保證。

3.3心理素質(zhì)的培養(yǎng)

隨著醫(yī)學模式的不斷轉(zhuǎn)變，護士的心理素質(zhì)在提高醫(yī)療護理質(zhì)量中有舉足輕重的作用，良好的心理素質(zhì)是保證護理工作的重要前提。由于特殊的環(huán)境、長期超負荷的勞動、社會因素及護士內(nèi)在性格等因素的影響，使其對護理工作承受著很大的精神心理壓力。故應(yīng)加強護士心理素質(zhì)的教育和培養(yǎng)[9]。具有心理素質(zhì)和承受能力，即可提高護士的出勤率和工作效率，是手術(shù)室護理質(zhì)量的物質(zhì)保證，是現(xiàn)代護理模式對每一位護理人員提出的基本要求，是提高護理質(zhì)量和水平的重要保證[10]。培養(yǎng)護士對手術(shù)中問題的預(yù)判能力。護士在患者術(shù)中認真觀察術(shù)野，提前做好預(yù)判準備工作，做到忙而不亂。

3.4溝通能力的養(yǎng)成

加強年輕護士溝通能力是護理管理工作的一項重要內(nèi)容[11]。全方位多元化的崗前培訓能有效提高新護士護患溝通能力，形成患者滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意的良好效應(yīng)[12]。手術(shù)室護士的溝通包括：護-患：在以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)過程中，手術(shù)室護士從術(shù)前訪視到術(shù)中配合再到術(shù)后回訪都必須與患者及家屬進行有效的良好的溝通，尋求患者的理解與配合及支持。護-醫(yī)：護士與醫(yī)生的溝通非常重要，術(shù)前進行必要的溝通，可以增進信任，有利于更好地配合手術(shù)。護-護：護士之間的有效溝通可以增進感情交流，工作中互為借鑒，防止差錯事故發(fā)生。護-雜：護士與勤雜人員的溝通更為重要，因為這些人員學歷低，溝通能力和理解相對較差，因此需要護士有足夠的耐心和更多的交流方法，以便解決更多問題。

3.5身體素質(zhì)的鍛煉

身體是革命的本錢，沒有健康的身體，就談不上護理工作。護士保持良好的作息習慣、健康的飲食、適當?shù)腻憻挼仁巧眢w健康的保障[13]。因此，護理部定期組織護士進行瑜伽及健美操比賽。

總之，隨著人們?nèi)找嬖鲩L的健康意識及衛(wèi)生服務(wù)需求的不斷擴大，對護士工作性質(zhì)及護士職業(yè)素質(zhì)要求也日益提高。所以，護士必須具備較高的修養(yǎng)和良好的職業(yè)素質(zhì)，不斷更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量[14]。同時，護士是醫(yī)院工作人員的重要組成部分，護士的素質(zhì)修養(yǎng)是提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵。要做一名優(yōu)秀的護理工作者，不僅要有嫻熟的操作技能和豐富的理論知識，還必須運用社會學、心理學、倫理學等現(xiàn)代科學知識，努力提高政治思想、語言、行為、儀表、人際關(guān)系等方面的素質(zhì)修養(yǎng)[15]。

[參考文獻]

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[2] 殷翠翠. 護士素質(zhì)在精神科的重要性[J]. 內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，33（13）：149.

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[12] 李靜，毛俊麗，尤少艷. 崗前培訓對提高新護士護患溝通能力的作用[J]. 當代護士（中旬刊），2013，41（8）：173.

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[14] 周小娟. 對護士職業(yè)素質(zhì)的探討[J]. 才智，2013，40（28）：322.

篇5

根據(jù)我行今年一年來會計結(jié)算工作的實際情況，明年的工作主要從三個方面著手：抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)，現(xiàn)就針對這三個方面制定我營業(yè)部在20xx年的工作思路。一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作。客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽

1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空等結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

五、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

篇6

2013年的工作已經(jīng)在我行嚴格要求的“三抓”政策中結(jié)束。根據(jù)我行13年一年來會計結(jié)算工作的實際情況，明年的工作將繼續(xù)以三個方面著手：抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)。

一、一切以客戶為中心是計劃的宗旨，做好結(jié)算服務(wù)工作?？蛻羰俏覀兊纳嬷矗鳛闋I業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽.

1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、 財政性收費、交通罰沒款、bsp航空等結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行 的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求.

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。使計劃明細，且每個員工都有自己的目標，有沖勁。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。

篇7

一、 以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作?？蛻羰俏覀兊纳嬷?，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽

1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空等結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

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5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、 督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

五、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

篇8

一、   以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作?？蛻羰俏覀兊纳嬷矗鳛闋I業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽

1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、BSP航空等結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、   強內(nèi)控制度管理，防范風險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

五、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

篇9

［關(guān)鍵詞］高職院校；旅游人才；職業(yè)素質(zhì)；培養(yǎng)措施

Abstract:Studentsmajoredintourismshouldbeprovidedwiththefollowingqualities:agoodprofessionalmoralityandmentality,excellentserviceconsciousnessandvocationalskills,civilizedappearanceandmanners.Thestrategiesofcultivatingthestudentsincludethatthestudentsshouldbetrainedwithserviceconsciousnessfocusedonaprofessionalmorality;withvocationalskillsorientatedtomarkets;andwithpsychologicaldiathesiscenteredintheguidanceofprofessionalcareers.

Keywords:vocationalcollege;talentsoftourism;professionalcharacter;trainingstrategy

高職高專的定位目標是培養(yǎng)大批技能型人才，但部分高職院校旅游專業(yè)的辦學條件達不到培養(yǎng)技能型人才的要求[1]，建一個旅行社、餐廳、賓館作為學生實習基地，少則幾十萬，多則上千萬；安排學生到企業(yè)實習，主動權(quán)掌握在企業(yè)手里，要么與學校合作不積極，要么只根據(jù)自身需要來安排學生實習，只給學生安排一些簡單重復的工作，比如發(fā)放宣傳單、迎賓等，達不到實習目的。這一現(xiàn)象促使我們開始重新思考旅游人才職業(yè)技能培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的目標定位。

對于旅游人才的成長和發(fā)展來說，職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)都是必不可少的。探討職業(yè)技能培養(yǎng)的途徑和模式的文獻較多，在目前的旅游人才開發(fā)與培養(yǎng)中，重職業(yè)技能、輕職業(yè)素質(zhì)的傾向較為突出。不少旅游專業(yè)院校培訓基本上都是圍繞崗位需要，傳授相關(guān)知識，培養(yǎng)相關(guān)技能。而實際上，由于旅游行業(yè)是一個與人打交道的行業(yè)，在某種意義上說，熱情的工作態(tài)度、能讓客人“轉(zhuǎn)怒為喜”的溝通能力、超強的團隊精神和服務(wù)意識、人際關(guān)系技巧、良好的心理素質(zhì)和自我情緒控制等職業(yè)素質(zhì)比單純的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能更重要。因此，在職業(yè)技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，強化學生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育，是高職院校旅游人才開發(fā)的必然趨勢。

一、高職院校旅游專業(yè)學生職業(yè)素質(zhì)的具體內(nèi)容

職業(yè)素質(zhì)是勝任某一職業(yè)所具備的綜合素質(zhì),主要包括職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)心理、職業(yè)形象等。職業(yè)素質(zhì)是一個人從事職業(yè)活動的基礎(chǔ)，是事業(yè)取得成功的基石，是立足職場的根本。高職旅游專業(yè)學生的職業(yè)素質(zhì)是指在旅游服務(wù)過程中體現(xiàn)出的主動服務(wù)意識，良好的職業(yè)道德，良好的文化素養(yǎng)，嫻熟的職業(yè)技能，良好的儀容儀態(tài)，靈活的應(yīng)變能力和良好的心理素質(zhì)。具體體現(xiàn)在以下幾方面：

1.良好的職業(yè)道德和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識

旅游行業(yè)是城市精神文明建設(shè)的重要“窗口”，旅游從業(yè)人員素質(zhì)高低是城市文明程度的重要標志，旅游從業(yè)人員的行為和品德往往被視為旅游企業(yè)或城市形象的縮影。因此，旅游從業(yè)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識、無私奉獻的精神品德、熱情負責的工作態(tài)度、團結(jié)協(xié)作的工作精神，最終養(yǎng)成良好的旅游職業(yè)行為和習慣。

隨著旅游市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，旅游行業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭了。注重旅游服務(wù)質(zhì)量，是旅游品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，也就是建立一種獨具個性的服務(wù)文化，服務(wù)意識和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國的傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是一個缺乏服務(wù)意識的國家，而當今西方國民收入的60%甚至更高比例是來自服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成為世界經(jīng)濟發(fā)展的支柱。排名全球酒店300強之首的萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特的名言：“生活就是服務(wù)，我們時時刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當中”。中國酒店的總經(jīng)理大多不會站在大堂內(nèi)為客人拉門、提行李，在他們看來，管理是“分內(nèi)事”，而服務(wù)是“分外事”，但在外資酒店，這些場景非常普遍，甚至還有去客房為客人端茶送飯的總經(jīng)理，對他們而言，服務(wù)是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，總經(jīng)理為什么不能做？而總經(jīng)理身體力行，給員工起到了很好的帶頭作用，更有利于酒店服務(wù)文化的培養(yǎng)。旅游業(yè)是一個較為特殊的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對象來自世界各地，這就要求從業(yè)人員除了要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，更重要的是要有服務(wù)意識。

2.嫻熟的職業(yè)技能

一名旅游從業(yè)人員如果只有良好的服務(wù)愿望，而沒有嫻熟的職業(yè)技能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。旅游業(yè)是一個綜合性的行業(yè)，包括酒店、旅行社、海陸空交通運輸、游覽、娛樂等行業(yè)，它們既相互聯(lián)系又相對獨立。而每個行業(yè)中又有各種不同的部門、不同的崗位、不同的工種，服務(wù)技能自然也各不相同。每個從業(yè)人員必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，還應(yīng)懂得一些與旅游有關(guān)的衛(wèi)生和救護常識等等，才能更好地為游客服務(wù)。

3.良好的心理素質(zhì)

旅游從業(yè)人員要具有良好的心理素質(zhì)，隨時準備承受游客的埋怨和打擊。今年四月某導游與地陪發(fā)生爭執(zhí)后情緒失控，連傷20余名游客的惡性事件，應(yīng)該引起我們對旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)培訓的重視。旅游從業(yè)人員遭遇游客誤會和呵斥的機會較多，心理壓力也相對較大，這就要求旅游工作者在各種環(huán)境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態(tài)，要學會釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環(huán)境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉(zhuǎn)怒為喜”，真正做到為游客提供超值服務(wù)。旅游從業(yè)人員還要具備處理意外情況和突發(fā)事件的心理應(yīng)變能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及時匯報外，旅游從業(yè)人員要做到沉著冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準確做出判斷，及時采取有效措施，使問題得到妥善解決。

4.良好的文化素養(yǎng)

旅游業(yè)涉及的知識領(lǐng)域非常廣泛，古今中外，天文地理，無所不包，這就要求旅游服務(wù)人員要有較好的文化素養(yǎng)，來自世界各地的游客，有著不同的文化背景和興趣愛好，不同的生活習慣和，個性特征也各不相同，如果旅游從業(yè)人員知識貧乏，就很難為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

5.良好的儀容儀態(tài)

旅游服務(wù)人員的儀容儀態(tài)直接影響著客人對服務(wù)的感受。旅游從業(yè)人員整潔的儀表能使顧客心情舒暢。旅游服務(wù)人員要做到表情自然，面帶微笑，態(tài)度和藹，服裝整潔，以優(yōu)雅的站姿，端莊的坐姿，輕盈的行姿，禮貌的服務(wù)用語，得體的肢體語言展現(xiàn)旅游服務(wù)員良好的職業(yè)形象。

二、高職院校旅游專業(yè)學生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的策略

旅游專業(yè)學生職業(yè)素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到他們將來的發(fā)展，高職院校各項工作都應(yīng)以培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)人才為核心。很多發(fā)達國家都把處理人際關(guān)系、獨立解決問題、培養(yǎng)學生的成就感和對未來職業(yè)的適應(yīng)力等列為課程的核心內(nèi)容[2],而我國部分高職院校旅游專業(yè)的課程體系還停留在培養(yǎng)職業(yè)技能的層面，一方面是部分學校或老師缺乏培養(yǎng)學生職業(yè)素質(zhì)意識，另一方面是職業(yè)技能的轉(zhuǎn)變是有形的，而職業(yè)素質(zhì)的提高是無形的，所以職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)在課程設(shè)置、內(nèi)容設(shè)置、教學方法的應(yīng)用上要比專業(yè)知識和職業(yè)技能培養(yǎng)困難得多。

高職院校旅游專業(yè)應(yīng)圍繞為旅游企業(yè)培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)人才的培養(yǎng)定位，以企業(yè)需求為導向，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，以職業(yè)技能和知識結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，把培養(yǎng)學生服務(wù)意識、工作熱情、創(chuàng)新精神、團隊精神、心理素質(zhì)、未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃教育的內(nèi)容融進課程和教學計劃中，真正做到“知識”、“能力”、“素質(zhì)”三方面的培養(yǎng)融為一體，培養(yǎng)出企業(yè)歡迎、社會需要的復合型、實用型高職人才。

1.以職業(yè)道德為重點，培養(yǎng)學生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

職業(yè)道德是職業(yè)素質(zhì)的首要方面，高職院校旅游專業(yè)學生職業(yè)道德教育的內(nèi)容是培養(yǎng)敬業(yè)精神，增強服務(wù)意識，倡導奉獻精神，提倡誠實守信。而樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識是旅游工作者的從業(yè)前提，也是旅游從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)。假如旅游從業(yè)人員沒有服務(wù)意識，就很難給顧客提供熱情周到的服務(wù)。因此，高職院校旅游專業(yè)應(yīng)以職業(yè)道德為重點，培養(yǎng)學生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，開設(shè)培養(yǎng)學生責任感、價值觀、合作精神、創(chuàng)新精神、奉獻精神的課程，幫助學生盡早樹立服務(wù)理念，引導學生個性健康發(fā)展。

高職院校旅游專業(yè)學生的服務(wù)意識的培養(yǎng)應(yīng)注重營造德育氛圍，加強校園文化建設(shè)和校外德育基地建設(shè)。學院應(yīng)根據(jù)不同專業(yè)方向，開展導游、餐飲、客房服務(wù)技能比武活動和校園旅游文化節(jié)，把知識傳授與道德熏陶結(jié)合起來，努力提高學生的科學和人文素質(zhì)，促使學生追求自身完善，培養(yǎng)學生不服輸?shù)木窈筒粩噙M取的意識；其次，還應(yīng)關(guān)心學生社團組織建設(shè)，在鼓勵學生展示個性、發(fā)掘潛能的同時，引導學生正確處理全面發(fā)展與個性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團隊精神，培養(yǎng)學生之間相互信任、相互理解、相互合作；第三，應(yīng)加強高職學生實習、實訓階段的德育教育工作，用旅游企業(yè)的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范學生的行為，真正把學生培養(yǎng)成為受企業(yè)歡迎、思想政治素質(zhì)好的旅游行業(yè)高技能專門人才，教會學生如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.以市場為導向，培養(yǎng)學生的職業(yè)技能

加強職業(yè)院校學生實踐能力和職業(yè)技能的培養(yǎng)，是職業(yè)教育教學改革的出發(fā)點和歸宿[3]，高職院校旅游專業(yè)應(yīng)以市場為導向，培養(yǎng)學生的崗位職業(yè)技能。

首先，職業(yè)技能的培養(yǎng)應(yīng)充分發(fā)揮教學第一課堂、活動第二課堂、社會第三課堂的作用，通過校內(nèi)模擬、社會實踐、崗位見習、勤工助學、青年志愿者等活動，使學生在社會實踐中進一步了解社會、增長才干，培養(yǎng)學生的職業(yè)應(yīng)變能力；其次，高職院校還應(yīng)圍繞為旅游企業(yè)培養(yǎng)高技能業(yè)務(wù)人才和管理人才的培養(yǎng)定位，與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)課程，制定課程標準，實現(xiàn)實訓與就業(yè)一體化，重點開發(fā)與企業(yè)核心崗位需求直接對接的專業(yè)核心業(yè)務(wù)能力模塊，在對崗位能力進行細致分析的基礎(chǔ)上，改革課程內(nèi)容，如旅游管理專業(yè)可以開發(fā)以導游技能為主、計調(diào)技能、外聯(lián)技能為輔的3個能力模塊，真正做到工學交替，訂單培養(yǎng)。

3.以就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、職業(yè)生涯規(guī)劃指導為核心，培養(yǎng)學生的職業(yè)心理素質(zhì)

部分高職院校旅游專業(yè)學生在當前的人才競爭中暫時處于弱勢地位，動手能力不如中專生，理論知識不如普通?？粕?，其承擔的就業(yè)壓力與內(nèi)心矛盾沖突日益突出，心理問題不容忽視。而旅游行業(yè)服務(wù)的最高目標就是要讓顧客滿意，這就需要旅游從業(yè)人員有良好的心態(tài)，不管遇到什么樣的委屈，始終能以大局為重，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高職院校旅游專業(yè)應(yīng)把自我意識、自我激勵、情緒控制、人際交往技巧、挫折承受等職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)內(nèi)容融入學生擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)、就業(yè)和職業(yè)生涯規(guī)劃指導類課程，培養(yǎng)學生良好的心理素質(zhì)，增強適應(yīng)新環(huán)境的能力，使學生能處理復雜的人際關(guān)系，為將來更好地就業(yè)、創(chuàng)業(yè)打下良好的心理基礎(chǔ)。

高職院校學生職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)的重點，是根據(jù)學生不同年齡階段身心發(fā)展的特點，以及他們在成長、學習、生活、求職、就業(yè)、職業(yè)發(fā)展等方面的實際需要，進行教學、咨詢和輔導。首先，學?？梢酝ㄟ^開展心理輔導與咨詢、實習實訓、開展校園文化建設(shè)等活動，對高職學生進行心理素質(zhì)培養(yǎng)工作；其次，是把心理素質(zhì)培養(yǎng)同學生就業(yè)指導、日常教學緊密結(jié)合，讓職業(yè)生涯規(guī)劃、心理素質(zhì)培養(yǎng)滲透到職業(yè)教育的每一個環(huán)節(jié)，幫助學生全面提高職業(yè)素質(zhì)，提升學生的職業(yè)競爭力。例如武漢船舶職業(yè)技術(shù)學院開設(shè)的48門全校性公共選修課中，就業(yè)和創(chuàng)業(yè)指導、職業(yè)生涯規(guī)劃指導類就占了7門，涉及公共關(guān)系、交際技巧、企業(yè)創(chuàng)業(yè)指導、職業(yè)心理輔導等；青島旅游外事學院經(jīng)常組織實習生返校對大一新生進行業(yè)務(wù)知識和工作情況介紹，幫助新生樹立職業(yè)目標并對旅游行業(yè)有更直觀的了解，還邀請旅游專家、公司老總到校開設(shè)就業(yè)指導講座，這些活動在系統(tǒng)、全面地為學生提供擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)指導的同時，增強了學生適應(yīng)環(huán)境、承受挫折的能力，提高了學生的心理素質(zhì)。

需要特別注意的是，心理素質(zhì)培養(yǎng)中有許多屬于非知識性內(nèi)容，它需要通過學生在實踐活動中親自體驗才能獲得。它不在于學生掌握了多少心理學名詞和定義，而在于受教育后學生心理素質(zhì)發(fā)展水平的提高。因此，學生心理素質(zhì)培養(yǎng)應(yīng)向?qū)W生日常生活滲透，而不是僅僅流于課程化。迪斯尼員工培訓可以給我們一定的啟示：如“未來職業(yè)生涯”課會告訴員工，迪斯尼樂園中有些什么新的機會，以及該用什么樣的心態(tài)去贏得機會；“應(yīng)征課程”會培訓員工如何應(yīng)對主考官面試；還有“如何轉(zhuǎn)職”、“對著星星許愿”、“我們一路走來”等增強員工就業(yè)信心的職業(yè)規(guī)劃培訓課程。

［參考文獻］

［1］魏文芳.高職教育發(fā)展與質(zhì)量提升的主要制約因素及對策［J］.十堰職業(yè)技術(shù)學院報,2007，（1）：191.

篇10

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)廣告 銷售人員 業(yè)務(wù)能力 企業(yè)發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)廣告銷售人員銷售業(yè)務(wù)能力主要受兩方面因素的影響。一是銷售人員自身對于網(wǎng)絡(luò)銷售行為的理解和把握。二是互聯(lián)網(wǎng)廣告公司對于網(wǎng)絡(luò)廣告的開發(fā)能力及對于銷售人員的激勵政策。這兩方面的因素相輔相成，公司要在互聯(lián)網(wǎng)廣告領(lǐng)域爭取更大的市場份額需要廣告公司和銷售人員的相互配合和相互努力。

一、銷售人員自身對于網(wǎng)絡(luò)銷售行為的理解和把握

該要點分為以下六要素：良好的心理素質(zhì)、正確的廣告陳述技藝，高超的促單技巧、團隊協(xié)作能力、良好的客情關(guān)系，銷售人員個人形象品牌

（一）良好的心理素質(zhì)

銷售人員作為企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的執(zhí)行者，其素質(zhì)的高低，直接影響著企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展?，F(xiàn)代企業(yè)要求銷售人員必須具備五大基本素質(zhì)：品德素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、知識素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。？心理素質(zhì)更是銷售人員長期堅持的必要條件。我們都知道市場分旺季和淡季，同樣銷售人員廣告開單也有“順利”和“不順利”的時候。有的銷售人員心理素質(zhì)較差，在開單順利的時候往往盲目自大，自以為是，不會及時分析自己成功的原因乘勝追擊，而使一兩次的成功成為偶然。每個銷售當然更害怕不順利的時候，連續(xù)多天無法開單，一個產(chǎn)品都賣不出去。這時候銷售很容易陷入自我否定中。那么就要及時的調(diào)整心態(tài)，開展積極地自我心理暗示。良好的心理素質(zhì)是任何領(lǐng)域銷售人員必備的硬件條件之一。

（二）正確的廣告產(chǎn)品陳述工藝即良好的網(wǎng)絡(luò)溝通能力

（1）對自己廣告產(chǎn)品效應(yīng)的信心將影響顧客對你的評價。銷售人員首先應(yīng)該在全面熟悉自己的產(chǎn)品后對自己的產(chǎn)品有足夠的信心，信賴自己的廣告產(chǎn)品。這樣做的前提是銷售人員對于本公司產(chǎn)品的詳細了解和認識。同時，銷售人員要對本公司的展示平臺以及產(chǎn)生的效果做到十足的自信。這樣，當向顧客推薦產(chǎn)品的時候才能讓顧客了感受到產(chǎn)品的可靠，同時也會使顧客對自己產(chǎn)生信任，增加未來合作的可能。

（2）讓客戶喜歡你的廣告方案。幫助客戶挑選最適合的產(chǎn)品，介紹自己的產(chǎn)品相對于其他競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢，讓顧客喜歡上你的產(chǎn)品，從而增加業(yè)務(wù)成功的可能性。

（3）網(wǎng)絡(luò)銷售人員的溝通平臺有很多種，包括微信、QQ、論壇、郵件等等，根據(jù)不同的場合要選擇不同的溝通平臺。比如QQ、微信的表情包以及網(wǎng)絡(luò)用語的使用會拉近與顧客的關(guān)系。在線溝通能有效降低顧客購買決策中的不確定性以促進購買。？而且，作為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員，這些都是必備的基礎(chǔ)技能，否則會是消費者產(chǎn)生不專業(yè)的感覺，喪失顧客好感度。銷售人員要提高自己的文字表達能力，要善于從顧客的表述中迅速提煉顧客需要以及顧客的個人性格特征。及時抓住顧客喜好，推薦合適的產(chǎn)品。

（三）高超的促單技巧

（1）給客戶購買的理由。銷售人員若想做到這一點，前提是要對顧客的需要有提前的了解。觀察網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展趨勢以及顧客對于不同網(wǎng)絡(luò)媒體平臺的青睞程度。因此銷售人員要注意留意與客戶相關(guān)的信息，了解客戶的宣傳需要后要針對他們的需要推薦合適的產(chǎn)品類型，并陳述為何自己的廣告類型和產(chǎn)生的效應(yīng)，針對的群體是最適合他們的。

（2）告訴顧客很多人購買，向顧客展示成功地網(wǎng)絡(luò)廣告案例。中國消費者在消費決策過程中偏好于借助以適應(yīng)為焦點的選擇次級控制策略來實現(xiàn)維護與周圍他人、特定群體以及環(huán)境中其他特定因素之間和諧、融洽之關(guān)系的目標。而成功地歷史交易記錄會給予顧客極大的信心，促使消費者從眾心理的激發(fā)，增加顧客簽約的可能。

（3）向顧客描述購買后的美好場景。這一方法主要是打心理戰(zhàn)。假設(shè)性的描述顧客購買后的場景，比如售賣網(wǎng)上廣告套餐后，向顧客公司描述該公司將引起很多網(wǎng)絡(luò)群體的關(guān)注，會相應(yīng)帶動企業(yè)的產(chǎn)品的銷售量，從心里上讓顧客更加愿意購買產(chǎn)品。

（四）團隊協(xié)作能力

（1）銷售團隊管理戰(zhàn)略與規(guī)劃是企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴，對企業(yè)具有深遠的價值，必須與企業(yè)整體戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略相匹配，同時還要注意其實施。網(wǎng)絡(luò)營銷是一個系統(tǒng)的過程，各個環(huán)節(jié)之間相互聯(lián)系，錯綜復雜。尤其一個好的產(chǎn)品廣告的過程錯綜復雜，如果沒有良好的管理能力和較強的邏輯思維能力，就難以發(fā)揮系統(tǒng)效應(yīng)。因此網(wǎng)絡(luò)廣告銷售人員要熟悉網(wǎng)絡(luò)廣告制作、銷售、發(fā)行、生效的整個過程，而不能僅僅針對個人相關(guān)的環(huán)節(jié)進行方案設(shè)計。這樣可以在銷售過程中，準確的回答顧客的疑問，增強專業(yè)能力。

（2）網(wǎng)絡(luò)營銷的系統(tǒng)性決定網(wǎng)絡(luò)廣告的實施不只依靠一兩個銷售人員的業(yè)務(wù)能力，而是一個團隊的密切配合。包括策劃團隊，信息處理團隊，銷售團隊，售后團隊等等。這就要求每個銷售人員有良好的團隊協(xié)作能力，有系統(tǒng)的思想，學會以大局為重。

（五）良好的客情關(guān)系

以上五點是一個網(wǎng)絡(luò)廣告銷售人員提高業(yè)務(wù)能力的必備素質(zhì)。然而當今社會更多的像一個關(guān)系社會。顧客更愿意合作熟悉的、信賴的銷售人員。因此客情關(guān)系就顯得尤為重要了。很多的銷售的客戶聯(lián)系記錄中不止填寫與合作有關(guān)的事情，還包括一些重要的、潛力的客戶的生活信息。他們的生日日起，最近家里發(fā)生的事情等等。銷售人員可在一些節(jié)假日向重要客戶發(fā)送祝福信心，當公司有一些回饋客戶的禮物或活動的時候，他們在第一時間通知這些重點客戶。這樣一來一往，顧客的忠誠度就會大大提高。使消費者對自己產(chǎn)品傾注感情，也成為企業(yè)獲得進一步發(fā)展的競爭焦點。這也是提高自己與其他銷售之間競爭力的有效方法。

（六）銷售人員自我形象品牌

打造銷售的自我形象品牌。通俗一點就是發(fā)揮個人魅力，爭取顧客的好感信任。除了當面溝通外，微信，微博，QQ是銷售人員與顧客溝通的重要方式。這些平臺上的信息將是顧客了解銷售人員及其公司活動的主要方式。銷售人員在這些社交平臺上除了產(chǎn)品信息以外，而應(yīng)該更多的展示自己的魅力。比如一些自己運動的圖片會讓顧客認為其是一個健康，積極的人。一些自己平時的興趣愛好有可能激起一些潛在客戶的共鳴和好感。哪怕只是發(fā)一些自己的自拍美照，無形中也會增加顧客的好感呢。這些都是銷售人員個人形象的塑造帶來的附加值。

二、互聯(lián)網(wǎng)廣告公司的氛圍創(chuàng)造以及對于銷售人員的激勵政策

（一）企業(yè)的效率既取決于公司良好的競爭氛圍。

因此，我們必須把對經(jīng)營者的激勵機制和對公司內(nèi)部員工的激勵機制結(jié)合起來，尋求并建立現(xiàn)代公司激勵機制的一個綜合分析模式。結(jié)合公司實際情況進一步調(diào)查員工激勵需求及員工滿意度情況，分別從薪酬福利體系、績效考核體系、教育培訓體系三個方面實行改革或激勵方式。結(jié)合人員特點和工作性質(zhì)，即通過不同層次員工在現(xiàn)階段的主要需求目標不同，確立激勵對象及其激勵因素。

（二）公司應(yīng)及時采取激勵政策。

在公司的廣告需求旺季期間，采取一系列的鼓勵政策，比如開單抽獎，激勵海報的制作等等。同時，公司可以每個月召開固定的表彰和分享大會。除了一些業(yè)績和銷售行為較好的銷售進行獎勵外，設(shè)置專門分享環(huán)節(jié)，請他們將有價值的經(jīng)驗分享給其他的銷售。其他的銷售根據(jù)自己的需要隨意提問。我們都知道，一個公司的銷售之間也是有競爭關(guān)系的，公司通過這些方式可以創(chuàng)造一個良好的競爭氛圍。大家大方的分享自己的秘訣，把自己的對手變得更強自己也會越來越強大。

（三）公司要注意對員工的教育、培訓。

企業(yè)員工培訓對于企業(yè)的績效、生存與發(fā)展都有著至關(guān)重要的作用，是企業(yè)提高核心競爭力的主要手段之一。公司不定期的開發(fā)出新的廣告產(chǎn)品或者要實行新的政策與優(yōu)惠措施等都要及時的召開培訓會，對銷售人員進行專業(yè)培訓。請其他部門的同事來講述他們崗位的具體工作與工作流程等，幫助銷售人員了解公司網(wǎng)絡(luò)營銷的整個流程，促進銷售人員對廣告方案的整體把控和細節(jié)的理解。除了與工作相關(guān)的培訓外，公司也要追開展一些活動提高員工的表達能力，溝通能力等等，比如演講比賽和才藝比賽等。這些對于公司的良好氛圍創(chuàng)造也有極大好處。

對于網(wǎng)絡(luò)廣告銷售公司，由于其銷售產(chǎn)品的特殊性，對于公司和銷售人員的要求也比較特殊。又由于近年來中國的互聯(lián)網(wǎng)越來越滲透進老百姓的生活，而群眾對于網(wǎng)絡(luò)信息的需求不斷發(fā)生變化，這就導致網(wǎng)絡(luò)廣告的需求量和模式也在發(fā)生變化。經(jīng)營人員及銷售人員應(yīng)及時調(diào)整應(yīng)對措施，根據(jù)市場和用戶作出調(diào)整，在不斷開發(fā)新穎，有創(chuàng)造力的廣告文案的同時，幫助提高網(wǎng)絡(luò)銷售人員的業(yè)務(wù)能力。只有好的廣告方案而沒有優(yōu)秀的銷售能力是不可能活的市場份額的。銷售人員自身素質(zhì)與公司的各部門、各環(huán)節(jié)的相互配合才是提高業(yè)務(wù)能力與銷售業(yè)績的終極法寶。

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