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［關(guān)鍵詞］質(zhì)量管理 教育質(zhì)量 質(zhì)量立校

［中圖分類號(hào)］F253.3 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1009－5349（2012）01－0077－02

在我國(guó)高等教育邁入大眾化進(jìn)程中，高等職業(yè)教育獲得了史無(wú)前例的快速發(fā)展勢(shì)頭。但是，這種快速發(fā)展更體現(xiàn)于數(shù)量和規(guī)模的提升，不能夠令國(guó)人滿意。高職人才應(yīng)如何培養(yǎng)，高職學(xué)校應(yīng)如何管理已成為社會(huì)特別是教育界普遍關(guān)注的問(wèn)題。這種現(xiàn)狀說(shuō)明，高等職業(yè)院校普遍持有的管理理念、普遍擁有的教師素質(zhì)和普遍使用的管理模式已經(jīng)不適應(yīng)我國(guó)社會(huì)發(fā)展的客觀要求，所積淀的傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)需要進(jìn)一步的辨識(shí)和創(chuàng)新。因此，探討這方面的問(wèn)題具有深刻的理論和實(shí)踐意義。下面探討全面質(zhì)量管理與高職質(zhì)量管理間的必然聯(lián)系，旨在為解決這一問(wèn)題提供參考。

一、高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理思想的理論基礎(chǔ)

全面質(zhì)量管理是綜合質(zhì)量管理理論的思想精髓，是一種全員參加、全過(guò)程、全企業(yè)的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)。它是指一個(gè)組織緊緊圍繞產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)中心，以全員參與管理為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)對(duì)象滿意和組織內(nèi)所有成員受益的管理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的管理理念。全面質(zhì)量管理，它不同于以往的質(zhì)量管理方法。這主要體現(xiàn)在全面質(zhì)量管理具有的全方位、全過(guò)程、全員投入的特點(diǎn)，“三全”特征顯現(xiàn)出全面質(zhì)量管理所具有的突出特征。

全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)包括三層含義，即產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)自于生產(chǎn)過(guò)程，不是來(lái)自于檢驗(yàn)結(jié)果；影響產(chǎn)品的因素不惟生產(chǎn)鏈的影響，其質(zhì)量責(zé)任延伸生產(chǎn)領(lǐng)域以外的所有相關(guān)因素；質(zhì)量是通過(guò)預(yù)防來(lái)實(shí)現(xiàn)的，并不是通過(guò)檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)的。依據(jù)這樣的理論基礎(chǔ)，高職學(xué)校實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理也應(yīng)對(duì)應(yīng)地體現(xiàn)于：教育質(zhì)量不但需要依據(jù)學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)，也要依據(jù)對(duì)整個(gè)教育過(guò)程的評(píng)價(jià)；教育質(zhì)量的責(zé)任應(yīng)延伸到直接作用于教育環(huán)節(jié)以外的所有工作；教育質(zhì)量通過(guò)預(yù)防來(lái)實(shí)現(xiàn)而不是通過(guò)檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)。

二、以全面質(zhì)量管理推進(jìn)高職質(zhì)量管理的必要性

高職教育質(zhì)量評(píng)價(jià)普遍采取的方式有兩種：一是注重評(píng)價(jià)結(jié)果，即采用傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方式，僅將學(xué)校的就業(yè)率、升學(xué)率、企業(yè)的反饋信息等因素作為評(píng)價(jià)內(nèi)容，不少學(xué)校采取這種評(píng)價(jià)方式，尤其是追求高就業(yè)率的學(xué)校，導(dǎo)致很多學(xué)生被動(dòng)就業(yè)；二是注重評(píng)價(jià)過(guò)程，即通過(guò)監(jiān)控教學(xué)過(guò)程來(lái)保證教育教學(xué)質(zhì)量，采用此種評(píng)價(jià)方式的高職學(xué)校，監(jiān)控手段主要體現(xiàn)在教學(xué)督導(dǎo)聽(tīng)課的做法。分析這兩種評(píng)價(jià)方式可以看到，注重評(píng)價(jià)結(jié)果的做法忽視了教育過(guò)程中應(yīng)包含的所有因素，不利于解決師資、課程體系、專業(yè)設(shè)置、教學(xué)條件等方面的問(wèn)題；注重評(píng)價(jià)過(guò)程的做法又是簡(jiǎn)單的，未能包含應(yīng)有因素的評(píng)價(jià)。所以，單一的注重結(jié)果的評(píng)價(jià)或是單一的注重過(guò)程的評(píng)價(jià)都不科學(xué)，在評(píng)價(jià)過(guò)程中，容易顧此失彼，遠(yuǎn)離高職教育辦學(xué)的初衷。再作以橫向比較，將高職學(xué)校與普通高等院校的質(zhì)量管理相比，高職學(xué)校的質(zhì)量管理富有“企業(yè)化”和“職業(yè)導(dǎo)向”的特質(zhì)，優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則必須遵循，只有把“質(zhì)量立?！弊鳛檗k學(xué)之本，高職教育才能夠與時(shí)俱進(jìn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中具備旺盛的生命力。無(wú)疑，實(shí)行全面質(zhì)量管理是高職院校實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量立?！钡谋厝贿x擇。

三、高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理體系的建立

要科學(xué)地評(píng)價(jià)高職教育質(zhì)量，就需要具備社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念，在以市場(chǎng)為價(jià)值取向的視域下，將內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)予以雙向結(jié)合，同時(shí)抓在手上。內(nèi)部評(píng)價(jià)意指學(xué)校自身行為的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的主體是學(xué)校，評(píng)價(jià)內(nèi)容包含教育教學(xué)的全過(guò)程和學(xué)校的辦學(xué)條件，也可以稱為自我評(píng)價(jià)。外部評(píng)價(jià)主要是指來(lái)自于社會(huì)相關(guān)方面對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的內(nèi)容集中于對(duì)學(xué)校人才培養(yǎng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。外部評(píng)價(jià)是可以委托的，可由社會(huì)中介評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施。具體說(shuō)來(lái)，高職教育的外部評(píng)價(jià)可以設(shè)置以下幾項(xiàng)指標(biāo)：

（一）就業(yè)率

在當(dāng)今就業(yè)形勢(shì)十分嚴(yán)峻的情況下，就業(yè)率的高低直接掛鉤于學(xué)校的辦學(xué)水平。用人單位是否歡迎一所高職學(xué)校的學(xué)生，外顯于這所學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量的標(biāo)志。而用人單位衡量學(xué)生“使用價(jià)值”的標(biāo)準(zhǔn)是能力，學(xué)生的能力決定著其就業(yè)率，標(biāo)志著學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量。

（二）對(duì)口就業(yè)率

這種就業(yè)率強(qiáng)調(diào)學(xué)生所學(xué)專業(yè)與就業(yè)后的崗位是否對(duì)口，兩者對(duì)口，說(shuō)明學(xué)校的專業(yè)設(shè)置和培養(yǎng)方向與社會(huì)需求間是相適應(yīng)的，學(xué)生的就業(yè)是主動(dòng)就業(yè)而非被動(dòng)就業(yè)，說(shuō)明學(xué)校的辦學(xué)效益應(yīng)該給予肯定。反之說(shuō)明學(xué)校的專業(yè)結(jié)構(gòu)設(shè)置存在問(wèn)題，需要改進(jìn)。

（三）就業(yè)穩(wěn)定率

跟蹤學(xué)生就業(yè)后崗位穩(wěn)定情況，調(diào)查學(xué)生“跳槽”的頻率。崗位穩(wěn)定率越高，“跳槽”的頻率低，畢業(yè)生就業(yè)處于穩(wěn)定狀態(tài)，說(shuō)明學(xué)校對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)質(zhì)量高，否則是存在問(wèn)題的。

（四）學(xué)生滿意率

這一指標(biāo)是學(xué)生對(duì)學(xué)校辦學(xué)水平做出的評(píng)價(jià)，既包括在校學(xué)生的評(píng)價(jià)，也包括畢業(yè)學(xué)生走向社會(huì)后的評(píng)價(jià)。學(xué)生普遍滿意，學(xué)校的質(zhì)量管理是應(yīng)該肯定的，學(xué)生不滿意的帶有普遍性的問(wèn)題，是學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)管理的。在學(xué)生滿意率中，畢業(yè)生對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)更應(yīng)該被重視，因?yàn)楫厴I(yè)生的評(píng)價(jià)來(lái)自于社會(huì)實(shí)踐的檢驗(yàn)。很多高職院校，只重視在校學(xué)生對(duì)授課教師教學(xué)過(guò)程的評(píng)價(jià)，卻不關(guān)心教學(xué)內(nèi)容是否與就業(yè)崗位相結(jié)合，是否適用。

（五）用人單位滿意率

這一指標(biāo)是對(duì)學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量的最好檢驗(yàn)。用人單位對(duì)來(lái)自于某一所學(xué)校的員工會(huì)根據(jù)工作情況給予中肯評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)雖體現(xiàn)在個(gè)體的學(xué)生身上，但透視的是學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量，從中亦體現(xiàn)出學(xué)校是否被社會(huì)所認(rèn)可的重要指標(biāo)。

（六）學(xué)生職位與薪酬水平

可與同類學(xué)?；蛳嗤瑢I(yè)的學(xué)生就職后的這方面情況作對(duì)比，職位和薪酬水平相對(duì)高的，說(shuō)明學(xué)校的教育質(zhì)量要好一些，學(xué)生的綜合競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)一些。

四、高職教育實(shí)施全面質(zhì)量管理的幾點(diǎn)思考

（一）明確高職教育質(zhì)量管理目標(biāo)

任何管理行為都是一種手段，通過(guò)管理行為來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。管理目標(biāo)有遠(yuǎn)期的、有近期的；有總體的，有階段的。同理，高職教育全面質(zhì)量管理也需指定和分解目標(biāo)，給予管理行為動(dòng)力和方向。需要說(shuō)明的是，目標(biāo)要具體、明確、具有可操作性和可量化性，既符合高職教育人才培養(yǎng)理念，亦服從與服務(wù)于高職學(xué)校發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃和終極目標(biāo)。

（二）健全專業(yè)的高職教育質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

很多年來(lái)，我國(guó)高職教育質(zhì)量管理存在著一個(gè)難解決的瓶頸問(wèn)題，即教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部缺乏一個(gè)科學(xué)的能夠?qū)Ω呗毥逃M(jìn)行系統(tǒng)全面的監(jiān)督和評(píng)價(jià)的管理體系。那么，可嘗試在我國(guó)高職教育全面質(zhì)量管理實(shí)施過(guò)程中，建立一個(gè)專業(yè)的質(zhì)量管理評(píng)估機(jī)構(gòu)，由一機(jī)構(gòu)承擔(dān)對(duì)高職教育進(jìn)行評(píng)估、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)的管理責(zé)任，使得高職院校全面質(zhì)量管理工作成為自上而下的整體性、持續(xù)性管理。

（三）營(yíng)造高職院校全面質(zhì)量管理的文化氛圍

高職教育全面質(zhì)量管理的實(shí)施需要理論上的認(rèn)同和管理行為上的兌現(xiàn)，因此，既需要解決認(rèn)識(shí)層面的問(wèn)題，也需要解決實(shí)踐層面的問(wèn)題。營(yíng)造高職院校質(zhì)量管理的文化氛圍，可在認(rèn)識(shí)和實(shí)踐層面均加以強(qiáng)化，以文化的熏陶來(lái)形成共識(shí)，以文化的傳遞來(lái)豐富經(jīng)驗(yàn)，才能把高職教育的全面質(zhì)量管理落到實(shí)處。所以，我國(guó)高職教育在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程中要努力營(yíng)造這種教育質(zhì)量管理文化氛圍，以優(yōu)秀的質(zhì)量文化推動(dòng)我國(guó)高職教育質(zhì)量管理的開(kāi)展。

（四）實(shí)現(xiàn)高職教育全面質(zhì)量管理的信息化

為加快我國(guó)高職教育全面質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施，我國(guó)高職教育機(jī)構(gòu)需要立即行動(dòng)起來(lái)，積極探索在內(nèi)部建立完善的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的做法，實(shí)現(xiàn)管理信息化。全面質(zhì)量管理的特征之一就是全員參與，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理信息化，在參與全面質(zhì)量管理的校際和各個(gè)部門(mén)之間，搭建和暢通交流、溝通管理信息的平臺(tái)，相互間能夠?qū)|(zhì)量管理中出現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題進(jìn)行交流和借鑒，通過(guò)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)對(duì)高職教育全面質(zhì)量管理的實(shí)施提供信息和技術(shù)支持。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張凱.高職教學(xué)設(shè)計(jì)方法初探[J].中國(guó)科教創(chuàng)新導(dǎo)刊,2007(13).

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關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理 班級(jí)管理 措施

一、理論依據(jù)

由于全面質(zhì)量管理的定義有很多，本文將采取國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)全面質(zhì)量管理的定義，即：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。簡(jiǎn)稱TQM。我們將采取戴明的PDCA環(huán)來(lái)討論TQM在班級(jí)管理中的具體運(yùn)用。P指計(jì)劃、D指實(shí)施、C指檢查、A指處理。

二、了解學(xué)生、教師、學(xué)校管理者的具體需求

（一）要制定班級(jí)管理的計(jì)劃首先要對(duì)TQM在班級(jí)管理中的運(yùn)用進(jìn)行可行性的評(píng)估。

1.班級(jí)管理強(qiáng)調(diào)以學(xué)生的全面發(fā)展為中心，追求班級(jí)的可持續(xù)發(fā)展。這與TQM的定義有著極為相似的特征，通過(guò)全面質(zhì)量管理更能讓班級(jí)管理找到新的方向，以及實(shí)現(xiàn)學(xué)生的全面發(fā)展。

2.戴明PDCA環(huán)可以反映班級(jí)管理。首先，組成班集體，開(kāi)始計(jì)劃班級(jí)的走向；接著組織學(xué)生學(xué)習(xí)；然后通過(guò)平時(shí)的考試和考核檢查學(xué)生的學(xué)習(xí)效果；最后對(duì)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)出在班級(jí)管理中存在的問(wèn)題，結(jié)合班級(jí)管理中好的地方，對(duì)班級(jí)管理提出新的要求。

（二）深入了解班級(jí)成員的真正需求。班級(jí)成員不單單指接受學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)生，還包括班級(jí)的負(fù)責(zé)人、班級(jí)的任課老師、班級(jí)輔導(dǎo)員以及與班級(jí)相關(guān)的各層領(lǐng)導(dǎo)者。

（三）學(xué)生學(xué)習(xí)的需求：學(xué)生最主要的目的是學(xué)習(xí)，除了平時(shí)基礎(chǔ)課和專業(yè)課的學(xué)習(xí)外，學(xué)生還有考證的需求，甚至一部分學(xué)生選擇考研和考公務(wù)員。當(dāng)然學(xué)生的任務(wù)不僅僅是讀書(shū)，作為大學(xué)生還有很多社會(huì)實(shí)踐的需求，希望通過(guò)更多的社會(huì)實(shí)踐提前與社會(huì)接軌。學(xué)生在提高自己的專業(yè)水平和技能方面也有需求。

（四）學(xué)生對(duì)良好的人際關(guān)系需求：如在宿舍里希望與宿舍成員互幫互助，共同成長(zhǎng)的需求；在班級(jí)希望與班級(jí)同學(xué)和諧共處，共同進(jìn)步，共同學(xué)習(xí)的需求；與任課老師、輔導(dǎo)員等建立良好關(guān)系的需求。

（五）學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)環(huán)境的需求：希望有一個(gè)整潔的教室環(huán)境，希望有一個(gè)學(xué)習(xí)氛圍良好的宿舍環(huán)境、希望學(xué)校提供更多的自習(xí)環(huán)境等。

（六）教師對(duì)學(xué)生的需求：希望學(xué)生配合教師的教學(xué)活動(dòng)，積極與教師探討教學(xué)中的問(wèn)題等。

（七）輔導(dǎo)員與學(xué)校各個(gè)管理階層的需求：希望學(xué)生遵守學(xué)校以及班級(jí)的規(guī)章制度，努力學(xué)好專業(yè)知識(shí)，利用課外時(shí)間多擴(kuò)展知識(shí)面，積極參與學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)以及注重自身生命財(cái)產(chǎn)安全等。

三、TQM在班級(jí)管理中的實(shí)施

了解到班級(jí)成員的需求后，進(jìn)行班級(jí)定位，制定班級(jí)管理的目標(biāo)，然后指定出具體的實(shí)施步驟。通過(guò)評(píng)價(jià)目標(biāo)的完成情況對(duì)班級(jí)管理進(jìn)行有效的監(jiān)控，并找出班級(jí)管理中存在的問(wèn)題以及改進(jìn)的方案。具體的內(nèi)容是：班級(jí)的定位應(yīng)該是以學(xué)生為中心，各項(xiàng)的班級(jí)管理活動(dòng)應(yīng)該要有利于學(xué)生學(xué)習(xí)能力的提高以及道德品質(zhì)的養(yǎng)成，尊重學(xué)生的意愿，幫助學(xué)生完成個(gè)人的目標(biāo)，能夠開(kāi)發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和獨(dú)立思考能力。而且班級(jí)管理應(yīng)該由學(xué)生、任課老師、輔導(dǎo)員、以及學(xué)校各個(gè)管理階層的參與。輔導(dǎo)員要把握班級(jí)管理的方向，注重對(duì)學(xué)生進(jìn)行道德品德教育。任課老師應(yīng)該對(duì)班委提出班級(jí)管理的建議。這里要著重提出，班委以及輔導(dǎo)員在班級(jí)管理中的作用。班委是班級(jí)管理大方向的執(zhí)行者，各班委應(yīng)該以班級(jí)同學(xué)的需求為中心，為班級(jí)同學(xué)提供服務(wù)。各班委應(yīng)該組織班級(jí)同學(xué)學(xué)習(xí)，促進(jìn)班級(jí)優(yōu)良學(xué)風(fēng)的建設(shè)。帶頭組織各項(xiàng)班級(jí)活動(dòng)，提高班級(jí)的整體凝聚力，為班級(jí)同學(xué)建立良好的學(xué)習(xí)互助氛圍。輔導(dǎo)員應(yīng)該發(fā)揮班級(jí)管理的引導(dǎo)作用，組織各種有意義的班級(jí)活動(dòng)，為學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐提供建議?，F(xiàn)在大學(xué)里的輔導(dǎo)員很多只是把重心放在抓紀(jì)律和安全方面，沒(méi)有真正的融入班級(jí)，這是值得注意的，輔導(dǎo)員作為引導(dǎo)者應(yīng)該更多的走進(jìn)學(xué)生，才能了解學(xué)生的真正需求。

四、班級(jí)管理的控制和評(píng)估

通過(guò)各種方式進(jìn)行階段的班級(jí)管理總結(jié)，深入分析班級(jí)的具體狀況，不能只停留在班級(jí)事物的管理還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)人的關(guān)注，切實(shí)解決學(xué)生的問(wèn)題。在班級(jí)管理的過(guò)程中，讓學(xué)生發(fā)揮自主和主人公意識(shí)，尊重學(xué)生自身的規(guī)劃，不斷的培養(yǎng)學(xué)生各方面的能力以及道德修養(yǎng)和人格。在質(zhì)量管理的過(guò)程中找出管理不恰當(dāng)?shù)牡胤剑紤]管理的實(shí)際效果，并且做出改進(jìn)的措施。在管理的過(guò)程中還要鞏固好的方面，繼續(xù)保持好的傳統(tǒng)，促進(jìn)班級(jí)管理的可持續(xù)發(fā)展。對(duì)班級(jí)管理中出現(xiàn)的突發(fā)狀況要有準(zhǔn)備并且要有突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。

五、結(jié)語(yǔ)

對(duì)班級(jí)實(shí)行全面質(zhì)量管理，期望的是通過(guò)一種理想的科學(xué)的管理思想來(lái)提高高校班級(jí)的管理效率，在這個(gè)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)學(xué)生各方面的能力的提升，使他們更好適應(yīng)學(xué)校的與社會(huì)生活，期望成為更高素質(zhì)、更綜合的社會(huì)人才。同時(shí)，改善班級(jí)管理的效率，形成班級(jí)自己的特色管理。在這個(gè)過(guò)程中以學(xué)生為中心，以班級(jí)整體發(fā)展為中心，促進(jìn)學(xué)生在知識(shí)、技能等方面的提升，更要注重學(xué)生思想道德水平的培養(yǎng)，讓學(xué)生成為真正的有理想、有道德、有紀(jì)律的好學(xué)生。

參考文獻(xiàn)：

[1]姚利梅：全面質(zhì)量管理在我國(guó)民辦高校班級(jí)管理中的應(yīng)用研究.青島大學(xué)，2012.

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關(guān)鍵詞:橋梁施工全面質(zhì)量管理質(zhì)量保證

一、全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或工程質(zhì)量,組織全體職工及有關(guān)職能部

門(mén)同心協(xié)力,綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法,經(jīng)濟(jì)合理地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)并提供給用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)。施工企業(yè)全面質(zhì)量管理的直接目的是:保證和提高施工生產(chǎn)工作質(zhì)量和工程質(zhì)量,提供用戶滿意的產(chǎn)品,主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量。

二、質(zhì)量保證體系

(一)基本內(nèi)容

1.施工準(zhǔn)備階段的質(zhì)量管理

(1)圖紙的審查。圖紙是施工的依據(jù),因此,要保證施工的質(zhì)量首先就要學(xué)習(xí)和熟悉圖紙,了解設(shè)計(jì)意圖。同時(shí),通過(guò)熟悉和審查圖紙,也可以發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)中可能存在的差錯(cuò)與不使施工或難以保證施工質(zhì)量之處,并使之得到改正。

(2)施工組織設(shè)計(jì)的編制。這是保證施工經(jīng)濟(jì)合理、有計(jì)劃有秩序地進(jìn)行的重要措施和先決條件。

(3)材料和預(yù)制構(gòu)件、半成品等的檢驗(yàn)。施工單位必須建立和健全試驗(yàn)機(jī)構(gòu),充實(shí)試驗(yàn)人員,認(rèn)真做好原材料、半成品、構(gòu)件和設(shè)備的檢驗(yàn)工作。凡是沒(méi)有合格證明,材料或設(shè)備性能不清的,一定要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn).未經(jīng)檢驗(yàn)的設(shè)備不得安裝,不合格的材料和半成品、構(gòu)件不得使用。

(4)施工機(jī)械設(shè)備的檢修。施工單位必須搞好檢修工作,經(jīng)常保持機(jī)械設(shè)備的完好和精度。

2.施工過(guò)程中的質(zhì)量管理

(1)做好施工的技術(shù)交底,監(jiān)督按照設(shè)計(jì)圖紙和規(guī)范、規(guī)程施工。

(2)進(jìn)行施工質(zhì)量檢查和驗(yàn)收。保證和不斷提高工程質(zhì)量,必須堅(jiān)持質(zhì)量檢查與驗(yàn)收制度,加強(qiáng)對(duì)施工過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢查。對(duì)于已完的分部分項(xiàng)工程,特別是隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收,不合格的工程決不允許通過(guò),該返工的必須堅(jiān)決返工,不留隱患。上道工序不合格,下道工序就不得進(jìn)行。對(duì)于質(zhì)量容易波動(dòng)、常見(jiàn)的質(zhì)量通病,或?qū)こ藤|(zhì)量影響比較大的關(guān)鍵工序,檢測(cè)手段或檢驗(yàn)技術(shù)比較復(fù)雜,靠自撿、互撿不能保證質(zhì)量的工序和最后交工前的檢查更要注意質(zhì)量檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)要實(shí)行專職檢驗(yàn)與群眾檢驗(yàn)相結(jié)合,以專職檢驗(yàn)為主。但是工程建設(shè)十分復(fù)雜,每一道工序都要依靠專職檢查人員檢查是不可能的,而且,施工質(zhì)量的好壞歸根到底還是決定于參加施工的工人。因此,除專職檢驗(yàn)外,還要發(fā)動(dòng)工人群眾參加自檢、互撿和工序交接檢查驗(yàn)收,這對(duì)保證質(zhì)量是非常重要的。

(3)質(zhì)量分析。檢查驗(yàn)收終究是事后的,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候往往事故已經(jīng)發(fā)生,浪費(fèi)已經(jīng)造成。所以質(zhì)量管理工作必須走在事故發(fā)生之前,防患于未然,方能發(fā)揮更大的作用。通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)可以獲得大量的反映質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)據(jù),要采用質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,就能找出產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的種種原因,要采取預(yù)防措施,盡可能把質(zhì)量問(wèn)題消除于出現(xiàn)之前,使不合格產(chǎn)品和因返工或修理的工料費(fèi)用降到最低的限度。

(4)實(shí)現(xiàn)文明施工。按照施工組織設(shè)計(jì)的要求和施工程序進(jìn)行施工,做好施工難備,搞好現(xiàn)場(chǎng)的平面布置與管理,保持現(xiàn)場(chǎng)的施工秩序和整齊清潔,對(duì)于保證和提高工程質(zhì)量也是有重要意義的。

3.產(chǎn)品使用階段的質(zhì)量管理

建筑工程投產(chǎn)使用過(guò)程是考驗(yàn)工程實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程。它既是企業(yè)質(zhì)量管理的歸宿點(diǎn),又是企業(yè)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)。因此,企業(yè)施工質(zhì)量管理,必須從現(xiàn)場(chǎng)施工延伸到一定期限的使用過(guò)程。對(duì)施工企業(yè)而言、產(chǎn)品使用階段的質(zhì)量管理有兩項(xiàng):一是及時(shí)回訪。對(duì)已完工程進(jìn)行調(diào)查,聽(tīng)取使用部門(mén)對(duì)施工質(zhì)量方面的意見(jiàn),從中發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量存在的問(wèn)題,分析原因,以便及時(shí)補(bǔ)救,并為日后改進(jìn)施工質(zhì)量管理積累經(jīng)驗(yàn)。二是實(shí)行保修制度。對(duì)于施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題,施工企業(yè)要負(fù)責(zé)無(wú)償保修。

三、質(zhì)量管理的常用統(tǒng)計(jì)方法

(一)分層法

分層法又叫分類法或分組法,就是將收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù),按統(tǒng)計(jì)分析的需要,進(jìn)行分類、整理,使之系統(tǒng)化、條理化,便于找到產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)分層,往往可以得到誤差盡可能小的結(jié)果。

分層方法多種多樣:

1.按班次、日期分類;

2.按操作者(新、老工人,男、女)或其工齡、技術(shù)等

3.按型號(hào)設(shè)備、生產(chǎn)組織形式分類;

4.按施工方法分類,

5.按供料單位,材料成份、規(guī)格,進(jìn)料時(shí)間等分類;

6.按抽樣方法、測(cè)試者、測(cè)試儀器分類;

7.按隊(duì)組、氣候條件等分類。

今以鋼筋焊接質(zhì)量的調(diào)查數(shù)據(jù)為例,采用分層法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析如下:

今調(diào)查鋼筋焊接點(diǎn)50個(gè),發(fā)現(xiàn)其中不合格焊接點(diǎn)有l(wèi)9個(gè),焊接不合格率為(10/50)×100%=38%。

為了查清焊接不合格的原因,需要分層收集數(shù)據(jù)。進(jìn)一步調(diào)查表明,該批鋼筋由三個(gè)焊工操作的,并且采用了兩種不同牌號(hào)的焊條,因此分別按操作者分層(表1),和按供應(yīng)焊條的工廠分層(表2)進(jìn)行分析。

根據(jù)以上兩表分析,初步認(rèn)為操作工人B的質(zhì)量較好,用工廠乙的焊條質(zhì)量較好。如進(jìn)一步分析,可得綜合分層表(表3)。

綜合分層結(jié)論;(1)用甲廠的焊條,采取工人B的操作方法較好;(2)用乙廠的焊條,應(yīng)采用工人A的操作方法。這樣可使綱筋焊接質(zhì)量提高。

(二)檢查表法

檢查表法又稱調(diào)查表法。是利用表格進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)的一種方法。表格形式可以根據(jù)需要自行設(shè)計(jì),常用的如不合格品檢查表、成品質(zhì)量檢查表、產(chǎn)品缺陷位置控查表、工序質(zhì)量特性分布調(diào)查表等。表格設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮便于統(tǒng)計(jì)、分析。

例今以某工程隊(duì)對(duì)某月施工的混凝土路面152處質(zhì)量進(jìn)行的調(diào)查為例,說(shuō)明檢查表的形式(表4)。

表4檢查表

工程名稱:××工程施工日期:×年×月

工序:混凝土路面施工班組:××小組

檢查數(shù)量:152處檢查員:×××

表4雖然反映了不合格種類的比率,但不反映時(shí)間的因素。例如,某不合格種類多集中在開(kāi)夜工時(shí)發(fā)生,或者一旦發(fā)生不合格情況都集中在某段時(shí)間內(nèi),則不容易從檢查表中發(fā)現(xiàn)。但若把幾張檢查表按時(shí)間順序排列起來(lái),就可大體上掌握不合格品內(nèi)容是如何隨時(shí)間變化的。

參考文獻(xiàn):

[1]郭迅. 淺議建筑施工項(xiàng)目質(zhì)量管理問(wèn)題[J]. 科技資訊, 2006,(32)

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關(guān)鍵詞：光伏產(chǎn)業(yè) 全面質(zhì)量管理 新能源 產(chǎn)業(yè)升級(jí)

中圖分類號(hào)：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2012）12（b）-0158-01

我國(guó)光伏行業(yè)由產(chǎn)業(yè)大爆發(fā)到低迷似乎在產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初已經(jīng)埋下了“地雷”，產(chǎn)業(yè)大多集中在資金、技術(shù)門(mén)檻較低的產(chǎn)業(yè)鏈中下游環(huán)節(jié)（硅片、電池片、組件），產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張速度遠(yuǎn)大于技術(shù)更新速度，產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期處于無(wú)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，包括原材料進(jìn)料控制環(huán)節(jié)、關(guān)鍵輔助材料的進(jìn)料控制、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控、成品檢驗(yàn)環(huán)節(jié)等等都無(wú)統(tǒng)一控制標(biāo)準(zhǔn)，甚至有些中小企業(yè)質(zhì)量管理體系還不健全，缺乏系統(tǒng)的有效的管理體系，質(zhì)量管理人員大多都是有生產(chǎn)人員兼任，缺乏系統(tǒng)質(zhì)量管理知識(shí)，缺乏質(zhì)量管理意識(shí)，這是制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸[1]。

全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)使顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑[2]，將全面質(zhì)量管理運(yùn)用到光伏企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)踐中，將有助于提升全員的質(zhì)量意識(shí)，降低影響產(chǎn)品質(zhì)量的隱患。

本文將結(jié)合光伏產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)制約光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題進(jìn)行分析，并結(jié)合全面質(zhì)量管理理論和實(shí)踐，對(duì)光伏產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行深層次分析和探討，全面質(zhì)量管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一種全新的管理模式，將會(huì)助推光伏產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)階段集體低迷階段尋求一種新的突破，這是行業(yè)發(fā)展的必由之路，也是行業(yè)由不規(guī)范走向規(guī)范的必要手段。

1 光伏產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

以硅材料的應(yīng)用開(kāi)發(fā)形成的產(chǎn)業(yè)鏈條稱之為光伏產(chǎn)業(yè)，光伏產(chǎn)業(yè)鏈包括硅料、硅片、電池片、電池組件、應(yīng)用系統(tǒng)5個(gè)環(huán)節(jié)。上游產(chǎn)業(yè)為硅料、硅片環(huán)節(jié)；中游產(chǎn)業(yè)為電池片、電池組件環(huán)節(jié)；下游產(chǎn)業(yè)為應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)節(jié)[3]。

光伏產(chǎn)業(yè)目前主要問(wèn)題是光電轉(zhuǎn)換效率的瓶頸，影響轉(zhuǎn)換效率的因素是個(gè)復(fù)雜和綜合的因素，硅片生產(chǎn)原材料中金屬雜質(zhì)含量的控制，原材料生產(chǎn)環(huán)節(jié)的環(huán)境，硅片成品質(zhì)量的控制，電池工藝，組件封裝所使用原輔材料都是質(zhì)量管理的重點(diǎn)，都是影響光電轉(zhuǎn)換效率及光伏產(chǎn)品壽命的關(guān)鍵因素。而目前由于質(zhì)量管理體系的不完善，各個(gè)環(huán)節(jié)的控制都有待加強(qiáng)。

2011年下半年，受歐債危機(jī)及美歐雙方的影響，光伏行業(yè)出現(xiàn)前所未有的危機(jī)，企業(yè)紛紛出現(xiàn)減產(chǎn)，甚至倒閉的浪潮。

光伏產(chǎn)業(yè)除了面臨外部市場(chǎng)變化帶來(lái)的負(fù)面影響外，自身也存在方方面面問(wèn)題，前幾年各企業(yè)在紛紛抓住歐洲光伏市場(chǎng)，大搞企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張，產(chǎn)量至上的同時(shí)，卻忽略了企業(yè)自身技術(shù)更新，新產(chǎn)品研發(fā)投入相對(duì)較少，質(zhì)量管理體系不健全的問(wèn)題，曾經(jīng)一度行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)“擁硅為王”的局面，無(wú)論產(chǎn)品質(zhì)量如何，只要有硅料就能賺錢(qián)的局面，原材料進(jìn)料檢驗(yàn)形同虛設(shè)，企業(yè)只是單純忙于應(yīng)付訂單，質(zhì)量控制完全處于失控狀態(tài)。

2 全面質(zhì)量管理在光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展中作用

2.1 全面質(zhì)量管理在光伏企業(yè)中的應(yīng)用

全面質(zhì)量管理的思想是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、人員、過(guò)程和環(huán)境的持續(xù)改進(jìn)來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。開(kāi)展全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類組織提高自身素質(zhì)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效途徑。

上游多晶硅企業(yè)，由于其技術(shù)多半來(lái)自與國(guó)外，中下游需求量的巨大缺口，使得企業(yè)無(wú)暇顧及質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，諸多產(chǎn)品質(zhì)量糾紛頻發(fā)，中下游客戶投訴較多，而且終端出現(xiàn)較多低效產(chǎn)品。因此引入全面管理，建立完善質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)質(zhì)量管理在各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、質(zhì)量監(jiān)控環(huán)節(jié)的有效貫徹，把全面質(zhì)量管理在其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒到光伏企業(yè)中，人人參與企業(yè)管理，人人加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，并有效貫徹，才能有效降低下游企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，降低本企業(yè)成本，增加自身競(jìng)爭(zhēng)力。

處于產(chǎn)業(yè)鏈中游的單晶硅片、鑄造多晶硅片、電池及組件生產(chǎn)企業(yè)，對(duì)于原材料的控制，包括合格供應(yīng)商的評(píng)定，在光伏市場(chǎng)好的時(shí)機(jī)，只是把更多精力放在搶市場(chǎng)上，企業(yè)在質(zhì)量管理及質(zhì)量控制上有時(shí)會(huì)流于形式，在質(zhì)量管理中明顯存在以下誤區(qū)。

（1）基層管理者或一線員工對(duì)質(zhì)量管理體系文件的認(rèn)識(shí)僅停留在很膚淺層次，存在質(zhì)量控制和質(zhì)量管理與質(zhì)量體系無(wú)關(guān)，而且質(zhì)量管理屬于品質(zhì)管理部門(mén)的事的誤區(qū)。

（2）有些企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程中太過(guò)沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創(chuàng)造成果。如過(guò)多地將精力投放在產(chǎn)品質(zhì)量、成本控制、員工培訓(xùn)和改進(jìn)過(guò)程上，而不是關(guān)注如何提高顧客滿意程度、提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)占有率上，沒(méi)有以產(chǎn)品的市場(chǎng)和顧客接受程度作為質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，而是盲目追求全面質(zhì)量管理的內(nèi)在過(guò)程和形式。

（3）光伏企業(yè)由于屬于新興行業(yè)，生產(chǎn)、技術(shù)、研發(fā)、質(zhì)量管理各部門(mén)對(duì)于質(zhì)量管理存在各司其職，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題存在相互推諉，各掃門(mén)前雪的現(xiàn)象。

（4）全面質(zhì)量管理雖已在各部門(mén)，各個(gè)環(huán)節(jié)建立，單個(gè)部門(mén)各環(huán)節(jié)對(duì)于全面質(zhì)量管理還存在理解上及應(yīng)用上的偏差。

另外由于缺乏對(duì)上下游產(chǎn)品的了解，沒(méi)有從本質(zhì)上去深入研究造成電池片低少數(shù)載流子壽命、低轉(zhuǎn)換效率、高光衰減等質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，首先表現(xiàn)為無(wú)法有效對(duì)上游原材料進(jìn)行控制，究其原因固然有檢測(cè)手段、檢測(cè)人員的因素、檢測(cè)方法不完善，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依的因素，但根本性問(wèn)題還是缺乏完善的質(zhì)量管理體系，缺乏有效貫徹質(zhì)量管理體系的意識(shí)和手段。因此到了下游光伏電站建設(shè)階段，各種各樣的質(zhì)量問(wèn)題都由點(diǎn)積累起來(lái)形成線和面，集中凸顯出來(lái)，但是一旦電站建設(shè)完畢，再去考慮原材料質(zhì)量的問(wèn)題，已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)，所以光伏產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)各鏈條的質(zhì)量控制都至關(guān)重要。

2.2 全面質(zhì)量管理促使光伏產(chǎn)業(yè)升級(jí)

光伏產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，尤其是光電轉(zhuǎn)效率及壽命問(wèn)題，屬于光伏產(chǎn)品的核心問(wèn)題，是制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題，光伏產(chǎn)業(yè)鏈中的每個(gè)控制環(huán)節(jié)不健全不完善，都會(huì)為光伏產(chǎn)品的光電轉(zhuǎn)效率及壽命存在直接或潛在影響，在生產(chǎn)和質(zhì)量控制的每個(gè)環(huán)節(jié)都要做到零差錯(cuò)，從這點(diǎn)來(lái)講，全面質(zhì)量管理重要性不言而喻。

全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織開(kāi)展以質(zhì)量為中心，以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。它的目標(biāo)是通過(guò)顧客滿意和該組織全體成員和社會(huì)受益，以達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)成功?；谌尜|(zhì)量管理的本質(zhì)是全員參與，全員獲益，因此引入到新興的光伏產(chǎn)業(yè)中，更能規(guī)范光伏企業(yè)發(fā)展的盲目性，更能提升整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品的檔次，從原材料開(kāi)始控制，而且全產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)人員達(dá)成統(tǒng)一的質(zhì)量控制目標(biāo)，以最終建設(shè)高質(zhì)量，高光電轉(zhuǎn)效率，高壽命的光伏發(fā)電系統(tǒng)為信念，就會(huì)在原料采購(gòu)、產(chǎn)品生產(chǎn)、出廠檢驗(yàn)各個(gè)環(huán)節(jié)各司其職，嚴(yán)格遵守質(zhì)量管理體系規(guī)則，最終促使光伏產(chǎn)業(yè)持續(xù)升級(jí)，進(jìn)入良性循環(huán)軌道。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；企業(yè)；應(yīng)用

全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management（簡(jiǎn)稱TQM），菲根堡姆對(duì)TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”[1]。其基本內(nèi)容概括起來(lái)就是“四個(gè)全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過(guò)程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個(gè)一切”（即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤(rùn)。

1 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。

1.1設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序等等。

1.2制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)等等。

1.3輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。

1.4使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。

2 全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施

質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。

2.1提高全員的全面質(zhì)量意識(shí)。意識(shí)決定行動(dòng)，任何管理措施的實(shí)施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。其次要提高每個(gè)員工的質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)全面質(zhì)量管理的知識(shí)宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高技術(shù)和技能水平并運(yùn)用到生產(chǎn)實(shí)踐中。同時(shí)要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的使命感?？傊?，要通過(guò)各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。

2.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物和管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門(mén)和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實(shí)、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個(gè)完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過(guò)程質(zhì)量的可控、在控。

2.3做好全過(guò)程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。既然質(zhì)量管理涉及部門(mén)多、人員多，在流程銜接上就必然會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，必須注意做好全過(guò)程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個(gè)部門(mén)的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門(mén)各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個(gè)綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。

2.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程及各個(gè)工序的無(wú)效勞動(dòng)和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。

3 全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意

顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受等；成本主要包括：金錢(qián)支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。

而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。要達(dá)到這一目標(biāo)，可以采用以下策略：

（1）商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng)；

（2）技術(shù)導(dǎo)向——在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位；

（3）質(zhì)量導(dǎo)向——重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)；

（4）服務(wù)導(dǎo)向——通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值；

（5）顧客導(dǎo)向——把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求制定策略、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

其中，“顧客導(dǎo)向”的競(jìng)爭(zhēng)策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)獲得的將是一種長(zhǎng)期的效果：永遠(yuǎn)留住顧客。

4 全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢(shì)

全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實(shí)施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營(yíng)管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標(biāo)和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢(shì)。

4.1系統(tǒng)化的思想和技術(shù)以及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化將在全面質(zhì)量管理中得到加強(qiáng)。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的推廣，美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的頒布，所有這些標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)并將有利于全面質(zhì)量管理在科學(xué)方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實(shí)施，并產(chǎn)生更巨大的社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

4.2全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U(kuò)大。

越來(lái)越多的人越來(lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認(rèn)，而且很快擴(kuò)展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績(jī)。

4.3高層對(duì)質(zhì)量管理越來(lái)越重視。

高層領(lǐng)導(dǎo)在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責(zé)任空前提高，因此，要實(shí)現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導(dǎo)層親自掛帥。

4.4重建工程（BPR）。

重建工程的出發(fā)點(diǎn)是追求顧客滿意，它是順應(yīng)當(dāng)前企業(yè)價(jià)值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步。BPR是完全的顧客導(dǎo)向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導(dǎo)向、內(nèi)向型管理；BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時(shí)兼顧成本和服務(wù)。

4.5戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合。

如果說(shuō)全面質(zhì)量管理是把事情做正確的話，那么質(zhì)量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問(wèn)題，技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題，后者是方向問(wèn)題、戰(zhàn)略問(wèn)題。方向錯(cuò)了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術(shù)戰(zhàn)術(shù)再好，也是徒勞。質(zhì)量戰(zhàn)略以及策劃和全面質(zhì)量管理的結(jié)合，可以使整個(gè)企業(yè)的各個(gè)子系統(tǒng)圍繞著全面質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致地展開(kāi)工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應(yīng)。二者是相輔相成，相得益彰的。

國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過(guò)于全面質(zhì)量管理了[3]。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想在如此激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個(gè)組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問(wèn)題的方法和手段，必將會(huì)更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個(gè)更新的階段。

參考文獻(xiàn)

[1]毛春元.全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)技術(shù)[J].數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理，2001．

篇6

【關(guān)鍵詞】公交；乘客服務(wù)；全面質(zhì)量管理

0 引言

“公交優(yōu)先”就是在城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)和交通發(fā)展當(dāng)中，優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，包括軌道交通和常規(guī)公交，提高城市公共交通的整體運(yùn)行效率。采取財(cái)政扶持、投資安排優(yōu)先、設(shè)施用地優(yōu)先、路權(quán)優(yōu)先等措施，為公眾出行提供更多、更快、更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)城市經(jīng)濟(jì)、環(huán)境與交通的可持續(xù)發(fā)展。目前，從國(guó)家層面到地方均出臺(tái)了一系列相關(guān)政策，在此大背景下，常規(guī)公交企業(yè)如何從內(nèi)部挖掘潛力，做好乘客服務(wù)的全面質(zhì)量管理，提升自身企業(yè)的管理水平，適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

1 公交服務(wù)與全面質(zhì)量管理

1.1 公交服務(wù)的含義

公交企業(yè)的產(chǎn)品就是為市民提供出行服務(wù)。公交企業(yè)從客運(yùn)市場(chǎng)需求出發(fā)，科學(xué)設(shè)計(jì)線路，合理調(diào)度運(yùn)力，滿足市民出行的基本需求。公交服務(wù)不僅表現(xiàn)為駕駛員、乘務(wù)員在車廂內(nèi)直接為乘客提供的服務(wù)，還表現(xiàn)為后勤保障管理人員間接提供的勞動(dòng)。

可見(jiàn)公交服務(wù)是一個(gè)全放位的系統(tǒng)工作，當(dāng)前公交服務(wù)管理也需要一套先進(jìn)的、綜合的、全面的管理方式和管理理念，才能滿足市民日益增長(zhǎng)的出行要求，提高乘客滿意度。

1.2 公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理在許多工業(yè)性企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)中得到推廣應(yīng)用后，使這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到迅速提高，富有成效，及實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益又獲得社會(huì)效益。因此全面質(zhì)量管理的理念在常規(guī)公交企業(yè)中同樣也能獲得較好的應(yīng)用。

公交服務(wù)全面質(zhì)量管理是全體員工、公司各個(gè)部門(mén)之間的同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)有的技術(shù)、資源、人力等，采用更加科學(xué)的管理方法，全過(guò)程地全面地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求。

2 公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的實(shí)施

2.1 管理對(duì)象的全面性

2.1.1 公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的對(duì)象的全面性

公交服務(wù)不僅對(duì)車廂直接服務(wù)進(jìn)行管理，還要對(duì)后勤保障、車輛維修、安全設(shè)施等進(jìn)行管理。只有進(jìn)行全面的管理，才能為駕駛員、乘務(wù)員在車廂一線服務(wù)時(shí)提供可靠的條件和良好的環(huán)境。如果車輛保修不到位，造成回場(chǎng)率高，就不能保證正常的營(yíng)運(yùn)班次。如果采購(gòu)的零配件不合格，安裝上車輛使用后也會(huì)使車輛發(fā)生故障，同樣不能保證服務(wù)質(zhì)量。因此只有提高服務(wù)的高度，在公司運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)為一線司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的保障，才能真正提高乘客滿意度。

2.1.2 服務(wù)意思的培養(yǎng)

不僅對(duì)司機(jī)、乘務(wù)員、修理技師、后勤管理人員等進(jìn)行技能管理，還要對(duì)他們進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行管理，為提高服務(wù)質(zhì)量提供精神保障。公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)決定著最終的服務(wù)質(zhì)量。

2.1.3 布局對(duì)一線服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量管理，還有對(duì)管理人員進(jìn)行管理

表面上是司機(jī)、乘務(wù)員直接對(duì)乘客服務(wù)，但是一線人員受到了管理人員不公平的對(duì)待，影響了工作情緒，也會(huì)使服務(wù)質(zhì)量受到影響。媒體上也披露了司機(jī)受到不公平對(duì)待后，危險(xiǎn)駕駛使社會(huì)人員財(cái)產(chǎn)受到損失并危及安全的事故。因此，管理人員的素質(zhì)決定著公交服務(wù)的水平。

2.2 管理過(guò)程的全面性

2.2.1 營(yíng)運(yùn)工作的全面性

公交營(yíng)運(yùn)分為三個(gè)階段，即出車前的準(zhǔn)備階段，中途運(yùn)行階段，回場(chǎng)后的結(jié)束階段。出車前的準(zhǔn)備階段要認(rèn)真檢查車輛技術(shù)狀況和車廂設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修保證車輛的完好率。車輛運(yùn)行過(guò)程中要保持最好的車容車貌，駕乘人員保持良好的工作狀態(tài)，平穩(wěn)駕駛，笑面相迎，疏導(dǎo)乘客，做好中途服務(wù)等。車輛回場(chǎng)后要認(rèn)真檢查車輛，清潔車廂，為下一次出車做好準(zhǔn)備工作。

2.2.2 各部門(mén)的協(xié)調(diào)性

從車輛設(shè)備設(shè)施完好率、零部件采購(gòu)、車輛維修、安全保障、后勤保障等。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都是為后一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)，公交服務(wù)是一個(gè)整體，無(wú)論哪一個(gè)部門(mén)哪一個(gè)崗位的工作質(zhì)量都最終會(huì)體現(xiàn)在對(duì)市民的服務(wù)質(zhì)量上來(lái)。

2.2.3 增值服務(wù)

隨著城市化和生活質(zhì)量的提高，市民對(duì)出行的體驗(yàn)也越來(lái)越高，只是簡(jiǎn)單的出行服務(wù)已經(jīng)不能滿足要求。公交公司可以通過(guò)增值服務(wù)來(lái)滿足市民不斷增加的期望。如通過(guò)美化車廂、車廂電子資訊播放平臺(tái)、無(wú)線Wi-Fi、車廂空氣過(guò)濾系統(tǒng)、低地板車廂、無(wú)障礙通道、乘客卡小額消費(fèi)、工業(yè)園區(qū)、大學(xué)園區(qū)上門(mén)服務(wù)等。

2.2.4 乘客服務(wù)中心的建立

公交服務(wù)既是一種結(jié)果也是一個(gè)延續(xù)不斷的過(guò)程，因此，我們不僅要重視結(jié)果，更要通過(guò)關(guān)注過(guò)程來(lái)達(dá)到結(jié)果更高、更優(yōu)，并引導(dǎo)需求的不斷發(fā)展。在企業(yè)中建立并重視客戶服務(wù)中心，就是通過(guò)后續(xù)的服務(wù)和服務(wù)過(guò)程的延伸和拓展，接受乘客咨詢、分析需求、理順乘客關(guān)系、收集反饋信息、消除乘客誤解。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心，應(yīng)向乘客傳導(dǎo)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)涵，為乘客提供獨(dú)具企業(yè)特色的服務(wù)，并從乘客處獲得最直接有益的信息反饋。乘客服務(wù)中心工作水平的高低，不但可以化干戈為玉帛，更可以錦上添花。因此，建立乘客服務(wù)中心宣傳公交企業(yè)的文化，通過(guò)周到細(xì)致的服務(wù)，統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)正共明的工作作風(fēng)，為乘客提供“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼心、個(gè)性”的“售后服務(wù)”，勢(shì)必使公交服務(wù)品質(zhì)整體得到提升。

2.3 公交服務(wù)管理的全員參與

公交的服務(wù)質(zhì)量并不是由少數(shù)管理人員或者司乘人員來(lái)掌控的，而是由企業(yè)高層、中層、基層的所有管理人員、駕駛員、乘務(wù)員、修理工、后勤保障人員都參與的。如果一線員工沒(méi)有和管理人員達(dá)成共識(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對(duì)乘客服務(wù)過(guò)程中就無(wú)法依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好工作，造成管理與實(shí)際脫節(jié)。如果后勤保障人員沒(méi)能提供一線服務(wù)人員實(shí)施工作的條件，一線人員再好的服務(wù)意識(shí)和再好的服務(wù)技能，也不能為乘客提供良好的服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

城市公交服務(wù)“沒(méi)有最好只有更好”。公交企業(yè)的生產(chǎn)的產(chǎn)品就是――服務(wù)，評(píng)價(jià)公交企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，是以其是否達(dá)到“方便快捷，安全舒適，熱情準(zhǔn)點(diǎn)”的服務(wù)要求為準(zhǔn)則的。公交企業(yè)就應(yīng)從內(nèi)部管理的各個(gè)關(guān)節(jié)抓起，樹(shù)立全面質(zhì)量管理理念，采用科學(xué)的管理手段，完善的整套制度，最終體現(xiàn)在為市民乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落腳點(diǎn)上。

【參考文獻(xiàn)】

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篇7

論文摘要： 檔案質(zhì)量是檔案的生命線，檔案質(zhì)量的好壞直接影響其效用。我們每個(gè)從事檔案工作的人員必須樹(shù)立檔案全面質(zhì)量管理的思想，使檔案質(zhì)量不斷提高。 

 

檔案為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，這是勿庸置疑的。但是為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)本身的內(nèi)涵是十分豐富的，它包括很多方面。我們不能一提到為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，就狹隘地與獲得多少經(jīng)濟(jì)效益劃等號(hào)。因?yàn)楸４鏅n案的目的不是為了謀求利益，獲得利潤(rùn)，而是為了造福于人類，為人類社會(huì)的生存和持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造某種基本的條件，所以它的效益最終大多表現(xiàn)為社會(huì)效益。檔案質(zhì)量是檔案的生命線，檔案質(zhì)量的好壞直接影響其效用。我們每個(gè)從事檔案工作的人員必須樹(shù)立檔案全面質(zhì)量管理的思想，使檔案質(zhì)量不斷提高。 

 

一、檔案全面質(zhì)量管理的含義和特點(diǎn) 

 

所謂檔案全面質(zhì)量管理就是單位領(lǐng)導(dǎo)檔案工作全體人員參加的，以科學(xué)方法為手段，充分發(fā)揮科學(xué)管理和專業(yè)技術(shù)的作用，建立一套貫穿于檔案形成全過(guò)程的質(zhì)量保障體系，從而保證高質(zhì)量的檔案。其核心是強(qiáng)調(diào)提高檔案工作水平，以保證檔案的高質(zhì)量。它具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 

1、全體人員參加。檔案全面質(zhì)量管理要求檔案形成過(guò)程中的所有人員，如各處（室）所的領(lǐng)導(dǎo)、文件起草人員、定稿人員、檔案員等等人員的密切配合，嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求共同完成公文處理和文件的歸檔及檔案管理工作。樹(shù)立“檔案質(zhì)量，人人有責(zé)”的觀念。只有這樣，才能保證檔案的完整性、統(tǒng)一性，也才能保證電子文檔的及時(shí)傳輸和電子文檔的及時(shí)歸檔。 

2、全過(guò)程控制。從公文的起草、審核、印制、傳遞、執(zhí)行到檔案的收集、整理、歸檔、編研、開(kāi)發(fā)利用的整個(gè)過(guò)程都實(shí)行質(zhì)量管理。 

3、科學(xué)的手段。采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理科學(xué)來(lái)解決檔案的質(zhì)量問(wèn)題，不斷提高檔案質(zhì)量和檔案工作管理水平。 

 

二、解決和改進(jìn)檔案質(zhì)量問(wèn)題的步驟 

 

檔案現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。有的單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)檔案工作不夠重視，覺(jué)得檔案工作不能給單位帶來(lái)效益，只是花錢(qián)不爭(zhēng)錢(qián)；檔案管理人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；檔案管理的必備硬件如檔案室、檔案柜、微機(jī)、檔案管理軟件等都配備不齊全；室藏檔案數(shù)量不完整；平時(shí)不注意文件、資料的收集、整理；檔案制度不完善；有的單位甚至沒(méi)有自己的《檔案分類大綱》《檔案保管期限表》。 

1、分析現(xiàn)狀，找出檔案存在的質(zhì)量問(wèn)題。首先要從公文擬撰開(kāi)始，各部門(mén)、各個(gè)工作人員必須經(jīng)常地、自覺(jué)地樹(shù)立檔案質(zhì)量意識(shí)，查找問(wèn)題。

2、分析產(chǎn)生檔案質(zhì)量問(wèn)題的主要原因。 

3、找出影響檔案質(zhì)量的各種因素。 

4、針對(duì)影響檔案質(zhì)量的主要因素，提出改進(jìn)計(jì)劃，并制定解決問(wèn)題的落實(shí)措施。 

5、組織實(shí)施解決和改進(jìn)檔案質(zhì)量的措施或計(jì)劃。 

6、同計(jì)劃和目標(biāo)對(duì)照，檢查采取措施后收到的效果。 

7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都吸收到相應(yīng)的制度、規(guī)定中去，防止再次發(fā)生類似的問(wèn)題。 

8、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不管是遺留下來(lái)的還是新出現(xiàn)的，再?gòu)牡谝徊介_(kāi)始，進(jìn)行新一輪的改進(jìn)，繼續(xù)加以解決。 

 

三、檔案質(zhì)量管理的要求 

 

1、必須牢固樹(shù)立檔案質(zhì)量意識(shí)。檔案質(zhì)量的提高，與工作人員的質(zhì)量意識(shí)有著密切關(guān)系。其中，領(lǐng)導(dǎo)的檔案質(zhì)量意識(shí)最為關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)通知必須提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)清檔案管理的重要性，認(rèn)清檔案數(shù)字化是大勢(shì)所趨，要高度重視本單位檔案網(wǎng)絡(luò)信息化、數(shù)字化建設(shè)，因此要求從事檔案工作的人員，特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要牢固樹(shù)立檔案質(zhì)量意識(shí)，用較高的工作質(zhì)量來(lái)促進(jìn)檔案質(zhì)量。 

2、要不斷提高檔案人員素質(zhì)，加強(qiáng)管理，完善規(guī)章制度，建立內(nèi)部人員的制約機(jī)制。良好的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是搞好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。從事檔案工作的人員要有良好的政治思想素質(zhì)。具體來(lái)說(shuō)，就是要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，要有良好的服務(wù)意識(shí)，要有默默無(wú)聞、無(wú)私奉獻(xiàn)的檔案人精神。檔案工作又是一項(xiàng)業(yè)務(wù)性比較強(qiáng)的工作，檔案人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，對(duì)檔案質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。檔案工作人員要從搞好檔案工作、提高檔案質(zhì)量的角度來(lái)加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。領(lǐng)導(dǎo)要給從事專兼職檔案工作的人員創(chuàng)造業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使他們的業(yè)務(wù)知識(shí)能更好地適應(yīng)新時(shí)期檔案工作的要求。 

3、要把全面實(shí)現(xiàn)檔案的價(jià)值作為檢驗(yàn)檔案工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)從事檔案工作的人員，要通過(guò)加強(qiáng)檔案的質(zhì)量管理，更好地為生產(chǎn)、建設(shè)、教育、科研服務(wù)，促進(jìn)各項(xiàng)工作的質(zhì)量和效率的提高，從而實(shí)現(xiàn)檔案的真正價(jià)值。 

篇8

【關(guān)鍵詞】 全面質(zhì)量管理；全自動(dòng)生化分析儀；臨床生化檢驗(yàn)；生化試劑

1 全自動(dòng)生化分析儀操作人員的素質(zhì)要求

人員因素是保證生化檢驗(yàn)結(jié)果的前提，醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視。

1.1 操作人員的英語(yǔ)水平

進(jìn)口全自動(dòng)生化分析儀的操著界面大都是英文，對(duì)操著人員的英文水平應(yīng)有一定的要求，為適應(yīng)工作的需要，科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)合理安排工作人員。

1.2 操作人員的業(yè)務(wù)水平

全自動(dòng)生化分析儀是實(shí)驗(yàn)室的大型設(shè)備，操著人員除具備相應(yīng)的專業(yè)理論知識(shí)外，還應(yīng)具備熟練操著電腦的能力。對(duì)每一位上機(jī)操著人員在上崗前都應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的、專門(mén)的技術(shù)培訓(xùn)。考試合格取得上崗資格方能上機(jī)操著。

2 全自動(dòng)生化分析儀的安裝條件

全自動(dòng)生化分析儀的運(yùn)行必須有一個(gè)良好的工作環(huán)境，才能保證生化結(jié)果的準(zhǔn)確性。

2.1 儀器應(yīng)安裝在相對(duì)獨(dú)立的環(huán)境中，有良好的通風(fēng)，防塵，避免陽(yáng)光直射，避免暖氣設(shè)備。

2.2 應(yīng)有穩(wěn)定的電流、電壓和接地保護(hù)的電源系統(tǒng)。應(yīng)該配備UPS保護(hù)電源，用以應(yīng)對(duì)突然斷電的情況。

2.3 應(yīng)滿足適應(yīng)儀器工作的環(huán)境溫度、濕度和實(shí)驗(yàn)室的清潔度等，保證儀器運(yùn)轉(zhuǎn)良好。工作室內(nèi)應(yīng)配備溫濕度表，每天觀察，并做好文字記錄以便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)糾正。

3 試劑、校準(zhǔn)品、質(zhì)控品準(zhǔn)備

3.1 試劑

試劑的質(zhì)量直接影響到檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。目前試劑種類較多，不同的生產(chǎn)廠家、不同型號(hào)的全自動(dòng)生化分析儀對(duì)試劑的要求不完全相同，原則上建議選擇有國(guó)家批準(zhǔn)文號(hào)，有量值溯源性，有配套校準(zhǔn)品和質(zhì)控品的試劑或使用儀器配套系列試劑產(chǎn)品。不宜經(jīng)常更換試劑廠家，若要更換必須及時(shí)調(diào)整檢測(cè)項(xiàng)目的參數(shù)。試劑的存放要有專用冰箱，建立冰箱溫度每日登記制度，以保證試劑的存放條件達(dá)到要求。應(yīng)定期清理試劑，及時(shí)處理過(guò)期試劑。

3.2 校準(zhǔn)品

用校準(zhǔn)品校準(zhǔn)儀器應(yīng)選擇與試劑配套的校準(zhǔn)品，最好是人血清基質(zhì)的校準(zhǔn)品而不是水溶液標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意更換，以保證檢驗(yàn)結(jié)果的可溯源性。

3.3 質(zhì)控品

在試劑質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)品得到保證的前提下，質(zhì)控品應(yīng)盡量選擇人血清基質(zhì)、無(wú)傳染性、瓶間差異小的凍干質(zhì)控品，且復(fù)溶后穩(wěn)定時(shí)間要長(zhǎng)。質(zhì)控品有效期應(yīng)大于一年。

4 儀器的操作

4.1 試劑的順序編排

一般情況下，生化檢測(cè)所產(chǎn)生的誤差來(lái)源于方法誤差、儀器誤差、試劑誤差、操著誤差和試劑誤差等。全自動(dòng)生化分析儀按照預(yù)先設(shè)定好的指令自動(dòng)工作，吸樣針的自動(dòng)沖洗可能不完全干凈，在吸取下一項(xiàng)目試劑時(shí)，可能會(huì)污染下一項(xiàng)目的試劑。因此在使用全自動(dòng)生化分析儀隨機(jī)組合檢測(cè)項(xiàng)目時(shí)，必須注意位置的特別設(shè)置。在設(shè)計(jì)分析儀項(xiàng)目上機(jī)參數(shù)時(shí)，應(yīng)考慮試劑成分對(duì)下一個(gè)測(cè)定項(xiàng)目的影響，應(yīng)該分開(kāi)互相干擾的項(xiàng)目。

4.2 校準(zhǔn)

校準(zhǔn)的作用是為了減少或消除儀器、試劑等造成的系統(tǒng)誤差。臨床實(shí)驗(yàn)室必須制定儀器的校準(zhǔn)計(jì)劃和校準(zhǔn)方法。全自動(dòng)生化分析儀校準(zhǔn)方法包括：①選擇合適（配套）的校準(zhǔn)試劑，最好是人血清基質(zhì)，以減少基質(zhì)效應(yīng)造成的誤差；②校準(zhǔn)試劑應(yīng)溯源到有證參考物質(zhì)或參考方法；③確定校準(zhǔn)的頻率，至少半年應(yīng)進(jìn)行一次校準(zhǔn)；④特殊情況發(fā)生時(shí)必須進(jìn)行校準(zhǔn)。

5 質(zhì)量控制

5.1 確定質(zhì)控方法

包括選擇質(zhì)控規(guī)則、質(zhì)控物的數(shù)量以及質(zhì)控測(cè)定的頻率等。

5.2 凍干血清

凍干血清加水復(fù)溶后，應(yīng)嚴(yán)格按說(shuō)明書(shū)要求在室溫避光靜置30分鐘，然后輕輕混勻，禁止用力振蕩，避免產(chǎn)生泡沫，以免造成人為誤差。

5.3 室內(nèi)質(zhì)控血清靶值的確定

由于各個(gè)實(shí)驗(yàn)室所使用的儀器、試劑、校準(zhǔn)品不同，如果采用商家提供的定值質(zhì)控品的靶值作為本室的靶值，容易出現(xiàn)偏差。因此，室內(nèi)質(zhì)控使用的質(zhì)控血清的靶值應(yīng)在自己實(shí)驗(yàn)室常規(guī)條件下進(jìn)行測(cè)定。

5.4 失控原因分析及處理

質(zhì)控血清每天隨標(biāo)本一起測(cè)定，結(jié)果在允許誤差范圍內(nèi)，此次結(jié)果才可以發(fā)出報(bào)告。若質(zhì)控結(jié)果超出允許誤差范圍，要立即查找原因。回顧整個(gè)檢查、操著過(guò)程，分析是否由于人為因素所致，是否由于質(zhì)控品、試劑變質(zhì)等所致。

5.5 室間質(zhì)控

在認(rèn)真做好室內(nèi)質(zhì)控的同時(shí)，一定要正確對(duì)待室間質(zhì)評(píng)工作及反饋的信息。每次室間質(zhì)評(píng)都要由本實(shí)驗(yàn)室認(rèn)真獨(dú)立完成，并如實(shí)報(bào)告檢測(cè)結(jié)果。當(dāng)收到反饋報(bào)告后要認(rèn)真分析反饋報(bào)告中所反映的問(wèn)題，積極查找原因，找出與同類實(shí)驗(yàn)室之間的差距，及時(shí)改進(jìn)，采取措施提高測(cè)定結(jié)果的準(zhǔn)確性。

6 儀器的維護(hù)保養(yǎng)

6.1 建立檢驗(yàn)項(xiàng)目操著程序

建立各項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目的《標(biāo)準(zhǔn)化操著程序》和《全自動(dòng)生化儀的標(biāo)準(zhǔn)操著程序》，使檢驗(yàn)人員在檢驗(yàn)操著過(guò)程中有據(jù)可依，減少因隨意操著引起的誤差。

6.2 儀器的維護(hù)和保養(yǎng)

儀器的保養(yǎng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按《全自動(dòng)生化儀的標(biāo)準(zhǔn)操著程序》的要求進(jìn)行。其維護(hù)、保養(yǎng)的內(nèi)容包括儀器的清潔、清潔液的配制，每天光度計(jì)的檢測(cè)，每天開(kāi)、關(guān)機(jī)對(duì)比色杯的清洗，加樣針頭的定期清理等。儀器在使用間隔一定時(shí)間后，應(yīng)為其工作軸承涂抹油，保護(hù)工作元件，使儀器能夠正常運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)

篇9

[關(guān)鍵詞] 傳統(tǒng)質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理；創(chuàng)新；啟示

[中圖分類號(hào)] F470 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B

一、傳統(tǒng)質(zhì)量管理

按照質(zhì)量管理的手段和方式，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢測(cè)階段、過(guò)程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段以及全面質(zhì)量管理階段。為便于分析，在這里將質(zhì)量檢測(cè)階段和過(guò)程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段統(tǒng)稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理。

（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段

20世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證，工人既是操作者也是質(zhì)量檢驗(yàn)管理者，這個(gè)階段屬于“操作者的質(zhì)量管理”階段。質(zhì)量檢驗(yàn)階段是指從20世紀(jì)初到30年代末，即從歐洲工業(yè)革命開(kāi)始到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)這一階段。這個(gè)階段的特點(diǎn)是僅僅把質(zhì)量管理理解為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的事后把關(guān)或事后控制。

（二）過(guò)程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段

過(guò)程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段是指從20世紀(jì)40年代到50年代末。這個(gè)階段的特點(diǎn)是已經(jīng)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用，認(rèn)識(shí)到過(guò)程也是有質(zhì)量的，過(guò)程也應(yīng)作為質(zhì)量的載體，并將數(shù)理統(tǒng)計(jì)與過(guò)程質(zhì)量管理結(jié)合，不但預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，并且也檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這一階段由事后檢驗(yàn)改為預(yù)測(cè)、預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，并使用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行過(guò)程控制。

二、全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理大約是從20世紀(jì)50年代末、60年代初開(kāi)始發(fā)展起來(lái)的。費(fèi)根堡姆于1961年在《全面質(zhì)量管理》一書(shū)中最先提出了全面質(zhì)量管理的概念。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系?！比尜|(zhì)量管理的內(nèi)涵決定了它的特點(diǎn)，概括起來(lái)就是“三全一多”，即：全員的質(zhì)量管理，全過(guò)程的質(zhì)量管理，全范圍的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。

這一時(shí)期，科學(xué)技術(shù)的加速發(fā)展使產(chǎn)品的復(fù)雜程度和科技含量不斷提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及可靠性的要求，對(duì)品種和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，人們逐漸認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品的形成不僅與生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)，而且還與所涉及的其他許多過(guò)程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)，只有將影響質(zhì)量的所有因素都納入質(zhì)量管理的軌道并保持其系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。

三、全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新分析

（一）全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承性創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)不同的前伸后延，成為全面質(zhì)量管理，即全員參與的、全過(guò)程的、全企業(yè)的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理并未完全拋棄傳統(tǒng)質(zhì)量管理的精髓，而是在其基礎(chǔ)上的繼承性創(chuàng)新。主要新體現(xiàn)在以下特點(diǎn)中：

1.全面質(zhì)量管理參與人員的全面性。傳統(tǒng)質(zhì)量管理只是操作員或檢驗(yàn)員進(jìn)行的分散的、片段的控制和檢驗(yàn)，全面質(zhì)量管理的基本原理則是對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程的控制，而全過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)都是通過(guò)不同崗位的責(zé)任者實(shí)施和完成的，因此任何一個(gè)崗位的責(zé)任者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響。因此全面質(zhì)量管理的參與人員是傳統(tǒng)質(zhì)量管理參與人員的擴(kuò)大、補(bǔ)充和完善。

2.全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性。任何產(chǎn)品的產(chǎn)生，形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過(guò)程，即質(zhì)量環(huán)。因此，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)以及有關(guān)因素都有效的控制起來(lái)，并形成一個(gè)綜合的質(zhì)量體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理單純的事后檢驗(yàn)或者事前的控制。這樣就把傳統(tǒng)的質(zhì)量管理線轉(zhuǎn)變成了一個(gè)質(zhì)量循環(huán)系統(tǒng)，是對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的升級(jí)。

3.全面質(zhì)量管理范圍的全面性。全員和全過(guò)程的質(zhì)量管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)，不然無(wú)法形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)和整體，也無(wú)法使全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。因此，全面質(zhì)量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理的檢驗(yàn)部門(mén)單獨(dú)管理。

4.全面質(zhì)量管理方法的全面性。質(zhì)量管理是一門(mén)新興的、多學(xué)科性的邊緣科學(xué)，全面質(zhì)量管理更是集許多現(xiàn)代管理科學(xué)和工程技術(shù)為一體的先進(jìn)科學(xué)管理體系，因此它不但吸收了傳統(tǒng)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)和方法，更借鑒了所有先進(jìn)的管理思想和技術(shù)方法。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

（二）全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新

全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是由操作者或檢驗(yàn)員分別進(jìn)行分散的控制和檢驗(yàn)，有時(shí)是就事論事，很難解決根本問(wèn)題。而全面質(zhì)量管理要求用系統(tǒng)工程的思想和觀點(diǎn)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合治理和改進(jìn)，傳統(tǒng)質(zhì)量管理不具備建立有效的質(zhì)量體系的先進(jìn)性。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，職能化運(yùn)作是企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展的基本方式。企業(yè)是各個(gè)部門(mén)的集合體，每個(gè)部門(mén)均有各自的職能和業(yè)務(wù)，在各自部門(mén)目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，部門(mén)之間甚至以犧牲企業(yè)整體利益為代價(jià)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。而在全面質(zhì)量管理中，企業(yè)被看作是一個(gè)相互聯(lián)系的整體，企業(yè)的業(yè)務(wù)是以流程的方式進(jìn)行組織實(shí)施，每一流程承擔(dān)著不同的職責(zé)和活動(dòng)，同時(shí)又和前后流程相聯(lián)系一起構(gòu)成企業(yè)的核心流程，通過(guò)核心流程與企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)相連接。流程化運(yùn)作打破了職能部門(mén)之間的局限，加強(qiáng)了非正式化合作，使關(guān)注顧客在各個(gè)階段和職能中得到實(shí)現(xiàn)，縮短了與顧客的關(guān)系周期。

2.強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理重點(diǎn)在于不斷加強(qiáng)最終檢驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)事后把關(guān)。而全面質(zhì)量管理本身強(qiáng)調(diào)控制全過(guò)程的特點(diǎn)，決定了要做到預(yù)防為主，事前通過(guò)科學(xué)的程序文件進(jìn)行有效控制。即從原來(lái)的控制結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂埔蛩亍?/p>

3.強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)范要求，這就是質(zhì)量保證。而全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上尋求質(zhì)量突破，按PDCA循環(huán)模式進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高并增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，企業(yè)對(duì)組織學(xué)習(xí)缺乏深入的系統(tǒng)思考，沒(méi)有把組織學(xué)習(xí)上升為戰(zhàn)略高度，對(duì)學(xué)習(xí)的投入缺乏力度，學(xué)習(xí)效果低下。而且，傳統(tǒng)的組織學(xué)習(xí)往往和顧客相分離，員工聽(tīng)不到顧客的真實(shí)意見(jiàn)，從而使持續(xù)改進(jìn)缺乏導(dǎo)向和目標(biāo)。在全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品的改良和創(chuàng)新，工作流程的簡(jiǎn)化和優(yōu)化，柔性能力的提高均離不開(kāi)組織的學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)。

4.強(qiáng)調(diào)滿足顧客需求。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理與顧客相分離，雖然也倡導(dǎo)一切工作圍繞“顧客滿意”來(lái)開(kāi)展，但在實(shí)際操作中，這個(gè)環(huán)節(jié)多是營(yíng)銷部門(mén)來(lái)執(zhí)行的。全面質(zhì)量管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，著眼于市場(chǎng)需求和變化，最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠地滿足不同需求是全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。在全面質(zhì)量管理中，顧客要求，特別是主要顧客群之間的差異，必須與公司的戰(zhàn)略計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和營(yíng)銷服務(wù)等職能活動(dòng)緊密結(jié)合。顧客是質(zhì)量的鑒定者；營(yíng)銷調(diào)查人員是顧客聲音的現(xiàn)場(chǎng)錄音者；設(shè)計(jì)研發(fā)人員是其衷心聽(tīng)眾和顧客聲音的轉(zhuǎn)換者，利用自己的技術(shù)和能力將顧客要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品屬性；生產(chǎn)制造和銷售人員是其實(shí)現(xiàn)者，將顧客的愿望用產(chǎn)品或服務(wù)的形式進(jìn)行表達(dá)，并傳遞給他們使之得到滿足。因此，關(guān)注顧客，讓顧客滿意不只是營(yíng)銷部門(mén)的職能，同時(shí)也是企業(yè)所有部門(mén)的職能核心。

篇10

高校圖書(shū)館在新形勢(shì)下面臨技術(shù)、服務(wù)和管理等方面的挑戰(zhàn)，如何推動(dòng)高校圖書(shū)館的發(fā)展，就成為高校圖書(shū)館學(xué)的重要研究主題之一。在這種情況下實(shí)施全面質(zhì)量管理，是高校圖書(shū)館生存發(fā)展的必由之路。

1.全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵和特點(diǎn)

“圖書(shū)館全面質(zhì)量管理是圖書(shū)館為保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量，動(dòng)員圖書(shū)館的全體員工，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)方法，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，對(duì)服務(wù)的全過(guò)程實(shí)行有效控制，從而經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供用戶滿意的信息產(chǎn)品與信息服務(wù)，做到最高質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)?！彼矫娴膬?nèi)容：一是圖書(shū)館全體員工參加質(zhì)量管理；二是綜合運(yùn)用各種質(zhì)量管理方法，組成全方位的質(zhì)量管理；三是包括業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)、服務(wù)方式和理念等不同層次的全過(guò)程的質(zhì)量管理。

2.高校圖書(shū)館構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀

目前高校圖書(shū)館構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系存在諸多障礙，主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：①部分高校對(duì)圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系持否定和懷疑的態(tài)度。他們認(rèn)為高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理存在難以克服的問(wèn)題和缺點(diǎn)，并且這種管理潮流會(huì)很快過(guò)時(shí)。②部分高校圖書(shū)館員工對(duì)全面質(zhì)量管理存在抵觸。員工的工作態(tài)度及價(jià)值取向存在差異，全面質(zhì)量管理對(duì)圖書(shū)館員工有著更高要求，導(dǎo)致員工對(duì)該體系認(rèn)識(shí)不同，產(chǎn)生抵制。③高校圖書(shū)館內(nèi)部管理體制的障礙。我國(guó)高校圖書(shū)館的等級(jí)觀念依舊存在，高校圖書(shū)館內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)等級(jí)分明，這種管理機(jī)制上的缺陷無(wú)法貫徹全面質(zhì)量管理理念。④管理術(shù)語(yǔ)上的障礙。全面質(zhì)量管理源于生產(chǎn)制造業(yè)，其概念和方法中存在大量的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。術(shù)語(yǔ)的技術(shù)化和專業(yè)化導(dǎo)致高校圖書(shū)館員工理解上的困難。

3.構(gòu)建高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的意義

把質(zhì)量管理納入高校圖書(shū)館管理體系，對(duì)滿足教學(xué)科研和學(xué)生學(xué)習(xí)需求、提升高校圖書(shū)館管理能力都具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。第一，提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范化和制度化的規(guī)劃，確保工作人員以積極的態(tài)度盡職盡責(zé)，為高校用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，促進(jìn)高校圖書(shū)館員隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。讓每一位館員熟悉全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐圖書(shū)館的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，從而提高圖書(shū)館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。第三，有利于高校圖書(shū)館管理模式的持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理要求圖書(shū)館不斷創(chuàng)新，不斷提高自身的服務(wù)水平和管理能力。

4.高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建的基本原則

全面質(zhì)量管理體系對(duì)高校圖書(shū)館的管理起指導(dǎo)作用，要遵循以下三個(gè)原則：第一是讀者滿意原則。讀者是圖書(shū)館的服務(wù)目標(biāo)，高校圖書(shū)館的工作要求其對(duì)讀者負(fù)責(zé)，最大限度地滿足所有在高校內(nèi)的讀者的需要。第二是讀者評(píng)價(jià)結(jié)果原則。讀者對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)是對(duì)高校圖書(shū)館質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)重要考評(píng)工具，圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要因素之一是讀者的評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)可以作為高校圖書(shū)館工作改進(jìn)和發(fā)展的決策依據(jù)。第三是持續(xù)改進(jìn)原則。科技的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致讀者的信息需求出現(xiàn)了多元化的趨勢(shì)。圖書(shū)館應(yīng)該適應(yīng)這種變化，對(duì)圖書(shū)館的全面質(zhì)量管理體系不斷地進(jìn)行更新和持續(xù)地進(jìn)行改善。

5.高校圖書(shū)館實(shí)施全面質(zhì)量管理的具體措施

（1）建立高校圖書(shū)館質(zhì)量管理評(píng)價(jià)機(jī)制。一切以用戶為主是高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的管理思想，它的一個(gè)重要組成部分就是建立以讀者為核心的評(píng)價(jià)機(jī)制。該機(jī)制有利于提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，增加讀者滿意度。