導(dǎo)語：如何才能寫好一篇營銷服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：種子企業(yè)；服務(wù)營銷；必要性；體系構(gòu)建

隨著中國加入WTO和2000年《中華人民共和國種子法》的頒布實(shí)施，我國種子市場已進(jìn)入了供大于求的買方市場。面對(duì)種子的同質(zhì)化、營銷的戰(zhàn)國化、品牌的近似化，一方面多數(shù)種子企業(yè)生存壓力越來越大；另一方面種子用戶滿意度越來越低。如何突破這個(gè)“瓶頸”，筆者認(rèn)為實(shí)施服務(wù)營銷已成為種子企業(yè)營銷重中之重。

1服務(wù)和種子服務(wù)營銷的涵義

迄今為止，對(duì)服務(wù)的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。”[1]也有學(xué)者認(rèn)為：“為滿足購買者某些需要而暫時(shí)提供的產(chǎn)品或從事的活動(dòng)。”[2]A·佩恩認(rèn)為：“服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國市場營銷協(xié)會(huì)）認(rèn)為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。

上述定義說明：①服務(wù)提供的基本上是無形的活動(dòng)，可以是純粹服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，是整體產(chǎn)品中的一個(gè)重要組成部分。②服務(wù)提供的是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。③服務(wù)對(duì)購買者的重要性足以與物質(zhì)產(chǎn)品相提并論。

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可分為兩大類。一是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形服務(wù)；二是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需要。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營銷的研究形成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品營銷和顧客服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。

通過對(duì)服務(wù)的含義、特征和分類的理解，筆者認(rèn)為：種子服務(wù)營銷就是種子生產(chǎn)經(jīng)營者站在顧客角度為種子用戶提供專業(yè)咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導(dǎo)、使用價(jià)值跟蹤等營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)，目的就是增加種子的使用價(jià)值和用戶的滿意度。種子服務(wù)營銷屬于顧客服務(wù)營銷，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠度，通過取得種子用戶的滿意度和忠誠度來促進(jìn)種子的交換，最終實(shí)現(xiàn)種子營銷業(yè)績的改進(jìn)和種子企業(yè)的長期成長。

2種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營銷的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務(wù)營銷

種子具有生命性、技術(shù)密集性、使用時(shí)效性和生態(tài)區(qū)域性等自然屬性，種子這些自然屬性說明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價(jià)值。隨著現(xiàn)代生物技術(shù)與農(nóng)業(yè)科學(xué)的結(jié)合，種子的品質(zhì)、產(chǎn)量、抗性等方面有了重大的突破，為農(nóng)業(yè)的增產(chǎn)、增效提供了更大的價(jià)值空間。但種子價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)除了種子自身品質(zhì)外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術(shù)、管理技術(shù)、加工工藝等相匹配。正如農(nóng)民常說：“三分種，七分管”。要使農(nóng)民所購種子獲得最大效用和滿足，種子經(jīng)營者必須重視良種與良法的配套，必須根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，向農(nóng)民傳授與良種相配套的種、管知識(shí)和技術(shù)，包括農(nóng)作物的良種選擇、栽培技術(shù)、病蟲草防治、配方施肥等技術(shù)要領(lǐng)，否則輕則減產(chǎn)，重則顆粒無收。種子的復(fù)雜自然屬性決定著農(nóng)民對(duì)各種服務(wù)的依賴性。因此，種子企業(yè)必須向農(nóng)民提供全方位的專業(yè)服務(wù)。

2.2種子行業(yè)的競爭環(huán)境需要服務(wù)營銷

隨著種子進(jìn)入市場，參與競爭，打破了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國有企業(yè)種子公司一統(tǒng)天下的局面，呈現(xiàn)出國有、民營、合資、集體等多元化公平競爭的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達(dá)等跨國公司的強(qiáng)勢(shì)介入，種子競爭強(qiáng)度更趨白熱化，種子競爭手段更趨日新月異，如強(qiáng)行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈(zèng)出國名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑。企業(yè)無計(jì)可施，只能被動(dòng)應(yīng)付；同時(shí)農(nóng)民對(duì)種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業(yè)提供高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)的種子，而且更需要各種各樣的附加服務(wù)，從而滿足物質(zhì)和精神的需要。正如美國市場學(xué)家西奧多·萊維特所說：“新的競爭不是發(fā)生在各個(gè)公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費(fèi)者芳心的服務(wù)，產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開始。種子企業(yè)不但出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營至誠至堅(jiān)的服務(wù)。現(xiàn)在越來越多的種子企業(yè)認(rèn)識(shí)到，搞好銷售是第一次競爭，搞好服務(wù)是第二次競爭，第二次競爭有著舉足輕重的作用，它帶來的結(jié)果是聯(lián)絡(luò)客商情感，培養(yǎng)種子用戶忠誠度，提高企業(yè)聲譽(yù)和種子競爭力。可以斷言：21世紀(jì)將是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的世紀(jì)，種子行業(yè)已經(jīng)到了服務(wù)制勝的時(shí)代。

2.3種子的營銷狀況要求服務(wù)營銷

隨著種子的開放，我國種子市場已告別短缺經(jīng)濟(jì)，將持續(xù)呈現(xiàn)供大于求的局面，買方市場已經(jīng)形成，種子營銷領(lǐng)域的競爭日趨激烈。隨著農(nóng)業(yè)生物技術(shù)日益發(fā)達(dá)，主要企業(yè)種子差異性逐漸縮?。ㄙ|(zhì)量、價(jià)格、品牌、促銷都已相差無幾），農(nóng)民對(duì)種子的服務(wù)越來越苛求，種子服務(wù)在競爭中的地位已發(fā)生了質(zhì)的變化，服務(wù)已上升為競爭的重要環(huán)節(jié)。加之種子使用者單個(gè)購買量小，分散度高，而且科技文化素質(zhì)低，客觀上要求種子經(jīng)營者向用戶提供更多的有效服務(wù)。種子服務(wù)營銷正是基于種子營銷狀況出發(fā)，在提供有形種子同時(shí)，向農(nóng)民提供一系列的服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務(wù)專家－Services）理論認(rèn)為：通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售[6]。

3種子服務(wù)營銷的構(gòu)建

3.1樹立全員服務(wù)營銷意識(shí)

種子質(zhì)量是企業(yè)的生命，而種子服務(wù)是企業(yè)生命的靈魂。在激烈的種子市場競爭中，樹立全員服務(wù)營銷意識(shí)顯得尤為重要。種子服務(wù)具有復(fù)雜性、季節(jié)性和時(shí)效滯后性，種子服務(wù)的全過程不是由一個(gè)人的簡單勞動(dòng)就能完成的，他涉及到多個(gè)部門（采購、銷售、技術(shù)、氣象等）、多個(gè)環(huán)節(jié)（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價(jià)值的最終發(fā)揮是由多個(gè)部門和多個(gè)環(huán)節(jié)共同提供服務(wù)作用的結(jié)果。種子服務(wù)好似一根完整的“鏈條”，如果某一環(huán)節(jié)出了問題（服務(wù)不好或出差錯(cuò)），就可能影響種子使用價(jià)值的發(fā)揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業(yè)每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人都要圍繞種子市場運(yùn)轉(zhuǎn)，為種子服務(wù)使勁出力。每一位員工在工作時(shí)將自己轉(zhuǎn)換為種子消費(fèi)者角色，“將心比心，以心換心”，供應(yīng)部門把好原料采購關(guān)；生產(chǎn)部門生產(chǎn)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；質(zhì)檢部門控制生產(chǎn)全過程，把好產(chǎn)品出廠前的最后一道關(guān)，為種子用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；財(cái)務(wù)部門要有好臉子，特別是營銷政策兌現(xiàn)時(shí)，財(cái)務(wù)部門要有耐心按程序及時(shí)辦理，確保商家利益和資金周轉(zhuǎn)；企業(yè)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常深入市場了解農(nóng)民的需求，拜訪客戶解決問題，根據(jù)市場狀況制定下一步更符合市場實(shí)際的營銷策略。只有全員重視服務(wù)營銷，那么這個(gè)企業(yè)才在有希望。如美國先鋒種業(yè)公司“第一想的是農(nóng)民”，許多人考察先鋒種業(yè)公司后感慨地說：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業(yè)公司賣的是服務(wù)”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務(wù)營銷體系

服務(wù)營銷體系是現(xiàn)代市場營銷體系中非常重要的組成部分，構(gòu)建一個(gè)行之有效的種子營銷服務(wù)體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進(jìn)種子企業(yè)與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業(yè)競爭力。

3.2.1建立一個(gè)完善的種子服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)完善的種子服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)營銷的前提。具體來講，一定規(guī)模和實(shí)力的種子企業(yè)必須建立一套靈活多變形式多樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如專家咨詢網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)、技物連鎖網(wǎng)絡(luò)、營銷人員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要不定期地通過報(bào)紙、雜志、電視及招貼畫等隨時(shí)為廣大農(nóng)民答疑解惑，指導(dǎo)種植技術(shù)及病蟲草害防治等實(shí)用技術(shù)，為農(nóng)民提供及時(shí)、有效的服務(wù)。如，安徽宇順種業(yè)發(fā)展有限公司（以下稱宇順種業(yè)公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：一是核心層次——公司的客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部長年聘請(qǐng)3位享受國務(wù)院特殊津貼的農(nóng)業(yè)專家，負(fù)責(zé)編寫各區(qū)域農(nóng)技服務(wù)總體方案及相關(guān)技術(shù)資料，排解重大技術(shù)難題，主持大型技術(shù)講座并通過專家咨詢和服務(wù)熱線開展咨詢活動(dòng)。二是關(guān)鍵層次——該公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站組建技物連鎖服務(wù)網(wǎng)。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)農(nóng)技站負(fù)責(zé)對(duì)宇順種業(yè)公司擬定的技術(shù)服務(wù)方案提出意見和建議，使技術(shù)方案更加符合當(dāng)?shù)厣a(chǎn)實(shí)際和適應(yīng)農(nóng)民需要；負(fù)責(zé)種植技術(shù)的宣傳、培訓(xùn)、指導(dǎo)及病蟲害的測(cè)報(bào)和防治。三是基層層次——各區(qū)域?qū)Ｂ氜r(nóng)技人員及營銷員。他們直接服務(wù)于經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)和各區(qū)域農(nóng)戶，負(fù)責(zé)配合公司和農(nóng)技站做好試驗(yàn)、示范工作，組織區(qū)域級(jí)農(nóng)民培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，并以此為突破口帶動(dòng)新品種、新技術(shù)的應(yīng)用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息中心”聯(lián)合舉辦《安慶農(nóng)網(wǎng)信息報(bào)》；開通了1600121農(nóng)業(yè)專家咨詢熱線和投訴電話，免費(fèi)發(fā)放各種資料和農(nóng)業(yè)科普書籍，積極開展“萬村千鄉(xiāng)”培訓(xùn)工作。宇順種業(yè)公司通過形式多樣的服務(wù)，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區(qū)（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場，促進(jìn)了銷售。

3.2.2建立全程服務(wù)體系。服務(wù)是商品組合中的一個(gè)重要組成部分，在這個(gè)“營銷為王”的年代里，人們?cè)絹碓揭庾R(shí)到服務(wù)營銷在整體營銷中的作用，市場營銷理論中的產(chǎn)品整體概念也包含了服務(wù)。種子行業(yè)是一個(gè)技術(shù)性強(qiáng)、生產(chǎn)周期長、市場風(fēng)險(xiǎn)和自然風(fēng)險(xiǎn)很大的弱質(zhì)行業(yè)，種子企業(yè)應(yīng)敢于捍衛(wèi)“種子出門，負(fù)責(zé)到底”的企業(yè)全程服務(wù)理念，對(duì)用戶負(fù)責(zé)，讓用戶滿意，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，搞好售前、售中、售后服務(wù)，從而塑造企業(yè)形象，樹立企業(yè)信譽(yù)，創(chuàng)建企業(yè)名牌，使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。①售前服務(wù)。售前服務(wù)就是把種子信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在農(nóng)戶，消除農(nóng)戶對(duì)種子的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。種子企業(yè)要以真誠的態(tài)度廣泛宣傳種子營銷信息，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)潛在與目標(biāo)客戶的需求特點(diǎn)，然后結(jié)合所售種子的實(shí)用屬性，站在用戶的角度做有針對(duì)性的服務(wù)解說與適合的推介；做好新技術(shù)、新品種的示范推廣及傳授工作，使農(nóng)戶在購種前就了解各種子的特征特性，以便因地制宜地選擇種子，真正做到“先服務(wù)后行銷，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來”。除此之外，種子企業(yè)還要實(shí)行種子質(zhì)量承諾制度，保證種子出門，負(fù)責(zé)到底，消除農(nóng)戶后顧之憂。②售中服務(wù)。售中服務(wù)就是一方面要使農(nóng)戶進(jìn)一步了解種子的優(yōu)點(diǎn)、種性和使用方法；另一方面要通過禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使農(nóng)戶在精神上感到滿足，從而迅速購買。在種子銷售季節(jié)，種子企業(yè)應(yīng)詳細(xì)介紹品種的栽培技術(shù)，經(jīng)常詢問經(jīng)銷商和農(nóng)戶，了解品種在當(dāng)?shù)氐倪m應(yīng)情況及種子質(zhì)量情況，使各種信息得到及時(shí)反饋，從而更好地為農(nóng)民服務(wù)。企業(yè)營銷人員還要深入經(jīng)銷商店內(nèi)幫助經(jīng)銷商配貨銷售種子，保證銷售渠道的順利暢通。要簡化營銷過程和手續(xù)，想方設(shè)法滿足用戶要求，如提供精美的手提袋或小包裝，配貨上門等貼心服務(wù)。企業(yè)銷出去的種子不僅要開發(fā)票，而且要發(fā)放信用卡，填寫購種戶村名、姓名、電話，以便售后跟蹤服務(wù)。③售后服務(wù)。售后服務(wù)就是解決種子使用中的問題，降低農(nóng)戶使用成本和風(fēng)險(xiǎn)，增加使用效益，使農(nóng)戶成為回頭客或種子的宣傳員。在種子售出后，做好售后服務(wù)工作。結(jié)合農(nóng)事季節(jié)，注意跟蹤種子在種植中的表現(xiàn)，多印制技術(shù)資料，深入田間地頭，開技術(shù)短會(huì)，結(jié)合農(nóng)民遇到的問題，給農(nóng)民傳經(jīng)送寶，手把手地給農(nóng)戶傳授配套栽培技術(shù)，指導(dǎo)農(nóng)戶種植和管理，做農(nóng)民的貼心人。要履行各種承諾，對(duì)于出現(xiàn)種子糾紛，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，本著科學(xué)、實(shí)事求是的態(tài)度及時(shí)處理，采取補(bǔ)救措施，降低損失，合理補(bǔ)償，不但能留住老客戶，還有助于發(fā)展新客戶，提高全程服務(wù)的信譽(yù)度，為營造和諧的種子市場做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

篇2

最近幾個(gè)做服裝數(shù)十年的老總交流，他們都提出一個(gè)同樣的問題：“生意不好做，業(yè)績比同期下滑20%左右?！眴柕皆蛘f：“淘寶、天貓?zhí)阋肆?，現(xiàn)在實(shí)體店就是網(wǎng)店的“試衣店”，相同的衣服上網(wǎng)就是對(duì)折，幾乎就是進(jìn)價(jià)，關(guān)鍵很便捷。你今天下訂單，說不定明天就送你樓下，這還怎么活?！边@樣的困惑大部分做實(shí)體店老板都有，讓我們?cè)倏纯措娚虒?duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊：2012年國內(nèi)電子商務(wù)平臺(tái)銷售額超過1.1億元，就雙十一節(jié)天貓?zhí)詫氫N售額達(dá)191億元。2013年的雙十一節(jié)更是創(chuàng)造不可能，2014年毫無懸念馬云會(huì)實(shí)現(xiàn)他千億目標(biāo)。面對(duì)這樣幾乎不可思議的銷售額，我們做實(shí)體店的還有出路嗎？

二、出路在哪里？

1、　 很多老板說我們實(shí)體店拼的是貨品？事實(shí)上就貨品而言，差異越來越小，某老板說，前幾年覺得自己的貨品很有特色，在外面一看非常有吸引力?？墒乾F(xiàn)在我們剛上新貨，不到一個(gè)星期，類似的款式就掛在對(duì)面那家，價(jià)格還比你便宜。所以貨品的優(yōu)勢(shì)或許也在降低。2、開設(shè)實(shí)體店的成本越來越高。對(duì)于實(shí)體店來說最大的投入莫過租金了，業(yè)績下滑，可租金每年都在漲。再加上裝修，人員，這些都需要真金白銀進(jìn)行花銷，沒有營業(yè)額的支撐，遲早是關(guān)門大吉；

3、有的老板說我們拼價(jià)格，可是價(jià)格怎么降也比不過網(wǎng)店，再加上同行也是血拼，你一件8著，2件7折；對(duì)面的一件7折，2件6折，第三件還免費(fèi)?？傊粢磧r(jià)格肯定是死路一條。

所以做零售越來越難，貨品同質(zhì)化，價(jià)格競爭白日化，鋪面租金日日漲，這生意道理怎么做？！

三、實(shí)體店的另一面？

美國有一個(gè)米切爾服裝店，目前可以做到單店銷售額6500萬美元；還有一個(gè)叫做贊恩的自行車行，他說平均每個(gè)忠誠客戶可以帶給他12500美元價(jià)值，利潤達(dá)5000美元；星巴克在美國賣的是客戶體驗(yàn)，蘋果體驗(yàn)店的最高管理者從星巴克來的，喬說，他要最好的客戶體驗(yàn)……

同時(shí)在國際上越來越多的電商卻在開實(shí)體店，比如說亞馬遜在美國西雅圖開實(shí)體店，時(shí)尚眼鏡廠商Warby Parker近期也開設(shè)了一家名為SoHo的展廳；主打男性褲裝的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)尚品牌Bonobos在公司總部開設(shè)了名為Guideshop的實(shí)體店。2012年4月，該公司獲得了由零售商N(yùn)ordstrom領(lǐng)投的一輪1640萬美元融資，并與其達(dá)成協(xié)議，在其69家門店中銷售服裝。Bonobos也已在波士頓和帕洛阿爾托開設(shè)了Guideshop門店，而芝加哥店將于10月15日開業(yè)。當(dāng)中國實(shí)體店因電商沖擊而改變消費(fèi)習(xí)慣，而歐美的電商紛紛投資建立自己的實(shí)體店？

四、誰在挑戰(zhàn)實(shí)體店的利潤底線？

前端日子一個(gè)好朋友打趣到：“馬老師，你寫的關(guān)于服務(wù)的文章真好，對(duì)我觸動(dòng)很大?？墒乾F(xiàn)在的企業(yè)老板不愿意變，也不想花錢。你該花時(shí)間去研究領(lǐng)導(dǎo)力，教練技術(shù)，那個(gè)多賺錢啊，你這方向前景再好也是黎明前的黑暗?！?/p>

是的，朋友的良苦用心我深深的知道，做了培訓(xùn)十多年，我何嘗不知道領(lǐng)導(dǎo)力課程賺錢，企業(yè)愿意把錢花在提升領(lǐng)導(dǎo)者的身上，隨便一個(gè)課程加上領(lǐng)導(dǎo)力就來錢。還有加上“智慧”、“系統(tǒng)”那就能創(chuàng)造傳奇。

我也思考過一個(gè)講師的價(jià)值，我的品牌課程《提升客戶忠誠度的實(shí)戰(zhàn)技巧》所用方法，只要企業(yè)應(yīng)用到服務(wù)實(shí)際，就會(huì)有效果，是可以給企業(yè)帶來價(jià)值的。任何一個(gè)有生命力的課程，在于是否能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)于服務(wù)營銷的內(nèi)涵，不僅僅是爭取客戶（這變得很小的一部分），而更多是保留客戶，管理顧客。有忠誠的客戶基礎(chǔ)的公司，在好經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲取更大利潤，在經(jīng)濟(jì)蕭條期生存下來。

你看看中國乃至全球，只要你的企業(yè)關(guān)注服務(wù)，關(guān)注客戶的體驗(yàn)重來不缺乏生意。成都火鍋海底撈就是一典型，吃過火鍋的人都知道成都味道比海底撈好的火鍋多的不得了，為何偏偏他的生意好？后來另一火鍋效仿海底撈開了一個(gè)川西壩子，那生意才叫你神奇。在成都金牛區(qū)數(shù)百米開個(gè)店，一個(gè)比一個(gè)大，生意一個(gè)比一個(gè)好。每天數(shù)百人排隊(duì)等著吃?？赡苊餮廴艘豢?，服務(wù)有點(diǎn)東施效顰，但是有效果，生意旺。

篇3

營銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢(shì)多變和復(fù)雜的今天，正確的市場營銷對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在準(zhǔn)確的分析市場和正確的判斷市場趨勢(shì)的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式，是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營銷策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者，同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷特征

通過對(duì)歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國家先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個(gè)方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強(qiáng)有力的政策支撐和完善的法律保護(hù)環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動(dòng)的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時(shí)互相促進(jìn)，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的快速成長。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運(yùn)作經(jīng)營，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時(shí)的訊息采集和整理的辦公效率；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲(chǔ)備和支撐，企業(yè)在引進(jìn)人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機(jī)制十分成熟和完備，良好的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個(gè)層次方面的專業(yè)人才。五是積極進(jìn)軍海外市場，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)日益全球化的市場環(huán)境下，單單只在本土市場發(fā)展是不行的，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實(shí)力之后，向全世界這個(gè)產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場擴(kuò)張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長的必然結(jié)果。

篇4

論文摘要:參考咨詢與信息服務(wù)關(guān)注的是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷。本文分析了虛擬參考咨詢信息營銷“期待”若干策略，以期推動(dòng)虛擬參考咨詢服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

參考咨詢與信息服務(wù)關(guān)注的是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷。圖書館虛擬參考咨詢是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的亮點(diǎn)，誕生在20世紀(jì)80年代后期，隨著90年代網(wǎng)絡(luò)的普及而迅猛發(fā)展。它將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與圖書館專業(yè)知識(shí)結(jié)合到極致，預(yù)示了圖書館服務(wù)的潛力。虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtualreferenceservice，以下簡稱VRS)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的、將用戶與專家和科學(xué)專門知識(shí)聯(lián)系起來的問答式服務(wù)，也稱為數(shù)字參考咨詢(Digitalreferenceservice，簡稱DRS)、電子參考咨詢(Electronicreferenceservice，簡稱ERS)、在線參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)等。虛擬參考咨詢服務(wù)是數(shù)字圖書館發(fā)展的重要組成部分，也將是未來發(fā)展最快、最能展現(xiàn)圖書館員能力、最能體現(xiàn)圖書館及圖書館員服務(wù)增值與知識(shí)提供者價(jià)值的領(lǐng)域。因此，我們不僅需要圖書館員提供咨詢與信息服務(wù)，而且要鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)營銷策略，特別要關(guān)注用戶需求，并從用戶那里獲得反饋，要掌握包括利用網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的技術(shù)知識(shí)以及各種營銷策略知識(shí)，以提升參考咨詢服務(wù)技能。

1虛擬參考咨詢服務(wù)營銷原則

1.1可選擇性原則

可選擇性原則在虛擬參考咨詢項(xiàng)目中主要表現(xiàn)為用戶服務(wù)的特征。一方面用戶可以自主選擇虛擬參考咨詢不同的服務(wù)方法獲取知識(shí);另一方面是圖書館具有可選擇的特征—不同的圖書館根據(jù)實(shí)際情況為用戶在不同的需求階段提供盡量多樣的發(fā)展可能性，以及在同一階段的不同方向上為用戶提供多種可選擇的機(jī)會(huì)和發(fā)展的可能性。如用戶與問題細(xì)分—符合市場營銷學(xué)，適應(yīng)特定用戶對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的需求，便于了解用戶需求特點(diǎn)，提供針對(duì)。如MWL(MyWebLibrarian)將問題分為“一般用戶”、“大學(xué)師生”和“健康與醫(yī)療信息”。用戶細(xì)分適用于大型數(shù)字參考咨詢協(xié)作方式。圖書館虛擬參考咨詢項(xiàng)目重視用戶差異和用戶選擇的權(quán)利，每一個(gè)用戶可根據(jù)自身不同需求，無障礙、自由地選擇知識(shí)。用戶可進(jìn)行適合自己特點(diǎn)的服務(wù)選擇，如電話咨詢、電子郵件咨詢、BBS,FAQ信息自助咨詢、實(shí)時(shí)型、合作式虛擬參考咨詢服務(wù)，以快捷、準(zhǔn)確、方便獲取知識(shí)信息。

建立圖書館虛擬參考咨詢項(xiàng)目的可選擇性機(jī)制的目的在于，通過為用戶提供多樣性的服務(wù)方法來提供可供選擇的獲取知識(shí)的機(jī)會(huì)，從而拓寬知識(shí)需要的渠道。圖書館要建立和完善虛擬參考咨詢項(xiàng)目的可選擇性機(jī)制，應(yīng)該積極進(jìn)行虛擬參考咨詢項(xiàng)目規(guī)范化的完善與創(chuàng)新，為用戶提供多種選擇機(jī)會(huì)。應(yīng)該重視虛擬參考咨詢項(xiàng)目的建設(shè)，加大投人力度，切實(shí)使圖書館服務(wù)更具有可選擇的潛力。

1.2以最少的代價(jià)取得最佳效果原則

圖書館在設(shè)計(jì)虛擬參考咨詢臺(tái)時(shí)應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的成本和效益分析，對(duì)不同的投人部分及方式區(qū)別對(duì)待，以確定最佳的投人組合，最大程度地降低成本。比如降本增效、效率規(guī)范化、重視服務(wù)效益、虛擬參考咨詢臺(tái)(Virtualreferencedesk，以下簡稱VRD)設(shè)計(jì)合理、服務(wù)時(shí)I’7靈活、個(gè)性化和人性化參考服務(wù)、評(píng)價(jià)機(jī)制健全等，并及時(shí)根據(jù)用戶的需求和使用情況進(jìn)行調(diào)整，高效的管理和先進(jìn)的服務(wù)理念滲透虛擬參考咨詢服務(wù)每個(gè)細(xì)節(jié)，就能夠吸引用戶，獲得用戶的認(rèn)可。這樣，虛擬參考咨詢服務(wù)才能以最少的代價(jià)取得最佳效果，取得良好的社會(huì)聲譽(yù)與效益。

1.3尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)原則

尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，依據(jù)合理使用原則利用數(shù)據(jù)庫，授權(quán)用戶出于個(gè)人的研究和學(xué)習(xí)目的，可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行合理使用。包括:(1)對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索;(2)閱讀檢索結(jié)果(文摘索引記錄或全文文章));(3)打印檢索結(jié)果;(4)下載檢索結(jié)果存儲(chǔ)在自己的個(gè)人計(jì)算機(jī)_匕(5)將檢索結(jié)果傳送到自己的電子郵件信箱里;(6)承擔(dān)使用單位正常研究生教學(xué)任務(wù)的授權(quán)用戶，可以將作為教學(xué)參考資料的少量檢索結(jié)果下載并組織到供本使用單位教學(xué)使用的課程參考資料包(coursepack)中，置于內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的安全計(jì)算機(jī)上，供選修特定課程的研究生在該課程進(jìn)行期間通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行閱讀。超出了合理使用范圍，是侵犯網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫商知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為，應(yīng)嚴(yán)格禁止。

2虛擬參考咨詢服務(wù)營銷“期待”策略

“營銷學(xué)”理論告訴我們，以產(chǎn)品為核心的銷售僅僅考慮消費(fèi)者的購買力(價(jià)格)、產(chǎn)品的質(zhì)量(技術(shù)含量)、購買的方便(銷售網(wǎng)點(diǎn))等等，這種銷售方式的目標(biāo)市場是不精確的，而且消費(fèi)者處于被動(dòng)的位置。真正意義上的營銷是一個(gè)系統(tǒng)管理的概念，即產(chǎn)品在投入市場之前，營銷工作已經(jīng)開始。因此，虛擬參考咨詢服務(wù)營銷在信息商品推向用戶之前已經(jīng)開始。

2.1“一線咨詢服務(wù)”品牌

營銷是一種需求管理。圖書館自始至終是為滿足用戶的需求而展開營銷活動(dòng)的，是以用戶為中心，營銷形式靈活多樣，個(gè)性化服務(wù)、主動(dòng)式服務(wù)大量存在并成功運(yùn)用。在營銷過程中設(shè)有多種與用戶交流的渠道，并緊緊圍繞著不同用戶的需求設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，使圖書館的服務(wù)與不同用戶需求融為一體。2006年2月9日，在《CSDL全院聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)及服務(wù)第一次論壇會(huì)議紀(jì)要》中，張曉林主任提出文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)需求在一線、服務(wù)在一線、效果在一線，一線的能力就是系統(tǒng)的能力。參考咨詢服務(wù)要在提升一線服務(wù)能力中發(fā)揮作用。其定位要從“我能干什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔夷転槟愀墒裁础保瑥摹盀閳D書館服務(wù)”向“為一線服務(wù)”轉(zhuǎn)換，要做到“我不能回答你的一切問題，但要為你找到解決一切問題的途徑‘’。并概括了參考咨詢服務(wù)應(yīng)把握的原則:明顯目標(biāo)、親近渠道、必備責(zé)任、靈活幫助、建設(shè)機(jī)制。指出參考咨詢服務(wù)應(yīng)該協(xié)同學(xué)科館員服務(wù)機(jī)制、協(xié)同學(xué)科咨詢、協(xié)同特色分館服務(wù)等，幫助用戶使用現(xiàn)有資源、挖掘潛在資源、集成組織特色服務(wù)、協(xié)助進(jìn)行深層次服務(wù)。營銷“一線咨詢服務(wù)”品牌，才能把信息資源推送給用戶，才能取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

2.2用戶策略

用戶策略是指在市場分析與調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行用戶分析，以便掌握用戶的需求，并通過滿足用戶的信息需求來占領(lǐng)和鞏固市場。

2.2.1影響因素分析

主要分析市場各基本因素對(duì)市場營銷的影響，從中發(fā)掘出市場的變化對(duì)圖書館的影響。

2.2.2選擇目標(biāo)市場

澎擇目標(biāo)市場就是研究銷售給誰的問題。在營銷服務(wù)時(shí)，往往必須引導(dǎo)用戶進(jìn)行購買。圖書館營銷活動(dòng)的直接指向是弄清楚用戶想要什么。因此，在營銷過程中，一個(gè)重要的目標(biāo)就是了解用戶的購買程序和感興趣組織當(dāng)中的各類角色。這會(huì)使銷售努力有所側(cè)重，并且產(chǎn)生最好的效果。主要包括市場細(xì)分的意義和細(xì)分的依據(jù)，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇目標(biāo)市場和市場定位的方法和策略。

2.2.3市場調(diào)研

市場營銷的核心就是滿足用戶的需求，真正把用戶放在主導(dǎo)地位。這樣就必須認(rèn)真調(diào)查分析用戶的需求及影響因素，研究用戶的咨詢行為及其自身的特有規(guī)律，以有效地開展?fàn)I銷活動(dòng)。對(duì)虛擬參考咨詢進(jìn)行市場調(diào)研和評(píng)價(jià)，可以采取傳統(tǒng)的問卷調(diào)查法、觀察法、訪談法、個(gè)案研究法等手段，還需要針對(duì)虛擬參考咨詢以網(wǎng)絡(luò)為媒介的特征采取一些新的手段和方法，如網(wǎng)絡(luò)日志分析法、成本效益分析法等。調(diào)研結(jié)束后要對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶的調(diào)查反饋及時(shí)調(diào)整營銷策略及服務(wù)手段。

2.3產(chǎn)品策略

2.3.1用戶成本

既關(guān)注虛擬參考咨詢的生產(chǎn)成本，又重視用戶的交易成本。圖書館本身是一個(gè)公益性機(jī)構(gòu)，從事信息服務(wù)業(yè)并不是單純以盈利為目的，因此在成本問題上，更應(yīng)重視用戶的交易成本。包括用戶學(xué)習(xí)成本、時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本涉及虛擬參考咨詢系統(tǒng)的選擇，如軟件的性能、數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量等，使用戶很容易地熟悉并掌握檢索方法和技巧。VRD界面的圖形文字簡練、人機(jī)對(duì)話簡單自然，也可以降低用戶的學(xué)習(xí)成本。

2.3.2定價(jià)策略

產(chǎn)品的銷售價(jià)格是市場營銷過程中一個(gè)十分敏感而又最難控制的因素，它直接關(guān)系著市場對(duì)產(chǎn)品的接受程度，影響著市場需求量。定價(jià)策略是市場營銷組合策略中一個(gè)極其重要的組成部分。針對(duì)客戶市場提供個(gè)性化服務(wù)，在做好市場調(diào)查、收集與圖書館相關(guān)的營銷環(huán)境信息的基礎(chǔ)上，圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)要根據(jù)自身的條件和服務(wù)對(duì)象，選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場，劃定出營銷范圍和營銷重點(diǎn)，要根據(jù)用戶的需求及時(shí)進(jìn)行信息產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)，以提供更高質(zhì)量和符合客戶需要的虛擬參考咨詢服務(wù)。另外，付費(fèi)閱覽與免費(fèi)使用相結(jié)合。完全的免費(fèi)提供導(dǎo)致信息資源的低效率使用，不能資助信息資源的供給和生產(chǎn)。而收費(fèi)方式在一定程度上滿足了用戶的信息需求，對(duì)虛擬參考咨詢項(xiàng)目的資金投人給予了合理的補(bǔ)償。付費(fèi)方式指用戶在獲取相應(yīng)的信息服務(wù)時(shí)需要付費(fèi)來分擔(dān)虛擬參考咨詢項(xiàng)目在建設(shè)和運(yùn)營中的部分成本，其余的成本同樣需要上述3個(gè)方面來分擔(dān)。收費(fèi)機(jī)制在運(yùn)作上要解決3個(gè)問題:一是要健全網(wǎng)上收費(fèi)機(jī)制，使用戶可通過信用卡安全而順利地實(shí)現(xiàn)付費(fèi)。二是付費(fèi)額度問題，付費(fèi)多少應(yīng)根據(jù)用戶問題的難易程度和緊迫程度等來確定，這樣不但可以最大限度地調(diào)動(dòng)咨詢館員的積極性，而且用戶付費(fèi)也會(huì)感到物有所值。三是收費(fèi)方式，可以參考電視節(jié)目的收費(fèi)方式，即采用按時(shí)間訂閱的形式。

2.4個(gè)性化咨詢服務(wù)

個(gè)性化咨詢服務(wù)最主要的特征是針對(duì)每一位用戶獨(dú)特的信息需求提供不同的信息商品及其服務(wù)。個(gè)性化咨詢是通過E-mail,Web表單、視頻、實(shí)時(shí)在線等收集資料，建立用戶信息庫，對(duì)用戶個(gè)性和需求進(jìn)行分析，把握用戶定位，調(diào)整服務(wù)角度和內(nèi)容，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和參考源，充分采集用戶可能感興趣的信息，將專門服務(wù)于用戶的信息或圖書館最新推出的服務(wù)產(chǎn)品及時(shí)主動(dòng)地發(fā)送給用戶。這種服務(wù)包括個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)、個(gè)性化推薦服務(wù)、個(gè)性化信息咨詢、個(gè)性化知識(shí)決策服務(wù)。如國家數(shù)字圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)中的“學(xué)習(xí)中心”，用戶注冊(cè)后可進(jìn)人學(xué)習(xí)，進(jìn)行個(gè)性化定制選定自己需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。也可以通過分析用戶信息需求，收集用戶反饋的信息。主要包括:技術(shù)性能評(píng)估、數(shù)字資源量評(píng)估、易用性評(píng)估、數(shù)字化管理評(píng)估與用戶反饋意見等，其目的是根據(jù)評(píng)估與反饋的意見逐步完善其虛擬參考咨詢營銷策略。

2.5促銷策略

圖書館除了開展傳統(tǒng)的促銷(宣傳、講座等)活動(dòng)，也要重視網(wǎng)上虛擬參考咨詢項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。

2.5.1

VRD人性化的設(shè)計(jì)

任何站點(diǎn)首先在視覺上要直觀、直接地面對(duì)用戶，并以自己獨(dú)特的風(fēng)采博得用戶的青睞。VRD界面是溝通用戶與系統(tǒng)唯一的橋梁，因此，用戶界面的設(shè)計(jì)質(zhì)量與水平直接關(guān)系到用戶對(duì)信息的獲取與利用。友好的、制作精美的界面能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶之間的情感交流。如國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢系統(tǒng)一中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心站點(diǎn)網(wǎng)上咨詢臺(tái)服務(wù)采用了圖文互動(dòng)方式，包括“提新問題”、“電話和E-mail咨詢”、"FAQ",“實(shí)時(shí)咨詢”、“咨詢館員”與“瀏覽檢索”，令人耳目一新，吸引、方便了用戶。

2.5.2創(chuàng)造人性化的交互氛圍

篇5

通過前文我們對(duì)7天連鎖快捷酒店的簡要介紹我們發(fā)現(xiàn)7天連鎖酒店是當(dāng)前我國酒店行業(yè)發(fā)展最為迅速的品牌之一，無論是就市場占有量還是就利潤情況而言，酒店都呈現(xiàn)一種高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。但是通過具體的分析我們發(fā)現(xiàn)酒店自身在營銷服務(wù)中還是存在著不少的問題，具體表現(xiàn)如下：

1.酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化，沒有體現(xiàn)出具體的差異性7天連鎖酒店給自身的定位就是一個(gè)快捷酒店的模式，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化現(xiàn)象非常的突出，沒有體現(xiàn)出具體的層次感。其服務(wù)模式就是比較標(biāo)準(zhǔn)的住宿配早餐的模式，并沒有能夠?yàn)轭櫩吞峁┲T如其他的健身、休閑、娛樂、餐飲服務(wù)項(xiàng)目，沒有相關(guān)的其他配套設(shè)施，整體來看，酒店的競爭力不是很強(qiáng)。

2.價(jià)格定位不穩(wěn)定，優(yōu)勢(shì)不突出7天連鎖快捷酒店的價(jià)格定位根據(jù)不同的城市和不同的位置其自身價(jià)格也存在很大的彈性，整體來看并不是特別固定。當(dāng)前，7天連鎖快捷酒店的價(jià)格定位大都在150-350元之間，靈活性比較大，并且遇到節(jié)假日的話價(jià)格會(huì)進(jìn)一步的高漲。這樣彈性的價(jià)格給顧客會(huì)造成一種十分不穩(wěn)定的感覺。

3.管理人員專業(yè)性較差，人才供應(yīng)不足7天連鎖酒店目前正在一味的走向發(fā)展擴(kuò)張的道路，需要大量的工作人員來滿足自身擴(kuò)張的步伐，在進(jìn)行招聘的時(shí)候很可能就沒有對(duì)員工加以嚴(yán)格認(rèn)真的考核，工作人員專業(yè)性比較差，工作的效率相對(duì)來說比較低，人力資本儲(chǔ)備出現(xiàn)不足的狀況。并且在具體的工作過程中，也缺乏對(duì)員工的再培訓(xùn)和再教育，人力培訓(xùn)相對(duì)來說比較欠缺。

4.宣傳手段滯后，不能夠與時(shí)俱進(jìn)通過觀察7天連鎖酒店的發(fā)展脈絡(luò)和營銷策略我們可以發(fā)現(xiàn)，7天連鎖酒店主打的是中低端的住宿市場，通過較為低廉的價(jià)格，走的是口碑效應(yīng)，相應(yīng)的廣告媒介的宣傳力度就比較小。在新媒體時(shí)代蓬勃發(fā)展的今天，7天連鎖快捷酒店的宣傳營銷策略會(huì)顯得略為單一，不能夠很好的利用新媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳，不能夠定期的開展一些促銷活動(dòng)，宣傳效應(yīng)滯后。

以上只是筆者選出的一些相對(duì)具有代表性的問題，其實(shí)在具體的服務(wù)營銷活動(dòng)中還存在著很多的問題，比如選址問題、成本控制問題等，這些問題非常大的影響了7天連鎖快捷酒店的發(fā)展。面對(duì)更加激烈的市場競爭，7天酒店只有不斷的改善問題，提升自身的服務(wù)質(zhì)量才能夠獲取長遠(yuǎn)的發(fā)展。

二、7天連鎖快捷酒店服務(wù)營銷策略的進(jìn)一步完善

1.以市場為導(dǎo)向，積極打造滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)產(chǎn)品面對(duì)同行業(yè)之間白熱化的競爭態(tài)勢(shì)，7天酒店必須改變自己的營銷策略，改變自己傳統(tǒng)的觀念，注重以消費(fèi)者自身的需求為中心，著力打造出消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，注重消費(fèi)者自身的品牌體驗(yàn)和服務(wù)。在具體的操作過程中，我們要根據(jù)具體消費(fèi)者的偏好設(shè)置產(chǎn)品，提供給客戶更多個(gè)性化特色化的服務(wù)。比如，改變傳統(tǒng)的大床房和標(biāo)準(zhǔn)房的模式，根據(jù)具體的客戶習(xí)慣的不同，分別設(shè)置無煙房、特色房間等。在相關(guān)的配套設(shè)施服務(wù)上，我們也要加強(qiáng)對(duì)餐飲娛樂設(shè)施等的完善，努力做到一站式全配套的服務(wù)。比如提供當(dāng)?shù)靥厣男〕?，積極的開拓周邊的娛樂設(shè)施，為客戶著想，最大限度的滿足客戶自身的需要。保障做到酒店自身的產(chǎn)品有創(chuàng)新、有特色，著力打造自身的品牌效應(yīng)，不斷的提升酒店自身的效益。

2.制定相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)格區(qū)間，滿足客戶的需求當(dāng)前我們實(shí)行的市場經(jīng)濟(jì)體制，市場經(jīng)濟(jì)下價(jià)格是一個(gè)十分重要的波動(dòng)指標(biāo)，價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者自身的消費(fèi)情況而言也起到了至關(guān)重要的作用。由于7天連鎖快捷酒店的目標(biāo)群體主要是一些工薪階層，因此價(jià)格波動(dòng)過大對(duì)于這一部分消費(fèi)群體而言會(huì)受到很大的影響。7天連鎖酒店不能夠僅僅為了自身的創(chuàng)利而忽視了激烈的市場和競爭形勢(shì)。當(dāng)然，也不能夠?yàn)榱俗非蠓€(wěn)定的客戶群體和一定的市場份額而大規(guī)模的降低自己產(chǎn)品的價(jià)格，盲目的去打價(jià)格戰(zhàn)，破壞市場正常的競爭秩序。在具體的操作過程中，7天連鎖酒店要切實(shí)根據(jù)自身的成本，根據(jù)不斷變化的市場狀況，按照市場需求量的不同制定相對(duì)靈活的、更加富有層次感的價(jià)格水平。

3.注重對(duì)人力資本的培養(yǎng)，提升自己員工的素質(zhì)7天連鎖酒店要切實(shí)重視人力資本對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，從公司的長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，努力提升員工的素質(zhì)，提升員工的專業(yè)化技能，提升員工自身工作的效率。在員工招聘選拔的過程中，我們要加強(qiáng)對(duì)人才的吸引力，對(duì)于特殊的人才開辟相關(guān)的綠色通道，積極引進(jìn)一批高素質(zhì)、有能力、有想法的實(shí)干型人才。在后續(xù)的員工管理過程中，著重加強(qiáng)對(duì)員工實(shí)際工作技能的培訓(xùn)，著重加強(qiáng)對(duì)員工企業(yè)文化的灌輸，對(duì)員工實(shí)行一定的激勵(lì)機(jī)制，完善考評(píng)機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，激發(fā)員工自身工作的積極性和創(chuàng)造性，保證團(tuán)體效益最大化，提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供個(gè)性化、多樣化和特色化的服務(wù)。

4.加強(qiáng)宣傳，注重對(duì)新媒體平臺(tái)的運(yùn)用，完善服務(wù)營銷策略酒店行業(yè)的競爭越來越激烈，7天連鎖酒店不能夠再局限于過去傳統(tǒng)的宣傳手段和營銷模式，必須要以市場的需要為導(dǎo)向，針對(duì)特定的目標(biāo)群體制定好相應(yīng)的促銷方案。在宣傳方面，7天酒店要積極的利用好新媒體的平臺(tái)，有效的運(yùn)行自己的微博、微信公眾賬號(hào)。完善相應(yīng)的營銷策略，吸引目標(biāo)客戶群體。具體來說可以實(shí)施一些淡季低價(jià)促銷、住房有贈(zèng)品促銷、積分促銷、抽獎(jiǎng)促銷活動(dòng)等等。通過對(duì)這些促銷方式的使用，切實(shí)的吸引相關(guān)的潛在客戶，提升酒店的入住率，保障酒店經(jīng)濟(jì)效益的提升。

篇6

其實(shí)客戶不可能都是上帝，不能再給消費(fèi)者冠以虛名，奉個(gè)尊稱，高調(diào)營銷，低調(diào)服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)中，客戶是分為三教九流的，貢獻(xiàn)不同，等級(jí)不同；等級(jí)不同，服務(wù)不同；服務(wù)不同，尊稱不同。在客戶的國度里，有皇帝，有皇室成員；有官吏，有侍從；有庶民、有乞丐。市場化的競爭和個(gè)性化的服務(wù)進(jìn)一步加劇了客戶的等級(jí)制度和待遇差距，這是現(xiàn)實(shí)，應(yīng)該正名，應(yīng)該廣而告之，以便更好地陽光營銷企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，更好地陽光服務(wù)企業(yè)的客戶。

客戶首先分為“三教”：有用的、有利的、有寶的。每“教”各有“三流”。比如?！暗谝唤獭笔怯杏玫目蛻簦ㄓ写硇缘?、有數(shù)據(jù)性的、有低端傳播價(jià)值的客戶?！暗诙獭笔怯欣目蛻?，他們上了一個(gè)級(jí)別，是有利潤的、有品牌的、有高端傳播價(jià)值的客戶。“第三教”是有寶的客戶，他們是企業(yè)服務(wù)的掌上明珠，是有高回報(bào)的、有影響力的、有頂端傳播價(jià)值的客戶。企業(yè)對(duì)客戶提供的服務(wù)程度取決于客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，這些貢獻(xiàn)對(duì)應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品的表層需求、淺層需求和深層需求。

客戶細(xì)分由來已久，但細(xì)分程度和服務(wù)程度由于競爭的推動(dòng)和服務(wù)的精致個(gè)性化達(dá)到了一個(gè)前所未有的水準(zhǔn)。有用的客戶常常只是滿足了企業(yè)的表層需求，所以他們得到的服務(wù)也是表層的，因?yàn)榭蛻舻呢暙I(xiàn)對(duì)企業(yè)而言微不足道。對(duì)企業(yè)而言，要做的可能就是考慮如何讓消費(fèi)者首先成為自己的客戶，成為有用的客戶。比如，到銀行開張借記卡的人就屬于有用的客戶。有些銀行規(guī)定借記卡持卡人只要在卡里保持500元的長期存款就可以免交年費(fèi)。很多人持有借記卡為的是有個(gè)銀行賬戶，主要使用的是普卡的存取功能，一般不會(huì)有大額資金出出進(jìn)進(jìn)。但銀行需要這些有用的客戶，因?yàn)樗麄兙哂写硇?、?shù)據(jù)性和低端轉(zhuǎn)播價(jià)值。他們代表了不同行業(yè)、不同年齡、不同性別、不同區(qū)域的客戶，他們的人數(shù)和存款總額對(duì)銀行而言就如報(bào)刊發(fā)行需要讀者數(shù)量一樣重要。這些客戶的背景和數(shù)量，企業(yè)可以用來對(duì)外傳播，類似不少雜志免費(fèi)贈(zèng)送雜志，發(fā)行量增加了，出版商可以向投放廣告的企業(yè)宣傳自己的發(fā)行量換取廣告收入。其實(shí)這些客戶，比如持有借記卡的消費(fèi)群體，沒有給銀行帶來太多的經(jīng)濟(jì)利益，反而占用了銀行的資源和服務(wù)。但他們是有用的客戶，能夠滿足企業(yè)的表層需求。

有利的客戶和有用的客戶之間的區(qū)別，在于前者為企業(yè)帶來明顯的經(jīng)濟(jì)效益，貢獻(xiàn)的利潤顯而易見，比如招商銀行的金卡會(huì)員，他們?cè)阢y行的長期存款額要高于普卡持卡人。銀行存款利息很低，屬于壟斷行業(yè)，轉(zhuǎn)手就把這些人的錢高息借貸給企業(yè)，從中謀尋巨大的利益。我國去年銀行業(yè)利潤為10412億元，16家A股上市銀行凈利潤占到A股上市公司凈利潤總和的4成以上，銀行業(yè)獲取了暴利。有利的客戶數(shù)量和存款金額有強(qiáng)大的品牌傳播價(jià)值，他們大多屬于中產(chǎn)階層，給企業(yè)的品牌賦予更多的內(nèi)涵與外延價(jià)值，具有高端傳播價(jià)值。因?yàn)樨暙I(xiàn)大于有用的客戶，有利的客戶自然享有更好的服務(wù)。比如，國航的銀卡會(huì)員大多為白領(lǐng)高管，他們經(jīng)常出差，辦理登記手續(xù)時(shí)可以直接在公務(wù)艙登機(jī)手續(xù)辦理處辦理普通艙機(jī)票，節(jié)省了時(shí)間，又有面子。

有寶的客戶數(shù)量最少，創(chuàng)造的利潤最高，貢獻(xiàn)最大，影響力也最大，是個(gè)聚寶盆。比如，私人銀行的客戶在銀行的資產(chǎn)起步都在百萬和千萬數(shù)量級(jí)之上，銀行為他們提供的是頂級(jí)資產(chǎn)管理和投資理財(cái)服務(wù)。他們持有銀行卡即便是購買普通艙機(jī)票，也可以享受機(jī)場的頭等艙服務(wù)和優(yōu)先登機(jī)禮遇。他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益有可能是有用的客戶的百倍、數(shù)百倍、數(shù)千倍。舉個(gè)簡單的例子，招商銀行金葵花要求客戶賬戶至少保持50萬元現(xiàn)金。對(duì)銀行的貢獻(xiàn)，一個(gè)金葵花客戶就等于1000個(gè)存款保持在500元左右的普卡客戶。存款高出百倍或千倍的客戶當(dāng)然會(huì)享受更高級(jí)別的服務(wù)和待遇，所以客戶不可能都是上帝。消費(fèi)者享受的各種服務(wù)都是要付費(fèi)的，世上沒有免費(fèi)的午餐，沒有免費(fèi)的服務(wù)。

以公開透明的方式按等級(jí)細(xì)分客戶群體，是階梯式營銷的基礎(chǔ)。公開透明是讓消費(fèi)者明白自己的地位、身份，權(quán)益。等級(jí)細(xì)分是要闡明客戶做到什么可以晉級(jí)和不做什么則要降級(jí)。由于服務(wù)過于細(xì)分，內(nèi)容龐雜，規(guī)則繁瑣，利用新媒體做好傳播和服務(wù)，可以避免由于服務(wù)細(xì)分、服務(wù)升級(jí)所帶來的成本增加。階梯式營銷是讓客戶產(chǎn)生攀比心理和節(jié)節(jié)上升的服務(wù)欲望，而且要忠誠于提品或服務(wù)的企業(yè)，隨著時(shí)間與企業(yè)一起成長。如今很多企業(yè)下了很多心思和功夫，多層次、多度地細(xì)分服務(wù)內(nèi)容和等級(jí)，讓客戶總是盯著上一個(gè)級(jí)別，總有盼頭。

美聯(lián)航兼并美國大陸航空公司后，對(duì)兩家公司的常旅客服務(wù)合二為一，服務(wù)的客戶大增，服務(wù)內(nèi)容細(xì)化到Premier會(huì)員分為4個(gè)等級(jí)，一級(jí)Premier銀卡，二級(jí)Premier金卡，三級(jí)Premier白金卡，以及Premier10萬英里以上最高級(jí)別會(huì)員卡。每一級(jí)別細(xì)分項(xiàng)服務(wù)，每個(gè)大項(xiàng)又細(xì)分小項(xiàng)服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)級(jí)別所有大項(xiàng)里面的小項(xiàng)服務(wù)總計(jì)為34個(gè)。而4個(gè)級(jí)別會(huì)員服務(wù)所有的項(xiàng)目加起來高達(dá)118項(xiàng)。

它的服務(wù)游戲規(guī)則有幾個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)細(xì)化加大了不同級(jí)別會(huì)員的權(quán)益；服務(wù)細(xì)化在付費(fèi)和非付費(fèi)內(nèi)容方面加大了會(huì)員的待遇差距；服務(wù)細(xì)化在時(shí)間優(yōu)先權(quán)方面分化會(huì)員福利；服務(wù)細(xì)化明確乘機(jī)等級(jí)制度；服務(wù)細(xì)化加大了一些特權(quán)享受等等。比如，Premier銀卡和Premier金卡會(huì)員可以攜帶1名同伴享受PremierPlus加寬的高級(jí)經(jīng)濟(jì)艙座位，而Premier白金會(huì)員和Premier10萬英里以上會(huì)員可以攜帶8名同伴。攜帶8名同伴同時(shí)享受升艙待遇何嘗不是一件令人尊崇的特權(quán)，可它不如說是空頭支票一張，因?yàn)橛卸嗌偃寺眯袝r(shí)讓自己的隨從前呼后擁呢？又比如，會(huì)員申請(qǐng)升艙服務(wù)，Premier銀卡會(huì)員只能當(dāng)天升艙，Premier金卡會(huì)員可以提前兩天申請(qǐng)，Premier白金會(huì)員可以提前3天申請(qǐng)，Premier10萬英里以上會(huì)員可以提前6天申請(qǐng)。單單申請(qǐng)升艙這一項(xiàng)服務(wù)就細(xì)分為幾個(gè)小項(xiàng)服務(wù)：免費(fèi)申請(qǐng)升艙權(quán)益，申請(qǐng)人的伴侶升艙權(quán)益，申請(qǐng)升艙時(shí)間優(yōu)先權(quán)益，全價(jià)票即刻升艙權(quán)益，國際Premier會(huì)員升艙權(quán)益。值得思考的是，僅僅這一項(xiàng)升艙服務(wù)，特別是時(shí)間優(yōu)先權(quán)限的四級(jí)區(qū)分，美聯(lián)航為什么不嫌麻煩而如此折騰呢？而中國航空公司為何不愿意折騰呢？

這就是客戶關(guān)系管理中的“三教九流”服務(wù)營銷?？蛻舸蠖嗍恰皽?zhǔn)上帝”，永遠(yuǎn)不會(huì)是“上帝”，但可以做“上帝”夢(mèng)。只有少數(shù)客戶才是真正的“上帝”，而且是自封為帝，靠的自己為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)，而不是企業(yè)賞賜的。

篇7

1.1電力企業(yè)對(duì)用戶提供服務(wù)的具體特點(diǎn)。

首先,電力企業(yè)所提供的服務(wù)是無形的,用戶在電力企業(yè)選擇服務(wù)的過程中,為了能夠提高用戶選擇的質(zhì)量,避免在選擇過程中出現(xiàn)不確定性,那么相關(guān)工作人員也就需要通過服務(wù)項(xiàng)用戶介紹,通過一定的引導(dǎo)來提高對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量。其次,用戶在享受服務(wù)的過程中是與消費(fèi)緊密相連的,在實(shí)際工作中,雖然用戶無法直接看到電力企業(yè)所提供的服務(wù),但是這一服務(wù)卻存在于用戶的身邊,并產(chǎn)生了一定的消費(fèi)。再次,電力企業(yè)向用戶提供服務(wù)的過程中具有一定的隨意性。電力企業(yè)在向用戶提供服務(wù)的過程中,如果服務(wù)對(duì)象不同,那么所采取的服務(wù)形式、耗費(fèi)的精力等都有很大的差別。那么要如何在多變的服務(wù)中提高其服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)發(fā)展中重點(diǎn)關(guān)注的問題。第四,電力企業(yè)向用戶提供的服務(wù)容易丟失,會(huì)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求而限制其服務(wù)時(shí)限,從而保證在服務(wù)時(shí)限之內(nèi)向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中產(chǎn)生的作用。

在市場經(jīng)濟(jì)體制下,市場競爭越來越激烈,電力企業(yè)要想在這樣激烈的市場競爭中獲得長足的發(fā)展,在市場中占有一席之地,就需要向用戶提供給更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高用戶對(duì)企業(yè)的滿意度,這樣才能夠保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,取得市場競爭實(shí)力,提高其社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、在電力營銷工作中,電力企業(yè)可以采用多種形式向用戶提供服務(wù)。

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷工作中的關(guān)鍵部分。在激烈的市場競爭中,電力企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲得用戶的認(rèn)可,樹立良好的企業(yè)品牌形象,通過領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行全面管理,有利于提高電力企業(yè)的效益,保證其更快、更好地發(fā)展。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展中社會(huì)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任的客觀要求隨著社會(huì)的發(fā)展,電力企業(yè)在我國市場中占有越來越重要的地位,電力企業(yè)的健康發(fā)展關(guān)系到人們對(duì)電力的正常使用,也對(duì)國民經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。這就要求電力企業(yè)承擔(dān)起社會(huì)與經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面的責(zé)任,要求在實(shí)際工作中保證整個(gè)電力系統(tǒng)的穩(wěn)定,從而為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠推動(dòng)電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在電力企業(yè)發(fā)展過程中,通過向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于降低其運(yùn)營成本,避免電力系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過程中出現(xiàn)安全性事故,從而提高用戶的滿意度,促進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

2提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

(1)建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng),現(xiàn)在,電力企業(yè)的的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛地使用,能夠及時(shí)地為客戶的咨詢和提問問題進(jìn)行反饋和解答。一開始,以客戶需求為目標(biāo),全面了解客戶的服務(wù)要求。不同的客戶具有不同的特點(diǎn),對(duì)于服務(wù)的需求和選擇是不同,需要專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務(wù)。想要提供具有針對(duì)性的服務(wù)電力企業(yè)就要明確客戶的服務(wù)需求,才能達(dá)到客戶服務(wù)滿意的目標(biāo)。其次,實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制度,增強(qiáng)對(duì)電力項(xiàng)目建設(shè)的管理和控制。最后,建立科學(xué)合理的電力防盜系統(tǒng),減少電量的流失;如在日常工作中做好智能電表的出廠抽檢、出入庫管理等安裝運(yùn)行前的各環(huán)節(jié)的過程管控,及在用電采集系統(tǒng)運(yùn)行過程中正常的巡視維護(hù),加快智能表故障的調(diào)查處理,縮短故障處理時(shí)間,努力減少客戶投訴,對(duì)完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和樹立供電企業(yè)的良好形象有著十分重要的意義、

(2)進(jìn)行全面的宣傳,重視服務(wù)承諾,透明化電力服務(wù)內(nèi)容。電力企業(yè)要廣泛地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等媒體及時(shí)向全社會(huì)公布電力供應(yīng)和電力服務(wù)營銷的信息,及時(shí)電力企業(yè)運(yùn)行的情況,公開電力調(diào)度的信息,重視拓展服務(wù)的承諾,保證電力調(diào)度的公正、公平以及公開。如果遇到特殊的狀況需要中斷供電,要及時(shí)地通過多樣的宣傳的方法進(jìn)行宣傳與解釋,保證服務(wù)的到位及時(shí)。

(3)電力企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范營業(yè)的程序、電力企業(yè)的供電營業(yè)廳與人們進(jìn)行面對(duì)面的接觸和交流,所以規(guī)范營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和程序?qū)τ谏叻?wù)水平具有非常重要作用。電力企業(yè)加強(qiáng)部門之間,員工之間的合作與交流,要協(xié)調(diào)好部門、員工以及服務(wù)程序之間的關(guān)系,規(guī)范好營業(yè)廳服務(wù)的程序,并對(duì)程序進(jìn)行科學(xué)的細(xì)化。并且為了避免出現(xiàn)服務(wù)程序無故終止,從而危害客戶利益的狀況發(fā)生,實(shí)行跟蹤責(zé)任制度,對(duì)受理的業(yè)務(wù)程序要求每一位服務(wù)人員都要進(jìn)行跟蹤服務(wù),切實(shí)真正地維護(hù)客戶利益。

3結(jié)語

篇8

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作的主要?jiǎng)恿?，同時(shí)也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對(duì)質(zhì)量體系的開發(fā)和運(yùn)行負(fù)全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評(píng)審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對(duì)承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2明確營銷質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營銷活動(dòng)所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對(duì)營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營銷質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，且對(duì)該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們?cè)谝欢◢徫簧隙甲龅接胸?zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

2.4負(fù)責(zé)管理者評(píng)審

評(píng)審是對(duì)營銷質(zhì)量活動(dòng)的評(píng)價(jià)。這是一項(xiàng)不可缺少的工作。通過評(píng)審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對(duì)經(jīng)濟(jì)的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對(duì)營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1激勵(lì)員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營銷質(zhì)量的因素。

3.2培訓(xùn)和開發(fā)

對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對(duì)員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對(duì)員工的業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營銷質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營銷質(zhì)量環(huán)

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識(shí)別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對(duì)任何必要的修訂進(jìn)行評(píng)審；文件作廢時(shí)予以撤銷。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性，以及是否堅(jiān)持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計(jì)劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級(jí)管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是營銷全過程的出發(fā)點(diǎn)，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。

篇9

1建立、健全新的電力營銷體制

要做好供電企業(yè)的電力營銷，首先要建立、健全新的電力營銷體制，以代替舊的營銷體制，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)完善用電的管理機(jī)構(gòu)，同時(shí)，電力營銷的相應(yīng)職能也要進(jìn)行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為客戶的支持與服務(wù)、業(yè)務(wù)的發(fā)展及決策、對(duì)新產(chǎn)品的開發(fā)與利用等等，并且做好電力營銷的售前、售中以及售后的相關(guān)服務(wù)，把為客戶服務(wù)作為核心內(nèi)容來進(jìn)行，建立、健全新的電力營銷體制，促進(jìn)供電企業(yè)的向前發(fā)展。

2了解用電客戶的服務(wù)需求

作為供電企業(yè)，應(yīng)該很清楚用電客戶對(duì)服務(wù)的需求，由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業(yè)不同，年齡也不相同，但是他們有個(gè)相同的特點(diǎn)，就是不是電力方面的專業(yè)人士，因此，他們?cè)谶M(jìn)行用電的過程中，需要專業(yè)人員為他們排憂解難，為他們提供相關(guān)服務(wù)，這些服務(wù)包括咨詢（查詢）服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、電費(fèi)繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，因此，要求供電企業(yè)能夠在用電客戶需要的時(shí)候及時(shí)提供到位的服務(wù)，使用電客戶及時(shí)解除后顧之憂。

3調(diào)整用電策略

對(duì)于供電企業(yè)來說，電力營銷占著重要的位置，電力營銷經(jīng)營的好壞直接影響到供電企業(yè)的生存以及發(fā)展，因此，電力營銷的開展應(yīng)該以技術(shù)作為支撐，以電網(wǎng)作為基礎(chǔ)，然后進(jìn)行科學(xué)的管理，并且為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，供電的供需矛盾得到進(jìn)一步緩解，而供電企業(yè)的體制也有了相應(yīng)的改變，因此，供電企業(yè)要抓住商機(jī)，擴(kuò)大環(huán)保能源的開發(fā)及利用，除了以新的營銷體制代替舊的營銷體制外，還要對(duì)技術(shù)的支持系統(tǒng)進(jìn)行不斷改善，使支持系統(tǒng)能夠跟上社會(huì)發(fā)展需求。除此之外，電價(jià)政策還可以靈活多變，可以把用電市場劃分為價(jià)格剛性市場、敏感市場、價(jià)格彈性市場等。所謂的價(jià)格敏感市場，就是通過價(jià)格策略使?fàn)I銷市場得到擴(kuò)大，因此，供電企業(yè)對(duì)用電策略進(jìn)行調(diào)整非常關(guān)鍵。供電企業(yè)要把大工業(yè)的用電市場穩(wěn)定下來，對(duì)于用電大客戶，供電企業(yè)可以采取超基數(shù)優(yōu)惠價(jià)或者豐水期季節(jié)折扣價(jià)的措施進(jìn)行優(yōu)惠。同時(shí)，供電企業(yè)還可以把分時(shí)的電價(jià)差拉大，進(jìn)一步占領(lǐng)農(nóng)村用電市場；對(duì)于居民的用電，則要進(jìn)一步完善分時(shí)電價(jià)或者階梯電價(jià)的機(jī)制，更好地滿足不同用電客戶對(duì)用電的需求。供電企業(yè)要掌握未來的營銷方向，明白未來的電力營銷市場是以買方為主，因此，供電企業(yè)只有改變營銷觀念，建立起一套能夠隨時(shí)隨地可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、價(jià)格低廉、在管理上能夠法制化、在運(yùn)營上能夠商業(yè)化的市場營銷體系，使供電企業(yè)的電力營銷系統(tǒng)能夠充滿活力。

4加強(qiáng)電力營銷隊(duì)伍的建設(shè)

加強(qiáng)電力營銷隊(duì)伍的建設(shè)，是做好營銷工作的根本保障。首先要加強(qiáng)對(duì)科技和人才的管理，使供電企業(yè)在運(yùn)行過程中不斷地投入新的產(chǎn)品、新的設(shè)備，并能夠進(jìn)行科學(xué)的管理，同時(shí)，供電企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)營銷隊(duì)伍的建設(shè)，不斷提高廣大營銷人員的綜合素質(zhì)水平，具體可以通過以下三個(gè)方面來進(jìn)行：（1）可以由供電企業(yè)的管理者帶頭，組建由調(diào)度自動(dòng)化、負(fù)荷控制、財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)等各個(gè)版塊組成的營銷管理信息系統(tǒng)，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)信息的反饋，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)可靠的信息網(wǎng)絡(luò)，使信息網(wǎng)絡(luò)能夠反應(yīng)及時(shí)、靈敏，進(jìn)一步提高市場營銷的監(jiān)控，促進(jìn)營銷策略決策能力水平的發(fā)展，對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并進(jìn)一步為市場提供可靠的信息。（2）吸收高級(jí)人才為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。加強(qiáng)對(duì)博士、碩士等緊缺專業(yè)人才的招聘，加強(qiáng)對(duì)懂經(jīng)營、懂技術(shù)、懂管理等復(fù)合型人才的培養(yǎng)，才能夠提高企業(yè)人才自身的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。除此之外，供電企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、工程管理、工商以及法律專業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，根據(jù)需要開設(shè)相關(guān)的培訓(xùn)班、進(jìn)修班，并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行營銷知識(shí)的培訓(xùn)，打造一支責(zé)任心強(qiáng)、政治素質(zhì)水平高、管理水平高的電力營銷隊(duì)伍。（3）企業(yè)還要建立相關(guān)的獎(jiǎng)罰、約束機(jī)制，采取相應(yīng)的措施提高營銷人員的主動(dòng)性、積極性以及創(chuàng)造性。對(duì)于現(xiàn)有的營銷人員，企業(yè)可以采取競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的方式進(jìn)行競爭，并且大力引進(jìn)專業(yè)的科技、管理人才，建立起能夠留住人才的機(jī)制。在進(jìn)行具體操作時(shí)，首先要對(duì)現(xiàn)有的人才進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步形成多層次、全方位的人才網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，針對(duì)營銷人員制定出工作質(zhì)量的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在供電企業(yè)職工中形成獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的自然原則，把獎(jiǎng)罰機(jī)制進(jìn)行充分發(fā)揮。

5結(jié)語

篇10

綠谷集團(tuán)先后與中科院上海藥物研究所、中國軍事醫(yī)學(xué)院毒物藥物研究所、北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部、中國中醫(yī)科學(xué)院、芝加哥大學(xué)、美國華盛頓喬治城大學(xué)癌癥中心等進(jìn)行科研合作，形成了綠谷強(qiáng)大的無編（邊）實(shí)驗(yàn)室。2005年，綠谷集團(tuán)與中國科學(xué)院上海生命科學(xué)研究院、中科院上海藥物研究所深度合作，聯(lián)合成立綠谷研究院；2005年4月，綠谷集團(tuán)出資3300萬，與國家中醫(yī)藥管理局設(shè)立“綠谷名醫(yī)名藥研究基金”； 2005年8月，綠谷設(shè)立“億元抗癌基金”，進(jìn)一步確立了綠谷在中醫(yī)藥抗腫瘤行業(yè)的領(lǐng)先地位。2006年9月，又成立了“綠谷集團(tuán)－同濟(jì)中醫(yī)戰(zhàn)略聯(lián)盟”，從而為綠谷集團(tuán)打造自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品梯隊(duì)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

引言：透析抗腫瘤藥市場

抗腫瘤藥市場已經(jīng)成為醫(yī)藥市場的熱點(diǎn)和長期的增長點(diǎn)。準(zhǔn)確把握抗腫瘤藥市場動(dòng)態(tài)，科學(xué)決策營銷戰(zhàn)略，制定適配的營銷模式，成為相關(guān)企業(yè)決勝市場的關(guān)鍵。

市場規(guī)模：目前在中國乃至全世界，癌癥已成了人口死亡的第二大原因。世界衛(wèi)生組織2001年報(bào)道，世界癌癥發(fā)病率和死亡率比1990年上升了22%，今后20年還將上升大約50%。流行病學(xué)研究提示，我國不僅癌癥死亡率呈明顯上升趨勢(shì)，發(fā)病率也成逐年上升趨勢(shì)。近年來我國每年新增腫瘤患者160～170萬人，截至2006年總數(shù)估計(jì)在960萬人左右。

市場特性：抗癌市場是窄眾市場，但是需求大于供應(yīng)的市場，同時(shí)是利潤率較高的藥品市場。與其他藥品市場相比，渠道方面有其特殊性。傳統(tǒng)主要市場在醫(yī)院，要經(jīng)過醫(yī)生推薦使用。隨著市場競爭的激烈，很多企業(yè)和產(chǎn)品（主要是中藥和保健品）開始通過設(shè)立專柜的形式直接面向患者營銷。這個(gè)市場的消費(fèi)者特征和購買行為有獨(dú)特性。最核心的是消費(fèi)者本身存在有即時(shí)性、短期性，長則幾年，短則數(shù)月，注定消費(fèi)行為的短期性。這直接影響了整個(gè)市場行為和決策，要從速從快。

銷售規(guī)模：從國家藥監(jiān)局對(duì)全國十幾個(gè)大城市的主要醫(yī)藥公司的調(diào)查來看，抗腫瘤藥物銷售量占總體藥品銷售量總體上仍呈上升趨勢(shì)。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析,2005年全國抗腫瘤藥物市場銷售達(dá)到16.96億美元。

藥物熱點(diǎn)：未來幾年內(nèi)，對(duì)發(fā)病率高的胃癌、肝癌、肺癌和食管癌等，其對(duì)癥治療藥物以及新型抗癌藥物將成為醫(yī)藥市場上的新熱點(diǎn)；新型天然抗腫瘤藥物、生物制劑將具有廣闊的市場前景。

治療趨勢(shì)：靶向治療、手段整合、防治結(jié)合是腫瘤治療的方向所在。其中中醫(yī)中藥突顯獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，中醫(yī)藥的“標(biāo)本兼治”、“辨證施治”，多 “靶點(diǎn)”、毒副作用小的治療優(yōu)勢(shì)，被國內(nèi)外廣泛認(rèn)同和施用。

市場推廣：抗腫瘤藥市場經(jīng)過數(shù)年混戰(zhàn)，已經(jīng)構(gòu)筑了進(jìn)入門檻：品牌決定市場份額；資本決定成功。沒有品牌意識(shí)，沒有雄厚的資金實(shí)力，存活都很難。

營銷模式：受到政策法律的約束較嚴(yán)，如不允許大眾廣告等；同時(shí)傳統(tǒng)的醫(yī)院市場競爭激烈，企業(yè)市場推廣路線的制定和決策比較難，有待從營銷模式的角度突破困局。

分析：抗腫瘤產(chǎn)品營銷模式十年演進(jìn)及趨勢(shì)研判

中國抗腫瘤產(chǎn)品研制、生產(chǎn)開始于上世紀(jì)50年代末期，而市場對(duì)營銷的探索和積淀卻是最近十幾年的事情。營銷模式，作為抗腫瘤產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略，是企業(yè)能否生存發(fā)展的要害所在。自上世紀(jì)90年代年中期至今，抗腫瘤產(chǎn)品市場操作模式經(jīng)歷了從單一、落后到多元、創(chuàng)新，從以產(chǎn)品為中心到以患者為中心，從訴求產(chǎn)品利益到全方位人的演進(jìn)過程。推進(jìn)營銷模式演進(jìn)的主體是企業(yè)，同時(shí)，在這個(gè)過程中，也成就了一批企業(yè)。如上海綠谷為代表的中國中醫(yī)藥企業(yè)。通過對(duì)十年來的主要營銷模式走勢(shì)分析和具有中國特色的典型企業(yè)案例分析，我們可以基本研判抗腫瘤產(chǎn)品的營銷模式演進(jìn)趨勢(shì)。

傳統(tǒng)模式

臨床學(xué)術(shù)模式，是抗腫瘤產(chǎn)品的傳統(tǒng)主流模式。但隨著國內(nèi)對(duì)藥品流通渠道的嚴(yán)管，和醫(yī)療體制改革，以及中國加入WTO后的進(jìn)一步的西藥東進(jìn)，國內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)特別是中醫(yī)藥企業(yè)、生物制藥企業(yè)在沒有資金優(yōu)勢(shì)、研發(fā)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品專利優(yōu)勢(shì)的情況下，為確保市場優(yōu)勢(shì)，客觀上被迫采用大膽突破、創(chuàng)新市場操作模式。

模式演進(jìn)

國內(nèi)大大小小的中醫(yī)藥企業(yè)、保健品企業(yè)多年來對(duì)抗腫瘤產(chǎn)品的市場模式可謂進(jìn)行了諸多探索。

“小報(bào)+專柜+院內(nèi)醫(yī)生開方”模式：

從上世紀(jì)90年代中期到現(xiàn)在，受三株?duì)I銷模式的啟發(fā)，一些中藥如斑蝥類產(chǎn)品企業(yè)，還有一些調(diào)節(jié)免疫的保健品企業(yè)，采用此模式?？拷嚓P(guān)醫(yī)院附近租設(shè)專柜、院內(nèi)醫(yī)生開處方、派發(fā)小報(bào)是操作三要素。操作簡單，成本較低是優(yōu)點(diǎn)，在抗腫瘤產(chǎn)品市場發(fā)育期，有一定效果。但最終做不出規(guī)模，做不出品牌，需要長期堅(jiān)持，容易喪失市場機(jī)會(huì)，容易被市場淘汰出局。適合無實(shí)力只為維持生存的小企業(yè)運(yùn)作。目前已經(jīng)很少選擇這種模式。

“小報(bào)+專柜+院內(nèi)醫(yī)生開方+廣告”模式：

在初級(jí)的“小報(bào)+專柜+醫(yī)生開方”市場操作模式的基礎(chǔ)上，稍有實(shí)力的企業(yè)和分銷商，出于市場開發(fā)速度和廣度的需要，開始關(guān)注和投放媒體廣告。媒介主要選擇電視和報(bào)紙。電視以縣級(jí)、地級(jí)電視臺(tái)為主，主要投放5分鐘專題，甚至30分鐘專題。專題內(nèi)容有的主要是產(chǎn)品機(jī)理、科研技術(shù)，有的主要是典型病例宣傳、專家證言，有的干脆是大綜合；報(bào)紙則是各省級(jí)區(qū)域主流報(bào)媒，前期以介紹產(chǎn)品功效的硬廣告為主，后來演進(jìn)成與典型病例、專家證言的軟硬結(jié)合。這種模式增加了廣告營銷的手段，對(duì)快速啟動(dòng)市場，擴(kuò)大產(chǎn)品宣傳范圍，搜集患者資源，促進(jìn)患者購買起到了重要作用。但由于國家對(duì)抗腫瘤市場監(jiān)管越來越嚴(yán)，明令抗腫瘤產(chǎn)品不允許做大眾廣告，實(shí)質(zhì)上宣布了廣告模式的終結(jié)。在國內(nèi)，只能是某些監(jiān)管不嚴(yán)的區(qū)域、或者通過高難度“曲線救國”式變相的廣告創(chuàng)作來進(jìn)行投放。

“小報(bào)+專柜+院內(nèi)醫(yī)生開方+廣告+聯(lián)誼活動(dòng)”模式：

隨著抗腫瘤市場的演進(jìn)，患者購買行為成為焦點(diǎn)，對(duì)已擁有的患者資源的深度挖掘成為必須。購買行為包括初購、復(fù)購，患者初購是銷售的開始，復(fù)購是銷量提升的關(guān)鍵，復(fù)購就需要通過和患者的互動(dòng)來完成，互動(dòng)的主要形式就是和患者以及家屬的聯(lián)誼活動(dòng)。常見的醫(yī)學(xué)報(bào)告會(huì)、康復(fù)交流會(huì)、甚至旅游活動(dòng)營銷成為這類市場操作模式的重頭戲。對(duì)企業(yè)來說，產(chǎn)生了很好的市場效果，對(duì)患者來說，在飽受病痛折磨的黑暗日子里多了份支持和解脫。聯(lián)誼活動(dòng)作為重要的營銷手段，既有市場價(jià)值也有社會(huì)價(jià)值，會(huì)做為抗腫瘤市場操作必須策略保留下去，以后需要的是創(chuàng)新活動(dòng)主題、豐富活動(dòng)內(nèi)容、完善活動(dòng)形式。實(shí)際上，現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)開始借鑒、嫁接保健品的會(huì)議營銷進(jìn)行活動(dòng)的創(chuàng)新，方向是對(duì)的。

“小報(bào)+專柜+院內(nèi)醫(yī)生開方+廣告+聯(lián)誼活動(dòng)+客情”模式：

進(jìn)入21世紀(jì)，一對(duì)一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、服務(wù)營銷、關(guān)系營銷等新的營銷的出現(xiàn)不是偶然的。不僅要關(guān)注、研究消費(fèi)者群體，和消費(fèi)者群體的互動(dòng)，更注重和消費(fèi)者的一對(duì)一的互動(dòng)和溝通?！?1世紀(jì)，面對(duì)消費(fèi)者的生意是最大的生意”。對(duì)企業(yè)來講，必然是對(duì)客戶或消費(fèi)者一對(duì)一的、深度、全方位的服務(wù)?？鼓[瘤市場更是如此。這個(gè)市場一對(duì)一營銷、個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)的主要形式客情。誰的客情做得好，做得大，誰就能堅(jiān)持到最后，取得市場長期的勝利。客情也成為抗腫瘤企業(yè)市場競爭力的重要體現(xiàn)。客情本身已發(fā)展到大客情階段 。大客情的操作要點(diǎn)在于：內(nèi)容體系化、操作全程化、管理流程化、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。有的企業(yè)甚至憑借大客情的突出而崛起為抗腫瘤某個(gè)領(lǐng)域的第一品牌。

案例：解析綠谷“整合醫(yī)學(xué)服務(wù)營銷”實(shí)踐

現(xiàn)在分析綠谷，有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)和借鑒意義?？梢哉f，綠谷經(jīng)歷了抗腫瘤產(chǎn)品走市場路線整個(gè)營銷模式演進(jìn)的全過程。綠谷用十年的時(shí)間完成了從最初始的小報(bào)模式、廣告模式、大客情模式，到現(xiàn)在的整合醫(yī)學(xué)服務(wù)營銷模式的探索、確立和實(shí)踐，同時(shí)用單品銷量逐年過億元、幾億元、十億元的業(yè)績，以及已經(jīng)成為靈芝類中藥抗腫瘤產(chǎn)品第一品牌的事實(shí)證明了整合醫(yī)學(xué)服務(wù)營銷模式的效能。整合醫(yī)學(xué)服務(wù)營銷，就是走市場路線的抗腫瘤產(chǎn)品最具實(shí)戰(zhàn)效能的營銷模式。業(yè)內(nèi)企業(yè)當(dāng)然不必從頭走過，通過解析綠谷，結(jié)合自身的實(shí)際情況，在整合醫(yī)學(xué)服務(wù)營銷理論指導(dǎo)下，調(diào)動(dòng)資源，從快從速進(jìn)行市場開發(fā)。下面從營銷策略、營銷工具、市場資源、傳播媒介四個(gè)方面解析綠谷的整合醫(yī)學(xué)服務(wù)營銷運(yùn)作。

綠谷的整合醫(yī)學(xué)服務(wù)營銷核心內(nèi)容體現(xiàn)在“兩網(wǎng)兩庫一體系”上，即：兩網(wǎng)，一是互聯(lián)網(wǎng)一是特診連鎖網(wǎng)，兩庫，一是專家?guī)煲皇腔颊邘欤惑w系是中醫(yī)藥文化體系。

營銷策略整合

產(chǎn)品整合：1997年，綠谷以保健品的產(chǎn)品形態(tài)切入市場，2002年11月26日，轉(zhuǎn)換成國藥準(zhǔn)字（B20020428），并更名為雙靈固本散。理所當(dāng)然，不能進(jìn)醫(yī)保，但仍可以做廣告，為確保市場持續(xù)的廣告策略提供了先決條件。國家一類抗腫瘤新藥沙爾威辛即將上市，豐富了抗腫瘤的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

目標(biāo)市場整合：利用新品開始切入醫(yī)院市場，院內(nèi)外市場兼顧。同時(shí)，立足國內(nèi)市場，專門成立國際委，開拓國外市場，已經(jīng)取得了成績。

品牌整合：立足全球視野，用近十年的時(shí)間，通過先打造產(chǎn)品品牌，然后帶動(dòng)企業(yè)品牌，最終確立國內(nèi)中藥抗癌第一品牌，成為國際上有全球影響的中國中醫(yī)藥企業(yè)。

文化整合：用中醫(yī)藥文化融進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)筑企業(yè)文化體系，把中醫(yī)藥文化作為企業(yè)文化的靈魂和旗幟，運(yùn)用中醫(yī)藥思想方法指導(dǎo)市場。

大客情整合：建立各級(jí)客情組織（1+2模式：客情部+業(yè)務(wù)宣傳部、策劃部）、構(gòu)筑客情服務(wù)體系（電話咨詢、回訪、專家咨詢、活動(dòng)）、流程化客情管理、制度化規(guī)范。

活動(dòng)整合：高端的新聞會(huì)低端的社區(qū)義診活動(dòng)終端藥店的促銷活動(dòng)高端學(xué)術(shù)會(huì)議等各種主題、形式活動(dòng)結(jié)合，同時(shí)和“軟文、公關(guān)、輔助廣告”三劍結(jié)合。

促銷整合：終端促銷、活動(dòng)促銷結(jié)合。

廣告整合：報(bào)紙系列軟文和硬廣告結(jié)合、新媒體廣告如因特網(wǎng)與報(bào)紙地面廣告結(jié)合、終端宣傳與患者口碑結(jié)合。

市場資源整合

產(chǎn)品資源：在安徽黃山、福建武夷山有符合GAP標(biāo)準(zhǔn)的原料種植基地，在上海中藥飲片加工廠，在西安是GMP制藥廠，牢牢控制產(chǎn)品上、中、下資源，掌握了市場主動(dòng)權(quán)。

患者資源：通過互聯(lián)網(wǎng)、地網(wǎng)的建設(shè)，通過大客情操作，建立了國內(nèi)最大的腫瘤患者庫，成為企業(yè)的大金礦，同時(shí)，有效阻擊了競爭對(duì)手，規(guī)避了政策風(fēng)險(xiǎn)。

專家資源：一方面在各地咨詢處有專職醫(yī)生隊(duì)伍，成為各省分公司、辦事處工作核心，另一方面，總部整合國內(nèi)知名老中醫(yī)、抗腫瘤專家組建了廣泛的專家網(wǎng)絡(luò)，為開展“整合醫(yī)學(xué)服務(wù)營銷”的學(xué)術(shù)營銷，為患者提供醫(yī)學(xué)服務(wù)提供了服務(wù)主體。

醫(yī)療資源：已經(jīng)建立200多家門診，在安徽合肥開設(shè)了濟(jì)民腫瘤醫(yī)院；并購?fù)啬?，引進(jìn)X刀等醫(yī)療器械；在云南，有伽瑪?shù)俄?xiàng)目；以后還要和國內(nèi)的醫(yī)院深度合作。醫(yī)療資源的廣泛整合，使“整合醫(yī)學(xué)服務(wù)營銷”的整合醫(yī)學(xué)服務(wù)得到保障，向患者提供了切實(shí)的整合醫(yī)學(xué)抗癌支持，向綠谷成為國內(nèi)最大的抗腫瘤企業(yè)目標(biāo)的推進(jìn)，同時(shí)，構(gòu)筑了在市場上的優(yōu)勢(shì)地位，鞏固了第一品牌的地位。

研發(fā)資源：核心策略是“產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟”，發(fā)展階段經(jīng)歷了簡單合作、產(chǎn)品整合、行業(yè)引領(lǐng)三個(gè)階段，路線是用企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新帶動(dòng)產(chǎn)學(xué)研的創(chuàng)新。

營銷工具的整合

突出體現(xiàn)在宣傳品工具上從最早的綠谷小報(bào)、宣傳單頁、手冊(cè)、光盤、專刊到高端的編入教材、出版叢書，豐富生動(dòng)了地面宣傳品，達(dá)到寓宣于教的權(quán)威宣傳目的。

主要?jiǎng)幼鳎簢宜拇箢悪?quán)威教科書將雙靈固本散列為腫瘤治療規(guī)范用藥。

高等醫(yī)學(xué)院校教科書 ：《抗癌動(dòng)、植、礦物彩色圖鑒及其應(yīng)用》是最權(quán)威的國家高等醫(yī)學(xué)教科書，抗癌中藥雙靈固本散成為唯一一個(gè)入選此書的抗癌新藥，開創(chuàng)了靈芝抗癌中藥寫入教科書的先河。

醫(yī)院臨床用藥教科書 ：最新版《腫瘤藥物治療手冊(cè)》。

國家藥監(jiān)局信息中心：《新藥推薦》 。雙靈固本散作為抗癌藥物的最新代表和標(biāo)準(zhǔn)藥品入編《新藥推薦》。

衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局健康家園“百姓教科書” 腫瘤部分包括八個(gè)分冊(cè)，雙靈固本散作為重點(diǎn)推薦藥物被寫入其中。

2005年7月美國天天健康出版社出版了《中國癌癥解決方案》詳細(xì)介紹了雙靈固本散的基礎(chǔ)與臨床研究成果。

傳播媒介的整合

營銷即傳播。傳播需要?jiǎng)?chuàng)意，更需要傳播載體的創(chuàng)意。實(shí)戰(zhàn)的創(chuàng)意來自組合。綠谷的傳播媒介組合有：

互聯(lián)網(wǎng)：即所謂的“天網(wǎng)”，有集團(tuán)網(wǎng)站、產(chǎn)品網(wǎng)站（雙靈固本散網(wǎng)）、醫(yī)療咨詢網(wǎng)（中國癌癥康復(fù)網(wǎng)）、也有各分公司網(wǎng)站，可以說是四網(wǎng)一體，共同組成“天網(wǎng)”。