導(dǎo)語：如何才能寫好一篇對服務(wù)禮儀的理解，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

信用信息的充分交流

在市場中，征信服務(wù)的范圍比較廣，在以征信產(chǎn)品生產(chǎn)為主的服務(wù)中主要有兩類：一類是征信服務(wù)，即提供關(guān)于企業(yè)信用調(diào)查的服務(wù)；另一類是消費者征信服務(wù)，即提供關(guān)于消費者信用狀況調(diào)查的服務(wù)。消費者征信（Consumer Credit Reporting）服務(wù)是隨著個人信用交易的和普及而發(fā)展起來的。當(dāng)個人需要貸款、賒購商品、分期付款、購買保險等時，信用的提供方就需要了解消費者的信用狀況，包括還款能力和守信程度，從而產(chǎn)生了對消費者信用報告的市場需求。與這種市場需求相適應(yīng)，消費者征信服務(wù)行業(yè)便應(yīng)運而生。美國是消費者征信服務(wù)行業(yè)最為發(fā)達的國家之一。征信機構(gòu)所提供的消費者信用報告不僅是銀行體系對個人進行授信決策的主要依據(jù)，也廣泛使用于就業(yè)、賒銷、租賃、保險等領(lǐng)域。因此，消費者信用報告的準確性和公正性對信用交易的順利進行發(fā)揮著十分重要的作用。

同時，美國的消費者征信行業(yè)也是比較典型的市場導(dǎo)向模式。政府的作用主要是制定有關(guān)征信服務(wù)的和規(guī)則，并監(jiān)督實施。對消費者信用信息的搜集、整理、加工、保存、評價、銷售等，均由商業(yè)性征信機構(gòu)亦即征信企業(yè)完成。征信企業(yè)之間相互競爭，征信企業(yè)與向其提供信息的機構(gòu)之間以及與使用其信息的客戶之間，也完全是建立在平等自愿基礎(chǔ)上的合作關(guān)系和商業(yè)關(guān)系。三大全國性消費者征信機構(gòu)（Consumer Reporting Agencies， CRAs）為：Experian，Equifax 和Transunion。除此之外，還有400余家中小型消費者征信企業(yè)。

由于消費者征信服務(wù)涉及對個人信用信息的搜集、加工和公開，而消費者一般處于市場交易的弱勢地位，因此必然涉及對個人隱私和對個人權(quán)益的保護。如果不加以管理和規(guī)范，征信活動有可能侵犯個人隱私和損害消費者合法權(quán)益；但是，另一方面，對個人隱私和權(quán)益的保護也不應(yīng)當(dāng)無限夸大，如果把正常的信用信息也劃入隱私范圍加以保護，則可能會征信機構(gòu)收集正常的信用信息，同樣會妨礙征信服務(wù)活動的發(fā)展。值得強調(diào)的是，良好的征信服務(wù)不僅有利于授信者業(yè)務(wù)發(fā)展，也有利于消費者更方便和更快捷地獲得信貸服務(wù)。因此，法律規(guī)范的核心在于，既要充分保證個人隱私和權(quán)益不受損害，又能夠為征信活動的正常開展創(chuàng)造必要的條件，或者說，必須根據(jù)公平、合理的原則在二者之間作出平衡。

為了達到上述目的，法律需要在以下三個方面作出界定：一是什么信息屬于個人隱私，應(yīng)當(dāng)予以保護，什么信息屬于正常的信用信息，應(yīng)當(dāng)公開并允許征信機構(gòu)搜集；二是如何保證信息的使用目的是正當(dāng)?shù)?，即不能被濫用；三是如何保證信用信息的準確性、完整性和及時地更新。

二、對信用報告中所包含的信息范圍的管理

信用報告是關(guān)于消費者如何支付其帳單的記錄，其目的在于評價消費者還款的能力和還款的可能性。如果單從這一目的出發(fā)，凡是對還款能力和還款意愿有影響的信息，都屬于信用信息，都應(yīng)當(dāng)允許被征集和公開，但實際上，許多這樣的信息是典型的個人隱私，是受到法律保護的，比如個人收入、個人儲蓄存款等。因此，個人隱私和正常信用信息的劃分，在很大程度上不是一個問題，而是一個實踐問題。由于對消費者隱私的保護和保證消費者能夠獲得更方便的信貸服務(wù)都是符合消費者利益的，法律只能在這二者之間進行取舍和權(quán)衡。從美國的實踐看，對信用報告信息范圍的管理，主要分為兩大類：

第一類：允許在信用報告中公開的信息。一個典型的消費者信用報告包括以下四類信息：(1)消費者身份數(shù)據(jù)，包括姓名、通信地址、電話號碼、保障號碼等。(2)現(xiàn)有的或以前的貸款或信用卡記錄（正面交易信息），包括授信者名稱、帳戶號碼、信用額度、開戶日期、授信者向征信機構(gòu)報告該信息的日期、最后一次支付的日期和數(shù)額等。還可能包括過期帳戶信息、目前過期未付的款項數(shù)目、以及在過去12～60個月中是否按期支付了上述款項的記錄。正面信息的公開沒有時效限制。(3)公共信息記錄（負面信息），包括破產(chǎn)記錄、欠稅記錄、犯罪記錄、被追帳記錄等等。負面信息的公開對當(dāng)事人有一定的懲罰作用，但考慮到法律應(yīng)當(dāng)給有過失的人一個改過自新的機會，對負面信息的時效性有一定的限制。一般來說，負面信息的時效性為7年，也就是說，超過7年的負面信息是不允許出現(xiàn)在信用報告之中的。但也有一些例外。刑事犯罪的定罪記錄沒有時效性限制；破產(chǎn)記錄的時效性為10年；當(dāng)信用報告用于年薪超過7.5萬美元的工作申請或數(shù)額超過15萬美元的貸款或人身保險申請時，負面信息沒有時效性限制。(4)查詢記錄，包括過去1年間所有的查詢記錄。查詢記錄具有兩個重要作用，一是防止信息被濫用，二是作為評價消費者信用狀況的信息。

向征信機構(gòu)提供消費者個人的非公開性信息，也必須符合法律的要求。根據(jù)1999年通過的《Gramm－Leach－Bliley Act》，機構(gòu)在與消費者建立信用交易關(guān)系（接收消費者儲蓄、向消費者貸款或發(fā)放信用卡）時，必須告知消費者其信息公開或分享政策，包括擬向誰公開、所要公開信息的目錄、消費者的選擇權(quán)（可以選擇同意或不同意金融機構(gòu)向征信機構(gòu)公開其信息）等。消費者的態(tài)度采取默示同意、明示反對的方式。即如果消費者不明確提出不同意金融機構(gòu)將其信息向征信機構(gòu)公開，將被視為同意公開，但在金融機構(gòu)將數(shù)據(jù)公開前，應(yīng)當(dāng)給消費者留出必要的反應(yīng)時間。法律還規(guī)定，征信機構(gòu)必須采取合理的程序征集和公開消費者信用信息，禁止采取威脅、誘騙等手段獲得或使用信息。

第二類：禁止公開的信息。以下信息除非經(jīng)過消費者本人同意或要求，是禁止在消費者信用報告中公開的。(1)消費者活期或儲蓄帳戶的信息；(2)消費者購買的保單；(3)消費者收入信息；(4)消費者個人生活方式和消費習(xí)慣；(5)消費者的工作表現(xiàn)；(6)消費者醫(yī)療信息；(7)消費者駕駛記錄；(8)種族、宗教信仰、傾向等。

三、對信用報告使用范圍的管理

相對于對信用報告的限制而言，美國對于信用報告的使用范圍卻有著比較嚴格的限制。原則上，信用報告只能用于與消費者有關(guān)的交易活動。根據(jù)《公平信用報告法》，征信機構(gòu)只能根據(jù)以下目的提供信用報告：(1)法院命令或傳票；(2)消費者本人的書面要求；(3)金融機構(gòu)向消費者提供信貸服務(wù)；(4)保險公司向消費者提供保險服務(wù)；(5)用人單位用于審查個人工作申請；(6)有關(guān)政府機構(gòu)依法用于評價個人的財務(wù)狀況，以便決定是否同意個人的執(zhí)照申請；(7)金融機構(gòu)用于評價個人現(xiàn)有債務(wù)或現(xiàn)有帳戶的風(fēng)險；(8)由消費者本人發(fā)起的其他合法交易活動（比如房屋租賃申請等）。

法律規(guī)定，除以下兩種情況外，征信機構(gòu)根據(jù)上述內(nèi)容和目的向客戶提供信用報告，不必事先經(jīng)過消費者本人的同意。第一，征信機構(gòu)向消費者雇主或潛在雇主提供信用報告，必須事先征得消費者的書面同意；如果雇主或潛在雇主根據(jù)信用報告作出不利于消費者的決定，那么在作出決定之前，雇主必須向消費者提供該報告的復(fù)印件，并充分告知消費者根據(jù)《公平信用報告法》所享有的權(quán)利。第二，向客戶提供含有屬于個人隱私的信息，比如醫(yī)療、收入、存款信息等。

由于美國允許征信機構(gòu)搜集和公開正面信息，而根據(jù)正面信息，征信機構(gòu)可以為客戶提供多種增值服務(wù)。比如，征信機構(gòu)根據(jù)所掌握的消費者信用數(shù)據(jù)，向有關(guān)金融機構(gòu)提供符合某一條件的消費者名單，以便金融機構(gòu)發(fā)展新客戶；銀行或其它信用卡發(fā)行機構(gòu)可以根據(jù)征信機構(gòu)提供的符合其發(fā)放信用卡條件的消費者名單，向消費者發(fā)出信函，邀請消費者申請其信用卡服務(wù)。對于這類不是由消費者個人發(fā)起的交易活動，法律也有特殊的限制，包括：(1)只有在金融機構(gòu)有意向消費者提供信用服務(wù)或保險公司有意向消費者銷售保險產(chǎn)品時，征信機構(gòu)才可以向其提供此類信用報告服務(wù)。(2)報告的內(nèi)容只能包括消費者姓名、通信地址、非獨特性身份標識（比如社會保障號碼），以及其他的與特定授信人或其他特定實體無關(guān)的信息。(3)更為重要的是，如果消費者不愿意收到此類信函，可以通知征信機構(gòu)，征信機構(gòu)收到此類通知，應(yīng)將該消費者姓名從名單中刪除。

四、保證信用信息的準確性和及時更正

保證信用信息的準確性、完整性，以及保證錯誤信息能夠及時更正，是對消費者合法權(quán)益的最大保護。改正錯誤首先要發(fā)現(xiàn)錯誤。由于信息是否正確對消費者的影響很大，因而消費者本人對于保證信息準確和及時更正積極性最高。因而，保證信息準確性的最有效辦法，是賦予消費者對其信用信息充分的知情權(quán)和對信息內(nèi)容的爭辯權(quán)。

美國法律對消費者知情權(quán)的規(guī)定包括：

(一)任何機構(gòu)或個人根據(jù)征信機構(gòu)提供的信用報告作出不利于消費者的決定，比如拒絕消費者的貸款、工作、牌照申請等，必須告知消費者提供該信用報告的征信機構(gòu)的名稱、通信地址和電話號碼。如果消費者在接到其申請被拒絕的通知60日內(nèi)向征信機構(gòu)提出查看有關(guān)其個人信用記錄檔案的要求，征信機構(gòu)必須免費向該消費者提供1份完整的信用記錄報告，包括有關(guān)該消費者的完整的信用數(shù)據(jù)和最近1年（有關(guān)就業(yè)的查詢?yōu)閮赡辏┑牟樵冇涗洝?/p>

(二)在以下三種情況下，消費者1年內(nèi)可以免費獲得1份本人的信用報告：(1)失業(yè)并準備在60天內(nèi)開始尋找工作；(2)在享受救濟情況下；(3)消費者是欺詐活動的受害者。

(三)在其他情況下，消費者可以按照法定價格隨時向征信機構(gòu)購買其信用報告。另外，隨著IT產(chǎn)業(yè)的，一些征信機構(gòu)也開發(fā)出一些更加方便消費者隨時了解和監(jiān)督其信用記錄的產(chǎn)品。比如，Equifax 公司設(shè)計的“信用觀察”（Credit Watch）產(chǎn)品，消費者每年只要支付49美元，每當(dāng)其信用記錄出現(xiàn)新的變化時，征信機構(gòu)會在24小時內(nèi)用郵件通知消費者。消費者還可無限次了解其信用評分的情況。該產(chǎn)品被美國《商業(yè)周刊》評為“2001年度最好產(chǎn)品”。

如果消費者發(fā)現(xiàn)其信用記錄有誤，應(yīng)以書面形式通知征信機構(gòu)或該信息提供者。規(guī)定征信機構(gòu)和信息提供者都負有調(diào)查和更正不正確或不全面信息的責(zé)任。征信機構(gòu)收到消費者對有關(guān)信息的爭議以后，必須在5個工作日內(nèi)將該信息通知提供這一信息的信貸機構(gòu)，信貸機構(gòu)必須對該信息進行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果通知征信機構(gòu)。復(fù)核工作必須在征信機構(gòu)收到消費者通知要求后30日結(jié)束，如果30日內(nèi)信息提供者仍不能確定信息是否準確，或未能作出回復(fù)，該信息必須從消費者信用檔案中刪除。如果信息提供者發(fā)現(xiàn)信息的確有誤，它還必須將這一情況同時通知其他全國性征信機構(gòu)，以便后者也能及時更正錯誤信息。全部復(fù)核工作結(jié)束后，如果信用記錄根據(jù)復(fù)核結(jié)果進行了調(diào)整，那么征信機構(gòu)必須在5個工作日內(nèi)將調(diào)整結(jié)果書面通知消費者，并免費寄送消費者1份新的調(diào)整后的信用報告。如果復(fù)核不能解決爭議，消費者有權(quán)要求征信機構(gòu)對信用記錄中保存的和信用報告中使用的有爭議的信息進行加注。如果消費者要求并支付一定費用，征信機構(gòu)也應(yīng)將加注通知最近使用過舊報告的用戶。

五、對我國的啟示

，我國征信行業(yè)的發(fā)展剛剛起步，關(guān)于征信服務(wù)管理的有關(guān)法律和制度也正處于建設(shè)當(dāng)中。如何根據(jù)我國的實際情況，并借鑒國際經(jīng)驗，形成一個既能夠有效保護消費者權(quán)益，又能夠有效促進征信產(chǎn)業(yè)長期發(fā)展的制度環(huán)境，是我們面臨的一項緊迫的任務(wù)。根據(jù)對美國消費者征信服務(wù)管理體制和經(jīng)驗的考察，結(jié)合我國征信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際情況，我們感到，在立法和制度建設(shè)當(dāng)中，以下幾個方面的經(jīng)驗值得我們進一步和借鑒。

第一，盡量保證信息的全面性、完整性

征信服務(wù)和產(chǎn)業(yè)是建立在這樣一種假定基礎(chǔ)之上的：即一個人是否守信，可以通過對他以往的信用記錄的觀察和評估來判斷。關(guān)于消費者信用的信息一般分為兩類，一類是負面信息，一類是正面信息。所謂負面信息，是指消費者拖欠、賴帳、破產(chǎn)及犯罪記錄等信息。所謂正面信息，是指消費者正常的貸款、還款、賒銷、支付等交易記錄。對于征信服務(wù)而言，負面信息的作用顯而易見。不良記錄的“黑名單”可以直接幫助授信者甄別不守信用的人，從而采取防范措施。但仔細考察可以發(fā)現(xiàn)，對于征信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而言，正面信息的作用更加重要。原因有二：一是只有負面信息，征信機構(gòu)無法掌握消費者的全面信用狀況。比如，一個消費者可能會在多家金融機構(gòu)借貸，雖然在每家機構(gòu)的借貸額都不大，但在多家機構(gòu)的借貸總額可能會大大超過其還款能力。顯然，這一情況對于征信機構(gòu)和金融機構(gòu)全面客觀評價消費者的信用狀況非常重要，但如果只有負面信息，只要消費者沒有違約或不良記錄，無論是征信機構(gòu)還是金融機構(gòu)都無法掌握其全面信用信息。在這方面香港的經(jīng)驗值得吸取。香港一直不允許征集正面信息，使得授信人難以掌握被授信人的全面信用狀況，由此已經(jīng)造成了十分嚴重的負面。比如，根據(jù)香港有關(guān)人士的介紹，近年來出現(xiàn)的十分嚴重的個人破產(chǎn)，就與這一規(guī)定有關(guān)，因此目前立法界正在考慮允許征集正面信息。二是如果只有負面信息，征信服務(wù)的范圍會受到很大限制。利用負面信息，征信機構(gòu)除了提供一個黑名單以外，很難提供進一步的服務(wù)。而利用正面信息，征信機構(gòu)就可以大大拓展其服務(wù)空間，包括進行信用打分、篩選優(yōu)質(zhì)客戶、幫助金融機構(gòu)等用戶進行客戶資源管理等增值服務(wù)等。事實上，美國大型征信機構(gòu)快速的業(yè)務(wù)擴展，正是建立在利用正面信息進行增值服務(wù)的基礎(chǔ)之上的。如果沒有正面信息和增值服務(wù)，征信產(chǎn)業(yè)就不可能得到如此快速和大規(guī)模的發(fā)展。由于正面信息極大地增強了征信機構(gòu)信用信息的全面性、有用性及征信機構(gòu)服務(wù)的空間，促進了征信機構(gòu)與用戶之間的良性互動，從而極大地推動了征信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這一經(jīng)驗對于處于發(fā)展初期的我國征信服務(wù)產(chǎn)業(yè)，尤其值得重視。

第二，法律關(guān)于征信機構(gòu)依法征集和公開法律允許的正面信息，不必事先征得消費者本人同意的規(guī)定，是保證信息全面性和完整性的重要保證

一般來講，各國法規(guī)都允許在信用報告中公開負面信息。這是因為，負面信息是消費者失信行為的一種反映，將之公之于眾不僅談不上個人隱私問題，而且是對失信者的一種必要懲罰；從信息搜集的角度看，受害者一般也有積極性把此類信息向征信機構(gòu)報告。但正面信息就有所不同，這類信息是消費者正常交易行為的反映，在消費者沒有任何失信或違規(guī)行為時，法律是否應(yīng)當(dāng)允許征信機構(gòu)在不征得消費者同意的情況下搜集和公開其信息，是一個頗具爭議的問題。許多歐洲國家都規(guī)定搜集和公開此類信息要事先征得消費者本人的書面同意。從美國的經(jīng)驗來看，除個別情況外，原則上法律一直允許征信機構(gòu)可以在不事先征得消費者本人同意的情況下征集和公開個人的正面交易信息。從實際的效果來看，似乎美國的做法更值得借鑒。相比而言，美國的征信產(chǎn)業(yè)不僅發(fā)展速度較快，且一些大型的征信也主要集中在美國，其中一個重要原因，可能與對正面信息的不同管理規(guī)定有關(guān)。如果法律規(guī)定征集和公開正面信息需事先征得消費者本人同意，將不僅會極大增加征信機構(gòu)的信息搜集成本，而且會嚴重損害信息的完整性。應(yīng)當(dāng)指出的是，全面信息的使用，或者說征信服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，不僅符合授信人的利益，也符合消費者的利益。根據(jù)美國的經(jīng)驗，由于允許正面信息和負面信息，由于使用信用評分作為評價信用風(fēng)險的一個工具，同時使得消費者和授信人受益。從消費者的角度看，好處主要包括：(1)更多地獲得信貸；(2)更大程度的流動性；(3)更公平的待遇；(4)更低的信貸成本；(5)更加便捷的獲得信貸的方式。對于授信人而言，好處主要包括：(1)能夠在更大的范圍內(nèi)提供消費者信貸服務(wù)；(2)能夠進行帳戶監(jiān)控以便調(diào)整信貸流程；(3)減少貸款損失。當(dāng)然，允許征信機構(gòu)征集和公開正面信息不是無原則的，而是必須要有明確的管理規(guī)定，最為重要的是要嚴格界定正面信用信息的范圍，嚴格限定信用報告的使用目的，以及充分保障消費者的知情權(quán)和不正確信息的及時更正等。

篇2

【關(guān)鍵詞】腎結(jié)石；術(shù)后；優(yōu)質(zhì)護理；護理效果；滿意度

【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）02-0665-01

腎結(jié)石作為泌尿科常見疾病，腎結(jié)石發(fā)病后患者將會伴有腎炎等多種并發(fā)癥，對患者機體功能影響極大，現(xiàn)階段，腎結(jié)石已經(jīng)成為泌尿科常見復(fù)雜性疾病。當(dāng)前，腎結(jié)石多行手術(shù)治療，但是手術(shù)治療創(chuàng)傷較大[1]，術(shù)后疼痛系數(shù)較高，對患者康復(fù)進程影響極大。臨床實踐證明，術(shù)后結(jié)合系統(tǒng)的護理措施可以切實提升術(shù)后康復(fù)效果。本文選取我院近年來收治的68例腎結(jié)石手術(shù)患者作為研究對象，著重分析探討了腎結(jié)石患者術(shù)后采用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對提高患者滿意度的影響，現(xiàn)分析如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院2011年11月到2013年11月收治的68例腎結(jié)石手術(shù)患者作為研究對象，排除意識障礙患者及依從性過低的患者等。按照患者術(shù)后護理方法將其分為研究組與對照組，每組34例，研究組男性患者18例，女性患者16例，年齡為41-85歲，平均年齡為（62.4±4.2）歲，病程為0.6-4.8年，平均病程為（3.6±0.4）年；對照組男性患者19例，女性患者15例，年齡為40-85歲，平均年齡為（61.0±4.0）歲，病程為0.5-5.0年，平均病程為（3.5±0.6）年。兩組患者在年齡、性別、病情等一般資料方面無顯著差異（P>0.05），有可比性。

1.2護理方法

1.2.1對照組 對照組患者行常規(guī)護理，護理措施具體包括：（1）術(shù)前護理：術(shù)前需要著重向患者講解手術(shù)治療的利弊，引導(dǎo)患者自行選擇治療方法[2]；術(shù)前著重向患者講解手術(shù)實施原理及術(shù)中易出現(xiàn)的問題，并引導(dǎo)患者減少手術(shù)治療顧慮、放松心情；術(shù)前宣教手術(shù)同意書等文件。（2）術(shù)后護理：術(shù)后要密切監(jiān)測患者生命體征，針對術(shù)后疼痛狀況嚴重的患者給予止痛藥物治療；并觀察手術(shù)切口腫脹、血腫及感染情況，針對患者并發(fā)癥發(fā)生情況給予對癥處理；術(shù)后要基于患者康復(fù)情況引導(dǎo)患者進行適當(dāng)?shù)闹w鍛煉，以推進術(shù)后患者機體功能恢復(fù)，加快康復(fù)進程。

1.2.2研究組 研究組患者術(shù)后行優(yōu)質(zhì)護理，具體護理措施包括：（1）微笑護理：患者住院時護理人員要給予微笑服務(wù)，以給予患者親切、溫暖、舒適的感覺；患者住院后手術(shù)治療的各環(huán)節(jié)都要安排好，并熱情地向患者講解各環(huán)節(jié)工作必要性，以幫助消除患者緊張、焦慮等負性情緒，為各環(huán)節(jié)治療與護理工作的開展提供基礎(chǔ)條件。（2）舒適護理：每日定期為患者收拾病房，保持病房舒適、整潔，還要適時調(diào)節(jié)病房溫度與濕度，保持病房通風(fēng)，同時叮囑患者自覺做好保暖措施，針對生活自理能力較差的患者給予協(xié)助護理，盡量保證患者舒適。（3）日間與晚間護理：護理工作要按照日間與晚間進行調(diào)節(jié)，如日間護理：每日清晨多與患者溝通、交流，了解患者身體狀況與睡眠狀況，并基于了解到的患者信心給予相應(yīng)指導(dǎo)，指導(dǎo)做好晚間護理；晚間護理：晚間護理工作的開展要盡量輕柔，以免打擾患者睡眠，如有條件盡量于患者睡前做好各項檢查工作。（4）飲食護理：護理人員應(yīng)該在患者住院期間積極為患者做好打飯活動，保證患者正常的飲食時間；還要保證患者飲食衛(wèi)生[3]，以免引起消化道反應(yīng)，影響患者的生活質(zhì)量；指導(dǎo)患者科學(xué)飲食以免發(fā)生便秘。（5）溝通護理：有效的溝通是護理工作開展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，護理人員在意識到溝通重要性的基礎(chǔ)上積極將溝通護理落實應(yīng)用到臨床護理工作中；臨床護理工作中盡量多與患者溝通，增進護患間的信任度或感情，切實了解患者心理需求并指導(dǎo)優(yōu)化護理措施，以減少護患間的糾紛、摩擦。

1.3觀察指標 術(shù)后護理過程中采用VAS疼痛評分表定期測定患者術(shù)后疼痛狀況（分值越高疼痛越嚴重），并記錄比較兩組患者康復(fù)進程，采用我院自行設(shè)計的護理滿意度評量表調(diào)查患者的護理滿意度（總分100分，按照評分高低分為十分滿意、滿意、一般、不滿意三級，其中90分以上為十分滿意，80-90分表示滿意，60-70分表示一般，60分以下為不滿意）?？倽M意度=（十分滿意+滿意）×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS18.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，計量資料行t檢驗，并記作（X±S），計數(shù)資料行卡方檢驗，用P

2 結(jié)果

2.1兩組患者術(shù)后疼痛及康復(fù)時間指標比較 研究組患者術(shù)后疼痛評分明顯低于對照組（P

2.2兩組患者護理滿意度比較 研究組患者護理滿意度達94.1%，對照組患者護理滿意度達82.4%，研究組患者護理滿意度明顯高于對照組，組間比較差異有顯著差異（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理模式以一種以患者為中心的護理模式，該護理模式應(yīng)用過程中將患者需求與基礎(chǔ)護理方法結(jié)合起來開展護理工作，優(yōu)質(zhì)護理模式應(yīng)用過程中采用責(zé)任護理制，實用性較強。臨床護理實踐證明，采用優(yōu)質(zhì)護理模式可以將護理專業(yè)知識與護理實踐結(jié)合起來，進而指導(dǎo)推進護理服務(wù)水平的提升。本文68例對照研究結(jié)果顯示，對腎結(jié)石手術(shù)患者行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以切實提升患者術(shù)后舒適度與護理滿意度，護理效果明顯優(yōu)于對照組常規(guī)護理法，該結(jié)果與文獻報道結(jié)果相近[4]。

腎結(jié)石患者臨床治療過程中會伴有腎炎等多種并發(fā)癥，圍手術(shù)期護理要做好并發(fā)癥預(yù)防工作，術(shù)后還要針對手術(shù)創(chuàng)傷給予疼痛護理等，這便需要圍手術(shù)期基于患者情況制定系統(tǒng)的護理措施或方案，以指導(dǎo)護理工作開展，提升護理工作的科學(xué)度與合理化水平。優(yōu)質(zhì)護理模式以患者為護理服務(wù)工作的中心，該觀念指導(dǎo)護理工作要以患者需求為主導(dǎo)，從患者角度出發(fā)制定護理措施，簡化護理流程，控制醫(yī)護服務(wù)成本，提升整體護理服務(wù)水平。臨床實踐證明，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的應(yīng)用內(nèi)涵在于滿足患者治療過程中的生活需求，保證患者生命安全，進而提升患者治療與護理舒適度，平衡患者心理狀況[5]，最終提升患者對醫(yī)護工作的認可度，切實提升患者的護理滿意度。本文研究組34例腎結(jié)石患者圍手術(shù)期間行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式患者術(shù)后疼痛評分明顯低于對照組常規(guī)護理法，患者康復(fù)時間明顯先于對照組，康復(fù)進程明顯快于對照組，可見，優(yōu)質(zhì)護理模式可以切實優(yōu)化護理措施，進而有助于加速患者治療進程，控制治療與護理成本，這種基于患者需求的護理應(yīng)用模式對于患者護理滿意度的提升效果十分顯著，可以推廣應(yīng)用。

綜上所述，對腎結(jié)石手術(shù)患者行優(yōu)質(zhì)護理可以切實降低患者疼痛程度，提高患者舒適度與護理滿意度，護理效果十分顯著，可以推廣應(yīng)用。

參考文獻：

[1] 周運南.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對臨床患者心理健康狀況及滿意度的影響[J].當(dāng)代護士（中旬刊），2012，11：178-180.

[2] 溫映霞.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對提高急診患者滿意度的作用探討[J].臨床醫(yī)學(xué)工程，2012，12：2254-2255.

[3] 蔣文春.“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”提高住院患者滿意度的效果分析[J].實用醫(yī)院臨床雜志，2012，05：152-154.

篇3

不論是培訓(xùn)機構(gòu)還是客戶本身，要想做好商務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，必須首先要明確兩個問題。一是“什么是商務(wù)禮儀？”，二是“商務(wù)禮儀應(yīng)用的場合”。

什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀就是人們在商務(wù)場合中適用的禮儀規(guī)范。說是“商務(wù)”，是為區(qū)別于服務(wù)行業(yè)的“服務(wù)禮儀”、行政機關(guān)的“政務(wù)禮儀”以及銷售行業(yè)的“銷售禮儀”等而言的。

有人把商務(wù)禮儀等同于公務(wù)禮儀。其實兩者還是有很大區(qū)別的。所謂“公務(wù)禮儀”，是行使公事過程中適用的禮儀規(guī)范，很明顯，“公務(wù)禮儀”從范疇上已經(jīng)包括了“商務(wù)禮儀”、“服務(wù)禮儀”、“政務(wù)禮儀”、“銷售禮儀”等內(nèi)容。

對于相當(dāng)廣泛的人群來說，對職業(yè)禮儀的認知還是一知半解的階段，需求信息往往來自媒體的宣傳。所以往往對自己需求并不是十分明確的了解，對概念的理解上還相當(dāng)模糊。但是作為一個專業(yè)的禮儀培訓(xùn)機構(gòu)，一位專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師，這時候就要明確，客戶的真正需求是什么？

我們在培訓(xùn)之前，都有一個客戶的需求調(diào)研過程。在主動提出“商務(wù)禮儀培訓(xùn)需求”的客戶中，稍加分析他們的培訓(xùn)目的、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)要求等情況后，我們發(fā)現(xiàn)：超過50%以上的客戶真正需求的并不是商務(wù)禮儀，往往是銷售禮儀、服務(wù)禮儀等等。如果只死摳字面，就會和客戶的真正需求背道而馳。

禮出于俗，俗化為禮。所以，在講商務(wù)禮儀的時候，最重要的是要分清場合。因為所謂商務(wù)禮儀，是應(yīng)用在商務(wù)場合之中的。其中涉及到的一些規(guī)范，如果換個場合，甚至?xí)谷四涿?、不可理解?/p>

那么，哪些場合講商務(wù)禮儀呢？主要有三個場合：

一是初次見面。

工作場合，初次交往的時候，為贏得對方的好感、顯示對對方的尊重，必然要嚴格講究商務(wù)禮儀。

二是公務(wù)交往。因公交往的時候，講究商務(wù)禮儀一是和交往對象劃清界線；二是維護企業(yè)形象。特別是慶典、儀式、商務(wù)會議、談判等。

篇4

關(guān)鍵詞：情景教學(xué)；城市軌道交通服務(wù)禮儀；基本禮儀規(guī)范

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2013）14-0094-02

城市軌道交通企業(yè)的客運人員與乘客具有面對性、高接觸性的服務(wù)特點，客運人員的禮貌程度直接影響著乘客對服務(wù)質(zhì)量的評價。提高城軌運營管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀的實際操作能力、應(yīng)用能力便成為了城市軌道交通服務(wù)禮儀課的重要任務(wù)。因此，在該課程教學(xué)中，不僅要重視理論知識，還要對學(xué)生進行有針對性的專業(yè)指導(dǎo)、實踐操作與訓(xùn)練，才能讓學(xué)生在課堂上學(xué)習(xí)的理論知識運用到工作或社交中。鑒于此，教師應(yīng)基于校企合作、工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式與方案，針對工作情景進行教學(xué)，結(jié)合城市軌道交通企業(yè)的需要，對傳統(tǒng)的教學(xué)方法進行拓展，探索適合該課程的教學(xué)方法，有效提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)禮儀技能的操作和運用能力。

一、應(yīng)用情景教學(xué)法的必要性

著名教育學(xué)家烏申斯基說：“沒有任何興趣，而被迫進行的學(xué)習(xí)，會扼殺學(xué)生掌握知識的意愿?！鼻榫敖虒W(xué)法就是從滿足學(xué)生的實際需要出發(fā)，根據(jù)教學(xué)目的和要求，創(chuàng)造出符合學(xué)生實際的教學(xué)情景，激發(fā)閱讀興趣，調(diào)動學(xué)習(xí)積極性。首先，教師根據(jù)教學(xué)目的和任務(wù)創(chuàng)設(shè)出城市軌道交通企業(yè)客運人員的工作情景，從實際上解決填鴨式教學(xué)的弊端。教師創(chuàng)設(shè)的教學(xué)情境，應(yīng)該是學(xué)生樂于學(xué)習(xí)的，可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。通過分析問題和解決問題，提高學(xué)生的思維能力和動手的實踐操作能力，為學(xué)生營造良好的學(xué)習(xí)氛圍；其次，情景教學(xué)法能夠幫助教師模擬真實情景，促進學(xué)生對教材和實際工作的理解。由于受生活環(huán)境和認知水平的影響，單憑晦澀的書面語言很難與文章產(chǎn)生共鳴。教師運用情景教學(xué)法，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和大綱要求，利用各種手段模擬教學(xué)需要的真實情景，再配以圖像和聲音來輔助教學(xué)，讓學(xué)生產(chǎn)生身臨其境的感覺，增加感性認識。

二、情景教學(xué)法在城市軌道交通服務(wù)禮儀教學(xué)中的具體應(yīng)用

應(yīng)用情景教學(xué)法時，教師需要通過教學(xué)設(shè)計來實行，即“對教學(xué)目標、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)策略、教學(xué)評價等進行具體計劃，創(chuàng)設(shè)教學(xué)過程與程序的活動，以便促進學(xué)生的學(xué)習(xí)”。教學(xué)設(shè)計的根本目的就是通過對教學(xué)系統(tǒng)各要素的合理選擇與安排，使教學(xué)結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，使教學(xué)系統(tǒng)的功能最大化，以達到提高教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效益的目的。城市軌道交通服務(wù)禮儀以樹立學(xué)生的服務(wù)意識為主導(dǎo)，側(cè)重改變學(xué)生的外在形象和行為。在理解“模塊一：服務(wù)禮儀的基本理論”的基礎(chǔ)上，以“模塊二：城市軌道交通客運服務(wù)人員的基本禮儀”為例，說明如何進行該單元整體設(shè)計，本課情景設(shè)計是真實性和準真實性情景的結(jié)合。學(xué)生需掌握的知識點是城市軌道交通客運人員的儀容、儀表和儀態(tài)禮儀，具體情況如后表。

三、總結(jié)與反思

通過2011～2012第二學(xué)年在城軌運營管理專業(yè)301118～301121四個班的教學(xué)實踐，明顯發(fā)現(xiàn)：以學(xué)生的日常生活作為教學(xué)設(shè)計的關(guān)鍵點，使用情景教學(xué)法設(shè)計課堂教學(xué)，日常生活情景自然而然地對學(xué)生產(chǎn)生親和力和感召力，使學(xué)生體會到服務(wù)禮儀與生活的緊密和諧關(guān)系，能有效激發(fā)、促進學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的興趣。同時，緊緊相扣的各個環(huán)節(jié)使得師生在整節(jié)課都很開心，極大地提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，可見情景教學(xué)法對服務(wù)禮儀教學(xué)的促進作用是不言而喻的。值得注意的是，運用情景教學(xué)法時不能忽視教學(xué)實質(zhì)，一定要把情景和教學(xué)內(nèi)容結(jié)合起來，使學(xué)生置身于特定的情境中，深化對教學(xué)內(nèi)容的理解，促進自身的發(fā)展。對于筆者而言，還存在著很多不足：一是缺乏理論基礎(chǔ)，深入研究尚有困難；二是在教學(xué)改革中害怕失?。蝗菍W(xué)生的評測體系有待完善；四是雖然在教學(xué)中使用情景教學(xué)可以活躍課堂氣氛，但在實際教學(xué)中完成課程標準所規(guī)定的教學(xué)要求還有一定困難，課堂教學(xué)時間往往不夠。最后，在操作過程中還應(yīng)注意“度”的把握?？傊?，作為一線教師，應(yīng)該更多、更深入地對情景教學(xué)法進行研究，為學(xué)生全面的發(fā)展創(chuàng)造必要條件，為他們將來的工作打下良好基礎(chǔ)。

參考文獻：

篇5

[關(guān)鍵詞]酒店；酒店禮儀；禮儀文化；文化體系

1 酒店禮儀意識

（1）提高酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度。要想將禮儀文化滲透到酒店日常的管理和經(jīng)營工作中，充分發(fā)揮出禮儀理念對酒店各項活動的指導(dǎo)作用，那么作為酒店的管理者，自己首先必須充分理解并接受禮儀文化，也只有當(dāng)酒店管理者牢固樹立禮儀文化管理理念以后，他們才具備向其他酒店員工傳播禮儀文化和禮儀精神的資格。酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度越高，禮儀意識、禮儀修養(yǎng)越強，越能夠?qū)频甓Y儀文化的形成、傳播、貫徹和落實起到推動作用。所以，在酒店的日常工作當(dāng)中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，樹立起一種健康向上的文化競爭意識。另外，在酒店管理者的選拔和任用上，還要注意考察審核對象的思想水平、文化素養(yǎng)以及對酒店未來管理的設(shè)想和方案等。只有提高酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度，確保酒店管理者具備先進的禮儀文化管理理念，才能夠為構(gòu)建酒店禮儀文化體系提供可靠的保障。

（2）強化酒店員工的禮儀意識。酒店員工是酒店工作的主體，酒店員工的禮儀觀念、禮儀意識能夠促使其更為深刻地理解禮儀文化，促進禮儀文化在酒店實際工作中的傳播與貫徹，對酒店禮儀文化體系的構(gòu)建有著非常直接的影響。在有關(guān)酒店禮儀文化構(gòu)建的走訪與調(diào)查中，我們不難看出，要強化酒店員工的禮儀意識和禮儀修養(yǎng)，必須要著重強化員工的尊重意識、合作意識和守則意識，它們直接關(guān)系到顧客的體驗、酒店的團隊精神以及酒店各規(guī)章制度的落實情況。那么，要強化員工的禮儀意識，必須注意堅持三個原則：第一，堅持科學(xué)性原則。意識的形成是符合心理學(xué)發(fā)展規(guī)律的，禮儀意識的培養(yǎng)也是如此。在酒店工作中，員工難免會遇到各種各樣的困惑或是問題，這就需要適時的引導(dǎo)和解決，幫助員工保持良好的禮儀意識，堅定禮儀服務(wù)的信念。第二，堅持針對性原則。強化員工的禮儀意識要有重點，有針對性，特別是對那些缺乏禮儀素養(yǎng)的年輕人以及守則意識相對較弱的員工一定要加強教育，以求整體上提升酒店員工的禮儀意識。第三，堅持循序漸進的原則。酒店員工禮儀意識的培養(yǎng)是一個長期的過程，不是一蹴而就的?？梢杂行Ы柚频陜?nèi)部刊物、網(wǎng)站宣傳等形式，讓員工在禮儀文化氛圍濃郁的生活和工作環(huán)境下，得到學(xué)習(xí)和熏陶，在長期的潛移默化中達到強化禮儀意識的目的。

2 酒店禮儀制度文化建設(shè)

第一，酒店要設(shè)置專門的禮儀組織機構(gòu)，安排個人或團隊專門負責(zé)酒店禮儀文化的傳播與建設(shè)工作。以當(dāng)前酒店的發(fā)展現(xiàn)狀來看，酒店人力資源部中的培訓(xùn)部門可以專門負責(zé)執(zhí)行酒店禮儀制度，由專業(yè)禮儀培訓(xùn)師負責(zé)具體的禮儀制度實施工作，將禮儀規(guī)范傳授給每一名酒店員工；酒店質(zhì)檢部則可以專門負責(zé)酒店禮儀制度的監(jiān)督工作，以確保禮儀制度落到實處；另外，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)起最高管理者的角色，充分發(fā)揮對酒店禮儀制度的總執(zhí)行和總監(jiān)督的作用，處理好酒店禮儀制度文化建設(shè)中產(chǎn)生的相關(guān)問題。只有建立起這樣一個有序的禮儀組織機構(gòu)，酒店禮儀制度文化建設(shè)才能獲得更好地發(fā)展。

第二，酒店要積極健全禮儀文化的各項規(guī)章制度。酒店的各項規(guī)章制度可以說是酒店禮儀文化的重要體現(xiàn)之一。雖說酒店行業(yè)的規(guī)章制度在原則上是基本一致的，但是具體到每一家酒店來說，卻又存在著一定的差異性。因此，每一家酒店都應(yīng)當(dāng)在吸收和借鑒其他酒店經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定出符合自身特色和發(fā)展的規(guī)章制度，以確保酒店員工在禮儀服務(wù)中能夠“有法可依”，促進酒店員工在禮儀文化的學(xué)習(xí)和實踐中，發(fā)揮出最好的水平。

第三，酒店要注意把握禮儀制度執(zhí)行過程中的關(guān)鍵性問題。有關(guān)調(diào)查已經(jīng)表明，酒店禮儀培訓(xùn)的師資力量以及培訓(xùn)的過程是酒店禮儀制度文化建設(shè)亟待解決的主要問題。培訓(xùn)的師資力量與酒店員工的學(xué)習(xí)效果有著直接的關(guān)系，而較為系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)過程則對顧客的禮儀服務(wù)體驗起著決定性的影響。當(dāng)前，大部分酒店采用禮儀制度與相關(guān)的服務(wù)性規(guī)范相互混合的制定模式，這種模式有著一定的合理性，因為禮儀與服務(wù)有著緊密的聯(lián)系，但它也存在著弊端，很容易混淆對禮儀制度概念的認識，甚至有可能忽略禮儀制度的存在，阻礙禮儀制度的發(fā)展。因此，酒店禮儀制度文化建設(shè)要盡可能做到細化，把握制度執(zhí)行過程中的關(guān)鍵性問題，以促進酒店禮儀文化體系的構(gòu)建。

3 酒店禮儀行為文化

3.1 酒店員工的個人禮儀行為要更加的用心和細致

酒店員工的禮儀行為有待提高主要表現(xiàn)在其不能全身心地投入到學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中。雖然在整體上，酒店員工的個人禮儀行為能夠達到禮儀規(guī)范所要求的程度，并且能夠為顧客提供一定的標準化服務(wù)，但是距優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標還遠遠不足。還有，顧客所需要的服務(wù)是由內(nèi)而外、熱情體貼的服務(wù)，這就要求酒店員工必須要做到用心。另外，酒店員工提供禮儀服務(wù)時不注意細節(jié)，這也是引起顧客不滿和投訴的主要原因。酒店員工的個人禮儀行為代表的不僅是員工的個人素養(yǎng)，也能夠體現(xiàn)出這所酒店的文化內(nèi)涵。所以，酒店必須從大局著眼，不斷改善酒店員工的學(xué)習(xí)工作態(tài)度，提高其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高酒店員工的個人禮儀行為，只有這樣，才能依靠酒店員工將禮儀文化轉(zhuǎn)化成具體的禮儀服務(wù)行為，實現(xiàn)酒店禮儀文化的長久發(fā)展。

3.2 酒店的各項禮儀活動要酌情舉辦

酒店具有多樣性的社會功能，常常會舉辦一些禮儀儀式、宣傳活動抑或是聯(lián)誼活動，如開業(yè)、剪彩、店慶、會、答謝會、相親會、文體活動等。這些儀式活動不僅可以給酒店帶來一定的經(jīng)濟效益，而且有助于酒店在社會當(dāng)中樹立良好的形象。但這并不是絕對的，也不是所有儀式活動都能為酒店帶來有利的影響。酒店必須根據(jù)自身的實際情況，有選擇性的舉辦儀式活動。要本著酒店工作能夠正常運轉(zhuǎn)原則，減少不必要的內(nèi)部儀式活動，在舉辦各種對外儀式活動的同時，還要注意分寸，做到資源分配合理，不影響酒店其他部門的工作以及顧客的服務(wù)體驗。

參考文獻：

[1]洪玲，賈蕓.酒店企業(yè)管理中禮儀文化的構(gòu)想[J].武漢商學(xué)院學(xué)報，2014（5）.

[2]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報，2010（3）.

篇6

護士禮儀學(xué)習(xí)心得體會【1】

前段時間我院舉辦了一次關(guān)于護士禮儀的培訓(xùn)我獲益良多。

我認為良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫(yī)療環(huán)境，提高護理服務(wù)質(zhì)量，而良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，同時對患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果。

患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。

通過這次培訓(xùn)我發(fā)現(xiàn)自己還有很多不足方面，有很多欠缺，我一定把培訓(xùn)所學(xué)貫徹到實際工作中去改正缺點做到“沒有更好，只有最好”。

護士禮儀學(xué)習(xí)心得體會【2】

護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及護士行為規(guī)范。護理工作是一種獨特的藝術(shù)，護理專家王秀英說過：“護理工作可以發(fā)揚女性所在的力和美”。這里所說的“力”是女性的性別魅力和優(yōu)勢;“美”的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術(shù)美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出護士的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

通過朱晴老師護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關(guān)系到自己的形象，同時也影響到整個醫(yī)院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。

護士禮儀學(xué)習(xí)心得體會【3】

首先感謝主任在百忙之中為我們培訓(xùn)護士禮儀，正是因為您，才有了全國的白衣天使們都爭相學(xué)習(xí)的榜樣，

您對我們孜孜不倦的教誨，我們從心底里佩服您!感激您!

常言道：沒有規(guī)矩就不成方圓?！蹲o士禮儀》猶如一盞明燈指引著白衣天使一路前行，她的每一條基本原則都包含著做人的標準;她的五大作用是醫(yī)務(wù)人員宣傳職業(yè)形象并贏得社會認可的法寶。似乎每一個行業(yè)都有自己特定的著裝要求，而《護士禮儀》從頭到腳對護士都有著嚴格的規(guī)定：神圣而美麗的南丁格爾帽、潔白無暇的護士裙、優(yōu)雅的淡妝，呈現(xiàn)在患者眼前的是一個干凈、整潔、衛(wèi)生、簡約、端莊大方的白衣天使!端莊的坐姿、優(yōu)美的站姿、輕盈的步態(tài)告訴了我們在工作中該如何坐、立、行、走。

一個會心的微笑常常會勝過千言萬語，使人心情愉悅，暫時忘記煩惱，我們每天面對的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦掙扎的人，微笑對于醫(yī)務(wù)工作者來說就像一把萬能的鑰匙，開啟護患之間那熟 悉又陌生的大門，以真誠微笑的服務(wù)取信于病人，縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感與恐懼感。我們每天早上跟隨護士長交接班的時候都會看到她親切微笑的問侯病人：您昨晚睡得好嗎?早餐吃了嗎?如果您有什么要求，請隨時告訴我們，只要是我們能力范圍內(nèi)的，我們一定會盡全力滿足您!一句簡單的問候，在我們看來其實微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。

語言溝通是架起人與人心靈間的橋梁。問候時應(yīng)禮貌，中國有句俗話叫禮多人不怪，您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語應(yīng)常掛嘴邊。病人沮喪、失去信心時應(yīng)安慰、鼓勵病人，切勿言辭犀利，指責(zé)、譏諷病人;對不配合的病人，我們應(yīng)采取勸說、指令性的語言，如病人隨便調(diào)快輸液速度對于病人的隱私我們應(yīng)采取保密的態(tài)度;對于影響病人治療的檢查結(jié)果，我們應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r機，委婉的告知患者的家屬，切忌不可在病人背后議論病人的病情，以免不恰當(dāng)?shù)恼Z言引起不必要的糾紛。

非語言溝通在處理護患關(guān)系時同樣起著舉足輕重的作用。尤其是第一印象，因為第一印象最能深入人心。如果在交往中，我們給病人的第一印象是良好的，肯定會有利于以后的交流;反之則不然。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神的交流，病人的喜怒哀樂也會溢于眼表，這時護士應(yīng)給予關(guān)心和理解。護士鎮(zhèn)定的目光，可以使恐慌的患者有安全感;熱情的目光可以使孤獨的患者得到溫暖;鼓勵的目光可以增強沮喪患者的自信;專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重。目光的交流可以幫助護士判斷病人的心理狀態(tài)，有利于疾病的治療和康復(fù)。無論是第一印象，或是眼神的交流，或是一個簡單的手勢，在與病人的交往中，我們都應(yīng)謹言慎行，將自己最美好的一面展現(xiàn)在病人面前。

我們在觀看《xx護理服務(wù)規(guī)范》光盤時，想想自己平時是這樣做的嗎?別人能做到的相信自已也能做到!

所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，對病人多一點理解，少一點埋怨;，多一張笑臉，少一張冷漠;多一分關(guān)懷，少一分疏遠。秉承冬梅護理，人文關(guān)愛的服務(wù)理念，遵照一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)于病人，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的護理服務(wù)，認真落實冬梅護理、雙八、雙五、六個一的服務(wù)規(guī)范，將健康快樂帶給每一位患者!

護士禮儀學(xué)習(xí)心得體會【4】

有幸參加了我院護理部舉辦的《xx市衛(wèi)生系統(tǒng)護士禮儀培訓(xùn)》講座，聆聽了三位專家學(xué)習(xí)文明禮儀的感想，感受頗深?，F(xiàn)談?wù)勛约旱囊恍┬牡皿w會。

護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及護士行為規(guī)范。護理工作是一種獨特的藝術(shù)，護理專家王秀英說過：護理工作可以發(fā)揚女性所在的力和美。這里所說的力是女性的性別魅力和優(yōu)勢;美的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術(shù)美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出護士的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

通過護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關(guān)系到自己的形象，同時也影響到整個醫(yī)院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。

護理禮儀絕對不是單純地僅表現(xiàn)在護士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護理禮儀的本質(zhì)是做人的問題。護理服務(wù)對象是一個特殊的群體，其心理狀態(tài)更為敏感與脆弱，對于護理人員的一舉一動，護理工作中的每個細節(jié)問題，都可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。護士在護患交往關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，應(yīng)主動調(diào)整好自己的情緒，將有利于服務(wù)對象的良好的心態(tài)，融入到對他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。護士語言的使用只有做到思想性與情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。而非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等行為。在護理活動中，正確地運用非語言性行為，能發(fā)揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項治療與護理。避免了長期以來，護患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥、機械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些技術(shù)操作和簡單的生活護理上，護患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流。

篇7

關(guān)鍵詞：禮儀教育 中職 服務(wù)專業(yè)

禮儀是人們在社會交往活動中為了保持社會正常秩序所必須遵守的道德規(guī)范和行為準則。簡單來說，禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人的理解和尊重的過程和手段，禮儀不論從任何角度來看，都是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)。

一、中職學(xué)校禮儀教育現(xiàn)狀

我國中考的人才選拔制度，學(xué)習(xí)成績相對優(yōu)秀的學(xué)生升入高中，中等及中等偏下的學(xué)生則進入中等職業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)，這樣也就造成了中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生總體素質(zhì)普遍偏低，在校園里出現(xiàn)了很多不文明、不和諧因素。比如，上課對老師的尊重程度不夠；食堂吃飯時擁擠；同學(xué)之間不能很好地處理關(guān)系等。更有個別學(xué)生為了追求“個性”張揚，喜歡穿著奇裝異服、頭發(fā)染得五顏六色，衣著暴露；男女交往沒有分寸，在公共場合、圖書館、操場親吻、摟抱。這些現(xiàn)象都表明中職學(xué)生的禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)不容樂觀，社會主義榮辱觀念、意識淡薄，不懂得社會賦予他們責(zé)任和使命，不懂得校園禮儀規(guī)范，形成了中職學(xué)校校園文化與社會文明不和諧的言談舉止。

二、服務(wù)專業(yè)引領(lǐng)中職院校文明禮儀教育的對策

禮儀教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生禮儀素養(yǎng)教育的最有效的途徑和方式，也是培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)習(xí)慣的主要渠道和陣地。禮儀教育作為服務(wù)專業(yè)的主干課程之一，一直在服務(wù)專業(yè)學(xué)生心中有著重要的位置，通過禮儀課程的學(xué)習(xí)，使服務(wù)專業(yè)的學(xué)生掌握了禮儀規(guī)范和技能的相關(guān)知識，幫助每位學(xué)生了解了自己所學(xué)專業(yè)的個人交往禮儀和職業(yè)禮儀，使服務(wù)專業(yè)的學(xué)生培養(yǎng)了良好的運用禮儀的能力，同時也鍛煉了學(xué)生適應(yīng)社會的能力，為其以后的生活、工作打下了良好的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)專業(yè)的學(xué)生更應(yīng)擔(dān)當(dāng)起整個中職學(xué)校文明禮儀教育的示范者，服務(wù)和幫助每一位中職院校的學(xué)生改掉自身的不良嗜好，使我們的校園變得更加和諧魅力，為每一位中職學(xué)生走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

1.運用豐富有趣的教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生對禮儀教育的興趣

在教學(xué)中，可以采用討論教學(xué)方法、多媒體輔助教學(xué)法、情景在線演示等多種方法，充實課上教學(xué)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生對文明禮儀教學(xué)的興趣，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。可以結(jié)合同學(xué)們平時在校園里發(fā)生的一些不文明的事件，模擬發(fā)生在當(dāng)時的一些事件，讓班級內(nèi)的學(xué)生自行解決，然后再讓文明禮儀相對好一些的服務(wù)專業(yè)的學(xué)生做示范，引發(fā)在場學(xué)生的思考，讓同學(xué)們找出上面模擬表演中存在的問題，哪些解決方式更為穩(wěn)妥，讓學(xué)生真正成為主體，既調(diào)動了學(xué)生的積極性，又收到了很好的教育效果，也使得很多中職的學(xué)生看到了自己與文明禮儀的差距，更好地學(xué)習(xí)它。

2.服務(wù)專業(yè)的學(xué)生身先士卒，開展“文明禮儀伴我行”主題活動

禮儀的行動需要宣傳。為了宣傳文明禮儀的相關(guān)知識、要求，學(xué)校組織了禮儀服務(wù)隊，以服務(wù)專業(yè)的學(xué)生為主，開展“文明禮儀伴我行”主題活動，如“禮儀伴我行”板報設(shè)計比賽；“美在文明，愛在禮儀”攝影、誦讀比賽活動等。也可讓服務(wù)專業(yè)的學(xué)生為其他專業(yè)的學(xué)生作現(xiàn)場的講解和文明禮儀的示范，如電話禮儀、舉止禮儀、服務(wù)禮儀、儀容儀表禮儀等崗位相關(guān)禮儀知識。通過不同方式的活動宣傳校園文明禮儀，以服務(wù)專業(yè)學(xué)生的表帥作用，引導(dǎo)全校學(xué)生學(xué)習(xí)校園禮儀文明知識，為今后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。

3.服務(wù)專業(yè)學(xué)生做好表率

禮儀養(yǎng)成需要學(xué)習(xí)。沒有學(xué)習(xí)就沒有禮儀規(guī)范。為此，我們特地為學(xué)生提供了禮儀實踐崗，以服務(wù)專業(yè)的學(xué)生為主要班底，組建了禮儀服務(wù)隊，要求學(xué)生“從我做起，從現(xiàn)在做起，從身邊做起，從點滴做起”宣傳校園文明禮儀，搜索校園、公共場所的不文明行為，同時，服務(wù)專業(yè)的學(xué)生身先士卒，引導(dǎo)全校學(xué)生從不說臟話、不隨地吐痰、不亂扔垃圾做起，逐步培養(yǎng)中職學(xué)生的文明禮儀

行為。

篇8

服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進行的滿足被服務(wù)方需要的活動。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

服務(wù)的特征

1.無形性

服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質(zhì)量和價格，即物美價廉；對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時也是服務(wù)的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

4.不可儲存性

服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費。

服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓(xùn)練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導(dǎo)姿勢

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處?！?/p>

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢

語言：“請坐”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓(xùn)練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓(xùn)練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓(xùn)練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務(wù)禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務(wù)禮儀

一、服務(wù)

二、服務(wù)禮儀的含義

三、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀的功能

第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

一、強化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應(yīng)

六、提倡零度干擾

本章小結(jié)

重點內(nèi)容

案例分析

基本訓(xùn)練

第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風(fēng)度

二、儀容的含義

三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應(yīng)對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務(wù)

（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復(fù)他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

崗前準備

接待顧客

推銷產(chǎn)品

篇9

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)護禮儀;教學(xué);考試;改革;實踐

[中圖分類號]G424.21 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210(2009)08(b)-109-01

醫(yī)護禮儀是建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護的基礎(chǔ)上,通過醫(yī)護工作者的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等,在臨床工作實踐中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。良好的醫(yī)護禮儀及素養(yǎng)是一劑良藥,對提高醫(yī)護質(zhì)量起到了非常重要的作用。現(xiàn)代護理模式已發(fā)展成為以患者為中心的整體護理,即根據(jù)患者身心、社會、文化的需要,為患者創(chuàng)造一個溫馨、和諧、充滿希望和力量的健康空間和心境,提供優(yōu)質(zhì)的護理[1],這對護理人才的培養(yǎng)模式提出了新的考驗。所以護理服務(wù)者不僅具有精湛的藝術(shù),還要有良好的人文道德修養(yǎng)。為了達到這一目標,我校在護理專業(yè)課程中開設(shè)了《醫(yī)護禮儀與形體訓(xùn)練》課程,使每一位護生在實習(xí)前就掌握良好的服務(wù)意識和禮儀服務(wù)規(guī)范,提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng),以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)需求。但在教學(xué)過程中,卻存在學(xué)生思想不穩(wěn)定、專業(yè)興趣不濃、沒有經(jīng)過臨床護理實踐,且人文社會學(xué)科知識少等問題,因此亟待針對這些問題在該課程的教學(xué)、考試方法等方面進行改革,以切實提高教學(xué)質(zhì)量。

1醫(yī)護禮儀的教學(xué)方法及手段的改革與實踐

1.1利用多媒體教學(xué),調(diào)動學(xué)習(xí)氣氛

《醫(yī)護禮儀與形體訓(xùn)練》如果用傳統(tǒng)的授課方法教授,容易使學(xué)生對課程內(nèi)容失去興趣,精神懈怠。在教學(xué)過程中,運用多媒體教學(xué)設(shè)備,收集大量的禮儀圖片和禮儀動作的規(guī)范姿勢,可直觀地幫助學(xué)生理解、記憶。制作課件時,除了涵括學(xué)生應(yīng)掌握的知識,還應(yīng)盡量精美、生動,增強美學(xué)效果。將學(xué)生引入美的情景及對白衣天使形象美、專業(yè)美的向往中,增強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,增強其學(xué)好禮儀的信心。

1.2教師以身作則,感化學(xué)生

好的形象可以減輕人的心理壓力,增加親切感,產(chǎn)生信任感和安全感[2]。在日常工作中要引導(dǎo)護生在儀表、行為中體現(xiàn)護理職業(yè)特點的外在美。教師尤其應(yīng)該注重言傳身教,比如授課時要著裝整潔、穩(wěn)健大方、儀表端莊、化淡妝;語言規(guī)范、快慢適中、用詞準確、表達清晰;態(tài)度親切溫柔;舉止文雅、適度、穩(wěn)重。這樣使學(xué)生直接感受到禮儀課教師是禮儀的典范,在禮儀環(huán)境中接受和消化知識。

1.3采用案例教學(xué)法,激發(fā)學(xué)生的興趣

案例教學(xué)法是指根據(jù)教學(xué)目的和要求,在教師指導(dǎo)下,以案例為基本素材,把學(xué)生帶入特定時間情境中分析和解決問題的一種方法[3]。精選案例,先讓學(xué)生提出問題,然后分組進行討論,最后老師和學(xué)生共同進行總結(jié)評價。案例教學(xué)能讓學(xué)生主動參與、勤于思考,找出解決各種問題的方法;同時培養(yǎng)學(xué)生搜集和處理信息的能力、獲取新知識的能力、分析和解決問題的能力以及交流和合作的能力[4]。這種方法不僅提高了學(xué)生溝通及處理人際關(guān)系的綜合能力,還使課堂教學(xué)變得生動、形象、活潑,增進了師生之間的友誼。

1.4采用情景模擬、角色扮演的方法,讓學(xué)生參與其中

模擬工作情景,由護生自編自演相關(guān)角色,將所學(xué)到的規(guī)范禮儀以情景劇的形式進行演示,教師在結(jié)束后給予評價,及時糾正錯誤之處,這樣可在輕松、活潑的氛圍中達到教學(xué)目的。另外讓學(xué)生親身去觀察、發(fā)現(xiàn)日常生活中的非禮儀現(xiàn)象,并共同討論,這樣可啟發(fā)學(xué)生進行自我教育。

1.5學(xué)練結(jié)合,強化實訓(xùn)

禮儀課不僅停留在對理論的理解和掌握上,除講授理論知識外,還應(yīng)注重學(xué)生規(guī)范訓(xùn)練的禮儀,在實訓(xùn)中實行“示范-訓(xùn)練-測評”的教學(xué)模式,實訓(xùn)課的內(nèi)容主要包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、鞠躬、示意、表情等。在形體訓(xùn)練室里,讓學(xué)生在鏡子中觀察自己的禮儀是否規(guī)范,不恰當(dāng)之處由自己或其他同學(xué)提出不同意見及改正方法。另外讓學(xué)生觀看護士禮儀與行為規(guī)范的錄像,讓學(xué)生直觀地感受和體會禮儀在臨床護理中的應(yīng)用。

2醫(yī)護禮儀的考試方法及手段的改革與實踐

在醫(yī)護禮儀的考試中,打破以往的傳統(tǒng)考試的方法,從五個方面來進行測評:上課出勤率、平時的禮儀規(guī)范程度、案例分析及情境模擬中的表現(xiàn)、實訓(xùn)課中的技能表現(xiàn)、理論考試成績。這樣避免了學(xué)生考試前死記硬背的現(xiàn)象,有利于調(diào)動學(xué)生參與教學(xué)活動的主動性和積極性;培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新意識,使其從“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”;培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實踐的能力,增強了學(xué)習(xí)的實用性;有利于幫助學(xué)生培養(yǎng)良好的素質(zhì),做一名具有職業(yè)美感的醫(yī)護人員。

總之,通過以上教學(xué)及考試的方法和手段的改革和實踐,使學(xué)生在有限的時間內(nèi)達到優(yōu)雅的舉止、端莊的儀表、文明的語言、甜美的微笑、高品位的氣質(zhì),充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,提高了學(xué)生的合作、創(chuàng)新能力,解決了傳統(tǒng)教學(xué)中存在的一些問題,培養(yǎng)了更多實用型、高質(zhì)量的護理人才。

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篇10

1 企業(yè)形象的概念和主要觀點

縱觀國內(nèi)外理論讀物和研究文章，人們對其企業(yè)形象的理解，主流的觀點可以劃歸為三種類型，即文化論、競爭論、品牌論。

文化論者認為，企業(yè)形象是指企業(yè)通過設(shè)計各種標志并使其深入人心，從而建立起來的對外總體印象，并認為企業(yè)形象建設(shè)處于企業(yè)文化建設(shè)的核心地位。企業(yè)形象文化論的代表理論是著名的CIS理論，CIS將企業(yè)形象分為理念形象、行為形象和視覺形象三個層次。其中，理念形象主要包括企業(yè)的使命、宗旨、價值觀、愿景和發(fā)展目標等；行為形象主要包括員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等；視覺形象主要包括企業(yè)的基本標示、應(yīng)用標示和廠容廠貌等。

競爭論者認為，企業(yè)形象是企業(yè)競爭的最新形式之一。他們把企業(yè)競爭的發(fā)展歷程分為四個主要階段，分別是：產(chǎn)品競爭階段、推銷競爭階段、營銷競爭階段和形象競爭階段，與前三個階段的產(chǎn)品力、推銷力、營銷力相對應(yīng)，企業(yè)形象可以產(chǎn)生形象力。他們認為，在科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展之下，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，推銷和營銷手段不斷豐富，功能和價格差異越來越小，企業(yè)要保持競爭力，就必須塑造良好形象，通過企業(yè)形象制勝。

品牌論者之中，最著名的當(dāng)屬營銷溝通與戰(zhàn)略品牌管理研究的先驅(qū)者Kevin Lane Keller，他對企業(yè)形象所下的定義是：消費者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。他提出企業(yè)形象宣傳可用來從整體上為企業(yè)品牌創(chuàng)造聯(lián)想，這種聯(lián)想能夠產(chǎn)生品牌資產(chǎn)這一無形資產(chǎn)。他還提出，品牌資產(chǎn)的積累是一種品牌營銷活動，企業(yè)可以通過選擇品牌要素、設(shè)計營銷方案、整合營銷溝通、利用品牌杠桿等方式打造強勢品牌，而企業(yè)形象宣傳是品牌資產(chǎn)創(chuàng)建的重要手段。

2 商務(wù)禮儀?Ψ?務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略的意義

商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，出于對商務(wù)交往對象的尊重和友好，同時也是為了維護個人形象和企業(yè)形象，所共同遵循的行為規(guī)范和行為準則。商務(wù)禮儀是一般人際交往禮儀在商務(wù)活動中的實際運用和具體體現(xiàn)，與后者相比，商務(wù)禮儀的規(guī)范性、約束性和操作性和更強，對企業(yè)的商務(wù)活動起著重要的影響作用。甚至可以說，商務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)和禮儀表現(xiàn)與企業(yè)的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。

有學(xué)者提出，人們對企業(yè)形象的判斷取決于兩個方面：一方面是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，另一方面是企業(yè)員工的禮儀與形象。對于服務(wù)型企業(yè)，其產(chǎn)品就是企業(yè)提供給客戶的服務(wù)，而服務(wù)又是由員工來實現(xiàn)，所以與生產(chǎn)型企業(yè)相比，人們對服務(wù)型企業(yè)形象的判斷，更加聚焦到員工的禮儀、形象和服務(wù)質(zhì)量上。其中，最基本的判斷依據(jù)就是企業(yè)員工商務(wù)禮儀素養(yǎng)。

商務(wù)禮儀對服務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略實施的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

①員工禮儀素養(yǎng)可以規(guī)范其言行，使企業(yè)全員團結(jié)協(xié)作，提高效率。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)首先作用于企業(yè)內(nèi)部，在員工的日常工作中，彼此之間保持良好的禮儀交往和個人形象，能夠起到增進溝通交流、凝聚人心力量、營造和諧氛圍、健康快樂工作的積極作用。

②員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)管理的重要方面，直接反映企業(yè)的管理水平。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)大多都建立在制度化、流程化、標準化程度較高的企業(yè)管理之上，混亂的企業(yè)管理無法培育出能夠展示企業(yè)良好形象的員工禮儀素養(yǎng)，兩者是緊密相關(guān)、互為促進的。

③員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)形象的真實寫照，也是企業(yè)形象的即時性宣傳。員工的禮儀素養(yǎng)還作用于企業(yè)的商務(wù)活動之中，無論是文電、通聯(lián)這類非面對面的商務(wù)活動，還是會見、談判、儀式這類面對面或公開的商務(wù)活動，員工禮儀素養(yǎng)都是宣傳企業(yè)形象的首要途徑和重要渠道。

④員工禮儀素養(yǎng)的持續(xù)保持和不斷提高，能夠提升企業(yè)的綜合競爭力。在企業(yè)內(nèi)部運行和各種商務(wù)活動中，企業(yè)的形象都能通過員工的禮儀素養(yǎng)和表現(xiàn)而深入人心，這種影響歸納起來講通常被叫作“內(nèi)塑文化、外樹形象”，從而促進企業(yè)綜合競爭力的提高。

3 商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的對接

企業(yè)形象戰(zhàn)略是指在對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件進行充分調(diào)查、研究和分析的基礎(chǔ)上，通過商業(yè)策劃和形象設(shè)計，打造企業(yè)專屬的識別系統(tǒng)，展示企業(yè)獨有的標志和特征，塑造企業(yè)在公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。

服務(wù)型企業(yè)形象的塑造可以分為三個主要方面，即理念形象塑造、行為形象塑造和視覺形象塑造。其中，理念形象塑造可以通過提煉企業(yè)使命、宗旨、價值觀、愿景和發(fā)展目標等來實現(xiàn)；行為形象塑造則與員工素質(zhì)和行為密切相關(guān)，需要建立一整套制度并通過各種培訓(xùn)和企業(yè)文化的影響來實現(xiàn)；視覺形象塑造則可以通過企業(yè)形象設(shè)計來實現(xiàn)。

按照現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容，我們可以把員工商務(wù)禮儀分為三個部分，即儀容儀表禮儀、辦公接待禮儀和人際交往禮儀。那么如何實現(xiàn)商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的有效對接呢？我們認為可以按照如下方法步驟和工作要點來實現(xiàn)：

首先，我們從企業(yè)的視角將員工的行為重新歸類，可以分為兩種：與內(nèi)部運行相關(guān)的行為、與商務(wù)活動相關(guān)的行為，再加上企業(yè)對員工進行相關(guān)培訓(xùn)的行為，一共是三種行為，即內(nèi)部工作行為、商務(wù)活動行為和專項培訓(xùn)行為。

然后，我們逐個對照員工行為與企業(yè)形象進行對接。一是內(nèi)部工作行為，對這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，除了符合一般禮儀要求，還要符合企業(yè)形象要求；②內(nèi)部運行工作制度程序和規(guī)范，通過制度程序的規(guī)范化執(zhí)行來建立企業(yè)在員工心中形象。二是商務(wù)活動行為，對這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，與內(nèi)部工作行為要求具有一致性的同時，還要根據(jù)著裝TOP原則（即符合商務(wù)活動的時間、地點、場合）、商務(wù)交往對象的習(xí)俗習(xí)慣等進行調(diào)整；②商務(wù)活動禮儀規(guī)范，根據(jù)商務(wù)活動類型而具體安排，通過員工的行為來展示企業(yè)形象。

最后，我們根據(jù)員工隊伍在企業(yè)形象戰(zhàn)略實施中所暴露出來的問題和短板，開展有針對性的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)的開展遵循以下原則：①既強化員工對商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)實踐，又注重員工對企業(yè)使命、宗旨、價值觀、愿景和發(fā)展目標的深入理解和掌握，使員工將商務(wù)禮儀和企業(yè)形象內(nèi)容運用到內(nèi)部工作與商務(wù)活動中，提高員工的禮儀素養(yǎng)和企業(yè)形象戰(zhàn)略實施的可操作性；②既培養(yǎng)員工的禮儀意識，又注重企業(yè)制度文化建設(shè)，使員工在不斷提高個人內(nèi)在修養(yǎng)的同時將企業(yè)形象內(nèi)化于心；③既規(guī)范員工的禮儀習(xí)慣，又注重按照企業(yè)形象戰(zhàn)略目標設(shè)計和具體實施措施規(guī)范員工行為，使員工在日常工作中自然地參與到企業(yè)形象塑造工作之中，即外化于形。