導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇兒科優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

——2020年兒科護(hù)理工作總結(jié)

2020年是我院“十三五規(guī)劃”起始之年，在院部及護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，兒科護(hù)理組緊緊圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績(jī)效”的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持貫徹優(yōu)護(hù)理念，以患兒為中心，嚴(yán)格規(guī)范本病區(qū)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷、溫馨的護(hù)理服務(wù)?，F(xiàn)將一年護(hù)理工作總結(jié)如下：

一、貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。

2020年，我們兒科護(hù)理組在護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹落實(shí)我院關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)精神，落實(shí)年初制定的優(yōu)質(zhì)護(hù)理計(jì)劃，開展每月的優(yōu)護(hù)舉措：

1、開展多渠道努力，提高靜脈穿刺成功率。靜脈穿刺技術(shù)，是兒科護(hù)士的必修課，從2015年的靜脈爭(zhēng)霸賽到2020年的靜脈穿刺成功率分析，都是為了從技術(shù)角度提高兒科護(hù)士的穿刺能力。今年特別添置了紅外線靜脈顯影儀，可以幫助護(hù)士盡快找到靜脈，開通靜脈通路。

2、大力推廣靜脈留置針，減少反復(fù)穿刺。2020年，由于BID補(bǔ)液的實(shí)施，患兒需早晚各一次進(jìn)行靜脈穿刺，我科適時(shí)開展靜脈留置針，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和鍛煉，兒科護(hù)士已經(jīng)基本掌握了留置針的穿刺和維護(hù)?，F(xiàn)在我科已經(jīng)全面實(shí)施的靜脈留置針。

3、增加健康教育途徑，提高健康教育效果。2020年，在護(hù)理部授權(quán)下，我科啟用了科教短片，用DV的方式，由護(hù)士自編自導(dǎo)自演，宣傳科積極合作，拍攝了《發(fā)燒了怎么辦》《三伏貼那些事》《霧化吸入》等等短片，在醫(yī)院各種宣傳平臺(tái)上反復(fù)播放，增加了健康教育的趣味性，提高了健康教育的效果。

4、繼續(xù)開展“乖寶寶”評(píng)比活動(dòng)，增加護(hù)患溝通。兒科護(hù)士都會(huì)準(zhǔn)備“五角星”“愛(ài)心貼”“小禮品”給每一個(gè)按護(hù)囑喝水、配合治療的患兒以鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，這個(gè)活動(dòng)得到患兒和家長(zhǎng)一致的喜歡和贊譽(yù)。兒科2020年繼續(xù)設(shè)立愛(ài)心書架，開展了“閱讀比pad更有愛(ài)”的閱讀活動(dòng)，以此增加住院趣味，并贈(zèng)送生日禮物5份。通過(guò)不斷實(shí)踐，提升服務(wù)水平，患者滿意度基本保持在95%以上。我們的工作受到了患兒及家屬的肯定與好評(píng)，2020年收到2份表?yè)P(yáng)信，表?yè)P(yáng)我科護(hù)士的悉心護(hù)理和溫柔耐心。

二、確保護(hù)理質(zhì)量，夯實(shí)工作基礎(chǔ)。

1、2020年兒科護(hù)理組按計(jì)劃完成一級(jí)質(zhì)控自查54次，組織并參與護(hù)理質(zhì)量分析16次，參與達(dá)標(biāo)率100%。在自查質(zhì)控過(guò)程中，運(yùn)用“魚骨法”全面分析原因，有效予以整改，完善護(hù)理質(zhì)量。

2、每季度開展同項(xiàng)類比，爭(zhēng)取更全面的進(jìn)步。同時(shí)，我科開展了兒科護(hù)理特異性指標(biāo)的監(jiān)測(cè)，用數(shù)據(jù)來(lái)分析問(wèn)題，找到解決方案。我科護(hù)理人員還積極復(fù)習(xí)各種應(yīng)急預(yù)案及常見(jiàn)護(hù)理操作技術(shù)不良反應(yīng)及并發(fā)癥，對(duì)工作流程做出微調(diào)以適應(yīng)現(xiàn)在的新格局。

3、本年度收治血管外科嬰幼兒患者80余名，面對(duì)新的護(hù)理任務(wù)，我科積極開展教學(xué)培訓(xùn)，補(bǔ)充護(hù)理常規(guī)，增加監(jiān)護(hù)儀等儀器設(shè)備，確保了護(hù)理任務(wù)的扎實(shí)完成。

三、保障護(hù)理安全，常記紅線警鐘。

1、本年度我科開展主題安全討論14次，組織并參加醫(yī)院護(hù)理部安全培訓(xùn)多次，完成“化療藥物配置應(yīng)急預(yù)案”“緊急情況下人員調(diào)配方案”“消防”等實(shí)景演練。

2、護(hù)理安全作為一個(gè)獨(dú)立的質(zhì)控考核分目，由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)質(zhì)控成員，每周進(jìn)行檢查，并及時(shí)匯總分析整改，通過(guò)不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)演練，整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)形成一個(gè)安全網(wǎng)絡(luò)體系，以積極飽滿的工作態(tài)度，認(rèn)真應(yīng)對(duì)，不斷提高護(hù)理安全意識(shí)，防范護(hù)理差錯(cuò)、糾紛的發(fā)生，出色的完成著各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)。

3、2020年兒科護(hù)理差錯(cuò)“0”發(fā)生；未發(fā)生因護(hù)理差錯(cuò)引起的護(hù)理糾紛；2起已防止的差錯(cuò)，已開展主題討論，落實(shí)整改措施，保障了兒科護(hù)理安全。

四、開通多種渠道，加強(qiáng)梯隊(duì)建設(shè)。

1、兒科護(hù)理人員主管護(hù)師2名，護(hù)師3名，護(hù)士5名，梯隊(duì)分布較合理。學(xué)歷分布本科3名，大專3名，中專4名。兒科學(xué)習(xí)氛圍濃厚，除了積極參加區(qū)委醫(yī)院組織的各類職業(yè)培訓(xùn)，還積極參加各類繼續(xù)教育。其中，本科在讀3名，大專在讀4名。

2020年全科組織安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)14次、護(hù)理查房12次。全員參與24小時(shí)醫(yī)學(xué)頻道的網(wǎng)上學(xué)習(xí)，和醫(yī)院信息平臺(tái)的護(hù)理在線學(xué)習(xí)。每周對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行兩次理論提問(wèn)，每月對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行定項(xiàng)操作考核，不斷鞏固護(hù)士三基理論水平及操作水平。2020年繼續(xù)培養(yǎng)一名護(hù)士為“兒科?？谱o(hù)士”，完成了相應(yīng)的學(xué)科學(xué)習(xí)及?？茖?shí)訓(xùn)。本年度開展課題研究一項(xiàng)，撰寫論文2篇。兒科護(hù)理梯隊(duì)建設(shè)有條不紊的進(jìn)行中。

五、嚴(yán)格教學(xué)規(guī)培，實(shí)現(xiàn)快速成長(zhǎng)。

1、本年度完成實(shí)習(xí)帶教30名，在帶教期間，嚴(yán)格按照實(shí)習(xí)計(jì)劃，落實(shí)實(shí)習(xí)內(nèi)容，按時(shí)考核實(shí)習(xí)成績(jī)，反饋實(shí)習(xí)掌握情況。學(xué)生掌握了兒科護(hù)理常規(guī)及專科護(hù)理內(nèi)容，無(wú)護(hù)理不良事件發(fā)生，實(shí)習(xí)生對(duì)帶教老師表示滿意

2、本年度1名輪崗護(hù)士進(jìn)入兒科工作，通過(guò)培訓(xùn)，帶教和自我成長(zhǎng)，按計(jì)劃掌握了兒科護(hù)理要求。

六、存在問(wèn)題與對(duì)策。

篇2

(Home)溫馨服務(wù)、醫(yī)院(Hospital)個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。方法將“3 h”現(xiàn)代護(hù)理理念在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中拓展

、延伸，創(chuàng)建醫(yī)院的品牌。結(jié)果我院通過(guò)開展“3 h”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)使護(hù)理質(zhì)量全面提升，提高了患者及

家屬滿意度。結(jié)論“3 h”服務(wù)模式有效地促進(jìn)了護(hù)理工作健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】人性化護(hù)理；護(hù)理模式；人文關(guān)懷；兒科病房

作者單位：136200遼源市婦嬰醫(yī)院隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也越來(lái)越高，個(gè)性化護(hù)理隨

之成為當(dāng)前護(hù)理服務(wù)的主題。以人為本的護(hù)理理念要求護(hù)理人員在為患者提供專業(yè)照護(hù)的同時(shí)，關(guān)注患

者心理、情感、社會(huì)等方面的需求，為患者創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適的治療環(huán)境。我院是遼源市唯一的一家婦

嬰醫(yī)院，擔(dān)負(fù)著全市婦女、兒童的預(yù)防、保健、和疾病的治療。隨著人們健康意識(shí)和健康需求的不斷提

高，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期望值也越來(lái)越高。開展3 h”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程以來(lái)，護(hù)理服務(wù)受到廣大患者的好評(píng)

，不但提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患兒及家長(zhǎng)的滿意度，同時(shí)也提高了醫(yī)院的知名度。現(xiàn)將3 h”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服

務(wù)在我院兒科病房中應(yīng)用的實(shí)踐和體會(huì)總結(jié)如下。

3 h”服務(wù)是一種現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念，它是運(yùn)用馬斯洛的“人的需要層次論”，以患者為中心，使各層次

患者在生理、心理、社會(huì)方面得到全面的護(hù)理。“3 h”具體內(nèi)容包括： 賓館式(Hotel)禮儀服務(wù)、 家

庭式(Home)溫馨服務(wù)、醫(yī)院(Hospital)個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。

1措施

11禮儀服務(wù)規(guī)范化 即：賓館式(Hotel)禮儀服務(wù)

111行為規(guī)范，根據(jù)衛(wèi)生局的精神，全市開展“3 h”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我們醫(yī)院便對(duì)全院的護(hù)士進(jìn)行

了專門的培訓(xùn)，組織了護(hù)士禮儀大賽、行為規(guī)范培訓(xùn)班、護(hù)患溝通學(xué)習(xí)班，并請(qǐng)來(lái)了賓館的領(lǐng)班來(lái)院講

課。同時(shí)制定了護(hù)士的行為規(guī)范即以患兒為中心，淡妝上崗，護(hù)士統(tǒng)一服裝規(guī)范，上崗做到穩(wěn)重端莊，

優(yōu)美大方，站、坐、走、持物符合規(guī)范。

112禮節(jié)規(guī)范，護(hù)士要做到， “四輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”。“四輕”： 護(hù)士在工作中要

做到，說(shuō)話輕、開門輕、走路輕、操作輕?！鞍俗帧保?要求護(hù)理人員從患者入院到出院從始至終要做到

迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：迎：患者到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎接新患者。問(wèn)：見(jiàn)

到患者要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。勤：護(hù)士在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為患者提供快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的服

務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為患者服務(wù)，不圖省事，不怕麻煩。潔：房間要

清潔，勤整理，做到每日二次進(jìn)行病房檢查整理房間。保持病室整潔，床鋪干凈。靈：在護(hù)理工作中要

認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，搶救患者時(shí)要迅速，敏捷。靜：在工作中要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕，

保持樓層環(huán)境的安靜。聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取患者意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在患者提出之

前。送：患者出院護(hù)士長(zhǎng)要親自送到醫(yī)院的大門，表示祝愿，并征求患者家屬對(duì)科室的意見(jiàn)和建議。“

五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。

12溫馨服務(wù) 即家庭式溫馨服務(wù)

121改造病房環(huán)境，在保持病室清潔、舒適、干凈、整潔、溫馨的基礎(chǔ)上，本院在兒科病房還配備了

卡通動(dòng)畫片，墻上掛上了各種漫畫。在病房的角落里還專門成立了活動(dòng)室，里面有各種電動(dòng)玩具，這些

措施使患兒在醫(yī)院享受到了家的溫暖。本院兒科的護(hù)士，除了正常的護(hù)理、治療外，還要關(guān)心患兒、愛(ài)

護(hù)患兒、尊重患兒、幫助患兒，加強(qiáng)與患兒及家長(zhǎng)的溝通，滿足患兒及家長(zhǎng)的要求。另外我們?cè)谟锌臻e

的時(shí)候還陪患兒做游戲。抱抱患兒，減少患兒對(duì)我們的恐懼，拉近我們之間的距離。對(duì)上幼兒園的孩子

，我們制作了小獎(jiǎng)狀和小勇士卡，鼓勵(lì)患兒在治療時(shí)勇敢面對(duì)，這些活動(dòng)和舉措受到了患者家屬的好評(píng)

。

122稱呼患兒家屬要規(guī)范化。根據(jù)患兒家屬的年齡、性別、職業(yè)，選擇合適的尊稱。禁止直呼姓名。

住院期間要及時(shí)征求患兒家屬的意見(jiàn)和建議。態(tài)度要誠(chéng)懇、虛心，語(yǔ)言要文明?；純撼鲈簳r(shí)，責(zé)任護(hù)士

要其幫助整理用物，護(hù)士長(zhǎng)要親自送出醫(yī)院，征求患兒家屬在住院期間對(duì)科室的意見(jiàn)和建議。并送患兒

家屬。一張便于溝通、咨詢的連心卡，填寫科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士姓名及聯(lián)系電話，提

供住院須知和溫馨提示?；純撼鲈阂恢芎笠皶r(shí)給患兒家屬打電話進(jìn)行隨訪。

13醫(yī)院(Hospital)個(gè)性化護(hù)理服務(wù)

131我們醫(yī)院入住的都是兒童，每個(gè)孩子都有自己的個(gè)性。所以對(duì)新入院的患兒，我們都要先進(jìn)行全

面、細(xì)致的評(píng)估。突出個(gè)性化服務(wù)需求，根據(jù)護(hù)理人員分組分管患者的特點(diǎn)，針對(duì)同一種病情的患者個(gè)

體差異實(shí)施個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，這就要求護(hù)理人員全面掌握患者資料，并對(duì)資料進(jìn)行具體分析，確定患者

的生理、心理健康狀況，制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的護(hù)理計(jì)劃并組織實(shí)施，盡快使患者恢復(fù)健康，提高

其生活質(zhì)量，根據(jù)患兒容易出現(xiàn)意外的特點(diǎn)，實(shí)行患者個(gè)體化需求和工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)的彈性工作制，實(shí)行

人力資源的合理使用，突出以患者需求為中心與制度管理相結(jié)合。

132提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，實(shí)行責(zé)任護(hù)士競(jìng)爭(zhēng)上崗。對(duì)新入院的患兒實(shí)行了“四主動(dòng)”服務(wù)即：主動(dòng)

做好入院宣教、主動(dòng)評(píng)估、主動(dòng)護(hù)理、主動(dòng)相送。“四延伸”服務(wù)即一程導(dǎo)醫(yī)、一聲寬慰、一次回訪、

一番叮嚀。

133一段宣教15 min內(nèi)完成入院宣教，自我介紹，并介紹護(hù)士長(zhǎng)、管床醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、住院須知、

探視陪伴制度和便民措施。

2討論

21我院通過(guò)開展“3 h”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，經(jīng)過(guò)全院兒科護(hù)士的努力，使我院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了很

大的提高，也提高了患者的滿意度?！? h”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)給患者從心理、生理、環(huán)境等方面帶來(lái)了舒適

。護(hù)士的儀容儀表，住院環(huán)境的改變給患者帶來(lái)了生理上的舒適。護(hù)理人員和藹可親、熱誠(chéng)的態(tài)度，處

事果斷、機(jī)智敏捷的工作作風(fēng)不僅充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的綜合素質(zhì)，而且也讓患者產(chǎn)生信任感、依賴感

和安全感。通過(guò)“3 h”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程，夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理，豐富了專科護(hù)理的內(nèi)涵。增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)

任意識(shí)和工作積極性，全面提升了護(hù)理質(zhì)量，并獲得良好的社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

篇3

選擇兒科作為兒科績(jī)效改革試點(diǎn)，兒科是綜合兒內(nèi)科，包括新生兒重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)（20張床）、普兒住院治療病區(qū)（30張床）、普兒康復(fù)治療病區(qū)（20張床）和兒童腦癱康復(fù)中心。設(shè)置2個(gè)護(hù)理單元，護(hù)士長(zhǎng)2名，護(hù)理人員42名，其中N0級(jí)10名，N1級(jí)4名，N2級(jí)13名，N3級(jí)15名；其他護(hù)理崗位（保障、輔助、器械）6名；全部為大專以上學(xué)歷；中級(jí)職稱5名，護(hù)士14名，護(hù)師25名，其中初級(jí)護(hù)師12名。依據(jù)護(hù)理部指示精神落實(shí)崗位責(zé)任制，根據(jù)科室情況進(jìn)行調(diào)研并科學(xué)配置崗位，挖掘護(hù)士潛能，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，績(jī)效工資向臨床倒班、技術(shù)難度高的崗位傾斜，激發(fā)各級(jí)護(hù)士的工作熱情，提高了護(hù)理質(zhì)量，使護(hù)理服務(wù)滿意率逐年上升。

2方法

2.1崗位調(diào)研與配置

認(rèn)真學(xué)習(xí)各級(jí)文件精神，召開護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控組長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)、高年資護(hù)士代表、低年資護(hù)士代表、夜班護(hù)士代表座談會(huì)，向代表們傳達(dá)各級(jí)指示精神，說(shuō)明開展崗位競(jìng)聘與績(jī)效管理必要性，廣泛收集信息，設(shè)定責(zé)任護(hù)士崗位、輔助崗位、保障崗位和晚夜班崗位，重新制定崗位職責(zé)、各班次周日程，改革護(hù)士績(jī)效方案，于2012年7月試運(yùn)行，執(zhí)行過(guò)程中多次進(jìn)行微調(diào)、完善，使之更具有科學(xué)性、實(shí)用性，每月績(jī)效考評(píng)情況向全體護(hù)士公示，考評(píng)存在疑問(wèn)者及時(shí)溝通、核實(shí)并糾正，全面體現(xiàn)公平、公正、公開原則。

2.2績(jī)效分配模塊

2.2.1設(shè)立特殊崗位獎(jiǎng)勵(lì)

兒科設(shè)有NICU、PICU，監(jiān)護(hù)室均為無(wú)陪病人，病人病情重且病情變化快，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高，工作量大，技術(shù)難度大，專科性強(qiáng)，且監(jiān)護(hù)室護(hù)士需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核、準(zhǔn)入上崗。為了鼓勵(lì)全體護(hù)士學(xué)習(xí)和工作積極性，提高護(hù)士責(zé)任心，并體現(xiàn)多勞多得，特取總績(jī)效獎(jiǎng)的5%設(shè)立特殊崗位獎(jiǎng)勵(lì)，并按工作量取酬。

2.2.2最低保障績(jī)效

依據(jù)醫(yī)院經(jīng)管核算要求，為了縮小護(hù)士長(zhǎng)、高年資護(hù)士與低年資護(hù)士績(jī)效分配差距，不管護(hù)士年資高低、應(yīng)得績(jī)效百分比如何，一律遵循醫(yī)院提出每人每月取院平均績(jī)效的40%作為最低保障，大大縮小了績(jī)效分配差距，提高了低年資護(hù)士績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

2.2.3職務(wù)系數(shù)

為鼓勵(lì)工作能力強(qiáng)，在關(guān)鍵、重要崗位上發(fā)揮重要作用的護(hù)士，實(shí)行竟?fàn)幧蠉?，并設(shè)定職務(wù)系數(shù)，以科平均績(jī)效為基數(shù)1，責(zé)任組長(zhǎng)為0.2，質(zhì)控護(hù)士為0.1，感染控制護(hù)士為0.1，門診輸液組長(zhǎng)為0.1。

2.2.4崗位系數(shù)

按照護(hù)理部《護(hù)理人員崗位管理規(guī)范》，根據(jù)科室護(hù)士使用狀況，結(jié)合職稱、工作閱力、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平、崗位技術(shù)能力、人員資質(zhì)等情況將護(hù)理人員分為N0級(jí)護(hù)士、N1級(jí)護(hù)士、N2級(jí)護(hù)士和N3級(jí)護(hù)士護(hù)理崗位，實(shí)行按需設(shè)崗位、以崗擇人、以崗定薪、競(jìng)爭(zhēng)上崗，并結(jié)合護(hù)理部《護(hù)理人員薪酬分配方案》，除外以上三個(gè)模塊后績(jī)效的40%定為崗位系數(shù)，執(zhí)行護(hù)理部對(duì)護(hù)理人員崗位系數(shù)規(guī)定，護(hù)士長(zhǎng)1.3，N3護(hù)士1.2，N2護(hù)士1.0，N1護(hù)士0.8，N0護(hù)士根據(jù)獨(dú)立完成工作情況設(shè)定為0.4。

2.2.5工作績(jī)效

除外以上四個(gè)模塊后剩余績(jī)效為工作績(jī)效，采用百分制，按護(hù)理管理（20分）、護(hù)理訓(xùn)練（25分）、護(hù)理服務(wù)（25分）、護(hù)理質(zhì)量（30分）四個(gè)方面制定兒科護(hù)士考評(píng)細(xì)則。考評(píng)內(nèi)容包括勞動(dòng)紀(jì)律、出勤、護(hù)理服務(wù)滿意度、護(hù)理投訴、護(hù)理差錯(cuò)及事故、院科兩級(jí)授課、護(hù)理教學(xué)、論文刊登、各項(xiàng)考核達(dá)標(biāo)情況、完成各項(xiàng)護(hù)理工作情況、各類質(zhì)量檢測(cè)情況等；晚夜班、帶班組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士有加分。由考評(píng)小組成員對(duì)照《護(hù)士績(jī)效考評(píng)細(xì)則》，每月5日前對(duì)上月工作情況進(jìn)行考核，同一崗位執(zhí)行相同考核標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)院網(wǎng)發(fā)至個(gè)人郵箱核對(duì)，體現(xiàn)公平、公正、公開。

2.3評(píng)先評(píng)優(yōu)

綜合全年12個(gè)月的工作績(jī)效考評(píng)成績(jī)，及全年完成大項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)成績(jī)，結(jié)合醫(yī)院評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)、優(yōu)秀護(hù)士指標(biāo)，優(yōu)先選擇量化分值高的護(hù)士為獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象，優(yōu)先考慮晉升晉職或選派進(jìn)修深造等等。

3評(píng)價(jià)方法與效果

3.1改革前后績(jī)效評(píng)價(jià)

采用回顧性方法對(duì)2013年1月至12月護(hù)士績(jī)效發(fā)放情況與2011年1月至12月護(hù)士績(jī)效發(fā)放情況進(jìn)行比較，比較護(hù)士之間績(jī)效差距，比較同數(shù)額總績(jī)效情況下各級(jí)護(hù)士績(jī)效，比較同期護(hù)士績(jī)效分配情況。結(jié)果：同崗位護(hù)士不論年資高低，績(jī)效差距由原來(lái)的幾百元縮小至幾十元；晚夜班崗位高于保障等崗位，重癥監(jiān)護(hù)崗位高于普通崗位；同一次績(jī)效總額同時(shí)用2種方法計(jì)算，改革后計(jì)算方法，護(hù)士長(zhǎng)、高年資護(hù)士與低年資護(hù)士之間績(jī)效差距明顯減?。s40%），低年資護(hù)士績(jī)效明顯提升。

3.2護(hù)士工作滿意度評(píng)價(jià)

采用回顧性方法對(duì)2013年、2014年1月至12月護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，應(yīng)用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析比較。

3.3護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)

以國(guó)家衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》[3]和《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》[4]為指南，結(jié)合護(hù)理部質(zhì)量工作檢查11項(xiàng)表單內(nèi)容對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，包括病區(qū)安全管理合格率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、特一級(jí)護(hù)理合格率、責(zé)任制整體護(hù)理合格率等。結(jié)果：績(jī)效管理改革后，護(hù)士責(zé)任心明顯增強(qiáng)，護(hù)士之間關(guān)系融洽，協(xié)作精神好。并且在完成各項(xiàng)護(hù)理工作過(guò)程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，使護(hù)理工作質(zhì)量全年全院排名由第13名上升到第4名，院級(jí)檢查護(hù)理缺陷由全年18項(xiàng)下降至11項(xiàng)，各項(xiàng)表單檢測(cè)合格率均達(dá)標(biāo)，重點(diǎn)缺陷由全年5項(xiàng)減少至2項(xiàng)。

4討論

4.1績(jī)效分配傾向高風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)難度大的崗位，降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高了護(hù)士滿意度

公平理論[5]認(rèn)為，滿意度取決于個(gè)人獲得報(bào)酬與擁有相似工作的他人工作貢獻(xiàn)和回報(bào)相互比較。護(hù)士對(duì)薪酬的滿意度直接影響其工作積極性，也影響護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性。兒科新生兒重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)成立后，護(hù)士績(jī)效分配一直沿用以前方案取酬，在績(jī)效上沒(méi)有明顯體現(xiàn)監(jiān)護(hù)工作的薪酬，使得一部分護(hù)士不愿擔(dān)任重癥監(jiān)護(hù)室工作，科內(nèi)輪崗難度大。改革后，取總績(jī)效的5%設(shè)為特殊崗位獎(jiǎng)勵(lì)，每月隨總績(jī)效的不同獎(jiǎng)勵(lì)不同（經(jīng)測(cè)算，總績(jī)效與重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)收容成正比關(guān)系）。方案調(diào)整后向高風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)難度大的崗位傾斜，體現(xiàn)了特殊崗位護(hù)士的責(zé)、權(quán)、利，調(diào)動(dòng)了重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)護(hù)士的工作積極性，對(duì)科內(nèi)班次的調(diào)整人人積極配合，具有很強(qiáng)的責(zé)任心和主人翁精神，降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)調(diào)研，護(hù)士對(duì)改革后薪酬分配方案積極響應(yīng)，并表現(xiàn)出很高的工作熱情。

4.2落實(shí)崗位責(zé)任制，按崗取酬，提高了護(hù)理質(zhì)量，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度

績(jī)效考核以崗位為對(duì)象，取替了以人為對(duì)象的傳統(tǒng)模式，使績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更加客觀、易測(cè)，可操作性強(qiáng)，使護(hù)士薪酬分配比例更加合理[6]。楊志成等[7]認(rèn)為，崗位等級(jí)工資順應(yīng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，激活了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，極大地發(fā)揮了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性和工作積極性。兒科績(jī)效改革后，績(jī)效分配傾向晚夜班、傾向于勞動(dòng)強(qiáng)度大風(fēng)險(xiǎn)高的重癥監(jiān)護(hù)崗位，實(shí)行同一崗位相同考核標(biāo)準(zhǔn)，使低年資工作能力強(qiáng)的護(hù)士也能享受多勞多得、優(yōu)工優(yōu)酬。同時(shí)，同年資夜班崗位、重癥監(jiān)護(hù)室崗位的護(hù)士績(jī)效高于普通崗位、保障崗位。并且績(jī)效分配與臨床護(hù)士護(hù)理質(zhì)量緊密結(jié)合，將過(guò)去“要我做質(zhì)量”的被動(dòng)行為變?yōu)椤拔乙鲑|(zhì)量”的主動(dòng)行為模式，使護(hù)士的質(zhì)量意識(shí)增加，為確保病人安全奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，使護(hù)理缺陷發(fā)生率逐年下降，護(hù)理服務(wù)滿意率明顯上升，提名表?yè)P(yáng)護(hù)士的家長(zhǎng)也明顯增加。

4.3績(jī)效分配改革后，積極推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作

篇4

【關(guān)鍵詞】卡通畫；背景音樂(lè)；兒科；靜脈穿刺；疼痛程度；滿意度

靜脈穿刺是兒科護(hù)理工作中最常用的操作技術(shù)之一，是兒科護(hù)士必備的操作技能[1]。由于兒科患者的特殊性，心理上對(duì)靜脈穿刺十分恐懼，常采取哭鬧等方式拒絕治療，主動(dòng)配合依從性較差，靜脈穿刺相對(duì)成人難度增大[2]。如何將人性化的服務(wù)舉措體現(xiàn)在持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，真正突出以患者為中心，深化兒科優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，努力使患兒在舒適的氛圍中接受靜脈穿刺，最大限度減輕其身心痛苦，提高穿刺成功率和患者滿意度，是兒科護(hù)理人員的目標(biāo)。本院兒科在為患者穿刺時(shí)，采用卡通畫布置穿刺室、播放兒歌背景音樂(lè)的方法，減輕了患兒痛苦，提高了穿刺成功率，取得了較好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1一般資料與方法

1.1研究對(duì)象選擇2018年3月—2018年12月在本院兒內(nèi)一科住院患者2869例，其中男1564例、女1305例，年齡1個(gè)月～7歲，平均年齡（1.6±0.5）歲。排除條件：智障、聽(tīng)力障礙，面部表情障礙，軀體及腿部活動(dòng)受限，病危、病重及穿刺前24h內(nèi)使用鎮(zhèn)靜及鎮(zhèn)痛藥的患兒。1.2分組方法患兒均在寬敞明亮、整潔干凈的穿刺室進(jìn)行操作，兩組操作人員相同，保持操作室內(nèi)只有1例正在穿刺的患兒，穿刺方法兩組相同[3]。按患者接受靜脈采血的穿刺室環(huán)境，2018年3—2018年7月在普通穿刺室為對(duì)照組，共1417例；2018年8—2018年12月在經(jīng)過(guò)卡通畫布置墻面、添加兒歌背景音樂(lè)后的穿刺室為觀察組共1452例。觀察組穿刺室墻面布置有《西游記》《喜羊羊》系列卡通畫，建立音樂(lè)媒體庫(kù)兒歌有《兩只老虎》《藍(lán)精靈》《小二郎上學(xué)》《吉祥三寶》等滾動(dòng)播放，音量50dB左右，緩解患兒的焦慮情緒[4]。兩組患兒性別、年齡、病情、血管情況等方面比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。1.3評(píng)價(jià)方法比較兩組患兒疼痛程度、一次穿刺成功率和患者滿意度。（1）一次穿刺成功率：進(jìn)針一次順利輸液視為成功，否則視為失敗。（2）疼痛程度：采用《兒童疼痛行為量表（FLACC量表）》，由經(jīng)過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)的兒科護(hù)士進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括患兒面部表情、腿部活動(dòng)、、哭鬧和可安慰程度5個(gè)項(xiàng)目，每項(xiàng)按0～2評(píng)分，總評(píng)分0～10分，0～1分為不疼痛，2～3分為輕度疼痛，4～6分為中度疼痛，7～10分為重度疼痛，得分越高，疼痛感越強(qiáng)[5-6]。（3）患者滿意度：穿刺完畢后，發(fā)放《滿意度調(diào)查表》，滿意度分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意4個(gè)級(jí)別，調(diào)查表當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、收回，回收率100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用spss17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料用（n，%）表示表示，計(jì)量資料用（x±s）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患兒頭皮靜脈穿刺疼痛程度觀察組患兒不疼痛、輕度疼痛例數(shù)所占比例明顯高于對(duì)照組，而中度以及重度疼痛例數(shù)所占比例明顯低于對(duì)照組，組間比較，觀察組疼痛分級(jí)低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。2.2兩組患兒一次穿刺成功率觀察組一次穿刺成功率高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。2.3兩組患兒對(duì)護(hù)理工作滿意度觀察組非常滿意、滿意的例數(shù)所占比例高于對(duì)照組，觀察組基本滿意和不滿意的例數(shù)所占比例低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），見(jiàn)表3。

篇5

1.1以質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

全面深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”培訓(xùn)，開展“一科一品牌、一科一特色”的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。在保健院護(hù)理一線鋪開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，覆蓋率達(dá)100%。以爭(zhēng)創(chuàng)“舒心病房”為切入點(diǎn)，開展“舒心病房”競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，深化“舒心病房”內(nèi)涵建設(shè)，完善考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，推進(jìn)床旁護(hù)理，強(qiáng)化護(hù)理職責(zé)的履行。建立患者全程跟蹤訪視制度，建立出院病人隨訪系統(tǒng)，做好患者出院后電話隨訪工作。從加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、提升服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范護(hù)理行為出發(fā)，進(jìn)一步修改完善各?？婆R床路徑疾病護(hù)理常規(guī)，確保護(hù)理質(zhì)量。

1.2以素質(zhì)提升推進(jìn)醫(yī)療安全

深入開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法律法規(guī)、服務(wù)禮儀及溝通技巧等培訓(xùn)，分類對(duì)每個(gè)窗口工作人員從儀表儀容、服務(wù)規(guī)范等著手實(shí)行理論和演練式相結(jié)合的“需求導(dǎo)向型”培訓(xùn)，切實(shí)提升工作質(zhì)量與品質(zhì)，以扎實(shí)的基本功進(jìn)行高效服務(wù)。充分發(fā)揮“全國(guó)青年文明號(hào)”“巾幗示范崗”等先進(jìn)集體的示范引領(lǐng)作用，開展系列素能競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)。全面提升應(yīng)急服務(wù)能力，強(qiáng)化醫(yī)療核心制度及患者安全目標(biāo)的落實(shí)，加強(qiáng)住院運(yùn)行病歷的監(jiān)控，完善質(zhì)量督導(dǎo)制度，分類別及重點(diǎn)結(jié)合專項(xiàng)活動(dòng)開展集中式、拉網(wǎng)式檢查，嚴(yán)格不良行為記分管理，有效規(guī)范各類醫(yī)療、服務(wù)行為。

1.3以機(jī)制完善強(qiáng)化服務(wù)管理

加強(qiáng)醫(yī)師出診、停診管理，規(guī)范停診審批，強(qiáng)調(diào)醫(yī)師停診后替診、補(bǔ)診，實(shí)行門診崗位AB崗制，確保崗位不缺位，保證接診能力。深化門診病區(qū)一體化管理，加強(qiáng)門診分層次服務(wù)，延伸門診服務(wù)范圍，突出專病專科診治，實(shí)施“多學(xué)科聯(lián)合診療模式”，滿足患者更多的需求。按照門診工作的峰谷時(shí)段，實(shí)行彈性工作制，有效安排門診時(shí)間，以錯(cuò)時(shí)門診和延時(shí)門診方便患者就診，緩解患者就診擁擠情況。完善“一站式”服務(wù)功能，高溫期間設(shè)立午間門診值班主任，幫助協(xié)調(diào)門診病人就診難題。完善黨員及青年志愿服務(wù)機(jī)制，加快服務(wù)基地建設(shè)，以多樣化、多渠道的志愿服務(wù)豐富志愿服務(wù)內(nèi)涵，完善志愿服務(wù)途徑，充分利用網(wǎng)絡(luò)、利用重大節(jié)日開展社會(huì)關(guān)愛(ài)服務(wù)活動(dòng)。

1.4以強(qiáng)化保障塑造優(yōu)美環(huán)境

深化后勤服務(wù)社會(huì)化改革，建立禮儀服務(wù)隊(duì)，開展“迎送服務(wù)”，急診入院有專人迎至病房，出院有醫(yī)護(hù)人員送至電梯口。整合后勤有效資源，從滿足臨床一線和患者需求出發(fā)，改進(jìn)后勤服務(wù)模式，建立后勤服務(wù)調(diào)度中心，實(shí)施后勤保障“114一號(hào)通”24小時(shí)不間斷服務(wù)，對(duì)后勤服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理，從水、電、氣維修、保潔綠化到食堂訂餐等實(shí)行多部門聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間為臨床、患者提供服務(wù)，對(duì)需求實(shí)施統(tǒng)一接收、派遣、跟蹤反饋。強(qiáng)化后勤服務(wù)技能培訓(xùn)，開展后勤服務(wù)“大練兵”活動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)的能力，全方位為臨床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服務(wù)內(nèi)涵

成立“婦幼專家團(tuán)”定期到社區(qū)進(jìn)行服務(wù);推進(jìn)兒保醫(yī)生進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，指導(dǎo)社區(qū)開展區(qū)域兒童保健工作;建立具有醫(yī)療咨詢、信息、友情提醒、檢查結(jié)果告知等功能的母嬰關(guān)懷系統(tǒng)，按照病種及診療階段對(duì)患者進(jìn)行分類管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生和病人、醫(yī)院和社會(huì)間的互動(dòng)溝通。加強(qiáng)健康宣教，以“適時(shí)按需”“系統(tǒng)反復(fù)”“靈活多樣”為原則，根據(jù)住院患者的不同個(gè)性、不同文化層次完成從入院到出院全面、系統(tǒng)、連續(xù)而有計(jì)劃的健康指導(dǎo)。分類開展富有?？铺厣拈T診患者宣教工作，增設(shè)電子宣教設(shè)備，增加健康宣教處方種類，擴(kuò)大宣教處方發(fā)放范圍，以專業(yè)的健康指導(dǎo)提升患者健康保健能力。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的確立

醫(yī)療行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，品牌對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展始終是至關(guān)重要的。醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也可以歸結(jié)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院要生存發(fā)展，不僅要在醫(yī)療上發(fā)揮特色，還必須在服務(wù)上形成特色，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌贏得患者的青睞，贏得市場(chǎng)。因此，保健院積極開展服務(wù)創(chuàng)新，在創(chuàng)新中提升服務(wù)品質(zhì)，建立系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.1“隨e行”候診模式

由于?？漆t(yī)院輔助檢查比較單一，一些醫(yī)技檢查如B超等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。為此，保健院針對(duì)檢查比較擁擠的醫(yī)技科室，充分利用信息技術(shù)及手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開發(fā)了“隨e行”候診模式?；颊叩怯涍M(jìn)入檢查排隊(duì)系統(tǒng)后，就不必一直守候在醫(yī)技科室門口，可以去做其他的檢查或其他事，而不用擔(dān)心會(huì)錯(cuò)過(guò)檢查，“隨e行”候診系統(tǒng)會(huì)根據(jù)要求提前一定的時(shí)間以短信息的形式提醒患者前來(lái)檢查。這不僅可讓患者的活動(dòng)范圍變大，活動(dòng)內(nèi)容更豐富，還可以減少患者的無(wú)效等候時(shí)間。該模式成為無(wú)錫市第四批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.2“母子連心站”網(wǎng)上探視模式

新生兒科為全封閉科室，高危易感，為有效解決院感風(fēng)險(xiǎn)與病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子連心站”網(wǎng)上探視服務(wù)新舉措，以豐富的圖文、影像資料向家長(zhǎng)展示患兒住院期間的治療、成長(zhǎng)過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間、母子之間24小時(shí)不間斷溝通。自“母子連心站”開通以來(lái)，共上傳了2961次患兒的各種視頻資料，點(diǎn)擊率達(dá)到了25416人次，患者滿意度更是達(dá)到了100%。該項(xiàng)目被評(píng)為無(wú)錫市醫(yī)管中心服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)以及無(wú)錫市衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.3女職工健康互助計(jì)劃

保健院加強(qiáng)與總工會(huì)等部門合作，聯(lián)合啟動(dòng)了“無(wú)錫市女職工健康互助計(jì)劃”，實(shí)施免費(fèi)女性健康體檢等關(guān)愛(ài)女職工服務(wù)活動(dòng)。保健院每年組織醫(yī)療力量為全市的下崗女工、勞務(wù)派遣工等進(jìn)行免費(fèi)體檢。幾年來(lái)，保健院已為12萬(wàn)名特困婦女進(jìn)行了免費(fèi)普查和救助，目前已發(fā)放互助金78萬(wàn)元，為住院病人減免自負(fù)部分近6萬(wàn)元。

2.4母嬰健康學(xué)校

保健院在用房緊張的情況下，專門開辟一個(gè)教室，建立母嬰健康學(xué)校，針對(duì)婦女一生不同時(shí)期生理特點(diǎn)開展全方位健康宣教。開設(shè)“媽媽課堂”“親子園地”“康復(fù)樂(lè)園”等特色課程，提供婦產(chǎn)科名醫(yī)面對(duì)面的貼心專業(yè)指導(dǎo)，提升廣大婦女的疾病防范意識(shí)及自我監(jiān)護(hù)能力。到目前為止，已開課1069次，服務(wù)20853個(gè)家庭，成為了全市婦女的“健康知識(shí)加油站”。

3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施成效

3.1醫(yī)療服務(wù)流程得到進(jìn)一步優(yōu)化

面對(duì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)量，保健院的流程再造發(fā)揮了功效，切實(shí)提升了服務(wù)能力。專家門診預(yù)約率達(dá)50%，普通門診預(yù)約率達(dá)30%，有效緩解了就診擁堵的情況，縮短了患者的就診時(shí)間。門診彈性工作制的實(shí)施，“早上提一提、中午連一連、下午延一延”工作法的推行，極大方便了患者就診。志愿服務(wù)活動(dòng)更讓患者得益，目前，全院注冊(cè)志愿者達(dá)300余名，每年的志愿服務(wù)累計(jì)達(dá)4500余小時(shí)。臨床路徑使住院時(shí)間、住院費(fèi)用分別下降10%及8%。

3.2醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升

《患者身份識(shí)別制度》等38項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度的完善和實(shí)施，保證了醫(yī)療救治工作的正常開展;每周一次的業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房、行政查房以及行政、醫(yī)療、護(hù)理三班聯(lián)動(dòng)總值班，實(shí)行走動(dòng)式管理，對(duì)檢查監(jiān)督督中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全管理方面存在的問(wèn)題，以限時(shí)處置辦法積極整改，嚴(yán)格落實(shí)十二項(xiàng)核心制度，有效推進(jìn)了“三合理”，確保了醫(yī)療服務(wù)安全。保健院在江蘇省衛(wèi)生廳落實(shí)醫(yī)療核心制度暗訪、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行專項(xiàng)督查中始終保持在前三名。

3.3患者利益得到進(jìn)一步維護(hù)

2010—2012年，保健院“藥占比”始終控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趨勢(shì)，門診醫(yī)療費(fèi)用平均漲幅控制在10%以下，住院醫(yī)療費(fèi)用平均漲幅控制在6%以下，大大低于無(wú)錫地區(qū)人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增長(zhǎng)速度。三年來(lái)保健院的社會(huì)綜合滿意度始終保持在90%以上，在省市的各種抽查中名列前茅。

3.4醫(yī)院社會(huì)責(zé)任得到進(jìn)一步加強(qiáng)

保健院建立農(nóng)村婦女病普查平臺(tái)，已完成婦女病普查近萬(wàn)人次，還利用重大節(jié)日與社區(qū)、街道等合作啟動(dòng)關(guān)愛(ài)母嬰結(jié)對(duì)活動(dòng)，如在三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)為女勞模和貧困婦女開展義務(wù)體檢，有效提升了保健院的公益形象。保健院實(shí)施的重大婦幼衛(wèi)生項(xiàng)目，僅2011年就免費(fèi)為貧困婦女進(jìn)行兩癌篩查2.3萬(wàn)人次，有135名早期癌癥檢出者得到了及時(shí)治療。母嬰關(guān)懷系統(tǒng)已免費(fèi)為50000余名患者進(jìn)行了服務(wù)。

3.5醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化進(jìn)一步形成

醫(yī)院精神在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中得到了進(jìn)一步的提升，“仁愛(ài)和諧，德高業(yè)精”已成為全院職工的共同理念。保健院開辦的具有婦幼特色的《婦幼風(fēng)》期刊更是將關(guān)愛(ài)病人、關(guān)注社會(huì)的文化植根于職工心中。保健院“以病人為中心，以滿意為目標(biāo)”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足病人康復(fù)、社會(huì)保健的需求。

4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)行體會(huì)

4.1明確責(zé)任是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開展的基本保障

2010—2012年，保健院連續(xù)以專項(xiàng)文件的形式制定下發(fā)了富有針對(duì)性、時(shí)效性、突破性的加強(qiáng)保健院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作的實(shí)施意見(jiàn)。成立由院黨政領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為組員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行逐項(xiàng)分解，明確每項(xiàng)服務(wù)舉措的具體牽頭領(lǐng)導(dǎo)和牽頭責(zé)任部門，形成領(lǐng)導(dǎo)主抓、職能科室具體抓落實(shí)的活動(dòng)局面。

4.2載體創(chuàng)新是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開展的催化劑

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)能讓消費(fèi)者獲得物質(zhì)價(jià)值和精神愉悅的精神享受，誰(shuí)就擁有消費(fèi)者需求的市場(chǎng)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一蹴而就的工作，它的實(shí)施是一個(gè)逐漸深化的過(guò)程，需要利用保健院有限的資源根據(jù)患者就醫(yī)情況不斷推出新的舉措，實(shí)現(xiàn)服務(wù)載體、平臺(tái)的不斷創(chuàng)新，才能滿足不同人群、不同時(shí)期的就醫(yī)需求。只有這樣才能讓更多的患者得到就醫(yī)的滿足感，提升綜合滿意度。

4.3考核機(jī)制是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開展的推進(jìn)劑

篇6

關(guān)鍵詞：點(diǎn)名穿刺；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；患者滿意度；心理干預(yù)

從生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換為生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的今天，人不僅僅是一個(gè)生物體，更重要的是一個(gè)具有心理、社會(huì)和文化的精神特征的綜合體。在不斷提高的醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)如何提高護(hù)理服務(wù)水平和檔次是醫(yī)院所面臨的挑戰(zhàn)[1]。時(shí)代在發(fā)展，患者的要求越來(lái)越高，維權(quán)意識(shí)也越加越強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系日益緊張。輸液室是門診患者就診的最后一站，患者將對(duì)醫(yī)療的不滿全發(fā)泄在護(hù)士身上，轉(zhuǎn)化為對(duì)護(hù)士的挑剔、不信任、不配合，護(hù)患矛盾一觸即發(fā)。

為了進(jìn)一步體現(xiàn)“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，我科開展了“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)。由于患者是護(hù)士服務(wù)的對(duì)象，是服務(wù)質(zhì)量的直接感受者[2]，患者根據(jù)對(duì)護(hù)士的服務(wù)情況，選擇自己認(rèn)為技術(shù)好、服務(wù)好的護(hù)士，尤其是小兒患者，家長(zhǎng)都希望甚至明確要求護(hù)士一針見(jiàn)血，導(dǎo)致護(hù)士工作壓力加大。自從開展了“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)后，他們的意愿得到了尊重，他們的權(quán)利得到了保護(hù)，心情比較舒暢，和護(hù)士的關(guān)系比較融洽，穿刺時(shí)能積極配合，減輕了護(hù)士的心理負(fù)擔(dān)，提高了穿刺成功率，減少了護(hù)患糾紛，提高了患者的滿意度。同時(shí)，“點(diǎn)名穿刺”使護(hù)士的服務(wù)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)、整體服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和榮譽(yù)感，工作積極性、主動(dòng)性和工作效率明顯提高。

1 方法

1.1科內(nèi)動(dòng)員 首先召開科會(huì)，分析當(dāng)前護(hù)理服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及科室現(xiàn)存的問(wèn)題，開展“假如我是一個(gè)患者、假如我是一個(gè)家長(zhǎng)”的討論，大家換位思考。通過(guò)討論，全體護(hù)士提高了認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一了思想，大家一致表示正確對(duì)待患者的正當(dāng)權(quán)利，愉快接受患者的選擇[3]。

1.2設(shè)立標(biāo)識(shí) 輸液間設(shè)立點(diǎn)名穿刺溫馨提示牌，介紹點(diǎn)名穿刺的好處，并且設(shè)立當(dāng)班護(hù)理人員名單，上面包括姓名、工號(hào)、工齡、職稱并配有照片，患者根據(jù)當(dāng)班護(hù)理人員名單選擇自己所信任的護(hù)士為其服務(wù)。

1.3總結(jié)考核 制定相應(yīng)考核方法，每月根據(jù)患者點(diǎn)名的多少計(jì)算分值，與績(jī)效掛鉤，并統(tǒng)計(jì)患者滿意度，與上月對(duì)比。

1.4統(tǒng)計(jì)處理 采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 11.5進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用成組t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

點(diǎn)名穿刺實(shí)行6個(gè)月后，隨機(jī)抽取患者及家屬對(duì)護(hù)士的服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，分為對(duì)照組和觀察組各500例，對(duì)照組采用常規(guī)輸液服務(wù)流程，觀察組實(shí)施“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)，觀察實(shí)施前后以下幾方面的體現(xiàn)，見(jiàn)表1～表3。

采用問(wèn)卷調(diào)查的方法對(duì)我科27名護(hù)士進(jìn)行實(shí)施前后工作積極性比較，結(jié)果見(jiàn)表4。

表1、表2結(jié)果顯示：實(shí)施點(diǎn)名穿刺后，患者對(duì)護(hù)士信任及配合程度明顯增加，滿意度也必然提高，表3、表4顯示：護(hù)士減輕了心理壓力，穿刺成功率大大提高，工作積極、主動(dòng)。

3 討論

3.1“點(diǎn)名穿刺”是我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)的一項(xiàng)重要舉措，我們認(rèn)為只有多方面提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才能滿足患者的需求，贏得患者的滿意和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可[4]。輸液室是醫(yī)院的窗口單元，而患者滿意度是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的直接體現(xiàn)。穿刺失敗、服務(wù)態(tài)度是影響輸液室患者滿意度的主要因素。實(shí)施“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)后，切實(shí)做到了以患者為中心，尊重了患者的意愿，患者心情舒暢，消除了以往對(duì)護(hù)士的懷疑和不滿，指定自己所信任的護(hù)士為其服務(wù)，主動(dòng)配合護(hù)士工作，即使穿刺失敗，也不會(huì)對(duì)護(hù)士惡言相對(duì)，護(hù)士在輕松愉快的環(huán)境中工作，服務(wù)質(zhì)量大大提高，患者滿意度也隨之提升，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果明顯改善。

3.2保存良好的心理狀態(tài)是護(hù)士穿刺成功率的一個(gè)重要因素?；颊叩难哉Z(yǔ)，行為對(duì)護(hù)士造成較大的心理壓力，以致求勝心切、過(guò)度緊張而適得其反，導(dǎo)致穿刺失敗，患者往往不能理解，甚至言辭激烈[5]，引發(fā)護(hù)患糾紛。實(shí)施“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)后，患者對(duì)護(hù)士態(tài)度轉(zhuǎn)變，護(hù)士減輕了心理壓力，穿刺成功率明顯上升，患者滿意、護(hù)士欣慰，形成良性循環(huán)，護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步融洽。

3.3改變了護(hù)理人員的服務(wù)理念，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)為患者提供全面、熱情、全程、周到的服務(wù)，提升了護(hù)士工作的價(jià)值，護(hù)士工作責(zé)任心、主動(dòng)性大大增加，以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，努力提高自身的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練技能操作，能真正理解患者心理、生理上的疾苦，離開時(shí)的一聲致謝，使護(hù)理人員感到的是一份責(zé)任、一份成就、一種鼓勵(lì)、一種工作的樂(lè)趣。

3.4營(yíng)造了競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，充分發(fā)揮了護(hù)士的潛能。推出“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)是我科管理體制改變的一部分，它把護(hù)士的工作量和本人的績(jī)效收入掛鉤，根據(jù)點(diǎn)名次數(shù)制定相應(yīng)績(jī)效分值，打破了魍車摹鞍垂ち?、职称杉?xì)凇鋇慕縵蓿實(shí)行多勞多得，按需上崗，激發(fā)了護(hù)士之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，經(jīng)濟(jì)利益觀使部分護(hù)理人員迅速覺(jué)醒，積極投入到自發(fā)的學(xué)習(xí)當(dāng)中，解決了干多干少、干好干差都一樣的現(xiàn)狀，得到了患者和醫(yī)院的一致認(rèn)可。

綜上所述，對(duì)門診輸液患者提供“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)是門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一次有益嘗試，對(duì)患者和護(hù)士的心理干預(yù)都起到了明顯的作用，它充分尊重患者醫(yī)療服務(wù)的選擇權(quán)，促進(jìn)科室內(nèi)部用人機(jī)制和分配機(jī)制的改革，與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整護(hù)患關(guān)系，迎合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，醫(yī)院和患者能實(shí)現(xiàn)“雙贏”，同時(shí)也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳美容.病房開展溫馨護(hù)理的體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2006，22（20）：3171-3172.

[2]梅靜.開展患者選護(hù)士 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].中華護(hù)理學(xué)會(huì)，2007：237-238

[3]李華娟，楊春玲，吳敏. 兒童輸液中心開展患者選護(hù)士服務(wù)的實(shí)踐[A]. 中華護(hù)理學(xué)會(huì).全國(guó)靜脈治療護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會(huì)議論文匯編[C].中華護(hù)理學(xué)會(huì)，2005：2.

篇7

xx年醫(yī)院提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)展?？?rdquo;的工作思路,我科護(hù)理人員始終保持著良好的精神風(fēng)貌，堅(jiān)守在工作崗位上，并結(jié)合自身實(shí)際情況不斷努力整改，堅(jiān)持以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培養(yǎng)專科人才的宗旨，逐步提高護(hù)理工作質(zhì)量。在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任指導(dǎo)下和全科護(hù)理人員的努力之下順利完成全年的護(hù)理工作計(jì)劃。

一、全年各項(xiàng)護(hù)理工作量及工作達(dá)標(biāo)情況

1、工作量：急診 人次。參加搶救 人次。配合急診手術(shù)例。護(hù)理留觀病人人次。出車車次。處理突發(fā)事件次。

2、工作達(dá)標(biāo)情況：急救物品完好率達(dá)。無(wú)菌物品合格率。病歷書寫合格率。護(hù)理綜合滿意度。護(hù)理技術(shù)操作考核合格率

二 、 加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、 強(qiáng)化服務(wù)理念全科護(hù)士參加醫(yī)院組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班活動(dòng)，不斷進(jìn)行禮儀行為培訓(xùn)、規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)及操作過(guò)程中的交流用語(yǔ)，并使用在實(shí)際工作中。不斷就溝通技巧方面問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論，培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)糾紛苗頭的預(yù)見(jiàn)性，有效處理工作中出現(xiàn)的各種矛盾和分歧，共同構(gòu)建護(hù)患之間互相信任感，全年實(shí)現(xiàn)0投訴，綜合滿意度達(dá)99.1%。

2、以人為本,充分滿足病人的就診需求不斷改善輸液大廳的環(huán)境，安裝電視等設(shè)施，提供紙巾、水杯、無(wú)陪人患者床頭一杯水等便民服務(wù)。不斷優(yōu)化就診流程，及時(shí)進(jìn)行分診，對(duì)急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務(wù)卡優(yōu)先繳費(fèi)取藥等措施，減少候診取藥的時(shí)間。并通過(guò)環(huán)境的衛(wèi)生督促、護(hù)理巡視及健康宣教等工作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。重視三無(wú)人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食、及時(shí)了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站，今年救助此類病人達(dá)人，通過(guò)身份證聯(lián)系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對(duì)患者的意見(jiàn)及在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論整改，不斷提高服務(wù)形象

三、科學(xué)化、制度化的護(hù)理管理，重點(diǎn)監(jiān)督制度落實(shí)情況。

1、通過(guò)分組區(qū)域管理，進(jìn)行分組連續(xù)性排班，減少交接班次數(shù)，有效利用人力資源，通過(guò)高年資護(hù)士的動(dòng)態(tài)質(zhì)控，減輕年輕護(hù)士的工作壓力和減少護(hù)理隱患，保證各班的護(hù)理質(zhì)量。

2、對(duì)質(zhì)控員進(jìn)行明確分工，專人負(fù)責(zé)各區(qū)域的物品、工作流程等管理，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，及時(shí)反饋并討論修訂，保證各區(qū)域的護(hù)理質(zhì)量。切實(shí)履行績(jī)效考評(píng)制度，如實(shí)反饋人員層級(jí)能力，使護(hù)理質(zhì)控落實(shí)到位。

3、通過(guò)一年時(shí)間調(diào)整，護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)趨于合理，根據(jù)急診區(qū)域劃分，基本上按個(gè)人工作能力定崗，基本實(shí)現(xiàn)護(hù)士層級(jí)管理，達(dá)到人員的合理分配使用。

4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對(duì)于各種急、危、重癥病人就診時(shí)，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時(shí)間。5、不斷完善護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案包括突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

6、制定各區(qū)域詳細(xì)工作指引及各區(qū)域工作告知事項(xiàng)，新入科人員工作注意要點(diǎn)等，系統(tǒng)引導(dǎo)新入人員和年輕護(hù)士更好地完成護(hù)理工作。

四 、急診專業(yè)護(hù)士崗位培訓(xùn)及繼續(xù)教育

1.全年科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)次，病歷討論次，操作培訓(xùn)項(xiàng)。

2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓(xùn)，操作考核人人過(guò)關(guān)，全科護(hù)士業(yè)務(wù)技能得到進(jìn)一步提高。

3.全院考核畢業(yè)三年內(nèi)護(hù)士急救藥品知識(shí)，全部合格，達(dá)標(biāo)率為。新畢業(yè)生考核崗位技能操作，全部達(dá)標(biāo)。成績(jī)良好。

4.基本完成全年護(hù)士進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，安排了護(hù)士到icu進(jìn)修學(xué)習(xí)危重病人護(hù)理，安排年輕護(hù)士到兒科注射室進(jìn)行小兒頭皮針穿刺技術(shù)，提高小兒頭皮穿刺技術(shù)水平。外派多名護(hù)士外出短期學(xué)習(xí),并將新的護(hù)理理念帶回科室。全年完成了名輪科護(hù)士的急診培訓(xùn)工作。

5.每季度進(jìn)行三人、兩人配合搶救演練，通過(guò)演練不斷加強(qiáng)護(hù)士的應(yīng)急應(yīng)變能力，反復(fù)加強(qiáng)急救技能的訓(xùn)練。

6.根據(jù)護(hù)理部要求進(jìn)行微型培訓(xùn)，培訓(xùn)年輕護(hù)士的技術(shù)操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時(shí)段進(jìn)行小組病例討論及護(hù)理查房。效果良好。

篇8

 

今年是都蘭縣人民醫(yī)院發(fā)展的重要時(shí)期，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)發(fā)展跨越的重要一年。本年度在縣委、縣政府大力的支持及縣衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，都蘭縣人民醫(yī)院繼續(xù)深化公立醫(yī)院改革工作，全面展開了創(chuàng)建“二甲”醫(yī)院的重要任務(wù)。全院上下精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、齊心協(xié)力，以質(zhì)量、安全與和諧為主題，以管理和技術(shù)創(chuàng)新為動(dòng)力，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、改善就醫(yī)設(shè)施、提升服務(wù)水平、優(yōu)化服務(wù)流程、推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)，開創(chuàng)了各項(xiàng)工作的新局面，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、醫(yī)院基本情況

都蘭縣人民醫(yī)院占地面積37505.7m2，建筑面積近10311.44m2?，F(xiàn)核定床位100張，開放床位100張。設(shè)有內(nèi)兒科、外科、婦產(chǎn)科、急診科、重癥監(jiān)護(hù)室、感染性疾病科6個(gè)病區(qū)，9個(gè)臨床科室，3個(gè)醫(yī)技科室。截止2013年9月醫(yī)院有職工107人(在編57人)，其中衛(wèi)技人員76人。副高職稱4人，占4.76%；中級(jí)職稱23人，占27.4%；初級(jí)職稱：57人，占67.84%。全院醫(yī)師：21人 ；另外藥劑：9人；檢驗(yàn)：4人；放射：4人；電生理及超聲：4人 ；全院護(hù)士：40人。

醫(yī)院凈資產(chǎn)合計(jì)約2094萬(wàn)元，固定資產(chǎn)約1431萬(wàn)元。擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備：雙排螺旋CT機(jī)、35－X型號(hào)CR機(jī)、數(shù)字胃腸機(jī)、GE-P5心臟彩超機(jī)、腹部彩超機(jī)、全自動(dòng)生化分析儀、五分類血液分析儀、血凝儀、微生物藥敏鑒定分析儀、裂隙燈、自動(dòng)驗(yàn)光儀、陰道鏡等先進(jìn)設(shè)備；各工作區(qū)全部實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化管理。

二、突出醫(yī)改重點(diǎn)，力爭(zhēng)創(chuàng)建二甲醫(yī)院的成功

2013年我院在以往工作的基礎(chǔ)上，全面開展了力爭(zhēng)在“醫(yī)院管理、質(zhì)量安全、技術(shù)服務(wù)、改革發(fā)展、人員素質(zhì)”五個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量?jī)?nèi)涵取得新提升的創(chuàng)甲工作。為做到日常醫(yī)療工作與創(chuàng)甲工作兩手抓、兩不誤，醫(yī)院采取了多項(xiàng)舉措。

（一）高度重視，精心組織

為確保組織明確、責(zé)任落實(shí)，醫(yī)院成立了“創(chuàng)甲”辦公室及科室創(chuàng)甲建制，明確了各項(xiàng)職責(zé)，從醫(yī)院功能任務(wù)、醫(yī)院管理、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)等七大方面進(jìn)行了自查自改，建立健全了各類規(guī)章、制度，每一位職工克服了懈怠情緒，認(rèn)認(rèn)真真地從基礎(chǔ)做起，通過(guò)努力“創(chuàng)甲”工作做到了有條有理、穩(wěn)步推進(jìn)。

（二）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擴(kuò)大醫(yī)院服務(wù)規(guī)模

為給患者提供舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院進(jìn)行了室外環(huán)境的綠化，修膳了門樓標(biāo)志、花園；投入了十萬(wàn)余元進(jìn)行了鍋爐房、洗衣房的維修改造；2013年8月醫(yī)院新建住院急診綜合樓投入使用。在此之前醫(yī)院進(jìn)行了新建住院、急診綜合樓搬遷前的全面準(zhǔn)備：對(duì)科室設(shè)置、人員、床位等進(jìn)行了核編，合理規(guī)劃布局，新建了急診科、重癥監(jiān)護(hù)室；完善了院感科、輸血科、預(yù)防保健科建設(shè)，并使之更加規(guī)范、合理；與院外病理檢查中心簽訂了病理科業(yè)務(wù)協(xié)議，醫(yī)院病理檢查工作全面展開。

醫(yī)院克服資金困難，加大了對(duì)環(huán)境改造和醫(yī)療設(shè)備資金投入，先后投入百萬(wàn)元，進(jìn)行了門診樓、行政樓的粉刷、改造；進(jìn)行了消毒供應(yīng)室、門診科室的合理布局和全面改造；進(jìn)行了新住院綜合樓的全面裝修，配置了病房?jī)?nèi)病床等各項(xiàng)設(shè)施及各種辦公設(shè)備，并完成了對(duì)周邊環(huán)境拆遷、硬化和院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)的改造工作。

（三）以持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量為核心，全力保障醫(yī)療安全

1、強(qiáng)化管理措施，提高醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全

醫(yī)院建立健全了院科兩級(jí)質(zhì)量管理和質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)組織，運(yùn)用PDCA質(zhì)量管理辦法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)各種形式培訓(xùn)學(xué)習(xí)《患者安全目標(biāo)》，尤其在醫(yī)療不良事件報(bào)告制度和危急值報(bào)告制度的落實(shí)和持續(xù)改進(jìn)上取得了明顯的成效。

醫(yī)院始終把醫(yī)療質(zhì)量安全當(dāng)作頭等大事來(lái)抓。各科室和院長(zhǎng)簽訂醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全目標(biāo)責(zé)任書。每周定期組織以業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科及護(hù)理部為主的醫(yī)療質(zhì)量大查房，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)技科室管理、輸血管理、院感控制等工作中存在的不足認(rèn)真分析整改，加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理和質(zhì)量控制，做到了醫(yī)療質(zhì)量與水平的穩(wěn)步提升。

醫(yī)院通過(guò)疑難病歷討論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、三基培訓(xùn)考核、三級(jí)醫(yī)師查房、實(shí)時(shí)病歷質(zhì)控及急救技能培訓(xùn)等方式強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)水平。

2、抓好護(hù)理管理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和水平。

醫(yī)院健全了護(hù)理管理組織體系，制定并實(shí)施了切實(shí)可行的目標(biāo)管理方案；護(hù)理部圍繞“為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)”理念，深入推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，三大臨床科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房13間，加強(qiáng)了對(duì)患者入院健康教育、康復(fù)指導(dǎo)、出院教育等，在護(hù)理服務(wù)上更注重細(xì)節(jié)和關(guān)懷服務(wù)，不斷提高了社會(huì)滿意度。

3、加強(qiáng)院感管理，有效控制院感發(fā)生

2013年之前，醫(yī)院感染管理控制工作處于空白現(xiàn)狀。為不斷確保醫(yī)療安全，本年度院感科明確職責(zé)，強(qiáng)化全院培訓(xùn)，先后3次邀請(qǐng)上級(jí)專家來(lái)院進(jìn)行醫(yī)院感染知識(shí)的全院培訓(xùn)。

院感科針對(duì)供應(yīng)室、手術(shù)室、內(nèi)鏡室等重點(diǎn)科室緊抓各項(xiàng)制度的落實(shí)、定期指導(dǎo)；制定了針對(duì)手衛(wèi)生、手術(shù)部位感染、醫(yī)院感染隔離技術(shù)等一系列管理制度和操作規(guī)程；規(guī)范了供應(yīng)室管理、清洗消毒滅菌和監(jiān)測(cè)；根據(jù)要求，全院開展了規(guī)范手衛(wèi)生活動(dòng)，對(duì)每位醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行七步洗手法考試，全院醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生培訓(xùn)率達(dá)90％以上。工作區(qū)域安裝了洗手設(shè)施、快速手消毒劑。

4、醫(yī)技科室質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)

2013年檢驗(yàn)科積極拓展業(yè)務(wù)項(xiàng)目，先后開展部分腫瘤免疫檢測(cè)、微生物檢測(cè)、藥敏試驗(yàn)等，填補(bǔ)了此項(xiàng)業(yè)務(wù)空白；定期為臨床醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行輸血知識(shí)的培訓(xùn)和考核，對(duì)輸血質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控。在州、縣檢查中得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定。

放射科設(shè)備齊全，各大型設(shè)備實(shí)行持證上崗。科室實(shí)行讀片制、疑難片討論制。開展了雙排螺旋CT檢查，胃腸造影檢查等。

超聲科重視安全醫(yī)療管理，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，開展了心臟彩超檢查、腔內(nèi)彩超檢查及血管彩超檢查項(xiàng)目，是全縣唯一一家開展以上檢查項(xiàng)目的科室，并擁有一定的知名度。

（四）加強(qiáng)醫(yī)院綜合管理，營(yíng)造醫(yī)院文化氛圍

2013年醫(yī)院逐漸轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理模式，加強(qiáng)制度化和規(guī)范化管理，完善了醫(yī)院財(cái)務(wù)預(yù)算決算制度，完善了院務(wù)公開各項(xiàng)舉措與制度；醫(yī)院每季度進(jìn)行住院患者、門診患者、社會(huì)群眾滿意度調(diào)查，及時(shí)了解病人的服務(wù)需求及對(duì)醫(yī)院的建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，得到了患者的肯定；醫(yī)院每季度進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)工作，完善了獎(jiǎng)懲機(jī)制；強(qiáng)化藥品、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購(gòu)和使用管理，強(qiáng)化監(jiān)督廉潔行醫(yī)，我院的藥占比逐漸下降，降至全年業(yè)務(wù)總量的40%以下。

同時(shí)醫(yī)院立足自身工作實(shí)際，對(duì)長(zhǎng)期發(fā)展歷程中的蘊(yùn)藏的醫(yī)院文化進(jìn)行梳理、調(diào)研，凝煉了“德厚、術(shù)精、至善、篤行”的院訓(xùn)，每個(gè)縣醫(yī)院人以此為目標(biāo)，形成了以服務(wù)樹形象，以服務(wù)促發(fā)展的工作理念，營(yíng)造了符合醫(yī)院特點(diǎn)的文化氛圍與精神。

（五）增強(qiáng)綜合服務(wù)能力，切實(shí)做到惠民、便民

醫(yī)院不斷增強(qiáng)綜合醫(yī)療服務(wù)能力，更加深入地推行各種便民、惠民措施：一是醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)行24項(xiàng)便民服務(wù)措施，化驗(yàn)、拍片、B超等限時(shí)出報(bào)告，縮短病人等候時(shí)間；各病區(qū)結(jié)合自身特點(diǎn)，創(chuàng)造條件為病人提供方便，受到了老百姓的歡迎；醫(yī)院新增床位37張，一定程度上緩和了住院難的矛盾。二是繼續(xù)加強(qiáng)單病種和臨床路徑管理，醫(yī)院實(shí)施了18種病種的單病種限額付費(fèi)，合理控制了費(fèi)用，進(jìn)一步減輕了患者負(fù)擔(dān)；三是醫(yī)院全面實(shí)施基本藥物制度，目前醫(yī)院基本藥物470余種，全部網(wǎng)上集中采購(gòu)，平均門診藥品費(fèi)用同比下降達(dá)13.7%。四是繼續(xù)實(shí)行與新農(nóng)合、醫(yī)保平臺(tái)無(wú)縫對(duì)接，落實(shí)完善醫(yī)保墊付制，醫(yī)院采用科學(xué)合理的墊付制及“先住院后結(jié)算”制度，使新農(nóng)合、醫(yī)?；颊呦硎艿健爱?dāng)天出院，當(dāng)天補(bǔ)償”，手續(xù)簡(jiǎn)便快捷。2013年在我院已享受“先住院后結(jié)算”新服務(wù)模式的患者新農(nóng)合1181人，城鎮(zhèn)居民63人，職工保險(xiǎn)52人，墊付資金達(dá)4271721.57元。

（六）加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，強(qiáng)化人才培養(yǎng)機(jī)制

2013年我院繼續(xù)承襲“堅(jiān)持人才隊(duì)伍建設(shè)”這一根本，積極爭(zhēng)取人才分配政策，并采取一系列人才培養(yǎng)的新舉措：年初開始每周組織兩次全院職工以醫(yī)療技術(shù)規(guī)范、各類制度法規(guī)等為內(nèi)容的集中學(xué)習(xí)，目前已進(jìn)行了二十余次集中學(xué)習(xí)；醫(yī)院實(shí)行了“三基三嚴(yán)”每月的定期考核，通過(guò)理論考核、實(shí)踐技能考核相結(jié)合形式，由初始的醫(yī)護(hù)人員合格率僅50%到目前合格率90%以上，成效顯著。年初醫(yī)院先后派出約10名醫(yī)務(wù)人員參加長(zhǎng)、短期培訓(xùn)，其中4位醫(yī)護(hù)人員至浙江省桐鄉(xiāng)市人民醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。以上舉措極大地提升了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

醫(yī)院籍桐鄉(xiāng)市人民醫(yī)院等對(duì)我院的對(duì)口幫扶工作的開展，邀請(qǐng)骨科、麻醉科、婦產(chǎn)科等專家來(lái)我院指導(dǎo)工作，麻醉方面開展了全麻、頸臂叢麻醉、無(wú)痛人流、動(dòng)脈壓有創(chuàng)監(jiān)測(cè)、全麻中喉罩通氣等新技術(shù)；骨科方面開展了椎管狹窄減壓術(shù)、股骨頸骨折內(nèi)固定術(shù)、股骨干骨折髓內(nèi)針固定術(shù)等各類骨科手術(shù)，填補(bǔ)了我院骨科手術(shù)的空白；婦產(chǎn)科開展了宮頸癌篩查、疤痕子宮早、中孕終止妊娠、子宮全切術(shù)等；帶動(dòng)了我院醫(yī)療工作的進(jìn)一步發(fā)展。

篇9

急診科在我院承擔(dān)著醫(yī)院內(nèi)急危重癥患兒的急診急救工作。中午、夜間及節(jié)假日均為患兒就診的高峰期，一個(gè)孩子看病至少兩到四位甚至更多家長(zhǎng)陪同，家長(zhǎng)焦急的心情、孩子生病的吵鬧與眾多等候的患兒形成了鮮明的對(duì)比，于是不理解、謾罵甚至武力威脅時(shí)有出現(xiàn)。因此我院急診科不僅是全院最繁忙的科室之一，也是矛盾突出集中的地方。在醫(yī)患問(wèn)題日益增多的今天，如何有效化解矛盾，如何維護(hù)醫(yī)院利益、保護(hù)自身安全、同時(shí)讓患兒得到滿意的診治，作為一名臨床一線醫(yī)務(wù)工作者通過(guò)五年的臨床實(shí)踐，分析原因如下：

1 患兒家長(zhǎng)心情焦急，求醫(yī)心切。孩子生病父母最急，尤其是發(fā)熱患兒，一來(lái)醫(yī)院家長(zhǎng)覺(jué)得自己的孩子最重，而面對(duì)眾多排隊(duì)等候的急診患兒我們只能按病情等級(jí)再進(jìn)行分診，于是“急診不急”、“還要等那么長(zhǎng)時(shí)間”、“大夫看得太慢”等輕微的抱怨時(shí)常聽(tīng)到。此時(shí)分診護(hù)士所承擔(dān)的工作尤為重要，和靄的服務(wù)態(tài)度、必要的解釋及處置，對(duì)妥善安置好候診患兒及家長(zhǎng)極為重要。有因?yàn)榭椿?yàn)單被后面家長(zhǎng)誤認(rèn)為插隊(duì)而家長(zhǎng)相互之間大打出手的，有因?yàn)榇蠓蛘趽尵炔∪硕雎云渌呀?jīng)退燒的孩子被家長(zhǎng)罵“不負(fù)責(zé)任”的，解釋稍不到位就可能引來(lái)不必要的紛爭(zhēng)。

2 醫(yī)院現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施和條件不能滿足急診患者的需求。由于場(chǎng)所、人員條件有限，我院暫沒(méi)有急診掛號(hào)、取藥等專用窗口，許多急診家長(zhǎng)只能和普通病人一樣在門診大廳排隊(duì)，遇到中午、夜間交費(fèi)窗口少還要排長(zhǎng)隊(duì)的情況下，家長(zhǎng)抱怨的情緒油然而生。如果再遇到檢查項(xiàng)目涉及好幾個(gè)科室并且需要等待結(jié)果的情況，從看病到處置至少需要一個(gè)半小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)。冬天是兒科呼吸道疾病的高發(fā)期，許多家長(zhǎng)都選擇專科兒童醫(yī)院，盡管增加出診大夫并且每位大夫比平時(shí)多接診一倍病人，看急診也依舊需要耐心等待。

3 醫(yī)療技術(shù)有待提高。小兒急診的特點(diǎn)是起病急、病情變化快、病死率高?，F(xiàn)在的家長(zhǎng)就診意識(shí)逐漸增強(qiáng)，孩子一不對(duì)勁就抱來(lái)醫(yī)院，加之互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，有些家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)也有一定了解，于是家長(zhǎng)的疑問(wèn)會(huì)增多，對(duì)醫(yī)生的期望值會(huì)增加?；純杭议L(zhǎng)經(jīng)常愛(ài)問(wèn)“大夫，孩子沒(méi)事吧”。兒科疾病變化最快，任何肯定的措辭不要輕易對(duì)家長(zhǎng)講，站在對(duì)患兒高度負(fù)責(zé)的立場(chǎng)判斷問(wèn)題，即使患兒當(dāng)下一般狀況好，也不能對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)你家孩子肯定沒(méi)事，同時(shí)告誡家長(zhǎng)多觀察孩子病情有無(wú)變化，有異常情況隨時(shí)來(lái)醫(yī)院，于是我總愛(ài)笑笑說(shuō)“別緊張，先吃藥（或打針）看看，不行再來(lái)”。曾有腹痛患兒被誤診，曾有不及時(shí)退熱引發(fā)抽搐，血的教訓(xùn)讓我們學(xué)會(huì)思考，更讓我們懂得精湛的醫(yī)術(shù)是醫(yī)生立足醫(yī)院和患者的根本。

4 醫(yī)務(wù)人員的溝通不到位。急診科工作繁忙，經(jīng)常超負(fù)荷工作，解釋工作沒(méi)有做到或者言語(yǔ)稍加生硬，情緒本身急躁的家長(zhǎng)很容易發(fā)火。扎針不可能保證一針見(jiàn)血、一次看病不一定藥到病除，輸液也不能阻止疾病不再發(fā)展，種種的醫(yī)療不確定性在家長(zhǎng)不理解的情況下，就轉(zhuǎn)化為對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)難。

解決對(duì)策分析

1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)務(wù)人員要想病人所想，急病人所急，用對(duì)待親人般的熱情服務(wù)每一位患兒，耐心解答每一位家長(zhǎng)的提問(wèn)，以高度的同情心和責(zé)任感構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。去年我科被團(tuán)省委授予“青年文明號(hào)”，這一榮譽(yù)將鞭策著我們?nèi)迫藛T更加努力加強(qiáng)思想道德建設(shè)，廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)配合，樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，以救死扶傷為己任，堅(jiān)守崗位，樹立良好道德風(fēng)尚。

2 加強(qiáng)十五項(xiàng)醫(yī)療核心制度及侵權(quán)責(zé)任法等制度法規(guī)的學(xué)習(xí)。貫徹首診負(fù)責(zé)制，認(rèn)真書寫醫(yī)療文書，完善必要的輔助檢查，合理診斷，合理用藥，有轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入院的急危重癥一定做好登記，做好交接班記錄。同時(shí)每年兩次對(duì)全科人員進(jìn)行技能操作比武，強(qiáng)化技術(shù)訓(xùn)練，提高專業(yè)能力。每周一次組織全科大夫業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的急救醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)疑難病例進(jìn)行討論，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足。

3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通。在工作中積累溝通技巧，不要遇到糾紛就害怕，能解決才會(huì)使我們勇往直前。今年我科建立了醫(yī)患溝通平臺(tái)，每月進(jìn)行一次宣教，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)帶頭對(duì)患兒家長(zhǎng)講解常見(jiàn)病的預(yù)防、如何護(hù)理患兒等家長(zhǎng)關(guān)心的問(wèn)題，耐心答疑，并且建立溫馨奶吧、獎(jiǎng)勵(lì)打針不哭的孩子等舉措均收到良好的效果。在進(jìn)行常規(guī)診療操作時(shí)應(yīng)該主動(dòng)與患兒家長(zhǎng)溝通，多聽(tīng)家長(zhǎng)說(shuō)幾句、多對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)幾句，用真誠(chéng)的心對(duì)待每位患兒，爭(zhēng)取家長(zhǎng)對(duì)各項(xiàng)診療處置的理解，取得家長(zhǎng)的信任。同時(shí)對(duì)一些有可能引起糾紛的家長(zhǎng)提出一些預(yù)見(jiàn)性的警示很有必要。遇到服務(wù)不到位或操作失誤，主動(dòng)解釋求得諒解，然后再虛心查找問(wèn)題爭(zhēng)取下不為例。同時(shí)我科安排有多年臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士承擔(dān)分診工作，避免年輕護(hù)士對(duì)患兒疾病識(shí)別不清而延誤施救，從而在繁忙的高峰期妥善分流和安置病人，維持良好的就診秩序。

4 改善就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院方面為緩解夜間兒科急診工作負(fù)荷重專門開設(shè)兒科小夜門診，有效減輕大夫少病人多的局面，并且安排具有主治醫(yī)師以上職稱的醫(yī)師坐診，讓眾多患兒接受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。遇到危重患兒先救治再補(bǔ)相關(guān)手續(xù)，從沒(méi)有因?yàn)橐晃稄?qiáng)調(diào)先掛號(hào)而耽誤患兒的診治。并且通過(guò)多次協(xié)調(diào)，收費(fèi)處開辟了一個(gè)專門為急診搶救交費(fèi)的臨時(shí)快捷窗口從而節(jié)省患兒家長(zhǎng)等待時(shí)間。同時(shí)深入推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)，集思廣益，各科室拿出好的便民舉措建議，如果個(gè)人好的建議采納將給予獎(jiǎng)勵(lì)。結(jié)合我院實(shí)際，我科則提出增設(shè)急診掛號(hào)收費(fèi)窗口從而著力改善患者就醫(yī)感受。

高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)、豁達(dá)的心胸、善辯的口才是一名急診醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)具備的素質(zhì)，對(duì)每位患兒就像對(duì)待自己的孩子一樣，只有心中充滿對(duì)孩子的熱愛(ài)，才能播撒愛(ài)的種子；只有用真誠(chéng)的心對(duì)待每位家長(zhǎng)，才能收獲滿意的微笑；只有相互之間多一些理解和寬容，才能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。參考文獻(xiàn)

［1］ 趙祥文主編.兒科急診醫(yī)學(xué)［M］第2版. 北京:人民衛(wèi)生出版社，2001，10-14.

［2］ 傅春萍.婦兒急診中醫(yī)療投訴的原因及防范措施［J］.嶺南急診醫(yī)學(xué)雜志. 2003，8，（1）.

篇10

[關(guān)鍵詞] 無(wú)縫隙護(hù)理；患者；家屬；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；滿意度

[中圖分類號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-7210（2012）02（a）-0134-03

Observation on influence of seamless nursing in the improvement of job satisfaction with nursing

CHEN Jia

The Second Ward Area, the Second Department of Cardiology, Clinical Division of South Buiding, PLA General Hospital, Beijing 100853, China

[Abstract] Objective To observe the influence of seamless nursing in the improvement of job satisfaction with nursing. Methods 200 patients were divided into the observation group and the control group, with 100 patients in each group respectively. The traditional nursing model was used in the control group and the seamless nursing model was used in the observation group. At the same time, the self-made satisfaction questionnaire was used to investigate both groups of patients. The patients and their relatives were asked to evaluate the satisfaction with nursing service quality. The obtained data were analyzed statistically. Results Comparing the satisfaction evaluation of nursing service quality of patients and their relatives of the observation group and that of the control group, the results showed that every item had highly significant difference (P < 0.05, P < 0.01), indicating that the satisfaction with the nursing service quality of the observation group was superior to that of the control group. Conclusion Seamless nursing can improve the nursing service quality and patients and their relatives' satisfaction with nursing service work.

[Key words] Seamless nursing; Patients; Relatives; Nursing service quality; Satisfaction

隨著全國(guó)各地不同類型醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的開展，我科在護(hù)理管理與護(hù)理服務(wù)等方面也不斷地創(chuàng)新思路、創(chuàng)新舉措、創(chuàng)新方法。為了不斷地提高護(hù)理服務(wù)水平，達(dá)到“患者滿意、家屬滿意”之雙滿意目標(biāo)，從2010年6月～2011年6月，筆者對(duì)在我科住院治療的患者采用無(wú)縫隙護(hù)理運(yùn)行模式服務(wù)，收到了滿意的效果?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組研究對(duì)象200例，均為2010年6月～2011年6月在我科住院治療的不同類型的心血管疾病患者，全部病例均符合世界衛(wèi)生組織或國(guó)際心臟病學(xué)會(huì)制訂的冠心病診斷標(biāo)準(zhǔn)[1]。按照住院治療的先后順序以及對(duì)開展無(wú)縫隙護(hù)理活動(dòng)的參與與評(píng)價(jià)意愿的高低將上述研究對(duì)象分為觀察組和對(duì)照組，每組各100例。觀察組男79例，女21例；年齡45～79歲，平均（58.2±4.3）歲；病程1～19年，平均（7.9±1.5）年；病種：心絞痛型29例，高血壓病20例，心律失常14例，心肌梗死型12例，心肌病8例，無(wú)癥狀心肌缺血型11例，高脂血癥6例；文化程度：大學(xué)（?？啤⒈究疲?9例，中專及高中42例，初中或初中以下29例。對(duì)照組男82例，女18例；年齡43～80歲，平均（57.1±4.6）歲；病程1～21年，平均（8.3±1.6）年；病種：心絞痛型28例，高血壓病21例，心律失常16例，心肌梗死型10例，心肌病11例，無(wú)癥狀心肌缺血型9例，高脂血癥5例；文化程度：大學(xué)（?？?、本科）32例，中專及高中40例，初中或初中以下27例。兩組患者性別、年齡、病程、病種、文化程度等方面比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理模式，即每位護(hù)士負(fù)責(zé)一個(gè)班，每個(gè)班相對(duì)固定工作內(nèi)容。護(hù)理人員每日機(jī)械地完成日常護(hù)理工作，如輸液、打針、發(fā)藥、測(cè)量體溫和血壓。護(hù)患之間不能進(jìn)行很好的交流與溝通，護(hù)士不知道“誰(shuí)是我的患者”，患者也不知道“誰(shuí)是我的責(zé)任護(hù)士”，健康教育只是照本宣科例行公事等。觀察組采用無(wú)縫隙護(hù)理模式，即病房管理“雙滿意”――患者滿意，家屬滿意；對(duì)患者服務(wù)從點(diǎn)滴做起，使護(hù)理貼近你我他，即心中有患者――能夠想到，目中有患者――能夠看到，耳邊有患者――能夠聽(tīng)到，手中有患者――能夠做到，身邊有患者――始終臨近。護(hù)理質(zhì)量方面開展健康教育，做到“三化一體”，即常規(guī)化、個(gè)體化、專病化。將個(gè)性化的健康指導(dǎo)與集中健康教育相結(jié)合，在普及健康保健、疾病復(fù)發(fā)和疾病預(yù)防知識(shí)的同時(shí)，滿足和解決患者的健康需求?；颊邔?duì)護(hù)理人員提供的不同方面的知識(shí)和信息，學(xué)得會(huì)，記得牢，信得過(guò)，用得上；心理護(hù)理做到全程護(hù)理、全人護(hù)理、全心護(hù)理；零距離、零溝通、零差錯(cuò)、零投訴；嚴(yán)格病情觀察：做到對(duì)患者全面評(píng)估，加強(qiáng)護(hù)患溝通和生活護(hù)理及?？朴盟幾o(hù)理；加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作強(qiáng)化“八種意識(shí)”；創(chuàng)新帶教方法，提升護(hù)生素質(zhì)，避免護(hù)患糾紛；開展預(yù)見(jiàn)性護(hù)理，避免或者減輕并發(fā)癥。

1.3 評(píng)價(jià)工具

采用自制的患者及家屬滿意度調(diào)查表對(duì)兩組患者進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理工作、護(hù)理知識(shí)告知、病房管理、患者關(guān)愛(ài)、工作能力、技術(shù)操作7項(xiàng)，由被調(diào)查者自行填寫，分“滿意”和“不滿意”。最后統(tǒng)計(jì)指標(biāo)以每項(xiàng)回答“滿意”的人數(shù)及占所調(diào)查總?cè)藬?shù)百分比為主。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，組間對(duì)比采用χ2檢驗(yàn)。以P < 0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果比較見(jiàn)表1。由表1可見(jiàn)，兩組患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05、P < 0.01），觀察組患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均高于對(duì)照組。

3 討論

傳統(tǒng)的護(hù)理模式，護(hù)理人員只是日復(fù)一日地重復(fù)著內(nèi)容不變的工作，干多干少、干好干壞、水平能力高低均沒(méi)有一種機(jī)制監(jiān)督、評(píng)價(jià)、督促和提高，護(hù)理人員多有“做一天和尚撞一天鐘”的思想。而開展無(wú)縫隙護(hù)理模式則要求護(hù)士走在紅燈呼叫前，想在患者需要前，做在患者開口前。從思想意識(shí)、行為動(dòng)機(jī)、工作質(zhì)量、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理、技能水平等方面，均發(fā)生了本質(zhì)上的變化，促使護(hù)士自覺(jué)學(xué)習(xí)，自我完善，不斷提高。無(wú)縫隙護(hù)理是一種新型的護(hù)理管理模式，以患者為中心，對(duì)患者實(shí)施全方位無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)，使患者的整個(gè)治療及康復(fù)過(guò)程更完整、更仔細(xì)、充分體現(xiàn)了以人為本的人性化、個(gè)性化護(hù)理理念，進(jìn)一步深化整體護(hù)理的內(nèi)涵，拓展服務(wù)范圍，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)護(hù)理事業(yè)發(fā)展[2-3]。本次研究的具體內(nèi)容也對(duì)上述理念和意義較好的詮釋。

3.1 病房管理“雙滿意和基礎(chǔ)護(hù)理”

根據(jù)患者性格特征安排居住合適的病房，房間的一切設(shè)施和物品給予精心的布置，一切均以方便患者為出發(fā)點(diǎn)，讓患者擁有入院如回家的感覺(jué)。保持良好的通風(fēng)和空氣清新，光線要明亮柔和，溫濕度適宜，達(dá)到“安靜、整潔、舒適、安全、美觀”10字目標(biāo)，保證患者心理舒適和睡眠良好。

3.2 健康教育

針對(duì)患者的生活經(jīng)歷、文化背景，給予多方位的針對(duì)性的健康教育。使患者對(duì)冠心病誘發(fā)原因、發(fā)病機(jī)制、預(yù)防措施、治療中注意事項(xiàng)等有基本的了解。耐心準(zhǔn)確地解答患者提出的各種疑問(wèn)。除了口頭宣教外，在病情許可的情況下，組織患者觀看圖片、DVD視頻等。筆者還組織人員編寫一些有關(guān)疾病的小冊(cè)子，還把某些內(nèi)容變成膾灸人口的順口溜以便患者及家屬記憶，從而也強(qiáng)化、豐富了健康教育內(nèi)容。

3.3 心理護(hù)理與溝通交流

針對(duì)心血管疾病具有病程長(zhǎng)、病情容易反復(fù)發(fā)作，需要長(zhǎng)期甚至終身服藥等特點(diǎn)，再加上部分患者體質(zhì)虛弱并伴有基礎(chǔ)疾病，患者焦慮、抑郁、悲觀、急躁易激惹等負(fù)性情緒比較明顯，這與疾病的發(fā)展轉(zhuǎn)歸互為因果。因此，護(hù)理人員要加強(qiáng)與患者的溝通和交流，從患者的語(yǔ)言、姿勢(shì)、神態(tài)等方面去了解其情緒波動(dòng)，根據(jù)其性格特點(diǎn)，給予針對(duì)性的心理疏導(dǎo)，可適當(dāng)用眼神和手勢(shì)給予鼓勵(lì)、安慰。為加強(qiáng)疏導(dǎo)效果，還可以發(fā)動(dòng)同室病友、家屬、朋友與患者加強(qiáng)交流，使患者感受到人性化關(guān)懷和重視，保持較好的心理舒適度，從而更好地配合治療和護(hù)理。

3.4 生活護(hù)理和?？谱o(hù)理

囑患者養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣，避免熬夜和吸煙，睡前溫水泡腳。督導(dǎo)患者遵醫(yī)囑按時(shí)服藥，幫助記憶力不好的患者將藥物的用法及用量做好標(biāo)記。根據(jù)患者的飲食習(xí)慣，告訴患者飲食過(guò)飽、腸腔擴(kuò)張、蠕動(dòng)減慢可使心臟負(fù)擔(dān)加重, 影響睡眠質(zhì)量和時(shí)間，應(yīng)選擇“三低二高一優(yōu)”（低脂、低膽固醇、低鹽、高維生素、高纖維、優(yōu)質(zhì)蛋白）的易消化、開胃清淡的食物，少量、多餐，減少濃茶、咖啡的飲用，按時(shí)按量進(jìn)食，以提高免疫力和新陳代謝能力。為了預(yù)防便秘，護(hù)理人員既要適當(dāng)給患者增加粗纖維食物，同時(shí)還要每天不定時(shí)地給予患者腹部按摩，也可以教會(huì)或指導(dǎo)家屬操作，以促進(jìn)腸蠕動(dòng)，促進(jìn)排便；同時(shí)要增加水分的攝入，以便維持良好的內(nèi)環(huán)境。保持患者口腔、皮膚、頭發(fā)等部位的個(gè)人衛(wèi)生。心肌梗死患者一般需要臥床休息 4~7 d，多數(shù)患者不適應(yīng)，易出現(xiàn)不舒適感覺(jué)。對(duì)此，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，頭偏向一側(cè)平臥位或半臥位，防止頸靜脈受壓，有利于呼吸；各關(guān)節(jié)置功能位,側(cè)臥位腰部、胸前等墊枕頭，使患者舒適，肌肉放松、心情寧?kù)o。對(duì)心血管疾病治療的特殊用藥，要加強(qiáng)藥物的觀察護(hù)理，講解服藥的注意事項(xiàng)，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)患者各項(xiàng)生命體征，心電監(jiān)護(hù)S-T段變化，備好急救器材和藥品，有其他基礎(chǔ)慢性疾病和病情發(fā)作頻繁的患者給予重點(diǎn)關(guān)注[4-5]，對(duì)患者發(fā)病次數(shù)、時(shí)間、程度、硝酸甘油耗量、血脂及血流變化情況給予分析總結(jié)，以便預(yù)測(cè)性護(hù)理。

3.5 加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理

一是各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作強(qiáng)化“八種意識(shí)”：護(hù)理技術(shù)操作直接影響患者的治療效果，并與患者的舒適、安全密切相關(guān)。因此，筆者在進(jìn)行所有的護(hù)理技術(shù)操作時(shí)，時(shí)刻不忘強(qiáng)化無(wú)菌意識(shí)、防護(hù)意識(shí)、健康教育意識(shí)、形象意識(shí)、法律意識(shí)、協(xié)作意識(shí)、費(fèi)用意識(shí)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新意識(shí)。二是從臨床帶教方面，創(chuàng)新帶教方法，提升護(hù)生素質(zhì)。實(shí)行雙導(dǎo)師帶教方法，積件系統(tǒng)教學(xué)方法、護(hù)理查房教學(xué)方法，開展讀書報(bào)告會(huì)帶教方法，最大限度地減少或避免了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.6 開展預(yù)見(jiàn)性護(hù)理，預(yù)防或消除醫(yī)源性損傷的發(fā)生

如血氧飽和度探頭可引起組織損傷，因此進(jìn)行血氧飽和度測(cè)定時(shí)不宜長(zhǎng)時(shí)間固定在患者某一指端甲床上，要隨時(shí)更換探頭甲床位置，適當(dāng)按摩促進(jìn)血液循環(huán)。無(wú)創(chuàng)血壓袖帶導(dǎo)致組織損傷，因?yàn)樵趽尵戎委熯^(guò)程中，往往頻繁為患者測(cè)量血壓，可造成肢體的缺血麻木加重患者不適。特別是某些臨床護(hù)理人員為了減少捆扎袖帶的麻煩，測(cè)血壓后將袖帶持續(xù)捆綁在肢體某一測(cè)血壓部位，即使在袖帶沒(méi)有充氣的情況下，也易造成肢體水腫、瘀血，發(fā)生血運(yùn)障礙。因此要避免長(zhǎng)時(shí)間在同一側(cè)肢體監(jiān)測(cè)血壓，避免在同一部位頻繁測(cè)壓及測(cè)壓時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。各種插管造成組織損傷，因?yàn)榛颊呒毙云跒楸阌趽尵扔盟帲＝⒍鄺l靜脈通路以及在不同部位置管留置尿管、胃管、橈動(dòng)脈置管，在這些地方需加強(qiáng)護(hù)理，避免因置管時(shí)間過(guò)長(zhǎng)局部護(hù)理不及時(shí)、靜脈輸液藥物外滲引起組織出現(xiàn)壓瘡樣改變。通過(guò)上述無(wú)縫隙護(hù)理模式的實(shí)施，對(duì)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)、管理水平、服務(wù)質(zhì)量等方面均起到了良好的促進(jìn)作用，使患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度大大提高（表1），為醫(yī)院贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

總之，無(wú)縫隙護(hù)理是現(xiàn)代護(hù)理管理的新突破，主要目的是保護(hù)護(hù)理的連續(xù)性和完整性。提供連續(xù)性無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)，可有效地保證了患者最大限度的健康水平[6-8]，特別是隨著護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展與延伸，護(hù)理工作已經(jīng)滲透在預(yù)防、治療、保健、康復(fù)等多個(gè)領(lǐng)域，在減少疾病、維護(hù)生命、促進(jìn)康復(fù)等過(guò)程中，筆者將會(huì)不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)、研究、實(shí)踐更為科學(xué)先進(jìn)的護(hù)理管理和護(hù)理服務(wù)理論，為服務(wù)對(duì)象提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 江一清，劉朝中，朱國(guó)英.現(xiàn)代冠心病學(xué)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2001：345-346.

[2] 傅光宛，侯志潔.無(wú)縫隙醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理理念和實(shí)踐分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19（8）：477-479.

[3] 郭志芬.兒科無(wú)縫隙護(hù)理183例效果觀察[J].齊魯護(hù)理雜志，2011，17（13）：91-92.

[4] 段桂蘭.冠心病的心理護(hù)理與健康教育[J].貴陽(yáng)中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010， 32（1）:68-70.

[5] 唐香祝.老年心腦血管病的預(yù)防和護(hù)理探討[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2011， 18（16）：124，128.

[6] 王蘭，黃正文，亢林萍.產(chǎn)科無(wú)縫隙護(hù)理體會(huì)[J].齊魯護(hù)理雜志，2006， 12（4B）：772.

[7] 袁文清，王玉玲，時(shí)詠梅.住院患者全程無(wú)縫隙護(hù)理模式的研究[J].中國(guó)護(hù)理管理，2004，4（3）：34-35.