導語：如何才能寫好一篇運營管理體系，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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文章根據(jù)公路隧道養(yǎng)護相關技術規(guī)范及有關制度要求，結(jié)合高速公路隧道運營管理經(jīng)驗和不足，圍繞隧道運營管理的主要板塊，體現(xiàn)出隧道管理的功能性、聯(lián)動性與系統(tǒng)性，就隧道運營管理的組織機構(gòu)、人員配置及職責分工、隧道機電消防等系統(tǒng)的日常運行管理、隧道土建養(yǎng)護、隧道監(jiān)控管理、隧道現(xiàn)場安全巡查管理、隧道安全管理以及隧道應急處置預案的完善等方面，進一步提升隧道運營管理水平，提出了搭建隧道運營管理體系的初淺實施辦法。

關鍵詞：

高速公路；隧道；管理體系；搭建

引言

為進一步提升隧道運營管理水平，體現(xiàn)“規(guī)范化、標準化、精細化”的運營理念，參看有關技術規(guī)范相關制度要求，結(jié)合高速公路隧道運營管理的經(jīng)驗和不足，對隧道運營管理體系如何搭建進行了初淺的摸索。

1明確組織機構(gòu)、人員配置及職責分工

1.1組織機構(gòu)

隧道運營管理工在公司層面由收費機電部、養(yǎng)護部、路產(chǎn)管理部、客服中心負責各業(yè)務板塊的指導及監(jiān)督，具體事務由分公司隧道機電管理站、養(yǎng)護站、排障中隊等部門共同承擔。根據(jù)隧道交通工程等級為A、B級的隧道或相對集中的隧道群，結(jié)合隧道養(yǎng)護等級及公路隧道技術狀況評定情況，并充分考慮后勤保障等相關因素，結(jié)合鄰近的管理區(qū)設點組建五個隧道機電管理站。

1.2人員配置

（1）為了開展好對管轄路段內(nèi)59座隧道，近3萬套的隧道照明、通風、監(jiān)控與通信、應急求助等設施設備日常巡查、經(jīng)常性檢修、定期檢修、不定期檢修等工作，根據(jù)管養(yǎng)每條路的新舊程度和隧道的分布狀況，對每個隧道機電管理站和監(jiān)控室值班人員的工作量進行了測算，并整合公司的機電維護力量，將監(jiān)控維護員納入到隧道機電管理站進行統(tǒng)一管理調(diào)配，大大地增強了隧道機電管理站的技術能力。（2）隧道機電管理站管理人員由隧道機電工程師、機電技術員、專職安全員、電工四部分組成。（3）為加強安全管理工作，專門在隧道機電管理站配置一名專職安全員，其工作內(nèi)容是根據(jù)安全生產(chǎn)法要求對管轄路段內(nèi)隧道、收費站的安全工作統(tǒng)一管理，特別是對隧道消防設施按國標規(guī)范開展日常巡查、經(jīng)常性檢修、定期檢修等工作，并對站內(nèi)其他崗位人員的設備管理維護工作進行安全培訓、指導及監(jiān)督，其業(yè)務主要由公司路產(chǎn)管理部負責指導及監(jiān)督。（4）電工是依據(jù)加強供配電設備維護管理專業(yè)化、精細化的管理理念專門給隧道機電管理站專門配置的，其工作內(nèi)容是對管轄路段內(nèi)隧道、收費站供配電設施設備進行日常管理及維護，特別是按國標規(guī)范要求對隧道供配電（含高壓架空線）設施開展日常巡查、經(jīng)常性檢修、定期檢修及不定期檢修工作。

1.3職責分工

公司對隧道運營管理各版塊作了明確的職責分工，收費機電部負責隧道通風、照明、監(jiān)控與通信設施業(yè)務，路產(chǎn)管理部負責隧道供配電、消防設施業(yè)務及安全運營，養(yǎng)護部負責隧道土建結(jié)構(gòu)及附屬設施的業(yè)務，客服中心負責隧道監(jiān)控及突發(fā)事件應急處置的跟蹤及協(xié)調(diào)。具體的隧道照明設施、通風設施、供配電設施、消防設施、監(jiān)控與通信設施、土建結(jié)構(gòu)、安全應急保暢等工作由分公司的隧道機電管理站、養(yǎng)護站、排障中隊等站隊共同承擔；其中隧道機電管理站主要負責轄區(qū)的隧道機電設施（含消防）及信息系統(tǒng)設施設備的日常管理及維護工作，養(yǎng)護站負責隧道土建結(jié)構(gòu)及附屬設施的日常養(yǎng)護工作，排障中隊負責隧道應急及安全保暢工作。

2隧道機電、消防等系統(tǒng)的日常運行管理

（1）對隧道機電、消防系統(tǒng)應根據(jù)相關規(guī)范和技術要求、隧道管理辦法建立每個隧道的基礎管理臺賬、明確設備管理責任、故障報修流程、故障維修過程管控機制、設施設備損壞賠償處理流程以及員工考核等6個方面做了要求，細化隧道機電消防日常巡查維護模式，以適應河池公司所轄路段數(shù)量多、分布散的隧道機電設施管理難點。（2）公司每半年組織收費機電部、路產(chǎn)管理部、養(yǎng)護部、客服中心等對口業(yè)務主管部門對所轄路段重點隧道設施運行情況開展一次全面排查。（3）為加強對隧道安全運營管理，河池公司著力打造發(fā)現(xiàn)問題互相報送、處置結(jié)果互相監(jiān)督的隧道巡查信息報送及反饋機制?？头行?、隧道機電管理站、養(yǎng)護站三個單位通過QQ軟件建立隧道日常管理三方巡檢平臺，將各自在日常監(jiān)控管理或上路巡查中發(fā)現(xiàn)的問題在平臺中進行通報，由相應責任單位受理并將最終處置結(jié)果進行反饋。通過問題信息報送反饋機制，將與隧道運營管理息息相關的客服中心、隧道機電管理站、養(yǎng)護站三個責任單位聯(lián)系起來，互相查缺補漏，為隧道規(guī)范化管理提供有效補充。（4）為了推動隧道設施設備日常保養(yǎng)、維修維護的規(guī)范化、專業(yè)化，并最大程度下節(jié)約運營成本，河池公司目前正在嘗試分系統(tǒng)、分項目將基礎設備的維修保養(yǎng)進行外包或外聘維修維護的模式進行。例如我們把設備的一些技術要求低、工作量大的日常清潔維護內(nèi)容經(jīng)過測算工程量計算工日放在了養(yǎng)護招標工程量里面，由養(yǎng)護中標單位負責實施；將一些專業(yè)性強、專有設備維修維護通過建立維護聯(lián)系平臺和明確的議價機制，定專業(yè)隊伍進行維護等。（5）河池公司要求隧道機電管理站、養(yǎng)護站根據(jù)所轄路段內(nèi)的隧道機電設施設備、土建設施的實際情況，對站內(nèi)管理人員的業(yè)務進行明確分工，分系統(tǒng)、分隧道的將巡查及維護工作打包落實到人（要求按A、B崗每兩人一組），將隧道土建、機電設施設備的日常運行管理工作責任落實到崗，即每座隧道日常管理工作由一位主要負責人A和一位協(xié)助負責人B共同承擔。

3隧道土建養(yǎng)護

土建養(yǎng)護與機電養(yǎng)護同等重要，區(qū)別在于機電設備大多是附著式設備，土建養(yǎng)護大多是固定式設施，兩者具有很強的關聯(lián)性。河池公司隧道土建養(yǎng)護由轄區(qū)養(yǎng)護站負責。

3.1日常巡查

按《公路隧道養(yǎng)護技術規(guī)范》（JTGH12-2015）要求，對隧道土建及附屬設施實施經(jīng)常檢查、定期檢查和特殊檢查，并完善相應臺賬。結(jié)合河池公司隧道管理實際情況，各養(yǎng)護站對所轄隧道土建及附屬設施實施地毯式排查。地毯式排查的檢查頻率調(diào)整為1次/季度，以步行巡查的方式，對各隧道土建及附屬設施的完好情況進行檢查，并填寫記錄表。

3.2病害處理

對土建巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，按《公路隧道養(yǎng)護技術規(guī)范》（JTGH12-2015）、《廣西交通投資集團公路隧道養(yǎng)護管理辦法》相關規(guī)定處理。

4隧道監(jiān)控管理

在全面掌握“軟、硬”件各類情況的基礎上，“如何做好監(jiān)控巡查、信息、事故監(jiān)控等日常工作，發(fā)揮溝通橋梁作用”，是隧道管理的主要工作、更是關鍵所在。河池公司轄區(qū)管養(yǎng)隧道達59座，面對如此繁重的隧道監(jiān)控任務，河池公司共設置河池東、都安北兩個監(jiān)控室，由客服中心統(tǒng)一管理，承擔全路段隧道的監(jiān)控巡查和信息任務，制定了客服管理辦法、信息管理辦法和突發(fā)事件處置流程，和轄區(qū)路段地方政府應急辦、路政、交警、消防等部門構(gòu)建了良好的聯(lián)絡平臺，確保隧道安全監(jiān)管到位，突發(fā)事件信息傳遞及時有效。

5隧道現(xiàn)場安全巡查管理

隧道現(xiàn)場安全巡查管理的重點是對路面施工、突發(fā)事件前期處置、維持秩序等方面發(fā)揮現(xiàn)場保障等作用。河池公司隧道現(xiàn)場安全巡查以客服中心監(jiān)控巡查發(fā)現(xiàn)，主要涉路部門（排障中隊、養(yǎng)護站、隧道機電管理站）共同協(xié)查為主，對隧道路面施工、突發(fā)事件前期處置、維持秩序進行有效管控，其內(nèi)容應包含隧道安全巡查、突發(fā)事件前期處置、隧道施工審批、隧道施工監(jiān)管等方面。

6隧道安全管理

河池公司為做好隧道安全管理，凸顯隧道安全管理的重要性、程序性以及安全責任劃分，在每個隧道機電管理站設置專職安全員1名，其職責包括隧道各業(yè)務板塊安全檢查及管理，特別是隧道消防器材的檢查、維護和保養(yǎng)，組織開展隧道安全應急演練等，指導隧道作業(yè)人員安全操作。其內(nèi)容應包含：隧道安全檢查（日常檢查、專項檢查、重點檢查）、隧道安全生產(chǎn)管理制度和辦法。

7隧道應急處置預案的完善

將常見的突發(fā)事件處理中所涉及跨業(yè)務、多方協(xié)調(diào)的應急預案進行匯總，力求做到遇事有預案，應急反應快、處理好又準。應急預案應根據(jù)相關法律法規(guī)，按照地方和交通主管部門的規(guī)定和要求來制定，并積極和地方政府協(xié)調(diào)，并入地方應急聯(lián)動體系。以上是參看相關制度和規(guī)范，結(jié)合兩年多的運營管理工作，對隧道運營管理體系如何搭建的初淺看法，在實際運營管理中，也存在著例如隧道突發(fā)事件應急處置的責任主體如何區(qū)別劃分及相關的人員、消防設施設備配置等不少問題尚待進一步完善解決。

作者：邱民 李峰 單位：河池高速公路運營有限公司

參考文獻

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因此，要實現(xiàn)一體化的客戶服務運營，就需要參與客戶服務的各執(zhí)行渠道和業(yè)務部門都能夠緊密結(jié)合在一起，以客戶服務的相關任務進行有效協(xié)同，從而加快響應速度、提升服務質(zhì)量。

如何實現(xiàn)一體化客戶服務運營

所謂一體化客戶服務運營就是企業(yè)組織內(nèi)部為了能夠更好地響應客戶需求、提升客戶感知而在企業(yè)內(nèi)部圍繞客戶服務活動構(gòu)造出“響應快速，協(xié)同有力”的運營體系，從而打破企業(yè)間各個業(yè)務和部門職能的差異，使其能夠更好地協(xié)同、合作，加快對于客戶需求的響應速度，全面提升企業(yè)的客戶服務質(zhì)量。

要實現(xiàn)企業(yè)組織針對客戶服務的一體化運營，就需要參與客戶服務的各個部門包括一線服務部門、后續(xù)服務提供部門都能夠有效協(xié)同起來。所謂“協(xié)同”，從字面意思來看，“協(xié)同”是指協(xié)助并且同步，兩者缺一不可，同時協(xié)同的層次和深度也會影響到協(xié)同的效率和效果。我們進行一體化的運營就是要使得各個部門能夠按照客服運營的要求有效地進行相關工作，所有的工作節(jié)奏都能適應客戶服務本身的要求，這就需要我們各個部門都能及時共享到客戶服務相關的信息、清晰各自的任務目標，以使得現(xiàn)有的服務活動能夠快速、有效地進行開展。

從目前企業(yè)自身發(fā)展和客戶服務的情況來看，企業(yè)間的信息化程度不斷深入，客戶服務內(nèi)容個性化程度不斷增強，給客戶服務協(xié)同運營提出了更高的要求。協(xié)同運營不單單是要解決企業(yè)在客戶服務一個方面問題的協(xié)同，它是要將整個企業(yè)對于客戶服務的關鍵業(yè)務從其產(chǎn)生直到結(jié)束的各個階段以及參與部門都充分地協(xié)作起來。此外企業(yè)各個業(yè)務部門的職能和業(yè)務流程都存在一定差異，對于客戶運營的一體化改造，涉及到企業(yè)整個層面的全盤改造，對于企業(yè)來說存在著較大的難度，故此協(xié)同運營就其發(fā)展而言應在不過多涉及到企業(yè)現(xiàn)有情況的基礎上來全面協(xié)同企業(yè)關鍵業(yè)務的整個流程，使企業(yè)能夠“變動小、收益大”。

1、一體化客戶服務運營體系整體思路

要實現(xiàn)一體化的客戶服務運營體系，就需要從企業(yè)客戶服務的實際工作和要求出發(fā)，通過對業(yè)務的全面梳理、對業(yè)務過程進行全面分析，全面整合其現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)，在保持原有業(yè)務流程和組織機構(gòu)的基礎上通過工單的流轉(zhuǎn)打破各個業(yè)務及部門之間的壁壘，實現(xiàn)由“分散的矩陣式支撐”到“集中化網(wǎng)狀支撐”的轉(zhuǎn)變，使公司各級人員以“業(yè)務監(jiān)控、問題分析、協(xié)同執(zhí)行和總結(jié)優(yōu)改”的業(yè)務流程為依據(jù)，全方位、全過程地支撐企業(yè)組織的各項客戶服務工作，其整體思路如圖1所示。

為了能及時對客戶的各種需要作出響應，一體化的客戶服務運營需要能夠及時獲取到客戶服務涉及的相關數(shù)據(jù)信息并運用一系列的分析手段對于出現(xiàn)的各種問題進行診斷分析，然后通過相關職能部門的有效協(xié)作進行需求響應，從而快速、準確地實現(xiàn)一體化的客戶服務運營體系，其整體運營體系如圖2所示。

在一體化客戶服務運營體系中主要是通過以下工作實現(xiàn)運營體系的順利運作：（1） 通過對客服生產(chǎn)系統(tǒng)相關信息的及時采集、存儲和分析使得各級人員能夠迅速了解客戶情況；（2）將客戶服務指標及業(yè)務流程進行流程固化和業(yè)務建模，形成定位精準、自動流轉(zhuǎn)的運營管理體系；（3） 打通一系列生產(chǎn)系統(tǒng)的接口，對一線生產(chǎn)系統(tǒng)進行良好的信息支撐，從而有力保障生產(chǎn)系統(tǒng)的客戶服務工作。其核心關鍵在于如何充分利用相關數(shù)據(jù)以及如何實現(xiàn)業(yè)務流程的快速流轉(zhuǎn)，下面我們將對這兩個問題進行詳細的闡述。

2、客戶服務大數(shù)據(jù)的價值體現(xiàn)

隨著科技發(fā)展，人們生活中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)都得以展現(xiàn)其價值，我們已經(jīng)進入了一個大數(shù)據(jù)的時代。對于客戶服務而言，客戶服務涉及企業(yè)服務的眾多客戶，加之為其提供服務的企業(yè)組織內(nèi)部眾多部門，客戶服務將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠?qū)τ谶@些數(shù)據(jù)采集、存儲并加以深入分析利用將是進行及時、有效的客戶服務的關鍵。

對于客戶服務涉及的大數(shù)據(jù)，我們參照大數(shù)據(jù)的4V價值體系進行數(shù)據(jù)的處理并結(jié)合客戶服務運營的實際情況創(chuàng)造性地提出一體化客戶服務運營的5V數(shù)據(jù)價值體系，以期能夠充分挖掘客戶服務涉及到的數(shù)據(jù)價值，為一體化客戶服務運營管理提供良好的信息支撐。

在整個客戶服務大數(shù)據(jù)價值體系中首先采集全量數(shù)據(jù)，不斷擴充數(shù)據(jù)容量（做大Volume），然后通告分析聚類，實現(xiàn)對于數(shù)據(jù)的分類存儲（做好Variety），接著通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘并運用可視化的展示（挖掘Value，Visualization展示）來實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的及時分享（Velocity響應），使得企業(yè)組織能夠?qū)蛻舴盏男枨蠛褪袌鰟討B(tài)及時獲悉、深入根源和整體的快速響應，從而實現(xiàn)客戶服務的大數(shù)據(jù)價值（如圖3）。

3、以目標驅(qū)動，促進部門協(xié)作

在實際工作中對于客戶服務質(zhì)量的要求往往只是客服中心的職責和目標，但從實際情況來看服務質(zhì)量的好不單單是客服中心一個部門努力的結(jié)果，更多情況下也需要其他部門的有效配合。要使得其他部門能夠更好地融入到客戶服務的業(yè)務中去，使其能夠更快響應各種動態(tài)，就需要為其設置目標，通過對目標的不斷監(jiān)控使得各部門能夠自覺地發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問題并自動改進，從而為客戶服務質(zhì)量的提升貢獻出自己的力量。

在客戶服務一體化運營管理過程中以呼叫中心高績效運營標準為標桿，首先關注反映客戶服務整體運營的重要指標，即KPI指標；然后通過對KPI指標進行KMI關聯(lián)分析，將反映整體運營指標的KPI指標分解成對于各個業(yè)務部門有指導和監(jiān)督意義的KMI指標；例如我們通過關聯(lián)分解將30秒感知接通率這個KPI指標分解成完成量和需求量，從而對現(xiàn)有資源的使用情況和各項業(yè)務引發(fā)的話務需求進行監(jiān)控，有效監(jiān)控了每個部門的業(yè)務運營情況；并在最后通過對整個業(yè)務流程的固化形成自動化的流轉(zhuǎn)機制，最終實現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)問題到分析問題、到最佳實踐固化的遞進過程（如圖4）。

4、閉環(huán)運營體系

企業(yè)組織在進行客戶服務的過程中除了任務的自動流轉(zhuǎn)之外也可以從每一次執(zhí)行任務的過程中不斷積累相關經(jīng)驗，使得我們能夠不斷提升客戶服務的運營管理水平。

戴明環(huán)作為質(zhì)量控制的重要工具已被廣泛運用在我們生產(chǎn)質(zhì)量控制上，通過計劃——執(zhí)行——監(jiān)控和分析，不斷對企業(yè)生產(chǎn)運營進行改進，不斷提升企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量。在客戶服務運營管理中，我們運用戴明環(huán)的理念通過對客戶服務涉及的重要指標進行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問題，便運用一系列分析工具對異常指標進行分析，直達問題原因。找到原因之后，我們即可通過協(xié)同相關部門來配合工作，排除這個異常。至于這個問題執(zhí)行的情況好不好，我們則可以通過持續(xù)不斷的指標監(jiān)控來進行跟蹤，確保問題解決執(zhí)行活動的效果（如圖5）。

一體化客戶服務運營助力客戶服務

隨著一體化客戶服務運營體系的建立，使得客戶服務中心能夠更加及時地了解市場動態(tài)并推動組織內(nèi)容有效協(xié)同進行響應，有效提升了客服中心的服務質(zhì)量和戰(zhàn)略價值。通過一體化的運營，使得客服中心實現(xiàn)了基于市場動態(tài)需求的資源配置，在服務運營的效率和服務質(zhì)量的效益上得到了顯著提升，并基于市場需求進行多渠道的協(xié)同營銷，充分發(fā)揮了一體化的服務營銷的效能。

· 服務運營效率提升——話務實時監(jiān)控調(diào)度

通過即時的運營監(jiān)控，我們實現(xiàn)了對于服務運營情況的全面及時監(jiān)控，并借助一體化運營的優(yōu)勢充分利用服務資源，提升了服務運營效率。例如按照公司客戶服務監(jiān)控要求，我們建立了5秒周期的監(jiān)控體系，通過對各中心各話務隊列的話務量進行實時監(jiān)控，對于出現(xiàn)話務量壓力較大的隊列，首先通過中心內(nèi)部的應對策略如增派人員、減少主動呼出等來進行話務分流。當中心內(nèi)部現(xiàn)有資源已經(jīng)無法應對話務浪涌，則通過跨中心的資源調(diào)度來應對話務浪涌。調(diào)度完成后，我們將持續(xù)對話務量情況進行監(jiān)控來保證調(diào)度的效果并及時進行調(diào)整。最后，話務浪涌過去后及時總結(jié)經(jīng)驗，以便能夠為后續(xù)的調(diào)度提供參考經(jīng)驗。

話務監(jiān)控和資源調(diào)度除了應對實時的話務浪涌之外，在一些重要的活動期間如大型商貿(mào)活動、體育賽事等，也可利用跨中心集中調(diào)度的資源優(yōu)勢來順利保證服務任務的完成。

· 服務質(zhì)量效益提升——網(wǎng)絡投訴主動處理

客服中心作為最為接近客戶的部門，能夠及時獲取客戶的感知和客戶的聲音，通過對客戶聲音的及時采集和分析并結(jié)合一體化運作實現(xiàn)客戶聲音的快速傳感、協(xié)同，使得我們可以對我們內(nèi)部管理的各項問題迅速做出響應，既可以幫助提升客戶服務質(zhì)量，也可以對企業(yè)內(nèi)部管理不斷進行優(yōu)化，從根本上提升企業(yè)內(nèi)容的整體管理水平。例如客戶的很多投訴來源于我們自身的服務質(zhì)量問題，客戶可能因為網(wǎng)絡故障進行大量投訴，我們通過對客戶投訴問題的監(jiān)控分析能夠快速了解目前的服務質(zhì)量情況，深入挖掘自身問題，并通過積極推動相關部門解決，保證了企業(yè)的整體服務質(zhì)量，降低了客戶投訴壓力。

· 服務營銷效能提升——多渠道融合的精準營銷

客戶的一次購買行為是一個從銷售信息獲取、產(chǎn)品了解直至最終購買的漫長過程?？蛻糁行耐ㄟ^多渠道的融合和一體化的運作有利于發(fā)揮各自渠道的優(yōu)勢，完成一次成功的營銷活動。首先，通過快速讓大家接受的渠道使得有足夠多的人獲取這樣一些信息，這里可能有企業(yè)的微博，企業(yè)有即時通訊的工具，通過社會化的媒介與客戶進行廣泛接觸。大家接觸這個信息，使一些人對它產(chǎn)生印象，有了解產(chǎn)品信息的進一步需求，通過鏈接將用戶帶入到網(wǎng)廳使得他可以了解這個產(chǎn)品，其中一些人可以通過網(wǎng)站便捷地訂購。當然，有的人收到短信可能打電話到客服中心進行產(chǎn)品咨詢，這時候可以促使他下單，有的人可能說覺得對這個產(chǎn)品不是特別了解，需要再到網(wǎng)站了解一下這個產(chǎn)品的具體功能。這時候再次外呼就是比較精準的外呼，通過更為精準的外呼將大大提升銷售的成功率并降低人力成本。例如某客服中心通過運用社會媒體、網(wǎng)廳和外呼的有效協(xié)作實現(xiàn)了一周銷售848單的MIFI終端記錄，占整體銷售量的45%，充分體現(xiàn)了多渠道融合的銷售能力。

總結(jié)及展望

客戶服務集中運營管理平臺的建立實現(xiàn)了“指標監(jiān)控——業(yè)務分析——協(xié)調(diào)調(diào)度——優(yōu)化提升”的閉環(huán)運營體系，使得客服中心的一體化運營的理念得以實施，為移動公司客戶服務質(zhì)量和客戶滿意度的提升做出了巨大的貢獻。

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Construction Practice of Operation Monitoring and Management System of Electric Power Enterprise

Abstract：In the era of big data， data has become an important resource for enterprises， the enterprise’s management and development has an immeasurable value. The construction of enterprise operation monitoring and management system lays the foundation for the analysis and application of large data in the future. In this paper， the idea and content of the national network of Zhejiang Province electric power company operation monitoring management system to create， are introduced in detail and the typical experience of the main way in the process of construction， and summarizes the achievements of and experience in the construction of other enterprises have draw lessons from a meaning.

Key words：electric power enterprise operation monitoring management system

一、運營監(jiān)控管理體系建設的背景

國網(wǎng)浙江省電力公司（以下簡稱“浙江公司”）發(fā)展正處于重要的戰(zhàn)略機遇期、管理轉(zhuǎn)型期和改革攻堅期。隨著人、財、物的集約化管理和大規(guī)劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷五大工作體系的逐步構(gòu)建，浙江公司在專業(yè)條線上的縱向管控模式已經(jīng)非常完備，但與此形成鮮明對比的是，公司內(nèi)部跨專業(yè)、跨部門的橫向協(xié)同模式還尚未完全建立，這也大大影響了公司運營效益與效率的提升。運營監(jiān)控管理體系的建設，是浙江公司在國家電網(wǎng)全面深化“兩個轉(zhuǎn)變”、加快建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司、創(chuàng)建“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”，以及“三集五大”工作全面開展的大背景下提出的一項重大管理創(chuàng)新工作。運營監(jiān)控管理體系的建設，可以有效加強公司內(nèi)部各專業(yè)條線間的橫向協(xié)同配合力度，大幅提升公司運營水平，是公司管理方式的重要變革，是企業(yè)發(fā)展方式的重要轉(zhuǎn)變。

1. 實現(xiàn)浙江公司科學發(fā)展的需要

運營監(jiān)控管理體系的創(chuàng)建，是公司管理方式的重要變革，是企業(yè)發(fā)展方式的重要轉(zhuǎn)變。以服務公司發(fā)展戰(zhàn)略為目標，以核心資源和主要經(jīng)營活動管控為重點，以信息化手段為支撐，打造全天候、全方位、全流程綜合運營管理平臺，有利于提高公司的戰(zhàn)略執(zhí)行力，有利于破解公司發(fā)展過程中的各種難題，對于增強公司的可持續(xù)發(fā)展能力和核心競爭力，實現(xiàn)從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)建設“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服?沼胖省⒁導ㄓ判恪畢執(zhí)?公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標，具有重大促進意義。

2.提高浙江公司管理效率和經(jīng)濟效益的需要

浙江公司的經(jīng)營目標需要通過一系列經(jīng)營和管理活動來實現(xiàn)，跨專業(yè)、跨部門活動的相互協(xié)同能力、各業(yè)務部門、各單位的執(zhí)行能力是制約管理效率的關鍵因素。創(chuàng)建運營監(jiān)控管理體系是加強業(yè)務過程綜合管控的重要手段，通過建立科學的運營監(jiān)控管理體制和運行機制，搭建信息和管理的橋梁，消除專業(yè)管理壁壘，優(yōu)化業(yè)務管理流程，解決專業(yè)條塊管理中的盲點問題，增強跨專業(yè)、跨部門協(xié)同能力，推動數(shù)據(jù)共享和業(yè)務融合，實現(xiàn)公司核心業(yè)務和整體資源的集中運作和高效管理，為實現(xiàn)公司經(jīng)營目標提供保障。

3. 增強浙江公司風險防控能力的需要

浙江省作為東部沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，電力需求增長迅速，在此背景下，浙江公司面臨著諸多法律、政策、監(jiān)管、輿論各方面的風險。社會各界對電力企業(yè)的關注越來越多、要求越來越高、監(jiān)督越來越嚴。運營監(jiān)控管理體系的建設將成為浙江公司對經(jīng)營活動進行全面監(jiān)測、風險分析和加強管控的重要手段。它能夠全面、準確地把握公司核心業(yè)務流程和資源運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營活動中的風險點，有效識別經(jīng)營管理異動和問題，及早研判各類風險、提出預警，并協(xié)調(diào)相關職能部門快速協(xié)同反應，形成發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和協(xié)調(diào)解決問題的閉環(huán)管理機制，保證公司全部資源和經(jīng)營行為可控、在控，堅持依法從嚴治企，切實增強風險防控能力，保障公司安全健康可持續(xù)發(fā)展。

二、運營監(jiān)控管理體系創(chuàng)建的內(nèi)涵和主要做法

1. 運營監(jiān)控管理體系建設目標與內(nèi)涵

（1）建設目標

以省、市兩級運營監(jiān)控中心建設為依托，充分發(fā)揮浙江公司信息化建設與應用優(yōu)勢，深度整合公司數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)對省市縣各級單位經(jīng)營管理全天候在線監(jiān)測分析；實現(xiàn)對規(guī)劃、建設、運行、檢修、營銷、人資、財務、物資等業(yè)務全方位監(jiān)測分析；實現(xiàn)對計劃預算、購售電、資金收支、項目全過程、物資全過程、業(yè)擴報裝、電費管理等全流程監(jiān)測分析；督促、協(xié)調(diào)、解決監(jiān)測分析中發(fā)現(xiàn)的問題，構(gòu)建集全面監(jiān)測、運營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示于一體的綜合管控平臺。運營監(jiān)控中心是浙江公司經(jīng)營管理活動的綜合運行部門，承擔保障浙江公司運營安全、有序、健康、高效的協(xié)調(diào)職能；負責對浙江公司主營業(yè)務活動和核心業(yè)務資源的全面監(jiān)測；負責開展浙江公司綜合績效、發(fā)展能力、競爭能力、風險管控等方面的運營分析；負責對浙江公司經(jīng)營管理中存在的異動和問題進行預警并協(xié)調(diào)解決；負責對浙江公司管理成效進行實時、全景展示。

（2）建設內(nèi)涵

建設以省市兩級運營監(jiān)控中心為核心、全面覆蓋省市縣三級供電企業(yè)的運營監(jiān)控體系，全面銜接并支撐總部運營監(jiān)控業(yè)務，打造集全面監(jiān)測、運營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示、運營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理于一體的綜合管控平臺，以強化公司運營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和“大數(shù)據(jù)”挖掘為手段，在省公司和地市公司有序高效開展監(jiān)測、分析、運營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理、協(xié)調(diào)控制與全景展示等五項業(yè)務，實現(xiàn)對省市縣各級單位人資、財務、物資、規(guī)劃、建設、運行、檢修、營銷等主營業(yè)務活動、核心資源以及客戶服務的全天候、全方位、全流程24小時在線監(jiān)測分析，及時發(fā)現(xiàn)異動和問題并協(xié)調(diào)解決，促進企業(yè)資源全面集約與高效利用、業(yè)務緊密銜接和高效協(xié)同，不斷提升公司運營效率與效益。實現(xiàn)對公司管理成效、發(fā)展成果、經(jīng)營業(yè)績、責任實踐的實時、全景展示，展現(xiàn)公司良好形象。

運營監(jiān)控管理體系的核心業(yè)務包含全面監(jiān)測、運營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示及運營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理五大方面。具體工作開展方式是：以反映公司運營狀況的指標數(shù)據(jù)為著眼點，通過設置指標的預告警規(guī)則實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)變化情況的全面監(jiān)測，對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的運營指標異動或問題進行分析，根據(jù)分析結(jié)果協(xié)調(diào)專業(yè)部門開展協(xié)同治理工作，并實時跟蹤治理情況，通過閉環(huán)管理的方式保證異動問題得到最終解決，同時將重點指標數(shù)據(jù)和重要業(yè)務流程等通過全景展示方式在運營監(jiān)測大廳予以集中展現(xiàn)。

浙江公司通過對主營業(yè)務活動、核心資源和客戶服務的實時在線監(jiān)測分析、協(xié)調(diào)控制并集中展示，把運營監(jiān)控中心建成公司運營的“實時在線監(jiān)測中心、在線運營分析中心、綜合協(xié)調(diào)控制中心、企業(yè)形象展示中心、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理中心”，全面掌控公司經(jīng)濟運行狀況，增強業(yè)務管理的透明度，增強公司的集團管控力和風險防控力，確保運營監(jiān)控體系為公司經(jīng)營決策提供有力支撐，為提高管理績效和經(jīng)濟效益提供保障。

2. 運營監(jiān)控管理體系創(chuàng)建的主要做法

（1）開展運營監(jiān)控制度建設工作

自浙江公司正式成立運營監(jiān)控中心以來，按照“科學規(guī)范、協(xié)同高效、簡潔實用、持續(xù)改進”的工作原則，全面構(gòu)建運營監(jiān)控“1+3”制度體系框架。即以運營監(jiān)控工作管理辦法為總綱，以部門工作制度為基礎、業(yè)務管理制度為核心、運營保障制度為支撐的三位一體制度框架體系，規(guī)范業(yè)務流程，明確職責和工作界面。通過設計、起草、試行、修訂和不斷完善，逐步形成運營監(jiān)控管理標準、工作標準和技術標準，確保運營管理科學高效、保障機制安全可靠。

“1+3”制度框架體系中各項制度之間的關系如下：“1”是指《運營監(jiān)控工作管理辦法》，作為浙江公司運營監(jiān)控管理體系的根本制度，在整個制度體系中發(fā)揮指導、統(tǒng)領的重要作用，是作為制定其他各項制度的主要依據(jù)?！?”是指部門工作制度、業(yè)務管理制度和運營保障制度三類制度。部門工作制度是圍繞監(jiān)測大廳環(huán)境、參觀接待以及值班管理等內(nèi)部管理制定的工作措施，是實現(xiàn)內(nèi)部管理效率提升、對外服務高效的前提和基礎；業(yè)務管理制度是圍繞中心全面監(jiān)測、運營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示和運營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理業(yè)務編寫的管理制度，是整個制度體系的核心；運營保障制度是圍繞外部“業(yè)務支撐和技術保障”建立的配套制度，確保運營監(jiān)控管理體系實現(xiàn)健康、有序、可持續(xù)發(fā)展。三類制度之間是一個有機整體，相互補充，缺一不可。

（2）創(chuàng)建運營監(jiān)控指標體系

浙江公司運營監(jiān)控管理體系的正常運轉(zhuǎn)需要以全面監(jiān)測為基礎，全面監(jiān)測業(yè)務的實現(xiàn)則依托于海量數(shù)據(jù)的支持，創(chuàng)建運營監(jiān)控指標體系，可以將海量數(shù)據(jù)有效梳理歸類為“綜合績效”“核心資源”“運營狀況”等條塊，保證公司在開展運營監(jiān)控工作時有的放矢。

浙江公司在開展大量的業(yè)務調(diào)研工作、對指標需求進行詳細梳理的基礎上，形成了浙江公司運營監(jiān)測指標體系，并全面完成14條業(yè)務主線共計1409項指標的接入，實現(xiàn)關鍵業(yè)務流程的全面監(jiān)測、分析。隨著公司人、財、物集約化管理及大規(guī)劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷體系的全面建成，浙江公司通過開展多項專題監(jiān)測研究，開展運營監(jiān)控指標系統(tǒng)的二期梳理，不斷擴充完善監(jiān)測分析指標，選取核心指標，優(yōu)化預告警規(guī)則和準確性規(guī)則，不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，持續(xù)提升運營監(jiān)控中心的實時在線監(jiān)測能力。

浙江公司運營監(jiān)控指標體系由3個核心要素、17個關注維度、79個關注點、1409項指標組成，其中，主要反映公司戰(zhàn)略目標實現(xiàn)情況的綜合績效指標由“電網(wǎng)狀況”“資產(chǎn)質(zhì)量”“服務水平”“業(yè)績水平”4個關注維度構(gòu)成，進一步分解為13 個關注點；主要反映公司運營狀況的指標由“人力資源集約化”“財務集約化”“物資集?s化”“大規(guī)劃”“大建設”“大運行”“大檢修”“大營銷”“其他業(yè)務”9個關注維度構(gòu)成，進一步分解為56個關注點；主要反映公司核心資源的指標由“人力資源”“財務資源”“物質(zhì)資源”“其他資源”4個關注維度構(gòu)成，進一步分解為10個關注點。

浙江公司運營監(jiān)測指標體系的1409項指標中，年指標148項，半年、季、月指標855項，周、日、實時指標406項；涉及業(yè)務部門14個，其中財務專業(yè)、營銷專業(yè)指標最多；涉及專業(yè)信息系統(tǒng)32個；全景展示業(yè)務涉及指標289項；取數(shù)范圍到地（市）的指標724項。

（3）建設運營監(jiān)測大廳

浙江公司運營監(jiān)控中心設監(jiān)測大廳、獨立監(jiān)測區(qū)、互動體驗區(qū)、會商區(qū)、設備區(qū)、備班辦公區(qū)六大功能區(qū)域，地市公司運營監(jiān)控中心設監(jiān)測大廳、設備區(qū)、備班辦公區(qū)三大功能區(qū)域。運營監(jiān)測大廳建設滿足監(jiān)測人員7×24時監(jiān)測運行。運營監(jiān)測大廳是全方位展示浙江公司建設浙江電網(wǎng)的突出能力、經(jīng)營業(yè)績和責任實踐成果的重要載體，是運營監(jiān)控管理體系全景展示工作的重要內(nèi)容。浙江公司充分利用先進的可視化技術和各類展示載體，面向地方政府、公司內(nèi)部領導及社會各界，制定豐富直觀的展示方案，實現(xiàn)對公司經(jīng)營業(yè)績、管理成效、發(fā)展成果和責任實踐的全面立體展示。

（4）建立運營監(jiān)控保障體系

強化信息支持系統(tǒng)建設。強而有力的信息支撐系統(tǒng)是運營監(jiān)控管理體系正常運轉(zhuǎn)的保障。采用省公司總體部署，功能涵蓋省、市、縣三級監(jiān)控業(yè)務的總體架構(gòu)，構(gòu)建支撐運營監(jiān)測（控）業(yè)務在全公司開展的信息支撐系統(tǒng)。運營監(jiān)控信息支撐系統(tǒng)是以一體化平臺和業(yè)務應用系統(tǒng)為基礎，在融匯集成相關功能的基礎上，建設形成支撐運營監(jiān)控中心業(yè)務開展，具有全面監(jiān)測、運營分析、協(xié)調(diào)控制和全景展示功能的業(yè)務系統(tǒng)。運營監(jiān)控信息支撐系統(tǒng)體系架構(gòu)由四個層次組成，包括由人、財、物、規(guī)劃、建設、運行、檢修、營銷等相關業(yè)務應用構(gòu)成的業(yè)務層、基于數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)層、由綜合查詢分析（含輔助決策）和業(yè)務流程監(jiān)控等構(gòu)成的監(jiān)測分析層，以及基于可視化展示平臺的展示層。

支撐系統(tǒng)的四個邏輯分層之間存在著依賴關系，其中，展示層負責對監(jiān)測分析層處理完畢的數(shù)據(jù)進行綜合展示，二者之間通過Web服務、消息、數(shù)據(jù)集成等方式進行交互；監(jiān)測分析層則對來自于數(shù)據(jù)處理層的數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，為展示層提供分析結(jié)果；數(shù)據(jù)層則將位于業(yè)務層的各個業(yè)務支撐系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)按照業(yè)務主題進行分析匯總，計算各類指標，形成流程實例，存儲大屏展示信息；業(yè)務層管理各個應用的數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)層提供業(yè)務明細數(shù)據(jù)。

運營監(jiān)控信息支撐系統(tǒng)包括工作臺、數(shù)據(jù)資源管理工具、可視化系統(tǒng)三個部分。目前，工作臺已實現(xiàn)323個場景、1357個指標數(shù)據(jù)項的在線監(jiān)測功能，大屏可視化系統(tǒng)已實現(xiàn)25屏、315個指標數(shù)據(jù)項的監(jiān)測展示，完成了26個業(yè)務系統(tǒng)的接口開發(fā)部署及數(shù)據(jù)接入。

強化人才隊伍建設。運營監(jiān)控中心業(yè)務涉及公司各個專業(yè)領域，每個領域的指標都有可能出現(xiàn)異動和問題，這就需要運營監(jiān)控中心的員工在業(yè)務能力上綜合程度更高，在管理水平上跨專業(yè)協(xié)調(diào)能力更強。浙江公司在選拔公司業(yè)務骨干充實到運營監(jiān)控隊伍的同時，通過交叉培養(yǎng)、實戰(zhàn)練兵等多種培訓方式，加強運營人員素質(zhì)建設，不斷提升全面監(jiān)測、運營分析、全景展示業(yè)務能力，滿足服務決策層與管理層的日常信息與決策支持。另外，通過建立由高校、咨詢機構(gòu)、電力系統(tǒng)內(nèi)部三方組成的運營監(jiān)控專家隊伍，為運營監(jiān)控中心各項業(yè)務開展提供有力的智力支撐，提升運營監(jiān)控中心的分析能力、預判能力及決策支持能力。

三、運營監(jiān)控管理體系創(chuàng)建的實施效果

運營監(jiān)控管理體系的創(chuàng)建是實現(xiàn)公司科學發(fā)展的一項重大改革實踐，更是一項在國際企業(yè)管理中史無前例的創(chuàng)新工程。運營監(jiān)控管理體系自運行以來，有效彌補了公司管理機制的不足，幫助消除跨專業(yè)、跨部門的信息壁壘，使公司資源配置更優(yōu)、內(nèi)部控制力更強、管理效率和經(jīng)濟效益更好，促進企業(yè)安全、有序、健康、高效運行。

1. 公司運營分析能力顯著增強

浙江公司按照“全天候、全方位、全流程”在線監(jiān)測的要求，強化運營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理，進一步夯實數(shù)據(jù)基?A，接入指標1409項，累計接入指標數(shù)據(jù)2310萬余條，明細數(shù)據(jù)6928余萬條，實現(xiàn)了對公司運營情況的實時監(jiān)測；圍繞公司領導的關注點、企業(yè)運營的關聯(lián)點和管理創(chuàng)新的啟發(fā)點，深入開展信息采集、篩選、解讀和分析，編制完成外部環(huán)境監(jiān)測周報18期；根據(jù)公司運營情況，剖析公司運營特點，編制《運營動態(tài)》40期，實現(xiàn)了對公司內(nèi)外部環(huán)境的動態(tài)研判；完成電力成本分析、社會責任對利潤的影響分析等22項專題分析，通過引入風險管理成熟度模型，梳理和評估公司整體層面的風險管理水平，提出風險管理的戰(zhàn)略性建議，有效防范了企業(yè)的運營風險；完成異動分析52044項，梳理出運營異動535項，發(fā)出協(xié)調(diào)控制工作單194份，會同相關部門保證了高壓電費回收風險可控率、物資庫存周轉(zhuǎn)率多項重大問題持續(xù)改進。

2. 有效防范公司經(jīng)營風險

運營監(jiān)控中心作為獨立第三方，通過對主網(wǎng)作業(yè)現(xiàn)場、配網(wǎng)作業(yè)現(xiàn)場、基建作業(yè)現(xiàn)場、營業(yè)場所等生產(chǎn)一線場景的3G移動視頻監(jiān)控，實現(xiàn)了對作業(yè)現(xiàn)場違章的“立查立糾”，強化了安全風險管控；通過計劃與預算專題監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)公司個別資本性項目資金發(fā)生金額超出當年計劃預算，協(xié)助相關部門研判和預警可能出現(xiàn)的運營風險；通過對退運設備的監(jiān)測分析，發(fā)現(xiàn)公司廢舊物資管理上的隱患，防止違規(guī)事件發(fā)生。

3. 強化戰(zhàn)略執(zhí)行力度

運營監(jiān)控中心以海量數(shù)據(jù)為基礎，構(gòu)建了一套反映企業(yè)整體經(jīng)營狀態(tài)的監(jiān)測分析體系，并且將重點指標集中展示，增進了各部門業(yè)務透明度，保證了公司全部資源和經(jīng)營行為在控、能控。運營監(jiān)控中心圍繞關鍵管理環(huán)節(jié)，細致梳理了相關的上、下游關聯(lián)節(jié)點，找到了當前管理的瓶頸，嚴格規(guī)范與之相關的管理與工作要求，打破專業(yè)信息壁壘，實現(xiàn)資源共享，增強跨專業(yè)、跨部門協(xié)同能力。職能部門針對風險、異動、問題做出反應，提前防控，顯著提升公司的安全、健康運營水平。

4. 促進公司管理效率和經(jīng)濟效益有效提升

通過開展“二十四節(jié)氣、重點工作任務、督察督辦”工作監(jiān)測，強化過程管控，工作效率與成效得到大幅提升；通過物資庫存監(jiān)測，協(xié)同業(yè)務部門開展盤活利庫工作，提高物資利用效率；通過開展營銷稽查，公司累計追繳電費及違約金106.9萬元；通過開展資產(chǎn)全壽命周期管理績效改進工作，形成公司資產(chǎn)全壽命周期的管理體系，促進資產(chǎn)精益化管理，提升公司經(jīng)營效益、效率；通過對供電搶修服務全過程進行實時監(jiān)測評價，已經(jīng)形成供電搶修協(xié)同工作新機制，基本解決工單回退問題，大幅提升搶修效率，全省故障工均處理時長同比下降71.78%，故障平均修復時長縮短46.6%，投訴工單數(shù)量明顯減少，客戶滿意率得到持續(xù)提升，整體供電服務質(zhì)量得到明顯提升。

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“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。在大學學習中，老師經(jīng)常說：“搞管理，三分理論，七分實踐。” 老師在課堂上一而再，再而三地強調(diào)實踐的重要性，強烈要求我們走出課堂，到企業(yè)里面。 這次能有機會去工廠實習，我感到非常榮幸。在上學期我曾經(jīng)在佛山市建業(yè)電梯導軌有限公司進行一個月的實習生產(chǎn)，但是經(jīng)過曾老師教我們生產(chǎn)運營管理一課時，我再一次去到佛山市建業(yè)電梯導軌有限公司參觀一次。以下是我的一些總結(jié)以及心得體會：

一、工廠的總體規(guī)模水平

佛山市建業(yè)電梯導軌有限公司是專業(yè)生產(chǎn)電梯導軌的中外合資企業(yè)，該公司擁有先進的設備;雄厚的技術力量和完善的管理體系，目前年產(chǎn)量達5000噸。走進廠區(qū)，只見整齊的環(huán)境和次序井然的工作程序。到了車間，看過那些先進的流水線，那些熟練的技術水平，完全會感覺到專業(yè)化生產(chǎn)所帶來的效益。作為電梯導軌產(chǎn)品的制造廠，一些諸如鐵屑的飛揚，機器的喧囂以及混合著的油漆味等問題，都是難免存在的，但是工廠已經(jīng)把這些都盡可能的減少到最低限度了。工廠有自己的作息時間，并且都會嚴格遵守。就連中午休息間隙，每個工人都會把自己得區(qū)域整理得井然有序，這樣的自覺整理也是工廠之所以能保持潔凈的原因之一。

二、學習過程

（一）鋼材的選用

由于我們學習的不是工科課程，對鋼材的選用我們不是有太大的認識，但我們聽總經(jīng)理的描述我們可以知道該工廠全部都是選用國內(nèi)的電梯導軌胚再通過再加工作成成品。這些常規(guī)鋼材在倉庫里都備有一定數(shù)量的庫存，其他的鋼材也有備量，這對于工廠的加工技術、生產(chǎn)周期、生長成本等都會有所幫助。

（二）加工方面 ??

工廠所采用的機器都比較先進，一般來說都是機器自動操作，比如濟南第二機床所生產(chǎn)的刨床等。所以，只要操作得當，人員安排合理，一般都能產(chǎn)生較高的效率（一般來說，都需要熟練人工）。該工廠的技術工人大部分都是技校出身的技術工人，所以他們都可以熟練操作機器。以下是總經(jīng)理介紹給我們的生產(chǎn)流程圖：

過程名稱：粗調(diào)

檢驗重點：直線度

過程名稱：毛坯預處理

檢驗重點：毛坯質(zhì)量

過程名稱：粗調(diào)

檢驗重點：直線度

過程名稱：刨加工

檢驗重點：寬度

過程名稱：拉陽榫

檢驗重點：對稱度

過程名稱：鉆孔

檢驗重點：孔距

過程名稱：鋸加工

檢驗重點：長度

過程名稱：滾陽榫

檢驗重點：對稱度

過程名稱：銑底

檢驗重點：高度

篇5

依據(jù)物流企業(yè)服務的運行瓜葛可將其營銷分為運銷營1體型以及運銷營分離型,其區(qū)分在于運輸、營銷以及經(jīng)營是不是由同1個統(tǒng)1核算的實體負責,即是不是由同1個公司(法人)負責這3個不同方面的內(nèi)容。對于于新組建的物流企業(yè)來講,未充沛意想到營銷對于于本身的首要性,這時候?qū)儆跇I(yè)務導向型經(jīng)營模式,其較小的范圍限制了自營車輛的數(shù)量,因而屬于不完全的運銷營1體型物流企業(yè);而跟著范圍不斷擴展以及經(jīng)營的逐步加深,物流企業(yè)對于營銷首要性的認識也日趨深入,因而逐漸轉(zhuǎn)向市場導向型,采取運、銷、營分離的組織方式,樹立以營銷為中心的體系,實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

二 運銷營瓜葛下的物流企業(yè)市場營銷體系分析

二.一 運銷營1體型的物流企業(yè)營銷體系分析

運銷營1體型的物流企業(yè)將運輸、營銷、經(jīng)營集成化處理,沒有獨立的營銷部門為企業(yè)進行物流服務營銷。采用運銷營1體型管理的物流企業(yè)直接對于運輸、物流功課以及營銷進行管理,因而擁有極強的自主性以及靈便性,對于市場微小變化的處理能力更強,因而更合適新成立的物流企業(yè)進行市場開辟。同時,物流企業(yè)運營的各部份內(nèi)容均由同1個經(jīng)理人進行直接掌管,不會產(chǎn)生不同部門間的調(diào)和不順暢等問題,更利于構(gòu)成企業(yè)的凝聚力,同時也減少了運輸、營銷、經(jīng)營之間的調(diào)和費用,企業(yè)運營費用患上到有效降低。

但是,跟著物流企業(yè)業(yè)務的拓展以及范圍的不斷壯大,運銷營1體型的模式會限制其進1步發(fā)展。在物流企業(yè)范圍擴大后,必然需要拓展區(qū)域規(guī)模,這類情況下如果繼續(xù)依照運銷營1體型經(jīng)營模式復制分公司則會呈現(xiàn)良多問題:(一)其他地區(qū)別公司在經(jīng)營上是獨立的,在取得營銷權的基礎上會因個體利益驅(qū)動在市場運作中忽視企業(yè)總體利益,如惡性降價、跨區(qū)經(jīng)營等;(二)跨區(qū)域的分公司間在運輸上的各自為政,無益于企業(yè)實現(xiàn)運輸方式以及運輸路徑的最優(yōu)化;(三)營銷以及經(jīng)營的責權力分配隱約,無益于日趨壯大的物流企業(yè)提高服務設計、保證服務質(zhì)量以及節(jié)制本錢,難以構(gòu)成企業(yè)特有的核心競爭力;(四)經(jīng)營以及運輸團隊在經(jīng)濟瓜葛上的隱約不清無益于物流企業(yè)本身管理,也難以施展不同類型員工的特長;(五)我國物流市場正在趨近成熟,在這類市場發(fā)展趨勢下物流企業(yè)應當建立市場需求導向型觀念,而運銷營1體化的機制仍屬于出產(chǎn)導向型,從運行模式上限制了物流企業(yè)的長遠發(fā)展。

二.二 運銷營分離型的營銷體系分析

(一)優(yōu)勢分析。運銷營分離型的營銷體系擁有下列優(yōu)勢:

①有益于實現(xiàn)物流企業(yè)的整體利益。在運銷營分離體制下,物流企業(yè)可以更好地凸起其營銷環(huán)節(jié)在經(jīng)營中的首要性,晉升企業(yè)營銷的計劃性,從而增進企業(yè)整體利益的實現(xiàn)。

②有益于物流企業(yè)分工效能的施展。在運銷營分離體制下,物流企業(yè)的營銷以1種獨立的實體狀況展開經(jīng)營流動,這樣經(jīng)營體系以及營銷體系會以更高的踴躍性以及創(chuàng)造性在各自的領域施展自我效能,增強物流企業(yè)的核心競爭力。

③有益于更好地施展市場的導向作用。在運銷營分離體制下,物流企業(yè)的經(jīng)營以及營銷是以1種相對于獨立的組織情勢存在的,其市場靈便性大大晉升,有益于更好地施展營銷導向作用,更好地知足劇烈的物流市場競爭需求。

④有益于構(gòu)成核心營銷能力。物流企業(yè)業(yè)務數(shù)量龐大,企業(yè)的發(fā)展對于營銷的依賴性極大。而在運銷營分離體制下,更易凸顯營銷的首要作用,從而更好地激起營銷的踴躍性,發(fā)掘更多的營銷潛能,構(gòu)成核心營銷能力,晉升物流企業(yè)的營銷效果。

⑤有益于節(jié)儉物流企業(yè)的經(jīng)營本錢,晉升企業(yè)的品牌價值。物流企業(yè)履行運銷營分離體制,能夠有效整合企業(yè)的閑散資源,為企業(yè)擴展服務規(guī)模提供資源支持,從而實現(xiàn)降低企業(yè)經(jīng)營本錢、增強企業(yè)品牌價值的目的。

(二)劣勢分析

①資金過于擴散。在運銷營分離體制下,物流企業(yè)的資金處于相對于獨立的狀況,從而降低了物流企業(yè)資金的融通性。

②調(diào)和性降低。在運銷營分離體制下,物流企業(yè)的出產(chǎn)以及銷售都有各自獨立的運作模式,因而,互相之間的調(diào)和性隨之降落,從而對于企業(yè)決策以及政策執(zhí)行帶來必定的阻礙。

③容易激起矛盾。在運銷營分離體制下,經(jīng)營以及銷售體系交叉點較少,缺乏溝通,同時因為各自利益的獨立性,就很容易激起內(nèi)部矛盾。

由于運銷營1體型模式下營銷部門沒有被單獨分離出來,而且其營銷方式不能自成體系,對于其鉆研意義不大,所以本文將僅針對于運銷營分離型物流經(jīng)營模式下的物流企業(yè)市場營銷體系立異進行分析。

三 運銷營分離模式下的營銷體系立異

三.一 營銷組織體系立異

在運銷營分離模式下,營銷部門是物流企業(yè)的靈魂,將企業(yè)與市場牢牢聯(lián)絡在了1起,是企業(yè)效益的直接獲取部門。

而運輸部門以及經(jīng)營部門則起著物流資源提供以及技術及管理保障的作用。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)如圖一所示。

營銷中心包含營銷部門以及市場部門,分別負責物流企業(yè)銷售以及營銷方案的設計工作,在不同經(jīng)營區(qū)域內(nèi)設立區(qū)域營銷公司。營銷中心向上由物流企業(yè)總經(jīng)理直接領導,向外負責與客戶企業(yè)的營銷工作,向內(nèi)負責本部門員工的培訓與管理。其具體職能包含搜集市場信息進行分析調(diào)研、向本企業(yè)提供市場預測并制訂年度銷售規(guī)劃以及任務分解、監(jiān)督各營銷分公司的工作狀況、公道開辟新的物流市場以及業(yè)務規(guī)模、與客戶樹立優(yōu)良溝通、負責客戶企業(yè)的定制服務、清算營銷渠道障礙等。

營銷中心由營銷經(jīng)理主管,負責組織以及領導團隊。營銷經(jīng)理下設商務助理,負責協(xié)助營銷經(jīng)理處理營銷中心對于內(nèi)及對于外事務,并領導業(yè)務代表施行具體營銷工作,同時優(yōu)秀的商務助理也是地域營銷經(jīng)理的優(yōu)良人材貯備。

三.二 營銷流程體系的立異運銷營分離模式

下的營銷流程設計如圖二所示。 首先由銷售中心總成標書,包含報價及總方案的設計等;其后由商務助理主導合同評審,包含組織運營中心的技術部門進行技術評審,在遇到權限不允許的疑問問題時則需要營銷經(jīng)理組織評審,合同通過并生效落后入施行階段;由運營中心全權負責合同的施行;在合同施行進程中,由營銷中心派送各級工作人員與客戶企業(yè)進行滿意度溝通,對于客戶需求進行主動性發(fā)掘,并將客戶企業(yè)的需求信息及投訴建議交付營運部門處理;1線業(yè)務員負責對于客戶企業(yè)對于應部門的工作人員進行接洽培訓,并將培訓結(jié)果及時向商務助理提交,商務助理依據(jù)反應情況制訂下1期培訓規(guī)劃;業(yè)務員以及商務經(jīng)理在營銷進程中需對于客戶企業(yè)物流需求進行深度發(fā)掘。

四 運銷營分離模式下的營銷管理方式立異

在運銷營分離模式下,營銷部門能夠?qū)Ｐ呢撠熚锪髌髽I(yè)的營銷工作,對于市場及客戶的需乞降類型有著更清晰的認識。運銷營分離模式下的營銷體系施行步驟如圖三所示。

(一)客戶分類及歸檔。首先要對于客戶的信息進行全面的搜集以及整合,在這1進程中,要注意客戶的信息的全面性,包含客戶的名稱、地址、運輸方式、稅收、賬戶、貨物交接地點等信息;其次,要注意信息搜集的方式法子,要充沛應用現(xiàn)代信息技術以及計算機技術等手腕,晉升信息搜集的效力以及準確性,確保所搜集的信息能夠真實地反應客戶需求。

在對于客戶信息進行分類的進程中,要結(jié)合物流企業(yè)本身提供服務的類型,依據(jù)客戶平常交易的習氣對于其從總體長進行掌控,防止交叉分類情況的產(chǎn)生?？蛻粜畔w檔是為了凸起以客戶為中心的營銷理念,在充沛掌握客戶信息的基礎上,物流企業(yè)才能更好地了解客戶的需求,從而為客戶提供更好的物流服務,以最大限度地知足客戶的差異化需求,晉升客戶對于物流企業(yè)的滿意度,構(gòu)成長時間的雙贏瓜葛。在這1進程中,物流企業(yè)的客戶檔案信息應維持最大化的完全度,例如客戶的單位信息、聯(lián)系方式、地址、當前接管的服務或者產(chǎn)品、不同類型服務使用的頻率和客戶的喜好、客戶等級等。此外,在客戶檔案中還應當將客戶的歷史定單、消費習氣、投訴信息、投訴內(nèi)容、對于公司的評價等進行完全的記錄,從而為企業(yè)制訂下1步客戶營銷規(guī)劃提供決策根據(jù)。

(二)差異化營銷服務體系。所謂差異化營銷服務體系是指物流企業(yè)進行營銷流動的進程中,依據(jù)不同客戶以及客戶的不同需求采取不同的營銷方式,從而最大>，！

物流企業(yè)的出產(chǎn)以及經(jīng)營流動是1個系統(tǒng)工程,物流企業(yè)在施行差異化服務的進程中,要保證各個環(huán)節(jié)以及部門之間高度的調(diào)和性,充沛整合企業(yè)資源,最大限度地施展出物流資源的效能,實現(xiàn)長時間利益以及短時間利益的平衡,增進企業(yè)健康、延續(xù)發(fā)展。

篇6

摘 要 良好的營運資金管理對于企業(yè)生存與發(fā)展至關重要。 本文從營運資金的分類入手探析了傳統(tǒng)營運資金管理存在的不足，在此基礎上提出了改進的營運資金管理理念，并設計了創(chuàng)新的營運資金管理績效評價體系。

關鍵詞 營運資金 營運資金管理 績效評價

營運資金管理是企業(yè)財務管理的重要內(nèi)容。良好的營運資金管理有利于提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)速度和利用效率，保證企業(yè)銷循環(huán)的良性運行，進而提高企業(yè)的盈利能力 因而，客觀地評價企業(yè)營運資金管理的效率，建立科學的營運資金管理績效評價體系有助于企業(yè)認清自身的優(yōu)勢與不足，提高企業(yè)生存與發(fā)展的能力。本文在分析傳統(tǒng)營運資金管理的定義、內(nèi)容及其不足的基礎上提出改進的營運資金管理理念，進而給出創(chuàng)新的營運本文在分析傳統(tǒng)營運資金管理的定義、內(nèi)容及其不足的基礎上提出改進的營運資金管理理念，進而給出創(chuàng)新的營運資金管理績效評價框架。

一、傳統(tǒng)營運資金管理的不足

1.傳統(tǒng)營運資金管理的基本理論。從營運資金定義來看，有廣義和狹義之分。廣義上，營運資金是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中占用在流動資產(chǎn)上的資金 狹義上，營運資金為流動資產(chǎn)與流動負債的差額。相對應的，營運資金管理包括對流動資產(chǎn)和流動負債兩方面的管理。在營運資金分類方面有兩種方法：一種是按構(gòu)成要素分類，將營運資金分為現(xiàn)金、 有價證券、 應收賬款、 存貨和應付賬款等；另一種是按其隨時間的變動特點進行分類，營運資金被分為臨時性營運資金和永久性營運資金。

2.傳統(tǒng)營運資金管理的不足主要有以下幾個方面的不足：①傳統(tǒng)的營運資金管理簡單地將營運資金分為存貨應收賬款 應付賬款三個部分，而沒有從企業(yè)經(jīng)營管理的角度考慮其他在經(jīng)營活動中發(fā)生的營運資金，②考察企業(yè)營運資金周轉(zhuǎn)效率時，主要用存貨周轉(zhuǎn)率 應收賬款周轉(zhuǎn)率 應付賬款周轉(zhuǎn)率等指標衡量，在計算時，大多數(shù)統(tǒng)一采用銷售收入作為周轉(zhuǎn)額除以占用的營運資金平均余額，不能準確恰當?shù)卦u價營運資金的實際周轉(zhuǎn)效率。

二、改進的營運資金管理理念

鑒于傳統(tǒng)營運資金分類方法過于簡單，筆者建議將營運資金按照是否直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動分為兩個部分：一類是直接參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的營運資金項目；另一類是間接參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的營運資金項目。具體劃分時，應該依據(jù)成本與效益原則考慮企業(yè)規(guī)模和行業(yè)因素。在此基礎上，結(jié)合價值鏈管理思想，將可以依照銷循環(huán)的原理直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動的營運資金劃分為供應渠道的營運資金、生產(chǎn)渠道的營運資金和營銷渠道的營運資金。基于對營運資金的重新劃分，營運資金管理就包括對供應渠道、生產(chǎn)渠道和營銷渠道的資金管理，以及對間接參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的營運資金項目的管理、改進的營運資金管理理念既涵蓋了所有的營運資金項目，又強調(diào)了與供應鏈管理、客戶關系管理的融合。

三、型的營運資金管理績效評價體系

新型的營運資金管理績效評價體系，加入了融合價值鏈管理思想的供應渠道、生產(chǎn)渠道、營銷渠道營運資金管理的績效評價，形成了一個分為兩個層次的全方位系統(tǒng)考察企業(yè)營運效率的評價體系。

第一個層次為營運資金的主體部分，即存貨、應收賬款、應付賬款管理的評價（其中應收賬款包括應收票據(jù)，應付賬款包括應付票據(jù)），采用如下指標：存貨周轉(zhuǎn)率（次數(shù)） =營業(yè)成本/存貨平均余額；存貨周轉(zhuǎn)率（天數(shù)） =365/存貨周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）；應收賬款周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）=營業(yè)賒銷收入凈額/應收賬款平均余額；應收賬款周轉(zhuǎn)率（天數(shù)）=365/應收賬款周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）；現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（天數(shù)）=存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)+應收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)-應付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)；流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）=營業(yè)收入凈額/流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）；流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（天數(shù)）=365/流動資產(chǎn)平均余額。

第二個層次為針對具體的供應渠道、生產(chǎn)渠道和營銷渠道營運資金管理績效展開的評價。供應渠道營運資金周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）=全年材料消耗總額/供應渠道占用營運資金=全年材料消耗總額/ （材料+預付賬款-應付賬款）供應渠道營運資金周轉(zhuǎn)率（天數(shù)） =供應渠道占用營運資金×365/全年材料消耗總額= （材料+預付賬款-應付賬款、 應付票據(jù))×365/全年材料消耗總額；生產(chǎn)渠道營運資金周轉(zhuǎn)率（次數(shù)） =全年完工產(chǎn)品成本總額/生產(chǎn)渠道占用營運資金=全年完工產(chǎn)品成本總額/ （在產(chǎn)品+其他應收款-應付職工薪酬-其他應付款）；生產(chǎn)渠道營運資金周轉(zhuǎn)率（天數(shù)） =生產(chǎn)渠道占用營運資金×365/全年完工產(chǎn)品成本總額= （在產(chǎn)品+其他應收款-應付職工薪酬-其他應付款）×365/全年材料消耗總額營銷渠道營運資金周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）=營業(yè)成本/營銷渠道占用營運資金=營業(yè)成本/ （存貨+應收賬款-預收賬款-應交稅費）；營銷渠道營運資金周轉(zhuǎn)率（天數(shù)）=營銷渠道占用營運資金×365/營業(yè)成本= （存貨+應收賬款-預收賬款-應交稅費）×365/營業(yè)成本。

當然，營運資金管理績效評價體系要結(jié)合企業(yè)規(guī)模和所處行業(yè)具體分析，這一創(chuàng)新的營運資金管理績效評價體系有助于將各渠道營運資金管理績效有機地銜接起來，整體地分析把握企業(yè)的營運資金管理效率。

參考文獻：

[1]劉文霞,喬志杰.我國企業(yè)營運資金管理.企業(yè)導報.2010(01).

[2]程博.企業(yè)營運資金管理問題研究.財會通訊.2009(35).

篇7

【關鍵詞】 應急物流 構(gòu)建 運作管理

1 應急物流的產(chǎn)生

物流的概念大家并不陌生。而應急物流我們聽得來卻不一定明白這個概念的由來和這個物流類項的產(chǎn)生。我們都知道，所謂的災害可以分為自然災害和人為災害兩類。通常，因為人為因素造成的災害提前預測是不太可能的。也可以說是不可預測的，發(fā)生的大多數(shù)的自然災害也是提前很難預測的，比如突發(fā)性的如“非典”“禽流感””一樣的傳染病、大面積食物中毒、山洪、泥石流、火山爆發(fā)、地震等等，都不容易提前預測。即使有時能夠預測到情況，但是因為預測結(jié)果的預報時間和發(fā)生時間相隔太短，還來不及準備應對的那功夫，災害發(fā)生了。因為，物流過程再迅速也難以實現(xiàn)時間效應和空間效應，很多時候?qū)е掠糜谫c災的應急物資難于及時抵達災區(qū)，救助不及時的同時也會造成救助物資的不可估量的損失。

我們不妨回憶一下，在世界范圍內(nèi)，幾多年來多少駭人震驚的重大自然災害都突發(fā)而來，猝不及防。我國的唐山大地震發(fā)生在1976年，數(shù)以萬計的人身傷亡讓我們心痛，給城市的毀滅性的襲擊讓我們心傷。記得1998年；在我國長江沿岸；多少大城市洪澇災害肆虐造成了巨大財產(chǎn)的嚴重損失，一時間沿岸人們家園無影，流離失所吃住困難。2003年，那一次“SARS非典型性肺炎”不可提防地迅速蔓延，國民緊張心憂惶惶，我們的醫(yī)療物資市場救助災民刻不容緩，一時間帶來了醫(yī)療衛(wèi)生部門的長時間供求狀態(tài)的茫然和混亂。就在2005年初，印尼等東南亞國家十幾萬人的生命就被突然爆發(fā)的海嘯奪走了造成了數(shù)以億計的國民財產(chǎn)損失慘重。

每當這些天災禍患的場景再現(xiàn)時，我們心里和眼前都會為受災地區(qū)難過，然而我們更為國家著急，救助、救助，支援、支援，趕快趕快??！然而一時間物資籌備有困難、一時間物流流通難以及時；一時間物流體系失去了方寸，難以招架這突如其來的大量的物資流通。

我們想想看，當我們眼看著巨大的人身傷亡和財產(chǎn)損失是很心痛的，但是當我們看著想象著受災地區(qū)活著的人吃穿住行無依無靠、挨凍受餓病弱苦痛無法自救時，我們是多么著急救助他們的人力物力馬上到最艱難的地區(qū)去雪中送炭啊！在戰(zhàn)爭時期，每一場戰(zhàn)役打響前，部隊后勤保障物資就會有足夠的儲備，而且一定要有一套周密的完善的物流系統(tǒng)做保障，物流計劃做全局考慮，那樣才會打勝仗。而如今世界突發(fā)性重大自然災害和由于公共衛(wèi)生問題引起的不可預料事件，一旦發(fā)生，那不可懷疑地必然需要大量的應急物資，用來來解決或善后災區(qū)死亡安葬、傷病救治、衛(wèi)生防疫、恢復生產(chǎn)、重建家園、秩序恢復、寧安百姓等問題，以最大努力減少損失和災情，否則受災面積、人員、損失將會惡性擴大，很危險會導致災害演化為更大的災難，于是，應急物資流通就是我們必須重視的一項課題。而應急物流就隨之產(chǎn)生了。

2 分析應急物流的涵義和內(nèi)容構(gòu)建科學化體系

2.1 應急物流的含義和內(nèi)容內(nèi)容

應急物流———是以提供不可預見的自然災害和不可預知公共衛(wèi)生事件等突發(fā)性事件發(fā)生后所需應急救助物資為目的，是以追求最快時間、時間效益最大化和災害損失程度最小化為理想目標的一種特種緊急物流活動。

應急物流與普通物流相同的構(gòu)成要素是，流體、載體、流向、流量、流程、流速等，三個效用是：時間效用、空間效用、和形質(zhì)效用。

2.2 應急物流與普通物流的聯(lián)系與區(qū)別

應急物流與普通物流有不同的是：普通物流強調(diào)物流的效率同時也強調(diào)物流的效益，而應急物流不一樣，它在更多的情況下是通過物流效率來完成其物流效益的實現(xiàn)。更注重的是效率，體現(xiàn)了應急！效率低應急效益就一定差。

我們更應該明確：應急物流具有：1）突發(fā)性。2）不確定性。3）弱經(jīng)濟性。4）非常規(guī)性等四個突出的特點。

2.3 應急物流體系的建設

應急物流體系建設的必要性：我們不妨以2008年初，中國南方地區(qū)長時間的大范圍受到冰災的那一場災難。男南方人民的生產(chǎn)和生活災難嚴重，僅貴州省一家就在冰災中直接損失348.85億元，最嚴重時，發(fā)電能力失調(diào)，停電影響嚴重，都勻市在黔南州政府所在地竟然停水停電13天，一部分縣城20天以上停電。再有2008年5月12日，5.12四川汶川大地震更是讓我們記憶猶新，那更是一起受損超大的突發(fā)應急事件。如此突發(fā)性的嚴重災害發(fā)生后，如何實現(xiàn)災后快速及時和有效處理，從而減少減小災害帶來的損失就自然成為重中之重。

3 急物流體系的體系構(gòu)建及其運作管理

應急物流的保障機制：為了使應急物流的載體暢通、流向正確、流量理想、流程簡潔、流體充裕、流速快捷，更能保證應急物資能快速、及時、準確地到達災區(qū)事發(fā)地，首先要加強運行管理，建立應急物流保障機制助推運行。把制度管理作為一項有效的管理方法會很有效果。

再有各級政府在應急物流保障機制中，一定發(fā)揮領導的威力和協(xié)調(diào)力，從中央地方自政府需建立專門的應急物流管理機構(gòu)，做到分工科學明確，管理協(xié)調(diào)有效，在應急物資的籌備、儲存和運輸線上，實現(xiàn)運作高效。

4 結(jié)語

綜上分析，我們從應急物流的特點和效用要求來看，覺得建設應急物流體系的內(nèi)容要重視信息流、資金流、物流和工作流等各個方面，如此來著手建設，定會使體系完備，運行高效，達成理想應急效果。

參考文獻：

[1]孟參，王長瓊.應急物流體系運作流程分析及其管理[J].物流技術，2006（9）.

篇8

關鍵詞：企業(yè);營運資金;管理

企業(yè)應不斷提高營運資金的管理效率，跟上時代的發(fā)展進程，合理運用資金，降低存貨數(shù)量，加強應收賬款的回款力度，提升應付賬款的管理水平，尋求符合企業(yè)發(fā)展目標的營運資金管理最優(yōu)決策，降低資金成本，促進企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

1管理資金的重要性

狹義的營運資本是指流動資產(chǎn)減流動負債的余額，反映企業(yè)的短期償還債務的能力，而廣義的營運資本是指企業(yè)的流動資產(chǎn)，體現(xiàn)了企業(yè)全部流動資產(chǎn)的流動性和周轉(zhuǎn)性，本文所指的營運資本是流動資產(chǎn)和流動負債的總稱。企業(yè)的營運資金管理，就是指在企業(yè)的生產(chǎn)過程中，進行資產(chǎn)流動性的管理，對營運資金進行籌資管理，維護企業(yè)資本的運營，進行籌備管理工作，最終實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。在中國，大多數(shù)企業(yè)并不重視營運資本管理的管理，在企業(yè)的經(jīng)營過程中，企業(yè)在資本運營方面沒有做到位，還有一些企業(yè)沒有充分認識到營運資本管理的重要性。2008年，金融危機爆發(fā)并迅速蔓延至全世界，導致全球經(jīng)濟發(fā)展步伐放緩。國內(nèi)投資市場不理想，產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品需求急劇下降，出口增長速度逐漸放緩。在這種嚴峻的挑戰(zhàn)下，面對市場，企業(yè)需要增加市場的核心競爭力，根據(jù)營運資本管理的情況，確定企業(yè)長遠發(fā)展的方向。

2企業(yè)營運資金管理存在的問題

2.1營運資金管理效率低

營運資金的管理在企業(yè)營運管理的過程中是十分重要的，營運資金的合理運用以及流動資金的周轉(zhuǎn)速度都會對其產(chǎn)生影響。營運資金管理的效率低主要存在企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、應收賬款管理不到位、商業(yè)信用低等幾方面的原因。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理主要是由于企業(yè)對市場需求的動態(tài)沒有及時的把握，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)缺乏組織協(xié)調(diào)能力，材料產(chǎn)生積壓，導致賬面的價值過高，過高的價值不能變現(xiàn)，使得資金周轉(zhuǎn)產(chǎn)生困難；應收賬款管理不到位也是導致營運資金管理的效率低的一項重要因素，為了企業(yè)的發(fā)展，一些企業(yè)大量賒銷，企業(yè)應收賬款的增加，還款期延長，壞賬的可能性逐漸增加，大量壞賬就會導致不良資產(chǎn)的形成，企業(yè)的流動資金持續(xù)減少,企業(yè)賬面存在大額的應收賬款，長期拖延就會產(chǎn)生死賬、呆賬的情況，這樣就會在降低企業(yè)營運資金使用效率的同時長期的占用營運資金，不利于企業(yè)的長期發(fā)展，這種情況的產(chǎn)生有很大一部分原因是由于企業(yè)只注重開拓市場與銷售業(yè)績，對應收的管理不到位導致的；商業(yè)信用低，在企業(yè)經(jīng)營中，應付賬款是一種無息貸款，有效合理使用應付賬款有利于企業(yè)的發(fā)展，但是目前來講，大型企業(yè)的商業(yè)信用效率一般都比較高，中小型企業(yè)的商業(yè)信用利用率是比較低的，導致應付賬款的使用受限。有的企業(yè)盲目投資，并沒有做好市場調(diào)查，對市場情況有充分的了解，這就導致資金的運用效率地下，資金運用不當；一些企業(yè)沒有注重現(xiàn)金管理，在現(xiàn)金管理方面，有一定的隨意性，沒有建立科學的資金使用制度，也沒有明確規(guī)定最佳的存貨持有量，沒有控制好應收賬款，使得資金的回收比較困難。所以，在企業(yè)運行過程中，要建立資金管理制度，確定最佳現(xiàn)金持有量。

2.2營運資金的風險較大

在企業(yè)經(jīng)營中，營運資金具有一定的風險，是企業(yè)財務風險的重要部分，產(chǎn)生的原因主要是營運資金不足等多方面。一些企業(yè)由于流動資金與可交易性金融資產(chǎn)占比較小，存貨和應收賬款在流動性資產(chǎn)中所占比例過大，導致抵抗財務危機的能力比較小。

2.3企業(yè)營運資本管理不合理

很多公司營運資本管理存在許多不合理的地方，一般來說許多公司采用保守的資金政策，公司內(nèi)部有大量的閑置資金，過多的現(xiàn)金持有量導致投資機會的流失，增加資金占用成本。公司應收賬款管理不到位，缺乏有效的客戶資信管理制度，盲目的進行賒銷，收賬政策不完善，增加應收賬款周轉(zhuǎn)期，加大壞賬形成風險。報喜鳥公司存貨管理不合理，盲目采購原材料，大量生產(chǎn)產(chǎn)品，造成存貨囤積，產(chǎn)品過時滯銷等影響，公司應付賬款管理不合理，沒有有效運用對方提供的現(xiàn)金折扣，盲目拖延付款期限。

3提高企業(yè)營運資本效率的措施

3.1加強管理者營運資本管理意識

企業(yè)營運資本管理內(nèi)容比較多，管理計劃制度的過程比較復雜，他要求管理者具備相應的財務知識，但是有些公司的管理者并不了解營運資本如何管理效率才能最高，不考慮營運資本管理可以帶來的經(jīng)濟效益，加大了企業(yè)的運營成本，不利于公司的快速發(fā)展。公司要想快速擴張生產(chǎn)規(guī)模，首先要加強對營運資本管理的重視，提升自身財務管理水平，加強營運資本管理意識，明確相關人員的崗位職責。有效結(jié)合自身的發(fā)展目標、國家宏觀經(jīng)濟政策等情況綜合制定合理的營運資本管理策略，增強公司的核心競爭力。

3.2拓寬營運資本的融資渠道

3.2.1信貸融資。信貸融資是指企業(yè)向銀行等金融機構(gòu)融資，公司應提升自身的公信力，堅持誠信第一的經(jīng)營原則，同時政府應不斷深化金融體制改革，促進資本市場的發(fā)展，加強金融機構(gòu)中長期放貸意愿，能夠有效的解決企業(yè)信貸融資的困難。3.2.2商業(yè)信用籌資。商業(yè)信用籌資的原則是在企業(yè)誠信的基礎上提前收款，延后付款，以獲取更多時間的流轉(zhuǎn)資金。應付賬款是企業(yè)延期付款的表現(xiàn)，付款期限越長，企業(yè)可使用的資金越多，產(chǎn)生的效益越多，公司在延期支付貨款時應考慮時間對企業(yè)信用的影響，不可無限制的延長應付期限。充分利用應付票據(jù)替代直接融資，降低融資成本。增加預收賬款和縮短應收賬款的收賬期也可以獲取資金，增加企業(yè)營運資金使用。3.2.3回購擔保融資?；刭彄Ｈ谫Y是指由銀行對購貨方進行信用評級，向符合條件的購貨方提供信用擔保，幫助購貨方購買銷貨方貨物，一旦購買方不能及時清償銀行債務，銷貨方便會購回貨物，并償還購貨方的銀行債務。

3.3現(xiàn)金管理

現(xiàn)金管理主要有安全性管理和效益性管理，安全性管理是防止現(xiàn)金短缺的現(xiàn)象出現(xiàn)，確?，F(xiàn)金持有量可以滿足企業(yè)日常生產(chǎn)運營的需求，效益性管理是指最佳現(xiàn)金持有量，即現(xiàn)金的機會成本、管理成本和短缺成本之和最小，機會成本與現(xiàn)金持有量成正比，管理成本主要是人員工資、安全措施費用等，短缺成本則與現(xiàn)金持有量成反比，因此在保證企業(yè)運轉(zhuǎn)的同時不留存過多的閑置資金。確保企業(yè)的留用資金與項目投資所需資金二者之間的平衡，即收益與風險的一種平衡，促進企業(yè)發(fā)展更加穩(wěn)固、可持續(xù)。

3.4應收賬款管理

在市場競爭如此激烈的環(huán)境下，許多企業(yè)會加大賒銷額度，增加產(chǎn)品銷售量，但同時也增加了企業(yè)無法收回資金的財務風險，降低了營運資本的周轉(zhuǎn)速度，因此應收賬款管理應考慮壞賬損失風險，增加催款力度，并根據(jù)企業(yè)資金使用情況采用科學、合理的信用政策，明確信用標準、信用期限、現(xiàn)金折扣，從而加快應收賬款的回款速度，縮短營運周期。因此,應加強對客戶的信用評級管理，對應收賬款進行賬齡分析，對賬齡較大的客戶可以發(fā)送措詞嚴厲的收款函或?qū)Ｈ舜呤眨瑢τ谫~齡較短的客戶可以使用較為寬松的收賬政策，提高應收賬款周轉(zhuǎn)速度。

3.5存貨管理

存貨管理是指企業(yè)對持有的原材料、產(chǎn)成品、半成品進行管理。加強原材料采購管理，編制采購預算，降低資金占用率，使持有的原材料數(shù)量與生產(chǎn)需求量處于最佳經(jīng)濟訂貨狀態(tài)，通過采購成本、訂貨成本、儲存成本、缺貨成本嚴格管控存貨占用資金額。例如某公司原材料A從訂貨日至到貨日期為3d，原材料A每天的消耗量為11000件，則公司應在庫存原材料數(shù)量為31000件時訂貨，如果設定了保險儲備量為500件，則管理者應該在庫存量為31500件時訂貨，以保證生產(chǎn)的日常需要，根據(jù)企業(yè)銷售訂單和發(fā)展情況合理生產(chǎn)產(chǎn)品，加快銷售力度，防止產(chǎn)品過時，無法銷售出去，有效壓縮存貨占用資金情況。

3.6應付賬款管理

應付賬款管理應根據(jù)供應商的催款情況和企業(yè)自身經(jīng)營情況、信譽情況合理延長支付期限，不能盲目拖欠資金，要確保企業(yè)的信譽，提升企業(yè)的核心競爭力。當供應商提供現(xiàn)金折扣時，應考慮是否要放棄付款的優(yōu)惠條件，如果企業(yè)沒有過多的閑置資金，應將現(xiàn)金折扣期間的貸款利息支出與折扣進行對比，從而選擇最低成本。例如某公司某供應商的應付賬款為501000元，其供應商的付款條件是2/10，N/30，如果在10d內(nèi)付款可以享受2%（11000元）的折扣，即只需支付貨款491000元，但是資金在30d之后才能周轉(zhuǎn)開，如果此時銀行貸款利率為12%，則20d501000元的利息為333元，因此應在10d后向銀行借款來支付貨款，可獲取收益667元。

3.7健全存貨控制與管理

為了確定存貨的銷售金額，通過統(tǒng)計報告每月的銷售計劃，安排生產(chǎn)和調(diào)試，完成所需的材料清單，然后采購部門根據(jù)生產(chǎn)任務安排采購清單，使管理者對實際的庫存進行控制，同時為提供訂單數(shù)量提供了依據(jù)，另外，企業(yè)和供應商應該有良好的溝通，根據(jù)調(diào)度的需要，確定好交貨時間并及時的進行供應。

3.8健全資金監(jiān)督、管理機制

在進行企業(yè)營運資金管理中，要健全資金的監(jiān)督管理機制。完善企業(yè)中各類管理，只有這樣，才能提高工作人員的工作效率，做好財務人員的監(jiān)督、制約工作，降低企業(yè)的運營成本。同時企業(yè)還要積極的對企業(yè)信用、企業(yè)形象進行維護，在和銀行的往來中建立良好的信用，這樣才能確保資金的正常流轉(zhuǎn)。另外，積極的進行財務人員的教育工作，對其進行定期不定期的培訓，增加其專業(yè)素養(yǎng)，增強工作能力，這樣才能使企業(yè)長遠、良好的發(fā)展。要確保流動資金由企業(yè)進行統(tǒng)一管理的原則，同時確定資金使用以及使用部門的公平原則。大量資金的運用中，要由企業(yè)的主要負責人、財務主管以及各個部門等決策層集體進行決定，簽署確認書，確保資金的良性運用。如果企業(yè)需要企業(yè)外部的融資活動，公司必須要支付更高的利率進行外部融資，一旦外部融資的比例過大，就會對企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展不利，導致企業(yè)的負擔過重。如果支付的利息及稅金高于企業(yè)的生產(chǎn)成本，企業(yè)的資金鏈就會產(chǎn)生問題，嚴重的會導致企業(yè)破產(chǎn)。企業(yè)在接收承匯票時，為了確保保證金的流通和流轉(zhuǎn)的利用率，必須加快交易速度，降低財務成本和運營成本。除了固定的生產(chǎn)經(jīng)營網(wǎng)站外，企業(yè)發(fā)展需要強大的流動性來支持生產(chǎn)經(jīng)營活動。

3.9增強人力資源管理，提高財會素質(zhì)

由于一些企業(yè)缺乏現(xiàn)代化的管理經(jīng)驗，并且在職業(yè)人才方面的素質(zhì)存在不全面的現(xiàn)象。因此，可以針對這個具體問題，利用人力資源管理部門，增強對于營運資金管理人才、財務會計等人才的培訓。具體落實到培訓層面，需要制定相關的管理課程，從營運資金管理的概念、內(nèi)容、項目管理方法思維及邏輯進行分析，學習現(xiàn)代企業(yè)營運資金管理理論與知識等；另一方面，應該借助培訓的機會，增強營運資金管理人才的團隊建設，利用一個具體的項目管理進行實踐訓練，通過初步培訓，可以借用案例分析的方法，強化管理人員的知識、具象化能力。

結(jié)束語

隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)不斷追求生產(chǎn)規(guī)模擴張、經(jīng)濟效益最大化，企業(yè)發(fā)展的情況取決于管理者的經(jīng)營管理水平，而營運資本管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)之一，其效率高低影響了企業(yè)的盈利能力。本文提出對于企業(yè)營運資金的管理問題，我們要加強管理者營運資本管理意識，拓寬營運資本的融資渠道，做好現(xiàn)金管理、應收賬款管理、存貨管理、應付賬款管理，健全存貨控制與管理，健全資金監(jiān)督、管理機制等。只有這樣，才能提升企業(yè)營運的資金管理，促進企業(yè)的良好發(fā)展。

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篇9

【關鍵詞】集體企業(yè)；運營管控；KPI關鍵指標

20世紀80年代初，隨著改革開放的逐步推進，我國電力企業(yè)經(jīng)過幾十年計劃經(jīng)濟的發(fā)展，出現(xiàn)了人員負擔過重的局面，為解決員工安置和收入停滯問題，電力企業(yè)運用集體投資或員工出資的方式成立了一些多經(jīng)企業(yè)。歷經(jīng)三十多年的發(fā)展，集體企業(yè)的業(yè)務逐步涵蓋了電力施工安裝、裝備制造、勘察設計、工程咨詢、物業(yè)服務、信息化建設等眾多領域。

近些年來，電力集體企業(yè)通過借鑒主業(yè)信息化建設經(jīng)驗，在使用主業(yè)統(tǒng)推的辦公自動化系統(tǒng)、人資管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)的基礎上，根據(jù)自身企業(yè)管理需要，通過購買成套的商用軟件或自主建設信息管理系統(tǒng)方式，在企業(yè)管理的各個方面充分利用信息化手段，提高了管理效率，并取得了階段性的效益。

1 電力集體企業(yè)經(jīng)營管理的現(xiàn)狀

現(xiàn)有的電力集體企業(yè)其企業(yè)治理制度是在計劃經(jīng)濟體制和電力短缺情況下形成起來的，經(jīng)營管理和組織架構(gòu)很大程度上還停留在行政指令階段，具體表現(xiàn)為：

（1）在財務管理上，似是而非的國有企業(yè)模式，少或是不進行利潤分配，出資人無法真正履行管理責任和義務，以內(nèi)部模擬市場方式進行分級經(jīng)濟責任制考核，實行收支兩條線的全額預算管理制度；

（2）在公司組織架構(gòu)上，采用傳統(tǒng)的生產(chǎn)性企業(yè)組織機構(gòu)，各部門按職能劃分，從高層到低層形成多級管理的直線職能制組織形式，即金字塔式的組織結(jié)構(gòu)；

（3）雖然經(jīng)歷多次電力體制改革，企業(yè)人力資源管理的模式和制度仍未能夠完全脫離傳統(tǒng)管理框架模式，人力資源雖然總量大，但構(gòu)成機構(gòu)不符合生產(chǎn)實際，形成了行政管理和黨工團等黨群口工作人員偏多，而一線的生產(chǎn)人員及核心技術研發(fā)人員偏少的局面；

（4）多元化經(jīng)營管理雖然從過去強調(diào)的“安置型”、“福利型”逐步向“效益型”經(jīng)營方向發(fā)展，但沒有從根本上實施改革，沒有按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求理順產(chǎn)權關系和建構(gòu)現(xiàn)代公司薪酬分配制度。

2 電力集體企業(yè)信息化建設存在的問題

2.1 信息孤島、重復建設

電力集體企業(yè)的信息化進程經(jīng)歷了相當漫長的時期。在建設初期，基本上圍繞具體的業(yè)務管理需求，開發(fā)或引進相應的應用系統(tǒng)，追求的是“實用快上”的目標。各個應用系統(tǒng)由于缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準、信息共享接口，“信息孤島”、“重復建設”現(xiàn)象十分普遍。

簡單舉個例子，目前電力集體企業(yè)在人資信息管控方面，可能同時有三個應用系統(tǒng)并存，如由國網(wǎng)公司統(tǒng)推的ERP系統(tǒng)、省公司建設的人資管控系統(tǒng)、地市公司自建的信息系統(tǒng)等。由于信息數(shù)據(jù)的多口采集、重復輸入以及多頭使用和維護、信息更新的同步性差，造成了數(shù)據(jù)統(tǒng)一性、準確性很差，且系統(tǒng)運行維護成本大幅增高。

2.2 集體企業(yè)經(jīng)營管控力度較弱

電力集體企業(yè)的多種經(jīng)營屬性決定了其下屬的各企業(yè)的業(yè)務經(jīng)營范圍是多樣化的，各自管控的范圍、管控的鏈條長度、管控方法和結(jié)構(gòu)差異性較大。而各集體企業(yè)基本上依托自身的業(yè)務管理需要，多采用人工或自建信息系統(tǒng)方式進行管理，各集體企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)監(jiān)管難度較大，經(jīng)營數(shù)據(jù)無法滿足國網(wǎng)公司和省公司要求報表分析工作的實時性、準確性。

3 電力集體企業(yè)經(jīng)營管控的信息化建設思路

3.1 梳理形成集體企業(yè)經(jīng)營管控體系。

通過對各集體企業(yè)進行分析研究，梳理形成集體企業(yè)的“態(tài)-類-級”分析表（其中“態(tài)”指集體企業(yè)經(jīng)營類別和組織結(jié)構(gòu)；“類”指集體企業(yè)的經(jīng)營內(nèi)容，“級”指集體企業(yè)經(jīng)營管控的鏈條長度），明確集體企業(yè)經(jīng)營管控系統(tǒng)的管控范圍、管控鏈條長度、管控的方法和結(jié)構(gòu)，為建設統(tǒng)一的經(jīng)營管控平臺打下基礎。

（1）管控范圍簡單來說主要是明確集體企業(yè)經(jīng)營盈利目標，找到合適的管控方法，約束并規(guī)范企業(yè)員工行為，最終實現(xiàn)經(jīng)營盈利目標。

（2）管控鏈條長度主要根集體企業(yè)管理層級有關，厘清企業(yè)經(jīng)營管理層的職權范圍，有利于界定運營管控系統(tǒng)的功能范圍及層次。

（3）管控方法則是指對集體企業(yè)人、事、物的管控方法，一個相對體系化的管控方式可以提高整個運營管控系統(tǒng)的管控質(zhì)量。

簡而言之，梳理形成集體企業(yè)的運營管控體系目的，并不是要將所有的集體企業(yè)的運營管理活動全部囊括，建一個大而全、完美的信息系統(tǒng)，而是建立一個基于目標和策略的企業(yè)運營管控系統(tǒng)，充分利用集體企業(yè)的既有資源（人、財、物），通過對企業(yè)關鍵運營活動的節(jié)點有效管控，保障企業(yè)經(jīng)營目標和戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

3.2 構(gòu)建集體企業(yè)的KPI體系和評價考核標準

關鍵績效指標（KPI：Key Performance Indicator）是通過對企業(yè)內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。

企業(yè)的戰(zhàn)略目標是長期的、指導性的、概括性的，而各部門、職位的關鍵績效指標內(nèi)容是具體的，可衡量的，當關鍵績效指標所衡量內(nèi)容與企業(yè)戰(zhàn)略目標一致時，透過對關鍵指標體系的控制，可以管控部門、人員的工作行為，從而實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

（1）建立企業(yè)級KPI。明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，找出關鍵業(yè)務領域的關鍵業(yè)績指標。

（2）建立部門級KPI。依據(jù)企業(yè)級KPI，確定相關要素目標，分析績效驅(qū)動因素（技術、組織、人），確定實現(xiàn)目標的工作流程，分解出各部門級的KPI，確定評價指標體系。

（3）建立職位級KPI。進一步將部門KPI進行細分，分解出各職位的業(yè)績衡量指標。這些業(yè)績衡量指標就是員工考核的要素和依據(jù)。

指標體系確立之后，還需要設定評價標準。一般說來，指標指的是從哪些方面衡量或評價工作，解決“評價什么”的問題；而標準指的是在各個指標上分別應該達到什么樣的水平，解決“被評價者怎么做，做多少”的問題。

最后，必須對關鍵績效指標進行審核。審核主要為了確保關鍵指標能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效，確保KPI體系能夠有效服務于實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標。

3.3 注重信息系統(tǒng)集約化，規(guī)劃建設經(jīng)營管控系統(tǒng)

電力集體企業(yè)信息化建設歷經(jīng)多年，已經(jīng)形成了一些行之有效的應用系統(tǒng)，諸如集體企業(yè)人力資源信息系統(tǒng)、財務系統(tǒng)及其他的業(yè)務應用系統(tǒng)，在規(guī)劃建設集體企業(yè)運營管控系統(tǒng)時，應充分考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的優(yōu)勢，避免對一些業(yè)務模塊進行重復建設。

要堅持以數(shù)據(jù)位中心，以業(yè)務為導向，遵循“總體規(guī)劃、分布實施”的原則，建立覆蓋集體企業(yè)核心業(yè)務的應用系統(tǒng)，實現(xiàn)各級信息資源共享。還需要建立一套統(tǒng)一的信息標準，實現(xiàn)與現(xiàn)有應用系統(tǒng)整合，為日后建立統(tǒng)一的信息化平臺奠定基礎。

4 國網(wǎng)南平供電公司集體企業(yè)運營管控的信息化應用實踐

國網(wǎng)南平供電公司集體企業(yè)組織架構(gòu)由總公司下轄8個分公司及若干縣級電力集體企業(yè)組成的，業(yè)務涉及電力工程建設、裝備制造、勘探、設計、賓館、物資、物業(yè)、信息等多種行業(yè)。

4.1 運營管控系統(tǒng)總體設計

經(jīng)過對企業(yè)運營管控需求的調(diào)研，整體規(guī)劃了預算管理、項目管理、資金管理、資產(chǎn)與低值易耗品管理、供應鏈管理、績效管理、人資管理、輔助決策等8大業(yè)務模塊，強化以KPI指標為導向的運營過程中項目計劃、指揮、控制、監(jiān)督和跟蹤管理。

4.2 運營管控系統(tǒng)建設思路

（1）以資本、資產(chǎn)、資金管理為主線，貫穿企業(yè)經(jīng)營管理全過程；

（2）以預算、核算、決算管理為細線，在“全面計劃、全面預算”的基礎上，合理確定各集體企業(yè)年度經(jīng)營目標，科學安排各項

支出，對核算、決算的全過程進行規(guī)范化、程序化管理，以實現(xiàn)財務預算與業(yè)務預算的無縫銜接，提升企業(yè)的管控能力。對企業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的成本、費用、收入等數(shù)據(jù)進行匯總，提供預算執(zhí)行情況的實時數(shù)據(jù)查詢。將預算目標與實際執(zhí)行情況進行比對分析，如成本/利潤分析，費用分析等，提供相應的圖形及報表；

（3）以項目為管理單元，將不同經(jīng)營性質(zhì)的集體企業(yè)企業(yè)主營業(yè)務進行統(tǒng)一歸集管理。跟蹤項目（主營業(yè)務活動）的成本、收入，實現(xiàn)關鍵節(jié)點管控；

（4）以非招標管理和合同管理為抓手，走好集體企業(yè)經(jīng)營管理的第一步。將項目與非招標、合同進行關聯(lián)，通過配置項目立項必要條件（項目經(jīng)過非招標、簽訂合同）限制，管控關鍵節(jié)點，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營活動的真實、有效性。

（5）對各集體企業(yè)經(jīng)營過程的各關鍵節(jié)點實現(xiàn)可控、能控。如：規(guī)范收付款程序，提供收付款風險防范機制，所有付款通知單必須由系統(tǒng)生成并打印，打印過的付款單不得再作修改，重復打?。ㄈ缬刑厥馇闆r）須填寫再次打印的原因，系統(tǒng)自動記錄此原因以作查詢依據(jù)；系統(tǒng)自動計算每次錄入的付款金額，并與應付款總額對比以百分比形式顯示在記錄表中，達100%時提示本單已結(jié)清；根據(jù)計算得出應付款余額，限制多付款的情況出現(xiàn)。

（6）根據(jù)“收支兩條線”的管理要求，經(jīng)營平臺設置資金歸集總帳戶，實時歸集各集體企業(yè)收入分帳戶的資金；按審批需求下?lián)苜Y金到各集體企業(yè)支出帳戶。檢查各企業(yè)賬戶基本信息，賬戶的期初、期末余額，統(tǒng)籌合理安排各集體企業(yè)資金的科學使用；

（7）應收款項（應收帳款和其他應收款等）管理：登記應收款項信息記錄，實時核對相應數(shù)據(jù)，督促項目相關人員及時做好應收款項催辦工作；

（8）實現(xiàn)集體企業(yè)年度績效的編制、評價與查詢功能；企業(yè)外拓市場績效與自建項目績效的預兌現(xiàn)申報、審批與查詢功能，與項目管理模塊形成關聯(lián)，經(jīng)集體企業(yè)資產(chǎn)監(jiān)督管理委員確認為外拓市場、或自建的項目，可進行績效預兌現(xiàn)的申報。

（9）形成績效評價指標標準和評價考核體系，績效評價指標包含：基礎指標、關鍵指標、日常管理、專項指標等幾類：

1）基礎指標：安全生產(chǎn)、黨風廉政建設、職工隊伍穩(wěn)定；

2）關鍵指標：總收入、利潤總額、資產(chǎn)負債率、集體資產(chǎn)保值增值率；

3）日常管理：重點工作、督辦工作、部門配合工作情況、穩(wěn)健經(jīng)營指標、集體企業(yè)財務規(guī)范化管理、資料，報表，臺賬、合同管理；

4）專項指標：可控費用（不含招待費）、招待費、業(yè)務費、應收賬款回款率。

（10）與現(xiàn)有的人資管理系統(tǒng)等建立數(shù)據(jù)獲取接口，減少運營管控系統(tǒng)的建設成本，提高基礎數(shù)據(jù)的利用率，并提供相關數(shù)據(jù)報表的統(tǒng)計、查詢。

5 結(jié)語

基于目標和策略的集體企業(yè)運營管控體系和KPI指標及評價體系的建立，通過信息化應用，大大提高了企業(yè)資本運營質(zhì)量，實現(xiàn)了經(jīng)營指標、績效指標的實時跟蹤、檢索、匯總、統(tǒng)計、分析、控制，扭轉(zhuǎn)原來事后控制局面為事前控制，為集體企業(yè)經(jīng)營和決策提供了可靠的數(shù)據(jù)支撐，也進而帶動了合規(guī)、合法、合程序體制的建設。

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篇10

內(nèi)容摘要:本文以中國移動為例，通過對全業(yè)務運營下的客戶需求管理進行系統(tǒng)研究，介紹了客戶需求管理模型、同時提供了從收集需求、處理需求、分析需求、應用需求和需求評估等一整套需求管理工具，以期為有效實現(xiàn)客戶需求研究與業(yè)務買際運營相結(jié)合提供理論參考

研究背景

全業(yè)務運營時代，帶來了從盈利模式到商務模式、運營模式的巨大變革，對現(xiàn)有運營商運營機制帶來的是革命性的沖擊和挑戰(zhàn)。電信重組的完成使得中國電信運營市場進入了一個新的時代—全業(yè)務運營時代，這對整個電信運營市場的競爭態(tài)勢產(chǎn)生重要影響。對運營商來說，電信重組既是機遇也是挑戰(zhàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶接受信息的模式已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，不再停留在被動接收信息的時代，其特征已經(jīng)從“瀏覽、篩選”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八阉鳌⒕_”，一方面以搜索引擎為代表的互聯(lián)網(wǎng)為客戶精確提供信息，客戶從以前知識儲備改變?yōu)榭焖賹W習;另一方面以客戶行為分析為基礎的互聯(lián)網(wǎng)信息推送機制為客戶提供了精準的個性化信息內(nèi)容，將其從海量的信息沖擊中解放出來。

而與此同時，中國移動作為移動信息專家提供的業(yè)務也越來越復雜，與互聯(lián)網(wǎng)關聯(lián)的業(yè)務不斷出現(xiàn)，這使得如何能迅速有效結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)滿足客戶不斷出現(xiàn)的需求日益迫切。

產(chǎn)品多頭推動影響客戶需求導向產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)均影響客戶需求的體現(xiàn)，如何排除其他方面對產(chǎn)品的影響是體現(xiàn)以客戶為需求運營的關鍵。

理論研究內(nèi)容

(一)需求的內(nèi)涵—解決需求怎樣形成的問題

在研究中，首先要解決的問題是客戶需求是怎樣形成的。

首先，研究客戶核心需求與產(chǎn)業(yè)拉動需求的辯證關系，一方面，產(chǎn)業(yè)影響客戶需求，產(chǎn)業(yè)正在不斷地試圖“創(chuàng)造”需求;但是，客戶需求往往是源自于“實際”需要，只有滿足客戶實際需求的產(chǎn)業(yè)新技術才能獲得發(fā)展。另一方面，客戶需求又在滿足與不滿足之間不斷“調(diào)整和優(yōu)化”自己的生存方式，影響著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。

為此，需從客戶發(fā)生需求變化的根源出發(fā)，從最“核心”觸動需求產(chǎn)生的角度去了解客戶?！昂诵摹庇|動客戶需求來自于兩個方面，一是客戶自身內(nèi)在驅(qū)動，即人本根源需求;二是生存環(huán)境的影響，即生存環(huán)境需求，包括客戶工作環(huán)境、家庭生活環(huán)境、朋友交往環(huán)境，這兩方面形成了客戶需求根源的“內(nèi)外兩因”。

(二)需求的表象—解決需求表現(xiàn)形式的問題

在需求研究中，客戶的需求是零散的，表現(xiàn)形式是多變的，如何能把這些需求有效聚類起來，成為后續(xù)研究分析的關鍵。

本文從“內(nèi)外兩因”出發(fā)，根據(jù)內(nèi)在需求在外在環(huán)境的表征情況構(gòu)建二維矩陣，獲取客戶需求的特征矩陣，并形成15類客戶群。客戶需求特征矩陣(見圖1 )。

為了便于客戶細分趨于平均化，對客戶需求特征矩陣進行高端聚合，從而明確了15類標準人群的劃分依據(jù)(見圖2 )。

(三)需求的價值—解決需求如何應用的問題

需求聚類后，需要通過相關分析模型找到問題所在，并提出針對性解決方案，為實際工作開展提供依據(jù)，體現(xiàn)客戶需求導向。

客戶的需求是否值得產(chǎn)品化，均需考慮對客戶的價值和對移動的價值的結(jié)合。采用綜合指標體系對每個需求進行評估，具體維度如下:

移動社會價值:社會人群覆蓋、移動內(nèi)在提升、移動形象提升;移動發(fā)展價值:潛在產(chǎn)品提升需求、潛在客戶發(fā)展需求、產(chǎn)品前瞻發(fā)展需求;移動利潤價值:移動收益、移動成本;客戶感知價值:客戶感知產(chǎn)品價值、客戶感知服務價值、客戶感知形象價值;客戶感知成本:客戶感知時間成本、客戶感知精力成本、客戶感知行動成本;客戶折現(xiàn)利潤:客戶成本、客戶收益。

對于以上評估維度，采用雷達探照法進行客戶需求價值的評估判斷，并根據(jù)需求在雷達圖中的表現(xiàn)，評估其是否值得產(chǎn)品化。

理論實踐

形成四大需求收集渠道。在原有BI系統(tǒng)的人機交互需求手機渠道的基礎上，補充開發(fā)了人人交互、客戶主動反饋和調(diào)查研究報告等三大類需求收集渠道，形成了四大需求收集渠道，并通過接口進行常態(tài)化收集。目前每日收集數(shù)十萬客戶需求。

實現(xiàn)需求標準化處理。通過客戶需求歸類和標簽化處理兩個步驟需求的標準化處理:客戶需求歸類，依據(jù)采集的需求數(shù)據(jù)，按照消費信息、觸點信息、活動信息、趨勢信息和行業(yè)信息這五大類信息類型定義進行歸納分類;信息的標簽化處理，需求信息歸類后，按照數(shù)值型標簽和文本型標簽兩大類型進行打標簽操作，以對數(shù)值型標簽比較標簽數(shù)值、以對文本型標簽統(tǒng)計標簽頻率兩種方式來匯總標簽信息。

需求價值評估與解決。前期通過判斷需求價值來篩選有效需求，后續(xù)通過對比法找出滿足需求的關鍵點。需求價值評估和診斷，通過綜合指標體系和雷達探照法判斷每個需求的價值，通過類標準模型評估并篩選有價值的需求(見圖3)。尋找滿足需求的關鍵點，通過理想人群與現(xiàn)行實際人群的比對分析，尋找覆蓋差異，尤其是對沒有被覆蓋到的人群，判斷現(xiàn)行實際人群與理想人群的覆蓋差異，從中分析問題，并提出優(yōu)化方案。

客戶需求研究應用。在獲取客戶有價值的需求且知曉滿足客戶需求的關鍵點后，可將需求信息應用到以下三大類產(chǎn)品運營的環(huán)節(jié)中:

提出前瞻產(chǎn)品需求:目前技術成熟，市場環(huán)境已經(jīng)具備，但目前產(chǎn)品庫中無可滿足該客戶需求的產(chǎn)品，可作為新增產(chǎn)品進行開發(fā);進行現(xiàn)有產(chǎn)品優(yōu)化:目前在運營的產(chǎn)品，在產(chǎn)品本身、運營過程中存在不完善的地方，可進行進一步優(yōu)化;提出產(chǎn)品退出需求:該需求已過時，市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化，考慮產(chǎn)品退出。

在明確了具體應用后，根據(jù)各部門職能劃分，可將相關需求和分析結(jié)果反饋到相關部門，以客戶需求促進省市間、部門間的一體化運營。

研究成果的實際應用情況及意義

對客戶價值提升:客戶需求管理體系實現(xiàn)了客戶價值的最優(yōu)化，通過及時提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務，并不斷優(yōu)化，有效提升客戶感知。

對全業(yè)務運營競爭:客戶需求管理體系實現(xiàn)了市場應對的快速化，這將成為中國移動在未來全業(yè)務運營中仍處于市場主導者地位的核心競爭力，并成為在市場競爭中成功的根基。