導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

醫(yī)學(xué)是實(shí)踐性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高的科學(xué)，還有很多東西沒(méi)有被人類(lèi)完全認(rèn)識(shí)，有的雖已認(rèn)識(shí)，但不能根本治療。像高血壓、糖尿病、胃病等疾病，包括醫(yī)學(xué)技術(shù)較發(fā)達(dá)的西方國(guó)家也很難治愈，只是延緩復(fù)發(fā)時(shí)間、控制疾病發(fā)展、惡化，不能手到病除。近年來(lái)，醫(yī)療糾紛牽扯到方方面面，反映和涉及的問(wèn)題種類(lèi)繁多，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有80%醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。如果沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張、對(duì)立情緒。大多患者一般都不了解醫(yī)學(xué)的未知性、風(fēng)險(xiǎn)性和可變性，就診時(shí)苛求大夫藥到病除、包治百病是不現(xiàn)實(shí)的，所以醫(yī)患溝通尤為重要。醫(yī)患溝通的技巧有如下幾點(diǎn)。

講究交流的技巧

作為醫(yī)生，首先要擺正位置，放下架子，要像古代名醫(yī)孫思邈那樣不分貴賤、不別親疏、要放下架子、不耍態(tài)度、對(duì)患者要有感情、要有熱情、要有同情、視患者如親人，取得患者的配合［3］。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者合適的稱(chēng)呼是建立良好溝通的開(kāi)端，做到細(xì)心觀察、耐心傾聽(tīng)、機(jī)敏交談、熱情鼓動(dòng)、認(rèn)真解釋?zhuān)Z(yǔ)言中的語(yǔ)調(diào)、音量、音頻、音質(zhì)至關(guān)重要，做到態(tài)度和藹。

選擇溝通對(duì)象，注重溝通效果

對(duì)癌癥及病情垂危的患者，不要直接與患者溝通，以免加重患者的心理負(fù)擔(dān)，應(yīng)與家屬進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通應(yīng)將溝通落實(shí)到行動(dòng)上，提高溝通的效率，讓溝通每時(shí)每刻進(jìn)行。

告知內(nèi)容的選擇

包括診療流程的全過(guò)程，即患者的檢查、治療、手術(shù)及改變治療方案都應(yīng)與其講明每項(xiàng)診療的必要性、目的和預(yù)后，包括可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)和將發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用。消除患者的后顧之憂，講明在治療中的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)性、不確定性和風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任劃分，使患者相信醫(yī)方告知并非推卸責(zé)任，而是雙方共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

告知中的語(yǔ)言要求

溝通時(shí)盡可能用患者能夠理解的比方或比喻來(lái)描述疾病的發(fā)展或風(fēng)險(xiǎn)。如用下水道阻塞來(lái)比喻腸梗阻，用管道的連接部位來(lái)比喻腸吻合口的薄弱；用水管生銹水流不暢來(lái)比喻心腦血管缺血性疾病等。患者會(huì)從生活經(jīng)驗(yàn)中產(chǎn)生感性認(rèn)識(shí)，從而理解一些意外情況的發(fā)生并非都是人力所為，而是疾病發(fā)展的結(jié)果。在書(shū)面告知時(shí)要注意逐條解釋、語(yǔ)言通俗（盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)）、表達(dá)清楚、不要誤導(dǎo)、填寫(xiě)完善、確?；颊邔?duì)知情同意書(shū)中每條都能正確理解。

適當(dāng)應(yīng)用非語(yǔ)言溝通

首先醫(yī)生的容貌修飾、衣著打扮、風(fēng)度儀表要得體，給對(duì)方以信任的感覺(jué)，讓患者感到醫(yī)方對(duì)他的尊重。一個(gè)微笑或簡(jiǎn)單的手勢(shì)就可以讓患者倍感溫暖、拉近距離；專(zhuān)注的目光與真誠(chéng)的眼神更能使患者信任感倍增，更能讓患者感覺(jué)到醫(yī)方確實(shí)是在急患者之所急，想患者之所想，因患者就診時(shí)特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感、甚至誘發(fā)醫(yī)療糾紛，醫(yī)者稍有疏忽，就可引起誤解。

善于拒絕和巧妙回避

篇2

成功直銷(xiāo)的溝通技巧一、戒虛假

這樣做，一時(shí)間或許真的讓人動(dòng)心，讓別人信以為真，把人“拉”進(jìn)了自己團(tuán)隊(duì)。但世界上沒(méi)有不透風(fēng)的墻，做直銷(xiāo)不是騙到人就是成功，真正的成功是要讓所有加入直銷(xiāo)的人都把市場(chǎng)做大。一旦別人知道你是把他騙進(jìn)來(lái)的，你即使沒(méi)有惡意，別人也認(rèn)為你有惡意，怎么會(huì)死心塌地跟你把直銷(xiāo)事業(yè)做好?

成功直銷(xiāo)的溝通技巧二、戒清高

人與人之間是平等的，本來(lái)就沒(méi)有貴賤之分。你做直銷(xiāo)賺到了錢(qián)，那錢(qián)是你的;你學(xué)問(wèn)高懂得多，那學(xué)問(wèn)也是你的。別人做直銷(xiāo)靠的是自己，別人不做直銷(xiāo)也照樣生存。可是，有些直銷(xiāo)員和別人溝通時(shí)，處處自以為是，不把別人放在眼里。與人交流講究的是平易近人。你敬別人一分，別人或許會(huì)敬你三分，做直銷(xiāo)就是如此。

成功直銷(xiāo)的溝通技巧三、戒獨(dú)白

有些直銷(xiāo)員表現(xiàn)欲極強(qiáng)，和顧客交談不讓顧客說(shuō)話，獨(dú)自滔滔不絕，喋喋不休，口若懸河，竹筒子里倒豆，不管別人是不是用心在聽(tīng)，不把想說(shuō)的話說(shuō)完誓不罷休。一個(gè)人費(fèi)了九牛二虎之力，別人卻覺(jué)得你婆婆媽媽?zhuān)軣?

成功直銷(xiāo)的溝通技巧四、戒爭(zhēng)辯

直銷(xiāo)員在與顧客溝通的過(guò)程中，會(huì)遇上形形的人，有的人很懂禮節(jié)，他有不同見(jiàn)解也不表露，委婉拒絕;有的人對(duì)你說(shuō)的稍持不同意見(jiàn)，就會(huì)毫不留情地反駁。遇到這樣的顧客，直銷(xiāo)員切不可火冒三丈，與其臉紅耳赤，一爭(zhēng)高低。每個(gè)人的想法各不相同，這是正常的。

篇3

溝通是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。管理與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的管理則要通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)，管理者與員工之間的有效溝通是管理藝術(shù)的精髓，是促進(jìn)企業(yè)和諧健康發(fā)展的保障。

有效溝通在企業(yè)管理中的意義

有效溝通對(duì)于企業(yè)的管理和運(yùn)作具有十分重要的意義。

有效的溝通能夠保證決策的順利執(zhí)行，提高管理工作效率。工作中的任何一個(gè)決策都需要一個(gè)有效的溝通過(guò)程才能施行，溝通的過(guò)程就是對(duì)決策的理解傳達(dá)的過(guò)程。決策表達(dá)得準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔是進(jìn)行有效溝通的前提，而對(duì)決策的正確理解是實(shí)施有效溝通的目的。每當(dāng)企業(yè)下達(dá)決策時(shí)，決策者要和執(zhí)行者進(jìn)行必要的溝通，以對(duì)決策達(dá)成共識(shí)，使執(zhí)行者準(zhǔn)確無(wú)誤地按照決策執(zhí)行，避免因?yàn)閷?duì)決策的曲解而造成執(zhí)行的失誤。

有效的溝通有利于建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，能夠提高員工的士氣，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。通過(guò)溝通，管理者可以及時(shí)了解到員工在物質(zhì)上、情感上的需要，在決策中就會(huì)考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。

有效的溝通能激勵(lì)員工，提高工作績(jī)效。有效的溝通能調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性，激發(fā)員工的熱情。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的提高，企業(yè)員工從單純追求物質(zhì)待遇和享受，逐漸上升到追求精神滿足與自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而這種自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與精神滿足體現(xiàn)于能在多大程度上參與企業(yè)的管理。因?yàn)樵谄髽I(yè)管理中，管理者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及觀念意識(shí)往往影響著職工的認(rèn)知、思想與態(tài)度，進(jìn)而改變他們的行為。特別是管理者為適應(yīng)發(fā)展的需要，必須走出自己的辦公室，走進(jìn)基層，主動(dòng)與員工溝通，作企業(yè)與員工之間交流溝通的橋梁，讓員工感受到組織的關(guān)心，從而調(diào)動(dòng)廣大職工參與管理的積極性，使職工積極主動(dòng)地為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

實(shí)現(xiàn)有效溝通的策略技巧

第一步：實(shí)現(xiàn)有效溝通必須先掌握溝通的三個(gè)基本功。

溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)。學(xué)會(huì)換位思考是建立良好溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)人們考慮問(wèn)題時(shí)能從對(duì)方的角度出發(fā)，就可以拉近與溝通者的距離，這樣對(duì)方就更容易接受你所傳達(dá)的觀點(diǎn)、態(tài)度，也更傾向于合作。

溝通的基本原理是關(guān)心。不論是在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，還是員工與員工之間的溝通過(guò)程中，要真心誠(chéng)意地多關(guān)心對(duì)方的狀況與難處、需求與問(wèn)題，這是實(shí)現(xiàn)有效溝通的基本原理。

溝通的基本要求是主動(dòng)。管理者必須重視與基層的溝通，樂(lè)于交流重要信息，善于傾聽(tīng)，并且愿意花大量時(shí)間與員工交談，傾聽(tīng)他們的心聲，了解他們的需求，解答他們的疑問(wèn)，并通過(guò)交流傳達(dá)企業(yè)發(fā)展方向與前景規(guī)劃，為員工樹(shù)立信心，增強(qiáng)企業(yè)榮辱感。

第二步：在練好溝通的基本功的基礎(chǔ)上，管理者要側(cè)重做好以下幾方面工作。

保證雙向溝通。有效的溝通應(yīng)是自上而下與自下而上相結(jié)合的溝通。

通暢的溝通渠道包括鼓勵(lì)和允許員工提出自己的問(wèn)題、疑問(wèn)，并由高層管理者親自解答；建立申訴制度，使員工的不滿能夠得到及時(shí)的化解和有效的處理。

正確運(yùn)用語(yǔ)言文字。要做到正確運(yùn)用語(yǔ)言文字，需要從以下幾個(gè)方面加以注意：一要真摯動(dòng)人，具有感染力；二要使用精確的語(yǔ)言文字，措詞恰當(dāng)，目的明確，通俗易懂；三要酌情使用圖表；四要盡量使用短句；五要語(yǔ)言文字規(guī)范，不要用偏詞怪句，避免華而不實(shí)之詞。

重視面對(duì)面的溝通。在重大事項(xiàng)和重點(diǎn)、難點(diǎn)、敏感問(wèn)題面前，要重視面對(duì)面溝通。管理者應(yīng)走出辦公室，親自與員工們交流信息。坦誠(chéng)、開(kāi)放、面對(duì)面的溝通會(huì)讓員工消除疑慮和猜忌，感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職工的尊重，使大家真正成為企業(yè)的主人，愿意與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)。

篇4

一、服飾共同語(yǔ)言

服飾是人們交往過(guò)程中留給對(duì)方的第一印象，從服飾方面找到和顧客的共同語(yǔ)言是容易也有效果的。在平時(shí)的工作中不少的直銷(xiāo)員非常專(zhuān)注、強(qiáng)烈地希望顧客認(rèn)同自己。然而他們卻很少主動(dòng)去認(rèn)同顧客，忽視了一個(gè)最簡(jiǎn)單的道理：要讓事情改變，先改變自己。

一次，直銷(xiāo)員大剛到外地出差?；疖?chē)上，一位女士坐在他的對(duì)面，該女士著裝大方、簡(jiǎn)潔、得體。出于職業(yè)習(xí)慣大剛和那位女士交談起來(lái)。大剛和她聊起了關(guān)于服飾搭配的話題。大剛向那位女士請(qǐng)教：“你看我個(gè)子比較矮，穿什么衣服比較合適呢?”女士告訴大剛：“歐版的服裝在剪裁方面非常注重收腰和提臀，應(yīng)該是比較適合的選擇。”大剛銘記于心。下車(chē)之前兩人互相留了電話。

一周之后，兩人相約在一個(gè)茶樓見(jiàn)面，大剛一改上次西裝革履的形象，穿著一身歐版的休閑服出現(xiàn)在女士的面前，讓女士眼前一亮。更讓她意外的是大剛選的是她喜歡的那個(gè)品牌。于是感到非常驚喜和親切，兩人再次聊得很投契。結(jié)果那位女士日后成了大剛的顧客。

二、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

直銷(xiāo)員在與顧客交流的時(shí)候，要注意語(yǔ)言音調(diào)和速度的運(yùn)用。說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。而還有一點(diǎn)更重要的是，我們?cè)谂c不同的人的交流中，要找到能夠和他順利交流的共同頻率。

直銷(xiāo)員阿濤的一個(gè)顧客是退休老教師，說(shuō)話速度特別慢。這個(gè)老師保健意識(shí)很強(qiáng)，每個(gè)月都要消費(fèi)不少的保健品，對(duì)直銷(xiāo)商而言是個(gè)優(yōu)質(zhì)顧客，可是之前有不少年青的輕銷(xiāo)員無(wú)法接受這個(gè)顧客說(shuō)話很慢的特點(diǎn)，在和他交談時(shí)往往打斷這個(gè)老師的談話，表現(xiàn)得很不耐煩。老師很不滿意，于是經(jīng)常在不同的直銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)保健品，直到他遇到阿濤。阿濤也是個(gè)年輕人，可當(dāng)他遇到像這個(gè)老教師一樣說(shuō)話很慢的顧客，他就努力放慢說(shuō)話的速度。正是這一點(diǎn)，讓他深受這個(gè)老教師的喜愛(ài)，這個(gè)老師也成了他最忠實(shí)的客戶。

三、肢體語(yǔ)言

人與人之間的交流，有時(shí)候非語(yǔ)言傳達(dá)的信息比語(yǔ)言更加精確。我們除了要保持良好的肢體語(yǔ)言習(xí)慣外，還要在與顧客交流的時(shí)候盡快找到相同的頻率。在同頻率溝通過(guò)程中觀察對(duì)方肢體語(yǔ)言這個(gè)環(huán)節(jié)，直銷(xiāo)員不能盲目地模仿對(duì)方的肢體語(yǔ)言，而要設(shè)法影響對(duì)方的肢體語(yǔ)言與自己保持一致，這也是在尋找直銷(xiāo)員與顧客之間的相同頻率。

直銷(xiāo)員王女士約好了她的一位顧客在茶樓見(jiàn)面。見(jiàn)面的時(shí)候王女士看見(jiàn)對(duì)方正雙手交叉地抱在胸前，蹺起二郎腿坐在覺(jué)子上。王女士立刻讀懂了對(duì)方的肢體語(yǔ)言：對(duì)方對(duì)自己缺乏信任。經(jīng)驗(yàn)豐富的王女士明白自己需要做的第一步就是取得對(duì)方的信任?！澳愫茫倚胀?，某某的朋友，很高興認(rèn)識(shí)你?！蓖跖坑押玫膯?wèn)好，表現(xiàn)得落落大方。接著王女士將手掌朝上地?cái)傞_(kāi)雙手，那意思是在說(shuō)：“我是友好的?！痹谡勗挼臅r(shí)候她還把一只手都伸向?qū)Ψ?，消除?duì)方的警惕心理。也許是被王女士開(kāi)放的肢體語(yǔ)言所打動(dòng)。對(duì)方的肢體語(yǔ)言發(fā)生了變化，慢慢將交叉的雙臂放下，二郎腿也慢慢放下，為了看清楚王女士展示的資料，他將身體微微前傾。等到交流結(jié)束，對(duì)方的肢體語(yǔ)言已經(jīng)改變變得和王女士同頻率了。他們的溝通也自然達(dá)到了預(yù)期的效果。

四、共同愛(ài)好

在直銷(xiāo)員所需要面對(duì)的顧客中，和自己有相同愛(ài)好的顧客應(yīng)該是最容易找到共同頻率的一類(lèi)顧客的了。

直銷(xiāo)員阿華喜歡下象棋，有一次他到一座寫(xiě)字樓給他的一個(gè)顧客送產(chǎn)品，不巧的是他的顧客正好出去辦事，只有另一個(gè)同事在辦公室，他只好坐在辦公室等他的顧客回來(lái)。這個(gè)時(shí)候他看見(jiàn)顧客的那個(gè)同事正在網(wǎng)上下象棋。于是阿華問(wèn)道：“你也喜歡下象棋嗎?”“當(dāng)然了，快來(lái)幫我支一招?！庇龅揭粋€(gè)有共同愛(ài)好的朋友，對(duì)方顯得很高興。“和電腦下沒(méi)意思，干脆我們來(lái)殺一盤(pán)”，阿華提議?！昂冒?，反正是休息時(shí)間。”于是兩人擺開(kāi)陣式開(kāi)始下棋。幾個(gè)回合下來(lái)，兩人的關(guān)系拉近了不少。后來(lái)，棋友很爽快地就購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品。

五、共同經(jīng)歷

豐富的人生閱歷本身就是一筆寶貴的財(cái)富，不同的人生閱歷塑造了不同的精彩人生。所謂物以類(lèi)聚、人以群分，和自己有共同經(jīng)歷的朋友總是更容易找到相同的頻率。

篇5

靜脈輸液;溝通技巧

靜脈輸液是臨床上最常用的基礎(chǔ)護(hù)理操作，也是醫(yī)院治療搶救患者的一個(gè)重要手段，如何穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好地將治療藥物輸注到患者體內(nèi)，是護(hù)理工作的重要技術(shù)操作內(nèi)容之一。因此，靜脈輸液的途徑、靜脈輸液中微粒的污染、成功的靜脈穿刺、正確的拔針、靜脈輸液的溝通技巧、靜脈穿刺的安全維護(hù)等都是提高護(hù)理質(zhì)量的重要關(guān)口，現(xiàn)就如何在輸液實(shí)踐中進(jìn)行溝通，談一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

1 護(hù)士的形象溝通

據(jù)報(bào)道，84%的人對(duì)另外一個(gè)人的第一印象是基于她的外表［1］。儀表會(huì)影響溝通者的感知、第一印象、接受程度。因此，護(hù)士應(yīng)重視自己的儀表舉止，注重著裝與修飾，力求給患者美感。端莊穩(wěn)重的儀容，和藹可親的態(tài)度，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成護(hù)士的外表美，而且在一定的程度上，給患者以很好的印象，產(chǎn)生良好的溝通效果［2］。護(hù)士自然大方、健康、高雅的儀表，服飾與護(hù)士角色相適應(yīng)，體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神風(fēng)貌、尊嚴(yán)與責(zé)任、嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。護(hù)士的面部表情、身體姿勢(shì)、聲調(diào)速度、手勢(shì)、眼神態(tài)度，人與人的位置，距離等能表達(dá)個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)感受，表示個(gè)人復(fù)雜的情緒和感覺(jué)，這些能影響溝通的效果。面帶微笑是進(jìn)行溝通的關(guān)鍵，真誠(chéng)的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會(huì)，可以緩和緊張的氣氛。試想，當(dāng)我們?nèi)ソo一位患者輸液時(shí)，你對(duì)他面帶微笑，他的反應(yīng)也是面帶笑容，積極配合，不僅可以使你順利完成操作，而且患者也會(huì)感到身心愉悅。如果你是帶著一張“苦瓜臉”，他還會(huì)有好心情嗎？還會(huì)積極配合嗎？其次，對(duì)待兒童患者，舒適的“拍拍頭、拍拍肩”，可使患兒感受到護(hù)理人員的關(guān)心與愛(ài)護(hù)，減少兒童對(duì)“白衣”的恐懼心理。在交往過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)具有被接受的親切感，有利于溝通，提高健康教育的質(zhì)量。

2 護(hù)士的言語(yǔ)性溝通

2.1 正確應(yīng)用語(yǔ)言溝通是護(hù)士與患者之間的橋梁，我們與患者交流語(yǔ)言，通過(guò)良好的語(yǔ)言，鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病，護(hù)理人員的語(yǔ)言和笑臉對(duì)患者來(lái)說(shuō)是最好的藥品。因此護(hù)士要重視言語(yǔ)性溝通帶給患者的影響，語(yǔ)言要規(guī)范使用要準(zhǔn)確，詞能達(dá)意，通俗易懂。

2.2 語(yǔ)言的禮貌性 使用文明語(yǔ)言，最好用普通話，初次接觸時(shí)，稱(chēng)呼對(duì)方，如運(yùn)用“請(qǐng)”、“謝謝”“對(duì)不起”等。在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)，切不可以床號(hào)代替患者的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，力求準(zhǔn)確適當(dāng)，尊稱(chēng)易使雙方感情融洽，是護(hù)士與患者良好關(guān)系的起點(diǎn)。例如對(duì)老年患者，不能直呼其名，最好按職業(yè)職務(wù)稱(chēng)呼，如科長(zhǎng)、老師，或以老張同志、先生、大伯、阿姨、叔叔、嬸嬸、大娘、大爺、大媽……相稱(chēng)；對(duì)同輩或以自己年齡相仿的患者，以同志相稱(chēng)，如王同志、李同志；對(duì)年青患者，以小張、小李、小王相稱(chēng)。

2.3 語(yǔ)言的安慰性 護(hù)士用語(yǔ)言安慰患者，可使遭受疾病折磨的患者感到親人般的關(guān)懷。對(duì)不同的患者，要尋找不同的安慰語(yǔ)言，如對(duì)牽掛丈夫、孩子的女患者，可安慰她：“要安心養(yǎng)病，他們會(huì)照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在，他們反而更懂事”。對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對(duì)他們說(shuō)：“留得青山在，不怕沒(méi)柴燒”。對(duì)于病程較長(zhǎng)的患者，可對(duì)他們說(shuō)：“既來(lái)之，則安之。吃好、睡好、心寬，病會(huì)慢慢好起來(lái)的”。從精神上給予安慰他們，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.4 語(yǔ)言的道德性 護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)高尚，尊重患者的人格權(quán)力，對(duì)患者的隱私應(yīng)嚴(yán)格保密。

2.5 掌握傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)時(shí)不但要注意傾聽(tīng)的環(huán)境，還要注意傾聽(tīng)的姿態(tài)，在傾聽(tīng)時(shí)護(hù)士要采取積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，切不可漫不經(jīng)心或邊聽(tīng)邊爭(zhēng)論。傾聽(tīng)過(guò)程包括接受口語(yǔ)和體語(yǔ)兩種信息，在與患者交談時(shí)護(hù)士要全神貫注、集中精力傾聽(tīng)，并保持目光的接觸，得體的姿勢(shì)，用柔和的、鼓勵(lì)的眼神和患者交談，必要時(shí)可通過(guò)點(diǎn)頭或語(yǔ)言使談話繼續(xù)。如“是嗎”、“嗯”、“哦”、“知道了”，或者“今天聽(tīng)了你的情況，我對(duì)你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我們下次再交談。你不要著急，我們一定盡最大的努力幫助你恢復(fù)健康。［3］”認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于護(hù)患間形成良好的關(guān)系［4］。

3 護(hù)士的實(shí)際性操作溝通

護(hù)士應(yīng)有豐富的理論知識(shí)及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓患者常感到煩惱和恐懼，害怕接受治療和護(hù)理。熟練、優(yōu)美的護(hù)理技術(shù)，不僅可以使患者在生理上減少很多痛苦，而且還會(huì)使患者感到滿意、信賴(lài)并有安全感，護(hù)士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語(yǔ)言交流，是維系溝通效果的細(xì)節(jié)，在進(jìn)行操作時(shí)，應(yīng)做到動(dòng)作輕，且準(zhǔn)確，以免增加患者痛苦。例如，輸液過(guò)程中，經(jīng)常有患者說(shuō)：“我的血管不好扎，你給我換一個(gè)好護(hù)士吧?！边@時(shí)護(hù)士首先要給患者心理安慰，說(shuō)明自己能理解患者的心情，自己會(huì)盡力一針穿刺成功，請(qǐng)患者放心，相信自己，而不能強(qiáng)硬說(shuō)讓患者自己選護(hù)士，撒手離開(kāi)。其次，在交談中要謹(jǐn)慎言辭，要尊重患者的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用夸大、錯(cuò)誤的保證、說(shuō)教、輕視、批評(píng)甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語(yǔ)言，以免引起患者反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變?cè)掝}、過(guò)分表示自己的意見(jiàn)、連珠炮式的提問(wèn)、答非所問(wèn)、對(duì)患者的行為加以猜測(cè)等影響溝通的方式。

4 護(hù)士的書(shū)面溝通

患者入院當(dāng)天以入院健康教育為主，包括介紹醫(yī)院、科室環(huán)境、設(shè)施的使用、作息時(shí)間、探視制度、訂餐、就餐時(shí)間、責(zé)任醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士，并進(jìn)行入院評(píng)估，護(hù)理診斷及檢查目的、時(shí)間和注意事項(xiàng)，同時(shí)在健康教育卡上填寫(xiě)需告知的內(nèi)容，并把健康教育卡放入自制透明套內(nèi)放在床頭柜上，方便醫(yī)患之間的互相溝通，第2~3天內(nèi)根據(jù)疾病癥狀、體征口頭講解與疾病相關(guān)的知識(shí)，如：治療目的及藥物的名稱(chēng)、作用、方法、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)及自我監(jiān)測(cè)，特別強(qiáng)調(diào)使用頭孢類(lèi)藥物不能飲酒等。護(hù)士還利用治療和護(hù)理時(shí)了解患者的興趣、愛(ài)好、生活習(xí)慣，講解飲食及睡眠對(duì)疾病康復(fù)的意義，健康行為及生活方式的知識(shí)對(duì)健康促進(jìn)的意義。檢查的結(jié)果隨時(shí)在健康教育卡中反饋。“留言欄”中護(hù)士與患者之間等重要記事予以留言，特別是有些患者因工作繁忙，有特殊的情況或特殊檢查要求要向醫(yī)生反映都可以附在“留言欄”中。住院期間護(hù)士應(yīng)根據(jù)治療及護(hù)理進(jìn)展，將相關(guān)知識(shí)及時(shí)填寫(xiě)在健康教育卡上，對(duì)患者提高自護(hù)能力是個(gè)提醒?；颊叱鲈簳r(shí)根據(jù)患者的診斷、病情、預(yù)后給予口頭說(shuō)明，并將出院指導(dǎo)內(nèi)容如：出院后怎樣堅(jiān)持服藥、注意事項(xiàng)、康復(fù)措施、合理飲食、鍛煉及隨訪等內(nèi)容填寫(xiě)完整后交于患者，使其在出院后能夠鞏固住院治療的效果，防止疾病的復(fù)發(fā)和并發(fā)癥，同時(shí)附有專(zhuān)家、專(zhuān)科門(mén)診一覽表和科內(nèi)聯(lián)系方式，便于患者就診和咨詢。

總之，護(hù)患溝通交流是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)。靜脈輸液時(shí)與患者良好的、多方面的溝通，能增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理工作者的信任度，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，有利于護(hù)患關(guān)系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理動(dòng)態(tài)，適時(shí)地將健康知識(shí)傳授給患者是護(hù)士的責(zé)任，學(xué)習(xí)并掌握交流與溝通技巧也是護(hù)士應(yīng)盡的職責(zé)。

參考文獻(xiàn)

［1］潘孟昭.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論.北京：人民衛(wèi)生出版社，2001:109-110.

［2］王斌.人際溝通.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005.

篇6

一、常見(jiàn)的溝通障礙

積極的溝通不僅是搞好人際關(guān)系的前提，也是將良好的意愿和訊息偉至對(duì)方的過(guò)程。積極溝通少不了溝通中的劑不僅能夠幫助調(diào)節(jié)溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進(jìn)溝通雙方對(duì)溝通問(wèn)題的理解與認(rèn)識(shí)。但事實(shí)上很多人不理解制造溝通劑的裨益，因而在溝通中出現(xiàn)許許多多不可預(yù)測(cè)的障礙。人際溝通中常見(jiàn)的障礙大抵分如下幾種：

1、缺乏興趣或過(guò)分關(guān)切

主方對(duì)談?wù)撝黝}過(guò)分關(guān)心或漠不關(guān)心，都會(huì)形成相當(dāng)嚴(yán)重溝通障礙。如果遇到對(duì)方對(duì)談?wù)摰闹黝}十分關(guān)心，往往會(huì)很急切地提出問(wèn)題，發(fā)表自己的見(jiàn)解，而不是很在乎主方接下來(lái)要說(shuō)什么。

2、經(jīng)驗(yàn)開(kāi)道

很多人都會(huì)把以住的經(jīng)驗(yàn)、本身的想法和感覺(jué)引入人際溝通，難免堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。比如一些老者在與人溝通或與年經(jīng)人交談時(shí)，就會(huì)不知不覺(jué)地用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)言傳身教。這樣的結(jié)果是可能達(dá)不到溝通目的。

3、溝通過(guò)載

溝通過(guò)載是指人們的負(fù)擔(dān)過(guò)重，以至于不能有效地對(duì)信息做出回復(fù)。結(jié)果就是，他們感受到工作壓力。各個(gè)水平上的工人都面對(duì)如此多的打印、電子和語(yǔ)言信息，以至于他們難以應(yīng)付而形成沉重的負(fù)擔(dān)。人類(lèi)思維在一段時(shí)間段內(nèi)只能處理有限數(shù)量的信息。

4、時(shí)間選擇不當(dāng)

很多信息沒(méi)有送達(dá)接受者的原因是發(fā)送的時(shí)間不對(duì)頭。你必須清楚如何發(fā)送一條信息。此外，你還必須懂得如何發(fā)出信息。當(dāng)接受者正關(guān)注其他事情時(shí)或者匆忙趕去某處時(shí)，發(fā)出一條信息無(wú)疑于浪費(fèi)時(shí)間。此外，接受者還有可能變得氣餒，從而過(guò)后不再重復(fù)這條信息。

5、不同的觀點(diǎn)和經(jīng)歷

人們對(duì)詞語(yǔ)和概念的感知不同，這是由于他們經(jīng)歷和立場(chǎng)不同。受過(guò)專(zhuān)門(mén)教育或者高等學(xué)歷的年輕人，在與老工人相處時(shí)經(jīng)常遇到溝通障礙。少數(shù)的老工人認(rèn)為年輕人在試圖引入不切實(shí)際和理論性的想法。要打破這種妨礙創(chuàng)新和現(xiàn)有知識(shí)應(yīng)用的阻力，確實(shí)需要花費(fèi)一定的時(shí)間。

6、主題不明

這種現(xiàn)象常常發(fā)生在上司對(duì)下屬的溝通中。比如溝通的目的是要洗對(duì)方的腦，但對(duì)談?wù)摃r(shí)沒(méi)有找到主題，或?qū)χ黝}表述得不完整，這也常造成雙方之間的隔閡加深。當(dāng)下屬因?yàn)椴涣私鉁贤ㄖ黝}而不知道上司究竟想說(shuō)什么的時(shí)候，他的反應(yīng)可能很擔(dān)心、急著填補(bǔ)腦中的空白，或者胡亂猜測(cè)，導(dǎo)致溝通無(wú)果。

7、發(fā)出者的信息度與混合信息

信息源或者發(fā)出者越值得信賴(lài)，信息被清晰的傳達(dá)的可能性就越大。相反，當(dāng)信息發(fā)出者的可信度低時(shí)，信息就會(huì)忽略很多次。溝通同樣可能由于這種低可信度的微小變化而中斷。這種中斷是由混合信息影響的?；旌闲畔⒕褪窍虿煌穆?tīng)眾發(fā)送同一話題的不同信息。例如，你對(duì)別人發(fā)出了如何規(guī)范行為的信息，而你自己的行為卻與此大相徑庭。

8、單項(xiàng)溝通

有效的溝通是雙向的。信息的交換或者處理會(huì)在兩個(gè)或者更多的人之間發(fā)生，A可以對(duì)B發(fā)送信息，已發(fā)起兩者之間的溝通，但是B必需對(duì)A作出反應(yīng)，以完成這個(gè)溝通環(huán)路。書(shū)面信息有時(shí)會(huì)達(dá)不到溝通的目的的一個(gè)原因就是，些信息的人不能確定別人如何對(duì)信息加以解釋。例如，一條可能有多種解釋的信息就是：我對(duì)你的想法有些興趣(有些是多少)。而面對(duì)面的溝通有助于澄清意義。

9、時(shí)間受限

在溝通前，雙方先把溝通的時(shí)間預(yù)約好。這無(wú)形中給溝通效果造成一定的時(shí)間壓力。比如你去找一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)談話，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)他很忙，最多只能給你五分鐘時(shí)間，這就等于故意阻隔你與他的溝通。平時(shí)朋友之間也常有受限于時(shí)間而使人際溝通遇到障礙的事?，F(xiàn)在每個(gè)人都很忙，所以常常有人抱怨溝通什么都還沒(méi)談，就完了，很無(wú)奈。因?yàn)樵谶@期間里可能欠溝通的事已經(jīng)發(fā)生了。所以說(shuō)，時(shí)間受限的溝通，給人造成的心理壓力幾乎是無(wú)法完全消除的。

10、詞語(yǔ)的不同解釋

語(yǔ)義學(xué)是研究詞語(yǔ)含義及含義變化的。這些不同的含義能夠造成溝通中的障礙。通常出現(xiàn)的問(wèn)題是微不足道和滑稽的，但語(yǔ)義問(wèn)題有時(shí)能夠造成重大的溝通障礙。造成較嚴(yán)重后果的例子來(lái)自一名飛機(jī)飛行員培訓(xùn)師的經(jīng)歷，他的疏忽導(dǎo)致了一起撞機(jī)事故。一名新手飛行員在跑到上滑行，培訓(xùn)師喊道：脫離電源。飛行員于是關(guān)閉了引擎，并且在跑到上面剎住了飛機(jī)。而培訓(xùn)師真正的含義是要他使用脫離電源--這是一股幫助飛機(jī)離開(kāi)地面的巨大能量。

11、溝通中斷

溝通受到干擾突然被意外的事件所中斷，這是溝通中最常見(jiàn)的一種障礙。而且這種情況在溝通過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生許多次。比如在討論方案時(shí)，有同事走進(jìn)來(lái)和你講話;比如你在開(kāi)會(huì)發(fā)言時(shí)，電話突然響了，不管你接不接電話，會(huì)談已經(jīng)中斷了;比如你在演講時(shí)，有人突然舉起手要提問(wèn)題，無(wú)論要不要停下來(lái)讓他發(fā)問(wèn)，他已經(jīng)對(duì)你的演講形成了干擾;比如你在談判中，突然隔壁裝修的噪音加振動(dòng)造成你根本無(wú)法集中精神..等等，不管對(duì)方有意無(wú)意，都會(huì)導(dǎo)致你的溝通被迫中斷。

12、信息的扭曲

接受信息的人總是想聽(tīng)到他們想聽(tīng)的東西，這是發(fā)信息時(shí)一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。人們常常修改別人發(fā)出的信息，以維護(hù)自己的自尊或改善自己所處的環(huán)境，盡管這種修改并不是惡意的。丹利和她上司之間發(fā)生的一件事，就是這種溝通障礙的典型案例。丹利詢問(wèn)她的上司，我什么時(shí)候會(huì)得到加薪?？紤]到這個(gè)要求有些牽強(qiáng)，且工資當(dāng)時(shí)已經(jīng)超了預(yù)算，丹利的上司回答說(shuō)，：你經(jīng)常遲到，公司為什么還要給你加薪?丹利將上司的話聽(tīng)成了，如果你每天按時(shí)上班，你將會(huì)得到加薪。一個(gè)月后，丹利對(duì)她的上司說(shuō)，我已經(jīng)一個(gè)月沒(méi)有遲到了，現(xiàn)在應(yīng)該符合加薪的條件了。她的上司回復(fù)到，我從來(lái)沒(méi)有那樣說(shuō)過(guò)。你從那里得到的消息?

13、距離阻隔

距離的阻隔分兩種：一種是地點(diǎn)距離;另一種是地位距離。就地點(diǎn)距離而言，因?yàn)殡x得太遠(yuǎn)，有些事不能用電話三言兩語(yǔ)就說(shuō)得清的，但又不能與他人面對(duì)面溝通，這就成為一種障礙。距離對(duì)企業(yè)溝通也很不利。比如很多大型企業(yè)，它的市場(chǎng)部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研發(fā)基地可能在廣東，這種地域上距離障礙，會(huì)給溝通產(chǎn)生一定的影響。至于地位的距離，主要是批團(tuán)隊(duì)中的職位距離，尤其在我們中國(guó)，人與人溝通時(shí)，往往會(huì)把彼此的職位高低的落差看得很重。比如你是普通員工，主管對(duì)你說(shuō)話的時(shí)候，你總會(huì)覺(jué)得他是上司;當(dāng)你和下屬溝通時(shí)，就算你是一位非常擅長(zhǎng)處理人際關(guān)系的人，你也無(wú)法讓對(duì)方忘記職位的距離。這種感覺(jué)也會(huì)使人際溝通效果大打折扣。

14、情緒和態(tài)度

你曾經(jīng)嘗試過(guò)當(dāng)別人有情緒的時(shí)候與之進(jìn)行溝通嗎?你的信息會(huì)在相當(dāng)大的程度上被歪曲。另一個(gè)問(wèn)題是，人們?cè)谇榫w激動(dòng)的時(shí)候往往會(huì)說(shuō)一些冷靜時(shí)不會(huì)說(shuō)的話。與此相反的是，對(duì)某個(gè)特別的話題抱有強(qiáng)烈態(tài)度傾向的人，可能在談及該話題時(shí)變得情緒激動(dòng)。這就暗示要盡量避免讓情緒和態(tài)度干擾信息的發(fā)出或接收。例如，你對(duì)某人生氣，你可能或錯(cuò)過(guò)這個(gè)人話中有價(jià)值的部分。在繼續(xù)你們的討論之前冷靜下來(lái)，或者試著去解決你們之間的沖突。為信息選擇合理時(shí)間的藝術(shù)在于，一方面，不要在老板心情不好的時(shí)候要求加薪，也不要在一名初始者全神貫注的時(shí)候與他提出約會(huì);另一方面，要在老板感覺(jué)良好的時(shí)候提出加薪，在你剛為那個(gè)人做過(guò)好事并且被感謝的時(shí)候向其提出約會(huì)請(qǐng)求。

15、對(duì)他人缺乏了解

如果你沒(méi)有很好地了解別人，你的溝通效果可能會(huì)打折扣。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果你在措辭時(shí)看重別人能夠?yàn)樽约鹤鰧?xiě)什么，你可能會(huì)遇到麻煩;而在措辭時(shí)看重你能為他人做些什么，溝通就會(huì)有效的多。設(shè)想一個(gè)缺錢(qián)的人想要將食品營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)化劑賣(mài)給一個(gè)朋友，如果直接談及自己需要資金，那么就顯得過(guò)于以自我為中心。對(duì)他人缺乏了解還可能表現(xiàn)為對(duì)信息接受者做出錯(cuò)誤的假設(shè)。錯(cuò)誤的假設(shè)也是一種溝通障礙。上司可能會(huì)對(duì)一名電話銷(xiāo)售員(通過(guò)電話進(jìn)行銷(xiāo)售的人)說(shuō)，如果你將銷(xiāo)售額提高15%，我們將提拔你做首席電話銷(xiāo)售員。當(dāng)這名電話銷(xiāo)售員并沒(méi)有表現(xiàn)出更加努力工作的跡象時(shí)，上司會(huì)認(rèn)為這條信息沒(méi)有被理解。上司所做的錯(cuò)誤假設(shè)就是，這名電話銷(xiāo)售員希望得到一個(gè)具有管理責(zé)任的職位。想想最近你與他人進(jìn)行溝通時(shí)作出了那些錯(cuò)誤假設(shè)?

二、如何解決溝通的障礙

心理學(xué)家教導(dǎo)說(shuō)，你可以這樣檢驗(yàn)和訓(xùn)練自己的這樣一種能力。把兩個(gè)椅子前后放置在窗前，讓你的下屬或同事坐在前面，你坐在后面，讓他看窗外的景色，隨意描述，例如;今天有霧，什么也看不清，我覺(jué)得有些疲倦。請(qǐng)你說(shuō)出他內(nèi)心的潛臺(tái)詞，例如：現(xiàn)在城市污染很?chē)?yán)重，我不喜歡。然后讓他評(píng)價(jià)你是否說(shuō)出了他的心里話，他可能會(huì)說(shuō)：不對(duì)，最近工作壓力很大，我不知道該怎么做。再重復(fù)做上述訓(xùn)練。多次之后，你會(huì)越來(lái)越容易地猜透別人內(nèi)心的想法，你會(huì)變得敏感起來(lái)，而不是像以前那樣覺(jué)得和別人有隔閡。沿著此法，心理家學(xué)總結(jié)出解決溝通障礙有以下幾種方法：

1、不要苛求自己;若把目標(biāo)和要求定在自己力氣能及的范圍內(nèi)，不僅易于實(shí)現(xiàn)，而且自己的心情地容易變得舒暢。

2、如果遇到性格固執(zhí)的人，在非原則問(wèn)題上，也可讓步。一個(gè)能做大事業(yè)的人，處事要從大處著眼，胸襟要開(kāi)闊。

3、要心態(tài)平衡，不要對(duì)他人的期望過(guò)高。很多人把自己的希望寄托在他人身上，若對(duì)方達(dá)不到自己的要求，就大失所望。

4、善于疏導(dǎo)激憤情緒。人在發(fā)怒時(shí)容易喪失理智，會(huì)把能辦好的事弄糟。因此，激動(dòng)憤怒時(shí)要想到制怒，防止干出蠢事。

5、找知己者傾吐煩惱。把抑郁和不快埋藏在心里，只會(huì)使自己煩悶沮喪，如果將內(nèi)心的煩惱告訴自己的親人、知心朋友、師長(zhǎng)等，心情就會(huì)舒暢起來(lái)。

6.溝通的內(nèi)容要確切。溝通內(nèi)容要言之有物，有針對(duì)性，語(yǔ)意確切，盡量通俗化、具體化和數(shù)量化;要避免含糊的語(yǔ)言，更不要講空話、套話和廢話。

7、不要礙于面子而失去溝通，有的人很愛(ài)面子，覺(jué)得很不好意思。這是溝通最重要的障礙，談戀愛(ài)要是愛(ài)面子的話肯定是不成功的。所以想要很好的與別人交流，就要舍去你的面子。

8、誠(chéng)心誠(chéng)意的傾聽(tīng)。有人對(duì)經(jīng)理人員的溝通做過(guò)分析，缺乏誠(chéng)意大多發(fā)生在自下而上的溝通中。所以，要提高溝通效率，必須誠(chéng)心誠(chéng)意地去傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，這樣對(duì)方也才能把真實(shí)想法說(shuō)出來(lái)。

9、溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性。溝通者自己首先要對(duì)溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解。溝通之前應(yīng)對(duì)問(wèn)題的背景，解決問(wèn)題的方案及其依據(jù)和資料，決策的理由和對(duì)組織成員的要求等做到心中有數(shù)。

篇7

【摘 要】目的：培養(yǎng)臨床藥師運(yùn)用有效溝通的技巧，使藥患矛盾和疑問(wèn)化解，兩者的看法、評(píng)價(jià)、利益趨于一致。達(dá)到臨床藥師與患者有效溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理所有與藥物治療相關(guān)的問(wèn)題。 方法：臨床藥師應(yīng)用關(guān)注、真誠(chéng)和尊重的職業(yè)倫理原則，通過(guò)語(yǔ)言溝通技術(shù)和非語(yǔ)言溝通技術(shù)訓(xùn)練，掌握傾聽(tīng)、核實(shí)、反映、提問(wèn)、闡釋等溝通技巧，達(dá)到有效溝通的效果。結(jié)論： 建立臨床藥師與患者有效溝通的服務(wù)理念，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，藥師的服務(wù)更貼近患者，患者對(duì)治療的滿意度增加。提升藥學(xué)服務(wù)的水平和職業(yè)地位，達(dá)到面向患者、藥師、醫(yī)院共贏的戰(zhàn)略目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】臨床藥師；有效溝通；技巧

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》明確指出：醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門(mén)要建立以患者為中心的藥學(xué)保健工作模式，開(kāi)展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，以提高醫(yī)療質(zhì)量。通過(guò)這些藥學(xué)服務(wù)的完善來(lái)達(dá)到理想的藥物治療效果，并保證以最低成本達(dá)到最大的效益。在藥師對(duì)臨床工作有一定認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，可以指導(dǎo)其進(jìn)行藥學(xué)查房及患者教育。應(yīng)切實(shí)結(jié)合患者的具體情況，如面對(duì)消化道出血的患者，應(yīng)結(jié)合其出血的病因、防治出血的具體藥物展開(kāi)，逐步介紹藥物的服法、藥效、注意事項(xiàng)等。在此過(guò)程中一定要注意與患者交流的方式和技巧，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)患者的傾述，不要急于表達(dá)自己的想法。對(duì)于不確定的問(wèn)題切忌不懂裝懂，可以告訴患者回去幫他查一查，多數(shù)患者對(duì)此都會(huì)表示理解且會(huì)對(duì)藥師更加信任。需要注意，對(duì)于涉及治療方案、費(fèi)用、病情嚴(yán)重程度等易造成醫(yī)患糾紛的問(wèn)題要慎重，因此，藥師走向臨床，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)是藥劑科實(shí)行改革與發(fā)展的必然途徑。僅有專(zhuān)業(yè)知識(shí)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際工作的需要，藥師應(yīng)掌握一定的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等知識(shí)，改善藥師與患者溝通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在當(dāng)代藥學(xué)工作中，良好的交流技巧對(duì)于取得患者最佳治療效果和提高藥師職業(yè)角色滿意度起著直觀重要的作用。藥學(xué)服務(wù)承擔(dān)著醫(yī)療診斷后治療的落實(shí)責(zé)任，還影響著患者取到藥品后配合治療的程度；因此，臨床藥師只有掌握溝通的基本方法與技巧，才能與患者達(dá)到有效的溝通。

1 醫(yī)院藥師與患者溝通的職業(yè)倫理原則

溝通（communication）是一種信息傳遞的行為與過(guò)程，也稱(chēng)交流、傳播，它是人際交往的工具和手段。因此，溝通在實(shí)質(zhì)上就是一種人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系。它不能隨心所欲、混亂無(wú)序，必須納入一定的倫理規(guī)范，進(jìn)行必要的約束。臨床藥師與患者及患者家屬溝通當(dāng)然不例外，應(yīng)有行為準(zhǔn)則和規(guī)范。最基本的原則應(yīng)該是關(guān)注、真誠(chéng)和尊重。

1.1 關(guān)注 關(guān)注對(duì)于臨床藥師來(lái)說(shuō)，是認(rèn)真、重視和負(fù)責(zé)態(tài)度的一種表現(xiàn)。交往與溝通時(shí)表現(xiàn)關(guān)注，可以博得患者及其家屬的好感。如果溝通時(shí)缺乏關(guān)注，行動(dòng)上就會(huì)表現(xiàn)出似聽(tīng)非聽(tīng)、漫不經(jīng)心、敷衍了事等等。同時(shí)，關(guān)注是建立信任的前提。臨床藥師在與患者的溝通中不僅要理解患者語(yǔ)言的口頭含義，而且要觀察對(duì)方的表情、舉止等等，領(lǐng)悟患者的言外之意，聽(tīng)出患者的心聲。要做到這些方面，沒(méi)有關(guān)注是不行的。關(guān)注的一般表現(xiàn)為：①聚精會(huì)神地傾聽(tīng)；②目光保持正視；③及時(shí)給對(duì)方以反饋，如點(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)匚⑿Φ鹊?；④耐心地提出?wèn)題和回答問(wèn)題。

1.2 真誠(chéng) 真誠(chéng)的感情基礎(chǔ)是愛(ài)心，是與人為善。沒(méi)有愛(ài)心和與人為善之意，便不會(huì)有真誠(chéng)。不能簡(jiǎn)單地與心直口快、“實(shí)話實(shí)說(shuō)”等同起來(lái)。有臨床藥師不管患者感覺(jué)如何，很隨意地表現(xiàn)自己的沖動(dòng)和過(guò)激的情緒，甚至無(wú)意之中把自己的想法和情感強(qiáng)加于患者。這時(shí)，盡管他講的是真話，但也并不等于真誠(chéng)，因?yàn)樗@樣做已經(jīng)使患者感到不快，甚至受到傷害。真正的真誠(chéng)，必須從愛(ài)心出發(fā)，替對(duì)方著想，能盡最大努力避免傷害患者。

如果說(shuō)關(guān)注是信任的前提，那么真誠(chéng)便是信任的基礎(chǔ)。當(dāng)患者認(rèn)為你可以信賴(lài)時(shí)便會(huì)向你表露他們的真實(shí)感受和想法。要做到真誠(chéng)，首先要建立自信。臨床藥師和患者交往與溝通中表達(dá)真誠(chéng)時(shí)應(yīng)注意：講活親切、自然不矯揉造作；能設(shè)身處地為患者著想；具有與人為善的良好愿望；真實(shí)在表達(dá)自己的情感和想法；語(yǔ)言表達(dá)與表情舉止等非語(yǔ)言表達(dá)保持一致。

1.3 尊重 尊重是建立信任關(guān)系的基本要素。當(dāng)一個(gè)人受到尊重時(shí)，就意味著他受到了平等的對(duì)待，他的存在和價(jià)值得到了別人的承認(rèn)和肯定。尊重和前面所說(shuō)的關(guān)注和真誠(chéng)也是密切相關(guān)的。如果一位臨床藥師與患者或患者家屬溝通時(shí)既缺乏關(guān)注，又缺乏真誠(chéng)，那么，尊重也就無(wú)從談起。當(dāng)你在交流時(shí)尊重對(duì)方，就如同向?qū)Ψ絺鬟f了這樣的信息：我尊重你、你的病情對(duì)我很重要等信息，雙方便在交流中有了相互信任的關(guān)系，溝通就能順利進(jìn)行。尊重別人要意識(shí)到下面幾點(diǎn)：①尊重別人就是尊重自己。你尊重別人的同時(shí)，你并不會(huì)失去什么，反而會(huì)贏得尊重。②換位思考。不光是在藥患溝通過(guò)程中要這樣，在考慮到任何涉及患者的問(wèn)題時(shí)，都要注意換位思考。③對(duì)患者的講話不要急于下結(jié)論，尤其是定性的結(jié)論。即使有不同看法，也要委婉的提出請(qǐng)患者抉擇。

2 臨床藥師有效溝通的技巧

有效的溝通，就是要掌握溝通的方法，就是要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而臨床藥師要學(xué)習(xí)和掌握溝通技巧。要進(jìn)行有效溝通，可以從以下幾個(gè)方面著手。

2.1 善于傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是溝通成功的一個(gè)要訣。臨床藥師在與患者交談中首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，全神貫注地傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，實(shí)際上是向?qū)Ψ絺鬟f了“我很關(guān)注你所講的內(nèi)容”這樣的信息，對(duì)方便會(huì)毫無(wú)顧忌地說(shuō)下去。要做一位有效的傾聽(tīng)者，應(yīng)注意在你傾聽(tīng)對(duì)方述說(shuō)時(shí)，應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)：①對(duì)于傾聽(tīng)所需要的時(shí)間要有充分的估計(jì)和準(zhǔn)備，以便有足夠的耐心聽(tīng)取訴說(shuō)；②要學(xué)會(huì)排除—些偶然的干擾因素，如手機(jī)的呼叫、其他突然的噪音干擾等，以便集中注意力；③不要隨意打斷對(duì)方的訴說(shuō)。對(duì)于患者的訴說(shuō)內(nèi)容不要急于作出個(gè)人的判斷和評(píng)論，應(yīng)讓對(duì)方充分訴說(shuō)，以便全面、完整地理解對(duì)方的本意和要求；④為不浪費(fèi)時(shí)間，可以巧妙方法結(jié)束交流。特別在患者不斷重復(fù)自己的想法時(shí)，藥師要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”來(lái)引導(dǎo)患者進(jìn)入自己的思路。

2.2 核實(shí) 核實(shí)是指傾聽(tīng)過(guò)程中為了校對(duì)自己理解是否準(zhǔn)確時(shí)所采用的技巧。在交流中，核實(shí)是一種反饋機(jī)制，它本身就能體現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度。通過(guò)核實(shí)，患者可以知道臨床藥師在認(rèn)真地傾聽(tīng)自己的講述，并理解其內(nèi)容。核實(shí)時(shí)應(yīng)保持客觀態(tài)度，不應(yīng)加入任何主觀意見(jiàn)和感情。具體方法有：①重復(fù)。將對(duì)方所說(shuō)的話再說(shuō)一遍（可以用對(duì)方的原話），待對(duì)方確認(rèn)后再繼續(xù)傾聽(tīng)和交談。重復(fù)可以直接表示承認(rèn)對(duì)方的敘述，可以加強(qiáng)訴說(shuō)者的自信心。②澄清。澄清的目的是對(duì)于對(duì)方陳述中一些模糊的、不完整的或不明確的語(yǔ)言提出疑問(wèn)，以求取得更具體、更明確的信息。澄清常常采用的說(shuō)法如：“請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍?！薄拔疫€不太明白，請(qǐng)您再說(shuō)清楚一點(diǎn)?！薄案鶕?jù)我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出問(wèn)題的原因，有助于加強(qiáng)信息的準(zhǔn)確性，不僅可以使臨床藥師更好地理解患者，還可以使患者更好地理解自己。

2.3 反映 反映是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧，也稱(chēng)釋義。在臨床藥師和患者交談時(shí)，患者的表述常會(huì)有詞不達(dá)意的現(xiàn)象發(fā)生，或者在語(yǔ)言及非語(yǔ)言行為中不自覺(jué)地流露一些言外之意。臨床藥師通過(guò)專(zhuān)注傾聽(tīng)，領(lǐng)會(huì)對(duì)方的真情實(shí)意，便可以通過(guò)反映（釋義）把對(duì)方的言外之意擺到桌面上來(lái)，以幫助患者確定自己的情感和思想，從而能順利地繼續(xù)交流。因此，反映是臨床藥師向患者表達(dá)共鳴和反響的極好方式。運(yùn)用反映技巧時(shí)不能改變和曲解患者的原意。因此，要求臨床藥師不僅能換位領(lǐng)悟患者意思，產(chǎn)生共鳴，而且要有對(duì)患者流露的真情實(shí)意作出正確描述的能力。

2.4 闡釋 闡釋是醫(yī)護(hù)人員以患者的陳述為依據(jù)，提出一些新的看法和解釋?zhuān)詭椭颊吒玫孛鎸?duì)或處理自己?jiǎn)栴}的一種交談技巧。前面介紹過(guò)的重復(fù)、澄清、反映等技巧，都沒(méi)有超過(guò)患者自己所表達(dá)的本意。而闡釋則不同，它包含了新提議和解釋。但這些新的提議和解釋對(duì)患者來(lái)說(shuō)，都是可以選擇的，既可以接受，也可以拒絕。最后，闡釋?xiě)?yīng)使患者感到確實(shí)對(duì)自己有益。闡釋較多地運(yùn)用于治療談之中。對(duì)于我們藥學(xué)人員來(lái)講，闡釋需要豐富的臨床知識(shí)作為基礎(chǔ)，輕易不要表述自己的建議。在運(yùn)用闡釋技巧時(shí)，要注意給患者提供接受和拒絕的機(jī)會(huì)，即讓患者作出反應(yīng)。闡釋的基本方法是：①將自己的理解用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言闡釋給對(duì)方聽(tīng)，避免使用對(duì)方難以理解的詞語(yǔ)。②在闡釋觀點(diǎn)和看法時(shí)，用委婉的口氣向?qū)Ψ奖砻髂愕挠^點(diǎn)和想法并非絕對(duì)正確，對(duì)方可以選擇接受或拒絕。③闡釋要使對(duì)方感受到關(guān)切、誠(chéng)懇和尊重，目的在于幫助患者明確自己的問(wèn)題以便利于解決。

3 臨床藥師溝通技巧的培養(yǎng)

3.1 溝通障礙應(yīng)對(duì)技巧： 多數(shù)情況下，臨床藥師與患者之間的溝通并不能很順利的進(jìn)行，往往需要臨床藥師幫患者克服很多溝通障礙才能將有效溝通進(jìn)行下去，溝通中存在的障礙一般分為兩種：功能、情感障礙。臨床藥師要仔細(xì)辯明障礙類(lèi)型并加以克服。功能有易于識(shí)別和相對(duì)易于處理的特點(diǎn)，如患者說(shuō)難懂的地方語(yǔ)、患者聽(tīng)力差、患者視力差等，可以通過(guò)找人翻譯、避免嘈雜并大聲講話、放大字體等方式解決。情感障礙具有難以識(shí)別和難以處理的特點(diǎn)，更需要臨床藥師具有一定的溝通交流技巧并經(jīng)專(zhuān)門(mén)的溝通技能培訓(xùn)才能從容應(yīng)對(duì)和處理。因患者的心理比健康人更加復(fù)雜，患者往往表現(xiàn)出憤怒、敵意、悲傷、沮喪、害怕、焦慮、窘迫等情緒，影響著患者的用藥態(tài)度，溝通交流時(shí)可以采用“反饋性反應(yīng)技巧”：第一步是傾聽(tīng)、觀察、鑒別、分類(lèi)患者的情感狀態(tài)；第二步是采用一句話反饋法，將患者的情感狀態(tài)用語(yǔ)言描述成一句話反饋給患者。反饋語(yǔ)句的基本結(jié)構(gòu)包括：“你似乎有些沮喪”或“我可以看出你有些沮喪”，該溝通技巧使患者明白你是真心關(guān)注他們的疾苦，患者的困難是臨床藥師需要關(guān)注和要解決的焦點(diǎn)。

3.2 互動(dòng)式溝通技巧： 臨床藥師在病房對(duì)患者進(jìn)行用藥宣教時(shí)，總是急于將全面的用藥信息“灌輸”給患者，這往往適得其反?；颊哂捎卺t(yī)療知識(shí)欠缺等原因，真正記住的信息很少或只記住一些信息的“碎片”而漏掉了關(guān)健的信息，因而臨床藥師一定不要急于求成，而是要遵循學(xué)習(xí)規(guī)律，成功的用藥宣教要求臨床藥師做到：采用互動(dòng)式溝通技巧；及時(shí)了解患者對(duì)信息的掌握程度逐漸給患者增加信息。

3.3 應(yīng)對(duì)不良反應(yīng)的溝通技巧： 實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，藥物引起的不良反應(yīng)往往是患者和臨床藥師溝通中普遍關(guān)注的問(wèn)題，不同藥物引起不同類(lèi)型的不良反應(yīng)，需要臨床藥師采用不同的溝通交流技巧，不良反應(yīng)分為高發(fā)低毒、高發(fā)高毒、低發(fā)低毒、低發(fā)高毒四種類(lèi)型，如使用紅霉素導(dǎo)致的胃部不適屬于高發(fā)低毒，溝通時(shí)應(yīng)注意告知患者藥物的作用及如何處理不良反應(yīng)；癌癥化療導(dǎo)致的心臟毒性等屬于高發(fā)高毒，溝通時(shí)采用移情溝通作為首要技巧，注重患者的心理感受并給于患者信心；口服避孕藥引起的腦卒中屬于低發(fā)高毒，

溝通時(shí)就注意評(píng)估患者對(duì)可能不良反應(yīng)的感知程度，避免患者只注意“這不太可能發(fā)生”而忽略毒特征；對(duì)不良反應(yīng)低發(fā)低毒的藥物，患者可能產(chǎn)生藥物對(duì)他沒(méi)有多大作用的感覺(jué)，溝通中確認(rèn)患者的看法很重要，幫患者決定利弊得失。

3.4 溝通時(shí)要形成己的語(yǔ)言風(fēng)格 ：每個(gè)人的語(yǔ)言和思想是相互聯(lián)系，不斷提高的過(guò)程中就形成了自己的語(yǔ)言風(fēng)格。例如，一位說(shuō)話非常害羞和說(shuō)話支支吾吾的人，即使我們有合適的藥學(xué)信息，由于語(yǔ)言風(fēng)格不恰當(dāng)，可能就影響溝通效果。與患者溝通最好使用聯(lián)系式和報(bào)告式的交流，建立聯(lián)系，顯示知識(shí)。

4 語(yǔ)言溝通時(shí)的四條原則

4.1 話要清楚 說(shuō)話清楚是溝通雙方首要一環(huán)，說(shuō)話模棱兩可或有歧義，就會(huì)造成雙方的誤解。有時(shí)因句子結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤，使我們要表達(dá)的意思不清楚而影響溝通。臨床藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，更要特別說(shuō)清楚使用方法和注意事項(xiàng)。

4. 2 說(shuō)話要注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 有力的說(shuō)話方式是直接表明觀點(diǎn)的。說(shuō)話有力，表示溝通者的激情、熱情更可信，更有吸引力和說(shuō)服力。特別是在電話溝通交流時(shí)，有力的聲音，直接肯定的觀點(diǎn)，會(huì)大大提高患者的信任度。為了獲得有力的說(shuō)話方式，你應(yīng)該避免使用模棱兩可的話和比較含糊的修飾詞語(yǔ)，比如“我猜想”、“某種·······”，這些表達(dá)方式容易削弱說(shuō)話的威力。我們需要針對(duì)各種情況，提煉我們臨床藥師的語(yǔ)言。

4.3 交流中注意忌語(yǔ) 臨床藥師在溝通時(shí)要杜絕侮辱性詞語(yǔ)，如把患者貶低成“胖子”、“病鬼”，或用綽號(hào)“鄉(xiāng)下人”、“鄉(xiāng)巴佬”等。還要避免使用一些不尊重他人的語(yǔ)言，如“你所有的話我都知道”、“我不清楚”等等。

5結(jié)論

篇8

[關(guān)鍵詞]師生關(guān)系 高校師生 溝通障礙 溝通技巧 教學(xué)相長(zhǎng)

[中圖分類(lèi)號(hào)] G645 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-3437（2015）02-0037-03

一、高校師生溝通現(xiàn)狀

高校學(xué)生正處于學(xué)習(xí)知識(shí)、了解社會(huì)、探索人生的關(guān)鍵時(shí)期，受教師的影響最大，和諧的師生關(guān)系無(wú)疑對(duì)其健康成長(zhǎng)至關(guān)重要。和諧的師生關(guān)系的最重要的基礎(chǔ)是師生之間必須有大量的交流和溝通，但是當(dāng)前高校師生關(guān)系普遍冷淡，有時(shí)師生見(jiàn)面互不搭理，形同路人。據(jù)調(diào)查，大學(xué)生認(rèn)為師生關(guān)系“較冷淡”或“很冷淡”的占到了85%。究其原因，一方面，學(xué)生抱怨教師不夠和藹可親；另一方面，教師抱怨學(xué)生不夠奮發(fā)好學(xué)。當(dāng)前大學(xué)校園里師生之間的溝通障礙已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)嚴(yán)重的程度，這種狀況急需扭轉(zhuǎn)，否則，對(duì)師生雙方的身心健康都極為不利，也將嚴(yán)重影響我國(guó)高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

二、高校師生溝通障礙的原因探究

筆者在初為人師的幾年中也常常受到師生溝通障礙的困擾，后來(lái)經(jīng)歷了自我認(rèn)知和自我成長(zhǎng)的過(guò)程，逐漸走出心理誤區(qū)，才大徹大悟、豁然開(kāi)朗。總結(jié)分析起來(lái)，造成當(dāng)前高校師生溝通障礙的原因大體上可歸納為以下幾方面。

（一）傳統(tǒng)師道尊嚴(yán)觀念

中國(guó)傳統(tǒng)師道尊嚴(yán)觀念認(rèn)為，教師是“道”的代表、“禮”的化身，對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)具有至高無(wú)上的權(quán)威，學(xué)生不可以對(duì)教師的言行有任何不恭和異議。教師常常以高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者身份自居，大多以自我為中心，較少體諒學(xué)生的情感，容易對(duì)學(xué)生過(guò)于嚴(yán)厲苛刻，使得學(xué)生產(chǎn)生畏懼感，自然對(duì)教師避而遠(yuǎn)之。

（二）教師的素質(zhì)修養(yǎng)和思想覺(jué)悟

有些高校教師平時(shí)過(guò)分注重學(xué)術(shù)研究和學(xué)術(shù)教學(xué)，學(xué)究氣太濃，講課生硬死板，缺乏幽默感，不接地氣，造成課堂氣氛過(guò)于沉悶壓抑，容易使人疲倦和郁悶，這些是朝氣蓬勃、見(jiàn)多識(shí)廣的學(xué)生們不喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，學(xué)生們很容易不愿聽(tīng)課，更不愿與教師合作交流。另外，還有部分教師教書(shū)育人的思想覺(jué)悟不高，喜歡追名求利，過(guò)分忙于科研和各種社會(huì)兼職，把教師工作當(dāng)作一種副業(yè)應(yīng)付了事，與學(xué)生交流和溝通的誠(chéng)意、精力和時(shí)間都十分有限。

（三）大學(xué)的地理位置、工作制度、教學(xué)體制和招生規(guī)模

大學(xué)校園偏遠(yuǎn)的地理位置和教師不坐班的制度客觀上制約了師生之間交流的時(shí)間和空間。而且，隨著高校大幅擴(kuò)招，高校學(xué)生人數(shù)激增，一名教師有時(shí)需要面對(duì)上百名學(xué)生進(jìn)行授課，不可能面面俱到地與每個(gè)學(xué)生都充分溝通。

（四）年齡差造成的代溝

師生之間的較大年齡差造成在興趣愛(ài)好、文化底蘊(yùn)、人生閱歷等方面存在不同程度的差異，即客觀上師生之間存在代溝，這使得師生雙方缺少共同語(yǔ)言，難以推心置腹、心悅誠(chéng)服地交流溝通。

（五）學(xué)生的叛逆傾向

從學(xué)生心理發(fā)展的特點(diǎn)來(lái)看，成長(zhǎng)中的大學(xué)生具有反抗權(quán)威的叛逆傾向，尤其許多大學(xué)生是獨(dú)生子女，他們本身也有諸如懶惰任性、嬌縱自私等弱點(diǎn)，有時(shí)會(huì)不自覺(jué)地流露出對(duì)教師不夠尊重的消極情緒，這容易給原本誠(chéng)心誠(chéng)意教書(shū)育人的教師帶來(lái)一定的負(fù)面影響，教師與學(xué)生溝通的積極性和熱情容易被削弱。

三、高校師生溝通技巧

如前所述，誠(chéng)然造成高校師生溝通障礙的原因是多方面的，但高校教師作為大學(xué)生的人生導(dǎo)師，肩負(fù)著為國(guó)家培養(yǎng)棟梁之才的光榮使命，在審視學(xué)生的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)的同時(shí)，也要清醒地審視自身的不足。學(xué)生畢竟還是涉世不深的孩子，教師應(yīng)該在諳熟師生溝通技巧的情況下，積極主動(dòng)與學(xué)生進(jìn)行有效溝通，盡量克服師生溝通的障礙，把師生之間教與學(xué)的過(guò)程推上一個(gè)教學(xué)相長(zhǎng)、互惠互利的良性共贏的發(fā)展軌道。筆者在學(xué)習(xí)、吸收和借鑒國(guó)內(nèi)外師生溝通方面的優(yōu)秀思想的基礎(chǔ)上，總結(jié)自己十幾年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和感悟，認(rèn)為高校教師提高自身的師生溝通技巧和能力，應(yīng)從以下幾方面入手。

（一）轉(zhuǎn)變角色，與學(xué)生建立一種亦師亦友的合作型師生關(guān)系

教師要想與學(xué)生更好地溝通，首先要轉(zhuǎn)變角色，與學(xué)生重新建立一種人格平等、亦師亦友的合作型師生關(guān)系。在我國(guó)古代社會(huì)，教師在教學(xué)過(guò)程中處于絕對(duì)權(quán)威和至高無(wú)上的地位，要求學(xué)生必須對(duì)教師畢恭畢敬、言聽(tīng)計(jì)從。這種專(zhuān)制型師生關(guān)系所導(dǎo)致的必然結(jié)果，就是使學(xué)生畏手畏腳、循規(guī)蹈矩，不敢挑戰(zhàn)權(quán)威，不敢發(fā)表自己獨(dú)到的見(jiàn)解。這種教育方式與當(dāng)前大力倡導(dǎo)的創(chuàng)新教育是背道而馳的，是不可取的?！皫煵槐刭t于弟子，弟子不必不如師”。在突飛猛進(jìn)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中成長(zhǎng)起來(lái)的當(dāng)代大學(xué)生具有前所未有的創(chuàng)新特質(zhì)，他們不是機(jī)械單一和被動(dòng)接受的群體，在與教師相處互動(dòng)的過(guò)程中，他們通常不甘于全盤(pán)接受，對(duì)知識(shí)的領(lǐng)悟、對(duì)規(guī)律的探索、對(duì)人生的追求等均有著獨(dú)到的見(jiàn)解，教師應(yīng)尊重、愛(ài)護(hù)和發(fā)揚(yáng)青年學(xué)生的這些創(chuàng)新特質(zhì)，使他們?cè)谡莆找延兄R(shí)的前提下能提出獨(dú)到見(jiàn)解，有自由發(fā)揮的空間。這樣不但有利于學(xué)生的健康成長(zhǎng)，而且教師也能從朝氣蓬勃的青年學(xué)生那里源源不斷地獲得正能量，不斷激勵(lì)自己提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，使教學(xué)過(guò)程形成一種教學(xué)相長(zhǎng)、螺旋上升的良性循環(huán)。

（二）提高自身素質(zhì)，獲得學(xué)生的信任

怎么才能讓學(xué)生能敞開(kāi)心扉主動(dòng)與教師交流溝通呢？學(xué)生對(duì)教師的信任是前提。筆者認(rèn)為，教師要得到學(xué)生的信任，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

1.教師要學(xué)高身正，具有感召力和親和力

學(xué)高身正是贏得學(xué)生信任的基本前提。學(xué)高身正的教師博學(xué)多識(shí)、技術(shù)精湛、為人正派、愛(ài)崗敬業(yè)，學(xué)生自然尊敬、愛(ài)戴和親近教師，愿意與教師交流。另外，開(kāi)朗幽默、談笑風(fēng)生，不乏感召力和親和力的教師往往能激發(fā)學(xué)生溝通的意愿，而冷漠古板、不茍言笑，缺乏感召力和親和力的教師往往會(huì)打消學(xué)生溝通的意愿。

2.教師應(yīng)該尊重、理解學(xué)生和真誠(chéng)對(duì)待學(xué)生

尊重學(xué)生就是要以平等的人格對(duì)待學(xué)生。雖然教師的人生閱歷肯定比學(xué)生深厚，人生經(jīng)驗(yàn)比學(xué)生豐富，但教師應(yīng)該給予學(xué)生自我成長(zhǎng)的時(shí)間和空間，應(yīng)該認(rèn)可學(xué)生在思想、感情和行為中表現(xiàn)出的獨(dú)立性，應(yīng)該尊重他們的意愿和情緒，虛心傾聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn)和要求。只有這樣，教師才能真正成為學(xué)生的良師益友，使學(xué)生欣然融入教學(xué)過(guò)程中來(lái)。

理解學(xué)生就是要盡可能地了解年輕學(xué)生的興趣熱點(diǎn)，多渠道地?cái)U(kuò)展自身的文化底蘊(yùn)，縮小師生之間客觀存在的代溝。同時(shí)，學(xué)會(huì)欣賞、寬容、贊美和委婉地批評(píng)學(xué)生，善于在不回避矛盾的前提下，循序漸進(jìn)地幫助學(xué)生樹(shù)立和提升自信。

真誠(chéng)對(duì)待學(xué)生就是要主動(dòng)、恰當(dāng)、適時(shí)地將自己真實(shí)的情感體驗(yàn)融合到教學(xué)中，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)感受到與教師的心靈互動(dòng)和平等溝通。

3.教師應(yīng)掌握一定的溝通方法與技巧

第一，教師要善于傾聽(tīng)。教師認(rèn)真地傾聽(tīng)學(xué)生的心聲本身就是對(duì)學(xué)生的尊敬和欣賞。此外，傾聽(tīng)還能增進(jìn)教師對(duì)學(xué)生的了解，減少師生之間的隔閡。另外，教師不僅可以通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)傾聽(tīng)學(xué)生的心聲，還可以通過(guò)表情、身姿、動(dòng)作這些非語(yǔ)言表達(dá)來(lái)傾聽(tīng)學(xué)生的欲望、需求、情感和思想，尤其是在課堂上，根據(jù)傾聽(tīng)的結(jié)果適時(shí)、適當(dāng)、靈活地調(diào)節(jié)變換授課方式和風(fēng)格，可以增進(jìn)與學(xué)生的互動(dòng)溝通的效果，沖淡某些學(xué)術(shù)問(wèn)題引發(fā)的枯燥呆板的氣氛。

第二，教師應(yīng)該開(kāi)辟多種溝通渠道。隨著高校的擴(kuò)招，大學(xué)新校區(qū)大多地處偏遠(yuǎn)郊區(qū)，高校教師通常不坐班，這客觀上造成高校師生當(dāng)面溝通機(jī)會(huì)少的現(xiàn)狀。因此，教師應(yīng)努力開(kāi)辟其他一些靈活多樣的溝通渠道，以增加溝通機(jī)會(huì)。其他溝通渠道一般包括電話、電子郵件、短信、QQ聊天、課程網(wǎng)站等。巧妙、恰當(dāng)、綜合地使用以上多種溝通渠道可以提高師生溝通的有效性和頻繁度，有時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生超越當(dāng)面溝通的神奇效果。

第三，教師應(yīng)該善于使用語(yǔ)言溝通技巧。語(yǔ)言能力強(qiáng)的教師一般能不斷激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，吸引學(xué)生的注意力，使學(xué)生處于積極正面的學(xué)習(xí)狀態(tài)。而語(yǔ)言能力弱的教師容易使學(xué)生處于消極負(fù)面的煩躁?duì)顟B(tài)。在師生溝通過(guò)程中，教師應(yīng)注意使用以下常用的口語(yǔ)技巧和策略：首先，教師語(yǔ)言應(yīng)幽默。恰如其分的幽默語(yǔ)言具有活躍氣氛、啟迪智慧、陶冶情操、消除疲勞的神奇功效。其次，教師語(yǔ)言應(yīng)委婉。在師生溝通中，教師委婉地表達(dá)否定和批評(píng)的意見(jiàn)，學(xué)生易于從理智上、從情感上接受這些意見(jiàn)。再次，教師語(yǔ)言可適當(dāng)使用反語(yǔ)。師生溝通中，教師恰當(dāng)利用反語(yǔ)可以在不破壞和諧氣氛的前提下達(dá)到批評(píng)和教育學(xué)生的目的。

第四，教師應(yīng)該善于使用非言語(yǔ)溝通技巧。非言語(yǔ)溝通是指在溝通中通過(guò)說(shuō)話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言、身體距離等非語(yǔ)言傳遞信息。非言語(yǔ)溝通在師生交流中往往能起到無(wú)聲勝有聲的神奇作用。首先，教師應(yīng)注意說(shuō)話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。一般來(lái)說(shuō)，字正腔圓、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)容易引起和保持學(xué)生的注意和興趣，易于讓學(xué)生在不知不覺(jué)中領(lǐng)悟教師表達(dá)的教學(xué)內(nèi)容。其次，教師應(yīng)注意說(shuō)話時(shí)的身體語(yǔ)言。在授課和師生互動(dòng)時(shí)，教師應(yīng)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)皿w的表情和姿態(tài)，經(jīng)常自然而然地展示溫暖陽(yáng)光、平易近人的笑容，充分發(fā)揮身體語(yǔ)言的獨(dú)特魅力，營(yíng)造和諧氣氛，加深學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的印象和理解。再次，教師應(yīng)注意身體距離在師生溝通中的作用。人與人溝通時(shí)的空間距離，會(huì)直接影響溝通雙方的親疏程度，教師授課時(shí)適時(shí)適當(dāng)?shù)刈呦轮v臺(tái)走到學(xué)生中去，會(huì)讓學(xué)生更有親近感。

4.營(yíng)造有利于教學(xué)溝通的氛圍

首先，教師要善于利用首因效應(yīng)營(yíng)造良好的教學(xué)氛圍。首因效應(yīng)是指在人際交往中，對(duì)某人的最初印象在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)影響著對(duì)該人以后一系列心理及行為特征的解釋。依據(jù)首因效應(yīng)的原理，教師給學(xué)生的第一印象直接影響日后師生溝通的難易程度。因此，教師一定要重視并精心設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備第一堂課，為以后的師生溝通奠定良好的基礎(chǔ)。其次，教師要善于利用同理心營(yíng)造和諧的教學(xué)溝通氛圍。同理心是指溝通方暫時(shí)放棄自己的主觀參考標(biāo)準(zhǔn)，嘗試以對(duì)方的世界觀和價(jià)值觀來(lái)看待事物，設(shè)身處地地體察對(duì)方的思想和感受。教師在課堂上越能設(shè)身處地地體察和滿足學(xué)生的心理需求，就越能營(yíng)造和諧的教學(xué)溝通氛圍。

5.最大化發(fā)揮言傳身教的作用

古言道：“師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也?！边@句話表明，教師的職責(zé)，不僅是要授業(yè)，更重要的是要傳道，即傳授治學(xué)和做人的道理和態(tài)度。學(xué)生從教師那里學(xué)到的知識(shí)總是有限的，而從教師那里學(xué)到的治學(xué)與做人的道理和態(tài)度卻可以使他們終生受益。據(jù)調(diào)查，學(xué)生最喜歡的教師品格中，“育人有道”列于榜首，“幽默感”和“公正”分列第二、第三，而“淵博的知識(shí)”只排到第四位?？梢?jiàn)學(xué)生更希望教師是一個(gè)“傳道”者。教師“傳道”的最好方式莫過(guò)于言傳身教，教師的一言一行對(duì)學(xué)生起著潛移默化的引導(dǎo)作用，會(huì)在不知不覺(jué)中影響學(xué)生的思想、信念和理想。教師要求學(xué)生對(duì)知識(shí)充滿興趣和激情，自己首先要對(duì)知識(shí)有著孜孜不倦、學(xué)無(wú)止境的追求和夢(mèng)想，只有這樣，教師才能最大化地發(fā)揮言傳身教的作用，把正能量和精神食糧在潛移默化中傳遞給學(xué)生，使他們真正地終生受益。

綜上所述，當(dāng)代大學(xué)生是祖國(guó)的未來(lái)和希望，雖然他們身上既有朝氣蓬勃的優(yōu)點(diǎn)，也有固執(zhí)任性的缺點(diǎn)，但高校教師作為大學(xué)生的人生導(dǎo)師，不應(yīng)把當(dāng)前存在的師生溝通嚴(yán)重障礙的現(xiàn)狀全部歸咎于學(xué)生一方，應(yīng)客觀地分析自身的不足，主動(dòng)地學(xué)習(xí)和掌握師生溝通技巧和藝術(shù)，并把它們有意識(shí)地巧妙運(yùn)用到教學(xué)實(shí)踐中，這樣定會(huì)收到滿意的效果。在巧妙運(yùn)用溝通藝術(shù)的同時(shí)，教師一定要注意對(duì)學(xué)生言傳身教，潛移默化地將嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的精神和學(xué)無(wú)止境的追求傳遞給學(xué)生，使學(xué)生終生受益。

[ 參 考 文 獻(xiàn) ]

[1] 王方林.何謂有效的課堂溝通[J].教育理論與實(shí)踐，2005（7）.

[2] 常麗麗.大學(xué)課堂教學(xué)交往的缺失與追尋[J].太原師范學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2006（3）.

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【中圖分類(lèi)號(hào)】R304 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2011)08-0277-02

隨著我國(guó)醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程的加快，醫(yī)療欠費(fèi)呈逐年上升的趨勢(shì)。根據(jù)相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，在護(hù)士站，因住院費(fèi)用問(wèn)題發(fā)生的糾紛占護(hù)患糾紛的40％左右［1］.因此，促進(jìn)護(hù)理溝通技巧，消除因醫(yī)療欠費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過(guò)更新催費(fèi)理念.培訓(xùn)催費(fèi)溝通技巧，達(dá)到了減少醫(yī)療費(fèi)用的拖欠.建立和諧護(hù)患關(guān)系.提高患者滿意度的良好效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 方法

1.1 更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠(chéng)服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺(jué)得自己是醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院里享有主動(dòng)權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時(shí)主動(dòng).積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會(huì)激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時(shí)間，多閱讀哲學(xué).心理.溝通等方面的書(shū)籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

1.2 健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時(shí)在給患者及家屬做健康宣教時(shí)，護(hù)士適時(shí)與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對(duì)待醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。并根據(jù)相同病種患者治療康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。

1.3 掌握相關(guān)信息，堅(jiān)持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費(fèi)方式（社保.新農(nóng)合.自費(fèi)）.現(xiàn)有住院時(shí)間.已欠費(fèi)數(shù)額.用藥品種.價(jià)格，以及已經(jīng)上賬的大筆費(fèi)用項(xiàng)目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會(huì)。同時(shí)，堅(jiān)持及時(shí)發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi).放心消費(fèi)，若有疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉(cāng)促備錢(qián)而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4 微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù):護(hù)士堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時(shí)就和患者.家屬建立良好的互動(dòng)關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會(huì)直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。溝通中，護(hù)士說(shuō)話要留有余地，語(yǔ)言不能簡(jiǎn)單.生硬.粗暴，一定要多考慮對(duì)方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評(píng)，因?yàn)榕u(píng)會(huì)引起對(duì)方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語(yǔ)氣.語(yǔ)調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動(dòng)提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會(huì)好很多，患者也更能理解和配合。

1.5 針對(duì)不同情況給予不同溝通:根據(jù)平時(shí)對(duì)患者.家屬的了解，護(hù)士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說(shuō)出欠費(fèi)問(wèn)題；如患者性格敏感，病情相對(duì)復(fù)雜的，護(hù)士就必須會(huì)察言觀色，談話時(shí)含蓄委婉，不能太直接，必要時(shí)避開(kāi)患者本人，與家屬溝通.催費(fèi)；如患者家屬多，都不愿繳費(fèi)時(shí)，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進(jìn)行溝通；對(duì)于自費(fèi)就醫(yī)的患者，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的敏感度高，加上原本就嫌費(fèi)用高，滿意度也遠(yuǎn)比費(fèi)用能夠報(bào)銷(xiāo)的患者低，所以對(duì)該類(lèi)患者催費(fèi)更應(yīng)注意用詞委婉。

1.6 把握催費(fèi)時(shí)機(jī)，正確應(yīng)對(duì)溝通困難:催費(fèi)最佳時(shí)間是在下午治療和用藥接近結(jié)束時(shí)。在手術(shù)前.特殊檢查前.輸血前時(shí)與家屬說(shuō)明原因及繳費(fèi)的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當(dāng)然，溝通時(shí)也會(huì)不可避免地遇到不被理解或被誤解的時(shí)候，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)用理智控制自己的不良情緒，耐心.細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地幫助患者。當(dāng)患者.家屬憤怒時(shí)，先安撫其冷靜下來(lái)，待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題糾結(jié)所在。當(dāng)對(duì)方口頭表示不會(huì)繳費(fèi)時(shí)，切忌一味指責(zé)或不滿?？烧{(diào)換另一位知情的護(hù)士繼續(xù)溝通，也可以另外選時(shí)間溝通，避開(kāi)與之正面發(fā)生沖突。當(dāng)對(duì)方有意愿溝通時(shí)，護(hù)士要耐心傾聽(tīng)，弄明白對(duì)方的真實(shí)想法和各種暗示.言外之意，消除誤會(huì)并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對(duì)方表示了自己的不對(duì)時(shí)，護(hù)士則立即表示不會(huì)介意，以免影響溝通效果和催費(fèi)目的。

1.7 換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費(fèi)護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地，從患者.家屬的角度看待繳費(fèi)問(wèn)題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費(fèi)用后，能保障治療按計(jì)劃順利進(jìn)行，促進(jìn)其疾病早日康復(fù)。在溝通時(shí)，盡可能說(shuō)出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費(fèi)是為患者的康復(fù)著想，并沒(méi)有私欲，從而達(dá)到說(shuō)服目的。

2 小結(jié)

溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基本要求，是建立護(hù)患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現(xiàn)目前臨床醫(yī)療費(fèi)用的催繳，是患者.家屬對(duì)此敏感，護(hù)士對(duì)此頭痛的事情。面對(duì)醫(yī)學(xué)模式的改變和臨床現(xiàn)狀，只有掌握良好的催費(fèi)溝通技巧，才能有效的減少?zèng)_突.矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

［1］ 李秀英，呂春秀，袁衛(wèi)華.更新護(hù)士催費(fèi)理念，減少護(hù)患糾紛［J］.青海醫(yī)藥雜志，2008,2

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關(guān)鍵詞： 商務(wù)談判 語(yǔ)言 特征 技巧

1.引言

商務(wù)談判是人們相互調(diào)節(jié)利益，減少爭(zhēng)端，并最終確立共同利益的行為過(guò)程。如果談判語(yǔ)言溝通技巧運(yùn)用不當(dāng)，不僅會(huì)使雙方發(fā)生沖突，導(dǎo)致貿(mào)易失敗，而且會(huì)造成經(jīng)濟(jì)上的損失。然而商務(wù)談判語(yǔ)言溝通的過(guò)程就是談判者語(yǔ)言溝通的過(guò)程。語(yǔ)言溝通在商務(wù)談判猶如“橋梁”占有十分重要的地位，它往往決定了談判的結(jié)果。在商務(wù)談判中除了在語(yǔ)言上要注重使用文明用語(yǔ)，口齒清楚、語(yǔ)言通順和流暢大方等要求外，還要掌握一定的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)。語(yǔ)言的表達(dá)藝術(shù)有其優(yōu)雅、生動(dòng)、活潑、幽默和富有感染力的特點(diǎn)，在商務(wù)談判中起到核心地位。

2.商務(wù)談判的性質(zhì)

語(yǔ)言是在商務(wù)談判領(lǐng)域中使用的一種特殊的語(yǔ)言，它不同于文學(xué)、藝術(shù)、歌劇、電影語(yǔ)言的，也不同于日常生活語(yǔ)言，一般來(lái)講，商務(wù)談判應(yīng)具有以下基本特征：商務(wù)談判的客觀性、針對(duì)性、邏輯性和規(guī)范性。

2.1商務(wù)談判的客觀性

客觀性是指商務(wù)談判語(yǔ)言要根據(jù)事物的事實(shí)，反映事實(shí)，在商務(wù)談判中，語(yǔ)言能使談判雙方相互產(chǎn)生“可信賴(lài)度”的印象，為雙方談判達(dá)成共識(shí)提供機(jī)會(huì)。例如：描述企業(yè)的現(xiàn)狀，必須符合實(shí)際，根據(jù)企業(yè)貨物的名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)格。如果現(xiàn)階段你方產(chǎn)品很暢銷(xiāo)，就更應(yīng)該注重產(chǎn)品的質(zhì)量，展示產(chǎn)品的樣品，說(shuō)明商品的價(jià)值，你的報(bào)價(jià)應(yīng)該是合理的，你不僅要滿足自己的需要，而且不能忽視對(duì)方的利益，應(yīng)該考慮對(duì)方的要求，確保付款條件和采取的付款方式雙方都可以接受，這樣才能做到以誠(chéng)相待。

2.2商務(wù)談判的針對(duì)性

針對(duì)性是指談判的語(yǔ)言表達(dá)，要始終圍繞一個(gè)主題。比如：針對(duì)某類(lèi)型談判，某次談判內(nèi)容，也可以針對(duì)某個(gè)談判對(duì)手，針對(duì)某個(gè)談判對(duì)手的某個(gè)要求，在商務(wù)談判中對(duì)同一個(gè)話題，你必須使用不同的語(yǔ)言。因?yàn)樯虉?chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，你必須認(rèn)識(shí)到：對(duì)手的不同要求和你的需要，你必須使用不同的語(yǔ)言技巧對(duì)同一個(gè)話題采用不同的方式對(duì)企業(yè)的知名度和可信度作描述或描述你公司的經(jīng)營(yíng)狀況，重復(fù)描述你公司的商品價(jià)格的合理性。

2.3商務(wù)談判的邏輯性

商務(wù)談判的語(yǔ)言應(yīng)符合邏輯規(guī)則，明確表達(dá)思想的能力、判斷的能力，必須是正確的，一定要有仔細(xì)推理的能力，應(yīng)充分體現(xiàn)語(yǔ)言的客觀性。在商務(wù)談判的語(yǔ)言中，你的語(yǔ)言具有說(shuō)服能力，必須有一個(gè)邏輯思維的頭腦，在談判過(guò)程中，不管是你提出問(wèn)題，針對(duì)任何問(wèn)題做出回復(fù)，對(duì)某件事的想象力，對(duì)某件事情提出意見(jiàn)，對(duì)某件事的要求，都需要注重語(yǔ)言的邏輯，這是為談判取得成功做好提前的準(zhǔn)備，以便在談判中靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧說(shuō)服對(duì)方。

2.4商務(wù)談判語(yǔ)言的規(guī)范性

規(guī)范性是指語(yǔ)言應(yīng)禮貌，并明確表示語(yǔ)言嚴(yán)格、準(zhǔn)確，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，談判語(yǔ)言必須堅(jiān)持禮貌的原則，這是商務(wù)談判職業(yè)道德的基本要求；第二，語(yǔ)言必須清晰，在談判中容易讓人理解；第三，談判語(yǔ)言必須注意聲音的微弱和方言語(yǔ)言或說(shuō)話太大聲的暫停，還要有豐富的語(yǔ)言色彩；第四，談判語(yǔ)言要使用正確的語(yǔ)言表述，尤其是在談判的關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)該更注重語(yǔ)言表達(dá)和規(guī)范行為。

3.商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)

商務(wù)談判的過(guò)程，其實(shí)就是談判各方運(yùn)用各種語(yǔ)言進(jìn)行交流、溝通和協(xié)商的過(guò)程。能否運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)是決定談判成敗的關(guān)鍵因素之一。在商務(wù)談判中，雙方各自的語(yǔ)言，都是表達(dá)愿望和要求的，因此談判語(yǔ)言的針對(duì)性要強(qiáng)，做到有的放矢。模糊、啰唆的語(yǔ)言，會(huì)使對(duì)方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。

針對(duì)不同的商品、談判內(nèi)容、談判場(chǎng)合、談判對(duì)手，要有針對(duì)性地使用語(yǔ)言，才能保證談判的成功。例如：對(duì)脾氣急躁、性格直爽的談判對(duì)手，運(yùn)用簡(jiǎn)短明快的語(yǔ)言可能受歡迎；對(duì)慢條斯理的對(duì)手，則采用春風(fēng)化雨般的傾心長(zhǎng)談可能效果更好。在談判中，要充分考慮談判對(duì)手的性格、情緒、習(xí)慣、文化和需求狀況的差異，恰當(dāng)?shù)厥褂冕槍?duì)性的語(yǔ)言。談判形勢(shì)的變化是難以預(yù)料的，往往會(huì)遇到一些令人意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變能力，與應(yīng)急手段相聯(lián)系，巧妙地?cái)[脫困境。當(dāng)遇到對(duì)手逼你立即作出選擇時(shí)，你若是說(shuō)：“讓我想一想”“暫時(shí)很難決定”之類(lèi)的語(yǔ)言，就會(huì)被對(duì)方認(rèn)為缺乏主見(jiàn)，從而在心理上處于劣勢(shì)。此時(shí)你可以看看表，然后有禮貌地告訴對(duì)方：“真對(duì)不起，9點(diǎn)鐘了，我得出去一下，與一個(gè)約定的朋友通電話，請(qǐng)稍等五分鐘?！庇谑?，你便很得體地贏得了五分鐘的思考時(shí)間。

3.1商務(wù)談判的陳述技巧