導(dǎo)語：如何才能寫好一篇中餐服務(wù)流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.規(guī)范程度不夠，影響質(zhì)量穩(wěn)定。許多中餐連鎖企業(yè)產(chǎn)品制作過程及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實用性不夠，沒得到普遍推廣。產(chǎn)品制作的隨意性很大，成品、半成品科技含量少，缺乏工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化生產(chǎn)，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量難以穩(wěn)定。而且連鎖企業(yè)間的組織化程度低，信息相通性弱，對突發(fā)事件應(yīng)急能力差，存在單店小規(guī)模經(jīng)營傾向。

2.管理方法落后，缺乏有效培訓(xùn)。中餐連鎖企業(yè)往往忽視遠(yuǎn)景戰(zhàn)略，以至東施效顰，一哄而上。無從分析競爭對手的產(chǎn)品定位、優(yōu)勢與劣勢，也不知如何審視本企業(yè)的機會和威脅。停留在小企業(yè)的小打小鬧上，過分強調(diào)競爭，忽略同類企業(yè)間的相互協(xié)作，各企業(yè)間甚至不惜血本擠掉競爭者。盲目追求連鎖規(guī)模，誤以為企業(yè)規(guī)模與盈利能力成正比。同一連鎖企業(yè)之間缺乏共同有效的人員培訓(xùn)，造成企業(yè)組織分散，人心渙散，無共同價值觀。

3.連鎖規(guī)模不大，弱化市場競爭。目前，中餐連鎖企業(yè)中擁有相當(dāng)數(shù)量連鎖店的只是少數(shù)，超過100家的寥寥無幾，絕大多數(shù)在二三十個分店以下，有相當(dāng)一部分還達(dá)不到國際上公認(rèn)的14個連鎖店的規(guī)模。而且只停留在國內(nèi)競爭，有的僅在同一城市徘徊。同時管理還未形成自己模式，產(chǎn)品無法發(fā)揮特色優(yōu)勢，企業(yè)缺乏核心競爭力。

4.品牌意識淡薄，忽視文化營銷。我國中餐連鎖企業(yè)品牌意識不夠，缺少有效營銷手段和營銷理念。許多同一品牌連鎖企業(yè)的店面設(shè)計不同，餐廳內(nèi)部風(fēng)格各異，服務(wù)方式、服務(wù)水平更是千差萬別，各自相互“創(chuàng)新”，沒有統(tǒng)一的品牌標(biāo)識和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，難以在顧客心中形成一致的文化定位，培養(yǎng)忠誠顧客群體。企業(yè)缺乏獨特性的中餐產(chǎn)品，沒有核心文化，在激烈品牌競爭中往往處于被動地位。

面對這些障礙，中餐連鎖企業(yè)要順暢運營發(fā)展，無論從長遠(yuǎn)的品牌意識出發(fā)，還是從現(xiàn)實經(jīng)營效益考慮，都必須革新管理模式，采取強有力的對策。至少應(yīng)做到：

1.規(guī)范生產(chǎn)，提高質(zhì)量。中餐連鎖企業(yè)運營發(fā)展應(yīng)當(dāng)提升業(yè)態(tài)，引進高科技，與食品工業(yè)進行垂直聯(lián)合，依托現(xiàn)代化食品加工技術(shù)進行工業(yè)化生產(chǎn)。并需改造作業(yè)流程，采用科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，實行全面質(zhì)量管理，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定并提高其質(zhì)量。如全聚德集團配送中心已建成日處理8000只鴨坯的自動化加工生產(chǎn)線，為連鎖企業(yè)的鴨坯及配料提供了強有力的質(zhì)量保障。提升業(yè)態(tài)也是麥當(dāng)勞的成功秘方，其實，麥當(dāng)勞是一種全新的業(yè)態(tài)，是介于餐飲業(yè)和制造業(yè)之間的一種業(yè)態(tài)。

2.人本管理，強化培訓(xùn)。中餐連鎖企業(yè)目前匱乏的是有戰(zhàn)略見識懂經(jīng)營的管理人才。企業(yè)價值的源泉在于人本管理，從某種意義上來說，中餐連鎖企業(yè)價值的源泉在于領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營管理水平?！安恢帽φ撸瑒t不知用兵之利也”。連鎖經(jīng)營是一種競爭力很強的商業(yè)模式，規(guī)模是其優(yōu)勢之一，但盲目連鎖只是一種負(fù)擔(dān)。當(dāng)前中餐連鎖企業(yè)在引進加盟者時，一定要評估對方領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營管理能力。

強化培訓(xùn)，進行團隊學(xué)習(xí)是當(dāng)今中餐連鎖企業(yè)稀缺的運營措施。“世運既變，治道斯移”，品牌連鎖意即企業(yè)聯(lián)合、職員合作，職員不再僅為本店服務(wù)，而是“一棋走錯，滿盤皆輸”。因此，團隊學(xué)習(xí)與職員培訓(xùn)切不可忽略。企業(yè)需自己設(shè)立或與其他公司、學(xué)院共同組建人力培訓(xùn)系統(tǒng)。培訓(xùn)須層層到位，從管理人員到廚師、半成品制作員工、餐廳服務(wù)人員和后勤服務(wù)人員都須接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以建立企業(yè)成員的共同愿望，塑造連鎖企業(yè)的核心思維，使連鎖企業(yè)“形散而神不散”。

3.規(guī)模拓展，優(yōu)化競爭。中餐連鎖企業(yè)規(guī)模競爭是一大趨勢，規(guī)模競爭不僅體現(xiàn)在外部連鎖店數(shù)量上，而且存在于成品制作流程中，需以降低單位產(chǎn)品的邊際成本為前提。如上海新亞大包實施企業(yè)“統(tǒng)一進貨、配方、制作、配送”的管理模式，取得規(guī)模效益，3年來共創(chuàng)利3600萬元。實際上，我國中餐連鎖運營須以穩(wěn)定提高產(chǎn)品質(zhì)量為依托，由點到面、由面成網(wǎng)逐步擴大連鎖規(guī)模。

中餐連鎖企業(yè)成功的關(guān)鍵是要創(chuàng)新特色產(chǎn)品，因為只有特色產(chǎn)品才具有吸引消費者的魅力，才能造就企業(yè)核心競爭力。企業(yè)同時還應(yīng)逐步實施連鎖公司組織流程改造，優(yōu)化連鎖規(guī)模競爭。

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[論文摘要]本文旨在研究熊貓快餐這個具體案例，來探究中式快餐的發(fā)展之路。中餐企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)進行相應(yīng)的改造。中餐所面臨的困難最為突出的就是解決進行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和保持中餐特色之間的矛盾。中餐快餐連鎖企業(yè)應(yīng)該有一種以員工為核心的管理理念。建設(shè)一個良好的餐飲業(yè)品牌形象周期長而且成本高，而毀掉一個品牌之需要一件小事，這就決定了餐飲企業(yè)在做連鎖經(jīng)營的時候必須慎之又慎。

一、引言

隨著全球著名快餐品牌肯德基（KFC）于1987年入駐中國，不少中國的餐飲企業(yè)也開始試圖把中餐做成連鎖經(jīng)營，一時間，眾多中式快餐品牌誕生，頗有與肯德基、麥當(dāng)勞這些國際餐飲航母競爭的勢頭。然而好景不長，由于自身管理的失策以及中餐自身的特點，這些品牌迅速地衰落了。

而在美國不少城市的街道邊，都可以看到一座座淡黃色墻壁的尖頂小房子，一眼看過去，窗明幾凈，房子邊框是鮮艷的紅色，正門口掛著一個圓形標(biāo)志：白底中間一個大紅圓點，圓點上一只憨態(tài)可掬的大熊貓，熊貓頭頂環(huán)繞著一行英文字PandaExpress。標(biāo)志下方，是同樣的大紅字。在一些大型購物中心里，這只可愛的大熊貓更是隨處可見。

這就是目前美國規(guī)模最大的中式快餐連鎖企業(yè)熊貓快餐(PandaExpress)

熊貓快餐是熊貓餐飲集團成長的引擎發(fā)動機。目前在全美37州、波多黎各、與日本已有800間分店。熊貓快餐的成功與國內(nèi)的中式快餐的失敗形成強烈的反差，本文擬總結(jié)熊貓快餐的成功之處，總結(jié)出中式快餐連鎖經(jīng)營的模式。

二、中式快餐連鎖經(jīng)營模式

本文擬將熊貓模式抽象出來，以探究一條適于中式快餐發(fā)展的經(jīng)營模式

（一）組織結(jié)構(gòu)

熊貓快餐在起步的時候，由于規(guī)模小，人員不多，采取的是簡單組織結(jié)構(gòu)老板有著絕對的權(quán)威，家庭成員成為企業(yè)的主要管理人員，對員工的管理也很缺乏規(guī)范性。但隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴大以及企業(yè)連鎖經(jīng)營的發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)進行了相應(yīng)的改造。連鎖店的組織結(jié)構(gòu)是有一定講究的，各個企業(yè)可以有著不同的組織結(jié)構(gòu)，但應(yīng)該有以下幾點共性：

1．部門化程度高

部門化程度是指工作被分組的基礎(chǔ)，就一家餐飲連鎖企業(yè)而言，有幾個重點部門：

企劃中心：肩負(fù)著建立、完善、維護企業(yè)品牌重任的中樞機構(gòu)，建立和完善企業(yè)CIS系統(tǒng)，通過企業(yè)全體至上而下的CI教育和實施，向外界傳達(dá)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)形象，同時，企劃中心還要研究企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、規(guī)模和前景，向集團高層提供企業(yè)經(jīng)營方針、經(jīng)營模式、經(jīng)營理念的規(guī)劃建議，規(guī)避企業(yè)經(jīng)營投資風(fēng)險

人力資源中心：負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，制定嚴(yán)格的考核制度，為企業(yè)發(fā)現(xiàn)、選拔、輸送人才。制定完善的員工福利制度。為員工提供專業(yè)培訓(xùn)及在職進修的機會。

食品研發(fā)部門：負(fù)責(zé)企業(yè)菜品的研究及創(chuàng)新。尤其是在當(dāng)今社會大家在飲食方面都力求嘗新，而且越來越重視飲食營養(yǎng)的問題，這個部門也不可小視。

2．構(gòu)建管理團隊

此外，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，建立起一個高效團結(jié)的管理團隊也顯得十分必要。復(fù)雜的競爭環(huán)境，不是靠任何一個人的智慧跟能力可以把它解決了的，必須要有非常完整的團隊，在每一個環(huán)節(jié)上都有人能夠非常專業(yè)地去面對這些問題，想方設(shè)法地找出解決問題的方案，同時打造一個系統(tǒng)。

（二）技術(shù)改造

中餐具有品種豐富,口味多樣，烹飪方式多樣等特點。這是中餐的優(yōu)勢，但從連鎖經(jīng)營的角度看，這也是中餐的劣勢所在。連鎖企業(yè)必須做到標(biāo)準(zhǔn)化。中餐所面臨的困難最為突出的就是解決進行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和保持中餐特色之間的矛盾。

從生產(chǎn)的流程上看，標(biāo)準(zhǔn)化可以有以下幾個方面著手：

1．原料標(biāo)準(zhǔn)化

菜品的標(biāo)準(zhǔn)化離不開原料的標(biāo)準(zhǔn)化，連鎖店對其原料的質(zhì)量、重量、色澤、營養(yǎng)價值應(yīng)該有自己詳盡的標(biāo)準(zhǔn)。

其次，這也對企業(yè)的物流配送體系提出了要求，餐飲業(yè)的物流不能單純的從成本考慮，而應(yīng)該以方便每家分店服務(wù)為中心。

2．菜品的標(biāo)準(zhǔn)化

中餐連鎖店應(yīng)該主動規(guī)避傳統(tǒng)中餐館菜品多樣的模式，因為連鎖店的店面規(guī)模決定了其廚房的面積越小越好，而且，物流成本也不允許豐富的菜品，因此，選取十幾種左右的菜品較為合適，其中有一到兩個特色菜品，作為保留菜品，其余可以進行定期創(chuàng)新。

與此相適應(yīng)的是菜單的標(biāo)準(zhǔn)化，在制作菜單時，應(yīng)該考慮到標(biāo)準(zhǔn)化的問題，菜單應(yīng)該簡單易懂并且易于勾起顧客的購買欲望。

3．制作工藝的標(biāo)準(zhǔn)化

這里指的一是在保持中餐傳統(tǒng)特色的前提下擺脫定性化制作菜肴的模式，取而代之的是定量化的制作工藝，這樣才能擺脫廚師主觀的影響，并使烹飪環(huán)節(jié)易于復(fù)制和工業(yè)化生產(chǎn)。

其次，要考慮到快餐的特點，必須簡化烹飪工序，保證菜品在保質(zhì)的前提下以最快速度完成，具體而言，可以有以下兩種方法：（1）合并烹飪工序，將傳統(tǒng)中餐洗、切、煮等工序外包給原料供應(yīng)商，即要求供應(yīng)商完成原料的初加工，各個餐廳只需進一步加工半成品即可。（2）拋棄一些費工費時的烹飪方法，例如煲、生煎等，盡可能選用明火快炒的方式。4．營養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化

中餐雖然也講究“色香味意形養(yǎng)”，但始終停留在定性的角度，相比較而言，更注重飲食的藝術(shù)性。

（三）員工管理

中餐快餐連鎖企業(yè)應(yīng)該有一種以員工為核心的管理理念，為此必須從以下幾個方面著眼：1．加強員工培訓(xùn)。培訓(xùn)是使員工熟悉服務(wù)流程，提高員工服務(wù)質(zhì)量的必要手段。餐飲業(yè)來說，培訓(xùn)細(xì)致具體，盡可能囊括真實情境中科能發(fā)生的情況，熊貓快餐采用了全真餐廳模擬培訓(xùn)，也是值得借鑒的。2．建設(shè)企業(yè)文化。當(dāng)一個連鎖品牌擴大了以后，員工數(shù)量相應(yīng)增加，讓所有員工都有共同的信心、共同的信念，共同的準(zhǔn)則。

（四）連鎖經(jīng)營

建設(shè)一個良好的餐飲業(yè)品牌形象周期長而且成本高，而毀掉一個品牌之需要一件小事，這就決定了餐飲企業(yè)在做連鎖經(jīng)營的時候必須慎之又慎。

1．連鎖經(jīng)營模式

熊貓快餐給我們的啟示，那就是嚴(yán)格的獨立經(jīng)營公司下屬的所有分店，而且保持資金的高速周轉(zhuǎn)，不給企業(yè)帶來資金上的負(fù)擔(dān)。謹(jǐn)慎的是第一原則，切不可急功近利，盲目擴張。

2．多元化經(jīng)營

一家餐飲品牌在一個市場的生命力是十分有限的，在美國通常只有五年左右的時間，因此，采取必要的多元化經(jīng)營是有一定的必要性的，以熊貓集團為例，快餐就只是旗下的一個品牌，這是規(guī)避風(fēng)險，擴大企業(yè)規(guī)模的有效之路。

熊貓快餐為我們提供了一個很好的中式快餐經(jīng)營的模板，它的很多成功之處都值得后人借鑒。中國是個飲食大國，有著豐富的資源帶我們開發(fā)，也希望有志之士能成功的將中餐推廣到全世界，做成幾個全球性的中餐餐飲品牌。

參考文獻

[1]陳廣，《肯德基攻略世界烹雞專家的高速成長策略與特許經(jīng)營模式著》[M]，北京，企業(yè)管理出版社，2004

[2]何森，《連鎖為王解讀中國連鎖企業(yè)經(jīng)典案例》[M]，中國經(jīng)濟出版社，2005

[3]尚益亨，劉新強，“中式快餐業(yè)的SWOT分析”[J]

[4]蘇敬式，“餐飲連鎖經(jīng)營的核心問題和管理體系控制”[J]，商業(yè)周刊，2006

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一、課程定位與目標(biāo)

（一）課程定位

《宴會設(shè)計與管理》是高職旅游管理專業(yè)的一門必修的核心課程。在旅游管理專業(yè)課程體系中，屬于“專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)”中的“酒店管理”模塊課程。在旅游職業(yè)核心能力的培養(yǎng)中起著重要的支撐作用。

本課程教學(xué)將能力培養(yǎng)作為核心，貫徹理論聯(lián)系實際、學(xué)以致用和因材施教的原則。通過對餐飲管理中最為重要的活動——宴會設(shè)計和管理的基本理論和基本知識的講授，使學(xué)生全面熟練掌握飯店餐廳高級服務(wù)員應(yīng)具備的知識、技能，具備一定的大型宴會設(shè)計與管理知識，大力培養(yǎng)學(xué)生成為飯店業(yè)所需的高級技師人才，積極為我國的旅游飯店隊伍發(fā)展提供有力的人才支持。

本課程的開設(shè)，是以《餐飲服務(wù)與管理》、《旅游英語》、《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生》等課程的開設(shè)為條件，并為滿足《酒水服務(wù)與酒吧管理》、餐飲階段實習(xí)和酒店頂崗實習(xí)等后續(xù)課程要求設(shè)計課程內(nèi)容。該課程在專業(yè)課程體系中處于核心地位，與前續(xù)、后續(xù)課程銜接得當(dāng)。

（二）課程目標(biāo)

本課程是培養(yǎng)酒店及餐飲企業(yè)宴會部門的服務(wù)員、預(yù)訂員、領(lǐng)位員、傳菜員、領(lǐng)班、主管和一線經(jīng)理必須的技能課程。

通過本課程的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，旨在使學(xué)生系統(tǒng)的掌握三個方面的內(nèi)容：其一是以高星級酒店餐廳區(qū)域為教學(xué)背景，研究中西餐宴會的布局與臺面創(chuàng)新設(shè)計；其二，使學(xué)生掌握中西餐餐飲宴會服務(wù)的基礎(chǔ)知識，熟悉宴會部運營流程和操作規(guī)范，；其三，逐步形成靈活創(chuàng)新的中西餐服務(wù)管理思想，掌握宴會工作的中級技術(shù)應(yīng)用型人才必備的管理理論與服務(wù)技能。在學(xué)習(xí)中培養(yǎng)學(xué)生的團隊意識和合作精神，并提高學(xué)生的職業(yè)實踐能力，為餐飲服務(wù)員中級考試提供支持；為學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握旅游管理專業(yè)其他專業(yè)課程理論知識和職業(yè)能力、畢業(yè)后適應(yīng)旅游飯店餐飲管理工作的需要奠定良好的基礎(chǔ)。

二、設(shè)計理念與思路

以現(xiàn)代餐飲服務(wù)員與基層管理者職業(yè)能力調(diào)查為基礎(chǔ)，以校企合作開發(fā)和“工學(xué)結(jié)合”為平臺，形成工作任務(wù)驅(qū)動，模擬與仿真結(jié)合的設(shè)計理念。

（一）設(shè)計理念

在以“職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)，工作過程為導(dǎo)向”的課程設(shè)計理念指導(dǎo)下，本課程采用項目教學(xué)、任務(wù)教學(xué)為主體課程模式，首先通過對現(xiàn)代餐飲服務(wù)員與基層管理者職業(yè)能力進行調(diào)查，對相關(guān)崗位和任務(wù)進行分析，在課程分析、課程內(nèi)容分析的基礎(chǔ)上，得出從事餐飲服務(wù)與基層管理工作應(yīng)具備的職業(yè)能力，然后以工作崗位、工作任務(wù)為線索設(shè)計項目，把工作過程設(shè)計成項目學(xué)習(xí)過程，以工作任務(wù)負(fù)載知識，通過技能操作、仿真模擬、角色扮演、創(chuàng)設(shè)情境、發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)、范例教學(xué)、案例分析、實地參觀、市場調(diào)查、小組合作等多種教學(xué)模式，在工作情境或模擬情境中開展學(xué)習(xí)過程。項目和任務(wù)的選取要符合當(dāng)前餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和體現(xiàn)企業(yè)對餐飲人才素質(zhì)的要求。在過程中，體現(xiàn)教師的主導(dǎo)和引領(lǐng)作用，更要突出強化學(xué)生的主體作用和自主性，強調(diào)師生之間、學(xué)生之間的合作探究、互動交流，用發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)取代接受學(xué)習(xí)、理解學(xué)習(xí)取代機械學(xué)習(xí)、自調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)取代他調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)。通過項目課程的教學(xué)，使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)與管理的基本理論和主要技能，提高學(xué)生的職業(yè)實踐能力。以實用夠用為原則兼顧知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)的完整，保證技能證書考試的要求，為學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（二）設(shè)計思路

學(xué)生通過學(xué)習(xí)《宴會設(shè)計與管理》課程，能理論結(jié)合實踐，力求理解中西餐宴會的特點、熟練掌握中西餐宴會服務(wù)的技能、從而初步具備從事高星級酒店中西餐宴會設(shè)計與管理等管理工作的基本素質(zhì)?！堆鐣O(shè)計與管理》的教學(xué)將能力培養(yǎng)作為核心，貫徹理論聯(lián)系實際、學(xué)以致用和因材施教的原則，采用講授法、問答法、討論法、演示法、模擬設(shè)計法、練習(xí)法、案例分析法等多種教學(xué)方法，運用多媒體教學(xué)手段，確保學(xué)生學(xué)有所得，實現(xiàn)優(yōu)良的教學(xué)效果，完成既定的教學(xué)目標(biāo)。在條件允許的情況下，輔之以宴會市場調(diào)研、飯店宴會運作觀摩實習(xí)、對各類宴會創(chuàng)新臺面比賽進行點評等形式，進一步拓展學(xué)生的視野，充實學(xué)習(xí)內(nèi)容，深化認(rèn)識，構(gòu)建高起點的學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)的平臺，為今后從事宴會設(shè)計與管理工作打下良好的基礎(chǔ)。

三、典型工作任務(wù)

（一）了解預(yù)訂 1．閱讀訂單 2．人員安排 3．設(shè)計臺型 4．預(yù)訂鮮花

5．準(zhǔn)備用餐場地 6．設(shè)計菜單 7．明確內(nèi)容 8．其他方面 （二）召集會議 1．進行培訓(xùn) 2．預(yù)模擬操作 3．召集會議 （三）預(yù)訂接待

1、預(yù)訂部做VIP 檔案登記(對食品、酒水等的要求) ，不斷補充完善；

2、預(yù)訂部在接到VIP 預(yù)訂時，應(yīng)事先了解客人的用餐人數(shù)，宴會規(guī)格，類型、標(biāo)準(zhǔn)、宴請人員的特殊要求、用餐禁忌等相關(guān)信息，并與相關(guān)接待人員作好交接；

3、確認(rèn)宴會的菜單和接待單位(根據(jù)用餐時間長短對宴會菜單加以控制，以保證能上完或分完菜單上的所有菜品) ；

4、由廚師長審核菜單，并負(fù)責(zé)出品的裝盤控制(菜盤選擇、搭配、裝飾等) ，備餐間負(fù)責(zé)人加強協(xié)調(diào)能力；

5、根據(jù)客人要求，預(yù)訂好相當(dāng)規(guī)格的餐臺歡迎鮮花；

6、在接到VIP 宴會接待信息時，預(yù)訂部要及時通知接待班組作好接待準(zhǔn)備，并做好其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，報告酒店領(lǐng)導(dǎo)。

（四）餐前準(zhǔn)備 1、擺臺 2、合型設(shè)計 3、指放席位卡 4、準(zhǔn)備菜單

5、根據(jù)接待方要求對宴會廳內(nèi)擺設(shè)，裝飾物進行合理的安排，提供個性化服務(wù)； 6、檢查廳內(nèi)各種設(shè)備

7、檢查臺面餐具、開餐所需餐具、用具是否干凈，無破損，準(zhǔn)備充足(可適當(dāng)預(yù)備3套餐具備用) ，擺放整齊，并將香巾、開胃菜，味碟等準(zhǔn)備到位；

8、若有外籍賓客，要準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的餐刀、餐叉，并按席位卡要求擺放于餐臺； 9、按預(yù)定要求準(zhǔn)備好所需酒水；

10、餐前半小時，將電視機開啟，并將電視頻道調(diào)至中央一臺，有外賓時，調(diào)至中央新聞的英文頻道；

11、配合接待方檢查餐前各項準(zhǔn)備工作是否到位，并確定上菜時間。 （五）中餐宴會服務(wù)流程 1．宴會前的組織準(zhǔn)備工作 2．迎賓工作 3．就餐服務(wù) 4．送客服務(wù) 5．宴會服務(wù)注意事項 （六）中餐宴會服務(wù)流程 1．宴會前的組織準(zhǔn)備工作 2．餐前雞尾酒服務(wù) 3．席面服務(wù) 4．宴會結(jié)束工作

四、課程教學(xué)目標(biāo)

根據(jù)本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，以及餐飲服務(wù)與管理的崗位需求，本課程旨在將學(xué)生培養(yǎng)成“高素質(zhì)的高級餐飲服務(wù)員”和“高素質(zhì)的宴會餐飲管理人員”。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握宴會設(shè)計與管理的基本理論知識，具備從事中西餐飲宴會較高的策劃與設(shè)計技能與管理水平，具有良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，成為餐飲企業(yè)管理、服務(wù)第一線需要的高素質(zhì)的高技能人才。

通過崗位引領(lǐng)型的教學(xué)活動，學(xué)生能了解宴會設(shè)計與管理的相關(guān)知識，具備飯店服務(wù)的工作能力，具備誠實守信、溝通協(xié)作的職業(yè)品質(zhì)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，熱愛本職崗位，為職業(yè)能力的發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。

使學(xué)生了解中西餐宴會的特點；了解中西餐宴會的設(shè)計要求；熟練掌握較強的宴會布局創(chuàng)新的能力；培養(yǎng)學(xué)生具有良好的實踐能力和宴會設(shè)計能力；培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)部團隊之間高效配合，協(xié)作默契，掌握宴會中的現(xiàn)場表現(xiàn)創(chuàng)意及出色的執(zhí)行能力，打造最能觸動客戶心靈的宴會場景的綜合服務(wù)職業(yè)能力。

最終要達(dá)到的職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)是：

·掌握飯店前廳、客房、餐廳各工作崗位的服務(wù)流程及基本技能

·會較好地處理賓客投訴 ·具有較強的觀察和語言表達(dá)能力 ·具有一定的人際交往能力和社會協(xié)作能力

·具有較好地應(yīng)對和解決服務(wù)工作中的突發(fā)事件的能力 ·具有較強的飯店產(chǎn)品促銷能力

·會較熟練的利用計算機查閱資料、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)

五、課程內(nèi)容和要求

六、學(xué)時分配

七、實施建議

（一）教材編寫或選擇

依據(jù)《宴會設(shè)計與管理》進行內(nèi)容重組，并能理論聯(lián)系實際。在教學(xué)中建議配備下列參考資料：

《餐飲服務(wù)與運轉(zhuǎn)》文志平編著 《餐飲服務(wù)》陳修儀主編

《餐飲服務(wù)培訓(xùn)教材》陳堯帝主編 《餐臺設(shè)計與布置》梁玉社編著 （二）教學(xué)建議

采用講授法、問答法、情景布置教學(xué) 、演示法、模擬設(shè)計法、練習(xí)法、案例分析法等多種教學(xué)方法，運用多媒體教學(xué)手段，確保學(xué)生學(xué)有所得，實現(xiàn)優(yōu)良的教學(xué)效果，完成既定的教學(xué)目標(biāo)。在條件允許的情況下，輔之以宴會市場調(diào)研、飯店宴會運作觀摩實習(xí)、對各類宴會創(chuàng)新臺面比賽進行點評等形式，進一步拓展學(xué)生的視野，充實學(xué)習(xí)內(nèi)容，深化認(rèn)識，構(gòu)建高起點的學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)的平臺，為今后從事宴會設(shè)計與管理工作打下良好的基礎(chǔ)。

（三）教學(xué)評價

（1）理論部分以課堂提問、平時作業(yè)、平時表現(xiàn)等；技能考核：學(xué)生進行宴會設(shè)計與管理餐飲技能模塊的考試。

（2）成績評定方法：平時成績占總成績的50%；宴會設(shè)計與管理餐飲技能模塊的考試

成績占總成績的50%。

附綜合[能力鑒定] 1、 相關(guān)知識

⑴宴會臺型、臺面設(shè)計的要求與要點。

⑵根據(jù)客戶要求設(shè)計各種宴會場景、宴會臺型、臺面方案。 2、服務(wù)技能測試

⑴中餐宴會預(yù)訂技能綜合模擬測試

中餐宴會預(yù)定技能測試表

⑵中餐宴會迎賓、導(dǎo)餐技能綜合模擬測試

中餐宴會迎賓、導(dǎo)餐技能測試表

班級： 姓名： 考核時間： 年 月 日

⑶中餐宴會服務(wù)技能綜合模擬測試

中餐宴會服務(wù)技能測試表

篇4

餐飲實習(xí)生周記一 隨著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進行了為期兩個月的實習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗，學(xué)會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實的基礎(chǔ)。

實習(xí)單位

沈陽黎明國際酒店是由沈陽黎明航空發(fā)動機集團投資興建，并委托香港天倫國際酒店管理集團經(jīng)營管理的一家涉外商務(wù)酒店，鄰近沈陽故宮和中街商業(yè)中心，位置優(yōu)越，交通便利。它設(shè)有經(jīng)典的中式餐廳--四季廳、薈萃東西美食的太陽閣西餐廳和專營鮑魚、魚翅等名貴珍品的魚翅撈飯餐廳、B座主營澳門豆撈的景泰廳，設(shè)在三樓的宴會廳可接待千人以上的大型活動，氣派不同凡響。四樓的陽光康樂中心提供先進完善的健身、娛樂、休閑設(shè)施及五星級品質(zhì)的服務(wù)。 另外沈陽黎明國際酒店還設(shè)有可接待千人以上的大型豪華宴會廳，另備有6間裝飾典雅，功能齊備的多功能廳。

實習(xí)過程:我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，感覺就像無頭蒼蠅，不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的事老員工對我們很友好，不過這都得力于我們平常辛勤的工作。

我們的工作除了擺臺、疊口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職清潔工，每天上下班第一件事就是擦塵，除此之外，我們還肩負(fù)搬運工，搬桌子椅子、上下轉(zhuǎn)盤、拆卸桌子。我們實習(xí)生的上班時間是8小時工作制，每周休息兩天，幾乎每天都是兩頭班即上午三小時，下午五個小時，中午有午休時間，但往往下班的具體時間都不確定，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但加班都會有記錄的，每月都有綜合時間記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺得這種制度還是很靈活合理的。

實習(xí)內(nèi)容

熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：

(1)酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

(3)酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

(6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(7)參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。

中餐的服務(wù)程序：

1.從迎客給客人拉椅讓座鋪口布、撤筷子套派毛巾問茶斟茶點菜問酒水斟酒水上菜席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯)結(jié)賬送客翻臺清場結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務(wù)，就不是那么容易了。通過實習(xí)，我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.酒水知識 在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些，但對他的了解并不是很深，自從來酒店以后，學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識，有紅酒、燒酒、白酒等等，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識。

3.醬料的搭配 在酒店里，很多菜肴都有相應(yīng)的醬料，于是要對醬料有所熟悉，才能更好的服務(wù)于客人，如乳豬有乳豬醬和砂糖，白切兔有蒜茸醬，小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等，這些都是我們在服務(wù)客人時應(yīng)當(dāng)知道的。

4.珍貴菜肴 以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西。只有來這里以后，由于經(jīng)?？梢钥匆娍扇耸秤眠@些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強業(yè)務(wù)知識，我就通過各種渠道去了解，如問領(lǐng)導(dǎo)，或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。

5.服務(wù)細(xì)節(jié) 如從客人右邊斟酒;有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時，先將菜品順時針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報菜名;上雞魚等的時候，應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人，上齊菜品后，要向客人說明;不能說客人要幾碗飯，應(yīng)該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準(zhǔn)客人;兩個煲不能放一塊;看菜單，備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料。

6.布巾的盤點及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的臺布、口布、毛巾等，這都需要專人負(fù)責(zé)盤點，之后送洗衣房，讓其清洗，然后再回收點數(shù)，我也曾做過一段時間，在這里，我們和洗衣房有著直接的接觸，每天就由我來盤點布草，送布巾，收布巾，在此過程中，我也學(xué)到了關(guān)于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相關(guān)知識。

在服務(wù)過程中，我們接觸到形形的客人，在工作中，我們提高了英語口語水平，增長率見識，開闊了視野。

餐飲實習(xí)生周記二 在酒店實習(xí)的這個星期感覺過得很快,我和XXX被派遣到離點心房比較近的副傳菜間負(fù)責(zé)傳點心。

點心房是一個很有趣的地方，里面的師傅們也很友好。幾乎每天上午茶的時間都會有一些客人來中餐廳吃點心，我們幾個人都配合得很好，也很團結(jié)，師傅們一做好點心我們就會把它們從點心房傳到客廳里，服務(wù)員接過點心送達(dá)了客人，然后我們就在菜單上蓋上相應(yīng)的章子。

這就是我們傳點心的過程。有時候客人來的很多，我們幾個人會很忙，不止要忙著打漿料、傳菜，還要負(fù)責(zé)劃單，但是還好，我們都一一搞定了。

有時候我們也會看點心房的師傅們做各式各樣的中點，他們的點心都做得十分精致漂亮，做的過程也十分有趣，有時候我也跟著師傅做兩個，感覺能學(xué)到了很多。

餐飲實習(xí)生周記三 終于等到了實習(xí)的時候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習(xí)，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店――明園新都大酒店(the majestic hotel), 名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家九星級的飯店――由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望――他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳――這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!古詩詞大全

中餐廳的工作確實如前人所說――辛苦!酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右(沒有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗-議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣高大威猛的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!

員工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的辛苦了都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是老百姓的心里話。這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!

中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、黨建工作總結(jié)粵菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。是啊，這才是服務(wù)意識的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

第二部分：西餐部

明園新都的西餐廳名字叫做花園餐廳garden restaurant，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可 能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。

餐飲實習(xí)生周記四 實習(xí)單位：廣西桂林市桂林賓館

實習(xí)時間：XX年7月19日至XX年8月20日

實習(xí)內(nèi)容：餐飲部中餐廳服務(wù)員

XX年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進入桂林賓館，進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運, 也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了桂林賓館，開始了我們的實習(xí)。實習(xí)的一個多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;

第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我們實習(xí)的單位桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級涉外酒店，酒店管理先進，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個餐廳，主要承擔(dān)的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的辛苦了都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，進而也談?wù)勗谶@一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。

二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結(jié)

篇5

摘 要：本文以中職擺臺技能比賽為主題，圍繞賽前的準(zhǔn)備、賽中注意事宜、訓(xùn)練中的技巧和賽后的總結(jié)進行探討，詳細(xì)闡述了中餐宴會擺臺的注意事項和技巧，以期通過交流分享，促進中等職業(yè)學(xué)校中餐宴會擺臺技能比賽的不斷發(fā)展。

關(guān)鍵詞 ：中職 比賽 中餐宴會 擺臺訓(xùn)練

技能的比拼，不僅檢驗學(xué)生對于中餐服務(wù)技能規(guī)范性和熟練性的操作，還有利于加快相關(guān)酒店行業(yè)所需高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)，同時，充足的準(zhǔn)備和刻苦的訓(xùn)練也有利于提升學(xué)校的知名度。那么，對于技能比賽應(yīng)如何準(zhǔn)備以及在比賽和訓(xùn)練中應(yīng)注意哪些事項？

一、賽前的準(zhǔn)備

1.挑選最佳的選手

技能比賽的主要參與者就是選手，選擇合適的選手就離成功近了一半。選拔選手需要考慮兩方面，一方面是外在的條件，即選手的外貌、著裝等整體精神面貌；另一方面則是內(nèi)在的條件，即服從意識、吃苦耐勞、好的學(xué)習(xí)態(tài)度、過硬的心理素質(zhì)等。

2.調(diào)整最佳的心態(tài)

臨近比賽選手肯定會有或多或少的緊張、焦慮，這些消極的情緒如果賽前不能及時調(diào)整，對于比賽中的發(fā)揮會起到非常大的阻礙。輔導(dǎo)教師要合理地對選手進行疏導(dǎo)和引導(dǎo)，讓選手做到肯定自我。

3.養(yǎng)成良好的習(xí)慣

訓(xùn)練的目的就是為了提高選手的專業(yè)技能的水平。好的學(xué)習(xí)方法對于提升水平有著事半功倍的效果。學(xué)生每天臨睡前在腦海中將一天的訓(xùn)練內(nèi)容回想一下，醒了之后再回想一遍，久而久之養(yǎng)成習(xí)慣，對于訓(xùn)練和比賽就提供了堅實的基礎(chǔ)。此外，在選拔選手后，要督促其遵循科學(xué)的生活規(guī)律，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，否則會直接影響比賽的發(fā)揮。

4.研究比賽的章程

任何的比賽都會有一系列的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和流程，要認(rèn)真解讀，仔細(xì)研究。需要注意的一點是，中餐宴會擺臺中的餐具與技能鑒定的餐具尺寸和餐具種類會有差別，要提前看清比賽的各項相關(guān)內(nèi)容，防止因餐具、流程不統(tǒng)一而出現(xiàn)失誤。

二、比賽中的事宜

1.充分利用準(zhǔn)備時間

中餐宴會擺臺比賽開始時，選手會有三分鐘的準(zhǔn)備時間，合理地利用好這段時間，對于自身和其他選手有著重要的作用。準(zhǔn)備期間檢查時的手法和動作一定要符合標(biāo)準(zhǔn)和要求，不能讓人覺得很匆忙，檢查餐具和設(shè)施一定要仔細(xì)，例如臺布和裝飾布的開口位置、餐具的數(shù)量和質(zhì)量、餐椅的間距等

2.處理突發(fā)狀況的措施

在實際比賽中可能會有一些意料之外的事情發(fā)生，例如腳底打滑、操作時出現(xiàn)失誤、周圍環(huán)境出現(xiàn)異常聲響等等。選手首先要明確一點，任何事情的發(fā)生都不會影響到后續(xù)比賽的進行。個人要及時作出調(diào)整，即使因失誤失分，也不能影響發(fā)揮，反而要成為認(rèn)真努力的動力。

3.比賽中應(yīng)注意的事項

中餐宴會擺臺比賽共計16分鐘，選手一定要注意不能理會周圍選手的操作速度，自始至終都是專注于自己的席面擺自己的臺面，其他任何人任何事情絕不能干擾到自己的操作。

面帶微笑是一個餐飲服務(wù)工作者應(yīng)具備的最基本的要求，比賽中這一點也尤為重要。這直接影響他人的客觀印象，要將微笑經(jīng)常掛嘴邊，養(yǎng)成習(xí)慣，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。

三、禮儀展示和中餐擺臺訓(xùn)練技巧

1.儀容儀表展示

面帶微笑、得體的裝飾、禮貌的談吐、優(yōu)雅的姿態(tài)是每一名餐飲工作者都應(yīng)具備的素質(zhì)。在儀容儀表展示時還應(yīng)注意必須要展現(xiàn)的幾個點，如手的衛(wèi)生、站、立、行、引領(lǐng)、問候等相關(guān)動作展示。精心地設(shè)計符合自身的一套禮儀展現(xiàn)動作是一名職業(yè)工作者所應(yīng)具備的職業(yè)操守。

2.實際擺臺操作技巧

中餐宴會擺臺訓(xùn)練的幾個動作可以概括為：取、走、放、定。?。和斜P內(nèi)的餐具擺放和拿取的手法，例如湯碗、湯勺、味碟、筷架、長柄勺等餐具在托盤內(nèi)的擺放方式和拿取時的動作和技巧。走：在順時針擺臺時，注意步伐的掌握和整體動作的協(xié)調(diào)性，達(dá)到快而不亂，使整個擺臺流程好比是一個梯臺走秀般的賞心悅目。放：準(zhǔn)確地擺放各餐具之間的間距，合理利用手指的測量功能，充分發(fā)揮眼睛充當(dāng)尺子的作用。定：餐具在指定的位置擺放，放定離手，不能出現(xiàn)二次調(diào)整的動作，整個動作使人感到干凈利索，不拖泥帶水。

（1）托盤的基本功。輕托的動作是使大臂與小臂呈90°，左手7個點（5指面加掌底根部兩點）接觸盤底呈凹形托于胸前，肘緊貼胸側(cè)。在實際擺臺時，要注意托盤都是在身側(cè)，餐椅的后方。手取托盤內(nèi)的物品時，托盤不動，右手取托盤內(nèi)物品。在起托和落托時要有明顯的動作。

（2）鋪裝飾布、臺布。一般比賽情況下，為了保證鋪設(shè)的裝飾布、臺布能夠一次到位、準(zhǔn)確，建議不采用推拉式。在鋪雙布之前，要提前檢查好兩布的開口，有利于比賽時能夠順利地鋪設(shè)臺布和裝飾布。開布的時候動作一定要快，而當(dāng)拋出布往回拉的時候速度一定不能太快，中線、中心一定要拉到位。

（3）第一托：骨碟定位。骨碟定位之前首先要拭手，再用手接觸，時刻注意手法的衛(wèi)生。擺放骨碟時用右手的大拇指、食指和中指拿捏，盡量少接觸餐具保證操作衛(wèi)生，再一個還可用食指和中指量取離桌邊的距離。為了確保骨碟定位準(zhǔn)確使其對面的骨碟與臺布中心三點呈一條直線，在訓(xùn)練期間可以參照以下三種辦法進行訓(xùn)練。

第一，碟與碟的間距定量法。這種是經(jīng)常用到的方法，用目測的方法將與上一個骨碟的間距確定之后擺放，使三個骨碟的中點連接呈 “倒三角”， 擺完后相對的骨碟與餐桌中心點三點成一條直線。

第二，參照物定量法。實際比賽中，餐椅是按照“三三二二”的要求擺放，擺放骨碟時第一個和第六個的中點需要壓在臺布的中線上，第2、3、4、5、7、8、9、10的骨碟分別以所臨近的椅子作為參照物。在訓(xùn)練期間以選手所站立的位置，將站立點、椅面點、餐桌中點三點確定骨碟的定位。這種定量方法需要桌椅、餐具完全符合比賽所使用的尺寸標(biāo)準(zhǔn)。

第三，腳步定量法。在操作中，選手按照順時針擺放所有餐具，在繞行過程中，以自身的步伐間距的大小來測量擺放骨碟的位置。

以上三種方法各有其特點，在實際訓(xùn)練中將三點融為一點效果更優(yōu)。

（4）第二托：擺放湯碗、湯勺（瓷更）和味碟。首先，注意手法要衛(wèi)生。其次，第二托上托的時候，將湯碗和味碟每五個為一疊各分為兩疊，再把一個湯碗單放八把湯勺，里面的勺把均朝左，把兩把湯勺分別放于兩疊湯碗中并使勺把朝左。再次，擺放的時候先放湯碗和勺子，用右手的拇指和中指捏住湯碗的兩邊，食指抵住湯碗里的勺把，放置的時候用拇指測量與骨碟的間距，味碟放置湯碗的左側(cè)，兩者中點呈一直線。

（5）第三托：擺放筷架、銀更（長柄勺）、筷子、牙簽。當(dāng)筷架放置托盤內(nèi)時，建議將筷架的上面朝向自己，10個筷架全部側(cè)方，長柄勺底座在左、筷子凹槽在右?？昙軘[放在托盤最右面，長柄勺在中間，長柄勺的勺口朝下（走路時穩(wěn)當(dāng)），筷子（帶筷套）放在托盤的左面正面朝上，牙簽放在最上面正面朝上。擺放的時候，首先將托盤內(nèi)右側(cè)的筷架向前推，使其正面朝上，再用拇指和食指將其放在味碟的右側(cè)，使其與第二托的餐具呈一條直線。放置長柄勺，最后將筷子和牙簽一起拿起，先放牙簽再放筷子，使牙簽的底部與勺把底部齊平，確保長柄勺、牙簽、筷子垂直。

（6）第四托：擺放葡萄酒杯、白酒杯。兩杯放置托盤內(nèi)，一定要注意托盤內(nèi)物品的放置原則，高重內(nèi)檔、輕矮前擋，白酒杯每四個一組放在托盤的前擋，最后兩個放在兩邊呈“二”形擺放，左右手葡萄酒杯分別拿兩杯的杯柱，分五次放在托盤的中內(nèi)檔。注意托盤內(nèi)杯子的底座不能相互疊壓。擺放雙杯時，按照先中間后兩邊的擺放原則，先擺葡萄酒杯，葡萄酒杯的位置應(yīng)在湯碗和味碟中間的中點延伸線上，這個延伸線應(yīng)在葡萄酒杯的中心點上，右側(cè)擺放白酒杯，目測好之間的間距。

（7）第五托：帶折花的水杯。在折花前，先拭手，再將折花用的盤子放置在兩個托盤的中間，將10條餐巾打開呈四方形放置在工作臺的左上角，方便折花。折好的花型至少要具備三種技法，需要折10種不同的花型，花型突出正、副主人位；主人位的花型時整個席位中最為高的；操作手法要衛(wèi)生。按照主人對副主人、第一賓對第三賓、第二賓對第四賓、翻譯對翻譯、陪同對陪同的花型分別放置于兩個托盤內(nèi)，先放的花型放在托盤的前和右檔。一托放置五個水杯，折好一托擺一托，放置的時候可以先放在葡萄酒杯的左上側(cè)，再順勢將其調(diào)整到標(biāo)準(zhǔn)位置。

（8）第六托：公用餐具。先擺放副主人位置的公用餐具，公用筷架的龍頭朝前，先放勺子后發(fā)筷子，兩者的尾部齊平，順時針走至主人位重復(fù)以上動作。

（9）第七托：菜單、桌號牌。在主人位放置第一個菜單，順時針走到第三賓右側(cè)空隙時擺放桌號牌，注意身體動作要優(yōu)美，再走到副主人位擺放第二個菜單，最后走到工作臺準(zhǔn)備下一物品的擺放。

（10）花瓶。雙手拿，單手放，在第二賓左側(cè)的空位處放置花瓶，壓在臺布的中點，再順時針繞至第一賓的位置。

（11）拉椅讓座。先從第一賓位置拉椅讓座，注意不能出現(xiàn)因動作快而使椅子出現(xiàn)聲響。讓座的手勢要得當(dāng)，聲音要洪亮，敬語在先，“請坐”“您請坐”。目測椅面邊與臺布下垂邊的間距，座位中心與骨碟中心一條直線，餐椅之間距離均等。

（12）操作完畢后將工作臺上剩下的物品（兩個托盤、折花用的裝飾盤）整理整齊，保持臺面的整潔。

總體來說，中餐宴會擺臺技能的訓(xùn)練，就是把一系列動作進行強化的過程，通過訓(xùn)練使選手由新手變能手甚至高手的境界。訓(xùn)練期間將每個環(huán)節(jié)壓縮在合理的時間內(nèi)，擺臺共計16分鐘，11個步驟分別要在規(guī)定的時間內(nèi)完成。這就需要大量的時間強化這些動作，鍛煉選手的手、眼、心。

四、小結(jié)

學(xué)會總結(jié)會使人成長，每一場比賽結(jié)束，不管比賽的規(guī)模大小，參與其中總能領(lǐng)會和感悟一些心得，總結(jié)此次比賽的得失，可以從選手、輔導(dǎo)教師、訓(xùn)練內(nèi)容、訓(xùn)練時間等幾個方面入手。總結(jié)可以使我們?nèi)娴叵到y(tǒng)地有效地了解訓(xùn)練情況，正確認(rèn)識之前訓(xùn)練中的優(yōu)缺點，更能明確下一步訓(xùn)練的方式方法，提高訓(xùn)練效益，也更好地為下一場的比賽打下堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]樊平,李琦.餐飲服務(wù)與管理(第三版)[M].北京:高等教育出版社,2012.

[2]徐橋猛,張新峰.餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)知識(第二版)[M].北京:中國勞動社會保障出版社,2010.

篇6

“2017智慧餐廳”由世界中餐業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合大董鴨漢堡（卷）、天子星、帝泊洱、益海嘉里餐飲發(fā)展、ITW、歡樂和食等國內(nèi)外知名企業(yè)著力打造。旨在推動餐飲業(yè)智能化發(fā)展，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，促進餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?！?017智慧餐廳”結(jié)合務(wù)實、有效、可復(fù)制的設(shè)計理念和現(xiàn)場體驗為一體，多維度地展示新技術(shù)、新設(shè)備、新理念在餐飲企業(yè)的實際應(yīng)用，讓餐飲企業(yè)找到發(fā)展新動力，切實賦能餐飲發(fā)展。

瞄準(zhǔn)休閑快餐，烤鴨漢堡2.0

隨著餐飲服務(wù)業(yè)的不斷升級，消費者對餐飲的要求已經(jīng)不局限于產(chǎn)品本身，更多地是一種文化的體現(xiàn)與需求，加之傳統(tǒng)快餐與正餐在競爭中不斷調(diào)整經(jīng)營模式，休閑快餐應(yīng)需而產(chǎn)生。相較于快餐，由于軟實力的提升，休閑快餐的平均毛利率比一般快餐店高。同時休閑快餐還能彌補傳統(tǒng)快餐用餐時段外的銷售冰點，在資源利用率和盈利能力上更具優(yōu)勢。

“2017智慧餐廳”，“大董鴨漢堡（卷）”打破傳統(tǒng)烤鴨食用方式，以“健康、美味、全烤制”的理念推出升級版核心產(chǎn)品“酥不膩烤鴨漢堡”端上餐桌，與會代表競相品嘗，現(xiàn)場排起了長隊。

智能烹飪+高效清潔=輕松開餐廳

“2017智慧餐廳”智能烹飪、高效清潔板塊得到了包括ITW食品設(shè)備集團旗下HOBART、FOSTER，以及Princecastle（品鑠）、DKSH（大昌華嘉）等品牌的支持。現(xiàn)鐾ü科學(xué)存儲管理、數(shù)字化烹飪與全流程清潔的相互配合，著力打造O2O交互餐廳理念。實現(xiàn)“人人皆廚”概念，對餐廳流程進行整合梳理、設(shè)備運維有效管控，靈活應(yīng)對店面需求。在遵循食品衛(wèi)生安全的大前提下，將操作體驗發(fā)揮盡致，幫助餐廳管理者多維度判斷，包括設(shè)備運行情況、烹飪菜譜記憶、餐具清潔效力等，更直觀了解餐廳狀況，高效執(zhí)行流程及人員調(diào)動，真正實現(xiàn)輕松開餐廳、安心做餐飲。

健康食材供應(yīng)為餐廳保駕護航

餐飲業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，是當(dāng)今餐飲產(chǎn)業(yè)重點關(guān)注的經(jīng)濟增長新動力，對餐企來說，要求能夠真正觸摸到供應(yīng)鏈后端。如今供應(yīng)鏈前端餐企滿地開花，提高對后端的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求極為重要。好食材才有好味道，面向餐廳供應(yīng)好食材、健康食材，是餐飲企業(yè)出品穩(wěn)定的有效保障，“2017智慧餐廳”邀請益海嘉里餐飲發(fā)展，現(xiàn)場展現(xiàn)健康標(biāo)準(zhǔn)化餐飲渠道食材供應(yīng)服務(wù)方案，切實服務(wù)餐飲企業(yè)食材供應(yīng)。

美食還需好伴侶，健康飲品很重要

“2017智慧餐廳”與天士力旗下核心健康品牌帝泊洱共同在活動現(xiàn)場推出“餐廳健康飲品利潤解決方案”，充分滿足不同人群“崇時尚、求便捷、盼健康”的生活習(xí)慣和消費特點，掀起健康茶飲消費的新風(fēng)尚，分享健康與快樂。

讓互聯(lián)網(wǎng)餐廳先富起來

“2017智慧餐廳”攜手天子星，通過展示“數(shù)據(jù)選址、移動應(yīng)用、電子發(fā)票、無人值守、數(shù)據(jù)營銷、云端管理”等多種場景化應(yīng)用，讓企業(yè)了解“智慧餐飲”的應(yīng)用模式，便于企業(yè)選擇合適的運營管理工具?，F(xiàn)場，天子星組織了專家組在會場設(shè)立專門的管理咨詢服務(wù)工作臺，為企業(yè)進一步解答“智慧餐廳”如何有效整合互聯(lián)網(wǎng)信息數(shù)據(jù)及技術(shù)，使餐飲企業(yè)經(jīng)濟快捷地搭上互聯(lián)網(wǎng)紅利的快車。

篇7

如今，小南國集團擁有五種業(yè)態(tài)，當(dāng)別人在為單一的市場而拼命爭奪的時候，它已經(jīng)搶占了五份市場，并正在努力將市場最大化。比如，海之源溫泉SPA，這種餐飲娛樂相結(jié)合的娛樂類餐飲業(yè)態(tài)使消費者在就餐的同時，享受到美容、美發(fā)、按摩等于一體的服務(wù)。把多業(yè)態(tài)經(jīng)營和多品牌打造結(jié)合一起，由于每個品牌的定位不同，消費群體不同，給消費者提供的餐飲服務(wù)不同，在一個城市，甚至在一條競爭激烈的商業(yè)街上，可以出現(xiàn)多個業(yè)態(tài)最大限度地占有市場份額，降低市場競爭可能產(chǎn)生的經(jīng)營風(fēng)險。

克服中餐發(fā)展瓶頸

中餐正餐是小南國集團的重點業(yè)務(wù)，如何在這一傳統(tǒng)的行業(yè)中尋求新突破、煥發(fā)嶄新的生命力，是小南國多年來孜孜以求的探索。25年間，小南國克服了中餐正餐企業(yè)發(fā)展的瓶頸，實施了標(biāo)準(zhǔn)化策略，并且成功引入了連鎖行業(yè)內(nèi)的頂尖人才打造了職業(yè)化管理團隊，他們通過自己的實踐并結(jié)合小南國原有的經(jīng)驗，綜合提煉出適應(yīng)于中餐正餐的制度流程和規(guī)范體系，為中餐行業(yè)帶來了全新的理念。

小南國的標(biāo)準(zhǔn)化策略包括方方面面，包括貫穿原材料供應(yīng)及食物烹制過程各階段的嚴(yán)格質(zhì)量控制程序。小南國的餐廳賣的不僅僅是美味的菜肴，而是一種生活體驗。餐廳的業(yè)務(wù)不應(yīng)僅局限于餐桌上，而應(yīng)該拓寬周邊的業(yè)務(wù)，形成上下游結(jié)合、立體的產(chǎn)業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)在消費者能夠買到各種小南國品牌商品，比如正在熱賣中的招牌蝦仁。另外，小南國還利用社會資源，與中國以及世界各地的優(yōu)秀廚師合作，共同開發(fā)新菜。這些也將是小南國大力發(fā)展的方向：利用品牌影響力以及專業(yè)生產(chǎn)力，為中餐正餐產(chǎn)業(yè)尋找新的發(fā)展空間。

勾勒小南國創(chuàng)新藍(lán)圖

小南國在創(chuàng)新研發(fā)方面，會根據(jù)運營的情況與市場報告來判斷。小南國有一套以項目為基準(zhǔn)的產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)，根據(jù)消費者需求的搜集、市場研究來進行新菜開發(fā)的立項，然后由外部廚師平臺來為小南國開發(fā)制作菜品，最后從眾多菜品種挑出最適合小南國的萊品，在一定的門店試賣。根據(jù)試出品期間所產(chǎn)生的銷量調(diào)整新菜生產(chǎn)計劃的規(guī)模，并于正式出品后繼續(xù)追蹤銷量及收集客人的反饋，以評估市場對新引入菜單的萊品的接受程度。并在試賣過程中不斷調(diào)整系統(tǒng)，最終形成SOP，進入菜品庫。

小南國的創(chuàng)新不拘泥于形式，更不是為了推新菜而推新菜，因此，除了正常的新菜研發(fā)之外，小南國更打造了一個創(chuàng)新的平臺，傳遞餐飲文化。小南國會用社會資源在全國范圍內(nèi)邀請好的供應(yīng)商、合作伙伴共同在這個創(chuàng)新平臺上發(fā)揮作用，或者邀請某個領(lǐng)域的專家，為小南國消費者量身打造菜品。比如上海小南國創(chuàng)立25周年特別推出的大師系列——魯菜大師孫成順，將京魯文化在小南國這個平臺上呈現(xiàn)。小南國的餐飲創(chuàng)新更多的是源自于其自身對于中餐的使命感，希望能夠讓人們在享受美食的同時推廣中餐文化。

開創(chuàng)全新“一泊二食”休閑體驗

小南國集團之前正式推出旗下五星級酒店品牌“WH Ming Hotel小南國花園酒店”并同時宣布其首家旗艦店上海小南國花園酒店為中國首家“一泊二食”都市度假酒店。

“一泊二食”是指度假酒店一晚住宿含兩頓美食。這一概念興起于上世紀(jì)90年代亞洲經(jīng)濟高速發(fā)展時期。當(dāng)時人們在工作生活中承受巨大壓力，亟待放松身心，但又沒有連續(xù)多日的假期?！耙徊炊场敝恍杩腿俗∷抟煌?，便可休閑放松，還能享用一頓匯集當(dāng)?shù)貢r令美食的晚餐，第二天早餐后，就可以精神飽滿地回到都市。非常適合快節(jié)奏、高強度的現(xiàn)代都市生活，而且酒店只收取一個相對優(yōu)惠的固定價錢，所以受到極大追捧。

上海小南國花園酒店在原有“一泊二食”概念基礎(chǔ)上，推出了更適合現(xiàn)代消費習(xí)慣的“一泊二食+水療”的全新度假概念。客人踏入酒店，將置身于一個湖光與綠意交相輝映的清新世界。下榻當(dāng)晚，廚師會根據(jù)當(dāng)季當(dāng)天的食材，度身定制精致可口、搭配得當(dāng)、地道懷舊的上海美食。客人還可以享受60分鐘按摩理療項目，無需移步他處，就可以在自己的客房里安然酣睡；一早醒來，享用富有上海傳統(tǒng)特色的精美點心，神清氣爽地迎接全新的一天。

這一全新概念展現(xiàn)了王慧敏女士對海派精致生活與現(xiàn)代消費習(xí)慣的深刻理解與遠(yuǎn)見卓識，同時結(jié)合了小南國集團25年來在精致美食與時尚生活方面的優(yōu)勢，將打造出一個集美食、養(yǎng)生、休閑為一體的完整度假體驗。

晚餐：地道懷舊的時鮮美食客人入住當(dāng)晚將享受一份最值得期待的定制時鮮美食。這份晚餐分“春夏秋冬”四個菜單，匯集用當(dāng)季當(dāng)天食材精心烹飪的地道懷舊美食，讓客人的味蕾流連于春天的腌篤鮮、秋天的大閘蟹、冬季的全家福沙窩……從而體察四季的轉(zhuǎn)換，享受自然的饋贈，感悟廚師的用心，充分領(lǐng)略舌尖上的上海。菜單還配以諸如南匯水蜜桃、崇明甜蘆粟等上海本地水果，將喚醒客人純真而美好的兒時記憶，帶給他們懷舊而雋永的上海美食體驗。

早餐：弄堂風(fēng)情的上海早晨酒店早餐匯集了最經(jīng)典的上海點心?？腿嗽诖丝梢曰匚丁八拇蠼饎偂眰鹘y(tǒng)早點，品嘗小餛飩、鍋貼、糍飯糕、小籠包、酒釀園子等各式精致點心，體驗獨特的上海石庫門弄堂風(fēng)情；客人不僅可以觀賞廚師現(xiàn)場制作美食，還能在廚師的指導(dǎo)下學(xué)包小餛飩或小籠包，把自己的成果帶回家，與家人分享?？腿诉€可以在此享用各種西式美食，領(lǐng)略上海東西交融、海納百川的獨特魅力。

芳華絕代的上海夢

小南國于7月4日在港交所正式掛牌交易，總募集資金約為5.12億港元，成功引入多家基石投資者認(rèn)購新股，獲得超額認(rèn)購，并成為國內(nèi)為數(shù)不多的上市餐飲品牌。小南國餐飲控股董事長王慧敏表示：“感謝客戶對我們過去25年的支持，才使得我們能成功于香港聯(lián)合交易所主板上市。而上市帶來的資金優(yōu)勢，有助于順利實踐擴充大計，促進了公司的各項營運數(shù)據(jù)繼續(xù)穩(wěn)定增長，并提升公司的企業(yè)形象及在顧客與投資者中的知名度，從而將有利于本公司的日后增長及發(fā)展?！?/p>

篇8

今年大年初十，包頭市烏蘭道9號的小肥羊總部大廈里出現(xiàn)了一批特殊的客人――同處一城、同做一行的西貝餐飲管理公司的高層管理人員，他們集體來到這里交流、取經(jīng)，小肥羊集團總裁盧文兵和其他高管出面接待。在五層會議室里，兩家企業(yè)的高層坦誠溝通，和風(fēng)細(xì)雨，相談甚歡，西貝高層的很多問題非常細(xì)，小肥羊的高速成長和加盟店的管理就是雙方交流的話題之一。

加盟，還是直營?這是連鎖企業(yè)快速擴張時面臨的必然選擇。直營店便于管理，但需要龐大的投資，而且擴張速度慢開加盟店不占用企業(yè)自有資金，但難以管理。目前蘇寧電器正在斥資數(shù)億元回購100多家加盟店，永和豆?jié){也在回購加盟店，今后在一線城市以全面直營方式運作?？磥?，要找到兩者之間的平衡點，關(guān)鍵是要具備對加盟店的管理能力，而這恰恰是國內(nèi)連鎖企業(yè)面臨的共同難題。

中國最大的本土餐飲企業(yè)小肥羊的店面數(shù)從最高峰時的720多家銳減到現(xiàn)在的360多家，先后取締了390多家不規(guī)范的加盟店，店面總數(shù)減少了一半。但總營業(yè)額基本持平。

如今，較大規(guī)模的餐飲企業(yè)在一起開會，只要有小肥羊的代表在場，包括火鍋連鎖在內(nèi)的眾多餐飲企業(yè)便會過來咨詢：小肥羊究竟是如何做到這一點的?

“爆炸式加盟”擴張那三年

特許經(jīng)營模式正式進入中國的歷史比較短，非常年輕，國內(nèi)企業(yè)對這一嶄新模式的運用還很不成熟，甚至很不熟練。特許經(jīng)營模式在中國的成熟，需要一批本地優(yōu)秀企業(yè)去探路，而后來企業(yè)中的聰明者會主動地汲取先驅(qū)們實踐特許經(jīng)營的經(jīng)驗和教訓(xùn)。通過這些精神財富經(jīng)年累月的傳承和積淀，國內(nèi)企業(yè)的特許經(jīng)營事業(yè)才會不斷臻于成熟。

而小肥羊餐飲連鎖集團就是這批優(yōu)秀企業(yè)中的一家。

然而，任何一家好企業(yè)不是一天就能好起來的，甚至還走過一段彎路?；仡^梳理小肥羊的9年發(fā)展歷史，可以發(fā)現(xiàn)2001至2003年底，是小肥羊經(jīng)歷“爆炸式加盟”擴張的三年。

2001年開始吸收加盟后，當(dāng)年小肥羊總門店數(shù)就達(dá)到445家，到2003年底，小肥羊的的加盟店穩(wěn)定在了610家左右。在隨后的兩年中，小肥羊基本沒有再開加盟店。至2005年底，總門店數(shù)達(dá)709家，其中直營店80家，加盟店629家。

在這三年中，小肥羊公司以加盟為主要方式在全國擴張，并通過區(qū)域主加盟商的方式展開管理，即在各省設(shè)立一級加盟商，依靠一級加盟商的餐廳打開市場，吸引更多加盟者，各省后來的加盟者都主要由一級加盟商進行管理，公司總部則主要管理一級加盟商。在初期，一級加盟商以下的幾乎所有新的加盟申請都會被公司總部批準(zhǔn)。

在這樣的模式下，小肥羊發(fā)展迅速在全國市場上確立了品牌。

必須承認(rèn)，小肥羊這三年的加盟擴張還是有很多積極作用的，知名度迅速提高，總銷售額急劇飚升，等等。2003年，小肥羊以年銷售額30多億元的業(yè)績榮登國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)排行榜的亞軍，僅次于擁有肯德基和必勝客的百勝集團在國內(nèi)的銷售額。從零起步到成為中國最大的本土餐飲品牌，小肥羊只用了不到5年時間。

不過，小肥羊這種以出讓地區(qū)總權(quán)、特許加盟的擴張模式也給自身的發(fā)展帶來了很多問題和風(fēng)險。經(jīng)歷了最初四年的快速發(fā)展之后，過快的加盟和松散的管理給企業(yè)的經(jīng)營造成了混亂。省級市區(qū)區(qū)20萬元的加盟費讓小肥羊的門檻陡然降低，但標(biāo)準(zhǔn)降低的后果是進入者層次混亂。雖然門店在口味上統(tǒng)一，但是管理參差不齊，價格體系也十分混亂。市場上各式各樣的“小肥羊”層出不窮，更糟糕的是，仿冒者紛紛涌現(xiàn)，對小肥羊的品牌傷害很大。

從2001年推廣特許加盟的經(jīng)營模式后，各界對小肥羊褒貶不一。

幸運的是，小肥羊在超速成長的路途中關(guān)注到了超速成長背后留下的空白：一方面是總部的采購與物流體系的落后，使得原料的配送和保鮮問題日益突出，許多分店長為此困擾不已。同時，總部對特許加盟店控制力不足，就難以在質(zhì)量、品牌以及管理上進行統(tǒng)一，這也是連鎖經(jīng)營最忌諱之處。用幾家單店的管理系統(tǒng)來管理700家店面，拿管理1億元企業(yè)的辦法來管理30億元的大企業(yè)，差距和效果都非同小可，小肥羊所需要改造的問題已經(jīng)不是局部的調(diào)整，而升級為整個企業(yè)的流程再造問題。

不斷顯現(xiàn)的問題讓小肥羊意識到，這樣下去會失控的。于是2002年底，小肥羊關(guān)閉了加盟大門，開始進行整改。

經(jīng)過一番研究后，小肥羊做出了重大的戰(zhàn)略調(diào)整把全國市場分成五個大區(qū)，每個區(qū)設(shè)一個總經(jīng)理全面管理；減少加盟店，增加直營店。

幾年狂奔，小肥羊開始進入了第一次盤整期。

歷時四年的內(nèi)部整改

2004年，蒙牛在香港上市，原先一直對上市不上市持無所謂態(tài)度的張鋼坐不住了。他給為蒙牛上市立下汗馬功勞的盧文兵打電話，催他來小肥羊工作，同時給蒙牛董事長牛根生寫信“直接要人”。2004年下半年，盧文兵正式來到了小肥羊，出任公司常務(wù)副總裁，成為事實上的CEO。

自此，小肥羊公司在指向上市的同時，開始了歷時四年的內(nèi)部整改。

上市融資對于私營企業(yè)的吸引力非常大，然而當(dāng)時小肥羊公司的財務(wù)現(xiàn)狀與上市所要求的嚴(yán)格的財務(wù)規(guī)范同樣距離非常之大。那時，小肥羊公司對財務(wù)模板建設(shè)和流程管理都還缺乏概念，“當(dāng)時的小肥羊就像是幾十個私營企業(yè)的簡單組合”，盧文兵這樣形象地打了一個比方。

“規(guī)范，首先是從財務(wù)制度開始的，這是做大公司的第一步”，在金融和財務(wù)領(lǐng)域歷練多年的盧文兵，加入小肥羊后首先推行的就是財務(wù)規(guī)范。

2004年8月，公司招聘了專業(yè)財務(wù)人員對公司的財務(wù)管理逐步加以規(guī)范建立財務(wù)模板，讓營業(yè)收入變得透明；制定全國所有直營店達(dá)到規(guī)范財務(wù)的時間表；推行信息化管理系統(tǒng)建設(shè)，讓每個直營店都能使用新建的餐飲信息系統(tǒng)。

還在蒙牛的時候，盧文兵曾經(jīng)問過給蒙牛審計的安永會計師事務(wù)所一個問題：“對于一個餐飲企業(yè)，怎么判斷銷售收入是真實的?”安永的咨詢師回答說，必須在店里有完善的餐飲信息系統(tǒng)，否則無法相信銷售收入數(shù)據(jù)的真實性。盧文兵記住了這個答案，小肥羊的信息化系統(tǒng)建設(shè)也成為后來他到任后推行的另一財務(wù)管理的要務(wù)。

盧文兵介紹說，2004年底，小肥羊也在建立自己的財務(wù)模板的基礎(chǔ)上開始了信息化管理。2004年底，公司首先在每個直營店安裝餐飲財務(wù)信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)是中國本土最早的餐飲信息系統(tǒng)，這樣管理部門從原料到成品、從庫房到餐廳，都能夠?qū)Τ杀緦嵭袊?yán)格控制，而且從開單、上菜、收銀到財務(wù)，也可以做到全流程監(jiān)控。2005年，小肥羊也和蒙牛一樣使用了ERP系統(tǒng)。

在建立起財務(wù)信息系統(tǒng)之后，小肥羊又使用這些系統(tǒng)對財務(wù)人員進行培訓(xùn)。一

番努力終于沒有白費，2005年底小肥羊的財務(wù)報告一次性地順利通過了國際四大會計師事務(wù)所之一安永的審計。前來洽談的國際投資機構(gòu)3i對小肥羊進行外部審計和財務(wù)盡職調(diào)查之后，也十分滿意?！拔液荏@訝，他們的財務(wù)狀況非常好，小肥羊在納稅和內(nèi)控方面都很規(guī)范?！睍r任3i集團亞太區(qū)副總裁王岱宗說。

2006年7月，小肥羊成功引進了3i集團和普凱基金的2500萬美元，成為第一個引進國際資本的本土餐飲企業(yè)。

國際投資機構(gòu)的進入，使小肥羊公司開始以上市為目標(biāo)重新審視過去的發(fā)展戰(zhàn)略了。如果不考慮上市，小肥羊公司在繼續(xù)發(fā)展加盟店的同時，對原有的加盟店進行整改、加強管理和服務(wù)，同時輔之以發(fā)展直營店，也一定是一個非常賺錢的企業(yè)。而如果要上市，盡管小肥羊品牌名下的銷售額很大，達(dá)數(shù)十億元，但是能合并到內(nèi)蒙古小肥羊公司財務(wù)報表中的數(shù)字卻并沒有那么多，只有幾分之一，這樣公司上市的收益和投資人的收益都會大打折扣。

2006年初，小肥羊聘請國際知名戰(zhàn)略咨詢公司羅蘭?貝格進行業(yè)務(wù)盡職調(diào)查時得出結(jié)論小肥羊國內(nèi)市場容量至少為1500家。基于中國市場如此巨大的潛力，大力發(fā)展直營店是投資方和創(chuàng)業(yè)團隊雙方一致認(rèn)定的目標(biāo)，小肥羊?qū)⑷谫Y主要用于增開直營店、收購加盟店和加強鞏固后臺保障系統(tǒng)等方面。對于合同到期仍然經(jīng)營不善的餐廳，公司禁止加盟主繼續(xù)經(jīng)營。

對于各個地區(qū)的管理，小肥羊正在逐步收回在各地的總權(quán)，業(yè)績突出的總將被公司吸納成為當(dāng)?shù)胤止镜墓蓶|，繼續(xù)負(fù)責(zé)所在地業(yè)務(wù)發(fā)展，承擔(dān)分公司風(fēng)險并參與分成。比如，小肥羊甘肅總在2006年升格為小肥羊西北分公司。這意味著原先總具有的放加盟等權(quán)利，將收回到總公司，集團對原先總管理下的加盟店將具有直接管理權(quán)?！凹词故强傋约盒麻_加盟店，也需要經(jīng)過總部的批準(zhǔn)”，小肥羊加盟服務(wù)中心主任張淑娟解釋。

另外，在這一階段公司支持二次加盟，還對好的加盟商予以“收編”，通過參股、控股等方式加強與加盟店的合作。

在5年時間內(nèi)，小肥羊公司發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)歷了三次比較大的調(diào)整和梳理。從2002年底開始，小肥羊采取了一系列措施以扭轉(zhuǎn)加盟市場的混亂局面，核心是調(diào)整加盟政策，由原來的“以加盟為主，重點直營”變?yōu)椤耙灾睜I為主，規(guī)范加盟”。直到2007年5月，小肥羊的公司發(fā)展戰(zhàn)略更加清晰，一、二線城市以直營為主，僅在三、四線城市有限度地發(fā)展加盟。

小肥羊加盟市場經(jīng)過近四年清理整頓與內(nèi)部整合，現(xiàn)各級店面規(guī)范梳理完畢，加盟服務(wù)與管理水平不斷提升，特許經(jīng)營體系逐步完善。

標(biāo)準(zhǔn)化“命門”

中餐的標(biāo)準(zhǔn)化一直為業(yè)界所詬病，甚至有人想當(dāng)然地認(rèn)為“中餐不可能標(biāo)準(zhǔn)化”。其實，把標(biāo)準(zhǔn)化推向極致的洋快餐，來到中國之后近幾年也開始本地化，把一些中餐品種引入了它的產(chǎn)品目錄，標(biāo)準(zhǔn)化做得和洋快餐一樣成功。這證明中餐是可以標(biāo)準(zhǔn)化的。

小肥羊的標(biāo)準(zhǔn)化從創(chuàng)業(yè)時就開始了。1999年，小肥羊創(chuàng)始人張鋼在傳統(tǒng)涮羊肉火鍋的基礎(chǔ)上開發(fā)出不沾調(diào)料的吃法，用總部統(tǒng)一配送的湯料將火鍋味道鎖定在鍋底，加上統(tǒng)一配送的羔羊肉，使得中餐的標(biāo)準(zhǔn)化在小肥羊成為可能。

已經(jīng)完全標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品火鍋底料和羊肉，是小肥羊的兩大核心技術(shù)。

目前，小肥羊公司已經(jīng)擁有自己的生產(chǎn)火鍋底料的調(diào)味品公司和生產(chǎn)羊肉的基地。記者在調(diào)味品公司車間看到，保證任何一個小肥羊火鍋店口味一致的火鍋底料，經(jīng)過了幾十道工序從生產(chǎn)流水線上源源不斷下來。而且，任何一個人進入該車間時都需要像進入藥廠車間一樣，經(jīng)過“換衣－戴帽－穿鞋套－戴口罩－雙手消毒”等嚴(yán)格的環(huán)節(jié)。據(jù)悉，小肥羊調(diào)味品公司已經(jīng)拿到了出口企業(yè)的資質(zhì)，達(dá)到了出口企業(yè)的產(chǎn)品、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

小肥羊使用的IT信息管理系統(tǒng)，不僅幫助實現(xiàn)了總部對分店的實時監(jiān)控和日益增多的店面管理，更保證了各分店在菜品、管理、服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化。

如果說像羊肉這些不需要烹調(diào)的食品具備標(biāo)準(zhǔn)化的可能性，那么對于小肥羊提供的多種涼菜，又如何做到標(biāo)準(zhǔn)化?

小肥羊信息中心主任李穎風(fēng)告訴記者，在小肥羊每家餐廳，每種菜品都有明確的配料表，比如一盤涼拌黃瓜，對黃瓜、油鹽醬醋等材料的重量規(guī)定全部精確到克，只允許有2％的誤差范圍，后廚的涼菜師需要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、廚師操作時也要根據(jù)配量表，拿著專門的刻度量杯和小勺量取調(diào)味品。每種蔬菜、調(diào)味品的進貨數(shù)額按標(biāo)準(zhǔn)能夠產(chǎn)生多少盤菜、都有預(yù)先設(shè)定好的理論值，每天盤點后只需拿實際值和理論值對比，就可監(jiān)控廚師是否按照標(biāo)準(zhǔn)操作。小肥羊由此實現(xiàn)了菜品制作標(biāo)準(zhǔn)化、口味標(biāo)準(zhǔn)化。

更值得一提的是，IT系統(tǒng)能夠有效監(jiān)控小肥羊餐廳內(nèi)每種菜品的標(biāo)準(zhǔn)。小肥羊供應(yīng)的菜品，大部分都是不需要烹調(diào)的，店面后廚只須洗凈、切好就可直接裝盤。因此小肥羊想要保證菜品的標(biāo)準(zhǔn)化，除了嚴(yán)把原材料采購關(guān)外，還要對每盤菜的重量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行把關(guān)。

以羊肉為例，所有店面的羊肉全部是通過小肥羊總部羊肉基地配送來的，也就是說一卷羊肉的重量是一個標(biāo)準(zhǔn)值。小肥羊規(guī)定一盤羊肉的重量是400克，每卷羊肉拋去損耗，能被切成多少盤羊肉也是一個標(biāo)準(zhǔn)值，再加上羊肉進貨和每盤羊肉的銷售，信息系統(tǒng)都有記錄。因此盤點后，總部就能看到當(dāng)天一共用了多少卷羊肉，應(yīng)該切出多少盤，再與餐廳當(dāng)天銷售的羊肉盤數(shù)進行對比，就很容易知道廚師在裝盤時羊肉份量是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，如果份量不達(dá)標(biāo)，相關(guān)廚師會受到嚴(yán)懲。

為了保證原材料的標(biāo)準(zhǔn)，小肥羊從開第一家加盟店時，就注重物流配送中心的建設(shè)。目前，他們已經(jīng)建立了強大的配送網(wǎng)，總部有羊肉、調(diào)味品加工基地，并在北京、深圳、上海、等6個城市建立了分倉，雇用專業(yè)的冷鏈合作車隊，向全國300多家店面配送包括羊肉、底料、餐具、服裝等在內(nèi)的物料，盡一切可能保證菜品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

通過統(tǒng)一的IT平臺，小肥羊的總部還可以靈活地根據(jù)需要，進行菜品的增加、變價、原材料調(diào)配等操作，總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門只需要在系統(tǒng)中更改某菜品的價格，全國各家門店的系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)就會自動變更。在IT的支撐下，小肥羊在價格上的統(tǒng)一與標(biāo)準(zhǔn)化輕而易舉得到了實現(xiàn)。

現(xiàn)在，小肥羊正在全國推行會員卡，其所有卡均能夠?qū)崿F(xiàn)全國通用。至此，小肥羊在菜品與管理上的標(biāo)準(zhǔn)化開始向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化延伸。通過信息系統(tǒng)，小肥羊?qū)T的促銷，也可以進行有效管理。當(dāng)總部在系統(tǒng)中設(shè)計好促銷方案、選定促銷范圍或分店后，系統(tǒng)會自動將促銷方案下發(fā)到相應(yīng)的餐廳，根據(jù)促銷時間、自動對每位會員執(zhí)行促銷政策。

從“單一合同管理”到“全流程體系管理”

在走訪眾多連鎖加盟企業(yè)時，記者發(fā)現(xiàn)一個普遍現(xiàn)象――很多盟主的連鎖店總數(shù)達(dá)到幾百家，但是其中直營店只有幾

家，不到總店數(shù)的1％。這就是說，在目前中國的特許經(jīng)營階段，相當(dāng)一部分盟主(特許人)實際上是在賣牌子，他們基本不具備自己做好直營店、管理好連續(xù)體系的能力，或者說他們更多的心思是收取定額的加盟費來經(jīng)營，而不是想著和加盟商(被特許人)一起把特許業(yè)務(wù)共同做大做好。兩者的關(guān)系更多是在靠著一張合同來維持，除了“單一合同管理”之外，基本上沒有其他管理手段。

在經(jīng)歷過瘋狂擴張、短暫的類似“單一合同管理”階段之后，小肥羊在2002年底毅然宣布暫時停止擴大加盟店，只開設(shè)直營店，同時在北京成立加盟管理部門，將所有加盟店納入這個部門進行專門管理。該部門的管理團隊從以前的4個人擴充至20多人，以前的單一合同管理，被擴展至加盟商選擇、員工培訓(xùn)、運營指導(dǎo)、促銷活動等全流程體系管理。這個部門從選址、店面設(shè)計裝修、物品采購、服務(wù)流程等各方面對加盟店進行標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)督。

大規(guī)模的信息化建設(shè)在小肥羊的這場整改運動中起到了至關(guān)重要的作用。

2004年是小肥羊的信息化元年。這一年他們不僅提出了信息化建設(shè)的目標(biāo)，還快速組建了信息中心。從2005年下半年開始，信息中心快馬加鞭，按照“平均3天一家新店”的速度在各店面推廣這套管理系統(tǒng)。現(xiàn)在，他們已完成所有直營店(100余家)和近百家加盟店的實施工作。

目前，小肥羊還建立了養(yǎng)殖一生產(chǎn)一配送一銷售一體化的供應(yīng)鏈體系，并新實施了集團財務(wù)系統(tǒng)。小肥羊的中餐連鎖運營管理系統(tǒng)是構(gòu)建在統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺上，各分店只需要使用而不需安裝系統(tǒng)，這大大縮短了系統(tǒng)實施的時間。小肥羊現(xiàn)在有2／3的店面實現(xiàn)了信息化管理，信息的及時性、準(zhǔn)確性帶來的業(yè)務(wù)效果卻非常好，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理成效已經(jīng)顯現(xiàn)。

目前，小肥羊已經(jīng)開始實行按照營業(yè)額收取加盟費的新舉措。按照常理，一些加盟商可能會拒絕這套IT系統(tǒng)，低報營業(yè)額，從而少交加盟費。那么，這套IT系統(tǒng)對加盟商有哪些好處呢?

實際上，IT系統(tǒng)可以有效杜絕餐飲企業(yè)最頭疼的“跑冒滴漏”現(xiàn)象，降低了加盟店的開店風(fēng)險。以前，在定額加盟費的合作方式下，小肥羊很多店的管理者為了賺取更多的利潤，經(jīng)常少算成本、多算利潤，總部如果不到店面去檢查，根本無法發(fā)現(xiàn)問題。現(xiàn)在，通過供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與門店管理系統(tǒng)的集成，系統(tǒng)會自動對配送中心的每一筆出貨和門店每一筆進貨與門店銷售信息做比對，哪些材料用了多少、應(yīng)該剩多少，清晰可查。

此外，讓加盟商頭疼的收銀員與后廚的“搗鬼”現(xiàn)象也得以避免。過去，小肥羊的門店都是用手工點菜、靠紙制單據(jù)結(jié)賬，有些收銀員會在客人結(jié)完賬之后，私下將賬單中的一兩種菜劃掉，這樣每單自己就能多收入10多元，一天下來就能貪100多元。后廚也有類似的事情，員工們隨便取用或偷盜油鹽醬醋或鍋碗瓢勺，店老板根本無據(jù)可查。現(xiàn)在，信息系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)一旦錄入便不可更改，每一筆銷售、每一樣物品都在電腦中清晰可查。信息中心還開發(fā)了低值易耗品、固定資產(chǎn)管理模塊，將店內(nèi)所有物品，大到電腦、小到一把勺子都納入系統(tǒng)的管轄范圍，有效地控制了“跑冒滴漏”。

在信息系統(tǒng)的支撐下，小肥羊的成本核算可以做到單個菜品。每月他們會統(tǒng)計每種菜品的毛利率，有針對性地對那些點擊率高、毛利率也高的產(chǎn)品進行特別宣傳，并且淘汰掉低利潤又不太受歡迎的菜品。

國內(nèi)餐飲業(yè)人士常說，在餐飲企業(yè)進行信息化管理很難，在連鎖餐飲企業(yè)搞信息化更難。這是因為，國內(nèi)餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平低，餐飲行業(yè)員工的計算機水平很低，等等。而小肥羊的信息化建設(shè)卻做得有聲有色，剛?cè)脒x國家信息化評測中心的2007年中國企業(yè)信息化500強榜單，成為唯一一家連續(xù)3年上榜的中餐企業(yè)。

現(xiàn)在，小肥羊上至總裁，下到財務(wù)、運營等各業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，大家每天早晨上班的第一件事就是打開電腦，看公司前一天的財物報表和日經(jīng)營統(tǒng)計結(jié)果。如此及時地看到財物報表，在別的中餐餐飲企業(yè)幾乎難以想象，因為國內(nèi)大多數(shù)餐飲企業(yè)如今仍然是每周乃至每月才盤點一次。小肥羊所有應(yīng)用了餐飲管理系統(tǒng)的門店已經(jīng)可以做到日盤點。不僅如此，這些門店每天的進銷存信息，總部可實時查看。信息的及時和透明，大大提高了總部對眾多店面異常情況的監(jiān)控。

“IT系統(tǒng)可以突破中餐難以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的痼疾，可以把我們的商業(yè)模式進行固化，使得小肥羊更好地通過復(fù)制完成做強、做大的發(fā)展目標(biāo)?！北R文兵說。通過3年多的信息化和管理強化，小肥羊?qū)用说甑墓芾砹Χ仍絹碓綇?。雖然目前小肥羊連鎖店數(shù)與高峰期相比減少了一半以上，但是它的精品店卻越來越多。盧文兵對小肥羊未來的發(fā)展充滿信心，一方面是有充足的資金支持，另一方面是他找到了將中餐進行標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的載體――信息化管理平臺，并健全了“全流程體系管理”。

繼續(xù)塑造總部權(quán)威

一次歷時4年的加盟店“整改行動”，表面上看只針對加盟店，而事實上牽一發(fā)而動全身――小肥羊集團在這4年中已經(jīng)完成了一次由外而內(nèi)、從上到下的脫胎換骨的全方位升級和變革。

360多家店面，分布在全國20多個省份和多個國家，而且加盟店占大比例，又要在加盟店推行與直營店相同的管理，如果想要在大的方面保持步調(diào)統(tǒng)一，沒有一個強有力的總部顯然是做不到的。

但是，想要從骨子里改變一個企業(yè)是很難的。

這個“骨子里”的問題便是小肥羊當(dāng)初的“重大戰(zhàn)略調(diào)整”――分區(qū)治理。直到今天，小肥羊在華東、華南、華北、東北、西北設(shè)有五大區(qū)域市場，而這五大區(qū)域市場中，又以北京、上海、深圳三大分公司為主。這三家分公司全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的店面管理、原料供應(yīng)、人員培訓(xùn)、物流配送等經(jīng)營管理工作。

客觀來說，幾年前的分區(qū)治理對于扭轉(zhuǎn)當(dāng)時混亂的加盟市場局面，起到了關(guān)鍵作用，在近幾年的市場拓展和管控上，分公司管理體制更是摧城拔寨，戰(zhàn)功赫赫。事實上，區(qū)域性的塊狀管理很難做到全國統(tǒng)一。

這幾年小肥羊集團總部的功能得到了加強，相繼設(shè)立了計財中心、加盟服務(wù)中心、法務(wù)中心和品牌中心等“條”狀管理的職能部門，集團發(fā)揮了引領(lǐng)、管控和協(xié)調(diào)的作用，與前幾年相比具有了相當(dāng)高的權(quán)威。但是，站在國際競爭和基業(yè)長青的高度來考量，小肥羊集團總部的權(quán)威與國際餐飲巨頭相比還顯得不夠，尤其是在未來幾年要管理1000家量級的店面數(shù)，需要繼續(xù)塑造總部權(quán)威。

據(jù)記者了解到，小肥羊集團已經(jīng)在上海成立了運營總部，將現(xiàn)在幾個分公司對各地店面的管理權(quán)限主要是決策權(quán)，統(tǒng)一上升到該運營總部統(tǒng)一管理，變現(xiàn)在的“塊”狀管理為主為“條”狀管理為主，并對店面裝修、餐具等細(xì)節(jié)問題做出進一步的詳細(xì)規(guī)定和指導(dǎo)。這樣，小肥羊集團總部的各職能部門對全國各地的所有店面進行通盤考慮，負(fù)責(zé)對店面管理的決策，而分公司負(fù)責(zé)具體的執(zhí)行和落實。

小肥羊總裁盧文兵告訴記者：“2007年5月以后已經(jīng)開始重點加強對加盟店的指導(dǎo)、服務(wù)和管理，在加盟店推行與直營店相同的運營管理模式，最終目的是提高加盟店面經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化，使之高水平運營。

篇9

中式快餐的發(fā)展瓶頸

1987年11月12日，肯德基北京前門店開張營業(yè)，中國現(xiàn)代快餐業(yè)的發(fā)展有了一個全新的里程碑。世界快餐巨頭的出現(xiàn)，讓國人第一次知道了餐飲還可以用“快”的方式來演繹。時隔20多年，快餐業(yè)現(xiàn)已成為支持中國餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要力量和新的經(jīng)濟增長點。綜觀麥當(dāng)勞、肯德基、星巴克等成功的餐飲企業(yè)，他們的共同之處就在于標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營與管理。由于中式快餐烹飪手法和菜式繁多，在制作速度上一直無法與洋快餐抗衡，加上很多中式快餐企業(yè)沒有把服務(wù)當(dāng)做工作的核心，缺乏科學(xué)的管理，盡管許多中式快餐企業(yè)的工資比麥當(dāng)勞等洋快餐的高，但員工流失率依然居高不下。

目前中國快餐消費市場與供應(yīng)市場的發(fā)展尚處于借鑒、模仿和積累階段。盡管中式快餐方便、快捷確實適應(yīng)了一些消費群體的飲食需求，但是中式快餐企業(yè)仍然面臨著發(fā)展的瓶頸，就是如何實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營與管理和企業(yè)的思想、體制、手段、方法、服務(wù)、技術(shù)等是分不開的，企業(yè)要針對經(jīng)營管理中的每一個環(huán)節(jié)、每一個部門、每一個崗位，以人為核心，制定細(xì)而又細(xì)的科學(xué)化、量化的標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)進行管理。標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營與管理，可以使企業(yè)從上到下有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的思想和行動，提高產(chǎn)品質(zhì)量和勞動效率，減少資源浪費。標(biāo)準(zhǔn)化管理不僅有利于提高服務(wù)質(zhì)量，更有利于樹立企業(yè)形象。

目前，中式快餐品牌擴張主要采取的加盟模式主要有兩種，一種是特許經(jīng)營方式，即把企業(yè)品牌授權(quán)給他人使用，由總公司進行管理；另一種是買斷加盟，即一次性買斷商標(biāo)使用權(quán)，等總公司培訓(xùn)完員工后，新加盟企業(yè)才能獨立開店，獨立管理，與原品牌所有者再無關(guān)聯(lián)。這兩種加盟模式，盡管保持了原品牌名稱的統(tǒng)一性，但其致命的弱點卻在于非常容易失去原品牌內(nèi)涵的延續(xù)性與完整性，因為不同地區(qū)的分店、不同的老板經(jīng)營，相互之間缺乏溝通協(xié)作，同行競爭造成品牌名譽受損。也正是由于中式快餐缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理，所以直接影響了中式快餐企業(yè)的規(guī)范化、規(guī)?；凸I(yè)化，這也是中式快餐不容易實現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)與復(fù)制的根本原因。

中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化模式

如何提高餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)化程度，已成為眾多快餐企業(yè)克服制約瓶頸，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，走向國際化的關(guān)鍵。因此，對于中式快餐企業(yè)的要素分析和對企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的探討，將為餐飲企業(yè)的發(fā)展提供一個新的思路，也為餐飲業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供一種有借鑒意義的發(fā)展模式。

麗華快餐：服務(wù)速度化。麗華快餐是中國內(nèi)地餐飲業(yè)“無店鋪經(jīng)營”的先行者。麗華快餐總裁蔣建平認(rèn)為，制約中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化的原因之一就是傳統(tǒng)觀念的影響。傳統(tǒng)的中餐講究人工操作，依靠師傅的絕招，飯菜味道好壞完全取決于掌勺師傅的手藝和水平。快餐則必須改變這種情況，只有讓所有的人都可以按照標(biāo)準(zhǔn)就能完成操作，才叫標(biāo)準(zhǔn)化模式。麗華快餐開設(shè)的快餐工廠，引進了米飯自動生產(chǎn)線，大米淘洗、加水、蒸制、出飯等全部實現(xiàn)了電腦控制。對于較難控制的菜品味道，麗華有專門的調(diào)味料包。對于一些尚無法通過調(diào)味料包烹制的菜品，麗華會將過程中每一個環(huán)節(jié)量化，并嚴(yán)格按照工業(yè)化的程序來操作。麗華快餐取消了廚師崗位，改為操作員崗位，即每個工廠中，以機械化的設(shè)備為主，操作員按照制作流程操作或者使用袋裝的半成品配料進行生產(chǎn)。

麗華快餐率先提出“固定加流動倉儲中心”的概念，通過固定加流動倉儲中心織成一張覆蓋整個城區(qū)的配送網(wǎng)絡(luò)。每進入一個城市，麗華快餐便會根據(jù)城市的情況，圈定生產(chǎn)中心和調(diào)度中心。圍繞這些固定的中心，工作人員會根據(jù)每天訂單的情況，在中餐時間配備一定數(shù)量的盒飯。在非商業(yè)圈會有十幾臺車裝載一定數(shù)量的盒飯分布在這些區(qū)域，形成一個個流動的倉儲中心，而送餐員分布在這些固定的和流動的倉儲中心周圍，以這些倉儲中心為圓心，以半小時車程為半徑，送餐服務(wù)便可以輻射整個城市。這套物流體系的高效性與標(biāo)準(zhǔn)化，為麗華快餐的供餐服務(wù)提供了保證。麗華快餐將原來分散制作的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，收緊到各區(qū)域集中的工廠中生產(chǎn)，在目前無法集中生產(chǎn)的區(qū)域，則盡量供應(yīng)半成品。

馬蘭拉面：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。品種開發(fā)緩慢、標(biāo)準(zhǔn)化程度太低、科技含量不高，是中式快餐發(fā)展緩慢的一個主要原因。馬蘭拉面經(jīng)過十幾年的開發(fā)，已在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、配方科學(xué)化、生產(chǎn)工業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化等方面取得了較大的進展。馬蘭拉面將大量資金投入到技術(shù)研發(fā)上，并在原材料產(chǎn)地建立生產(chǎn)加工基地以確保原材料的品質(zhì)，強化配送體系建設(shè)，使各連鎖店能夠以較低的價格得到同等質(zhì)量的商品，降低了經(jīng)營成本。馬蘭拉面引進了日本和韓國的現(xiàn)代快餐專用設(shè)備和餐飲服務(wù)的管理機制，提高了整體質(zhì)量與服務(wù)。在研制開發(fā)上，馬蘭快餐今年計劃推出馬蘭休閑系列食品和特色飲料，為消費者提供更多、更富營養(yǎng)、更具馬蘭特色的快餐食品。馬蘭拉面的發(fā)展還帶動了房地產(chǎn)、畜牧業(yè)、種植業(yè)、機械制造與加工、食品加工與儲運等行業(yè)同步發(fā)展。

馬蘭拉面為突出營養(yǎng)均衡，選用了三十余種天然調(diào)味香料調(diào)湯，他們通過對全國調(diào)味料市場調(diào)查，選定西北岷山地區(qū)國家中草藥資源，建立了無污染天然調(diào)昧種植生產(chǎn)基地，引進現(xiàn)代化加工設(shè)備，科學(xué)篩選、加工。馬蘭拉面通過研發(fā)人員的科學(xué)分析和驗證，更加完善湯料、煮肉料的標(biāo)準(zhǔn)化配方，統(tǒng)一制定出肉汽熬制、調(diào)制工藝標(biāo)準(zhǔn)，使其更具有高蛋白、低脂肪并富含多種維生素和礦物質(zhì)等營養(yǎng)特點，滿足了人們追求健康、營養(yǎng)、天然的需求。馬蘭拉面對面粉、牛肉的標(biāo)準(zhǔn)進行了重新修訂，制定出馬蘭拉面專用面粉檢驗標(biāo)準(zhǔn)和牛肉檢驗標(biāo)準(zhǔn)，其粗細(xì)度、面筋質(zhì)等項指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于國內(nèi)同等級面粉，制作出來的馬蘭拉面口感更加滑爽、筋道、細(xì)膩。牛肉的選定上，馬蘭公司經(jīng)過對全國主要牛肉產(chǎn)地的考察，選定青海、甘肅等地的海拔3500米以上天然牧場放養(yǎng)的牦牛。

永和大王：合理化廚房。永和大王除了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量外，還特別重視借助電腦的信息化管理及員工半軍事化的訓(xùn)練和培訓(xùn)升級體系。為了快速擴展門店，永和大王快速發(fā)展出訓(xùn)練、開發(fā)、企劃、產(chǎn)品管理、工程五個團隊?？觳褪亲霈F(xiàn)金生意，財務(wù)一定要透明化，惟有如此，財務(wù)獨立的精神才會體現(xiàn)。到目前為止，永和大王每個地區(qū)都有獨立的財務(wù)體系，總公司從不干涉。此外，

永和還有一套非常完善的員工培訓(xùn)計劃。新招募的員工要進行為期三天的軍訓(xùn)，目的是要培養(yǎng)員工的組織紀(jì)律性、能吃苦和團隊精神。接下來則是各個專業(yè)的訓(xùn)練，比如負(fù)責(zé)包餃子的員工要十分清楚地知道每份餃子餡中肉、菜的比例，放多少水、多少油，煮餃子應(yīng)該注意煮多久才能保證煮得恰到好處等。

由于外賣管理系統(tǒng)的零成本，而省下店面開支的外賣利潤本來就比較高，加上網(wǎng)上訂購增加的營業(yè)額，永和大王的毛利始終保持在40％。僅僅在上海地區(qū)，到2008年，永和大王的外賣業(yè)務(wù)一個月就有50萬元人民幣的生意，平均每次訂貨額40萬元人民幣，網(wǎng)絡(luò)成本不過5元。通過這個系統(tǒng)，客人可以直接撥打外賣中心的電話，訂購離自己最近的永和大王連鎖店內(nèi)的快餐，而永和大王的工作人員也可以查詢到所有客戶的詳細(xì)信息，甚至包括對食物的偏好。至今，永和大王仍是連鎖快餐業(yè)里唯一擁有外賣呼叫中心的。如今，永和大王準(zhǔn)備進一步完善自身的呼叫中心，把范圍從目前的上海、北京擴展到南京、武漢、深圳等地，并正在準(zhǔn)備實現(xiàn)信息的反饋系統(tǒng)，實現(xiàn)信息互通后將把半個小時的送貨時間降低到10分鐘。

小肥羊：制作標(biāo)準(zhǔn)化。小肥羊從管理、財務(wù)、運營等各業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，每天早晨上班的第一件事就是打開電腦，看公司前一天的財物報表和日經(jīng)營統(tǒng)計結(jié)果。如此及時地看到財物報表，在別的中餐餐飲企業(yè)幾乎難以想象，因為國內(nèi)大多數(shù)餐飲企業(yè)如今仍然是每周乃至每月才盤點一次，小肥羊則做到了日盤點。不僅如此，這些門店每天的進銷存信息總部可實時查看。信息的及時和透明，大大提高了總部對眾多店面異常情況的監(jiān)控，再也不會像過去那樣，分店出了問題，總部的人必須到現(xiàn)場后才能發(fā)現(xiàn)和解決。在信息系統(tǒng)的規(guī)范下，小肥羊餐廳內(nèi)的每一種原材料，包括羊肉、蔬菜、湯料、調(diào)味品等在入庫的同時，全部需要錄入系統(tǒng)，每一筆銷售也都依賴系統(tǒng)進行，因此在每晚營業(yè)結(jié)束后，系統(tǒng)會自動進行盤點，省去了人工對賬的麻煩，保證了準(zhǔn)確度。

小肥羊從開第一家加盟店時，就非常關(guān)注配送中心的建設(shè)。目前，他們已經(jīng)建立了強大的配送網(wǎng)，向全國300多家店面配送包括羊肉、底料、餐具、服裝等在內(nèi)的物料。小肥羊除了嚴(yán)把原材料采購關(guān)外，還要對每盤菜的重量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行把關(guān)。每天盤點后，總部就能看到當(dāng)天一共用了多少卷羊肉、應(yīng)該切出多少盤，再與餐廳當(dāng)天銷售的羊肉數(shù)進行對比，就很容易知道廚師在裝盤時羊肉分量是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。不僅羊肉這些不需要烹調(diào)的食品具備標(biāo)準(zhǔn)化的可能性，對于小肥羊提供的多種涼菜，每種菜品都有明確的配料表，只允許有2％的誤差，后廚的量菜師需要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、廚師操作時也要根據(jù)配量表，拿著專門的刻度量杯和小勺量取調(diào)味品。每種蔬菜、調(diào)味品的進貨數(shù)額按標(biāo)準(zhǔn)能夠產(chǎn)生多少盤菜都有預(yù)先設(shè)定好的理論值，每天盤點后只需實際值和理論值對比，就可監(jiān)控廚師是否按照標(biāo)準(zhǔn)操作。小肥羊由此實現(xiàn)了菜品制作標(biāo)準(zhǔn)化、口味標(biāo)準(zhǔn)化。

篇10

（一）資產(chǎn)規(guī)模小且分散。與國外知名快餐企業(yè)相比，我國本土中式快餐企業(yè)明顯存在資產(chǎn)規(guī)模小、資金來源單一而且經(jīng)營分散的特點，在連鎖店的擴張數(shù)量上及運營的成本上都沒有產(chǎn)生很好的規(guī)模效應(yīng)。在我國快餐業(yè)，常年位居榜首的國際知名企業(yè)百勝集團，其旗下的肯德基品牌和必勝客更是開滿了中國大地，年銷售額都是在百億美元以上，而在中國銷售額占比達(dá)近5成，分店數(shù)量在三四千家。而作為我國本土快餐第一品牌的真功夫2013年的分店數(shù)量達(dá)到500家，目前的數(shù)量和營業(yè)額都無法和肯德基、麥當(dāng)勞等洋品牌競爭。而湖南米粉、拉州拉面和福建混沌等本土餐飲企業(yè)看似使用了統(tǒng)一品牌，有統(tǒng)一的操作流程，但其實都是分散經(jīng)營、連而不鎖。

（二）管理落后，定位模糊。我國中式快餐企業(yè)大多存在缺乏完善的管理體系，管理者人才缺乏，而且經(jīng)營者更多中式食品的口味而忽視了提高了服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化水平水平。不管是從餐飲裝修環(huán)境來看，還是從工作人員的作業(yè)流程上，大多企業(yè)都停留在傳統(tǒng)陳舊的水平上，沒有更好地滿足現(xiàn)代社會對快餐的現(xiàn)代化需求。且目前餐飲消費存在多元化的需求，而大多本土快餐企業(yè)的定位不清，定位模糊，經(jīng)營品種多樣但缺乏目標(biāo)識別，特別是沒有清晰的目標(biāo)受眾的定位。而西式快餐不管在廣告宣傳上還是實際操作中都定位清楚，比如肯德基抓住青少年和兒童這個群體。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化水平低。中式餐飲一直以來主要靠的是手工操作和烹飪經(jīng)驗。目前的大多快餐企業(yè)沒有實行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，員工自身的經(jīng)驗，在烹飪的溫度、流程和火候把握等環(huán)節(jié)上都沒有量化，故不同的人做出了不同的味道，機械化、標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化程度較低。非常有名的榮華雞和紅高粱就是沒有突破標(biāo)準(zhǔn)化這一瓶頸而失敗的。當(dāng)然中式快餐要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化確實需要克服很多的挑戰(zhàn)，目前在這方面做的比較好的中式快餐如中國的真功夫、馬蘭拉面、上海新亞大包、深圳面點王、江蘇大娘水餃、廣州桂林人、麗華快餐等，為數(shù)不多。

二、我國中式快餐企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展的對策及發(fā)展方向

（一）走連鎖經(jīng)營之路。我國中式快餐企業(yè)大多由于存在經(jīng)營分散、資金規(guī)模小和品牌管理落后等問題，想要在目前競爭激烈的餐飲行業(yè)占據(jù)一定的市場，就需要走連鎖經(jīng)營的道理，吸取更多的資金，擴張門店數(shù)量，統(tǒng)一采購、管理和服務(wù)，做到成本最低化，實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。目前實行連鎖經(jīng)營較好的中式快餐企業(yè)，比如真功夫、味千拉面、李先生、大娘水餃和永和大王等以直營連鎖和加盟連鎖兩種方式進行連鎖。而在橫向一體化和縱向一體化策劃上，有的企業(yè)采取了橫向一體化，擴大企業(yè)規(guī)模和門店數(shù)量，而有的進行行縱向一體化，即將原材料采購、生產(chǎn)、加工、物流配送為一體，以提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。

（二）走標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)之路。所謂快餐，說的第一要素就是要“快”?？觳鸵龅娇欤紫染褪钱a(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，即衛(wèi)生、口味標(biāo)準(zhǔn)化，中餐標(biāo)準(zhǔn)化做的比較好的真功夫早在1997年就自主研發(fā)了一套蒸汽柜設(shè)備，實現(xiàn)了首個不需要廚師的中餐標(biāo)準(zhǔn)化，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵是設(shè)備創(chuàng)新，而不是流程復(fù)制。又如大娘水餃，它制定了相關(guān)手冊，規(guī)定了一系列操作標(biāo)準(zhǔn)化，如每10公斤餡使用1袋調(diào)料、每6只餃子重120克。還有專做外賣的麗華快餐，它獨辟蹊徑引進米飯自動生產(chǎn)線，從大米淘洗、加水、蒸制、出飯等全部電腦控制。具體來說，標(biāo)準(zhǔn)化的提高可以從以下幾個方面著手：

1、門店選址和裝修環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。借鑒肯德基和麥當(dāng)勞的經(jīng)驗，選址是快餐企業(yè)非常重視的因素，甚至是第一要素，他們都要衡量有足夠的人流量。我們的中式快餐在店面尋址時也應(yīng)該考慮人流量、交通便利性、環(huán)境特性、商業(yè)圈因素、競爭程度、地區(qū)經(jīng)濟背景、價格和市政設(shè)施服務(wù)等方面，根據(jù)自身定位而合理地進行選址策略。

在裝修環(huán)境角度，中式快餐店的環(huán)境應(yīng)該凸顯現(xiàn)代化特征，盡量裝修簡單、明快和清潔。在企業(yè)識別系統(tǒng)中，企業(yè)視覺識別系統(tǒng)主要是要求企業(yè)在裝修設(shè)計上、顏色和員工的服裝等一切可以讓顧客看見的要素上都達(dá)到清晰化、可識別化和標(biāo)準(zhǔn)化。比如深圳面點王所有的店面都是簡單明快統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。以傳統(tǒng)的樣式和簡潔的八仙桌、木椅為主，突出了人喜歡團圓、圍坐的心理特征。

2、食品原材料和制作過程的標(biāo)準(zhǔn)化。首先是食品原材料的量化，如重量的量化和質(zhì)量的量化。要建立一個立體綜合性平臺，這個平臺有完整、細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)化體系，有有完整、有效、快速的配送系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，有一整套自動化、簡單化、低耗化、環(huán)?；⒑侠砘?、服務(wù)化、工業(yè)化、系統(tǒng)化等體系來支撐，更需要有力的資金支持。制作過程的標(biāo)準(zhǔn)化問題比較復(fù)雜，目前量化的方式一般有兩種：一種是把同一產(chǎn)品的加工工序分開，每一工序?qū)Ｈ瞬僮?，這種方法就像是分工操作一樣提高專業(yè)化程度，進而提高生產(chǎn)效率。另一種方法是通過工序量化，這種量化包括數(shù)量地量化和時間的量化。數(shù)量地量化就是把調(diào)味料進行固定例的混合，定制專門的定量勺子，使每一勺調(diào)味料剛好調(diào)制一道菜。時間的量化就是對具體半成品的蒸、煮、烤、燉所花的時間。