導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通交流的基本方式，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    (一)對象:選取本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、小兒科、大五官科、急診科等整體護(hù)理病區(qū)的護(hù)理人員200名。

    (二)方法:采用問卷調(diào)查形式,被調(diào)查者按照統(tǒng)一要求和格式進(jìn)行單項(xiàng)選擇填寫。調(diào)查內(nèi)容有:①對護(hù)患溝通重要性的認(rèn)識;②明確每次溝通的目的;③護(hù)士長對溝通方法重要性的強(qiáng)調(diào);④實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理活動時的溝通要求;⑤掌握溝通的方式、注意事項(xiàng)及明確阻礙溝通的重要因素;⑥對護(hù)患切題溝通與社會一般會談的異同及護(hù)患溝通障礙的主要原因的認(rèn)識等。共發(fā)問卷200份,收回200份,回收率100%,數(shù)據(jù)用百分比計(jì)算處理。

    二、結(jié)果與分析

    調(diào)查結(jié)果顯示,臨床護(hù)理人員雖已100%認(rèn)識到護(hù)患溝通的重要性,但在溝通交流過程中仍存在著以下幾方面的問題。

    (一)護(hù)患交流信息缺乏或不足。患者需要了解自己患什么病?會發(fā)生什么變化?采用什么治療和護(hù)理手段?后果如何?甚至連瀕死及危重病人也渴望了解自己的病情,但往往不能從護(hù)理人員那兒得到足夠的信息。從調(diào)查中看出,仍有相當(dāng)一部分護(hù)士對溝通交流的內(nèi)容不大清楚,其中目的不完全明確的占25%,不明確的占5%;在給病人實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理活動時,認(rèn)為不一定有必要向患者解釋的占32%;操作時有時有鼓勵病人提問題的占38%,沒有鼓勵提問題的占22%。

    (二)對溝通交流的基本技巧重視不夠,以致護(hù)患交流的雙方難于理解。調(diào)查顯示65%的護(hù)士長強(qiáng)調(diào)了溝通技巧的重要性,但僅偶有強(qiáng)調(diào)和沒有強(qiáng)調(diào)的仍占35%。由于護(hù)士長的重視程度不足,也導(dǎo)致了護(hù)士認(rèn)為溝通技巧不太重要的錯誤意識,從而造成對溝通基本技巧缺乏了解的局面。如:對溝通交流方法的掌握方面,部分掌握占39%,沒有掌握的占6%;對溝通交流過程中的注意事項(xiàng),不完全知道的占25%,不知道的占23%;對阻礙溝通的主要因素,不完全了解的占45%,不了解的占8%;對護(hù)患切題溝通交流與社會一般會談的異同,不完全認(rèn)識的占40%,不認(rèn)識的占8·5%。

    (三)溝通交流知識缺乏,嚴(yán)重干擾溝通的有效性。護(hù)患溝通障礙的主要原因是溝通交流知識缺乏占45%;其次是專業(yè)知識缺乏占30%;再其次是患者方面的原因占25%。

    三、對策

    (一)加強(qiáng)溝通意識的教育:

    1.新時代賦予護(hù)士的職業(yè)任務(wù),就是要求護(hù)士除了具備良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)、淵博的業(yè)務(wù)知識和熟練的操作技能外,還必須具備較強(qiáng)的溝通交流意識和一定的溝通交流能力。在臨床實(shí)踐工作中,護(hù)士有責(zé)任向病人進(jìn)行有關(guān)方面的講解和指導(dǎo),鼓勵病人提問題,并做出承諾。因?yàn)?病人有權(quán)力知道自己疾病的有關(guān)情況及護(hù)士將為他們做什么?為什么這么做?護(hù)患之間有效的情感與信息溝通,才能更好地實(shí)施“以病人為中心”的整體護(hù)理。

    2.在教會病人必要的衛(wèi)生保健知識、不斷回答病人提出的各種問題的溝通過程中,使病人得到護(hù)士的有針對性指導(dǎo),從而消除其思想顧慮和消極心理,為其順利治療奠定基礎(chǔ)。

    3.具有高質(zhì)量溝通技術(shù)的護(hù)理,使病人對護(hù)理工作的滿意率能有較大幅度的提高。滿意而歸的病人是醫(yī)院流動的業(yè)務(wù)宣傳員,他們向其親友、同事、鄰居現(xiàn)身說法,傳遞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息,使醫(yī)院在公眾中樹立良好的形象和信譽(yù),從而提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

    (二)增加溝通交流技巧的知識培訓(xùn):

    1.正確運(yùn)用語言交流技巧:

    (1)語言應(yīng)通俗、清晰、明了。護(hù)士應(yīng)盡量避免選用模棱兩可、同音異義的詞匯,以免聽者似懂非懂,產(chǎn)生誤解、猜測和無所適從。還要求護(hù)士盡可能用病人的話描述病癥,如使用過于專業(yè)化的慣用術(shù)語,會使患者困惑不解,交流障礙。通俗和文雅是相對而言,還應(yīng)根據(jù)病人的教育程度及理解能力來選擇合適的語言。

    (2)護(hù)理用語應(yīng)體現(xiàn)倫理意義,富有情感性。護(hù)士面對的是病人,所以用語就應(yīng)以誠相待,應(yīng)表現(xiàn)出人的天性和熱情,將對病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中。而出言不遜、惡語傷人,則就嚴(yán)重褻瀆了職業(yè)的圣潔,并使病人對護(hù)理人員喪失信心,而導(dǎo)致疾病加重。

    (3)禮貌語言是成功交流的前提[1]。在與病人交談時,應(yīng)規(guī)范禮貌語言,把握語言的藝術(shù)性。要語調(diào)適中,語氣溫和,“請”字當(dāng)頭,“謝”字結(jié)尾。在為病人進(jìn)行治療護(hù)理時應(yīng)采用商量的口吻,避免使用命令式的口吻,并對積極配合者表示感謝。對患者的稱謂應(yīng)有禮貌,根據(jù)其職業(yè)、職務(wù)、年齡選擇一個既適合患者身份又體現(xiàn)對其尊重的稱呼,嚴(yán)忌以床號代替稱呼的不良做法。

    (4)明確交流目的,提高溝通有效性。要求護(hù)士在每次語言交流時,均要有明確的目的,緊密圍繞預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行談話,并要保持良好的心境,根據(jù)自己話語的信息反饋情況,有效選擇和調(diào)整言語形式,以達(dá)到形式和內(nèi)容、動機(jī)和目的統(tǒng)一,從而使護(hù)患交流效果倍增。

    (5)熟悉場合,了解對象,有的放矢。護(hù)士在與病人進(jìn)行交流時,一定要了解他們的思想水平、文化程度、生活經(jīng)歷、職業(yè)習(xí)慣、宗教信仰、心理狀態(tài)等,以利針對性選擇對方易于接受的語言形式和內(nèi)容,深入淺出、通俗易懂地進(jìn)行交流。

    2.正確運(yùn)用非語言交流技巧:

    (1)保持良好的形體語言[2]:護(hù)士的形體、儀表也會影響病人對護(hù)士的感知。所以護(hù)士在工作中,應(yīng)衣著整潔合體、舉止穩(wěn)重大方,步態(tài)輕快,表情自然,言談得體,態(tài)度和藹,使病人感到親切、可信、放心。

    (2)運(yùn)用非語言信息配合語言信息:護(hù)士在與病人談話時應(yīng)全神貫注,目光平視對方,并有時伴以手勢。面帶微笑地對待病人,是促進(jìn)溝通交流的基礎(chǔ),面無表情的談話常會破壞交流或引起對方的誤會。如給病人實(shí)施護(hù)理操作時,護(hù)士應(yīng)面帶微笑地走近病人,稱呼病人并說明此次操作的內(nèi)容、目的及配合要求,然后伸手示意病人置于舒適,操作時應(yīng)用柔和的目光,觀察病人的反應(yīng),并鼓勵其提問題,使病人消除緊張、焦慮的不良情緒,提高護(hù)理效果。

    (3)合理選擇交流距離:在交流過程中,應(yīng)根據(jù)不同的交流內(nèi)容,選擇不同的交流距離。如給病人進(jìn)行健康教育時,應(yīng)選擇個人距離(50~100cm)[3],給病人查體時可選擇親密距離(小于50cm)。

    (4)適當(dāng)使用觸摸:觸摸也是一種很有效的溝通方式,其可表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。在專業(yè)范圍內(nèi),審慎地、有選擇地使用觸摸對溝通交流具有促進(jìn)作用。如病人焦慮害怕時,護(hù)士緊握病人的手,表示鼓勵病人,給予心理支持;產(chǎn)婦分娩時,按摩她的腹部,可促使順利分娩;把手輕放在發(fā)燒病人的額頭上,會使病人感到護(hù)士在關(guān)心他。

篇2

1.1軟件項(xiàng)目管理的意識問題

對于企業(yè)來說，尤其是軟件系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)型企業(yè)，大部分都僅僅關(guān)注軟件系統(tǒng)技術(shù)而忽略軟件項(xiàng)目的管理環(huán)節(jié)，軟件項(xiàng)目的內(nèi)部人員大部分都具備扎實(shí)的專業(yè)理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，然而缺乏足夠的軟件項(xiàng)目管理知識、管理技巧以及管理經(jīng)驗(yàn)。

1.2軟件項(xiàng)目的干系人問題

軟件項(xiàng)目干系人一般就是軟件項(xiàng)目有關(guān)系的人，主要包含參與軟件項(xiàng)目與接收軟件項(xiàng)目影響的人，分別有軟件項(xiàng)目的策劃人、軟件項(xiàng)目的小組成員、軟件項(xiàng)目的配合人員、軟件的客戶以及供應(yīng)商等。軟件項(xiàng)目干系人的期望值與需求度在軟件項(xiàng)目的制定過程中與軟件項(xiàng)目管理過程中都是十分重要的，由于各個不同干系人的期望值與需求度各不相同，因此在制定與執(zhí)行軟件項(xiàng)目時均衡這些人的期望值與需求度是十分困難的。

1.3軟件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分工合作問題

軟件項(xiàng)目的執(zhí)行過程包含多個階段，各個階段的各個不同角色與同一階段的不同角色的具體任務(wù)有區(qū)別的，軟件項(xiàng)目經(jīng)理在分配任務(wù)的過程中有時沒有充分考慮到各方面的細(xì)節(jié)問題，比如分工任務(wù)不清晰，會導(dǎo)致軟件項(xiàng)目的相關(guān)人員相互推拖責(zé)任；盡管有時候分工任務(wù)十分清晰，然而員工相互之間沒有充分配合，沒有從軟件項(xiàng)目的整體性出發(fā)考慮。

2軟件項(xiàng)目管理的對策

2.1制定有效的軟件項(xiàng)目計(jì)劃

制定軟件項(xiàng)目計(jì)劃并非是要求寫出一份說明資料或者是計(jì)劃書，然而應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際的軟件項(xiàng)目情況制定一個符合軟件項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃，這個軟件項(xiàng)目計(jì)劃要有一定的針對性，盡量能夠充分考慮問題。制定合理有效的軟件項(xiàng)目計(jì)劃要體現(xiàn)出實(shí)用性，可以用于指導(dǎo)實(shí)際工作，制定軟件項(xiàng)目計(jì)劃時應(yīng)當(dāng)充分考慮總體情況，充分結(jié)合實(shí)際的項(xiàng)目執(zhí)行情況盡可能降低軟件項(xiàng)目的成本，制定出一份科學(xué)合理的執(zhí)行計(jì)劃。

2.2合理分配軟件項(xiàng)目任務(wù)

軟件項(xiàng)目經(jīng)理把實(shí)際項(xiàng)目的任務(wù)分解過程中需要合理運(yùn)用工作分解結(jié)構(gòu)，這樣能夠充分有效地避免工作范圍出現(xiàn)遺漏問題，為了達(dá)到項(xiàng)目任務(wù)分解的有效分配，能夠使用軟件資源的負(fù)荷直方圖，從而能夠確保工作任務(wù)達(dá)到科學(xué)合理的負(fù)載均衡目標(biāo)。軟件項(xiàng)目技術(shù)人員在承擔(dān)管理任務(wù)之前，需要充分掌握軟件項(xiàng)目管理的基本理論知識，尤其是執(zhí)行項(xiàng)目的人員管理與溝通管理，在實(shí)際管理工作過程中不斷提升自身的管理水平，從而積累軟件項(xiàng)目的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，相應(yīng)地加強(qiáng)軟件項(xiàng)目的管理意識。

2.3軟件項(xiàng)目成員的協(xié)調(diào)配合

軟件項(xiàng)目經(jīng)理在任務(wù)分解完成之后，把具體的工作責(zé)任合理地分配給相應(yīng)的工作人員，同時需要強(qiáng)調(diào)各個員工之間的協(xié)調(diào)配合，完成各種不同的分工工作。軟件項(xiàng)目的生命周期階段通常包含了多個階段，然而各個不同階段之間是相互聯(lián)系的，應(yīng)當(dāng)注意前后階段之間的具體銜接，確保前后階段之間良好的信息溝通。

2.4增強(qiáng)溝通交流的主動意識

在溝通交流的過程中需要注意以下幾方面情況：其一是要清楚認(rèn)識到溝通交流的對象與內(nèi)容；其二是應(yīng)當(dāng)清晰地了解溝通交流的主要目的；其三是要遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在溝通交流的過程中需要注意時間的合理限制，有可能在第一次溝通交流過程中無法順利地進(jìn)行，然而給對方時間仔細(xì)耐心地聽完對方的話，對于關(guān)鍵問題應(yīng)當(dāng)合理解決。軟件項(xiàng)目干系人應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)溝通交流的主動意識，確保項(xiàng)目內(nèi)部人員相互之間的良好溝通，從而有利于促進(jìn)軟件項(xiàng)目管理工作的順利開展。

3結(jié)束語

篇3

關(guān)鍵詞：護(hù)士；溝通交流；技巧

護(hù)士與患者溝通是指護(hù)士與患者之間信息傳遞、接收、分享和雙向交流的過程。做好與患者的溝通是護(hù)士的一項(xiàng)重要工作。它不僅是建立新型護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是滿足患者被尊重、被關(guān)愛心理需求的基本形式。有效的溝通，既有利于解決患者的身心健康問題，又有利于增進(jìn)患者對護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對護(hù)理工作的滿意度，從而不斷促進(jìn)和諧醫(yī)院的建設(shè)。如何做到有效的溝通主要是“六要”：

1 溝通語言要合適

語言是人類交流思想感情的工具，而護(hù)士的服務(wù)對象是患者，與患者的語言溝通非常重要。古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物；二是語言。護(hù)士也是一樣，護(hù)理工作的對象是有思想、有情感的患者，因此，護(hù)士在與患者溝通時，應(yīng)該因人而異，有的放矢，針對不同年齡、文化素養(yǎng)、性別、家庭情況、工作環(huán)境的患者，要采取不同的的語言內(nèi)容及不同的表達(dá)方式，以求恰到好處。與患者溝通時，要多使用積極性、解釋性、保護(hù)性、安慰性語言，并且要極具耐心和細(xì)心。如患者年齡較大時，多數(shù)耳朵有點(diǎn)背、反應(yīng)相對遲鈍，我們可以適當(dāng)提高說話聲音，如果患者還是不明白，可以用手勢輔助表達(dá)，以手勢配合手語、面部表情。同時面帶微笑，讓患者時時刻刻可以感受你的愛心，緩解患者在入院后遇到的不被重視的心理感受及自尊的需要。與了解醫(yī)學(xué)知識、文化層次較高的患者交談時可用醫(yī)學(xué)術(shù)語，講普通話。與不懂醫(yī)或農(nóng)村的患者交談時最好講通俗易懂的方言，要語言簡單、避免使用深奧的醫(yī)學(xué)術(shù)語。有時還可以適當(dāng)打比方、舉實(shí)例，拉近與患者的距離。與患者交流時，切忌生、冷、硬、不耐煩，要學(xué)會用適當(dāng)?shù)目洫労陀哪谋磉_(dá)方式，這樣有助于更好的溝通交流?？傊ㄟ^合適語言的交流讓患者對自己的康復(fù)充滿信心，了解自己的病情，配合醫(yī)護(hù)人員的治療，讓患者感到被關(guān)愛。

2 溝通方法要對路

首先準(zhǔn)備要充分?；颊呷朐簳r，要查看病歷、了解病情、掌握患者一些基本情況，包括文化程度、個人愛好、飲食習(xí)慣、身體素質(zhì)、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、心理需求、病史等等。只有充分了解患者的基本情況，我們才能與患者進(jìn)行很好的溝通交流，并對其所提出的問題對答如流，從而使患者對我們產(chǎn)生信任感。當(dāng)然，如果患者有糖尿病、高血壓及心臟病等病史，護(hù)士還要做好相關(guān)疾病知識的了解，并做好相關(guān)的知識宣傳。其次，患者入院后，要細(xì)心地觀察、有效地溝通、真誠地交流。交流時，護(hù)士要使自己成橛行У那閭者，不要打斷患者的談話和轉(zhuǎn)移話題，溝通雙方的目光應(yīng)在同水平線上，保持眼神的交流，切忌目光游離不定、邊走邊談。在臨床診療過程中，有的患者會因遇到許多困難產(chǎn)生難以自控的情緒和過激行為。這時，我們一定要冷靜，避其鋒芒，讓患者或其親屬有一個調(diào)整情緒和整理思緒的時間。同時要找準(zhǔn)時機(jī)，想方設(shè)法融洽關(guān)系，減少誤會。要尋找問題的癥結(jié)，做好心理幫扶。通過詢問和誘導(dǎo)、關(guān)愛患者、鼓勵患者說出自己的心理負(fù)擔(dān)和現(xiàn)實(shí)困難，然后對癥下藥，對患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合。

3 溝通角色要恰當(dāng)

溝通是否有效，關(guān)鍵在于溝通雙方是否信任。只有熱愛患者，關(guān)心患者，尊重患者，維護(hù)患者，指導(dǎo)患者，設(shè)身處地為患者著想，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能使患者對護(hù)士產(chǎn)生親切感和信任感，才能使患者愿意跟護(hù)士交朋友，愿意跟護(hù)士推心置腹地交流。因此，作為護(hù)士， ①必須以坦誠之心與患者相處。要抱著真誠的態(tài)度，敞開胸懷，認(rèn)真聆聽，感受患者的心靈，真正使患者放心。②要以平等之心與患者相處。護(hù)士眼中應(yīng)只有患者，不能以地位取人，以財(cái)富取人，以像貌取人，有親有疏。要尊重患者的人格，尊重患者的感情。尊重患者就會獲得患者的尊重，在彼此尊重的基礎(chǔ)上，雙方才能進(jìn)行友好的溝通。同時，要多進(jìn)行換位思考，站在患者的角度考慮問題，這樣才能使溝通達(dá)到應(yīng)有的效果。

4溝通心態(tài)要陽光

護(hù)理人員的態(tài)度和舉止，在患者眼里可能會有特定的含義。如患者可能會把醫(yī)護(hù)人員的笑臉理解成友好或病情好轉(zhuǎn)的信息，可能會因醫(yī)護(hù)人員眉頭緊皺聯(lián)想到自己病情是否惡化。因此，護(hù)士必須把握好自己的情緒，要始終保持陽光心態(tài)。要儀表端莊，面帶微笑，話語親切，避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯誤的信號。另外，在溝通遇到困難障礙時，也要注意克制自己，要用積極的心態(tài)，溫和的態(tài)度，加強(qiáng)溝通，避免矛盾激化。

5 溝通服務(wù)要到位

一方面要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識和技能，提高人際交往與溝通能力，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)本領(lǐng)。另一方面要以真誠坦率、耐心同情的態(tài)度做好細(xì)致服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如患者年老、行動不便時，要攙扶患者、多方便患者，給予力所能及的幫助?；颊叱鲈簳r，要送患者到醫(yī)院門口，告知患者回家后應(yīng)特別注意的事項(xiàng)，并囑咐患者如果遇到不懂的問題及時打電話聯(lián)系等等，讓患者感到溫馨?；颊叱鲈汉笠o患者打回訪電話，問問患者出院后的身體狀況、恢復(fù)及用藥情況、是否還需要開藥、復(fù)查等等，讓患者感受到醫(yī)院的牽掛和關(guān)愛。

6 溝通層次要提升

護(hù)理專家鮑偉爾（powell）認(rèn)為，溝通交流分為五個層次：禮節(jié)性溝通、陳述事實(shí)溝通、分享個人的想法和判斷、交流感情、尖峰式溝通。護(hù)士與患者的溝通隨著時間的增長和溝通的不斷深入，其相互信任程度不斷增強(qiáng)，而呈現(xiàn)不同的級別。一般而言，護(hù)士與患者初次見面，大多是陌生人，不可能一見面就彼此之間進(jìn)行感情交流，從不信任到信任，從沒有感情到有感情，必然有一個過程。目前，我們在臨床護(hù)理工作中基本能實(shí)現(xiàn)前兩種的溝通方式，后幾種溝通方式還有待于在前兩種溝通的基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)。因此，在護(hù)患溝通中不要強(qiáng)求達(dá)到溝通的最高層次，而是強(qiáng)調(diào)溝通的效果。但作為護(hù)士，一定要盡量創(chuàng)造一個良好的溝通交流環(huán)境，促使護(hù)患關(guān)系向最佳方面發(fā)展?？傊?，在臨床護(hù)理中，與患者溝通對護(hù)士來說是一種藝術(shù)，是值得認(rèn)真研究的重要問題，也是整個護(hù)理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。只有以尊重病人為前提，找準(zhǔn)并抓住溝通契機(jī)，并且講究溝通的技巧，才能使護(hù)患溝通從禮節(jié)性溝通上升到更高層次的溝通，從而不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

篇4

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0667-02

整體護(hù)理作為一種新興的護(hù)理工作模式，對護(hù)士護(hù)理工作提出了更高的要求?護(hù)士在保證遵循傳統(tǒng)的護(hù)理程序的基礎(chǔ)上，建立現(xiàn)代護(hù)理觀念，以人為本，將病人所處環(huán)境?身體及心理狀態(tài)等諸多因素綜合權(quán)衡，有針對性的提供最適合病人的護(hù)理模式?整體護(hù)理改變了傳統(tǒng)單向服務(wù)式的護(hù)理理念，將護(hù)患雙方關(guān)系進(jìn)一步拉近，護(hù)士必須通過溝通交流的方式充分了解患者真實(shí)身心狀態(tài)，積極進(jìn)行換位思考，確保提供有效地護(hù)理活動?因此整體護(hù)理過程中，溝通方式和溝通技巧就顯的尤為重要?

一?整體護(hù)理的基本特點(diǎn)

隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理的模式和方法有了較大的改進(jìn)，整體護(hù)理成為當(dāng)前比較科學(xué)的護(hù)理行為的指導(dǎo)思想?整體護(hù)理首先強(qiáng)調(diào)以人為本的護(hù)理理念，強(qiáng)調(diào)人是有身心?社會角色?文化特征等方面組成的，其健康也受到各種因素的綜合影響，整體護(hù)理要面向整體的人?同時整體護(hù)理還強(qiáng)調(diào)護(hù)理的連續(xù)性，要對患者整個生命周期進(jìn)行考量和評價，確保護(hù)理效果得到鞏固和提升?最后整體護(hù)理強(qiáng)調(diào)人的社會性，通過整體護(hù)理促使護(hù)理從個人向患者家庭乃至社區(qū)延伸?整體護(hù)理師全面的?整體的，從內(nèi)容上而言，其既包含了身心兩方面的護(hù)理，同樣包含疾病的預(yù)防?保健?康復(fù)指導(dǎo)等諸多方面的內(nèi)容?

二?有效溝通在整體護(hù)理中的必要性分析

（一）有效溝通可以有效改善護(hù)患關(guān)系

溝通時人們交流的橋梁，而有效溝通則是拓寬交流通道的最有利工具?患者在就診?住院期間，因疾病困擾，其情緒狀態(tài)和心理狀態(tài)都處于較差的水平?而護(hù)士工作，本身是集體力勞動與腦力勞動于一身的高強(qiáng)度活動，許多護(hù)士在工作時難以保持較好的情緒狀態(tài)?雙方的較低的心理情緒狀態(tài)是導(dǎo)致許多護(hù)患沖突的主要原因?有效溝通可以搭建護(hù)患雙方良好的交流平臺，使雙方可以在短時間成為“熟人”，這對避免護(hù)患沖突，改善護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要?

（二）有效溝通可以提升護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)療效果

無論溝通還是日常護(hù)理，其最終目的都是提升醫(yī)療效果?有效溝通在提升護(hù)理質(zhì)量方面效果顯著?這是因?yàn)闇贤ㄊ侨穗H關(guān)系的劑，護(hù)患之間的有效溝通可以使院方清晰地了解到患者的需求，準(zhǔn)確地把握患者病情變化，對醫(yī)生診斷和后續(xù)治療針對性提出改善意見和建議?同時，有效的溝通，可以在護(hù)患關(guān)系的同時，改善患者的情緒狀態(tài)，緩解心理壓力，有助于醫(yī)療效果的改善?有效溝通還有利于護(hù)士自身的身心健康發(fā)展?護(hù)理工作繁重單調(diào)，護(hù)士難免產(chǎn)生厭倦情緒，有效溝通可以避免額外勞動，提高工作效率，對護(hù)理質(zhì)量提升有很大的促進(jìn)作用?

三?溝通的基本原則

（一）平等性原則

平等交流是護(hù)患雙方建立良好溝通機(jī)制的基礎(chǔ)，平等原則也是有效溝通的前提?長期以來，護(hù)患溝通往往無法放在平等的位置?這主要受護(hù)士工作特點(diǎn)?行為模式等因素影響?護(hù)士通常遵照醫(yī)囑，以不允許差錯和辯駁的方式工作，一定程度上影響了其溝通的方式?自然而然地使溝通的雙方地方產(chǎn)生不均衡，影響溝通效果?患者作為就診方，一定程度上處于劣勢地位，但綜合性格?環(huán)境因素?自身健康等因素，控制溝通雙方關(guān)系并非易事?

（二）針對性原則

溝通必須具備針對性，也就是說溝通的方式?內(nèi)容需要指向明確的溝通結(jié)果?針對性原則要求護(hù)士在溝通前，需要明確本次交談的內(nèi)容?方式?對象和目標(biāo)?針對不同的溝通對象，患者或者家屬，溝通的方式和技巧均有不同?對于患者的溝通，需要綜合考慮患者的身心狀態(tài)和疾病嚴(yán)重程度，以及患者的性格特點(diǎn)和脾氣秉性，做到合理?友善?對于患者家屬的溝通，要做到公正客觀，充分了解患者相關(guān)資料，為進(jìn)一步的溝通做充分準(zhǔn)備?

（三）有效性原則

護(hù)患溝通要注意有效性原則，也是說溝通要強(qiáng)調(diào)有效性?許多護(hù)士在于患者溝通時，只是用聊天的形式，沒有目標(biāo)和方向?溝通的結(jié)果僅僅雙方建立的良好的關(guān)系，但沒有收集到有效的內(nèi)容?還有許多護(hù)士用簡單的問答式與患者交流，了解到自己認(rèn)為需要的內(nèi)容后，就結(jié)束交談?這種單向的溝通方式必然影響溝通的質(zhì)量，對于提升溝通有效性非常不利?

四?整體護(hù)理中溝通前準(zhǔn)備

（一）患者整體情況調(diào)查

準(zhǔn)確的背景調(diào)查對于有效溝通而言至關(guān)重要?背景調(diào)查不僅包含患者的性別?年齡等基礎(chǔ)信息，其既往病史，性格特征，興趣愛好?身心狀態(tài)等較深層次的問題也需要前期進(jìn)行調(diào)查?患者的整體情況調(diào)查一般通過與患者或其家屬溝通的方式獲取，通過仔細(xì)詢問患者相關(guān)情況，做到心中有數(shù)，等到與患者進(jìn)行溝通時做到投其所好，有的放矢?患者整體情況調(diào)查是有效溝通的基礎(chǔ)，也是確保溝通效果的保障?詳細(xì)的背景調(diào)查，對良好護(hù)患關(guān)系建立有極大的促進(jìn)作用?

（二）護(hù)士自身的情緒?心理狀態(tài)準(zhǔn)備

對于護(hù)士而言，良好的情緒狀態(tài)對于溝通效果至關(guān)重要，護(hù)理工作繁雜無序，多數(shù)護(hù)士崗位處于過度飽和狀態(tài)，日常工作非常辛苦而且勞累?辛苦的工作往往對工作熱情和工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響?許多護(hù)士帶著情緒工作，往往給患者以拒人于千里之外的感覺?積極的情緒準(zhǔn)備是護(hù)士在與患者及其家屬溝通前必須調(diào)整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞開心扉與其溝通?

五?溝通技巧在整體護(hù)理中應(yīng)用

（一）加強(qiáng)同理心練習(xí)，提高溝通質(zhì)量

同理心是心理咨詢和心理治療常用的方法，也是日常生活中有效溝通的關(guān)鍵?所謂同理心是指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，即于人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法?理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題?護(hù)士在與患者溝通時，要做到感同身受，用心體會患者當(dāng)前的心理活動特點(diǎn)和狀態(tài)，只有認(rèn)真體會患者及其家屬的情緒和想法?并充分理解他們的立場和感受，才能站在他們的角度思考和處理問題?護(hù)士在日常工作中要注重同理心練習(xí)，時常進(jìn)行換位思考，以提高日常工作中的溝通質(zhì)量?

（二）多傾聽?多交流

溝通的關(guān)鍵在于傾聽，通過傾聽了解患者的真實(shí)想法和狀態(tài)?傾聽是有技巧的，傾聽的過程不僅要靠腦子，更要靠眼睛?大腦和心?傾聽的過程要做到專心?全神貫注，并時常表示贊同，以提高對方訴說的欲望?同時傾聽的過程盡量少打斷對方，讓對方把話說我，再做一定的結(jié)論?傾聽的一個關(guān)鍵技巧在于讓對方知道自己在聽?可以不時的用“是”?“對”或者重復(fù)對方的話的方式表達(dá)自己的狀態(tài)?傾聽的溝通的基礎(chǔ)，傾聽過后要認(rèn)真體會，并于患者多做交流，交流的次數(shù)在一定程度也影響了溝通的效果?

（三）注意語言技巧，掌控溝通過程

中國語言博大精深，同樣的意思不同的語言表達(dá)出來千差萬別?用通俗的話來說，有些人說話中聽?這里的“中聽”就是語言技巧?通過贊美，欣賞，激將等手段，讓對方產(chǎn)生溝通的念頭?護(hù)士要在日常工作中訓(xùn)練語言技巧，提高表達(dá)能力?同時護(hù)士要掌控溝通的過程，切忌天馬行空，話題到處亂竄?最好在溝通前確立溝通的目標(biāo)，通過簡單幾句話將溝通的主旨將明白，并在交流中掌控全局，確保溝通目標(biāo)性?

（四）注重溝通禮儀

溝通禮儀非常重要，不同的身體姿勢，語氣語調(diào)都會影響溝通效果?常用的禮貌用語，護(hù)士服裝整潔程度，口罩，帽子等佩戴方式都會影響患者對護(hù)士的印象，從而影響護(hù)患雙方的溝通交流過程?醫(yī)院需要定期對護(hù)士的基本禮儀進(jìn)行培訓(xùn)和考核，從統(tǒng)一規(guī)范的著裝?用語等，讓患者對醫(yī)院的專業(yè)性產(chǎn)生贊同感，從而有利于進(jìn)一步的溝通交流?在大部分情況下，溝通禮儀的恰當(dāng)與否決定了溝通的效果?護(hù)士護(hù)理工作需要特別注重禮儀，日常著意保持，將其固化為工作習(xí)慣?

（五）做好記錄，保持溝通的連續(xù)性

溝通是一個連續(xù)性的過程，不是一蹴而就的?尤其住院部的護(hù)士而言，許多患者在醫(yī)院中要住一段時間，溝通的有效性就顯得更加重要?護(hù)士的每次查房?例行巡檢?換藥時，與患者的溝通交流要有針對性，并做好記錄，確保溝通的連續(xù)性，通過溝通實(shí)時掌握患者的身心狀態(tài)，并為醫(yī)生診斷和進(jìn)一步護(hù)理提供有效依據(jù)?

六?總結(jié)

綜上所述，整體護(hù)理是體現(xiàn)以患者為本的護(hù)理模式，護(hù)理時要綜合考慮患者的所處環(huán)境?身心狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的整體性和連續(xù)性?在這個過程中，溝通的有效性非常重要?良好的溝通環(huán)境?合理的溝通方式，貼心的溝通內(nèi)容對于改善護(hù)患關(guān)系，提升醫(yī)療效果具有重要意義?因此，護(hù)士在掌握一定原則的前提下，訓(xùn)練溝通技巧，改善溝通質(zhì)量非常有必要?文章通過分析有效溝通的基本原則，明確護(hù)士在溝通前期所做準(zhǔn)備，提出多項(xiàng)提升溝通技巧的方式方法，如加強(qiáng)同理心聯(lián)系，訓(xùn)練溝通禮儀，注意傾聽和語言的技巧，做好溝通記錄等，通過有效的護(hù)患溝通訓(xùn)練，持續(xù)加強(qiáng)溝通在整體護(hù)理中的應(yīng)用?

參考文獻(xiàn)

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[3] 鄭萍，劉琴，精神科整體護(hù)理中的溝通技巧，醫(yī)藥衛(wèi)生論壇，2005，12（6）186

篇5

關(guān)鍵詞：語文課程 課堂 討論交流 功用

《語文課程標(biāo)準(zhǔn)》在課程目標(biāo)中明確提出學(xué)生要具有日常口語交際能力，在各種交際活動中學(xué)會傾聽、表達(dá)與交流，初步學(xué)會文明地進(jìn)行人際溝通和社會交往，發(fā)展合作精神。從某個角度而言，這些能力的實(shí)現(xiàn)又基本倚于課堂教學(xué)，而課堂討論交流又是實(shí)現(xiàn)這些能力的有效途徑之一。從其成因來看，語文能力的實(shí)現(xiàn)是需要外化或外顯的，而課堂討論交流正好能適應(yīng)其外化的需求，并有助于提高各項(xiàng)外化能力?；谡Z文課堂討論交流對語文能力和目標(biāo)的促進(jìn)作用，本文就從語文課堂討論交流的有效功用予以展開。

一、能充分體現(xiàn)語文的人文性

“語文課程應(yīng)重視提高學(xué)生的品德修養(yǎng)和審美情趣，使他們逐步形成良好的個性和健全的品格，促進(jìn)德智體的發(fā)展”，這一提法是語文的獨(dú)特使命之釋，從實(shí)現(xiàn)學(xué)生全面發(fā)展的角度來說更是充分體現(xiàn)出了語文的人文性特點(diǎn)。在語文課的課堂討論交流中，學(xué)生通過互相間溝通就有較多的機(jī)會就某一問題發(fā)表自己的見解和主張。在學(xué)生談自己的見解和主張之時，就能把自己的個性思考、處理事情的方式、待人接物的態(tài)度率直、自主、毫無拘束地展示出來。這從形式上來看顯得較為自由、活潑、靈動，能充分展現(xiàn)語文給學(xué)生留出的言論、思想的釋放空間；從其交流內(nèi)容來看，學(xué)生更能把獨(dú)特領(lǐng)悟、個性闡釋、自身體驗(yàn)充分地展現(xiàn)出來。總之，語文的人文性特點(diǎn)所要求的學(xué)生的靈性抒發(fā)、個性舒展，在此種情形下是能自然而然、無需修飾地得以流露和展示的。

二、凸顯語文的工具性

其實(shí)在語文的人文性得以體現(xiàn)時，學(xué)生們相互間的溝通交流本身就是對語文工具性的最好體現(xiàn)，因?yàn)槠渲兴枷搿?/p>

感受、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的交流過程的實(shí)現(xiàn)都是在借助語言文字這一工具的前提下完成的。

再就是《語文課程目標(biāo)》明確提出“口語交際”是語文課程每一階段的主要目標(biāo)之一。根據(jù)這一要求我們就應(yīng)注重對學(xué)生語言組織能力、表達(dá)能力、語言創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。而語文課堂討論交流又恰好是語文工具體現(xiàn)的最佳途徑之一，因?yàn)檎n堂討論交流留給學(xué)生較好的鍛煉機(jī)會和足夠的交流和說話空間。在課堂討論交流的自由空間里學(xué)生可以暢所欲言、各抒己見，把自己的平時語言功底淋漓盡致地展現(xiàn)出來。同時學(xué)生在談自己的看法時，又可以進(jìn)行語言的第二次加工，使語言組織能力和說話能力進(jìn)一步地提高，并在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行語言再造功能的培養(yǎng)。

三、為學(xué)生營造出了良好的學(xué)習(xí)氛圍

我們的一些教師常說學(xué)生在課堂死氣沉沉，課堂氣氛猶如一潭“死水”，難以蕩起漣漪。從一方面來講，可能是我們的學(xué)生的確存在問題，在心理上有畏懼情緒或知識方面有缺失。但從另一角度來看，又極有可能是我們的教師沒有發(fā)揮好教師的引導(dǎo)功能，沒充分調(diào)動學(xué)生的積極性，讓其自覺、主動地加入到課堂學(xué)習(xí)中。基于此，語文課作為基本的工具學(xué)科就可有效地利用語文課堂獨(dú)特的討論交流的教學(xué)形式為學(xué)生提供一個平等對話的平臺，為學(xué)生營造出一個良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)生從語文課堂開始適應(yīng)并習(xí)慣于交流。

而事實(shí)上，語文課堂作為學(xué)生討論交流的基礎(chǔ)性平臺，是能為學(xué)生提供暢所欲言、發(fā)揮個人才能的空間的，是能為學(xué)生提供毫無約束、自覺自主表達(dá)見解的機(jī)會的。只不過在具體的討論交流時應(yīng)遵循以下幾個原則：1.設(shè)置的問題時應(yīng)是學(xué)生感興趣的；2.設(shè)置的問題要有討論價值；3.設(shè)置的問題是有一定現(xiàn)實(shí)意義和影射作用（內(nèi)涵較深）的；4.設(shè)置的問題有助于開闊視野、探索思維領(lǐng)域。

當(dāng)實(shí)現(xiàn)從學(xué)生的視角來進(jìn)行問題設(shè)置時，學(xué)生便愿意自覺地投入到個性的展示和靈性的舒展中去，課堂討論交流的這種教學(xué)形式為學(xué)生提供了真正的機(jī)會和空間，真正為學(xué)生營造出了熱烈有序、活躍熱鬧、以學(xué)而論，為論而學(xué)（為自己能發(fā)表出獨(dú)特精辟的見解而融入到課堂討論交流學(xué)習(xí)中）的良好學(xué)習(xí)氛圍。

四、為習(xí)作提供有效保證

習(xí)作是語文能力的集中外顯，是語文綜合水平的展現(xiàn)，是語文實(shí)踐性的最好驗(yàn)證。既然習(xí)作在語文中占如此重的分量，那么，除習(xí)作的專題課堂外我們的語文課堂中什么樣的課堂教學(xué)方式更有益于習(xí)作呢？我們都知道語文中的習(xí)作不是一朝一夕、一個專題就能解決的綜合性的難題，它是一個通過學(xué)生長期的積累、鍛煉才有可能解決的問題。除我們學(xué)生自己日常生活的積累和專題的訓(xùn)練外，我想最有助習(xí)作能力的提高的恐怕就算課堂討論交流的這一形式了。

首先，討論交流能為習(xí)作積累素材。學(xué)生們在討論交流的時候，把自身的經(jīng)歷、想法告訴別人的時候，別的同學(xué)就從他這獲取一些生活的經(jīng)驗(yàn)。同樣自己也通過此種方式從其他同學(xué)那兒取得生活的閱歷和別樣的人生經(jīng)歷。

其次，討論交流能訓(xùn)練寫作思維。學(xué)生們在討論交流時，為了使別人信服自己的說法，總會千方百計(jì)地找出自己認(rèn)為站得住腳的理由和正確的觀點(diǎn)。而在說服別人的這一過程中他們總會注意說話的角度、用語的先后。其實(shí)這一過程就已使他們的思維得到訓(xùn)練了，因?yàn)樗季S是一個潛移默化的過程，總是在不經(jīng)意之間就會表現(xiàn)出來，并且思維的敏捷與否、思維方式的獨(dú)特與否、思維的嚴(yán)密與否都會在交流和習(xí)作中體現(xiàn)。平時在交流中注意這方面訓(xùn)練的學(xué)生在習(xí)作時他們的視野就會更加開闊，思維更加敏捷，并能打破固有的思維習(xí)慣進(jìn)行寫作，給人耳目一新的感覺。

篇6

【關(guān)鍵詞】高校；學(xué)生；分類溝通；管理

高校作為我國培育高等人才的重要場所，承擔(dān)著為國家輸送未來建設(shè)者的光榮使命。作為一線教師更肩負(fù)著當(dāng)好這些未來建設(shè)者“引路人”的重任。隨著時代的變遷，如今的大學(xué)生個性更加獨(dú)立，自我意識更強(qiáng)。因此，如何對他們進(jìn)行有效管理溝通顯得尤為重要。

當(dāng)代這些個性鮮明、獨(dú)立，自我意識強(qiáng)的“90后”新生代大學(xué)生，他們面對事務(wù)往往具有各自完全不同的觀點(diǎn)和看法。其優(yōu)點(diǎn)是創(chuàng)造力豐富，可塑性強(qiáng)，而不足之處則主要是過于以自我為中心，逆反心理強(qiáng)，集體觀念較淡薄，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力相對缺乏等。因而，如何教育和管理好這些新生代學(xué)生，做到既要充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢，同時又能彌補(bǔ)他們的不足，擔(dān)當(dāng)優(yōu)秀的“引路人”為他們指明正確的人生方向，是當(dāng)前高校亟待解決的課題。

一、溝通交流基本原則

教師在與學(xué)生的日常溝通中，必須要掌握一些基本的溝通交流原則，它能夠幫助教師巧妙地表達(dá)自己的想法，融合與學(xué)生間不同的意見與見解，建立共識，營造良好的師生關(guān)系。

（一）以身作則，為人師表。教師是人類靈魂的工程師，教師在教育管理學(xué)生中應(yīng)以身作則。我國古代教育家孔子說過“其身正不令而行，其身不正，雖令不從”。榜樣的力量是無窮的，在工作中要求學(xué)生做到的事情自己首先必須做到，時時、事事做學(xué)生的表率，表里如一，言必行、行必果。只有這樣才能增強(qiáng)對學(xué)生的感召力，得到學(xué)生的信任、尊重和敬仰。

（二）熱愛學(xué)生，處處為學(xué)生著想。“熱愛學(xué)生，視生若子”，這是建立良好師生關(guān)系的基本要求，也是師生間進(jìn)行有效溝通的最基本原則。教師的這種情感是一種巨大的教育力量，也是取得成功的奧妙所在。教師要熱愛每一位學(xué)生，包括后進(jìn)生，不但要關(guān)心學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，更要關(guān)心學(xué)生的心理健康和生活情況。

處處替學(xué)生著想還表現(xiàn)在當(dāng)學(xué)生遇到困難、挫折的時候，積極給予幫助。良好的師生關(guān)系往往是雙向互利的，您給學(xué)生的種種關(guān)心和幫助，當(dāng)您自己遇到困難的時候也會得到回報。

（三）要有廣泛的興趣和健康的情緒。教師要與學(xué)生進(jìn)行有效溝通，必須建立良好的溝通環(huán)境。這種有益的興趣和情緒表現(xiàn)為對自己工作的忠誠和熱愛，對科學(xué)文化知識的渴求，對學(xué)生活動積極參與和幫助指導(dǎo)。有少數(shù)老師在工作中總會怨天尤人，甚至?xí)趯W(xué)生面前發(fā)泄，這是絕對不應(yīng)該的。工作態(tài)度在很大程度上決定著一個人的成敗。說到底，如何看待崗位，是由我們自己決定的，而并非環(huán)境所造成的。

二、分類溝通管理技巧

教師是大學(xué)生思想政治教育和日常教育管理的直接組織者和實(shí)施者，與大學(xué)生的溝通交流是教師工作中的重要組成部分。與學(xué)生溝通首先要做到使雙方處于平等的地位。平等是贏得尊重的前提，特別是90后的大學(xué)生自尊心更強(qiáng)，他們總希望能夠表達(dá)自己的觀念，因此，在與學(xué)生談話時，最好先讓他們說出自己的想法，然后再告訴他們，他的想法哪里有問題，又該如何去解決。做到理解和支持學(xué)生，站在學(xué)生的角度考慮問題這樣才能得到他們的認(rèn)同。

其次，要保護(hù)學(xué)生的隱私。師生間的溝通交流方式可以有很多，電郵、QQ、飛信、微信等多種方式都可以給予答復(fù)。這種一對一交互的方式會讓學(xué)生更有安全感，能夠打消學(xué)生的顧慮，贏得學(xué)生的信任與尊重。

大學(xué)生是一個特定的群體，由于種種原因，他們會在日常學(xué)習(xí)生活中遇到這樣或那樣的問題，作為教師，一定要掌握交流的技巧，才能順利開展學(xué)生的思想教育工作。因此，高校教師在工作中要多總結(jié)，多體會，多互相交流，才能將學(xué)生工作落到實(shí)處，做得更好。

（一）對于無所謂型學(xué)生要采取“感化式”溝通管理方式。在與這些學(xué)生進(jìn)行溝通的時候，講道理應(yīng)該只占5%，而愛心就要占95%，對于這部分學(xué)生，教師的愛是一種神奇而又偉大的力量，是除了母愛之外，世界上又一偉大的愛，這種愛是無私的。但是，師愛又不同于母愛，因?yàn)閹煇凼且环N理智與心靈的交融，是溝通師生心靈的橋梁。師愛可以引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生巨大的內(nèi)動力，去自覺地、主動地沿著老師指出的方向邁出。只有當(dāng)教師給學(xué)生以真摯的愛，給學(xué)生以親近感、信任感、期望感，學(xué)生才會對老師產(chǎn)生依戀仰慕的心理，才能向教師敞開內(nèi)心世界，我們才能“對癥下藥”，收到應(yīng)有的效果。

（二）對于左右搖晃型學(xué)生，要采取“引導(dǎo)式”溝通管理方式。在溝通過程中，教師要始終相信這類學(xué)生是一個有價值的人，并想盡一切辦法讓學(xué)生相信他自己是一個有價值的人。當(dāng)然，在這個過程中我們要幫助學(xué)生更清楚的認(rèn)識自己，告訴他們每個人身上都有許多閃光點(diǎn)，只是有的尚未被發(fā)現(xiàn)。如果能被發(fā)現(xiàn)，他們的表現(xiàn)不比誰差。從而樹立對學(xué)習(xí)和生活的自信，激發(fā)起不斷追求進(jìn)步的愿望。

三、結(jié)語

綜上所述，通過對學(xué)生進(jìn)行正確地分類和有效地溝通，分類溝通管理在學(xué)生管理方面就能起到非常積極的作用，將正確的溝通管理運(yùn)用到學(xué)生的日常生活和學(xué)習(xí)中，既改善了學(xué)生對學(xué)校時常出現(xiàn)的抵觸情緒，同時又對塑造新社會有用人才起到強(qiáng)有力的助推效果。教師通過對分類溝通管理有效的運(yùn)用，甚至可以使自己和學(xué)生之間產(chǎn)生巨大的融合力，而這種力量將對學(xué)生的一生產(chǎn)生重要影響。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：初中語文；課堂互動；互動方式

語文教學(xué)課堂中的互動模式是由一個多層次、多維度的體系構(gòu)成的，是開放性教學(xué)形式、實(shí)際可行的互動模式。

一、認(rèn)知互動

在語文教學(xué)過程中，認(rèn)知互動的關(guān)鍵是通過課堂交流，培養(yǎng)學(xué)生的理解、分析、識記以及應(yīng)用的綜合能力，使學(xué)生掌握基本的、必要的知識要領(lǐng)，在這個環(huán)節(jié)中，老師要積極引導(dǎo)，通過溝通交流的方式，找出學(xué)習(xí)的薄弱點(diǎn)，有針對性地傳授重點(diǎn)內(nèi)容，并在原來的基礎(chǔ)上，把握知識點(diǎn)的整體框架，形成獨(dú)特的知識體系。

二、情感互動

這種方式主要是在平時學(xué)習(xí)過程中，要求老師利用激勵性的語言提高學(xué)生自信心，保持學(xué)習(xí)熱情，得到精神滿足，從而提高學(xué)習(xí)效率。情感在認(rèn)識過渡到行為中發(fā)揮著紐帶作用，情感上的有效互動，可以促使思維上的認(rèn)知向?qū)嶋H行動的轉(zhuǎn)化，在語文課堂上，教師以純真的激情、高亢的熱情等一些積極樂觀的情緒變化來配合教學(xué)活動，提高學(xué)生參與課堂的積極性。

三、行為互動

主要是指老師在與學(xué)生溝通交流中，通過自身的言行舉止，對學(xué)生造成潛移默化的影響，讓學(xué)生在正確認(rèn)知以及真情實(shí)感體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成獨(dú)立的、正確的、科學(xué)的選擇取向。同時，教師要做到以身作則、表里如一，才能對學(xué)生的行為方式做出正向引導(dǎo)。

四、價值互動

主要是指學(xué)生、老師在價值體系上的相互影響。語文課的核心在于幫助學(xué)生形成良好的語言基礎(chǔ)，通過語文學(xué)習(xí)使學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀，培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣。因此，教師具有高水平的心理素質(zhì)以及強(qiáng)烈的道德觀念，在價值互動中有很大的實(shí)際意義。

例如：七年級上冊的“春”，這篇文章是描寫春的抒情散文，語言宛轉(zhuǎn)優(yōu)美，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)大自然的優(yōu)美，感悟積極樂觀的生活基調(diào)。

語文教學(xué)是素質(zhì)教育中不可缺少的一門學(xué)科，教師要擺脫舊觀念的影響，開創(chuàng)新時期的教學(xué)思路，通過課堂互動的方式，使學(xué)生養(yǎng)成發(fā)散性思維、培養(yǎng)其創(chuàng)新能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏仙鳳.初中語文課堂互動教學(xué)淺析[J].成功：教育，2010（5）.

[2]劉淑珍.初中政治教學(xué)課堂師生互動的幾點(diǎn)嘗試[J].新課程：教育學(xué)術(shù)版，2009（11）.

篇8

【關(guān)鍵詞】師生溝通 溝通方式 溝通效用 社交軟件

【中圖分類號】G645 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-4810（2016）02-0022-02

職校師生關(guān)系會因?yàn)楸舜藴贤ǖ牟豁槙彻餐瑢逃バ判?。成功的教育是以師生之間的溝通質(zhì)量為基礎(chǔ)的。教師要有這樣一種意識：學(xué)校里所設(shè)計(jì)的所有工作，都是在這種師生關(guān)系中進(jìn)行的。

溝通是人與人之間傳遞思想和交流情感、信息的過程。古今中外，有很多的學(xué)者對溝通做了深入的分析與研究并取得了優(yōu)異的成果，為有關(guān)溝通方面的進(jìn)一步研究奠定了深厚的理論基礎(chǔ)。如安景文、苗建國主編的《組織行為學(xué)》，郭文臣的《管理溝通》，朱志忠、唐和平的《組織行為學(xué)》都對溝通的含義、溝通的過程以及溝通的影響因素做了相應(yīng)的總結(jié)與概括。孫健敏、徐世勇編著的《管理溝通》，郭文臣編著的《管理溝通》對溝通的本質(zhì)進(jìn)行了全面闡述，認(rèn)為其本質(zhì)就是達(dá)成共識、換位思考、坦誠和信任。屠榮生、唐思群編著的《師生溝通的藝術(shù)》中系統(tǒng)闡述了在師生溝通過程中老師應(yīng)靈活運(yùn)用的一些溝通藝術(shù)。

本文主要采用調(diào)查問卷的形式，對湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院思政課部的師生新媒體交流方式，如QQ、微信溝通方式及其效用進(jìn)行了探索。共發(fā)放100份問卷，收回有效問卷90份，并結(jié)合運(yùn)用抽樣調(diào)查與訪談的方式進(jìn)行實(shí)證分析，參考相關(guān)文獻(xiàn)，對調(diào)查結(jié)果予以整理、匯總。

一 大學(xué)師生新媒體溝通方式及其效用調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析

在大學(xué)師生新媒體溝通方式及其效用調(diào)查問卷中，我們發(fā)現(xiàn)41.1%的學(xué)生認(rèn)為師生良好的溝通在日常教學(xué)中起主導(dǎo)作用，54.4%的學(xué)生認(rèn)為師生良好的溝通在日常教學(xué)中有點(diǎn)作用但影響不大，還有4.5%的學(xué)生認(rèn)為其在日常教學(xué)中沒有影響。這些數(shù)據(jù)說明，絕大多數(shù)學(xué)生都意識到良好的師生溝通的重要性，同時也反映出師生之間的溝通并沒有很好地與提高教學(xué)質(zhì)量相結(jié)合，要求教師要樹立一切教學(xué)活動都應(yīng)服務(wù)于學(xué)生、服務(wù)于提高教學(xué)水平的意識。在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)，只有16.7%的學(xué)生有并且隨時可以有與老師課余交流的時間，44.4%的學(xué)生有時間與老師進(jìn)行課余交流但是很少，38.9%的學(xué)生基本上沒有時間與老師進(jìn)行課余交流，這一數(shù)據(jù)表明：學(xué)生與老師除了課堂上進(jìn)行溝通交流之外，其余的接觸時間少之又少，為了增加師生之間的溝通時間，一方面老師應(yīng)該多留點(diǎn)時間與學(xué)生溝通，而不是除了上課就忙著搞科研、抓項(xiàng)目，讓學(xué)生需要幫助的時候能夠找到老師；另一方面，學(xué)生應(yīng)該提高積極主動與老師溝通交流的意識，拓寬交流范圍，不要將溝通內(nèi)容局限于學(xué)習(xí)方面，尋求老師在生活上、工作上的指導(dǎo)更容易建立師生之間的友好、伙伴關(guān)系。下面依次對QQ、微信、視頻等溝通方式及其效用進(jìn)行分析。

1.QQ

據(jù)調(diào)查分析，40%的學(xué)生認(rèn)為QQ是師生之間溝通的一般性接觸，可以獲得一些基本信息，26.7%的學(xué)生認(rèn)為QQ使得信息傳遞通暢、師生之間彼此關(guān)系密切，在一定程度上利于雙方加強(qiáng)溝通，彼此可以深入了解。QQ相比較短信而言，費(fèi)用更低、速度更快、頻率更高、溝通起來更隨意，除了可以聊天之外，還可以到對方的網(wǎng)絡(luò)空間了解對方在生活上、工作上的一些基本信息，更好地了解對方的動態(tài)信息、抓住對方的心理，更好地交流彼此的世界觀、人生觀、價值觀，從而方便老師因地制宜地幫助學(xué)生解決所遇到的問題。但是也有21.2%的

學(xué)生認(rèn)為利用QQ溝通使得師生之間接觸有限，不利于獲得一些基本信息，這主要是因?yàn)槟壳按蠖鄶?shù)師生之間并沒有通過QQ進(jìn)行交流，老師很少將自己的QQ聯(lián)系方式告訴學(xué)生，大多數(shù)是將公共的郵箱公布，其目的主要是便于教學(xué)作業(yè)方面的審查，并非出于彼此之間的溝通與交流；學(xué)生的尊師敬師觀念仍很濃厚，不敢放開包袱主動與老師進(jìn)行溝通，除非有重要事情，否則不會主動找老師聊天，即使加對方為好友也會將其另設(shè)在一個分組列表里面，甚至還會起一些稀奇古怪的名字以提醒自己不要擅自“搭訕”，彼此之間這種觀念意識的落后是阻礙QQ功能得到最大限度發(fā)揮的主要原因。

2.微信

微信是師生溝通效用比較好的一種方式，8.9%的學(xué)生認(rèn)為微信可以促使師生雙方加強(qiáng)溝通，彼此深入了解，32.2%的學(xué)生認(rèn)為其有利于師生之間信息傳遞順暢、彼此關(guān)系密切，36.7%的學(xué)生認(rèn)為微信有利于師生一般性的接觸，可以獲知一些基本信息，16.6%的學(xué)生認(rèn)為其使得師生之間接觸有限，不能獲知一些信息，5.6%的學(xué)生認(rèn)為其可能導(dǎo)致信息傳遞不暢通、師生彼此關(guān)系疏遠(yuǎn)。微信作為一種新興的溝通軟件，除了具有QQ的一般之外，還可以起到打電話的作用，雙方可以通過使用流量來進(jìn)行語音交流，隨時隨地都可以進(jìn)行交流，還可以通過朋友圈與一些陌生人進(jìn)行交流，這樣就會使學(xué)生不會因?yàn)閷Ψ绞抢蠋煻艞壟c其進(jìn)行交流，老師可以通過匿名的形式與學(xué)生進(jìn)行溝通，以忠實(shí)的聆聽為主旨，以同齡人的身份進(jìn)行生活、學(xué)習(xí)、工作上的經(jīng)驗(yàn)交流與共享。

在運(yùn)用社交軟件交流時，師生之間也經(jīng)常運(yùn)用視頻進(jìn)行交流。視頻是師生溝通比較有效的方式之一，溝通效果顯而易見，值得師生運(yùn)用與完善。12.2%的學(xué)生認(rèn)為通過視頻可以使師生加強(qiáng)溝通，彼此深入了解，具有面對面溝通的效果，可以就某一問題深入、全面地溝通，通過眼神、表情、語氣等非語言進(jìn)行交流可以拉近彼此的心理距離。另外，37.8%的學(xué)生認(rèn)為視頻可以促進(jìn)信息傳遞通暢、師生之間關(guān)系密切，這種溝通方式可以手把手地對學(xué)生進(jìn)行輔導(dǎo)與指導(dǎo)，尤其涉及手工操作方面的內(nèi)容，不至于在溝通時產(chǎn)生誤解或者歧義，這一功能是打電話、發(fā)短信、QQ等溝通方式所不能比擬的。28.9%的學(xué)生認(rèn)為視頻溝通方式方便了師生之間對于基本信息的獲取，由于視頻溝通方式速度快、成本低、便于操作與實(shí)施，廣泛受到當(dāng)代大學(xué)生的青睞。但仍有超過20%的學(xué)生認(rèn)為視頻溝通也會阻礙良好溝通效用的實(shí)現(xiàn)。視頻溝通要求雙方要在某一固定的位置進(jìn)行，受到空間限制，視頻溝通對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性具有比較高的要求，如果信號較弱，一句話不能通順表達(dá)，就會產(chǎn)生誤解，還會影響溝通雙方的心情，尤其是在雙方好不容易才協(xié)調(diào)出來的彼此都空閑的時刻。

二 改進(jìn)大學(xué)師生溝通方式及其效用的建議

微信、QQ等聯(lián)系方式不但能方便拉近彼此間的距離，而且它們能很好地避免面對面交流中的尷尬等問題，又能保證溝通及時性。

1.樹立正確的溝通理念

首先，有效溝通基于雙方的共同點(diǎn)，共同點(diǎn)意味著雙方在溝通的目標(biāo)、態(tài)度和興趣等方面相互認(rèn)同，缺乏這一前提，溝通只會徒勞無功。其次，在溝通過程中，要注重?fù)Q位思考，如果師生都能學(xué)會站在對方的立場上考慮問題，老師會感覺到被學(xué)生支持和愛戴，學(xué)生會感覺到被老師尊重和理解。最后，溝通的本質(zhì)是信息的交流，目的是信息共享或解決問題，最終結(jié)果是。

2.要創(chuàng)設(shè)溝通的情感氛圍

以心換心是良策，教師言語要親切、和藹，感情要真摯、投入，使學(xué)生的自尊心、人格得到充分的尊重，學(xué)生才會體會到老師的關(guān)愛與在乎，像與親人接觸一樣輕松、真實(shí)，減少戒備感，真情流露是實(shí)現(xiàn)師生溝通、彼此深入了解的前提。

3.建設(shè)穩(wěn)定的校園網(wǎng)絡(luò)

QQ、微信、語音、視頻等溝通方式的暢通無阻，首先離不開穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這就需要學(xué)校相關(guān)部門能夠與移動、電信公司進(jìn)行協(xié)商，在降低通信成本的同時可以享受到較高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)信號。使校園內(nèi)部的公共信息能夠得到共享，老師、學(xué)生的相關(guān)動態(tài)信息能夠及時得到更新與傳遞，使校園到處都洋溢著濃厚的師生情誼，促進(jìn)和諧校園的構(gòu)建。

4.要注意語言技巧

心靈溝通是雙向交流，要善于啟發(fā)，學(xué)生才會袒露心跡。教師要根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，巧妙地運(yùn)用語言技巧，委婉、含蓄、幽默等技巧要融會貫通，須知“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。

參考文獻(xiàn)

[1]屠榮生、唐思群編著.師生溝通的藝術(shù)[M].北京：教育科學(xué)出版社，2001

[2]朱志忠、唐和平.組織行為學(xué)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2005

[3]李秀娟.組織行為學(xué)――先知而后行，行必有所為（第2版）[M].北京：清華大學(xué)出版社，2008

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臨床護(hù)理有效交流的4大要素

清楚、直言、誠實(shí)和有分寸是臨床護(hù)理中有效交流的4大要素，也是專業(yè)護(hù)士必須具備的溝通能力和素質(zhì)。

清楚：使用簡潔、明確易懂的語言，準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思。不要使用模棱兩可的字眼.而讓患者去猜測。

直言：直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的看法，同時尊重他人。這一點(diǎn)在與同事之間的交流中也同樣重要。當(dāng)意見有分歧時，護(hù)士要明確陳述自己的觀點(diǎn)，一切本著對患者負(fù)責(zé)，以患者為中心，把好護(hù)理安全關(guān)。

誠實(shí)：日本的柏木氏指出［1］：“患者有了解自己病情的權(quán)利，也有不想知道的權(quán)利。因此在考慮是否告訴患者實(shí)情時，首先要努力去了解患者到底想知道多少，并且建議不應(yīng)該剝奪那些想了解實(shí)情患者的權(quán)利?！弊鳛樽o(hù)理人員要誠實(shí)有效地與患者及家屬及醫(yī)生溝通交流，但在什么時候，在什么場合，如何向患者吐露實(shí)情.都需要反復(fù)斟酌，三思而后行。

有分寸：是指要尊重患者的權(quán)利、患者的隱私、患者的選擇；清楚什么該說、什么不該說；患者的病情對誰說、說多少、說到什么程度。

臨床護(hù)理中有效交流的原則

護(hù)患之間的溝通是臨床護(hù)理的一個重要部分，護(hù)患溝通的質(zhì)量與護(hù)士的態(tài)度，以及護(hù)士對溝通知識的認(rèn)識和運(yùn)用直接相關(guān)。因此，護(hù)士必須從職業(yè)的高度來認(rèn)識交流，態(tài)度誠懇、平易近人，有幫助患者減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動機(jī)，并且能夠靈活運(yùn)用有效溝通的原則和技巧。

對文化敏感：交流與文化密切相關(guān)。風(fēng)俗、習(xí)慣、飲食、衣著、交談的言語、使用的身體語言等都是文化，而思維方式是文化的核心?！鞍盐樟艘粋€民族的總的思維方式和價值傾向，便容易理解和解釋許多其他層次的文化現(xiàn)象。”［2］這點(diǎn)對于臨床護(hù)理有效的交流有著直接的影響。護(hù)士要同來自不同民族、不同階層、不同職業(yè)、不同年齡的人接觸，為他們提供健康服務(wù)，以期對他們的生命和生活質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響。因此，對民族、群體、個人不同的文化差異不敏感、掉以輕心或缺乏了解會妨礙交流，造成誤解。

以患者為中心，護(hù)士是為患者服務(wù)的：護(hù)患之間的關(guān)系是平等的，護(hù)士不要潛意識里把自己放到支配地位。把護(hù)患關(guān)系擺對，是交流中要遵循的重要原則之一。由于患病，患者可能會喪失某些功能，殘廢，甚至瀕臨死亡。但不管患者處于何種狀況，他是需要尊重，擁有權(quán)利，有不同程度追求的獨(dú)特的人。護(hù)士要以患者為中心，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)。

增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病，應(yīng)對變化的信心、能力：這是有效交流的宗旨。護(hù)士要對患者負(fù)責(zé)，對他們的生活產(chǎn)生積極的、正面的影響。要讓患者盡可能地了解自己所患的疾病，提高自我護(hù)理的能力。護(hù)士要設(shè)身處地地給患者以同情、理解和接受他們的感受，營造一種能夠讓患者傾吐心中的不安、焦慮或恐懼的氛圍，而不應(yīng)只是簡單地敷衍了事地說教患者要如何堅(jiān)強(qiáng)，以避免阻斷護(hù)患之同的交流。護(hù)士要通過交流提高患者的應(yīng)對能力和信心，進(jìn)而達(dá)到促進(jìn)患者康復(fù)的目的。

寬容和接納：疾病使患者的身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)ψo(hù)士橫加挑剔。如果護(hù)士不能寬容和接納你的患者，會使得交流很難進(jìn)行。如在精神病科，幾乎每個護(hù)士都被精神障礙的患者抓傷或謾罵過，但我們要忍讓要寬容，要理解患者在疾病折磨下的痛苦，要精心地護(hù)理，密切的觀察，用護(hù)士的愛心，盡職盡責(zé)幫助患者，護(hù)士不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、而應(yīng)仁慈和寬容。

與患者交流的技巧

與患者第一次接觸時，要熱情介紹你的姓名和職稱，使他明確你將負(fù)責(zé)對他的護(hù)理。要詢問患者的想法，澄清一些錯誤的概念，并有助于滿足患者的需求。要對患者提出的同題給予及時反饋。與患者交談時，要使用清楚、簡潔、樸素的語言且語調(diào)緩和。面對著患者說話要目光平和親切。要盡可能使患者了解他的病情。要用患者能夠明白的方式對他進(jìn)行指導(dǎo)以確保他已明白。要提高傾聽技能，積極、專心地傾聽你的患者。見到患者時，要給予他坦誠友好的微笑。要使用諸如握住患者的手之類的體語來表達(dá)你對他的關(guān)心和體貼。

不要因?yàn)橹兰膊〉幕具^程,就理所當(dāng)然地認(rèn)為你了解患者的需求,否則你會給自己和患者幫倒忙。不要使用俚語和粗俗的詞語。不要使用患者不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語。不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語。不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔,以免交流無效。不要與患者發(fā)生口角,假如患者刺傷了你的自尊心,不要當(dāng)著患者的面抗辯。不要為打消患者的焦慮而給他敷衍了事的安慰話。這樣的反應(yīng)會中斷交流。不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做。除非臨床需要,不要打聽患者的隱私。不要說謊,哪怕是圓場謊。不要與患者的探視者討論他的病情。不要當(dāng)著探視者的面,暴露患者的身體。不要使用任何體語或暗示,給患者傳遞消極的情緒。不要假裝在聽,這樣會對患者所說的話作出不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不要在患者面前,對治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評頭論足。

以上討論的是臨床護(hù)理交流的一些原則和技巧，掌握其精髓，靈活運(yùn)用，無疑將提高臨床護(hù)士的溝通能力，從而滿足患者的需求，減少并防止護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高整體護(hù)理的工作質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：微信公眾號平臺；微信公眾號；CMS內(nèi)容管理；整合

中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）06-0017-02

移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展為創(chuàng)新性地解決航空公司服務(wù)管理工作中一些長期性的困難帶來了可能，具體表現(xiàn)在：第一方面，隨著行業(yè)、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范日新月異的變化和公司服務(wù)管理體系（CSM）、服務(wù)首問責(zé)任制等逐漸走向深化，一線員工較難通過原有紙質(zhì)手冊和PC端（個人電腦終端）實(shí)現(xiàn)大量關(guān)鍵信息的快速提取和準(zhǔn)確查找，而微信公眾平臺為解決此類問題提供了一種方案。第二方面，公司內(nèi)現(xiàn)有的服務(wù)類業(yè)務(wù)通告大多需要及時傳遞，但服務(wù)隊(duì)伍的日益龐大，要依賴OA系統(tǒng)已很難實(shí)現(xiàn)及時性的需求，而微信公眾平臺在及時有效性上有前者無法企及的優(yōu)勢。第三方面，隨著信息量的增大、人員的增多，面對面溝通的高覆蓋率難以實(shí)現(xiàn)，借助紙質(zhì)報紙、雜志等傳統(tǒng)信息載體，已很難達(dá)到使服務(wù)理念與服務(wù)文化深入人心的程度，而微信公眾平臺卻能達(dá)到信息傳播的高覆蓋。第四方面，由于公司一線員工工作性質(zhì)所限，其作息時間彈性較大，業(yè)務(wù)培訓(xùn)手段亟待豐富，碎片化培訓(xùn)模式亟待引入，也客觀上要求下一步的培訓(xùn)工作需借助移動互聯(lián)技術(shù)。第五方面，移動互聯(lián)技術(shù)為區(qū)域內(nèi)服務(wù)系統(tǒng)的干部員工提供了溝通交流的平臺，有利于全流程服務(wù)鏈條的打通。

1 微信公眾號的定位

公司服務(wù)微信公眾號是以公司服務(wù)系統(tǒng)工作人員為服務(wù)對象的，供其快速查找公司各級服務(wù)類政策規(guī)定、檢查通報、獎勵與典型案例，為其推送服務(wù)文化、理念、業(yè)務(wù)通告，提供服務(wù)類課程碎片化培訓(xùn)，并實(shí)現(xiàn)跨部門溝通交流的微信移動互聯(lián)平臺。

具體來講，創(chuàng)建公司服務(wù)微信公眾平臺可滿足以下五方面需求：一是實(shí)現(xiàn)一線員工對服務(wù)類政策規(guī)定的快速查詢；二是實(shí)現(xiàn)服務(wù)類業(yè)務(wù)通告、檢查通報、獎勵及典型案例的快速推送；三是實(shí)現(xiàn)碎片化培訓(xùn)模式；四是建立移動端溝通交流平臺；五是傳導(dǎo)正能量，培育服務(wù)理念，營造服務(wù)文化。

2 需求分析

通過需求調(diào)研和分析，分公司服務(wù)微信公眾號相關(guān)業(yè)務(wù)包括以下內(nèi)容：

1）微信公眾號菜單包含公司層面，事業(yè)部層面，以及面向整個分公司的溝通交流平臺三個一級菜單，信息的權(quán)限分別對應(yīng)運(yùn)質(zhì)部、相關(guān)事業(yè)部，以及整個分公司。

2）公司層面具體有五個菜單，分別為政策規(guī)定、航站業(yè)務(wù)、服務(wù)檢查獎懲、CSS通報、服務(wù)風(fēng)險提示。

3）事業(yè)部層面具體也有五個菜單，分別為競聘信息、員工福利、信息公告、培訓(xùn)、其它。

4）溝通交流平臺為四個菜單，公司產(chǎn)品、跨部門信息公告、公司新聞、員工留言板。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

3.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

由于公司需要將數(shù)據(jù)保存在我們的服務(wù)器上，所以針對微信公眾平臺的處理流程規(guī)范，需要在公司內(nèi)網(wǎng)搭建相應(yīng)的服務(wù)器，用于數(shù)據(jù)的管理和與微信公眾號平臺的交互。需要實(shí)現(xiàn)如下相應(yīng)的功能：一、和微信公眾號平臺服務(wù)器的接互，二、對數(shù)據(jù)、消息內(nèi)容的、管理。

3.1.1 系統(tǒng)交互流程

用戶在微信客戶端中發(fā)送一條消息給公眾號后，消息首先發(fā)送到騰訊的微信平臺服務(wù)器上，然后微信平臺服務(wù)器再根據(jù)消息的接收人數(shù)據(jù)將相應(yīng)的消息封裝為XML格式消息轉(zhuǎn)發(fā)到我們自己搭建的微信應(yīng)用服務(wù)器上，微信應(yīng)用服務(wù)器接收到消息后，經(jīng)過對消息的解析，得到需要具體調(diào)用的操作以及相應(yīng)的條件數(shù)據(jù)，根據(jù)這些信息到后臺的CMS系統(tǒng)中通過訪問數(shù)據(jù)庫表查找到具體的內(nèi)容（根據(jù)CMS系統(tǒng)的特點(diǎn)，查找內(nèi)容可以再細(xì)化為通過數(shù)據(jù)庫方式和API接口調(diào)用方式，為了快速實(shí)現(xiàn)相應(yīng)功能，我們采用了直接訪問數(shù)據(jù)庫方式），獲取到相應(yīng)內(nèi)容后，應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)微信公眾號平臺接口規(guī)范，將獲取的內(nèi)容封裝在XML格式的消息中發(fā)回給微信應(yīng)用服務(wù)器，微信應(yīng)用服務(wù)器再將返回的消息轉(zhuǎn)發(fā)到用戶的微信客戶端中，最終完成一個請求和響應(yīng)的全部流程。

3.2 系統(tǒng)選擇

公司目前有一套使用Java開發(fā)，基于JBOSS服務(wù)器的B2C的微信公眾號開發(fā)運(yùn)行環(huán)境，因此根據(jù)公司對IT系統(tǒng)發(fā)展的規(guī)劃，我們決定使用目前現(xiàn)有的開發(fā)運(yùn)行環(huán)境來實(shí)現(xiàn)微信應(yīng)用服務(wù)器。而后臺內(nèi)容管理系統(tǒng)則選擇用開源的系統(tǒng)，并且與公司目前的開發(fā)環(huán)境所采用的技術(shù)保持一致，因此在常用的幾個開源內(nèi)容管理系統(tǒng)中，選擇了JSPXCMS系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用的SpringMVC框架與公司目前使用的技術(shù)框架基本一致，對后期系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)將更有利。

3.3 系統(tǒng)整合

因?yàn)轫?xiàng)目工作安排，公司微信應(yīng)用服務(wù)器的開發(fā)工作由另一項(xiàng)目組負(fù)責(zé)完成，而我們則負(fù)責(zé)后臺內(nèi)容管理系統(tǒng)的開發(fā)，并與公司微信應(yīng)用服務(wù)器對接聯(lián)調(diào)。通過對JSPXCMS系統(tǒng)的研究和學(xué)習(xí)，前期對JSPXCMS只在展現(xiàn)層做了部分修改以實(shí)現(xiàn)了對內(nèi)容頁面在手機(jī)客戶端的支持，同時，通過對數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)字典的學(xué)習(xí)和總結(jié)，實(shí)現(xiàn)JSPXCMS系統(tǒng)中欄目、內(nèi)容和微信應(yīng)用服務(wù)器的對接聯(lián)調(diào)。

3.3.1 展現(xiàn)層修改

因?yàn)镴SPXCMS最初設(shè)計(jì)為在PC端瀏覽使用，所以在頁面展現(xiàn)上都是按照PC端大顯示器的模式來設(shè)計(jì)的，而我們的內(nèi)容則將顯示在屏幕尺寸較小的手機(jī)或者平板客戶端上，所以第一步是要實(shí)現(xiàn)屏幕尺寸的自適應(yīng)，通過在網(wǎng)上查閱頁面響應(yīng)式設(shè)計(jì)的相關(guān)信息，在模版HTML文檔標(biāo)簽中增加一行標(biāo)簽：

maximum-scale=1.0， minimum-scale=1.0， user-scalable=no" />

上段代碼的意思是，讓viewport的寬度等于物理設(shè)備上的真實(shí)分辨率，不允許用戶縮放。接著再修改頁面CSS定義中關(guān)于頁面寬度的設(shè)置，從而實(shí)現(xiàn)了在手機(jī)以及平板客戶端的較好展示。在項(xiàng)目的實(shí)際修改過程中，根據(jù)手機(jī)設(shè)備的分辨率不同，我們采用了最低的320像素，以最快速和簡便的方法實(shí)現(xiàn)在不同手機(jī)上均有較好的顯示效果。

第二步則將原有系統(tǒng)中頁面上其他與實(shí)際需要展示在手機(jī)端的數(shù)據(jù)內(nèi)容不相關(guān)的內(nèi)容從頁面模版中去掉。由于手機(jī)端界面空間有限，因此我們只顯示和實(shí)際內(nèi)容相關(guān)的文字，經(jīng)過對首頁模版，欄目列表、文章內(nèi)容頁面幾個模版的修改，去掉原PC端需要展示的側(cè)邊欄、滾動新聞、網(wǎng)站公告等欄目后，最終完全到達(dá)了在手機(jī)客戶端上較好的展示效果。

3.3.2 數(shù)據(jù)層和微信應(yīng)用服務(wù)器的對接聯(lián)調(diào)

微信應(yīng)用服務(wù)器需要從CMS內(nèi)容管理系統(tǒng)中獲取用戶需要的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，就需要知道JSPXCMS內(nèi)容管理系統(tǒng)中欄目和內(nèi)容數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)是什么樣的，欄目和內(nèi)容數(shù)據(jù)又是如何組織起來的，因此我們接著對JSPXCMS數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了學(xué)習(xí)研究，通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫說明文檔中的數(shù)據(jù)字典說明以及實(shí)際庫中數(shù)據(jù)對比結(jié)合，明確了保存欄目和內(nèi)容數(shù)據(jù)信息的表以及表結(jié)構(gòu)，其中：

1） 欄目的主表為cms_node，關(guān)鍵字段以及內(nèi)容示例如下：

"f_node_id"，"f_parent_id"，"f_info_model_id"，"f_number"，"f_name"

"45"，"1"，"2"，"notice"，"網(wǎng)站公告"

2）內(nèi)容數(shù)據(jù)的主表為cms_info，關(guān)鍵字段以及內(nèi)容示例如下：

"f_info_id"，"f_node_id"，"f_publish_date"

"130"，"76"，"2014-07-09 15：42：36"

3）內(nèi)容詳細(xì)信息表為cms_info_detail，關(guān)鍵字段以及內(nèi)容示例如下：

"f_info_id"，"f_title"，"f_meta_description"

"130"，"客艙測試"，"你所期待的“XX航好聲音”?....."

4）內(nèi)容大字段表為cms_info_clob，關(guān)鍵字段以及內(nèi)容示例如下：