導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇壽險(xiǎn)企劃方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

保障要求：每名員工都為意外傷害10萬(wàn)元，重大疾病10萬(wàn)元。

投資收益要求：除上述二險(xiǎn)保費(fèi)支出外，3000元以外的款項(xiàng)作為投資，計(jì)劃3至5年取回。

能否每名員工都有自己的賬號(hào)？能否為我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)綜合性的保險(xiǎn)保障方案：

廣州某企業(yè)

答：事業(yè)單位的改制使得職工原有的"鐵飯碗"被打破，勞動(dòng)、用工、分配等制度的前后差異對(duì)員工肯定會(huì)造成一定的影響。此時(shí)，單位通過(guò)投保商業(yè)保險(xiǎn)可以補(bǔ)充員工在改制后的保障不足，解除員工的后顧之憂，提高員工對(duì)企業(yè)的向心力，使單位在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)中得以留住人才。

根據(jù)貴單位的要求，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下的方案：

主要保險(xiǎn)利益說(shuō)明：

1、意外殘疾雙倍給付，保障更顯人性化

員工因意外身故其家庭將獲得10萬(wàn)元的補(bǔ)償，若員工遭遇到意外殘疾則可領(lǐng)取最高達(dá)20萬(wàn)元的補(bǔ)償；

2、重疾保障觀察期短，涵蓋面廣

在方案中，采用了目前市場(chǎng)上涵蓋面最廣的中英團(tuán)險(xiǎn)重疾產(chǎn)品，保單生效30天后，如患30種重大疾病中的其中一種，即可獲得10萬(wàn)元的保險(xiǎn)金；

3、分紅型年金零風(fēng)險(xiǎn)，高回報(bào)，下有保底，上不封頂

在員工得到基本保障后，投資收益方面采用了零風(fēng)險(xiǎn)高回報(bào)的分紅型年金，既有固定的保底（2.5％）收入，更有上不封頂投資收益，充分保障改制后職工的收入水平。

4、員工帳號(hào)獨(dú)立，企業(yè)省心省力

篇2

國(guó)壽組訓(xùn)之風(fēng)雨彩虹路

懷著空杯的心態(tài)和期待的心情，我有幸參加了中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司福建省分公司第期組訓(xùn)培訓(xùn)班。通過(guò)余天的積極參與和全心投入，我在對(duì)壽險(xiǎn)的知識(shí)、態(tài)度、技巧和習(xí)慣等各個(gè)方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步和可喜的成績(jī)，這一切的取得，與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)是分不開(kāi)的，如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，我就沒(méi)有機(jī)會(huì)參加這樣高水平、高規(guī)格、超強(qiáng)度、超極限的提升班。在此向領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷表示衷心的感謝！

培訓(xùn)班的課程緊張而有序，培訓(xùn)班的氛圍嚴(yán)肅而又活潑?；厥纂y忘的日日夜夜，收獲良多，感慨萬(wàn)千，現(xiàn)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

一、態(tài)度決定一切，理念產(chǎn)生力量。第期組訓(xùn)班有兩條醒目的精神標(biāo)語(yǔ)：一條是——壽險(xiǎn)是人才的事業(yè)，人才是教育的事業(yè)，教育是培訓(xùn)的事業(yè)；另一條是——我為壽險(xiǎn)而來(lái)，我為成功而來(lái)，我為理想而來(lái)。從培訓(xùn)班一開(kāi)始我就把它們當(dāng)作我的座右銘，時(shí)刻牢記在心，把首先端正態(tài)度作為成功與收獲的起步。米盧曾說(shuō)過(guò)：“態(tài)度決定一切！”只有從心里認(rèn)同了學(xué)習(xí)的必要性和重要性，才能使行動(dòng)變自發(fā)為自覺(jué)，才能產(chǎn)生良好和積極的效果。培訓(xùn)班為期三周的課程也有效地證明了這一點(diǎn)。第一節(jié)課班主任就要求我們認(rèn)真思考這樣的一個(gè)問(wèn)題：在培訓(xùn)班過(guò)程中如何學(xué)習(xí)，想學(xué)到什么，學(xué)習(xí)后對(duì)自己有哪些期望？我覺(jué)得，首先要明確目標(biāo)，樹(shù)立信心，理論聯(lián)系實(shí)際，嚴(yán)格遵守紀(jì)律。從一點(diǎn)一滴的小事情做起，踏踏實(shí)實(shí)朝大目標(biāo)走去。不僅要以飽滿的熱情，專注的精神來(lái)聽(tīng)好每一堂課，同時(shí)也要學(xué)習(xí)講師的授課技巧，互動(dòng)的豐采，也要與各個(gè)地區(qū)的伙伴多溝通，多交流，從他們身上吸取更多的營(yíng)養(yǎng)和靈感，每位伙伴都是老師，每位伙伴身上都有閃光的亮點(diǎn)，有著非常優(yōu)秀的品格值得我去欣賞和學(xué)習(xí)。這樣的機(jī)會(huì)，人生能有幾回？有什么理由不去珍惜和努力呢？積極向上的態(tài)度是進(jìn)步的根本保障，良好的心態(tài)本身就是一筆寶貴的財(cái)富?？偙葎e人多付出一點(diǎn)，總比別人多努力一些，總比別人多學(xué)習(xí)一分，離成功總會(huì)近些再近些。這是培訓(xùn)班給我的感受之一。

二、養(yǎng)成良好習(xí)慣，體現(xiàn)組訓(xùn)風(fēng)范。

有意練功，無(wú)意成功。所謂成功，就是功到自然成。成功就是從不習(xí)慣到習(xí)慣的過(guò)程。所以，良好習(xí)慣的養(yǎng)成對(duì)成功是至關(guān)重要的。一個(gè)人的輝煌，決不是偶然，決不是一朝一夕的事情，而是經(jīng)過(guò)歲月的千錘百煉和人生的坎坎坷坷。專家統(tǒng)計(jì)，一個(gè)良好習(xí)慣的養(yǎng)成，至少要經(jīng)過(guò)次的反復(fù)練習(xí)才能形成，而即形成的好習(xí)慣，可以陪伴其一生，一流組訓(xùn)的風(fēng)范，要從培養(yǎng)良好習(xí)慣開(kāi)始。在培訓(xùn)班里有許多細(xì)節(jié)上的規(guī)定，比如椅子及時(shí)歸位，上課手機(jī)不能攜帶，就餐不得喧嘩，保持四周整潔衛(wèi)生，著裝整齊講究，嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，嚴(yán)格履行請(qǐng)假手續(xù)等，這些都充分體現(xiàn)了老師們的良苦用心。一支招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的部隊(duì)必然是一支習(xí)慣良好，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過(guò)硬的部隊(duì)。培訓(xùn)班全封閉的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練是緊張而又愉快的，大家都以追求競(jìng)爭(zhēng)、追求卓越、追求挑戰(zhàn)的全新精神來(lái)投入，整合舊知識(shí)，學(xué)習(xí)新技能是目標(biāo)，同時(shí)，我認(rèn)為，良好習(xí)慣的培養(yǎng)也是不可缺少的內(nèi)容之一。良好習(xí)慣的養(yǎng)成是個(gè)漫長(zhǎng)而又艱辛的過(guò)程，培訓(xùn)班是個(gè)很好的提升機(jī)會(huì)和修正的基地，因?yàn)樵谶@里有來(lái)自八閩大地的伙伴們的友情提示和無(wú)私幫助，也有各位講師的嚴(yán)格監(jiān)督和熱忱關(guān)心。濃厚的學(xué)習(xí)氛圍和環(huán)境，無(wú)疑會(huì)使學(xué)習(xí)進(jìn)步得快些再快些。在長(zhǎng)達(dá)三周的課程里，我的紀(jì)律是滿分，這與我努力培養(yǎng)良好習(xí)慣是分不開(kāi)的。組訓(xùn)作為職場(chǎng)的一名管理者與輔導(dǎo)者，自身必須具備光輝與正面的形象，以身作則，用實(shí)際的行動(dòng)來(lái)感召和影響伙伴，做語(yǔ)言和行動(dòng)的雙巨人，這樣才能取得很好的效果。一流組訓(xùn)的風(fēng)范的養(yǎng)成，要從大處著眼，小處著手。大目標(biāo)的設(shè)定是不可缺少的，因?yàn)檫@是奮斗的方向和期待達(dá)成的境界，但日常生活中細(xì)節(jié)小事就可以體現(xiàn)組訓(xùn)的修練功底，正所謂：細(xì)微之處見(jiàn)風(fēng)范，毫厘之優(yōu)定乾坤。

三、充實(shí)知識(shí)教育，提升專業(yè)技能

國(guó)壽股份制改革，帶給公司全新的機(jī)遇，同時(shí)也讓我們面臨更高的挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)營(yíng)銷管理，如何迅速有效地拓展市場(chǎng)，如何健全和完善教育訓(xùn)練體系，如何提高營(yíng)銷員隊(duì)伍的整體素質(zhì)，如何突破思維有所創(chuàng)新等等一系列的問(wèn)題已成為擺在我們面前刻不容緩亟待解決的課題。事實(shí)和實(shí)踐證明，只有通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和規(guī)范教育，提升各級(jí)主管和一線銷售人員的綜合素質(zhì)，從而提高公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能從根本上保證業(yè)務(wù)的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。從公司的生存和發(fā)展的戰(zhàn)略高度上講，充實(shí)營(yíng)銷知識(shí)教育，提升國(guó)壽專業(yè)技能是第期組訓(xùn)班的核心要求，也是我參加本次培訓(xùn)班對(duì)自己的根本要求。

培訓(xùn)班的課程由淺入深，深入淺出，可以體會(huì)到是經(jīng)過(guò)老師認(rèn)真考慮，周到安排和精心設(shè)計(jì)的。第一周的課程是導(dǎo)入性和結(jié)構(gòu)性的，主要包括組訓(xùn)人員的工作職責(zé)和基本工作模式，壽險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，壽險(xiǎn)公司的組織形式與結(jié)構(gòu)，國(guó)壽的雙成企業(yè)文化，一流組訓(xùn)的風(fēng)范等。第二周 課程轉(zhuǎn)入實(shí)踐性和具體操作性，包含如何填寫(xiě)工作日志，如何進(jìn)行活動(dòng)管理，如何經(jīng)營(yíng)日志的批閱與指導(dǎo)，職場(chǎng)輔導(dǎo)要領(lǐng)，團(tuán)隊(duì)亞文化建設(shè)等。第三周課程有：如何安排行事歷，如何進(jìn)行業(yè)務(wù)推動(dòng)，如何培養(yǎng)企劃力，如何撰寫(xiě)企劃案，如何進(jìn)行溝通和激勵(lì)，營(yíng)業(yè)單位指標(biāo)分析，職場(chǎng)訓(xùn)練要素，版基本法，愛(ài)心激勵(lì)會(huì)和經(jīng)營(yíng)總結(jié)會(huì)等。每一節(jié)課對(duì)我來(lái)說(shuō)都是受益非淺的。其中：李俊勇講師的指標(biāo)分析課具有鮮明的針對(duì)性和非常強(qiáng)的實(shí)用性。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)單位各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)成果的分析和解剖，形成系統(tǒng)化的指標(biāo)和規(guī)范化的報(bào)表，使生硬和冰冷的數(shù)字產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊效果，用數(shù)字說(shuō)話，用指標(biāo)來(lái)糾正目標(biāo)，用分析來(lái)查明問(wèn)題，用最佳方案來(lái)解決問(wèn)題。這些對(duì)原本粗放型經(jīng)營(yíng)的單位來(lái)講，具有相當(dāng)現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。業(yè)務(wù)報(bào)表體系的建立，不僅要直觀易懂，導(dǎo)向突出，同時(shí)盡量做到格式統(tǒng)一，防止工作量過(guò)大而影響業(yè)務(wù)報(bào)表的質(zhì)量，更重要的是要將可用資源優(yōu)化配置，爭(zhēng)取價(jià)值最大化。準(zhǔn)確、科學(xué)、完整也是對(duì)業(yè)務(wù)報(bào)表的基本要求之一。系統(tǒng)設(shè)立業(yè)務(wù)報(bào)表并進(jìn)行指標(biāo)分析的終歸目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。作為一名職場(chǎng)的組訓(xùn)，僅有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力是不夠的。只有通過(guò)敏銳的觀察和精準(zhǔn)的判斷，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題鎖定下來(lái)，并運(yùn)用科學(xué)的方式來(lái)分析出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，根據(jù)原因設(shè)計(jì)解決方案，只有這樣的方案才能有的放矢。有關(guān)職場(chǎng)訓(xùn)練的節(jié)課，重點(diǎn)是要提升組訓(xùn)人員的輔導(dǎo)和培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的能力。通過(guò)輔導(dǎo)和培訓(xùn)，將組訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)有效地轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)伙伴的身上，并通過(guò)業(yè)務(wù)伙伴的展業(yè)，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，從而達(dá)到業(yè)績(jī)輝煌組織滿堂的良好效果。怎樣才能有效地訓(xùn)練呢？首先要營(yíng)造溫馨的氛圍，鼓勵(lì)全員參與，激發(fā)業(yè)務(wù)伙伴提升素質(zhì)，卓越成長(zhǎng)的欲望；其次，要以培養(yǎng)能力為出發(fā)點(diǎn)，一切課程的設(shè)置，專題的選材都必需順從業(yè)務(wù)伙伴的需求出發(fā)，以創(chuàng)造績(jī)效為歸宿。做到需什么練什么，缺什么學(xué)什么。同時(shí)，要使伙伴們明白，訓(xùn)練是雙向的交流，是互動(dòng)的過(guò)程，不是傳統(tǒng)的、簡(jiǎn)單的教與學(xué)的老模式。專業(yè)知識(shí)是組訓(xùn)施展水平的基礎(chǔ)與出發(fā)點(diǎn)，只有把基礎(chǔ)夯實(shí)，才能構(gòu)筑起飛的平臺(tái)。

四、技巧必不可少，演練實(shí)戰(zhàn)是寶

市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。要想贏得戰(zhàn)爭(zhēng)，光有勇氣和膽識(shí)是不夠的。保險(xiǎn)營(yíng)銷正處于啟航，期待變革的大好時(shí)期，同時(shí)，營(yíng)銷市場(chǎng)也將狼煙四起，烽火連天。組訓(xùn)作為一名保險(xiǎn)教練，除了要讓動(dòng)運(yùn)員掌握豐富的知識(shí)，端正的態(tài)度，良好的習(xí)慣以外，實(shí)用的技巧是必不可少的。而技巧的提升不可能在一朝一夕完成，必須通過(guò)大量的實(shí)踐和演練，最后讓市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)可行度。

篇3

我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)有了一支130萬(wàn)人的銷售大軍，每年的銷售收入數(shù)以千億元。但同時(shí)，中國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷也走進(jìn)了一個(gè)怪圈：

一方面，壽險(xiǎn)人增員愈發(fā)困難，而且基本素質(zhì)呈走低趨勢(shì)，壽險(xiǎn)公司的增員成本和培訓(xùn)成本卻在逐漸加大；另一方面，人在保險(xiǎn)公司的角色是一群邊緣人，脫落率長(zhǎng)期居高不下，甚至還屢屢發(fā)生誤導(dǎo)或欺詐事件。這在損毀人形象的同時(shí)，也給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)潛在的信用危機(jī)。而這一切的根源，至今還深埋在現(xiàn)行的壽險(xiǎn)營(yíng)銷游戲規(guī)則之中。

按理說(shuō)，壽險(xiǎn)營(yíng)銷體系應(yīng)是由保險(xiǎn)公司、人、公司與經(jīng)紀(jì)公司形成的完整鏈條。作為不同的市場(chǎng)參與主體，它們?cè)緫?yīng)根據(jù)各自的不同權(quán)益需求來(lái)做自己的角色定位，但實(shí)際上，它們各自的利益實(shí)現(xiàn)，幾乎都要靠與保險(xiǎn)公司的分傭，因此，保險(xiǎn)公司的利益也成了它們的的根本利益。這使得中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)10年來(lái)無(wú)法制衡賣(mài)方壟斷，壽險(xiǎn)營(yíng)銷陷入了由人模式完全壟斷的單一體制泥潭。

去年以來(lái)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)多次強(qiáng)調(diào)了營(yíng)銷體制改革的緊迫性。但是，目前市場(chǎng)各方都鮮有實(shí)質(zhì)性突破。有業(yè)內(nèi)資深專家指出：現(xiàn)階段中國(guó)的壽險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)度依賴人，既有它潛在危機(jī)的一面，也有它自身合理的一面。保險(xiǎn)營(yíng)銷體系改革不會(huì)是破舊立新，而只可能是一個(gè)“不停機(jī)”狀態(tài)下的升級(jí)版。非常棘手！

最近，中國(guó)保監(jiān)會(huì)副主席吳小平在作關(guān)于“壽險(xiǎn)營(yíng)銷體制改革”的專題演講時(shí)指出，中國(guó)的壽險(xiǎn)營(yíng)銷員體制首先要達(dá)到職業(yè)化，其次是要專業(yè)化。前者為了求得營(yíng)銷隊(duì)伍的自身穩(wěn)定，后者則在一定程度上是要贏取社會(huì)上對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的尊重。這是避免壽險(xiǎn)營(yíng)銷誤導(dǎo)的最有效途徑。

實(shí)際上，壽險(xiǎn)營(yíng)銷體系升級(jí)版在國(guó)內(nèi)已經(jīng)研發(fā)多年，但屢屢在現(xiàn)行游戲規(guī)則面前受挫，遲遲不能推出。

“皇上”終于急了

壽險(xiǎn)人的整體素質(zhì)令人堪憂，這在國(guó)內(nèi)幾乎是伴隨著該體制誕生而延續(xù)下來(lái)的老生常談。但是，很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)都是“皇上不急，太監(jiān)急”，保險(xiǎn)公司一直對(duì)此無(wú)動(dòng)于衷。然而去年以來(lái)，“皇上”終于急了。

近兩年來(lái)，隨著金融市場(chǎng)上投資工具的日益增多，加上國(guó)內(nèi)居民中有相當(dāng)數(shù)量的人都買(mǎi)了保險(xiǎn)，百姓對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的興趣曲線趨于平緩，社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)人的關(guān)注度也開(kāi)始下降。但此時(shí)，在保險(xiǎn)公司內(nèi)部，對(duì)人的關(guān)注程度卻正在上升。

據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，去年年底，中國(guó)保監(jiān)會(huì)副主席魏迎寧在一次壽研討會(huì)上指出：由于近年來(lái)營(yíng)銷員和銀行在銷售分紅、投資連結(jié)等新產(chǎn)品時(shí)有誤導(dǎo)傾向，使壽險(xiǎn)公司有可能出現(xiàn)新保單減少、退保增多，給壽險(xiǎn)公司帶來(lái)現(xiàn)金流困難。

據(jù)知情者透露，從國(guó)內(nèi)排名最靠前的幾家大型壽險(xiǎn)公司來(lái)看，哪家的個(gè)人保單也有1000萬(wàn)人上下，按照一家三口來(lái)計(jì)算，一家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)至少影響3000萬(wàn)人的生活。而直到前兩年投資連接險(xiǎn)風(fēng)波突起，才讓中國(guó)的保險(xiǎn)公司如夢(mèng)初醒。

作為一種投保人與保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的投資性產(chǎn)品，投連險(xiǎn)比較適合風(fēng)險(xiǎn)承受能力較高且愿意長(zhǎng)線投資的中產(chǎn)階層。但在實(shí)際銷售過(guò)程中，某些保險(xiǎn)人片面夸大投連險(xiǎn)的投資功能，并向一些風(fēng)險(xiǎn)承受能力差的人群銷售。從2001年起，在資本市場(chǎng)低迷、保險(xiǎn)資金投資收益下降的情況下，上述誤導(dǎo)行為終于導(dǎo)致投連險(xiǎn)的退保風(fēng)波。當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)乃至整個(gè)金融業(yè)都認(rèn)為，投資連接險(xiǎn)是一個(gè)好險(xiǎn)種，也是保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的一個(gè)主要方向。它今天的騎虎難下，主要是銷售環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，即用賣(mài)菜的方法去賣(mài)軟件了。

此事件徹底讓保險(xiǎn)公司為自己人的整體素質(zhì)感到汗顏。而去年發(fā)生在車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)上的地震――由于公司誤導(dǎo)而讓保險(xiǎn)公司賠慘了，更讓壽險(xiǎn)公司意識(shí)到，保險(xiǎn)公司的立命之本并不在于賣(mài)出了多少保單，而在于從銷售前端開(kāi)始便要控制信用風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)10年的跑馬圈地后，以人制為主導(dǎo)的銷售渠道的老化，近來(lái)讓保險(xiǎn)公司感到如坐針氈。一場(chǎng)前所未有的對(duì)當(dāng)前人制的反思開(kāi)始了：

產(chǎn)能基點(diǎn)不高

一家保險(xiǎn)公司算了這樣一筆賬：在這家公司中，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)員每月的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)績(jī)是2500元～3000元，而標(biāo)準(zhǔn)化傭金是首年保費(fèi)的25％，即每月為750元。750元，在某些地區(qū)是最低收入。“而這是一個(gè)專業(yè)的壽險(xiǎn)營(yíng)銷顧問(wèn)應(yīng)該得到的嗎？按照道理來(lái)講，作為金融從業(yè)人員，他的月收入應(yīng)該在3000元以上?！边@家保險(xiǎn)公司的企劃部培訓(xùn)師說(shuō)。結(jié)果，保險(xiǎn)公司做增員近乎是拉“壯丁”。

頻爆專業(yè)化危機(jī)

首先是銷售模式危機(jī)。絕大多數(shù)人只會(huì)零售，不會(huì)做關(guān)系批發(fā)；即他們所拜訪的都是新客戶，而沒(méi)有在已有客戶的基礎(chǔ)上做專業(yè)性的批發(fā)銷售。據(jù)保險(xiǎn)專家分析，普通人與陌生人發(fā)生觀念沖突的概率大概是一個(gè)月一次，因?yàn)樗麄內(nèi)粘５纳钊ψ哟蠖嘁呀?jīng)固定。但是，按保險(xiǎn)公司的要求，保險(xiǎn)人每天必須6次接受與陌生人的沖突，才能保證基本業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，因?yàn)橘u(mài)保險(xiǎn)本身就是一個(gè)新觀念的引導(dǎo)。因而人多數(shù)感到心理極度疲倦，這是造成隊(duì)伍脫落率高的重要原因。

其次是銷售專業(yè)性危機(jī)?，F(xiàn)有的保險(xiǎn)人中，學(xué)歷普遍不高，他們僅可以應(yīng)付標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的簡(jiǎn)單銷售。但是近年來(lái)，各類證券、債券、基金、期貨、外匯等金融產(chǎn)品開(kāi)始大量分流巨額居民儲(chǔ)蓄，這迫使壽險(xiǎn)人不僅要了解保險(xiǎn)產(chǎn)品本身，還要懂得，在通盤(pán)考慮各類金融產(chǎn)品最佳組合的情況下，保險(xiǎn)產(chǎn)品如何才能賣(mài)得出去，甚至賣(mài)得更好?？梢哉f(shuō)，在保險(xiǎn)公司的高檔人才空白區(qū)，正潛伏著巨大的專業(yè)化危機(jī)。

根源在于職業(yè)化危機(jī)

在保險(xiǎn)公司中，人已成為邊緣化人群。這些人從表面上看似乎是公司的員工，但實(shí)際上，他們只是和保險(xiǎn)公司簽定協(xié)議，而沒(méi)有簽勞動(dòng)合同，因而在薪酬制度、福利保障等方面與內(nèi)部員工不同。由于缺乏企業(yè)歸屬感，長(zhǎng)期以來(lái)，從業(yè)者本身也沒(méi)有職業(yè)感，保險(xiǎn)人的職場(chǎng)成了金融業(yè)罕見(jiàn)的“流動(dòng)人口”聚集地，人大軍只得穿梭于低素質(zhì)人群之間，難覓高素質(zhì)人才，專業(yè)化便顯得更加遙遠(yuǎn)。

成功與失敗悖論

盡管如此，人卻是中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)最重要的營(yíng)銷渠道，并支撐了近幾年壽險(xiǎn)市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)。

來(lái)自中國(guó)保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至去年5月底，保險(xiǎn)營(yíng)銷員已實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入615億元，占同期全國(guó)總保費(fèi)收入的35．5％，居各銷售渠道之首。在中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)上，個(gè)人人銷售渠道獲得的保費(fèi)收入占總保費(fèi)收入的75％以上。近幾年，壽險(xiǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度一直超過(guò)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的增長(zhǎng)速度。

南開(kāi)大學(xué)保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理系主任江生忠認(rèn)為，正是個(gè)人營(yíng)銷制度的蓬勃發(fā)展，使中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)近三四年來(lái)一直保持著30%以上的發(fā)展速度（按保費(fèi)收入計(jì)），也使壽險(xiǎn)規(guī)模在分業(yè)后不到5年的時(shí)間里快速超過(guò)財(cái)險(xiǎn)。也正是因此，在許多老牌保險(xiǎn)公司中，保險(xiǎn)營(yíng)銷的概念幾乎完全等同于人營(yíng)銷制度。

然而談及此時(shí)，某壽險(xiǎn)公司主管營(yíng)銷的一位高層卻唏噓不已：“我在七八年前接手營(yíng)銷工作的時(shí)候，一心想的是自己辛苦幾年，把人隊(duì)伍提上去?，F(xiàn)在看來(lái)，這個(gè)愿望幾乎是永遠(yuǎn)不可能實(shí)現(xiàn)了?！北ｋU(xiǎn)人一直是邊培訓(xùn)邊脫落。“無(wú)論從哪個(gè)時(shí)點(diǎn)把隊(duì)伍剖開(kāi)，總是新人占一大半”。他說(shuō)。至此，當(dāng)年從臺(tái)灣引進(jìn)的“大進(jìn)大出”人制度，讓祖國(guó)大陸的同行們頭疼不已，甚至深深懷疑它是否能支撐起今后的壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展。

在業(yè)內(nèi)流傳著一種說(shuō)法，即從平安保險(xiǎn)1994年最早組織人培訓(xùn)起，10年來(lái)，僅平安一家培訓(xùn)過(guò)的業(yè)務(wù)員估計(jì)就有北京市人口的兩倍；再算上中國(guó)人壽和太平洋人壽的，幾家最大的保險(xiǎn)公司培訓(xùn)過(guò)的人大約已有5000萬(wàn)人；也就是說(shuō)，幾乎每20個(gè)中國(guó)人里面，就有一個(gè)人被保險(xiǎn)公司培訓(xùn)過(guò)；如果再加上被間接培訓(xùn)過(guò)的客戶，估計(jì)中國(guó)城市里的所有人都和保險(xiǎn)有過(guò)近距離接觸。

目前，全國(guó)真正在從事保險(xiǎn)人職業(yè)的大約130～140萬(wàn)人。有業(yè)內(nèi)人士指出：“頂尖的人只有3%～5%，他們已經(jīng)和國(guó)際先進(jìn)水平?jīng)]有區(qū)別；可也有30％～40％的人，無(wú)論怎么培訓(xùn)也不能合格。如果將素質(zhì)最差的一批人展示出來(lái)，甚至能讓人對(duì)整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)喪失信心?！?/p>

保險(xiǎn)公司通過(guò)人銷售的，主要是一些長(zhǎng)期保險(xiǎn)，如醫(yī)療、長(zhǎng)期壽險(xiǎn)（死亡殘疾險(xiǎn)）、養(yǎng)老保險(xiǎn)等。近幾年，許多壽險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的投資連結(jié)險(xiǎn)也會(huì)通過(guò)個(gè)人人銷售。這些長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品，通常對(duì)保險(xiǎn)公司的利潤(rùn)以及現(xiàn)金流量貢獻(xiàn)巨大。即使近年有了銀行保險(xiǎn)等其它銷售渠道，壽險(xiǎn)公司對(duì)人營(yíng)銷的依賴度也未見(jiàn)下降。

現(xiàn)行的人營(yíng)銷制度最早源于美國(guó)家庭用品推銷制度，此后逐漸被歐美壽險(xiǎn)公司引入，在經(jīng)過(guò)臺(tái)灣壽險(xiǎn)行業(yè)“翻譯”后，又原封不動(dòng)地引進(jìn)祖國(guó)大陸。這種營(yíng)銷制度建立在一種被稱為“基本法”――即保險(xiǎn)營(yíng)銷基本管理制度――之上。

這種基本法有以下幾個(gè)顯著特征：首先，是大量增員，并鼓勵(lì)所有人都沖到外面去對(duì)陌生人做“掃街式銷售”。其次，保險(xiǎn)公司極其重視培訓(xùn)上崗，甚至建立了軍規(guī)一般嚴(yán)格的培訓(xùn)制度。再次，將“低保障、高激勵(lì)”的人才激勵(lì)幾乎用到了極點(diǎn)。最后，所有基本法都制定有相當(dāng)嚴(yán)格的淘汰機(jī)制，如3個(gè)月保單掛零即被淘汰。

在人制最初被引進(jìn)祖國(guó)大陸時(shí)，成了我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的助推器。以至于某保險(xiǎn)公司高層至今都認(rèn)為：“如果離開(kāi)了人制度，我們就六神無(wú)主，不知道該怎樣做業(yè)務(wù)?！比欢?，在臺(tái)灣被證明已經(jīng)是成熟了的人制度，卻在祖國(guó)大陸出現(xiàn)越來(lái)越嚴(yán)重的“水土不服”。

先看人口結(jié)構(gòu)素質(zhì)：有數(shù)據(jù)顯示，臺(tái)灣人口受教育程度高于祖國(guó)大陸的平均水平，整個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理也和大陸有明顯不同。

再看基本法內(nèi)容：臺(tái)灣地理區(qū)劃小，同樣的基本法拿到臺(tái)中或者臺(tái)南，都可以適用。但是將同一部基本法用于祖國(guó)大陸的960萬(wàn)平方公里之上，總會(huì)有一部分條文對(duì)南方人不適應(yīng)，另一部分對(duì)北方人不適應(yīng)。最后的結(jié)論是：一本厚厚的基本法中，沒(méi)有幾條可以適應(yīng)所有的人。而作為公司來(lái)說(shuō)，又不能去改基本法。結(jié)果是有“法”不能依，甚至因“法”而制造了一定的管理混亂。

再看隊(duì)伍建設(shè):僅拿人底薪來(lái)說(shuō)：在上海，三個(gè)月培訓(xùn)期內(nèi)每月不給1000元，根本招不到合適的人。可是在山東，一個(gè)月只要給300元，門(mén)口就排起了長(zhǎng)隊(duì)。即使同在北京和上海，農(nóng)村郊縣和市內(nèi)又不一樣。

結(jié)果，不想在管理上走鋼絲的保險(xiǎn)公司，只得“把基本法變得粗線條一些”，留下一些調(diào)整余地。例如：將市場(chǎng)按層次進(jìn)行切分，即南方與北方切開(kāi)，東部與西部切開(kāi)，農(nóng)村與城市切開(kāi)?？墒沁@樣一來(lái)，“各地在管理能力和管理素質(zhì)上的差別就又顯現(xiàn)出來(lái)了”。所謂土辦法、土條款有時(shí)簡(jiǎn)直讓人啼笑皆非。

雖然各地在保險(xiǎn)公司管理方式上八仙過(guò)海，但對(duì)業(yè)績(jī)和成功的極端強(qiáng)調(diào)，卻在天南地北如出一轍。高壓之下，少數(shù)人為了追求業(yè)績(jī)，竟出現(xiàn)了誤導(dǎo)以及欺詐的現(xiàn)象。而人“掃街”“掃樓”的行為，一方面使千家萬(wàn)戶接受了保險(xiǎn)，另一方面也令消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生了反感。甚至不少消費(fèi)者認(rèn)為，“賣(mài)保險(xiǎn)的都是騙子”。

前不久，一位不愿透露姓名的壽險(xiǎn)公司副總裁指出:“按理說(shuō)，商業(yè)保險(xiǎn)的最終目的是承擔(dān)起整個(gè)或者大部分的社會(huì)保障職能，但是按照現(xiàn)在這種營(yíng)銷方式，不等商業(yè)保險(xiǎn)完全發(fā)展起來(lái)，就已經(jīng)被社會(huì)所拋棄了?？墒侨匀挥行┍ｋU(xiǎn)公司在不計(jì)效益地瘋狂發(fā)展。我不知道別人怎么想，反正我是睡不著?！?/p>

他擔(dān)心，原有的人模式雖然在今天成功了，但明天可能要失敗。

幾回合后退下陣去

雖然壽險(xiǎn)營(yíng)銷體系升級(jí)在2003年被提到了重要地位，但它并非是一個(gè)全新話題。實(shí)際上，改革的路上早已是足跡斑斑，保險(xiǎn)公司向營(yíng)銷體系出拳也早有先例。

第一回合 精英人制――傳統(tǒng)人制

早在1996年前后，新華和泰康等中型股份制保險(xiǎn)公司進(jìn)場(chǎng)時(shí)，保險(xiǎn)人體制的弊端已經(jīng)暴露無(wú)遺。作為新銳，它們自然不甘去直接趟那片混水。

然而，盡管這一批保險(xiǎn)公司的規(guī)模較小、公司的歷史包袱相對(duì)來(lái)說(shuō)比較輕，但在現(xiàn)有保險(xiǎn)營(yíng)銷文化的緊緊包圍下，大公司的營(yíng)銷弊端也幾乎成了“胎里帶”。一出生，它們就面臨重整營(yíng)銷體制的難題。但是它們清醒地意識(shí)到,自己要在“先做大還是先做強(qiáng)”之間做出選擇。

結(jié)果，它們幾乎都打出了“先做強(qiáng)再做大”的旗號(hào)――將公司客戶定位于數(shù)量相對(duì)較少的高端客戶。盡管它們依然選擇了人體制，但是卻擯棄了當(dāng)時(shí)風(fēng)行的瘋狂增員、盲目做大的流弊。某些保險(xiǎn)公司更是明確提出要做“小而精”，引來(lái)市場(chǎng)一片贊譽(yù)。

在業(yè)界，對(duì)精英人有一個(gè)基本共識(shí)：他不是只會(huì)做一方面的事情，而要能夠走完這樣一個(gè)全過(guò)程：從業(yè)務(wù)開(kāi)拓客戶的需求分析產(chǎn)品的專業(yè)咨詢產(chǎn)品銷售社會(huì)服務(wù)轉(zhuǎn)客戶的推薦。并可以將此過(guò)程循環(huán)往復(fù)地不斷發(fā)展。

遺憾的是，中國(guó)入世前后，在大量新保險(xiǎn)公司涌入爭(zhēng)搶市場(chǎng)蛋糕的刺激下，原來(lái)想做“小而精”的公司也開(kāi)始了大規(guī)模擴(kuò)張:短時(shí)間內(nèi)把分支機(jī)構(gòu)由3家增設(shè)為近30家，員工與人由1萬(wàn)人激增至10多萬(wàn)人的快速膨脹也屢見(jiàn)不鮮。

此時(shí)，雖然它們的市場(chǎng)份額增加了，營(yíng)銷體制的問(wèn)題卻更加突出，而原有的“精英”情結(jié)又難以拋棄。結(jié)果，它們又開(kāi)始了新一輪的營(yíng)銷管理變革，重提精英制。

從這條“收縮擴(kuò)張?jiān)偈湛s”的路徑，可以看到中等保險(xiǎn)公司兩頭不著地的尷尬。實(shí)際上，在當(dāng)前這個(gè)“大者為王”的時(shí)代，這種尷尬早在小保險(xiǎn)公司甫一進(jìn)場(chǎng)時(shí)就注定了。請(qǐng)聽(tīng)一家次大型保險(xiǎn)公司分公司經(jīng)理的價(jià)值觀表述：

“現(xiàn)在這個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)規(guī)?？吹帽容^重。的確，一定的規(guī)模還是需要的。因?yàn)橛凶鳛椴庞械匚?。包括整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)，在整個(gè)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，相比起銀行業(yè)那么大，保險(xiǎn)占的份額這么少也就沒(méi)有作為，因而也就沒(méi)有地位了?！倍?，保監(jiān)會(huì)最近也指出，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)目前還是要強(qiáng)調(diào)發(fā)展規(guī)模。

顯然，“作為”在此就等于“規(guī)?！?，就等于成功。但有些保險(xiǎn)公司卻感到，似乎也不盡然。

第二回合 銀行保險(xiǎn)――傳統(tǒng)人制

銀行保險(xiǎn)最初是一個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品，不經(jīng)意間做成了一個(gè)強(qiáng)大的銷售渠道，可謂“無(wú)心插柳柳成蔭”。

銀行保險(xiǎn)廣義上指的是銀行作為兼業(yè)，替保險(xiǎn)公司銷售保單，并從中提取傭金作為中間業(yè)務(wù)收入。但實(shí)際上，我國(guó)的銀行保險(xiǎn)90％以上銷售的都是近似于銀行儲(chǔ)蓄產(chǎn)品的5年期分紅保險(xiǎn)。這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在于：接近儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，但是收益相對(duì)高于同年期定期儲(chǔ)蓄，保障功能可以忽略不計(jì)，產(chǎn)品較為簡(jiǎn)單，易于客戶接受。比如：國(guó)壽的“鴻瑞”、“鴻泰”，太平洋的“紅利來(lái)”等等。

5年期分紅保險(xiǎn)一經(jīng)推出，立刻得到了追捧。銀行保險(xiǎn)的保費(fèi)收入很快就成為許多壽險(xiǎn)公司保費(fèi)成長(zhǎng)最快的一部分，幾乎所有的保險(xiǎn)公司也因此成立了銀行保險(xiǎn)部門(mén)，區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷部門(mén)。甚至在太平人壽、光大永明等新成立的壽險(xiǎn)公司，銀行保險(xiǎn)的保費(fèi)收入已經(jīng)占到了絕大部分。在更多的保險(xiǎn)公司，銀行保險(xiǎn)在2003年的增長(zhǎng)都超過(guò)了100%。一時(shí)間，銀行保險(xiǎn)的渠道效應(yīng)日益凸現(xiàn)。一些新進(jìn)保險(xiǎn)公司甚至開(kāi)始舍棄人體制，而將銀行保險(xiǎn)發(fā)展成為主要營(yíng)銷渠道。

但是不久，一些保險(xiǎn)公司對(duì)賣(mài)銀行保險(xiǎn)的興趣有所衰減，因?yàn)殂y行保險(xiǎn)在迅速加大了保險(xiǎn)公司資產(chǎn)規(guī)模的同時(shí)，也加大了保險(xiǎn)公司的盈利壓力，它們還不太習(xí)慣。

5年期分紅保險(xiǎn)的問(wèn)題在于，這種產(chǎn)品過(guò)于近似儲(chǔ)蓄，利潤(rùn)不高。它最主要的收益是要將保費(fèi)進(jìn)行資金運(yùn)作之后而產(chǎn)生。但是，保險(xiǎn)公司目前是粗放經(jīng)營(yíng)，成本核算尚未到位，加上受近年大勢(shì)走疲的影響，大部分保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)作都不是很成功。因此，銀行保險(xiǎn)在費(fèi)用不斷上升（一般為3%～4%，最高為6%～7%。）時(shí)，更加影響利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。

但是，各家又都在拼命賣(mài)，因?yàn)樽约翰蛔?，保費(fèi)收入就會(huì)落后，年底結(jié)算的時(shí)候就受影響。特別是對(duì)分支機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，費(fèi)用都是根據(jù)該機(jī)構(gòu)上年度的保費(fèi)收入來(lái)決定的，上年保費(fèi)收入多，下年費(fèi)用也多，而成本是由總公司來(lái)承擔(dān)的。所以，各分公司不計(jì)成本地賣(mài)保單也就成為一種普遍現(xiàn)象。

最后相比之下，對(duì)某些保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，反而是依靠人銷售的傳統(tǒng)險(xiǎn)的收益和風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)可控。迄今，無(wú)論是新的競(jìng)爭(zhēng)主體還是新的產(chǎn)品，在整個(gè)市場(chǎng)都在追求規(guī)模與速度的游戲規(guī)則下，眼下都沒(méi)能從根本上撼動(dòng)已經(jīng)老化的壽險(xiǎn)營(yíng)銷體系。然而，銀行保險(xiǎn)的勢(shì)能極大。

游戲規(guī)則隱患

看上去，現(xiàn)有壽險(xiǎn)營(yíng)銷體系近乎是刀槍不入，所有改革者都拿它奈何不得，其外在表現(xiàn)極其強(qiáng)勢(shì)：整個(gè)壽險(xiǎn)營(yíng)銷體系近乎是保險(xiǎn)公司的集權(quán)利益帝國(guó)，保險(xiǎn)公司決定著包括中介機(jī)構(gòu)在內(nèi)的各類銷售渠道的命運(yùn)。然而，這未必是保險(xiǎn)公司所刻意追求的。因此，這個(gè)集權(quán)利益帝國(guó)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)也非常松散，游戲規(guī)則存在隱患：

隱患一 人權(quán)益敞著口

盡管人制幾乎一統(tǒng)中國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷天下，但是保險(xiǎn)人的自身素質(zhì)和法律地位雙雙決定了：他們是一個(gè)弱勢(shì)群體，整體權(quán)益在很大程度上得不到保障：

首先，保險(xiǎn)公司和人簽訂的是合同，人是作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)個(gè)體為保險(xiǎn)公司推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。而且，保險(xiǎn)企業(yè)營(yíng)銷員以一個(gè)月內(nèi)取得的收入為一次，先按服務(wù)業(yè)稅目計(jì)繳5%的營(yíng)業(yè)稅，再按其余額扣減10%～15%的費(fèi)用；扣除營(yíng)業(yè)稅和營(yíng)銷費(fèi)用后的個(gè)人所得，須計(jì)繳20%的個(gè)人所得稅。

其次，從民法的角度看，保險(xiǎn)公司和人之間是委托和被委托的關(guān)系，而非管理與被管理的關(guān)系；也就是說(shuō)，保險(xiǎn)公司必須為保險(xiǎn)人的行為承擔(dān)授權(quán)范圍內(nèi)的責(zé)任，但這并不意味著保險(xiǎn)公司有權(quán)管理人。然而，現(xiàn)在幾乎所有保險(xiǎn)公司都在直接管理保險(xiǎn)人，并讓其接受一部原本是用于保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理的“基本法”。

再次，保險(xiǎn)公司的“越界”管理也實(shí)屬有法可依。新版的《保險(xiǎn)法》規(guī)定，凡是人在營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)欺詐、誤導(dǎo)等行為，并給投保人帶來(lái)?yè)p失的，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)。所以，保險(xiǎn)公司在對(duì)人進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，也從給人的返傭中代扣了營(yíng)業(yè)稅和勞務(wù)所得稅，但實(shí)際數(shù)目并沒(méi)有規(guī)定的那么高。用一家保險(xiǎn)公司高管層的話說(shuō)：“國(guó)內(nèi)目前保險(xiǎn)群體的利益太特殊了。”

其實(shí)，保險(xiǎn)公司早就因這一問(wèn)題而有所不安，有的甚至私下議論過(guò)，在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)下成立人協(xié)會(huì)或成立人行業(yè)工會(huì)。但是，由于懼怕因此而帶來(lái)的勞資糾紛，最終大家基本沒(méi)動(dòng)。保險(xiǎn)公司不敢用自己的利益與人進(jìn)行博弈。

隱患二 機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證與法律責(zé)任認(rèn)定缺位

目前，大部分保險(xiǎn)公司和銀行簽訂的也是關(guān)系，由銀行柜員在處理銀行日常業(yè)務(wù)時(shí)一并銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。但實(shí)際上，保監(jiān)會(huì)目前還沒(méi)有要求銀行柜員參加人資格考試，也沒(méi)有規(guī)定，如果在銀行保險(xiǎn)銷售中出現(xiàn)了問(wèn)題，該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)。通常做法是，保險(xiǎn)公司會(huì)就這一問(wèn)題在與銀行簽定的合同中寫(xiě)明：如果出現(xiàn)問(wèn)題，由銀行負(fù)責(zé)。

隱患三 公司與經(jīng)紀(jì)公司在市場(chǎng)中界限不明

理論上，公司是銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，是為保險(xiǎn)公司服務(wù)，向保險(xiǎn)公司收取傭金；而經(jīng)紀(jì)公司則代表投保人利益，根據(jù)投保人要求為其制定保險(xiǎn)方案，選定保險(xiǎn)產(chǎn)品，向投保人收取咨詢費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。而實(shí)際上，我國(guó)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司和保險(xiǎn)公司并無(wú)如此分別，特別是在壽險(xiǎn)市場(chǎng)。由于保險(xiǎn)市場(chǎng)不成熟，經(jīng)紀(jì)公司向客戶收取咨詢服務(wù)費(fèi)幾乎不可能，所以他們的收入也來(lái)自保險(xiǎn)公司。結(jié)果，在壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，經(jīng)紀(jì)公司代表投保人利益也就變得無(wú)從談起。

至此，一個(gè)出乎人們意料的結(jié)論是：中國(guó)的保險(xiǎn)公司、人、公司與經(jīng)紀(jì)公司竟都是以保險(xiǎn)公司的利益作為自己的根本利益，誰(shuí)也無(wú)法按它們?cè)緫?yīng)該代表的不同市場(chǎng)主體的不同利益需求來(lái)做自己的角色定位。這也就是為什么中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)10年來(lái)無(wú)法制衡賣(mài)方壟斷的根本原因所在。

有資深保險(xiǎn)專家指出，保險(xiǎn)營(yíng)銷體系升級(jí)下一步最迫切要做的，是要以市場(chǎng)各主體的合法利益為出發(fā)點(diǎn)，重新梳理營(yíng)銷體系的游戲規(guī)則。只有最大限度地保證市場(chǎng)參與各方的利益，中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)才能真正在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中立足并最終取勝。

【資 料】

壽險(xiǎn)營(yíng)銷員職業(yè)生涯六大路徑

路徑一：在營(yíng)銷領(lǐng)域成長(zhǎng)為精英中的精英，比如銷售總監(jiān)和營(yíng)銷區(qū)域經(jīng)理。做到這個(gè)層級(jí)的營(yíng)銷人員現(xiàn)在的主要工作是管理銷售隊(duì)伍和發(fā)展組織，是某個(gè)行政區(qū)域壽險(xiǎn)營(yíng)銷員名副其實(shí)的“領(lǐng)軍”。

路徑二：轉(zhuǎn)為內(nèi)勤管理崗位，成為壽險(xiǎn)公司管理人員。轉(zhuǎn)崗的人既有在公司營(yíng)銷系列管理崗位的，也有在公司客戶服務(wù)、教育培訓(xùn)、人力資源等崗位的，有不少人后來(lái)成為這些轉(zhuǎn)崗部門(mén)的骨干力量。

路徑三：在同一公司體系內(nèi)進(jìn)行跨系列轉(zhuǎn)崗?；蜣D(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)銷中堅(jiān)力量，或轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)險(xiǎn)系列的內(nèi)勤銷售管理或者客戶服務(wù)人員。

路徑四：走跨行業(yè)自我綜合發(fā)展的道路。跨行業(yè)是指營(yíng)銷精英所提供的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不單是保險(xiǎn)內(nèi)容了，還包括證券投資、委托理財(cái)和銀行產(chǎn)品等金融行業(yè)服務(wù)，甚至包括地產(chǎn)投資、醫(yī)療保健和文化娛樂(lè)等其他服務(wù)。

篇4

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)公司，組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要課題，在很大程度上決定了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理效率。筆者對(duì)組織結(jié)構(gòu)做出如下定義：組織結(jié)構(gòu)是組織通過(guò)專業(yè)化分工與協(xié)作來(lái)完成各項(xiàng)任務(wù)的方法總和。組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)容包括部門(mén)設(shè)置、崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、決策權(quán)分配和管理報(bào)告關(guān)系，其中，部門(mén)設(shè)置是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心。

一、保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要因素

(一)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)是保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司從事風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)，需要進(jìn)行程度較高的專業(yè)化分工。其主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)包括：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售、承保、再保險(xiǎn)、客戶服務(wù)、投資、理賠，以及其他支持性經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。大體而言，保險(xiǎn)公司基于這些基本經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所設(shè)置的部門(mén)可以分為三類：前臺(tái)部門(mén)、部門(mén)和后臺(tái)部門(mén)。前臺(tái)部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶開(kāi)發(fā)，包括營(yíng)銷管理部門(mén)和銷售部門(mén)。部門(mén)管理運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，為前臺(tái)部門(mén)提供支持服務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控，為客戶提供售后服務(wù)，具體包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、核保部門(mén)、再保險(xiǎn)部門(mén)、理賠部門(mén)等。后臺(tái)部門(mén)為整個(gè)公司提供支持，具體包括辦公室或行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、信息科技部、法律部、企劃部等。

保險(xiǎn)公司前臺(tái)部門(mén)和部門(mén)的設(shè)置充分體現(xiàn)出保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理特色和各家保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，也是本文的研究重點(diǎn)。

(二)保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要因素

1.公司戰(zhàn)略

公司戰(zhàn)略在很大程度上決定了組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須充分體現(xiàn)公司戰(zhàn)略，并支持公司戰(zhàn)略的實(shí)施。采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的保險(xiǎn)公司，其組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)較高的權(quán)力集中度，較高的資源共享程度，標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作流程，要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有利于提高經(jīng)營(yíng)效率。采用差異化戰(zhàn)略的保險(xiǎn)公司，其組織結(jié)構(gòu)相對(duì)靈活，權(quán)力集中度較低，部門(mén)間橫向協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)注重提高市場(chǎng)反應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。另外，一些保險(xiǎn)公司依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)資源，制定了大力發(fā)展特定業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，并在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面做出相應(yīng)的安排。

2.信息技術(shù)

信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，為保險(xiǎn)公司進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)變革創(chuàng)造了重要的條件和手段。保險(xiǎn)信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于保險(xiǎn)核心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中、客戶服務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)等領(lǐng)域，為保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化管理提供了外部技術(shù)手段。

3.有影響力的外部機(jī)構(gòu)

保險(xiǎn)行業(yè)屬于受到政府嚴(yán)格監(jiān)管的行業(yè)，保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須符合法律、法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策的規(guī)定和要求。母公司或大股東是另一類具有影響力的外部機(jī)構(gòu)。母公司或大股東的資源和偏好也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生較大的影響。

4.主流的組織結(jié)構(gòu)形式

參考和借鑒同業(yè)主流的組織結(jié)構(gòu)形式是保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的通常做法。主流的組織結(jié)構(gòu)形式一般為行業(yè)內(nèi)公司所普遍采用，并被長(zhǎng)期實(shí)踐證明是切實(shí)可行的。一般而言，主流的組織結(jié)構(gòu)形式會(huì)不同程度地體現(xiàn)在各家保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)之中。

除了上述列出的主要因素之外，保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)還受到組織規(guī)模、經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境、組織的歷史沿革等因素的影響。

二、保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析——國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)實(shí)踐

(一)西方保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)變革的最新發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)因

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，西方國(guó)家保險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)了以下新的發(fā)展趨勢(shì)：第一，市場(chǎng)監(jiān)管放松造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；第二，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生演變，越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意在一家金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)系列金融產(chǎn)品；第三，各家保險(xiǎn)公司都在信息技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行了大量的投資，信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

上述發(fā)展趨勢(shì)對(duì)西方保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了如下主要影響：

第一，保險(xiǎn)公司的管理方式發(fā)生了深刻的變化。一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)部門(mén)采用了集中管理的方式；另一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)前臺(tái)部門(mén)采用了授權(quán)管理的方式。部門(mén)職能的集中式管理有利于保險(xiǎn)公司共享在承保、理賠領(lǐng)域的資源，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，降低運(yùn)營(yíng)成本；而前臺(tái)部門(mén)的授權(quán)式管理(分權(quán))有利于保險(xiǎn)公司降低在營(yíng)銷和銷售環(huán)節(jié)的控制成本，更加靈活地參與地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。荷蘭AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)將其組織結(jié)構(gòu)和管理方式的特點(diǎn)描述為“分權(quán)式管理，集中式支持”，即AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)對(duì)各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員授予充分的經(jīng)營(yíng)自，各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員有權(quán)做出關(guān)于品牌管理、產(chǎn)品組合和分銷渠道管理等領(lǐng)域的決策；同時(shí)，在一些控制職能領(lǐng)域，特別是資金管理和風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域，由集團(tuán)總部實(shí)施集中管理。

第二，保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變化：大多數(shù)西方保險(xiǎn)公司已將原來(lái)基于產(chǎn)品線的組織結(jié)構(gòu)變革為基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)。安聯(lián)保險(xiǎn)集團(tuán)和蘇黎世金融集團(tuán)在實(shí)施組織變革時(shí)，都明確提出使組織結(jié)構(gòu)變得更加“以客戶為中心”，以便于實(shí)施“以客戶為中心”的商業(yè)戰(zhàn)略，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。保險(xiǎn)公司建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)不僅迎合了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的演變趨勢(shì)，而且使各銷售渠道能更好地共享客戶和產(chǎn)品有關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，更好地了解并滿足客戶多元化的需求。

第三，保險(xiǎn)公司的銷售渠道更加趨于多元化。首先，信息技術(shù)的運(yùn)用提高了部門(mén)和銷售渠道的整合能力，有效降低了部門(mén)和銷售渠道之間的溝通協(xié)調(diào)成本，使保險(xiǎn)公司能低成本地利用更多的銷售渠道實(shí)現(xiàn)銷售，如銀行保險(xiǎn)渠道。同時(shí)，利用信息技術(shù)開(kāi)發(fā)直接銷售的方式，包括電話營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷因具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)而變得日益流行。安盛保險(xiǎn)在集團(tuán)層次專門(mén)設(shè)立了直效營(yíng)銷(directmarketing)服務(wù)事業(yè)部。AIG集團(tuán)非壽險(xiǎn)事業(yè)部下設(shè)了專門(mén)從事直效營(yíng)銷業(yè)務(wù)的AIGDirect。

第四，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)方式更趨靈活，一些公司選擇了外包部分經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。信息技術(shù)的運(yùn)用提高了保險(xiǎn)公司對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)價(jià)值鏈的控制力。在確?？刂屏Φ那疤嵯拢鞣奖ｋU(xiǎn)公司開(kāi)始將更多的不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)外包給效率更高的第三方公司。西方保險(xiǎn)公司最常外包的經(jīng)營(yíng)管理職能包括：銷售職能、營(yíng)銷職能、精算職能、理賠職能和客戶服務(wù)職能。IBM咨詢公司的調(diào)研結(jié)果顯示，80%接受調(diào)研的保險(xiǎn)公司經(jīng)理人員完全認(rèn)同或部分認(rèn)同保險(xiǎn)公司將與外部第三方公司建立更多的合作關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。

(二)國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)的比較研究

1.前臺(tái)部門(mén)設(shè)置

(1)前臺(tái)部門(mén)設(shè)置的選擇標(biāo)準(zhǔn)

保險(xiǎn)公司前臺(tái)部門(mén)的設(shè)計(jì)是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，充分體現(xiàn)出各家公司的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展階段。各家公司往往依照以下三類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置前臺(tái)部門(mén)。

第一，依照不同客戶類型，保險(xiǎn)公司可以設(shè)置個(gè)人業(yè)務(wù)部和團(tuán)體業(yè)務(wù)部。該種設(shè)置方法的依據(jù)在于個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在產(chǎn)品、承保、客戶服務(wù)、理賠和分銷渠道等方面存在較大的差異性。依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門(mén)，有利于保險(xiǎn)公司實(shí)施“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客戶的需求，為客戶提供一攬子的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的綜合保險(xiǎn)需求。

第二，依照不同渠道進(jìn)行設(shè)置。在實(shí)踐中，最具特點(diǎn)的銷售渠道包括個(gè)人人渠道、專業(yè)和兼業(yè)中介渠道、銀行渠道和直效營(yíng)銷渠道。依據(jù)渠道類型設(shè)置前臺(tái)部門(mén)，有利于保險(xiǎn)公司實(shí)施大力發(fā)展特定銷售渠道的戰(zhàn)略，有利于開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)重要銷售渠道，充分挖掘渠道的潛力。

第三，依照不同產(chǎn)品設(shè)置部門(mén)。按照產(chǎn)品設(shè)置部門(mén)對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司而言更為普遍。最常設(shè)置的部門(mén)包括車(chē)輛保險(xiǎn)部、水險(xiǎn)部、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)部、特殊風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)部、意健險(xiǎn)部等。這種組織結(jié)構(gòu)可以體現(xiàn)出保險(xiǎn)公司大力發(fā)展特定產(chǎn)品線的戰(zhàn)略，有利于公司加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品線業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和管理，促進(jìn)與產(chǎn)品線相關(guān)的知識(shí)和技能縱深發(fā)展。但是，這種設(shè)置方法不利于公司全面深人地了解客戶需求，不利于公司向客戶提供綜合保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。

(2)西方保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門(mén)設(shè)置方面的做法

按客戶類型設(shè)置前臺(tái)營(yíng)銷部門(mén)是國(guó)外人壽保險(xiǎn)公司的主流做法。比如美國(guó)大都會(huì)人壽的前臺(tái)部門(mén)分為個(gè)人客戶部和團(tuán)體客戶部；ING保險(xiǎn)美國(guó)公司下設(shè)個(gè)人金融服務(wù)事業(yè)部和機(jī)構(gòu)金融服務(wù)事業(yè)部；荷蘭AEGON保險(xiǎn)集團(tuán)英國(guó)公司下設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)事業(yè)部和公司業(yè)務(wù)事業(yè)部。一些壽險(xiǎn)公司采用了以客戶類型為主，渠道類型為輔的設(shè)置方法。如忠利泛歐保險(xiǎn)公司下設(shè)了公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人營(yíng)銷部和中介銷售部。另外一些壽險(xiǎn)公司采用了以客戶類型為主，產(chǎn)品類型為輔的設(shè)置方法。如安盛人壽公司在設(shè)有個(gè)人財(cái)富管理事業(yè)部、公司業(yè)務(wù)事業(yè)部之外，還設(shè)立了保障產(chǎn)品事業(yè)部來(lái)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)保障類保險(xiǎn)市場(chǎng)。

大多數(shù)國(guó)外產(chǎn)險(xiǎn)公司的前臺(tái)部門(mén)設(shè)置同時(shí)采用了多種設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。第一種常見(jiàn)的做法采用了客戶類型和產(chǎn)品類型相結(jié)合的方法。比如美亞保險(xiǎn)公司(AIU)設(shè)置了兩個(gè)按客戶類型命名的事業(yè)部(商險(xiǎn)事業(yè)部、個(gè)險(xiǎn)事業(yè)部)和兩個(gè)按產(chǎn)品類型命名的事業(yè)部(意外及健康險(xiǎn)事業(yè)部、能源險(xiǎn)事業(yè)部)。Chubb保險(xiǎn)公司設(shè)置了商險(xiǎn)部、個(gè)險(xiǎn)部，以及特殊險(xiǎn)部和保證保險(xiǎn)部。另一種常見(jiàn)的做法采用了客戶類型和渠道類型相結(jié)合的方法。安盛保險(xiǎn)(安盛集團(tuán)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分支)下設(shè)四個(gè)事業(yè)部：公司合作事業(yè)部、個(gè)人保險(xiǎn)中介事業(yè)部、商業(yè)保險(xiǎn)中介事業(yè)部、安盛解決方案事業(yè)部。CGNU保險(xiǎn)公司下設(shè)了零售業(yè)務(wù)部、公司合作部和保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)部。

事業(yè)部制已普遍為西方保險(xiǎn)公司所采用。依據(jù)產(chǎn)品類型、客戶類型和渠道類型設(shè)置事業(yè)部是常見(jiàn)的做法。一些大型跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司在集團(tuán)層次設(shè)立地區(qū)事業(yè)部也是常見(jiàn)的做法。以英杰華保險(xiǎn)公司為例，在集團(tuán)層次設(shè)立了英國(guó)事業(yè)部、歐洲事業(yè)部和國(guó)際事業(yè)部3個(gè)事業(yè)部。安盛保險(xiǎn)在集團(tuán)層次也設(shè)立了11個(gè)地區(qū)事業(yè)部。另外，一些大型保險(xiǎn)公司在集團(tuán)層次引入了矩陣式組織結(jié)構(gòu)。例如，蘇黎世金融服務(wù)公司在集團(tuán)層次設(shè)置了4個(gè)業(yè)務(wù)線和地域相結(jié)合的事業(yè)部，包括全球公司事業(yè)部、北美商險(xiǎn)事業(yè)部、歐洲非壽險(xiǎn)事業(yè)部和全球人壽事業(yè)部。應(yīng)該說(shuō)，全球化和綜合化經(jīng)營(yíng)是歐美大型保險(xiǎn)公司設(shè)立事業(yè)部的基礎(chǔ)。

(3)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門(mén)設(shè)置方面的做法

國(guó)內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司已普遍依據(jù)客戶類型設(shè)置業(yè)務(wù)部門(mén)，大多數(shù)壽險(xiǎn)公司都設(shè)有個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部和團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部。另外，鑒于銀行保險(xiǎn)渠道的重要性，大多數(shù)國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司都設(shè)立了銀行保險(xiǎn)部。

各家中資壽險(xiǎn)公司的前臺(tái)部門(mén)設(shè)置大體相同，這與國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司的發(fā)展歷程有關(guān)。早期經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司僅開(kāi)展團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。自友邦保險(xiǎn)在1992年率先引入了保險(xiǎn)人機(jī)制之后，個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)取得了快速發(fā)展，各家壽險(xiǎn)公司都增設(shè)了個(gè)人業(yè)務(wù)部。在2000年之后，平安保險(xiǎn)、太平壽險(xiǎn)率先在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域取得了突破式發(fā)展，促使各家壽險(xiǎn)公司設(shè)立了銀行保險(xiǎn)部。目前，雖然各家壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)各有差異，但基本上都按照個(gè)人業(yè)務(wù)、團(tuán)體業(yè)務(wù)和銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)來(lái)設(shè)置其前臺(tái)部門(mén)(見(jiàn)表1)。

相比較而言，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在前臺(tái)部門(mén)設(shè)置方面具有一定的差異性。長(zhǎng)期以來(lái)，依照產(chǎn)品線設(shè)置前臺(tái)部門(mén)一直是國(guó)內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的普遍做法。近年來(lái)，按照客戶類別和渠道設(shè)置前臺(tái)部門(mén)的做法逐步為更多的產(chǎn)險(xiǎn)公司所接受(見(jiàn)表2)。例如，平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司依照客戶類別和產(chǎn)品類別相結(jié)合設(shè)置前臺(tái)部門(mén)，都邦產(chǎn)險(xiǎn)也是依照客戶類別設(shè)置前臺(tái)部門(mén)。

國(guó)內(nèi)一些規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司，包括人保財(cái)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)等公司已在前臺(tái)引入了事業(yè)部制。對(duì)于業(yè)務(wù)規(guī)模較大、經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司而言，事業(yè)部制已成為一種現(xiàn)實(shí)的選擇。對(duì)于新興保險(xiǎn)公司而言，由于整體業(yè)務(wù)規(guī)模較小，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不均衡，各職能的專業(yè)能力亟需加強(qiáng)，采用職能部制可能是更好的選擇，有助于公司快速提高各職能的專業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)職能規(guī)模經(jīng)濟(jì)，建立職能資源的共享機(jī)制。

2.部門(mén)設(shè)置

(1)部門(mén)設(shè)置的關(guān)鍵問(wèn)題

部門(mén)設(shè)置需要解決以下關(guān)鍵問(wèn)題：第一，部門(mén)能否在各職能領(lǐng)域建立專長(zhǎng)和技能優(yōu)勢(shì)，向客戶和前臺(tái)部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并有效控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；第二，部門(mén)能否在各職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低經(jīng)營(yíng)成本；第三，部門(mén)設(shè)置能否降低前臺(tái)部門(mén)和部門(mén)之間的協(xié)調(diào)成本，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。

長(zhǎng)期以來(lái)，如何實(shí)現(xiàn)部門(mén)職能和前臺(tái)部門(mén)職能的融合、是否對(duì)某些部門(mén)職能例如核保與理賠實(shí)行獨(dú)立和集中式的管理，成為保險(xiǎn)公司的兩難選擇。對(duì)部門(mén)的特定職能實(shí)行集中式管理有利于加強(qiáng)在特定職能領(lǐng)域的專長(zhǎng)和技能，有利于控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有利于在特定職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有利于建立資源共享機(jī)制。但是，保險(xiǎn)公司對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度、信息系統(tǒng)的支持程度等因素，均對(duì)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的集中化構(gòu)成挑戰(zhàn)。另外，設(shè)立獨(dú)立的部門(mén)并實(shí)行集中式管理，可能提高前臺(tái)部門(mén)和部門(mén)之間的協(xié)調(diào)成本，影響市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的效率。伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，尤其是信息技術(shù)的運(yùn)用，保險(xiǎn)公司承保、理賠等運(yùn)營(yíng)流程的標(biāo)準(zhǔn)化水平和自動(dòng)化水平顯著提高，前臺(tái)部門(mén)和部門(mén)之間的溝通和協(xié)調(diào)成本顯著較低，有力支持了對(duì)核保和理賠等部門(mén)職能實(shí)行集中式管理的做法。

(2)西方保險(xiǎn)公司在部門(mén)設(shè)置方面的做法

西方保險(xiǎn)公司在承保和理賠管理領(lǐng)域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保險(xiǎn)公司已掌握了較為先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)技能，并已積累了大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，除了少數(shù)較為復(fù)雜和規(guī)模較大的風(fēng)險(xiǎn)之外，西方保險(xiǎn)公司已基本能將承保的風(fēng)險(xiǎn)因子程式化，并將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，借助于信息技術(shù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電子核保。依據(jù)集中程度的不同，集中的承保管理可以分為完全集中模式、分險(xiǎn)種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。例如，蘇格蘭皇家銀行保險(xiǎn)公司在英國(guó)國(guó)內(nèi)采用了完全集中模式，設(shè)置了獨(dú)立的保險(xiǎn)服務(wù)部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)下屬各保險(xiǎn)品牌的業(yè)務(wù)承保。美亞保險(xiǎn)公司采用了分險(xiǎn)種集中模式，按照不同險(xiǎn)種設(shè)立了若干個(gè)承保中心。友邦保險(xiǎn)公司對(duì)分客戶集中模式進(jìn)行了探索，設(shè)置了專門(mén)面向小型商業(yè)客戶的承保中心。在理賠管理方面，大多數(shù)西方保險(xiǎn)公司也設(shè)置了專門(mén)的理賠部門(mén)對(duì)全公司的理賠進(jìn)行統(tǒng)一管理。例如，美亞保險(xiǎn)公司專門(mén)設(shè)立了理賠事業(yè)部對(duì)其全球2000多名理賠人員進(jìn)行了統(tǒng)一的管理。另外，許多西方保險(xiǎn)公司，例如蘇格蘭皇家銀行保險(xiǎn)公司充分借助于信息技術(shù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)理賠流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，能對(duì)簡(jiǎn)單賠案進(jìn)行快速定損、理算和賠款，大幅提高了理賠環(huán)節(jié)的管理效率。

(3)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在部門(mén)設(shè)置方面的做法

在核保和理賠等職能領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面存在著差別。國(guó)內(nèi)人壽保險(xiǎn)公司基本都設(shè)立獨(dú)立的核保部(或履行核保職能的業(yè)務(wù)管理部)、理賠部。對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司而言，其部門(mén)設(shè)計(jì)存在一定的差異。一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司設(shè)置了獨(dú)立的核保和理賠部門(mén)，而另一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司則將核保職能納入了前臺(tái)部門(mén)。例如，太平洋財(cái)險(xiǎn)設(shè)立了單獨(dú)的核保和核賠中心，而人保財(cái)險(xiǎn)則將核保職能納入各相關(guān)產(chǎn)品事業(yè)部中，設(shè)立了獨(dú)立的理賠部。造成這種差異的主要原因是產(chǎn)險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如大型工商保險(xiǎn)、水險(xiǎn)，要求核保職能與銷售職能實(shí)現(xiàn)更為緊密的結(jié)合，有利于核保和銷售環(huán)節(jié)的融合，提高展業(yè)的效率。

總體而言，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在承保和理賠管理領(lǐng)域采取集中式管理的做法尚處于探索階段，一些領(lǐng)先保險(xiǎn)公司，如平安保險(xiǎn)集團(tuán)已取得顯著進(jìn)展。平安保險(xiǎn)集團(tuán)選擇了完全集中管理模式，并于2004年啟動(dòng)全國(guó)后援管理中心的建設(shè)。后援管理中心將逐步集中平安保險(xiǎn)3000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理職能。截至2006年底，平安保險(xiǎn)的后援中心已經(jīng)完成全部個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核保和理賠集中，完成60%的產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理賠作業(yè)集中，車(chē)險(xiǎn)核保自動(dòng)化比率達(dá)到50%?！逼渌麌?guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)集團(tuán)，包括太保集團(tuán)、中國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)人壽也紛紛開(kāi)始建設(shè)全國(guó)后援管理中心。

三、西方保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)研究的幾點(diǎn)啟示

(一)建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)

如前所述，西方保險(xiǎn)公司普遍采用了基于客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門(mén)的做法。采用這種做法的動(dòng)力主要源自于“客戶第一”的理念和消費(fèi)者趨向于“一站式”購(gòu)買(mǎi)金融服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)行為。同時(shí)，西方大型保險(xiǎn)公司都實(shí)現(xiàn)了綜合化經(jīng)營(yíng)，基于客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門(mén)的做法有利于提高公司內(nèi)部交叉銷售產(chǎn)品的成功率，有利于保險(xiǎn)公司降低經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜程度。在我國(guó)，保險(xiǎn)公司基于客戶類型設(shè)置組織結(jié)構(gòu)將成為一種發(fā)展趨勢(shì)。例如，平安保險(xiǎn)集團(tuán)旗下的壽險(xiǎn)公司和財(cái)險(xiǎn)公司都采用了依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺(tái)部門(mén)的做法。

(二)對(duì)承保、理賠等職能領(lǐng)域?qū)嵤┘泄芾?/p>

隨著信息技術(shù)的運(yùn)用，在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)嵤┘惺焦芾砭哂忻黠@的優(yōu)勢(shì)：第一，承保、理賠技能和專長(zhǎng)能在公司內(nèi)部低成本地實(shí)現(xiàn)共享；第二，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能得到有效的控制。在實(shí)踐中，西方各家保險(xiǎn)公司都在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了不同程度的集中式管理。運(yùn)營(yíng)管理的集中化已成為國(guó)際保險(xiǎn)行業(yè)的通行做法。

然而，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司要成功推行承保和理賠等運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的集中管理，必須充分考慮公司現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理能力、經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境、自身業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展階段、人才隊(duì)伍狀況、核保技術(shù)以及信息系統(tǒng)建設(shè)情況、險(xiǎn)種差異性和地域差異性，選擇合適的集中管理模式，還需要為集中式管理模式配備相應(yīng)的工作流程、管理制度和專業(yè)技能強(qiáng)的人員，并需要克服許多執(zhí)行方面的困難。

(三)更為廣泛地運(yùn)用信息技術(shù)，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理流程，提高經(jīng)營(yíng)管理效率

西方保險(xiǎn)公司已完全將其經(jīng)營(yíng)管理模式承載在信息技術(shù)系統(tǒng)之上。信息技術(shù)廣泛運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)管理各主要環(huán)節(jié)，包括營(yíng)銷管理、銷售管理、承保、理賠等。在保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理體系中，經(jīng)營(yíng)管理模式和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則為經(jīng)營(yíng)管理模式和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)用提供了技術(shù)條件。因此，保險(xiǎn)公司必須持續(xù)改善經(jīng)營(yíng)管理水平和業(yè)務(wù)流程，并不斷通過(guò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理進(jìn)步，提高管理水平和效率。

(四)明晰公司的戰(zhàn)略定位，基于公司的戰(zhàn)略需求設(shè)置組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)體現(xiàn)出保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。由于西方保險(xiǎn)市場(chǎng)已發(fā)展得較為成熟，西方保險(xiǎn)公司一般具有清晰的戰(zhàn)略定位和發(fā)展戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)在其選定的業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營(yíng)地域、分銷渠道、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)之中。許多國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司還處于初創(chuàng)期，尚未確立清晰的戰(zhàn)略定位。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好地生存與發(fā)展，各家國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司應(yīng)盡早明晰戰(zhàn)略定位，對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)地域和重點(diǎn)分銷渠道做出選擇和取舍，并對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

(五)因地因時(shí)制宜，加強(qiáng)變革管理

篇5

20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從＂內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象＂著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出xx＂1+n＂服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好ViP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司ViP客戶服務(wù)體系，為ViP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)ViP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把＂上門(mén)送賠款＂工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

（二）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

（三）以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋xx＂1+n＂服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立xx保險(xiǎn)熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xx保險(xiǎn)品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做＂好＂、做＂永久＂、做到＂深入人心＂，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，xx＂1+n＂服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)xx員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)xx人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，＂簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家＂?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。

保險(xiǎn)公司客服人員工作總結(jié)（二）

xx縣支公司在這種復(fù)雜多變、困難重重的環(huán)境下，在縣委、政府和上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門(mén)的密切支持和配合下，我司牢固樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展觀，努力實(shí)踐xx重要思想，通過(guò)全體員工的奮力拼搏，開(kāi)拓創(chuàng)新，勇于進(jìn)取，公司業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模創(chuàng)造了歷史同期最高紀(jì)錄?；仡櫼荒甑墓ぷ?，既有成功的經(jīng)驗(yàn)，也暴露了一些不足，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下。

一、基本經(jīng)營(yíng)情況

截止至20xx年12月31日，xx縣支公司共實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)1956萬(wàn)元（預(yù)），其中：首年期繳保費(fèi)296萬(wàn)元（預(yù)），短期險(xiǎn)保費(fèi)266萬(wàn)元，團(tuán)體年金保費(fèi)54萬(wàn)元，中介業(yè)務(wù)保費(fèi)733萬(wàn)元（預(yù)），續(xù)期保費(fèi)607萬(wàn)元（預(yù)）。共支付各類賠款、滿期（生存）保險(xiǎn)金658萬(wàn)元（預(yù)），其中：短期意外險(xiǎn)賠款20萬(wàn)元（預(yù)），簡(jiǎn)單賠付率為20%（預(yù)）；短期健康險(xiǎn)賠款100萬(wàn)元（預(yù)），簡(jiǎn)單賠付率為84%（預(yù)），短期險(xiǎn)綜合簡(jiǎn)單賠付率為39%（預(yù)）。

二、團(tuán)結(jié)一心，個(gè)人業(yè)務(wù)取得突破性發(fā)展

個(gè)人業(yè)務(wù)是我們的核心業(yè)務(wù)，是公司持續(xù)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。20xx年伊始，根據(jù)省、州公司各個(gè)時(shí)期的企劃方案，我公司還根據(jù)自身實(shí)際情況制訂了相應(yīng)的激勵(lì)措施，利用“產(chǎn)說(shuō)會(huì)”、“客戶答謝會(huì)”等多種銷售模式，抓住“金彩明天”等新險(xiǎn)種強(qiáng)勢(shì)上市的有利契機(jī)，全體員工斗志昂揚(yáng)、揮灑汗水，經(jīng)過(guò)辛勤的耕耘，終于取得了豐碩的成果。

20xx全年我司共實(shí)現(xiàn)首年期繳保費(fèi)296萬(wàn)元（預(yù)），完成州分公司下達(dá)全年任務(wù)的101%（預(yù)），圓滿完成預(yù)定的保費(fèi)任務(wù)目標(biāo)。首年期繳保費(fèi)規(guī)模達(dá)到歷史最高峰。

核心業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，背后要有一支強(qiáng)有力的核心隊(duì)伍作為支撐。公司一開(kāi)始就加大了隊(duì)伍建設(shè)力度，邀請(qǐng)全國(guó)銷售精英進(jìn)行技能提升培訓(xùn)、北京專家進(jìn)行增員指導(dǎo)，把展業(yè)和增員結(jié)合起來(lái)，通過(guò)增員來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，通過(guò)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的實(shí)惠來(lái)帶動(dòng)增員。我們各級(jí)主管也付出了大量辛勤的勞動(dòng)，他們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)注著自己的屬員，幫其解困、助其成長(zhǎng)、讓其心安，正是他們無(wú)私而偉大的博愛(ài)精神，讓我們的員工感覺(jué)到了公司的溫暖，做到了有愛(ài)留人。目前，全司員工已達(dá)115人，為歷年之最，并且我們隊(duì)伍仍然在繼續(xù)發(fā)展壯大。

三、奮勇拼搏，團(tuán)體業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升

團(tuán)體業(yè)務(wù)是公司經(jīng)營(yíng)成效體現(xiàn)的重要指標(biāo)，也是產(chǎn)、壽險(xiǎn)兩類保險(xiǎn)的交集市場(chǎng)，因此，競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈。在與多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)主體的交鋒中，我司以全年團(tuán)體業(yè)務(wù)共收取保險(xiǎn)費(fèi)266萬(wàn)元。四季度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)重新下達(dá)后，我司只用了一個(gè)月的時(shí)間就率先超額完成了任務(wù)目標(biāo)。

一年來(lái)，我們除了維護(hù)好已有的渠道外，還積極尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，努力打破前期業(yè)務(wù)發(fā)展低迷的狀況，同時(shí)積極加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的溝通與協(xié)作，爭(zhēng)取得到最大的支持和幫助，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響面，從而贏得市場(chǎng)。

四、雄踞市場(chǎng)主導(dǎo)，再創(chuàng)xx輝煌

今年上半年，省公司發(fā)出xx全年目標(biāo)上半年完成的號(hào)召，面對(duì)巨大的挑戰(zhàn)，我們并沒(méi)有退縮，按照省、州公司的統(tǒng)一布署和安排，我們積極聯(lián)系各機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和促成。在認(rèn)真為網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)工作的同時(shí)，我們還發(fā)動(dòng)全司員工共同努力，全司一心，加大自營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)模，做到不等、不靠。通過(guò)全司員工和各機(jī)構(gòu)的共同努力，我司上半年共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)452萬(wàn)元，雖然這一成績(jī)同州公司下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)還有一定的差距，但這一成績(jī)已經(jīng)創(chuàng)造出xx公司中介業(yè)務(wù)歷史新高，半年的業(yè)務(wù)規(guī)模是20xx年全年的3倍多。這大大穩(wěn)固了xx的市場(chǎng)占有率，體現(xiàn)了xx保險(xiǎn)領(lǐng)軍市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。

保險(xiǎn)公司客服人員工作總結(jié)（三）

在回顧這半年工作之前，我首先要感謝xx財(cái)險(xiǎn)，感謝xx財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì)，感謝xx財(cái)險(xiǎn)xx分公司和xx支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助。

自xx年7月8日，我和中大的兩個(gè)同事坐福哥的車(chē)來(lái)到江門(mén)，下午就和xx支公司車(chē)險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來(lái)到xx支公司。

在xx支公司7—10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫(xiě)保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理xx在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過(guò)去了，xx年10月1日后，我被安排到非車(chē)險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在。在非車(chē)險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門(mén)工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門(mén)同事和非車(chē)險(xiǎn)經(jīng)理xx經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機(jī)會(huì)。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。