導語：如何才能寫好一篇內部營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：人力資源、關系、內部營銷、顧客

引言

近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡等各種新聞媒體報道有關“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內部營銷的導向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內應當從中引起高度關注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內部營銷導向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入WTO以來，在很多領域已經(jīng)逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎。

1．企業(yè)與企業(yè)的員工

企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務）概念的形成、產(chǎn)品（或服務）的開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、售后服務等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。

在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內部關系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

2．影響企業(yè)與員工關系的幾個方面

2．1經(jīng)濟利益

在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業(yè)應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術的日益發(fā)展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調查也顯示，近年來服務業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現(xiàn)。

經(jīng)濟利益還應當考慮的另一方面，就是企業(yè)在力求外部公平性時導致的企業(yè)的人力資源使用成本的上升問題。有調查顯示，目前中國的產(chǎn)業(yè)結構中勞動密集型的制造企業(yè)比重還比較大，而且包括非勞動密集型制造企業(yè)和服務型企業(yè)在內的很大一部分企業(yè)，目前的管理水平還是比較低下，管理手段也比較粗暴，這就會導致企業(yè)為解決外部公平性時，使人力資源的成本上升，隨著越來越多的外資企業(yè)進入中國參與競爭，這種成本的上升將會更加明顯。因此，中國內地的企業(yè)應該意識到，通過提升自身的管理水平以及生產(chǎn)技術含量，來提高單位人力資源的勞動生產(chǎn)率，以減輕企業(yè)人力資源使用成本上升帶來的壓力，同時這也是符合國家產(chǎn)業(yè)結構調整的宏觀調控政策在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。

員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。

2．3社會方面

在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內容，企業(yè)應當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業(yè)應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業(yè)應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。

價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。

3．溝通

溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，2003，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內部營銷的需要，因此，企業(yè)應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。

結語

本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。

參考文獻：

1、[美]菲利普·科特勒著，梅汝和、梅清豪、周安柱譯，營銷管理（新千年版·第十版），中國人民出版社2001年7月第1版，pp3-73；

2、[美]勞倫斯S.克雷曼著，孫非等譯，人力資源管理，機械工業(yè)出版社1999年9月第1版，pp216-227；

3、[德]索斯頓·亨尼格-梭羅、尤蘇拉·漢森主編，羅磊主譯，關系營銷——建立顧客滿意和顧客忠誠贏得競爭優(yōu)勢，廣東經(jīng)濟出版社2003年5月第1版，pp107-147；

篇2

1、控制環(huán)境方面

(1)企業(yè)的組織機構設置很不合理。對于民營中小企業(yè)而言，組織機構設置不合理主要體現(xiàn)在以下兩個方面:其一，機構設置的比較復雜，并且還有一部分的部門沒有按照規(guī)定履行好自身的責任，這樣就使得民營中小企業(yè)組織機構的權利和責任比較模糊，并且內部會計控制的運行效率不是很高。其二，很多民營中小企業(yè)在進行內部管理的時候，企業(yè)對橫向間的協(xié)調不夠重視，而比較重視縱向間的權利與義務之間的關系，這樣就促使各個部門之間沒能進行很好的溝通，從而造成執(zhí)行力不通暢的情況。

(2)企業(yè)內部控制意識薄弱，管理者素質較低，并且企業(yè)的管理對會計控制認識不足、重視程度不夠?，F(xiàn)在很多民營中小企業(yè)的經(jīng)營者沒有嚴格的按照有關的規(guī)章制度進行管理，而是過分的重視靈活性，這樣就使得內部會計控制制度沒有很強的獨立性。同時還要一些民營中小企業(yè)的管理人員，只看重個人利益，而對法律法規(guī)沒有引起高度的重視，這樣企業(yè)的工作人員和會計人員也就不重視內部會計控制，從而就很大程度的減弱了企業(yè)內部會計控制的作用。

2、預算管理方面

在企業(yè)經(jīng)濟活動中，預算管理是其重要的組成部分，它能夠不斷的健全和完善內部會計控制制度。但是很多民營中小企業(yè)在實際的預算中，還存在著很多方面的問題:其一，在進行預算考核的時候會遭遇到很多阻礙，目前很多考核人員在進行預算標準考核的時候，經(jīng)常加入一些個人感情，這樣就使得預算管理工作不能很好的控制，并且受到考核方過度的強調外部因素對績效產(chǎn)生的不利影響。其二，預算缺乏客觀性，并且脫離了實際需求。

3、審計監(jiān)控方面

(1)內部審計監(jiān)督不到位。現(xiàn)階段，我國內部審計有了快速的發(fā)展，但是很多審計都是依靠行政干預而建立的，針對這樣的現(xiàn)狀，就很難受到企業(yè)的高度重視，特別是民營中小企業(yè)，并且還有很多內部審計人員的專業(yè)審計知識不夠。其中絕大多數(shù)的審計人員都是外借的，并且沒有接受過比較系統(tǒng)的培訓，從而就使得內部審計的作用很難得到實施。

(2)外部的審計監(jiān)督，過多的強調了形式，走了過程。對于外部監(jiān)督而言，其以社會監(jiān)督和政府監(jiān)督為主。同時在當今時代，很多組織機構在進行審計監(jiān)督的時候都是采用的社會監(jiān)督，但是因為這些組織對民營中小企業(yè)內部會計控制的監(jiān)督評價具有很大的限制作用，并且沒有有效的聯(lián)合政府來對各個部門進行監(jiān)督，這樣就使得監(jiān)督功能出現(xiàn)了交叉，并且沒有交流，從而就使得其不能夠很好的進行監(jiān)督。

二、完善我國民營中小企業(yè)內部會計控制的對策

1、加強控制環(huán)境建設，構造良好的控制環(huán)境

(1)構建合理組織機構。對于民營中小企業(yè)而言，在進行內部會計控制制度設計的時候，一定要設置與企業(yè)相符合的組織機構，并且還要讓各個部門了解自身的責任。與此同時由于進行組織機構設計的時候，既受到企業(yè)性質和經(jīng)營范圍的限制，并且還與企業(yè)經(jīng)營人員的做事行為、執(zhí)政觀念等有著密切的關系，所以一定要嚴格的根據(jù)法律法規(guī)來實施內部會計控制制度，并且還要采用切實可行的制度來進行員工的管理工作。

(2)對于民營中小企業(yè)來說，作為經(jīng)營者一定要加強對會計法規(guī)的認識，并且還要高度的重視內部會計控制制度，例如:多開展一些關于法律法規(guī)的培訓，讓他們自覺的遵守法律法規(guī)，并且作為經(jīng)營管理人員還要做好帶頭的作用。

2、完善預算管理制度，增強預算的約束力

民營中小企業(yè)在進行內部會計控制的時候，預算管理是非常重要的，所以一定要不斷的完善預算管理制度，從而才能夠不斷的增強預算的約束力。首先要建立比較健全的預算管理組織，組織主要是由董事會、經(jīng)理層和預算管理委員會等組成的，并且要保證他們做好自己的本職工作、盡到應盡的責任。例如:作為董事會就必須要制定出科學合理的預算方案;作為總經(jīng)理就要根據(jù)董事會制定出的方案制定相應的制度，并且將其實施下去;作為預算管理委員就必須要在具體的實施過程中，起到監(jiān)督控制的作用。然后要進行有效的預算編制，并且要提前對其進行規(guī)劃以及對市場進行考察調研工作，這樣就可以制定出長期的發(fā)展目標，從而能夠有效的避免預算編制的盲目性，也能夠促使預算的指標更加客觀公正，也就與民營中小企業(yè)的實際情況更加符合。最后，要將預算出來的結果與預算之前的預測結果進行對比分析，倘若其出了問題，不僅要找出問題的所在，還要分析出來這些問題的原因，這樣就能夠為今后的工作做好鋪墊，也能夠促使預算對企業(yè)的行為進行約束。。

3、加強審計監(jiān)督，促進內部會計控制不斷完善

(1)在對民營中小企業(yè)進行審計監(jiān)督的時候，一定要將內部審計的作用有效的結合在一起，并且充分的發(fā)揮企業(yè)內部會計控制檢查評價與考核機制的作用、與此同時作為內部審計人員一定要了解和掌握企業(yè)的實際情況，倘若企業(yè)的內部會計控制制度存在缺陷，就要向有關部門提出寶貴的意見對其進行整治和改革，這樣就能夠不斷的完善內部會計控制。因此，在進行審計監(jiān)督的時候，要在遵守獨立性的原則，并且要科學合理的進行內部審計機構的設置，從而能夠落實好內部會計控制工作。

(2)建立起良好外部監(jiān)督氛圍。作為政府部門在進行審計監(jiān)督的時候，一定要明確自身的職責、合理的劃分，并且還要加強各個部門之間的溝通，這樣就可以進行高效率的監(jiān)督。與此同時還要發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，例如:大力鼓勵電視、廣播等新聞媒體去公開企業(yè)違法違紀行為，這樣就能夠使人們對其進行充分的了解。此外，作為有關部門一定要加大執(zhí)法的力度，并且還要提高注冊會計師審計和查看的力度，這樣就能夠充分的發(fā)揮注冊會計師的監(jiān)督責任，也能夠不斷的完善和健全內部會計控制。

三、結束語

篇3

論文關鍵詞：營銷文化，文化營銷，比較

 

從上世紀80年代以來，企業(yè)文化的發(fā)展推動了相關企業(yè)管理理論的發(fā)展，同時提出了營銷文化與文化營銷，掀起了中國文化管理熱潮。目前，盡管國內企業(yè)也在運用營銷文化和文化營銷的理念來進行企業(yè)的管理活

從學術領域的研究來看，國內近幾年也出現(xiàn)了較多對營銷文化和文化營銷的研究論文。通過對現(xiàn)有資料的分析研究發(fā)現(xiàn)：營銷文化與文化營銷最易引起歧義的無疑是兩個概念的界定，例如在《塑造企業(yè)文化的12大方略》中作者在“企業(yè)營銷文化的塑造”中第一節(jié)寫的是營銷文化，但是在其他的五節(jié)中卻說的是文化營銷，實質上營銷文化與文化營銷被視為了同一個概念。從本質上

目前國內外學者的研究尚未對企業(yè)營銷文化與文化營銷概念、關系和功能做出明確的闡述。本文旨在通過對企業(yè)營銷文化與文化營銷二者的區(qū)別與聯(lián)系做出說明,從

1.企業(yè)營銷文化與文化

1.1．企業(yè)營銷文化

企業(yè)營銷文化是貫穿于營銷過程中的指導思想，營銷哲學及與營銷理念相適應的規(guī)范，制度等。營銷文化作為企業(yè)文化建設的重要內容蘊含著企業(yè)的營銷哲學，營銷理念，價值觀，審美和道德觀，它決定著企

企業(yè)營銷文化的

圖1

1.2．文化營銷的概念[1]

如上圖，文化營銷的概念企業(yè)文化論文，大圈是消費者文化，其文化內容比較多，圈大；小圈是產(chǎn)品文化及

2.企業(yè)營銷文化與文化營

2．1.企業(yè)營銷文化與文化營

（如下表） 區(qū)別

營銷文化

文化營銷

概念

從管理學的角度

從營銷的角度

理論基礎

企業(yè)文化理論

市場營銷理論

實施對象

企業(yè)的內部員工

目標市場的消費者

目標

篇4

服務營銷與網(wǎng)絡信息服務管理并非是互相獨立,隨著信息技術和社會的發(fā)展及新經(jīng)濟時代的到來，兩者的聯(lián)系也突顯起來。

（一）網(wǎng)絡環(huán)境下服務營銷構成醫(yī)學信息服務管理理論的基石

醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務已打破了傳統(tǒng)的信息服務和管理理念本論文由整理提供，引進服務營銷的理念和經(jīng)營管理之道，同其他信息服務實體競相爭艷。

營銷者將產(chǎn)品（服務）按照從核心到的順序，依次是：核心產(chǎn)品；基礎產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品，包括增加的服務和利益；潛在產(chǎn)品。醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務產(chǎn)品也可以參照此方法來劃分，由此可以看出醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務除了提供基本的核心產(chǎn)品和實物產(chǎn)品外，還要提供給用戶附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，它們共同構成醫(yī)學網(wǎng)絡信息用戶的價值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個性化需求。為了維持和發(fā)展用戶，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)必須樹立服務意識。另外，從用戶需求的角度看，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務也要借助服務營銷理論進行醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務的運營和管理。

服務營銷的根本理念就是以用戶需求為導向，這正符合醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理的客觀需要，即忠誠地服務用戶。醫(yī)學信息服務的知識化要求高素質的人員創(chuàng)造高質量的服務，為此，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理更關注對人（包括內部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務營銷就是強調對人的管理，認為人是產(chǎn)品（服務）的一部分。[1]醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務的動態(tài)性要求醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理特別注重創(chuàng)新和服務質量的管理，而服務質量是服務營銷理論研究的重點。

（二）網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理對服務營銷理論的逆向促進

服務營銷與醫(yī)學信息服務管理的關系是互相影響和作用的。網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務及其管理有著自身的特點和發(fā)展規(guī)律，服務營銷在醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務專門領域的發(fā)展，會促進服務營銷理論的成熟；通過專門領域研究發(fā)現(xiàn)新的問題，進而以新的視角審視服務營銷，促進服務營銷的完善和進一步的發(fā)展。醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務理論的發(fā)展可以拓寬服務營銷的研究思路和研究領域。

二者是相輔相成，互相發(fā)展和促進的，這使醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務工作和管理理論與實踐蒸蒸日上；同時，服務營銷在專門領域的深入研究使得服務營銷理論的研究有了新視角，體現(xiàn)服務營銷理論的價值。

二、網(wǎng)絡環(huán)境下服務營銷對醫(yī)學信息服務管理的影響與作用

（一）服務營銷強調顧客導向的理念對醫(yī)學數(shù)字信息服務管理具有指導和影響作用

企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指標，要從顧客角度，用顧客的觀點來分析消費者的需求。[2]顧客的滿意是企業(yè)未來利潤的最好指標。因此，服務營銷的核心是用戶滿意和忠誠，并通過信息服務組織戰(zhàn)略概念的制定以及內、外部各個服務環(huán)節(jié)體現(xiàn)信息用戶導向理念，體現(xiàn)每一個工作或管理環(huán)節(jié)都是下一環(huán)節(jié)的服務提供者，同時又是上一環(huán)節(jié)的服務接受者。

網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理應從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學會與用戶交流和溝通等，以實際的數(shù)據(jù)分析用戶市場，指導醫(yī)學信息服務管理，通過高質量的內部管理促進網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息用戶的鞏固和發(fā)展，切實推動醫(yī)學信息服務的社會效益（公益性）和經(jīng)濟效益。

（二）服務營銷管理更注重“人”這個因素的作用

在服務營銷管理理論中,人是產(chǎn)品的一部分,既包括用戶也包括服務組織內部員工。服務營銷使得用戶直接參與服務的生產(chǎn)過程,并且對服務質量做出最終評判，因此，管理好信息用戶成為服務營銷管理的一個重要內容。另一方面,服務績效的好壞還取決于服務提供者的素質,這是構成服務質量的內容“技術質量”和“功能質量”的決定性因素。因此,積極營造內、外部營銷和互動營銷的環(huán)境與氛圍，創(chuàng)造性地激勵員工和用戶的潛能，這在服務營銷管理理念中至關重要，以此體現(xiàn)人文關懷，培養(yǎng)服務精神，培育組織文化。尊重人的價值，開發(fā)人的潛能和創(chuàng)造力，對基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務管理具有指導和借鑒意義。網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理應努力吸收服務營銷管理中先進的理念和觀點，為我所用，在醫(yī)學信息服務組織服務文化戰(zhàn)略的驅動下，通過對醫(yī)學信息服務員工的合理激勵，適時培訓，適度授權，充分關懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對用戶合理與互動的管理與滿足，本論文由整理提供真正體現(xiàn)人本原理，創(chuàng)建醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務品牌效應，滿足醫(yī)學網(wǎng)絡信息用戶精品化和個性化需求。超級秘書網(wǎng)

（三）服務營銷以服務質量為關鍵環(huán)節(jié)和要素，對基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務管理服務質量的控制具有指導作用

在服務營銷理論中，不僅強調產(chǎn)品質量同時強調服務質量。而服務質量同信息用戶的感受關系重大,它不僅取決于預期質量與體驗質量之比,也決定于技術質量和功能質量的水平。功能質量則指用戶同服務人員打交道的過程中,服務人員的行為、態(tài)度、穿著等方面對用戶感知的影響狀況。因此,產(chǎn)品也反映了產(chǎn)品的服務和利益。

網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理也要特別強調信息服務產(chǎn)品的質量問題，醫(yī)學信息服務用戶對信息服務產(chǎn)品評價同樣是通過信息用戶的感知獲得的。用戶除了對產(chǎn)品核心價值、基礎價值的評判外，還包括對附加價值、潛在價值的判斷。因此，基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務的質量管理是全局性、系統(tǒng)性管理，任一個服務環(huán)節(jié)的失誤都有可能造成整個服務的失敗。對于網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理，應吸收借鑒服務營銷的質量管理控制的先進理論，從用戶的角度設計與制定質量管理、控制模型和方法。保證基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務組織從整體服務系統(tǒng)到每一個員工再到用戶實際的感知服務整個服務過程環(huán)環(huán)管理環(huán)環(huán)相扣以及持續(xù)控制和改進醫(yī)學信息服務質量。

參考文獻：

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關鍵詞：品牌，營銷，戰(zhàn)略

 

商海沉浮，每分每秒都充塞著搏殺；市場營銷，誰能在同行中站穩(wěn)腳跟，傲視群雄？智者尚贏，“贏”銷大道乃品牌營銷。免費論文，戰(zhàn)略。

品牌，是企業(yè)形象的標志，也是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。它是一個企業(yè)的規(guī)模效益、技術水平和經(jīng)營管理水平和市場競爭能力的綜合體現(xiàn)。一個強勢品牌的建立，凝聚著企業(yè)幾代人心血、汗水和智慧，它除了可以贏得市場之外，還常常給企業(yè)融資、對外合作等方方面面嗲來出乎預料的益處?？梢哉f，一個好的品牌，就是企業(yè)贏得競爭的一柄利劍。那么，如何在市場競爭中或在營銷中揮灑之極佳境界呢？

首先，需要對品牌進行定位和設計。品牌定位，是指建立或重塑一個與目標市場有關的品牌形象的過程與結果。品牌定位不僅是營銷戰(zhàn)略工具，也是溝通傳播的策略工具。品牌定位作為企業(yè)與目標消費者的互動性活動，其成功依賴于企業(yè)對消費者心智的激活。在品牌定位過程中，企業(yè)要考慮目標市場的特征，與目標市場的需求相一致。品牌定位活動必須圍繞目標市場進行，既要針對特定的目標市場的需求特征，同時又要結合企業(yè)自身的特點。只有這樣，才能使品牌形象真正深入到目標顧客的心中。進行品牌定位需要綜合考慮產(chǎn)品的特點、資源條件、競爭者定位、成本效益比等因素。品牌定位常見類型有：比附定位、功能定位、價格定位、創(chuàng)新定位、外觀定位。品牌定位要特別注意定位結果偏離現(xiàn)象，常見的品牌定位結果偏離現(xiàn)象表現(xiàn)在：定位無謂、定位過窄、定位過寬、定位混亂、定位錯位。

如果說一個好的品牌定位，是企業(yè)品牌營銷成功的關鍵環(huán)節(jié)，那么，品牌設計則是實現(xiàn)這個關鍵環(huán)節(jié)的關鍵。對企業(yè)而言，一個好的定位如果沒有一個好的設計來實現(xiàn)，定位只能算是空想；相反，如果只注重華麗的設計而沒有一個好的定位作為依托，則設計往往會缺乏明確的主題。免費論文，戰(zhàn)略。可見，好的定位只有以好的設計來實現(xiàn)，或者好的設計中凝結著好的定位，才能在品牌營銷過程中取得成功。

其次，進行品牌宣傳和推廣。設計出來的品牌要真正地實現(xiàn)品牌定位從而使品牌增值，僅依靠品牌設計是遠遠不夠的，還必須與其他環(huán)節(jié)進行有機的配合，品牌宣傳作為品牌設計后的一個環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)品牌營銷目標的重要手段。免費論文，戰(zhàn)略。品牌宣傳的效果，不僅取決于宣傳的數(shù)量，而且取決于宣傳方式的選擇及其設計。品牌推廣是品牌營銷過程中必要的武器和有效手段，是一項復雜而艱巨的工程。它既是建立消費者品牌認知度、忠誠度的重要方式，同時也是挺高品牌知名度、美譽度的有效途徑。在品牌營銷過程中，品牌推廣是至關重要的一環(huán)。沒有推廣，就沒有市場。

品牌宣傳與推廣的一個重要方式就是廣告。消費者對品牌的認知與信任，一般經(jīng)歷從接觸廣告到感知產(chǎn)品，從試用產(chǎn)品到了解產(chǎn)品，再從認可產(chǎn)品到驗證廣告這樣一個循環(huán)演變的過程，這種由此及彼惡商品、由深入淺的認識過程最終將凝結固化為一個商品品牌。廣告能否在傳播信息的過程中塑造良好的品牌形象，并引導消費者，關鍵是廣告要真實、可信。廣告的生命在于真實，虛偽、欺騙性的廣告，必然會降低品牌形象，喪失企業(yè)的信譽。由于不同的品牌或產(chǎn)品有不同的特性，而不同的消費者群體有不同的喜好、厭惡和風俗習慣，如果品牌廣告的設計不能針對不同品牌或產(chǎn)品的特性和不同目標受眾的喜好，而是一味地按自己的意愿來設計廣告，那么，廣告就會因不被人接受與認可而不能實現(xiàn)傳播品牌、塑造形象的目的。所以，廣告要根據(jù)不停的產(chǎn)品、不同的廣告對象來決定其內容，采用與之相適應的形式。此外，廣告還要注重簡明性，廣告的受眾對象是廣大消費者，消費者的時間是非常寶貴的，他們在較短的實踐內接受的信息十分有限。廣告不應給消費者帶來太大的視覺與聽覺上的辨識壓力。簡短、清晰明了地表明品牌個性是品牌廣告設計的客觀要求。

再次，品牌需要不斷更新與延伸。為使品牌能持久增值，在品牌營銷實踐中必須適時地做好品牌更新工作。世界上沒有一成不變的事物，品牌要想不斷發(fā)展，就必須跟上潮流的發(fā)展，就必須嚴防品牌老化，進行品牌更新。在進行品牌更新時，要綜合考慮兩方面影響因素：一方面，要考慮品牌更新的成本；另一方面，要考慮市場對品牌形象的認可和接受程度。而品牌延伸是品牌發(fā)展的要求，是品牌營銷的策略和工具，是品牌防御性和進攻性的集中體現(xiàn)，是企業(yè)推出新產(chǎn)品贏得市場的重要戰(zhàn)略。免費論文，戰(zhàn)略。當然，新產(chǎn)品的加入不可避免地會對原有的品牌意義產(chǎn)生影響，這種影響可能是正面的，也可能是負面的。因此，在品牌延伸時，還需要嚴防品牌延伸陷阱。

品牌更新策略是品牌更新的重要組成部分，是關系到品牌能否長久、能否發(fā)展壯大的首要步驟。因此制定品牌更新策略至關重要，它主要有以下幾種策略：

1、進行形象更新

世界上沒有一成不變的事物，品牌要想不斷發(fā)展，就必須跟上潮流，跟上社會的發(fā)展。品牌要

跟得上社會的發(fā)展，就必須嚴防品牌老化，進行品牌更新。品牌形象更新是品牌更新策略中最為重要的一種，是指品牌不斷創(chuàng)造新形象，適應消費者心理變化，從而在消費者心目中形成新印象的過程。

2、實施定位修正

隨著企業(yè)和競爭的發(fā)展，品牌定位也需要不斷的調整和修正。時代在變，消費者的意識和觀念、社會文化、經(jīng)濟水平等也在變，這就要求品牌的內涵和形式要跟著不斷變化。品牌定位的修正就是從商業(yè)、經(jīng)濟和社會文化的角度對這種變化的再認識和重新把握。

3、更新產(chǎn)品包裝

產(chǎn)品包裝更新?lián)Q代有時是一種“新瓶裝舊酒”，內涵未變，只是包裝和形式上的變化。產(chǎn)生這種變化多數(shù)是由形勢、政策、營銷、競爭等原因造成的。

4、進行產(chǎn)品更新

企業(yè)的品牌要立于不敗之地，就必須保持技術的不斷創(chuàng)新，不斷對產(chǎn)品進行更新?lián)Q代。免費論文，戰(zhàn)略。產(chǎn)品只有不斷的更新?lián)Q代，才能“為有源頭活水來”，品牌才不至于變成“死水”。

5、運用延伸更新

品牌延伸是品牌發(fā)展戰(zhàn)略的核心。品牌能否快速有效發(fā)展，關鍵在于品牌是否能延伸成功。產(chǎn)品都有生命周期，因此品牌不能把自己的生命維系在一個產(chǎn)品上。品牌的形象老化，是品牌維護中永恒的話題。品牌可以通過延伸來克服自身存在的問題，更新品牌、擴張品牌的經(jīng)營范圍、經(jīng)驗產(chǎn)品的檔次，以提高品牌的實力、規(guī)模、資產(chǎn)和價值。在延伸中得以更新其形象、地位、定位和個性，也在一定程度上限制了競爭對手的進攻，提高了競爭者進攻的難度和“門檻”。

實施品牌更新是維護品牌發(fā)展，永葆品牌青春的有效方法和措施，企業(yè)應當高度重視。

最后，要樹立品牌危機與保護意識。品牌營銷活動是在不斷變化的環(huán)境中實現(xiàn)的。品牌營銷的成敗決定了企業(yè)對環(huán)境的適應能力，當然也受制于企業(yè)外部環(huán)境的突發(fā)性劇變。品牌危機就是由于企業(yè)外部環(huán)境的突變和品牌營銷管理的失常，而對品牌整體形象構成的不良影響，這種影響會在很短時間內波及開來，使企業(yè)陷入窘困的狀態(tài)。有品牌危機，就必然會有品牌保護。免費論文，戰(zhàn)略。對品牌施以保護是品牌營銷過程中不可缺少的環(huán)節(jié)，是品牌健康成長的保護神。

品牌營銷的效果依賴于企業(yè)對市場環(huán)境的適應程度，適應程度愈高，企業(yè)獲得利益的可能性也愈大；相反，企業(yè)品牌營銷活動不能很好地適應市場環(huán)境，那就容易導致品牌危機。品牌危機有各種各樣的直接原因，概括起來主要有以下幾種：漠視市場環(huán)境變化、產(chǎn)品及服務缺乏一致性、品牌營銷環(huán)節(jié)脫落、內部管理失控、社會不可抗力、自然不可抗力。

在品牌營銷中，企業(yè)必須采取一系列措施以保持品牌充滿青春活力，能夠健康茁壯成長。不同的品牌，由于面臨的內外環(huán)境的差異，所采取的維護活動也各不相同。主要措施包括：滿足消費者需求、維護高質量品牌形象、進行品牌再定位、保持品牌獨立性、嚴防品牌形象老化、完善品牌形象體系。

企業(yè)還應加強品牌自我保護。運用法律手段保護企業(yè)合法權益是實施品牌保護行之有效的手段，但在實踐中，受執(zhí)法力度的局限，品牌法律保護并不是十全十美的保護手段。因此，為提高品牌保護效果，還應注意在企業(yè)品牌營銷過程中的自我保護。

建立品牌危機預警系統(tǒng)，從制度上進行品牌危機的防范和保護。建立品牌危機預警系統(tǒng)是一個長期的管理過程，不但表現(xiàn)為企業(yè)內部危機監(jiān)測、跟蹤和預警系統(tǒng)的建設與運作，更重要的是，要將危機的防范意識滲透到企業(yè)的各個角落，進而進行危機防范意識成為決定員工行為要素，也成為企業(yè)構建企業(yè)價值觀和經(jīng)營理念、制定戰(zhàn)略目標和日常經(jīng)營決策的影響因素。具體表現(xiàn)為：樹立危機意識、健全預警系統(tǒng)、進行自檢自診。

每一項商業(yè)均離不開“價值創(chuàng)造”，價值創(chuàng)造對成功是如此至關重要，品牌就是一個價值創(chuàng)造的過程。企業(yè)在現(xiàn)代品牌營銷做得好，無疑是給企業(yè)在現(xiàn)代激烈的市場競爭中脫穎而出加上了重要砝碼。

【參考文獻】

《如何進行品牌營銷》胡曉陽編著北京大學出版社ISBN7-301-06787-9/F0736

《十大品牌廣告經(jīng)典經(jīng)典平息》張家平主編學林出版社

《市場營銷學相關概念辨析》劉志林教授（新疆財經(jīng)大學工商管理學院烏魯木齊830012）中圖分類號：F713.5文獻標識碼：A

《芻議市場營銷中的持續(xù)創(chuàng)新問題》顓孫豐勤（無錫職業(yè)技術學院江蘇無錫214121）

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[論文摘要] 通過對營銷觀念發(fā)展歷程的簡要回顧，從利益權衡、普遍原則、行業(yè)適應、內涵細分等四個角度反思了營銷觀念的現(xiàn)實效用。

1950年，營銷觀念已基本定型。然而，今天我們不僅要問：為美者、經(jīng)理和咨詢顧問們推崇備至的營銷觀念能否仍然擁有往昔的輝煌？要獲取答案，我們有必要追溯營銷觀念的的演進歷程并反思其利弊得失。

一、營銷觀念的簡要回顧

五十多年前，以顧客導向為核心內涵的營銷觀念確立了。雖然該觀念注意到顧客對企業(yè)成功的重大意義，不過卻忽視競爭，后來，逐步發(fā)展形成了以顧客與競爭為核心內涵的市場導向營銷觀念。這種均衡觀念的形成，適逢美國商業(yè)鼎盛的1960年代，正值營銷理論在思想中獨領近二十年的黃金時期。

進入1970年代，鑒于福利倡導者的高昂呼聲，市場營銷觀念便兼顧了企業(yè)、顧客和社會三方利益的核心要素，從而產(chǎn)生了的社會營銷觀念，可這一修正未能獲得廣泛的贊同。而且，這一時期，由于日本制造業(yè)的全球出擊與美國企業(yè)的節(jié)節(jié)退卻，曾經(jīng)主導管理思想的美式營銷理論備受痛苦的冷落，取而代之的是日式的質量管理。

1981年，彼得斯和沃特曼“貼近顧客”的觀點喚起了人們對營銷觀念的記憶，可企業(yè)界的冷淡反應卻令人沮喪不已。1980年代中期以后，營銷觀念的有效性受到了越來越多的質疑。一些學者將效用低下歸咎于普遍出現(xiàn)的施行畸變與阻力，而另外一些學者認為營銷理論的來源基礎決定了其并不具有普遍的適合性。

到了1990年代初期，一些學者進行了大量細致的實證研究，如胡利、林奇和斯菲爾德研究證實了“營銷觀念的范圍越廣，企業(yè)的業(yè)績就越好?！?而納維爾和斯萊特的研究也提供了更為詳細的證據(jù)。至此，關于營銷觀念與經(jīng)營業(yè)績之間直接相關的經(jīng)驗證據(jù)，確認了將市場營銷觀念作為整個組織原則的重大意義，并再度喚起了企業(yè)對營銷觀念的熱情。 可見，一種經(jīng)營觀念對于企業(yè)的重大意義，只有在呈現(xiàn)出有效的經(jīng)驗證據(jù)并通過現(xiàn)實的，為企業(yè)帶來了良好的經(jīng)營業(yè)績，這種經(jīng)營觀念才具有生命的活力。而且，營銷觀念的內涵也并非一成不變，它會隨著營銷理論研究及實踐檢驗的深入而作出相應的調整。

二、營銷觀念的反思

通過對營銷觀念發(fā)展歷程的回顧，我們發(fā)現(xiàn)，其內涵的核心必須予以明確，并在此基礎上隨企業(yè)的變化和自身所處的狀態(tài)而為之相應調整。

1.利益權衡

早期的營銷觀念是以顧客導向為核心內涵的，隨后兼顧到競爭，后來，又注意到企業(yè)、顧客和社會三者利益之間比重的處理。目前，不得不對各種利益相關群體利益訴求給予更多的關注，這些利益相關群體包括顧客、股東、員工、競爭者、供應商、分銷商、公眾、社區(qū)、政府、傳媒、公司等。鑒于企業(yè)是各種相關利益交織和沖突的承載體，就經(jīng)營實踐來看，營銷觀念的利益相關群體導向就不會僅僅局限于顧客，至少還應涵蓋企業(yè)、員工、競爭者、供應商、分銷商等核心群體。如若對這些核心群體的利益權衡不當，那么，在企業(yè)運營這一層面上，營銷觀念的可行性與可持續(xù)性便甚難保證。

2.普遍原則

如今，把營銷看成廣泛的經(jīng)營觀念而不是一種職能的觀點占據(jù)了主導地位。的確，把營銷看作是一個部門職能的觀點已不合時宜，因為既然營銷局限于一個部門，那么，營銷部門便獨占和壟斷了市場特別是顧客的代言權和話語權，企業(yè)層級制度所形成的各部門之間的藩籬又阻礙了關于市場、顧客信息的交流與共享?？陀^上，職能化的營銷已寸步難行，取而代之的是，將營銷作為整個組織普遍的指導原則。然而，要使營銷觀念在企業(yè)各部門及其員工中深入人心，就須要高級主管大力宣傳、不斷培訓并身體力行，構建跨職能的小組以突破層級制度的隔阻，而這需要的卻是耐心和時間。

3.行業(yè)適應

營銷是基于從巨大的美國消費品市場得來的經(jīng)驗理論，那么，當傳統(tǒng)營銷觀念應用于市場、服務市場和國際市場等領域時，便受到了越來越多的質疑。傳統(tǒng)營銷觀念的隱含前提是以短期交易和國內交易為基礎的，在工業(yè)和服務市場上，與顧客建立長期關系卻是企業(yè)成功的關鍵，而在國際市場上，貿易障礙和因素卻是企業(yè)首先必須解決的問題。因而，在這些領域中，營銷觀念必然是關系導向的。換句話說，企業(yè)處于不同的行業(yè)，營銷觀念的內涵應隨之調整與適應。

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關鍵詞：海爾集團，網(wǎng)上直銷，電子商務系統(tǒng)

海爾是國內大型企業(yè)中第一家進入電子商務的公司，率先推出電子商務開放式交易平臺，包括網(wǎng)站、BtoB 和CtoC系統(tǒng)。通過構建BtoC，為用戶提供個性化定制服務，充分滿足客戶的個性化需求，使海爾電子商務網(wǎng)站成為海爾與用戶保持零距離的平臺。海爾電子商務在經(jīng)歷了多年來由定性模式向創(chuàng)新模式的艱難探索中找到了適合自己的發(fā)展之路，而且已經(jīng)邁向跨國電子商務大市場。

2．海爾電子商務的運營戰(zhàn)略

隨著海爾的快速發(fā)展，海爾的電子商務戰(zhàn)略的成功實施幫助海爾擴大了國際影響力。

2.1提升物流能力

為了優(yōu)化資源配置，提升供應鏈的整體優(yōu)勢，海爾物流應用了世界最先進的SAPR/3系統(tǒng)和SAPLES物流執(zhí)行系統(tǒng)是其物流信息系統(tǒng)不斷完善的保障。

2.2改進網(wǎng)絡營銷方式

海爾通過網(wǎng)上商城（eHaier.com）來開展網(wǎng)絡營銷，主要特點有以下幾方面：

（1）采用先進的搜索引擎工具進行產(chǎn)品搜索。海爾的產(chǎn)品種類、數(shù)目比較龐大，在開展網(wǎng)絡營銷時，其站點能夠根據(jù)產(chǎn)品性能和價格對產(chǎn)品進行分類，以提供給客戶方便的產(chǎn)品搜索功能。

（2）采用會員制進行產(chǎn)品銷售。在會員制銷售模式中，會員在其站點選購產(chǎn)品后，系統(tǒng)會自動驗證用戶的會員類別和所在城市，根據(jù)會員的基本信息，海爾俱樂部和海爾銷售分公司所在城市就會辨別該會員所享受服務及其他優(yōu)惠待遇電子商務論文電子商務論文，大大方便了用戶對產(chǎn)品的采購過程，也減少了用戶對信息的依賴性。

（3）采用先進的支付模式畢業(yè)論文格式。海爾的網(wǎng)上購物主要采取在線支付、貨到付款、銀行電匯三種支付模式。有了開展電子商務戰(zhàn)略數(shù)據(jù)的完整性和安全性的保障，海爾的網(wǎng)上支付就得到了用戶的信賴。

2.3先進的信息管理機制

包括先進的信息研發(fā)機構和信息系統(tǒng)的綜合構架機制。海爾的企業(yè)信息平臺，包括海爾的全球網(wǎng)站、子公司網(wǎng)站、產(chǎn)品搜索等功能，企業(yè)內部信息系統(tǒng)、企業(yè)物流信息系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)等，這些都確保了海爾在企業(yè)跨國運作及物流等方面的順利運作，滿足了客戶的根本性需求。

2.4 海爾電子商務的運營管理

海爾的電子商務管理方法是實現(xiàn)其電子商務活動有效管理的重要工具與手段，從資源管理角度認識和運用了ERP管理系統(tǒng)，從電子商務活動整體角度認識和運用了供應鏈管理系統(tǒng)，從電子商務活動整體角度認識和運用了客戶關系管理系統(tǒng)方法，并在此基礎上海爾整體評價了自己電子商務活動的成效。

3．海爾電子商務競爭優(yōu)勢

3.1 海爾電子商務取得的成效

海爾電子商務自試運行以來發(fā)展良好，系統(tǒng)運行正常。海爾開展電子商務建設的突出效果體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）遏制價格戰(zhàn)，賣出有價值的產(chǎn)品過去各產(chǎn)品事業(yè)部各自為戰(zhàn)，現(xiàn)在應用電子商務平臺，實現(xiàn)了資源共享、統(tǒng)一營銷運作平臺，直接降低了交易費用。此外還遏制了價格戰(zhàn)所帶來的損失，保證了產(chǎn)品的附加值。

（2）縮短市場響應時間，提高了客戶滿意度，企業(yè)內外部終端都能及時的進行信息互動，并根據(jù)預算要求自動生成所要的數(shù)據(jù)，而終端也可從網(wǎng)上分享信息，并能得到訂單的指令，以便對市場做出最快的反應。

（3）零部件價格降低，質量上升，用電子商務平臺集中采購，發(fā)揮集體采購優(yōu)勢，降價幅度逐年增加。

（4）吸引供應商建廠并參與設計，獲取有價值的訂單。目前很多國際化的供應商在海爾周邊設廠，以快速滿足市場的要求，如愛默生、三洋等。

3.2 海爾電子商務贏得競爭優(yōu)勢的因素

按照海爾自己的說法，他們是以“一名兩網(wǎng)”為基礎，與用戶保持零距離，快速滿足用戶的個性化需求，一名即知名品牌；“兩網(wǎng)”是指海爾配送網(wǎng)絡和支付網(wǎng)絡，然后利用網(wǎng)絡放大海爾的優(yōu)勢，減低成本和培植新的經(jīng)濟增長點。

4．海爾電子商務對我國電子商務的啟示

雖然我國電子商務發(fā)展起步較晚，但是我國的電子商務有自己的特點與優(yōu)勢電子商務論文電子商務論文，海爾電子商務的成功使人們看到我國電子商務的發(fā)展空間很大，海爾電子商務的成功對我們研究如何推動我們電子商務的發(fā)展具有重要的指導意義。

4.1開展電子商務要找到適合自己的模式

開展電子商務沒有一個標準的模式，在美國，Dell公司可以越過經(jīng)銷商直接銷售，但在我國，這種模式并不能被大規(guī)模推廣，因為現(xiàn)階段經(jīng)銷商對生產(chǎn)企業(yè)開展電子商務的作用十分重要。同樣，海爾根據(jù)自己的情況走的是一條先把公司內部信息化，再把信息技術的應用由內向外延伸的道路，而對資金、技術實力比較薄弱的中小企業(yè)，則不妨先利用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)絡營銷、在線采購，然后再內部信息化。

4.2樹立電子商務供應商庫存管理的理念

目前，我國大部分企業(yè)缺乏對客戶需求的系統(tǒng)整理，缺乏“顧客為本”的網(wǎng)絡交易原則。因此，必須幫助這些企業(yè)樹立起供應商庫存管理的理念，國家政府應積極組織各種研討活動，企業(yè)應積極開展各種宣傳培訓活動，讓企業(yè)職工真正了解電子商務和供應鏈庫存管理的思想。

4.3電子商務技術能提高傳統(tǒng)企業(yè)的競爭力

海爾充分利用當代最新的技術——互聯(lián)網(wǎng)，將其應用到自己的公司的運營上，充分利用搜集到的信息，不斷拓展業(yè)務范圍，從而使海爾走向了電子商務這條路，并不斷創(chuàng)新，最終提升了企業(yè)的競爭力。對其他企業(yè)也是這樣，要對當前的信息技術有一個清醒的認識和準確的判斷，并掌握必要的方法。

4.4要從戰(zhàn)略的高度看電子商務

電子商務是一個事關企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，電子商務提升企業(yè)競爭力的關鍵在于改變了企業(yè)業(yè)務活動中的信息流程，把直線型的鏈狀信息改為了網(wǎng)絡型的信息流，但是，互聯(lián)網(wǎng)只是從技術層面上提供了這種改變的可能性畢業(yè)論文格式。如果企業(yè)的管理體制、決策程序、業(yè)務流程不進行相應的調整，即使企業(yè)建立了網(wǎng)站，其業(yè)務信息流也不會發(fā)生根本性的轉變。電子商務意味著企業(yè)業(yè)務活動的網(wǎng)絡化，因此，企業(yè)開展電子商務，管理體制、決策程序、業(yè)務流程就必須進行相應的調整。

4.5制定適合電子商務的運作方案

海爾成功的背后離不開其強大的物流配送體系，能利用電子商務的特點，設計合理的物流方案，建立地區(qū)、全國乃至全球的快速、準確、低成本與優(yōu)質服務相配套的物流運輸配送網(wǎng)絡，包括計算機管理中心、運輸配送和庫存設施等等。公司運用電子商務后，公司的運作必然要發(fā)生變化，要根據(jù)實際情況制定出一個合理的方案來支持電子商務的應用，會對企業(yè)的運作產(chǎn)生重要的影響。

4.6建設電子商務的信用體系

在電子商務全球化的發(fā)展趨勢中，電子商務作為一種商業(yè)活動電子商務論文電子商務論文，信用同樣是其存在和發(fā)展的基礎。一方面，電子商務需要信用體系，而信用體系已經(jīng)最先在電子商務領域取得廣泛的應用并體現(xiàn)其價值。

4.7加強電子商務宣傳和人才培養(yǎng)

利用各種手段大力宣傳電子商務對推動我國經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要作用，開展計算機、網(wǎng)絡知識和技能的教育和普及工作，逐步創(chuàng)造電子商務普及應用的社會環(huán)境，使更多的企業(yè)和消費者選擇應用電子商務。電子商務需要大量的具有多元化特點的計算機人才和網(wǎng)絡經(jīng)濟人才，隨著國外IT企業(yè)的大量進入，人才的外流和流失更容易，作為電子商務企業(yè)要重視人力資源管理，將人才視為企業(yè)之本，做到用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事業(yè)激勵人。

5．結論

海爾電子商務的成功依賴于其強大的物流配送體系、信息管理機制、營銷網(wǎng)絡，這些前提是海爾走向成功的重要保證，然后通過電子商務提供個性化服務，提升了其客戶服務能力。海爾個性化電子商務滿足了人們多樣的需求，提升了產(chǎn)品的市場競爭力，為海爾走向國際化奠定了堅實的基礎，也為我國傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務化提供了參考價值。海爾網(wǎng)站與海爾電子商務的不同點等問題，本文均未涉及，還需要進一步進行研究。

參考文獻

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篇8

【關鍵詞】 保險營銷員;收入分配制度;保險業(yè)形象

保險營銷員在世界保險業(yè)的發(fā)展歷程中的作用一直是不可忽視,在人口相對較少的日本,就形成了以女性為中心的龐大的壽險營銷員網(wǎng)絡,壽險營銷員高達50萬之多。人口眾多的中國其保險業(yè)發(fā)展更是如此。自從1992年友邦公司進入中國,引入了個人制度,中國本土的各個保險公司都競相效仿。截止至2009年上半年,全國共有保險營銷員2707537人,其中壽險營銷員2374720人,產(chǎn)險營銷員332817人。保險營銷員對于中國保險業(yè)發(fā)展起到了重要的作用。僅在2009年上半年,保險營銷員共實現(xiàn)保費收入2525億元,占同期總保費收入的42.18%。然而保險營銷員(主要指保險人)在中國保險市場上處于比較尷尬的地位。他們在對中國保險市場的帶來巨額利潤的同時也對中國保險市場的健康發(fā)展產(chǎn)生了一定的制約作用。保險營銷員是投保人的直接接觸者,直接代表著保險公司的形象。目前我國保險營銷員系統(tǒng)中出現(xiàn)的眾多問題,一方面營銷員行業(yè)極不穩(wěn)定,淘汰率高,另一方面既是導致了保險行業(yè)的高脫落率,高退保率,并且極大地損壞了保險行業(yè)在人民心中的形象。甚至部分人將保險行業(yè)與傳銷混為一談,為保險行業(yè)的深度發(fā)展埋下了極大的隱患。

一、加強保險營銷員的管理

在中國保險營銷員與其他的金融行業(yè)的營銷員不同,進入門檻普遍偏低,只需要有高中甚至初中以上的學歷并取得保險營銷資格,不需要保險營銷員接受過較高的學校教育。在同一個營銷隊伍中,有的是研究生畢業(yè)而有的僅僅是初中文化,這就導致營銷員素質參差不齊。保險行業(yè)實際上是一個要求相當高的行業(yè),不僅僅需要營銷員擁有相關的專業(yè)知識,法律知識,營銷技巧等,更加需要營銷員有較高的道德素質,能夠在為投保人講解保險知識的同時遵守誠信原則?，F(xiàn)在很多保險公司在對營銷員進行管理的時候,片面的重視傳授經(jīng)銷的技巧而忽視了對其道德的教育。在龐大的營銷員系統(tǒng)中,一些人為了簽取保單,得到更多傭金,而欺騙投保人,忽視一些重要信息。在投保人理賠時,這些問題就會暴露出來。由于保險營銷員和保險公司并不是雇傭關系,僅僅是關系。如果簽訂的保單出現(xiàn)了問題,所需要承受的最嚴重的后果就是為另外一家保險公司。

長期下去,使得保險行業(yè)品牌形象差。加強保險營銷員的管理已經(jīng)刻不容緩。首先我們可以開展例如保險人協(xié)會的業(yè)務培訓體系,在一個專業(yè)的組織中從各個方面提高人素質。該體系不僅可以為保險營銷員提供一個交流業(yè)務經(jīng)驗、專業(yè)知識和法律常識的平臺,使得保險營銷員不斷提高內在素養(yǎng),保險營銷員也可以通過該組織維護自己的合法權益。另外,應該盡快建立全國統(tǒng)一的誠信評價體系。由于保險營銷員中很大一部分與保險公司并非真正的雇傭關系,他們可以隨意改變自己的業(yè)務。今天為這家保險公司干,明天就可以為另外一家保險公司干。當初他簽下的保單在理賠的時候發(fā)生糾紛,保險公司也無法追究,這樣就促進了保險人片面追求保單的簽訂數(shù)量而忽視質量。如果只要在整個保險系統(tǒng)建立統(tǒng)一的誠信評價體系,這個問題便可以得到較大改善。

二、改善保險營銷員收入分配制度

保險營銷員底薪相當之低,有的只有幾百塊,根本無法維持基本的生活。而哪怕是這么低的底薪都是需要有一定的業(yè)績才能全部獲得的?，F(xiàn)在中國保險市場上營銷員主要的收入來源于其簽訂保單的保費提成。他們與保險公司并不屬于雇傭關系,無法享有社會保險以及公司提供給雇員的福利。不同的保險產(chǎn)品、不同的銷售方式、不同的銷售量都會帶來不同的傭金收入,其特點就是上不封頂?shù)怯钟袠O大的不穩(wěn)定性。保險營銷系統(tǒng)龐大,業(yè)務精英以及那些有良好的人際關系的營銷員可以獲得很可觀的收入,一般的營銷員收入偏低。2008年,壽險營銷員收入人均僅有1645元,財產(chǎn)險營銷員人均收入僅有1529元。這樣的收入水平與他們長期在外奔波的勞動強度是不相符合的。同時保險營銷員的收入也極其不穩(wěn)定,簽訂的保單越多,收入就會相對增加,反之,簽訂的保單較少,收入也會減少。

保險營銷員為了增加收入,促使投保人能夠順利簽訂保單,有時就故意隱瞞相關信息。雖然將薪金與業(yè)績掛鉤,是一種很好的激勵制度,這種激勵制度是需要一個平衡點――業(yè)績占薪金的比例。比例太小,不能起到激勵作用,比例過大,超過了保險營銷員的承受能力,則會引發(fā)道德風險。要找好這個平衡點,讓這個激勵制度不超過其彈性限度范圍內起到最大的激勵效應。另外可以將保險營銷員的收入水平與誠信評價體系相結合,讓保險營銷員的收入做到可持續(xù)發(fā)展而不僅僅是在乎眼前利益。對于誠信度不同的營銷員采取有區(qū)別的薪金,誠信度較高的營銷員會有較高的底薪,誠信度較低的營銷員底薪也會較低。相信保險營銷員在追求保費的同時也會更加注意自己的行為的規(guī)范性?？梢圆扇T工持股計劃。美國保險業(yè)巨頭AIG就是采取這個制度將保險營銷員與公司牢牢系在一起(AIG的相關制度比較復雜而且并非每個公司都能夠完全效仿的,但是在根本上和我們下面談的是統(tǒng)一的)。營銷員擁有公司的股票,公司整體的利益就將與個人利益掛鉤,這樣他們就不能只為追求個人利益而忽視集體利益。

三、吸引更多優(yōu)秀人才加入保險營銷隊伍

保險公司,銀行和證券公司共同組成了我們的金融體系。然而其社會地位,員工的收入水平并不一致。保險行業(yè)收入水平相對較低,工作強度比較大,另外社會上對保險營銷員的普遍認識使得很多人對保險營銷行業(yè)聞風喪膽。較少的大學生會選擇學習保險學,有的大學生表示選擇保險專業(yè)僅僅是為了獲得文憑,將來并不會真正從事保險。在我看來,保險行業(yè)是一個極具魅力和挑戰(zhàn)性的行業(yè)。首先保險公司雖然不是慈善機構,但是保險行業(yè)致力于將個人的風險分散,實際上是運用了市場化的經(jīng)營方式為世界的福利事業(yè)做了貢獻。我國的很多保險公司目前正在嘗試小額保險,試圖讓廣大的農(nóng)民享受保險產(chǎn)品。雖然僅僅依靠商業(yè)保險來保障所有人是不現(xiàn)實的,應該客觀認識到,保險行業(yè)與其他行業(yè)不同,它的本質就決定了它的崇高性。保險營銷是一個極具創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的職業(yè)。保險營銷和很多其他的行業(yè)不同,沒有死板固定的模式,更多的需要保險營銷員的人際關系,交際能力,口才等各方面的綜合素質。很多優(yōu)秀的人才在保險營銷隊伍中成為百萬富翁,保險營銷員上不封頂?shù)男匠曛贫葹槟切┬貞驯ж摰娜颂峁┝艘粋€很好的平臺。保險營銷不應該是一個社會地位不高,令人畏懼的行業(yè),應該是一個具有吸引力的行業(yè)。當然,只有當保險行業(yè)形象提高了,才會有更多優(yōu)秀的人才更深刻地意識到它的魅力。

保險業(yè)作為一個風險控制的行業(yè),在為社會管理風險的同時,更需要管理好行業(yè)內部的風險。營銷員隊伍所產(chǎn)生的各種問題已經(jīng)困擾了中國保險多年。提高保險營銷員的形象,加強營銷人員的專業(yè)素養(yǎng),將會有利于中國保險業(yè)持續(xù)良好地發(fā)展。

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[論文摘要]本文主要闡述了服務營銷的基本概念,醫(yī)療服務營銷也是服務營銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實施服務營銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務營銷所面臨的機遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設發(fā)展提供借鑒。

一、服務營銷的基本概念

在服務營銷文獻的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高,服務營銷研究的主題主要包括:

(1)服務質量:關注企業(yè)中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。

(2)服務接觸/服務經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務企業(yè)雇員之間的相互作用。

(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。

(4)顧客保留和關系營銷:關注企業(yè)如何吸引并保留顧客。

(5)內部營銷:將雇員視作顧客的觀點。

服務營銷理念的基本屬性如下:

(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內部關系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關系。

(2)服務營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務。

(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內核的企業(yè)文化作統(tǒng)領和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。

二、醫(yī)療服務在醫(yī)院的實際應用

醫(yī)療是一種特殊的服務行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構產(chǎn)權結構的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內涵。

1.醫(yī)療服務的主要特征

(1)醫(yī)療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。

(2)醫(yī)療服務的直接性。醫(yī)療服務的直接性即服務的生產(chǎn)與消費是同步進行的,醫(yī)務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫(yī)療服務活動、醫(yī)務人員、患者三者的協(xié)調配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質量的重要條件。而醫(yī)務人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費的產(chǎn)品質量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫(yī)療單位的聲譽。

(3)醫(yī)療服務的差異性。把服務當作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產(chǎn)品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規(guī)范化服務。

2.醫(yī)療服務的營銷理念

(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調、光線等都應充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應著重體現(xiàn)在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。

(2)樹立內部營銷服務的觀念。單位內部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。

(3)提供知識化的服務。醫(yī)院應該是知識技術密集型的服務行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務過程中,如何營造知識服務環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠見的醫(yī)院管理者應將醫(yī)院內的知識服務融于醫(yī)療服務的內涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學知識的風采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫(yī)務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。

(4)注重服務的有形展示。醫(yī)院應該注重醫(yī)療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。超級秘書網(wǎng)

三、挑戰(zhàn)與措施

加快醫(yī)療服務業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務業(yè)的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達國家60%～75%的一般標準。

1.挑戰(zhàn)

中國加入WTO后,境外醫(yī)療服務大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫(yī)療服務市場。同時,對外商設立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫(yī)療服務業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)服務營銷理念的挑戰(zhàn)。

(2)服務營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。

(3)服務營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。

2.措施

雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務營銷具有相當大的優(yōu)勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫(yī)療服務業(yè)迎頭趕上提供了機會。我國各級醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機遇,可以采取下列對策:

(1)樹立顧客滿意和關系營銷觀念。

(2)加強服務產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務新需求。②開發(fā)服務新產(chǎn)品。

(3)實施差異化策略。差異化策略的實質是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務,實現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務、服務產(chǎn)品等。

(4)實施內部營銷。為成功地開展內部營銷活動,醫(yī)院應做好下列工作:①認真挑選并訓練醫(yī)務人員。②不斷了解內部顧客的實際需要,關心他們的個人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務行為一致化。④建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵系統(tǒng),強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務水平。

(5)增加服務的有形性,實施服務的實體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務環(huán)境和氣氛,建立顧客對企業(yè)形象和服務質量的認識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務的滿意度。

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篇10

關鍵詞：客戶體驗管理；客戶黏度；相關分析；旅游服務

隨著現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展，旅游拉動消費、促進經(jīng)濟增長的作用顯著。游客出游熱情活躍、出行需求豐富，旅游客戶管理愈加得到重視。延邊州旅游業(yè)自長琿城際鐵路的開通，得到了突破性發(fā)展。本文從客戶體驗理論出發(fā)，以延邊州來訪的旅游客戶為對象，通過問卷調查和量化分析的形式，展開研究。

一、研究模型與假設

客戶黏度理論追溯至用戶黏度，國內外部分學者認為它是指用戶購買同品牌產(chǎn)品的一致性或為用戶在某時間段持續(xù)重復購買的行為，與顧客滿意度息息相關?？蛻趔w驗理論追溯至服務營銷領域“旨在通過對企業(yè)各體驗要素的設計和管理、借助品牌體驗和體驗式營銷等手段為客戶設計有價值的獨特體驗，最終提高客戶滿意和忠誠，增加企業(yè)贏利”，與感知體驗、行動與關聯(lián)體驗和品牌體驗具有相關性。根據(jù)以上理論，本文將客戶黏度作為結果因素，通過借鑒商業(yè)經(jīng)濟與交互設計領域中用戶渴望體驗產(chǎn)品以滿足自身需求的體驗內涵和旅游體驗營銷的決策；人們對產(chǎn)品使用意愿的技術接受模型；心流體驗與用戶黏性模型作為建模基礎，從旅游客戶關系管理角度，從感知體驗、服務體驗、品牌體驗分析通過客戶體驗對客戶黏度的相關性，提出模型（圖1）。假設感知體驗、服務體驗、品牌體驗分別對客戶體驗存在顯著的正向影響，客戶體驗對客戶黏度存在顯著的正向影響，共4個假設。

模型中旅游客戶的感知體驗基于Julie.E.Otto和J.R.Brend Ritchie（1996）以旅行業(yè)為對象，提出的衡量服務體驗質量維度和Schmitt提出的感覺、感受、思維三個維度，結合實地旅游業(yè)定義為包含對旅行社報價感知、計調感知、心理預期、感知有用性、主題宣傳效果的主觀評價；測量尺度和方法主要借鑒國內外的測度量表，通過兩輪小樣本調查，結合到訪游客采訪建議、旅行社調查和專家指導針對延邊州旅游業(yè)客戶黏度決策調整最終問項，并依據(jù)Likert量表法對變量設置“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”等五級選項以用于實證分析。其中感知體驗借鑒黃婷的測量表，測量5個問項；服務體驗借鑒石芝和Ellison的測量表，測量6個問項；品牌體驗借鑒李啟庚的測量表，測量4個問項；客戶體驗和客戶黏度借鑒Judy的測量表，分別測量4個和6個問項，總計32個問項。

二、問卷分析與檢驗

在高鐵站和旅游景區(qū)等地調查隨團到訪延邊州的380名旅游客戶，回收299份。出于對經(jīng)濟收入和年齡的考慮，20歲以下的旅游客戶多為學生，還未從事工作；50歲以上的旅游客戶，多為即將或已經(jīng)退休的人群。根據(jù)經(jīng)濟收入，劃分4個層次；根據(jù)年齡，劃分4大年齡層。著重分析20到49歲有固定經(jīng)濟收入的旅游客戶，獲得有效問卷241份，樣本有效率達80.6%。

研究使用SPSS18.0分析數(shù)據(jù)并檢驗結構方程，以Cronbach's Alpha系數(shù)測量出問卷總體內部信度值達0.887，感知體驗、服務體驗、品牌體驗、客戶體驗和客戶黏度的Cronbach's Alpha系數(shù)分別為0.719、0.725、0.713、0.701、0.736，各項內部信度值（表1）均達到探索性研究可接受值0.70，測量工具可信度較高。

各變量間因果關系路徑系數(shù)均在95%的置信區(qū)間中達到顯著水平，四個假設均成立（表4）。探究表明：服務體驗對客戶體驗水平的正相關性最大，旅游業(yè)服務水平越高，客戶體驗效果越好（P

三、結論分析與討論

模型中相關系數(shù)均在0.5到0.8之間，表明本文研究的模型各變量間呈中度相關。這表明在問卷設計中，存在一定的缺陷。本文探究性變量和測量樣本較少，研究對象界定范圍依然較大，測量工具的問項設計可能還有待改良。尤其是客戶體驗和客戶黏度的相關性，較之于前人的研究，相關水平并未達到高度相關?？梢姳狙芯窟€需要一定的時間和數(shù)據(jù)的累積。

基于上述探究分析，延邊州旅游業(yè)應尤其注重客戶服務體驗吸引旅游客戶以引發(fā)客戶再訪和推薦意愿。經(jīng)營方應時刻體現(xiàn)誠信服務和責任意識，可將客戶利益和客戶需求的滿足放在首位而非將盈利作為首要目標，還可通過多種非正式的渠道，如創(chuàng)作實地休閑、民俗等文化宣傳的娛樂型視頻，為企業(yè)拓展?jié)撛诘氖袌鲂枨螅瑸榭蛻籼峁┻m宜的服務，增加客戶復選率、滿足度和關注度以降低長期成本，保留旅游客戶并增強客戶黏度。從經(jīng)營方（旅行社兼營銷團隊）和服務方（計調兼導游）兩角度，擬定如下策略：

采用交互設計策略和客戶關系管理商業(yè)戰(zhàn)略，依據(jù)不同層次需求多渠道分享旅游客戶，運用移動互聯(lián)網(wǎng)技術如用心管理微信號，提倡并提供定制服務，深入發(fā)展旅游移動服務業(yè)務，引進智慧旅游信息化決策。將服務理念和態(tài)度融入實際計調工作，協(xié)調住宿、餐飲、交通、娛樂等瑣碎安排并鼓勵預先服務，如鼓勵導游提前接站、備用交通專車，事事趕在和客戶當面服務之前，為客戶營造方便舒心的綠燈效應。

從客戶價值鏈出發(fā)，適當采用價格優(yōu)惠、預訂獎勵和消費累積獎勵方式以實現(xiàn)客戶黏度良性互動、創(chuàng)造持久旅游客戶熱情，帶動收入螺旋式上升的盈利模式。結合四線城市經(jīng)濟條件和綜合競爭力，降低旅游客戶對高檔奢侈性需求的認知度，不夸大其詞誤使客戶有過高的不切實際的期望，營造高經(jīng)濟水平城市所缺乏的特色體驗。強化接待處舒適環(huán)境并進行合理布局，營造優(yōu)良的接待環(huán)境和氛圍。結合人體工程學設置舒適的座椅、新穎且有色彩的旅游雜志，提供不同溫度的飲水設施及器具；結合消費者行為心理，少量設置接待員以發(fā)現(xiàn)到場客戶的需求并減少潛在束縛感。

結論

延邊州在發(fā)展旅游經(jīng)濟的同時，應抓住高鐵開通的機遇，更加注重旅游客戶的心理活動和體驗，設法提高服務旅游客戶關系管理的相關程度，使旅游業(yè)拉動延邊州居民消費、促進延邊州經(jīng)濟穩(wěn)健增長。

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作者簡介：

周理軍（1995.03- ），吉林長春人，延邊大學經(jīng)濟管理學院 2013級信息管理與信息系統(tǒng)系；

孫楠（1995.01- ），河南鄧州人，延邊大學經(jīng)濟管理學院 2014級信息管理與信息系統(tǒng)系；