導(dǎo)語：移動(dòng)公司工作情況報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

2014年，移動(dòng)公司在上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界的關(guān)愛和支持下，在全公司各位同仁的共同努力下，創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新工作機(jī)制，創(chuàng)新工作作風(fēng)，情系客戶，勵(lì)精圖治，鑄就誠信，開拓進(jìn)取，取得了比較明顯的成績。現(xiàn)將一年來的工作情況報(bào)告如下：

一、工作情況

（一）不辱使命，大局為重，服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)

具有年發(fā)展歷史的移動(dòng)公司，目前在網(wǎng)運(yùn)行的基站有168個(gè)，光纜長度有800余公里。在主城區(qū)有32個(gè)基站，實(shí)現(xiàn)了無縫隙深度覆蓋。所有行政村都至少建設(shè)了一個(gè)基站來實(shí)現(xiàn)覆蓋。另外姚家港工業(yè)園、工業(yè)園、工業(yè)園等大型項(xiàng)目都實(shí)現(xiàn)了多站重疊覆蓋。滬蓉高速、318國道、等交通干線經(jīng)過中國移動(dòng)集團(tuán)公司的專業(yè)測試都達(dá)到了優(yōu)等水平。在主城區(qū)新建設(shè)中國民族品牌網(wǎng)絡(luò)—TDSCDMA，即將在2014年底開通，將實(shí)現(xiàn)手持終端的高速、可視業(yè)務(wù)。

一是發(fā)揮自身作用，始終大局為重。為了支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，移動(dòng)公司從大局出發(fā)，寧可犧牲自己經(jīng)濟(jì)利益，也要積極主動(dòng)服從和服務(wù)于城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。我們先后配合市政基礎(chǔ)設(shè)施的改道、擴(kuò)建和各個(gè)工業(yè)園、新農(nóng)村的建設(shè)。僅僅主城區(qū)的沿江大道、民主大道等改造項(xiàng)目，移動(dòng)公司就廢棄管線路達(dá)10公里，損失近50萬元。今年來，移動(dòng)公司在改道項(xiàng)目上共計(jì)損失達(dá)100萬元。以自己的實(shí)際行動(dòng)，外樹了移動(dòng)公司是極富社會(huì)責(zé)任感和具有大局觀點(diǎn)的企業(yè)形象。在今年的8月，七星臺(tái)沮漳河段遭受洪水的襲擊，在保家衛(wèi)民戰(zhàn)斗中，全市幾千人上堤尋險(xiǎn)。為了所有搶險(xiǎn)人員的通信暢通，移動(dòng)公司派出專車2臺(tái)，維護(hù)人員8人，48小時(shí)在沿線基站發(fā)電夜以繼日的奮戰(zhàn)，不怕艱苦，不怕危險(xiǎn)，沒有一個(gè)基站退縮，再鑄了鋼鐵通信長城。在今年的防汛過程中，專門安排了客戶經(jīng)理上門為水利部門安裝了企信通，讓防汛人員能隨時(shí)隨地了解汛期信息。危難關(guān)頭見真情，大災(zāi)面前獻(xiàn)力量。移動(dòng)人用自己的默默付出，來回報(bào)社會(huì)各界，回報(bào)人民。

二是維護(hù)更新線路，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。1、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化：根據(jù)日常撥測及用戶感知，對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化處理，擴(kuò)大覆蓋范圍，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。截至目前，共對200個(gè)站次的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化處理。2、專網(wǎng)業(yè)務(wù)：協(xié)調(diào)開通了問安小學(xué)、問安中學(xué)、第二人民醫(yī)院、61699部隊(duì)職工宿舍等專網(wǎng)。3、線路方面：逐步進(jìn)行前進(jìn)路、民主路、問安關(guān)廟村新農(nóng)村居民點(diǎn)的遷改，并配合市政府完成了沿江大道空中光纜下地的工程。4、關(guān)注省重點(diǎn)集團(tuán)，積極推進(jìn)信息化。酒業(yè)、三寧化工是省重點(diǎn)集團(tuán)，也是影響力最大的企業(yè)。我公司安排專門的客戶經(jīng)理定期走訪、服務(wù)，客戶經(jīng)理至少每周上門服務(wù)一次，每季度要對起主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行走訪，了解集團(tuán)需求，根據(jù)集團(tuán)運(yùn)營特點(diǎn)適時(shí)提供對其有利的信息化解決方案。先后為酒業(yè)提供了車務(wù)通業(yè)務(wù)，為三寧集團(tuán)提供了車務(wù)通、移動(dòng)OA、移動(dòng)400等業(yè)務(wù)。

三是加強(qiáng)電子化建設(shè)，提供信息直通車。攜手農(nóng)業(yè)部門推廣農(nóng)業(yè)信息化，通過農(nóng)信通為農(nóng)民提供包括農(nóng)業(yè)氣象、病蟲害防治、價(jià)格行情、農(nóng)產(chǎn)品信息、政策法規(guī)全方面的信息服務(wù)。

（二）遵章守法，鑄就誠信，塑造通訊企業(yè)品牌

一是傳遞文明公益短信，共建平安和諧。在全國開展手機(jī)垃圾短信和黃色信息治理行動(dòng)的推動(dòng)下，我們高度重視垃圾短信和涉黃信息泛濫的問題，不僅在內(nèi)部員工中開展“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員”的工作，還通過四項(xiàng)舉措和五大方針分別治理垃圾短信和打擊涉黃信息。同時(shí)，為了確?？蛻粜畔踩J(rèn)真落實(shí)客戶服務(wù)的“五條禁令”，保障使用中國移動(dòng)各項(xiàng)服務(wù)的客戶隱私權(quán)益。

二是弘揚(yáng)綠色手機(jī)文化，倡導(dǎo)文明短信溝通。公司本著高度的社會(huì)責(zé)任感，積極配合市委、市政府做好市行風(fēng)評議、安全生產(chǎn)、社會(huì)綜合治理和平安創(chuàng)建的宣傳工作，共免費(fèi)發(fā)送公益短信近200萬條，向人民群眾宣傳治安防范知識(shí)，動(dòng)員人民群眾參與社會(huì)治安群防群治工作。近兩年，為創(chuàng)建綠色健康的通信環(huán)境，公司加大了垃圾短信治理工作力度，成立了以公司分管領(lǐng)導(dǎo)為組長的工作組，建立了受理客戶舉報(bào)的長效機(jī)制，安排了專業(yè)部門負(fù)責(zé)處理客戶舉報(bào)信息，全面梳理涉及垃圾短信的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，及時(shí)向社會(huì)垃圾信息警示案例，幫助客戶進(jìn)行識(shí)別，將垃圾信息對客戶造成的負(fù)面影響降到最低。開展綠色短信大賽，用綠色短信表達(dá)對祖國對家鄉(xiāng)的贊美和熱愛，傳遞親友間的深情厚誼，展現(xiàn)理想抱負(fù)，謳歌青春歲月，憧憬美好生活。2014年9月，隨著手機(jī)實(shí)名制的正式實(shí)施，將更加有利于抑制短信詐騙等犯罪行為，讓受侵害用戶便于通過法律手段維護(hù)自身權(quán)益，同時(shí)更能保障通信的安全，讓金融、移動(dòng)支付能夠更加順利的開展。

（三）情系群眾，熱誠服務(wù)，千方百計(jì)解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問題

服務(wù)無止境。為了使每一個(gè)客戶與群眾高興而來，滿意而歸，我們移動(dòng)人用心做好服務(wù)，細(xì)致入微，一絲不茍，在服務(wù)硬件和軟建設(shè)上狠下功夫，使我們的服務(wù)水準(zhǔn)和工作效率不斷提高！

一是改善營業(yè)環(huán)境。2014年，為了進(jìn)一步改善營業(yè)廳店面環(huán)境，提升移動(dòng)窗口服務(wù)質(zhì)量，我們移動(dòng)著手建設(shè)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)共13家示范營業(yè)廳的“135”亮點(diǎn)工程，先后對全市營業(yè)廳進(jìn)行靚化、優(yōu)化和改造。強(qiáng)化自助服務(wù)區(qū)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席，增設(shè)迎賓大道24小時(shí)自助營業(yè)廳，在服務(wù)行業(yè)中創(chuàng)新使用便民箱，擺放綠色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，免費(fèi)供應(yīng)報(bào)刊、茶水，在鍛造“服務(wù)、營銷、業(yè)務(wù)”三類員工這支團(tuán)結(jié)、和諧、技術(shù)過硬的團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境管理、現(xiàn)場管理、人員管理等營業(yè)廳重點(diǎn)管理內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、工具化、人性化和制度化，精心打造服務(wù)品牌，讓客戶享受星級(jí)服務(wù)，從而行之有效地樹立了移動(dòng)的服務(wù)嶄新形象。

二是推出惠民舉措。2014年，針對客戶需求，移動(dòng)在市電信運(yùn)營商中，再次加大“資費(fèi)套餐量身優(yōu)選、異地交費(fèi)隨時(shí)隨地、電子渠道以指代步、積分兌換足不出戶、G3業(yè)務(wù)無障礙辦理、垃圾信息自主屏蔽”六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措的力度，面向市場、面向客戶，責(zé)任擔(dān)當(dāng)，從解決客戶反映的“難點(diǎn)”、“熱點(diǎn)”入手，認(rèn)真接受社會(huì)和客戶監(jiān)督，硬件與軟件標(biāo)本兼治，有力地推動(dòng)了公司服務(wù)水平的提高。

三是改進(jìn)工作作風(fēng)。移動(dòng)實(shí)施“尋亮點(diǎn)、找問題、提建議、促整改”的“啄木鳥提升計(jì)劃”，采取客戶有獎(jiǎng)?wù){(diào)查、客戶意見有獎(jiǎng)?wù)骷?、短信免費(fèi)互動(dòng)有獎(jiǎng)活動(dòng)的方法，通過明暗訪相結(jié)合的檢查方式，服務(wù)與培訓(xùn)督導(dǎo)相結(jié)合模式，對內(nèi)完善檢查制度，對外多渠道采取措施，實(shí)施“檢查”-“溝通”-“培訓(xùn)”-“訓(xùn)練”-“復(fù)檢”，開誠布公的每月定期上報(bào)會(huì)員及意見名單，以更高的目標(biāo)、更準(zhǔn)確的定位、更新的觀念、更好的思路、更務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更精細(xì)的管理優(yōu)化服務(wù)流程，樹立起移動(dòng)更濃郁的發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭先意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)。并獲得宜昌移動(dòng)“美麗綻放”服務(wù)競賽督導(dǎo)一等獎(jiǎng)，多名廳經(jīng)理被評為微笑天使。

在優(yōu)化辦公模式方面積極探索，通過外呼、飛信群、MDA多種手段，打造與客戶、企業(yè)商圈、社會(huì)渠道零距離通道，建立互動(dòng)交流飛信群及示范廳交叉學(xué)習(xí)驗(yàn)收機(jī)制，使今年服務(wù)成績?nèi)〉昧溯^快提升

四是建立長效機(jī)制。為了有效提升服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，移動(dòng)分公司建立滿意度提升長效機(jī)制，成立了以公司副總為組長、職能部室及縣市分公司負(fù)責(zé)人為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)日常工作小組，全面保障全市移動(dòng)滿意度提升工作。通過定期召開服務(wù)與業(yè)務(wù)聯(lián)系會(huì)、客戶滿意度分析會(huì)及培訓(xùn)會(huì)等形式，對標(biāo)準(zhǔn)滿意度以及話費(fèi)信息、營業(yè)廳、話音網(wǎng)絡(luò)三個(gè)短板及商業(yè)過程進(jìn)行分析，重點(diǎn)改善“網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍”、“帳單優(yōu)惠質(zhì)疑”、“營業(yè)廳排隊(duì)等候”，并提出可行性改進(jìn)措施，明確責(zé)任單位及改進(jìn)時(shí)間計(jì)劃。

（四）防微杜漸，警鐘長鳴，構(gòu)建廉政建設(shè)防堤

一是公司堅(jiān)持“教育在先，預(yù)防為主”的方針，認(rèn)真組織黨員干部和關(guān)鍵崗位的員工學(xué)習(xí)《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》等反腐倡廉文件和省、市公司的規(guī)章制度，觀看了反面典型案例警示教育片和典型腐敗案例等。

積極做好黨建工作，進(jìn)一步明確了黨支部領(lǐng)導(dǎo)班子成員的分工和責(zé)任，每月召開黨員民主生活會(huì)，加強(qiáng)黨員教育，嚴(yán)格執(zhí)行《黨支部議事規(guī)則》，以科學(xué)發(fā)展觀共商公司發(fā)展大計(jì)。

二是深入開展“以案論紀(jì)，規(guī)范行為，廉潔從業(yè)，科學(xué)發(fā)展”主題教育活動(dòng)，并在公司內(nèi)部展開了大范圍的集中討論15次，收集關(guān)于公司發(fā)展的意見和建議18條。

三是通過簽訂廉政責(zé)任制、會(huì)議教育、開展小金庫專項(xiàng)治理等，為員工的永久自由、企業(yè)的健康發(fā)展提供保證。

（五）接受監(jiān)督，處理投訴，鞏固行風(fēng)評議成果

我們堅(jiān)持虛心接受人大代表和人民群眾監(jiān)督，辦理人大代表建議、批評、意見和群眾投訴的情況，做到有訴必接，有錯(cuò)必改，有諫必納。

一是10086統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，隨時(shí)隨地接受客戶咨詢和監(jiān)督。并生成電子工單下派到各職能部門，限時(shí)處理客戶的投訴，直到客戶滿意為止。

二是營業(yè)廳前臺(tái)有客戶咨詢投訴登記本，受理客戶咨詢和疑難解答，營業(yè)廳休息區(qū)放置了客戶意見箱和意見本，

三是對外公開服務(wù)承諾，服務(wù)監(jiān)督電話，在社會(huì)各界聘請監(jiān)督員，召開了行風(fēng)評議客戶座談會(huì)，廣納諫言，對客戶提出的意見或建議，及時(shí)整改。

四是定期開展戶外活動(dòng)和總經(jīng)理接待日活動(dòng)，現(xiàn)場提供客戶咨詢，接納客戶意見。

二、工作打算

雖然，我們的工作取得了一定的成績，但是，離當(dāng)?shù)攸h政府和人民群眾要求，還存在一定的不足和差距。因此，我們下一步將“百尺竿頭更進(jìn)一步”，不斷改進(jìn)我們的工作。一是建章立制，規(guī)范管理。為了提升客戶滿意度，從源頭上減少用戶資費(fèi)爭議，公司在積極應(yīng)用高科技手段確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確率同時(shí)，高度重視建立從管理上的防范制度，對所有的投訴嚴(yán)格執(zhí)行48小時(shí)回復(fù)承諾制和首問負(fù)責(zé)制。為了保持和提升服務(wù)質(zhì)量和水平，重點(diǎn)對用戶反映的問題進(jìn)行原因分析，提出督促整改意見和考核處理結(jié)果。進(jìn)一步完善了相關(guān)管理制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范化管理。二是優(yōu)化線路，改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和客戶通訊需要，進(jìn)一步采取優(yōu)化措施。經(jīng)過一系列優(yōu)化及調(diào)整后，并與用戶一起進(jìn)行撥打測試，使接通率較之前有較大提高，采取新建基站、基站擴(kuò)容、天線調(diào)整、參數(shù)優(yōu)化等措施予以解決，不斷提高通話質(zhì)量。三是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升員工素質(zhì)。開展反腐倡廉教育活動(dòng)，構(gòu)建懲防體系。通過廉政教育、學(xué)習(xí)、觀看反腐倡廉警示教育片等，學(xué)習(xí)心得體會(huì)交流，達(dá)到取長補(bǔ)短、共同提高的目的。

總之，在各位市人大代表、各位行評代表和有關(guān)監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，我們通過代表監(jiān)督和行風(fēng)評議，有效的提升了客戶消費(fèi)的滿意度，達(dá)到了整改的預(yù)期目的，得到了廣大客戶的認(rèn)可，促進(jìn)了企業(yè)可持續(xù)健康快速發(fā)展。今后。我公司將進(jìn)一步鞏固行風(fēng)監(jiān)督評議的成效并形成長效機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，推進(jìn)企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，更好的服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生，為科學(xué)發(fā)展、崛起提供有力的通訊保障。