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為認真貫徹《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國務(wù)院糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室關(guān)于2012年糾風(fēng)工作實施意見的通知》（國辦發(fā)[2012]25號）、工信部《關(guān)于開展糾正電信領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益問題專項行動實施意見》及全省糾風(fēng)工作電視電話會議和《省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室關(guān)于2012年糾風(fēng)工作實施意見的通知》（贛府辦廳字[2012]88號）、《市人民政府辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市糾風(fēng)辦2012年糾風(fēng)工作實施意見的通知》（萍府辦發(fā)[2012]17號），我縣糾正電信領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益問題專項行動目前已經(jīng)展開。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

一、治理原則

糾正電信領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益問題，是今年糾風(fēng)工作的一項重要任務(wù)，必須要統(tǒng)一思想，高度重視，要嚴格按照“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的原則，強化責(zé)任意識，采取切實有效措施，嚴肅查處違規(guī)違法行為，規(guī)范電信行業(yè)服務(wù)和收費行為，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為，凈化電信市場的消費環(huán)境，切實保護消費者的合法權(quán)益，切實維護廣大人民群眾的根本利益，推動電信行業(yè)服務(wù)水平不斷提升，促進電信行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

二、治理重點

（一）集中整治違規(guī)收費、惡意誤導(dǎo)消費者等突出問題

1、嚴禁虛假宣傳、價格欺詐、違規(guī)營銷。嚴格按照《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]382號）要求開展業(yè)務(wù)宣傳工作，確保內(nèi)容真實準確，嚴禁差別定價、夸大優(yōu)惠、隱瞞或淡化限制條件。

2、嚴禁強行扣費、自立項目、自定標(biāo)準、擴大收費范圍。嚴格落實《關(guān)于規(guī)范短信信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]136號）有關(guān)規(guī)定，嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)訂制二次確認，嚴禁強行捆綁搭售、強制用戶使用指定業(yè)務(wù)、偽造訂購記錄等行為；杜絕收費項目不清、收費標(biāo)準混亂問題；嚴禁單方面改變收費標(biāo)準、擅自增加收費項目，嚴禁電信企業(yè)與學(xué)校聯(lián)合對學(xué)生或?qū)W生家長采取強制服務(wù)和收費。

3、嚴禁利用手機終端應(yīng)用程序惡意吸費。嚴格按照《關(guān)于進一步整治手機“吸費”問題的通知》（工信部聯(lián)電[2010]668號）要求，加強對增值業(yè)務(wù)收費代碼撥測抽查，嚴肅查處利用終端程序惡意吸費的增值業(yè)務(wù)；加強檢查，嚴厲打擊不法行為。

（二）嚴格規(guī)范電信收費行為

1、清理資費套餐，簡化資費結(jié)構(gòu)。嚴格按照《關(guān)于開展資費套餐清理和檢查的通知》（信部清函[2007]208號）要求，履行電信資費審批備案管理程序，控制在售套餐數(shù)量，清理涉及網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外差別收費等價格違規(guī)行為的資費套餐，清理過程中，要尊重消費者選擇權(quán)，資費方案要適應(yīng)用戶要求，結(jié)構(gòu)簡單，簡潔明了，一目了然，嚴禁模糊資費結(jié)構(gòu)和使用條件。

2、實行資費公示制度。嚴格按照《電信服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》（計價檢[2002]227號）和嚴格按照《關(guān)于加強電信資費網(wǎng)上公示管理工作的通知》（工信部通函[2011]275號）要求，在企業(yè)門戶網(wǎng)站上公布各類電信資費套餐，明示各類資費方案的計費原則、收費方式、資費標(biāo)準、適應(yīng)時限等。電信資費套餐文本必須標(biāo)注行業(yè)管理和價格主管部門的批準文號；嚴格落實嚴格按照《關(guān)于進一步加強電信服務(wù)用戶消費提醒工作的通知》（工信部電管函[2012]27號）精神，定期主動免費向用戶反饋電信業(yè)務(wù)實際消費量和費用情況；嚴肅查處未按明碼標(biāo)價等行為。

3、推動電信資費水平合理降低。實施寬帶及提速工程，通過多種方式提高寬帶接入性價比；營造良好市場競爭環(huán)境，通過市場公平競爭推動資費水平合理降低；加強電信計費系統(tǒng)檢測，確保計費準確可靠，全面實行“收費誤差雙倍返還”，嚴肅查處擅自擴大計費單元、變相提高收費標(biāo)準等行為；完善電信資費、計費和收費管理制度和手段，解決手機話費設(shè)置有效期、余額不退等問題。

（三）切實提高電信企業(yè)服務(wù)水平

1、公開服務(wù)內(nèi)容。嚴格按照《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]381號）要求，加強電信服務(wù)協(xié)議管理，做到企業(yè)用戶責(zé)權(quán)利對等；切實做好服務(wù)公開工作，將服務(wù)事項、收費標(biāo)準、辦理流程和時限、服務(wù)質(zhì)量、維諾責(zé)任、監(jiān)督方式、投訴電話等內(nèi)容向全社會公示，自覺接受社會監(jiān)督。

2、自覺履行承諾。向用戶提供符合《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部第36號令）要求的電信服務(wù)，與用戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議必須附上用戶簽字認可的資費標(biāo)準，并切實保障各項承諾的落實。嚴禁單方面取消服務(wù)功能、降低服務(wù)質(zhì)量、改變服務(wù)方式等行為。

3、加強用戶信息保護。電信企業(yè)要建立和完善用戶信息保護制度，提升用戶信息保護功能，落實用戶信息保護責(zé)任制；堅決查處網(wǎng)站非法傳播用戶信息的行為，嚴厲打擊危害用戶信息安全的網(wǎng)絡(luò)犯罪。

（四）加強電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

1、建立消費者投訴處理機制?？h工信委會同縣發(fā)改委（物價局）、縣糾風(fēng)辦聯(lián)合組建“市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心”，工作人員分別由縣工信委、縣物價局、電信、移動、聯(lián)通抽調(diào)有關(guān)專業(yè)人員組成，縣工信委黎洪波同志兼任中心主任，吳小紅同志兼任中心副主任。中心職責(zé)是：加強電信服務(wù)質(zhì)量和價格監(jiān)管，設(shè)立投訴電話、投訴信箱和投訴窗口，受理電信用戶投訴，依法查處各種侵害電信用戶合法權(quán)益的行為，對電信企業(yè)進行定期和不定期抽查及明查暗訪，組織開展?jié)M意度調(diào)查，定期向社會公告電信行業(yè)糾風(fēng)情況和電信用戶投訴處理結(jié)果，對惡意侵犯消費者合法權(quán)益和屢次違規(guī)的電信企業(yè)及查處情況通過新聞媒體予以曝光。

2、改進服務(wù)作風(fēng)。改進服務(wù)作風(fēng)，構(gòu)建客戶服務(wù)體系，增強服務(wù)能力。繼續(xù)開展電信用戶滿意度測評活動，積極開展落實窗口形象“五統(tǒng)一”活動，（即統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員團員身份、統(tǒng)一實行掛牌上崗、統(tǒng)一推進文明用語、統(tǒng)一安裝服務(wù)評價系統(tǒng)），規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù)；加大網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳宣傳力度，加快社會網(wǎng)點建設(shè)，拓寬服務(wù)渠道、推進便民服務(wù)引進自助服務(wù)終端，提高服務(wù)效率。

三、進度安排

專項行動從2012年6月開始到2012年12月底結(jié)束，為期半年。

（一）動員部署階段（2012年6月1日-6月30日）

1.動員部署。計劃于6月27日縣工信委、縣發(fā)改委、縣政府糾風(fēng)辦召開有電信、移動、聯(lián)通有關(guān)負責(zé)人參加的工作會議，部署專項行動。各電信企業(yè)應(yīng)成立專項行動工作領(lǐng)導(dǎo)和辦事機構(gòu)，建立相應(yīng)工作機制，明確服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合本企業(yè)實際，制定具體的實施方案，召開專門會議進行動員部署，公布舉報電話，設(shè)置舉報信箱。實施方案于6月30日前分別報送縣工信委、縣發(fā)改委、縣政府糾風(fēng)辦。

2.學(xué)習(xí)教育。各電信企業(yè)要運用多種形式，組織本企業(yè)干部職工和行業(yè)內(nèi)全體員工認真學(xué)習(xí)專項行動有關(guān)文件精神和電信服務(wù)與收費有關(guān)政策，充分調(diào)動參與專項行動工作的積極性和主動性，積極制定行動目標(biāo)和工作計劃，深入開展法制教育、紀律教育、警示教育和職業(yè)道德教育，增強自覺抵制不正之風(fēng)的意識，筑牢思想道德和法紀防線。

3.宣傳引導(dǎo)。充分發(fā)揮報刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的宣傳引導(dǎo)與監(jiān)督作用，采取靈活多樣的方式，全面系統(tǒng)宣傳國家電信服務(wù)和收費政策，使廣大電信用戶廣泛了解政策、自覺運用政策進行有效監(jiān)督；關(guān)注輿情社情民意，及時回應(yīng)社會關(guān)切，支持新聞媒體開展輿論監(jiān)督，公開曝光違紀違規(guī)收費典型案件，為專項行動工作營造良好的輿論氛圍。

4、調(diào)查摸底。縣電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心組織開展對縣內(nèi)及全網(wǎng)SP商的情況進行調(diào)查摸底，收集有關(guān)信息。各電信運營企業(yè)將所接入的SP商的名稱、服務(wù)代碼、開辦的主要業(yè)務(wù)等情況全面匯總。

（二）自查改進階段（2006年7月1日-8月31日）

1.查擺問題。各電信企業(yè)認真組織本系統(tǒng)，對照本《方案》提出的治理重點深入剖析，認真排查傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)和合作經(jīng)營的增值電信業(yè)務(wù)中存在的問題，加強對業(yè)務(wù)收費和服務(wù)行為日常撥測自查。

2.組織填報。各電信企業(yè)要認真填報《自查自糾情況報告表》(由市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心統(tǒng)一制發(fā))，確保數(shù)據(jù)真實，并按規(guī)定上報；對匯總統(tǒng)計資料要認真分析，形成自查自糾情況報告，連同匯總統(tǒng)計表于8月25日前報送縣電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心(附電子版)。

3、自查自糾。各電信企業(yè)要認真開展自查自糾工作，檢查現(xiàn)有政策文件的貫徹落實情況，重點對《電信服務(wù)規(guī)范》及電信服務(wù)明碼標(biāo)價、短信息服務(wù)規(guī)范、增值電信業(yè)務(wù)收費行為規(guī)范等法律法規(guī)和政策文件進行對照檢查。應(yīng)針對本方案工作重點中所列整治內(nèi)容，認真開展自查，并向社會公開本企業(yè)專項治理辦公室舉報電話。對在經(jīng)營過程中存在的虛假宣傳、價格欺詐、誘導(dǎo)或欺騙訂制、強行扣費以及其他多收費和亂收費行為問題自行整改。電信、移動、聯(lián)通三大基礎(chǔ)運營企業(yè)要對所接入的各SP商相關(guān)市場準入手續(xù)開展核查，重點核查是否具有電信管理機構(gòu)頒發(fā)的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、備案手續(xù)以及工商營業(yè)執(zhí)照等。

4.落實整改。對自查自糾中發(fā)現(xiàn)的各種問題，逐一建立問題臺賬，制定整改措施，落實整改責(zé)任，及時進行糾正；對不符合國家有關(guān)政策規(guī)定的服務(wù)和收費文件要進行全面清理，主動予以修訂或廢止；對自查發(fā)現(xiàn)的各種違規(guī)服務(wù)和收費項目要及時進行清理。各有關(guān)部門要加強督促指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)和幫助各電信企業(yè)解決自查自糾工作中存在的各種問題，確保取得實效。

（三）督促檢查階段（2012年9月1日-11月30日）

1.明察暗訪。縣電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心將對各電信企業(yè)開展專項治理工作情況進行明察暗訪，及時發(fā)現(xiàn)有關(guān)問題。并積極拓寬和暢通群眾的投訴、舉報渠道，充分利用舉報電話、舉報信箱、電子信箱和清流在線、民聲通道、領(lǐng)導(dǎo)信箱以及新聞媒體等平臺，接受群眾舉報，收集輿情社情，發(fā)現(xiàn)亂設(shè)服務(wù)項目和亂收費問題的線索和信息，并逐一核實。

2.全面檢查。在自查自糾基礎(chǔ)上，采取自下而上的方式進行全面檢查和重點抽查。重點檢查各電信企業(yè)開展專項行動工作進展情況和自查自糾工作落實情況。市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心將組織專項檢查，專項檢查內(nèi)容如下：

1、組織相關(guān)人員對短信、IVR等業(yè)務(wù)進行測試。

2、對相關(guān)電信企業(yè)開展實地檢查，重點檢查內(nèi)部管理措施和相關(guān)制度、所接入SP商的相關(guān)許可備案手續(xù)。

3、對SP商進行實地抽查，對其開辦的有關(guān)業(yè)務(wù)現(xiàn)場測試。

4、對SP商通過電視、廣播、報紙和互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體開展業(yè)務(wù)宣傳時，是否公示了收費標(biāo)準、收費方式和終止方式等進行檢查。

3.督促整改。以監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和電信用戶在市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心的投訴或申訴問題為重點調(diào)查內(nèi)容，有針對性地查處一批典型案件，做到發(fā)現(xiàn)問題不整改不放過，問題整改不到位不放過，責(zé)任追究不到位不放過。對屢糾屢犯的，嚴肅追究相關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。

（四）總結(jié)提高階段（2006年12月1日-31日）

1.分析總結(jié)。各電信企業(yè)要對專項行動工作進行全面深入總結(jié)，梳理服務(wù)和收費中突出問題發(fā)生的特點和規(guī)律，分析問題出現(xiàn)的深層次原因，把握治理的有效途徑，形成專項行動工作總結(jié)報告，于11月30日前報縣電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心。

2.建章立制。堅持把專項行動與建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系緊密結(jié)合起來，與加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)緊密結(jié)合起來，統(tǒng)籌謀劃，綜合治理。各電信企業(yè)要針對存在的問題，完善制度，深化改革，進一步建立健全長效機制，努力鏟除電信服務(wù)和亂收費問題滋生蔓延的土壤。要結(jié)合風(fēng)險崗位廉能管理，認真查找在服務(wù)和收費方面的廉政風(fēng)險點，制定風(fēng)險防范措施，完善預(yù)警和內(nèi)控防范機制。要運用信息化手段，建立公開平臺，將電信服務(wù)和收費項目向社會公示，真正做到明碼標(biāo)價，陽光服務(wù)。