導(dǎo)語：電信領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治匯報(bào)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為認(rèn)真貫徹《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國務(wù)院糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室關(guān)于2012年糾風(fēng)工作實(shí)施意見的通知》（國辦發(fā)[2012]25號(hào)）、工信部《關(guān)于開展糾正電信領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益問題專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施意見》及全省糾風(fēng)工作電視電話會(huì)議和《省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室關(guān)于2012年糾風(fēng)工作實(shí)施意見的通知》（贛府辦廳字[2012]88號(hào)）、《市人民政府辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市糾風(fēng)辦2012年糾風(fēng)工作實(shí)施意見的通知》（萍府辦發(fā)[2012]17號(hào)），我縣糾正電信領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益問題專項(xiàng)行動(dòng)目前已經(jīng)展開?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、治理原則

糾正電信領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益問題，是今年糾風(fēng)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，必須要統(tǒng)一思想，高度重視，要嚴(yán)格按照“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的原則，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，采取切實(shí)有效措施，嚴(yán)肅查處違規(guī)違法行為，規(guī)范電信行業(yè)服務(wù)和收費(fèi)行為，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為，凈化電信市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的根本利益，推動(dòng)電信行業(yè)服務(wù)水平不斷提升，促進(jìn)電信行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

二、治理重點(diǎn)

（一）集中整治違規(guī)收費(fèi)、惡意誤導(dǎo)消費(fèi)者等突出問題

1、嚴(yán)禁虛假宣傳、價(jià)格欺詐、違規(guī)營銷。嚴(yán)格按照《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]382號(hào)）要求開展業(yè)務(wù)宣傳工作，確保內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)禁差別定價(jià)、夸大優(yōu)惠、隱瞞或淡化限制條件。

2、嚴(yán)禁強(qiáng)行扣費(fèi)、自立項(xiàng)目、自定標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)大收費(fèi)范圍。嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于規(guī)范短信信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]136號(hào)）有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)訂制二次確認(rèn)，嚴(yán)禁強(qiáng)行捆綁搭售、強(qiáng)制用戶使用指定業(yè)務(wù)、偽造訂購記錄等行為；杜絕收費(fèi)項(xiàng)目不清、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂問題；嚴(yán)禁單方面改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁電信企業(yè)與學(xué)校聯(lián)合對(duì)學(xué)生或?qū)W生家長(zhǎng)采取強(qiáng)制服務(wù)和收費(fèi)。

3、嚴(yán)禁利用手機(jī)終端應(yīng)用程序惡意吸費(fèi)。嚴(yán)格按照《關(guān)于進(jìn)一步整治手機(jī)“吸費(fèi)”問題的通知》（工信部聯(lián)電[2010]668號(hào)）要求，加強(qiáng)對(duì)增值業(yè)務(wù)收費(fèi)代碼撥測(cè)抽查，嚴(yán)肅查處利用終端程序惡意吸費(fèi)的增值業(yè)務(wù)；加強(qiáng)檢查，嚴(yán)厲打擊不法行為。

（二）嚴(yán)格規(guī)范電信收費(fèi)行為

1、清理資費(fèi)套餐，簡(jiǎn)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)。嚴(yán)格按照《關(guān)于開展資費(fèi)套餐清理和檢查的通知》（信部清函[2007]208號(hào)）要求，履行電信資費(fèi)審批備案管理程序，控制在售套餐數(shù)量，清理涉及網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外差別收費(fèi)等價(jià)格違規(guī)行為的資費(fèi)套餐，清理過程中，要尊重消費(fèi)者選擇權(quán)，資費(fèi)方案要適應(yīng)用戶要求，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)潔明了，一目了然，嚴(yán)禁模糊資費(fèi)結(jié)構(gòu)和使用條件。

2、實(shí)行資費(fèi)公示制度。嚴(yán)格按照《電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》（計(jì)價(jià)檢[2002]227號(hào)）和嚴(yán)格按照《關(guān)于加強(qiáng)電信資費(fèi)網(wǎng)上公示管理工作的通知》（工信部通函[2011]275號(hào)）要求，在企業(yè)門戶網(wǎng)站上公布各類電信資費(fèi)套餐，明示各類資費(fèi)方案的計(jì)費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適應(yīng)時(shí)限等。電信資費(fèi)套餐文本必須標(biāo)注行業(yè)管理和價(jià)格主管部門的批準(zhǔn)文號(hào)；嚴(yán)格落實(shí)嚴(yán)格按照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》（工信部電管函[2012]27號(hào)）精神，定期主動(dòng)免費(fèi)向用戶反饋電信業(yè)務(wù)實(shí)際消費(fèi)量和費(fèi)用情況；嚴(yán)肅查處未按明碼標(biāo)價(jià)等行為。

3、推動(dòng)電信資費(fèi)水平合理降低。實(shí)施寬帶及提速工程，通過多種方式提高寬帶接入性價(jià)比；營造良好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，通過市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)資費(fèi)水平合理降低；加強(qiáng)電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)檢測(cè)，確保計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確可靠，全面實(shí)行“收費(fèi)誤差雙倍返還”，嚴(yán)肅查處擅自擴(kuò)大計(jì)費(fèi)單元、變相提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等行為；完善電信資費(fèi)、計(jì)費(fèi)和收費(fèi)管理制度和手段，解決手機(jī)話費(fèi)設(shè)置有效期、余額不退等問題。

（三）切實(shí)提高電信企業(yè)服務(wù)水平

1、公開服務(wù)內(nèi)容。嚴(yán)格按照《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]381號(hào)）要求，加強(qiáng)電信服務(wù)協(xié)議管理，做到企業(yè)用戶責(zé)權(quán)利對(duì)等；切實(shí)做好服務(wù)公開工作，將服務(wù)事項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程和時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量、維諾責(zé)任、監(jiān)督方式、投訴電話等內(nèi)容向全社會(huì)公示，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。

2、自覺履行承諾。向用戶提供符合《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部第36號(hào)令）要求的電信服務(wù)，與用戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議必須附上用戶簽字認(rèn)可的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并切實(shí)保障各項(xiàng)承諾的落實(shí)。嚴(yán)禁單方面取消服務(wù)功能、降低服務(wù)質(zhì)量、改變服務(wù)方式等行為。

3、加強(qiáng)用戶信息保護(hù)。電信企業(yè)要建立和完善用戶信息保護(hù)制度，提升用戶信息保護(hù)功能，落實(shí)用戶信息保護(hù)責(zé)任制；堅(jiān)決查處網(wǎng)站非法傳播用戶信息的行為，嚴(yán)厲打擊危害用戶信息安全的網(wǎng)絡(luò)犯罪。

（四）加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

1、建立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制?？h工信委會(huì)同縣發(fā)改委（物價(jià)局）、縣糾風(fēng)辦聯(lián)合組建“市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心”，工作人員分別由縣工信委、縣物價(jià)局、電信、移動(dòng)、聯(lián)通抽調(diào)有關(guān)專業(yè)人員組成，縣工信委黎洪波同志兼任中心主任，吳小紅同志兼任中心副主任。中心職責(zé)是：加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格監(jiān)管，設(shè)立投訴電話、投訴信箱和投訴窗口，受理電信用戶投訴，依法查處各種侵害電信用戶合法權(quán)益的行為，對(duì)電信企業(yè)進(jìn)行定期和不定期抽查及明查暗訪，組織開展?jié)M意度調(diào)查，定期向社會(huì)公告電信行業(yè)糾風(fēng)情況和電信用戶投訴處理結(jié)果，對(duì)惡意侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益和屢次違規(guī)的電信企業(yè)及查處情況通過新聞媒體予以曝光。

2、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，構(gòu)建客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)服務(wù)能力。繼續(xù)開展電信用戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，積極開展落實(shí)窗口形象“五統(tǒng)一”活動(dòng)，（即統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員團(tuán)員身份、統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗、統(tǒng)一推進(jìn)文明用語、統(tǒng)一安裝服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)），規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù)；加大網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳宣傳力度，加快社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，拓寬服務(wù)渠道、推進(jìn)便民服務(wù)引進(jìn)自助服務(wù)終端，提高服務(wù)效率。

三、進(jìn)度安排

專項(xiàng)行動(dòng)從2012年6月開始到2012年12月底結(jié)束，為期半年。

（一）動(dòng)員部署階段（2012年6月1日-6月30日）

1.動(dòng)員部署。計(jì)劃于6月27日縣工信委、縣發(fā)改委、縣政府糾風(fēng)辦召開有電信、移動(dòng)、聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人參加的工作會(huì)議，部署專項(xiàng)行動(dòng)。各電信企業(yè)應(yīng)成立專項(xiàng)行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)和辦事機(jī)構(gòu)，建立相應(yīng)工作機(jī)制，明確服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，制定具體的實(shí)施方案，召開專門會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署，公布舉報(bào)電話，設(shè)置舉報(bào)信箱。實(shí)施方案于6月30日前分別報(bào)送縣工信委、縣發(fā)改委、縣政府糾風(fēng)辦。

2.學(xué)習(xí)教育。各電信企業(yè)要運(yùn)用多種形式，組織本企業(yè)干部職工和行業(yè)內(nèi)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)專項(xiàng)行動(dòng)有關(guān)文件精神和電信服務(wù)與收費(fèi)有關(guān)政策，充分調(diào)動(dòng)參與專項(xiàng)行動(dòng)工作的積極性和主動(dòng)性，積極制定行動(dòng)目標(biāo)和工作計(jì)劃，深入開展法制教育、紀(jì)律教育、警示教育和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)自覺抵制不正之風(fēng)的意識(shí)，筑牢思想道德和法紀(jì)防線。

3.宣傳引導(dǎo)。充分發(fā)揮報(bào)刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的宣傳引導(dǎo)與監(jiān)督作用，采取靈活多樣的方式，全面系統(tǒng)宣傳國家電信服務(wù)和收費(fèi)政策，使廣大電信用戶廣泛了解政策、自覺運(yùn)用政策進(jìn)行有效監(jiān)督；關(guān)注輿情社情民意，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，支持新聞媒體開展輿論監(jiān)督，公開曝光違紀(jì)違規(guī)收費(fèi)典型案件，為專項(xiàng)行動(dòng)工作營造良好的輿論氛圍。

4、調(diào)查摸底?？h電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心組織開展對(duì)縣內(nèi)及全網(wǎng)SP商的情況進(jìn)行調(diào)查摸底，收集有關(guān)信息。各電信運(yùn)營企業(yè)將所接入的SP商的名稱、服務(wù)代碼、開辦的主要業(yè)務(wù)等情況全面匯總。

（二）自查改進(jìn)階段（2006年7月1日-8月31日）

1.查擺問題。各電信企業(yè)認(rèn)真組織本系統(tǒng)，對(duì)照本《方案》提出的治理重點(diǎn)深入剖析，認(rèn)真排查傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)和合作經(jīng)營的增值電信業(yè)務(wù)中存在的問題，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)收費(fèi)和服務(wù)行為日常撥測(cè)自查。

2.組織填報(bào)。各電信企業(yè)要認(rèn)真填報(bào)《自查自糾情況報(bào)告表》(由市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心統(tǒng)一制發(fā))，確保數(shù)據(jù)真實(shí)，并按規(guī)定上報(bào)；對(duì)匯總統(tǒng)計(jì)資料要認(rèn)真分析，形成自查自糾情況報(bào)告，連同匯總統(tǒng)計(jì)表于8月25日前報(bào)送縣電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心(附電子版)。

3、自查自糾。各電信企業(yè)要認(rèn)真開展自查自糾工作，檢查現(xiàn)有政策文件的貫徹落實(shí)情況，重點(diǎn)對(duì)《電信服務(wù)規(guī)范》及電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、短信息服務(wù)規(guī)范、增值電信業(yè)務(wù)收費(fèi)行為規(guī)范等法律法規(guī)和政策文件進(jìn)行對(duì)照檢查。應(yīng)針對(duì)本方案工作重點(diǎn)中所列整治內(nèi)容，認(rèn)真開展自查，并向社會(huì)公開本企業(yè)專項(xiàng)治理辦公室舉報(bào)電話。對(duì)在經(jīng)營過程中存在的虛假宣傳、價(jià)格欺詐、誘導(dǎo)或欺騙訂制、強(qiáng)行扣費(fèi)以及其他多收費(fèi)和亂收費(fèi)行為問題自行整改。電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大基礎(chǔ)運(yùn)營企業(yè)要對(duì)所接入的各SP商相關(guān)市場(chǎng)準(zhǔn)入手續(xù)開展核查，重點(diǎn)核查是否具有電信管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、備案手續(xù)以及工商營業(yè)執(zhí)照等。

4.落實(shí)整改。對(duì)自查自糾中發(fā)現(xiàn)的各種問題，逐一建立問題臺(tái)賬，制定整改措施，落實(shí)整改責(zé)任，及時(shí)進(jìn)行糾正；對(duì)不符合國家有關(guān)政策規(guī)定的服務(wù)和收費(fèi)文件要進(jìn)行全面清理，主動(dòng)予以修訂或廢止；對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的各種違規(guī)服務(wù)和收費(fèi)項(xiàng)目要及時(shí)進(jìn)行清理。各有關(guān)部門要加強(qiáng)督促指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和幫助各電信企業(yè)解決自查自糾工作中存在的各種問題，確保取得實(shí)效。

（三）督促檢查階段（2012年9月1日-11月30日）

1.明察暗訪?？h電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心將對(duì)各電信企業(yè)開展專項(xiàng)治理工作情況進(jìn)行明察暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有關(guān)問題。并積極拓寬和暢通群眾的投訴、舉報(bào)渠道，充分利用舉報(bào)電話、舉報(bào)信箱、電子信箱和清流在線、民聲通道、領(lǐng)導(dǎo)信箱以及新聞媒體等平臺(tái)，接受群眾舉報(bào)，收集輿情社情，發(fā)現(xiàn)亂設(shè)服務(wù)項(xiàng)目和亂收費(fèi)問題的線索和信息，并逐一核實(shí)。

2.全面檢查。在自查自糾基礎(chǔ)上，采取自下而上的方式進(jìn)行全面檢查和重點(diǎn)抽查。重點(diǎn)檢查各電信企業(yè)開展專項(xiàng)行動(dòng)工作進(jìn)展情況和自查自糾工作落實(shí)情況。市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心將組織專項(xiàng)檢查，專項(xiàng)檢查內(nèi)容如下：

1、組織相關(guān)人員對(duì)短信、IVR等業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試。

2、對(duì)相關(guān)電信企業(yè)開展實(shí)地檢查，重點(diǎn)檢查內(nèi)部管理措施和相關(guān)制度、所接入SP商的相關(guān)許可備案手續(xù)。

3、對(duì)SP商進(jìn)行實(shí)地抽查，對(duì)其開辦的有關(guān)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。

4、對(duì)SP商通過電視、廣播、報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體開展業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，是否公示了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和終止方式等進(jìn)行檢查。

3.督促整改。以監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和電信用戶在市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心的投訴或申訴問題為重點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容，有針對(duì)性地查處一批典型案件，做到發(fā)現(xiàn)問題不整改不放過，問題整改不到位不放過，責(zé)任追究不到位不放過。對(duì)屢糾屢犯的，嚴(yán)肅追究相關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。

（四）總結(jié)提高階段（2006年12月1日-31日）

1.分析總結(jié)。各電信企業(yè)要對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)工作進(jìn)行全面深入總結(jié)，梳理服務(wù)和收費(fèi)中突出問題發(fā)生的特點(diǎn)和規(guī)律，分析問題出現(xiàn)的深層次原因，把握治理的有效途徑，形成專項(xiàng)行動(dòng)工作總結(jié)報(bào)告，于11月30日前報(bào)縣電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心。

2.建章立制。堅(jiān)持把專項(xiàng)行動(dòng)與建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系緊密結(jié)合起來，與加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)緊密結(jié)合起來，統(tǒng)籌謀劃，綜合治理。各電信企業(yè)要針對(duì)存在的問題，完善制度，深化改革，進(jìn)一步建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，努力鏟除電信服務(wù)和亂收費(fèi)問題滋生蔓延的土壤。要結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)崗位廉能管理，認(rèn)真查找在服務(wù)和收費(fèi)方面的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)防范措施，完善預(yù)警和內(nèi)控防范機(jī)制。要運(yùn)用信息化手段，建立公開平臺(tái)，將電信服務(wù)和收費(fèi)項(xiàng)目向社會(huì)公示，真正做到明碼標(biāo)價(jià)，陽光服務(wù)。