導(dǎo)語(yǔ)：電信青年文明號(hào)匯報(bào)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

寬敞明亮的大廳，不時(shí)更換著業(yè)務(wù)宣傳知識(shí)的大屏幕顯示屏，溫文爾雅的服務(wù)員，……一切令人感到溫馨親切，心曠神怡!

這就是“省級(jí)青年文明號(hào)”、全省第三屆“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”示范點(diǎn)的**市電信分公司**電信營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)員許麗娟也曾在全省第二屆“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”競(jìng)賽活動(dòng)中被省委、省政府授予先進(jìn)個(gè)人的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)?；仡檸啄陙?lái)的創(chuàng)優(yōu)歷程，我們不難發(fā)現(xiàn)，其間的每一項(xiàng)榮譽(yù)的獲得，都傾注了該營(yíng)業(yè)廳每一位員工辛勤的汗水。

客戶滿意是她們永恒的追求“客戶滿意是她們永恒的追求”，這不是一句口號(hào)，而是該營(yíng)業(yè)廳各崗位工作人員多年來(lái)從事服務(wù)工作的深刻體會(huì)。只有時(shí)刻把客戶放在心中，以客戶滿意為目標(biāo)，從細(xì)微處做起，才能得到客戶的認(rèn)同。

如今走近**電信營(yíng)業(yè)廳，紫外線感應(yīng)智能大門(mén)會(huì)為你自動(dòng)開(kāi)啟一片溫馨的春天，寬敞明亮裝飾一新、設(shè)備齊全、標(biāo)識(shí)清晰的大廳以及不斷變換著各種電信業(yè)務(wù)知識(shí)和資費(fèi)的全數(shù)碼大屏幕顯示屏為你辦理電信業(yè)務(wù)導(dǎo)航，藍(lán)色清新的低柜臺(tái)前擺放的是為準(zhǔn)備好的舒適的坐椅，還設(shè)置有IC卡話機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通、復(fù)印機(jī)、資料架等，**電信營(yíng)業(yè)廳敞開(kāi)式的營(yíng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)拉近了同客戶的距離，實(shí)現(xiàn)了面對(duì)面親情式零距離的接近。這是該營(yíng)業(yè)廳多年來(lái)不斷優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境的結(jié)果。舒適的環(huán)境為良好的服務(wù)提供了基礎(chǔ)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要一流的管理。為規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，該營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，實(shí)行“三聲”服務(wù)、“一臺(tái)清”服務(wù)、“電話預(yù)約”服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、承諾服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、多樣化的需求，積極探索一條從“規(guī)范服務(wù)”到“品牌服務(wù)”的發(fā)展之路。

今年5月15日至21日，正值5.17世界電信日便攜電話優(yōu)惠酬賓之際。**電信營(yíng)業(yè)廳在盡可能增加并合理安排營(yíng)業(yè)臺(tái)席的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)要求加班加點(diǎn)，縮短客戶的等待時(shí)間，以爭(zhēng)取更多的客戶。全體營(yíng)業(yè)員從早上7：30工作至中午將近一點(diǎn)時(shí)，班長(zhǎng)要求她們輪流回去休息，下午再來(lái)幫忙，但她們只說(shuō)了聲，我們能堅(jiān)持得住，在后臺(tái)吃了幾口面包，又開(kāi)始微笑地為客戶服務(wù)，直至扎帳完畢已是晚上九點(diǎn)半了。寫(xiě)碼室后臺(tái)的營(yíng)業(yè)員為使便攜電話盡快交到客戶手中，從早上工作至晚上12點(diǎn)。中午沒(méi)休息、中暑堅(jiān)持上班、午飯沒(méi)吃，在這7天里對(duì)她們來(lái)說(shuō)已是平常事了。因此，整個(gè)活動(dòng)期間，雖然營(yíng)業(yè)廳排起了長(zhǎng)龍，但每天均能做到疏忙有序，深得客戶的好評(píng)。

造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是基礎(chǔ)

藝高人膽大，高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能和良好的職業(yè)道德是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。該營(yíng)業(yè)廳建立了較為完備的培訓(xùn)制度，制定了中、長(zhǎng)期的培訓(xùn)規(guī)劃和年度培訓(xùn)計(jì)劃，以及定期的電信業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃和即時(shí)的電信新業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。定期對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。每天的班前班后都會(huì)成為學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的課堂，時(shí)間雖然只有短短5至10分鐘，但業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、素質(zhì)教育卻在這里得到鞏固和提高。每星期一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天一題，天天學(xué)習(xí)，天天鞏固，期期測(cè)試，同時(shí)，想方設(shè)法組織學(xué)習(xí)內(nèi)容，自編考試界面以及通過(guò)多種形式的崗位練兵、勞動(dòng)競(jìng)賽來(lái)不斷提高業(yè)務(wù)操作水平，以達(dá)到平時(shí)工作中運(yùn)用自如，減少客戶的等待時(shí)間。她們還先后多次邀請(qǐng)了**高校講師為營(yíng)業(yè)員集中授課，示范服務(wù)禮儀，講授關(guān)于語(yǔ)言的基礎(chǔ)理論知識(shí)、語(yǔ)音的正確讀法和誤區(qū)、口語(yǔ)表達(dá)技法，并結(jié)合《**電信分公司員工行為規(guī)范》逐個(gè)進(jìn)行輔導(dǎo)，讓大家接受全新的服務(wù)理念。此外，還鼓勵(lì)大家通過(guò)各種途徑來(lái)提高各自的學(xué)歷層次，目前，22位營(yíng)業(yè)員中有本科學(xué)歷的一人、大專(zhuān)學(xué)歷的四人、中專(zhuān)學(xué)歷的四人，另有六人大專(zhuān)在讀。長(zhǎng)期多層次、全方位的培訓(xùn)，逐步使該營(yíng)業(yè)廳員工由“技能單一型”向“一專(zhuān)多能型”轉(zhuǎn)變，營(yíng)業(yè)員整體素質(zhì)有了很大的提高。用心與客戶溝通，做客戶真誠(chéng)的朋友

針對(duì)窗口常遇到的話費(fèi)爭(zhēng)議、投訴等難點(diǎn)、熱點(diǎn)。該營(yíng)業(yè)廳加大了對(duì)電信資費(fèi)的宣傳力度，大屏幕顯示屏定期公布各種電信資費(fèi)政策；設(shè)置了1891客戶咨詢投訴臺(tái)，配備了專(zhuān)用的微機(jī)，免費(fèi)為客戶查詢通話費(fèi)和打印長(zhǎng)話清單；咨詢?nèi)藛T作為服務(wù)標(biāo)兵，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，對(duì)用戶進(jìn)行正確的引導(dǎo)和答疑；營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)工作實(shí)施全封閉的閉環(huán)管理，以確?？蛻舻淖稍兺对V件件有回音，事事有落實(shí)。當(dāng)客戶對(duì)話費(fèi)有疑惑時(shí)，每一位營(yíng)業(yè)員耐心與客戶進(jìn)行溝通，做好解釋工作，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)技術(shù)部門(mén)配合對(duì)話費(fèi)爭(zhēng)議較大的電話進(jìn)行OBS跟蹤觀察及線路勘察，并在周密調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行詳細(xì)的消費(fèi)行為分析，解開(kāi)客戶心中的疑團(tuán)，從而化解矛盾。該營(yíng)業(yè)廳還以創(chuàng)新的思維，通過(guò)簡(jiǎn)化、理順內(nèi)部流程，提高工作效率，來(lái)提高對(duì)客戶投訴的反映速度，將可能出現(xiàn)的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，避免問(wèn)題的擴(kuò)大化。在妥善處理客戶的投訴后，該營(yíng)業(yè)廳將投訴的原始資料整理歸檔，實(shí)現(xiàn)典型案例信息資源的共享，充分利用班前早會(huì)和每周學(xué)習(xí)的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)和交流，以增強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)業(yè)務(wù)處理能力和應(yīng)變靈活性的提高。

談到用心與客戶溝通，做客戶真誠(chéng)的朋友，該營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員有這樣的感想，其實(shí)客戶的批評(píng)、意見(jiàn)，甚至出口不雅，“攻擊”的恰恰是我們的要害和簿弱之處。在面對(duì)客戶批評(píng)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)這樣反問(wèn)自己：客戶的意見(jiàn)是不是反映了我們工作的漏洞？如果是我們對(duì)客戶是不是反映太慢？在實(shí)踐中，有很多改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施正是廣大的客戶提示給我們的。客戶意見(jiàn)的收集、整理和分析應(yīng)該視為最寶貴的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源加以挖掘和經(jīng)營(yíng)，因?yàn)樗N(yùn)涵著無(wú)限的市場(chǎng)商機(jī)。

行之有效的監(jiān)督管理是關(guān)鍵

為保證各項(xiàng)服務(wù)措施的到位，該營(yíng)業(yè)廳聘請(qǐng)了來(lái)自新羅區(qū)不同行業(yè)的17位客戶為社會(huì)監(jiān)督員，以電話或定期召開(kāi)座談會(huì)的形式，虛心接受這17位熱心的“良師諍友”提出的大量寶貴的意見(jiàn)和建議。值班長(zhǎng)每天對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的全過(guò)程，實(shí)施有效監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予批評(píng)指正，有典型意義的將被整理歸檔，作為營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)時(shí)的分析案例。該營(yíng)業(yè)廳還制定了較嚴(yán)格的百分制考核辦法，將是否使用服務(wù)用語(yǔ)等“細(xì)枝末節(jié)”一一細(xì)化，納入其中進(jìn)行量比。三級(jí)立體化的監(jiān)督機(jī)制和公平公開(kāi)、會(huì)說(shuō)話的百分制考核，無(wú)形中為規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量提供了重要的保證和不竭的動(dòng)力。

營(yíng)造班組良好的文化氛圍實(shí)施員工滿意工程

窗口營(yíng)業(yè)員每天長(zhǎng)時(shí)間地與各類(lèi)型的客戶打交道，工序機(jī)械簡(jiǎn)單，個(gè)人對(duì)任何大小差錯(cuò)負(fù)責(zé)，要熟悉所有的業(yè)務(wù)，心理承受的壓力可想而知。該營(yíng)業(yè)廳認(rèn)識(shí)到要使客戶滿意，必先讓員工滿意，因此，她們從營(yíng)造班組良好的文化氛圍入手，大力實(shí)施員工滿意工程，來(lái)增強(qiáng)內(nèi)部的凝集力，提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。該營(yíng)業(yè)廳的班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)注重從細(xì)微處關(guān)心每一位營(yíng)業(yè)員，做她們的貼心人。每天上班，只要發(fā)現(xiàn)情緒異常的營(yíng)業(yè)員，班長(zhǎng)總要耐心的詢問(wèn)、開(kāi)導(dǎo)一番。營(yíng)業(yè)員之間碰到解不開(kāi)的心理疙瘩時(shí)，也會(huì)互相訴說(shuō)。在節(jié)假日及優(yōu)惠期間總能在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)見(jiàn)到管理人員的身影。公司總經(jīng)理以及相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)總會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)看望、慰問(wèn)大家。與此同時(shí)，她們開(kāi)展各項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽和豐富多彩的文體活動(dòng)，讓營(yíng)業(yè)員在喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)中受到薰陶和教育。每月進(jìn)行一次“最佳營(yíng)業(yè)員”評(píng)選，根據(jù)客戶的反映、營(yíng)業(yè)相互評(píng)選以及服務(wù)部門(mén)的暗訪結(jié)果，確定每月的“最佳營(yíng)業(yè)員”，并將“最佳營(yíng)業(yè)員”的照片掛在營(yíng)業(yè)廳的顯著位置，供營(yíng)業(yè)員自勉。每位營(yíng)業(yè)員從分公司征集到的12條警句或格言中，選擇自己喜愛(ài)的一條，印制在工作臺(tái)席上，以此激勵(lì)自己。

一件件小事，一片片真情。**電信營(yíng)業(yè)廳年輕的營(yíng)業(yè)員們把最飽滿的青春活力奉獻(xiàn)在平凡崗位上，以真誠(chéng)無(wú)私的奉獻(xiàn)使這一省級(jí)青年文明號(hào)“窗口”更加亮起來(lái)，新一輪創(chuàng)建“全國(guó)青年文明號(hào)”活動(dòng)的序幕已拉開(kāi),我們有理由相信，**電信營(yíng)業(yè)廳這群種植春天的年輕人，必將在今后的創(chuàng)建天地里高高飛翔。