導(dǎo)語：深化納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為納稅人服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，既是融洽征納關(guān)系、優(yōu)化稅收環(huán)境、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部義不容辭的責(zé)任。本文通過分析我局納稅服務(wù)的現(xiàn)狀，從理論上探索和思考深化納稅服務(wù)措施辦法。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)工作存在的不足：

幾年來，納稅服務(wù)方面取得了顯著成績(jī)。以公開辦稅為核心內(nèi)容，建立納稅服務(wù)體系，制定稅收服務(wù)工作制度，建立了稅收服務(wù)工作平臺(tái)，開展豐富多彩的納稅服務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)政策落實(shí)，服務(wù)觀念普遍樹立起來，納稅人的稅收遵從度普遍提高，管理加服務(wù)的納稅服務(wù)理念成為新時(shí)期稅收工作的指導(dǎo)思想，稅收服務(wù)為經(jīng)濟(jì)建設(shè)起到巨大促進(jìn)作用，使征管與服務(wù)良性互動(dòng)，納稅總體環(huán)境呈良性發(fā)展趨勢(shì)。在看到成績(jī)的同時(shí)，還要看到納稅服務(wù)工作還有不足之處：

一是服務(wù)意識(shí)不到位。重管理輕服務(wù)的思想仍然存在，服務(wù)中雖然很少有生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，但辦事拖拉、行為不規(guī)范、服務(wù)不到位現(xiàn)象還存在。個(gè)別人本身對(duì)稅收政策及相關(guān)規(guī)定沒有全面準(zhǔn)確地了解，也不能主動(dòng)、及時(shí)通過多種方式和途徑加以落實(shí)，更是很少從服務(wù)缺位角度入手查找管理缺位的原因，在支持幫扶納稅人發(fā)展方面還有很大潛力沒有發(fā)揮。如果個(gè)別人服務(wù)意識(shí)不到位，影響的只是幾十戶納稅人利益；如果個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)層人員服務(wù)意識(shí)不到位，則使強(qiáng)化征管、優(yōu)化服務(wù)等方面的工作目標(biāo)都被打了折扣，影響了征納雙方全部的利益。

二是缺少有效的稅企溝通渠道。在稅務(wù)干部業(yè)務(wù)素質(zhì)不一、人均管戶超量，稅收政策更新較快、納稅人配合程度不高等多種因素交叉影響下，征納之間溝通渠道不暢通。一方面使稅務(wù)機(jī)關(guān)難于準(zhǔn)確掌握納稅人相關(guān)信息，影響稅收征管、執(zhí)法和服務(wù)效果；另一方面納稅人因缺少政策知識(shí)或是憑經(jīng)驗(yàn)辦稅，往往因準(zhǔn)備不充分而被拒絕辦稅。

三是政策服務(wù)不到位。一方面稅務(wù)機(jī)關(guān)側(cè)重于宣傳形式，宣傳資料固定單一，政策公開內(nèi)容偏重于法律政策原文，缺少對(duì)法律條文進(jìn)行結(jié)合實(shí)際的解釋說明。法律政策是宣傳到納稅人那里了，由于不同人對(duì)稅法的某些基本條款有著不同的理解，落實(shí)后必然有不同結(jié)果。納稅人通過學(xué)習(xí)法律條文并不能避免過失犯錯(cuò)，使得宣傳落實(shí)不到位。另一方面納稅人缺少主動(dòng)意識(shí)，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)不夠關(guān)注，只有在涉及自己利益時(shí)才給予重視，卻因知之甚少而不知所以，使實(shí)際宣傳效果并不理想。

四是辦事效率不高。由于上述種種原因，本來能在一個(gè)部門解決的事情，納稅人要在幾個(gè)部門之間來回跑；手續(xù)齊全能夠盡快辦理的卻可能被拖延時(shí)日。

二、納稅服務(wù)存在問題解析

分析上述問題，主要有以下四個(gè)成因。

（一）服務(wù)與征管沒有形成合力，影響辦事效率。一是由信息技術(shù)服務(wù)滯后造成。就申報(bào)納稅而言，財(cái)稅庫行聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)覆蓋面不廣,大量的納稅人仍需依靠郵寄申報(bào)、批量扣稅和上門申報(bào)等方式申報(bào)納稅。但是由于作為獨(dú)立的系統(tǒng)的征管軟件與相關(guān)協(xié)助部門沒有信息共享，加上信息技術(shù)保密及銜接等后臺(tái)服務(wù)原因，問題、錯(cuò)誤還時(shí)有發(fā)生；并且征管軟件應(yīng)對(duì)的是普遍性問題，對(duì)于各地運(yùn)行中出現(xiàn)的個(gè)性化問題只能分別逐個(gè)解決。二是由崗位職責(zé)錯(cuò)位造成。一個(gè)環(huán)節(jié)崗位職責(zé)的服務(wù)缺位必然造成另一個(gè)崗位職責(zé)的服務(wù)越位，越位的工作崗位勢(shì)必增加工作量，從而引發(fā)服務(wù)質(zhì)量和效率不高問題。三是審核（批）授權(quán)原因。對(duì)納稅人提請(qǐng)的涉稅審核（批）事項(xiàng)，最了解實(shí)際情況的是基層。由于授權(quán)原因，基層對(duì)經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查審核后確定符合審核（批）規(guī)定的事項(xiàng)只能逐級(jí)上報(bào)而不能及時(shí)做出處理，這也導(dǎo)致一些涉稅事項(xiàng)辦理效率不高。

（二）稅務(wù)干部整體素質(zhì)不適應(yīng)工作需求。一是管理人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。把公務(wù)員當(dāng)作管理者而沒有當(dāng)作服務(wù)員去定位，存在著要求納稅人履行義務(wù)多而保護(hù)納稅人權(quán)利少、行使權(quán)力多而承擔(dān)責(zé)任少、硬性管理多而主動(dòng)服務(wù)少的現(xiàn)象。認(rèn)為了解和學(xué)習(xí)稅收政策是納稅人自己的事情，沒有要求自身將更多的精力投放到理解法律政策條文、了解納稅人實(shí)情和提醒輔導(dǎo)方面，服務(wù)方式主要是應(yīng)對(duì)上級(jí)部署和納稅人提問，再加上納稅人的維權(quán)意識(shí)和納稅意識(shí)較為淡薄，征納雙方在權(quán)力義務(wù)上并不對(duì)稱。二是有政策落實(shí)不到位情況。強(qiáng)化征管以及征管信息化的前提是各種政策宣傳落實(shí)到位，目前征納雙方的人員素質(zhì)、主動(dòng)意識(shí)、配合意識(shí)、責(zé)任意識(shí)等都不同程度的影響了政策落實(shí)，稅務(wù)部門搭建的各種服務(wù)平臺(tái)還沒有全面發(fā)揮宣傳、指導(dǎo)、咨詢、服務(wù)及辦稅功能，征管與服務(wù)在一定程度上存在脫節(jié)問題。

（三）納稅服務(wù)缺少科學(xué)的監(jiān)督考核措施?？茖W(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)，是全面衡量一個(gè)人德能勤績(jī)的重要基礎(chǔ)和前提條件。征管與服務(wù)是稅收工作互相依賴、互相依存的兩個(gè)方面，是不能分割的統(tǒng)一體。每年我們都按照規(guī)定和上級(jí)要求，圍繞全年工作實(shí)際制定考核方案和細(xì)則，從服務(wù)體系、基本原則、組織機(jī)構(gòu)、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)公開、服務(wù)方式形式等方面進(jìn)行考核，但對(duì)稅收征管和稅收?qǐng)?zhí)法的考核沒有納入納稅服務(wù)體系，考核工作沒有深入到每個(gè)崗位、每項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過程，許多有關(guān)納稅服務(wù)事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)工作因脫離征管而缺乏有效的監(jiān)督考核，只觸及外在表現(xiàn)形式而未深達(dá)實(shí)質(zhì)的考核不能調(diào)動(dòng)基層深化服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。

（四）辦稅外部環(huán)境不優(yōu)。個(gè)別誠信度不高的納稅人依法納稅意識(shí)還比較淡薄，為達(dá)到不繳或少繳稅款的目的，經(jīng)常故意刁難稅務(wù)干部，影響稅務(wù)干部心理，甚至導(dǎo)致情緒失控。同時(shí)，對(duì)涉稅違法行為打擊力度還沒有形成足夠的震懾作用。外部辦稅環(huán)境不優(yōu)在一定程度上影響到稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

三、深化納稅服務(wù)的措施

（一）建立崗責(zé)體系，使服務(wù)與征管緊密結(jié)合。明確各個(gè)崗位的義務(wù)、任務(wù)、權(quán)限，解決誰來做、做什么、怎么做問題，對(duì)做的怎么樣給出評(píng)價(jià)，樹立并獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)典型，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

一是從深層次服務(wù)出發(fā)，按照每項(xiàng)稅收工作業(yè)務(wù)的流程，合理設(shè)定各工作環(huán)節(jié)職責(zé)任務(wù)，業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使每一項(xiàng)工作都有具體的考核依據(jù)。二是強(qiáng)化信息技術(shù)支撐能力，選擇信息技術(shù)實(shí)力雄厚的合作伙伴比如銀行，擴(kuò)大服務(wù)輻射范圍，使申報(bào)納稅不受時(shí)間、空間、技術(shù)及技術(shù)銜接等問題影響。三是下放審批權(quán)限，加強(qiáng)對(duì)授權(quán)運(yùn)用的監(jiān)督。上級(jí)局重點(diǎn)抓調(diào)度、抓監(jiān)督、抓糾正，而把能夠放手的權(quán)限盡可能下放到市級(jí)局，從而縮短審批時(shí)限，提高辦事效率。

（二）加強(qiáng)干部隊(duì)伍整體素質(zhì)建設(shè)。管理者要善于運(yùn)用“鲇魚效應(yīng)”，始終保持各個(gè)崗位抓服務(wù)、講服務(wù)、開展服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)服務(wù)工作的活力；要善于運(yùn)用“木桶理論”，努力營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，抓好部門之間、個(gè)人之間的配合和協(xié)調(diào)，使納稅服務(wù)全面提高。

首先，要切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)。通過學(xué)習(xí)教育，正確認(rèn)識(shí)和領(lǐng)會(huì)開展納稅服務(wù)的重大意義，明確納稅服務(wù)的內(nèi)容和任務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)做好納稅服務(wù)工作的主動(dòng)性和積極性。其次，要擺正與納稅人之間的位置。要端正思想觀念，擺正征納雙方位置。認(rèn)識(shí)到服務(wù)是一種公共產(chǎn)品，是一種心態(tài)，更是一種責(zé)任；納稅人實(shí)現(xiàn)稅收，理應(yīng)受到尊重和享受稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)。要增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，學(xué)精學(xué)透法律政策規(guī)定。業(yè)務(wù)管理部門及時(shí)將法律政策條文逐條進(jìn)行講解和編撰宣傳資料；直接面向納稅人的管理人員要加強(qiáng)宣傳傳遞，并將納稅人理解上的不同意見及時(shí)反饋回來，避免因理解歧義而導(dǎo)致落實(shí)出錯(cuò)。第三，要培養(yǎng)精湛的工作技能。納稅人需要的不僅是微笑，更主要的是解決問題?，F(xiàn)實(shí)中凡是征管水平高、服務(wù)質(zhì)量好、受到納稅人尊重以及有震懾力的征管人員，基本都是業(yè)務(wù)精通之人。因此培養(yǎng)稅務(wù)管理人員精湛的工作技能有利于與納稅人進(jìn)行近距離溝通，幫助納稅人解決實(shí)際問題；只有具備精湛的工作技能，才能把納稅服務(wù)不斷提高到新的境界。

（三）建立科學(xué)的納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系。根據(jù)不同崗位，不同的工作標(biāo)準(zhǔn)建立不同的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，用以評(píng)價(jià)個(gè)人的工作、部門的成績(jī)，形成了一種自我考核、內(nèi)外部考核、相互考核的格局。這個(gè)體系應(yīng)緊緊圍繞稅收征管和稅收?qǐng)?zhí)法展開,至少包括五個(gè)方面考核內(nèi)容。一是考核組織結(jié)構(gòu)體系建設(shè)情況，重點(diǎn)考核納稅服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)和具體實(shí)施，這是保障納稅服務(wù)工作得以有效開展的基礎(chǔ)和前提。二是考核服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)情況，包括辦稅服務(wù)大廳、網(wǎng)站建設(shè)等各種服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，這是實(shí)現(xiàn)方便辦稅的重要途徑和依托。三是考核政策宣傳輔導(dǎo)情況，圍繞辦稅公開，廣泛運(yùn)用各種宣傳、輔導(dǎo)、咨詢途徑和手段，滿足納稅人實(shí)現(xiàn)辦稅的各種事前需求，這是實(shí)現(xiàn)為納稅人服務(wù)的關(guān)鍵。四是考核業(yè)務(wù)辦理情況，每項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)從接待受理開始，一直到涉稅事項(xiàng)辦結(jié)送達(dá)，都要通過信息系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，這是服務(wù)效率和質(zhì)量的最終體現(xiàn)。五是考核公平環(huán)境創(chuàng)建情況，通過普遍加強(qiáng)管理和對(duì)個(gè)體的重點(diǎn)整治，實(shí)現(xiàn)整體稅收環(huán)境的公平公正，這是實(shí)現(xiàn)稅收工作穩(wěn)步提高的客觀需要。