導(dǎo)語：規(guī)范電力服務(wù)調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

海寧市供電局是浙江省電力公司直供中型企業(yè)，隸屬**電力局管轄，負(fù)責(zé)全市13個鎮(zhèn)供用電及行業(yè)管理。兩年來，我局認(rèn)真貫徹國家電力公司和省市電力公司（局）的總體部署，廣泛深入地開展了爭創(chuàng)全國一流縣級供電企業(yè)活動，努力提高管理水平和服務(wù)水平，以推動企業(yè)深化改革和全面發(fā)展的目的。

一、創(chuàng)建一流，苦練規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)功

1、充分發(fā)動，形成創(chuàng)造合力。

兩年多來，我局多次召開職代會、中層干部會和全體職工大會，對創(chuàng)一流工作進(jìn)行組織動員，利用《海寧電力》簡報(bào)等多種形式進(jìn)行創(chuàng)一流工作的宣傳活動，還舉辦了各類創(chuàng)一流知識培訓(xùn)班、知識競賽等活動，努力提高職工創(chuàng)一流的意識，變“要我創(chuàng)一流”為“我要創(chuàng)一流”，逐步形成了創(chuàng)一流的合力。還專門成立了“創(chuàng)一流”工作領(lǐng)導(dǎo)小組和九個專業(yè)組，抽調(diào)人員組建了“創(chuàng)一流工作辦公室”。形成了領(lǐng)導(dǎo)抓點(diǎn)、專業(yè)組抓線和創(chuàng)一流辦公室抓面的立體工作格局，使全局創(chuàng)一流工作環(huán)環(huán)相扣，有序展開。通過創(chuàng)一流活動，強(qiáng)化了企業(yè)管理，夯實(shí)了電網(wǎng)基礎(chǔ)，提升了服務(wù)水平。

2、眼睛向內(nèi)，強(qiáng)化企業(yè)管理。

在創(chuàng)建過程中，我們積極探索現(xiàn)代企業(yè)管理制度在供電企業(yè)的運(yùn)用形式。一是努力提高科學(xué)管理的水平，全面制訂和修訂了企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)共478個，力求責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一。同時，建立了較為完善的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)、創(chuàng)一流的各項(xiàng)工作內(nèi)容，全部納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制進(jìn)行考核。在金能電力工程公司和物資公司中，開展了質(zhì)量貫標(biāo)工作，對企業(yè)的管理模式進(jìn)行了積極有益的探索。物資公司的ISO9001—版質(zhì)量保證體系在全省縣（市）級供電系統(tǒng)中率先通過了摩迪國際有限公司的認(rèn)證。二是圍繞經(jīng)濟(jì)效益這個中心，不斷建立和完善各種經(jīng)營管理體系和財(cái)務(wù)管理、審計(jì)監(jiān)督等一系列規(guī)章制度，廣泛應(yīng)用“五制”（項(xiàng)目法人制、資本金制、工程招投標(biāo)制、建設(shè)監(jiān)理制和合同管理制），加強(qiáng)了企業(yè)的成本管理。三是認(rèn)真做好設(shè)備臺帳、班組管理等基礎(chǔ)資料工作，依法加強(qiáng)檔案管理，年通過了國家二級檔案管理驗(yàn)收。四是加強(qiáng)企業(yè)民主管理，認(rèn)真執(zhí)行廠務(wù)公開制度，重大問題通過集體討論決策，建立了職工代表大會制度，涉及企業(yè)發(fā)展和職工切身利益的重大舉措交由職代會審議、通過。五是制訂文明生產(chǎn)管理?xiàng)l例，推行定置管理，提高了企業(yè)文明生產(chǎn)程度。通過創(chuàng)一流工作，強(qiáng)化了企業(yè)的管理，為服務(wù)社會打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

3、以人為本，提高職工素質(zhì)。

企業(yè)人員的職業(yè)道德和綜合素質(zhì)是推行規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)。我們在創(chuàng)建國一流的工作中始終堅(jiān)持以人為本，注重提高廣大干部、職工的素質(zhì)。一是發(fā)揮“大政工”格局，抓好干部職工的思想教育工作。通過“電力走向市場大討論”活動、“三個代表學(xué)教活動”等，加強(qiáng)了對干部職工的思想教育，使廣大干部職工認(rèn)識到開拓電力市場、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，增強(qiáng)了供電企業(yè)的憂患意識和緊迫感。二是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)。層層簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書》，不斷完善黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，開展正反兩方面的警示教育等活動，努力構(gòu)筑起反腐倡廉的思想道德防線。三是抓好職工精神文明的教育。我們在全局實(shí)施了“道德建設(shè)”工程，參加了市委組織的道德建設(shè)工程測試。還在**縣（市）局中率先開展了“三文明”評選活動，做到年中有初評，年終有考核，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制掛鉤，有效地提高了職工文明服務(wù)的意識。四是抓好職工教育培訓(xùn)工作。我局于98年建立了培訓(xùn)中心和黨校，制訂了培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，組建了培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，做到組織、措施、時間和經(jīng)費(fèi)四到位。去年，職工年度培訓(xùn)率達(dá)66．89％。我們還鼓勵職工自學(xué)成才，參加電大、函大等國民教育。通過教育和培訓(xùn)，提高了職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)提供了有力的保障。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)，堅(jiān)固規(guī)范化服務(wù)的支點(diǎn)

1、夯實(shí)安全生產(chǎn)基礎(chǔ)，確保供電安全可靠。

我局始終堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，確立了以行政正職為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人的各級安全生產(chǎn)責(zé)任制，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和個人保部門班組的原則，將安全責(zé)任層層分解落實(shí)到每位職工。健全和完善了安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)施了《違章作業(yè)處理及試崗、離崗和內(nèi)部待崗培訓(xùn)實(shí)施細(xì)則》、《違章記分冊》和安全生產(chǎn)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)考核等辦法，建立完善了安全生產(chǎn)保證體系和安全生產(chǎn)監(jiān)督體系。認(rèn)真開展季節(jié)性安全檢查，安全性評價(jià)和危險(xiǎn)點(diǎn)控制活動，嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”和**局推出的設(shè)備驗(yàn)收卡、工藝卡和民工教育卡等安全規(guī)范化管理措施。局屬電力工程分公司還在ISO9000質(zhì)量認(rèn)證活動的基礎(chǔ)上，率先推行職業(yè)健康安全管理體系，制訂了施工作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范施工作業(yè)工藝，為安全生產(chǎn)的科學(xué)化管理進(jìn)行了積極有益的探索。去年，我局在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)改造和其他基本建設(shè)任務(wù)十分繁重的情況下，仍然實(shí)現(xiàn)了三個百日安全無事故記錄。

2、加大電網(wǎng)建設(shè)力度，夯實(shí)可靠供電基礎(chǔ)。

創(chuàng)建一流的供電企業(yè)，首先需要有一張結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)行靈活、高效節(jié)能、安全穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)可靠的電網(wǎng)。我局根據(jù)“適應(yīng)發(fā)展、適當(dāng)超前”的原則，認(rèn)真編制好“十五”電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃、三年滾動計(jì)劃和電力建設(shè)年度工程計(jì)劃，抓住創(chuàng)一流和兩網(wǎng)建設(shè)改造的機(jī)遇，加大了電網(wǎng)建設(shè)力度。據(jù)統(tǒng)計(jì)近三年用于電網(wǎng)建設(shè)改造總投資達(dá)到3．33億元。到年底，海寧市電網(wǎng)共有6條110千伏線路及2條35千伏線路與主電網(wǎng)連接，直接從電網(wǎng)電源受電的主變?nèi)萘窟_(dá)到417．33兆伏安，35千伏及以上變電所全部實(shí)現(xiàn)了環(huán)網(wǎng)供電，部分35千伏變電所能實(shí)現(xiàn)負(fù)荷完全轉(zhuǎn)移供電。全市城鄉(xiāng)電網(wǎng)的設(shè)施、供電半徑以及電網(wǎng)互聯(lián)互供能力均有了明顯改善，各種輸配電設(shè)施健康狀況、運(yùn)行穩(wěn)定性和技術(shù)性能趨好，較好地滿足了地方經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要。通過創(chuàng)建一流的電網(wǎng)，為服務(wù)社會打下了扎實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

3、實(shí)施“科教興電”戰(zhàn)略，增強(qiáng)可靠供電潛力。

近年來，我們積極推廣應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，大力開展技術(shù)攻關(guān)和群眾性的質(zhì)量管理活動，增強(qiáng)了可靠供電的潛力。

調(diào)度自動化系統(tǒng)于年1月通過了部級實(shí)用化驗(yàn)收：信息管理MIS系統(tǒng)及變電所電能量自動采集系統(tǒng)均于20年12月通過了上級驗(yàn)收；全局15座變電所全部具備無人值班條件，其中12座實(shí)現(xiàn)了完全撤人，2座正處在試運(yùn)行階段，1座處在少人值班階段；省局統(tǒng)一版本的用電營業(yè)管理系統(tǒng)已經(jīng)建成并于200年1月1日正式進(jìn)入實(shí)用化考核，電費(fèi)收繳已全面實(shí)現(xiàn)微機(jī)開票和管理，各營業(yè)窗口均采用計(jì)算機(jī)管理；配電網(wǎng)地理信息及生產(chǎn)管理系統(tǒng)、調(diào)度自動化主站升級、調(diào)度大屏幕、變電所遠(yuǎn)程圖像監(jiān)視系統(tǒng)、圖檔管理與查詢系統(tǒng)等項(xiàng)目均在抓緊建設(shè)，近期內(nèi)都將投入運(yùn)行。我局還在“電表集抄系統(tǒng)”的運(yùn)用上，走在全省前列。自年起開始安裝居民集中抄表系統(tǒng)，到目前為止，已有23個居民小區(qū)及一個農(nóng)綜變臺區(qū)安裝了該系統(tǒng)，用戶總計(jì)達(dá)到11321戶，其中7971戶實(shí)施了集中抄表單軌制運(yùn)行，直接作為電費(fèi)結(jié)算依據(jù)，收到了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

4、綜合治理“三大指標(biāo)”，保障電能供給質(zhì)量。

供電可靠率、電壓合格率和線損率是體現(xiàn)服務(wù)水平高低的硬指標(biāo)，也是創(chuàng)一流工作中的難點(diǎn)。為此，我局組織有關(guān)人員，專題對三大指標(biāo)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和調(diào)研，制訂攻關(guān)措施，進(jìn)行綜合治理。

針對供電可靠率指標(biāo)，我局在優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，提升電網(wǎng)自動化管理程度的基礎(chǔ)上，實(shí)行停電施工檢修綜合化管理，將變電、線路、業(yè)擴(kuò)、城網(wǎng)改造等工作有機(jī)結(jié)合起來，避免重復(fù)停電，控制和縮小了停電范圍。去年供電可靠率城鎮(zhèn)達(dá)到99．961％，農(nóng)村達(dá)到99．532％。

針對電壓合格率難點(diǎn)。我局一方面通過增加有載調(diào)壓主變數(shù)量和比例，增強(qiáng)主網(wǎng)有載調(diào)壓功能，對變電所實(shí)行集中補(bǔ)償，另一方面，我們積極開發(fā)和利用新技術(shù)，對配電線路實(shí)行分段補(bǔ)償，對用戶進(jìn)行隨機(jī)補(bǔ)償。成功地開發(fā)了綜合變低壓電容器自動補(bǔ)償技術(shù)，99年被**市局評為優(yōu)秀技術(shù)成果二等獎。目前，我局已在14條農(nóng)村10千伏線路50千伏安以上綜合變及部分城鎮(zhèn)公變上加裝了無功自動補(bǔ)償裝置，極大地提高了用戶端電能質(zhì)量。另外，還結(jié)合農(nóng)網(wǎng)改造、用電小康村建設(shè)，完善電網(wǎng)布局，改進(jìn)電網(wǎng)裝備，縮小供電半徑，增加導(dǎo)線截面。去年，全市電壓合格率達(dá)到98．93％，其中A類達(dá)到99．62％。

針對線損率難點(diǎn)，我局建立了線損管理網(wǎng)絡(luò)，層層下達(dá)、分解落實(shí)線損指標(biāo)，使線損考核覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、線、臺區(qū)和直接責(zé)任人。還全方位加強(qiáng)計(jì)量管理，開展了計(jì)量升級工作，去年12月，在**各縣（市）局中率先通過了計(jì)量機(jī)構(gòu)的二級計(jì)量認(rèn)證。還淘汰了電網(wǎng)運(yùn)行中高能耗、高損耗產(chǎn)品，建立企業(yè)負(fù)荷控制中心。認(rèn)真開展“反盜竊、整頓電力市場秩序”專項(xiàng)整治活動，有效地扼制了當(dāng)前農(nóng)村線損上升的趨勢。去年全局高壓綜合線損率為6．44％（去年同口徑為5．90％），低壓線損率為10．81％。

三，擦亮“窗口”，提升規(guī)范化服務(wù)的水準(zhǔn)。

1、以點(diǎn)帶面?熏注重“窗口”服務(wù)建設(shè)。

97年，我局在上級電力部門的指導(dǎo)下，開展了“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)示范窗口”規(guī)范化服務(wù)活動。我們對照供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)25條標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)進(jìn)行了自查，列出不足和存在的問題，制定了達(dá)標(biāo)實(shí)施細(xì)則，完善健全了規(guī)章制度，狠抓落實(shí)。97年，袁花供電營業(yè)所率先被命名為省級“示范窗口”，98、99年又分別被命名為網(wǎng)局級“示范窗口”和全國“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)窗口”，年又通過了國電公司的復(fù)查。98年，浙江省電力系統(tǒng)第三次行風(fēng)工作會議在我市召開，袁花供電營業(yè)所的創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)在會上得到了充分肯定，為此，我局從99年起，在全市范圍內(nèi)全面推廣袁花供電營業(yè)所的創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，掀起了創(chuàng)建“示范窗口”活動的高潮。**年，黃灣、新倉等6個供電營業(yè)所通過了省級“規(guī)范化達(dá)標(biāo)窗口”驗(yàn)收，去年又有6個供電營業(yè)所通過驗(yàn)收，至此，我局在鄉(xiāng)鎮(zhèn)撤并前的18個供電營業(yè)所中，已有13個通過了省級“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)窗口”驗(yàn)收。我們在創(chuàng)建“示范窗口”的基礎(chǔ)上，還扎扎實(shí)實(shí)地開展了創(chuàng)建城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)窗口活動。編制了規(guī)范化達(dá)標(biāo)計(jì)劃和營業(yè)窗口有關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，較好地提高了供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)水平。通過全局職工的共同努力，**年被華東網(wǎng)局授予“城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)窗口”。我們還在局營業(yè)大廳中開展了創(chuàng)建“巾幗服務(wù)示范崗”活動，今年3月，得到了省公司的正式命名。

2、面向用戶，提升規(guī)范服務(wù)水平。

一是創(chuàng)新機(jī)制，深化服務(wù)。我局年在**縣（市）局中率先創(chuàng)立了電力咨詢服務(wù)中心。服務(wù)熱線實(shí)行24小時全天候，服務(wù)內(nèi)容包括電力搶修、停電預(yù)告、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴、電費(fèi)查詢及110處警聯(lián)動等，力爭做到“一個電話，服務(wù)到位”。該中心成立以來，受理客戶咨詢堅(jiān)持內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，為用戶解決了許多難題，也辦了許多實(shí)事，深得群眾贊譽(yù)，較好地樹立了企業(yè)的形象。如：去年12月，海寧電視臺由于傳真機(jī)故障，漏播了硤石鎮(zhèn)區(qū)七臺公變停電預(yù)告，該中心的人員在晚上9時才獲悉這一情況，因無法與電視臺有關(guān)人員取得聯(lián)系，責(zé)任心驅(qū)使他們到停電區(qū)域內(nèi)的單位和用戶家中，按家按戶上門通知，直到深夜十二時才全部通知到位。二是加強(qiáng)管理，簡化流程。我們制訂了《用戶業(yè)擴(kuò)工程管理辦法》和《業(yè)擴(kuò)流程時限經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》等制度。從申請、查勘到供電方案審批，從用戶工程的委托受理到設(shè)計(jì)安裝施工，從工程竣工驗(yàn)收到簽訂供用電合同，從裝表調(diào)試到通電，將整個流程細(xì)分到有關(guān)部門，全部列入業(yè)擴(kuò)流程和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。還及時調(diào)整了營業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)體系，形成“一條龍”服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，報(bào)裝用電一口對外，通過用電營銷系統(tǒng)電子傳票傳遞，做到分工明確、工作協(xié)調(diào)，方便了用戶，提高了服務(wù)水平。

3、開展活動，樹立企業(yè)良好形象。

近年來，我局以開展載體活動為抓手，全面推進(jìn)了行業(yè)規(guī)范化服務(wù)水平，使供電“窗口”更加亮麗。主要開展了創(chuàng)建省級文明單位、市級文明行業(yè)、“抓雙整頓、創(chuàng)雙一流”和“雙可”服務(wù)宣傳等一系列載體活動。**年又通過了“省級文明單位”屆期制驗(yàn)收，被海寧市命名為“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)行業(yè)”。去年，我局又以群眾滿意率97．7分列全市第一的高分，被命名為“市級文明行業(yè)”。載體活動中，我們制訂印發(fā)了《精神文明建設(shè)工作手冊》、《職業(yè)道德規(guī)范》和《職工行為規(guī)范》，推行文明規(guī)范用語，努力提高職工的文明素質(zhì)。推出政務(wù)公開、《社會供電服務(wù)承諾違諾處罰規(guī)定》、《供電服務(wù)首問制》等制度，自加壓力，不斷提高服務(wù)水平。采取召開行風(fēng)監(jiān)督員會議、邀請人大代表座談、“下基層、訪用戶”等方法，廣泛聽取社會各界的意見和建議，接受群眾監(jiān)督。還組織開展了一系列知識競賽、技術(shù)比武、勞動競賽和文體活動，寓教于樂，努力提高職工的素養(yǎng)，豐富職工的業(yè)余生活，營造了濃厚的企業(yè)文化氛圍。通過多種形式的載體活動，全面提升了我局規(guī)范服務(wù)的整體水平，樹立了良好的企業(yè)形象。