導(dǎo)語(yǔ)：電信公司營(yíng)業(yè)班創(chuàng)建青年文明號(hào)紀(jì)實(shí)材料一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

素質(zhì)優(yōu)良業(yè)務(wù)優(yōu)秀服務(wù)優(yōu)質(zhì)

營(yíng)業(yè)窗口是電信服務(wù)全過(guò)程中和客戶(hù)接觸的第一環(huán)節(jié)，窗口很大程度上代表了企業(yè)形象。泰和分公司營(yíng)業(yè)班現(xiàn)有員工12人，平均年齡25歲，正是這群活潑可愛(ài)的姑娘們?cè)谄椒驳膷徫簧?，做出了不平凡的成?jī)。近年來(lái)，她們通過(guò)不斷地開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范統(tǒng)一，在**市電信窗口單位樹(shù)立了榜樣，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的“雙贏”目標(biāo)立下了功勞。

素質(zhì)優(yōu)良是執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“第一責(zé)任人制度”，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。電信服務(wù)窗口是電信企業(yè)直接面向客戶(hù)的“臉面”，多年來(lái)她們一直重視對(duì)全體營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，筑牢了“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)。實(shí)際工作中，她們“軟”“硬”兼施?！败洝本褪莻€(gè)人的職業(yè)道德教育和素質(zhì)教育，“硬”就是按照企業(yè)要公務(wù)員之家版權(quán)所有求，不斷規(guī)范了服務(wù)過(guò)程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語(yǔ)和幾十條服務(wù)忌語(yǔ)等“硬”性措施，提高“硬”性服務(wù)的可操作性，切實(shí)做到了規(guī)范服務(wù)；她們平時(shí)還注重?fù)Q位思考，利用班會(huì)組織了“假如我是一位電信用戶(hù)”等專(zhuān)題討論活動(dòng)，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺(jué)地增強(qiáng)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；除此之外，她們還強(qiáng)調(diào)不斷的學(xué)習(xí)，她們利用企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制，在網(wǎng)上大學(xué)不斷充實(shí)自己的管理、營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系等知識(shí)并現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，實(shí)際工作中，她們勤學(xué)好問(wèn)、相互補(bǔ)臺(tái)意識(shí)強(qiáng)，形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。正是這種“學(xué)習(xí)型班組”的不斷建設(shè)，形成了有利環(huán)境，促進(jìn)了她們“學(xué)習(xí)力”的提升及“德、智”等綜合素質(zhì)的提高。

業(yè)務(wù)優(yōu)秀是“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的保證。作為中國(guó)電信的營(yíng)業(yè)員，為了貫徹公司的服務(wù)理念，做到處處為客戶(hù)著想，盡量滿足用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，她們還必須熟練地掌握各種業(yè)務(wù)類(lèi)別、資費(fèi)信息及操作技能，以便為廣大電信客戶(hù)提供準(zhǔn)確、快捷、方便的服務(wù)。

做好窗口服務(wù)工作，僅僅有好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，還必須“能干”“會(huì)干”，這就必須有扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能來(lái)做保證。2005年九月，市公司舉辦了營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)技能大賽，這是檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)技能與營(yíng)銷(xiāo)技巧的“大練兵”活動(dòng)，各分公司都派出了自己的營(yíng)銷(xiāo)能手參賽。泰和分公司營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)郭端華榮獲全市個(gè)人二等獎(jiǎng)、營(yíng)業(yè)員王艷燕榮獲個(gè)人優(yōu)勝獎(jiǎng)的好成績(jī)，榮譽(yù)的獲得并不容易，這必須有扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力來(lái)支撐，這與她們?nèi)粘９ぷ髦械牟粩鄬W(xué)習(xí)和辛勤工作是息息相關(guān)、牢不可分的。

做好窗口服務(wù)工作，除了“能干”“會(huì)干”，更重要的是“肯干”，這就要求必須有個(gè)人工作上的主管能動(dòng)性，還必須有“團(tuán)隊(duì)”意識(shí)及相互補(bǔ)公務(wù)員之家版權(quán)所有臺(tái)意識(shí)，將整個(gè)團(tuán)隊(duì)擰成一股繩，因?yàn)橹挥羞@樣才能夠在為廣大客戶(hù)的服務(wù)中迸發(fā)出更大的工作熱情，產(chǎn)生更大的工作效能。2005年年初，泰和電信小靈通一天放號(hào)近七百號(hào)，全體營(yíng)業(yè)員不顧饑寒交迫，加班寫(xiě)碼到晚上十點(diǎn)才吃晚飯；2005年八月,新九七（CSSS客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)）上線,營(yíng)業(yè)班十一位姑娘為了做好前期準(zhǔn)備工作，為了盡快學(xué)習(xí)新九七業(yè)務(wù)，掌握新九七操作規(guī)范，她們放棄了晚上休息時(shí)間，暫時(shí)舍下了家里年幼的兒女、放下了家庭的重任，全力以赴，主動(dòng)加班加點(diǎn)，連續(xù)幾個(gè)月補(bǔ)入資料、搞培訓(xùn)至晚上十一、二點(diǎn)，最晚甚至到凌晨一點(diǎn)，然而第二天依然準(zhǔn)時(shí)七點(diǎn)半開(kāi)門(mén)上班。充分利用休息時(shí)間，通過(guò)二次培訓(xùn)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的“傳幫帶”的作用，經(jīng)過(guò)全體營(yíng)業(yè)員的不懈努力，她們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)就全面掌握了新業(yè)務(wù)知識(shí)，將新九七的實(shí)踐操作運(yùn)用于每天的工作中，并榮獲縣公司新九七上線資源清查一等獎(jiǎng)，為營(yíng)業(yè)班，同時(shí)也為她們自己贏得了榮譽(yù)。偶爾加班加點(diǎn)沒(méi)什么，但是長(zhǎng)期的利用休息時(shí)間加班加點(diǎn)干工作就不容易了。有的家屬不理解：“你們好像有干不完的事情，明天干不行嗎？”。姑娘的回答是：“我靠企業(yè)拿工資，企業(yè)養(yǎng)活了我，我就應(yīng)該回報(bào)企業(yè)，努力干好自己的本職工作。不干完當(dāng)天的工作，晚上睡覺(jué)我心里不踏實(shí)，你自己還不是一樣？”！

素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)優(yōu)秀是貫徹中國(guó)電信“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”服務(wù)理念的前提和保證，那么服務(wù)優(yōu)質(zhì)就是其中的核心。服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分，鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，具有鮮明的行業(yè)特征。建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求，更是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)。一直以來(lái)，泰和分公司營(yíng)業(yè)班結(jié)合地方特色抓好服務(wù)工作，逐步形成了一套自己的服務(wù)機(jī)制。

1、在培育服務(wù)理念上下功夫。服務(wù)理念是服務(wù)文化的核心，優(yōu)秀的服務(wù)文化來(lái)源于優(yōu)秀的服務(wù)理念。她們積極踐行“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，培育具有地方特色、與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的新理念，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，形成以客戶(hù)為中心，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的新局面，讓客戶(hù)滿意，政府放心。

2、在規(guī)范服務(wù)行為上下功夫。規(guī)范是服務(wù)的基礎(chǔ)，規(guī)范的服務(wù)行為，才能贏得客戶(hù)的滿意。營(yíng)業(yè)員在掌握營(yíng)銷(xiāo)政策、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，才能提供延伸和增值服務(wù)。日常工作中，她們深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵，按照《電信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，用文明禮儀規(guī)范自己的職業(yè)行為，提高自己的文明素養(yǎng)；用嚴(yán)格的制度規(guī)范自己的職業(yè)行為，逐步形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。

3、在營(yíng)造服務(wù)氛圍上下功夫。服務(wù)是人與人之間的一種活動(dòng)，服務(wù)人員的意識(shí)行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量則起決定性作用；她們?cè)谧非罂蛻?hù)滿意的發(fā)展中，非常要注重營(yíng)造服務(wù)氛圍，時(shí)時(shí)注重服務(wù)氛圍的培育，并加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí)方面知識(shí)的教育，樹(shù)立“用戶(hù)至上”、“全心全力服務(wù)客戶(hù)”的觀念；她們崇尚公司的服務(wù)精神理念，以任勞任怨的工作作風(fēng)、熟練而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能和積極樂(lè)觀的生活信念向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，博取了廣大客戶(hù)對(duì)電信的信賴(lài)。

服務(wù)是無(wú)止境的，日常的服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)班的姑娘們把柜臺(tái)當(dāng)做實(shí)現(xiàn)自身人生價(jià)值的舞臺(tái)，以客戶(hù)為軸心，轉(zhuǎn)動(dòng)服務(wù)的輪盤(pán)，用周到、真誠(chéng)的服務(wù)換取廣大客戶(hù)對(duì)中國(guó)電信的信賴(lài)，服務(wù)圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉(zhuǎn)出了服務(wù)過(guò)程中的“你”、“我”、“她”：

1、“沒(méi)想到10分鐘你們就過(guò)來(lái)了！”。2005年12月的一天晚上十點(diǎn)多，泰和電信10000號(hào)虛擬坐席賀巧玲的小靈通響起了鈴聲，“喂，您好！我是泰和電信10000號(hào)虛擬坐席賀巧玲，有事請(qǐng)講?！薄澳愫茫瑒倓傆幸晃豢蛻?hù)說(shuō)他的小靈通丟失，需要掛失，請(qǐng)你到公司門(mén)口去核對(duì)對(duì)方身份證，然后再辦理?！痹瓉?lái)是市10000號(hào)打來(lái)的電話?！昂玫摹?。掛完電話，賀巧玲就穿好衣服出門(mén)了。深冬的北風(fēng)一陣接一陣，家住文田遠(yuǎn)離公司六、七公里的賀巧玲站在路邊，看到?jīng)]有公交車(chē)經(jīng)過(guò)，怕客戶(hù)等久，干脆打的到了公司，核對(duì)了對(duì)方身份證無(wú)誤后，又通知機(jī)房將客戶(hù)小靈通報(bào)停。見(jiàn)到賀巧玲這么晚打的趕過(guò)來(lái)處理她的報(bào)停業(yè)務(wù)，客戶(hù)張佩芬感激地說(shuō)：“開(kāi)始還以為要拖到明天，沒(méi)想到10分鐘你們就過(guò)來(lái)了，真辛苦你了，謝謝！這么晚，我請(qǐng)你吃宵夜”。賀巧玲笑了笑說(shuō)：“謝謝！不用了，這是我應(yīng)該做的，家里人還等我呢！再見(jiàn)！”?？蛻?hù)張佩芬看著賀巧玲離區(qū)的身影，想著自己心中的困擾就這樣解決了，由衷的笑了。

2、“歡迎您到電信來(lái)辦理業(yè)務(wù)！”。2005年年底的一天，一位喝了酒的客戶(hù)到營(yíng)業(yè)大廳來(lái)辦理小靈通新增業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員郭燕波站起來(lái)面帶笑臉接待了他?！澳茫?qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，“幫我辦理一個(gè)小靈通?！闭Z(yǔ)氣生硬地說(shuō)完后，該客戶(hù)就掏出錢(qián)來(lái)扔給了郭燕波，小郭還是面帶笑臉說(shuō)：“請(qǐng)借您的身份證給我登記一下?！薄稗k個(gè)小靈通還要什么身份證？我沒(méi)帶?！薄皩?duì)不起，按照規(guī)定，新辦理小靈通必須要登記身份證，請(qǐng)您理解。錢(qián)您先收回，下次請(qǐng)您帶身份證來(lái)辦理?！闭f(shuō)完，小郭雙手將錢(qián)送到客戶(hù)面前。誰(shuí)想該客戶(hù)沖動(dòng)把錢(qián)一甩，就發(fā)起了脾氣，大聲的說(shuō)些牢騷怪話，但郭燕波還是耐心細(xì)致地做好解釋?zhuān)莻€(gè)客戶(hù)就是不予理睬，繼續(xù)大罵，郭燕波流下了委屈的眼淚，但沒(méi)有還口。最后，班長(zhǎng)郭端華一起耐心地為他解釋原因，同時(shí)在許多群眾的規(guī)勸下，那位喝了酒的客戶(hù)才離去。一個(gè)小時(shí)后，那位客戶(hù)帶著尷尬的表情又來(lái)了，他來(lái)到小郭面前，誠(chéng)摯地說(shuō)：“對(duì)不起，剛剛我喝了酒，是我不對(duì)，我不該說(shuō)那些傷人的話，請(qǐng)你原諒！我剛剛回家拿了身份證，你能幫我辦理小靈通嗎”？郭燕波長(zhǎng)長(zhǎng)地吐出了心中的悶氣，微笑的說(shuō)：“其實(shí)也沒(méi)什么，只是請(qǐng)你多理解，我們也是按照規(guī)定辦事。歡迎您到電信來(lái)辦理業(yè)務(wù)！”。

3、一份感謝信。2006年3月22日下午四點(diǎn)，一位小靈通客戶(hù)拿著一份感謝信送到了營(yíng)業(yè)大廳班長(zhǎng)郭端華手中，感謝信這樣寫(xiě)到：尊敬的泰和電信、劉燕萍小姐，3月22日下午2點(diǎn)左右，我在辦理小靈通修理手續(xù)交付費(fèi)用時(shí)，不慎將錢(qián)包遺忘在柜臺(tái)，回去時(shí)聽(tīng)別人說(shuō)把舊小靈通賣(mài)了比修理更劃算，于是又趕回營(yíng)業(yè)廳。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員劉燕萍急忙告訴我：“你遺失的錢(qián)包我?guī)湍銚炱饋?lái)了?！闭f(shuō)完就拿出一個(gè)錢(qián)包還給我，我大吃一驚，因?yàn)殄X(qián)包里裝有重要證件和發(fā)票，還有幾百元現(xiàn)金。我打開(kāi)錢(qián)包發(fā)現(xiàn)，包里的重要證件和發(fā)票還在，錢(qián)也一分未少。劉燕萍這種拾金不昧的高尚品德是我們學(xué)習(xí)的榜樣。在此，我表示衷心地感謝！感謝人：康宏柳。二00六年三月二十二日。

數(shù)不清道不完的事例還有很多很多。日常工作中，營(yíng)業(yè)班的姑娘們就是這樣，她們始終牢記“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念并貫徹于平時(shí)的每一次服務(wù)工作中；幾年來(lái)，由于她們的努力，從未出現(xiàn)客戶(hù)越級(jí)投訴及重大投訴事件，她們所在的營(yíng)業(yè)班年年被分公司評(píng)為“先進(jìn)集體”；正是這樣一群團(tuán)結(jié)、可愛(ài)、嚴(yán)肅、活潑的姑娘們，她們以?xún)?yōu)良的整體素質(zhì)、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度為泰和分公司的發(fā)展、為中國(guó)電信形象的樹(shù)立，描繪出了絢麗的一筆筆，同時(shí)也為她們自己的人生交上了一篇篇精彩的答卷。