導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)患糾紛處理交流材料一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、當(dāng)前城區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛增多的主要原因

1、少數(shù)醫(yī)護(hù)人員道德業(yè)務(wù)素質(zhì)低下、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)責(zé)任人員追究不力是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的首要原因。近年來(lái)，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家對(duì)農(nóng)民醫(yī)療保障水平的不斷提高，農(nóng)民生病后到縣城看病的比例越來(lái)越高，縣城醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)的醫(yī)治任務(wù)也越來(lái)越重。在這種條件下，縣城醫(yī)療機(jī)構(gòu)聘用的人員必然增多，人員素質(zhì)相對(duì)而言也有參差不齊的現(xiàn)象。有的醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德缺失，業(yè)務(wù)水平低下，責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度較差，造成了醫(yī)患關(guān)系緊張，為醫(yī)患糾紛的發(fā)生埋下了隱患。加之醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)引起醫(yī)療事故或醫(yī)療過(guò)失行為的醫(yī)護(hù)人員未追究責(zé)任，或者責(zé)任追究不到位，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛難以引起足夠重視，責(zé)任心難以增強(qiáng)，甚至一味責(zé)怪醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境不好。我們所調(diào)處的八起醫(yī)患糾紛中幾乎都存在醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)的問(wèn)題，比如明知產(chǎn)婦患有心臟疾病還讓家屬?gòu)泥l(xiāng)下騎摩托車(chē)送到城里分娩，確認(rèn)流產(chǎn)病人患有心臟疾病還無(wú)醫(yī)生定時(shí)觀察巡視，護(hù)送新生病兒轉(zhuǎn)到上級(jí)醫(yī)院就診卻不與上級(jí)醫(yī)院工作人員交接等幾起造成患者死亡的案例都說(shuō)明，只要醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心稍微強(qiáng)一點(diǎn)，患方家屬就難以找到醫(yī)方過(guò)錯(cuò)，糾紛也就可能避免。

2、農(nóng)村族群勢(shì)力活躍和親鄰關(guān)系密切是導(dǎo)致縣級(jí)醫(yī)患糾紛多于大中城市的重要原因。縣城醫(yī)療機(jī)構(gòu)所處的地理位置，決定了它與農(nóng)村患者距離更近，接觸更多，人緣更廣。而農(nóng)村族群勢(shì)力的活躍和農(nóng)民親鄰關(guān)系的密切，又決定了農(nóng)民患者在縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)治發(fā)生問(wèn)題后，患者家屬容易取得周?chē)巳旱耐榕c支持。一家有難百家?guī)停硕鄤?shì)眾事好辦，抱著這種心態(tài)，只要本鄉(xiāng)或本村或親朋好友中有一人在醫(yī)院出了事，同鄉(xiāng)、同村、同姓、同學(xué)、親戚朋友都會(huì)拋開(kāi)一切事務(wù)，加入到“討還公道”的隊(duì)伍中來(lái)，或?yàn)槭轮鞒鲋\劃策，或?yàn)槭轮鲏褎?shì)助陣。如此一來(lái)，即使原本想息事寧人的家屬，也會(huì)含悲忍痛在索取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方面搏它一搏，醫(yī)患糾紛甚至“醫(yī)鬧”事件應(yīng)運(yùn)而生。倘若同人同事發(fā)生在離家較遠(yuǎn)的大中城市醫(yī)療機(jī)構(gòu)，考慮到路費(fèi)、誤工等成本因素，加之多數(shù)農(nóng)民的畏縮和欺小怕大心理，壯勢(shì)助陣隊(duì)伍便難形成。如前不久某農(nóng)村產(chǎn)婦到城郊醫(yī)院僅就診一個(gè)晚上且醫(yī)方?jīng)]有任何過(guò)錯(cuò)，隨后轉(zhuǎn)至縣級(jí)市人民醫(yī)院觀察治療一天，最后在設(shè)區(qū)市醫(yī)院治療十二天死亡，患者家屬及親友卻把尸體抬到城郊醫(yī)院索要賠償。

3、醫(yī)患之間溝通渠道不暢是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的直接原因。部分醫(yī)護(hù)人員與患者溝通意識(shí)不強(qiáng)，溝通能力較差，溝通態(tài)度消極，許多應(yīng)該及時(shí)告知的事項(xiàng)未能明確告知患方，造成事故發(fā)生后患方心存怨恨，從而引起糾紛。如幾起新生兒就診死亡的案例就存在醫(yī)生對(duì)患兒家長(zhǎng)告知不到位的情況。

4、公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的間接原因。公眾的醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知不足，對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)和局限性理解不夠，對(duì)承擔(dān)救死扶傷責(zé)任的醫(yī)護(hù)人員寄予過(guò)高的期望，超出了目前醫(yī)學(xué)發(fā)展的實(shí)際水平。如妊娠合并心臟病產(chǎn)婦劉某在某醫(yī)院分娩時(shí)，醫(yī)生告知了自然分娩的危險(xiǎn)性，結(jié)果產(chǎn)婦死亡后，家屬仍然向醫(yī)院索賠。

5、社會(huì)輿論和民間傳言推波助瀾是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的外在原因。隨著在外打工人員見(jiàn)識(shí)增廣，部分媒體片面炒作，加上本地處理醫(yī)患糾紛賠付案例的真假傳言，導(dǎo)致部分患者家屬比照、攀比心理加劇，從而只要是在醫(yī)院發(fā)生了患者亡、殘，就有理無(wú)理地要求賠償。如今年正月初二發(fā)生的鄧某流產(chǎn)死亡案例，家屬無(wú)憑無(wú)據(jù)開(kāi)口就索要賠償七十萬(wàn)元。

6、醫(yī)患雙方法律意識(shí)淡薄是醫(yī)患糾紛增多的深層原因。今年春節(jié)期間一起糾紛的患者家屬一番言語(yǔ)最具代表性：“我不懂法，我也不犯法，我用我的土辦法，看你們對(duì)我有什么辦法！”只要糾紛發(fā)生了，患者家屬往往不愿意通過(guò)法律途徑正常解決，既不作鑒定，也不按照法律法規(guī)的規(guī)定提出索賠金額，而是一味地采取先漫天要價(jià)后軟磨死纏的方法來(lái)達(dá)到索賠目的。還有部分患者家屬是通過(guò)“醫(yī)鬧”來(lái)給政府和醫(yī)院施加壓力，逼迫醫(yī)院“花錢(qián)買(mǎi)平安”。作為醫(yī)院方面，也存在著只考慮賠償以后對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生負(fù)面影響，而不愿意依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定賠償?shù)轿坏膯?wèn)題，往往在調(diào)解過(guò)程的最后階段，都是醫(yī)院方面遲遲不肯表態(tài)，逼得我們請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，院方才勉強(qiáng)支付。

二、市調(diào)處醫(yī)患糾紛的做法和體會(huì)

1、“公平公正、獨(dú)立便捷”是醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會(huì)的立身之本。掛牌于市（縣）司法局，由專職調(diào)解員和法學(xué)專家、醫(yī)學(xué)專家組成的醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會(huì)，作為獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，與衛(wèi)生行政調(diào)解和司法訴訟途徑相比，至少有以下四個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是調(diào)委會(huì)與醫(yī)院系統(tǒng)沒(méi)有直接隸屬關(guān)系，可以消除患方對(duì)醫(yī)院的不信任情緒，符合獨(dú)立、公正的要素，容易贏得老百姓的信任；二是調(diào)委會(huì)聘用的是富有醫(yī)學(xué)知識(shí)的醫(yī)學(xué)專家、富有法學(xué)知識(shí)的法學(xué)專家和富有調(diào)解實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專職調(diào)解員，這些專業(yè)優(yōu)勢(shì)為其調(diào)處醫(yī)患糾紛增強(qiáng)了公信力；三是調(diào)委會(huì)調(diào)處糾紛可以隨時(shí)介入，可以由衛(wèi)生行政部門(mén)或醫(yī)方提出申請(qǐng)，也可以由患方直接提出申請(qǐng)，調(diào)處程序方便、快捷，只要是在法律許可的框架之內(nèi)，雙方自愿達(dá)成協(xié)議便可完美結(jié)案并執(zhí)行到位；四是調(diào)委會(huì)調(diào)處糾紛不但不收取調(diào)解費(fèi)用，而且可以不拘泥于是否通過(guò)了醫(yī)療事故鑒定、法醫(yī)學(xué)鑒定或醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定等程序，能夠節(jié)省大量調(diào)處成本。因此，省率先在各縣（市、區(qū)）組建醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會(huì)的做法，無(wú)疑是具有現(xiàn)實(shí)意義的便民之舉。只要調(diào)委會(huì)堅(jiān)持公平公正、獨(dú)立便捷的立身之本，必將成為司法行政系統(tǒng)執(zhí)政為民的一面新旗幟、一個(gè)新亮點(diǎn)！

2、“規(guī)范程序、練就素質(zhì)”是調(diào)處醫(yī)患糾紛的必備條件。醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會(huì)在當(dāng)前還是一項(xiàng)新生事物，沒(méi)有相對(duì)完備的操作規(guī)程可供遵循；從事醫(yī)患糾紛調(diào)解的多數(shù)工作人員也還是初次接觸此類糾紛，沒(méi)有書(shū)本教條的成功經(jīng)驗(yàn)可供借鑒。因此，自己給自己訂立一個(gè)相對(duì)規(guī)范的程序，自己給自己練就一套相應(yīng)高強(qiáng)的素質(zhì)，便成了當(dāng)務(wù)之急。為此，市調(diào)委會(huì)在受理糾紛方面明確了幾條原則：一是對(duì)于歷史遺留糾紛和索賠金額不超過(guò)五萬(wàn)元的糾紛，由衛(wèi)生行政部門(mén)先行調(diào)解三次，未能成功調(diào)處的可申請(qǐng)市調(diào)委會(huì)調(diào)處；二是對(duì)于正在發(fā)生“醫(yī)鬧”事件，有可能影響社會(huì)穩(wěn)定的糾紛，可以隨時(shí)申請(qǐng)市調(diào)委會(huì)緊急調(diào)處；三是患方強(qiáng)烈要求調(diào)委會(huì)調(diào)處的糾紛，調(diào)委會(huì)可以受理。在具體調(diào)解過(guò)程中，一般必經(jīng)以下程序：首先是由調(diào)委會(huì)辦公室主任或副主任介紹調(diào)委會(huì)組成人員和調(diào)委會(huì)的性質(zhì)和職能，告知當(dāng)事人有申請(qǐng)某個(gè)調(diào)解人員回避的權(quán)利；第二步是由衛(wèi)生行政部門(mén)簡(jiǎn)單介紹糾紛發(fā)生情況和曾經(jīng)調(diào)處的情況；第三步是分別聽(tīng)取患方代表和醫(yī)方代表對(duì)糾紛爭(zhēng)議焦點(diǎn)的陳述；第四步是由醫(yī)學(xué)專家傳閱相關(guān)病歷和資料；第五步是當(dāng)事人雙方回避，醫(yī)學(xué)專家和法學(xué)專家分別從醫(yī)學(xué)角度和法律角度進(jìn)行會(huì)商；第六步是請(qǐng)雙方當(dāng)事人聽(tīng)取醫(yī)學(xué)專家的醫(yī)學(xué)判斷意見(jiàn)和法學(xué)專家的法律分析意見(jiàn)；第七步是由患方提出索賠的具體要求和理由，由醫(yī)方回復(fù)是否承擔(dān)相應(yīng)要求和答辯意見(jiàn)。如果雙方所能承受的金額相差過(guò)大，則由專職調(diào)解人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分別找患方和醫(yī)方代表進(jìn)行磋商。在雙方意愿達(dá)成一致的情況下，由調(diào)委會(huì)辦公室起草和解協(xié)議，交由雙方代表簽字，然后敦促執(zhí)行到位。

對(duì)于專職調(diào)解員的素質(zhì)，雖然沒(méi)有明確的規(guī)定，但我們基本上做到了以下幾點(diǎn)：一是要做到“心中有是非，而不論是非”。在查清事實(shí)、心中明確是非的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律、法規(guī)、政策和民間習(xí)俗，居中公開(kāi)調(diào)解，分別做好雙方當(dāng)事人的勸說(shuō)撮合工作，盡量引導(dǎo)當(dāng)事人走上和解道路。萬(wàn)一調(diào)解不成，則引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或依法向法院起訴。調(diào)解成功，則組織雙方簽訂和解協(xié)議書(shū)，并確保該協(xié)議書(shū)達(dá)到案結(jié)事了的法律效果。二是要做到知法懂法，善于用法。作為一名專職調(diào)解員，除了要有很高的個(gè)人素質(zhì)和調(diào)解技巧外，還必須具有豐富的法律知識(shí)。在調(diào)解過(guò)程中，既要適時(shí)進(jìn)行法律、法規(guī)知識(shí)的宣傳，又要根據(jù)法律法規(guī)合法、合理、合情地進(jìn)行調(diào)解。三是要做到海納百川，胸襟寬廣。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方往往是各執(zhí)一詞，情緒激動(dòng)，唇槍舌劍，各不相讓。專職調(diào)解員介入后，往往雙方都不理解，對(duì)調(diào)解人員進(jìn)行語(yǔ)言甚至人身攻擊的現(xiàn)象也可能存在，尤其是患方經(jīng)常說(shuō)到的一句話是“你們當(dāng)官的都是官官相護(hù)，有幾個(gè)人能為老百姓作主啊”。此時(shí)，調(diào)解員一定要忍得住氣，受得了冤，要有過(guò)硬的心理素質(zhì)，利用調(diào)解技巧做好雙方的勸和工作，最后讓事實(shí)證明我們就是不偏不倚為老百姓作主的“中間人”！

3、“法情兼行、柔性和事”是調(diào)處醫(yī)患糾紛的有效手段。醫(yī)患糾紛與其它類型的糾紛相比，有一定的特殊性，尤其是對(duì)患方家屬而言，一方面自認(rèn)為處于弱勢(shì)地位，容易以過(guò)激的言行來(lái)掩飾內(nèi)心的恐懼；另一方面也確實(shí)會(huì)處于傷心或悲痛之中，可以說(shuō)是悲憤交加，身心交瘁，醫(yī)方的任何不理智言行或調(diào)解員的任何一句重話，都有可能引起患方及其家屬的義憤或反感，從而導(dǎo)致談判陷入僵局甚至群體性事件的發(fā)生。比如我們前不久處理的一起糾紛中，患方家屬將剛滿月的嬰兒尸體停放在醫(yī)院大廳之中，正在談判時(shí)醫(yī)院居然接受另一患者家屬送來(lái)的感謝信，患方家屬得知信息后立即離開(kāi)談判桌準(zhǔn)備沖往醫(yī)院鬧事，經(jīng)公安人員設(shè)法勸說(shuō)才重回談判桌。因此，作為“站中間”的第三方調(diào)解員，必須時(shí)刻關(guān)注談判時(shí)雙方的情緒和舉動(dòng)，在依照法律框架調(diào)解的同時(shí)，特別要善于以情感人，盡可能運(yùn)用柔性的勸解方式取得當(dāng)事人的心理認(rèn)同，從而為和平談判鋪平道路。

三、調(diào)處醫(yī)患糾紛中的困惑及建議

1、適用法律的困惑。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，造成患者死亡的沒(méi)有死亡賠償金項(xiàng)目，只有喪葬費(fèi)、精神撫慰金和被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、被贍養(yǎng)人贍養(yǎng)費(fèi)等，而當(dāng)死亡人為新生兒或嬰幼兒時(shí)，是不用賠償被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、被贍養(yǎng)人贍養(yǎng)費(fèi)的，且精神撫慰金的最高限額只能計(jì)算到六年當(dāng)?shù)仄骄钯M(fèi)。但是如果依照《民法通則》中人身?yè)p害賠償?shù)挠?jì)算方式，醫(yī)療服務(wù)合同成立后造成患者死亡的，應(yīng)該由醫(yī)方賠償喪葬費(fèi)、死亡賠償金、精神撫慰金和被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、被贍養(yǎng)人贍養(yǎng)費(fèi)等，其中死亡賠償金一項(xiàng)就是二十年當(dāng)?shù)鼐用袢司芍涫杖?。兩種計(jì)算方法導(dǎo)致兩種相距較大的賠償結(jié)果，醫(yī)方當(dāng)然寧可選擇按照醫(yī)療事故承擔(dān)賠償，患方只要稍微懂得一點(diǎn)都會(huì)選擇按照醫(yī)療服務(wù)合同糾紛來(lái)索賠，并且多數(shù)都會(huì)以不忍心讓死者再受開(kāi)腸破肚之難作理由，不肯進(jìn)行法醫(yī)鑒定或醫(yī)療事故鑒定。如果是起訴到了法院，法官有權(quán)參照兩種不同的規(guī)定作出判決，而在調(diào)解之中，雙方必定以此作為爭(zhēng)議焦點(diǎn)，各執(zhí)一詞，調(diào)解員也就只能是扮演“糊涂官判糊涂案”的角色了。因此建議高層早日對(duì)此問(wèn)題給予明確統(tǒng)一的規(guī)定。

2、協(xié)議效力的困惑。根據(jù)最高人民法院的司法解釋，醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會(huì)作為人民調(diào)解委員會(huì)的其中一種形式，主持調(diào)解后達(dá)成的協(xié)議具有法律效力，這應(yīng)當(dāng)是毋庸置疑的。但是當(dāng)醫(yī)院拿著調(diào)委會(huì)制作的協(xié)議書(shū)到保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)以“憑法院生效的判決書(shū)或調(diào)解書(shū)”支付保險(xiǎn)賠償費(fèi)為理由，拒絕向醫(yī)院支付這筆費(fèi)用。醫(yī)方也動(dòng)輒以“法院判我多少我就出多少”為托詞，不贊成患方與其和解。因此，對(duì)于調(diào)委會(huì)調(diào)解達(dá)成的協(xié)議如何賦予更強(qiáng)的法律效力，還有待于相關(guān)法律的進(jìn)一步明確。

3、調(diào)解經(jīng)費(fèi)的困惑。雖然省綜治委文件中明確規(guī)定了調(diào)委會(huì)的工作經(jīng)費(fèi)由衛(wèi)生行政部門(mén)予以保障，但是這種保障要落實(shí)并不順利有一定難度。所以，筆者建議這筆并不是很大的開(kāi)支還是列入政府財(cái)政預(yù)算，用來(lái)保障醫(yī)患糾紛調(diào)處的有關(guān)費(fèi)用。