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今年以來，**電信分公司認真按照上級公司精確化管理要求和“催欠就是增收”的欠費回收理念，健全機制，規(guī)范管理，優(yōu)化流程，在基礎(chǔ)上求實，在管理上求細，在支撐上求優(yōu)，努力實行欠費工作科學化、制度化、規(guī)范化、精細化。截止12月31日，我公司當年欠費回收率為99.27，凈增壞賬率控制在0.50以下，年當月欠費回收率平均在96以上，全面完成上級公司年初下達的欠費回收指標。

一、明確職責，完善機制，在基礎(chǔ)上求“實”，推進欠費回收管理規(guī)范化

一是實施營業(yè)部主任負責制。明確各部門及崗位欠費回收職責、回收目標。年初，分公司與各個營業(yè)部主任簽訂了全年欠費控制目標責任書。二是提高回收人員素質(zhì)。為認真做好欠費回收工作，我們在組織保障上，對上級場部支撐中心人員進行充實和調(diào)整，以確保欠費回收工作準確到位，同時對回收人員和農(nóng)村營業(yè)部主任采取專項培訓，提高欠費回收工作素質(zhì)。三是完善欠費回收工作機制。我們制定了《20*年**電信分公司欠費管理辦法》、《欠費催繳流程》等多項管理辦法，明確欠費回收工作中各環(huán)節(jié)的職責、目標和要求，細化到每個崗位，形成統(tǒng)一規(guī)范的欠費回收工作體系，使欠費回收工作管理業(yè)務流程有章可循，銜接緊密，運程流暢。四是規(guī)范基礎(chǔ)管理。針對收欠工作特點，我們首先按“一戶式”檔案標準建立了“欠費用戶”信息資料庫。對現(xiàn)有紙質(zhì)業(yè)務檔案組織人員清理歸類，逐檔編號，并將欠費用戶全部資料輸入微機，做到紙質(zhì)業(yè)務檔案與電子業(yè)務檔案同步，實現(xiàn)了全縣欠費用戶資料全員共享。其次建立收入分析報告制度。每月初，我們都要對各營業(yè)部當月欠費回收工作重點和相關(guān)情況進行指導分析。

二、優(yōu)化流程，強化檢查，在管理上求“細”，推進欠費回收管理精確化

由于原先電腦語音催交、停復話等催繳模式手段單一，致使欠費指標一直難以提高，去年底，我分公司開展了細致的上級場調(diào)研，在總結(jié)原欠費回收流程成功經(jīng)驗、進一步細分欠費用戶的基礎(chǔ)上，推出了由人員進行人工催繳、社區(qū)（統(tǒng)包）人員派單和部門負責人親自上門收繳的全新欠費回收流程，力求欠費工作取得突破。

清理欠費不是一項簡單的事，要用心、用腦、用情，還要鍥而不舍，一追到底。在欠費流程執(zhí)行過程中，為落實好每個環(huán)節(jié)，我們逐漸摸索出“三步三表二招一會”方式。三步：一步是語音、電話催繳。每月15日后，進行系統(tǒng)語音催繳，25日后，針對當月欠費安排前端營業(yè)人員利用空閑時間進行不少于三次的電話催繳，了解用戶實際欠費原因，并對催繳結(jié)果進行登記和關(guān)注。二步是上門派單。每月6日后，上級場部業(yè)務支撐中心及時將當月高額異常欠費用戶下發(fā)給各營業(yè)部，進行上門走訪。同時對上月電話催繳三次后仍未繳費的用戶（2個月欠費用戶）進行上門派單催繳，注明預約繳費時間或拒付原因，并將結(jié)果反饋至上級場部業(yè)務支撐中心。三步是強化考核。支撐中心按周下發(fā)欠費回收進度表，按月下發(fā)欠費流程執(zhí)行考核表，按季考核欠費控制目標。三表：一表是對經(jīng)常繳費不及時的用戶，進行歸類整理分析，在以后的欠費追繳中重點關(guān)注。二表是對營業(yè)催繳、統(tǒng)包社區(qū)經(jīng)理催繳中出現(xiàn)的問題，進行詳細記錄，并做好分析。三表是催繳后，每天制作欠費分析報表，分析欠費催繳效果。二招：一招是提高電話催繳效率。過去純粹的語音自動催繳，催繳時間也難以控制，催繳效果不理想，親情度不夠，且客戶滿意度較低較易引發(fā)用戶投訴。

針對此情況，要求各營業(yè)部應根據(jù)當?shù)剞r(nóng)村農(nóng)事忙閑規(guī)律安排不同時段進行催繳，在催繳的過程中，要求催繳人員必須使用規(guī)范的統(tǒng)一腳本，做到語氣和藹，讓用戶覺的我們在提醒他們，每次催繳結(jié)束后做好相關(guān)記錄，效果較為明顯。二招是對于營業(yè)催繳未交、統(tǒng)包上門也無結(jié)果的難戶，要求營業(yè)部主任一定要親自上門，了解欠費原因，并提出解決方案。6月上旬，**營業(yè)部某固定電話客戶，話費高達670元（其中168信息費615.5元）。在該月話費推向前臺時，營業(yè)部營業(yè)人員就發(fā)現(xiàn)是該戶當月費用較高，于是立即同該戶電話聯(lián)系并提示繳費，該戶當時說費用不對，且頗有微詞并拒絕繳費。6月8日這天，該營業(yè)部主任就與統(tǒng)包人員進行上門了解情況。在未到用戶家之前，他們先了解該用戶家庭人員結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)家中只有兩位五十多歲夫妻。到用戶家，說明來意，客戶說他家只有兩個大人在家，從來不打168信息何況也不知道什么168信息，一口咬定不是他家打的，對相關(guān)詢問也不予配合。面對這種情況，他們首先對其電話線路進行了查勘，線路正常，然后結(jié)合話單168信息產(chǎn)生日期對其附近鄰居進行了解，在了解中有位鄰居中得知5月10日左右，該戶家一位外甥到他家串門并住了幾天后才走，得知這情況后，通過進一步了解他的外甥居住在離他家10多里外的一個村莊，于是趕往該村莊找到他的外甥詢問，承認是他所打。次日他們帶著這位小孩再到他家，講情況說明清楚，該戶面帶歉意，并主動同我公司人員商量因手頭一時拿不出這么多錢，針對這一情況，我公司人員靈活采取讓其先交部分款，并讓他繼續(xù)使用。最后該用戶湊齊400元，并答應在8月底前付清。余款在8月28日一次付清。一會：每月召開一次欠費專項會議，讓每位員工都能了解營業(yè)部的欠費追繳情況，并對欠費追繳中遇到的問題進行分析討論，對流程執(zhí)行不足之處進行整改。

企業(yè)為客戶提供服務，客戶則應履行其足額繳納話費的義務?？蛻敉锨冯娫捹M是一種違約行為。對少數(shù)態(tài)度惡劣的惡意欠費戶，我們采取了依法清欠。3月份，分公司在全縣選擇了7戶具有代表性，欠費金額10020元的惡意欠費戶提交法院，法院依據(jù)法律規(guī)定，對惡意欠費和蓄意欠費戶依法予以追繳，并對極少數(shù)既不上訴又拒絕履行義務的客戶，采取強制執(zhí)行手段，較好地維護了企業(yè)的合法權(quán)益。此舉對惡劣欠費用戶起到震懾作用。在各個營業(yè)部當?shù)仄鸬搅艘欢ǖ男Ч?，當月惡意欠費明顯減少。

三、上下聯(lián)動，嚴格考核，在支撐上求“優(yōu)”，推進欠費回收管理科學化

一是上下聯(lián)動，創(chuàng)和諧欠費回收環(huán)境。上級場部業(yè)務支撐中心不但定期到各營業(yè)部對欠費流程執(zhí)行情況進行檢查，及時掌握了我們欠費追繳中遇到的實際問題，對欠費流程執(zhí)行情況進行輔導，還將流程中出現(xiàn)的問題進行匯總，通報，整改；同時時常會同營業(yè)部人員一道上門收繳欠費。今年9月，***行政村羅沈村某一電話用戶，該電話戶主夫妻二人常年均在外打工，家中只有老人和小孩使用電話，欠費5、6、7三個月，共計1452元，多次派單農(nóng)村統(tǒng)包人員上門，返單結(jié)果都是用戶拒交，該片區(qū)統(tǒng)包人員從村里相關(guān)人打聽到該戶主手機號碼，與之聯(lián)系，也并無結(jié)果，后統(tǒng)包人員又打聽到該戶主在學校開學前可能回來，經(jīng)確實用戶在家，并將這一情況及時反饋給縣分公司，清欠辦工作人員立即做好準備，打印出欠費詳單，查出欠費大部分是長話，而且大部分是打給該用戶手機號碼，了解這一情況，主動會同該片區(qū)統(tǒng)包人員一同上門，經(jīng)與用戶長達一個多小時的交涉，曉之以理、動之以情，用戶最終繳清欠費。

二是嚴格考核，促進管理科學化。加強欠費流程執(zhí)行過程的監(jiān)督。各營業(yè)部每周將欠費派單結(jié)果反饋給支撐中心，每月月底將電話催繳3遍仍未繳費的用戶名單傳真給支撐中心。支撐中心按月對電話催繳記錄及3次未交用戶派單結(jié)果進行抽查核實，按周下發(fā)欠費回收通報，按月下發(fā)欠費流程執(zhí)行檢查通報。質(zhì)量檢查部門對催繳記錄的真實性進行二次抽查、回訪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)弄虛作假的，考核到人，督促了我們齊抓共管，確保流程的有效實施。

為調(diào)動廣大清欠人員特別是前端派遣制員工的積極性。年初，我們嘗試從正式工工資總額中拿出一部分薪酬對清欠人員的績效進行捆綁考核。經(jīng)過半年的運作和完善，四季度正式推出的《委代辦人員季度重點業(yè)務績效考核細則》，欠費回收占了50分，一方面，提高派遣制員工的薪酬待遇，另一方面調(diào)動了派遣制員工清欠的工作熱情，為清欠工作的順利開展和年度清欠目標的實現(xiàn)提供了有力的保障。

目前，公司上下已初步形成了“工作不留死角，追費不留盲區(qū)”的欠費回收局面。回顧過去，我分公司在上級公司的正確領(lǐng)導下，經(jīng)過分公司全體員工共同努力，雖然在欠費回收工作中做出了一定的成績，但于其他兄弟營業(yè)部相比還存在許多差距，今后，我們將借此次會議之東風，圍繞上級公司的總體要求和任務，與時俱進，開拓進取，扎實工作，以抓欠費工作為突破口，以點帶面。帶動分公司整體工作全面提升。力爭在經(jīng)營、發(fā)展、管理等工作更上一個新的臺階，圓滿完成上級公司下達的各項任務。