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2013年全市消費者權益保護工作目標是：以創(chuàng)建“紅盾消費維權示范崗”為統領，全面深化12315行政執(zhí)法體系建設，推進消費維權社會化、服務化、效能化，著力提升流通領域商品質量監(jiān)管水平，改善消費環(huán)境，提升消費信心。實現12315工作流程、工作機制和工作效能進一步提升；“一會兩站”的社會影響力和社會維權綜合作用發(fā)揮明顯提升；商品質量監(jiān)測和12315信息數據綜合分析對提高服務經濟發(fā)展的決策能力進一步提升；流通領域商品質量和服務領域服務質量進一步提升；消費者對流通領域商品質量監(jiān)管和糾紛處理滿意率明顯提升。

一、以“紅盾消費維權示范崗”創(chuàng)建工作為統領，提高消費者權益保護工作質量，提升消費者對工商部門滿意度

2013年，省局根據省委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組要求，在全系統深入開展“黨徽耀紅盾”系列活動，用一年半左右時間全力爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”。消保處是爭創(chuàng)“紅盾消費維權示范崗”的牽頭部門，各直屬局、分局消?？埔詣?chuàng)建工作為統領，加強與食品、消協和放心消費工作的合作，將消費維權各項工作與“紅盾消費維權示范崗”緊密結合，切實提高工作質量，提升消費者的滿意度。

（一）優(yōu)化流程、提高效能，提升消費糾紛調處質量。要提升消費者的滿意度，必須認真解決電話難以打進、調解難見分曉、申訴久拖不決等消費者反映較多的問題。今年，市局12315指揮中心將再開一條專線，增加一個座席，確保電話暢通，實行全天受理制，做到8小時內人工、8小時外錄音電話受理。市局還將進一步研究優(yōu)化和簡化流程的工作方法，盡可能減少流轉環(huán)節(jié)。全系統從事消保工作的干部要統一思想、端正態(tài)度、增強為消費者服務的意識，提升業(yè)務水平、實行文明服務，提高消費糾紛調解的工作效能，對12315受理的消費者申訴舉報，能在當天解決的要當天解決，當天解決不了的，要在規(guī)定時間內辦結，要杜絕“簡單應付”的工作方法，認認真真幫助消費者解決消費糾紛，切實提高消費者申訴的處結質量，并嚴格按照省局《12315工作規(guī)范》和《12315信息網絡系統操作規(guī)范》的要求，規(guī)范調解程序、提高數據質量。市局將每月對辦結率進行督察，按25%的比例開展電話回訪，通報消費者滿意度。

今年，全市要積極推行消費糾紛快速處置機制，對于影響較大的群投群訴及若不到現場證據可能滅失的申訴和舉報，嘗試實行基層分局干部迅速到達現場處置。各直屬局、分局要以便民為宗旨，積極拓寬消費者申訴舉報渠道，通過“一會兩站”和12315“五進”等工作的推進，就近接受消費者申訴；對消費者通過政府信箱、網絡、來信、來訪的申訴舉報要熱情接待，及時通過12315軟件進行非來電數據錄入。

（二）加大對消費侵權違法行為的查處力度。切實提高與人民群眾利益密切相關服務領域維權工作，對消費者反映強烈或帶有共性的申訴，及時介入，開展調查，跟蹤、揭露和查處帶有傾向性、苗頭性和主觀故意性，以及利用信息不對稱或利用其優(yōu)勢地位侵害消費者合法權益的侵權行為；全市要繼續(xù)以行業(yè)為重點，每半年選擇幾個行業(yè)或針對突出的問題進行深度剖析，重點規(guī)范治理虛假促銷、誤導消費、強制消費、格式合同侵權等嚴重侵害消費者合法權益行為，并適時召開相關行業(yè)和企業(yè)負責人參加的約談會，提出行政建議，督促規(guī)范整改，提升工商消費維權的社會公信力。在認真做好消費者申訴調解工作的同時，對發(fā)現的侵權違法行為要及時進行查處，增強訴轉案工作意識，做到案件應查盡查、應辦盡辦，樹立執(zhí)法權威，增強行政維權效果，今年全市將對訴轉案工作實行量化考核，下達目標任務。

（三）提高對重大或群體性申訴舉報應急處置能力。各地要高度重視涉及重大或群體性申訴舉報處置工作，進一步完善應急處置機制，研究制定應急處置對策和辦法，提高應急處置實戰(zhàn)能力。要加強與相關職能部門和與12345、110、12365、12358、12320等公共服務平臺的溝通聯系，積極參與聯席會議，通報情況，加強協作配合，共同做好消費維權工作。

（四）切實提高“一會兩站”工作運行質量。在“一會兩站”全覆蓋的基礎上，把工作重點放在著力提升“一會兩站”運行質量上，積極爭取當地政府在人、財、物等方面的大力支持和保障。一是加快推進“一會兩站”標準化建設，在全覆蓋的基礎上，以10%的比例開展樣板12315聯絡站創(chuàng)建活動，帶動“一會兩站”規(guī)范建設和運行水平的不斷提升。樣板聯絡站不僅要符合“八個有”標準，更重要的條件是能實實在在地發(fā)揮作用，能夠受理消費者的申訴舉報，幫助消費者解決問題。二是著力加強對“一會兩站”運行質量的管理，重視和關注對“一會兩站”運行的幫扶指導，基層工商分局對“一會兩站”轉來的申訴,除需要鑒定或雙方當事人無法到場等客觀因素外,應做到當天受理、當天調查、當天有結果，重視和關注小額糾紛的調處，切實“想百姓所想,急百姓所急”。三是加強對“一會兩站”工作的宣傳，要通過各種形式向社會公布“一會兩站”名錄，方便消費者申訴。全系統要有計劃地對“一會兩站”和12315“五進”的單位工作人員開展消費維權大培訓，用一年左右的時間，全部輪訓完畢。市局將在今年三季度召開“一會兩站”工作現場會，組織參觀學習樣板12315聯絡站和交流基層消費維權工作經驗。

（五）全力開展12315進商場、超市、市場、企業(yè)和學校工作。本著合理、規(guī)范、務實的原則，擴大“五進”覆蓋面，建立和完善“五進”工作制度和工作標準，建立“五進”工作檔案，更好地指導企業(yè)做好消費糾紛的和解工作。以城鄉(xiāng)居民消費比較集中、涉及民生或消費申訴較多的大中型商品交易和服務經營場所為重點，積極建立“維權服務站”，形成適應消費維權工作實際需要的方便快捷的12315“五進”工作網絡，力爭將消費糾紛和解在企業(yè)、解決在源頭，提高預先防范意識，切實保護消費者的合法權益，促進社會和諧穩(wěn)定。

（六）增強12315數據分析，認真開展消費教育和引導工作。市局12315指揮中心每季度進行一次系統的數據分析，及時準確掌握市場監(jiān)管動態(tài)，根據往年同期消費者申投訴情況及消費熱點對外消費提示，提醒消費者理性消費。各直屬局、分局也要及時收集整理消費調解當中發(fā)現的典型案例，每月向市局上報一次，市局將定期向省局和社會公布消費維權典型案例。各地要通過基層維權網絡開展消費教育工作，引導消費者理性消費，要充分利用“一會兩站”貼近百姓生活的便利,把“一會兩站”作為消費教育和消費警示宣傳的重要載體，為社區(qū)居民提供“申訴舉報不出門,消費教育送上門”的快捷服務。

（七）開展“紅盾消費維權示范崗”創(chuàng)建達標工作。消保、食品、消協和放心消費崗位的黨員要帶頭執(zhí)行各項規(guī)章制度，帶頭爭先創(chuàng)優(yōu)，帶頭提高工作質量；全市消保條線的廣大黨員和干部群眾要把創(chuàng)建“紅盾消費維權示范崗”作為創(chuàng)先爭優(yōu)的重要抓手，爭當工作表率，抓好工作落實。各地要圍繞創(chuàng)建“紅盾消費維權示范崗”的工作重點及省局制定的達標標準，制定工作計劃，排好時間進度，落實責任到人。各直屬局、分局要結合創(chuàng)建工作開展崗位練兵，市局將在全市組織開展“爭當維權能手”典型評選活動。各地要扎實做好紅盾消費維權對外宣傳工作，一方面要及時通過政務信息和新聞報道宣傳12315消費維權的工作動態(tài)和經驗做法，另一方面，要通過各種形式宣傳12315品牌形象。今年，各直屬局、分局要結合12315“五進”工作，認真組織開展12315流動咨詢服務，使這項工作常態(tài)化，既方便消費者咨詢申訴，又使12315貼近消費者，增加親和力。京口、潤州分局要按照市局的部署，在中山路上大力開展“全國百城萬店無假貨”示范街創(chuàng)建工作，要加強對沿街經營者的監(jiān)管和教育，積極開展各項創(chuàng)建活動，確保在文明城市考核驗收中不失分。各地、各條線要在每月20日前將創(chuàng)建工作情況報送市局消保處，市局將把各地創(chuàng)建工作以12315簡報形式向省局和各地通報。

二、以商品質量監(jiān)管工作為抓手，完善教育引導和行政處罰相結合的服務監(jiān)管機制，提高經營者商品質量意識

（一）規(guī)范商品質量監(jiān)測工作程序。省局將分別在第二、三、四季度的第一個月，集中開展質量監(jiān)測，各地要在日常工作中通過數據分析、行政監(jiān)管、消費者申訴舉報、相關部門通報的情況、社會關注的重點熱點等渠道及時掌握信息，做好調查摸底工作，為上報檢測品種和批次提供依據。要認真學習研究執(zhí)法辦案和商品質量監(jiān)管的法律法規(guī)，將抽檢工作程序（總局《流通領域商品質量監(jiān)測工作辦法》、省局《省流通領域商品質量監(jiān)測工作辦法》等）和行政執(zhí)法程序（28、29號令等）有機結合，將抽檢工作文書與行政執(zhí)法文書按抽檢工作流程進行整理合并，推行“流通領域商品質量抽檢工作包”，切實規(guī)范抽檢工作程序，加強對基層工作指導。對抽檢中發(fā)現的不合格商品，市局今年將以案件移交的方式交由各直屬局、分局進行查處，各地要以表格的形式每季度將查處工作情況上報消保處，消保處還將不定期地組織對案件進行網上流程檢查和全系統互查。

（二）對重點經營者的重點商品建立準入退出機制。依據《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《國務院關于加強食品等產品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》等法律法規(guī)的規(guī)定，以大型商場、超市、總經銷（總）和批發(fā)企業(yè)為重點場所，以家用電器、兒童玩具、汽車配件、燃氣器具等為重點商品，依法監(jiān)督經營者履行質量管理義務，建立和落實商品質量準入退出機制。一是依法監(jiān)督和指導經營者履行進貨檢查驗收和索證索票義務。建立和執(zhí)行進貨檢查驗收制度，索取并保留供貨商營業(yè)執(zhí)照等證照和商品質量合格證明文件。二是督促指導經營者建立健全進銷臺賬制度。總經銷（總）和批發(fā)企業(yè)要建立商品銷售臺賬，大型商場、超市要建立健全進貨臺賬，如實記錄進貨商品的名稱、規(guī)格、數量、進貨日期、供貨者名稱及聯系方式、特殊商品有安全使用期限或者失效日期的應當注明。三是依法監(jiān)督經營者履行法定質量義務。各地要依法監(jiān)督商品經營者履行法定義務，采取有效措施，保證銷售商品的質量。四是依法監(jiān)督經營者履行不合格商品主動退市和修理、更換、退貨以及賠償的義務。對監(jiān)管中發(fā)現的標簽不合格等違法性質較輕、且不涉及人身健康和財產安全的商品，在依法責令經營者停止銷售的同時，要求其限期進行整改，經查驗合格后，準予重新進入市場銷售。對監(jiān)管中發(fā)現的影響或者危及人身健康、財產安全的不合格商品，經營者未依法停止銷售不合格商品的，或者以不合格商品冒充合格商品的，以及不履行修理、更換、退貨和賠償義務的，要依法查處。六是教育引導經營者建立健全商品質量自律制度。支持、引導商品經營者建立和完善質量自檢、質量承諾、糾紛和解、先行賠付等自律制度。鼓勵、支持經營者利用信息化等高科技手段，建立索證索票電子檔案和進銷貨電子臺賬，監(jiān)控商品質量，實行全程可追溯的商品質量計算機管理。

（三）認真做好專項檢查工作。省局今年將部署開展以汽車銷售行為和汽車配件、建材為主要內容的市場專項整治、以深入推進“家電下鄉(xiāng)”為主要內容的市場專項整治、以學生用品、手機、服裝、消防產品、殘疾人駕駛機動車輔助裝置等為主要內容的重點專項整治和以元旦、春節(jié)等節(jié)日性商品為重點的專項整治等四次專項整治行動。每個專項整治，市局都將研究工作重點，制定工作方案，召開專題會議部署，跟蹤監(jiān)督專項整治工作的開展情況，同時對各地下達行政處罰案件目標，進行考核。各直屬局、分局要根據專項整治的內容開展深入調查，通過專項整治發(fā)現、查處一批違法經營行為，向市局上報典型案例，切實增強專項整治工作的成效。專項整治結束，全市將對整治成果進行評比，形成專項整治工作總結和報表。

三、以加強業(yè)務能力建設為重點，強化履職盡責的工作意識，增強隊伍素質

（一）加強業(yè)務能力建設。通過制定全市消保條線業(yè)務學習制度，將日常學習、課題調研、問題研討等學習形式制度化。市局鼓勵全體干部加強業(yè)務學習，對業(yè)務工作進行研究，鼓勵各單位開展工作調研；業(yè)務學習要在解決問題上下功夫，要對基層工作形成有效指導，市局將以破解維權熱點難點、解決實際工作遇到的困難為主要內容，定期組織各種形式的業(yè)務研討，活躍學術研究氛圍；各直屬局、分局要高度重視業(yè)務能力建設，采取切實可行的措施和激勵政策來鼓勵、倡導、引導工商干部學習業(yè)務，進行工作研究，多出業(yè)務成果；要建立業(yè)務骨干隊伍，通過經常性地組織學習和開展業(yè)務交流活動，提升業(yè)務能力，并通過業(yè)務骨干的學習帶動基層干部業(yè)務學習，不斷活躍各單位的學習氣氛，形成良好的業(yè)務學習局面。今年業(yè)務能力建設將與目標考核掛鉤，市局將對積極開展工作試點、認真完成課題調研的單位實行考核加分。

（二）加強制度建設。全系統要進一步強化消保維權工作各項制度建設，各直屬局、分局要與市局一起，著力在完善信息分析通報制度、建立常態(tài)化的聯度會議制度、建立疑難問題會商制度、完善企業(yè)約談制度、建立完善訴轉案督查督辦制度、落實申訴舉報回訪制度等方面加強研究，以完善的工作制度落實推動消費維權各項工作的有效落實。

（三）加強隊伍建設。各直屬局、分局要根據機構改革的要求，繼續(xù)把提高干部隊伍素質和能力建設擺在重要位置，重視和做好消保機構職能整合、干部調整、人員配備等工作。要保障消保機構人員、車輛及執(zhí)法裝備到位，要保證對部分消費糾紛進行現場處置的工作能夠得到落實。