導(dǎo)語：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意見一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

2013年全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)是：以創(chuàng)建“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”為統(tǒng)領(lǐng)，全面深化12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化、服務(wù)化、效能化，著力提升流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管水平，改善消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)信心。實(shí)現(xiàn)12315工作流程、工作機(jī)制和工作效能進(jìn)一步提升；“一會(huì)兩站”的社會(huì)影響力和社會(huì)維權(quán)綜合作用發(fā)揮明顯提升；商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)和12315信息數(shù)據(jù)綜合分析對(duì)提高服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決策能力進(jìn)一步提升；流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升；消費(fèi)者對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和糾紛處理滿意率明顯提升。

一、以“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”創(chuàng)建工作為統(tǒng)領(lǐng)，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)量，提升消費(fèi)者對(duì)工商部門滿意度

2013年，省局根據(jù)省委創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要求，在全系統(tǒng)深入開展“黨徽耀紅盾”系列活動(dòng)，用一年半左右時(shí)間全力爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”。消保處是爭創(chuàng)“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”的牽頭部門，各直屬局、分局消?？埔詣?chuàng)建工作為統(tǒng)領(lǐng)，加強(qiáng)與食品、消協(xié)和放心消費(fèi)工作的合作，將消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)工作與“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”緊密結(jié)合，切實(shí)提高工作質(zhì)量，提升消費(fèi)者的滿意度。

（一）優(yōu)化流程、提高效能，提升消費(fèi)糾紛調(diào)處質(zhì)量。要提升消費(fèi)者的滿意度，必須認(rèn)真解決電話難以打進(jìn)、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決等消費(fèi)者反映較多的問題。今年，市局12315指揮中心將再開一條專線，增加一個(gè)座席，確保電話暢通，實(shí)行全天受理制，做到8小時(shí)內(nèi)人工、8小時(shí)外錄音電話受理。市局還將進(jìn)一步研究優(yōu)化和簡化流程的工作方法，盡可能減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。全系統(tǒng)從事消保工作的干部要統(tǒng)一思想、端正態(tài)度、增強(qiáng)為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，提升業(yè)務(wù)水平、實(shí)行文明服務(wù)，提高消費(fèi)糾紛調(diào)解的工作效能，對(duì)12315受理的消費(fèi)者申訴舉報(bào)，能在當(dāng)天解決的要當(dāng)天解決，當(dāng)天解決不了的，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，要杜絕“簡單應(yīng)付”的工作方法，認(rèn)認(rèn)真真幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛，切實(shí)提高消費(fèi)者申訴的處結(jié)質(zhì)量，并嚴(yán)格按照省局《12315工作規(guī)范》和《12315信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作規(guī)范》的要求，規(guī)范調(diào)解程序、提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。市局將每月對(duì)辦結(jié)率進(jìn)行督察，按25%的比例開展電話回訪，通報(bào)消費(fèi)者滿意度。

今年，全市要積極推行消費(fèi)糾紛快速處置機(jī)制，對(duì)于影響較大的群投群訴及若不到現(xiàn)場證據(jù)可能滅失的申訴和舉報(bào)，嘗試實(shí)行基層分局干部迅速到達(dá)現(xiàn)場處置。各直屬局、分局要以便民為宗旨，積極拓寬消費(fèi)者申訴舉報(bào)渠道，通過“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”等工作的推進(jìn)，就近接受消費(fèi)者申訴；對(duì)消費(fèi)者通過政府信箱、網(wǎng)絡(luò)、來信、來訪的申訴舉報(bào)要熱情接待，及時(shí)通過12315軟件進(jìn)行非來電數(shù)據(jù)錄入。

（二）加大對(duì)消費(fèi)侵權(quán)違法行為的查處力度。切實(shí)提高與人民群眾利益密切相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)工作，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈或帶有共性的申訴，及時(shí)介入，開展調(diào)查，跟蹤、揭露和查處帶有傾向性、苗頭性和主觀故意性，以及利用信息不對(duì)稱或利用其優(yōu)勢(shì)地位侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的侵權(quán)行為；全市要繼續(xù)以行業(yè)為重點(diǎn)，每半年選擇幾個(gè)行業(yè)或針對(duì)突出的問題進(jìn)行深度剖析，重點(diǎn)規(guī)范治理虛假促銷、誤導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)、格式合同侵權(quán)等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，并適時(shí)召開相關(guān)行業(yè)和企業(yè)負(fù)責(zé)人參加的約談會(huì)，提出行政建議，督促規(guī)范整改，提升工商消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)公信力。在認(rèn)真做好消費(fèi)者申訴調(diào)解工作的同時(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的侵權(quán)違法行為要及時(shí)進(jìn)行查處，增強(qiáng)訴轉(zhuǎn)案工作意識(shí)，做到案件應(yīng)查盡查、應(yīng)辦盡辦，樹立執(zhí)法權(quán)威，增強(qiáng)行政維權(quán)效果，今年全市將對(duì)訴轉(zhuǎn)案工作實(shí)行量化考核，下達(dá)目標(biāo)任務(wù)。

（三）提高對(duì)重大或群體性申訴舉報(bào)應(yīng)急處置能力。各地要高度重視涉及重大或群體性申訴舉報(bào)處置工作，進(jìn)一步完善應(yīng)急處置機(jī)制，研究制定應(yīng)急處置對(duì)策和辦法，提高應(yīng)急處置實(shí)戰(zhàn)能力。要加強(qiáng)與相關(guān)職能部門和與12345、110、12365、12358、12320等公共服務(wù)平臺(tái)的溝通聯(lián)系，積極參與聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)情況，加強(qiáng)協(xié)作配合，共同做好消費(fèi)維權(quán)工作。

（四）切實(shí)提高“一會(huì)兩站”工作運(yùn)行質(zhì)量。在“一會(huì)兩站”全覆蓋的基礎(chǔ)上，把工作重點(diǎn)放在著力提升“一會(huì)兩站”運(yùn)行質(zhì)量上，積極爭取當(dāng)?shù)卣谌?、?cái)、物等方面的大力支持和保障。一是加快推進(jìn)“一會(huì)兩站”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在全覆蓋的基礎(chǔ)上，以10%的比例開展樣板12315聯(lián)絡(luò)站創(chuàng)建活動(dòng)，帶動(dòng)“一會(huì)兩站”規(guī)范建設(shè)和運(yùn)行水平的不斷提升。樣板聯(lián)絡(luò)站不僅要符合“八個(gè)有”標(biāo)準(zhǔn)，更重要的條件是能實(shí)實(shí)在在地發(fā)揮作用，能夠受理消費(fèi)者的申訴舉報(bào)，幫助消費(fèi)者解決問題。二是著力加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”運(yùn)行質(zhì)量的管理，重視和關(guān)注對(duì)“一會(huì)兩站”運(yùn)行的幫扶指導(dǎo)，基層工商分局對(duì)“一會(huì)兩站”轉(zhuǎn)來的申訴,除需要鑒定或雙方當(dāng)事人無法到場等客觀因素外,應(yīng)做到當(dāng)天受理、當(dāng)天調(diào)查、當(dāng)天有結(jié)果，重視和關(guān)注小額糾紛的調(diào)處，切實(shí)“想百姓所想,急百姓所急”。三是加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”工作的宣傳，要通過各種形式向社會(huì)公布“一會(huì)兩站”名錄，方便消費(fèi)者申訴。全系統(tǒng)要有計(jì)劃地對(duì)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”的單位工作人員開展消費(fèi)維權(quán)大培訓(xùn)，用一年左右的時(shí)間，全部輪訓(xùn)完畢。市局將在今年三季度召開“一會(huì)兩站”工作現(xiàn)場會(huì)，組織參觀學(xué)習(xí)樣板12315聯(lián)絡(luò)站和交流基層消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)。

（五）全力開展12315進(jìn)商場、超市、市場、企業(yè)和學(xué)校工作。本著合理、規(guī)范、務(wù)實(shí)的原則，擴(kuò)大“五進(jìn)”覆蓋面，建立和完善“五進(jìn)”工作制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，建立“五進(jìn)”工作檔案，更好地指導(dǎo)企業(yè)做好消費(fèi)糾紛的和解工作。以城鄉(xiāng)居民消費(fèi)比較集中、涉及民生或消費(fèi)申訴較多的大中型商品交易和服務(wù)經(jīng)營場所為重點(diǎn)，積極建立“維權(quán)服務(wù)站”，形成適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)際需要的方便快捷的12315“五進(jìn)”工作網(wǎng)絡(luò)，力爭將消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、解決在源頭，提高預(yù)先防范意識(shí)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

（六）增強(qiáng)12315數(shù)據(jù)分析，認(rèn)真開展消費(fèi)教育和引導(dǎo)工作。市局12315指揮中心每季度進(jìn)行一次系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，及時(shí)準(zhǔn)確掌握市場監(jiān)管動(dòng)態(tài)，根據(jù)往年同期消費(fèi)者申投訴情況及消費(fèi)熱點(diǎn)對(duì)外消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)。各直屬局、分局也要及時(shí)收集整理消費(fèi)調(diào)解當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的典型案例，每月向市局上報(bào)一次，市局將定期向省局和社會(huì)公布消費(fèi)維權(quán)典型案例。各地要通過基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)開展消費(fèi)教育工作，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，要充分利用“一會(huì)兩站”貼近百姓生活的便利,把“一會(huì)兩站”作為消費(fèi)教育和消費(fèi)警示宣傳的重要載體，為社區(qū)居民提供“申訴舉報(bào)不出門,消費(fèi)教育送上門”的快捷服務(wù)。

（七）開展“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作。消保、食品、消協(xié)和放心消費(fèi)崗位的黨員要帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，帶頭爭先創(chuàng)優(yōu)，帶頭提高工作質(zhì)量；全市消保條線的廣大黨員和干部群眾要把創(chuàng)建“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”作為創(chuàng)先爭優(yōu)的重要抓手，爭當(dāng)工作表率，抓好工作落實(shí)。各地要圍繞創(chuàng)建“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”的工作重點(diǎn)及省局制定的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，制定工作計(jì)劃，排好時(shí)間進(jìn)度，落實(shí)責(zé)任到人。各直屬局、分局要結(jié)合創(chuàng)建工作開展崗位練兵，市局將在全市組織開展“爭當(dāng)維權(quán)能手”典型評(píng)選活動(dòng)。各地要扎實(shí)做好紅盾消費(fèi)維權(quán)對(duì)外宣傳工作，一方面要及時(shí)通過政務(wù)信息和新聞報(bào)道宣傳12315消費(fèi)維權(quán)的工作動(dòng)態(tài)和經(jīng)驗(yàn)做法，另一方面，要通過各種形式宣傳12315品牌形象。今年，各直屬局、分局要結(jié)合12315“五進(jìn)”工作，認(rèn)真組織開展12315流動(dòng)咨詢服務(wù)，使這項(xiàng)工作常態(tài)化，既方便消費(fèi)者咨詢申訴，又使12315貼近消費(fèi)者，增加親和力。京口、潤州分局要按照市局的部署，在中山路上大力開展“全國百城萬店無假貨”示范街創(chuàng)建工作，要加強(qiáng)對(duì)沿街經(jīng)營者的監(jiān)管和教育，積極開展各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)，確保在文明城市考核驗(yàn)收中不失分。各地、各條線要在每月20日前將創(chuàng)建工作情況報(bào)送市局消保處，市局將把各地創(chuàng)建工作以12315簡報(bào)形式向省局和各地通報(bào)。

二、以商品質(zhì)量監(jiān)管工作為抓手，完善教育引導(dǎo)和行政處罰相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，提高經(jīng)營者商品質(zhì)量意識(shí)

（一）規(guī)范商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作程序。省局將分別在第二、三、四季度的第一個(gè)月，集中開展質(zhì)量監(jiān)測(cè)，各地要在日常工作中通過數(shù)據(jù)分析、行政監(jiān)管、消費(fèi)者申訴舉報(bào)、相關(guān)部門通報(bào)的情況、社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)熱點(diǎn)等渠道及時(shí)掌握信息，做好調(diào)查摸底工作，為上報(bào)檢測(cè)品種和批次提供依據(jù)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)研究執(zhí)法辦案和商品質(zhì)量監(jiān)管的法律法規(guī)，將抽檢工作程序（總局《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作辦法》、省局《省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作辦法》等）和行政執(zhí)法程序（28、29號(hào)令等）有機(jī)結(jié)合，將抽檢工作文書與行政執(zhí)法文書按抽檢工作流程進(jìn)行整理合并，推行“流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作包”，切實(shí)規(guī)范抽檢工作程序，加強(qiáng)對(duì)基層工作指導(dǎo)。對(duì)抽檢中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，市局今年將以案件移交的方式交由各直屬局、分局進(jìn)行查處，各地要以表格的形式每季度將查處工作情況上報(bào)消保處，消保處還將不定期地組織對(duì)案件進(jìn)行網(wǎng)上流程檢查和全系統(tǒng)互查。

（二）對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營者的重點(diǎn)商品建立準(zhǔn)入退出機(jī)制。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》等法律法規(guī)的規(guī)定，以大型商場、超市、總經(jīng)銷（總）和批發(fā)企業(yè)為重點(diǎn)場所，以家用電器、兒童玩具、汽車配件、燃?xì)馄骶叩葹橹攸c(diǎn)商品，依法監(jiān)督經(jīng)營者履行質(zhì)量管理義務(wù)，建立和落實(shí)商品質(zhì)量準(zhǔn)入退出機(jī)制。一是依法監(jiān)督和指導(dǎo)經(jīng)營者履行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收和索證索票義務(wù)。建立和執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，索取并保留供貨商營業(yè)執(zhí)照等證照和商品質(zhì)量合格證明文件。二是督促指導(dǎo)經(jīng)營者建立健全進(jìn)銷臺(tái)賬制度?？偨?jīng)銷（總）和批發(fā)企業(yè)要建立商品銷售臺(tái)賬，大型商場、超市要建立健全進(jìn)貨臺(tái)賬，如實(shí)記錄進(jìn)貨商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、進(jìn)貨日期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、特殊商品有安全使用期限或者失效日期的應(yīng)當(dāng)注明。三是依法監(jiān)督經(jīng)營者履行法定質(zhì)量義務(wù)。各地要依法監(jiān)督商品經(jīng)營者履行法定義務(wù)，采取有效措施，保證銷售商品的質(zhì)量。四是依法監(jiān)督經(jīng)營者履行不合格商品主動(dòng)退市和修理、更換、退貨以及賠償?shù)牧x務(wù)。對(duì)監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的標(biāo)簽不合格等違法性質(zhì)較輕、且不涉及人身健康和財(cái)產(chǎn)安全的商品，在依法責(zé)令經(jīng)營者停止銷售的同時(shí)，要求其限期進(jìn)行整改，經(jīng)查驗(yàn)合格后，準(zhǔn)予重新進(jìn)入市場銷售。對(duì)監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的影響或者危及人身健康、財(cái)產(chǎn)安全的不合格商品，經(jīng)營者未依法停止銷售不合格商品的，或者以不合格商品冒充合格商品的，以及不履行修理、更換、退貨和賠償義務(wù)的，要依法查處。六是教育引導(dǎo)經(jīng)營者建立健全商品質(zhì)量自律制度。支持、引導(dǎo)商品經(jīng)營者建立和完善質(zhì)量自檢、質(zhì)量承諾、糾紛和解、先行賠付等自律制度。鼓勵(lì)、支持經(jīng)營者利用信息化等高科技手段，建立索證索票電子檔案和進(jìn)銷貨電子臺(tái)賬，監(jiān)控商品質(zhì)量，實(shí)行全程可追溯的商品質(zhì)量計(jì)算機(jī)管理。

（三）認(rèn)真做好專項(xiàng)檢查工作。省局今年將部署開展以汽車銷售行為和汽車配件、建材為主要內(nèi)容的市場專項(xiàng)整治、以深入推進(jìn)“家電下鄉(xiāng)”為主要內(nèi)容的市場專項(xiàng)整治、以學(xué)生用品、手機(jī)、服裝、消防產(chǎn)品、殘疾人駕駛機(jī)動(dòng)車輔助裝置等為主要內(nèi)容的重點(diǎn)專項(xiàng)整治和以元旦、春節(jié)等節(jié)日性商品為重點(diǎn)的專項(xiàng)整治等四次專項(xiàng)整治行動(dòng)。每個(gè)專項(xiàng)整治，市局都將研究工作重點(diǎn)，制定工作方案，召開專題會(huì)議部署，跟蹤監(jiān)督專項(xiàng)整治工作的開展情況，同時(shí)對(duì)各地下達(dá)行政處罰案件目標(biāo)，進(jìn)行考核。各直屬局、分局要根據(jù)專項(xiàng)整治的內(nèi)容開展深入調(diào)查，通過專項(xiàng)整治發(fā)現(xiàn)、查處一批違法經(jīng)營行為，向市局上報(bào)典型案例，切實(shí)增強(qiáng)專項(xiàng)整治工作的成效。專項(xiàng)整治結(jié)束，全市將對(duì)整治成果進(jìn)行評(píng)比，形成專項(xiàng)整治工作總結(jié)和報(bào)表。

三、以加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力建設(shè)為重點(diǎn)，強(qiáng)化履職盡責(zé)的工作意識(shí)，增強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力建設(shè)。通過制定全市消保條線業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，將日常學(xué)習(xí)、課題調(diào)研、問題研討等學(xué)習(xí)形式制度化。市局鼓勵(lì)全體干部加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行研究，鼓勵(lì)各單位開展工作調(diào)研；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)要在解決問題上下功夫，要對(duì)基層工作形成有效指導(dǎo)，市局將以破解維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)、解決實(shí)際工作遇到的困難為主要內(nèi)容，定期組織各種形式的業(yè)務(wù)研討，活躍學(xué)術(shù)研究氛圍；各直屬局、分局要高度重視業(yè)務(wù)能力建設(shè)，采取切實(shí)可行的措施和激勵(lì)政策來鼓勵(lì)、倡導(dǎo)、引導(dǎo)工商干部學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，進(jìn)行工作研究，多出業(yè)務(wù)成果；要建立業(yè)務(wù)骨干隊(duì)伍，通過經(jīng)常性地組織學(xué)習(xí)和開展業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，提升業(yè)務(wù)能力，并通過業(yè)務(wù)骨干的學(xué)習(xí)帶動(dòng)基層干部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷活躍各單位的學(xué)習(xí)氣氛，形成良好的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)局面。今年業(yè)務(wù)能力建設(shè)將與目標(biāo)考核掛鉤，市局將對(duì)積極開展工作試點(diǎn)、認(rèn)真完成課題調(diào)研的單位實(shí)行考核加分。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)。全系統(tǒng)要進(jìn)一步強(qiáng)化消保維權(quán)工作各項(xiàng)制度建設(shè)，各直屬局、分局要與市局一起，著力在完善信息分析通報(bào)制度、建立常態(tài)化的聯(lián)度會(huì)議制度、建立疑難問題會(huì)商制度、完善企業(yè)約談制度、建立完善訴轉(zhuǎn)案督查督辦制度、落實(shí)申訴舉報(bào)回訪制度等方面加強(qiáng)研究，以完善的工作制度落實(shí)推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)工作的有效落實(shí)。

（三）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。各直屬局、分局要根據(jù)機(jī)構(gòu)改革的要求，繼續(xù)把提高干部隊(duì)伍素質(zhì)和能力建設(shè)擺在重要位置，重視和做好消保機(jī)構(gòu)職能整合、干部調(diào)整、人員配備等工作。要保障消保機(jī)構(gòu)人員、車輛及執(zhí)法裝備到位，要保證對(duì)部分消費(fèi)糾紛進(jìn)行現(xiàn)場處置的工作能夠得到落實(shí)。