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創(chuàng)建文明企業(yè)活動(dòng)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要任務(wù)，黨的十四屆六中全會(huì)決議指出“要以服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，開展文明創(chuàng)建活動(dòng)”，這不僅體現(xiàn)了人民群眾的要求，也反映了改革開放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。企業(yè)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，具體到企業(yè)來講，有行業(yè)共同性建設(shè)和企業(yè)性建設(shè)兩個(gè)方面，在行業(yè)內(nèi)普遍進(jìn)行愛國(guó)主義、集體主義、社會(huì)主義及社會(huì)公德、家庭美德等教育，屬行業(yè)共同性文明建設(shè)。結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際，有針對(duì)性地開展愛崗敬業(yè)、勤政務(wù)實(shí)、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔奉公、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)等職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律教育，屬企業(yè)性文明建設(shè)。筆者通過這幾年我們寧夏電信企業(yè)開展的文明創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)績(jī)認(rèn)為：大力推進(jìn)企業(yè)精神文明建設(shè)，必須在以往工作的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)突出，選好載體、狠抓落實(shí)。不論是行業(yè)共同性建設(shè)還是企業(yè)性建設(shè)，必須從以下幾個(gè)方面很抓落實(shí)，才能搞好企業(yè)精神文明建設(shè)，提高企業(yè)的文明程度，使企業(yè)的精神文明建設(shè)不斷向縱深發(fā)展。

一抓領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文明建設(shè)的關(guān)鍵

實(shí)踐證明，精神文明建設(shè)能不能搞好，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)企業(yè)的精神文明建設(shè)搞的是否有起色、有成就。主要取決于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)抓精神文明建設(shè)的認(rèn)識(shí)程度和工作力度；取決于領(lǐng)導(dǎo)方式和工作方法是否適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制。由此看來，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。對(duì)精神文明建設(shè)工作，一把手不但要親自抓，而且必須負(fù)總責(zé)，必須始終堅(jiān)持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，把兩個(gè)文明建設(shè)作為企業(yè)統(tǒng)一的奮斗目標(biāo)、一起部署、一起落實(shí)、一起檢查。必須做到“三個(gè)到位”：一是認(rèn)識(shí)要到位。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到社會(huì)主義精神文明建設(shè)，是推動(dòng)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保證，要充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)文明建設(shè)的重要性，從根本上解決“一手軟、一手硬”的問題；二是工作要到位。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部要真正把精神文明建設(shè)作為企業(yè)的大事來抓。經(jīng)常研究、指導(dǎo)、督促精神文明建設(shè)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要把精神文明建設(shè)的實(shí)績(jī)，作為考核領(lǐng)導(dǎo)班子和主要領(lǐng)導(dǎo)干部的依據(jù)，要層層簽訂精神文明建設(shè)目標(biāo)管理責(zé)任書，把工作的重點(diǎn)放在與客戶直接接觸的基層和窗口單位；三是責(zé)任到位。精神文明建設(shè)必須責(zé)任到人，職責(zé)不清、任務(wù)不明，是造成精神文明建設(shè)弱化的主要原因之一。企業(yè)要把精神文明建設(shè)的工作細(xì)化、量化、層層落實(shí)任務(wù)，層層落實(shí)責(zé)任，做到指標(biāo)到崗，責(zé)任到人，保證自上而下“一本經(jīng)念到底”。四是投入要到位。經(jīng)濟(jì)發(fā)展離不開物質(zhì)條件，精神文明建設(shè)同樣也離不開物質(zhì)基礎(chǔ)。十四屆六中全會(huì)《決議》指出“沒有必要的物質(zhì)保障，精神文明建設(shè)的許多任務(wù)就難以落實(shí)”。所以，企業(yè)每年要列出精神文明建設(shè)的專項(xiàng)資金，保證創(chuàng)建工作所需的人力、物力、財(cái)力，使精神文明建設(shè)步入健康發(fā)展的軌道。

二內(nèi)抓素質(zhì)，外樹形象是企業(yè)文明建設(shè)的重點(diǎn)

企業(yè)的文明程度，主要取決于員工素質(zhì)的高低。所以，文明建設(shè)要突出抓好企業(yè)員工隊(duì)伍的行業(yè)共同性建設(shè)和企業(yè)性建設(shè)，全面提高員工的整體素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象。第一，抓教育。要教育員工牢固樹立建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義的共同理想，樹立辯證唯物主義的世界觀、全心全意為人民服務(wù)的人生觀和集體主義的價(jià)值觀。廣泛開展以“五愛”為基本內(nèi)容的“三德”教育。要根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)。對(duì)員工普遍進(jìn)行理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律的崗位培訓(xùn)，不斷提高企業(yè)員工的文化業(yè)務(wù)水平。第二，樹典型。企業(yè)要培養(yǎng)樹立一批精神文明建設(shè)先進(jìn)典型，這是提高員工素質(zhì)推進(jìn)精神文明建設(shè)的重要方法，員工中隱藏著精神文明建設(shè)的積極性，要使這種積極性發(fā)揮出來，榜樣的力量是無窮的。抓好典型，樹立榜樣，可以把企業(yè)的精神文明建設(shè)引向深入。開展創(chuàng)建不同級(jí)別的文明單位、文明示范窗口、文明標(biāo)兵、青年文明號(hào)等，都是推動(dòng)文明建設(shè)的好辦法。對(duì)培養(yǎng)樹立的典型要大張旗鼓地宣傳。使企業(yè)內(nèi)部形成“唯旗必爭(zhēng)、唯先必奪”的濃厚氛圍。第三，糾行風(fēng)。行業(yè)風(fēng)氣的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的文明程度。過去由于少數(shù)干部職工借助行業(yè)的特權(quán)，以權(quán)謀私，損公肥私、吃拿卡要等，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象。所以，糾正行業(yè)風(fēng)氣，樹立良好企業(yè)形象是文明建設(shè)的重要一環(huán)。

三廣泛參與是企業(yè)文明建設(shè)的有效途徑

企業(yè)全體員工是精神文明建設(shè)的主體，精神文明建設(shè)必須發(fā)動(dòng)和吸引員工廣泛參與，要精心組織廣大員工，開展文明創(chuàng)建活動(dòng)。這幾年的創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)踐證明，員工在活動(dòng)中是被動(dòng)還是主動(dòng)參與，效果截然不同，只有員工積極參與，他們才會(huì)對(duì)企業(yè)取得的成績(jī)更加珍惜，才會(huì)更加熱愛自己的企業(yè)，開展文明創(chuàng)建活動(dòng)必須有明確的前提，至關(guān)重要的一條是把促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)作為開展一切活動(dòng)根本的出發(fā)點(diǎn)，圍繞企業(yè)黨委、行政的中心工作任務(wù)去進(jìn)行，這是幾年來我們開展精神文明建設(shè)活動(dòng)所取得很大成績(jī)的根本原因。企業(yè)要圍繞這個(gè)前提應(yīng)著重抓好三個(gè)方面的工作。第一抓活動(dòng)。要根據(jù)不同的教育內(nèi)容，精心設(shè)計(jì)，組織各具特色的活動(dòng)形式，廣泛開展教育活動(dòng)，使員工在廣泛參與中受到教育，必須克服形式主義，防止搞“花架子”。第二，辦實(shí)事。要立足于解決客戶普遍關(guān)心的“熱點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問題。力求辦一件就成一件，使客戶滿意高興，而不能使客戶厭煩。要利用企業(yè)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)給客戶提供新業(yè)務(wù)信息、新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定和新業(yè)務(wù)的操作使用，使客戶能詳細(xì)了解所提供業(yè)務(wù)的使用方法和利用什么樣的使用手段能使客戶更經(jīng)濟(jì)、更方便，來滿足不同層次客戶的需求。第三，抓細(xì)胞。企業(yè)的基層單位是企業(yè)的“細(xì)胞”，各企業(yè)是行業(yè)的“細(xì)胞”，要提高行業(yè)的文明程度必須從“細(xì)胞”做起，這就要求必須緊緊抓創(chuàng)建文明單位、文明窗口、文明科室、文明班組等活動(dòng)，把文明創(chuàng)建活動(dòng)落實(shí)到基層。在新的時(shí)期，創(chuàng)建文明單位、文明窗口、文明科室、文明班組、青年文明號(hào)等活動(dòng)，要把行業(yè)創(chuàng)建的目標(biāo)和企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建的目標(biāo)結(jié)合起來，要不斷提出新的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整和充實(shí)活動(dòng)內(nèi)容。

四強(qiáng)化機(jī)制是企業(yè)文明建設(shè)的根本保證

有效的機(jī)制是搞好文明建設(shè)的重要保障，精神文明建設(shè)不是短期行為，而是長(zhǎng)期任務(wù)。因此要有一套適合企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制。一是要制訂企業(yè)文明建設(shè)的發(fā)展規(guī)劃，并納入到企業(yè)發(fā)展的總體規(guī)劃中，一起部署、一起落實(shí)、一起檢查、一起考核，這是企業(yè)文明建設(shè)有效運(yùn)行的前提，規(guī)劃要明確一個(gè)時(shí)期精神文明建設(shè)的目標(biāo)、任務(wù)、方針、措施、原則、規(guī)范。企業(yè)要有規(guī)劃、有步驟地安排好通信設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的“硬件”投入，為企業(yè)文明建設(shè)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境；二是要有強(qiáng)有力的管理機(jī)制，要建立和完善各種規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、規(guī)范操作規(guī)程、明確職責(zé)，使精神文明建設(shè)在制度化、規(guī)范化的管理下有效運(yùn)行。三是要有完善的激勵(lì)約束機(jī)制，把精神文明建設(shè)的成果與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，精神文明建設(shè)達(dá)標(biāo)了，也要發(fā)獎(jiǎng)金、晉級(jí)和加薪。對(duì)精神文明建設(shè)成績(jī)突出，經(jīng)濟(jì)建設(shè)成果顯著的干部，組織部門予以重用；對(duì)精神文明建設(shè)工作政績(jī)平平的干部，即使經(jīng)濟(jì)工作有成績(jī)，也要提出嚴(yán)肅批評(píng)或戒免談話。實(shí)行“精神文明建設(shè)工作一票否決權(quán)”進(jìn)而扭轉(zhuǎn)個(gè)別部門存在的精神文明建設(shè)工作“說起來重要，干起來次要，忙起來不要”的局面。四是要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。搞好精神文明建設(shè)工作，必須以制度來保證：要建立起監(jiān)督檢查制度，從監(jiān)督檢查的原則、內(nèi)容、方式、途徑、獎(jiǎng)罰等方面進(jìn)行規(guī)范和明確，保證各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依；要拓寬監(jiān)督檢查渠道，切實(shí)加強(qiáng)職能部門對(duì)企業(yè)文明建設(shè)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查和督導(dǎo)，充分發(fā)揮“180”投訴臺(tái)、社會(huì)監(jiān)督員、舉報(bào)電話等外部機(jī)制的作用，多渠道、多方位地進(jìn)行監(jiān)督檢查。

五窗口建設(shè)是企業(yè)文明建設(shè)的重中之重

電信行業(yè)點(diǎn)多、線長(zhǎng)、分布面廣，業(yè)務(wù)工作瑣碎、繁雜，涉及千家萬戶，文明窗口示范點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)，社會(huì)影響大，窗口服務(wù)中滲透著企業(yè)內(nèi)部以及用戶方方面面的聯(lián)系，抓住窗口建設(shè)的主要矛盾，正確處理各種關(guān)系，對(duì)于創(chuàng)建企業(yè)文明示范窗口、對(duì)于整體推進(jìn)企業(yè)文明建設(shè)至關(guān)重要。通過這幾年企業(yè)創(chuàng)建的實(shí)踐來看，在窗口建設(shè)中應(yīng)著重處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系：（一）在思想認(rèn)識(shí)上要處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與文明窗口建設(shè)的關(guān)系。文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)較優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)層次更高，標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)。筆者認(rèn)為，文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)涵蓋著優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是文明窗口建設(shè)的重要內(nèi)容之一，不能把文明窗口創(chuàng)建與優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)劃等號(hào)，二者不盡相同。

基點(diǎn)不同。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是針對(duì)社會(huì)上一時(shí)蔓延的行業(yè)不正之風(fēng)而提出的。是遏制行業(yè)不正之風(fēng)的一項(xiàng)舉措。而文明窗口建設(shè)活動(dòng)是在實(shí)現(xiàn)行業(yè)作風(fēng)基本好轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，提出了企業(yè)精神文明建設(shè)水平的新嘗試。標(biāo)準(zhǔn)不同。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)當(dāng)時(shí)是電信行業(yè)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的一項(xiàng)措施，它作為一般號(hào)召，具有突擊性和單一性，沒有嚴(yán)格的規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)效果沒有與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，不具約束力。而文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)是企業(yè)創(chuàng)建精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)樹立自身良好形象，提高企業(yè)整體素質(zhì)的必然要求，它具有持續(xù)性和整體性。有著科學(xué)規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)。文明窗口建設(shè)中的服務(wù)承諾制，直接涉及到企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益和形象，對(duì)企業(yè)具有很強(qiáng)的約束力。地位不同。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)作為對(duì)企業(yè)的普遍要求，具有廣泛一般性。而文明窗口作為一個(gè)企業(yè)的集中代表，具有明顯的典型示范性。

（二）在基礎(chǔ)建設(shè)上，要處理好“硬件”與“軟件”的關(guān)系。創(chuàng)建文明窗口的“硬件”建設(shè)，主要指改善通信設(shè)備、營(yíng)業(yè)設(shè)施和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建設(shè)等等。“軟件”建設(shè)主要指人的素質(zhì)建設(shè)和管理制度建設(shè)等等。

“硬件”是基礎(chǔ)，“軟件”是關(guān)鍵。突出抓好以員工素質(zhì)為重點(diǎn)的“軟件”建設(shè)，尤其重要。一是建立完善的培訓(xùn)機(jī)制。員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不是固有的，要采用在崗學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)、脫產(chǎn)輪訓(xùn)等辦法，經(jīng)常不斷地對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育，規(guī)范企業(yè)行為，樹立企業(yè)新風(fēng)，經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，不斷提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，適應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)的工作需要。二是建立規(guī)范的考核激勵(lì)機(jī)制?，F(xiàn)代管理理論說明，規(guī)范的考核，適時(shí)地激勵(lì)，有利用于調(diào)動(dòng)人的積極性。在實(shí)踐中，可見員工完成的數(shù)量、質(zhì)量以及用戶的評(píng)價(jià)、員工評(píng)議、組織考核等要素結(jié)合起來，定期考核。考核結(jié)果向員工公布、優(yōu)秀的予以獎(jiǎng)勵(lì)，不合格的予以批評(píng)教育直至下崗。保證“窗口”的工作人員處于動(dòng)態(tài)管理之中，增強(qiáng)危機(jī)感，激發(fā)不斷進(jìn)取的精神。從而達(dá)到“用心服務(wù)”，建文明窗口，培育“四有”新人的目的。

（三）在服務(wù)內(nèi)容上，應(yīng)處理好公開承諾與依法經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。承諾要突出重點(diǎn)，量力而行。承諾作為一種契約，一旦公布，即具有法律效力，對(duì)企業(yè)具有約束力。承諾制的實(shí)施，對(duì)企業(yè)的綜合素質(zhì)是一個(gè)全面檢驗(yàn)。承諾應(yīng)與企業(yè)的實(shí)力相適應(yīng)，不能作繭自縛。屬于企業(yè)范圍內(nèi)的內(nèi)容，在現(xiàn)有條件下能做到的，必須承諾；現(xiàn)有條件不成熟，但經(jīng)過努力可以做到的，應(yīng)該承諾；現(xiàn)有條件完全不具備的，暫緩承諾。

（四）在推廣普及上，要處理好“點(diǎn)”與“面”的關(guān)系。文明窗口示范點(diǎn)是企業(yè)精神文明建設(shè)的實(shí)驗(yàn)田。“一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園”。通過典型示范帶動(dòng)企業(yè)精神文明建設(shè)。在“點(diǎn)”與“面”的關(guān)系上，應(yīng)著力抓好三個(gè)環(huán)節(jié)的工作。培養(yǎng)典型要全面。文明窗口示范點(diǎn)不是自發(fā)形成的。它是窗口部門員工的共同參與，黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)，職能部門積極培育的結(jié)果。培育文明窗口示范點(diǎn)，要有必要的物質(zhì)投入，但更重要的是精神投入。通過認(rèn)真的思想教育，培養(yǎng)員工樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，教育員工在為人民服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；樹立敬業(yè)愛崗精神，立足崗位做奉獻(xiàn)；樹立“把麻煩留給自己，把滿意送給客戶”的服務(wù)理念。同時(shí)輔之以智力支持，如建立科學(xué)的制度，營(yíng)造和諧的氛圍，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等等。總結(jié)典型要客觀。先進(jìn)典型的示范作用主要體現(xiàn)在形象示范和經(jīng)驗(yàn)示范兩個(gè)方面。形象示范給人以直觀感受、經(jīng)驗(yàn)示范給人以理性啟示。正如實(shí)驗(yàn)基地應(yīng)出好的成果一樣，文明示范窗口應(yīng)該多出好的經(jīng)驗(yàn)。典型經(jīng)驗(yàn)應(yīng)具有真實(shí)性，能真實(shí)地反映典型的面貌，反映典型的本質(zhì)和主流，準(zhǔn)確地揭示典型成長(zhǎng)的內(nèi)在規(guī)律，給人以啟迪。

推廣典型要?jiǎng)?wù)實(shí)。典型不是經(jīng)典、不可能十全十美。在實(shí)際工作中，一方面要及時(shí)總結(jié)推廣示范點(diǎn)上的經(jīng)驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)一條、總結(jié)推廣一條。成熟的供面上學(xué)習(xí)，尚未成熟的供面上參考，發(fā)揮示范效應(yīng)。面上有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和作法也可供點(diǎn)上學(xué)習(xí)和參考，互相促進(jìn)，共同提高。另一方面，不要硬套典型經(jīng)驗(yàn)，各部門之間的情況千差萬別，推廣和學(xué)習(xí)典型經(jīng)驗(yàn)也不能千篇一律，不能生搬硬套。創(chuàng)建企業(yè)文明窗口不能搞統(tǒng)一的固定模式，應(yīng)鼓勵(lì)面上，根據(jù)各自特點(diǎn)，建設(shè)風(fēng)格各異、獨(dú)具特色的文明窗口。總之，文明企業(yè)建設(shè)必須緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個(gè)中心去進(jìn)行，同時(shí)也必須做到象抓經(jīng)濟(jì)工作那樣去抓企業(yè)精神文明建設(shè)，只有這樣企業(yè)的兩個(gè)文明建設(shè)才能相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展，同步前進(jìn)。