導(dǎo)語(yǔ)：電信公司114查號(hào)中心集體事跡材料一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

小小電話(huà)線(xiàn)之間，不時(shí)發(fā)生著感人的故事......

在一個(gè)秋天的夜晚，一位用戶(hù)孩子在家因突發(fā)病造成窒息，生命危在旦夕，撥打120急救中心電話(huà)，很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有聲音，在萬(wàn)般焦急與無(wú)奈之下，向114求助，電話(huà)很快就接通，話(huà)務(wù)小姐得知這一情況留下用戶(hù)地址，一邊幫助打120急救中心的電話(huà)，一邊聯(lián)系附近的醫(yī)院，在114話(huà)務(wù)小姐的幫助下，小孩終于被送到醫(yī)院，值班醫(yī)生說(shuō)，再晚幾分鐘就有生命危險(xiǎn)，話(huà)務(wù)小姐這種急用戶(hù)所急的服務(wù)態(tài)度為用戶(hù)留下了美好的印象。

一位南京用戶(hù)因去日本探親，來(lái)滬辦理簽證，停留數(shù)日，急于尋找堂兄堂嫂，因多年失去聯(lián)系僅記得十余年前大哥不確切的地址，無(wú)奈之下，想到了求助于114查號(hào)臺(tái)，話(huà)務(wù)小姐按照用戶(hù)留下的不確切地址這些線(xiàn)索終于找到準(zhǔn)確的電話(huà)號(hào)碼，使南京用戶(hù)立刻和大哥大嫂接通了電話(huà)，激動(dòng)地說(shuō)“我們兩個(gè)外地人完完全全感受到了上海人民的真誠(chéng)和溫暖！”

十月的一個(gè)傍晚，一位美國(guó)長(zhǎng)途用戶(hù)焦急地查詢(xún)朱xx住在博山路的5851xxxx號(hào)碼一直打不通，因?yàn)樗母改冈趦商烨皠倧拿绹?guó)到上海，由于兩位老人心臟不好，現(xiàn)在又是季節(jié)轉(zhuǎn)移時(shí)節(jié)，因此想打個(gè)電話(huà)問(wèn)候一下，但是足足打了兩個(gè)小時(shí)，一直聯(lián)系不上，他很不放心，于是撥打114求助，當(dāng)晚值班的小王聽(tīng)后立刻受理下來(lái)，經(jīng)過(guò)核查，原來(lái)是線(xiàn)路故障，隨后小王向這位長(zhǎng)途用戶(hù)解釋了長(zhǎng)途電話(huà)打不進(jìn)來(lái)的原因，并為其作了報(bào)修，同時(shí)介紹附近的公用電話(huà)，讓用戶(hù)試一下，這時(shí)用戶(hù)原先焦急的聲音立刻舒緩下來(lái)，沒(méi)一會(huì)兒，他再次來(lái)電對(duì)這位話(huà)務(wù)小姐熱情服務(wù)，致以深深的謝意。

這些故事都發(fā)生在上海電信公司114查號(hào)中心，一個(gè)活躍著一批有著高度敬業(yè)感與責(zé)任感的以青年人為主的集體中。114查號(hào)中心作為上海電信的一個(gè)服務(wù)窗口，擔(dān)負(fù)著來(lái)自全國(guó)各地的電話(huà)查詢(xún)，年查號(hào)受理量達(dá)6800余萬(wàn)次，每日話(huà)務(wù)量最高達(dá)29萬(wàn)次之多，現(xiàn)有職工490人，其中97%以上是35歲以下的團(tuán)員青年。她們?cè)谇髮?shí)進(jìn)取精神的鞭策下，努力工作在查號(hào)中心的各個(gè)崗位上。

如今，114已走過(guò)了“規(guī)范服務(wù)”、“特色服務(wù)”、“品牌服務(wù)”的成長(zhǎng)歷程，在這些年里，114在查號(hào)服務(wù)的領(lǐng)域摸索出了“微笑服務(wù)”“延伸服務(wù)”、“個(gè)性服務(wù)”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)做出了不少成績(jī)，也贏得了不少榮譽(yù)，連續(xù)3年被共青團(tuán)中央授予首批“全國(guó)青年文明號(hào)”市，被中華全國(guó)婦聯(lián)授予“全國(guó)巾幗文明崗”，被上海市政府授予“上海市勞模集體”、“上海市文明單位”等光榮稱(chēng)號(hào)。10年前，114剛從人工查詢(xún)過(guò)渡到計(jì)算機(jī)查詢(xún)時(shí)，并沒(méi)有想到會(huì)取得如此大的成績(jī)。10年后，“114”已成為家喻戶(hù)曉的服務(wù)品牌，成為了上海電信公司服務(wù)品牌的象征，面對(duì)榮譽(yù)，114會(huì)告訴我們什么呢？

不斷進(jìn)取，勇攀高峰

89年114查號(hào)中心正處于人工查號(hào)向計(jì)算機(jī)查號(hào)的設(shè)備更新階段，用戶(hù)要想撥通114非常困難，意見(jiàn)很大。如何調(diào)動(dòng)青年的積極性，如何將創(chuàng)建“青年文明號(hào)”工作與窗口服務(wù)有效地結(jié)合起來(lái)潮？針對(duì)當(dāng)時(shí)情況，團(tuán)支部在臺(tái)室黨、政、工領(lǐng)導(dǎo)的支持下，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，在團(tuán)員青年中以“十大窗口”服務(wù)明星張嵐為榜樣，開(kāi)展“青年文明崗”活動(dòng)，要求團(tuán)員上崗戴團(tuán)徽，服務(wù)明星戴牌上崗，組織團(tuán)員青年學(xué)習(xí)先進(jìn)查號(hào)經(jīng)驗(yàn)，如：形象化的記憶查號(hào)法，單位地址地圖法，新老名稱(chēng)帶帽脫帽法。樹(shù)立起“想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急”的思想，通過(guò)一年多的努力，服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高，90年被市文明辦評(píng)為“二級(jí)窗口”。91年初團(tuán)支部又以“創(chuàng)‘一級(jí)窗口，為臺(tái)室爭(zhēng)光添彩’”為目標(biāo)，與團(tuán)員青年簽訂個(gè)人責(zé)任書(shū)，鼓動(dòng)團(tuán)員爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星，同時(shí)團(tuán)支部根據(jù)團(tuán)員的責(zé)任書(shū)，半年考核一次，全年進(jìn)行考評(píng)總結(jié)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量下降的團(tuán)員青年進(jìn)行反饋、交流，通過(guò)兩年的努力，使臺(tái)室的服務(wù)質(zhì)量又躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。由原來(lái)的“二級(jí)窗口”上升為“一級(jí)窗口”，94年團(tuán)支部在實(shí)行“十字”禮貌用語(yǔ)的基礎(chǔ)上又率先在全臺(tái)團(tuán)員青年中推廣普通話(huà)，取得了良好的效果，得到用戶(hù)一致好評(píng)。

95年電話(huà)通信事業(yè)的迅猛發(fā)展，原來(lái)的查號(hào)設(shè)備已不再適應(yīng)用戶(hù)要求，新的查號(hào)系統(tǒng)----114南泰查號(hào)臺(tái)的開(kāi)通，將改變114難打的局面，設(shè)備更新，臺(tái)室的搬遷，用工制度的改革卻又給查號(hào)工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。查號(hào)操作方法與原來(lái)截然不同，但是臺(tái)室上下齊心協(xié)力，統(tǒng)一思想，雖然環(huán)境、設(shè)備變了，但是為用戶(hù)提供周到、便捷、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)是不能變的。首先臺(tái)室制定出二十二條標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和五十條服務(wù)忌語(yǔ)，并納入考核范圍，同時(shí)團(tuán)支部開(kāi)展了“學(xué)徐虎，辛苦我一人，方便千萬(wàn)家”“微笑服務(wù)在查號(hào)”等活動(dòng)。首先在改進(jìn)話(huà)務(wù)員語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)上下功夫，挑選聲音柔和話(huà)務(wù)員錄音帶，以班組為單位，組織大家學(xué)習(xí)，同時(shí)請(qǐng)上海人民廣播電臺(tái)楊辛寧老師講課，于是許多團(tuán)員青年嘗試著將主動(dòng)、熱情地微笑服務(wù)融于查號(hào)工作中，漸漸地話(huà)房越來(lái)越多的話(huà)務(wù)員學(xué)會(huì)運(yùn)用“微笑”服務(wù)。

作為長(zhǎng)期以規(guī)范、文明走在同行業(yè)前列的上海電信114查號(hào)中心，她們深知“規(guī)范”、“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了更好地深化青年文明號(hào)活動(dòng)，團(tuán)支部推行了公開(kāi)向社會(huì)發(fā)放“共青團(tuán)號(hào)”承諾卡，向市民承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，我們的服務(wù)質(zhì)量向用戶(hù)承諾應(yīng)答時(shí)限為15秒，推出新舊名稱(chēng)對(duì)照查號(hào)、簡(jiǎn)稱(chēng)全稱(chēng)查號(hào)，品牌介紹、英語(yǔ)查號(hào)等，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，形成了服務(wù)品牌特色。同是還開(kāi)設(shè)更正電話(huà)受理專(zhuān)線(xiàn)62157851，對(duì)用戶(hù)來(lái)電反映的的數(shù)據(jù)問(wèn)題，做到及時(shí)核對(duì)，及時(shí)修改；設(shè)立質(zhì)監(jiān)體系，增設(shè)24小時(shí)投訴熱線(xiàn)62554477自查自糾，針對(duì)話(huà)務(wù)員由于缺乏對(duì)話(huà)技巧而引起用戶(hù)不滿(mǎn)的投訴，我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，針對(duì)后臺(tái)管理支撐不到位而引起用戶(hù)投訴的問(wèn)題，及時(shí)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，發(fā)析會(huì)，理順內(nèi)流程，分清責(zé)任界面，整改見(jiàn)效，為窗口服務(wù)人員提供良好的服務(wù)環(huán)境。

“延伸服務(wù)”就是甘當(dāng)熱心人，樂(lè)做份外事，以“滿(mǎn)足用戶(hù)需求，使用戶(hù)滿(mǎn)意”為目標(biāo)。目前用戶(hù)的各種信息問(wèn)詢(xún)是直線(xiàn)上升趨勢(shì)，衣、食、住、行、游、玩、購(gòu)----都是用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容，例如：各種考試查分電話(huà)，節(jié)假日旅游車(chē)的班次，到達(dá)路線(xiàn)，售票方式，展覽中心舉辦各種博覽會(huì)，以及上海各類(lèi)藝術(shù)節(jié)，我們都主動(dòng)收集票務(wù)熱線(xiàn)，詢(xún)問(wèn)，地點(diǎn)等一一輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，方便用戶(hù)查詢(xún)。114延伸服務(wù)臺(tái)從開(kāi)臺(tái)日話(huà)務(wù)量1000次左右到今天的2萬(wàn)次左右，我們的服務(wù)領(lǐng)域已不僅僅是查詢(xún)一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，用戶(hù)為我們提供了展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大舞臺(tái)。

服務(wù)無(wú)止境的，在成功面前“114”不敢驕傲，他們感到的是更大的壓力，在一個(gè)較高的服務(wù)水準(zhǔn)上，如何再上一個(gè)臺(tái)階是如今思考的問(wèn)題。114感到現(xiàn)在的服務(wù)方向已不能單純的僅為用戶(hù)提供了一個(gè)電話(huà)號(hào)碼就是服務(wù)到位了，我們的服務(wù)要因人而異，因事而定，根據(jù)不同用戶(hù)的提供富有性化的服務(wù)----即“親情服務(wù)”?！坝H情服務(wù)”是一個(gè)感情色彩很濃的服務(wù)，要求每一位“查號(hào)人”在服務(wù)中對(duì)用戶(hù)投入更多的情，更多的愛(ài)。在“88114延伸服務(wù)臺(tái)”，話(huà)務(wù)員小姐針對(duì)年邁的老年用戶(hù)，聽(tīng)不懂機(jī)器報(bào)號(hào)方式，采用人工報(bào)號(hào)方式；初次到上海的外地游客，話(huà)務(wù)小姐就為他作向?qū)В蚱浣榻B上海的旅游景點(diǎn)及風(fēng)土人情；身體不適、需要看病的用戶(hù)，話(huà)務(wù)小姐會(huì)為其介紹專(zhuān)科特色門(mén)診......；為了能更好地掌握用戶(hù)服務(wù)需求，團(tuán)支部又帶領(lǐng)團(tuán)員青年走上街頭，與用戶(hù)面對(duì)面的做了一次市場(chǎng)調(diào)查，從查號(hào)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、服務(wù)態(tài)度、查號(hào)應(yīng)答及時(shí)率等方面，向用戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn)，為品牌服務(wù)的樹(shù)立提供了大量地有價(jià)值的資料。多年來(lái)，114不斷確立新的目標(biāo)，迎接一次又一次的挑戰(zhàn)。

團(tuán)結(jié)就是力量，營(yíng)造愛(ài)的氛圍

114查號(hào)中心是一個(gè)團(tuán)結(jié)、積極、向上的集體，如果把114取得的成績(jī)看作為一個(gè)桂冠，那每一位話(huà)務(wù)員就猶如桂冠上的珍珠，構(gòu)成了璀璨的的光輝。

黃興查號(hào)臺(tái)，孫臺(tái)長(zhǎng)在臺(tái)里有著良好的群眾基礎(chǔ)，在工作中，她虛心好學(xué)，遇到難題，就與班長(zhǎng)一起共同探討，在她的嚴(yán)格管理下，會(huì)有一些話(huà)務(wù)小姐一時(shí)想不通，她就耐心與她們一次次談心，直到把疙瘩解開(kāi)。正是一個(gè)個(gè)象孫臺(tái)長(zhǎng)那樣顧全大局，以身作則的骨干，構(gòu)筑了114團(tuán)結(jié)成長(zhǎng)的基石。愛(ài)是服務(wù)工作的美德，愛(ài)心貫穿服務(wù)工作的始末，幾年來(lái)，始科將培養(yǎng)愛(ài)心作為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，“留住人心就留住了希望”，中心領(lǐng)導(dǎo)班子將關(guān)心和愛(ài)護(hù)職工作為啟動(dòng)內(nèi)部動(dòng)的源泉，努力營(yíng)造“關(guān)心人、尊重人、信任人”的人際管理環(huán)境，注重用強(qiáng)烈的思想感情和為職工辦實(shí)事的實(shí)際行動(dòng)去感化每一位職工的心，全中心上下形成了“新”的氛圍，如：建立不定期的家訪(fǎng)制度，關(guān)心退休老職工、與孤老結(jié)對(duì)送溫暖，對(duì)職工患病、婚喪嫁娶，子女入學(xué)（脫）等事情，不論大小，中心領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)主動(dòng)上門(mén)慰問(wèn)，形成了和諧融洽的人際氛圍。從而激發(fā)了職工熱愛(ài)集體的思想感情。一些因工作需要調(diào)動(dòng)的職工，臨行時(shí)無(wú)不表達(dá)了對(duì)這個(gè)集體深深地眷戀之情。

這幾年通過(guò)青年文明號(hào)的創(chuàng)建活動(dòng)，在各級(jí)組織大力關(guān)心、支持下，雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)今后我們決心以全國(guó)青年文明號(hào)的榮譽(yù)，激勵(lì)自己在新的征途中以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)。