導(dǎo)語(yǔ)：支行行長(zhǎng)個(gè)人事跡一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

短短八年間，**帶領(lǐng)南大員工把一個(gè)瀕臨撤并的分理處經(jīng)營(yíng)成一道令人嘆為觀(guān)止的風(fēng)景線(xiàn)，創(chuàng)造了8年存款增長(zhǎng)30倍的奇跡，形成了獨(dú)具特色的“南大模式”，成為湖南分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一張“王牌”，全國(guó)建行一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)摹敖鹱终信啤?，?dāng)?shù)厥忻裼锌诮员摹澳洗笃放啤?，并逐漸演化成“南大效應(yīng)”、“南大現(xiàn)象”。她們用心服務(wù)、用愛(ài)經(jīng)營(yíng)的感人事跡被寫(xiě)成長(zhǎng)篇報(bào)告文學(xué)《真情的天空》，由作家出版社在全國(guó)發(fā)行?？傂行虚L(zhǎng)常振明稱(chēng)贊“南大的成功，給我們?cè)谔嵘?wù)的道路上樹(shù)立了一個(gè)全新的標(biāo)桿！”中國(guó)文化部副部長(zhǎng)兼故宮博物院院長(zhǎng)鄭欣淼盛贊“南大支行是金融服務(wù)的表率，是職業(yè)道德的楷模，是企業(yè)文化的典范?！苯K省委副書(shū)記馮敏剛評(píng)價(jià)“南大是‘于細(xì)微處見(jiàn)精神’的典型，是人性中的真、善、美的體現(xiàn)”……

**年以來(lái)，北京、新疆、廣西、深圳等16個(gè)省市100多個(gè)分支行來(lái)南大考察學(xué)習(xí)，**應(yīng)邀外出講服務(wù)課100余次，推動(dòng)了建設(shè)銀行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)文化建設(shè)。湖南省分行黨委兩次發(fā)文號(hào)召全行“向南大學(xué)習(xí)”，南大之花在三湘四水盛開(kāi)。郴州市分行在開(kāi)展“學(xué)南大，趕南大”活動(dòng)后，“南大模式”已成功復(fù)制到所有網(wǎng)點(diǎn)，創(chuàng)造了存款余額由2000年29億元增長(zhǎng)到2006年102.25億元，存款新增份額連續(xù)七年、存款總額連續(xù)四年位居當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)第一的佳績(jī)。分行先后被授予“全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位”稱(chēng)號(hào)。

用“心”詮釋服務(wù)理念

在服務(wù)上，**提出了“一切以客戶(hù)為中心，用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”的理念，并從實(shí)踐中總結(jié)出了“銀行服務(wù)的八大內(nèi)涵”，為促進(jìn)全行服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮了導(dǎo)向作用。

在管理上，**提出了“創(chuàng)造環(huán)境，培養(yǎng)觀(guān)念，激勵(lì)士氣，凝聚人心”的人本管理理念，為營(yíng)造積極向上的和諧氛圍和打造一流的員工隊(duì)伍發(fā)揮了積極作用。

在營(yíng)銷(xiāo)上，**提煉出了“有效營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的十大策略”，為客戶(hù)經(jīng)理指明了一條行之有效的營(yíng)銷(xiāo)之路。

不論是對(duì)**還是對(duì)員工而言，這些理念不是寫(xiě)在紙上，貼在墻上，掛在嘴上，而是融入到了靈魂之中，變成了一種完全自覺(jué)的行為，不需要約束，不需要監(jiān)督，正是這些無(wú)形的精神因素釋放了巨大的能量，轉(zhuǎn)化成有形的生產(chǎn)力。

**常說(shuō)，服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)是關(guān)鍵。**年春節(jié)剛過(guò)，一位長(zhǎng)沙客戶(hù)來(lái)南大取款100萬(wàn)元。這筆款是他幾年前在郴州承包耒宜高速公路時(shí)存入南大的，因傾心于南大的服務(wù)，雖工程完工離開(kāi)郴州，存款卻一直未動(dòng)。這次因長(zhǎng)沙那邊急需用款，才專(zhuān)程來(lái)取。他的夫人也是一家銀行的職員，這次陪先生一起過(guò)來(lái)，就是想弄明白丈夫?yàn)槭裁磳⑦@么大一筆錢(qián)存在遠(yuǎn)離自己家的銀行這么久。**心里盡管為少了一個(gè)大客戶(hù)感到十分惋惜，但考慮到客戶(hù)遠(yuǎn)在長(zhǎng)沙，存取不方便，便不再作任何挽留，而是熱情地陪同客人辦理好取款手續(xù)，直到把客人送上車(chē)，象往常一樣，與客人握手言別，并面帶微笑，一直目送著客人離開(kāi)。突然，剛剛啟動(dòng)的車(chē)又停了下來(lái)。**趕忙走上前去，問(wèn)客人還需要什么幫忙?？腿苏\(chéng)懇地說(shuō)：“你的真誠(chéng)讓我和夫人很感動(dòng)，工程款我還可以另想辦法，這筆錢(qián)我們不取了，還存在你這里，以后我每年轉(zhuǎn)存一次，就當(dāng)我每年來(lái)看你一回吧?！蹦且豢?，**在感動(dòng)于客戶(hù)支持與理解的同時(shí)，也感受到了服務(wù)被人認(rèn)可的快樂(lè)。

**就是這樣，在服務(wù)中時(shí)常進(jìn)行換位思考，隨時(shí)隨地站在客戶(hù)的角度去了解對(duì)方、審視自己；全心全意地為客戶(hù)著想，替客戶(hù)排憂(yōu)解難。

2006年3月的一天上午，客戶(hù)彭先生給**打來(lái)求援電話(huà)，說(shuō)他運(yùn)送礦石的7臺(tái)卡車(chē)在途中無(wú)故被扣留。**心想，彭先生是江西人，在郴州舉目無(wú)親，給自己打電話(huà)，說(shuō)明他急需幫助。**放下手中的活，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，后在市分行領(lǐng)導(dǎo)的支持下，妥善幫他化解了這次“風(fēng)波”?？吹阶约旱能?chē)隊(duì)重新上路了，彭先生激動(dòng)得不知說(shuō)什么才好。其實(shí)，彭先生是因?yàn)樯嫌慰蛻?hù)在南大開(kāi)戶(hù)而接觸南大的，為了方便轉(zhuǎn)帳，加上合作伙伴的極力推薦，他才在南大開(kāi)立了個(gè)人存款帳戶(hù)。起初，他在南大的資金不多，一般也就十五、六萬(wàn)元。經(jīng)過(guò)“扣車(chē)風(fēng)波”后，彭先生被**良好的素養(yǎng)和真情的服務(wù)所打動(dòng)，陸續(xù)將全國(guó)各地的閑置資金匯往南大，帳戶(hù)上資金日均余額超過(guò)1000萬(wàn)元，成了郴州分行綜合貢獻(xiàn)度最大的總行級(jí)個(gè)人VIP客戶(hù)。

凡是到過(guò)南大的來(lái)賓，都有一個(gè)共同的感受，南大之所以被廣大客戶(hù)認(rèn)可，為許多同行佩服，不在于服務(wù)理念有多高深，服務(wù)內(nèi)涵有多復(fù)雜，而在于能長(zhǎng)期堅(jiān)持把服務(wù)做到極致。工作中，**經(jīng)常以100-1=0的公式來(lái)告誡員工，在她看來(lái)，100次的服務(wù)中，只要有一次沒(méi)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就會(huì)傷害客戶(hù)，也就失去了客戶(hù)，服務(wù)效果就是0。只有客戶(hù)滿(mǎn)意，才能讓“頭回客”變成“回頭客”。實(shí)踐證明，好服務(wù)是有價(jià)的。

2005年9月的一個(gè)周末，一對(duì)老夫婦來(lái)到南大取款20萬(wàn)元，老大爺實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)：“錢(qián)不急用，但我們想換個(gè)地方存”。正在值班的**趕忙迎上去：“是我們哪些方面做得不好嗎？”老大爺說(shuō)：“你們的服務(wù)是沒(méi)得說(shuō)，當(dāng)初我也是慕名而來(lái)，但是存別人那兒有手續(xù)費(fèi)。這些錢(qián)是我們老倆口一生的積蓄，現(xiàn)在銀行利率這么低，幾天前有人上門(mén)做工作，說(shuō)20萬(wàn)能給800元手續(xù)費(fèi)。”**理解老人的選擇，同時(shí)告訴他們：“發(fā)放手續(xù)費(fèi)屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，是不受法律保護(hù)的。我們不能給您發(fā)手續(xù)費(fèi)，但可以為您免費(fèi)設(shè)計(jì)理財(cái)方案，讓您獲得更多的收益。”針對(duì)老人較為保守的理財(cái)需求，她為老人量身定做了一個(gè)理財(cái)方案，保守估計(jì)一年下來(lái)比全部存定期多收益1500元。聽(tīng)她這么一介紹，老倆口商量后決定將錢(qián)繼續(xù)存在南大，還從包里拿出8000元湊足了21萬(wàn)元。在接過(guò)老人遞過(guò)來(lái)的存單時(shí)，**感覺(jué)接過(guò)的更是客戶(hù)沉甸甸的信任。

全力創(chuàng)新服務(wù)模式

**到南大后，開(kāi)始推行摸索“三早”、“兩晚”、“五統(tǒng)一”、“六分類(lèi)”的管理模式，即著名的南大模式。

“三早”具體是指班前早到、早訓(xùn)、早迎。她要求員工每天早上7時(shí)30分準(zhǔn)時(shí)到崗，做好班前準(zhǔn)備；7時(shí)50分開(kāi)始進(jìn)行早訓(xùn)；而后是早迎，大家列隊(duì)站在門(mén)口，對(duì)最先來(lái)行的客戶(hù)鞠躬?dú)g迎。

“兩晚”指下班后晚會(huì)、晚練制度。星期一晚上是例會(huì)，對(duì)上周工作進(jìn)行小結(jié)，對(duì)新情況進(jìn)行研討，對(duì)工作中的問(wèn)題進(jìn)行檢查。星期二晚上是晚練，主要是進(jìn)行服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

“五統(tǒng)一”是對(duì)前臺(tái)接柜實(shí)行統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化淡妝、統(tǒng)一說(shuō)普通話(huà)、統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)的“五統(tǒng)一”制度，整齊的儀容儀表讓客戶(hù)感受到南大人別致的服務(wù)風(fēng)采。

“六分類(lèi)”管理模式則是將客戶(hù)細(xì)分為黃金客戶(hù)、一般大戶(hù)、基本客戶(hù)、潛力客戶(hù)、風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)、零散客戶(hù)“六類(lèi)”，后經(jīng)不斷補(bǔ)充完善成為現(xiàn)在的“客戶(hù)檔案”，為率先在當(dāng)?shù)亟鹑谙到y(tǒng)推行差別化、個(gè)性化服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

**還在做高端客戶(hù)維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)上不斷創(chuàng)新，逐步摸索出一套自己的辦法，通過(guò)對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)模式進(jìn)行再造，率先設(shè)置大堂經(jīng)理，減少臨柜人員，增加客戶(hù)經(jīng)理，提高營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力；推行分區(qū)服務(wù)，設(shè)立自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)和個(gè)人理財(cái)區(qū)；建立個(gè)人VIP客戶(hù)信息快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與客戶(hù)經(jīng)理的整體聯(lián)動(dòng)……實(shí)現(xiàn)了服務(wù)層次、服務(wù)產(chǎn)品的差別化，形成了自己獨(dú)有的工作流程和模式，到過(guò)南大的人無(wú)不留下深刻的印象。

示范效應(yīng)輻射全國(guó)

自2000年以來(lái)，慕名前來(lái)南大觀(guān)摩、學(xué)習(xí)的單位，既有湖南建行系統(tǒng)的，也有外省建行的；既有金融系統(tǒng)的，也有其他服務(wù)行業(yè)的。湖南省建行的20個(gè)分行都來(lái)過(guò)南大參觀(guān)學(xué)習(xí)，北京、新疆、廣西、深圳等20多個(gè)省市分行也陸續(xù)組團(tuán)來(lái)南大學(xué)習(xí)交流。北京東四支行營(yíng)業(yè)部、新疆區(qū)分行營(yíng)業(yè)部先后與南大結(jié)為對(duì)子。尤其是《真情的天空》出版后，“南大效應(yīng)”輻射面更廣，前來(lái)參觀(guān)學(xué)習(xí)的更多。僅**年以來(lái)，各地來(lái)南大考察學(xué)習(xí)者就超過(guò)21000人次。每當(dāng)有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，**都要熱情接待，并與來(lái)賓座談，毫無(wú)保留地將自己積累的經(jīng)驗(yàn)和做法與大家交流、分享。

**不但要接待眾多兄弟單位的來(lái)訪(fǎng)，而且還經(jīng)常被上級(jí)行或兄弟行邀請(qǐng)去講課。她就像一位傳教士和布道者，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真經(jīng)傳播到大江南北。**年以來(lái)，**外出講課近百次，每次講課都引起聽(tīng)眾的熱烈反響。凡是到過(guò)南大并聽(tīng)過(guò)她經(jīng)驗(yàn)介紹的人都對(duì)南大給予了極高評(píng)價(jià)：“南大在金融服務(wù)方面扮演了‘領(lǐng)跑者’的角色，帶動(dòng)了郴州建行、湖南建行乃至整個(gè)郴州金融服務(wù)水平的提升，對(duì)全國(guó)建行柜面服務(wù)水平的提升也起到了很大的推動(dòng)作用。”廣西桂林分行在與南大三次“親密”接觸后，將“南大真經(jīng)”融入工作當(dāng)中，發(fā)生了脫胎換骨的變化。

榮譽(yù)之花清香四溢

**帶領(lǐng)南大人數(shù)年如一日“用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”，既贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的滿(mǎn)意和贊許，也獲得了上級(jí)部門(mén)的肯定和嘉獎(jiǎng)，南大先后榮獲湖南省分行“十佳儲(chǔ)蓄所”、“青年文明號(hào)”，湖南省“優(yōu)質(zhì)文明窗口示范單位”，全國(guó)金融系統(tǒng)“青年文明號(hào)”，總行“青年文明號(hào)”、“柜面服務(wù)優(yōu)質(zhì)單位”，省行“服務(wù)文化建設(shè)標(biāo)兵單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。她自己自1998年以來(lái)連年被總行、省行授予“先進(jìn)個(gè)人”、“青年崗位能手”、“百佳個(gè)人客戶(hù)服務(wù)標(biāo)兵”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；**年被授予“全國(guó)金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“中?guó)建設(shè)銀行50周年突出貢獻(xiàn)行員”；2006年，被授予建設(shè)銀行“突出貢獻(xiàn)行員”和“十大杰出青年”，并獲得了總行“體驗(yàn)真情，創(chuàng)造感動(dòng)”年度人物提名獎(jiǎng)。