導語：金融科技時代商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

［提要］在金融科技時代，商業(yè)銀行網(wǎng)點經(jīng)營管理面臨著嚴峻挑戰(zhàn)與考驗，如何通過行之有效的方法與策略，全面優(yōu)化提升銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型整體成效備受業(yè)內(nèi)關注?；诖?，本文介紹商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性，分析金融科技時代商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在的問題，并結合相關實踐經(jīng)驗，從多個角度探討金融科技時代商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的有效路徑。

關鍵詞：金融科技時代；商業(yè)銀行；網(wǎng)點轉(zhuǎn)型；方法策略

隨著商業(yè)銀行競爭狀況的加劇，營業(yè)網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展勢在必行。在金融科技時代，商業(yè)銀行有必要立足自身實際，精準把握網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性與緊迫性，靈活運用多樣化的方法與策略，全面推進銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的綜合成效。

一、研究背景

金融科技的發(fā)展與實踐運用，為商業(yè)銀行運營管理帶來了更為豐富的技術手段與載體，使商業(yè)銀行在經(jīng)營成本與效率管控、客戶拓展等方面擁有了更加靈活的工具，使得傳統(tǒng)技術背景下難以完成的任務目標更具實現(xiàn)可能。近年來，國家相關部門高度重視商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的大力推進及實施，在細化運用金融科學技術方法、強化銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施流程等方面制定并推行了一系列重要導向性政策與規(guī)定，為新時期商業(yè)銀行高質(zhì)高效地進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供了基本遵循與導向，在傳統(tǒng)業(yè)務與科技手段深度融合領域取得了令人矚目的現(xiàn)實成就，積累了豐富而寶貴的實踐經(jīng)驗，彰顯了商業(yè)銀行等金融領域的科技性、時代性與綜合性等特征。同時，各類商業(yè)銀行同樣在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及金融科技方法運用等方面進行了積極探索，提升了自身硬件能力、服務能力和業(yè)務拓展能力，增進了銀行網(wǎng)點與客戶之間的情感交流，逐步適應了金融科技環(huán)境下的商業(yè)挑戰(zhàn)，充分迎合了金融科技與多元金融帶來的變化。盡管如此，受銀行組織結構與服務流程等方面影響，當前商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實踐中依舊存在諸多短板，服務時效和服務質(zhì)量尚有較大提升空間，銀行網(wǎng)點綜合競爭力和盈利能力仍有待提升。上述背景下，深入探討商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的有效路徑與方法，具有極為深刻的現(xiàn)實意義。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必要性分析

（一）客戶支付習慣的轉(zhuǎn)變。在金融科技化發(fā)展特征愈發(fā)突出的趨勢下，銀行客戶對金融化的支付工具、支付方法等產(chǎn)生了強烈需求，支付習慣發(fā)生著翻天覆地的巨大變化，傳統(tǒng)現(xiàn)金支付方式的不再是交易行為過程的主流方式。在第三方支付占比越來越高的背景下，其使用場合更加豐富，這無形之中為商業(yè)銀行網(wǎng)點帶來了相應刺激與影響，只有進行積極轉(zhuǎn)型，才能有效應對客戶支付習慣變化給自身帶來的沖擊與挑戰(zhàn)，只有不斷開發(fā)符合客戶支付習慣的科技化的金融產(chǎn)品，才能在變幻莫測的時代發(fā)展中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)自身應有價值。（二）網(wǎng)點獲客方式的轉(zhuǎn)變。毋庸置疑，客戶在辦理理財購買、資金轉(zhuǎn)賬和信用卡還款等相對簡單的金融業(yè)務時，更加傾向于采用移動智能終端自主完成業(yè)務辦理，而不再對銀行網(wǎng)點有較強依賴。這種變化的出現(xiàn)，一方面緩解了銀行柜臺業(yè)務處理壓力，有效拓展了電子渠道業(yè)務辦理模式；另一方面也使得銀行網(wǎng)點獲客方式悄然發(fā)生變化，客戶日接待量持續(xù)下滑，所面對的潛在營銷客戶數(shù)量日益減少，實現(xiàn)營銷的機會與渠道變得日益狹窄。因此，推動商業(yè)銀行網(wǎng)點有效轉(zhuǎn)型，強化網(wǎng)點獲客方式，勢在必行。（三）網(wǎng)點業(yè)務結構的轉(zhuǎn)變。在金融科技的大力推動下，銀行網(wǎng)點業(yè)務結構的變化極為明顯，移動終端類的業(yè)務結構成為銀行業(yè)務拓展的重點內(nèi)容?，F(xiàn)金業(yè)務結構逐漸減少，尤其是在經(jīng)濟發(fā)展水平相對較高的一二線城市，移動支付的影響極為深刻，銀行卡存、取現(xiàn)業(yè)務量和業(yè)務金額呈連年下降趨勢；非現(xiàn)金業(yè)務結構向著多元化方向發(fā)展，銀行卡轉(zhuǎn)賬業(yè)務增速明顯放緩。加之銀行網(wǎng)點定位與布局的轉(zhuǎn)變，均使得銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型日趨緊迫，理應明確轉(zhuǎn)型方向，在網(wǎng)點整體布局、服務效能、金融科技、營銷方法、業(yè)務流程等方面探索更具時代特色的服務路徑和方法。

三、金融科技時代商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在的問題

（一）對金融科技的重視不足，業(yè)務處理流程未能與時俱進。在金融科技時代背景下，商業(yè)銀行只有牢固樹立與時俱進的思維觀念，破除傳統(tǒng)僵化固化的行為方式，才能從源頭上提升自身現(xiàn)代化水平，迎接經(jīng)濟社會快速發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)與考驗。縱觀當前商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實際，普遍存在著對金融科技重視不足、不能夠從宏觀角度把握其時代價值等共性問題，難以在業(yè)務處理中積極引入科技化與現(xiàn)代化理念，需反復授權操作，致使業(yè)務流程繁瑣，非強制必要的業(yè)務流程環(huán)節(jié)未能得以簡化。上述問題的存在，一定程度上影響著客戶體驗，客戶無法享受到理想中的服務水平和服務質(zhì)量，凸顯出較為顯著的心理期待差距。（二）信息化技術手段應用程度不深。金融科技與信息化發(fā)展相輔相成、相互銜接，共同構成商業(yè)銀行服務水平的技術框架體系，現(xiàn)實價值與作用極為突出。從當前現(xiàn)狀來看，部分商業(yè)銀行對信息化技術手段的應用存在明顯滯后性，信息化建設方面的軟件和硬件能力層次不高，與快節(jié)奏、高要求的金融科技時代發(fā)展環(huán)境不相適應。以大數(shù)據(jù)技術為例，大多的商業(yè)銀行未能充分挖掘其潛在價值與作用，難以將其轉(zhuǎn)換為篩選客戶，實施差異化營銷的重要工具。盡管多數(shù)銀行開發(fā)的手機銀行擁有客戶溝通模塊，但由于推廣不足，應用效果浮于表面，致使客戶渠道化管理單一化。（三）網(wǎng)點管理人員專業(yè)化程度有待提升。在商業(yè)銀行網(wǎng)點日常運行中，網(wǎng)點管理人員始終扮演著不可替代的關鍵角色，是執(zhí)行相關規(guī)則制度、落實網(wǎng)點日常管理責任體系的直接實施者與操作者，其專業(yè)素養(yǎng)的高低與銀行網(wǎng)點整體運行成效密切相關。實踐表明，部分銀行網(wǎng)點管理人員專業(yè)素養(yǎng)的提升趕不上金融科技時代的發(fā)展腳步，在產(chǎn)品銷售方案制定、客戶風險與偏好分析、高端客戶關系維護等方面表現(xiàn)得“心有余而力不足”。此外，網(wǎng)點崗位設置程序化，個別網(wǎng)點管理人員風險意識淡化，無形之中放大了業(yè)務開展與拓展活動中的潛在風險，影響整體網(wǎng)點管理體系。四、金融科技時代商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型有效路徑探討（一）優(yōu)化商業(yè)銀行網(wǎng)點服務流程。優(yōu)化服務流程是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的基礎與前提，更是為金融科技時代商業(yè)銀行注入新鮮活力與動力的關鍵所在。因此，商業(yè)銀行應立足于金融科技時代的宏觀背景，完善網(wǎng)點業(yè)務預處理工作，站在客戶的角度審視既有服務流程，充分尊重網(wǎng)點服務流程設定過程中客戶的期待與心理感受，對不必要的服務流程進行精簡優(yōu)化。改進網(wǎng)點銷售服務流程，將傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的服務價值取向，向著“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變，設立立體化與層次化的服務流程體系，針對不同需求的客戶提供各具側(cè)重的網(wǎng)點服務。建立健全商業(yè)銀行網(wǎng)點服務流程規(guī)則，為產(chǎn)品營銷、關系維護、需求分析等提供基礎性依據(jù)與保障，最大限度地確?？蛻舨町惢枨蟮靡詽M足。對既有服務流程進行全面細化梳理，強化客戶與業(yè)務柜員之間的業(yè)務交流，加強網(wǎng)點業(yè)務處理能力。（二）積極運用信息化技術，提高轉(zhuǎn)型成效。加大資金與科技元素的扶持力度，搭建基于計算機技術與軟件技術的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型信息化平臺，構造以電子渠道為主要導向的網(wǎng)點業(yè)務辦理體系，將銀行網(wǎng)點業(yè)務的線上模式與線下模式有機結合起來，實現(xiàn)業(yè)務同步辦理，減少客戶在網(wǎng)點的等待時間，優(yōu)化客戶體驗。拓寬客戶自助填單支持范圍，充分挖掘數(shù)據(jù)庫技術的應用價值，將客戶信息在不同網(wǎng)點之間實現(xiàn)信息互聯(lián)互通互享，減少在不同網(wǎng)點間的信息重復檢索，運用高速運算設備對客戶信息進行統(tǒng)計，規(guī)避因人為檢索失誤而導致的信息失真等問題。構建信息安全屏障，運用金融科技時代背景下的信息化安全技術方法，全面確保客戶信息安全、銀行數(shù)據(jù)安全，定期對信息化環(huán)境下的安全風險隱患進行掃描，有效排除各類威脅因素。（三）提高網(wǎng)點管理人員綜合素養(yǎng)。定期組織商業(yè)銀行網(wǎng)點管理人員和業(yè)務人員參加專項培訓與學習，由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士為其講解金融科技時代商業(yè)銀行發(fā)展所面臨的新局面，系統(tǒng)性地掌握商業(yè)銀行網(wǎng)點管理運行的專業(yè)理論知識，實施按崗培訓，提高對金融科技等手段的應用技能，以更加嫻熟地投入到各項業(yè)務活動中來。強化商業(yè)銀行網(wǎng)點管理人員與業(yè)務人員責任意識、風險意識與創(chuàng)新意識，在提高基礎業(yè)務技能的同時，強化內(nèi)部風險管理，融入創(chuàng)新模式，推動商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的順利有序進行。嚴格落實獎懲制度，對于銀行網(wǎng)點工作中表現(xiàn)積極、貢獻突出的人員進行相應物質(zhì)褒獎，而對工作業(yè)績靠后、客戶評價效果不佳的人員則應予以適度懲戒，以提高業(yè)務人員做好銀行網(wǎng)點各項業(yè)務工作的主觀能動性，做到始終為客戶提供高質(zhì)量、全覆蓋、全套式的現(xiàn)代化金融服務。（四）執(zhí)行科學完善的績效評價體系?？茖W完善的績效評價體系在商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著關鍵作用，是一種以價值導向為主體的管理手段，對于激發(fā)轉(zhuǎn)型動能、查找自身缺陷與不足等具有積極意義。選擇具有代表性的績效評價指標，將所有商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的階段性成效予以全面客觀體現(xiàn)，充分考量金融科技時代的實際轉(zhuǎn)型成效，體現(xiàn)成績與不足。在商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型績效評價中，應最大限度上規(guī)避人為主觀意志的干擾，靈活運用自評、互評、他評等多種方式開展績效評價，以確保最終評價結果的可靠性與客觀性。重視績效考核評價結果的價值化運用，將其作為兌現(xiàn)員工獎勵、完善網(wǎng)點功能、改進后續(xù)轉(zhuǎn)型策略與路徑的重要參考。強化績效評價的系統(tǒng)性與銜接性，將網(wǎng)點科技元素的融入、智能人機設備的配置以及客戶體驗的反饋等納入評價體系之中。（五）加強風險管理與精細化管理。在金融科技時代背景下，商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應摒棄傳統(tǒng)僵化固化的思維觀念，破除傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式與路徑的束縛，運用新時代的各項新工具與新方法，破解當前轉(zhuǎn)型實踐中的各項新難題。牢固樹立銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的風險管理理念和精細化管理理念，根據(jù)網(wǎng)點自身風險偏好，設定相應的安全穩(wěn)健發(fā)展策略，有效識別與應對各類潛在風險問題。在精細化理念的指導下，銀行網(wǎng)點應結合其多樣化的產(chǎn)品類型、多樣化的業(yè)務渠道以及各類智能終端的配置，對新業(yè)務、新交易等進行重點監(jiān)控，對以往風險點和業(yè)務薄弱環(huán)節(jié)予以強化關注，強化風險督導作用。針對網(wǎng)點業(yè)務的電子渠道和智能設備等載體，做好系統(tǒng)性風險防范，高效整合利用各類資源要素，配合開發(fā)新型金融產(chǎn)品，將風險管理與業(yè)務管理、服務管理等有機結合起來，推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作順利有序開展。（六）建立健全以金融科技為特征的營銷體系。營銷體系的建立對于強化商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型效果具有積極作用，也是銀行網(wǎng)點開展相應業(yè)務的重要保障。在金融科技時代，金融業(yè)務活動愈發(fā)頻繁，網(wǎng)點不再僅僅依靠客戶數(shù)量取勝，而是應更多地側(cè)重于客戶質(zhì)量。一方面建立上下級分層營銷體系，對于潛在目標客戶予以重點擊破，為客戶提供量身定制的金融服務方案，重點做好集群客戶建設工作，對高回報率的優(yōu)質(zhì)客戶進行重點維護；另一方面注重培養(yǎng)客戶對網(wǎng)點的黏性，根據(jù)客戶資產(chǎn)、業(yè)務需求等客觀情況，對客戶進行相應的等級劃分，通過細分市場實施愈發(fā)精準的金融產(chǎn)品營銷，提高服務質(zhì)量與服務效率。同時，開展品牌營銷戰(zhàn)略，與社區(qū)、商戶、企業(yè)、政府等之間建立聯(lián)系人制度，吸引更多優(yōu)質(zhì)目標客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務。綜上所述，受傳統(tǒng)經(jīng)營管理思維觀念與組織結構等方面要素影響，當前商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實踐中依舊存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，不利于實現(xiàn)商業(yè)銀行整體效益的優(yōu)化提升。因此，商業(yè)銀行應從金融科技時代的宏觀背景出發(fā)，創(chuàng)新思維觀念與行為方式，充分運用現(xiàn)代信息化技術手段，優(yōu)化商業(yè)銀行網(wǎng)點服務流程，配合開發(fā)新型金融產(chǎn)品，細化商業(yè)銀行網(wǎng)點渠道建設，為全面優(yōu)化提升網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成效奠定基礎，為促進商業(yè)銀行實現(xiàn)跨越式發(fā)展貢獻力量。

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作者：曾蕾 單位：鄭州工商學院