導(dǎo)語：商業(yè)銀行服務(wù)營銷優(yōu)化研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下，商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，優(yōu)化服務(wù)營銷工作能夠推動(dòng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，提升銀行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以贏得更多的用戶。由此，通過分析保定市商業(yè)銀行服務(wù)營銷優(yōu)化過程時(shí)，發(fā)現(xiàn)其存在不少問題，如銀行內(nèi)部營銷有待提升、產(chǎn)品服務(wù)缺乏創(chuàng)新、客戶滿意度的管理水平不高等。在此基礎(chǔ)上，借鑒相關(guān)商業(yè)銀行的成功發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提出針對(duì)性解決對(duì)策，使保定市商業(yè)銀行服務(wù)營銷優(yōu)化工作更加全面、高效，增強(qiáng)保定商業(yè)銀行市場競爭力。

關(guān)鍵詞：保定市商業(yè)銀行；服務(wù)營銷；優(yōu)化

商業(yè)銀行將金融服務(wù)提供給客戶后，通過合法的手段謀求到利益的一種企業(yè)經(jīng)營管理方式。只有重視服務(wù)營銷工作，引入市場營理論和觀念，創(chuàng)新產(chǎn)品和提高服務(wù)理念，滿足客戶需求，才能有效提升在行業(yè)中的競爭，在金融市場占據(jù)主動(dòng)權(quán)。

一、保定市商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在的問題

（一）銀行內(nèi)部營銷有待提升。保定市商業(yè)銀行的服務(wù)，目前大部分的重點(diǎn)都是集中在外部營銷中，而對(duì)于銀行內(nèi)部專門負(fù)責(zé)營銷的職工，不管是在理念還是方法上，其重視度都不如外部營銷。由于我國長期以來形成的以官為尊的思想價(jià)值觀，導(dǎo)致出現(xiàn)商業(yè)銀行內(nèi)部等級(jí)和層次分工明確，并不重視員工的身心需求，尤其是情感需求。普通員工被動(dòng)作為無能動(dòng)性的資源投入經(jīng)營過程當(dāng)中，而在這種觀念下，銀行內(nèi)部員工和管理者在心理上有意見的變化雖然沒有表現(xiàn)出來，但是可以在銀行經(jīng)營活動(dòng)中看出，其所產(chǎn)生的消極影響嚴(yán)重影響了正常經(jīng)營。由于保定市商業(yè)銀行內(nèi)部營銷的脫節(jié)，使銀行內(nèi)部與各部門之間的溝通等方面，存在資源無法共享和各自為政的現(xiàn)象，而這種現(xiàn)象如果沒有及時(shí)得到有效的解決，不僅會(huì)造成眾多的客戶流失，而且還會(huì)導(dǎo)致銀行的管理成本居高不下。（二）產(chǎn)品服務(wù)缺乏創(chuàng)新。保定市商業(yè)銀行與國內(nèi)各個(gè)商業(yè)銀行，在經(jīng)營理念、經(jīng)營方法、市場定位范圍和發(fā)展方向基本都是一樣的，可以看出當(dāng)前商業(yè)銀行的服務(wù)功能仍然還有提升。由于客戶需求不斷加大，銀行服務(wù)功能缺乏創(chuàng)新、貸款程序也較多，從而制約著商業(yè)銀行進(jìn)一步發(fā)展。銀行服務(wù)功能的同質(zhì)化是體現(xiàn)銀行較為滯后的表現(xiàn)，如果沒有適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，銀行便難以進(jìn)一步發(fā)展，從而也不能全面發(fā)揮信息技術(shù)的推動(dòng)作用，進(jìn)而不利于形成競爭優(yōu)勢。商業(yè)銀行應(yīng)明確營銷目標(biāo)的立場，將市場進(jìn)行詳細(xì)劃分，為每位客戶提供具有個(gè)性化特色或者綜合性等差別服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶的目的。但是各個(gè)銀行之間為了爭奪同一客戶，往往都是采用提高新業(yè)務(wù)的報(bào)價(jià)或者是降低利率，甚至給予了各種回扣等方式來取悅客戶；而有的在同一個(gè)銀行內(nèi)部的分支機(jī)構(gòu)中，往往也是同一營銷和同一客戶，為了爭取項(xiàng)目和利益，機(jī)構(gòu)之間出現(xiàn)相互封鎖客戶和項(xiàng)目資源的信息的現(xiàn)象，導(dǎo)致商業(yè)整體優(yōu)勢和營銷效率下降。出現(xiàn)這一系列問題的主要原因，都是由于商業(yè)銀行內(nèi)部沒有建立有效的管理機(jī)制、營銷利益分配的機(jī)制等，就只是簡單的把市場營銷作為參與競爭的輔助手段，并未經(jīng)過科學(xué)的市場分析，忽視市場營銷的作用，導(dǎo)致銀行挖掘市場機(jī)會(huì)能力偏弱。（三）客戶滿意度的管理水平不高。通過對(duì)保定市商業(yè)銀行客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查研究，雖然有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，客戶當(dāng)前銀行產(chǎn)品的滿意指數(shù)基本都是在81左右，建立基本客戶群體，已經(jīng)成為了各大商業(yè)銀行商業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的基本共識(shí)。但是，在目前暫時(shí)還沒有哪家銀行已經(jīng)真正全面制定完整的策略體系，實(shí)施基本客戶戰(zhàn)略缺乏相應(yīng)的策略。首先，商業(yè)銀行營銷在市場定位中的觀念模糊，使戰(zhàn)略缺少明確需尋求的方向。其次，大部分保定市商業(yè)銀行的營銷在進(jìn)行處理與客戶之間的關(guān)系時(shí)，通常都是選擇以單向的方式促進(jìn)，并未對(duì)客戶關(guān)系中存在的多種制約因素采取持續(xù)的的維護(hù)和管理，從而出現(xiàn)客戶不穩(wěn)定的現(xiàn)象。最后，雖然商業(yè)銀行已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到客戶的滿意可以說是作為客戶忠誠選擇的基礎(chǔ)，但滿意度的管理方式仍然還是屬于比較簡單的層面，對(duì)客戶滿意的內(nèi)涵理解不足，實(shí)踐過程中仍然還是缺少有效的改進(jìn)方式。

二、保定市商業(yè)銀行服務(wù)營銷優(yōu)化策略

（一）強(qiáng)化銀行內(nèi)部人本管理，實(shí)施內(nèi)部營銷。目前，保定市商業(yè)銀行大部分內(nèi)部營銷相對(duì)而言比較落后，主要原因還是在思想上沒有得到重視以及措施上不夠得力，沒有真正將負(fù)責(zé)營銷的員工作為市場的觀念進(jìn)行經(jīng)營，對(duì)員工的需求及滿足程度還不足，各部門之間的工作也不夠協(xié)調(diào)，不能一致對(duì)外來營銷形成合力。為有效改變這種局面，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而加大金融產(chǎn)品的銷售，具體以下幾點(diǎn)方法，第一，詳細(xì)分析員工真實(shí)需求，從內(nèi)部營銷的觀念出發(fā)，員工不是組織的管理對(duì)象，而是作為自己的服務(wù)對(duì)象，也就是說客戶，滿足不同員工及本人性是提高員工忠誠度的關(guān)鍵。員工對(duì)于銀行組織的需求是有多個(gè)層次的，怎樣才能真正了解到員工的需求，只有通過銀行影響調(diào)查方式，例如問卷調(diào)查、實(shí)地觀察、進(jìn)行一對(duì)一的訪談等方式，對(duì)員工的能力、需求和能力等深入了解。第二，建立暢通的銀行與員工雙向溝通機(jī)制，使得銀行與員工之間能夠及時(shí)進(jìn)行必要的營銷信息的雙向溝通，是內(nèi)部營銷成功的關(guān)鍵。只有通過溝通，才能使員工真正了解到銀行的經(jīng)營思想以及文化、工作目標(biāo)、工作條件價(jià)值觀等；另外，通過有效的溝通，銀行能夠真正了解員工對(duì)于管理制度的和政策的反應(yīng)，并且對(duì)于這些制度認(rèn)識(shí)上的差距，實(shí)施差距的管理，最終才能有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。作為銀行的管理人員，應(yīng)正視員工需求，尊重員工，保持一定的交流，加強(qiáng)培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，從而才能有效加強(qiáng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，而員工與上級(jí)之間的關(guān)系也能越來越友好，進(jìn)而提高對(duì)銀行的忠誠度，使工作的進(jìn)取精神能夠越來越強(qiáng)。（二）加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新力度。從我國當(dāng)前存有的金融市場的產(chǎn)品類別可以看出，產(chǎn)品本質(zhì)區(qū)別不會(huì)太大，主要是雷同性較高，因此，商業(yè)銀行如果要在這激勵(lì)的金融市場中脫穎而出，就必須注重金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，只有擁有創(chuàng)新，進(jìn)而才能在金融市場中占據(jù)到主動(dòng)權(quán)。具體有以下幾點(diǎn)，第一，保定市商業(yè)銀行要充分掌握金融市場的變化趨勢，進(jìn)一步通過科技提升為客戶服務(wù)的能力。第二，加強(qiáng)產(chǎn)品體系建設(shè)，為適應(yīng)當(dāng)期那消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)的趨勢，結(jié)合市場的消費(fèi)熱點(diǎn)需求，進(jìn)而使教育、個(gè)人住房、汽車等消費(fèi)信貸領(lǐng)域，對(duì)現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)類貸款產(chǎn)品進(jìn)行梳理完善，從而加大消費(fèi)類貸款營銷，滿足廣大農(nóng)戶和城區(qū)居民的消費(fèi)需求，進(jìn)而帶動(dòng)消費(fèi)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。第三，制定相應(yīng)的規(guī)則制度，制度作為一種規(guī)定人們交易行為的規(guī)則，也必定會(huì)影響著金融產(chǎn)品的創(chuàng)新活動(dòng)，金融產(chǎn)品創(chuàng)新后會(huì)主要依靠制度支撐，與人們對(duì)于市場交易規(guī)則的需求相適應(yīng)的制度，安排可以降為最低的交易成本，從而提高交易的可靠性，一個(gè)好的制度環(huán)境不僅可以促進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，而且還可以形成互補(bǔ)；相反，如果不適當(dāng)?shù)闹贫劝才牛粫?huì)影響創(chuàng)新金融產(chǎn)品。當(dāng)研發(fā)成功一項(xiàng)金融產(chǎn)品后，銀行要持續(xù)做好跟進(jìn)服務(wù)，朝著客戶滿意的方向，通過金融市場的詳細(xì)分析，進(jìn)而找到準(zhǔn)確的市場定位，將產(chǎn)品或者服務(wù)有效、快速的推向市場，并由消費(fèi)者進(jìn)行檢驗(yàn)，判斷該參評(píng)是否能夠符合市場實(shí)際和消費(fèi)者的需求，同時(shí)還需要根據(jù)市場的反應(yīng)作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，進(jìn)而得到客戶的認(rèn)可。（三）樹立顧客滿意理念，提高客戶滿意度。如果顧客對(duì)于某一家商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)保持著極高的評(píng)價(jià)，那么就不會(huì)輕易因?yàn)閮r(jià)格因素更換銀行辦理業(yè)務(wù)，而更傾向花費(fèi)一定額度的價(jià)格增加值，獲得更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是商業(yè)銀行不斷優(yōu)化其服務(wù)工作所獲得的效益回報(bào)。在此同時(shí)，滿意的客戶與銀行之間的溝通也會(huì)比較輕松，愿意嘗試以后新的金融服務(wù)，從而有助于降低商業(yè)銀行的交易成本，因此，客戶的滿意程度能夠使銀行獲得更高的贏利能力。具體有以下幾點(diǎn)，第一，超越客戶期望，客戶是否滿意，取決于實(shí)際感受到期望和績效差異，這是一種客戶的主觀感覺狀態(tài)，也是客戶對(duì)于銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)滿足的綜合評(píng)估?？蛻魧?duì)于他們所接受的產(chǎn)品或者服務(wù)都存在一定的期望，而這些期望的構(gòu)成都是來來自于他們的欲望，而對(duì)于銀行服務(wù)期望的高低可以從以下幾點(diǎn)表現(xiàn)出，一方面，市場媒介之間的溝通，銀行整體塑造出來的形象，客戶自身對(duì)于銀行的需求，在其他客戶中銀行服務(wù)和產(chǎn)品情況的口碑。另一方面，顧客同時(shí)對(duì)所接受的服務(wù)和產(chǎn)品存在另一種感受，因此，當(dāng)客戶所反映的實(shí)際感受相當(dāng)于他們高于所期望時(shí)，進(jìn)而就會(huì)對(duì)產(chǎn)生對(duì)服務(wù)較高的滿意度，相反，當(dāng)客戶的實(shí)際感受低于期望時(shí)，就會(huì)銀行的服務(wù)給出各方面的較低的評(píng)價(jià)。對(duì)于銀行來說，隨時(shí)掌握消費(fèi)者的需求，能夠更好的管理和服務(wù)客戶期望。第二，提高客戶滿意度，商業(yè)銀行不是只通過夸大言辭的方式就能來吸引客戶，而是需要有一定的尺度，避免客戶過度期望和期望過小的現(xiàn)象出現(xiàn)。因此，要保證服承諾的充分實(shí)現(xiàn)，處理好廣告對(duì)社會(huì)承諾的真實(shí)性關(guān)系；保證服務(wù)的可靠性，準(zhǔn)備好服務(wù)前的檢查工作；保持與客戶之間的交流，要經(jīng)常聯(lián)系，并且還要表示關(guān)懷的服務(wù)。

三、結(jié)語

綜上所述，保定市商業(yè)銀行服務(wù)營銷優(yōu)化工作，要充分利用自身的優(yōu)勢和特點(diǎn)，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過提高客戶滿意度，不僅是為了得到更多客戶的認(rèn)可，而主要還是為了使創(chuàng)新的金融產(chǎn)品能夠降低交易成本，進(jìn)而在金融市場中占據(jù)主要位置。

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作者:馬玉卿 單位:保定職業(yè)技術(shù)學(xué)院