導(dǎo)語：如何才能寫好一篇商業(yè)情報(bào)調(diào)查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、現(xiàn)狀及特點(diǎn)

一是商貿(mào)流通業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。20__年，全縣完成社會(huì)消費(fèi)品零售總額32.76億元，同比增長13.5，其中批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)28.34億元，增長13.8，住宿和餐飲業(yè)4.19億元，增長12.4。實(shí)現(xiàn)商品銷售總額74.67億元，增長12.9，其中限額以上企業(yè)18家，實(shí)現(xiàn)銷售額14.34億元，增長46.9。全縣商貿(mào)流通業(yè)完成增加值7.97億元，占全縣生產(chǎn)總值的13.44，占第三產(chǎn)業(yè)增加值的38.4。規(guī)模較大的專業(yè)市場有6個(gè)，營業(yè)面積2.72萬平方米，員工3392人，營業(yè)額40.06億元，利潤4.1億元。另有14個(gè)小型市場，分布全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村。

二是流通業(yè)態(tài)呈多元化發(fā)展趨勢。連鎖經(jīng)營規(guī)模逐步擴(kuò)大，已有連鎖經(jīng)營企業(yè)6家，營業(yè)面積2.72萬平方米，員工708人，營業(yè)額1.94億元，利潤1617.9萬元，有連鎖門店76家。物流配送不斷發(fā)展，有物流配送企業(yè)20家，營業(yè)面積1096萬平方米，員工92人，營業(yè)額2932萬元，利潤46萬元。全縣有載貨汽車1375輛，噸位5770噸，從業(yè)人員1700人。電子商務(wù)受到重視，因特網(wǎng)進(jìn)入千家萬戶。擁有自己網(wǎng)站的企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的4左右，部分骨干企業(yè)在內(nèi)部生產(chǎn)設(shè)計(jì)、制造、管理、營銷等環(huán)節(jié)運(yùn)用信息化技術(shù)。電子商務(wù)在科技、農(nóng)業(yè)、勞動(dòng)服務(wù)業(yè)等行業(yè)開始運(yùn)行。百貨業(yè)發(fā)展有序推進(jìn)，有經(jīng)營企業(yè)787家，營業(yè)面積5.69萬平方米，員工4025人，營業(yè)額3.5億元，利潤3554萬元。賓館餐飲日漸繁榮，有752家企業(yè)，營業(yè)面積5.93萬平方米，員工4426人，營業(yè)額3.7億元，利潤3700萬元。美容美發(fā)業(yè)遍布城鄉(xiāng)，共有262家企業(yè)，營業(yè)面積1.2萬平方米，員工610人，營業(yè)額3001萬元，利潤1050萬元。營業(yè)用房面廣量多，在冊登記的營業(yè)性用房建筑面積82.65萬平方米，其中空置面積17.29平方米，空置率為20.92。

三是開放發(fā)展取得明顯成效。20__年，全縣實(shí)現(xiàn)自營進(jìn)出口總額1.08億美元，首次突破1億美元大關(guān)，同比增長71.53，其中出口9243.32萬美元，增長64.49，進(jìn)口1515.96萬美元，增長132.05。市場開放步伐進(jìn)一步加快，引進(jìn)了世紀(jì)聯(lián)華、福泰隆等知名連鎖經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)營門店，在極大改善購物環(huán)境的同時(shí)，也促進(jìn)了商貿(mào)流通業(yè)經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變、管理模式的提升。在“引進(jìn)來”的同時(shí)，部分企業(yè)開始跨縣、跨省“走出去”經(jīng)營。

二、存在的問題

一是重視程度不足。商貿(mào)流通企業(yè)規(guī)模普遍較小，對經(jīng)濟(jì)建社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)能力體現(xiàn)不夠，各級對商貿(mào)流通業(yè)的重視程度遠(yuǎn)不如抓工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的力度。對商貿(mào)流通業(yè)的政策扶持力度不足，而商貿(mào)流通業(yè)涵蓋范圍廣，產(chǎn)業(yè)門類多，經(jīng)營分散，大企業(yè)、大項(xiàng)目少，客觀上對制訂和實(shí)施扶持政策帶來了難度。

二是發(fā)展特色不明顯。商貿(mào)流通業(yè)缺乏科學(xué)的規(guī)劃引導(dǎo)，放手發(fā)展多，引導(dǎo)發(fā)展少，導(dǎo)致布局不合理，配套不到位，經(jīng)營業(yè)態(tài)散亂，經(jīng)營理念落后，顯現(xiàn)散、亂、小的經(jīng)營格局突出。多數(shù)業(yè)態(tài)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容相同，經(jīng)營方式雷同，同質(zhì)化競爭十分明顯。缺少特色市場、特色商業(yè)街、特色專業(yè)店、特色商品和特色經(jīng)營模式，競爭力不強(qiáng)。

三是流通業(yè)態(tài)明顯落后?，F(xiàn)代流通業(yè)態(tài)尚處于起步階段，傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)態(tài)仍占據(jù)主導(dǎo)地位。商品零售業(yè)規(guī)模偏小，有品牌有影響力的大型商品零售企業(yè)還未形成。餐飲業(yè)檔次較低，管理水平有待提高，經(jīng)營方式急需改善。商貿(mào)業(yè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)調(diào)整滯緩，發(fā)展不完善，信息化建設(shè)滯后。物流服務(wù)業(yè)信息系統(tǒng)、倉庫、交通工具等設(shè)施不配套，與生產(chǎn)發(fā)展要求還有較大差距。市場結(jié)構(gòu)總體框架不合理，消費(fèi)品市場數(shù)量比例偏高，生產(chǎn)資料市場和要素市場明顯不足。

三、幾點(diǎn)建議

1、制定規(guī)劃，完善商貿(mào)流通業(yè)發(fā)展扶持政策。要導(dǎo)入經(jīng)營城市理念，象抓工業(yè)一樣抓商貿(mào)流通業(yè)，科學(xué)編制發(fā)展規(guī)劃，合理引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。進(jìn)一完善商貿(mào)流通業(yè)發(fā)展的扶持政策，重點(diǎn)扶持連鎖經(jīng)營、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、市場（大型超市）改造提升、專業(yè)市場建設(shè)、鄉(xiāng)村便利店、星級賓館、等級酒店酒家及其他新型商貿(mào)流通業(yè)業(yè)態(tài)。

2、大力推進(jìn)專業(yè)市場建設(shè)。結(jié)合工業(yè)產(chǎn)業(yè)培育發(fā)展?fàn)顩r，進(jìn)一步調(diào)整市場結(jié)構(gòu)，以產(chǎn)業(yè)發(fā)展培育為導(dǎo)向，加快專業(yè)市場建設(shè)，以專業(yè)市場建設(shè)為載體，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展培育。通過招商引資等多種途徑發(fā)展生產(chǎn)資料和要素市場建設(shè)，按照各類專業(yè)市場建設(shè)計(jì)劃，將市場建設(shè)項(xiàng)目納入對外招商引資范圍，享受與工業(yè)項(xiàng)目招商引資同等獎(jiǎng)勵(lì)政策及扶持政策。

3、加快商貿(mào)流通業(yè)信息化建設(shè)。按照“政府推動(dòng)、市場引導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作”的模式，推進(jìn)商貿(mào)流通業(yè)信息化建設(shè)，鼓勵(lì)和支持商貿(mào)流通企業(yè)積極采用電子數(shù)據(jù)交換、企業(yè)管理、電子訂貨、供應(yīng)鏈管理、全球定位、地理信息等先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，提高企業(yè)信息化水平，適應(yīng)發(fā)展現(xiàn)代商貿(mào)流通

業(yè)需要。4、推進(jìn)“農(nóng)村現(xiàn)代流通網(wǎng)”建設(shè)。加大連鎖經(jīng)營龍頭企業(yè)培育，以“農(nóng)村現(xiàn)代流通網(wǎng)”建設(shè)為契機(jī)，抓好連鎖經(jīng)營龍頭企業(yè)培育，鼓勵(lì)連鎖經(jīng)營龍頭企業(yè)面向農(nóng)村消費(fèi)市場，加快農(nóng)村流通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善農(nóng)村流通網(wǎng)絡(luò)。鼓勵(lì)連鎖經(jīng)營龍頭企業(yè)發(fā)展農(nóng)村便利店，逐步將“農(nóng)村放心店”工程建設(shè)及校內(nèi)商店納入連鎖經(jīng)營龍頭企業(yè)連鎖經(jīng)營范疇，鼓勵(lì)連鎖經(jīng)營。

5、整合提升傳統(tǒng)流通業(yè)態(tài)。根據(jù)衛(wèi)生部對餐飲業(yè)量化定級管理要求，加大對小餐飲業(yè)的整治和管理。結(jié)合城市改造，建設(shè)美食廣場。對規(guī)模較大的餐飲企業(yè)引導(dǎo)分等定級評定，加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范、提高其管理水平。鼓勵(lì)推出本地特色菜肴，培育品牌餐飲企業(yè)。加大現(xiàn)有市場改造力度，對市場設(shè)施、衛(wèi)生條件逐步進(jìn)行改造完善，做好市場搬遷及遷建工作。對農(nóng)副產(chǎn)品市場鼓勵(lì)向“農(nóng)改超”方向發(fā)展。

6、進(jìn)一步整頓和規(guī)范市場秩序，規(guī)范市場競爭。嚴(yán)厲打擊經(jīng)營假冒偽劣商品、商業(yè)欺詐等不法行為，規(guī)范商業(yè)零售業(yè)促銷行為，樹立誠信經(jīng)商風(fēng)氣，嚴(yán)格商品市場準(zhǔn)入制度，規(guī)范市場經(jīng)營秩序。加強(qiáng)商業(yè)信用體系建設(shè)，推進(jìn)商貿(mào)流通業(yè)誠信經(jīng)營。

篇2

一個(gè)企業(yè)，要想迅速成長，不僅有賴于它的技術(shù)能力和生產(chǎn)能力，還有賴于它的營銷能力。缺乏對市場的滲透能力，缺乏對流通的影響力，受制于他人，就不能順利地發(fā)展。世界著名的松下公司能獲得驚人的發(fā)展，其實(shí)始于它在流通中為自己確立地位，在日本有“技術(shù)的日立，買賣的松下”之說。當(dāng)年松下與代銷店山本老板痛苦訣別，停止代銷合同，斷絕業(yè)務(wù)關(guān)系，就是因?yàn)樗上碌膶?shí)力太小，不能支配代銷店。50年代初，松下先生在改組生產(chǎn)體系后，立即著手建立與眾不同的推銷網(wǎng)絡(luò)，并創(chuàng)造了“分期付款”方式等，從而使松下有了廣闊的前景。向流通領(lǐng)域滲透，貼近消費(fèi)過程和消費(fèi)現(xiàn)場，這就是市場營銷的真正內(nèi)涵——營銷能力——一種控制市場，影響顧客的能力。

而隨著生產(chǎn)與消費(fèi)各自選擇自由度的增加，單一性被復(fù)雜性所取代，確定性被不確定性所取代，穩(wěn)定性被不穩(wěn)定性所取代，連續(xù)性被不連續(xù)性所取代，使生產(chǎn)者普遍弱化了預(yù)見性，消費(fèi)者普遍增加了隨意性。從而促使企業(yè)必須向流通領(lǐng)域滲透，強(qiáng)化營銷能力。計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的實(shí)用化以及商品流通、物資流通之后的信息流通、產(chǎn)權(quán)流通，也使企業(yè)向流通領(lǐng)域滲透成為了可能。

那么，企業(yè)應(yīng)如何強(qiáng)化營銷能力呢?

首先，建立情報(bào)系統(tǒng)及情報(bào)力來把握市場。企業(yè)在建立情報(bào)系統(tǒng)及情報(bào)力時(shí)，除強(qiáng)調(diào)情報(bào)系統(tǒng)的集約化與綜合化，強(qiáng)調(diào)情報(bào)的針對性、連續(xù)性、預(yù)見性、計(jì)劃性、及時(shí)性與可靠性外，還必須按企業(yè)在未來市場上的支配力，以及對顧客的影響力的要求來建立。即要具有現(xiàn)場性和全員性。因?yàn)檎嬲袃r(jià)值的情報(bào)源在交換或流通過程及消費(fèi)現(xiàn)場。企業(yè)流通或銷售體系中，最重要的內(nèi)容是在流通中的情報(bào)體系，因此要在顧客層、商業(yè)圈、產(chǎn)業(yè)圈和營銷隊(duì)伍與推銷員之間，建立情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，把情報(bào)收集、處理和傳遞，盡可能地置于“流通”或“交換”與“消費(fèi)”現(xiàn)場。另外，情報(bào)收集、處理、貯存和傳遞不但是高層管理者或情報(bào)專家的工作，更重要的是要賦予企業(yè)的全體員工，尤其賦予流通或營銷領(lǐng)域的職工以一種“責(zé)任”，來積極展開情報(bào)活動(dòng)。通過全體員工本身工作產(chǎn)生情報(bào)，收集情報(bào)，處理情報(bào)，使用情報(bào)和傳遞情報(bào)，使員工既是“情報(bào)員”又是“情報(bào)源”、“情報(bào)流”。情報(bào)力概念的真正價(jià)值就在于依靠組織起來的人，以及人的組織，驅(qū)使每個(gè)工作中的人，圍繞著做好工作，去努力收集情報(bào)、運(yùn)用情報(bào)。情報(bào)力可分為情報(bào)采集力，情報(bào)匯總力(校正、匯總、編輯)，情報(bào)供應(yīng)力(情報(bào)的分析、判斷、綜合和解釋)，以及情報(bào)運(yùn)用力。企業(yè)要想形成在市場營銷上有意義的情報(bào)力，有效地鼓勵(lì)一線人員，在一線崗位上，采集并提供第一手市場情報(bào)，就必須建立市場營銷業(yè)務(wù)報(bào)告管理體系，賦予全體市場營銷業(yè)務(wù)人員以一種責(zé)任，通過業(yè)務(wù)工作定期或不定期收集情報(bào)，并以業(yè)務(wù)報(bào)告的形式逐級上報(bào)，形成分散采集、集中使用情報(bào)的營銷業(yè)務(wù)報(bào)告管理體系。營銷業(yè)務(wù)報(bào)告內(nèi)容有：

·部門業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)施表

·業(yè)績評估報(bào)告

·部門預(yù)算報(bào)告

·投訴處理報(bào)告

·客戶接待申請

·綜合日報(bào)(營業(yè)日報(bào))

·法定文書提出報(bào)告

·契約簽定報(bào)告

·訴訟報(bào)告

·周銷售與存貨核查報(bào)告

·月度決算書

·廣告宣傳計(jì)劃報(bào)告

·商品構(gòu)成、售價(jià)報(bào)告

·月度業(yè)績分析報(bào)告

·店鋪巡回報(bào)告書

·訪問旬報(bào)

·日銷售、人均銷售報(bào)告

·長期固定客戶報(bào)告

·市場調(diào)查計(jì)劃與報(bào)告

·提高服務(wù)能力與技巧報(bào)告

·削價(jià)、退貨報(bào)告

·事故報(bào)告

·賒帳報(bào)告

·倉儲(chǔ)提貨報(bào)告

·商品質(zhì)量分析報(bào)告

·消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告

·其它與營業(yè)有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)表 業(yè)務(wù)報(bào)告的具體內(nèi)容與格式就企業(yè)具體情況而定，一般一份業(yè)務(wù)報(bào)告，除具體的內(nèi)容外，都應(yīng)該寫明“報(bào)告書名稱”、“報(bào)告書提交對象”、“報(bào)告書填制時(shí)間”、“報(bào)告書填制目的與方法”。企業(yè)根據(jù)營業(yè)上的客觀需要，需以制度形式把業(yè)務(wù)報(bào)告的性質(zhì)、責(zé)任和填制者規(guī)定下來，以確保營銷業(yè)務(wù)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地收集起來，此外，在情報(bào)力中，值得企業(yè)非常重視的是市場調(diào)查的能力。市場調(diào)查，是指對商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者這一過程中，對全部商業(yè)活動(dòng)的資料、情報(bào)和數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)方法，作系統(tǒng)、客觀、廣泛且持續(xù)的搜集、記錄、整理、分析、評價(jià)，并做出結(jié)論與建議，供企業(yè)經(jīng)營決策者參考。市場調(diào)查的內(nèi)容，視產(chǎn)品類別的不同而側(cè)重點(diǎn)不同，對工業(yè)用品，由于它的購買行為理智，注重成本、質(zhì)量、交貨期和技術(shù)性能，且購買較集中。因此，工業(yè)品的市場調(diào)查應(yīng)強(qiáng)調(diào)定量調(diào)查，注重間接市場調(diào)查，強(qiáng)調(diào)市場調(diào)查人員的產(chǎn)品技術(shù)知識等。對于消費(fèi)品，由于它的購買行為較為沖動(dòng)，變化較快，不穩(wěn)定；而且，購買分散，購買金額較小，重復(fù)購買次數(shù)多等特點(diǎn)，因此，消費(fèi)品市場調(diào)查強(qiáng)調(diào)定性調(diào)查，側(cè)重購買心理傾向，側(cè)重對競爭對手的行為調(diào)查，以及對廣告、價(jià)格、渠道等營銷策略方面的調(diào)查。為加強(qiáng)企業(yè)市場調(diào)查工作，把握市場動(dòng)態(tài)，提高營銷效率，應(yīng)制定出市場調(diào)查管理辦法，它包括市場調(diào)查的工作原則、市場調(diào)查的類型、調(diào)查對象和范圍、調(diào)查期限、處理方法、調(diào)查報(bào)告的呈交等管理規(guī)程。

第二，增強(qiáng)(擴(kuò)大)店鋪力，滲透市場。企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營體系中獨(dú)立出來，在流通領(lǐng)域中建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強(qiáng)調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對顧客需求進(jìn)行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來，組織起來，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。在現(xiàn)場，能了解不同顧客之間的差異、特點(diǎn)以及需求心理、消費(fèi)傾向和價(jià)值取向等；能借助于對顧客的認(rèn)識，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進(jìn)而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過店鋪，能有形無形、有聲無聲地引導(dǎo)、勸誘和改變顧客的購買動(dòng)機(jī)與購買行為。如上海家用化學(xué)品公司，它由原來90％產(chǎn)品依賴上海百貨采購供應(yīng)站分銷，到現(xiàn)在90％產(chǎn)品通過企業(yè)在流通中的經(jīng)銷組織分銷，獲得巨大成功，進(jìn)人家化行業(yè)的首位。企業(yè)的店鋪網(wǎng)絡(luò)體系由內(nèi)部店鋪網(wǎng)絡(luò)組織和外部店鋪組織構(gòu)成。內(nèi)部店鋪組織是銷售部門從企業(yè)營銷組織中獨(dú)立出來而形成的，它是企業(yè)相對的獨(dú)立組織，按照向流通領(lǐng)域滲透的要求建立的營業(yè)機(jī)構(gòu)或店鋪。外部店鋪組織是利用“委托”、“協(xié)議”、“契約”等方式改造或重組傳統(tǒng)的商業(yè)零批渠道而形成的，使彼此疏遠(yuǎn)、關(guān)系松弛的外部商業(yè)零批渠道成為企業(yè)集中統(tǒng)一分銷的營業(yè)機(jī)構(gòu)，如店、代銷店、連鎖店、特約店等都是企業(yè)外部店鋪組織形式。

值得提醒的是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白店鋪力不是企業(yè)單純商業(yè)性機(jī)構(gòu)的設(shè)置，也不是一種流通成本的開支，而是企業(yè)戰(zhàn)略上的一種投資，是一種建立與顧客長期關(guān)系的投資，是對顧客需求管理的一種投資，是企業(yè)支配市場的戰(zhàn)略實(shí)施能力，不是渠道選擇策略或戰(zhàn)術(shù)，這樣，企業(yè)在設(shè)置強(qiáng)化店鋪力時(shí)就會(huì)更合理化。

第三，通過促銷活動(dòng)，提高商品力，影響市場。商品力是通過銷售活動(dòng)產(chǎn)生出來的。因而，企業(yè)應(yīng)制定銷售管理基準(zhǔn)，包括嚴(yán)格的出勤時(shí)間、正確著裝、店內(nèi)設(shè)置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動(dòng)、推薦商品、例會(huì)等內(nèi)容，并使銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化，制定銷售應(yīng)酬要領(lǐng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)十分注重促銷活動(dòng)，制定詳細(xì)的促銷計(jì)劃，確定具體的促銷活動(dòng)安排。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢牢地記住促銷的第一步是推銷自己，將自己的熱情與誠意奉獻(xiàn)給對方，第二步是推銷企業(yè)，將企業(yè)形象展示給對方，最后一步才是推銷商品，只有這樣才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。

第四，組建直銷隊(duì)伍，增強(qiáng)推銷力，接近市場。推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒有店鋪的時(shí)候，就已經(jīng)有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動(dòng)市場營銷活動(dòng)的重要?jiǎng)恿?，是店鋪力和商品力一種延伸，通過店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴(kuò)大或提高銷售，尤其在市場導(dǎo)向的生產(chǎn)體制下，沒有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語所說：“每一個(gè)成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷員?！北娝苤?，推銷是推銷人員利用說服、溝通、暗示、誘導(dǎo)等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購買其原不想購買的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷管理任務(wù)應(yīng)著重于：規(guī)范企業(yè)的推銷行為，改善推銷業(yè)務(wù)，提高推銷效率，培養(yǎng)造就一大批成功的推銷員，以提高企業(yè)的綜合推銷力。從而使得企業(yè)的推銷人員集中化，推銷行為標(biāo)準(zhǔn)化，推銷過程組織化。另一方面，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮各推銷員的長處，充分利用推銷員的資源與能力，強(qiáng)化推銷員素質(zhì)，謀求推銷隊(duì)伍的整體業(yè)績最大化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對推銷員的勤務(wù)時(shí)間作一次調(diào)查，推銷員應(yīng)自覺地對每一次的推銷活動(dòng)作時(shí)間分析，在時(shí)間分析基礎(chǔ)上，制定訪問日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日報(bào)表”，井呈報(bào)單位主管。

第五，強(qiáng)調(diào)服務(wù)力，控制市場。服務(wù)力，謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來，免遭競爭者的沖擊與滲透。它是一項(xiàng)長期投資，強(qiáng)調(diào)的是長期收益，長期對市場的支配力和影響力。

服務(wù)力的直接實(shí)施對象是客戶，因此企業(yè)在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時(shí)，應(yīng)伴以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從而使其消除因購買行為支出貨幣時(shí)的“痛苦感”，進(jìn)而成為本公司最忠實(shí)的和最長久的主顧。因此，企業(yè)對客戶的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營銷服務(wù)力的必經(jīng)之路?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。

客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程?？蛻魴n案管理的基本內(nèi)容首先包括客戶基礎(chǔ)資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。第二，顧客特征。如服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營管理特色等。第三，業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。第四，交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對象、信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等?？蛻魴n案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進(jìn)行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動(dòng)態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

篇3

國外學(xué)者較早對企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)進(jìn)行理論探討，研究內(nèi)容可歸納為以下三方面：一是競爭情報(bào)服務(wù)理論研究，從宏觀和微觀層面探討了西方國家的中介服務(wù)體系、競爭情報(bào)服務(wù)管理與創(chuàng)新等內(nèi)容。二是競爭情報(bào)服務(wù)主體研究，著重探討了服務(wù)主體的服務(wù)模式及創(chuàng)新 。三是企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)的影響因素研究，其中較為典型的是Mammo對圖書館情報(bào)服務(wù)能力的探討，以及Chen對情報(bào)服務(wù)20個(gè)關(guān)鍵成功因素的實(shí)證研究。與之相比，國內(nèi)的研究尚不全面，主要分為以下兩類。一是企業(yè)競爭情報(bào)需求的實(shí)證研究，例如，吳華珠研究了競爭情報(bào)的需求和供給存在的障礙 ；鄭彥寧分析了江蘇、湖南兩省企業(yè)的競爭情報(bào)需求。二是圖書館類情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)的影響因素研究，如陳峰從共性角度指出提供滿足企業(yè)和社會(huì)需求的競爭情報(bào)服務(wù)是圖書館拓展和創(chuàng)新情報(bào)業(yè)務(wù)的必然方向。總體而言，國外對企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)的研究較為深入，但針對競爭情報(bào)需求和滿意度的定量研究較少。國內(nèi)的研究尚處于起步階段，以情報(bào)需求探討為主，缺乏從服務(wù)視角開展的針對不同情報(bào)服務(wù)主體的研究。

本文希望通過實(shí)證的方法，從多主體協(xié)同和客戶服務(wù)感知視角開展研究，以了解我國競爭情報(bào)服務(wù)需求及發(fā)展現(xiàn)狀，并分析各類服務(wù)主體現(xiàn)存的服務(wù)障礙問題，進(jìn)而為完善我國科技信息機(jī)構(gòu)的企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)提供理論依據(jù)。

一、實(shí)證調(diào)研

研究方法以問卷法為主、半結(jié)構(gòu)化訪談法為輔的方法了解競爭情報(bào)服務(wù)現(xiàn)狀。共計(jì)發(fā)放問卷2300份，回收1375份，回收率為59.8%。

本次調(diào)查將競爭情報(bào)服務(wù)主體主要分為三類：一是公共信息機(jī)構(gòu)，包括區(qū)域性科技信息機(jī)構(gòu)、行業(yè)科技信息機(jī)構(gòu)、公共圖書館、高校圖書館；二是商業(yè)公司，包括產(chǎn)品及咨詢類公司、競爭情報(bào)軟件及在線監(jiān)測服務(wù)公司；三是政府及相關(guān)中介，包括政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、科技業(yè)務(wù)中介等。

二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析

（一）企業(yè)對各種情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目的需求程度和滿意度

如表1，從需求程度看，整體介于“比較需要”和“一般需要”之間從滿意度看，整體介于“不太滿意”和“比較滿意”之間。

整體而言，企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)的需求與供給并不匹配。企業(yè)對高知識含量信息服務(wù)需求較高，但滿意度一般，這是由情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目層次低且實(shí)用性不足造成的。此外，中小企業(yè)尚處于初級或轉(zhuǎn)型階段，對情報(bào)服務(wù)的需求不高，但隨著企業(yè)的發(fā)展和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)模式的創(chuàng)新，該需求會(huì)日益增加，滿意度亦會(huì)提高。

（二）競爭情報(bào)服務(wù)渠道的使用

如表2，企業(yè)對所有的服務(wù)渠道都有使用，但其使用頻率不同。而根據(jù)調(diào)查，企業(yè)對各類服務(wù)渠道的使用一般，整體滿意度不高。

（三）競爭情報(bào)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

本文統(tǒng)計(jì)了8種使用較多的情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果。其中行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)咨詢公司、行業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)情報(bào)服務(wù)質(zhì)量相對領(lǐng)先，專利服務(wù)機(jī)構(gòu)、本行業(yè)科研院所和政府的服務(wù)質(zhì)量次之，圖書館和省市科技信息所的情報(bào)服務(wù)最為薄弱。

（四）各類情報(bào)服務(wù)主體存在的問題

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍存在的問題是：市場機(jī)制不健全，情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目少，服務(wù)質(zhì)量不佳，企業(yè)難以尋找合適的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。此外，在被訪企業(yè)中，42.5%的人認(rèn)為行業(yè)協(xié)會(huì)較為缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識，38.1%的人認(rèn)為咨詢公司的情報(bào)服務(wù)價(jià)格過高，這些問題的存在既影響了情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，也影響了企業(yè)對各服務(wù)機(jī)構(gòu)的選擇。

總體而言，各類服務(wù)主體的整體服務(wù)層次較低，服務(wù)質(zhì)量和滿意度不高，不同類的情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)和同類機(jī)構(gòu)中不同服務(wù)個(gè)體的服務(wù)差異較大，缺乏滿足企業(yè)深層次發(fā)展需求的服務(wù)項(xiàng)目。例如，一位CEO表示，日常運(yùn)營所需的外貿(mào)、技術(shù)、市場等各種情報(bào)難以有效滿足，深層次的情報(bào)產(chǎn)品、情報(bào)體系導(dǎo)入、培訓(xùn)等服務(wù)不到位，市場上尤其缺乏為中小企業(yè)量身定做的情報(bào)產(chǎn)品和服務(wù)。究其原因，現(xiàn)有的情報(bào)服務(wù)業(yè)務(wù)很少或能力較弱或其業(yè)務(wù)沒有被企業(yè)所熟知，大多機(jī)構(gòu)處于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，其技術(shù)情報(bào)服務(wù)仍有待加強(qiáng)。

三、結(jié)論與建議

本文通過實(shí)證調(diào)研分析得出以下結(jié)論與對策。

1. 我國企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)整體供需矛盾突出。鑒于此，各類服務(wù)主體要不斷創(chuàng)新運(yùn)營機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容由單一的、低層次的信息服務(wù)到綜合型、深層次的知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型，不斷拓展企業(yè)情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目的層次。

2. 各類情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體情報(bào)服務(wù)運(yùn)營能力不強(qiáng)。因此，服務(wù)能力偏低的機(jī)構(gòu)可以購買科技與商業(yè)信息資源庫，引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)知識管理建設(shè)和人才隊(duì)伍建設(shè)，拓展服務(wù)品種，革新營銷方式，為企業(yè)提供個(gè)性化的、全程式的、免費(fèi)和低費(fèi)的、全面的競爭情報(bào)與知識服務(wù)。

3. 企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)資源不足。鑒于此，各類服務(wù)機(jī)構(gòu)要圍繞提升服務(wù)能力的主線，整合各種服務(wù)資源，協(xié)力提升服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量。主要包括：整合公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)力量，完善公共競爭情報(bào)服務(wù)平臺(tái)和企業(yè)專業(yè)服務(wù)平臺(tái)；整合企業(yè)服務(wù)平臺(tái)和情報(bào)服務(wù)專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，搭建企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)的統(tǒng)一入口；扶持其他類專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，如科技公共服務(wù)平臺(tái)、專利信息服務(wù)平臺(tái)等，作為專業(yè)情報(bào)服務(wù)的支撐和企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)的補(bǔ)充等。

4. 企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)環(huán)境有待改善。因此，各級政府部門及各類服務(wù)中介要增強(qiáng)情報(bào)服務(wù)意識，強(qiáng)化情報(bào)服務(wù)職能。此外，政府要建立健全的企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)相關(guān)法規(guī)制度，并培育商業(yè)化競爭情報(bào)服務(wù)市場，以企業(yè)需求為導(dǎo)向創(chuàng)新服務(wù)模式，提高情報(bào)與知識融合的服務(wù)能力。

篇4

競爭性情報(bào)才是企業(yè)家進(jìn)行戰(zhàn)略決策所需要的信息，每個(gè)企業(yè)家都會(huì)為其獨(dú)有的魅力所吸引，他們都會(huì)自然地把決策建立在競爭性情報(bào)的基礎(chǔ)之上。如何獲得競爭性情報(bào)、如何利用競爭性情報(bào)自然成我們關(guān)注的問題。

關(guān)鍵詞：競爭性情報(bào)、企業(yè)戰(zhàn)略

競爭性情報(bào)的獲取對企業(yè)的戰(zhàn)略決策的意義最為重大，它可以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品生產(chǎn)乃至銷售服務(wù)各個(gè)階段為企業(yè)制定進(jìn)行商戰(zhàn)的策略起到幫助作用，直接針對競爭對手來調(diào)整自己的行為。

同樣道理，可以被競爭對手關(guān)注的商業(yè)秘密也就成了企業(yè)需要特別警惕的地方，加強(qiáng)保密的意義甚至比安排獲取競爭性情報(bào)更為重要。競爭性情報(bào)的泄露對企業(yè)的生存發(fā)展同樣具有毀滅性打擊的可能。

競爭性情報(bào)便在企業(yè)決策和企業(yè)管理中存在明顯的兩面性，刺探獲取競爭對手的情報(bào)和保護(hù)自己的商業(yè)秘密都是企業(yè)要采取的行為和措施，也是一件細(xì)膩的行為。在情報(bào)學(xué)的研究中，獲取情報(bào)的手段或防護(hù)性措施都是并存的，他們是對等的兩個(gè)方面。

競爭性情報(bào)的這種對等性往往被忽視，因?yàn)楂@取對方情報(bào)的任務(wù)只需要少數(shù)幾個(gè)人便能完成，而情報(bào)保護(hù)是企業(yè)全體員工共同行動(dòng)才能達(dá)到效果的。企業(yè)如果成立管理競爭性情報(bào)的專門部門的話，一定要給予足夠的授權(quán)，在保密企業(yè)機(jī)密方面有更多的投入和支持。

競爭性情報(bào)的范疇

信息時(shí)代的企業(yè)發(fā)展的特征是速度加快，企業(yè)成長的速度和衰敗的速度都在加快，幾年的功夫互聯(lián)網(wǎng)便在世界各地創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡，美國的雅虎、中國的搜狐等等，而迅速成為昨日黃花的也數(shù)不盡數(shù)。究其原因與信息流動(dòng)的速度是極為相關(guān)的，特別是企業(yè)在經(jīng)營模式上上的迅速跟進(jìn)，使得“馬太效應(yīng)”在企業(yè)發(fā)展過程中也非常突出地得到映證。

競爭的日益加劇、企業(yè)發(fā)展速度的提升、成功與失敗都在迅速放大，競爭性情報(bào)也就自然成為廣受關(guān)注、為企業(yè)所青睞的重要活動(dòng)，成為企業(yè)進(jìn)行無形資產(chǎn)管理的重要部分。傳統(tǒng)的信息服務(wù)者如圖書館、科技情報(bào)研究所也都紛紛借此機(jī)會(huì)把他們的服務(wù)市場化，以體現(xiàn)更好的社會(huì)價(jià)值。

商場如戰(zhàn)場，企業(yè)通過獲取競爭性情報(bào)，獲得關(guān)于市場、產(chǎn)品和服務(wù)的信息，特別是關(guān)于競爭對手的信息，便可以形成更好的定位、開發(fā)更具競爭力的產(chǎn)品、提供更有吸引力的服務(wù)，甚至出手收購對方，達(dá)到擴(kuò)張企業(yè)的目的。

競爭性情報(bào)的研究或服務(wù)，并不是建立在盜取企業(yè)機(jī)密的基礎(chǔ)之上的，著眼點(diǎn)更放在企業(yè)的長期發(fā)展方面，通過對競爭對手的研究，為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，判斷與其他企業(yè)建立何種關(guān)系中發(fā)揮作用。

■關(guān)于產(chǎn)品的競爭性情報(bào)

產(chǎn)品是企業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的最重要的表現(xiàn)形式，也幾乎是企業(yè)展開競爭的起點(diǎn)，產(chǎn)品方面的創(chuàng)新給企業(yè)帶來的市場機(jī)會(huì)也就不能低估。圍繞產(chǎn)品所形成的競爭性情報(bào)需求是非常強(qiáng)烈的，任何企業(yè)都會(huì)關(guān)心處于同一細(xì)分市場中的競爭對手的產(chǎn)品策略和發(fā)展方向。

圍繞產(chǎn)品的競爭性情報(bào)包括產(chǎn)品的功能、外觀、成本、價(jià)格、工藝、生命周期等等。其中最為隱蔽的是生產(chǎn)工藝，功能、外觀可以通過購買產(chǎn)品的樣品來掌握，而生產(chǎn)工藝往往是企業(yè)的機(jī)密部分，而且對生產(chǎn)成本的影響很大。

化工、醫(yī)藥、飲料、飼料等產(chǎn)品中的配方則是特別重要的競爭性情報(bào)，這些領(lǐng)域的配方試驗(yàn)成本甚為高昂，但得到配方和工藝后，進(jìn)行模仿的成本卻非常低廉。配方便是這些領(lǐng)域中最為重要的競爭性情報(bào)。

 產(chǎn)品的市場預(yù)測、盈利機(jī)會(huì)是企業(yè)決策所關(guān)心的競爭性情報(bào)，較之上述內(nèi)容有更高的戰(zhàn)略意義，這些情報(bào)的收集成本同樣很高，企業(yè)的裂解與這些情報(bào)的泄露有密切的關(guān)系。

■關(guān)于服務(wù)的競爭性情報(bào)

服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭的利器，IBM從97年進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，開始轉(zhuǎn)變成為服務(wù)提供商，到目前其顧問服務(wù)方面的營業(yè)收入已占到整個(gè)收入的1/3?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)被企業(yè)廣泛接受，成重要的發(fā)展項(xiàng)目也與服務(wù)理念的提升有直接的關(guān)系。

于有形的產(chǎn)品不同，關(guān)于服務(wù)的競爭性情報(bào)更難于獲得，也更難于模仿。其中所包含的知識管理和人力資源管理的成分，不僅僅存在于條中之中，而更多地存在于整個(gè)企業(yè)文化之中。服務(wù)所形成的競爭優(yōu)勢，建立在長期的培訓(xùn)和熏陶之中。

關(guān)注服務(wù)方面的競爭性情報(bào)，需要對目標(biāo)對象進(jìn)行全面的研究分析，掌握其服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程的精要，同時(shí)還要包括收集其企業(yè)理念，從其員工身上的言談舉止中獲得需要的情報(bào)，從其客戶那里投射來的信息也同樣重要。

圍繞服務(wù)所收集到的競爭性情報(bào)，對企業(yè)的發(fā)展具有更為深遠(yuǎn)的意義，對建立正確的戰(zhàn)略方向也更為重要。服務(wù)的執(zhí)行者必定是企業(yè)所聘用的員工，要獲得關(guān)于服務(wù)的競爭性情報(bào)，最好的手段便是對其員工的行為進(jìn)行跟蹤分析。

■關(guān)于投資的競爭性情報(bào)

企業(yè)間的任何競爭優(yōu)勢最根本的來源是投資，企業(yè)的產(chǎn)品、廠房、設(shè)備、設(shè)計(jì)能力都是投資所帶來的回報(bào)，資本的投入醞釀著競爭優(yōu)勢的增長。競爭對手的投資行為自然是最受關(guān)注的競爭型情報(bào)，而且由于投資、收益及其它財(cái)務(wù)指標(biāo)更是企業(yè)運(yùn)行的商業(yè)秘密，這些情報(bào)的獲得更加困難。

企業(yè)的投資行為包括產(chǎn)品的升級換代、生產(chǎn)設(shè)備的革新改造、生產(chǎn)工藝的優(yōu)化調(diào)整、人力資源的吸納與變動(dòng)。這些投資行為中，有些甚至只會(huì)體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部，比如生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝、人力資源狀況，可能永遠(yuǎn)都是企業(yè)的商業(yè)秘密，企業(yè)的在這些方面的投資可能永遠(yuǎn)不會(huì)公布。

擁有自主品牌產(chǎn)品的企業(yè)在產(chǎn)品方面，自然會(huì)采用銷售一代、開發(fā)一代、構(gòu)思一代的產(chǎn)品策略來保持自己的競爭優(yōu)勢。進(jìn)行開發(fā)研制的產(chǎn)品便是最為重要的競爭性情報(bào)，掌握產(chǎn)品投放市場的先機(jī)，或在性能上超越競爭對手，都是制勝的關(guān)鍵。

生產(chǎn)設(shè)備及工藝方面的投資非常隱蔽，而這兩方面對企業(yè)的成本控制、品質(zhì)保證又影響重大，是非常寶貴的競爭性情報(bào)。在引入外資企業(yè)、發(fā)展私營企業(yè)的市場環(huán)境中，人力資源的投入已經(jīng)不可能通過職稱調(diào)查來判斷企業(yè)的投入了，人才的競爭策略同時(shí)也就成為更受關(guān)注的競爭型情報(bào)。

獲得競爭性情報(bào)的途徑

與商戰(zhàn)中的價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)等爭奪戰(zhàn)一樣，競爭性情報(bào)也是一種激烈的信息戰(zhàn)。有的企業(yè)甚至采用諜報(bào)工作方法，挑選工業(yè)間諜來獲得競爭對手的商業(yè)秘密。其實(shí)把工業(yè)間諜與競爭性情報(bào)的獲取等同看待是一種認(rèn)識上的誤區(qū)，對企業(yè)在信息戰(zhàn)中取得成功也是一種誤導(dǎo)。

雇傭工業(yè)間諜的確是獲得競爭性情報(bào)的一種手段，但那是一種違背法律規(guī)范的行為，企業(yè)要冒承受法律懲戒的風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上，從企業(yè)公開的信息中，也可分析整理出非常有價(jià)值的競爭性情報(bào)，這些可以用到的渠道包括互聯(lián)網(wǎng)上的資訊、技術(shù)交流中的報(bào)告、展覽會(huì)上的表現(xiàn)、市場調(diào)查中的數(shù)據(jù)等等。

競爭性情報(bào)的研究最重要的是確定出哪些信息對企業(yè)決策是有價(jià)值的，這些信息可能被在哪些場所，哪些媒體上。企業(yè)中總是存在一些喜歡炫耀的人，把本來屬于商業(yè)秘密的事情當(dāng)成是提升企業(yè)價(jià)值的內(nèi)容到處宣揚(yáng)，邀請其他部門同事或合作伙伴參觀。這些人也會(huì)把本來應(yīng)該保密的內(nèi)容，不經(jīng)意地流露出去。

商戰(zhàn)畢竟不同于真正的戰(zhàn)爭，企業(yè)在競爭性情報(bào)方面所投入的資源和研究不可能與戰(zhàn)爭中的情報(bào)活動(dòng)相比較。每次戰(zhàn)役或戰(zhàn)略獲勝的只有一方，而企業(yè)間的競爭更是長期的行為，打敗競爭者需要的是持續(xù)發(fā)展，所以競爭性情報(bào)對最大貢獻(xiàn)更在企業(yè)的決策支持方面。

■來自互聯(lián)網(wǎng)的競爭性情報(bào)

互聯(lián)網(wǎng)可以說是信息時(shí)代的象征，是世界上最大的信息容器，已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)散自己產(chǎn)品和個(gè)人宣泄思想的場所。許多網(wǎng)站還開發(fā)出非常方便快捷的搜索引擎，使我們從互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息變得非常方便。

互聯(lián)網(wǎng)上的信息具有很好的時(shí)效性，速度非?？?。把互聯(lián)網(wǎng)作為競爭性情報(bào)的信息源，關(guān)鍵要掌握搜索工具和進(jìn)行分析整理的手段，上面已經(jīng)把應(yīng)該列入競爭性情報(bào)的信息作了分析，這里重點(diǎn)討論搜索工具的使用。

以注冊網(wǎng)站為線索的包括新浪、搜狐等，配備了搜尋機(jī)器人采集網(wǎng)站信息的有Goolge等，這些搜索引擎所得到信息都是公開與網(wǎng)站上的。利用簡單的關(guān)鍵詞進(jìn)行組合，便能找到大量的信息。

Dialogue數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫等一些專業(yè)的信息數(shù)據(jù)庫，其內(nèi)容更為專業(yè)，設(shè)計(jì)企業(yè)產(chǎn)品、價(jià)格方面的或科技文獻(xiàn)的內(nèi)容更為準(zhǔn)確，也成為可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行檢索查詢的平臺(tái)。這些數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容是更為有價(jià)值的數(shù)據(jù)來源，可以進(jìn)行比較深入的挖掘分析。

■技術(shù)交流中的競爭性情報(bào)

技術(shù)成就的宣揚(yáng)應(yīng)該是人的天性，技術(shù)人員或市場人員都喜歡把最新的技術(shù)成果作為產(chǎn)品的賣點(diǎn)來宣揚(yáng)，從市場角度來看也無可厚非。但技術(shù)交流中，卻含有很多屬于競爭性情報(bào)的內(nèi)容。技術(shù)人員的交流中更可能會(huì)無意識地把本來應(yīng)該保密的情報(bào)泄露出去。

在技術(shù)交流的場合，技術(shù)人員往往會(huì)忘記為企業(yè)保密。這是因?yàn)橛械钠髽I(yè)本來就沒有技術(shù)保密的指引，有的技術(shù)人員需要利用技術(shù)交流來提升自己的社會(huì)地位，而有的技術(shù)人員甚至?xí)樽约赫莆盏募夹g(shù)尋找市場。

利用技術(shù)交流會(huì)收集產(chǎn)品和技術(shù)方面的競爭性情報(bào)是成本非常低廉的做法，進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，派出或委托略懂技術(shù)的人員參加技術(shù)交流會(huì)，便可能大有斬獲。其實(shí)，技術(shù)交流會(huì)上的新技術(shù)，很多都是沒有進(jìn)入市場的，技術(shù)含量相對較高，對企業(yè)長期發(fā)展策略的影響更甚，其情報(bào)價(jià)值也就更高。

來自技術(shù)交流中的情報(bào)主要包括產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)、工藝方法、材料特性等內(nèi)容，對于企業(yè)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略具有很高的指導(dǎo)意義。進(jìn)行競爭性情報(bào)研究或服務(wù)，不能忽視這一渠道。

■展覽會(huì)上的競爭性情報(bào)

展覽會(huì)是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品比拼的最佳場所，也是競爭性情報(bào)的最好來源。展覽會(huì)上，企業(yè)都會(huì)將最新的成果拿出來展示，在向客戶展示自己的產(chǎn)品的同時(shí)，許多屬于競爭性情報(bào)的資料也被公布出來。競爭對手的產(chǎn)品狀態(tài)幾乎可以一覽無余，只要細(xì)心收集所獲一定不菲。

利用展覽會(huì)進(jìn)行競爭性情報(bào)的收集非常容易進(jìn)行。因?yàn)閰⒂^者甚眾，企業(yè)不容易分辨參觀者的身份，其資料發(fā)放也是公開和無限制的，以任何身份幾乎都可以獲得產(chǎn)品資料，甚至關(guān)于產(chǎn)品功能的詳細(xì)說明書。幾乎沒有任何企業(yè)注意到在展覽會(huì)上的保密措施。

當(dāng)然從展覽會(huì)上獲得的資料需要進(jìn)一步的分析整理，甚至跟蹤調(diào)研。從競爭性情報(bào)分析的角度來看，不僅僅要對自己的產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)研，甚至要對來自于競爭者的產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)研。也包括成本估算，技術(shù)含量的分析。這些更深入細(xì)致的情報(bào)研究所得到的報(bào)告，對企業(yè)決策具有重要的支持意義。

許多企業(yè)都缺乏如何參展的經(jīng)驗(yàn)，參展人員的反情報(bào)意識就更為薄弱了。從展覽會(huì)上獲得產(chǎn)品情報(bào)的身份包括客戶、記者等等，以分銷商的名義拿取資料是更為透徹的做法。展覽會(huì)可以說是成本最為低廉的競爭性情報(bào)來源。

■市場調(diào)查中的競爭性情報(bào)<br>市場調(diào)查、市場分析是企業(yè)進(jìn)行決策的重要步驟，已越來越受到企業(yè)的重視，一些建立了市場部的企業(yè)一般都有進(jìn)行市場調(diào)查的行為。一般來說市場調(diào)查的主要目的是為自己的產(chǎn)品進(jìn)行市場定位、價(jià)格定位和渠道定位，是展開銷售和制定市場策略的前奏。

利用市場調(diào)查獲得競爭性情報(bào)可以是市場調(diào)查的另一個(gè)作用，把自己的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品進(jìn)行比較更能幫助企業(yè)確定市場策略，對市場的發(fā)展有正確的預(yù)期。進(jìn)行同比研究具有更高的可靠性和參考性。

市場調(diào)查所得到競爭性情報(bào)還可以包括品牌分析、服務(wù)分析、客戶滿意度分析等多方面的資料，通過市場調(diào)研來研究競爭對手在這些方面的表現(xiàn)，展開產(chǎn)品之外的競爭是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的新發(fā)展趨勢。

服務(wù)和客戶滿意度兩項(xiàng)指標(biāo)是競爭性情報(bào)所需要特別關(guān)注的方面，通過市場調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)的、調(diào)查者抽樣安排，便可以很方便地獲得相關(guān)的情報(bào)。利用市場調(diào)查展開競爭性情報(bào)的研究活動(dòng)，更好地提升了市場調(diào)查在企業(yè)發(fā)展的作用和價(jià)值。

■競爭性情報(bào)與策略聯(lián)盟

激烈的市場競爭使參與者力圖獲得更多的資源，獲得資源的重要途徑包括企業(yè)間的合作，通過合作來分享各種資源，形成更為有利的競爭鏈?，F(xiàn)在聯(lián)盟策略已普遍為企業(yè)接受，成長中的小企業(yè)有自己的聯(lián)盟政策，處于競爭關(guān)系中的企業(yè)也有聯(lián)盟策略。

競爭性情報(bào)也可以使這些聯(lián)盟者可以分享的資源，由于競爭性情報(bào)具有一定的隱秘性，獲得競爭性情報(bào)需要相當(dāng)多的投入，且不說直接采用間諜手段的工業(yè)間諜的成本，即便從公開的信息中分析出具有價(jià)值的競爭性情況也成本不菲。國內(nèi)最近也開始出現(xiàn)為企業(yè)獲取市場情報(bào)的專業(yè)人士，他們需要隱藏自己的真實(shí)身份，是企業(yè)雇傭的“神秘人”，年薪已超過10萬。

競爭性情報(bào)不僅僅可以由聯(lián)盟企業(yè)拿出來分享，也可以進(jìn)行更高層次的合作，聯(lián)合收集、分析、整理和利用競爭性情報(bào)。由于競爭性情報(bào)的貢獻(xiàn)也在支持企業(yè)的戰(zhàn)略決策，與聯(lián)盟策略是一脈相承的，聯(lián)盟企業(yè)更有分享競爭性情報(bào)的必要。

企業(yè)聯(lián)盟中如果存在競爭傾向，競爭性情報(bào)又變得需要特別給予重視，在向合作伙伴公開自己的資源時(shí)，需要保護(hù)好自己的企業(yè)機(jī)密。

保護(hù)企業(yè)機(jī)密

■保護(hù)企業(yè)機(jī)密的價(jià)值

競爭性情報(bào)是關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的決策性情報(bào)，獲取競爭性情報(bào)的價(jià)值有多大，相應(yīng)地保護(hù)企業(yè)機(jī)密的價(jià)值就有多大。由于企業(yè)的在產(chǎn)品、服務(wù)、投資等方面的實(shí)際投入比情報(bào)挖掘的投入更大，企業(yè)機(jī)密的保密價(jià)值肯定還要超過獲取競爭性情報(bào)的價(jià)值。

獲取競爭性情報(bào)與保護(hù)企業(yè)機(jī)密是相對立的兩個(gè)方面，有許多企業(yè)機(jī)密如果不為競爭對手掌握，對于其他人來講是沒有什麼價(jià)值的，所以也很容易被第三方人員獲取，比如客戶、顧問公司、媒體的記者、合作伙伴等等，這些都是非?？赡苄孤┢髽I(yè)機(jī)密給競爭對手的渠道。

企業(yè)離職的員工更是企業(yè)機(jī)密最大泄漏點(diǎn)，他們可能有對企業(yè)不滿的情緒，根本不會(huì)承擔(dān)為企業(yè)保密的義務(wù)，而且也特別容易被競爭性情報(bào)的收集者作為接近的對象。這些離職的員工手上甚至擁有企業(yè)的核心機(jī)密文件，即便其職位非常低，只是一個(gè)普通的清潔工。

保護(hù)企業(yè)機(jī)密絕不是一件簡單的事情，首先是保密的意識，然后是制度，再者是對制度的檢查執(zhí)行，在有員工離職的情況下，對重要系統(tǒng)中的密碼的修訂變更等等。當(dāng)然，也不是說要在企業(yè)里成立內(nèi)務(wù)部來監(jiān)視員工的行為。

■與員工的合作

競爭性情報(bào)的傳播有兩條渠道，公開的新聞、展覽會(huì)上的展品等是進(jìn)行競爭性情報(bào)的收集對象，另一各方面如果從企業(yè)內(nèi)部獲得，其情報(bào)更準(zhǔn)確更隱蔽。事實(shí)上企業(yè)員工成為競爭性情報(bào)的泄露者并不鮮見，當(dāng)員工掌握了企業(yè)的運(yùn)作機(jī)密，而有對企業(yè)不滿時(shí)，企業(yè)的任何保密措施都可能失效。

保護(hù)企業(yè)機(jī)密首先要從員工做起，包括對員工進(jìn)行職業(yè)道德指導(dǎo)、保密意識的培訓(xùn)、建立保密制度，甚至簽訂保密協(xié)議。堵住這一漏洞對任何企業(yè)都更為重要，在國防、金融、科研機(jī)構(gòu)中與員工簽訂保密協(xié)議是比較普遍的做法，一般的制造型企業(yè)可能就不太熟悉這方面的運(yùn)作。

我們可以假定一般來講員工會(huì)遵守公司的制度，泄密往往是不經(jīng)意間的事，制定制度、加強(qiáng)培訓(xùn)是請員工為企業(yè)保密的首要任務(wù)。企業(yè)保密制度需要體現(xiàn)在文件管理、樣品管理、技術(shù)改造項(xiàng)目的管理中，使員工能不斷形成和加強(qiáng)為企業(yè)保密的意識。

簽訂保密協(xié)議就更全面的規(guī)定了員工在為企業(yè)保密方面的責(zé)任，保密協(xié)議主要規(guī)定不得將受管制的文件轉(zhuǎn)播給第三者，不得將樣品攜帶給第三者，不得陳述自己承擔(dān)的研究課題等等，同時(shí)也要規(guī)定在出現(xiàn)泄密事件時(shí)，員工所要承擔(dān)的責(zé)任。

■與合作伙伴的合作

行業(yè)劃分導(dǎo)致供應(yīng)鏈的形成，供應(yīng)鏈中企業(yè)之間的關(guān)系也就是共同合作參與市場競爭的關(guān)系。任何企業(yè)都以自己的合作伙伴，包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及最終客戶都是企業(yè)的合作伙伴，甚至同時(shí)競爭者也會(huì)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟而成為伙伴。

伙伴之間自然存在商業(yè)活動(dòng)，甚至共同投資、整合資源完成技術(shù)研究項(xiàng)目，這些合作中都存在大量有價(jià)值的競爭性情報(bào)，在合作圈外轉(zhuǎn)播的話都會(huì)對企業(yè)造成負(fù)面影響，對企業(yè)發(fā)展是一種打擊。

篇5

而隨著生產(chǎn)與消費(fèi)各自選擇自由度的增加，單一性被復(fù)雜性所取代，確定性被不確定性所取代，穩(wěn)定性被不穩(wěn)定性所取代，連續(xù)性被不連續(xù)性所取代，使生產(chǎn)者普遍弱化了預(yù)見性，消費(fèi)者普遍增加了隨意性。從而促使企業(yè)必須向流通領(lǐng)域滲透，強(qiáng)化營銷能力。計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的實(shí)用化以及商品流通、物資流通之后的信息流通、產(chǎn)權(quán)流通，也使企業(yè)向流通領(lǐng)域滲透成為了可能。

那么，作為一個(gè)光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)如何強(qiáng)化營銷能力呢?

首先，要建立情報(bào)系統(tǒng)及情報(bào)力來把握市場。光學(xué)材料企業(yè)在建立情報(bào)系統(tǒng)及情報(bào)力時(shí)，除強(qiáng)調(diào)情報(bào)系統(tǒng)的集約化與綜合化，強(qiáng)調(diào)情報(bào)的針對性、連續(xù)性、預(yù)見性、計(jì)劃性、及時(shí)性與可靠性外，還必須按光學(xué)材料企業(yè)在未來市場上的支配力，以及對顧客的影響力的要求來建立。即要具有現(xiàn)場性和全員性。因?yàn)檎嬲袃r(jià)值的情報(bào)源在交換或流通過程及消費(fèi)現(xiàn)場。光學(xué)材料企業(yè)流通或銷售體系中，最重要的內(nèi)容是在流通中的情報(bào)體系，因此要在顧客層、商業(yè)圈、產(chǎn)業(yè)圈和營銷隊(duì)伍與推銷員之間，建立情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，把情報(bào)收集、處理和傳遞，盡可能地置于“流通”或“交換”與“消費(fèi)”現(xiàn)場。另外，情報(bào)收集、處理、貯存和傳遞不但是高層管理者或情報(bào)專家的工作，更重要的是要賦予企業(yè)的全體員工，尤其賦予流通或營銷領(lǐng)域的職工以一種“責(zé)任”，來積極展開情報(bào)活動(dòng)。通過全體員工本身工作產(chǎn)生情報(bào)，收集情報(bào)，處理情報(bào)，使用情報(bào)和傳遞情報(bào)，使員工既是“情報(bào)員”又是“情報(bào)源”、“情報(bào)流”。情報(bào)力概念的真正價(jià)值就在于依靠組織起來的人，以及人的組織，驅(qū)使每個(gè)工作中的人，圍繞著做好工作，去努力收集情報(bào)、運(yùn)用情報(bào)。情報(bào)力可分為情報(bào)采集力，情報(bào)匯總力(校正、匯總、編輯)，情報(bào)供應(yīng)力(情報(bào)的分析、判斷、綜合和解釋)，以及情報(bào)運(yùn)用力。光學(xué)材料企業(yè)要想形成在市場營銷上有意義的情報(bào)力，有效地鼓勵(lì)一線人員，在一線崗位上，采集并提供第一手市場情報(bào)，就必須建立市場營銷業(yè)務(wù)報(bào)告管理體系，賦予全體市場營銷業(yè)務(wù)人員以一種責(zé)任，通過業(yè)務(wù)工作定期或不定期收集情報(bào)，并以業(yè)務(wù)報(bào)告的形式逐級上報(bào)，形成分散采集、集中使用情報(bào)的營銷業(yè)務(wù)報(bào)告管理體系。

業(yè)務(wù)報(bào)告的具體內(nèi)容與格式就企業(yè)具體情況而定，一般一份業(yè)務(wù)報(bào)告，除具體的內(nèi)容外，都應(yīng)該寫明“報(bào)告書名稱”、“報(bào)告書提交對象”、“報(bào)告書填制時(shí)間”、“報(bào)告書填制目的與方法”。光學(xué)材料企業(yè)根據(jù)營業(yè)上的客觀需要，需以制度形式把業(yè)務(wù)報(bào)告的性質(zhì)、責(zé)任和填制者規(guī)定下來，以確保營銷業(yè)務(wù)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地收集起來，此外，在情報(bào)力中，值得光學(xué)材料企業(yè)非常重視的是市場調(diào)查的能力。市場調(diào)查，是指對商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者這一過程中，對全部商業(yè)活動(dòng)的資料、情報(bào)和數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)方法，作系統(tǒng)、客觀、廣泛且持續(xù)的搜集、記錄、整理、分析、評價(jià)，并做出結(jié)論與建議，供企業(yè)經(jīng)營決策者參考。市場調(diào)查的內(nèi)容，視產(chǎn)品類別的不同而側(cè)重點(diǎn)不同，對工業(yè)用品，由于它的購買行為理智，注重成本、質(zhì)量、交貨期和技術(shù)性能，且購買較集中。因此，光學(xué)材料做為一種工業(yè)品的市場調(diào)查應(yīng)強(qiáng)調(diào)定量調(diào)查，注重間接市場調(diào)查，強(qiáng)調(diào)市場調(diào)查人員的產(chǎn)品技術(shù)知識等。為加強(qiáng)企業(yè)市場調(diào)查工作，把握市場動(dòng)態(tài)，提高營銷效率，應(yīng)制定出市場調(diào)查管理辦法，它包括市場調(diào)查的工作原則、市場調(diào)查的類型、調(diào)查對象和范圍、調(diào)查期限、處理方法、調(diào)查報(bào)告的呈交等管理規(guī)程等。

第二，增強(qiáng)(擴(kuò)大)店鋪力，滲透市場。光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營體系中獨(dú)立出來，在國內(nèi)外光學(xué)加工企業(yè)周邊建立辦事處，建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強(qiáng)調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對顧客需求進(jìn)行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來，組織起來，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。通過經(jīng)常性地與顧客聯(lián)系，能借助于對顧客的認(rèn)識，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進(jìn)而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過店鋪，能有形無形、有聲無聲地引導(dǎo)、勸誘和改變顧客的購買動(dòng)機(jī)與購買行為。值得提醒的是，光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白店鋪力不是企業(yè)單純商業(yè)性機(jī)構(gòu)的設(shè)置，也不是一種流通成本的開支，而是企業(yè)戰(zhàn)略上的一種投資，是一種建立與顧客長期關(guān)系的投資，是對顧客需求管理的一種投資，是企業(yè)支配市場的戰(zhàn)略實(shí)施能力，不是渠道選擇策略或戰(zhàn)術(shù)，這樣，企業(yè)在設(shè)置強(qiáng)化店鋪力時(shí)就會(huì)更合理化。

第三，通過促銷活動(dòng)，提高商品力，影響市場。商品力是通過銷售活動(dòng)產(chǎn)生出來的。因而，企業(yè)應(yīng)制定銷售管理基準(zhǔn)，包括嚴(yán)格的出勤時(shí)間、正確著裝、店內(nèi)設(shè)置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動(dòng)、推薦商品、例會(huì)等內(nèi)容，并使銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化，制定銷售應(yīng)酬要領(lǐng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)十分注重促銷活動(dòng)，制定詳細(xì)的促銷計(jì)劃，確定具體的促銷活動(dòng)安排。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢牢地記住促銷的第一步是推銷自己，將自己的熱情與誠意奉獻(xiàn)給對方，第二步是推銷企業(yè)，將企業(yè)形象展示給對方，最后一步才是推銷商品，只有這樣才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。

第四，組建直銷隊(duì)伍，增強(qiáng)推銷力，接近市場。推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒有店鋪的時(shí)候，就已經(jīng)有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動(dòng)市場營銷活動(dòng)的重要?jiǎng)恿?，是店鋪力和商品力一種延伸，通過店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴(kuò)大或提高銷售，尤其在市場導(dǎo)向的生產(chǎn)體制下，沒有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語所說：“每一個(gè)成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷員?！北娝苤其N是推銷人員利用說服、溝通、暗示、誘導(dǎo)等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購買其原不想購買的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷管理任務(wù)應(yīng)著重于：規(guī)范企業(yè)的推銷行為，改善推銷業(yè)務(wù)，提高推銷效率，培養(yǎng)造就一大批成功的推銷員，以提高企業(yè)的綜合推銷力。從而使得企業(yè)的推銷人員集中化，推銷行為標(biāo)準(zhǔn)化，推銷過程組織化。另一方面，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮各推銷員的長處，充分利用推銷員的資源與能力，強(qiáng)化推銷員素質(zhì)，謀求推銷隊(duì)伍的整體業(yè)績最大化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對推銷員的勤務(wù)時(shí)間作一次調(diào)查，推銷員應(yīng)自覺地對每一次的推銷活動(dòng)作時(shí)間分析，在時(shí)間分析基礎(chǔ)上，制定訪問日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日報(bào)表”，井呈報(bào)單位主管。

第五，強(qiáng)調(diào)服務(wù)力，控制市場。服務(wù)力，謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來，免遭競爭者的沖擊與滲透。它是一項(xiàng)長期投資，強(qiáng)調(diào)的是長期收益，長期對市場的支配力和影響力。服務(wù)力的直接實(shí)施對象是客戶，因此企業(yè)在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時(shí)，應(yīng)伴以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從而使其消除因購買行為支出貨幣時(shí)的“痛苦感”，進(jìn)而成為本公司最忠實(shí)的和最長久的主顧。因此，企業(yè)對客戶的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營銷服務(wù)力的必經(jīng)之路?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。

客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程?？蛻魴n案管理的基本內(nèi)容首先包括客戶基礎(chǔ)資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。第二，顧客特征。如服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營管理特色等。第三，業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。第四，交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對象、信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。客戶檔案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進(jìn)行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動(dòng)態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

篇6

中國空調(diào)業(yè)的發(fā)展歷經(jīng)坎坷，從奢侈消費(fèi)品飛入尋常百姓家，在實(shí)現(xiàn)了自身的巨大飛越躍之時(shí)，也見證了社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的巨大變遷。從上世紀(jì)80年代外資品牌占據(jù)國內(nèi)市場到現(xiàn)在國產(chǎn)品牌走向世界，國產(chǎn)品牌已經(jīng)打破外資品牌壟斷局面，涌現(xiàn)出一批很有競爭力的本土品牌。美的、格力、海爾、科龍、志高、奧克斯等一批的民營企業(yè)已成行業(yè)的領(lǐng)軍者。

某國內(nèi)大型空調(diào)企業(yè)多年來有著很高的知名度和美譽(yù)度，市場占有率一直位居行業(yè)前列。但作為一個(gè)競爭非常充分和競爭節(jié)奏非?？斓漠a(chǎn)品，營銷策略明顯比對手慢一個(gè)節(jié)拍，市場敏感度不強(qiáng)，市場占有率有下降的趨勢。于是該企業(yè)計(jì)劃加強(qiáng)營銷方面的情報(bào)收集，希望及時(shí)動(dòng)態(tài)地了解市場的競爭狀態(tài)以及主要競爭對手的情況，以提高決策效率，提高市場競爭力。

該公司關(guān)心的問題主要集中在以下3點(diǎn)：

1．主要競爭對手的市場表現(xiàn)；

2．主要競爭對手的新產(chǎn)品、價(jià)格調(diào)整情況；

3．主要競爭對手營銷活動(dòng)企業(yè)經(jīng)營情況。

二、項(xiàng)目分析

對競爭對手銷售情況的監(jiān)測，目前我們接觸比較多的是零售終端信息收集。也就是在主要的城市選擇一些固定監(jiān)測點(diǎn)（比如超市、連鎖、大賣場等等），監(jiān)測其產(chǎn)品的銷售情況，再經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣方法，推算出每個(gè)品牌每月的銷售情況，市場占有率。在消費(fèi)品、家電行業(yè)都有一些市場研究公司利用這種方法進(jìn)行市場監(jiān)測。

另外一種方法是競爭情報(bào)方法。通過人際網(wǎng)絡(luò)建立一定的信息渠道，提供目標(biāo)企業(yè)的銷售狀況、營銷策略、促銷方案等各方面信息。

對比這兩種方法，區(qū)別非常明顯。零售終端信息收集可以了解整個(gè)行業(yè)的各個(gè)品牌和各個(gè)區(qū)域的零售量情況，對分析市場占有率、趨勢變化等宏觀方面的情況很有參考價(jià)值。競爭情報(bào)研究則可以了解到某一個(gè)（或幾個(gè)）競爭對手更準(zhǔn)確的銷售情況，同時(shí)還可以了解其企業(yè)經(jīng)營方面的情況。

三、項(xiàng)目方案

由于空調(diào)行業(yè)的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化，客戶需要更準(zhǔn)確和及時(shí)的信息作為決策參考，所以客戶最終確認(rèn)運(yùn)用賽立信提議的競爭情報(bào)的監(jiān)測方法監(jiān)測競爭對手每月動(dòng)態(tài)情況，選擇幾家最主要的競爭對手為監(jiān)測對象。整個(gè)調(diào)研結(jié)果需要達(dá)到預(yù)期效果必需做到對競爭對手每月進(jìn)行監(jiān)測，了解競爭對手每月銷售情況以及營銷策略變化情況，用于加強(qiáng)企業(yè)自身對市場變化的反應(yīng)速度。

利用競爭情報(bào)監(jiān)測對手動(dòng)態(tài)，在調(diào)研環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵在于建立穩(wěn)定的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。通常的調(diào)研流程如圖1、圖2所示。

賽立信通過前期綜合性調(diào)研的一個(gè)過程有兩個(gè)作用：其一，建立人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為接下來的月度監(jiān)測提供信息支持；其二，通過對競爭企業(yè)的綜合性的深入調(diào)研，可以了解競爭對手目前的整體運(yùn)營狀況如何。

以下是方案節(jié)選：

四、項(xiàng)目執(zhí)行

根據(jù)上述調(diào)研方案，賽立信成立了“空調(diào)企業(yè)競爭監(jiān)測項(xiàng)目”小組。小組主要由實(shí)地調(diào)查人員和分析人員組成，調(diào)查人員主要解決主要競爭對手調(diào)研的實(shí)地調(diào)查工作，分析人員主要對二手?jǐn)?shù)據(jù)的收集整理，解決專家訪談、行業(yè)分析的訪問以及報(bào)告分析工作。我們擬定了詳細(xì)的項(xiàng)目規(guī)劃。

1．主要競爭企業(yè)綜合性調(diào)研

（1）公開資料與官方資料信息收集

賽立信的調(diào)查員與分析人員通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志以及工商部門的財(cái)務(wù)報(bào)表，對目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行信息收集，了解目前空調(diào)行業(yè)情況，掌握目標(biāo)企業(yè)基本情況。

（2）調(diào)查員實(shí)地調(diào)查

競爭企業(yè)調(diào)研的目的是要對競爭對手每個(gè)月的營銷和銷售進(jìn)行監(jiān)測。銷售數(shù)據(jù)一般掌握在銷售部、財(cái)務(wù)部、倉儲(chǔ)物流部等。這三個(gè)部門的數(shù)據(jù)會(huì)有一定的差異，倉儲(chǔ)物流部門主要是產(chǎn)品的出貨數(shù)量、產(chǎn)品型號、發(fā)往地點(diǎn)；銷售部門數(shù)據(jù)更為詳細(xì)，按照企業(yè)劃分的營銷區(qū)域，每個(gè)區(qū)域產(chǎn)品型號銷售情況，銷售價(jià)格。

因此，調(diào)查人員在調(diào)查過程中主要和目標(biāo)企業(yè)倉儲(chǔ)物流部和市場部人員接觸，建立人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

本次項(xiàng)目實(shí)地調(diào)查時(shí)間為40個(gè)工作日，每個(gè)目標(biāo)企業(yè)配備一至兩名實(shí)地調(diào)查人員。由于調(diào)查人員前期做足了充分準(zhǔn)備，對行業(yè)知識和目標(biāo)企業(yè)有了一定認(rèn)識后，通過轉(zhuǎn)換不同身份預(yù)約目標(biāo)企業(yè)人員，取得了不錯(cuò)效果。

比如經(jīng)銷商政策，調(diào)查人員通過以下兩種方法解決：

①通過做商的身份，與目標(biāo)企業(yè)市場部（銷售部）人員接觸溝通，這樣就可以了解到目標(biāo)企業(yè)對商的政策與支持等信息。

②通過深訪目標(biāo)企業(yè)一級商，從一級商直接獲取目標(biāo)企業(yè)對商的政策與支持等信息。

企業(yè)銷售數(shù)據(jù)的來源可分為企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部。調(diào)查員以企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)為主（通過找到可以提供數(shù)據(jù)的銷售部或財(cái)務(wù)部人員），企業(yè)外部數(shù)據(jù)為輔（找到可以提供自身銷售數(shù)據(jù)的幾個(gè)不同地區(qū)商），相互驗(yàn)證，完成數(shù)據(jù)部分。

（3）專家訪談

賽立信分析人員根據(jù)分析研究的需要，主要選擇了政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行了深入的訪談。通過對專家的深訪，可以直觀了解專家對空調(diào)行業(yè)認(rèn)識，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國家政策對空調(diào)行業(yè)影響，目前空調(diào)行業(yè)競爭狀況以及對未來這個(gè)行業(yè)的發(fā)展預(yù)判。這對分析員分析行業(yè)競爭有很大幫助。

2．月度監(jiān)測

月度監(jiān)測，由于有前期對競爭對手綜合調(diào)研的基礎(chǔ)，很快便建立了長期穩(wěn)定的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)前期與客戶溝通，明確月度報(bào)告所需提供內(nèi)容，分析部門根據(jù)掌握的市場公開信息和目標(biāo)企業(yè)渠道所提供的信息，整理成月度分析報(bào)告，給客戶一個(gè)全面、真實(shí)的空調(diào)市場情況反饋。

五、項(xiàng)目成果

1．幾家主要競爭對手各省份的銷售情況

2．第一時(shí)間了解幾家主要競爭對手的營銷活動(dòng)和價(jià)格情況

3．了解行業(yè)的整體競爭情況

六、項(xiàng)目價(jià)值

客戶根據(jù)市場綜合調(diào)研及賽立信提供的競爭對手月度監(jiān)測報(bào)告，對整個(gè)家用空調(diào)市場的競爭情況有了及時(shí)了解和把握，并據(jù)此調(diào)整自己的政策。項(xiàng)目第二年，客戶反饋該年度企業(yè)的銷售額比上一個(gè)年度增長了14.5%，高出第二名接近10個(gè)百分點(diǎn)，市場占有率穩(wěn)居市場首位。

通過這次監(jiān)測，客戶企業(yè)：

1. 大大提高了市場決策速度。根據(jù)競爭情報(bào)監(jiān)測，經(jīng)常第一時(shí)間了解到競爭對手準(zhǔn)確的價(jià)格變化信息，結(jié)合其銷售量信息，迅速做出是否跟進(jìn)的決策。

2. 深入了解市場情況，根據(jù)競爭對手的不同區(qū)域的營銷策略和促銷政策，迅速作出相應(yīng)的市場策略調(diào)整，制定更有利的營銷方案，給區(qū)域銷售人員政策支持。

3. 隨著對銷售數(shù)據(jù)的進(jìn)一步認(rèn)可，客戶根據(jù)提供的競爭對手各銷售區(qū)域的銷售信息，制定更有競爭力的獎(jiǎng)懲政策，給企業(yè)自身各個(gè)區(qū)域銷售經(jīng)理制定合理的銷售任務(wù)，對銷售人員進(jìn)行考核，調(diào)動(dòng)了各個(gè)區(qū)域經(jīng)理的積極性。（賽立信競爭情報(bào)事業(yè)部　肖慶勇）

篇7

人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)是競爭情報(bào)和企業(yè)發(fā)展的一種社會(huì)資本?！案偁幥閳?bào)活動(dòng)要基于兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)，即通常的信息網(wǎng)絡(luò)、人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，后者顯得更為重要”【1】。

據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，“人際交流”是中國企業(yè)獲取競爭情報(bào)最多的手段(占65％)，也是他們最信賴的情報(bào)搜集手段(占23％)【2】，這表明了人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)在競爭情報(bào)活動(dòng)中的價(jià)值。

賽立信競爭情報(bào)調(diào)查人員認(rèn)為，從某種程度上講，沒有完善的人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)做后盾，企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)是無法運(yùn)行并實(shí)現(xiàn)其功能的。對于企業(yè)競爭情報(bào)工作來說，人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)的重要性體現(xiàn)在企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)運(yùn)行的全過程，貫穿于情報(bào)收集分析和服務(wù)整個(gè)情報(bào)循環(huán)中，而尤其突出反映在情報(bào)收集階段。

情報(bào)系統(tǒng)建立之后，企業(yè)的決策將依賴于該系統(tǒng)所提供的情報(bào)，必然對情報(bào)的全面性、可靠性和及時(shí)性提出更高的要求。人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)數(shù)量、聯(lián)系方式的增多使企業(yè)獲取情報(bào)的途徑多樣化，可以幫助企業(yè)獲取更全面的情報(bào)。通過對各種來源信息的比較分析，可以發(fā)現(xiàn)相互矛盾的信息，從而保證情報(bào)的可靠性。廣泛的人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)可以提供多樣化的情報(bào)搜集渠道，幫助企業(yè)及時(shí)得到情報(bào)，將決策時(shí)間提前，從而獲得競爭優(yōu)勢。對于競爭情報(bào)收集人員來說，研究分析人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，有利于情報(bào)獲取渠道的優(yōu)化和提高獲取情報(bào)的準(zhǔn)確性與效率。

二、收集情報(bào)過程中常關(guān)注的人際網(wǎng)絡(luò)模式

賽立信競爭情報(bào)調(diào)查人員認(rèn)為人際網(wǎng)絡(luò)基本上由結(jié)點(diǎn)和聯(lián)系兩大部分構(gòu)成，結(jié)點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)中的人或機(jī)構(gòu)，聯(lián)系則是交流的方式和內(nèi)容。這里面的內(nèi)容也就是我們所要獲取的情報(bào)。

情報(bào)收集人員在收集情報(bào)的過程中，會(huì)根據(jù)情報(bào)獲取的難易程度來決定采取何種途徑或者方法與何種信息源來進(jìn)行接觸、溝通，從而獲得所需求的準(zhǔn)確情報(bào)。隨著企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境的不同，各人際網(wǎng)的關(guān)系情況不同，關(guān)系越強(qiáng)掌握企業(yè)的情報(bào)越多，相對應(yīng)，要獲取的情報(bào)的機(jī)密程度也就越高，所需成本也高。而這種人際關(guān)系網(wǎng)關(guān)系的強(qiáng)弱與信息源掌握的情報(bào)的準(zhǔn)確性形成了信息的不對稱性。

在競爭情報(bào)收集的實(shí)際過程中，研究人際網(wǎng)絡(luò)往往是在情報(bào)工作開展之初，我們需要分析的是：

哪些人參與了調(diào)研企業(yè)的人際網(wǎng)絡(luò)？

這些人角色是什么，各做些什么（掌握何種情報(bào)信息源）？

他們之間的關(guān)系和聯(lián)系有哪些？

……

只有經(jīng)過一系列的研究分析企業(yè)的人際網(wǎng)絡(luò)，才能更好地優(yōu)化獲取情報(bào)信息的渠道，更快速更敏捷地與信息源接觸獲取情報(bào)，提高效率，提前企業(yè)決策的時(shí)間，從而使企業(yè)在競爭中獲取優(yōu)勢。

三、如何構(gòu)建企業(yè)的人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)

建立完善的人際情報(bào)網(wǎng)絡(luò)是收集、分析情報(bào)的最有效機(jī)制之一，有利于提高獲取競爭對手情報(bào)的準(zhǔn)確性，提前決策時(shí)間，從而取得競爭優(yōu)勢，同時(shí)也是提供情報(bào)服務(wù)的最好手段之一。賽立信競爭情報(bào)調(diào)查人員研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)要不定時(shí)獲取競爭對手的情報(bào)信息，那就需要從競爭對手的不同關(guān)系層面插入自己獲取信息的關(guān)系人，這個(gè)關(guān)系人可能是自己的信息渠道網(wǎng)絡(luò)，也可能是委托的專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)的渠道。

一般來說，一個(gè)企業(yè)的人際網(wǎng)絡(luò)從聯(lián)系建立的基礎(chǔ)上可分為友誼網(wǎng)絡(luò)、咨詢網(wǎng)絡(luò)、信任網(wǎng)絡(luò)和工作流程網(wǎng)絡(luò)。這也是情報(bào)信息的信息源。

參考資料來源：

【1】道鷹孚市場研究院中國競爭情報(bào)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢研究200410

篇8

內(nèi)容摘要：中國加入WTO以來，國內(nèi)企業(yè)正面對全球一體化的競爭環(huán)境，企業(yè)能否在日益激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，在很大程度上取決于其對情報(bào)信息的獲取和使用情況。本文分析了國內(nèi)企業(yè)競爭情報(bào)的發(fā)展現(xiàn)狀，揭示了中國企業(yè)競爭情報(bào)發(fā)展存在的主要問題，就國內(nèi)企業(yè)競爭情報(bào)發(fā)展提出了相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：企業(yè)競爭情報(bào) 現(xiàn)狀分析 發(fā)展對策

研究背景

競爭情報(bào)（Competitive Intelligence，CI）出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代，崛起于2 0世紀(jì)80年代，以 1986年美國競爭情報(bào)從業(yè)者協(xié)會(huì)（SCIP）的成立為標(biāo)志，迄今雖僅有20多年的歷史，但其影響已經(jīng)遍及世界，對全球的經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步產(chǎn)生了重要影響。紐約公司前董事長兼首席執(zhí)行官羅伯特•E•弗林說過：“對于我們公司而言，競爭情報(bào)每年值5000萬美元。那是在競爭過程中我們自身創(chuàng)造的利潤的總和。我相信競爭情報(bào)，公司的高級管理層也相信它，我們一起創(chuàng)造著一種信任和支持競爭情報(bào)的企業(yè)文化。”情報(bào)對企業(yè)的貢獻(xiàn)率一般都是秘而不宣的。根據(jù)現(xiàn)在能夠公開的1997年的統(tǒng)計(jì)，微軟為17%，摩托羅拉為11%，IBM為9%，通用電氣為7%，惠普為7%，可口可樂為5%，英特爾為5%。而從2000年微軟、 摩托羅拉、IBM對外公布的資料表明：其競爭情報(bào)系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率分別為18%、12%、8%。毫無疑問，隨著情報(bào)的獲取手段和反獲取手段的增強(qiáng)，情報(bào)對企業(yè)的作用也越來越大，貢獻(xiàn)率也越來越高。

中國加入WTO以來，國內(nèi)企業(yè)正面對全球一體化的競爭環(huán)境，企業(yè)能否在日益激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，在很大程度上取決于其對情報(bào)信息的獲取和使用情況。競爭情報(bào)的有效獲取有助于企業(yè)知己知彼，根據(jù)獲得的情報(bào)，進(jìn)行科學(xué)決策，取得競爭優(yōu)勢。決策者們正力圖用“全新的眼光看世界”，依靠信息進(jìn)行科學(xué)決策。由此情報(bào)成為企業(yè)決策中最敏感的字眼，一切跡象表明，競爭情報(bào)正在成為企業(yè)的第四推動(dòng)力。在現(xiàn)今這個(gè)競爭致勝的年代，競爭情報(bào)服務(wù)和競爭戰(zhàn)略決策已成為企業(yè)運(yùn)籌帷幄、逐鹿市場的成敗關(guān)鍵，其重要性非同一般。

競爭情報(bào)基本內(nèi)涵及國內(nèi)企業(yè)開展競爭情報(bào)活動(dòng)的意義

（一） 競爭情報(bào)的定義

競爭情報(bào)是指經(jīng)過篩選、提煉和分析過的，可據(jù)此采取行動(dòng)的有關(guān)對手和競爭環(huán)境信息集合。據(jù)中國競爭情報(bào)網(wǎng)介紹到：競爭情報(bào)是對整體競爭環(huán)境和競爭對手的一個(gè)全面監(jiān)測過程。具體地說，競爭情報(bào)是用合法和道德的手段，通過長期系統(tǒng)地跟蹤、收集、分析和處理各種可能對企業(yè)發(fā)展、決策及運(yùn)行產(chǎn)生影響的信息，最終提煉出本企業(yè)及主要對手企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢、劣勢和機(jī)會(huì)的關(guān)鍵情報(bào)，從而幫助企業(yè)各職能部門，如戰(zhàn)略規(guī)劃、投資與購并、研究與發(fā)展、市場營銷等部門的管理者們，在信息充分的條件下制定決策。

競爭情報(bào)所依賴的信息多數(shù)來自公開或半公開的信息源，如報(bào)刊雜志、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告、市場傳言、產(chǎn)品手冊、高層的講話以及互聯(lián)網(wǎng)等。這些信息的取得可以通過留心觀察，有時(shí)也需要最先進(jìn)的技術(shù)和獨(dú)特的方法。但這些來自各種信息源的信息并不是競爭情報(bào)。只有經(jīng)過分析、處理、具有可行性的信息才是競爭情報(bào)。

（二）競爭情報(bào)的特點(diǎn)與作用

競爭情報(bào)涵蓋了三要素：競爭環(huán)境，競爭策略和競爭的雙方。競爭情報(bào)是對競爭對手，競爭環(huán)境、內(nèi)部狀況、上下縱橫的情報(bào)進(jìn)行綜合地、廣泛地、持續(xù)地和合法地調(diào)查收集，匯總分析，動(dòng)態(tài)跟蹤，策略制定。是對這些大量信息的儲(chǔ)存積累和分析研究，主要包括競爭對手狀況分析，競爭環(huán)境變化的監(jiān)測，競爭技術(shù)應(yīng)用的跟蹤，競爭市場態(tài)勢的預(yù)警，競爭策略運(yùn)作的制定，競爭信息安全的保密等內(nèi)容。

競爭情報(bào)除具有情報(bào)的一般準(zhǔn)確性與快速性的特點(diǎn)外，它還有別于其他情報(bào)而具有明確的目的性，周密的系統(tǒng)性，鮮明的對抗性，精明的超前性，動(dòng)態(tài)的再生性，顯著的增值性等特征。

競爭情報(bào)對企業(yè)的作用可歸納為充當(dāng)企業(yè)的預(yù)警系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和學(xué)習(xí)工具。競爭情報(bào)最重要的功能之一是使企業(yè)避免受突然襲擊，對此，競爭情報(bào)可以起到商業(yè)環(huán)境監(jiān)測、跟蹤技術(shù)變化和市場需求變化、了解影響企業(yè)的政治及法規(guī)的變化、監(jiān)測客戶的動(dòng)向、預(yù)測現(xiàn)有競爭對手的行動(dòng)及發(fā)現(xiàn)新的或潛在的競爭對手等作用。競爭情報(bào)對高層人員在企業(yè)并購、投資、競爭領(lǐng)域選擇等方面的戰(zhàn)略決策有著積極作用，利用競爭情報(bào)可以使企業(yè)增加決策的成功率。競爭情報(bào)能夠幫助管理人員不斷地接觸新思想和先進(jìn)的管理方法，從而避免思想僵化。還可以進(jìn)行標(biāo)桿比較（所謂標(biāo)桿比較，就是以最佳實(shí)踐、最佳做法為標(biāo)準(zhǔn)，采用各種手段向其看齊）。

（三）我國企業(yè)開展競爭情報(bào)活動(dòng)的意義

中國加入世貿(mào)組織后，企業(yè)面臨的國內(nèi)和國際市場環(huán)境，也就是企業(yè)的生存環(huán)境都發(fā)生了深刻變化。最主要的變化是市場化、全球化和信息化，從而引發(fā)了更加激烈的競爭：出現(xiàn)了全球性的兼并和購買熱潮，導(dǎo)致全球性的市場重組；以信息和網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，重構(gòu)了企業(yè)的商業(yè)模式；企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)發(fā)生了質(zhì)的變化，網(wǎng)絡(luò)組織、彈性機(jī)構(gòu)、虛擬企業(yè)等制度創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高速加速，企業(yè)面對更加快速變化和復(fù)雜的競爭環(huán)境。

現(xiàn)代企業(yè)為保持競爭優(yōu)勢，需要一切有關(guān)競爭對手和競爭環(huán)境的情報(bào)，諸如原料的產(chǎn)地和價(jià)格、技術(shù)設(shè)備和人員素質(zhì)、管理水平、市場范圍、營銷方法，還包括環(huán)境要素，諸如政治環(huán)境、地理環(huán)境、人文社會(huì)環(huán)境等，這就是企業(yè)的競爭情報(bào)活動(dòng)。這些活動(dòng)目前在我國企業(yè)當(dāng)中還未有效地開展起來。

國外企業(yè)在搶占中國市場的商戰(zhàn)中采用了大量先進(jìn)的情報(bào)手段和成熟戰(zhàn)略，國內(nèi)企業(yè)成為越來越多的國外公司――競爭對手情報(bào)收集的對象，這對于情報(bào)利用尚處于啟蒙階段的大多數(shù)中國企業(yè)來說，意味著是嚴(yán)重的不利和危機(jī)。如果經(jīng)濟(jì)全球化與全球信息化的浪潮為企業(yè)的生存、發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)和難得的機(jī)遇。競爭異常激烈，但商機(jī)也比比皆是，關(guān)鍵是占有信息與情報(bào)資源。我國企業(yè)必須根據(jù)瞬息萬變的競爭信息和態(tài)勢，及時(shí)正確地作出決策，揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，才能保證企業(yè)的健康發(fā)展。

商場如戰(zhàn)場，作為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，情報(bào)競爭力的強(qiáng)弱在很大程度上決定著企業(yè)未來的生死存亡。我國企業(yè)競爭情報(bào)工作仍處于初級發(fā)展階段，競爭情報(bào)對于我國企業(yè)界來說還是一個(gè)比較新的概念，與跨國公司強(qiáng)大的情報(bào)競爭力相比，我國大中小企業(yè)情報(bào)競爭力的差距是十分明顯的，相對于美國、日本和歐洲的企業(yè)來說，我們的情報(bào)競爭力差距極為薄弱。我國企業(yè)如不急起直追，補(bǔ)上這一課，無異于赤手空拳地去參加一場現(xiàn)代戰(zhàn)爭，是沒有勝算的。

對于中國企業(yè)來說，開展競爭情報(bào)活動(dòng)的意義，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1.制定有效的競爭策略。競爭情報(bào)的實(shí)施關(guān)鍵在于企業(yè)全體員工的參與和競爭情報(bào)收集和分析系統(tǒng)的建立，并不間斷地進(jìn)行競爭分析，發(fā)現(xiàn)市場變化和競爭者行動(dòng)的趨勢，制訂出有效的競爭戰(zhàn)略，并根據(jù)市場的變化及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，使企業(yè)的決策更加科學(xué)。

2.規(guī)范國內(nèi)市場的競爭行為。企業(yè)決策的盲目性使得其市場風(fēng)險(xiǎn)大大增加，而盲目決策最主要的原因在于企業(yè)不能有效地預(yù)測策略實(shí)施后市場可能產(chǎn)生的反應(yīng)。競爭情報(bào)可以幫助企業(yè)通過運(yùn)用模型和趨勢分析展現(xiàn)市場情況，對企業(yè)策略可能產(chǎn)生的各種結(jié)果作出合理的預(yù)測，從而在根本上避免兩敗俱傷的競爭行為。隨著競爭情報(bào)系統(tǒng)在國內(nèi)企業(yè)的普遍應(yīng)用，使有效競爭策略的企業(yè)將在市場上取得優(yōu)勢。

3.參與國際市場的競爭。在一個(gè)成熟的市場，競爭情報(bào)是一個(gè)企業(yè)獲得成功的基礎(chǔ)之一。掌握競爭情報(bào)的精髓，是國內(nèi)企業(yè)了解國際市場的市場變化趨勢，從而進(jìn)入國際市場，參與國際化競爭的先決條件。

國內(nèi)企業(yè)競爭情報(bào)的發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）國內(nèi)企業(yè)競爭情報(bào)的發(fā)展

以市場競爭為內(nèi)容、以競爭對手為核心、以增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢為目標(biāo)、以解放國家和企業(yè)（即組織）在市場競爭中的情報(bào)保障和治理支持為己任的競爭情報(bào)，自上世紀(jì)80年代興起以來，極大地促進(jìn)了企業(yè)的環(huán)境應(yīng)變能力和管理水平，成為企業(yè)奪取競爭優(yōu)勢的銳利武器，受到各國政府、企業(yè)界和管理界的高度關(guān)注。

中國是西方人都認(rèn)同的情報(bào)學(xué)的發(fā)祥地。被國際上譽(yù)為“情報(bào)之父”的孫子就是我國春秋時(shí)期著名的軍事家和戰(zhàn)略家。但我國對情報(bào)的理解，多局限在軍事上，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域鮮少用此概念。在現(xiàn)代商戰(zhàn)中，系統(tǒng)地將商業(yè)情報(bào)應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略上，我們面臨著西方系統(tǒng)的現(xiàn)代情報(bào)學(xué)和先進(jìn)手段的挑戰(zhàn)，在競爭情報(bào)的研究與運(yùn)用上，我國明顯落后于西方發(fā)達(dá)國家。

競爭情報(bào)概念在上世紀(jì)80年代中期引入中國，國內(nèi)雖然有研究機(jī)構(gòu)，但缺乏系統(tǒng)性與專業(yè)化，競爭情報(bào)的運(yùn)用緩慢。1991年，中國兵器工業(yè)情報(bào)研究所牽頭進(jìn)行了“情報(bào)研究的國內(nèi)外比較研究”，提出把我國情報(bào)研究工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向競爭情報(bào)，增強(qiáng)國家、集團(tuán)和企業(yè)的競爭力。上?？萍佳芯克?993年12月完成了“上海轎車行業(yè)競爭環(huán)境監(jiān)視系統(tǒng)”的課題研究工作，這是首次由地方政府立項(xiàng)的競爭情報(bào)課題。1994年9月，國家計(jì)委、國家科委、北京市政府等聯(lián)合召開了“全國競爭情報(bào)與企業(yè)發(fā)展研討會(huì)”。在此階段，以上海、北京為主的理論研究機(jī)構(gòu)對這一新生事物進(jìn)行了跟蹤，翻譯出版了一批此類研究專著、論文。1995年4月，中國競爭情報(bào)專業(yè)組織―中國科技情報(bào)學(xué)的競爭情報(bào)分會(huì)（對外亦稱中國競爭情報(bào)研究所）經(jīng)中國科協(xié)批準(zhǔn)、民政部登記正式成立，標(biāo)志著我國競爭情報(bào)的研究和咨詢已向?qū)I(yè)化和群體化方向發(fā)展，中國競爭情報(bào)的研究也由此進(jìn)入了組織化、正規(guī)化的發(fā)展軌道。

1995―1998年，北京市政府實(shí)施了競爭情報(bào)示范工程，對多家北京市屬企業(yè)開展了競爭情報(bào)的咨詢服務(wù)項(xiàng)目，極大地促進(jìn)了我國競爭情報(bào)從理論研究向企業(yè)實(shí)際應(yīng)用進(jìn)展。從企業(yè)實(shí)際運(yùn)用的角度來看，長虹、海爾等知名企業(yè)也紛紛成立了自己的競爭性情報(bào)機(jī)構(gòu)，通過各種手段收集分析競爭對手乃至競爭環(huán)境的情報(bào)信息，為企業(yè)的迅速成長提供了有力的情報(bào)信息保障。據(jù)1999年對我國競爭情報(bào)專業(yè)組織成員單位的調(diào)查表明，企業(yè)界對競爭情報(bào)的認(rèn)識正在深化。在調(diào)查對象中，53.47%正在建立正式的競爭情報(bào)組織與網(wǎng)絡(luò)；18.75%已經(jīng)建立了正規(guī)化的工作流程與情報(bào)網(wǎng)絡(luò)。但是，擁有世界范圍網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)具有相當(dāng)反應(yīng)能力的企業(yè)則為零。這說明，中國企業(yè)情報(bào)競爭力從認(rèn)知到操作還有相當(dāng)大的差距。

（二）中國企業(yè)競爭情報(bào)發(fā)展存在的主要問題

1.情報(bào)工作尚未得到企業(yè)高層決策者應(yīng)有的重視。競爭情報(bào)是企業(yè)知己知彼、常勝不敗的重要手段，也是現(xiàn)代企業(yè)管理和國民經(jīng)濟(jì)信息化的重要內(nèi)容。然而，競爭情報(bào)的概念雖然在上世紀(jì)末就漸漸為很多企業(yè)所熟悉，但運(yùn)用到實(shí)際中，還不是很普遍。連一些著名的大型企業(yè)也沒有自己的情報(bào)部門，即使有，也作為二線部門對待。2007年國內(nèi)一家主要媒體首次對國內(nèi)100多家企業(yè)內(nèi)部競爭情報(bào)工作的實(shí)際狀況進(jìn)行了調(diào)查，在回答“企業(yè)競爭情報(bào)工作中遇到的最大阻礙”的問題時(shí)，“領(lǐng)導(dǎo)層不重視”得票最高，由于企業(yè)競爭情報(bào)工作復(fù)雜多變，所以在具體實(shí)施中的困難也不盡相同。企業(yè)競爭情報(bào)工作的最大障礙主要集中在：領(lǐng)導(dǎo)不重視、信息準(zhǔn)確性低、有價(jià)值的信息少、信息來源匱乏等方面，一些企業(yè)進(jìn)行所謂的競爭情報(bào)研究，一方面是在走冷戰(zhàn)時(shí)期軍事情報(bào)收集的老路，另一方面則是在走圖書館情報(bào)收集的老路。這兩者都是是紙上談兵，不能把市場和企業(yè)結(jié)合起來，而大多停留在只收集、不分析階段，對信息的分析和策略研究很少，就更不可能達(dá)到使企業(yè)據(jù)此而進(jìn)行戰(zhàn)略決策的高度。

2.缺乏專業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)。競爭情報(bào)系統(tǒng)（Competitive Intelligence System，CIS）是企業(yè)競爭戰(zhàn)略管理實(shí)踐中新出現(xiàn)的概念，美國競爭情報(bào)從業(yè)者協(xié)會(huì)前主席、匹茲堡大學(xué)商學(xué)院約翰•E•普賴斯科特教授指出：“企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)是一個(gè)持續(xù)演化中的正規(guī)化和非正規(guī)化操作流程相結(jié)合的企業(yè)管理子系統(tǒng)。它的主要功能是為組織成員評估行業(yè)關(guān)鍵發(fā)展趨勢，把握行業(yè)結(jié)構(gòu)的進(jìn)化，跟蹤正在出現(xiàn)的連續(xù)性與非連續(xù)性變化，以及分析現(xiàn)有和潛在競爭對手的能力和方向，從而協(xié)助企業(yè)保持和發(fā)展可持續(xù)性的競爭優(yōu)勢”。中國競爭情報(bào)研究會(huì)名譽(yù)理事長包昌火研究員則指出：“競爭情報(bào)系統(tǒng)是以人的智能為主導(dǎo)，信息網(wǎng)絡(luò)為手段，增強(qiáng)企業(yè)競爭力為目標(biāo)的人機(jī)結(jié)合的競爭戰(zhàn)略決策支持和咨詢系統(tǒng)”。競爭情報(bào)系統(tǒng)可為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢提供強(qiáng)有力的信息支持和情報(bào)保障，因而我們可以把它看作企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)在經(jīng)營戰(zhàn)略和競爭決策過程中的“總參謀部”。

目前我國企業(yè)競爭情報(bào)工作仍處于初級階段，真正擁有自己的競爭情報(bào)系統(tǒng)的企業(yè)不足10%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方企業(yè)。中國企業(yè)普遍缺乏專業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)作為整個(gè)競爭情報(bào)工作的支撐平臺(tái)，情報(bào)工作存在不系統(tǒng)、分散、難于管理、將大量精力耗費(fèi)在信息收集方面等問題。

3.缺少專業(yè)的競爭情報(bào)人才。美國的競爭情報(bào)從業(yè)人員數(shù)量在50萬左右，年薪一般在8萬美元以上。相比之下，據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計(jì)，中國市場目前只有千余名專業(yè)競爭情報(bào)人員，而真正的需求卻超過10萬名，競爭情報(bào)人才匱乏成為制約中國企業(yè)競爭情報(bào)發(fā)展的瓶頸。

4.員工情報(bào)和反情報(bào)意識淡薄。企業(yè)員工情報(bào)意識薄弱是一個(gè)比較常見的問題。很多企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為競爭情報(bào)主要是企業(yè)信息部門的事情，與己無關(guān)。競爭情報(bào)具有對抗性、競爭性，所以，除了要獲得競爭對手的信息，還要避免自身的保密信息例如生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品配方等被對方獲取，即反情報(bào)。所謂反情報(bào)是情報(bào)過程在實(shí)際應(yīng)用中的防御功能的表現(xiàn)。由于缺乏反情報(bào)意識。有關(guān)別人的情報(bào)很少拿得過來，而自己的秘密卻屢屢“露底走光”。我國的一些企業(yè)的商業(yè)機(jī)密例如中國的“絕門功夫”景泰藍(lán)、宣紙等，便是在別人的窺探之下失去了神秘的色彩。現(xiàn)在國際市場相互融合的趨勢越來越明顯，企業(yè)間的相互交往和接觸也越來越頻繁，國內(nèi)企業(yè)正成為越來越多的國外公司未來競爭對手情報(bào)收集的對象，我國很多企業(yè)特別是中小企業(yè)在這方面的自我保護(hù)意識嚴(yán)重缺失。

國內(nèi)企業(yè)競爭情報(bào)發(fā)展對策分析

我國企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)競爭制勝的年代，競爭戰(zhàn)略決策和競爭情報(bào)研究已成為企業(yè)運(yùn)籌帷幄、逐鹿市場的關(guān)鍵。因此，我國企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快轉(zhuǎn)變觀念，把戰(zhàn)略管理放在企業(yè)的首位，高度重視競爭戰(zhàn)略及其基礎(chǔ)―競爭情報(bào)的采集和研究，把它作為企業(yè)的頭等大事來抓。與此同時(shí)，我國企業(yè)還應(yīng)該奮起直追，迅速改變競爭情報(bào)工作的落后現(xiàn)狀，趕上先進(jìn)發(fā)達(dá)國家，在新的全球競爭環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。

中國企業(yè)應(yīng)該從以下幾方面促進(jìn)國內(nèi)企業(yè)競爭情報(bào)發(fā)展：

（一）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須強(qiáng)化情報(bào)意識

弗雷德里克大帝曾說：被打敗是可以原諒的，而意外的失敗則是不允許的。中國企業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代的時(shí)間不長，對西方的市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律還沒有完全掌握?，F(xiàn)在又加入了WTO，進(jìn)入全球經(jīng)濟(jì)競爭活動(dòng)，關(guān)注競爭情報(bào)至關(guān)重要，此外我國企業(yè)普遍重視對國外先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)，忽視先進(jìn)思想和方法的引進(jìn)，但國外企業(yè)是不可能把最先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)轉(zhuǎn)讓給中國企業(yè)，因此必須加強(qiáng)競爭情報(bào)的研究，掌握市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律和競爭規(guī)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，才能使中國企業(yè)真正擁有競爭優(yōu)勢。企業(yè)關(guān)注競爭情報(bào)是當(dāng)務(wù)之急。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)對競爭情報(bào)在企業(yè)發(fā)展中的重要地位和作用的理解和認(rèn)識，把競爭情報(bào)納入企業(yè)日常議程，從思想上做到真正重視，加強(qiáng)情報(bào)工作建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭情報(bào)意識。

（二）企業(yè)必須加強(qiáng)對所有員工進(jìn)行競爭情報(bào)培訓(xùn)

所有員工進(jìn)行培訓(xùn)之后都可以為競爭情報(bào)部門提供信息。在企業(yè)里，應(yīng)通過提高每個(gè)員工的情報(bào)技能，建立人際網(wǎng)絡(luò)及其運(yùn)行機(jī)制和促進(jìn)信息流動(dòng)來建立一種情報(bào)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)文化。當(dāng)然，我們的政府相關(guān)部門及高等院校、行業(yè)協(xié)會(huì)在理論研究的基礎(chǔ)上，也應(yīng)該在競爭情報(bào)應(yīng)用方面多做一些組織及普及培訓(xùn)方面的工作，全方面地工作，全方位提升我國企業(yè)競爭情報(bào)力，以適應(yīng)競爭的全球化。

（三）企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)情報(bào)工作的現(xiàn)代化建設(shè)

企業(yè)必須提高情報(bào)工作的質(zhì)量，要針對企業(yè)的實(shí)際需求，采取多方式和途徑，有針對性地搜集情報(bào)，尤其是高新技術(shù)情報(bào)。瞬息萬變的市場，要求情報(bào)機(jī)構(gòu)隨時(shí)提供各類情報(bào)，從而需要企業(yè)現(xiàn)代化的情報(bào)手段，建設(shè)現(xiàn)代化的情報(bào)通訊網(wǎng)絡(luò)，提高情報(bào)信息的加工傳遞速度；建設(shè)大型數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)情報(bào)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，推廣普及計(jì)算機(jī)的應(yīng)用以及增加情報(bào)貯存量，快速傳遞情報(bào)，檢索利用情報(bào)。

（四）努力建成競爭情報(bào)系統(tǒng)

IBM公司認(rèn)為：“企業(yè)要想在當(dāng)今獲得行業(yè)的主導(dǎo)地位。就必須建立分析型系統(tǒng)。即那種能為制定關(guān)鍵戰(zhàn)略決策提供信息的思想的系統(tǒng)?！逼髽I(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)就是這樣一個(gè)為戰(zhàn)略決策提供信息思想的系統(tǒng)。無論選取的競爭對手的情報(bào)收集機(jī)制如何，一個(gè)正式的、包括文件檔案系統(tǒng)的機(jī)制將會(huì)帶來很大收益。細(xì)小瑣碎的資料極容易丟失，然而又正是這些細(xì)小瑣碎的資料結(jié)合可以得出有益的東西，分析競爭對手的工作十分重要，不可隨意放任。

結(jié)論

我國企業(yè)雖然在競爭情報(bào)領(lǐng)域初出茅廬，但是我們既有前車之鑒為誡，又有他山之石可以學(xué)習(xí)借鑒。只要我們改變觀念，充分認(rèn)識競爭情報(bào)對企業(yè)生存與發(fā)展的重要意義，并掌握開展競爭情報(bào)的方法與手段，就完全有可能后來居上，通過競爭情報(bào)的研究與運(yùn)用來發(fā)展自己，保護(hù)自己，從而在激烈的市場競爭中大顯身手。

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關(guān)鍵詞: 競爭情報(bào)分析員　職業(yè)道德　規(guī)范素質(zhì)培養(yǎng)　從業(yè)資格認(rèn)證

1前言

1．1競爭情報(bào)分析員的定義及其產(chǎn)生背景

“信息化、網(wǎng)絡(luò)化、科技化、全球化”的發(fā)展使企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了巨大變化，企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。以“企業(yè)自身及對手、環(huán)境、競爭策略”為要素的企業(yè)競爭情報(bào)，在這樣一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的時(shí)代背景下對廣大企業(yè)來說也就有了非常特殊的意義。而隨著企業(yè)競爭情報(bào)活動(dòng)的增多，競爭情報(bào)分析員這一職業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。它是指“圍繞本企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)的競爭戰(zhàn)略，收集、整理相關(guān)信息，通過分析研究，提升為競爭情報(bào)，直接或間接服務(wù)于決策的專業(yè)人員?！备鶕?jù)他們的職業(yè)定位，要求他們要具有專業(yè)的情報(bào)采集能力，歸納提煉能力和分析能力，能夠獨(dú)立完成一般項(xiàng)目的分析工作。競爭情報(bào)分析員不僅要對原始情報(bào)資料進(jìn)行鑒別、剔選、整理、存儲(chǔ)，而且還要根據(jù)企業(yè)情報(bào)內(nèi)容的需要對企業(yè)宏觀環(huán)境進(jìn)行正常性分析，根據(jù)要求對某些問題進(jìn)行專門的分析和挖掘，從而為企業(yè)決策做出一些有價(jià)值的結(jié)論。

1．2競爭情報(bào)分析員的作用和地位

情報(bào)分析員是OS(競爭情報(bào)系統(tǒng))的主角，有價(jià)值的情報(bào)最終離不開系統(tǒng)和專業(yè)人員。因此，在建立企業(yè)的競爭情報(bào)系統(tǒng)時(shí)，要選擇合格的情報(bào)分析人員。上世紀(jì)80年代以來，國際企業(yè)情報(bào)活動(dòng)愈演愈烈，范圍愈來愈廣，作為CIS主角的競爭情報(bào)分析員也受到極大重視。競爭情報(bào)分析員作為企業(yè)高級管理決策階層的一員，直接向最高管理決策者負(fù)責(zé)，在企業(yè)管理中扮演著重要角色。

目前，我國的情報(bào)人才往往被限定在政治、軍事或圖書館等狹小的領(lǐng)域，企業(yè)中真正擁有競爭情報(bào)系統(tǒng)的還很少，企業(yè)的“情報(bào)”與“反情報(bào)”意識相當(dāng)薄弱。很多企業(yè)甚至對是否開展企業(yè)競爭情報(bào)工作仍處在觀望、徘徊當(dāng)中，為實(shí)現(xiàn)精簡機(jī)構(gòu)、減員增效，將企業(yè)競爭情報(bào)工作部門擱置一邊，其工作由銷售、物資、廠辦等部門取代，或與標(biāo)準(zhǔn)檔案、經(jīng)營、甚至后勤合并在一起。據(jù)專家稱，我國企業(yè)競爭情報(bào)工作仍處于初級發(fā)展階段，79．86％已有競爭情報(bào)部門的企業(yè)存在競爭情報(bào)人員不足的問題，另外，情報(bào)行業(yè)的薪酬待遇呈紡錘形，從業(yè)人員中高薪人群很少。

1．3競爭情報(bào)分析員職業(yè)道德規(guī)范與素質(zhì)建設(shè)的必要性

(1)競爭情報(bào)自身具有對抗性特點(diǎn)，即在對方不協(xié)調(diào)，甚至反對的情況下，去了解、分析對手信息，如商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等，目的是最終戰(zhàn)勝競爭對手。由于這一特點(diǎn)，許多缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)的從業(yè)人員就很容易將正當(dāng)、合法的競爭情報(bào)活動(dòng)與不正當(dāng)?shù)摹肮ど涕g諜”活動(dòng)相混淆，導(dǎo)致工作中可能會(huì)出現(xiàn)違背道德的行為。

(2)一個(gè)企業(yè)要生存和發(fā)展就不可避免地要與社會(huì)各界發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，這雖然增加了商業(yè)秘密所有人對其保護(hù)的困難，但同時(shí)也給競爭情報(bào)分析員提供了更多的獲取競爭對手情報(bào)的途徑，而從多渠道收集、分析情報(bào)資料就要求情報(bào)分析人員具有更高的從業(yè)素養(yǎng)。

(3)因特網(wǎng)的迅速發(fā)展提供了更加便利的信息獲取渠道和豐富的信息資源，但同時(shí)也滋生了非法和不道德行為的出現(xiàn)，一方面對情報(bào)的控制降低，從而出現(xiàn)虛假信息、劣質(zhì)信息，給情報(bào)人員的情報(bào)收集工作帶來很大困難；另一方面情報(bào)獲取可能采取更多的不道德甚至非法方式，如通過監(jiān)視、跟蹤競爭對手郵件，惡意攻擊對方網(wǎng)站，獲取對方情報(bào)資料等行為。

2競爭情報(bào)分析員的職業(yè)道德與素質(zhì)現(xiàn)狀

2．1國外發(fā)展現(xiàn)狀

目前在英美等一些競爭情報(bào)活動(dòng)開展較早的國家已經(jīng)出臺(tái)了有關(guān)競爭情報(bào)的職業(yè)道德準(zhǔn)則。如在美國，1998年組建了競爭情報(bào)專業(yè)人員協(xié)會(huì)(SCIP)，該協(xié)會(huì)對其成員發(fā)表了有關(guān)競爭情報(bào)職業(yè)道德的準(zhǔn)則。2002年4月1日，英國圖書館協(xié)會(huì)與英國情報(bào)科學(xué)工作者協(xié)會(huì)合并，成立了英國圖書館情報(bào)專業(yè)人員特許協(xié)會(huì)(CIUP)，CILIP也為其成員指定了職業(yè)道德準(zhǔn)則。另外，國外也先后出現(xiàn)了一些專門提供競爭情報(bào)服務(wù)的公司，如著名的美國Fuld&Company公司，他們也經(jīng)常通過一些研究調(diào)查活動(dòng)對競爭情報(bào)相關(guān)道德問題做出分析。

CIUP和SCIP有關(guān)職業(yè)道德的準(zhǔn)則在對一些基本的行業(yè)要求和道德規(guī)范上具有一致性，具體表現(xiàn)在：(1)重視信息行業(yè)的良好聲譽(yù)，持續(xù)努力地增強(qiáng)對本行業(yè)的認(rèn)識和尊敬；(2)對相關(guān)機(jī)密和隱私的保護(hù)；(3)在信息分析、處理過程中堅(jiān)持公平、公正性原則；(4)在履行個(gè)人責(zé)任時(shí)應(yīng)盡量避免利益沖突，如努力尋找實(shí)際或潛在客戶需求與雇主合理性要求之間的平衡。

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關(guān)鍵詞：圖書館；信息；企業(yè)情報(bào)咨詢

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-02

一、引言

現(xiàn)如今，國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)對競爭情報(bào)的利用還處于原始狀態(tài)，很少有效地為企業(yè)競爭戰(zhàn)略的制定起到實(shí)質(zhì)性作用。與此同時(shí)，圖書館主要面對以借閱瀏覽為主的讀者群體，很少在企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。因此，如何盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，依托豐富的館藏文獻(xiàn)信息幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)競爭目標(biāo)，成為圖書館在新時(shí)期發(fā)展的一個(gè)新亮點(diǎn)。

二、圖書館參與企業(yè)情報(bào)咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀分析

對企業(yè)而言，商業(yè)競爭情報(bào)對其利益獲取起著至關(guān)重要的作用，企業(yè)對競爭情報(bào)需求的迫切性為圖書館服務(wù)開辟了新的領(lǐng)域。多渠道的信息來源和豐富的文獻(xiàn)資料是獲取商業(yè)競爭情報(bào)的有力基礎(chǔ)，圖書館的存在無疑為企業(yè)提供了最佳的服務(wù)平臺(tái)。因此，圖書館和企業(yè)可以優(yōu)勢互補(bǔ)，共創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益。

相關(guān)學(xué)者對中美兩國的圖書館參與情報(bào)咨詢服務(wù)情況進(jìn)行對比調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，雖然近年來我國圖書館參與咨詢服務(wù)項(xiàng)目取得了一定的發(fā)展，但同美國相比，在服務(wù)內(nèi)容、范圍、制度、人員配備、投入等方面依然存在較大差距[1] （見表1）。

一項(xiàng)關(guān)于企業(yè)競爭情報(bào)活動(dòng)的研究表明：大部分小型企業(yè)沒有針對競爭對手進(jìn)行情報(bào)收集及分析。原因大致歸于兩點(diǎn)：一是受自身規(guī)模影響，中小企業(yè)不具備有效的方式和途徑去獲取競爭情報(bào)；二是相較于大型企業(yè)，中小企業(yè)建立及維持競爭情報(bào)部門的成本非常高[2]。圖書館作為半公益機(jī)構(gòu)，無論是從信息儲(chǔ)存量還是價(jià)格成本上都存在巨大的優(yōu)勢。

然而，在中國現(xiàn)有制度體系下，圖書館職責(zé)固定，評估單一，一般來說只要完成文獻(xiàn)采購、流通、借閱、數(shù)據(jù)庫的采購、維護(hù)、文獻(xiàn)檢索課程培訓(xùn)等這些傳統(tǒng)圖書館的基本服務(wù)就算合格，這在一定程度上制約了圖書館擴(kuò)展自身服務(wù)功能的積極性。除此之外，圖書館一般由財(cái)政支持為其提供資金保障，經(jīng)費(fèi)來源相對穩(wěn)定，這也進(jìn)一步造成圖書館參與外部競爭動(dòng)力不足[3]。

三、圖書館開展企業(yè)情報(bào)咨詢服務(wù)的必要性

1.企業(yè)有借助圖書館開展競爭情報(bào)服務(wù)的新需求

提到競爭情報(bào)，企業(yè)對此的理解大多集中在“為戰(zhàn)略制定、高層決策服務(wù)”的層面上，而根據(jù)企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)模型[4]（如圖1所示），除了情報(bào)的評估反饋之外，情報(bào)采集、情報(bào)加工、情報(bào)服務(wù)等功能亦需同時(shí)完善。事實(shí)上，企業(yè)對此是心有余而力不足。而圖書館則能借助本身對信息資訊的掌握和運(yùn)用，通過對信息的收集與梳理，使正確的資訊更趨于專業(yè)化、實(shí)用化。因此，企業(yè)借助圖書館開展競爭情報(bào)服務(wù)已成為明智的選擇。

另外，隨著信息社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)對競爭情報(bào)的要求除了準(zhǔn)確性、針對性、實(shí)用性、預(yù)測性等特征外，還出現(xiàn)了以下新的需求：（1）載體和途徑的多樣化；（2）更高的時(shí)效性；（3）更深層化的內(nèi)容。眾多中小企業(yè)并沒有足夠的人力、物力和財(cái)力建立自身的競爭情報(bào)系統(tǒng)，向外界尋求合作伙伴是擺脫困境的有效途徑。

2.圖書館需要開展企業(yè)競爭情報(bào)服務(wù)

（1）拓寬服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮信息庫作用

在信息量爆炸性增長的現(xiàn)代社會(huì)，將繁雜無序的數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袃r(jià)值意義的情報(bào)資料是一個(gè)專業(yè)、復(fù)雜的過程。圖書館可以有效彌補(bǔ)大多數(shù)企業(yè)沒有專業(yè)情報(bào)人員的不足，依托自身豐富的信息資源，面向企業(yè)開展文獻(xiàn)資料提供、行業(yè)市場分析等多種信息服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)圖書館與企業(yè)的關(guān)聯(lián)化銜接。

（2）擴(kuò)大資金來源，緩解經(jīng)費(fèi)不足

圖書館從財(cái)政獲取的經(jīng)費(fèi)雖然穩(wěn)定但畢竟是有限的，圖書、設(shè)備、數(shù)據(jù)庫使用權(quán)等購買價(jià)格的快速增長逐步挑戰(zhàn)圖書館的經(jīng)濟(jì)效益。拓寬圖書館信息服務(wù)的范圍和領(lǐng)域，促使競爭情報(bào)供需雙方達(dá)成良好的合作關(guān)系，才能有效緩解經(jīng)費(fèi)不足帶來的各種問題，從而盡可能擺脫自身困境[5]。

（3）避免信任危機(jī)，樹立社會(huì)形象

內(nèi)部信任危機(jī)主要來源于內(nèi)部員工。經(jīng)費(fèi)日益短缺也就意味著員工可能面臨自身利益的缺失，此時(shí)信任危機(jī)往往表現(xiàn)為工作態(tài)度和管理方式的轉(zhuǎn)變。

外部信任危機(jī)主要來源于服務(wù)對象。首先是資源信任危機(jī)，經(jīng)費(fèi)不足與文獻(xiàn)采購增加的矛盾不斷發(fā)展，后果就是讀者將對圖書館的信息儲(chǔ)存質(zhì)量產(chǎn)生懷疑；其次是服務(wù)信譽(yù)危機(jī)，圖書館工作人員主動(dòng)服務(wù)意識較弱，久而久之會(huì)影響讀者的情緒，形成兩者之間的服務(wù)信譽(yù)危機(jī)。長此以往，圖書館的社會(huì)形象將面臨嚴(yán)重?fù)p害。

為企業(yè)提供競爭情報(bào)有助于圖書館在服務(wù)對象與范圍、經(jīng)費(fèi)來源甚至自身專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)上重新做出調(diào)整，無疑是圖書館避免信任危機(jī)的有效方法。

四、圖書館開展企業(yè)情報(bào)咨詢服務(wù)的展望

隨著社會(huì)信息化程度不斷提高，圖書館創(chuàng)新服務(wù)功能，將為企業(yè)提供情報(bào)信息納入服務(wù)范圍，有助于圖書館促進(jìn)自身水平的提升。

1.提供情報(bào)咨詢服務(wù)的內(nèi)容

（1）為企業(yè)經(jīng)營決策提供情報(bào)咨詢服務(wù)：根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)需要提供各種相關(guān)信息資訊，使企業(yè)更加科學(xué)、合理地配置資源，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)加以修正，不斷提高經(jīng)營管理效益和水平。

（2）為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提供情報(bào)咨詢服務(wù)：在企業(yè)深入市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)庫對國內(nèi)外相關(guān)的技術(shù)項(xiàng)目進(jìn)行查新、檢索，結(jié)合企業(yè)市場調(diào)查與技術(shù)發(fā)展趨勢為企業(yè)提供技術(shù)咨詢和預(yù)測。

（3）為企業(yè)參與市場競爭提供情報(bào)咨詢服務(wù)：充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息資源的優(yōu)勢，收集行業(yè)動(dòng)態(tài)信息，并進(jìn)行分析、加工、整理，此項(xiàng)工作也可由企業(yè)的相關(guān)人員協(xié)同開展，更有利于企業(yè)及時(shí)把握外部環(huán)境，提高市場競爭力。

2.提供情報(bào)咨詢服務(wù)的途徑

（1）加強(qiáng)橫向合作，實(shí)現(xiàn)資源共享

除了聯(lián)合企業(yè)，圖書館還應(yīng)和外界的情報(bào)研究機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、專業(yè)的培訓(xùn)公司等建立密切的合作關(guān)系，拓寬信息獲取渠道，為更好、更快、更便利地搜集信息提供保證。

（2）開展定題服務(wù)，解決實(shí)際問題

根據(jù)自身情報(bào)服務(wù)能力和服務(wù)對象的要求，有目的、有針對性地選擇具有超前性、重點(diǎn)性的課題，充分利用圖書館動(dòng)態(tài)挖掘資源的能力為企業(yè)解決實(shí)際問題，從市場、技術(shù)、產(chǎn)品、競爭對手、環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)，幫助企業(yè)認(rèn)識競爭、理解競爭，從而贏得競爭[6]。

（3）開展競爭情報(bào)培訓(xùn)工作

圖書館競爭情報(bào)部門可以為企業(yè)提供競爭情報(bào)知識技能培訓(xùn)，通過多元化的實(shí)踐性培訓(xùn)，幫助企業(yè)人員增強(qiáng)競爭情報(bào)意識，提高搜集并利用情報(bào)信息的技能[7]。可以說這是一項(xiàng)繼續(xù)教育活動(dòng)，需要圖書館與企業(yè)長期合作共同提升。

（4）舉辦專題講座

不定期舉辦專題講座，一方面可以向企業(yè)宣傳圖書館推出的信息咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)建立自己的信息情報(bào)系統(tǒng)，另一方面也有助于加強(qiáng)與企業(yè)的交流，了解企業(yè)的潛在需求、挖掘潛在客戶，為更好地為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造條件。

五、小結(jié)

一系列的研究都將表明，圖書館將會(huì)是信息業(yè)發(fā)展的突破口。圖書館要利用好自身的優(yōu)勢，形成資訊收集、加工、傳遞、反饋為一體的專業(yè)情報(bào)中心，同時(shí)需加強(qiáng)自身管理，重視專業(yè)人才培養(yǎng)與建設(shè)，有效地發(fā)揮圖書館的社會(huì)職能，更好地為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

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