導(dǎo)語：移動互聯(lián)網(wǎng)+時代電信運營商營銷模式一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】現(xiàn)代社會，幾乎人人都在使用即時通訊軟件進行線上互動，特別在疫情之后，全社會線上數(shù)字化生活進程大幅度加快，客流進一步向線上匯聚，電信運營商傳統(tǒng)營銷模式遇到獲客難、營銷機會少、成功率低等重大挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)“移動互聯(lián)網(wǎng)+”時代，電信運營商急需優(yōu)化營銷組織模式，以適應(yīng)市場的變化。論文主要從我國“移動互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的現(xiàn)狀入手，著重分析當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)全新的營銷模式以及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，思考了“移動互聯(lián)網(wǎng)+”的主要創(chuàng)新點，以供參考。

【關(guān)鍵詞】“移動互聯(lián)網(wǎng)+”；電信運營商；營銷模式

1引言

現(xiàn)階段，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐步地發(fā)展成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜匦璧囊环N資源。人們通過多元化的信息服務(wù)不僅可以隨時瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息，還能夠進行購物等多樣化活動，所以，越來越多的企業(yè)開始進行流程優(yōu)化及營銷模式轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代。電信運營商所需要提供的服務(wù)和產(chǎn)品也是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚慕M成部分。隨著當(dāng)前我國服務(wù)型經(jīng)濟的快速發(fā)展，電信運營商需要高度重視如何滿足現(xiàn)代社會人們對于通信消費的需求，誰為群眾提供更好的產(chǎn)品服務(wù)，誰就有可能會贏得這個行業(yè)。本文從對電信運營商的分析角度入手，分析了行業(yè)普遍存在的一些問題，論述了優(yōu)化營銷模式的一些有效措施。

2背景

2.1“移動互聯(lián)網(wǎng)+”

“移動互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略是指我們充分運用移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，將移動互聯(lián)網(wǎng)與其他包括我國行業(yè)的各個相關(guān)方面緊密地結(jié)合在一起，在新興的領(lǐng)域里去創(chuàng)造一種全新的生態(tài)模式。

2.2現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

所謂網(wǎng)絡(luò)營銷，廣義上泛指電信運營商根據(jù)自己的特點，在合適的時間和地點，向合適的客戶，通過合適的渠道推送合適的產(chǎn)品或者服務(wù)，以期實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化（包括營銷收入、顧客保有等）。具體從電信運營商來說，其營銷主要目的分為以下幾種：第一，客戶的保有及增值，常見的案例如4G用戶向5G用戶轉(zhuǎn)換、增裝智慧家庭類產(chǎn)品等。第二，終端營銷，常見的營銷手段主要有預(yù)存話費換終端設(shè)備等多種套餐組合。第三，增量型營銷，常見的如新增號卡用戶、流量包營銷等。在傳統(tǒng)營銷模式中，電信運營商通過實體門店與客戶接觸，營銷相應(yīng)產(chǎn)品，在新的生態(tài)環(huán)境下，入店客流越來越少，門店成本居高不下，客戶精準定位不足，營銷成功率有待提升。

2.3結(jié)合當(dāng)前用戶行為的優(yōu)化

基于用戶行為分析，實現(xiàn)精準化、實時化、智慧化等多種營銷管理技術(shù)和能力，就成為電信運營商當(dāng)前迫切需要思考和解決的問題。基于以上背景所述，總結(jié)和分析目前仍被認為必須優(yōu)化的3個主要問題如下：第一，通過客服隨銷、企業(yè)微信、線上線下協(xié)同、裝維隨銷等營銷模式的建設(shè)，疏通自有、第三方、線上、線下的渠道，達到發(fā)展的目標，實現(xiàn)對企業(yè)營銷的整體管控；第二，需要針對目前市場上現(xiàn)有的營銷支撐系統(tǒng)的架構(gòu)進行重新的優(yōu)化，以滿足其互聯(lián)網(wǎng)化、實時性的營銷場景；第三，需要充分整合電信運營商各項營銷職責(zé)，共同打造從營銷策劃、資源配置、營銷推廣、執(zhí)行到閉環(huán)評估的一套全流程管理體系。通過營銷服務(wù)平臺的模塊設(shè)計，對系統(tǒng)的能力按照不同的角色分別進行歸類和整合。

3全新的營銷模式

3.1客服隨銷

電信運營商客服系統(tǒng)每日可接觸到大量用戶，可通過精準推送千人千面的商機推薦到話務(wù)門戶系統(tǒng)，在用戶呼入客服系統(tǒng)時精準適配和展示，實現(xiàn)客戶代表在接話過程中的伺機隨銷，滿足客戶需求，提升滿意度?？头S銷重點在統(tǒng)一思想，強化客服全員“服務(wù)營銷化，營銷服務(wù)化”理念，明確不同目標用戶群的“主推和次推”，區(qū)分話務(wù)中心各崗位的營銷重點，同時通過營銷支撐平臺實現(xiàn)精準商機的推送。為保證客服隨銷的效果，一是可開展“遠程把脈”精準服務(wù)，試點和線下社區(qū)、渠道共同開展全屋Wi-Fi等智慧家庭類業(yè)務(wù)精準服務(wù)營銷活動，針對性制定營銷話術(shù)。可在客服成立“全屋Wi-Fi精準服務(wù)營銷”推進小組，組織寬臺和外呼營銷人員結(jié)對子，形成互補[1]。二是要強化員工的營銷和業(yè)務(wù)技能。為使公司能夠深度挖掘潛在用戶的需求，不放過任何的在線營銷機會，抽調(diào)各種營銷小能手成立營銷小分隊，優(yōu)化其營銷腳本，提供各種類型場景推薦指引，結(jié)合在線維系工作，輔助全體員工開展在線營銷，促進其在線營銷技術(shù)能力的進一步提高。三是灌輸員工指標意識，提升員工參與感。制定營銷競賽，在小組、培訓(xùn)等會議上向員工宣貫工作導(dǎo)向，按天跟蹤每個營銷工作完成率。不斷地優(yōu)化企業(yè)的營銷激勵手段和方式，明確企業(yè)團隊領(lǐng)導(dǎo)者的獎懲規(guī)則，加強員工之間團隊合作能力，提升企業(yè)員工的市場營銷活動積極性。

3.2借力企業(yè)微信平臺，創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)化銷售新模式

為促進客戶服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，客服營銷團隊可以利用企業(yè)微信“建立可信賴的客群關(guān)系、精準溝通、營銷推廣以及客戶數(shù)據(jù)管理功能”的微信服務(wù)核心優(yōu)勢，開展企業(yè)微信服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、專門、高效的服務(wù)，為廣大客戶打造一個足不出戶、無需營業(yè)廳排隊等候、方便快捷的線上一對一專屬客服服務(wù)平臺。具體舉措可通過制作微信營銷人員的企業(yè)微信個人名片，在微信朋友圈中進行，引導(dǎo)原微信客戶逐步搬遷到企業(yè)微信上，面向更廣泛的客戶可以進行短信群發(fā)宣傳，以及在公眾號中上傳企業(yè)微信營銷員的地理位置資料和宣傳，滿足客戶查詢周邊最近的營銷人員需求。客戶添加營銷人員企業(yè)微信是在使用電信產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，通過企業(yè)微信找到營銷人員進行處理和解決，營銷人員以提供專業(yè)、高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的業(yè)務(wù)和消費需求的同時，與顧客之間建立起可信任和信賴的聯(lián)系，當(dāng)顧客有業(yè)務(wù)辦理的需求時，將會第一時間通過自己的微信尋找到企業(yè)微信營銷人員進行辦理，形成了商機。

3.3線上線下協(xié)同

為響應(yīng)我國移動互聯(lián)網(wǎng)化的需求，構(gòu)建一個具備融合、生態(tài)、智慧等多種特色的綜合渠道系統(tǒng)，可有效促進通信服務(wù)的能力、效率、經(jīng)濟效益的改善和提高。可通過構(gòu)建一個智慧門店運營的OAO協(xié)同網(wǎng)絡(luò)體系，將線上的電子商務(wù)渠道觸點和線下社區(qū)門店緊密地融合，實現(xiàn)了渠道服務(wù)優(yōu)勢互補，一方面，通過公眾號、微廳、網(wǎng)廳、企業(yè)微信等線上向線下訂單引流，為門店帶來客流，滿足線下門店商機獲取、當(dāng)面營銷的服務(wù)訴求。另一方面，通過線下門店的上門服務(wù)，解決了線上快遞寄送中存在的號卡激活和售后服務(wù)瓶頸等問題，提升了訂單的響應(yīng)效率、激活成功率，并降低實名制風(fēng)險。通過OAO協(xié)同讓線下服務(wù)網(wǎng)點能夠精準地尋找到目標用戶群體，在售后服務(wù)的過程中與目標用戶之間建立定向服務(wù)的關(guān)系，在提高用戶對服務(wù)的感知的同時也利用上門服務(wù)的契機挖掘目標用戶需求，可開展拉新、導(dǎo)高、維系等二次營銷，推動寬帶、移動號卡、融合、智家等多類型的售后服務(wù)。OAO協(xié)同體系主要通過實施線上線下渠道之間優(yōu)勢的互補，提供線上線下渠道協(xié)同服務(wù)能力和渠道協(xié)同應(yīng)用工具，推進線上線下渠道協(xié)作發(fā)揮合力，提升業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶服務(wù)體驗。可構(gòu)建訂單智能運營機制，支持根據(jù)訂單收貨地址、訂單來源渠道、訂單受理流程等信息，結(jié)合就近派單、定向派單的模式實現(xiàn)精準匹配、智能派單。同時結(jié)合訂單智能調(diào)度機制，實現(xiàn)訂單超時提醒、線下網(wǎng)點訂單轉(zhuǎn)派以及轉(zhuǎn)派門店智能推薦，滿足差異化的運營服務(wù)訴求[2]。

3.4裝維觸點隨銷

裝維觸點是可以有效接觸到用戶的重要觸點，而且用戶對裝維人員的信任度與熟悉度比較高，隨銷成功率也比較高。為充分發(fā)揮裝維人員的接觸客戶優(yōu)勢，提升在營銷技能上的短板，可通過社區(qū)門店與裝維人員結(jié)對的方式，由社區(qū)門店支撐裝維人員的入戶隨銷。具體可開發(fā)裝維門店交互系統(tǒng)，事先設(shè)定好裝維人員與各門店的對應(yīng)關(guān)系，對接施工調(diào)度系統(tǒng)生成的施工單，自動觸發(fā)溝通單。社區(qū)門店負責(zé)人在第一時間接收到溝通單下發(fā)的短信提醒。在裝維人員上門前，由門店負責(zé)人查詢目標客戶存量套餐類型、名下副卡、高清機頂盒、天翼看家、寬帶、近3個月消費金額等所有相關(guān)資料，均填寫到溝通單上所對應(yīng)字段。同時，門店根據(jù)客戶的相關(guān)資料，形成初步的市場營銷建議，然后把溝通單流轉(zhuǎn)至裝維人員。裝維人員在接受到溝通單上所下發(fā)的提醒短信后，可以直接通過手機的“工作助手”APP進入該門店系統(tǒng)，查看門店填寫的用戶信息和市場營銷意見建議。裝維人員上門后，再結(jié)合用戶實際情況開始觸點營銷。施工完畢后，將所有相應(yīng)反饋資料填寫到溝通單中的反饋欄，完成閉環(huán)?！把b維門店交互系統(tǒng)”可以使裝維人員與門店之間的溝通成本大大縮短。系統(tǒng)使用前，裝維人員查詢用戶實際消費情況和套餐使用情況平均需要耗費15～30min，并且部分復(fù)雜業(yè)務(wù)或者商機需要通過微信或電話與內(nèi)勤、門店反復(fù)溝通。使用系統(tǒng)后，門店承擔(dān)了查詢和建議的工作，裝維一般在上門前就能收到相關(guān)信息，同時大幅縮短了裝維人員的準備時間，使得裝維人員能更快地投入現(xiàn)場工作。

4業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

4.1總體思路

在新時代“移動互聯(lián)網(wǎng)+”大環(huán)境下，為有效支撐新的營銷模式，電信運營商對未來發(fā)展方向提出了全新的技術(shù)需求，通過對各種不同的業(yè)務(wù)場景進行梳理，要求營銷支持平臺必須具備以下幾個功能模塊：觸點模塊、策劃模塊、執(zhí)行模塊、運行管理模塊[3]。其主要目標之一就是打造一個從營銷策劃、資源配置、營銷推薦、營銷實施、營銷考核與評價全流程的平臺，掌握營銷運作的最好時機與最佳觸點，提高營銷的成功率。①觸點模塊。通過實時收集和分析處理用戶的各種資料，包括業(yè)務(wù)信息、使用信息、行為偏好信息、地理位置資料等數(shù)據(jù)，并通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，形成多種類型及層次的客戶標簽，方便進行營銷的目標用戶的篩選輸出，輔助人工決策。目前標簽類型包括基礎(chǔ)標簽、應(yīng)用標簽、畫像標簽。②策劃模塊。按照營銷產(chǎn)品全生命周期的管理需求，支撐從制定營銷目標、資源配置、申請審批、營銷、產(chǎn)品下線等全部營銷管理職責(zé)。③執(zhí)行模塊。直接接受營銷活動的要求，完成營銷訂單拆解、落地等執(zhí)行任務(wù)。④運行管理模塊。負責(zé)管理各種渠道的運行，同時對整體營銷活動開展情況進行實時追溯監(jiān)控和預(yù)警，并對事中、事后進行營銷分析和評估，保障活動的順利進行。

4.2系統(tǒng)內(nèi)部交互

策劃模塊主要負責(zé)對已經(jīng)策劃配置好的營銷目標進行定義，配置營銷活動，對營銷信息進行管理，并把已經(jīng)配置好的活動上傳到執(zhí)行模塊。營銷執(zhí)行模塊主要的功能就是收集和分析各類渠道發(fā)起的申請信息，并且要通過智能化的推廣導(dǎo)向引擎對信息進行分析，并根據(jù)營銷的內(nèi)容來設(shè)計和完成CRM等網(wǎng)絡(luò)支持體系的交互。營銷操作管理流程模塊可以對整個營銷的操作流程進行實時監(jiān)控及分析，其中包括狀況質(zhì)量分析、執(zhí)行分析等[4]。

5主要創(chuàng)新點

5.1端到端的營銷運營管理流程

基于“移動互聯(lián)網(wǎng)+”的營銷服務(wù)平臺專門為渠道量身提供從產(chǎn)品管理、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷執(zhí)行、營銷質(zhì)量監(jiān)控評價分析等整個服務(wù)流程的開始到結(jié)束的解決方案和系統(tǒng)功能，實現(xiàn)從目標用戶篩選、策略匹配、營銷觸點匹配、執(zhí)行閉環(huán)評估全過程管理，從邏輯上我們可以分為如下2個模塊：第一，營銷口觸點模塊，主要負責(zé)采集和處理客戶的各種資料信息，并通過先進的大數(shù)據(jù)技術(shù)，形成了各類目標客戶的標簽，精準圈定特定用戶；第二，營銷規(guī)劃模塊，根據(jù)企業(yè)需求制訂具體營銷計劃，配置具體的營銷規(guī)劃實例。營銷服務(wù)平臺可有效滿足“移動互聯(lián)網(wǎng)+”時代下新的營銷模式對目標用戶篩選、匹配策略與資源、派送觸點、執(zhí)行評估的全流程閉環(huán)管理需求。

5.2分布式的技術(shù)架構(gòu)

首先，營銷服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)庫中心采取全云化和分布式部署架構(gòu)，能夠同時支持各個渠道的開發(fā)營銷模式。其次，對核心系統(tǒng)的安全性進行保障，由于各個營銷的核心都是分布式部署，所以要求能夠在高速并發(fā)率的應(yīng)用場景下，通過獨特的客戶端自帶流量管理監(jiān)測控制器，嚴格地控制與CRM等多個核心系統(tǒng)的信息交互頻率，避免了對于多個核心系統(tǒng)的客戶端過載造成的宕機。此外，通過引進分布式結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫等新興技術(shù)手段，將一些常見的數(shù)據(jù)和信息進行同步，避免了高頻次地與其他核心系統(tǒng)交互[5]。

6結(jié)語

本文主要通過研究“移動互聯(lián)網(wǎng)+”營銷模式以及營銷服務(wù)平臺的優(yōu)勢和功能，提出適應(yīng)于新生態(tài)的全新營銷管理模式，并就其作為營銷支持體系的搭建提出了具體的建議。通過搭建基于消費者消費行為的學(xué)習(xí)分析營銷模式，達到營銷目標，從而形成精準的營銷客戶群，豐富多樣化的營銷商品，實現(xiàn)各個渠道之間的協(xié)同發(fā)展，適應(yīng)“移動互聯(lián)網(wǎng)+”時代的營銷生態(tài)環(huán)境。

【參考文獻】

【1】陳曉璠,鄭玉謙.電信運營商移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式創(chuàng)新研究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟,2020(07):14-16.

【2】張敏.分析移動互聯(lián)網(wǎng)時代電信運營商的轉(zhuǎn)型策略和方案[J].數(shù)字化用戶,2019,25(12):31,104.

【3】黃鴻飛.移動互聯(lián)時代通信運營商營銷管理模式探析[J].大眾投資指南,2019(10):62.

【4】高巍.移動互聯(lián)網(wǎng)時代通信公司營銷策略研究[J].信息通信,2019(07):271,273.

【5】郭嶸.移動互聯(lián)網(wǎng)時代下整合營銷傳播模式研究[J].現(xiàn)代營銷(信息版),2020(04):204-205.

作者：林彬 單位：中國電信股份有限公司福建分公司