導(dǎo)語(yǔ)：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)營(yíng)銷策略一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1經(jīng)濟(jì)型酒店概述

經(jīng)濟(jì)型酒店最初的發(fā)展始于1996年的錦江之星。4年后，即2000年，在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)有23家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，截至2016年，全國(guó)的有限服務(wù)酒店增加到21490家。在這些酒店里，以經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量最多，有19730家，占總數(shù)的92%。這些年，連鎖酒店競(jìng)爭(zhēng)白熱化，越來(lái)越多國(guó)外的連鎖酒店出現(xiàn)，它們與國(guó)內(nèi)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行劇烈的較量。其中有大家相對(duì)了解的“速8”和“宜必思”，它們進(jìn)軍中國(guó)的速度很快，占據(jù)的市場(chǎng)份額日益增加。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店呈現(xiàn)迅猛增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，酒店行業(yè)越來(lái)越傾向于聚合，新的市場(chǎng)格局日趨穩(wěn)定，新興的連鎖型酒店經(jīng)營(yíng)模式正在取代舊有的粗放型模式，而且經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店從自由競(jìng)爭(zhēng)階段邁進(jìn)壟斷時(shí)期。

2服務(wù)營(yíng)銷概述

2．1服務(wù)營(yíng)銷的概念。作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，“服務(wù)營(yíng)銷”是一種專注于客戶的營(yíng)銷工具，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交流?！翱蛻絷P(guān)懷”工作的質(zhì)量將決定后續(xù)鏈接的成敗。服務(wù)計(jì)劃的整體有效性。2．2服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別。(1)研究對(duì)象有區(qū)別。不同于傳統(tǒng)營(yíng)銷把制造企業(yè)營(yíng)銷行為當(dāng)作研究對(duì)象，服務(wù)營(yíng)銷主要是針對(duì)服務(wù)企業(yè)，對(duì)其產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行研究。(2)服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)客戶的管理。服務(wù)流程是服務(wù)交付和服務(wù)消費(fèi)的統(tǒng)一流程。服務(wù)交付過(guò)程也是客戶參與的過(guò)程。傳統(tǒng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心，滿足消費(fèi)者需求，具有一般性，因此不涉及客戶管理的具體內(nèi)容。(3)服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制。傳統(tǒng)營(yíng)銷看重的是產(chǎn)品營(yíng)銷質(zhì)量，關(guān)鍵在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化以及質(zhì)量認(rèn)證等方面。服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵在于質(zhì)量控制。換言之，質(zhì)量控制問(wèn)題是劃分服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的重要手段。2．3服務(wù)營(yíng)銷對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的作用。經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品包括實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。產(chǎn)品的物質(zhì)因素和物理特性，包括酒店設(shè)施設(shè)備，裝飾等。服務(wù)產(chǎn)品是酒店的非物質(zhì)特征，即依托酒店的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境等物質(zhì)條件，為客戶提供無(wú)形產(chǎn)品，主要表現(xiàn)形式是面對(duì)面人際關(guān)系交往。目前，由于科技水平的不斷提高，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易模仿物質(zhì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)收益不大。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型軟競(jìng)爭(zhēng)。與傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略相比，產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、銷售組合，服務(wù)營(yíng)銷增加了物證、人員、流程管理要素。

3如家快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

如家快捷酒店有很多優(yōu)點(diǎn)，包括提供真誠(chéng)的服務(wù)、制定完善的管理制度以及選擇便利的交通區(qū)位等，這些優(yōu)點(diǎn)吸引越來(lái)越多的消費(fèi)者入住。當(dāng)然，如家快捷酒店也存在一定的問(wèn)題，比如產(chǎn)品和服務(wù)的不足、價(jià)格和促銷的不足、對(duì)員工管理的不足等。對(duì)此，如家必須研究和解決問(wèn)題，加以調(diào)整修正，讓自己在酒店業(yè)獲得舉足輕重的地位。3．1產(chǎn)品和服務(wù)差異化程度低。要增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，就要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異化。在這點(diǎn)上，盡管如家快捷酒店在餐飲和居住等方面的核心服務(wù)相當(dāng)不錯(cuò)，卻在產(chǎn)品和服務(wù)的差異化方面做得不夠好。比起別的酒店，如家缺乏吸引顧客的手段。我們知道，經(jīng)濟(jì)型酒店通常給顧客提供客房還有早餐，有些快速的酒店還會(huì)供應(yīng)一些快捷餐飲以及健身器材和會(huì)議設(shè)備。從這個(gè)角度看，如家酒店必須提高產(chǎn)品和服務(wù)的差異化程度，從而搶占更大的市場(chǎng)份額，刺激酒店的繁榮。所以說(shuō)，如家必須強(qiáng)調(diào)非核心服務(wù)在差異化方面的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)達(dá)成宏偉目標(biāo)提供可能。3．2價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯。如家酒店在30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市711個(gè)家庭標(biāo)準(zhǔn)雙人房的市場(chǎng)價(jià)格，即如家在各城市設(shè)定的價(jià)格，與相同級(jí)別的酒店相比，并不存在價(jià)格優(yōu)勢(shì)。在相同標(biāo)價(jià)的酒店，不少顧客通常挑選包括七天、漢庭以及錦江之星在內(nèi)的其他酒店，而不是如家。因?yàn)樗鼈儽热缂曳?wù)更好、更便捷。所以說(shuō)，如家酒店應(yīng)該進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，在合理的低成本戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，吸引更多顧客。否則，在價(jià)格方面，不會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)。3．3促銷方式缺乏創(chuàng)新。如家酒店在促銷方式上，與別的酒店沒(méi)有多少區(qū)別，無(wú)非是打折促銷、會(huì)員促銷還有優(yōu)惠券等方式。因?yàn)檫@些方式是基于價(jià)格方面的優(yōu)惠，沒(méi)有屬于如家自身的特色，同時(shí)如家對(duì)企業(yè)文化推廣沒(méi)有深入溝通，沒(méi)有塑造好企業(yè)的品牌形象，所以在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中很難別樹(shù)一幟。比如要想通過(guò)推廣實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，還是要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境與企業(yè)自身的變化，加以創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)造性的方式加以推廣，這樣既能幫助酒店增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，又能說(shuō)服顧客接受，最終形成新的優(yōu)勢(shì)。3．4員工管理不到位，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。2016年4月5日，有網(wǎng)友發(fā)了一條微博，說(shuō)自己驚險(xiǎn)入住如家，在酒店被陌生人糾纏將近5分鐘，還是沒(méi)看到如家的保安。這條微博被非常多的用戶轉(zhuǎn)發(fā)，社交媒體極為激烈。隨后，家屬發(fā)表了多項(xiàng)官方道歉聲明，事件至2016年4月8日，嫌疑人在結(jié)束前被捕。這件事情有很多原因。主要原因是如家在員工管理方面不到位，導(dǎo)致員工不負(fù)責(zé)任。由于如家酒店一味追求削減成本，給每個(gè)員工安排多個(gè)崗位，結(jié)果員工對(duì)顧客的服務(wù)主動(dòng)性很低，關(guān)愛(ài)服務(wù)也差。為客戶服務(wù)的時(shí)候，當(dāng)然還有員工自身較為功利的問(wèn)題，沒(méi)有給顧客做出滿意的服務(wù)，沒(méi)有營(yíng)造賓至如歸的氛圍。

4如家快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷策略的進(jìn)一步完善

4．1重視產(chǎn)品和服務(wù)差異化。產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異化，在酒店運(yùn)營(yíng)和推廣中起著重要作用。獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)功能，是具有競(jìng)爭(zhēng)力的資本。以獨(dú)特的方式提供不同的服務(wù)或相同的服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法被模仿和超越。如家快捷酒店需要在產(chǎn)品和服務(wù)上做出特殊的改變或創(chuàng)新，集思廣益，向市場(chǎng)推出新的產(chǎn)品，可以創(chuàng)造智能化的系統(tǒng)來(lái)取代非如家，使消費(fèi)者看到如家的獨(dú)特。非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢(shì)，將有助于如家進(jìn)行良好的服務(wù)營(yíng)銷，促進(jìn)品牌建設(shè)。4．2采用合理價(jià)格策略，惠民利民。價(jià)格在顧客確定酒店方面起主要作用。從最能讓人們負(fù)擔(dān)得起的酒店開(kāi)始，深入體現(xiàn)了每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的價(jià)值。如家酒店需要依據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整，制定科學(xué)的定價(jià)策略。它的價(jià)格必須是大多數(shù)消費(fèi)者能夠認(rèn)可和接受的。在創(chuàng)造顧客最熱衷的高性價(jià)比產(chǎn)品時(shí)，如家應(yīng)該參考小米手機(jī)等公司在價(jià)格戰(zhàn)方面的經(jīng)驗(yàn)，比如優(yōu)先開(kāi)拓市場(chǎng)、深挖目標(biāo)群體以及制定科學(xué)的營(yíng)銷策略等，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，前提是保證顧客的合法權(quán)益。必須實(shí)事求是，真正貫徹“客戶是上帝”的原則，真正為人民服務(wù)，造福于民。4．3勇于創(chuàng)新，大力開(kāi)展促銷活動(dòng)。創(chuàng)新對(duì)于酒店發(fā)展，甚至整個(gè)商業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，都是強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。有所創(chuàng)新才能突出發(fā)展前景。盡管如家快捷酒店對(duì)外觀進(jìn)行創(chuàng)造性的裝飾，營(yíng)造出溫馨清新的氛圍，有利于吸引顧客的目光。可是，如家在促銷活動(dòng)方面沒(méi)有足夠的創(chuàng)新意識(shí)。其實(shí)酒店應(yīng)該開(kāi)展專題競(jìng)賽，幫助員工培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，促進(jìn)員工積極性。如家是連鎖酒店行業(yè)管理信息系統(tǒng)方面的領(lǐng)頭羊，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)方面的促銷活動(dòng)。不僅可以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售消費(fèi)者的消費(fèi)，還可以作為廣告把企業(yè)的價(jià)值提供給消費(fèi)者，包括積分促銷和彩票促銷。憑借巧妙的營(yíng)銷活動(dòng)，酒店在進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)推廣的時(shí)候，給酒店的知名度和影響力提供了良性的促進(jìn)作用。4．4加強(qiáng)員工管理，提高責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。好的管理人員是一個(gè)酒店業(yè)務(wù)的軟實(shí)力，同時(shí)對(duì)于塑造優(yōu)秀的企業(yè)形象，非常重要。但是酒店事件徹底暴露了如家在員工管理方面的不足。如家必須標(biāo)準(zhǔn)化員工管理制度，重視員工服務(wù)評(píng)估，讓員工有一個(gè)心系。通過(guò)典型人物選拔，先進(jìn)的員工激勵(lì)機(jī)制，適時(shí)對(duì)提供優(yōu)秀服務(wù)的員工加以獎(jiǎng)勵(lì)，廢除“人事管理”，真正按照激勵(lì)考核制度，對(duì)員工加以表彰，務(wù)求公平公正。這樣既可以給員工管理提供條件，也能夠給企業(yè)的品牌形象建設(shè)提供員工基礎(chǔ)。

5結(jié)論

本文選取如家酒店為例，探討了其在服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題及服務(wù)營(yíng)銷策略。盡管如家酒店僅為個(gè)例，但它在執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷的時(shí)候所出現(xiàn)的問(wèn)題，也在不少酒店存在。筆者認(rèn)為，我國(guó)酒店應(yīng)該搭建服務(wù)營(yíng)銷體系，策劃并執(zhí)行符合酒店自身的服務(wù)營(yíng)銷策略，進(jìn)而在白熱化的酒店競(jìng)爭(zhēng)里面勝出。服務(wù)營(yíng)銷能夠促進(jìn)酒店發(fā)展，是重要的營(yíng)銷方式。酒店管理層要保持酒店本身特色，處理酒店當(dāng)前的問(wèn)題，積極從海外酒店吸取經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在維持原有市場(chǎng)份額占有量的基礎(chǔ)上，奪取市場(chǎng)發(fā)展的先手優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而培養(yǎng)品牌意識(shí)，主動(dòng)推進(jìn)酒店又好又快的繁榮發(fā)展。

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作者:薛凱旋 于洋 單位:煙臺(tái)南山學(xué)院