導(dǎo)語(yǔ)：養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升策略一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

[摘要]軟實(shí)力在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建中占據(jù)著重要的地位，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展程度取決于養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的發(fā)育水平，關(guān)鍵在于構(gòu)建和提升養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力由內(nèi)部管理能力系統(tǒng)、外部資源協(xié)整能力系統(tǒng)和創(chuàng)新能力系統(tǒng)組成，這三個(gè)系統(tǒng)既獨(dú)立又相互作用，共同推動(dòng)企業(yè)軟實(shí)力的形成。以廣西養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)為例，從企業(yè)文化、創(chuàng)新、管理運(yùn)營(yíng)能力、品牌影響、運(yùn)營(yíng)管理水平等方面對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上提出提升內(nèi)部管理能力及外部資源協(xié)同整合能力，以創(chuàng)造客戶(hù)為取向進(jìn)行創(chuàng)新、建立“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程再造等對(duì)策建議。

[關(guān)鍵詞]養(yǎng)老服務(wù)；軟實(shí)力；核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升策略

一、引言

隨著我國(guó)老齡化程度的加深，發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)成為各級(jí)政府面臨的重要課題。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展程度取決于養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的發(fā)育水平，關(guān)鍵在于構(gòu)建和提升養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。追尋企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)展的軌跡和規(guī)律，現(xiàn)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已從硬實(shí)力獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)演進(jìn)到以軟實(shí)力獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)軟實(shí)力在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建中占據(jù)著重要的地位。由于養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)服務(wù)對(duì)象的特殊性，客戶(hù)服務(wù)需求的差異性，產(chǎn)業(yè)鏈涉及資源的多樣性，企業(yè)提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量、品牌、聲譽(yù)、商業(yè)模式等在養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建中占據(jù)著重要的地位。因此，本文擬從軟實(shí)力的視角出發(fā)探究養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建和提升，進(jìn)而提出相關(guān)的提升途徑建議，為企業(yè)的發(fā)展提供實(shí)踐指導(dǎo)，從而促進(jìn)其發(fā)展。

二、相關(guān)理論回顧

(一)關(guān)于企業(yè)軟實(shí)力及核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義及內(nèi)涵

“軟實(shí)力”這一概念是由Joseph.Nye(1990)提出，硬實(shí)力是指有形的物質(zhì)力量；軟實(shí)力是指無(wú)形的精神力量；硬實(shí)力和軟實(shí)力是相輔相成、相互制約和補(bǔ)充的關(guān)系，硬實(shí)力是軟實(shí)力的有形載體，軟實(shí)力是硬實(shí)力的無(wú)形延伸[1]。金明偉(2006)認(rèn)為，企業(yè)軟實(shí)力由文化力、倫理力、責(zé)任力、決策力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力和學(xué)習(xí)力七種力量構(gòu)成，強(qiáng)調(diào)軟實(shí)力是影響企業(yè)成長(zhǎng)的決定性因素，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)能力系統(tǒng)，與軟實(shí)力相近[2]?！昂诵母?jìng)爭(zhēng)力”的概念由PrahaladC.K.&G.Hamel(1990)提出，認(rèn)為“核心競(jìng)爭(zhēng)力是使企業(yè)長(zhǎng)期在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得主動(dòng)的核心能力”[3]。謝鈺(2014)認(rèn)為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有獨(dú)特性、不易模仿性、延伸性和不可分離性的特征，以企業(yè)文化為基點(diǎn)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，將使企業(yè)能夠更好地把核心競(jìng)爭(zhēng)力的各種要素有效地融合協(xié)同，更能保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特個(gè)性、長(zhǎng)久性和持續(xù)性[4]。陳櫻(2014)認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素主要由能力、資源和制度構(gòu)成，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的主要路徑在于擁有豐富的人力資源、企業(yè)的制度創(chuàng)新及科學(xué)整合企業(yè)所有資源，企業(yè)要想提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須注重提升軟實(shí)力[5]。

(二)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力組成系統(tǒng)模塊及各模塊之間的關(guān)系

袁折(2010)認(rèn)為，軟實(shí)力是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證，核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)軟實(shí)力的具體體現(xiàn)，企業(yè)軟實(shí)力是內(nèi)外部的結(jié)合，而核心競(jìng)爭(zhēng)力則側(cè)重于市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)，它最關(guān)注企業(yè)如何獲得和保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[6]。結(jié)合軟實(shí)力、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論，本文認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是由內(nèi)部管理能力系統(tǒng)、外部資源協(xié)整能力系統(tǒng)和創(chuàng)新能力系統(tǒng)組成的能力，內(nèi)部管理能力系統(tǒng)是養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的平臺(tái)、外部資源協(xié)整能力系統(tǒng)是養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力組成的關(guān)鍵、創(chuàng)新能力系統(tǒng)是養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的力量之源。對(duì)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要素分析從如下幾方面來(lái)把握：企業(yè)文化、客戶(hù)資源管理創(chuàng)造與管理能力、創(chuàng)新力、管理運(yùn)營(yíng)能力、產(chǎn)業(yè)鏈資源協(xié)整能力等等幾方面來(lái)把握。

三、廣西養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力情況分析

(一)廣西養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.廣西養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的商業(yè)生態(tài)環(huán)境2019年末我國(guó)大陸總?cè)丝?40005萬(wàn)人，其中60周歲及以上25388萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?8.1%；其中65周歲及以上17603萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?2.6%；全國(guó)有養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)3.4萬(wàn)個(gè)，其中養(yǎng)老服務(wù)床位761.4萬(wàn)張[7]。2019年廣西常住人口4960萬(wàn)人，其中65歲及以上496.0萬(wàn)人，占比為10%[8]。據(jù)預(yù)測(cè)，到2020年，廣西全區(qū)60周歲以上老年人口797萬(wàn)人左右，占常住總?cè)丝诒戎?6%左右，其中80周歲以上人口為120萬(wàn)人左右，占老年人口比重提升到15%左右[9]。廣西充分發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展大健康和文旅產(chǎn)業(yè)，圍繞“醫(yī)、養(yǎng)、管、食、游、動(dòng)”全產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)施大健康產(chǎn)業(yè)“四個(gè)一百”培育工程，加快打造國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際知名的宜居康養(yǎng)勝地[10]。根據(jù)預(yù)測(cè)，全國(guó)每年進(jìn)入廣西旅居養(yǎng)老、頤養(yǎng)的人數(shù)在100萬(wàn)人次[11]；到2020年，健康養(yǎng)老服務(wù)業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)增加值達(dá)2000億元。2019年，廣西全年入境過(guò)夜游客623.96萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)11.0%；國(guó)際旅游(外匯)消費(fèi)35.11億美元，同比增長(zhǎng)26.4%。接待國(guó)內(nèi)旅客8.70億人次，同比增長(zhǎng)28.4%，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)9998.82億元，同比增長(zhǎng)34.5%。旅游總消費(fèi)10241.44億元，同比增長(zhǎng)34.4%[8]。廣西在“十三五”期間，規(guī)劃建設(shè)“一核四區(qū)”，即南寧養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革核心區(qū)、桂西養(yǎng)生養(yǎng)老長(zhǎng)壽產(chǎn)業(yè)示范區(qū)、桂北休閑旅游養(yǎng)生養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)示范區(qū)、北部灣國(guó)際濱海健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)示范區(qū)、西江生態(tài)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)帶示范區(qū)，加快發(fā)展特色養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革試驗(yàn)區(qū)[9]。2.廣西養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及特征近年來(lái)，廣西在政府層面積極推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)公建民營(yíng)改革，逐漸形成了公辦、集體辦、民辦養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(機(jī)構(gòu))的多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)。2019年末，廣西全區(qū)有各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施11721個(gè)，其中養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)594個(gè)，擁有養(yǎng)老服務(wù)床位數(shù)共22.2萬(wàn)張，其中養(yǎng)老公寓等各類(lèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)310個(gè)，擁有床位53506張；社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施1359個(gè)，擁有床位49812張[12]。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合特色：2017—2020年，廣西計(jì)劃啟動(dòng)或已在建設(shè)的自治區(qū)級(jí)健康養(yǎng)老項(xiàng)目為91個(gè)，總投資額4421218萬(wàn)元，其中總投過(guò)億元的項(xiàng)目為58個(gè)，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的項(xiàng)目為上林縣醫(yī)養(yǎng)城健康項(xiàng)目、廣西清平湖農(nóng)業(yè)養(yǎng)生養(yǎng)老城、南寧市邕寧區(qū)民政福利園等56個(gè)[13]。養(yǎng)生旅游結(jié)合：2017-2020年，廣西計(jì)劃啟動(dòng)及已開(kāi)工在建的健康旅游項(xiàng)目183個(gè)，計(jì)劃總投資12641920萬(wàn)元，其中跟養(yǎng)老養(yǎng)生關(guān)聯(lián)度較高的項(xiàng)目有萬(wàn)禮云山養(yǎng)生之都、陽(yáng)朔興坪休閑養(yǎng)生度假區(qū)(一期工程)、梧州長(zhǎng)洲區(qū)摩天嶺中醫(yī)藥健康旅游示范基地、桂平西山泉國(guó)際養(yǎng)生旅游文化綜合區(qū)、中國(guó)樂(lè)養(yǎng)城等33個(gè)[13]。

(二)基于軟實(shí)力視角的廣西養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)存在的問(wèn)題及成因分析

廣西作為全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革試驗(yàn)區(qū)，雖然養(yǎng)老養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目計(jì)劃及已在建的很多，但從已營(yíng)運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)情況來(lái)看，知名企業(yè)少，規(guī)模小(機(jī)構(gòu)床位數(shù)規(guī)模從幾十張至200張的占據(jù)了大部分)，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平低、企業(yè)整體盈利水平低，資金來(lái)源單一、大多處于靠國(guó)家補(bǔ)助勉強(qiáng)運(yùn)行或微利狀況。以居家養(yǎng)老客戶(hù)為服務(wù)對(duì)象的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(如承擔(dān)社區(qū)日間照料中心業(yè)務(wù)的企業(yè))為例，因整合資源有限、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模小、服務(wù)產(chǎn)品單一、專(zhuān)業(yè)化水平不高、客戶(hù)認(rèn)同度低、企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本高企等原因，業(yè)務(wù)很難開(kāi)展下去，僅靠政府補(bǔ)貼維持運(yùn)營(yíng)，連生存都困難，更談不上高質(zhì)量的服務(wù)和盈利。本文主要從內(nèi)部管理能力系統(tǒng)、外部資源整合能力系統(tǒng)、創(chuàng)新能力系統(tǒng)等三個(gè)方面對(duì)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)存在的問(wèn)題及成因進(jìn)行分析。1.關(guān)于內(nèi)部管理能力系統(tǒng)方面的問(wèn)題內(nèi)部管理能力系統(tǒng)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中處于基礎(chǔ)平臺(tái)的地位，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)在內(nèi)部管理管理能力系統(tǒng)建設(shè)方面主要的問(wèn)題為：一是運(yùn)營(yíng)管理水平低。不少企業(yè)要么是制度、流程不完善，要么是不合理難以有效執(zhí)行，內(nèi)部的執(zhí)行環(huán)境差，很多時(shí)候制度流程成了一種擺設(shè)。企業(yè)對(duì)服務(wù)作業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理控制不到位，如對(duì)老人生活照料護(hù)理?yè)p傷身體、意外摔倒受傷、用電安全，突發(fā)疾病等運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的處理及管控都存在不到位的地方。大部分企業(yè)的信息技術(shù)運(yùn)用能力低下，在信息互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)卻沒(méi)有跟上發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)管理基本還是基于原來(lái)的模式，企業(yè)快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的能力低下。企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制和員工成長(zhǎng)平臺(tái)缺失，愿意在養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)工作的人員，普遍存在文化素質(zhì)偏低、職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)不足等問(wèn)題，企業(yè)大部分從事護(hù)理的員工由經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)的文化程度不高的4050人員及下崗人員組成，這部分員工在企業(yè)工作時(shí)，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有相應(yīng)的人員培養(yǎng)成長(zhǎng)機(jī)制，所以能力素質(zhì)跟不上。多數(shù)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)員工的工資水平低下，員工滿意度低，反過(guò)來(lái)又影響了服務(wù)質(zhì)量的提高，進(jìn)而影響企業(yè)的形象，體現(xiàn)在客戶(hù)滿意度、企業(yè)效益上來(lái)。二是缺乏尊重的服務(wù)文化氛圍。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)普遍缺乏尊重服務(wù)人員、尊嚴(yán)服務(wù)、體面服務(wù)的文化環(huán)境氛圍，因效益、觀念等方面的原因，愿意從事養(yǎng)老服務(wù)工作的優(yōu)秀人才不多，員工滿意度不高，穩(wěn)定性弱。大多數(shù)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)沒(méi)有構(gòu)建起適合自身的企業(yè)文化，企業(yè)文化沒(méi)有兼顧企業(yè)及其客戶(hù)群體的特性，一些企業(yè)甚至把企業(yè)文化當(dāng)擺設(shè)，沒(méi)有系列文化活動(dòng)支撐。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)文化普遍存在建設(shè)單向性的共性問(wèn)題，企業(yè)文化建設(shè)基本是自上而下，只強(qiáng)調(diào)員工作為接受的客體，員工沒(méi)有發(fā)揮主體作用，文化建設(shè)空洞，員工認(rèn)同感低，參與度低，企業(yè)文化沒(méi)有起到正向的激勵(lì)作用。三是企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行不到位。首先，表現(xiàn)在企業(yè)誠(chéng)信缺失。有些養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)宣傳做得很好，但實(shí)際上服務(wù)質(zhì)量低下、衛(wèi)生安全環(huán)境堪憂。個(gè)別養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(機(jī)構(gòu))虛報(bào)養(yǎng)老床位、服務(wù)項(xiàng)目，騙取各種優(yōu)惠政策和養(yǎng)老床位補(bǔ)貼、扶持。其次表現(xiàn)在漠視員工的利益保障。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)普遍存在員工工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、居住條件差等現(xiàn)象，企業(yè)對(duì)員工的社會(huì)保障置之不理或社會(huì)保障不全、社會(huì)保障金額低，更談不上人文關(guān)懷。企業(yè)盈利水平低，履行能力有限，加上認(rèn)識(shí)方面不到位等原因，造成企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任不到位，在一定程度了影響了企業(yè)形象，進(jìn)而影響企業(yè)的客戶(hù)認(rèn)可。2.關(guān)于創(chuàng)新能力系統(tǒng)方面的問(wèn)題服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式趨同，差異化程度低，整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)基本以養(yǎng)老公寓、生活照料、日常醫(yī)護(hù)為主，要么參照醫(yī)院模式來(lái)管理，要么走的是養(yǎng)老地產(chǎn)、酒店經(jīng)營(yíng)的路線，滿足不了客戶(hù)精神文化、社交等差異化需求。從歷史層面來(lái)看，多數(shù)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)脫胎于事業(yè)單位性質(zhì)的福利院、養(yǎng)老院，市場(chǎng)化程度不高，創(chuàng)新的意識(shí)和動(dòng)力不強(qiáng)。從經(jīng)營(yíng)理念上來(lái)看，多數(shù)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(機(jī)構(gòu))把目標(biāo)客戶(hù)定義為“進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等死、進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)治病(失能、慢病)”的人群，故目標(biāo)客戶(hù)群過(guò)窄，經(jīng)營(yíng)無(wú)特色，想治病的客戶(hù)自然會(huì)首選醫(yī)院，想養(yǎng)老的客戶(hù)自然是選擇在自己熟悉的社區(qū)居家養(yǎng)老，一方面造成企業(yè)(機(jī)構(gòu))客戶(hù)少、床位空置率過(guò)高等問(wèn)題影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，另一方面卻是老年客戶(hù)需求得不到滿足。從企業(yè)內(nèi)部管理層面來(lái)看，創(chuàng)新力弱的原因是創(chuàng)新意識(shí)淡薄，缺乏創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新環(huán)境，人才及學(xué)習(xí)能力系統(tǒng)建設(shè)滯后。3.關(guān)于外部資源協(xié)整能力系統(tǒng)方面養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)，涉及面廣，僅靠簡(jiǎn)單的生活照料護(hù)理資源，已不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，企業(yè)生態(tài)商圈整合發(fā)展是競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的趨勢(shì)。軟實(shí)力發(fā)生作用的前提是利益相關(guān)者的認(rèn)同，進(jìn)而采取共同行動(dòng)而產(chǎn)生合力，從而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。企業(yè)提升影響力的重要途徑之一就是品牌建設(shè)，通過(guò)品牌去影響相關(guān)企業(yè)，整合產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)資源。廣西真正擁有品牌并且去經(jīng)營(yíng)和打造核心品牌的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)是少之又少，更談不上全國(guó)性的品牌，這與其全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革試驗(yàn)區(qū)、國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地、世界休閑養(yǎng)生勝地和健康養(yǎng)老服務(wù)業(yè)國(guó)際合作區(qū)的地位相去甚遠(yuǎn)。大多數(shù)的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)規(guī)模偏小，資源整合能力低，僅能提供簡(jiǎn)單的生活照料服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的品牌影響弱，影響到整合力，進(jìn)而影響到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。

四、提升養(yǎng)老服服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)對(duì)策及建議

(一)以人為本，圍繞“員工滿意度”打造尊嚴(yán)服務(wù)的文化環(huán)境

養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建關(guān)鍵在“人”，企業(yè)的運(yùn)行流程及制度標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)作業(yè)各環(huán)節(jié)管理控制，都是通過(guò)人來(lái)執(zhí)行的，客戶(hù)的滿意度也是通過(guò)員工的滿意度來(lái)傳遞的，所以要在“人”這一關(guān)鍵因素點(diǎn)上發(fā)力，提升員工的滿意度，創(chuàng)造以員工為本的尊嚴(yán)服務(wù)文化環(huán)境。一是提升員工的身份認(rèn)同感。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)普遍存在薪酬水平低、待遇不高的現(xiàn)狀，但更重要的是精神層面的認(rèn)同，在社會(huì)上對(duì)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員認(rèn)同度低的情況下，企業(yè)更應(yīng)采取有力措施提升員工的身份認(rèn)同感。企業(yè)應(yīng)從文化層面大力宣傳國(guó)家有關(guān)“建立養(yǎng)老服務(wù)褒揚(yáng)機(jī)制，提升養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的社會(huì)認(rèn)同感，讓養(yǎng)老護(hù)理員的勞動(dòng)創(chuàng)造和社會(huì)價(jià)值在全社會(huì)得到尊重”的文件精神[14]，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造尊嚴(yán)服務(wù)的人文環(huán)境，讓員工感受到尊重，有尊嚴(yán)服務(wù)。企業(yè)可以采取統(tǒng)一企業(yè)的工作服等措施，以消除員工的差異感。把“護(hù)理員”的工作職位名稱(chēng)更名為“客戶(hù)生活設(shè)計(jì)師”，把員工定位為老年客戶(hù)生活方式的倡導(dǎo)者和一站式服務(wù)者，讓員工感受到自身服務(wù)的價(jià)值，以此提升員工滿足感和職業(yè)榮譽(yù)感。二是提升員工的快樂(lè)感?！皢T工快樂(lè)”是企業(yè)激發(fā)活力的源泉，企業(yè)應(yīng)營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，只有員工快樂(lè)了，才有客戶(hù)的滿意，企業(yè)才能做大做強(qiáng)[15]。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的一線員工，每天面對(duì)的基本是行動(dòng)不便的老人、甚至是生活不能自理的老人，勞動(dòng)強(qiáng)度和壓力大，工作時(shí)間一長(zhǎng)，員工容易產(chǎn)生負(fù)面的心理情緒，企業(yè)應(yīng)通過(guò)相關(guān)的渠道及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，從點(diǎn)滴之處關(guān)心、關(guān)愛(ài)員工。從事護(hù)理一線的員工很多是來(lái)自低收入的家庭，建立企業(yè)內(nèi)部援助基金，幫助低收及有困難的員工。定期組織員工開(kāi)展各種文體活動(dòng)，以關(guān)愛(ài)文化凝聚人心，增強(qiáng)凝聚力。三是建設(shè)員工成長(zhǎng)平臺(tái)。建設(shè)完善的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，組織開(kāi)展崗位培訓(xùn)和崗位技能競(jìng)賽活動(dòng)，創(chuàng)造讓員工立足崗位成才的學(xué)習(xí)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)由“人材”向“人才”的轉(zhuǎn)變，切實(shí)提高員工的獲得感。打通員工職業(yè)晉升通道，一線服務(wù)員工可以憑服務(wù)水平、技能考核、客戶(hù)評(píng)價(jià)等來(lái)獲取企業(yè)內(nèi)部職稱(chēng)，不一定要從事管理才獲得提升。一線服務(wù)的員工憑業(yè)績(jī)和內(nèi)部職稱(chēng)，可以取得等同或高于管理人員的薪資。

(二)構(gòu)建利益相關(guān)者價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，使資源間的配合實(shí)現(xiàn)優(yōu)化

一是構(gòu)建利益相關(guān)者價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。隨著客戶(hù)需求的增加，融合養(yǎng)老、醫(yī)療、慢病調(diào)理、社交、旅游、養(yǎng)生、上門(mén)護(hù)理服務(wù)等產(chǎn)品的一體化解決方案必將應(yīng)運(yùn)而生，這將使養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)向生態(tài)型轉(zhuǎn)化，可以說(shuō)未來(lái)將是整合資源強(qiáng)的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的天下。開(kāi)發(fā)與合作是一種潮流，滿足客戶(hù)的需求才是王道，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)應(yīng)以利益共享的開(kāi)發(fā)心態(tài)去構(gòu)建利益相關(guān)者價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，豐富產(chǎn)品的內(nèi)涵和處延，兼顧消費(fèi)者、參與者、企業(yè)本身的利益，從而實(shí)現(xiàn)資源間的配合優(yōu)化。從本文調(diào)查中做得較好的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)案例看，普遍都是走整合資源發(fā)展、醫(yī)養(yǎng)融合延伸模式，走出了一條養(yǎng)老機(jī)構(gòu)———資源整合———服務(wù)延伸———規(guī)模擴(kuò)張———公司化運(yùn)作的多主體合作模式的路子。此外，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)要注意處理好政府、媒體、產(chǎn)業(yè)鏈商圈等利益相關(guān)者的關(guān)系。二是打造企業(yè)的品牌提升資源整合的吸引力。以企業(yè)自身的核心優(yōu)勢(shì)為品牌塑造點(diǎn)，如有環(huán)境優(yōu)勢(shì)的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)，可以主打環(huán)境養(yǎng)生品牌，有醫(yī)療資源的主打醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)品牌等。其次，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、公益宣傳、社會(huì)公關(guān)、口碑營(yíng)銷(xiāo)等多種形式來(lái)傳播企業(yè)的軟實(shí)力。再次，要做好品牌的維護(hù)管理，提升品牌價(jià)值和商譽(yù)。

(三)增強(qiáng)企業(yè)公民意識(shí)，樹(shù)立企業(yè)良好形象

“社會(huì)責(zé)任是企業(yè)獲取利潤(rùn)和社會(huì)認(rèn)同的不可缺失的資源，是企業(yè)獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的‘籌碼’”[2]。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)性和福利性特點(diǎn)，產(chǎn)業(yè)化水平不高的現(xiàn)狀，要求企業(yè)完全承擔(dān)其應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任是不現(xiàn)實(shí)的，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)需要政府、企業(yè)及社會(huì)的三方聯(lián)動(dòng)。政府在加強(qiáng)監(jiān)管和引導(dǎo)的同時(shí)，還要做好扶持工作，通過(guò)對(duì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、就業(yè)問(wèn)題解決的誠(chéng)信養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的支持，為其創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，如采取降低或免除養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)應(yīng)繳的社保部分資金以降低企業(yè)運(yùn)行成本，促進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)。

(四)以為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，以創(chuàng)造客戶(hù)為取向進(jìn)行創(chuàng)新

首先，以為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新。滿足客戶(hù)需求是商業(yè)模式創(chuàng)新的靈魂，顧客價(jià)值是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的核心概念，只有顧客滿意了，企業(yè)的價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)[16]。根據(jù)客戶(hù)的需求利益點(diǎn)為客戶(hù)提供養(yǎng)老解決方案，在提供服務(wù)時(shí)既有公共基礎(chǔ)服務(wù)，又有個(gè)性化、差異化的服務(wù)，這樣才能實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值利益最大化，企業(yè)利益最大化及相關(guān)者利益最大化。管理大師彼得.德魯克認(rèn)為，滿足顧客的需要是每個(gè)企業(yè)的目標(biāo)和使命，從顧客、從顧客實(shí)際、顧客的情況、顧客的行為、顧客的預(yù)期和價(jià)值出發(fā)去考慮業(yè)務(wù)，按照顧客購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)的概念來(lái)定義競(jìng)爭(zhēng)[17]。不同支付能力客戶(hù)的顧客價(jià)值是不同的，如支付能力一般的客戶(hù)，更注重于養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的性能和效用，支付能力高的客戶(hù)更在乎服務(wù)企業(yè)的品牌和服務(wù)價(jià)值，企業(yè)要根據(jù)定位做好區(qū)分。其次，以創(chuàng)造客戶(hù)為取向進(jìn)行創(chuàng)新。突破剛需型養(yǎng)老客戶(hù)的傳統(tǒng)定義，挖掘潛在的養(yǎng)生、休閑等追求生活質(zhì)量的消費(fèi)目標(biāo)群客戶(hù)。廣西經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體上處于中下水平，單靠廣西地域內(nèi)的客戶(hù)消費(fèi)難以支撐起廣西打造世界休閑養(yǎng)生勝地和健康養(yǎng)老服務(wù)業(yè)國(guó)際合作區(qū)的目標(biāo)定位，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)要利用好廣西山水環(huán)境名片，開(kāi)發(fā)異地候鳥(niǎo)式頤養(yǎng)、旅游客戶(hù)，和國(guó)內(nèi)外養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(機(jī)構(gòu))交換入住的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)異地養(yǎng)老聯(lián)動(dòng)，在經(jīng)營(yíng)地域范圍上實(shí)現(xiàn)突破。

(五)建立“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程再造

引入互聯(lián)網(wǎng)思維，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，降低養(yǎng)老服務(wù)成本，改善養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)，提升市場(chǎng)快速響應(yīng)能力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)能否適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)從而在市場(chǎng)中占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心關(guān)鍵，在于企業(yè)能否充分利用互聯(lián)網(wǎng)精神(開(kāi)放共存、平等協(xié)作、分享共贏)和平臺(tái)，重構(gòu)出更具適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)力的高效組織生態(tài)系統(tǒng)和商業(yè)價(jià)值鏈[18]。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)要善于利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，把社區(qū)居家、上門(mén)護(hù)理服務(wù)、機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶(hù)串起來(lái)，有效利用資源，和客戶(hù)實(shí)現(xiàn)快速互動(dòng)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效管理、客戶(hù)評(píng)價(jià)反饋、客戶(hù)需求信息收信整理，將企業(yè)、客戶(hù)、員工及利益相關(guān)方聚合，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程再造。

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作者：黃海立 單位：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院