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[內容提要]要加快中國電信戰(zhàn)略轉型的成功實施，提升執(zhí)行力是關鍵。執(zhí)行過程中一線經(jīng)理是關鍵因素，企業(yè)如何關愛員工、給予幫助以提高執(zhí)行力顯得尤為重要。單純的指標式管理增加了一線經(jīng)理的壓力，關注他們執(zhí)行過程以提升執(zhí)行力比單純考核更有效。所以建立傳、幫、帶的團隊執(zhí)行文化，建立以客戶為中心、以員工為根本的管理體系和執(zhí)行文化成為云南電信全體員工的共識。云南電信緊緊圍繞提升企業(yè)綜合競爭力，實現(xiàn)基業(yè)長青這一根本目標，將企業(yè)文化作為企業(yè)的立身之本和發(fā)展之源，提出了“建立傳、幫、帶的團隊執(zhí)行文化，建立以客戶為中心、以員工為根本的管理體系”的和諧文化理念，通過搭建幫扶平臺，建立有效管理體系，推動企業(yè)效能的提升，將企業(yè)的發(fā)展融入到和諧社會的構建之中。

〔文章目錄〕一、以企業(yè)轉型為契機，構建以客戶為中心、以員工為根本的管理體系的和諧文化理念。二、以精確管理為內容，創(chuàng)新有效管理體系。三、以經(jīng)營分析為決策依據(jù)，推進企業(yè)效能的提升。

中國電信的轉型已到了非常關鍵的時期，要加快中國電信戰(zhàn)略轉型的成功實施，提升執(zhí)行力是關鍵。如何提高執(zhí)行力，確保集團各項改革舉措落到實處，加快轉型步伐，已是當前一個非常重要的緊迫問題。管理大師彼得•德魯克認為，有效管理體系中的管理者必須善于在有限的時間里有效的掌握競爭及營銷節(jié)奏，制定科學的決策，明確工作的成果，能在合適的時間安排合適的人去做合適的事，從而解決關鍵問題。在這個論述中可以看出，有效管理必須包含有幾個要素：有效的時間管理、科學決策、成果導向、掌握時機、關注重點、強化執(zhí)行。執(zhí)行過程中一線經(jīng)理是關鍵因素，企業(yè)如何關愛員工、給予幫助以提高執(zhí)行力顯得尤為重要。單純的指標式管理增加了一線經(jīng)理的壓力，關注他們執(zhí)行過程以提升執(zhí)行力比單純考核更有效。結合云南電信的實際，科學決策必須有科學的經(jīng)營分析為支撐；成果導向要求有針對性的開展營銷活動；有效的時間管理與時機的掌握要求有明確的時間控制點，同時有充分的信息收集能力；關注重點，集中精力解決重點問題，強化執(zhí)行要求制定合理的計劃，上下級之間進行充分的溝通，采用有效的工具開展工作。

近年來，面對社會日益高漲的信息化需求以及通信行業(yè)激烈的市場競爭，云南電信緊緊圍繞提升企業(yè)綜合競爭力，實現(xiàn)基業(yè)長青這一根本目標，將企業(yè)文化作為企業(yè)的立身之本和發(fā)展之源，提出了“建立傳、幫、帶的團隊執(zhí)行文化，建立以客戶為中心、以員工為根本的管理體系”的和諧文化理念，將企業(yè)的發(fā)展融入到和諧社會的構建之中。因此，云南電信提出了搭建團隊幫扶文化，建立有效管理體系，營造和諧氛圍的課題研究思路：以經(jīng)營分析、營銷派單為主線，設計和規(guī)范相關模版、流程、制度，建立科學決策、營銷指引、派單計劃制訂、執(zhí)行效果溝通反饋的管理模式并提供幫扶工具——橙色寶典。這一模式實際上是一個決策——計劃——執(zhí)行（工具）——監(jiān)督的過程。公司以這一模式為切入點，以經(jīng)營分析和營銷派單為主線，通過“橙色寶典”這一載體，從而達到提升一線經(jīng)理執(zhí)行力的有效管理。

市場、客戶、競爭對手的變化需要戰(zhàn)略轉型盡快落地，提升員工執(zhí)行力是關鍵，特別是提升直接面對市場、客戶和競爭對手的一線經(jīng)理的執(zhí)行力。市場工作壓力很大，如何給予關愛、給予幫助、減輕工作壓力和心理壓力，建立一級幫一級、傳、幫、帶的執(zhí)行文化，使其認同，并將自己融入企業(yè)，通過實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值來實現(xiàn)自身價值是有效提升執(zhí)行力的重要手段。所以突出建立以客戶為中心、以員工為根本的管理體系和文化氛圍來有效提高一線經(jīng)理的執(zhí)行力。

一、以企業(yè)轉型為契機，構建以客戶為中心、以員工為根本的管理體系的和諧文化理念

（一）基本思路和原則

基本思路：圍繞集團戰(zhàn)略轉型、精確化管理的指導思想以及王曉初總經(jīng)理在安徽調研視察時的講話精神，突出“提升企業(yè)的執(zhí)行力”，突出“營造以員工為根本的團隊執(zhí)行文化”。為此，項目力圖通過在經(jīng)營分析、營銷派單等市場工作中，通過建立有效管理和設計有效管理的工具載體“橙色寶典”，在營造以員工為根本的團隊執(zhí)行文化中，來提升縣分公司一線經(jīng)理的經(jīng)營分析和執(zhí)行能力；同時，對組織和崗位設置進行資源配置和改善IT支撐系統(tǒng)，為一線經(jīng)理開展針對性營銷，提升有效管理和執(zhí)行能力創(chuàng)造條件。

總體原則：幫輔提升、實事求是、重點突出、科學決策、溝通反饋、配套協(xié)同

（1）幫輔提升是對一線經(jīng)理進行分配工作時，同時提供工作開展指引，提供“橙色寶典”的有效管理工具，幫助一線經(jīng)理提升完成工作的能力，同時為其工作開展創(chuàng)造有利條件；

（2）實事求是是根據(jù)云南電信的市場經(jīng)營工作中的實際情況，確定具體的實施的方案，追求切實成效，且形成以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題；

（3）重點突出是以客戶為核心、員工為根本，在企業(yè)經(jīng)營活動這一核心工作，抓住建立“有效管理”這個重點，通過設計工具載體“橙色寶典”為切入點；

（4）科學決策是堅持用定量數(shù)據(jù)和定性分析經(jīng)營工作中的問題，明確、深入的挖掘基層企業(yè)經(jīng)營中的短板，進而在挖掘問題和原因、確定派單內容和對象，設計營銷政策和指引等方面進行科學的決策；

（5）溝通反饋是不僅僅進行經(jīng)營分析和派單計劃制訂，并對一線經(jīng)理執(zhí)行效果實行溝通反饋，掌控回單進度，保證所有的派單全部營銷到位，形成閉環(huán)管理；

（6）配套協(xié)同是資源配置和IT支撐系統(tǒng)配合面向客戶需求的針對性營銷需求和一線經(jīng)理提升經(jīng)營和執(zhí)行能力的要求，作出相應的改進，為后者創(chuàng)造有利條件；

（二）目標：

通過有效管理、工具方法以及幫助支撐為手段，以“橙色寶典”為工具載體，提高企業(yè)一線經(jīng)理的執(zhí)行能力，營造“以客戶為中心，以員工為根本”的管理體系和文化氛圍，使得企業(yè)的整體戰(zhàn)略和工作部署在縣分公司通過一線經(jīng)理的貫徹、執(zhí)行得到有效落實，強化企業(yè)由決策轉化為效果的執(zhí)行能力，進而提升客戶價值、員工價值和企業(yè)價值。具體目標如下：

1、突出“以客戶為中心，以員工為根本”,一級幫一級、注重以人為本和溫情，更多地關心員工、愛護員工，為一線經(jīng)理提供有效支撐手段（“橙色寶典”的應用）的良好的執(zhí)行管理體系和文化氛圍，促進客戶價值、員工價值與企業(yè)價值的穩(wěn)步提升。

2、加強企業(yè)管理層和執(zhí)行層上下聯(lián)動，通過“橙色寶典”這一工具載體，強調對一線經(jīng)理的指導與支撐，通過有效管理、工具方法等手段對一線經(jīng)理能力進行管理和培養(yǎng)，不斷提高一線經(jīng)理的能力和素質，從而提升其執(zhí)行力。

3、在經(jīng)營分析和營銷派單工作中，建立科學決策、營銷指引、派單計劃制訂和執(zhí)行、對一線經(jīng)理執(zhí)行效果實行監(jiān)督反饋并提供幫扶工具（“橙色寶典”）的有效管理。

（三）實質

通過“橙色寶典”這一載體為工具,以經(jīng)營分析和營銷派單為主線，以客戶為中心，IT支撐系統(tǒng)、崗位及人員等資源優(yōu)化配置為基礎，通過在經(jīng)營工作中建立有效管理和營造“以員工為根本”的團隊執(zhí)行文化，依托“橙色寶典”，向一線經(jīng)理落實企業(yè)的營銷派單工作、建立溝通反饋媒介、反饋客戶和競爭信息、傳遞營銷指引、記錄工作日志，力圖提升一線經(jīng)理的執(zhí)行能力。其宗旨是落實精確管理，提升企業(yè)管理效能，使企業(yè)決策和精確化管理在縣分公司落地，從而提升縣分公司作為基本業(yè)務單元的運作效率和運營效益，最終實現(xiàn)客戶價值、員工價值和企業(yè)價值。

其核心要素的關系如下：

1.“橙色寶典”是工具、載體；

2.“橙色”作為中國電信VI系統(tǒng)的企業(yè)基本色之一，代表“以員工為根本”的體現(xiàn)中國電信企業(yè)文化精神的“關愛、活力、激情、收獲”的團隊執(zhí)行文化；

3.“有效管理”是方式、手段；

4.“一線經(jīng)理”是提升對象；

5.“提升執(zhí)行力”是最終目標。

（四）核心內容

其核心內容包括三個部分：

第一部分：設計“橙色寶典”

設計有效管理實施的載體“橙色寶典”，包括營銷派單工作、溝通反饋記錄、工作日志、營銷指引、信息收集等五部分。

第二部分：建立有效管理體系

科學決策必須有科學的經(jīng)營分析為支撐；成果導向要求有針對性的開展營銷活動；有效的時間管理與時機的掌握要求有明確的時間控制點，同時有充分的信息收集能力；關注重點，集中精力解決重點問題，強化執(zhí)行要求制定合理的計劃，上下級之間進行充分的溝通，采用有效的工具開展工作。因此，云南電信運用管理大師彼得•德魯克的有效管理理論，結合云南電信的實際，提出了建立有效管理體系的思路：以經(jīng)營分析、營銷派單為主線，設計和規(guī)范相關模版、流程、制度，建立科學決策、營銷指引、派單計劃制訂、執(zhí)行效果溝通反饋的管理模式并提供幫扶工具——橙色寶典。有效管理體系和“橙色寶典”的應用是提升執(zhí)行力的有力保證，是精確管理的實踐。

第三部分：資源配置改進

為支撐和配合有效管理體系的構建以及“橙色寶典”的運用，云南電信同時進行了組織結構和崗位的調整、績效管理的優(yōu)化、日常工作的規(guī)范以及IT支撐系統(tǒng)改進等。

（五）創(chuàng)新性體現(xiàn)

工具創(chuàng)新：通過對有效管理理論的實踐有效應用，設計“橙色寶典”這一工具載體，為一線經(jīng)理在工作中，提供有效支撐手段。

有效管理理論指導日常工作：依托有效管理理論建立有效管理體系，使得一線經(jīng)理經(jīng)營工作中，把握合適的時機、掌握營銷的節(jié)奏，依據(jù)科學的決策，完成關鍵的工作，實現(xiàn)對經(jīng)營工作的有效管理，使得有效管理理論同一線經(jīng)理的實際工作有機結合起來。

幫助員工成功：在分配工作任務中，不僅給員工指標、壓力，又要給工具、方法，提高員工對崗位的適應能力。

以客戶為中心，員工為根本的管理文化氛圍：通過建立有效管理體系，精確把握客戶需求；依托“橙色寶典”，建立一級幫一級的團隊執(zhí)行文化。

KPI和關鍵過程指標的有效結合：在注重KPI管理的同時，加強關鍵過程指標管理，促進管理效率與控制效果的平衡。

二、以精確管理為內容，創(chuàng)新有效管理體系

（一）運用“橙色寶典”，保障執(zhí)行落實

為一線經(jīng)理提供有效的輔助工具是提高其執(zhí)行力、建立一級幫一級的關愛文化、構建有效管理體系的基礎?！俺壬珜毜洹奔丛颇想娦乓痪€經(jīng)理人員隨身攜帶的記事本。該記事本由云南電信省公司統(tǒng)一印發(fā)。記事本主要記錄的包括一線經(jīng)理上下級之間的溝通記錄、營銷派單的分派和監(jiān)督反饋、工作日志、營銷指引、客戶信息和競爭信息的收集等五部分內容。一線經(jīng)理在日常工作當中，可以隨時翻閱橙色寶典中的各部分內容，用以指導工作，提高工作的針對性和效率，從而達到提升執(zhí)行力以及自我工作能力的目的。

1．上下級之間的溝通記錄

“橙色”代表著“關愛、活力、激情、收獲”，體現(xiàn)的是以員工為根本的文化精髓以及“用戶至上、用心服務”的企業(yè)理念。云南電信突破傳統(tǒng)的思維定式，在全公司內大力倡導上下級之間的“傳幫帶”機制，重視上下級之間的溝通，提出了“以管理者能力的提升帶動員工能力的提升”理念。針對一線經(jīng)理人員，云南電信創(chuàng)造性的采用了“橙色寶典”作為載體用以實現(xiàn)這一理念。

“橙色寶典”第一部分的內容就是一線經(jīng)理與上級的溝通記錄。溝通記錄并不是簡單的談話內容，它包括上級對一線經(jīng)理的績效反饋內容、績效提升建議、能力提升建議、工作方法建議、對員工鼓勵認可的語言等。同時還可以包括一線經(jīng)理針對自身的不足提出的具體改進措施。通過這樣一種方式，一線經(jīng)理在日常的工作過程當中可以隨時回顧這些內容，提醒自己關注需加強的地方，使自己處于一個不斷進步的過程當中。

通過一級幫扶一級、上下級溝通機制的建立，不但可以提高公司的執(zhí)行力，使各項政策均能得到有效落實，而且可以極大的提高員工特別是一線經(jīng)理的工作積極性，促使其能力、績效不斷上升，從而實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。

2．營銷派單的分派和監(jiān)督反饋

作為一線經(jīng)理工作的一個重要依據(jù)，營銷派單的有效執(zhí)行是能否做到針對性營銷的關鍵。依托橙色寶典這一載體，營銷派單的內容及監(jiān)督反饋均可以得到有效的執(zhí)行。對一線經(jīng)理所有的派單均會記錄在“橙色寶典”上，包括派單內容、派單要求、營銷方法、營銷結果、營銷評定、客戶的回訪反饋意見等。每一次派單實施的過程中，一線經(jīng)理均可根據(jù)派單提供的內容、營銷方法等對客戶實施針對性營銷，同時，根據(jù)實際的效果再對營銷方法進行修訂并記錄在“橙色寶典”上。派單實施結束時客戶會在“橙色寶典”上記錄下相關的反饋意見。返單時上級再與一線經(jīng)理就記錄的內容進行充分的溝通，提出改進意見。

3．一線經(jīng)理的工作日志

工作日志是一線經(jīng)理對自己進行有效的時間管理、不斷提升自我的一個有效工具，同時也是上級發(fā)現(xiàn)一線經(jīng)理弱點、提出改進建議的一個主要途徑。一線經(jīng)理在“橙色寶典”上記錄下每天的工作日志，可以對自己的工作內容、工作方式進行及時的修正，在與上級的定期溝通中也可以獲得更實際、更具針對性的改進建議。

4．營銷指引

營銷指引是對一線經(jīng)理具體營銷方法的闡述。上級在進行營銷派單時，針對派單內容等，給一線經(jīng)理提出相關的營銷方法建議，同時指出應注意的關鍵問題，以幫助一線經(jīng)理有效的實施針對性營銷。

5．客戶信息和競爭信息的收集

以客戶為中心，實施針對性營銷要求公司的一線經(jīng)理時刻關注市場變化、關注競爭態(tài)勢。只有具有了這樣的意識，才能具備快速的市場反應能力。同時，信息的收集可以為科學決策提供依據(jù)。“橙色寶典”要求一線經(jīng)理在日常的工作當中收集客戶信息，關注競爭對手的動態(tài)，將這些信息記錄在“橙色寶典”上并及時的與上級進行溝通。這些信息將成為上級制定新的營銷政策的一個重要依據(jù)。通過“橙色寶典”這一工具，強制性的逐步培養(yǎng)市場一線經(jīng)理的“市場意識”，樹立以客戶為中心的觀念，積極開拓市場。

三、以經(jīng)營分析為決策依據(jù)，推進企業(yè)效能的提升

經(jīng)營分析是實施派單營銷決策的依據(jù)。制定科學的經(jīng)營分析流程及模板可以極大的提高經(jīng)營分析的有效性，從而提高決策的科學性。經(jīng)營分析應該是尋找經(jīng)營中存在問題、分析問題背后深層次的原因、提出解決方案的一個過程，而不是簡單的數(shù)據(jù)展現(xiàn)。因此，公司提出了州公司的常規(guī)分析、縣分公司的專題分析兩級經(jīng)營分析體系?？紤]到縣分公司人員配置和工作重點，云南電信將縣分公司的常規(guī)分析放在州公司集中分析，州公司在幫縣分公司做常規(guī)分析的過程中發(fā)現(xiàn)的影響收入的重點問題經(jīng)州公司市場部領導確認后，派單給縣分公司做重點問題的專題分析，查找問題原因，為制定對直銷渠道的營銷派單的營銷策略做支撐。兩級經(jīng)營分析體系的定位如下：

1．州公司對縣分公司的經(jīng)營分析

由州公司負責分析，幫助各縣分公司做總體經(jīng)營情況、產(chǎn)品運營情況和重點營銷活動執(zhí)行情況的常規(guī)分析。

2．縣分公司的專題分析

由縣分公司負責分析，根據(jù)州公司幫縣分公司做的常規(guī)分析中發(fā)現(xiàn)并確認的重點問題深入做專題分析，探尋原因，制定針對性策略，為營銷派單做支撐。

圖兩級經(jīng)營分析體系思路

同時，為規(guī)范經(jīng)營分析流程，公司制定了統(tǒng)一的州分公司常規(guī)經(jīng)營分析模板、縣區(qū)分公司專題分析模板，并下發(fā)了《云南電信經(jīng)營分析指導意見》，明確了經(jīng)營分析的步驟、主要內容和分析方法，落實了經(jīng)營分析的職責，規(guī)定了兩級經(jīng)營分析的頻率和時間要求。

標準化的經(jīng)營分析流程及模板有力的提高了州公司、縣分公司的經(jīng)營分析能力。經(jīng)過科學的常規(guī)經(jīng)營分析，州公司領導對影響經(jīng)營的關鍵問題進行決策，制定營銷指引，進行派單。同時，結合縣分公司的經(jīng)營情況，縣分公司將派單的重點問題轉入專題分析。通過專題分析，縣分公司掌握了經(jīng)營問題產(chǎn)生的原因，提出針對性的措施及營銷方法，進而對社區(qū)經(jīng)理、農村統(tǒng)包人員等進行營銷派單。

（三）建立營銷指引，形成派單計劃

營銷派單是縣分公司根據(jù)省州公司派單的階段性的重點性經(jīng)營業(yè)務以及在經(jīng)營分析中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營問題和急待解決的事項而進行的針對社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、農村統(tǒng)包員的工作任務派單。營銷派單體現(xiàn)了有效管理的成果導向。讓一線經(jīng)理有目的、有計劃的開展工作，基于科學決策的營銷派單可以讓一線經(jīng)理集中精力解決關鍵的問題。同時，派單的時間要求可以培養(yǎng)一線經(jīng)理良好的時間意識，提高其時間管理能力。根據(jù)目前經(jīng)營工作的實際情況，按類型營銷派單可分為業(yè)務發(fā)展類派單、客戶保留類派單、轉型業(yè)務類派單以及其他類派單。營銷派單的內容主要有兩種：

1．階段性重要工作任務派單

省/州公司派單下來的階段性的重點性經(jīng)營業(yè)務工作。

2．經(jīng)營分析性派單

經(jīng)營分析中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營問題和急待解決的事項。

云南電信在對各地州進行調查了解的基礎上，由省公司統(tǒng)一制定了營銷派單模板。模板的主要內容包括有派單日期、返單日期、派單類型、主體、對象、派單內容、派單要求、營銷方法、營銷結果、營銷評定、回訪反饋意見等。如下表所示。

表營銷派單標準派單模板

經(jīng)過常規(guī)的經(jīng)營分析之后，州/市公司根據(jù)在經(jīng)營分析中發(fā)現(xiàn)的重點經(jīng)營問題和急待解決的事項，探尋原因，形成針對性策略和營銷行動的工作任務派單，派單給縣分公司，由縣分公司分解給社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、農村統(tǒng)包員。

縣分公司根據(jù)在經(jīng)營分析中發(fā)現(xiàn)的重點經(jīng)營問題和急待解決的事項，探尋原因，形成針對性策略和營銷行動的工作任務派單，派單給社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、農村統(tǒng)包員。

（四）開展營銷派單，實施有效管控

1．營銷派單工作方式

公司向各地州下發(fā)了《云南電信營銷派單指導意見》，對營銷派單進行了相關規(guī)定?？h分公司成立以公司領導和市場部領導和管控等人員構成的營銷派單虛擬團隊（以市場部門為主），營銷派單根據(jù)省/州公司的營銷工作任務和縣分公司經(jīng)營分析中的重點問題和急待解決的事項，以電子或手工派單的方式派單到問題產(chǎn)生區(qū)域的社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、農村統(tǒng)包員。具體流程如圖所示：

圖營銷派單流程

2．營銷派單的管控

對營銷派單的管控主要通過兩個途徑來執(zhí)行：

（1）派單的考核。云南電信在《云南電信營銷派單指導意見》中對營銷派單的考核也進行了相關規(guī)定。對派單對象的考核以月為單位。結合社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和統(tǒng)包員各工單的完成情況，在日常績效考核的基礎上采取加分的方式體現(xiàn)；對派單主體的考核依據(jù)主要以工單的可操作性及二次派單率等方面考核；考核方式對部門采取通報的方式，對個人在日?？冃Э己说幕A上采取加、扣分的方式體現(xiàn)。

（2）“橙色寶典”?！俺壬珜毜洹笔且痪€經(jīng)理營銷派單的載體。通過這一方式可以有效的對營銷派單過程、效果進行管控。

3．營銷派單的反饋

一線經(jīng)理派單營銷結束后，客戶會在“橙色寶典”上留下對服務的反饋意見。同時，一線經(jīng)理在實施派單營銷過程中會對競爭信息、客戶信息、營銷方法的有效性等在“橙色寶典”上進行記錄。上級在對經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分析之后，再與一線經(jīng)理進行充分的溝通。利用“橙色寶典”這一載體將相關的反饋信息落實到下一步工作當中去。

（五）相關資源配置

基于提升一線經(jīng)理執(zhí)行力的有效管理是一個系統(tǒng)的過程，經(jīng)營分析、營銷派單只是有效管理的一個切入點，必須還有其他相關的資源配置支撐才能實現(xiàn)。云南電信針對基于提升一線經(jīng)理執(zhí)行力的有效管理實施，從人力資源、IT、日常工作規(guī)范等方面進行了相關的資源配置。

1．規(guī)范日常工作流程，提升工作效率與執(zhí)行力

日常工作的規(guī)范對于落實經(jīng)營分析、派單等各項工作有著重要的作用。云南電信針對縣分公司日常工作流程不清晰的現(xiàn)象，下發(fā)了《云南電信縣分公司工作手冊》，從經(jīng)營管理、預算及成本管理、網(wǎng)絡建設維護管理、綜合管理、績效管理、培訓工作等六個方面重點進行規(guī)范和要求。在縣分公司內建立起了例會、上下級溝通、渠道管理、客戶關懷、培訓等固定的日常工作流程，有效的提升了縣分公司的日常工作效率。

2．強化人力資源工作，支撐有效管理

針對有效管理實施的內容，公司主要從分類管理、組織結構、績效考核、幫扶機制四個方面來配置人力資源。

（1）優(yōu)化資源配置，實施縣分公司分類管理

云南電信改變以前只按縣分公司收入來劃分的思路，從當?shù)睾暧^環(huán)境、電信市場環(huán)境、縣分公司內部能力三個維度出發(fā)構建分類指標體系，利用科學的方法將云南省所有縣分公司分為三類。根據(jù)不同類別的縣分公司，公司將進行不同的資源配置，體現(xiàn)不同的業(yè)績關注點及發(fā)展策略。

（2）調整組織結構，理順層級流程，實現(xiàn)以客戶為中心的組織運作

組織架構的優(yōu)化調整，是適應公司轉型戰(zhàn)略的需要，是公司實施規(guī)范化、標準化管理，朝精確管理邁進的基礎。而縣分公司作為電信最重要的銷售單元，對全省的經(jīng)營績效起到至關重要的作用，因此我省為提升渠道整體運作能力，強化責、權、利機制，保證產(chǎn)品、區(qū)域、渠道、客戶的統(tǒng)一，首先在各州、市分公司現(xiàn)業(yè)成立城區(qū)分公司，并納入縣分公司管理；其次，對于一、二類縣分公司，內部機構設置為綜合部、市場部、維護安裝部；對于三類縣分公司，結合區(qū)域實際情況，將維護安裝部納入市場部進行合設，統(tǒng)一管理。

同時，公司明確了在縣分公司必須設置經(jīng)營分析及預算管理、渠道及營銷派單管理兩個必要崗位并落實崗位職責。

（3）優(yōu)化績效管理體系，加強績效溝通反饋，使績效管理成為員工提升其工作能力、工作業(yè)績的助推劑

云南電信在縣分公司建立起縣分公司對班組的績效管理、各個班組對下屬員工的績效管理兩級績效管理體系，特別是在注重KPI考核的同時，也關注員工工作的過程，進行過程管控，關注管理效率與控制效果的平衡，重點關注一線經(jīng)理的完成過程，保證工作效果的實現(xiàn)。

（4）以員工為根本，建立起上下級“傳幫帶”機制，實現(xiàn)以管理者能力提升帶動員工能力提升

任何經(jīng)營管理活動都離不開人的參與，任何經(jīng)營策略的實施都必須由員工來執(zhí)行。因此，是否能以員工為根本是能否實施有效管理的關鍵之一。針對云南電信的實際情況，公司提出了實施以員工為本的戰(zhàn)略：建立上下級幫扶機制，以管理者能力提升帶動員工能力提升，實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。公司在縣分公司建立起了一線經(jīng)理與上級的定期“傳幫帶”溝通制度，并借助“橙色寶典”這一載體，逐步的轉變思想觀念，在云南電信建立起“一級幫一級，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展”的關愛文化。

3．規(guī)范IT取數(shù)方法，實現(xiàn)有效的數(shù)據(jù)管理

經(jīng)營分析的基礎是企業(yè)運營數(shù)據(jù)，因此，有效的數(shù)據(jù)管理是實現(xiàn)有效管理的基礎。云南電信針對IT取數(shù)下發(fā)了《云南電信IT取數(shù)規(guī)范指導意見》，明確了IT取數(shù)的原則：經(jīng)營分析數(shù)據(jù)應在明確取數(shù)標準的基礎上，最終由業(yè)務部門直接從IT系統(tǒng)界面提取，減少手工流程和信息傳遞時間。數(shù)據(jù)的提取應著眼于現(xiàn)有系統(tǒng)，通過對現(xiàn)有系統(tǒng)功能的適當優(yōu)化，分階段達到操作簡化和直觀的目標。同時，對州公司、縣分公司的取數(shù)方法、職責等進行了明確的規(guī)定。

四、以效能提升為使命，一級幫一級的團隊執(zhí)行文化顯成效

（一）成果實施的示范性

1.建立了有效管理的體系

利用經(jīng)營分析幫助正確的決策，通過營銷派單把握營銷活動的節(jié)奏，讓恰當?shù)娜?、在合適的時機高效的執(zhí)行。并利用IT系統(tǒng)、運維和人力資源給予后臺強大的支撐。云南電信統(tǒng)一分析模版，建立州幫縣做常規(guī)分析的機制，減輕了他們的負擔，省公司建立統(tǒng)一的IT系統(tǒng)，對經(jīng)營分析、營銷派單給予支撐，建立營銷派單機制對對一線經(jīng)理的執(zhí)行過程給予支持和幫助。通過對一線經(jīng)理工作過程的關注，幫助他們指出哪些是重點問題，有困難給支撐，有問題一起解決，實實在在為他們服務，真正幫助他們成功。

2.“橙色寶典”工具的推廣使用

利用“橙色寶典”這個載體將經(jīng)營分析和營銷派單對一線經(jīng)理工作的幫助得以實現(xiàn)；它的使用更重要是縮短了上級與下級心理的距離，使得人文關懷，傳、幫、帶的團隊執(zhí)行文化得以建立；它的使用增強了一線經(jīng)理市場競爭力，讓時時關注客戶、關注市場、關注競爭對手的信息搜集機制得以建立；它的使用讓一線經(jīng)理的工作變得簡潔、重點突出而又高效。

（二）成果實施的效益性

1.年度效益額、累計效益額和年度平均效益額

云南電信通過一年多對一線經(jīng)理的關注、對他們工作的深入的理解和充分的支撐，**年給云南電信的收入的增長帶來了新的轉機。我們通過**年相對于**年至2005年收入增長多增長的凈額可以明顯看出項目實施的效益。

云南電信**－**年的收入：

一線經(jīng)理執(zhí)行力的提升，直接帶來工作效率的提高，較少的員工可以做更多的事，從而節(jié)約了勞動力成本。

按照2005年一線經(jīng)理的勞動生產(chǎn)率水平要實現(xiàn)**年收入規(guī)模所需要的人工數(shù)為：

＝44.5889.74

＝4868

節(jié)約前端一線員工數(shù)為：4868－4738＝130（人）

節(jié)約的前端一線的員工成本為：130×2.7＝351（萬）

所以整個項目帶來的總效益為：3400＋351＝3751（萬）

因為整個項目實施影響效益期是**年一年，所以年度效益額、累計效益額和年度平均效益額都為3751萬元。

2.效益貢獻率

＝0.37514.58

＝8.2％

3.投入產(chǎn)出比

因為提升一線經(jīng)理執(zhí)行力是基礎管理的項目，它直接帶來的收益是企業(yè)收益超常規(guī)的增加額，而所付出的成本是企業(yè)經(jīng)營管理的投入，它所起的作用是帶來整個公司投入產(chǎn)出比的提高。所以本項目采用整個公司的投入產(chǎn)出作為衡量的指標,**年的投入產(chǎn)出比為：＝33.63％

成果效益指標測算結果

總之，正因為云南電信進行團隊幫扶活動，通過構建有效的管理體系，營造一級幫一級的團隊執(zhí)行文化，在2005年年底開始持續(xù)對一線經(jīng)理給予關懷與幫助，并創(chuàng)造性利用“橙色寶典”這一工具將對他們的支撐和幫扶落到實處，一線經(jīng)理他們工作積極性得到明顯提高，士氣進一步鼓舞，勞動生產(chǎn)率得到顯著提升。這些都從云南電信**年經(jīng)營效益大幅度的提升得到驗證。

圍繞集團的戰(zhàn)略轉型導向，面對不斷深入的市場競爭和客戶需求的多樣化以及云南電信市場經(jīng)營工作中面臨的實際情況，云南省電信有限公司通過構建有效管理體系，應用“橙色寶典”工具，營造一級棒一級的和諧幫扶文化氛圍，設計“橙色寶典”這一載體工具，落實經(jīng)營工作任務、建立溝通媒介、反饋客戶和競爭信息、傳遞營銷指引、記錄工作日志，以客戶為中心，營造出以“員工為根本”的團隊執(zhí)行文化，實現(xiàn)客戶價值、員工價值和企業(yè)價值的統(tǒng)一，在日常經(jīng)營管理工作實踐中，探索出一條全新的提升執(zhí)行力的有效管理模式和工具，使得企業(yè)更好的適應了企業(yè)內外部資源的變化，積極實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略轉型，增強企業(yè)的競爭力，通過有效管理，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅實的基礎，具有深遠的戰(zhàn)略意義。同時，通過有效管理，提升一線經(jīng)理的執(zhí)行力是個持續(xù)、加強的過程，云南省電信有限公司將在經(jīng)營管理工作中繼續(xù)實踐、深化、總結和提升“橙色寶典”這一有效管理工具，為不斷提升一線經(jīng)理的執(zhí)行力發(fā)揮作用。