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在信息爆炸的時代，企業(yè)要保持技術(shù)和生產(chǎn)率的領(lǐng)先優(yōu)勢已經(jīng)越來越不容易，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)必須將工作的重心轉(zhuǎn)移到消費者身上，致力于提高顧客滿意度，顧客滿意的企業(yè)是市場上永遠的贏家。而要實現(xiàn)顧客滿意，需要從多方面開展工作，絕不是簡單的“只要價格低，則萬事大吉”，事實上，消費者真正重視的是“顧客讓渡價值”。

顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本的差額部分，其中整體顧客價值指顧客從購買某產(chǎn)品或服務中所獲得的利益，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值；整體顧客成本則是顧客在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務時所付出的全部代價，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本。顧客在購買產(chǎn)品時會很自然地將效用的價值進行比較，決定取舍。

提高顧客讓渡價值是提升顧客滿意度的有效途徑，所謂顧客滿意度其實就是顧客的一種感覺狀態(tài)，是顧客通過對某項產(chǎn)品或服務的感知效果與他的期望值相比較形成的感覺狀態(tài)，感知的效果大于期望值，顧客就滿意，否則就不滿意。消費者形形色色、千差萬別，同一種產(chǎn)品或服務可能令甲顧客滿意，而乙顧客卻極不滿意，誰之錯？———誰都沒有錯！感覺不同而已。企業(yè)要實現(xiàn)顧客滿意，必須從以下三方面著手：首先，滿足個性化需求；目前，消費者的消費愈來愈趨于理性和個性化，企業(yè)要滿足消費者需求，就不能只把眼光盯在自己的產(chǎn)品上，而應該關(guān)心消費者期望的是什么？20世紀50年代之前，鐘表一直是有錢人消費品，鐘表制造商的管理重心是產(chǎn)品的品質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價高，銷售渠道則是首飾店，在促銷中濃墨重彩地強調(diào)的是“分秒不差”。后來一些對市場反應敏捷的鐘表制造商通過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)：平民百姓也需要鐘表，并且市場需求很大，但苦于價格昂貴，購買不起，而且，人們對鐘表的品質(zhì)并沒有過高的要求，在更多的場合，并不苛求鐘表“分秒不差”，于是開始生產(chǎn)物美價廉的大眾化鐘表，這些鐘表一經(jīng)投放市場，便迅速掀起銷售高潮，消費者趨之若鶩，而那些還在盯著自己產(chǎn)品孤芳自賞的鐘表制造商則因反應滯后，逐漸丟掉了自己來之不易的市場份額。

企業(yè)及時了解顧客的個性化需求，據(jù)此向他們提供他們所期望的產(chǎn)品和勞務，這是贏得顧客滿意度的基礎(chǔ)。其次，創(chuàng)造差別優(yōu)勢；現(xiàn)在的市場競爭日趨慘烈，一種產(chǎn)品一旦在市場上走紅，競爭者、仿制者會立刻跟進，在買方市場格局中，消費者選擇的空間非常廣闊，如何在產(chǎn)品或勞務的特征相接近的情況下，創(chuàng)造差別優(yōu)勢，實現(xiàn)顧客利益最大化，是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。有一句話說得好：“沒有最好，只有更好！”有一個故事講的是：兩個朋友正在森林里行走，對面來了一只兇猛的老虎，其中的一個朋友迅速蹲下去把鞋帶系緊，另一個朋友莫名其妙地問：“你鞋帶系的再緊，你能比老虎跑得快嗎？”系鞋帶的朋友答道：“不需要比老虎跑得快，我只要比你跑得快就足夠了?！边@個故事帶給我們的啟示是深刻的：在今天的市場上，競爭是不可避免的，因為很多原因可能我們做不到最好，但至少我們要比競爭對手做得好。

唯有如此，我們的企業(yè)才有生機?？系禄M軍中國市場后通過市場調(diào)查，拋棄了所謂的“標準化”，善于本土化和創(chuàng)新成為其優(yōu)勢。面對“垃圾食品”的聲討，肯德基強掉“：沒有不好的食品，只有不好的習慣?！?，提倡“均衡飲食健康運動”。它迎合中國市場消費者的需求，推出了數(shù)不勝數(shù)的中國特色產(chǎn)品，諸如：芙蓉鮮蔬湯、嫩春雙筍沙拉、老北京雞肉卷、枸杞南瓜粥、番茄蛋花湯、雞蛋肉松卷和油條……。人力資源總監(jiān)朱駿說得好：“中國是個大國，絕對值得我們拋棄任何束縛”。目前肯德基一年會推出20多個新品種，完全沒有遵從美國市場倡導的所謂“標準化”。此舉，肯德基在贏得顧客滿意的同時，也打敗了無數(shù)的中式快餐品牌。企業(yè)應該通過創(chuàng)造差別優(yōu)勢，及時向消費者提供各種附加利益，以贏得顧客好感和信任，提高顧客滿意度，提升企業(yè)競爭力。再次，建立暢通的溝通渠道。

企業(yè)應該建立與顧客之間暢通的、雙向的、有效的信息溝通渠道，以便及時獲取顧客的意見和建議，作為改進產(chǎn)品和服務的依據(jù)。在這方面，日本的松下就做得很成功。一次，在松下電器公司熨斗事業(yè)部召開的顧客座談會上，一位家庭主婦賀美子在發(fā)言中說道：“若是電熨斗沒有那根討厭的‘尾巴’，使用起來就更方便了?！痹捯魟偮?，會場上就爆發(fā)出一陣笑聲，多數(shù)與會者都認為她在異想天開。然而，熨斗事業(yè)部部長卻對這種“婦人之見”十分贊賞，松下電器公司邀請賀美子參加了技術(shù)攻關(guān)小組，經(jīng)過多次試驗，不斷改進，終于發(fā)明了自動充電的無線電熨斗，這種電熨斗投放市場后備受消費者青睞。有效的溝通還可以增進顧客與企業(yè)間的感情，有助于培養(yǎng)顧客忠誠。因為任何產(chǎn)品和服務最終要得到消費者的認可與接受，所以，企業(yè)萬萬不可閉門造車，迷戀于自己對服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應該通過有效地溝通了解自己的產(chǎn)品和服務與顧客期望吻合的程度。

當今時代是以服務取勝的時代，這個時代企業(yè)活動的基本準則應該是使顧客感到滿意。顧客滿意可以使企業(yè)獲得長期的盈利能力；可以使企業(yè)在競爭中得到很好的保護，可以使企業(yè)從容應對顧客需求的變化。擁有源源不斷的忠誠的顧客是企業(yè)最大的財富，為了提高企業(yè)的核心競爭力，留住顧客，企業(yè)必須想方設(shè)法滿足和超越顧客的要求，提高顧客滿意，服務于市場營銷，應該是企業(yè)永恒的、不懈的追求。