導(dǎo)語：內(nèi)部控制在酒店業(yè)中的作用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：自從我國實行改革開放政策以來，我國的經(jīng)濟迅速發(fā)展，各行各業(yè)的競爭也越來越激烈，許多國外企業(yè)紛紛進入我國市場。尤其在高星級酒店行業(yè)，許多國際酒店管理公司紛紛逐鹿中國酒店市場，而高端本土酒店處于被動地位，面對來自國內(nèi)外的競爭壓力，酒店若想提高競爭力，處于不敗地位，加強內(nèi)控是重要手段。加強酒店內(nèi)部控制有利于增加企業(yè)經(jīng)濟效益，幫助酒店提高管理質(zhì)量。文章從目前我國高端酒店內(nèi)部控制的現(xiàn)狀分析入手，提出初步建立高端酒店全面內(nèi)部控制的意見和建議。

關(guān)鍵詞：酒店管理；全面內(nèi)部控制；酒店業(yè)；對策研究

一、高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

我國高級星級酒店近年來不斷借鑒國際先進的管理經(jīng)驗，總體的酒店服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高。自我國改革開放以來，國際高星級酒店集團不斷進入我國市場，雖然帶來一定的市場競爭壓力，但是卻給了我國本土高級酒店一個學(xué)習(xí)國外先進管理經(jīng)驗的機會，并根據(jù)本土高級酒店整體狀況，逐步建立起適合我國國情的高級星級酒店管理模式與服務(wù)種類。通過學(xué)習(xí)國際上先進的酒店經(jīng)營經(jīng)驗，對我國本土高級酒店的經(jīng)營管理理念、服務(wù)理念、質(zhì)量觀念、推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等都有了極大提高。所以學(xué)習(xí)國外管理經(jīng)驗在我國高級酒店管理中起到了重要的推動作用。另外，隨著國外高星級酒店進入我國市場，加上不斷新建立的本土高星級酒店集團，使得我國酒店行業(yè)的競爭壓力越來越大。自20世紀(jì)90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)（－5.8％），高星級酒店市場競爭異常激烈。在競爭壓力如此之大的情況下，高星級酒店為了取得競爭優(yōu)勢，開始不斷重新審視自己的經(jīng)營思路，尋求占據(jù)市場份額的方法，并通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量來建立口碑效應(yīng)，吸引長期顧客。

二、我國高端酒店業(yè)內(nèi)部控制中出現(xiàn)的問題

（一）存在不相容職務(wù)沒有分離的現(xiàn)象如，在酒店物質(zhì)采購的實際操作中，批準(zhǔn)進行采購與直接辦理采購的人往往為同一個人，這樣就會造成該名員工既有權(quán)利決定采購什么，采購數(shù)量，又可以決定采購的價格、采購時間等，這樣就會為該名員工提供從中貪污的條件和空間。又如，正常情況下，貨幣資金的保管與盤點清查必須是由兩個人擔(dān)當(dāng)，但在酒店的實際情況中，酒店因為人手緊張或為節(jié)約人力成本，會將兩職合二為一，由一人擔(dān)任，因此致使不相容崗位長期處于混崗狀態(tài)。（二）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下雖然目前我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量很高，帶給客戶的體驗度很好，但是服務(wù)管理的效率很低，服務(wù)的成本控制能力不強。與普通企業(yè)不同，高星級酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中占有重大比例的服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品具有無形性特征。因此，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)控制也存在一定的難度，無法對服務(wù)進行量或質(zhì)的定性，從而一定程度上影響了服務(wù)的成本控制，需要大量人力去完成服務(wù)工作。所以，高星級酒店需要對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制從而提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性。高星級酒店必須制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進行控制從而保證服務(wù)產(chǎn)品的一致性，使得服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)范化、流程化，從而達到在不減少客戶體驗度的前提下減少服務(wù)成本。（三）酒店采供環(huán)節(jié)存在問題酒店經(jīng)營管理者對采供環(huán)節(jié)的重視不足，忽視采供環(huán)節(jié)的技術(shù)性。我國目前急缺專業(yè)的采購經(jīng)理人，這已成為制約酒店能否提高層次的一個阻礙因素。例如，很多酒店采購員的聘用存在問題，常常將采購員這一重要職位內(nèi)定給領(lǐng)導(dǎo)紅人或有的上級直接硬塞進一個采購員，為酒店埋下隱患。同時酒店的使用部門采購缺乏計劃，盲目采購導(dǎo)致庫損高，浪費酒店資本，嚴(yán)重的會造成酒店流動資金呆滯。再如，某物品零庫存，酒店急需采購時，沒有時間做充分市場考察，也會造成酒店人力財力的浪費。

三、酒店內(nèi)部控制存在的原因

（一）高星級酒店的內(nèi)部控制制度不完善，認(rèn)識不足目前，很多高星級酒店的管理層因為對內(nèi)部控制的認(rèn)識存在一定的偏差，認(rèn)為內(nèi)部控制的主要作用是內(nèi)部監(jiān)督，因此實行的內(nèi)部控制不全面，存在很多缺陷。也有管理者片面的認(rèn)為強化內(nèi)部控制就是強化人員管理，對內(nèi)部控制的目標(biāo)不明確，不會運用內(nèi)部控制；更有中小酒店由于人力財力有限，無法推進內(nèi)部控制工作的進行。（二）沒有實施內(nèi)部控制的環(huán)境根據(jù)我國高星級酒店目前的行業(yè)整體內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境來看，實施內(nèi)部控需要的內(nèi)外部環(huán)境還不完全成熟，因此我國高星級酒店行業(yè)還沒有一套通用的比較完整的內(nèi)部控制制度，各個酒店的內(nèi)部控制制度各不相同，沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。即使有的酒店參照國家內(nèi)部控制的有關(guān)規(guī)定進行部分內(nèi)部控制建設(shè)，但是仍然不夠完善與制度化。（三）內(nèi)部控制的執(zhí)行效果受成本效益的約束如果實施全面的內(nèi)部控制制度，酒店管理必將存在眾多的控制環(huán)節(jié)，也會產(chǎn)生復(fù)雜的控制措施，導(dǎo)致酒店因為實施全面的內(nèi)部控制需要額外開支，造成酒店成本增加，進而影響到酒店的整體經(jīng)營效益。因此很多酒店在推行全面內(nèi)部控制時，如果推行的全面內(nèi)部控制所造成的成本大于全面內(nèi)部控制所帶來的效益時，就認(rèn)為實施全面內(nèi)部控制沒有作用，從而導(dǎo)致酒店經(jīng)營中一些風(fēng)險無法規(guī)避，造成重大損失。

四、加強酒店內(nèi)部控制制度建設(shè)的建議

酒店全面內(nèi)部控制制度是指在傳統(tǒng)內(nèi)部控制的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店類企業(yè)的特點，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店整體經(jīng)營目標(biāo)的全過程、全員、全方位、實時的控制系統(tǒng)。酒店如何加強全面內(nèi)部控制，給出如下建議。（一）酒店要杜絕不相容職位存在的現(xiàn)象酒店將不相容職位進行分離，是酒店實施內(nèi)部控制工作的起步，這有利于職權(quán)過于集中，防止職務(wù)舞弊事件的發(fā)生。1.分離權(quán)利的審批與執(zhí)行。酒店應(yīng)當(dāng)將某項業(yè)務(wù)的審批權(quán)與執(zhí)行權(quán)分離，不能由一人擔(dān)任。例如，酒店負責(zé)審批人員培訓(xùn)費用的職務(wù)，不能夠同時負責(zé)審批費用的支取，負責(zé)審批客房臨時價格浮動區(qū)間的職務(wù)不能直接負責(zé)客房費用的收取等。2.分離業(yè)務(wù)的執(zhí)行與審核。酒店應(yīng)當(dāng)將業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)審核相分開，自己做的業(yè)務(wù)不能有自己審核業(yè)務(wù)是否合格。例如，負責(zé)客房衛(wèi)生的職員不能夠負責(zé)客房衛(wèi)生的抽查，負責(zé)餐飲原材料的庫管不能負責(zé)庫房的盤點。3.分離業(yè)務(wù)的執(zhí)行與記錄。酒店應(yīng)當(dāng)尤其重視財務(wù)執(zhí)行與記錄的分離。例如，銷售收款人員不能擔(dān)任開票業(yè)務(wù)，負責(zé)采購原材料的人員不能同時負責(zé)入庫記錄等。（二）酒店應(yīng)當(dāng)重視把握銷售環(huán)節(jié)市場經(jīng)濟中，銷售對所有企業(yè)發(fā)展中地位十分重要，酒店行業(yè)也不例外，高星級酒店重視銷售控制，不僅能夠加強內(nèi)部控制管理，也可以給企業(yè)帶來更多的利潤。高星級酒店對銷售環(huán)節(jié)的控制要重視工作人員的要求，要求酒店的收銀員必須認(rèn)真如實的將每張單據(jù)都輸入酒店的財務(wù)管理系統(tǒng)中，并編制營業(yè)日報表等工作。只有每一項銷售工作都做好規(guī)定，保證工作人員的規(guī)章，酒店才能對銷售環(huán)節(jié)做好內(nèi)部控制工作。（三）酒店應(yīng)當(dāng)重視會計控制高星級酒店在建立建設(shè)內(nèi)部控制制度時，應(yīng)當(dāng)把會計控制單獨提出，著重建設(shè)。會計控制的內(nèi)容包括：收入控制、財產(chǎn)保護控制、會計系統(tǒng)控制、成本控制和預(yù)算控制等。會計控制建設(shè)的好壞直接影響到酒店整體內(nèi)部控制制度建設(shè)的質(zhì)量。（四）酒店不能忽略質(zhì)量控制高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，是決定其在市場中競爭力如何的重要因素之一，酒店行業(yè)最主要的業(yè)務(wù)是向顧客提供服務(wù)，因此加強酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制，是高星級酒店全面內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。全面的質(zhì)量控制系統(tǒng)包括建立健全以客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理體系、注重服務(wù)細節(jié)、規(guī)范服務(wù)流程、主抓質(zhì)量、增強法制觀念和注意法律問題等。

五、內(nèi)部控制的組織形式保證

內(nèi)部控制建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，需要董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層及內(nèi)部各職能部門共同參與并承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。它包括企業(yè)層面的控制也包括業(yè)務(wù)層面的控制，內(nèi)部控制的設(shè)計和運行的有效性有董事會或類似權(quán)利機構(gòu)負責(zé)進行全面評價。六、結(jié)語目前，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展越來越好，對高星級酒店需求也越來越大，但是高星級酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈。高星級酒店若想在競爭中取得優(yōu)勢，就必須不斷提高全面內(nèi)部控制的質(zhì)量和水平。酒店全面內(nèi)部控制是對人、對行為、對物品的控制，只有高星級酒店做到精細管理，才能夠有市場競爭的資本。

作者:葉彬輝 單位:上海淺深休閑酒店管理有限公司

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