導(dǎo)語(yǔ)：商務(wù)英語(yǔ)實(shí)踐型課程滿意度調(diào)查分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]隨著教育產(chǎn)業(yè)化的深入發(fā)展，學(xué)生滿意度顯得越發(fā)重要。因此，本研究基于服務(wù)質(zhì)量理論，通過(guò)對(duì)某獨(dú)立院校商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生對(duì)實(shí)踐型課程中商務(wù)技能課程群進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過(guò)分析學(xué)生對(duì)實(shí)踐型課程的被需要性、滿意度及影響因素，發(fā)現(xiàn)：（1）多數(shù)實(shí)踐型課程忽略了英語(yǔ)作為課堂教學(xué)語(yǔ)言的重要性和在商務(wù)術(shù)語(yǔ)中的被需要性；（2）授課方式上，教師更偏向于理論知識(shí)，忽略實(shí)踐性知識(shí)；（3）學(xué)生自身能動(dòng)性不足，被動(dòng)接受知識(shí)。

[關(guān)鍵詞]商務(wù)英語(yǔ)；實(shí)踐型課程；服務(wù)質(zhì)量理論；學(xué)生滿意度

商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)人才培養(yǎng)工作中存在定位不準(zhǔn)確、注重理論而非實(shí)踐等問(wèn)題，一直被廣泛討論（董月琳，2016）。雖然某些高?！耙匀瞬攀袌?chǎng)和企業(yè)需求為核心、以崗位和職業(yè)對(duì)知識(shí)和技能的規(guī)范要求為標(biāo)準(zhǔn)”（吳敏、魏利達(dá)，2005），用實(shí)踐型課程代替舊課程。但作為實(shí)踐型課程的主體，學(xué)生對(duì)實(shí)踐型課程是否滿意十分關(guān)鍵。一些問(wèn)題亟待探討，包括學(xué)生是否認(rèn)為開(kāi)展實(shí)踐型課程對(duì)未來(lái)求職就業(yè)有所幫助；或針對(duì)商務(wù)英語(yǔ)中某個(gè)部分，是否有必要開(kāi)設(shè)專門(mén)的實(shí)踐型課程等。本研究圍繞學(xué)生滿意度，旨在發(fā)現(xiàn)商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)中實(shí)踐型課程的優(yōu)劣，并提出相應(yīng)建議。

1理論基礎(chǔ)

1.1服務(wù)質(zhì)量理論。Gronroos（1982）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”是顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之差。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量或被定義為顧客對(duì)服務(wù)水平和實(shí)際服務(wù)績(jī)效的感知（GrLnroons,1982），因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)服務(wù)水平是否滿足顧客期望程度的重要標(biāo)準(zhǔn)之一（Lewis&Booms,1983）；或被定義為對(duì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)的總體判斷或態(tài)度（Parasuraman&Berry,1985；Parasuraman&Berry,1988）。此外，服務(wù)質(zhì)量指消費(fèi)者接受服務(wù)時(shí)的感受。（Carman,1990）在關(guān)系層面，Lilyander&Strandvik（1993）衡量顧客感知服務(wù)，并擴(kuò)展到感知服務(wù)價(jià)值。GrLnroons（2001）重新定義了服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系，他認(rèn)為感知的服務(wù)質(zhì)量模型應(yīng)被感知的服務(wù)特征模型所取代。綜合以上定義，服務(wù)質(zhì)量可以從兩個(gè)角度進(jìn)行分析：“從服務(wù)提供者角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)屬性對(duì)組織規(guī)定的符合程度；從顧客角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)其期望程度。”（雷江升，2007）1.2學(xué)生滿意度。學(xué)生滿意度由“顧客滿意度”演變而來(lái)。營(yíng)銷領(lǐng)域，顧客滿意度是顧客通過(guò)比較產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其原始預(yù)期價(jià)值所經(jīng)歷的愉悅或失望狀態(tài)。（Kotler,2003；白長(zhǎng)虹、廖偉，2001）高校教育服務(wù)中，顧客滿意度被視為學(xué)生提供的教育服務(wù)的用戶反饋。同時(shí)，Bryant（2006）認(rèn)為學(xué)生滿意度是當(dāng)高校學(xué)生的期望得到或超出滿足狀態(tài)時(shí)，學(xué)生所報(bào)告對(duì)自己大學(xué)經(jīng)歷的滿足感覺(jué)。因此，對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，顧客滿意度是學(xué)生及其相關(guān)方面滿足高等教育要求的程度（鄭雅君、熊慶年，2016）。從“服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度”的角度出發(fā)，學(xué)生對(duì)教育質(zhì)量的直接想法會(huì)影響其所受服務(wù)的滿意度（蔡晨光，2018），進(jìn)而影響學(xué)校的社會(huì)影響力、生源等。因此，學(xué)校需提供多方面服務(wù)，如：合理安排課程、注重實(shí)踐型課程、提供就業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。作為獨(dú)立個(gè)體，學(xué)生對(duì)課程設(shè)置的滿意度因人而異，其評(píng)價(jià)過(guò)程也存在差異，故服務(wù)質(zhì)量具有主觀性和過(guò)程性（許德昌、王誼，2005）。1.3國(guó)內(nèi)實(shí)踐型課程滿意度的研究總結(jié)。李冬偉、李建良（2013）通過(guò)對(duì)100位學(xué)生的問(wèn)卷調(diào)查，得出某高校的會(huì)計(jì)模擬實(shí)踐型課程教學(xué)滿意度不高。造成滿意度低的原因有：第一，忽略實(shí)踐知識(shí)；第二，考評(píng)體系不規(guī)范；第三，學(xué)生態(tài)度不積極。因此，本文提出以下建議：第一，增加實(shí)踐型課程教學(xué)內(nèi)容；第二，完善實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)；第三，加強(qiáng)教師綜合教學(xué)能力。李樹(shù)娟（2016）依據(jù)大數(shù)據(jù)背景，采用問(wèn)卷和訪談對(duì)廣西3所高校的商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)120名學(xué)生進(jìn)行調(diào)研，多數(shù)學(xué)生對(duì)國(guó)際貿(mào)易理論與實(shí)務(wù)（83%）和外貿(mào)函電（81%）課程感到滿意，但對(duì)商務(wù)溝通課程的滿意度僅12.5%。造成滿意度低的原因：第一，學(xué)生難以將高年級(jí)學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)和低年級(jí)所學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)相結(jié)合；第二，實(shí)踐課程或操練不足；第三，選修課程與必修課程難以銜接。因此，高校發(fā)展線上和線下教學(xué)是很有必要的?？傮w而言，作為新興專業(yè)，國(guó)內(nèi)商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)課程的學(xué)生滿意度研究案例，文獻(xiàn)總量較少。已發(fā)表的研究報(bào)告中，并沒(méi)有區(qū)分理論和實(shí)踐課程，結(jié)論多為證明實(shí)踐環(huán)節(jié)的重要性和必要性。

2研究方法和對(duì)象

本調(diào)查參考了澳大利亞畢業(yè)委員會(huì)編制的“大學(xué)生課程體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷（CEQ）”和黃哲（2013）設(shè)計(jì)的“大學(xué)英語(yǔ)課堂環(huán)境學(xué)生滿意度調(diào)查問(wèn)卷”，根據(jù)課程設(shè)置和初步研究，做了必要修改，加入深入訪談。共發(fā)放問(wèn)卷40份，回收35份，有效問(wèn)卷35份，調(diào)查某獨(dú)立院校40名商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)高年級(jí)學(xué)生對(duì)實(shí)踐型課程的滿意程度。調(diào)查對(duì)象在一二年級(jí)接受商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在三四年級(jí)修習(xí)商務(wù)溝通與管理方向的實(shí)踐型課程群（見(jiàn)表1）。后續(xù)訪談針對(duì)問(wèn)卷中出現(xiàn)的重點(diǎn)問(wèn)題，作深入探討，便于較全面了解該專業(yè)學(xué)生對(duì)實(shí)踐型課程的看法。訪談人數(shù)為10人，本次訪談圍繞以下問(wèn)題：（1）某門(mén)商務(wù)技能課程感到滿意或不滿意的原因？（2）如何應(yīng)對(duì)不滿意的課程？總體而言，學(xué)生對(duì)實(shí)踐型課程的總體滿意程度偏低。8門(mén)商務(wù)技能課程群中，針對(duì)“非常不滿意”比例較高的課程，學(xué)生表示：“只注重課本知識(shí)”“課程深度不夠”“對(duì)案例分析一帶而過(guò)”“用翻譯代替商務(wù)技能實(shí)踐”“忽略了英語(yǔ)作為教學(xué)語(yǔ)言的重要性”“僅對(duì)教材文本進(jìn)行翻譯”。這些評(píng)價(jià)涉及：（1）課程設(shè)置不合理；（2）教學(xué)方式與實(shí)踐型課程不符；（3）教師專業(yè)能力不足。針對(duì)“非常滿意”比例較高的課程，學(xué)生表示：“重視實(shí)踐內(nèi)容”“參與到實(shí)踐型課程中”“考核方式與分析現(xiàn)有市場(chǎng)的商品相結(jié)合”“充分了解商務(wù)英語(yǔ)的專業(yè)知識(shí)”“對(duì)案例仔細(xì)分析”。這些評(píng)價(jià)涉及：（1）實(shí)踐與課程相結(jié)合；（2）考核方式合理；（3）真實(shí)案例調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性等。如表1所示，針對(duì)實(shí)踐課程群的總體滿意度為正的學(xué)生只占總數(shù)的20%，此數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于李樹(shù)娟（2016）的研究結(jié)果，更進(jìn)一步說(shuō)明了：在實(shí)踐型課程的授課過(guò)程中，學(xué)生的期望值未得到滿足。此問(wèn)涉及多方面原因：或?qū)嵺`型課程的教師水平較差，或經(jīng)驗(yàn)較不足，或課程操作性較難，或服務(wù)質(zhì)量（教學(xué)質(zhì)量）較差，最終體現(xiàn)在顧客（學(xué)生）滿意度較低。因此，實(shí)踐型課程應(yīng)滿足學(xué)生的期望值。后期訪談得知，負(fù)面評(píng)價(jià)中，“上課方式”被提及最多。多數(shù)學(xué)生反應(yīng)，在上課過(guò)程中：實(shí)踐型課程未能傳授實(shí)踐型知識(shí)，反而偏向理論知識(shí)傳遞。并且學(xué)生表示：“理論未能聯(lián)系實(shí)踐”“忽略實(shí)踐內(nèi)容比重”“實(shí)踐型課程更偏向理論課程”“授課方式未符合自身預(yù)期”。這些評(píng)價(jià)涉及：（1）實(shí)踐內(nèi)容所占比重過(guò)少；（2）未能滿足學(xué)生期望；（3）課程設(shè)置不合理等。從顧客（學(xué)生）角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量（教學(xué)質(zhì)量）未能達(dá)到顧客（學(xué)生）的期望程度，實(shí)際教學(xué)方式與學(xué)生期望的方向背道而馳，忽略了學(xué)生是高校各項(xiàng)服務(wù)的接受主體，導(dǎo)致了顧客（學(xué)生）滿意度不高。因此，教師應(yīng)重視實(shí)踐型知識(shí)傳遞，合理安排實(shí)踐型課程。此外，學(xué)生對(duì)自身積極性的總體滿意度較低，能動(dòng)性與課程參與度不足。多數(shù)學(xué)生在上課過(guò)程中被動(dòng)回答問(wèn)題，雖無(wú)逃課和掛科，但也很少嘗試與教師就不滿意或不理解的方面進(jìn)行溝通。此被動(dòng)性導(dǎo)致許多學(xué)生為了通過(guò)考核，特別學(xué)習(xí)某幾項(xiàng)實(shí)踐性知識(shí)，而非全面掌握實(shí)踐知識(shí)，實(shí)踐型課程的意義未得到充分發(fā)揮。服務(wù)質(zhì)量（教學(xué)質(zhì)量）是顧客（學(xué)生）的主觀感受，鑒于顧客（學(xué)生）在接受服務(wù)質(zhì)量（教學(xué)質(zhì)量）的過(guò)程中，沒(méi)有主動(dòng)學(xué)習(xí)。因此，學(xué)生自身的積極性對(duì)實(shí)踐型課程的滿意度評(píng)價(jià)也十分重要。由訪談得知：學(xué)生的主觀能動(dòng)性不足，最終導(dǎo)致顧客（學(xué)生）對(duì)服務(wù)（教學(xué)）質(zhì)量評(píng)價(jià)滿意度較低。因此，學(xué)生應(yīng)該積極調(diào)動(dòng)自主能動(dòng)性，配合教師上課。

3總結(jié)

本研究顯示：商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生對(duì)實(shí)踐型課程的滿意程度不高。首先，多數(shù)學(xué)生認(rèn)為沒(méi)有接受到良好的英語(yǔ)語(yǔ)言能力教學(xué)，擔(dān)憂在未來(lái)就業(yè)時(shí)語(yǔ)言技能不足。其次，教師在授課方式上，實(shí)踐型知識(shí)不足。最后，學(xué)生自身在學(xué)習(xí)實(shí)踐型課程中，主觀能動(dòng)性不足，被動(dòng)接受知識(shí)，不利于實(shí)踐知識(shí)的吸收及消化。結(jié)合以上問(wèn)題，提出以下建議：（1）教師層面：第一，在實(shí)踐課程中，教師可采用英文為主、中文為輔的方式。語(yǔ)言訓(xùn)練中，可讓學(xué)生多參與商務(wù)本文的翻譯及學(xué)習(xí)，提升其在未來(lái)就業(yè)中的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；第二，教師嘗試其他授課方式，聽(tīng)取學(xué)生意見(jiàn)，注重實(shí)踐知識(shí)的傳遞。（2）學(xué)生層面：學(xué)習(xí)需調(diào)整自身的學(xué)習(xí)態(tài)度，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐型課程知識(shí)。（3）學(xué)校層面：學(xué)校不可忽視校外學(xué)習(xí)商務(wù)技能知識(shí)的實(shí)踐，校企聯(lián)合，將校內(nèi)校外的知識(shí)及技能相結(jié)合。

作者:沈晨曦 李萬(wàn)里 單位:寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院