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摘要：教育消費者通過教育教學的服務獲取收益是高等教育服務的含義，其收益包含了顯性與隱性兩個方面。高等教育服務具有自身的特點，即無形性、同時性、雙重性，高等教育要對教育管理體制進行改革，需要正確認識其基本特點，這樣才能提高高教服務的管理水平。

關(guān)鍵詞：高等教育；基本特征；高教管理；啟示

中國高等教育因為引入了教育服務理念，其屬性與功能正在逐漸地改變；高等教育在WTO的規(guī)劃下，摒棄了純粹的公益性事件，而走向消費與投資的服務領(lǐng)域。

一、高等教育服務的理念

在進行論述之前，先通過圖片形式對高等教育服務理念進行了解。其投入包含學生與學校兩個方面，經(jīng)過多個步驟，最后轉(zhuǎn)變成產(chǎn)出。學校與學生在這個過程中是有機統(tǒng)一體，教與學是同一過程，但它們是兩個不同方面的內(nèi)容。產(chǎn)出是由學校與學生組成，即高等學校的產(chǎn)出與學生自身的產(chǎn)出。高校要建立完整的高校服務體系，則要投入人力、物力、財力與信息等生產(chǎn)要素才能進行建立，其系統(tǒng)具有分析與畢業(yè)質(zhì)量考核的作用。這個系統(tǒng)的組成部分很多，包括：圖書館、電子設(shè)備、教學樓以及教育服務流程等軟件。教職工與學生在教育服務體系屬性上具有一定區(qū)別，教職工是其提供者與生產(chǎn)者，學生是其消費者。學生通過消費教育服務提高自身的人力資本，這體現(xiàn)了學生的顯性收益。此外，學生還希望獲得隱性收益，比如對娛樂、歸屬以及社交等需求。因此，站在產(chǎn)出的角度去定義高等教育服務，是利用教育教學資源組合教育消費者所要的顯性與隱性的收益。有形產(chǎn)品與無形服務是服務產(chǎn)品的統(tǒng)一體，有形產(chǎn)品是包含學校物品與環(huán)境的要素，無形服務是顯性與隱性兩者服務的要素。

二、高等教育服務的特征

高等教育作為服務型產(chǎn)品，除了服務于一般產(chǎn)品之外，還具有自身獨特的性質(zhì)，只有充分了解其特性，才能更好地思考與解決高等教育服務相關(guān)管理問題。第一，無形性。教育服務消費發(fā)生在教育教學過程中，一線教師是主要生產(chǎn)者，其通過消耗體力與智力，為不同教育對象提供服務。消費者則通過思考、聽課與消化獲得不同類型消費品。這種消費品是看不到也摸不著的，具有無形性。學生收益是通過接受教育服務之后在能力、知識與素質(zhì)上有所增長，其準確性難以測量。第二，同時性。教育服務有兩個過程，即生產(chǎn)過程與消費過程，它們之間是同時發(fā)生的，且學生不僅是消費者，還是生產(chǎn)者。高等學校的教育服務，通過學生與教師接觸的瞬間共同參與完成，生產(chǎn)過程與消費過程之間是辯證統(tǒng)一的。高等教育具有不可貯存性與瞬間性，因其是正在生產(chǎn)的產(chǎn)品，生產(chǎn)結(jié)束就等于服務消失。第三，雙重性。高等教育屬于準公共產(chǎn)品范疇，但是更偏于公共產(chǎn)品，是介于私人產(chǎn)品與公共產(chǎn)品之間。高等教育具有雙重性，是社會與個人的雙重收益：一方面，社會促進科技的進步與經(jīng)濟的不斷發(fā)展，提高了社會文明；另一方面，個人因教育促使自己人力資本的提升，從而促進自己在勞動市場中獲得了較高的社會地位以及勞動報酬。因此，消費者的作用具有雙面性，其在接受教育的同時，提高其他社會成員的外部收益，而社會收益遠遠比私人收益要高。高等教育服務的社會收益與個人收益對高等教育的雙重性具有決定性作用，其表現(xiàn)為科技發(fā)展的需求、個人受教育的需求與社會對人才的需求。

三、高等教育服務的問題與對策

第一，無形性引發(fā)的問題與對策。高等教育服務產(chǎn)品具有無形性的特征，而這個特征使學生難以把握對教育服務產(chǎn)品的內(nèi)涵，并無法進行定義，難以說明學生耗費的時間、學費與精力是用來獲得收益。同時，學生對自己所獲得的知識難以做出評價，從而使授課教師的稱職性、專業(yè)性及課程的合理性難以保證，學生無法預知接受高等教育之后的效果。另外，高等學校不明確提供服務的類型、提供的方式是否符合消費者的期望。因此，無形性造成了消費者的高風險性與教育管理的盲目性。解決這一問題的對策有：確定與分析市場，明確客戶的發(fā)展目標；明確提供服務的類型、提供的方式，并提供符合消費者期望的服務；通過環(huán)境與物品將抽象的無形要素營造出客戶所期望的感受與服務；通過完整服務產(chǎn)品基礎(chǔ)提供完整系統(tǒng)的設(shè)計。第二，同時性引發(fā)的問題與對策。高考教育服務的同時性對服務的質(zhì)量不能預先把關(guān)，容易造成設(shè)施的不足與人員能力的過剩，嚴重影響了教學的質(zhì)量。解決這一問題的對策有：高校要對自身進行市場定位，加強其人力資源的管理；重視服務過程的策劃，將各個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量進行相應提升；根據(jù)實際情況創(chuàng)造良好的學習環(huán)境，高等教育要尊重學生的主體性，提高學生的參與感與責任感，積極引導、滿足學生的需要。第三，雙重性引發(fā)的問題與對策。教育服務具有私人物品的性質(zhì)，同時，也包括企業(yè)、國家與社會團體，具有較高的消費，需要公共經(jīng)濟支付成本。而個人與國家對高等教育的成本沒有明確分擔，另外，對教育服務的質(zhì)量與層次的定價成為了復雜的問題。解決這一問題的對策有：高等教育對服務的價格要合理定價，按質(zhì)論價；高等學校要建立營銷體制，為學者與用人單位提供需求；了解各屆畢業(yè)生通過教育后所發(fā)揮作用的狀況，以及自身在社會不同層次的地位與形象。綜上所述，本文對高等教育服務的基本特征進行合理描述，同時論述了高等教育服務存在的問題，并提出了相應的對策。高等教育服務的不同性質(zhì)，決定了其發(fā)展的要素與消費者的需求。

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作者:姜尚松 張菲菲 劉文娟 單位:青島工學院