導(dǎo)語(yǔ)：鄉(xiāng)村旅游APP設(shè)計(jì)策略研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著鄉(xiāng)村振興政策在國(guó)內(nèi)的大力推行，許多鄉(xiāng)村尋求城市周邊旅游作為突破口。但是當(dāng)前的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)仍缺乏完整的體系，市面上也缺乏針對(duì)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的app。因此，文章采用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法分析游客在鄉(xiāng)村旅游中的需求，并利用KANO模型對(duì)需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序和篩選，以此為依據(jù)設(shè)計(jì)鄉(xiāng)村旅游APP，同時(shí)為其他的旅游服務(wù)APP設(shè)計(jì)提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：KANO模型；服務(wù)設(shè)計(jì)；鄉(xiāng)村旅游；體驗(yàn)設(shè)計(jì)

一、相關(guān)理論概論

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種系統(tǒng)性的視角下的設(shè)計(jì)活動(dòng)，利用設(shè)計(jì)思維整合和創(chuàng)造創(chuàng)新的設(shè)計(jì)流程，并通過(guò)面向系統(tǒng)的方法進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)模式的構(gòu)建。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)在一定程度上能夠更關(guān)注于服務(wù)中的利益相關(guān)者之間的關(guān)系和互動(dòng)，從而在決策者視角提供更具可持續(xù)性的系統(tǒng)構(gòu)建策略，在用戶視角提供更友好的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)介入鄉(xiāng)村旅游APP設(shè)計(jì)，能夠以線上和線下結(jié)合的方式來(lái)優(yōu)化旅游服務(wù)的時(shí)效性、可用性和可持續(xù)性。

（二）KANO模型

KANO模型是由東京大學(xué)教授狩野紀(jì)昭于1984年基于赫茲伯格雙因素理論提出，第一次將滿意與不滿意的標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域。區(qū)別于其他二維模型，KANO模型由正向指標(biāo)、零和指標(biāo)和反向指標(biāo)構(gòu)成。KANO模型用于分析用戶需求對(duì)用戶滿意度所產(chǎn)生的影響，對(duì)產(chǎn)品需求功能和產(chǎn)品設(shè)計(jì)具有一定的指導(dǎo)作用。

（三）基于服務(wù)設(shè)計(jì)和KANO模型結(jié)合的需求評(píng)價(jià)方法

基于服務(wù)設(shè)計(jì)的方法論，構(gòu)建全鏈路的APP使用流程，從用戶旅游前中后三個(gè)階段，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的工具確定用戶需求，并將用戶需求進(jìn)行歸類分析，作為APP設(shè)計(jì)的指標(biāo)?；谏鲜龇治觯O(shè)置用戶調(diào)研問(wèn)卷，通過(guò)用戶調(diào)研獲取用戶對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)，然后利用KANO模型對(duì)所得的指標(biāo)進(jìn)行排序，并以此為依據(jù)進(jìn)行APP的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

二、基于KANO模型的鄉(xiāng)村旅游綜合服務(wù)APP設(shè)計(jì)方法

（一）鄉(xiāng)村旅游滿意度模型的建立

首先根據(jù)旅游服務(wù)系統(tǒng)中的參與者分析界定目標(biāo)用戶，同時(shí)根據(jù)不用用戶的特征將目標(biāo)用戶進(jìn)行分類，然后通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、同理心地圖、用戶旅程地圖等工具了解旅游服務(wù)過(guò)程中用戶的痛點(diǎn)。收集到用戶痛點(diǎn)后，利用POV和HMW工具進(jìn)行進(jìn)一步的洞察，進(jìn)行痛點(diǎn)和需求的轉(zhuǎn)化，將需求進(jìn)行歸類和篩選形成滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)，然后構(gòu)建用戶滿意度模型。

（二）利用KANO模型進(jìn)行需求篩選

在滿意度指標(biāo)的基礎(chǔ)之上，設(shè)置用戶調(diào)查問(wèn)卷，以鄉(xiāng)村旅游民宿預(yù)訂為例，問(wèn)卷設(shè)置如表1。利用KANO模型對(duì)APP需求進(jìn)行雙因素的分析，將產(chǎn)生不同用戶滿意度的屬性劃分為五類（圖1）：基本屬性（M）、期望屬性（O）、魅力屬性（A）、無(wú)差異屬性（I）、反向?qū)傩裕≧），以及問(wèn)題屬性（Q）。通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)處理，計(jì)算出有效問(wèn)卷中5種指標(biāo)的占比，需求的類型將由比值最高的一項(xiàng)決定。其中無(wú)差異型需求和問(wèn)題需求，對(duì)用戶滿意度不會(huì)產(chǎn)生直接影響，因此可以排除。而反向型需求是會(huì)降低用戶滿意度的因素，所以在不考慮的同時(shí)也會(huì)對(duì)其進(jìn)行分析，有利于規(guī)避一些降低用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品功能。

（三）制定鄉(xiāng)村旅游APP的設(shè)計(jì)策略

在得到上述需求優(yōu)先級(jí)排序后，利用用戶故事和電梯宣言確定APP的大致功能和定位，然后將需求進(jìn)行進(jìn)一步地篩選并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的功能。采用卡片法讓用戶參與并將產(chǎn)品功能歸類，以用戶能夠理解的方式構(gòu)建APP的功能架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上完善產(chǎn)品的使用流程以及交互方式，輸出產(chǎn)品的線框圖、功能流程圖以及交互文檔?；谝陨蟽?nèi)容，再進(jìn)行APP的高保真界面設(shè)計(jì)，從而輸出最終的視覺(jué)設(shè)計(jì)。整體的設(shè)計(jì)基于前期的需求分析，根據(jù)場(chǎng)景化的需求進(jìn)行細(xì)致的用戶體驗(yàn)優(yōu)化。

三、基于KANO模型的鄉(xiāng)村旅游綜合服務(wù)APP設(shè)計(jì)策略

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的關(guān)鍵在于構(gòu)建新的服務(wù)模式和商業(yè)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)例如大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如今已經(jīng)較為成熟，但是在鄉(xiāng)村旅游這一特定場(chǎng)景下的應(yīng)用較少，所以如何通過(guò)調(diào)研找到用戶的核心需求并形成創(chuàng)新的服務(wù)模式，是鄉(xiāng)村旅游APP這一接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵所在。

（一）構(gòu)建鄉(xiāng)村旅游的用戶滿意度模型

通過(guò)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的構(gòu)建，從系統(tǒng)的視角收集鄉(xiāng)村旅游中用戶的需求，主要從游覽、餐飲、交通、娛樂(lè)、購(gòu)物、基礎(chǔ)設(shè)施、安全保障等方面對(duì)用戶需求進(jìn)行歸類，并將這些作為指標(biāo)進(jìn)行游客滿意度的調(diào)查。邀請(qǐng)專家評(píng)估和完善上述評(píng)價(jià)指標(biāo)，并結(jié)合鄉(xiāng)村旅游服務(wù)中的現(xiàn)狀，進(jìn)行指標(biāo)的歸納并形成不大于5項(xiàng)的分類，命名為S1-Sn，再根據(jù)分類進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)置。（表1）

（二）設(shè)置問(wèn)卷與APP需求屬性歸類

在提取和整合了APP產(chǎn)品需求之后，有針對(duì)性地進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)。根據(jù)前期對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的分析可以得出APP的核心用戶分類，根據(jù)這三類人群進(jìn)行相同人數(shù)的問(wèn)卷調(diào)查，以保證問(wèn)卷結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。根據(jù)滿意度具備程度的二維評(píng)價(jià)得出需求的屬性。需求屬性歸類包括基本型需求、期望型需求、魅力型需求、無(wú)差異型需求、反向型需求。

（三）數(shù)據(jù)分析和需求排序

由上述調(diào)查可以得到鄉(xiāng)村旅游APP不同需求屬性的比例，占比最大的一項(xiàng)即為該需求的類別。（表3）基本型需求是決定用戶是否能夠擁有良好旅游體驗(yàn)的核心要素。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)，不同于傳統(tǒng)的景區(qū)的整體式的開(kāi)發(fā)，是一種分布式的，缺乏統(tǒng)一管理的服務(wù)，但是優(yōu)點(diǎn)在于服務(wù)的成本更低，服務(wù)的形式更加多樣化。因此，在系統(tǒng)的視角上來(lái)說(shuō)，基本型需求需要通過(guò)一定的標(biāo)準(zhǔn)化管理來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格的平衡，這樣才能提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。期望型需求是鄉(xiāng)村旅游與傳統(tǒng)景區(qū)旅游產(chǎn)生差異化的地方，主要包括鄉(xiāng)村中原始而低開(kāi)發(fā)的自然景色，以及鄉(xiāng)村獨(dú)特的民風(fēng)民俗。在國(guó)內(nèi)旅游景點(diǎn)同質(zhì)化嚴(yán)重、景區(qū)定位混亂的情況下，鄉(xiāng)村旅游的差異化需要借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)凸顯。例如，鄉(xiāng)村旅游的路線定制化更加自由，即可通過(guò)線上定制化提供出游方案，選擇不同的旅游路線。再者，鄉(xiāng)村旅游適合短途旅行，規(guī)劃和準(zhǔn)備的壓力都更小，通過(guò)線上服務(wù)完成線下的一些繁瑣步驟，可以大大提高旅行的效率，也更適合放松身心。魅力型需求主要體現(xiàn)在鄉(xiāng)村旅游的創(chuàng)新和跨界上。例如浮梁大地藝術(shù)節(jié)、美國(guó)火人節(jié)等。利用人文藝術(shù)等內(nèi)容的介入，賦予鄉(xiāng)村旅游更多的可能性，旅游不單單只是傳統(tǒng)的觀景、游樂(lè)，還可以是自然藝術(shù)的體驗(yàn)，也可以是一種全新的文化視角的體驗(yàn)。游客不僅可以以旁觀者和欣賞者的視角進(jìn)行游覽，還可以以村民和全局視角體驗(yàn)鄉(xiāng)村的習(xí)俗和人文風(fēng)情。創(chuàng)新的旅游服務(wù)模式和旅游形式，是為用戶制造驚喜和增強(qiáng)自身魅力的重要途徑。無(wú)差異需求對(duì)于鄉(xiāng)村旅游的滿意度影響較小，可以進(jìn)行剔除。而反向型需求可以為旅游服務(wù)的內(nèi)容提供建議和反思，指導(dǎo)產(chǎn)品避免具備某些特征。

（四）鄉(xiāng)村旅游APP設(shè)計(jì)策略

鄉(xiāng)村旅游APP，是服務(wù)與用戶互動(dòng)的重要接觸點(diǎn)，貫穿了整個(gè)旅游流程。根據(jù)上述的需求分析可以得出，用戶對(duì)于線上的旅游攻略、旅游路線、交通出行和餐飲住宿等方面的需求較為關(guān)注。在用戶使用APP的過(guò)程中，可以實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化的線上綜合服務(wù)、個(gè)性化定制、數(shù)據(jù)記錄等全鏈路的服務(wù)，能夠有效地引導(dǎo)用戶定制具有優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的服務(wù)，也可以在整個(gè)旅游過(guò)程中與用戶產(chǎn)生互動(dòng)，從而提高旅游服務(wù)的質(zhì)量。1.旅游前的信息服務(wù)和預(yù)約服務(wù)為游客提供旅游前的信息服務(wù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)中缺乏的信息，提高對(duì)服務(wù)的了解，例如鄉(xiāng)村的花卉開(kāi)放時(shí)間、展覽的制作過(guò)程、相關(guān)民風(fēng)民俗等。這些信息可以交互式圖文的形式展現(xiàn)在鄉(xiāng)村的詳情頁(yè)。此外，游客還能夠在APP內(nèi)了解到當(dāng)前鄉(xiāng)村內(nèi)的特色民宿，以列表的形式進(jìn)行呈現(xiàn)，每一個(gè)民宿介紹內(nèi)容的下方都有可以跳轉(zhuǎn)至其他酒店預(yù)訂APP的鏈接。另外，還有鄉(xiāng)村旅游區(qū)的線上綜合服務(wù)，可以進(jìn)行門票預(yù)訂、交通票購(gòu)買、旅游區(qū)服務(wù)等。2.旅游中的場(chǎng)景服務(wù)和數(shù)據(jù)記錄在傳統(tǒng)旅游過(guò)程中存在排隊(duì)、等待、效率低等痛點(diǎn)，鄉(xiāng)村旅游能夠借助新的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的旅游體驗(yàn)。利用NFC技術(shù)和生物識(shí)別技術(shù)，游客通過(guò)APP進(jìn)行快速的掃碼、NFC觸碰或者人臉識(shí)別就能進(jìn)行預(yù)約的核驗(yàn)。同時(shí)通過(guò)大數(shù)據(jù)和云服務(wù)技術(shù)，APP能夠?qū)崟r(shí)為用戶提供旅行記錄的內(nèi)容，結(jié)合景點(diǎn)的智能終端，能夠?qū)崿F(xiàn)旅游的數(shù)據(jù)記錄、回憶記錄以及路線記錄，游客可以通過(guò)分享鏈接來(lái)分享自己的行程，也可以獲取視頻、H5、小程序形式的旅行回憶。3.旅游后的定制服務(wù)和增值服務(wù)旅游之后，游客可以根據(jù)需要進(jìn)行定制化的實(shí)物和虛擬產(chǎn)品服務(wù)。在未來(lái)，紀(jì)念旅游的方式可能不再局限于拍照和購(gòu)買紀(jì)念品，游客通過(guò)APP可以實(shí)現(xiàn)線上下單旅游商品服務(wù)，也可以通過(guò)打卡的方式對(duì)旅游進(jìn)行紀(jì)念。

四、結(jié)語(yǔ)

鄉(xiāng)村旅游作為鄉(xiāng)村振興的重要新興產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建的根本是需要構(gòu)建創(chuàng)新的服務(wù)與體驗(yàn)，以最少的資源浪費(fèi)達(dá)到最高的價(jià)值。文章通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)視角分析鄉(xiāng)村旅游服務(wù)中的需求，并建立需求指標(biāo)的屬性分類。借助KANO模型，確定產(chǎn)品需求中的基本需求、期望需求和魅力屬性，為APP的功能和體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。基于KANO模型的需求指標(biāo)分析，能夠更準(zhǔn)確地了解游客在鄉(xiāng)村旅游中的真實(shí)需求，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的思維，構(gòu)建更加優(yōu)質(zhì)的鄉(xiāng)村旅游用戶體驗(yàn)，為互聯(lián)網(wǎng)賦能下的鄉(xiāng)村旅游建設(shè)提供新的方向。

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作者：李光耀 鄭剛強(qiáng) 單位：武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院