導(dǎo)語：鄉(xiāng)村旅游APP設(shè)計策略研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著鄉(xiāng)村振興政策在國內(nèi)的大力推行，許多鄉(xiāng)村尋求城市周邊旅游作為突破口。但是當(dāng)前的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)仍缺乏完整的體系，市面上也缺乏針對鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的app。因此，文章采用服務(wù)設(shè)計的方法分析游客在鄉(xiāng)村旅游中的需求，并利用KANO模型對需求進行優(yōu)先級排序和篩選，以此為依據(jù)設(shè)計鄉(xiāng)村旅游APP，同時為其他的旅游服務(wù)APP設(shè)計提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：KANO模型；服務(wù)設(shè)計；鄉(xiāng)村旅游；體驗設(shè)計

一、相關(guān)理論概論

（一）服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計是一種系統(tǒng)性的視角下的設(shè)計活動，利用設(shè)計思維整合和創(chuàng)造創(chuàng)新的設(shè)計流程，并通過面向系統(tǒng)的方法進行產(chǎn)品和服務(wù)模式的構(gòu)建。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計在一定程度上能夠更關(guān)注于服務(wù)中的利益相關(guān)者之間的關(guān)系和互動，從而在決策者視角提供更具可持續(xù)性的系統(tǒng)構(gòu)建策略，在用戶視角提供更友好的產(chǎn)品用戶體驗。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計介入鄉(xiāng)村旅游APP設(shè)計，能夠以線上和線下結(jié)合的方式來優(yōu)化旅游服務(wù)的時效性、可用性和可持續(xù)性。

（二）KANO模型

KANO模型是由東京大學(xué)教授狩野紀(jì)昭于1984年基于赫茲伯格雙因素理論提出，第一次將滿意與不滿意的標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域。區(qū)別于其他二維模型，KANO模型由正向指標(biāo)、零和指標(biāo)和反向指標(biāo)構(gòu)成。KANO模型用于分析用戶需求對用戶滿意度所產(chǎn)生的影響，對產(chǎn)品需求功能和產(chǎn)品設(shè)計具有一定的指導(dǎo)作用。

（三）基于服務(wù)設(shè)計和KANO模型結(jié)合的需求評價方法

基于服務(wù)設(shè)計的方法論，構(gòu)建全鏈路的APP使用流程，從用戶旅游前中后三個階段，利用服務(wù)設(shè)計的工具確定用戶需求，并將用戶需求進行歸類分析，作為APP設(shè)計的指標(biāo)?；谏鲜龇治?，設(shè)置用戶調(diào)研問卷，通過用戶調(diào)研獲取用戶對指標(biāo)評價的數(shù)據(jù)，然后利用KANO模型對所得的指標(biāo)進行排序，并以此為依據(jù)進行APP的體驗設(shè)計。

二、基于KANO模型的鄉(xiāng)村旅游綜合服務(wù)APP設(shè)計方法

（一）鄉(xiāng)村旅游滿意度模型的建立

首先根據(jù)旅游服務(wù)系統(tǒng)中的參與者分析界定目標(biāo)用戶，同時根據(jù)不用用戶的特征將目標(biāo)用戶進行分類，然后通過調(diào)查問卷、同理心地圖、用戶旅程地圖等工具了解旅游服務(wù)過程中用戶的痛點。收集到用戶痛點后，利用POV和HMW工具進行進一步的洞察，進行痛點和需求的轉(zhuǎn)化，將需求進行歸類和篩選形成滿意度評價的指標(biāo)，然后構(gòu)建用戶滿意度模型。

（二）利用KANO模型進行需求篩選

在滿意度指標(biāo)的基礎(chǔ)之上，設(shè)置用戶調(diào)查問卷，以鄉(xiāng)村旅游民宿預(yù)訂為例，問卷設(shè)置如表1。利用KANO模型對APP需求進行雙因素的分析，將產(chǎn)生不同用戶滿意度的屬性劃分為五類（圖1）：基本屬性（M）、期望屬性（O）、魅力屬性（A）、無差異屬性（I）、反向?qū)傩裕≧），以及問題屬性（Q）。通過問卷數(shù)據(jù)處理，計算出有效問卷中5種指標(biāo)的占比，需求的類型將由比值最高的一項決定。其中無差異型需求和問題需求，對用戶滿意度不會產(chǎn)生直接影響，因此可以排除。而反向型需求是會降低用戶滿意度的因素，所以在不考慮的同時也會對其進行分析，有利于規(guī)避一些降低用戶體驗的產(chǎn)品功能。

（三）制定鄉(xiāng)村旅游APP的設(shè)計策略

在得到上述需求優(yōu)先級排序后，利用用戶故事和電梯宣言確定APP的大致功能和定位，然后將需求進行進一步地篩選并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的功能。采用卡片法讓用戶參與并將產(chǎn)品功能歸類，以用戶能夠理解的方式構(gòu)建APP的功能架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上完善產(chǎn)品的使用流程以及交互方式，輸出產(chǎn)品的線框圖、功能流程圖以及交互文檔?；谝陨蟽?nèi)容，再進行APP的高保真界面設(shè)計，從而輸出最終的視覺設(shè)計。整體的設(shè)計基于前期的需求分析，根據(jù)場景化的需求進行細致的用戶體驗優(yōu)化。

三、基于KANO模型的鄉(xiāng)村旅游綜合服務(wù)APP設(shè)計策略

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的關(guān)鍵在于構(gòu)建新的服務(wù)模式和商業(yè)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)例如大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如今已經(jīng)較為成熟，但是在鄉(xiāng)村旅游這一特定場景下的應(yīng)用較少，所以如何通過調(diào)研找到用戶的核心需求并形成創(chuàng)新的服務(wù)模式，是鄉(xiāng)村旅游APP這一接觸點設(shè)計的關(guān)鍵所在。

（一）構(gòu)建鄉(xiāng)村旅游的用戶滿意度模型

通過鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的構(gòu)建，從系統(tǒng)的視角收集鄉(xiāng)村旅游中用戶的需求，主要從游覽、餐飲、交通、娛樂、購物、基礎(chǔ)設(shè)施、安全保障等方面對用戶需求進行歸類，并將這些作為指標(biāo)進行游客滿意度的調(diào)查。邀請專家評估和完善上述評價指標(biāo)，并結(jié)合鄉(xiāng)村旅游服務(wù)中的現(xiàn)狀，進行指標(biāo)的歸納并形成不大于5項的分類，命名為S1-Sn，再根據(jù)分類進行問卷的設(shè)置。（表1）

（二）設(shè)置問卷與APP需求屬性歸類

在提取和整合了APP產(chǎn)品需求之后，有針對性地進行問卷設(shè)計。根據(jù)前期對服務(wù)設(shè)計的分析可以得出APP的核心用戶分類，根據(jù)這三類人群進行相同人數(shù)的問卷調(diào)查，以保證問卷結(jié)果的真實性和客觀性。根據(jù)滿意度具備程度的二維評價得出需求的屬性。需求屬性歸類包括基本型需求、期望型需求、魅力型需求、無差異型需求、反向型需求。

（三）數(shù)據(jù)分析和需求排序

由上述調(diào)查可以得到鄉(xiāng)村旅游APP不同需求屬性的比例，占比最大的一項即為該需求的類別。（表3）基本型需求是決定用戶是否能夠擁有良好旅游體驗的核心要素。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)，不同于傳統(tǒng)的景區(qū)的整體式的開發(fā)，是一種分布式的，缺乏統(tǒng)一管理的服務(wù)，但是優(yōu)點在于服務(wù)的成本更低，服務(wù)的形式更加多樣化。因此，在系統(tǒng)的視角上來說，基本型需求需要通過一定的標(biāo)準(zhǔn)化管理來實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和價格的平衡，這樣才能提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)體驗。期望型需求是鄉(xiāng)村旅游與傳統(tǒng)景區(qū)旅游產(chǎn)生差異化的地方，主要包括鄉(xiāng)村中原始而低開發(fā)的自然景色，以及鄉(xiāng)村獨特的民風(fēng)民俗。在國內(nèi)旅游景點同質(zhì)化嚴(yán)重、景區(qū)定位混亂的情況下，鄉(xiāng)村旅游的差異化需要借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來凸顯。例如，鄉(xiāng)村旅游的路線定制化更加自由，即可通過線上定制化提供出游方案，選擇不同的旅游路線。再者，鄉(xiāng)村旅游適合短途旅行，規(guī)劃和準(zhǔn)備的壓力都更小，通過線上服務(wù)完成線下的一些繁瑣步驟，可以大大提高旅行的效率，也更適合放松身心。魅力型需求主要體現(xiàn)在鄉(xiāng)村旅游的創(chuàng)新和跨界上。例如浮梁大地藝術(shù)節(jié)、美國火人節(jié)等。利用人文藝術(shù)等內(nèi)容的介入，賦予鄉(xiāng)村旅游更多的可能性，旅游不單單只是傳統(tǒng)的觀景、游樂，還可以是自然藝術(shù)的體驗，也可以是一種全新的文化視角的體驗。游客不僅可以以旁觀者和欣賞者的視角進行游覽，還可以以村民和全局視角體驗鄉(xiāng)村的習(xí)俗和人文風(fēng)情。創(chuàng)新的旅游服務(wù)模式和旅游形式，是為用戶制造驚喜和增強自身魅力的重要途徑。無差異需求對于鄉(xiāng)村旅游的滿意度影響較小，可以進行剔除。而反向型需求可以為旅游服務(wù)的內(nèi)容提供建議和反思，指導(dǎo)產(chǎn)品避免具備某些特征。

（四）鄉(xiāng)村旅游APP設(shè)計策略

鄉(xiāng)村旅游APP，是服務(wù)與用戶互動的重要接觸點，貫穿了整個旅游流程。根據(jù)上述的需求分析可以得出，用戶對于線上的旅游攻略、旅游路線、交通出行和餐飲住宿等方面的需求較為關(guān)注。在用戶使用APP的過程中，可以實現(xiàn)場景化的線上綜合服務(wù)、個性化定制、數(shù)據(jù)記錄等全鏈路的服務(wù)，能夠有效地引導(dǎo)用戶定制具有優(yōu)質(zhì)體驗的服務(wù)，也可以在整個旅游過程中與用戶產(chǎn)生互動，從而提高旅游服務(wù)的質(zhì)量。1.旅游前的信息服務(wù)和預(yù)約服務(wù)為游客提供旅游前的信息服務(wù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)中缺乏的信息，提高對服務(wù)的了解，例如鄉(xiāng)村的花卉開放時間、展覽的制作過程、相關(guān)民風(fēng)民俗等。這些信息可以交互式圖文的形式展現(xiàn)在鄉(xiāng)村的詳情頁。此外，游客還能夠在APP內(nèi)了解到當(dāng)前鄉(xiāng)村內(nèi)的特色民宿，以列表的形式進行呈現(xiàn)，每一個民宿介紹內(nèi)容的下方都有可以跳轉(zhuǎn)至其他酒店預(yù)訂APP的鏈接。另外，還有鄉(xiāng)村旅游區(qū)的線上綜合服務(wù)，可以進行門票預(yù)訂、交通票購買、旅游區(qū)服務(wù)等。2.旅游中的場景服務(wù)和數(shù)據(jù)記錄在傳統(tǒng)旅游過程中存在排隊、等待、效率低等痛點，鄉(xiāng)村旅游能夠借助新的技術(shù)來實現(xiàn)高效的旅游體驗。利用NFC技術(shù)和生物識別技術(shù)，游客通過APP進行快速的掃碼、NFC觸碰或者人臉識別就能進行預(yù)約的核驗。同時通過大數(shù)據(jù)和云服務(wù)技術(shù)，APP能夠?qū)崟r為用戶提供旅行記錄的內(nèi)容，結(jié)合景點的智能終端，能夠?qū)崿F(xiàn)旅游的數(shù)據(jù)記錄、回憶記錄以及路線記錄，游客可以通過分享鏈接來分享自己的行程，也可以獲取視頻、H5、小程序形式的旅行回憶。3.旅游后的定制服務(wù)和增值服務(wù)旅游之后，游客可以根據(jù)需要進行定制化的實物和虛擬產(chǎn)品服務(wù)。在未來，紀(jì)念旅游的方式可能不再局限于拍照和購買紀(jì)念品，游客通過APP可以實現(xiàn)線上下單旅游商品服務(wù)，也可以通過打卡的方式對旅游進行紀(jì)念。

四、結(jié)語

鄉(xiāng)村旅游作為鄉(xiāng)村振興的重要新興產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建的根本是需要構(gòu)建創(chuàng)新的服務(wù)與體驗，以最少的資源浪費達到最高的價值。文章通過服務(wù)設(shè)計的系統(tǒng)視角分析鄉(xiāng)村旅游服務(wù)中的需求，并建立需求指標(biāo)的屬性分類。借助KANO模型，確定產(chǎn)品需求中的基本需求、期望需求和魅力屬性，為APP的功能和體驗設(shè)計提供依據(jù)?；贙ANO模型的需求指標(biāo)分析，能夠更準(zhǔn)確地了解游客在鄉(xiāng)村旅游中的真實需求，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計的思維，構(gòu)建更加優(yōu)質(zhì)的鄉(xiāng)村旅游用戶體驗，為互聯(lián)網(wǎng)賦能下的鄉(xiāng)村旅游建設(shè)提供新的方向。

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作者：李光耀 鄭剛強 單位：武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院