導(dǎo)語(yǔ)：電信客戶忠誠(chéng)度提高論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、中國(guó)電信的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行可以看出，電信企業(yè)為改善大客戶服務(wù)工作而做出的種種努力，得到了相當(dāng)一部分大客戶的認(rèn)同，而且一些原先流失的大客戶，現(xiàn)在又重新選擇了原來(lái)的電信運(yùn)營(yíng)商，目前這種客戶回流的現(xiàn)象正逐漸增多?？偟膩?lái)說(shuō)，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在為大客戶的服務(wù)上明顯上了一個(gè)臺(tái)階，但同時(shí)還存在一些問(wèn)題。

1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善

大客戶服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務(wù)部門(mén)，但在與局內(nèi)其他部門(mén)的配合上尚有一些問(wèn)題待解決。從整體來(lái)看，缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)，并且大客戶部門(mén)也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動(dòng)更多的企業(yè)資源為大客戶服務(wù)；另外，與經(jīng)營(yíng)部門(mén)的活動(dòng)有時(shí)不能同步，比如經(jīng)營(yíng)部門(mén)在大力宣傳某一業(yè)務(wù)，而客戶服務(wù)部門(mén)沒(méi)有很好配合向大客戶推銷該業(yè)務(wù)，有時(shí)候客戶咨詢某一個(gè)新推出的業(yè)務(wù)，而客戶經(jīng)理因無(wú)法得到最新資料而不能答復(fù)。

2.營(yíng)銷策略單一

不同的大客戶其需求差異較大，如銀行、證券公司、黨政軍機(jī)關(guān)、大型工商企業(yè)及一些“三資企業(yè)”等對(duì)電信服務(wù)的需求不同。目前，電信企業(yè)雖然對(duì)大客戶進(jìn)行了細(xì)分，但所采用的相應(yīng)的差異化營(yíng)銷策略遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)順應(yīng)市場(chǎng)需求主動(dòng)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品少，缺少靈活性；品牌定位不清晰，產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢(shì)不明顯；缺少根據(jù)客戶需求定制的個(gè)性化產(chǎn)品，不能有效地針對(duì)特定用戶群，如資費(fèi)政策，一般對(duì)大客戶的資費(fèi)政策較固定，沒(méi)考慮有些可變因素，而業(yè)務(wù)量、使用時(shí)間等因素不同的客戶對(duì)資費(fèi)的要求不同，沒(méi)有靈活的資費(fèi)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)；過(guò)分強(qiáng)調(diào)價(jià)格的市場(chǎng)因素，忽視整體營(yíng)銷，在市場(chǎng)促銷中顯得力不從心，缺乏有效的促銷手段，找不到好的切入點(diǎn)來(lái)吸引用戶。

3.服務(wù)理念陳舊，服務(wù)質(zhì)量有待提高

缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷理念，把客戶更多地看作電信業(yè)務(wù)的消費(fèi)對(duì)象，對(duì)客戶的價(jià)值缺乏深刻認(rèn)識(shí)。銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏高價(jià)值的整體方案，同時(shí)，大客戶服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)能力不足，服務(wù)理念和方法已被對(duì)手實(shí)現(xiàn)甚至超越，卻沒(méi)有創(chuàng)新的方法，使用戶的滿意度下降，從而導(dǎo)致了某些用戶因服務(wù)不周而離網(wǎng)。

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平不高

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶管理管理應(yīng)用的平臺(tái)和手段，但是對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，目前，從系統(tǒng)的功能完備性到現(xiàn)有系統(tǒng)的應(yīng)用水平都不能滿足對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效要求?？蛻魯?shù)據(jù)等信息的整合和共享水平較低，員工的應(yīng)用意識(shí)和應(yīng)用技能較差，同時(shí)還有一些問(wèn)題困擾著企業(yè)，如CRM的投資回報(bào)究竟收益有多少?企業(yè)在多長(zhǎng)時(shí)間能夠見(jiàn)到效益?CRM應(yīng)用的界定規(guī)模多大比較好?需要投入多少資金?范圍多廣最適合?涉及什么部門(mén)?數(shù)據(jù)采集和輸入的起點(diǎn)應(yīng)該在哪里?是從分公司的層次還是從分局開(kāi)始?以上問(wèn)題目前成為企業(yè)急需解決的。

二、提升中國(guó)電信客戶忠誠(chéng)度的對(duì)策

追求客戶滿意，進(jìn)而謀求客戶的忠誠(chéng)，已經(jīng)成為企業(yè)最為重要的任務(wù)之一。企業(yè)在努力追求客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的同時(shí)，必須使兩者統(tǒng)一起來(lái)，創(chuàng)造出持久的客戶熱情。電信運(yùn)營(yíng)商在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)現(xiàn)，眼下僅靠產(chǎn)品或營(yíng)銷創(chuàng)造一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)幾乎是不可能的，要擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅要靠質(zhì)量出色的產(chǎn)品和棋高一招的市場(chǎng)營(yíng)銷，還要在為客戶提供服務(wù)和與客戶交往中下大功夫，也就是要求企業(yè)在與客戶互動(dòng)的方式上有所突破。

1.實(shí)行服務(wù)型營(yíng)銷策略

當(dāng)前中國(guó)電信應(yīng)盡快把大客戶工作從產(chǎn)品推銷型轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型，利用客戶關(guān)系管理理念，建立新型的大客戶服務(wù)機(jī)制，從“三優(yōu)”服務(wù)到一站式服務(wù)、派駐制服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，通過(guò)滿意服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（1）實(shí)行人性化的客戶管理

面對(duì)日益復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，中國(guó)電信秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，將大客戶服務(wù)工作作為樹(shù)立企業(yè)服務(wù)品牌、服務(wù)社會(huì)的重要橋梁，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向建立大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，以客戶為中心實(shí)施個(gè)性化、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，促進(jìn)了服務(wù)理念的不斷升華、服務(wù)水平的不斷攀升。加快推動(dòng)大客戶服務(wù)工作的發(fā)展，打造個(gè)性化大客戶服務(wù)品牌。按行業(yè)細(xì)分電信市場(chǎng)，以行業(yè)來(lái)區(qū)分客戶群體，全面推行大客戶行業(yè)化服務(wù)模式，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)采取相應(yīng)服務(wù)策略，提供符合行業(yè)需求的個(gè)性化產(chǎn)品，大力倡導(dǎo)“著眼細(xì)微處，感受零距離”的人性化服務(wù)，使簡(jiǎn)單的提供服務(wù)與購(gòu)買(mǎi)服務(wù)關(guān)系，上升為一種更深層次的合作關(guān)系，豐富了電信服務(wù)品牌的內(nèi)涵，深化了服務(wù)的內(nèi)涵，延伸了服務(wù)的領(lǐng)域。

（2）構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于雄厚的技術(shù)實(shí)力和追求更高境界的服務(wù)信念。近年來(lái)，針對(duì)大客戶服務(wù)要求不斷提高的情況，中國(guó)電信按照國(guó)際同行電信服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)推出了服務(wù)水平承諾，即SLA服務(wù)，為跨國(guó)公司提供一流的、值得信賴的維護(hù)和故障處理服務(wù)，通過(guò)服務(wù)水平承諾帶動(dòng)服務(wù)最優(yōu)化。為最大程度地降低故障率和最快速地對(duì)故障反應(yīng)，中國(guó)電信在把電路交付給客戶使用后，后臺(tái)部門(mén)專門(mén)為這些線路做了特殊的維護(hù)標(biāo)志，并設(shè)置了特殊的維護(hù)等級(jí)，在電路發(fā)生故障后，第一時(shí)間為客戶排除故障，并按照客戶的要求做掛表測(cè)試等工作，而且每一次出現(xiàn)故障后都會(huì)提供一份詳盡、客觀、專業(yè)的故障分析和故障解決報(bào)告。

2.為大客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)

與中小商業(yè)客戶相比，大客戶的通信需求具有明顯的個(gè)性化特點(diǎn)。以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為例，大客戶的個(gè)性化表現(xiàn)在：不同的大客戶在帶寬、實(shí)時(shí)性、安全性、電路可用率等方面要求不同，不同行業(yè)的大客戶在通信組網(wǎng)方式上要求不同，即使是同一行業(yè)的大客戶，由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模、分支機(jī)構(gòu)的分布不同，也有不同的信息化要求，同一大客戶在不同的發(fā)展階段有不同的通信需求。由于電信產(chǎn)品特別是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具有不可感知性、科技含量高等特性，客戶在通信業(yè)務(wù)的選擇和組網(wǎng)方案上往往依靠運(yùn)營(yíng)商的建議。因此，運(yùn)營(yíng)商能否為大客戶提供度身定制的個(gè)性化服務(wù)，將在客戶爭(zhēng)取和保持中起至關(guān)重要的作用。

3.建設(shè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)

通信網(wǎng)絡(luò)是各種業(yè)務(wù)的載體，是運(yùn)營(yíng)商的生命線，也是通信質(zhì)量的可靠性、安全性和及時(shí)性的基本保證。優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是達(dá)到客戶滿意的必要條件，更是獲得客戶忠誠(chéng)的根本保證。

中國(guó)電信應(yīng)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞要以客戶的感知為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以客戶的切身感受作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作的指導(dǎo)方向。為此，在加快進(jìn)行集中化改造的進(jìn)程中，各級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理單位積極創(chuàng)新工作思路，改變舊的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)觀念，緊密地將網(wǎng)絡(luò)工作與市場(chǎng)、與客戶聯(lián)系起來(lái)，在最短地時(shí)間內(nèi)解決客戶遇到的問(wèn)題，并針對(duì)一些熱點(diǎn)問(wèn)題，如高層寫(xiě)字樓、電梯、賓館飯店、商場(chǎng)、地下室、高速公路、旅游景點(diǎn)等地的覆蓋問(wèn)題進(jìn)行集中整治，最大限度吸收話務(wù)量，既提高了客戶滿意度，又為企業(yè)贏得了經(jīng)濟(jì)效益。

4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提高CRM系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用水平

隨著市場(chǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品差異化越來(lái)越小，單純依靠產(chǎn)品已經(jīng)很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也開(kāi)始意識(shí)到，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，確保顧客能從與企業(yè)的各種接觸中獲得較高的滿意度，以相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系來(lái)抵御動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的沖擊，尋求差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

CRM對(duì)中國(guó)電信而言，實(shí)際上是一種增加業(yè)務(wù)收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)施CRM的最終目的，就是使得中國(guó)電信從過(guò)去以產(chǎn)品為中心的運(yùn)作模式順利過(guò)渡到以客戶為中心的運(yùn)作模式，最終走向一種集約化的經(jīng)營(yíng)方式。結(jié)合自身的實(shí)際需求及當(dāng)前現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，尋求較好的切入點(diǎn)，在整體規(guī)劃的前提下分階段實(shí)施不失為一種較好的策略。由于當(dāng)前國(guó)內(nèi)大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商在信息技術(shù)方面均有著良好的基礎(chǔ)條件，通過(guò)在企業(yè)局部業(yè)務(wù)范圍(如客戶服務(wù)、呼叫中心改造等方面)著手CRM的實(shí)施，爭(zhēng)取在花費(fèi)不大的情況下較短時(shí)間發(fā)揮作用，將有助及時(shí)緩解電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前所面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力，同時(shí)有利于加強(qiáng)企業(yè)決策者進(jìn)一步加大在CRM方面投入力度的信心。

5.實(shí)行創(chuàng)新策略

（1）逐步實(shí)現(xiàn)綠色化電信模式

隨這時(shí)代的發(fā)展，很多客戶多很看重健康這一主題，這一趨勢(shì)將逐步得以廣泛接受，要想爭(zhēng)取更多客戶，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，可以借此為契機(jī)：即網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)綠色化，營(yíng)銷服務(wù)綠色化，終端產(chǎn)品綠色化。中國(guó)電信企業(yè)可以通過(guò)節(jié)約網(wǎng)絡(luò)資源，過(guò)濾有害信息、開(kāi)發(fā)替代品或新產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)綠色化，將環(huán)境保護(hù)觀念融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理之中，從上層決策到基層實(shí)施、從機(jī)構(gòu)設(shè)置到人員培訓(xùn)、從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)全過(guò)程，從決策者到全體員工都樹(shù)立環(huán)保觀念，使企業(yè)及其產(chǎn)品適應(yīng)環(huán)保時(shí)代的要求，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）建立商的營(yíng)銷模式

無(wú)論是虛擬商還是實(shí)體商，其存在的價(jià)值是爭(zhēng)取更多的客戶份額，留住己有的集團(tuán)客戶，使得電信運(yùn)營(yíng)商有更多的人力、物力、財(cái)力集中做好重點(diǎn)客戶的保持工作。電信商的加盟并沒(méi)有像企業(yè)擔(dān)憂的那樣，分走了企業(yè)的利潤(rùn)，反而因?yàn)樯膛c運(yùn)營(yíng)商共同重視客戶保持增加了企業(yè)的利潤(rùn)，拓展了潛在的市場(chǎng)。由此看出，建立商制度這一新型的營(yíng)銷方式能夠促進(jìn)人力資源的優(yōu)化配置，有利于客戶保持工作的開(kāi)展。

（3）靈活的資費(fèi)策略

針對(duì)大客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了電信企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)注，有利于提高大客戶忠誠(chéng)度?？梢詫⒆赓M(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)，根據(jù)大客戶合同期限的長(zhǎng)短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。

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[3]劉玉敏，張曉麗，徐濟(jì)超．客戶滿意度評(píng)價(jià)的質(zhì)量功能展開(kāi)方法[J]．系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，2004，(9)：21-27．

【摘要】客戶關(guān)系時(shí)代的來(lái)臨，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系受到了空前的重視。越來(lái)越多的實(shí)踐證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視顧客的需求，以提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)確保顧客獲得較高的滿意度，通過(guò)提高顧客的忠誠(chéng)度來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文在分析中國(guó)電信客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀后對(duì)如何提高中國(guó)電信客戶忠誠(chéng)度提出幾點(diǎn)對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】中國(guó)電信客戶忠誠(chéng)度