導(dǎo)語(yǔ)：影響金融服務(wù)滿意度因素及策略一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來(lái)，隨著國(guó)力的增強(qiáng)，國(guó)家越來(lái)越多的關(guān)注起民生問題。我們注意到，國(guó)家“十二五”規(guī)劃鎖定民生主題，明確提出推進(jìn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化等一系列強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)政策措施，這對(duì)廣大農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)增強(qiáng)提升自身綜合服務(wù)質(zhì)量和水平提出了更高要求。本文對(duì)制約農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度的原因進(jìn)行了分析，提出了自己的一些看法。

1制約農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度的原因

影響服務(wù)滿意度的因素很多，它涉及網(wǎng)點(diǎn)形象與服務(wù)硬件環(huán)境，內(nèi)部管理機(jī)制運(yùn)行與制度執(zhí)行，隊(duì)伍建設(shè)和員工素質(zhì)等三個(gè)方面。主要有以下幾個(gè)具體問題：

1．1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少且布局不合理，服務(wù)環(huán)境有待提升。一方面，農(nóng)村地區(qū)的金融機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)偏少，網(wǎng)點(diǎn)分布不合理導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理極為不便，客觀上增加了客戶獲取服務(wù)的成本。另一方面，同一家金融機(jī)構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)與城區(qū)、標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件環(huán)境存在明顯差異，還有就是業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理機(jī)制不健全。雖然大多數(shù)營(yíng)業(yè)室對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、監(jiān)督投訴電話進(jìn)行了公示，但多為縣級(jí)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)辦公室或稽核監(jiān)察部(紀(jì)檢監(jiān)察室)的電話。

1．2服務(wù)效能差的問題最為敏感。服務(wù)效能通過服務(wù)質(zhì)量和效率兩個(gè)方面體現(xiàn)。一是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)工作人員態(tài)度冷淡、“不夠熱情”現(xiàn)象急需改進(jìn)。如在申請(qǐng)辦理信貸、股金類業(yè)務(wù)遭拒時(shí)，銀行工作人員未給予合理解釋，在銀行開展的營(yíng)銷活動(dòng)中有“前熱后冷”之嫌。二是盡管農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)室均公布了服務(wù)監(jiān)督、舉報(bào)電話，但仍有客戶表示“投訴無(wú)門”，通過農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢電話未能得到滿意答復(fù)、監(jiān)督投訴反饋質(zhì)量不高。三是排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)，辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待的時(shí)間在10—30分鐘，尤其是政策性資金集中發(fā)放時(shí)期和趕集日較為突出，銀行未開放更多窗口。四是業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜，如由于客戶經(jīng)理的失誤，導(dǎo)致貸款補(bǔ)充調(diào)查或由貸戶補(bǔ)充資料，影響了辦理時(shí)效，增加了客戶融資成本。還有就是文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)制度規(guī)定“執(zhí)行難”。銀行業(yè)協(xié)會(huì)、上級(jí)銀行等出臺(tái)制度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財(cái)資訊及信息公示、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備與精神風(fēng)貌、服務(wù)制度與規(guī)范等作出了具體要求，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)還專門開展了文明服務(wù)禮儀等培訓(xùn)活動(dòng)，但效果總體不佳，管理部門也未作強(qiáng)制性要求，未建立統(tǒng)一、切合農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)實(shí)際的服務(wù)制度和懲戒機(jī)制。

1．3農(nóng)村金融服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)不足、可選擇度低，“貸款難”客觀存在。目前，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)一對(duì)一的個(gè)人理財(cái)服務(wù)幾乎為零，供客戶選擇投資理財(cái)?shù)那绹?yán)重不足，而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)因期限較長(zhǎng)等原因多數(shù)人主動(dòng)購(gòu)買愿望不強(qiáng)烈：在貸款方面，盡管近年農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)推出較為豐富的信貸產(chǎn)品，但仍有受訪客戶反映因自身無(wú)足夠抵押擔(dān)保導(dǎo)致“貸款難”。

1．4少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)“屬地業(yè)務(wù)”思想突出。少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)非本地客戶辦理大額取款等本來(lái)可以辦理的業(yè)務(wù)，因嫌“麻煩”變相拒絕受理或借故推托，“引導(dǎo)”客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)構(gòu)辦理，嚴(yán)重影響客戶滿意度。新產(chǎn)品在基層農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的推廣乏力。少數(shù)職工寧愿不辦少業(yè)績(jī)，也不“冒險(xiǎn)”為客戶提供無(wú)抵質(zhì)押貸款，在各項(xiàng)制度嚴(yán)格約束下，擔(dān)心新業(yè)務(wù)資料收集較為繁多、新業(yè)務(wù)易違規(guī)受損，二則對(duì)信用貸款抱有“成見”，認(rèn)為信用貸款風(fēng)險(xiǎn)高、只有抵押才是風(fēng)險(xiǎn)的保障，三則少數(shù)基層農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)存在貪大、求全心理，對(duì)小額且無(wú)抵押貸款存在懼貸、惜貸心理，致使新產(chǎn)品推廣很難實(shí)現(xiàn)。

1．5農(nóng)村客戶群體金融知識(shí)普遍匱乏，新型支付結(jié)算工具應(yīng)用推廣存在現(xiàn)實(shí)阻力。隨著銀聯(lián)卡、ATM、POS、EPOS等結(jié)算渠道日益豐富和完善，自助服務(wù)程度顯著提高，相應(yīng)要求客戶具備必要金融知識(shí)但目前農(nóng)村社會(huì)普遍存在留守老年人、婦女等一大批弱勢(shì)群體，他們對(duì)銀聯(lián)卡系列業(yè)務(wù)、新型網(wǎng)絡(luò)終端業(yè)務(wù)存在排斥，不會(huì)用、不敢用，而更“相信”、習(xí)慣于存折(單)等傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理方式’，不利于農(nóng)村地區(qū)新型支付結(jié)算工具的推廣應(yīng)用。農(nóng)行、郵儲(chǔ)雖“再入”農(nóng)村，但加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)也面臨經(jīng)營(yíng)成本和人員配備不足等壓力。是“三農(nóng)”自身發(fā)展具有局限性。隨著城市化進(jìn)程加快，純粹靠種養(yǎng)為生的農(nóng)民急劇減少，留守的婦女、兒童、老人本身對(duì)金融服務(wù)了解不夠、需求不旺，抑制了農(nóng)村金融改進(jìn)、優(yōu)化、創(chuàng)新的動(dòng)力。同時(shí)，一些返鄉(xiāng)農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)致富意愿強(qiáng)烈，但往往陷入經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目盲目、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)匱乏、啟動(dòng)資金不到位的困境，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)從風(fēng)險(xiǎn)性、盈利性等多方考慮，提供金融服務(wù)的主動(dòng)性受制。近年來(lái)，盡管國(guó)家在農(nóng)村地區(qū)投入了大量資金，對(duì)設(shè)立新型金融機(jī)構(gòu)實(shí)行了準(zhǔn)入優(yōu)惠政策，但仍然不能回避涉農(nóng)業(yè)務(wù)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大、收益率低等問題。

2提升農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度的對(duì)策與建議

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)與量的競(jìng)爭(zhēng)，筆者認(rèn)為提升農(nóng)村金融服務(wù)滿意度，必須抓好硬件、軟件和內(nèi)部管理、隊(duì)伍建設(shè)等工作，建議從以下幾個(gè)方面著手：

2．1改善農(nóng)村金融運(yùn)行的政策環(huán)境。目前，農(nóng)村市場(chǎng)仍然面臨高投入、高風(fēng)險(xiǎn)、低產(chǎn)出、低收益等不足，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)普遍將資金“融出”農(nóng)村，不利于城鄉(xiāng)統(tǒng)籌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。農(nóng)村金融體系建設(shè)離不開財(cái)政政策扶持和貨幣政策激勵(lì)，政府應(yīng)發(fā)揮對(duì)社會(huì)資源的優(yōu)化配置作用，并把對(duì)金融的補(bǔ)貼以激勵(lì)金融機(jī)構(gòu)降低利率、改善貸款條件、增加信貸額度、擴(kuò)大貸款范圍等，綜合再貸款、再貼現(xiàn)、利率、存款準(zhǔn)備金、信貸窗口指導(dǎo)等多種貨幣政策工具對(duì)農(nóng)村金融給予必要的支持，對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)度大的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)實(shí)行政策傾斜。

2．2堅(jiān)持把服務(wù)滿意度作為農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量好壞的考核標(biāo)準(zhǔn)。定期開展“服務(wù)滿意度”測(cè)試和暗訪工作，全面掌握金融服務(wù)領(lǐng)域制度執(zhí)行、內(nèi)部管理、隊(duì)伍建設(shè)、信息反饋渠道等方面存在的問題和不足，充分發(fā)揮客戶咨詢、監(jiān)督、評(píng)議促進(jìn)工作優(yōu)勢(shì)，以外部監(jiān)督促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)作為農(nóng)村金融服務(wù)主力軍，應(yīng)以提升農(nóng)村金融服務(wù)滿意度為己任，注重自身綜合服務(wù)能力提高，在發(fā)展方式轉(zhuǎn)型、經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型、流程銀行轉(zhuǎn)型、服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型和隊(duì)伍建設(shè)轉(zhuǎn)型等方面有所突破。

2．3以實(shí)施“惠農(nóng)興村”工程為動(dòng)力，全面提升農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量

2．3．1做好農(nóng)村金融服務(wù)配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。首先是完善網(wǎng)點(diǎn)便民服務(wù)設(shè)施，搞好網(wǎng)點(diǎn)綠化，循序漸進(jìn)推進(jìn)精品網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境。其次是在人流集中的地區(qū)增設(shè)ATM、廣布POS和固定、無(wú)線EP0S機(jī)、自助查詢機(jī)，開通網(wǎng)上銀行和電話銀行，讓廣大農(nóng)民客戶“人不出村、足不出戶”就能享受便捷的現(xiàn)代金融服務(wù)。三是增設(shè)便民金融服務(wù)點(diǎn)，推行金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員制度。

2．3．2結(jié)合農(nóng)村實(shí)際做好產(chǎn)品研發(fā)和應(yīng)用推廣。鞏固現(xiàn)有存款類、貸款類產(chǎn)品，推廣支付結(jié)算類產(chǎn)品，大力發(fā)展類產(chǎn)品，開發(fā)應(yīng)用符合農(nóng)村地區(qū)客戶投資特點(diǎn)的理財(cái)產(chǎn)品，全面滿足農(nóng)村客戶多層次、多元化金融服務(wù)需求。

2．3．3鞏固涉農(nóng)信貸業(yè)務(wù)市場(chǎng)。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要以開展“惠農(nóng)興村”工程為契機(jī)，密切聯(lián)系“三農(nóng)”，普及金融知識(shí)，抓實(shí)評(píng)選信用戶，創(chuàng)建信用村、信用鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)工作，及時(shí)采集農(nóng)戶、個(gè)體工商戶、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)合作組織、中小企業(yè)的基本信息，認(rèn)真評(píng)定信用等級(jí)，科學(xué)合理授信，健全資料檔案，大力營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信氛圍，培育社會(huì)誠(chéng)信體系。

2．4突出經(jīng)營(yíng)考核的杠桿作用，有效強(qiáng)化內(nèi)部管理

2．4．1建立科學(xué)考核機(jī)制。堅(jiān)持分配向一線傾斜和責(zé)任與收益相匹配原則，給予發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)提升服務(wù)質(zhì)量、立足本地市場(chǎng)擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、在當(dāng)?shù)赜休^高社會(huì)影響力和知名度的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)一定的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)方式受到普遍歡迎、客戶反映表現(xiàn)突出的一線人員給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：調(diào)整完善考核分配方式，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有序競(jìng)爭(zhēng)。

2．4．2嚴(yán)格學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)督一條龍式的服務(wù)機(jī)制。以人為本，從提升員工素質(zhì)上下功夫，鼓勵(lì)員工多方位參加各種學(xué)>-3培訓(xùn)活動(dòng)，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)以實(shí)際操作人員為主，防止出現(xiàn)“該培訓(xùn)的人未參加培訓(xùn)”，提升培訓(xùn)針對(duì)性和可操作性。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)各職能部門、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要按照培訓(xùn)要求督促員工執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、操作流程，確保內(nèi)部規(guī)章、服務(wù)制度執(zhí)行到位。