導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)療糾紛分析論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

論文摘要：醫(yī)院作為治病救人的場(chǎng)所，屬特殊服務(wù)行業(yè)已被認(rèn)同。接受服務(wù)的是病人，與其他服務(wù)行業(yè)一樣，投訴與糾紛不可能完全避免。由于病人的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，糾紛率不斷上升。我院對(duì)自2006年10月～2008年10月，3年間發(fā)生的醫(yī)療糾紛，進(jìn)行了客觀分析與反思，找出醫(yī)療活動(dòng)中存在的問(wèn)題，旨在改進(jìn)我們的工作。

1資料統(tǒng)計(jì)

3年間，我院共處理各種醫(yī)療糾紛38起，其中:服務(wù)問(wèn)題11起，占28.9%;技術(shù)問(wèn)題8起，占21%;費(fèi)用（價(jià)格）問(wèn)題6起，占15.7%;醫(yī)保問(wèn)題5起，占13.1%;差錯(cuò)過(guò)失5起，占13.1%;其他問(wèn)題3起，占7.8%。

2根據(jù)糾紛的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)進(jìn)行客觀分析與反思

客觀地說(shuō)，絕大部分糾紛的原因與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在整個(gè)診療活動(dòng)中，未盡到法律上和訴訟中的注意義務(wù)（知情權(quán)）有關(guān)，注意義務(wù)就是醫(yī)務(wù)人員最基本的義務(wù)［1］。當(dāng)病人（或家屬）感受到在診療過(guò)程中，未達(dá)到預(yù)期愿望加之與醫(yī)師的承諾出現(xiàn)偏差或服務(wù)時(shí)受到冷遇、人格尊嚴(yán)未得到尊重時(shí)，才反映出對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的不滿，而引起糾紛［2］。筆者認(rèn)為:“病人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這與“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”同出一轍，應(yīng)成為醫(yī)師的座右銘。

2.1服務(wù)問(wèn)題“服務(wù)”一詞最早應(yīng)用于商業(yè)或消費(fèi)，現(xiàn)在已普遍應(yīng)用于醫(yī)療，形成了“醫(yī)療服務(wù)”。當(dāng)病人邁進(jìn)醫(yī)院（有人提出掛號(hào)后）服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系就成立了。病人到醫(yī)院就診都希望自己得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注，盡快解除病痛，醫(yī)務(wù)人員的言行舉止，甚至一個(gè)眼神與表情，對(duì)病人都會(huì)產(chǎn)生一定的心理反應(yīng)。醫(yī)務(wù)人員在整個(gè)診療活動(dòng)中應(yīng)對(duì)患者盡到最善良的謹(jǐn)慎和關(guān)心，從而避免可能出現(xiàn)的對(duì)患者的身心傷害。這就需要我們醫(yī)務(wù)工作者在服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式上下功夫，把這些內(nèi)容由始至終地貫穿于工作中，事實(shí)上，許多醫(yī)務(wù)工作者總是以為病人“有求于我”，以居高臨下的不平等的方式對(duì)待病人，表情冷漠，不尊重他人的人格，如在診療過(guò)程中，動(dòng)作過(guò)大，態(tài)度生硬，體檢時(shí)不屑一顧地隨意掀開(kāi)被子或衣服，冬天將冰涼的醫(yī)械或手伸到病人的體檢區(qū);術(shù)后病人因切口疼痛而呻吟，護(hù)士不進(jìn)行安慰，卻厭煩地訓(xùn)斥病人。還有門診最多見(jiàn)的是病人剛坐穩(wěn)，才介紹一兩句病情，醫(yī)生的處方或檢查單就已經(jīng)開(kāi)出。部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人缺乏起碼的同情心，不重視醫(yī)患溝通和交流，如:一些產(chǎn)婦作產(chǎn)前檢查，先后多次為完成開(kāi)出檢查單，上樓下樓，這邊哪邊，剛回到醫(yī)生身邊，又要按醫(yī)生的吩咐作“胸膝位”等等，這種做法令患者非常反感，而產(chǎn)生糾紛。這類因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的糾紛，雖然沒(méi)有對(duì)病人造成身體上的實(shí)質(zhì)性傷害，卻在病人心理上造成了對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)看不見(jiàn)的損失。在實(shí)踐中我們還注意到，服務(wù)態(tài)度好的醫(yī)護(hù)，即使在工作中出現(xiàn)一些差錯(cuò)或某種過(guò)失，病人也會(huì)諒解，淡化了事態(tài)進(jìn)一步的發(fā)展。所以服務(wù)問(wèn)題作為醫(yī)院管理因得到特別重視和加強(qiáng)。服務(wù)水平的高低是展示醫(yī)院人文素質(zhì)、美譽(yù)度的窗口，也是醫(yī)院管理水平的縮影。

2.2技術(shù)問(wèn)題最多見(jiàn)的是院內(nèi)感染，尤以一類切口感染為主，如剖宮產(chǎn)，產(chǎn)婦腹部切口感染，致發(fā)熱不能哺乳;骨科手術(shù)切口化膿，致內(nèi)固定手術(shù)失敗等。這類糾紛雖不屬醫(yī)療過(guò)失，但給患者身心造成了一定的傷害。由于切口感染延長(zhǎng)了住院時(shí)間，醫(yī)藥費(fèi)驟增，出院結(jié)帳時(shí)，患者或家屬不認(rèn)可多出的費(fèi)用，有的要求退還甚至提出賠償。從理論上講切口感染原因是多方面的，很難避免（一般允許在1%范圍），除醫(yī)源性感染外，不排除個(gè)體差異及脂肪液化非可控因素。但這些解釋不能令患者信服，處理起來(lái)棘手被動(dòng)。對(duì)待切口感染問(wèn)題，醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從內(nèi)部查找原因，會(huì)同院感科和質(zhì)控部門認(rèn)真梳理操作過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)找出感染源頭或因素，積極采取有效措施，設(shè)法降低院內(nèi)感染發(fā)生率。

2.3費(fèi)用問(wèn)題勿容置疑，醫(yī)療成本的增加或社會(huì)價(jià)格因素，導(dǎo)致病人就醫(yī)費(fèi)用攀升為主要原因，還有部分醫(yī)務(wù)人員為謀取私利，開(kāi)大處方、名貴藥從中獲取回扣，以及一些醫(yī)院變相鼓勵(lì)醫(yī)生多開(kāi)大型醫(yī)械檢查，如CT、磁共振等，給予一定報(bào)酬，這些問(wèn)題也是費(fèi)用上漲不可小視的因素。除此之外，還有醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中，缺乏與患者或家屬溝通達(dá)成共識(shí)，在患方不知情的情況下，用了大量貴重藥物，結(jié)果在出院或疾病轉(zhuǎn)歸結(jié)帳時(shí)，患者或家屬對(duì)高額藥費(fèi)不予認(rèn)可，甚至吵鬧不休。如何解決目前病人就醫(yī)費(fèi)用不斷攀升的現(xiàn)實(shí)，不僅是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員本身自律的問(wèn)題，還應(yīng)得到政府和全社會(huì)的關(guān)注，從體制、機(jī)制上著手，引入先進(jìn)的行之有效的管理模式。2.4醫(yī)保問(wèn)題根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)的決定》的指示精神，各省市制訂了一套具體的實(shí)施辦法。由于醫(yī)保政策強(qiáng)、覆蓋廣、水平低，操作中必須遵循其規(guī)則，如:慢性病與急性病用藥量的限制;普通病與特種病用藥目錄的區(qū)別;首次與再次（或多次）住院支付的比例不同;醫(yī)保與非醫(yī)保用藥目錄譜等等，在具體操作中，醫(yī)患雙方不僅要熟知規(guī)則，還要相互理解和配合。醫(yī)院是醫(yī)保運(yùn)作的主要載體，所以，醫(yī)保初級(jí)階段出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾聚焦在醫(yī)院，這類糾紛中顯現(xiàn)的問(wèn)題值得政府及有關(guān)部門思考。

2.5差錯(cuò)過(guò)失個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任不強(qiáng)，不執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，如糖尿病患者按處方配藥時(shí)，藥劑人員錯(cuò)將長(zhǎng)效降糖制劑配成短效制劑，結(jié)果降糖效果不佳，血糖不能控制。有的因業(yè)務(wù)技術(shù)基本功不夠扎實(shí)，手術(shù)帶有盲目性，如一老年患者作前列腺肥大摘除術(shù)，術(shù)中分離前列腺時(shí)用力過(guò)大，加之解剖生疏，結(jié)果導(dǎo)致“膀胱直腸瘺”，多次修補(bǔ)失敗，造成該患者終身殘疾;再有為一患者施行膽囊切除時(shí)，術(shù)中患者心跳、呼吸驟停，盡管經(jīng)CPR搶救復(fù)蘇成功，還是因腦缺氧后遺癥，呈準(zhǔn)“植物人”狀態(tài)。處理這些糾紛難度較大，久拖未決，耗費(fèi)時(shí)間、精力，干擾了醫(yī)院的正常工作。這兩起醫(yī)療過(guò)失給醫(yī)院造成不可估量的損失，發(fā)人深省。醫(yī)療安全是醫(yī)院管理永恒的主題，醫(yī)療安全與否從廣義上講維系著社會(huì)的進(jìn)步與安定，所以醫(yī)務(wù)人員不僅要有高度的工作責(zé)任心，還要具有一種社會(huì)的責(zé)任與使命感。

3防范與措施

對(duì)3年38起醫(yī)療糾紛進(jìn)行了客觀分析與反思，從中體會(huì)到，在這些糾紛中大部分是醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有牢固樹(shù)立為病人服務(wù)的思想;對(duì)病人缺乏人文關(guān)懷;工作責(zé)任心不強(qiáng);業(yè)務(wù)素質(zhì)不高;法律法規(guī)意識(shí)淡漠所致。面對(duì)這些問(wèn)題，如何抓住可控因素，化解、降低糾紛發(fā)生，我院著重做了以下幾個(gè)方面工作。

3.1規(guī)范醫(yī)療行為，落實(shí)規(guī)章制度醫(yī)療行為的準(zhǔn)則是規(guī)范，監(jiān)督靠制度，首先我們抓住和加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，完善各項(xiàng)工作制度，從日常的醫(yī)療文書質(zhì)量著手，如病歷內(nèi)涵質(zhì)量、三級(jí)查房、危重、疑難病例及手術(shù)前討論等，切實(shí)履行注意義務(wù)，堅(jiān)持患方簽字制度既能體現(xiàn)病人知情權(quán)，又可保護(hù)醫(yī)方合法利益［3］。防范醫(yī)療缺陷，落實(shí)在環(huán)節(jié)質(zhì)量管理上，實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制顯得尤為重要。同時(shí)，充分發(fā)揮職能部門對(duì)其監(jiān)督與考核力度。

3.2注重醫(yī)德教育，增強(qiáng)法律意識(shí)以抓好行風(fēng)建設(shè)為契機(jī)，注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，用假如我是病人的換位思考方式，教育全體員工樹(shù)立為病人服務(wù)的思想理念。還開(kāi)展“百日滿意杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，倡導(dǎo)愛(ài)崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)，確立人生價(jià)值觀，自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院和自身形象。同時(shí)，邀請(qǐng)法律專家講課，通過(guò)形式多樣的學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)師法》及《醫(yī)院自律與維護(hù)合法權(quán)益》等，使他們懂得權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系，增強(qiáng)了法律意識(shí)和自律性。通過(guò)這些學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)有了明顯的提高，從而激發(fā)醫(yī)院對(duì)員工的凝聚力和發(fā)揮良好的團(tuán)隊(duì)精神。

3.3注意人文素質(zhì)培養(yǎng)絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員，雖然受過(guò)不同程度的醫(yī)學(xué)教育，但人文素質(zhì)的培養(yǎng)不是通過(guò)學(xué)校也不是與生俱來(lái)，而是在以后的生活閱歷社會(huì)實(shí)踐中，通過(guò)自我修養(yǎng)慢慢積累。人文素質(zhì)的高低，反映出你和你所在的單位對(duì)外交往中表現(xiàn)出的一種人文氣質(zhì)或文化低蘊(yùn)，是醫(yī)院的一種無(wú)形品牌。這種人文內(nèi)涵滲透在醫(yī)院的各個(gè)方面，最能體現(xiàn)的是醫(yī)患關(guān)系中的溝通，如一次不經(jīng)意的談話，用善意的富有同情感的語(yǔ)言，技巧性地傳遞工作內(nèi)容，又不失把具有風(fēng)險(xiǎn)得失作為告知義務(wù)，不知不覺(jué)貫穿在交流之中。這種潛質(zhì)同樣在病歷書寫中得以發(fā)揮，文筆流暢、用語(yǔ)準(zhǔn)確、理法兼容、簡(jiǎn)潔明了