導(dǎo)語：門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)提升一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

門診導(dǎo)診工作是醫(yī)院服務(wù)的前沿陣地，是醫(yī)院與社會大眾的聯(lián)絡(luò)紐帶。導(dǎo)診工作[1]包括導(dǎo)向、分診、公關(guān)、咨詢、聯(lián)絡(luò)等工作于一體，肩負(fù)著溝通護(hù)患關(guān)系，處理醫(yī)患矛盾，解決就診者常見糾紛、問題的責(zé)任。導(dǎo)診護(hù)士需對院內(nèi)各職能部門[1]、各病區(qū)方位、各門診科室樓層了如指掌；還需對常見病、多發(fā)病、季節(jié)病的主要癥狀、體征，各種相似癥狀的鑒別心中有數(shù)；還得熟悉醫(yī)院相關(guān)服務(wù)流程，相關(guān)業(yè)務(wù)審批流程；此外，近年來互聯(lián)網(wǎng)+的興起，各種掛號APP、咨詢APP、醫(yī)學(xué)?？艫PP層出不窮，導(dǎo)診護(hù)士還需對手機(jī)操作、APP使用有所了解。因此，導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)直接影響導(dǎo)診工作的完成情況，而導(dǎo)診工作的完成優(yōu)劣直接影響患者能否及時、準(zhǔn)確就診，從側(cè)面反映出醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

1提高門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的必要性

門診導(dǎo)診工作對護(hù)士的儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素質(zhì)、心理素質(zhì)以及應(yīng)變能力的要求越來越高[2]。但現(xiàn)在的護(hù)士多為80后，從小養(yǎng)尊處優(yōu)，主動服務(wù)意識薄弱，責(zé)任心相對較差，遇到問題處理能力較差。因此，培養(yǎng)和提高門診導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)是管理者的重要職責(zé)。

2公益導(dǎo)診群的作用

我院自2018年10月以來，經(jīng)院內(nèi)批準(zhǔn)，由門診部組織，至今已組建了9個微信公益導(dǎo)診群，群主10人均為門診護(hù)士，群員提問回復(fù)時間均是利用工作之外的業(yè)余時間。通過掃碼入群、面對面拉入、微信朋友邀請等方式，到目前為止群員人數(shù)已高達(dá)4000多人。自組建至今已將近半年時間，粗略計算回答群員提問約13500多條，其中涵蓋了四大類問題，涉及相關(guān)科室近40個，咨詢病種近百余種?，F(xiàn)將其對門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的提升作用分析討論如下：2.1語言禮儀的規(guī)范。在回復(fù)群員提問時，均使用禮貌用語。例如：您好、您請說、您稍等、稍后回復(fù)您、感謝您的配合、打擾您了、希望能夠幫助到您、請見諒、請撤回、不客氣等等。所有導(dǎo)診群100%使用禮貌用語，久而久之，規(guī)范了語言禮儀，提高了語言能力及溝通技巧，促進(jìn)了其整體素質(zhì)的提高。2.2專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。由于群員文化水平高低不等、素質(zhì)參差不齊，提出的問題更是五花八門、光怪陸離。例如：肌肉酸痛與什么有關(guān)？胃痛喝什么藥好？孩子吃啥吐啥怎么辦？感冒發(fā)熱吃什么藥？祛斑、除皺掛什么科？狂犬疫苗在哪里打？怎么打？多少錢？便血什么科看？普通胃鏡與無痛胃鏡有何區(qū)別？哪個好？正在哺乳期能做核磁嗎？請問身體不舒服掛什么科？請問骨科能進(jìn)行射頻治療嗎？身上水腫掛什么科？等等。要想規(guī)范地回復(fù)這些問題，原有的知識儲備遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。護(hù)士看到群內(nèi)的提問后，初步分析，可以直接回復(fù)即直接回復(fù)；有些需要進(jìn)一步了解，就在群中繼續(xù)追問，了解清楚后再回復(fù)；還有不知如何回復(fù)的，答復(fù)有待核實(shí)的、模棱兩可的都需要逐一打電話或面詢相關(guān)科室求解，然后再一一回復(fù)大家。護(hù)士通過回復(fù)、核實(shí)后回復(fù)、咨詢后回復(fù)等方式，不斷積累了各學(xué)科專業(yè)知識，促進(jìn)了門診導(dǎo)診護(hù)士專業(yè)能力的提高，提升了自身職業(yè)素養(yǎng)。2.3認(rèn)知能力、記憶力的鍛煉。群中經(jīng)常會有群員咨詢職能部門業(yè)務(wù)，例如：醫(yī)?？▉G了能補(bǔ)嗎？去哪兒補(bǔ)？怎么辦理出院手續(xù)？住院費(fèi)用如何報銷？報銷比例是多少？請問某位專家哪天出診？慢性病怎么辦理？哪些屬于慢性??？沒有身份證能掛號嗎？異地就醫(yī)如何辦理？想要回答這些問題，還得熟悉醫(yī)院相關(guān)服務(wù)流程、相關(guān)業(yè)務(wù)審批流程。這些都是超出專業(yè)知識但又屬于導(dǎo)診工作范疇的，處理這些問題鍛煉了護(hù)士的認(rèn)知能力、記憶力等。2.4應(yīng)變能力及管理能力的培養(yǎng)。群內(nèi)人數(shù)眾多，管理問群員有發(fā)圖片的、發(fā)視頻的、發(fā)表情的、發(fā)廣告的、發(fā)鏈接的、還有發(fā)表偽科學(xué)理論的；更有一些自稱老中醫(yī)的無執(zhí)業(yè)資格人員在群內(nèi)亂拉人、發(fā)廣告、混淆視聽的。這時需要護(hù)士有良好的心理素質(zhì)，及時、果斷地采取有效措施：立群規(guī)、正視聽、該勸阻的勸阻、該移除的移除。通過解決這些問題，護(hù)士鍛煉了心理素質(zhì)，培養(yǎng)了其應(yīng)變能力和管理能力，促進(jìn)了綜合素質(zhì)的提升。2.5宣傳講解能力的鍛煉。導(dǎo)診群主定期在群中分享健康教育內(nèi)容，講解疾病相關(guān)知識，鍛煉了護(hù)士的心理素質(zhì)及語言表達(dá)能力。

3總結(jié)

近年來，隨著我國醫(yī)療行業(yè)的改革，公立醫(yī)院運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變，市場化競爭機(jī)制的引入，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，主動服務(wù)將成為現(xiàn)在乃至將來醫(yī)院生存和發(fā)展的主要營銷模式。作為門診導(dǎo)診護(hù)士更應(yīng)盡快適應(yīng)新環(huán)境的要求，打破傳統(tǒng)被動服務(wù)模式，主動出擊。微信公益導(dǎo)診群組建之初旨在方便患者、服務(wù)大眾，線上幫助群員解決就診相關(guān)問題，使更多的人得到便捷；同時擴(kuò)大我院影響力，樹立良好的社會形象。我院無心插柳之舉，恰好成為促進(jìn)門診導(dǎo)診護(hù)士提高綜合素質(zhì)的平臺和契機(jī)，既是對門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的考驗，也在服務(wù)過程中不斷培養(yǎng)和提升了護(hù)士的政治素質(zhì)、思想道德素質(zhì)、個性心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等綜合素質(zhì)[3]。因此，公益導(dǎo)診群對于門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提升，具有顯著的促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)

[1]胡燕，孟紹春，齊桂.淺談導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)[J].長江大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2014，11（24）：88-89.

[2]唐曉珍，易華，唐玲娟.網(wǎng)絡(luò)時代門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2014，14（13）：63.

[3]常淑香.門診導(dǎo)診護(hù)士職業(yè)素質(zhì)芻議[J].心理月刊，2018，13（12）：105.

作者:侯素珍 李峰 單位:陽泉煤業(yè)集團(tuán)總醫(yī)院